交通银行开封分行物业服务项目投标文件

'交通银行开封分行物业服务项目投标文件2014年5月47 目录第一章：投标文件签署授权委托函----------------------------3第二章：开封分行物业管理服务项目投标报价表-----------------4第三章：物业管理服务项目整体设想、方案、措施----------------6第四章：物业服务中心组织机构及人员管理、培训---------------13第五章：物业管理项目各项服务要求与标准--------------------29第六章：物业服务中心紧急事件应急预案----------------------3747 第一章投标文件签署授权委托函兹授权：我公司同志（男/女，现年岁，现任我公司职务）为我公司代理人，全权代表我公司签署本物业管理委托项目投标文书及签订相关经济合同事宜。代理人无转委托权。此函公司名称（公章）：法人代表（授权人签章）：授权期限：年月日起至年月日止代理人资料：姓名：　　　性别：　　　年龄：身份证号码：　职务：日期：年月日47 第二章开封分行物业管理服务项目投标报价表序号岗位人数报价（全年）1消防值班31449612厨师2963173帮厨1382684水电工1410575本部保洁51279386离行式自助保洁2511757门头清洗240008花卉租摆10000合计14533716投标人(公章)：公司地址：法定代表人（签字或盖章）：委托代理人（签字或盖章）：邮政编码：电话：传真：47 附表：物业服务费用测算表序号工种基本工资（元）社会保险（基本工资的32.5%）服装费（元）培训费（元）福利费（元）法定税费（8.1%）费用(元)数量（人）合计（元）1厨师2500812.5100100200300.74013.228026.42帮厨20006501001001002393189131893本部保洁1300422.550100100159.82132.3510661.54离行保洁1300422.550100100159.82132.324264.65水电工220071550100100256.43421.413421.46消防值班员260084580100100301.74026.7312080.1合计119003867.54306007001417.418914.91441643总计：（小写）41643（大写）肆万壹仟陆佰肆拾叁元整47 47 第三章：物业管理服务项目整体设想、方案、措施一、项目整体分析交通银行开封分行营业办公大楼位于开封市金明区大梁路与夷山大街交叉口，面积5375.05平方米，上下共四层（地下一层餐厅，地上一层为营业厅，二层、三层为办公区域）。保洁范围：地下一层餐厅；地上一楼营业大厅、普通区、交银区、沃德区、男女卫生间、门前台阶及停车区域；地上二楼、三楼办公室、会议室、接待室、洽谈室、餐厅、男女卫生间、楼梯等公共区域。离行自助银行基本情况介绍交行开封分行6家离行自助银行分别是国都自助、礬楼自助、义乌自助、开元自助、晋安路自助、东京国贸自助。主要负责离行自助银行的环境卫生保洁、设施设备（机器）保洁、门窗、广告门头保洁、办公（服务）器具保洁、垃圾桶（盒）清理保洁及自助区（机）的日常秩序维持等。每三个离行式自助配备一名保洁人员，目前开封分行离行式自助银行共6家，需要离行式物业人员2人，为分行离行式自助提供内外卫生保洁。二、管理服务的模式及特点1、我们确立的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作理念，提供“质价相符”47 的服务产品。施行“以客户为中心”的流程管理，建立以流程为基础的客户需求价值链。致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对本项目的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于培养员工的专业素质以及客户全员的参与意识；致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想办公环境。3、项目管理服务的设想及计划措施（1）我们对本项目的管理设想可概括为：打造一流交行后勤管理品牌；树立益满园物业服务形象；提升开封分行物业综合品质；建设专业规范的服务团队。1）打造一流交行后勤管理品牌本着对交通银行负责，对客户负责的管理服务理念，我们对开封分行的物业管理服务将作为开封市物业管理的典范。通过标准、规范、全面的物业管理服务提升交通银行开封分行47 在广大市民中的社会声誉与形象，为此后开封其他项目的进驻做好各项准备与促进工作。2）树立物业管理服务形象我们将运用现代的管理手段，通过卓越典范的物业管理服务树立郑州益满园物业服务企业的服务形象。全面推行“人性化物业管理模式”：以关注员工的不同需求、关注客户的办公环境、关注环境的温馨和谐、关注分行的整体氛围为特征的特色的人性化管理模式。对客户来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。个性化服务：我们倡导不断吸收行业内先进的理念，提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。不但着眼于满足客户的群体需求、一般需求，也最大可能地满足客户的个性需求、特殊需要；尽可能多地为广大客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。根据各类客户的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为客户细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想“即时服务”，就是我们将对管理区域的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“客户应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在客户需要帮助时会即时出现，为客户提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和客户的满意度。47 “隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重客户的私密空间和生活的私密性，而且保证在客户需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。物业管理人职业化　我们有一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，在工作绩效的考核方面注重绩效的改进，在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通与情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“以人为本、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我们势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保我们管理质量，保证物业项目发展持续性。建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素。我们的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起凝聚力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求公共秩序管理员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即管辖区域47 治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，维持管辖区域的和谐安宁。全面导入酒店式商务物业管理，严格五个一物业管理服务标准我们将在推行“以客户为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。酒店式物业管理的行为标准：Service：（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，即我们对采取酒店式商务物业管理服务的行为标准要求进行管理。Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（客户）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：完善每一项微小的服务工作，都要求做得出色。Ready（准备）：要求能随时为客户提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位客户都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使客户能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待客户，关注客户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：事前了解服务对象的各种不同的需求：按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象的需要：47 服务工作的指导方针（服务诫条）：客户满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据客户的服务要求和投诉，及时采取行动，时刻关注客户。职业礼貌。保持职业礼貌主动问候主动回访服务对象服务感受。职业仪表。统一工装整齐佩带工牌，员工形象即公司形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不是一位员工的努力行为，而是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。客户服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。礼貌问候，让客户体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，使客户办公无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。47 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所。3）提升交行开封分行物业的综合品质通过专业的物业管理服务，使交行开封分行的物业保值、增值，并通过科学、规范、高效的管理运作方式，树立整体生活与社会形象。4）建设专业规范的服务队伍在实施物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我公司物业管理模式与全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养物业服务中心高层管理员，为我们管理的持续发展和提高培养人才。员工培训。实行理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。（2）各项指标的承诺及采取的相应措施为把交行开封分行项目建设成物业管理典范，参照《全国城市物业管理优秀示范大厦考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：1、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；2、环境卫生、清洁率达100%；3、消防设备设施完好率100%；4、房屋完好率98%；5、设备完好率100%；6、智能化系统运行正常率98%；47 7、保修及时率100%，返修率小于1%；8、服务有效投诉少于1%，处理率100%。第四章物业服务项目组织机构及人员管理、培训一、管理机制：1、组织机构物业服务项目组织机构图消防监控室环境部食堂财务部维修部保洁组物业开封分公司西区绿化组交行开封分行物业服务项目组织架构描述：1）、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理（本项目太小，由西区邮政公寓经理兼任）负责制，签订经营责任书，实行独立核算。47 2）、各岗位所需人力资源配置实行公司供应下的完全双向选择，以保证物业服务中心经理建立一支高效、协调的团队。3）、物业服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。2、岗位设置交行开封分行物业服务中心配置14人。设置经理0人（由邮政公寓经理兼任）；工程维修部：综合维修工1人；消防监控值班人员3人；环境部：本部保洁员5人，离行自助保洁2人；餐厅：厨师2人，帮厨1人。3、运作机制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制“以物业管理为依托，以客户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、客户服务个性化”的管理模式，结合交行开封分行的实际状况和客户的需求，突出郑州益满园物业管理的专业化、规范化。1）、运作机制全面推行质量管理。把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到客户满意的效果。计划目标管理。各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。47 协调管理。运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与客户之间的矛盾和冲突。行政促动力。以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力。运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力。因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力。具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。督导管理。拟采用益满园物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理。制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育。通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。2）、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能。47 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。物业服务中心员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依法管理，管教结合，融情于管。物业服务中心依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给客户提供优质服务。3）、监督机制    监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。管理人员对机构内部工作人员进行监督。客户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证益满园物业管理监督机制的有效实现。4）、自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链47 条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。5）信息反馈及控制机制信息反馈渠道：开封分行房管局社会媒体客户意见意见箱公司员工客户服务中心（收集分析处理）发布命令执行结果相关人员执行命令跟踪检查  信息反馈控制方式：为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。客户服务中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度实行规范化运作。流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。设立2447 小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。建立与房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。物业服务中心经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间备注一般的水电维修10分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过5分钟赶到现场二、人员管理1、人员配备47 在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1物业服务中心经理大学专科学历，注册物业师。从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对物业服务中心的工作有整体的思路和构想。1人作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别年龄文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1消防监控值班人员不限18-45岁高中以上1、持证上岗，一年以上同岗位工作经验2、熟练操作计算机和熟练使用消防设备设施。3、工作认真，责任心强。4.说话清楚，五官端正，口齿伶俐3人2保洁员不限男55下，女50岁以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2.官端正，动作麻利；3．有工作经验者优先。7人3维修技工男性50岁以下中级技工证1．具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。3.能编制设施设备维保计划并按计划实施。1人4厨师不限50岁以下高中1、持有国家有关部门发放的厨师证。2、持有市级医院开具的健康体检证明或健康证。3、50岁以下，身体健康，无不良嗜好。4、10年以上单位食堂工作经验.5、2人47 5帮厨不限50岁以下高中1、有2年以上帮厨工作经验。2、持有区级以上医院开具的健康体检证明或健康证。3、50岁以下，身体健康，无不良嗜好。4、吃苦耐劳，干活手脚麻利。2、人员管理我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在客户47 面前，每个员工都是物业服务中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。物业服务中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在物业服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业服务中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。定期考核，绩效为本。绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、物业服务中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对物业服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。奖惩严明，优胜劣汰。对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”47 等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导交行开封分行物业服务中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。三、人员培训1、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：47 结合我公司在物业管理优质服务方面的经验，根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把物业服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免物业服务中心培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。2、培训系统的实施运作1）培训系统图修正执行47 培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明：针对交行开封分行的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2）培训的组织方式培训职责：物业服务中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据物业服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程：我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——47 日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时间：为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。员工培训常用方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3．“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2．专题讨论法管理人员提高管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1．检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2．快速阅读法培养快速阅读能力47 管理、工程技术人员5讲课类1．逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3、培训内容及目标新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区基本情况介绍3课时9带班实行7天公共秩序管理员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功47 41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5秩序服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力园艺师、绿化员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准47 6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力厨师，帮厨培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3厨房设备设施操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4餐厅服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5操作间杀毒与蚊蝇防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力第五章47 物业管理项目各项服务要求与标准1、营业大厅及外围环境要求标准项目标准备注外部环境1、营业网点名称、营业时间等标牌，牌面整洁且无遮挡，无破损。2、网点（自助银行）门头表面干净；门头射灯、灯箱招牌、广告等能正常使用，无遮挡无破损，无不亮。3、宣传厨窗、悬挂物整齐整洁，无破损。4、外部墙面、窗户、防盗网干净；墙面无脱落；无小广告、无随意张贴印刷品5、宣传牌、架完好，整洁、无破损。6、门前环境清洁卫生，无杂物、无积水。服务设备1、设置有“一米线”或相应设施并正常使用；各服务功能区域有椅子，位置设置合理，摆放整齐。2、有叫号系统，提供分区服务的客户等候区域有椅子，位置合理，摆放整齐。3、各种家俱无损坏；地板无明显破损。4、灯具使用正常、无损坏，室内光线适宜。5、营业厅地面、柜台清洁、无污迹、无丢弃物。6、绿化修剪整齐，无枯萎凋谢。7、垃圾回收箱保持表面清洁、垃圾容量不超过三分之二。保洁人员1、保洁人员应着装规范、无不雅行为（如聊天、吃零食、挖耳朵等。2、保洁人员应保持环境清洁，且不影响营业厅秩序，不干扰客户。3、保洁人员主动向客户问好（您好）或点头问好，但不涉及业务内容（如询问客户要办理什么业务）自助1、自助设备、墙面无污迹，无乱贴乱画。2、地面无烟头、纸屑，无丢弃物。3、自助区无杂物堆放，环境保持清洁。门前管理1、门前车辆严格停放在规定区域，整齐有序。2、周围无影响网点形象的小商小贩及闲杂人员逗留。营业环境及秩序1、在醒目位置规范公布统一的服务监督和业务咨询电话（95559）2、室内空气清新、温度适宜；各种家俱摆放整齐；地面清洁，无杂物堆放；墙壁干净，玻璃明亮，无随意张贴印刷口。3、各种指示牌清晰，客户容易找到需要的服务。4、自助区服务秩序良好，客户有秩序地在警戒线外排除等候。网银终端显示总行主页。5、营业整体感知舒适。宣传及便民1、设有陈列宣传资料展示架；展示架放置位置的光线能满足客户阅读；宣传资料充足、分类交叉摆放、整齐有序，不散乱；宣传资料无涂抹、破损及明显污渍；展示内容注意不同种类之间的平衡。2、海报张贴在规定的位置，高度知足、不散乱；界面整洁，无破损、无涂改；无过期海报。3、利率屏、基金屏、平面显示屏内容完整、准确，无字迹不清、字体晃动，显示不完整等现象4、填单台上空白单据充分且摆放整齐有序；无杂物、无废弃单据；有填单样例。5、配备有笔、眼镜、计算器、复点机、验钞机等便民设施并能正常使用。2、设施设备管理47 （1）给水系统的运行和设备维护保养日常巡视，保证给水系统正常运行使用；建立供水管理制度，保持水箱清洁，定期进行清洗、消毒，操作人员健康合格证齐全，保证水质符合国家标准；巡视检查，防止跑、冒、滴、渗、漏现象，保证设备设施完好；每年给各类管道及相关配套阀门水泵等刷一次防锈漆；保持室内外给水系统畅通；节约用水，符合政府规定的节水要求；设备出现故障时，维修人员应该在10分钟内到达现场，维修合格率达到100%,一般性故障排除不过夜；做好节约用水工作。（2）排水系统的运行和设备维护保养加强日常巡视，保证排水系统的正常运行使用；巡视检查，保证设备设施完好；保持室内外给、排水系统畅通；设备出现故障时，维修人员应在10分钟内到达现场，维修合格率达到100%，一般性故障排除不过夜。（3）配电系统的运行和设备维护保养统筹规划，做到合理、节约用电；供电运行和维修人员必须持证上岗；配电室24小时值班，值班记录完整、真实。47 加强日常维护检修，公共照明、安全指示灯具、线路、各层配电设施控制开关要保证完好；设备出现故障时，维修人员应在10分钟内到达现场，设备维修合格率达到100%，一般性维修不过夜；供配电设备定期维护；严格执行国家有关用电安全规范和供配电岗位作业规范，确保用电安全；保证避雷设施完好、有效、安全；每年一次进行高压设备清扫和高压绝缘工具检测；各类标示完整有效；保证夜景照明、节日灯系统正常运行，并按时关启。（4）出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现场维修，零维修合格率100%，一般性维修不过夜。（5）场区红线内各种室外管井、管沟、管线的维护、检查管理。随时保持各种管井管沟管线的疏通和设备状态正常，除设备严重损坏需购买更换外，一般性堵塞及设备故障时间不得超过8小时。3、环境保洁服务（1）通用最低清洁度标准：大堂、多功能厅、会议室、办公室及其它主要公共区域内，墙面不得出现污渍、尘土、霉变，地面不得出现污渍、尘土，玻璃、镜面、不锈钢表面不得出现1米以外可见的污渍、尘土、印迹；47 清洁范围包括各个楼层天花板、墙角、墙壁及附属设施如灯具、空调出风口等。（2）大堂墙面：每月擦拭一次，保证洁净；（3）楼梯间及通道的天花板和墙壁：每月除尘一次，保证洁净；（4）大理石、花岗岩地面：每日定时清洁，保证洁净；（5）地砖：每天擦拭，并循环保洁，保证洁净；（6）公共卫生间：每日定时打扫、循环保洁；每天早晨保洁后用专用消毒液对洗手盆、水龙头、大小便器、门把手和地板简易消毒；每月至少一次用毛巾擦灯具，清洁天花板；（7）墙面清洁：每月除尘一次，脏污处随时清洁；（8）公共区域内墙面（瓷砖、大理石）：每周清抹一次，每月清洗一次；（9）公共区域乳胶漆墙面清洁：每月除尘一次，随时擦拭或擦洗污渍处；（10）地毯清洁：每周吸尘一次，根据污染程度定期清洗，保证洁净无污渍。（11）灯具、空调风口：定期擦拭；（12）楼梯、扶手：每日擦拭；并循环保洁；（13）室外环境清洁标准；①庭院地面无杂物、停车车位无烟头、无油迹；②地下管道的疏通：随时保持疏通；③路灯：每月保洁一次。重要会议前，增加一次保洁。④室外标识牌、宣传牌、小型外露设施：每天擦拭一次；47 ⑤室外雕塑、小品、天台：每周擦拭一次；⑥垃圾桶：每天清运一次，冬季每周清洗一次、每月消杀2次，夏季每周清洗、消杀2次；⑦排水沟清洁：随时保持畅通、无异味；⑧雨雪天气及时清扫，有完善应急预案。（14）、严禁锁住楼梯门，确保消防门的正常开启，并保持门表面的干净整洁。（15）绿化监管及绿化带内垃圾杂物的清除每日捡拾绿化带内垃圾杂物，保持干净；园林绿地养护监管中发现需向招标人通报详情。（16）院区垃圾清运、化粪池清掏外运标准：垃圾分类收集，日产日清；化粪池一年两次清理疏通（含垃圾中转费、化粪清淤费）。（17）环境保护管理标准：所有清洁剂、消毒剂、保养材料必须符合国家环保要求；（18）及时补充各类消耗品（厕纸、洗手液）；（19）有效完成门前三包职责。离行自助设备1、自助设备、墙面无污迹，无乱贴乱画。2、地面无烟头、纸屑，无丢弃物。3、自助区无杂物堆放，环境保持清洁。4、绿化管理养护47 （1）全面负责管辖区域内的绿地、花木的养护管理；（2）负责绿地、花木的浇水、施肥、除杂草、松土、除病虫、喷药、修剪整形、防护等工作；（3）及时更换枯萎花木；（4）妥善保管、使用好各种工具和肥料、药品等；（5）提供必须的绿化机械、环保化学药剂、肥料和工具并实施有效的日常和专项的服务，以保证高质量楼宇绿地的需要。5、机关食堂管理及餐厅服务要求与标准1、物业公司方配置的厨师、帮厨及服务人员等，严格遵守国家和交行有关各项管理规章制度，严格执行食品卫生行业的有关规定。建立健全食堂有关岗位责任制及各项管理制度。2、年龄应在50岁以下，身体健康，保证采购物美价廉的菜品。3、必须接受交行的监督检查，服从管理，接受职工的监督。树立为职工服务的思想，服务热情，态度和蔼，礼貌待人，认真负责。4、努力增加花色品种，提高饭菜质量，做到价格合理，让职工满意。5、认真执行食品卫生管理规定，搞好饮食卫生及环境卫生，食堂卫生区始终要保持在良好状态，不得发生食物中毒现象。在有蚊虫的季节必须做好灭蚊蝇的工作，减少蚊蝇给人带来危害。6、物业公司方配备的食堂厨师、帮厨及服务人员，要求持证上岗，无健康合格证者，不准在食堂工作。炊事员上岗必须规范操作，一律穿工作服，操作间内严禁吸烟，出售食品一律用馒头夹和勺具。47 7、物业公司方负责保管和使用好甲方提供的房屋、设备设施、炊事工具等，合同结束如数交回。8、物业公司方负责搞好节约用燃气、电、水工作，杜绝长明灯，燃气、电、水按照按规定使用。9、物业公司方要搞好安全工作，确保职工就餐和自身安全，若出现食物中毒和各种安全事故，实行问责制。10、机关食堂承包前的债权债务由交行或前物业公司方负责，承包后发生的债权债务由物业公司负责，交行不承担任何责任。11、物业公司在承包期内不得将食堂转租给第三方经营。12、物业公司方负责编制食堂设施设备的维修维护及更新改造预算，报交行审批后应积极组织实施。6、综合管理服务：（1）制定物业管理服务工作计划、并组织实施。（2）妥善管理与物业相关的工程图纸、技术资料及竣工验收材料，有合理完善的档案保管方式。（3）处理服务范围内的公共性事务，受理业主的咨询和投诉。（4）对外协助招标方作好与当地相关管理部门的公共关系。7、消杀服务（一）工作要点：1、每年制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制定月度计划，定期进行消杀作业；47 2、对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生，使用符合国家相关规定的合格药品；3、消杀过程做好防护措施，消杀后统一填写消杀作业评估记录，对每次消杀结果进行综合评估；4、垃圾桶、垃圾房（中转站）等处无普遍性的蚊蝇飞舞；下水井无明显蟑螂活动；公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；5、夏季灭蝇、灭蚊每月不少于2次，灭鼠、灭蟑螂每月不少于1次；6、消杀前（含绿化），至少提前3天将消杀通知在区内内明显位置进行公示，公示内容包括消杀事件、对象、范围、注意事项等；7、投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食；8、每年通过展板、讲座、海报等形式，开展1次四害防治宣传，引导客户做好室内、庭院等部位消杀。9、接待大厅、办公场所的消杀工作一般采用物理消杀，采用化学消杀时宜选在甲方下班后进行，并且次日早上提前2小时打开门窗通风。第六章47 物业服务中心紧急事件应急预案一、暴风暴雨天气的应急方案1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；2、巡查各楼首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；3、在各单元铺设地垫，以做到防滑、防水保护；4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；7、下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪；8、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。二、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）发现初期火警，在场人员应该：1、即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。消防监控中心当值保安员收到现场报告后：47 1、即时报告当值主管；2、联络保安部主管，报告情况；3、密切监视报警地点情况。当值主管收到火警报告后：1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。若扑救无效，当值主管即时决定：1、将灭火人员撤离至安全距离内；2、立即向上级报告；3、进入火灾紧急处理程序。三、火灾紧急处理程序1、当火灾进入紧急状态时，项目经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散；报警时应说明四点：（1）火情发生的地点、楼层高度；（2）火灾类别，周围环境；（3）火势情况；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。项目经理下达行动命令：47 1、即刻召集区内内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人（灭火组、救援组、疏散组、警戒组）带领本组人员各就各位；灭火组由保安主管担任，带领组员现场灭火、抢救伤员及财产，将抢救的伤员交与救援组。隶属项目经理。救援组由物业助理担任，带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品，运送到安全地方，安抚受伤和受惊吓人员。疏散组由保安班长担任，带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安全撤退的要点（辩清方向，不要惊慌，有序撤退，有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进，防止吸入浓烟窒息中毒）警戒组由保安班长担任，带领本组人员做好外围警戒工作，协助消防队开展工作。技术保障组由工程部主管担任，组员（全体工程人员），当发生火灾时首先迫降电梯到首层，检查是否有关人。关闭相应的闸、阀、开关，确保设施、设备的安全。协助项目经理开展其他的工作。2、向消防中心发出指令，利用监控设备监视火灾动向，随时报告。灭火组接到指挥部指令后：1、以最快速度到达现场，组织灭火；2、关闭防火分区的防火门或卷闸；3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。47 救援、疏散组接到指挥部指令后：1、指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；2、引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；3、引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。安全警卫组接到指挥部工作指令后：1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；2、禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；3、等待引导消防局消防员到火灾现场。技术保障组：1、确保区内各类设备设施的安全。2、向各行动小组提供技术支援，四、楼层内发生水管爆裂的应急方案1、迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理；2、关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；3、保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。4、如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。47 5、迅速通知电梯维保公司将电梯选层到最高层的下一层，并切断电源。6、同时保洁部门做好善后工作。7、工程部查找原因并做好记录。五、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施1、当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。2、工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。3、维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。4、该责任区清洁员全力协助维修工处理；5、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染；6、疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。7、如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。六、停电应急方案1、常规的停电（电力部门提前有通知的）提前24小时通知院方办公室。47 2、在无任何通知的情况下停电（市电），工程技术人员和保安员应利用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作，并且积极和供电部门联系恢复供电工作。3、本院是采取双回路供电系统，如其中一路有故障时，另一路在5秒之内自动恢复供电。4、接通知将在短时间内停电，我们在停电前10分钟，用对讲机或电话通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在区内首层；5、物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯；6、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明；7、派保安员到各主要电梯厅及区内出入口维护秩序；8、监控中心和巡楼保安员密切注视区内各部位，以防有人趁机制造治安问题。七、电梯困人应急方案1、当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；2、进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器,用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门(0.5米左右)为止，确认刹车制动无误,放开盘车手轮；47 3、根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置；4、轿厢停于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援；5、用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门；6、协助乘客离开轿厢；7、重新关好厅门；8、遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援；9、困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内。八、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等）。4、现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待业务主管部门勘察处理。47 5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知辖区派出所处理。将事态的负面影降到最低。6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。九、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入区内的处理流程1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入区内时，保安员要及时劝阻离开此地。2、及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，工作人员要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。适时上报公安机关处理。5、发现有明显生命危险时，及时上报校方管理本门和公安机关处理。6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。十、抢劫、爆炸事件的处理流程1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。47 2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功，第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员出入，积极配合好其他各项工作。4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作，保安员要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施。十一、盗窃应急处理程序1、当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向当值主管或服务中心前台报告现场位置，留守或迅速赶赴现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；2、接报后，应立即通知服务中心经理或公司领导，必要时立即报警。并记录下发现或报案时间、经过及当时情况；3、当值主管安排公秩人员加强出入警戒，安排对整个所辖区域进行全面检查，此时不应随意泄露案件性质，若有需要暂停客户和访客出入，以防匪徒逃逸；4、警方到场后，由主管或经理表明自己的身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。十二、偷车应急处理程序47 1、当发现有偷车现象或接到偷车报案时，应立即通知当值主管或公司领导，并通知监控室予以录像控制，必要时立即报警；2、关闭进出口闸门，以免窃贼逃逸；3、记录被盗车辆牌号、颜色、型号，记下窃贼人数、体表特征及有否凶器，车辆行驶路线：勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并尽力协助警方人员处理，记录到达现场的警方人员情况，以备后查。十三、交通意外事故应急处理程序１、发现交通意外事故或接到交通意外事故报警时，应立即报告当值主管发生事故现场的具体位置，留在现场或赶赴保护现场；2、重大意外交通事故应立即报服务中心处理，同时上报公司领导，并报交警大队事故科（电话：122），发现伤者，应报120急救中心进行抢救；3、封锁事故现场，维持秩序，使现场交通回复畅通，如有设施设备被损，应扣下押金；4、如有需要，拍照以作记录。47'