基于顾客满意的空调净化偷没设备企业质量成本控制研究

'　　基于顾客满意的空调净化偷没设备企业质量成本控制研究----成本管理论文-->第1章绪论1.1研究背景当前全球经济一体化发展背景下，随着中国经济的发展，文化水平的提升及人们视野的不断拓展，中国客户已形成了成熟的购买心理和良好的文化素质，能够对自己所需要购买的产品做出理性的分析，并具有理性选择购买的能力。从购买商品顾客的心理价值期望角度入手，来研究顾客心理价值形成的理论知识，由顾客的屯、理价值决定了其是否会做出购买行为，这是基于用户的满意度而对购买行为产生影响的重要因素。顾客满意度的大小与顾客是否购买及重复购买的次数密切相关。美国质量大师费根堡姆在其著作《质量，不可回避的商业战略》中表达了他的观点，他认为顾客的满意度对商品的销售影响较大，当顾客对所购买的产品满意时，他会告诉身边的8个人，当顾客对所购买的产品不满意时，他会传播至22个人。研究表明，当一个企业有5％的顾客是企业长期合作的老客户时，那么借助于老客户的业务合作及口碑传播，至少会让企业的利润增加至少25％。由此可见，企业顾客满意度为主旨，开展以客户为中心的市场拓展，提升企业产品的质量和服务，以满足客户需求，会让企业在市场中取得竞争优势，是企业获得利润的重要因素。但是，如果企业一味追求高的客户满意度，并支付高额的费用支出，来吸引客户的作法也不利于企业长期发展。因此，企业在发展中要找到平衡点，基于顾客满意的企业质量成本控制研究是企业所要关注的问题之一，一方面企业要提高客户满意度，降低成本，实现企业价值最大化，另一方面，企业要实现双赢发展目标，在实现客户价值最大化的同时确保企业保持合理的费用支出。企业科学的质量成本管理能让企业保持较低的运营成本。同时关注企业的产品和服务，以提高企业的质量和效率。......................1.2研究意义 以顾客满意为导向进行质量成本管理是企业发展的方向之一，构建以顾客满意为导向进行质量成本管理模式，有效的提高质量成本管理的能为。从传统质量成本管理角度入手加以对比分析，对顾客满意导向的质量成本控制问题进行分析，从质量成本分析视角入手，构建成本模型，对传统的质量成本管理方法进行研究，探索企业发展前提下的以顾客满意导向的质量成本控制，采用最大限度的方式来实现客户价值最大化，以期在企业激烈的竞争环境中起到一定的指导作用。这项研究的意义主要体现在以下三个方面：一是以客户满意度为导向、以质量持续改进为目标为顾客满意导向的质量成本控制问题研究提供明确的方向。二是从战略眼光出发来对质量成本管理进行研究，以帮助企业实现客户和企业价值最大化。三是深入研究质量成本管理问题，使质量成本管理体系更加完善。本文首先介绍了企业质量管理和质量成本控制的现状，并分析了我国企业质量成本控制中存在问题。其次，从客户满意度提升角度入手，把客户满意度提升到企业发展的战略高度，为做好企业质量成本控制问题研究，以质量为基础重建客户满意度和质量成本控制基础，做了质量成本内容的构建，构建了客户维度和控制模型之间的关系，描述了客户满意度评价体系，在对企业质量成本控制行为分析的基础上，立足于当前的客户满意度与质量成本控制基碰，对企业质量成本控制问题进行分析。最后，基于上述分析，从内容方法、组织结构等角度出发提出了基于客户满意度的企业质量成本控制模式，并提出了基于客户满意度的成本控制措施。本文采用了理论研究和实证研究分析的方法，通过定性分析、比较分析和理论分析等方法，对企业质量成本控制问题进斤了研究。..................第2章理论基础2.1质量成本管理的形成和发展2.1.1关于成本管理 成本管理是企业在运营中所要考虑的重要问题之一，企业在发展中要千方百计的降低运营成本，减少管理费用，控制企业运营成本。但是企业质量成本控制要基于满足客户的需求行为的基础上进行。因此，要做好企业质量成本控制问题，这是企业管理的重要环节。在企业运营中，要做好成本预测、成本决策和价值分析工作，同时要对成本进行控制、核算和分析，为强化成本管理工作还要加强成本考核工作，这是企业科学管理体系中的内容之一，也是现代企业市场竞争中提高企业的管理水平的重要管理手段。在当前全球经济一体化发展环境下，企业面临日益加剧的竞争环境，企业需要构建起现代化的企业管理制度，要加强成本管理并提高经济效益，保证企业的运营效率，以保持和增加企业的价值，这对企业质量成本控制问题有重要的研巧意义，也有利于企业转型升级提升发展。企业质量成本控制是一项重要工作，构建企业合理的质量成本控制模式，有利于企业质量成本管理，可让企业在基于顾客满意的基础上，有效提离产品质量，降低企业运营成本，提高企业整体工作效率。当前很多学者都对企业质量成本控制问题进行了深入的探讨和分析。尤建新对质量成本、质量检验等问题进行了研究，并构建了质量成本分析模型，在研究中，其对统计方法进行了优化，构建了一个可广泛使用的不合格产品检验模型。应猜总结了传统质量成本的分析模式，对分析过程中存在的问题进行了分析，对存在的缺陷加以修正，提出了提高质量成本控制的方法。武小军基于质量成本管理理论提出了ＥＲＰ系统的实施方案，通过构建企业的ＥＲＰ系统，将企业管理的各个环节集成在一起，实现质量管理、绩效管理、成本控制管理等的闭环管理，借助于信息化管理手段，实现卓越品质的管理体系。..........................2.2顾客满意理论2.2.1顾客满意的概念及其形成机制1、顾客满意的概念在ISO9000质量标准中，顾客满意被定义为＂顾客对其需求被满足的程度的感受＂。顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客预期与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性，随着时间、地点和其他条件的改变而变化。顾客满意可以分为不满意、满意、很满意三个层次。质量管理的目标是在实现企业价值最大化的前提下努力提高顾客满意度，这也是顾客为中心＂的管理原则的集中表现。2、顾客满意的形成机制图2.2所示的是消费者也理分析为基础来展示顾客满意的形成过程。从图可以看出，感知质量和顾客期望决定了顾客的感知价值，顾客的感知价值最终决定顾客满意度。.....................第3章江苏希达空调净化设备总公司质量成本问题分析.............16-->3.1江苏希达空调净化设各总公司简介.................163.2江苏希达空调净化设各总公司质量成本状况..............16 第4章基于顾客满意的质量成本控制措施优化设计............234.1基于顾客满意的质量成本控制改进策略............234.1.1改进产品设计和售后服务质量成本管理.............23第5章研究结论...........405.1主要结论............405.2研究局限..............41第4章基于顾客满意的质量成本控制措施优化设计4.1基于顾客满意的质量成本控制改进策略4.1.1改进产品设计和售后服务质量成本管理只看成本控制而忽视技术水平是不可行的，特别是设计质量水平的提高会给企业带来巨大的收益。要提高客户满意度，可采用以下方式：一是要加强管理，减少浪费，在产品设计阶段，即做好调研工作，选择适销对路的产品，促进企业的发展。在产品设计过程中，要采用降低沟通成本的方式，与客户沟通，选择能够适应客户需求的产品，并根据用户的需求做好设计工作。通过产品设计管理，获得用户的认可，让客户能够支付更多的溢价，从而从产品设计阶段即获得了价格优势，优良、贴瓜的设计让客户愿意支付更多的费用。二是要提高客户忠诚度。很多的营销实例研究表明，开发新客户的难度远大于维系老客户，而做好老客户的关系维护工作，给企业带来的效益是不容忽视的。因此，要做好售后服务质量成本管理工作，做好客户维护工作，降低营销成本，提高销售业绩和市场份额。在当前发展环境下，市场经济环境已非常成熟，人们的消费购物也更加理性，企业要根据客户的期望做好产品的设计工作，同时要做好售后服务阶段的管理工作。通过功能设计规范产品的设计规范，完善产品的功能。不断改进产品设计和售后服务质量成本管理水平，提升管理效率。................第5章研究结论5.1主要结论 本文对国内外学者在质量成本控制方面的研究成果进行了总结，对质量成本控制的理论基础进行了研究，对全面质量管理理论和方法进行了系统分析，提出了以全面质量管理作为质量成本控制的指导思想。分析了当前新制造环境下各种新管理理念的主要特点及其对构建质量成本控制体系的理论创新，论证了当前环境下加强质量成本控制的重要意义。本文对国内外学者在质量成本控制方面的研究成果进行了总结，结合我国企业质量成本控制现状，认为传统质量成本内容是符合性质量观的产物，在顾客满意为中也的今天，基于传统理论所确定的最适宜质量成本已经失去了现实指导意义。为此笔者在原有基础上增加了服务质量成本及风险成本等内容，重构了顾客满意条件下的质量成本控制模型。根据外部顾客满意度测评报告及内部顾客满意度测评报告分別探讨了企业的质量成本控制行为选择。最后对质量成本控制的过程、内容、方法、组织结构、信息系统及责任归属各个方面进行优化设计，提出了相应的建议措施，借鉴ＰＤＣＡ循环思想构建了包含＂基于价值工程的目标质量成本预测法一前馈控制、作业成本法一过程控制、质量成本信息报告一反馈控制＂的基于顾客满意的质量成本集成控制模型，这些对企业质量成本控制与管理有一定的实践指导意义。'