通过远程控制的成本控制【外文翻译】

'本科毕业设计（论文）外文翻译原文：CostControlThroughRemoteControlExecutiveSummaryWhilethepriceforpersonalcomputerscontinuestodecline,theactualcosttoownandoperatePCscontinuestorise.Researchhasshownthat85%oftheestimatedyearlycosttoown/operateacomputerisspentontechnicalsupport(15%),administrativetasks(14%),andmisdirectedenduseractivities(56%)performedinthecourseofusingthecomputer.ThesinglelargestcostcomponentisthetimewastedbyenduserstryingtohelpthemselvesorhelptheircolleagueswithproblemsbestlefttotheISdepartment.ThesecretstomanagingPCownershipcostsarefirsttounderstandthemandthentoimplementtechnologyasatooltoreducecosts.Remotecontrolsoftware,aproductwhichallowsasupportpersonatthehelpdesktaketocontrolofaremotecomputerontheLANorWAN,cangreatlyreducethetimespenttroubleshootingandfixingcomputerproblems.Thehelpdeskadministratorcanseetheremoteuser’sscreen,movethemouse,andtypeonthekeyboardwhiletheenduserwatchesandlearns.RemoteControlsoftwarealsoisaneffective“just-in-time”trainingtoolforwhenausercan’trememberhowtoperformaparticularactivity.Itallowstheinstructortoshowtheuserhowtoperformtheactivityandthenobserveastheuserpractices.Additionally,remotecontroltechnologycanbedeployedtoaidandassistITprofessionalswithbothroutineandmissioncriticalnetworkmanagementtaskssuchasremoteservermaintenanceanddiagnosisofnetworkinfrastructureproblems.AlthoughremotecontrolisnotaSystemsManagementapplication,itcanbeintegratedintotheleadingSystemManagementsoftwaresuitestoprovideareal-timetooltoremotelymanagenetworkassetssuchasemailservers,fileservers,andenduserPCsonthenetwork.Netopia’sTimbuktuProEnterpriseoffersintegrationtoolsfortheleadingSystemsManagementapplicationsincludingNetopia’snetOctopus,Tivoli’sTME,Microsoft’sSMS,andFrontPageSolutionsHEATtonameafew.(PleasecontactNetopiaforthelatestintegrationmodulesandwhitepapers.)TimbuktuPro’sremotecontroltechnologysavesmoneyinfourways:1.CallHandlingSavings-Oneofthemostsignificantcostcomponentsisthetimethehelpdeskspendsonthephonetroubleshootingandfixingenduserproblems.TimbuktuProallowsthehelpdesktoreducetheamountoftimespentonthephonebecausetheycantakecontrolofthesituationandfixitthefirsttime. 1.ReducedOn-SiteVisits-ByusingTimbuktuPro,thefirsttiersupportteamcangenerallyresolveproblemswithoutdispatchinganon-sitetechnician.SomeTimbuktuProcustomersreportthattheyclose90%ofallcallstothehelpdeskduringthefirstphonecall!2.ReducedEndUserDowntime-Ascallhandlingbecomesmoreefficient,enduserdowntimedeclinesandproductivityincreases.Themorequicklytheendusergetsoffthephonewithasuccessfulproblemresolution,themorequicklytheendusercangetbacktotheirjob.EndusersarealsolesslikelytospendalotofunproductivetimetryingtofixtheproblemthemselvesiftheyknowthehelpdeskcansolvetheirproblemquicklyusingTimbuktuPro.3.ReducedTrainingDays-TimbuktuProallowsthehelpdesktoprovidetrainingatthemomentwhenitisrelevanttothetaskathandandwhentheuserismotivatedtolearn.GartnerGroupstudieshaveshownthatthis“just-in-time”trainingisfarmoreeffectiveandretainedlongerthantraditionalclassroomstudy.Therefore,TimbuktuProcanhelpreducethecostofsendingenduserstoclass,andimprovetheirskillsatthesametime.ThiswhitepaperincludesaCostSavingsModelforhelpdesks(SectionVI)thatdemonstratesthecostsavingsthatcanberealizedbyimplementingremotecontroltechnologysuchasTimbuktuPro.Sinceeverycompany’scoststructuresaredifferent,we’vealsoincludedadiskettewithaMicrosoftExcelspreadsheetthatcanbemodifiedtomeetyourneeds.Thesamplemodeldemonstratesthatforacompanyof1,000employees,afirstyearinvestmentofroughly$57,000forTimbuktuPro(includinginstallationcosts)canresultinasavingsofalmost$380,000inthefirstyearalone.Overafiveyearperiod,TimbuktuProcanyieldaReturnOnInvest-ment(ROI)ofmorean800%andanaccumulatednetcashflowofovertwomilliondollars.ReadontolearnhowyoucancreateyourownCostSavingsModelandseehowmuchmoneycanbesavedbyimplementingTimbuktuProatyourowncompany.I.IntroductionRecentstudiesbyleadingresearchanalystshaveshownthatwhilethecostsofpersonalcomputerequipmentacquisitioncontinuestodecline,theoverallcostofPCandLANownershipcontinuestorise.GordonMoore,founderofIntelCorporation,claimsthatcomputingpower(measuredinmillionsofinstructionspersecondorMIPS)doublesevery18monthswhile,inthatsameperiod,thecostofthatcomputingpowerdeclinesby50%.IfPCsarelessexpensivetodayandareexpectedtocontinuetheirdownwardspiral,whydoesthecostofPCownershipcontinuetoclimb?Asprocessingpowercontinuestoincrease,softwareandhardwaredeveloperscreatenewandimprovedproductsharnessingthatpowerbutaddingcomplexity.Considerthebasicwordprocessorofjustafewyearsagoandcompareittothemulti-function,officeautomationsoftwaresuitesoftodaythatcontaininghundredsoffeatures,thousandsofpagesofdocumentationandlargemegabyteon-linehelpfiles.Thesheervolumeofinformation“atourfingertips”canbeoverwhelmingtoeventhemostsavvycomputerusers.Desktopcomputers,coupledwithlocalareanetworksandnewnetwork-basedapplications,arenowconsideredbymanytobethestrategic corporateinformationsystem.Nolongerdowerelyonlyonthemainframefortheinformationweneedinthecourseofbusiness.AsScottMcNealy,CEOofSunMicrosystems,sointuitivelypredicted,“thenetworkisthecomputer.”GrowingPCsandLANsintroducenewcomplexities,andtheusersofthesesystemsrequiremoreextensivesupport.Theproliferationofcustombusiness,problem-focusedclient/serverapplicationsalsocontributetotherisingcostsofsupportandtrainingaswemovefromacentrallyadministeredinformationsystemtoamoredistributed,evengeographicallydispersed,informationsystem.Overthenextfiveyears,companieswillfaceatremendoustechnologicaltransitionthatwilldemandnewinvestmentsinLAN-basedtechnologiesandresources.Thispaperprovidesaninsightintosomeofthelessvisible,butveryrealcostsofPCandLANownership,including:thecostsofsupportingend-usersthroughthehelpdeskusingjust-in-timetrainingandapplicationsupport;thecostsofplatformmigrationandIntranet-basedsystemsmanagement;howtheexpansionofthenetworkbeyondthecorporateheadquartersboundarycanimpactthesecostsevenmore;andwaystoreducecostsintheseareasthroughdeploymentofnetwork-basedtechnologiessuchasremotecontrol.II.TheRealCostofPCsRecentstudiesbyGartnerGroupshowthatthecapitalexpendituresforPCsonlyrepresent15%oftheoverallcostsofPCownershipwhichisestimatedatabout$8,000peruserperyear.Themajorityofcosts,categorizedasEndUserOperations,areattributedtothetimeendusersspendinunproductiveactivitiesconcerningtheircomputerssuchasformalandinformaltraining,peersupport,anddatamanagement.Addedtothisisthetimespentonthephonewiththehelpdesktroubleshootingproblemswhenendusersfinallygiveuptryingtofixitthemselves.GartnerGroupestimatesthateachuser,onaverage,spends50hoursperyearperformingcomputer-relatedtasksnotdirectlylinkedtotheirjobresponsibilities.TechnicalSupportcostsperuserareestimatedatapproximately$1,200peryearandaccountforabout15%ofoverallPCownershipcosts.Technicalsupportactivitiesaredefinedashelpdesksupport,applicationtraining&support,troubleshootingandconfiguration.InadditiontoPCcosts,managersalsoarefacedwithrisingLANcosts.GartnerGroupstatesthatyearlyLANownershipcostscanaccountforanother$3,000-$5,000peruser.Onceagain,thecapitalcostsat27%representonlyasmallportionoftheoverallcost.Thehighestcostelement,34%isattributedtoNOS/Applications.TheNOS/Applicationscategoryofexpendituresincludesthehelpdesk,training,troubleshooting,configuration,applicationssupportandothers.Applicationssupportisthesinglelargestcostitemandisestimatedat$250peruserperyear.III.HelpDeskAutomationThekeytoreducingthecostsofPCandLANownershipistoinvestintechnologiesthatcanreducethetimeassociatedwiththeunproductiveactivitiesmakingup85%ofthecostownershipmodel.IfEndUserOperationscostsaccountforthemajority,thesecostsshouldbethefocusofcostreductions.Reducingtechnicalsupportcostswhileimprovingtheproductivityofthetechnicalsupportstaff enhancesthisstrategyaswell.Thereareseveralcategoriesofhelpdeskautomationtools,butone,inparticular,iswellsuitedtoachievingthetwogoalsmentionedabove.Assumingthatamajorityofthetimespenttroubleshootingonthephoneisdevotedtodialogbetweenthesupportpersonandtheendusertodiscernthenatureoftheproblemandsuggestpotentialfixes,thenthattimecanbedrasticallyreducedbyprovidingthesupportpersonwitharemotediagnostictoolwhichwillenablehimorhertotroubleshoottheproblemquickly.RemoteControlsoftwareisbestsuitedtothispurposesinceitallowsthesupportpersonIV.SystemsManagementControlWhileremotecontroltechnologybenefitscanbeeasilyquantifiedandmeasuredforcentralizedhelpdesks,thebenefitsalsoextendtoITorganizationsfocusedontheday-to-daymanagementoftheIntranet.CommonlyknownasSystemsManagementapplications,manysoftwaredevelopersprovideusefultoolsthatfocusoninventorymanagement,networkadministration,networksecurityandsoftwaredistribution.ThesesoftwaresuitesareusefulinalertingITprofessionalstoacurrentorpotentialproblemandcanofferuniqueinsightintothecauseandresolutionoftheproblem.However,theyfailtoprovidetechnologythatcanquicklyresolvetheproblemovertheIntranetthroughsimplecontrolofthenetworkedasset.RemotecontroltechnologyisuniquelysuitedtoprovidecentralizedSystemsManagementwithamissioncriticaltooltoinstantlyresolvenetworkproblems.Itallowsanetworkadministratortoimmediatelytakecontrolofanyfileserver,emailserver,orremoteaccessserverwhichthesystemsmanagementconsolehasindicatedisfailingorrequiresmaintenance.Fromanylocationonthenetworkorevenremotely,theadministratorcantakecontrolofthemachine,reconfiguresettings,performroutinemaintenance,andevenrestarttheserver.Thiseliminatesnetworkdowntime,delayedproblemresolution,andextendsthereachofanyITstaffacrosstheIntranettovirtuallyanysitewithouttheexpenseoftimeandtravel.V.ReducedMigrationCostsOrganizationscontainwithamyriadofoperatingsystems,eachwithuniquebenefitsandassociatedcosts.Inthepast,thepredominantpolicyforITorganizationsworldwidewastosupportasfewoperatingsystemsaspossible,therebysavingsupportcosts.Thismodel,althoughefficient,failedtotakeintoaccounttheproductivitybenefitsassociatedwithprovidingemployeeswiththeappropriatetoolsfortheirjobfunction.Forexample,engineeringpersonnelmaybenefitfromthepowerofMicrosoft’sWindows2000operatingsystemwhilegraphicdesignersmaybenefitmorefromApple’sMacOSX.VI.CostSavingsModelTheremainderofthiswhitepaperisdevotedtoadiscussionofhowyoucananalyzeyourownsituationandtheeffectthatremotecontrolsoftwaremighthaveinyourorganization.Thefinancialmodelhasbeendevelopedthroughmanyhoursofdiscussionwithcompanieswhohavefacedthesameproblemsofrisingcostsandshrinkingbudgets.Yourcompanymayhavedifferentcoststructuresorassumptions.Themodelbelowisbasedonafictitiouscompanycurrentlyhavingonethousand employees,butgrowingatabout10%peryear.Themodelprojectscosts,investmentsandpotentialsavingsoutoverfiveyears.Forexample,thismodelshowshowacompanywithonethousandpeoplecanrealizesavingsof$3millionoverfiveyearswithaninvestmentofroughly$135,000.ThisrepresentsaROIofover800%andabreak-evenperiodinjust4months!Thismodelwillhelpyoubuildabusinesscaseforhelpdeskautomationtechnologiesbyoutliningthemorevisibleandtangiblecosts.Whatwon’tbeclearfromthismodelisthevaluederivedfromincreasedcustomersatisfactionthroughbetterserviceorincreasedproductrevenuebyallowingenduserstofocusontheirownjobsandnotontheircomputerproblems.Butdon’toverlookthosepotentialareasforimprovingthebottomline.Theyarejustasreal,albeitlesstangible.StepOne:AnalyzeyourcurrentsituationStepTwo:InvestigateareasforpotentialcostsavingsStepThree:CalculatetheinvestmentsrequiredtomeetyourcostsavingsobjectivesStepFour:AnalyzeyourcostsavingsandreturnoninvestmentSource:netopiapro.COSTCONTROLTHROUGHREMOTECONTROLhttp://www.ebookf.com/ 译文：通过远程控制的成本控制概要虽然个人电脑价格持续下滑，实际成本和个人电脑的经营继续增长.研究显示，每年估计有85%的费用花在自己的/操作电脑上，行政技术支持上占15％，管理任务上占14%，计算机课程中进行使用误导56％最终用户的活动。最大的单一的消耗是时间浪费最终成本要素的是部门的最终用户试图帮助自己或帮助他们的同事问题最好留给IS部门。管理个人拥有电脑的成本的秘密，首先要了解他们，然后再实施成本技术作为一种工具来降低成本。远程控制软件，是一种允许支持人员在一个服务台采取控制局域网到广域网或远程计算机上的产品，可大大减少排除故障和解决电脑问题所用的时间。服务台管理员可以看到远程用户的屏幕，移动鼠标和输入键盘当最终用户的观察和学习的时候。远程控制软件也是当用户不记得时如何执行一个有效的“及时”特定活动的培训工具。它允许介绍人员向用户展示如何执行活动，然后观察用户的做法。此外，远程控制技术可部署到援助和协助IT专业人士的日常和维护，如远程服务器和网络基础设施问题诊断。虽然远程控制不是一个系统管理应用程序，它可以集成到领先的系统管理软件套件，提供实时的工具来远程管理网络的网络资产，如的电子邮件服务器，文件服务器和用户终端电脑的网络。NetopiaTimbuktu程序提供了一些集成工具为了领先集成工具系统管理应用，包括Netopia公司的netOctopus，Tivoli的TME，微软的SMS，FrontPageSolutionsHEAT这几个例子。（请致电文件Netopia的最新集成模块和白色。）廷巴克图程序的远程控制技术省钱在四个方面：1.呼叫处理储存——一种最显著成本方式是当服务台把时间花在的电话故障诊断和帮助终端用户修理的问题上。廷巴克图程序允许服务台减少大量花费在电话上的时间，因为他们可以控制局面，并第一时间修复它。2.减少现场访问——通过使用廷巴克图程序，第一层支持团队解决的技术问题而不需要派遣一个技术人员到现场。一些廷巴克图程序的客户报告说，有接近90％的用户的第一个电话电话是打给服务台的！3.减少最终用户停机时间——由于处理通话变得更有效率，最终用户的停机时间的下降和生产力的提高。最终用户越快地使用一个成功解决问题的方式来完成电话，它就可以更加快速地完成他们的工作。如果最终用户知道自己服务台可以迅速用廷巴克图程序来解决自己的问题的话，它也不太可能花费大量没有生产效率的时间来试图解决这个问题。减少培训天数——当相关的任务出现而且用户很有学习的动机的时候，廷巴克图程序就会使服务台马上提供学习培训。加特纳集团的研究表明，这种及时的培训比传统的教室教学是更有效而且更持久。因此，廷巴克图程序能够同时帮助降低成本，发送端类用户，提高他们的技能。本文内容包括一个服务台节约成本模型（第六节），它说明了节省成本可以通过实施远程控制技术来实现，例如廷巴克图程序。由于每个公司的成本结构不同，内容还包括软盘一个含有微软电子表格的磁盘，通过修改来满足你的需要。样品模型表明，对于拥有1000名员工的公司第一年用约为57000美元（包括装修费用）投资与廷巴克图程序可以存储将近380000美元。在这五年中，廷巴克图程序产生了800%的投资回报率，并积累了超过两百万美元的净现金流量。 继续读下去来了解如何创建自己的成本节省模式，并看看通过实施廷巴克图程序在你所在的公司可以节省多少资金。一.导言最近的研究表明，当个人电脑设备的需求不断减少，个人电脑和局域网用户的数量就持续上升。戈登摩尔，英特尔公司的创始人，主张计算能力（通过成千上万的指令来测量）能够每18个月增加一倍，而在同一时期，成本下降50%。如果现今个人电脑不是那么的昂贵而且有一种下降的趋势的话，为什么个人电脑的拥有成本却继续攀升呢？随着处理能力的不断提高，软件和硬件开发商创造出新型改良的产品来驾驭这种能力使之变得复杂。这几年基本的文字处理器已经不能与多功能的囊括了数以百计的功能，数以千计的文件和大量的兆字节在线文件的办公自动化软件配套设备相比了。尖锐的大量的信息在我们指尖可以压倒一切的成为最有理解能力的电脑用户。一些台式电脑，再加上应用局域网和新的网络设备，现在被许多人认为是企业信息系统战略。我们不再只是依赖那些我们需要的信息交易的主机了，我们需要的是经营的过程。正如阳光微型系统公司首席执行官ScottMcNealy所直观预言的，“网络就是计算机”。新的越来越复杂的个人电脑和局域网的引进，使得这些系统的用户需要更广泛的支持。当我们从中央管理信息系统到一个更加分散，甚至是地理上的传播的时候，海关实务的扩展、问题集中的客户或者服务器应用程序同样有助于提高支持和培训成本。在未来五年内，公司将面临巨大的技术过渡，这将需要在新的局域网基础技术和资源上进行投资。本文从个人电脑和局域网拥有者的真正花费中提供了一个不太明显的视角，这包括通过及时培训和设备支持来帮助终端平台的成本；平台的成本迁移和内联网为基础的系统管理费用；如何在网络边界扩展公司总部来增加花费；和在这些领域内调度网络基础技术如远程控制来减少成本。二．电脑硬体的实际成本Gartner集团的最新研究表明，每位用户每年对PC的成本支出只占总量约为8000美元的15%。大部分的支出被用于最终用户的操作，主要因为最终用户涉及计算机的非生产性操作，比如说正式和非正式的培训，同类的技术支持，以及数据管理。另外，时间被花在了同服务台通过电话解决问题上，这使得最终用户放弃了自行修复的打算。Gartner集团估计平均每位用户每年花费50小时在与工作无关的计算机任务上。每位用户每年的技术支持费用大约为1200美元，其约占总支出的15%。技术支持包括前台帮助，应用培训与支持，故障排除与配置。另外，管理者也要面对局域网支出上升的问题。Gartner集团指出，每位用户每年在局域网会花费额外的3,000美元到5,000美元。网路操作系统和应用是开销最大的方面，约占34%。网络操作系统和应用的开支主要用于服务台，培训，故障排除，配置，应用支持等。应用支持每年月约为250美元，是最大的单项支出项目。三．服务台自动化降低个人电脑和局域网拥有者成本的关键是技术投资，这可以减少组成非生产性活动85%的成本拥有模型的时间。如果最终用户运营成本中占多数的，这些成本应该是降低成本的焦点。减少技术支持成本，同时提高员工生产力的技术支持，以及增强了这种战略。有几类的自动化工具帮助平台，但有一个特别的，就是非常适合实现上面提及的两个目标。假设大部分时间花在解决手机是专门支持人员之间的对话和最终用户辨别问题的性质的 问题上，并提出可能的修正，则该时间可以大大减少人们提供的支持与远程诊断工具，使他或她的问题迅速解决。因为它需要支持人员，所以远程控制软件是最适合这个目的的。四.管理控制系统远程控制技术的好处是可以很容易的量化和测量中央帮助平台，它的好处还扩展到集中日常管理内联网的信息技术组织。应用系统管理，顾名思义，就是许多软件开发人员提供有用的工具，集中在库存管理，网络管理，网络安全和软件分配上。这些软件套装在信息技术专业人员转换一个现在或者有潜力的问题上时，可以在问题的产生和解决上提供独特的洞察力。但是这项技术不能通过简单的网络化控制资产来快速解决问题。远程控制技术是一项非常适合通过至关重要的工具来快速解决网络问题，从而提供关键任务集中管理系统的工具。它允许网络管理员立即通过控制文件服务器、邮件服务器或者远程远程访问服务器来控制管理失败或者需要维修的系统。从任何远程位置，甚至在网络上，管理员可以利用计算机控制，重新设置进行日常维护，甚至重新启动服务器。这消除了网络停机时间，延迟解决问题的办法，并且延伸内联网中的任何一个信息技术人员，但实际上没有任何时间和空间上的花费。五.减少迁移成本组织包含了无数的操作系统，每一个都有着独特的优势和相关的成本。在过去，全球信息技术组织的统治政策通过支持一些操作系统来减少支持费用。这种模式虽然有效，但是没有考虑到生产效率的好处及与其相联系的职工相关工作性质。例如，工程人员可能从微软Windows2000的操作系统中受益而平面设计师则能从苹果的MacOSX中受益更多。六．节约成本模型白皮书其余写的是专门讨论远程控制软件如何分析可能在您的组织中你自己的效果和情况。在许多发达国家，财务模型已经用了很多时间与公司之间的讨论也面临着成本上升和预算缩减的问题。您的公司可能有不同的成本结构或假设。该模型是基于一个目前拥有一千名员工以下虚构的公司，但每年增长大约为10％。该示范项目投资潜在的节省了五年以上的成本。例如，该模型显示了如何用一千人的公司可实现在超过五年的时间里投资13.5万美元左右而获得300万美元的储蓄。这代表了在短短四个月内超过800％的投资回报率和盈亏平衡期！这种模式将帮助您通过概述油性可见的成本建立一个帮助台自动化技术的商业案例。通过用户专注于本职工作的产品收入，让更多更好的提高客户满意度来自服务端或增加价值，而不是他们的计算机问题。但不要忽视这些潜在底线领域的改善。他们只是为真实的，尽管不那么明显。第一步:分析你目前的情况。第二步:调查领域潜在的成本节约。第三步:计算所需投资的目标，以满足您的成本节约。第四步:分析你的成本节约和投资回报率。出处:NETOPIA公司，《通过远程控制的成本控制》，http://www.ebookf.com'