旅游供应链服务质量与成本控制研究

'旅游供应链服务质量与成本控制研究 旅游供应链服务质量与成本控制研究 旅游供应链服务质量与成本控制研究 旅游供应链服务质量与成本控制研究 旅游供应链服务质量与成本控制研究 姻管理创新姻现代管理科学姻2014年第4期旅游供应链服务质量与成本控制研究荫侯静怡梁昌勇周明勇摘要院研究旅游运营商对接团服务质量进行信任与监控博弈，是控制旅游服务成本，提高客户满意度，保持旅游供应链服务质量，促进旅游运营商和旅游服务商获得长久竞争优势的重要途径之一。根据研究，文章提出促进接团社诚信服务，完善旅游供应链服务质量和成本的一些指导性建议。关键词：旅游供应链；导游；服务质量；成本控制一尧前言择的道路遥旅游公司若要在日益激烈的市场竞争中生存并发2旅游供应链中旅游目的地接团社的核心地位.遥从展袁并保持长久竞争优势却并非易事遥旅行社若想获得长整个旅游系统来看袁目的地渊SEM冤在任何旅游系统模型久竞争优势袁一方面与上下游企业建立长久合作的供应中都是重要的一极袁是游客大部分旅游活动的发生地遥旅链管理关系袁另一方面袁更要积极促进现场服务人员的诚游目的地乃是众多层面的旅游问题赖以依托的基础单信服务质量袁形成独具特色的服务遥位遥旅游目的地服务质量是旅游业的生命线袁优质服务提二尧理论综述高了游客的服务满意度袁提高游客口碑效应和推广力度遥1旅游服务供应链.遥国外关于服务供应链的研究从旅游目的地是游客选择旅游的主要目的之一袁旅行2000年开始起步袁2001年至今在Natu和reScien上刊社负责联系目的地旅游服务袁协同交通ce尧餐饮尧住宿尧导游登了20篇与服务管理有关的重要论文遥2004年美国学者等各种服务一起组成特定旅游产品销售给游客遥为简化L理服务供应链曳一文isaM.E理论分析袁本文将旅游供应链中的与旅游目的地相关的llram发表叶理解和管袁标志着服务供应链正式开始得到关注遥旅游服务供应链是服所有服务功能抽象到旅游目的地接团社渊以下简称接团务供应链的分支遥M社ariannaSigala渊2008冤认为旅游供应冤遥组团旅行表1符号及标识基本符号链是旅游运营商通过影响游客方向和游客量袁集成众多社负责联系客x旅行社选择监督接团社行为的概率旅游供应商运营袁以实现最广泛盈利模式的一种管理模户袁确定产品y接团社积极努力高质量完成服务的概率式遥国内各作家从不同方面研究了旅游供应链组合遥袁按合约U旅行社支付接团社的固定费用P接团社带团服务时付出的努力本文认为旅游服务链是旅游运营商以客户为核心袁价格签约客仔渊p冤接团社努力服务为供应链获得的收益以旅游资源为吸引物袁协同组织各个旅游功能提供商袁优户袁并定期发R接团社带团服务获得的总收益提成系数化整合导游尧交通尧住宿尧餐饮尧景点尧娱乐及各种配套设团遥接团社负r仔渊p冤-U接团社从旅行社获得的绩效费用施袁组织游客从客源地出发至旅游目的地游览并最终回责旅游目的地仪仔接团社带团服务期望总收益尧概率收益GG仪仔旅行社发团获得期望总收益尧概率收益TT到客源地的闭环服务回路袁通过赢得客户满意度袁提高旅客户接待尧行C旅行社选择监督接团社服务行为的成本游目的地和旅游服务公司形象袁达到旅游价值持续增值程安排尧餐饮渍接团社选择非诚信行为时获得的私利的服务链遥住宿尧车辆交茁旅行社发现接团社有非诚信行为的概率H旅行社发现接团社有非诚信行为给予惩罚世界最大的旅游运营商TUI渊国际旅游联盟冤拥有81通尧导游和后如果旅行社不受组团社惩罚给予导游非诚个品牌H袁3700个旅行社袁285个宾馆和度假村袁88个航空勤保障等全部0信行为的最少惩罚飞机服务袁控制在32个国家的分支机构袁提供汽车租赁尧分时遥接团社旅行社受旅游运营商惩罚和不受旅游运营啄商惩罚而给予导游非诚信行为惩罚的差额酒店全方位优质的尧随车电视播放等服务遥其核心业务为大众旅游服旅行社因接团社非诚信行为而受到旅游运M务袁通过标准化低成本包价旅游供应链模式吸引众多游服务是吸引游营商的惩罚标识客前往世界知名地区观光旅游袁成为行业管理的典范遥这客的核心产T旅行社Touroperator种包价旅游模式由旅行社一揽子收费代办全部观光旅游品遥近年来袁旅G接团社Guidingtouroperator事宜袁包括院交通尧住宿尧餐饮尧游乐和购物等袁通过旅行游目的地接团L长期Longperiod社S短期Shortperiod袁将运输公司尧旅店宾馆尧餐馆尧游乐场所尧购物中心等社非诚信行为0旅行社不受旅游运营商惩罚的均衡解标识旅游服务企业链接起来袁形成了一条完整的旅游供应链主要由于野零1旅行社对接团社选择不信任监督系统遥运用供应链思想管理旅游服务袁促进吃尧住尧行尧游尧负团费冶所导2旅行社对接团社选择信任不监督购尧娱等旅游相关的各个环节合作共赢袁共同打造配合完致的接团社非*旅行社与接团社二级决策纳什均衡解标识**旅行社也会受到惩罚时的纳什均衡解标识美诚信行为接尧啮合度高的齿轮般运营管理模式是旅游发展必然选遥-96- 姻2014年第4期姻现代管理科学姻管理创新团社通过增加游客购物尧自费景点和娱乐项目等获得高接团社的期望收入为院额利润袁损害旅游者权益袁挤占游客正常游览时间袁破坏仪渊x袁y冤=x[y仔+渊1-y冤仔]+渊1-x冤[y仔+渊1-y冤仔]GGGGG旅游目的地形象遥=x{y[渊1-r冤U+r仔渊p冤]13旅游供应链诚信服务研究的目的.遥旅游供应链中+渊1-y冤[渊1-r冤U+r仔渊p冤+渍-茁H]}2游客关心的旅游服务质量与接团社服务至关重要遥由于+渊1-x冤{y[渊1-r冤U+r仔渊p冤]1接团社存在非诚信行为袁本文研究旅行社对接团社非诚+渊1-y冤[渊1-r冤U+r仔渊p冤+渍]}渊2冤2信行为和服务质量的协调和监督袁期望对旅行社现有服对渊1冤式尧渊2冤式分别求关于和的一阶偏导xy院务方法有所拓展袁更为旅游公司制定旅游政策提供建议遥坠仪渊x袁y冤/坠x=-yC+渊1-y冤渊茁H-C冤=0T三尧旅游供应链服务博弈y=1-C/茁H渊3冤1符号及标识渊如表.1示冤遥坠仔渊x袁y冤/坠y=r仔渊p冤-r仔渊p冤-渍+x茁H=0G122旅行社与接团社构成两级服务供应链模型遥组团.渍+r[仔渊p冤-仔渊p冤]21x=渊4冤茁H旅行社渊以下简称旅行社冤和接团社组成旅游供应链二级得到混合决策的纳什均衡解院服务模型袁组团社按市场价格负责客户联络袁并按合同约渍+r[仔渊p冤-仔渊p冤]C22定将客人送往旅游目的地遥接团社负责游客在旅游目的渊x*袁y*冤=渊袁1-冤茁H茁H地的全部旅游服务工作遥假设旅游供应链收益仅仅与接根据纳什均衡解袁可得如下推论遥团社付出努力相关遥组团社按固定费用渊U冤+绩效费用渊r推论1院若接团社非诚信行为被投诉的概率越大或游客渊仔渊p冤-U冤冤的方式向接团社支付费用遥其中为接团社r的维权概率越高袁则旅行社的监控概率越小袁接团社积极主提成系数袁收益仔渊p冤是接团社努力函数袁U为按旅游成动高质量完成导游服务的概率越大遥因此袁旅行社可增加游员收取的固定支出成本袁即人数*服务单人的固定成本遥客投诉奖励计划袁完善接团社非诚信行为的可识别渠道管对于旅行社来说袁一次派团的收入为渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤遥接理袁以增大接团社诚信可识别概率茁袁减少监控成本遥团社安排导游尧司机和保障团队为旅游团成员在目的地推论2院惩罚成本H越大袁则旅行社选择监督的概率观光旅游进行全方位服务遥接团社存在两种行为模式袁积减少袁接团社积极努力高质量完成导游服务的概率增大袁极努力高质量完成服务工作袁或者消极懈怠低质量完成有利于整个服务系统质量提高袁有利于提高客户满意度服务工作遥旅行社对于接团社工作也存在两种行为模式院和再次购买率遥信任或监督袁如果实行监督袁则监督成本为C遥假设接团推论3院由于接团社积极努力高质量完成服务的概率社积极努力高质量完成相关服务工作袁则付出努力为p袁1不为负袁则院y=1-c/茁H叟0袁则茁H叟c叟0袁说明旅行社的监游客通过感知接团社努力程度评价旅行社服务质量和整控成本C不得大于发现接团社非诚信行为后给予处罚所体形象袁继而提高旅行社口碑袁给予宣传袁愿意再次选择得的补偿茁H遥如果监控成本高于惩罚值袁则旅行社因成本旅行社产品遥本次组团总收益为仔渊p冤袁旅行社收益为1本过高不愿将业务委托给接团社袁或者接团社因罚款过渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤遥1多不再与旅行社合作袁该旅游供应链终止服务遥如果接团社选择消极懈怠低质量完成导游尧车辆及推论4院旅行社监控成本越高渊C越大冤袁则接团社积相关服务袁则付出努力为p袁客户投诉几率增大袁旅行社2极努力完成高质量旅游服务的概率越小y遥因为接团社整体形象变差袁旅客口碑效应差袁游客再次选择本旅游社知道旅行社的监控成本太大而不会轻易采取监控措施袁的概率降低袁本次组团的总收益为仔渊p冤袁其中接团社获2故而会有意提供低质量服务遥得部分私利渍遥推论5院接团社通过消极怠工或选择欺骗等非诚信行旅行社选择监督渊如神秘客人等冤发现接团社不诚信为获得收益渍越大袁则旅行社选择监控的概率越大遥因为的概率为茁遥一旦发现则给予处罚H袁旅行社的收益为接团社见利忘义袁获取私利袁旅行社越有必要进行监控袁渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-C+茁H袁接团社的收益为渊1-r冤U+r仔渊p冤22预防利润流失遥+渍-茁H遥如果旅行社不选择监督袁则接团社收益为渊1-r冤3旅行社也会受到处罚的两级合作模型遥将模型.1U+r仔渊p冤+渍袁旅行社收益为渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤遥22扩展到多级合作模型袁即野旅游运营商要要旅行社要要接旅行社对接团社选择监控概率为x袁选择信任概率团社要要客户冶的旅游供应链服务模式遥旅行社选择接团为渊1-x冤遥接团社选择积极努力高质量完成旅游服务工作社的政策是院不仅考虑是否给予接团社非诚信惩罚H袁而的概率为y袁选择消极懈怠低质量完成旅游服务工作的且若接团社服务未达到国家旅游运营商规定的最低标准概率为1-y遥则旅行社期望收入为院而受到投诉时袁还会受到旅游运营商的惩罚M遥下文考虑仪渊x袁y冤=x[y仔+渊1-y冤仔]+渊1-x冤[y仔+渊1-y冤仔]TTTTTM值对在上述旅游供应链的质量影响遥=x{y[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-C]1假设接团社积极努力高质量完成服务工作袁需要付+渊1-y冤[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-C垣茁H]}2出努力p袁服务供应链的整体收益为仔渊p冤遥其中接团社11+渊1-x冤{y[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤]1收益为仔=渊1-r冤U+r仔渊p冤遥旅行社如果选择监控袁则旅行G1+渊1-y冤[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤]}渊1冤2-97- 姻管理创新姻现代管理科学姻2014年第4期社收益为渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-C袁若选择不监控袁则旅行社收为院1益仔=渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤遥渍+r[仔渊p冤-仔渊p冤]CT121 渊x**袁y**冤=[袁1-]茁H茁渊H+M冤如果接团社选择消极怠工袁则付出努力p袁接团社为2渍+r[仔渊p冤-仔渊p冤]C21服务供应链赢得总收益为仔渊p冤袁接团社获得一部分私利2=[袁1-]渊9冤茁渊H+啄冤茁渊H+啄+M冤00渍遥旅行社如果选择监控袁发现接团社不诚信行为的概率**如果渍袁r袁渍袁p袁C袁茁固定的情况下袁x**<x袁y**<y遥1200为茁袁并给予处罚H遥接团社非诚信行为被发现的概率为得证遥1-茁袁旅行社受到旅游运营商的惩罚M袁接团社的期望收四尧旅游供应链服务质量协调建议益仔=渊1-r冤U+r仔渊p冤+渍-茁H袁旅行社收益仔=渊1-r冤渊仔G2T根据上述模型的分析袁本文提出旅游供应链两级服渊p冤-U冤-C+茁H-渊1-茁冤M遥如果旅行社选择不监控袁则接2务质量协调的几点建议遥团社收益仔=渊1-r冤U+r仔渊p冤+渍袁旅行社收益仔=渊1-r冤渊仔G2T渊1冤旅行社作为旅游供应链的核心企业袁应做好供应链渊p冤-U冤-M遥2上功能型服务企业的协调工作袁做到旅游产品生产和消费如果旅行社选择监控的概率为x袁不监控的概率1-过程野信息共享尧决策同步尧激励联盟冶袁提高服务质量遥x袁接团社选择积极努力高质量完成接团社服务的概率为渊2冤减少包价旅游团层层转包的现象袁提高接团社导y袁选择消极怠工低质量完成接团社服务的概率为1-y遥游司机住宿餐饮后勤保障等整体服务质量如果组尧尧尧尧遥则旅行社的期望收益为院团旅行社能够自派经验丰富尧专业知识全面的领队全方仪渊x袁y冤=x{y[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-C]D1面监督接团社服务袁则接团社选择非诚信服务的概率将+渊1-y冤[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-C+茁H-渊1-茁冤M]}2会大大降低遥+渊1-x冤{y[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤]1渊3冤旅行社建立接团社诚信服务档案袁鼓励不同接团+渊1-y冤[渊1-r冤渊仔渊p冤-U冤-M]}渊5冤2社进行服务竞争遥接团社服务效益不仅与每次派团所获接团社期望收益为院得的整体收益相关袁更与游客的满意度直接挂钩袁形成一仪渊x袁y冤=x{y[渊1-r冤U+r仔渊p冤]G1种互动和相互促进的良性竞争关系袁增加旅游服务质量遥+渊1-y冤[渊1-r冤U+r仔渊p冤+渍-茁H]}2渊4冤加强旅游服务标准建设袁通过叶导游服务规范曳尧+渊1-x冤{y[渊1-r冤U+r仔渊p冤]1叶旅游服务质量提升纲要渊2009耀2015曳等制度明确旅游服+渊1-y冤[渊1-r冤U+r仔渊p冤+渍]渊6冤2务细则袁提高旅行社和接团社共同组建的供应链服务质对渊5冤式尧渊6冤式分别求解关于和的一阶偏导xy院量遥坠仪渊x袁y冤/坠x=-yC+渊1-y冤渊茁H-C+茁M冤=0D渊5冤旅游运营商对旅游行业进行规范化管理袁并畅通y=1-C/茁渊H+M冤渊7冤游客投诉渠道袁如旅游企业尧消费者协会尧旅游局尧工商渊6冤式关于的一阶偏导等同于y渊4冤式遥局尧互联网发帖尧微博尧微信等遥得到混合决策的纳什均衡解院渊6冤教育育人袁全面提高国民综合素质袁避免游客出渍+r[仔渊p冤-仔渊p冤]C21渊x**袁y**冤=渊袁1-冤现野不文明行为冶遥自尊尧自爱尧文明尧礼貌尧知识较为全面尧茁H茁渊H+M冤能自我保护的游客才能受尊重袁才能有效畅通旅游服务如果旅行社不受旅游运营商惩罚袁则旅行社给予接商的诚信服务遥团社非诚信惩罚H曰若旅行社受到旅游运营商的惩罚M袁0五尧结论与展望旅行社对接团社非诚信行为的惩罚为H袁按照常理H逸旅游服务供应链中接团社负责游客的一线服务袁代H袁假定H=H+啄遥00表旅行社尧旅游目的地尧甚至整个旅游供应链的形象袁接推论6院如旅行社将受到旅游运营商的惩罚M越大袁团社是否积极努力诚信服务成为旅行社与接团社建立供则接团社选择积极努力高质量完成接团社服务工作的概应链管理的重点遥本文通过构建旅游诚信服务质量模型袁C率将越大y遥Y=1-袁M增大袁则增大y遥因此袁旅茁渊H+M冤探讨旅游供应链上的相关参数对旅游服务质量的管理影游运营商为了提高本地区整体旅游服务水平的提高袁增响曰研究多级监控情况下袁多个接团社竞争对旅行社及服加当地旅游产业的服务信用和地区形象袁可以通过增加务效果的影响遥基于上述分析袁文章提出旅游供应链服务对组团旅行社的惩罚力度和违约赔偿等手段来实现遥质量管理的基本建议遥推论7院在多级旅游供应链中袁旅游运营商对组团旅旅游供应链作为新的研究热点袁组团旅行社与接团行社设定惩罚措施可减少旅游运营商监控的概率袁增加社之间的服务质量协调与监督研究尚处于探讨阶段遥第接团社积极努力高质量完成接团社服务的概率遥一袁本文仅考虑组团旅游社依靠旅游目的地接团社获得证明院若不考虑旅行社受旅游运营商惩罚M时袁纳组团收益袁尚未拓展全程旅游供应链服务曰第二袁旅游发什均衡解为院展必须与旅游目的地公共服务配套发展袁才能最大满足渍+旅游者需求遥这种互补性的服务是旅游供应链研究的重r[仔渊p冤-仔渊p冤]C**21渊x袁y冤=渊袁1-冤渊8冤00茁H茁H0点之一遥第三袁旅游供应链多级服务监控和投诉处理的概若旅行社受到旅游运营商惩罚M时的纳什均衡解率计算也是值得探讨的问题遥（下转第117页）-98- 姻2014年第4期姻现代管理科学姻管理创新例渊如*ST宝硕案院参与权益调整的股东范围为2007年12的股份禁售期袁以使重组方也为了自己的利益真正投入到月28日股票交易结束后登记在册的全体股东袁且每户根重组中袁帮助上市公司重整成功遥渊3冤限定最低持股比例遥据持股数量让渡10%~75%不等的股票冤遥另一种是减股袁即重组方必须持有最低比例的股票袁给其他中小股东以更即减少股本遥如S*ST北亚重整袁其将股改和出资人权益调大的信心遥渊4冤分红承诺遥即重组方要承诺在几年内可以分整结合起来袁先由非流通股股东向流通股股东送股袁再按红袁而且要承诺在上市公司重整成功后就要适时分红袁并照统一比例削减全体股东的持股比例遥这样的做法对股东且要对股东大会提出的分红提案投赞成票遥是不平等的袁根据公司法同股同权的原则袁每一股份所享三尧结语有的权益是平等的袁那么每一股份所负的义务渊即应负的上市公司破产重整虽说只是上市公司破产方式中的亏损冤也应该相等袁而不应有差别遥即使是认为上市公司破一种袁但它是最重要也最复杂的一种破产方式遥破产和解尧产是由控股股东造成的或其在破产重整中滥用权利损害破产清算基本不涉及中小股东的利益袁而只有在破产重整了中小股东的利益袁要让控股股东付出相应的代价袁也不中才会涉及到中小股东的利益被侵害的可能袁而中小股东能在参与权益调整的股东范围和调整比例上体现出差别袁的利益保护问题也是上市公司破产重整程序中很重要的这有违同股同权原则遥何况要让渡大比例股份的并不是控一个方面袁不可忽视遥所以为了切实保护中小股东的利益袁股股东一个人袁而是大部分持股多的股东袁这相对于小股就应该全方位的建立起保护中小股东利益的保障机制袁通东来说袁对这些中等股东也是不公平的遥所以应该对参与过建立强制信息披露制度尧中小股东委员会尧实行网上股权益调整的股东范围和股东让渡股份的比例作出统一规东大会尧网络投票等多样化的股东大会召开和表决形式袁定袁应该一视同仁袁而不应该区别对待遥赋予中小股东监督权尧查阅权等权利袁从各个方面去保护渊2冤设立股权让渡的条件遥为了让已经破产的上市公中小股东的知情权尧参与权尧表决权尧财产权等权益遥司通过重整获得新生袁上市公司的全体股东都要让渡一定参考文献院比例的股份来偿还上市公司的债务以及吸引重组方或投1.张育军．投资者保护法研究．北京：人民出版社，资人袁以让渡与重组方或投资人一定数量的股份为条件袁2007．换取重组方或投资人向上市公司注入优质资产尧偿还上市2.王欣新.破产法.北京：中国人民大学出版社，公司债务尧帮助上市公司破产重整成功遥然而实践中袁许多2007．上市公司破产重整没有成功袁就是因为重组方在让渡了上3.王欣新，尹正友．破产法论坛.北京：法律出版社，市公司的大量股份后食言袁或是忌惮重组成本的上升袁或2009．是出于别的原因袁迟迟不能拿出重组方案曰甚至有的重组4.杨秋波.上市公司破产选择行为及其效应研究.重方受让股份就是为了转手再卖袁更本就不想参与重组所以庆：西南财经大学出版社，2008．为了保护中小股东的利益应该对重组方受让股份设立严5.时显群．法理学.北京：清华大学出版社，北京交格的条件院渊1冤注资承诺遥重组方想要受让上市公司的股份通大学出版社，2010．就必须承诺向上市公司注入优质资产袁从而提高上市公司6.蒋新华，郭丽红主编．公司法新教程.北京：中国的持续经营能力和盈利能力遥渊2冤设立受让股份禁售期遥为政法大学出版社，2009．了防止重组方受让股份后旋即出售袁而不打算真正重整上作者简介：乔文湘，上海市锦天城律师事务所高级合市公司袁应当设立受让股份禁售期遥考虑到实践中上市公伙人、律师，复旦大学工商管理博士生。司重整成功需要很长一段时间袁所以应该设立2年~3年收稿日期院2014-01-21。（上接第98页）参考文献院approachforinvestigatingtheroleoftourop-1.朱斌，王莹．我国旅游业“零负团费”现象初探．eratorsonsustainabletourismthecaseofTUI．J-价格理论与实践，2013，（3）：43-44．ournalofCleanerProduction，2008，（16）：1589-1599．2.杨树，杜少甫，梁棵，董骏峰.旅游供应链最优服务6.王纯阳，黄福才.基于SEM的旅游目的地竞争力影质量决策.管理科学学报，2009,（6）：37-43．响因素研究——以张家界为例.当代经济管理，2011，（4）．3.XinyanZhang，HaiyanSong，GeorgeQ．Hua-基金项目：国家自然科学基金项目（项目号：71331002，ng．Tourismsupplychainmanagement：Anewres-71271072）；国家自然科学基金青年科学基金（项目号：earchagenda．TourismManagement，2009，（30）：345-71301037）。358．作者简介：梁昌勇，博士，合肥工业大学管理学院院4.ElliramLM，TateWL，BillingtonC．Under长，知识经济与企业管理创新研究中心主任、教授、博士生standingandManagingtheServiceSupplyChain．导师；侯静怡，合肥工业大学管理学院博士生；周明勇，中JournalofSupplyChainManagement，2004，（Fall）：国人民大学法学院博士生，高级经济师。17-32．收稿日期院2014-02-19。5.MariannaSigalaAsupplychainmanagement-117- 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