第三方物流企业成本控制研究硕士学位论文

'毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日 指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神□优□良□中□及格□不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度□优□良□中□及格□不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力□优□良□中□及格□不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性□优□良□中□及格□不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况□优□良□中□及格□不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？□优□良□中□及格□不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？□优□良□中□及格□不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义□优□良□中□及格□不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？□优□良□中□及格□不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平□优□良□中□及格□不及格建议成绩：□优□良□中□及格□不及格（在所选等级前的□内画“√”）指导教师：（签名）单位：（盖章）年月日 评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？□优□良□中□及格□不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？□优□良□中□及格□不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义□优□良□中□及格□不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？□优□良□中□及格□不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平□优□良□中□及格□不及格建议成绩：□优□良□中□及格□不及格（在所选等级前的□内画“√”）评阅教师：（签名）单位：（盖章）年月日 第三方物流企业成本控制研究教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况□优□良□中□及格□不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况□优□良□中□及格□不及格3、学生答辩过程中的精神状态□优□良□中□及格□不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？□优□良□中□及格□不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？□优□良□中□及格□不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义□优□良□中□及格□不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？□优□良□中□及格□不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平□优□良□中□及格□不及格评定成绩：□优□良□中□及格□不及格（在所选等级前的□内画“√”）教研室主任（或答辩小组组长）：（签名）年月日教学系意见：系主任：（签名）年月日80 第三方物流企业成本控制研究摘要目前我国的物流企业正处于起步与发展阶段，资金相对短缺，企业实力也相对薄弱，尤其是在现有的物流作业中，成本始终居高不下。要想在市场竞争中取得优势地位和长远发展，企业就必须建立适合自身发展特点的成本控制体系，从而控制成本支出，提高经济效益。同时，在新的世纪，企业所处的竞争环境发生了重大的变化，并且对传统的经营管理模式提出了挑战。为适应新的竞争环境，企业必须完全树立以“客户需求”为中心的营销理念，实施客户关系管理，合理配置资源，再造企业核心竞争力。因此，基于关键客户价值基础上的物流成本控制研究则成为必然。所以，本文提出了基于关键客户价值的第三方物流企业成本控制这一理论并展开探讨。本文针对物流企业自身经营的特点，将作业成本法引入到物流企业成本控制实践中来，探讨物流企业成本控制新思路、新方法，旨在加强物流企业成本控制，降低物流企业成本，提高物流企业的经济效益，同时也进一步丰富和完善了物流企业成本控制理论。从时间维度来看，全文共分为4条主线，从事前的现状分析、理论指导、成本特性分析和物流企业成本设计，到事中的物流企业作业成本控制，再到事后的基于关键客户价值的绩效评价，3者结合起来，拓宽了物流企业成本控制的时间范围。最后是物流成本控制设计方案在物流企业的应用实例，进一步解释和充实了前面的内容。第1部分奠定了物流企业成本控制的指导理论。首先分析了物流企业成本控制的现状，提出其成本控制的必要性；回顾了物流企业成本控制现有研究和客户价值相关理论；在此基础上，界定了物流企业成本的基本理念，分析了物流成本的特点，作业成本法在物流企业应用的必要性和可行性，通过关键客户价值与物流企业成本的内在机理分析，提出基于关键客户价值的物流企业成本控制，并进一步提出“广义客户价值工程”的概念，以此为基础继续对提高客户价值路径进行了探讨；从关键客户价值这个全新的维度，提出物流企业成本控制要建立基于关键客户价值的总成本控制模式。第2部分为物流成本设计和绩效评价，两者贯穿于整个物流成本控制活动过程。在物流企业作业分析、确定作业标准、实际作业成本与标准作业成本差异分析等方面作了系统的论述，尝试性地建立了基于关键客户价值的指标体系，即基于关键客户价值的物流企业作业成本控制的绩效评价体系。第3部分是物流企业成本控制应用举例。以M物流有限公司为例，对如何采用作业成本法进行成本控制作了详实的案例分析。最后，提出本文结论，基于关键客户价值的作业成本控制模型在物流企业应用是必要也是可行的。当然，此80 第三方物流企业成本控制研究控制模型并不是万能的，我们在了解它的科学性与实用性的基础上，还应了解它的局限性，以便能更确切地把握住研究方向，明确有待解决的问题，更加科学有效地运用这一方法为物流企业成本控制服务。关键词:作业成本法；关键客户价值；物流企业；成本控制80 第三方物流企业成本控制研究AbstractAtpresent,thedomesticlogisticenterprisesareinthedevelopingstage,andtheyareallfacingtheproblemoflackoffundsandhighcostinoperation.Iftheywanttogetmoreadvancedandlongerdevelopment,acostcontrolsystemsuitablefortheirbusinessseemsrequisite.Inthisnewcentury,thecompetitiveenvironmentofenterpriseshasbeenchangedgreatly,whichisachallengetothetraditionalmanagementmode.Theenterprisesmustfocusattentiononthecustomers’requirements,makefulluseoftheresources,andreengineerthecorecompetenceofenterprisesinordertoadapttothenewcompetitiveenvironment.So,thestudyonthecontrolofcostoflogisticenterprisesbasedonthekeycustomervaluemustbecomenecessary.Thispropositionwillbediscussedinthispaper.Accordingtothebusinessinthelogisticenterprises,theauthorbringstheActivity-BasedCostintocostcontrolpracticeinordertoprobeintoanewmethodtoreinforcecostcontrolandraiseeconomicbenefitinthelogisticenterprises,meanwhileitalsoperfectscostcontroltheoryinthelogisticenterprises.Ontheopinionofdimensionalityoftime,thispaperisdividedintofouraspects,whicharecombinedtowidenthetimerangeoflogisticscostcontrol,throughanalysisinadvanceofcurrentsituation,controltheory,costpropertyandcontrolsystemdesignoflogisticenterprises,thecontrolinhandoflogisticsactivities,activity-basedcostcontroland.theevaluationofperformancebasedonkeycustomervalueafterwards.Theauthorhasestablishedtheguidancetheoryoflogisticcostcontrol,thecurrentsituationandthenecessityofcostcontrolinlogisticenterprisesinthefirstpart;recallthestudyoncostcontrolandcustomervalue;thendefinerelatedconcepts,analyzethefeaturesofthecostinthelogisticsenterprises,thenecessityandfeasibilityontheapplicationofActivity-BasedCostandtheinnermechanismbetweenkeycustomervalueandcostoflogisticenterprises,andonthebasesofabove,theauthorputsforwardtheideainlogisticenterprisesofcostcontrolonthebasisofkeyvalue,thenfurtherraisesthenotionof“broadcustomervalueengineering”andtheroutesthatwillimprovethecustomervaluearediscussed.Fromkeycustomervaluethistotallynewaspect,totalcostcontrolmodelisput80 第三方物流企业成本控制研究forward.Thesecondpartisdividedintoperformanceevaluationandthedesignforlogisticscoststhatrunthroughandcontroltheactivitycourseinthewholelogisticcost.Theauthorsystematicallydiscussesactivityanalysis,activitystandardestablishment,andanalysisonthevariancebetweenthestandardandactualcost,andtriestoestablishanindexsystembasedonkeycustomervalue,theevaluationontheperformanceoftheactivitycostmodelbasedonkeycustomervalueinlogisticenterprises.Theauthorcitesonecostcontrolcaseinlogisticenterpriseinthethirdpart.IttakesMLogisticsEnterpriseforexample,anddeeplyanalyzeshowtoapplytheactivitycostcontrolintoactualcostcontrol.Finally,conclusionismadethatitisbothfeasibleandessentialfortheapplicationinlogisticenterprisesofthismodel—ABCcontrolbasedonkeycustomervalue;ofcourse,althoughthepracticehasprovedthattheactivitycostcontrolmodelisanewmethodsuitabletothefeaturesofthecostinthelogisticsenterprises,italsohassomedisadvantage.Sotheactivitycostcontrolmodelisused,somethingonitsdisadvantageandlimitationshouldbepaidattention.KeyWords:Activity-BasedCost,Keycustomervalue,LogisticEnterprise,CostControlXieYingying(FinancialAccounting)DirectedbyShaoRuiqing80 第三方物流企业成本控制研究目录第一章引言1一、研究背景1二、研究意义2三、研究思路2第二章我国第三方物流企业成本控制现状及问题4第一节我国第三方物流企业成本的定义4第二节我国第三方物流企业成本控制的现状和存在的问题4第三章第三方物流成本控制的理论基础7第一节国内外物流成本控制相关理论7一、国外物流成本控制相关理论7二、我国物流成本控制相关理论9第二节国内外客户价值相关理论11一、国外客户价值相关理论11二、我国客户价值相关理论12第三节价值工程理论13第四章第三方物流企业成本特性分析15第一节第三方物流企业成本构成15一、我国现阶段物流企业成本状况15二、物流企业成本分析16第二节第三方物流企业成本特性18第三节作业成本控制的适用性分析19第四节基于关键客户价值的物流企业成本分析21第五章第三方物流企业成本控制系统设计27第一节系统整体设计思路27一、物流企业成本控制的基本思想、目标和原则27二、物流企业成本控制的模式28三、物流企业基于关键客户价值的总成本过程控制的架构29第二节物流企业成本控制模型的建立30一、成本控制体系的构成30二、物流企业作业分析与优化31三、作业成本标准的确定37四、实际作业成本差异的计算与分析3880 第三方物流企业成本控制研究五、基于关键客户价值的物流企业作业成本控制法下的绩效评价43六、持续降低成本的措施46第六章作业成本控制模型的应用实例48第一节案例介绍48第二节作业成本控制模型的建立48第三节基于关键客户价值的作业成本控制模型评价57第七章结束语60一、主要结论60二、创新点61三、本文的局限性61四、研究展望6280第三方物流企业成本控制研究80第三方物流企业成本控制研究80 第三方物流企业成本控制研究第一章引言一、研究背景客户在选择第三方物流服务(3PL)的时候，成本控制是第一位考量[1]张荣忠．成本控制新需求考量第三方物流．中国交通报物流专刊，2006.41]——这是当前全球第三方物流服务发展的新动向。也就是说，任何一家企业或者第三方物流服务用户，要想在激烈竞争的市场生存和发展，要严格控制和尽量降低供应链成本。但是，长期以来人们对物流活动普遍重视不够，缺乏相应的成本控制指导思想和措施，大部分物流成本得不到控制，严重影响了经济效益。因此，加强对第三方物流企业成本控制的研究将具有重要意义。成本是构成商品价格的重要因素，也是衡量企业及社会生产，经营成果的综合性指标，是企业取得竞争优势的重要因素。早在八十年代初期，国内外的专家、学者和有识之士都提醒人们注意，在流通领域蕴藏着提高经济效益的无穷潜力。美国经济学家把流通领域的潜力称为“一块经济界的黑大陆”，其原因是美国每年要花费4000亿美元的流通费用，如果能够降低10%，一年就可以节约流通费用400亿元，所以将之形象地比喻为有“一座价值400亿美元的金矿尚待开采”。日本学者也指出，日本商品中的利润，生产企业只占15%左右，而在流通企业实现的利润占70%—80%左右。自1979年以来，英国物料搬运中心多次进行全国性的调查表明，物流费用占整个国民经济总支出的39%，在生产与流通领域，物流费用占总支出的63%。美国《企业物流》报导，80年代以来美国企业平均支付的物流费用已超过总销售收入的25%。所以一些发达国家把降低物流费用作为获得利润的第三个源泉，作为提高整个国民经济效益的重大措施和一个新的经济增长点[2]中国物流联盟网2]。据国际货币基金组织对美国、日本、英国、新加坡、中国大陆、中国台湾和香港地区物流成本估算结果显示，物流成本（包括运输、仓储、库存维持费用）均占GDP的10%以上，而中国大陆的物流成本占GDP的16.9%，同全球的12%相比，高出4.9个百分点，约2082.5亿元[3]朱伟生、张洪革主编．物流成本管理（M）．北京：机械工业出版社，2003.23]。另外，据测算中国产品平均直接劳动成本占总成本比例不到10%，而储存、运输支付的费用却占到生产成本的40%，物流成本的产生和成本比例的居高不下，促使了物流产品市场价格的上涨、企业利润和国家税收的减少，严重影响了中国经济的发展，因此，降低物流成本也将成为中国经济持续稳定发展的又一经济增长点。对第三方物流企业而言，其经营责任是依靠自身的物流服务能力，以尽可能低的成本实现物流产品或服务在时间价值和空间价值上的转移。物流服务的主要内容就是在合适的时间，合适的地点，以适当的数量和合适的价格为顾客提供合适的产品或服务，因此，物流管理的核心就是以最低的成本实现客户物流需求。80 第三方物流企业成本控制研究据DHL去年年底推出的一份有关北美、西欧、亚太、拉丁美洲、南非和中东地区供应链经营管理的调查报告称，最近几年物流服务发展速度最快的亚太地区的3PL使用率2004年为84%，2005年为83%。以往选择用3PL的关键标准是成本和质量两个因素，但2005年出现的最大转变是，运输服务的价格因素，尤其是其产生的物流服务成本，在一定程度上超过了服务本身的意义。这是因为亚太地区的经济贸易受到从未有过的降低物流服务成本的巨大压力。有71%的亚太地区托运人公开承认，他们在决定选择第三方物流服务的时候，已经把成本放在第一位，而把供应链管理质量的提高以及信息技术的应用放在其次。换句话说，如果第三方物流服务质量再好，其信息技术应用再尖端现代化，而成本偏高，仍然可能落选，这是当前全球第三方物流服务发展的新动向。从上述物流成本现状与第三方物流成本重要性中我们可以发现，加强物流企业成本的研究将逐渐成为第三方物流企业赢得市场，构建企业核心竞争能力的重要前提和基础，同时，加强对第三方物流企业成本的控制也就成为了研究的重点和焦点。二、研究意义1．理论意义过去的研究主要将第三方物流成本和物流成本控制分属于两个领域进行探讨，而本文的研究首先在相关理论的发展以及研究现状的基础上，首先对第三方物流成本的界定进行创新性探讨，将成本控制理论和客户价值理论等作为重要的研究工具，提出了基于关键客户价值的第三方物流企业的成本控制系统，并将关键客户价值作为研究的出发点，作业成本法作为控制的重点；注重以系统的思想控制物流企业的成本。2．实践意义第三方物流成本控制这一命题，它作为一个应用基础型的课题，不仅具有明显的理论意义，而且还具有一定的实践意义。在加强物流成本控制逐渐成为物流企业生存和发展的关键的背景下，该命题的研究将为新形势下的物流企业成本控制策略实践提供可资借鉴和参考的成本控制思想和方法，促使第三方物流企业合理配置资源，增强其利用率，同时还有助于其在成本控制方面核心竞争力的形成和壮大。三、研究思路物流企业成本控制和客户价值理论第三方物流成本界定及特点第三方物流成本控制系统的运行第三方物流企业成本设计基于关键客户价值的作业成本控制物流企业基于关键客户价值的成本控制的绩效评价本文对第三方物流企业成本控制的研究，主要遵循提出问题、分析问题和解决问题的逻辑思维。首先在对研究背景、国内成本控制现状进行分析的基础上，提出了本文所要解决的问题；然后在对相关理论进行概述的基础上，对第三方物流成本的界定与特点进行探讨，并与物流成本控制理论和客户价值理论相结合，创造性的提出广义价值工程，提出了基于关键客户价值的80 第三方物流企业成本控制研究第三方物流企业成本控制系统的设计思路，从事前控制、事中控制和事后控制三个方面加以把握；对第三方物流企业成本控制系统进行设计之后，本文以M企业为例，就这套系统的运行进行了阐述，证明了此模型的可行性，最后总结回归第三方成本控制的重要性和本文所设计成本控制系统的优点和局限性，提出未来研究展望，以此结束对本命题的研究。其论文思路如图所示。第三方物流企业成本控制现状物流企业基于关键客户价值的成本控制系统的运行基于关键客户价值的绩效评价第三方物流企业成本设计第三方物流成本界定及特点物流企业成本控制和客户价值理论基于关键客户价值的作业成本控制80 第三方物流企业成本控制研究第二章我国第三方物流企业成本控制现状及问题第一节我国第三方物流企业成本的定义一、物流成本的界定按照国家标准物流术语（GB/T18354-2001）中的定义[4]全国物流标准化技术委员会．物流成本构成与计算意见稿，20064]：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。实际根据需要，将运输、存储、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能的有机结合。物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现为物流成本，即产品在包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理的等过程中所耗费的人力、物力和财力的总和以及与存货有关的资金占用成本、物品损耗成本、保险和税收成本。物流成本有广义和狭义之别。狭义的物流成本是指由于物品实体的场所（或位置）位移而引起的有关运输、包装、装卸等成本。广义的物流成本是指包括生产、流通、消费全过程的物品实体与价值变换而发生的全部成本。它具体包括了从企业内部原材料协作间的采购、供应开始，经过生产制造过程中的存放、搬运、装卸、成品包装及运送到流通领域，进入仓库验收、分类、储存、保管、配送、运输，最后到消费者手中的全过程发生的所有成本。二、我国第三方物流企业物流成本的定义本文界定的我国第三方物流企业的物流成本是狭义的物流成本,是指物流企业所服务的商品、物资在进行空间移动时所耗费的活劳动和物化劳动的货币支出。具体来说，它是指商品、物资产品在诸如包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人力、物力和财力的总和。客户对第三方物流企业的要求是希望其将原材料、在制品和产成品以最低的成本送达指定的地点。从这个角度上来讲，第三方物流企业的最终目的是以最少的物流成本实现符合客户要求，让其满意的物流服务水平，或以一定的物流成本实现超出客户要求的最高的物流服务水平，实现真正的物流现代化。第二节我国第三方物流企业成本控制的现状和存在的问题在我国，物流服务业正处于快速成长时期，物流业务创新速度加快，物流管理模式不断变化，这种行业发展局面使得政府对整个物流行业的规范管理和物流企业自身的规范管理十分欠缺，物流行业的规范管理和物流企业自身的规范管理存在很多问题，物流总成本与物流服务水平的研究方面还处于起步阶段，我国物流企业成本控制主要存在以下几个方面的问题:1．对物流成本的构成认识不清80 第三方物流企业成本控制研究目前我国企业观行的财务会计制度中，没有单独的科目核算物流成本，一般物流成本的各个项目分散在企业成本核算的不同会计账户中，散见于诸如“营运支出”、“营业费用”、“管理费用”等科目的核算中。物流企业对物流成本的定性千差万别，加上现行成本核算制度使物流企业提供的物流成本很不准确，无法为企业经营决策提供真实可靠的数据支持，这使得许多物流企业仅将运输费用和仓储费用作为企业的物流成本。这种计算方式下，企业连自己的物流总成本都无法说清，所以无论采用什么先进的物流管理模式和技术，都不可能真正实现企业物流系统的合理化。2．传统物流成本计算法提供的物流成本往往失真，不利于进行科学控制现代生产的生产经营活动复杂，产品品种结构多样，产品生产工艺多变，经常发生调整准备，使过去费用较少的订货作业、物料搬运、物流信息等与产量无关的物流费用大大增加，投入的所有资源也随之增加。而传统成本计算普遍采取与产量相关联的分摊，致使许多物流活动产生的费用处于失控状态，造成了大量的浪费和物流服务水平下降。3．由于我国物流行业长期以来缺乏统一的物流计算标准，各个企业之间的物流成本的计算没有横向可比性我国的企业是根据自己对物流成本的理解来进行计算与控制的，缺乏统一的统计口径，全国甚至各个行业都没有有关物流成本的统计数据。缺乏确切的物流成本数据，导致我们对于未来该地区物流需求总量与物流需求类型预计不准确，造成资金的浪费;同时由于计算口径不同，相同行业或类型相似的企业之间的物流成本水平无法比较，这对于评估企业物流绩效，促进企业的物流合理化是很不利的。仅仅是企业根据自己对物流成本概念的理解，运用传统的成本核算方法。物流成本核算的随意性加上传统成本核算办法的局限性使物流企业所核算出来的成本数据缺乏科学性和权威性。行业内标杆的缺少使企业对物流成本控制的原动力不足，从而忽视了对企业物流流程的不断改进。去年我国出台了《企业物流成本构成与计算》准则第四稿，虽然不是完全针对物流企业，在整个物流行业应用也还需要一定的时间，但是为物流企业成本的计算与控制奠定了良好的基础。4．库存控制比较薄弱，，物流速度缓慢国际公认的库存商品与国内生产总值的比例在发达国家一般不超过1%，在发展中国家约为5%，而我国目前的工业库存（不包括农业库存）大约在3万亿元左右，约占10万亿国内生产总值的30%。据有关资料显示，目前我国生产企业成品库存约15天，原材料库存约30天，商业销售库存约30天，而国外一些企业的产品库存的时间不超过10天。生产企业、商业企业80 第三方物流企业成本控制研究在物流运营过程中的平均货损率略高于2%，货损率带来的成本仍然是物流成本的主要组成部分，每年因装卸运输不当的损失达500亿元，包装问题的损失达150亿元，保管不善的损失达30亿元。在运输车辆中，货物自运车辆占70%，空载率高达37%，相当于150万辆载重汽车来回空跑[5]高梦昭，张文杰．物流成本探析—运输成本与库存成本的关系研究．北方交通大学学报（社会科学版），2003，（3）：29-335]。5．缺乏系统管理，系统控制的观念我国大多数物流企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动割裂开来，没有纳入一个体系对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。企业比较多的关注局部功能的改善，对整体系统功能改进关注较少。企业物流管理不畅，时间、空间浪费大，物料流混乱，重复搬运，流动路径不合理，包装物选择不慎，配送路线没有最大优化，这样不仅直接阻碍企业利润的提高，而且影响了工作效率，降低了客户满意度，对企业的长远发展不利。6．成本控制缺乏以客户为导向的综合控制观念近年来，由于市场竞争的加剧，客户要求越来越多样化，物流服务的个性化特征越来越显著。根据不同客户的要求和各自的特点，提供全方位的更加个性化的服务已成为物流企业新的挑战，而且从长远来看，为追求一般层次的和更高层次的满足，个性化服务将进一步发展。因此对物流的要求也倾向于实行多批次的、小批量配送和适时配送，也即物流服务多样化。但许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客，大多数企业只是企图在过去物流系统的基础上降低物流成本，尚未建立适应现代化生产方式的物流系统，以适应多批次、小批量物流和及时配送来满足不同顾客的要求。成本控制上也没有以顾客为单位进行成本核算和控制，导致客户满意度不高，降低了企业的整体盈利能力。8．物流成本控制的重点仍停留在降低物流成本上，还没有转化到应用物流成本，注重物流成本效益、优化物流流程方面上来。很多企业只认识到要计算物流成本，但没有认识到计算物流成本是做什么用的。企业不能从战略的高度上认识到物流成本管理不仅仅是对物流成本的管理，更是利用物流成本来对物流进行管理。我国物流成本控制的现状充分反映了现实物流成本控制方法的缺陷，这些缺陷必将导致物流成本核算的失真，成本控制的不力，不利于企业的成本管理。通过对我国物流企业以及物流成本控制的现状分析，笔者认为我国企业物流成本的降低已经成为企业提高竞争力的重要途径，因此对我国企业物流成本控制的要求已经迫在眉睫，因此很有必要寻求一种新的成本控制方法来合理解决上述问题，在这种情况下作业成本法的优越性也充分的显现出来。它不仅能够更加真实地计算物流企业成本，同时也为企业物流成本控制提供决策信息，使企业更好的优化物流流程。80 第三方物流企业成本控制研究第三章第三方物流成本控制的理论基础第一节国内外物流成本控制相关理论一、国外物流成本控制相关理论（一）西方成本控制理论西方现代成本控制理论的发展与西方现代管理理论以及边缘学科的发展密不可分。在这些理论和学科产生之前，成本控制基本上属于成本簿记范畴，主要是向业主和外部使用者报告生产耗费，很少具有规划、控制、评价、考核等功能。而现代管理理论和一些边缘学科的产生和发展，极大地丰富了成本控制的理论和实践内容，并在企业规划、控制、评价、考核等方面发挥了巨大作用。西方现代成本控制理论的发展大致经过了三个阶段。1.第一阶段:成本控制与泰勒的科学管理理论相结合，产生了标准成本计算和预算控制(StandardCost&BudgetingControl)。科学管理的基本特点是在对生产过程科学计算的基础上，计算工作每一动作、生产每一流程所需的时间，制订出标准的操作方法和有刺激性的计件工资制度，力争以最少的时间完成任务，其目的是为了提高劳动生产率。这时成本控制的主要特点是:(1)先算后干，以预先测算的标准数和预算数控制生产过程，并以此作为评价和考核的依据，进一步分析差异产生的原因，确定其责任，以行奖惩。(2)在制订标准成本时，不区分变动成本和固定成本，而要求对产品全部成本进行全面收集和合理分配，使产品及其相关费用能够在已销产品和未销存货中区别开来。(3)编制固定预算来控制生产过程中的成本(费用),(4)以产品为中心，把人等同于机器，制订的预算数是“机器”正常运转所能达到的理想数。2.第二阶段:成本控制引人了行为科学和数量科学。行为科学的引人，使成本控制从对工序的注意力转移到对组织的行为以及组织中人的行为上来，通过进行调查研究，让职工参与管理和决策，提高产品质量，降低成本。数量科学的引人，使成本控制程序分解为数学上的程序、概念、符号和模型的运算，因而人们可以运用数学方法把复杂的经济现象建立各种数学模型然后加以求解，帮助管理当局进行最优化的经济预测和决策，加强事前规划与日常控制。在这一阶段成本控制的主要特点是:(1)开始注重成本习性研究并把它与不同的决策和控制联系起来，认为成本的计算和分配应区别不同的目的，即著名的“DifferentCostforDifferentPurpose（不同目的需要不同成本）"论断，这样，变动成本法就应运而生，并成为现代成本控制乃至管理会计中规划与控制经济活动的基本分析工具之一。(2)对间接费用的控制采用了编制弹性预算的方法取代固定预算。(80 第三方物流企业成本控制研究3)注重人的因素，在标准成本的制订上不仅考虑理想数，而且还考虑现实性，提倡制订现实可达到的成本(CurrentlyAttain-ableStandardCosting)。(4)引入较多的数学模型分析和解决问题，如著名的存货最优经济批量就是这一时期提出来的。3.第三阶段:在这一阶段，各种边缘科学和企业管理理论如雨后春笋般纷纷创建并被引入到成本控制领域。引入系统论，认为成本控制不仅要与整个企业管理相联，还与消费者的需要密切相关，成本控制应致力于以最少的成本实现最多的功能，或者是明确消费者所需的产品功能后以最小的成本把其开发出来，从而把产品功能与产品成本联系起来，创建了价值工程。引入权变管理理论，认为当今世界经济不肯定性因素太多，瞬息万变，成本控制不可能搞一套固定的数学模式，也不可能简单地归纳为几条原则，而应根据企业所处的外部环境和内部环境权宜应变，灵活掌握，即“适时控制(Just-in-timeControl)"，摒弃存货最优经济批量做法，号召向零存货进军，并改变按月、季、年编报考核分析报告的制度，而是根据情况需要随时编报。引入信息经济学理论，认为成本也是一种信息，这种信息的全面性和精确度直接影响到取得信息的成本，在进行成本控制时必须考虑取得并使用这些信息的收益是否会超过为取得这些信息所付出的成本，并据此认为在规划、预测和决策时所追求的高、精、尖的数学模型没有应用价值，主张设计模型时不需要涉及太多变量，只需介绍最基本的数学模型。引入代理理论，认为企业组织是一个树状的委托经营系统，代理人是相对于委托人而言的，股东把决策权交与总经理，总经理再把管理权分给各部门经理。代理理论认为成本控制是否有效取决于委托人和代理人之间的合同行为，因而关注的不仅是成本信息的真实性，更重要的是委托人与代理人之间所订合同的经济效率，成本控制必须能够及时有效地促进各级代理人实现企业既定的目标。这就把成本控制引到对代理人和委托人之间以预算为基础的合同的制定和特定的差异分析上来，摒弃了标准成本做法，而以市场竞争价格为参照，制订目标成本作为控制和业绩评价的依据。（二）物流作业成本控制理论20世纪80年代中期以后，适应新企业环境的作业成本管理理论的研究在西方全面兴起。从1987年到1989年，哈佛大学学者罗宾·库伯在《成本管理》杂志上连续发表了四篇讨论作业成本计算法(简称ABC)兴起的论文，并与哈佛学者罗伯特·卡普兰合作在《哈佛商业评论》上发表了《计量成本的正确性:制定正确的决策》一文，首次提出了作业成本计算，开始了对作业成本计算的研究[6]RobinCooperandRobertS.Kaplan．MeasureCostRight:MaketheRightDecisions,HavardBusiniessReview,1998,(9):11-136]。此后，詹姆斯·A·布林逊在1991年编著的《作业会计:以作业为基础的成本计算法》中清晰、详细地讨论了作业成本的计算和如何追溯相关成本动因。1992年，库伯和卡普兰等人挑选了八大公司进行试点，完成了《推行以作业为基础的成本管理:从分析到行动》一文[7]RobinCooperandRobertS.Kaplan．ProfitPrioritiesfromActivity-basedCosting．HavardBusiniessReview,1991,(5):33-357]。从此，作业成本法成为人们广泛接受的一个术语，理论也趋完善。随着作业成本法的成功应用，人们逐渐重视它给企业成本管理提供的良好基础，这就使得作业成本法很80 第三方物流企业成本控制研究快超越了成本计算这一本身，上升为服务于企业战略需要的作业成本管理方法，于是利用作业成本计算提供的成本信息进行作业成本管理的理论及实务纷纷涌现。目前，作业成本管理的应用已由最初的美国、英国、加拿大等西方发达国家迅速向澳洲、亚洲、欧洲等国家扩展，应用的行业领域也由最初的先进制造业扩展到商业、金融、保险、交通运输业等领域。作业计算系统问世之后很快就被制造领域所接纳，但在物流领域却没有得到广泛的应用。其实作业成本计算系统对物流系统的成本测算来说是一种极其适合的方法，在物流领域实行ABC方法能使企业盈利和物流性能成本之间的联系更加透明。Pohlen和LaLonde[8]LaLonde,BernardandTerrancePohlen．"Activity-BasedCostingBestPractices"．SupplyChainManagementResearchGroup，19978]就认为：“物流领域存在的许多现状和制造领域中的很相似，如多品种资源的消耗、生产和资源消耗与传统以数量为基准的成本分配系统相关等。由于ABC系统在制造领域的高性能运行，我们相信物流领域同样也可以很好应用ABC系统来测算其成本。在作业层面对成本和运作性能进行控制可以使物流系统有所收益，给予作业的分析可以找到物流系统中存在的一些缺陷和漏洞，从而重组物流过程、减少物流成本、增进服务水平。”Pertil和Hautaniemi[9]PerttilaT,HautaniemiP．Activity—basedCostingandDistributionLogisticsManagement,InternationalJournalofProductionEconomics,1995,15(2):1-239]赞成作业成本计算方法可以使物流系统获得准确的成本信息这种观点。如果ABC可以在物流系统中运行，它就可以提供比传统成本计算系统更加准确的物流成本，这将帮助管理者在物流战略和政策制定、物流活动的控制、定价和物流服务水平的确定等几个领域进行管理决策。作业成本控制法在物流系统的应用为供应链进行延伸提供了很好的平台。在这种状况之下，ABC可以帮助发现供应链中有待改善的环节，如消除供应链中的冗余活动、减少供应链成员的资源浪费、重组供应链结构等等。一个完整的供应链可以利用ABC来重组其成员接口流程，通过成本的减少和服务的差异性来增加其竞争优势。二、我国物流成本控制相关理论我国对物流成本的研究还处于刚刚起步的阶段，对物流成本的研究还不尽完善与深入，对于物流成本控制的研究并没有形成成熟的理论，对于物流成本管理和控制的研究主要有：1．降低物流成本的途径现代物流被称为继劳动力、自然资源之后的“第3利润源泉”，实现的关键是降低企业物流成本。因此，针对我国物流企业物流成本居高不下的现状，大部分的研究主要是从企业内部管理的角度，研究降低物流成本的途径。80 第三方物流企业成本控制研究降低物流成本是现代物流的重要研究课题之一。我国物流成本高居不下，王华，邓明然(2002)认为有必要找出物流成本分布规律，提出以物流成本管理创新体系来降低物流成本。企业物流成本不仅要强调局部控制和综合控制，更应重视系统化和综合控制，要结合数量分析，剖析物流成本控制的效应[10]高建兵，黄岩．企业物流成本的局部控制和综合控制[J]．物流科技.2000.0110]，在此基础上，进一步要求尽可能充分发挥计算机网络系统的作用，设计了一种物流成本的综合控制运作模式[11]黄岩，高建兵．蔡雨阳.企业物流成本的控制研究[J]．中国软科学..2000.0711]。只有全面成本管理才能够克服物流成本的二律背反，系统全面有效地核算物流成本。物流设计概念被介绍引入降低制造企业物流成本中[12]解琨，刘凯．物流设计.制造企业降低物流成本的新概念[[J].物流技术..2003.0612]。从科学管理和决策的角度出发，降低物流企业成本就应优化物流功能要素结构，提高物流功能要素的使用效率(李平，2003)。提出削减物流成本必须以企业整体为对象，掌握企业内外发生的所有物流成本在内的企业整体物流成本，用系统观念进行物流成本控制。2．物流成本控制对策虞洁对企业物流成本的现状进行了特征分析，归纳出了企业物流成本过高的原因，提出了控制企业物流成本的对策，分别是：制定物流成本控制的目标及具体实施细则；加快物流资源整合，构建物流运作体系：促进无路技术的网络化、信息化、电子化；采用ABC成本方法；依托第三方物流机构，采取供应链管理模式[13]虞洁．怎样控制企业物流成本．中国物流与采购，2003，（2）：32-3313]。崔红认为，企业对物流成本的控制应倾尽全力于尽可能使物流总成本最低，而不是把注意力集中于达到单项功能成本的最低，变“计算物流成本”为“如何利用物理总成本进行物流管理”[14]崔红．物流企业成本军控制模式的探讨．上海会计，2003，（6）：56-5814]。她认为应该用作业成本法来建立企业物流总成本的过程控制模型，该模型分为事前计划、事中控制和事后评价。事前计划是以预算管理为龙头作起点，按物流功能划分成成本责任中心，将成本控制指标逐项分解；事中控制是指在物流各项作业运作开始后对物流成本分类别、分阶段、分环节进行过程的监控；事后评价是以作业成本为对象的监控系统，通过对每一单业务的成本监控，可以分析物流业运作过程中的成本收入以及成本结构比重。3．ABC成本法在物流成本管理控制中的应用我国在20世纪90年代以后，以余绪缨为代表的学者开始在《会计研究》等杂志上发表一系列文章系统的介绍作业成本管理理论。之后，国内学者开始针对作业成本管理进行实践探索，如西安大学的王平心在《会计研究》上发表了“作业成本计算、作业管理及其在我国应用的现实性”一文[15]王平心．作业成本计算理论与应用研究．东北财经大学出版社，200115]，以西安农业机械厂和西安变压器厂为例，探讨了在我国制造企业应用作业成本管理的现实性和所带来的经济效益。此外，《管理会计应用与发展的典型案例研究》课题组对作业成本管理在我国服务行业进行了应用性的研究，论证了作业成本管理不仅适用于制造业，也适用于运输等服务行业。ABC成本法在我国企业界尚处于引入介绍阶段，鲜见于物流成本管理和供应链的应用中，更不用说应用于分配从原材料供应开始一直囊括到将商品送达到消费者手上所发生的全部物流费用。所以，尽管企业有必要应用作业成本法加强物流成本核算和管理。但是ABC成本法在理论上和实际运用过程中存在众多的难点无法真正展开，因此，如何运用ABC成本法进行物流成本核算国内的研究尚未取得重大进展。陈小龙试图将ABC作业成本分析法引入到物流成本计算中，给出可行的实施理论方案[16]陈小龙，朱文贵，张显东等．ABC成本法在企业物流成本核算和管理中的应用．物流科技，2002，（6）：15-1616]80 第三方物流企业成本控制研究。同时，谢家平，陈荣秋把基于作业的成本分析法也被应用到产品回收处理逆向物流的成本一效益分析财务分析模型中，帮助企业寻找关键作业成本项，指导企业改进产品设计[17]谢家平，陈荣秋．产品回收处理逆向物流的成本一效益分析模型[J]．中国流通经济，2002.117]。从上面的文献综述中通过国内外比较可以得出，我国对企业的物流成本管理研究尤其是带有创新性的研究较少，因此将相关理论应用于实践的就更少。可以说尽管我国对于物流成本管理的研究已经有了一定的进步，但由于对物流成本研究还处于一个刚刚起步的阶段，还远远落后于对其他相关物流理论的研究，我国对物流成本的研究还存在许多不足之处。对物流企业成本控制的研究更是少只又少，对物流企业应用作业成本管理的案例研究还很缺乏。第二节国内外客户价值相关理论一、国外客户价值相关理论有关客户价值的研究最早出现在客户关系理论之中，随着卖方市场向买方市场的转变，客户价值的研究一度成为客户关系管理的核心问题之一。在国外，客户价值的研究始于20世纪80年代初期，较国内研究时间较长，其研究范围主要体现在对相关客户价值的定义、客户价值的计算、顾客细分以及相关细分战略的制定等方面。在客户价值相关定义方面，客户生命周期价值（顾客终身价值）、客户资产以及客户收益出现频率较高，Gupta和Lehman[18]Gupta,S.,&Lehman,D.R.Customerasassets.JournalofInteractiveMarketing,2003,17(1).9-24.[19]BergerP.DandNaser,N.I.CustomerlipEtime．Valuemarketingmodelsandapplication．JournalofInternationalMarketing,1998,12(1)：17-30.[20]BlattbergR.CandDeighton,J.Managemarketingbythecustomerequitytest．HarvardBusinessReview,1996,Jul-Aug：136-134.[21]BitranG.RandMondscheinS.Mailing．decisionsinthecatalogsalesindustry．ManagementScience，1996,42(9)：1364-1381.[22]PearsonS.Buildingbrandsdirectly．creatingbusinessvalvefromcustomerrelationships．London：MacMillianBusiness,1996.[23]JacksonD.R.Strategic．Applicationofcustomerlifetimevalueinthedirectmarketingenviroment．JournalofTargetingMeasurementandAnalysisforMarketing，1994,3(1)：9-17.[24]Roberts.M.LandBerger,P.D．Directmarketingmanagement．Prentice-Hall:EnglewoodCliffs,NJ.1989.[25]Courtheoux,R．Customerretention：howmuchtoinvest18-25]等人从不同角度定义了客户生命周期价值的概念；英国学者CartwrightR.[26]（英）罗杰·卡特怀特.掌握顾客关系（M），广西师范大学出版社.2001.26]也提出了“顾客终身价值”的概念，并确信顾客的终身价值存在累加效应；Flint和Woodruff[27]FlintDJ,WoodruffRB.TheInitiatorsofChangersinCustomer．DesiredVal(J〕.IndustrialMarketingManagement,2001,30:321-337.27]从客户的角度出发提出了渴望价值的概念，并对客户渴望价值进行了三个层次的分解；Woodside和Trappey[28]WoodsideAG,TrappeyRJ．CustomerPortfolioAnalysisamongCompetingRetails(J).JournalofBusinessResearch,1996,35:189-200.28]从企业自身的角度，通过综合考虑多种因素对关键客户价值的影响，建立了客户潜在价值的常规单变量概率模型，并对客户的潜在价值进行了预测，提出了客户的当前价值和潜在价值的矩阵分析模型；Philip·Kolter[29]营销管理：计划、分析、执行和管理：第9版/（美）科特勒著，梅汝和等译.—上海：上海人民出版社，1999.29]提出顾客让渡价值的概念，认为顾客让渡价值是整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额；Robert·Blattberg和John·Deighton将客户价值视为企业的一项长期投资，并提出了“客户资产”概念，认为企业的客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的总和。在客户价值的计算方面，较多学者都从净现值的角度进行了研究[30]BayonT,Gutsche.JandBauer,H．Customerequitymarketing:tonchingtheintangible．EuropeanManagementJournal,2002,20(3)：213-222.30]，构建了顾客生命周期价值的基本计算模型；RolandT.Rust[31]（美）罗兰·T·拉斯特等.驾奴顾客资产（M），企业管理出版社.2001.31]等人认为顾客价值存在累加效应，提出了顾客终身价值的计算方法；Kim[32]Kim,(2000).e-CRMfore-Business,Gurm.32]从重复销售、交叉销售和保留顾客三个方面就如何增加客户价值进行了探讨；Dwyer[33]Dwyer,F.R.CustomerliPEtimevaluationtosupportmarketingdecisionmaking.JournalofInteractiveMarketing,1997,11(4),6-13.33]80 第三方物流企业成本控制研究综合考虑客户保持和客户流失两个因素，对基本LTV（LiPEtimeValue,简称LTV）模型进行了创新；Hansotia和Rukstales[34]HansotiaBandRukstalesB．Incrementalvaluemodeling．JournalofInteractiveMarketing,2002,16(3),35-46.34]通过线性回归构建了计算客户价值的增量价值模型；针对传统基本模型忽略了销售和成本波动的现状，Jain和Singh[35]JainDandSinghS.S．Customerlifetimevalueresearchinmarketing．Areviewandfuturedirections．JournalofInteractiveMarketing,2002,16(2)：34-45.35]等人扩展了综合销售和成本波动因素的LTV价值计算模型；Colombo和Jiang[36]ColomboRandJiangW.AstochasticRFMmodel.JournalofInteractiveMarketing,1999,13(3),2-12.36]根据顾客期望贡献的大小，发展了一个随机频率货币模型用于对顾客进行等级划分；HyunseokHwang和TaesooJung[37]HyunseokHwang,TaesonJungandEuihoSuh.AnLTVmodelandcustomersegmentationbasedoncustomervalue:acasestudyonthewirelesstelecommunicationindustry.ExpertSystemswithApplications,26(2004),18-188.37]等人从顾客过去的利润贡献、潜在收益和顾客流失可能性三个方面综合考虑，再依次发展了客户价值的计算模型。在客户价值细分方面，Verhoef和Donkers(2001)[38]VerhoefP.CandDonkersBPredictingcustomerpotentialvalueanapplicationintheinsuranceindustry．DecisionSupportSystems,2001,32,189-199.38]从当前价值和潜在价值两个维度对保险业客户进行细分；而HyunseokHwang和TaesooJung等人则通过考虑顾客流失和交叉销售机会的产生，从当前价值、潜在价值和顾客忠诚三个方面对客户价值予以细分，并针对不同客户价值群体，提出了相应的差异化战。二、我国客户价值相关理论在国内，有关客户价值的研究始于90年代中期，虽然其研究时间较短，但在相关客户价值的定义、客户价值的细分和客户价值的评价等方面也取得了较大的发展。在客户价值定义方面，李长宏和郭伟等人[39]李长宏，郭伟，常明山，王凤岐．大规模定制环境下的客户价值度量模型研究．现代生产与管理技术（J），Vol.19，No.3，2002.39]对传统客户价值概念进行了扩展，提出了大规模定制竞争环境下，价格驱动的客户价值趋近函数模型；陈静宇[40]陈静宇著．客户价值与客户关系价值．中国流通经济（J），2002，3.40]严格定义了客户价值和客户关系价值，认为客户价值是时间和价格两个因素共同作用的结果，而认为客户关系价值则是指企业为获得某一客户的实际价值所付出的成本，其数额大小将取决于客户价值、客户价值开发成本以及客户价值转化系数等因素。郭桂林，徐印州[41]郭桂林、徐印州著，“关键客户价值在企业中的运用”：广东商学院学报（J），1999年第2期.41]在《关键顾客价值在企业中的运用》一文中，对关键客户价值定义以及认识关键客户价值的意义做了一定的论述；在现代物流管理实务从书《物流客户管理》[42]现代物流课题组编．物流客户管理（M）.．广州：广东经济出版社，2002.10.42]一书中，通过矩阵分析的模式将关键客户价值与企业战略紧密结合起来，并就如何提高关键客户价值做了一定的探讨。在客户价值细分方面，陈明亮、李怀祖[43]陈明亮，李怀祖．客户价值细分与保持策略研究．现代生产与管理技术（J），Vol.18，No.4，2001.43]认为能否有效地保持有价值的客户将成为公司成功的关键，而成功地实施客户保持战略的首要任务是客户价值细分，因此他们根据客户全生命周期利润(CLP)将客户分成四类，并对每类客户提出了相应的资源配置和保持策略；张国方和金国栋[44]张国方，金国栋．客户细分理论及应用策略研究．华中科技大学学报（社会科学版）（J），2003年第3期.44]认为客户细分是CRM理论的重要组成部分，针对传统客户细分理论的缺陷，提出并研究了客户相对价值细分理论、客户价值生涯周期形态细分理论及它们的应用策略；陈静宇[45]陈静宇．价值细分——价值驱动的细分模型．中国流通经济（J），2003年第6期.45]在传统的主流细分市场方法的基础上（客户需求的差异性），引入客户价值细分指标，构建了“价值—特征—行为”三维市场细分模型；马辉民[46]马辉民、尹汉斌、肖威．客户潜在价值预测模型及细分研究．工业工程与管理（J），2003，2.46]等人从时间维度将客户价值分为历史价值、当前价值和潜在价值，同时建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型，并依据客户当前价值和潜在价值对客户进行细分，针对不同的细分群体，提出相应的差异化战略。80 第三方物流企业成本控制研究在客户价值评价方面，王爱玲等人[47]王爱玲，张晓帆，张东生．客户价值的综合评价．河北省科学院学报（J），第19卷第1期2002年2月.47]根据客户利润贡献率、客户投资回收期和客户潜在价值三个评价指标，分别对客户过去、现在和未来的价值进行静态与动态以及定性和定量的综合评价，并在此基础上提出了客户价值总值的评价方法；齐佳音等人[48]齐佳音，韩新民，李怀祖．一种新的客户—企业价值评价体系的设计．管理工程学报（J），2002年第4期.48]针对现有净现值客户价值评价体系，仅仅就客户对于企业净现值的贡献给予评价的现状，提出了一种综合客户对企业销售量的贡献、客户净现值以及客户弹性三因素的新的评价体系。在其他方面，陈明亮、袁泽沛[49]陈明亮，袁泽沛，李怀祖．客户保持动态模型的研究．武汉大学学报(社会科学版)（J），第54卷，第6期，2001年11月.49]等人将“客户价值”作为关键因素之一，构建了基于客户关系生命周期的客户保持动态模型，并描述了各因素之间、各因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间、客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系；王健康和寇纪淞[50]王健康，寇纪淞．客户关系管理价值链研究．管理工程学报（J），2002年第4期.50]从客户价值管理的角度，提出了CRM价值链模型，并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析；冯健和王凤岐等人[51]冯健，王凤岐，王东爱，郭伟．成组技术在客户价值分析中的应用．技术创新与生产实践（J），Vol.19，No.2，2002.51]基于客户的价值分析在产品规划、产品营销中具有重要意义，将成组技术的理论应用于客户价值分析中，并应用模糊聚类分析方法，将具有相似价值取向的客户进行了聚类分析。从以上相关文献研究内容可以发现，目前国内外就客户价值的研究主要从客户价值的定义与计算、相关模型的构建、客户价值的细分与评价等方面进行了探讨，而对关键客户价值与实现关键客户价值与物流成本之间的关系等方面的研究较少，存在可挖掘的研究领域。第三节价值工程理论价值工程又名价值分析，产生于20世纪40年代后期的美国，由美国通用电器公司负责采购工作的电器工程师麦尔斯（Miless）首次提出。不同国家对价值工程的定义略有不同。我国1987年颁布的关于价值工程的国家标准《价值工程的基本术语和一般工作程序》（GB8223—87），对价值工程作如下定义：“价值工程是通过相关领域的协作，对所研究的对象与费用进行系统的分析，不断创新，诣在提高研究对象价值的思想方法和管理技术”。价值工程作为一种管理技术和思想方法的结合体，其目的是要提高价值，也就是要提高经济效果。它的基本思想是在可靠地实现所有者所需功能的前提下，努力寻求使寿命周期成本最低的创新方案，合理、有效地利用资源，以达到提高对象价值的目的。它的基本原理是：1．价值准则原理。是指价值工程以提高价值为目的，以获取更大的价值为一切活动的准则的原理，并且这一原理将贯穿于价值工程的目标、观念、特征、程序和方法之中。80 第三方物流企业成本控制研究2．功能本质性原理。功能本质性原理，是指功能作为事物满足人们需求的一种属性，与实现功能的载体、途径、手段、方法相比，是本质的东西。而现实功能的手段则是非本质的，是可以替代的、可以更新的。3．功能与费用动态相关原理。该原理指出价值工程对象功能的实现与费用支出是同一过程相互关联的两个侧面，功能与费用在自然资源、生产技术、经营管理和社会经济条件大致相同或相对稳定的情况下，存在一定的数量关系；当在这些条件变动的情况下，则会打破原有数量关系，形成新的数量关系。另外，传统价值工程将主要针对产品或服务本身就其功能和成本对象进行分析，具有明显的单一的产品属性，其主要特征体现在：1．价值含义范围狭窄。在价值工程分析中，价值往往局限于产品本身的价值或使用价值，其价值量的大小将主要取决于产品本身所耗社会劳动时间的多少，具有明显的产品属性，而对实施客户关系管理中所体现出的便利价值、质量价值、信息价值、品牌价值以及关系价值等未能给予充分的肯定。2．成本要素单一。与功能对象相应的必定是成本要素。在价值分析过程中，成本主要以企业提供的产品或服务的市场价格形式体现，主要是货币形式的成本，降低产品或服务成本也将主要对产品价格提出相应的改进措施。而在后文“广义客户价值工程”的界定中，所指成本要素范围更加广泛，主要是指顾客为购买某一特定产品或服务所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。价值工程理论对于物流企业的作业分析、成本控制以及基于客户价值的物流企业控制体系的构建奠定了坚实的理论基础，也为后文的展开作了一定的铺垫。80 第三方物流企业成本控制研究第四章第三方物流企业成本特性分析第一节第三方物流企业成本构成一、我国现阶段物流企业成本状况目前我国企业现行的财务会计制度中，没有单独的科目来核算物流成本，一般所有的成本都列在费用一栏中，无法分离。这使得许多物流企业仅将运输费用和仓储费用作为企业的物流成本[52]邵瑞庆．对物流企业物流业务相关费用的探讨．对外经贸财会，2006年第1期．。实际上，物流企业所提供的物流服务目前主要有七个基本环节，即：运输、仓储、装卸搬运、配送、包装、流通加工、信息服务等，还有诸如代理报关、财务结算等更多的针对不同客户提供的具有特色的其他服务，可以看作是物流企业生产的一些无形的产品。对于为物流委托方提供第三方物流服务的物流企业来说，它所提供的不是互不相关的独立的物流服务环节，而是一个物流服务链。物流成本指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。即产品在包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人力、物力和财力的总和以及与存货有关的资金占用成本、物品损耗成本、保险和税收成本。按支付形态分类物流企业的物流成本一般包括以下内容:(1)从事物流工作人员的工资、资金及各种补贴；(2)企业内部仓库保管费，如维护费、搬运费等；(3)有关物流设施、仓库的折旧费；(4)物流过程中的物质消耗，如包装材料、电力、燃料的消耗等(5)物流管理过程中发生的费用，如办公费、差旅费等、支付银行贷款的利息等(6)物流信息费，如物流系统的软件费等；(7)销售费用，包括销售人员的工资和佣金，广告费和售后服务费；80 第三方物流企业成本控制研究2006年4月《企业物流成本构成与计算》课题组根据专家的意见并搜集了生产制造企业、流通企业和物流企业三个类型企业的实际会计核算资料，形成了《企业物流成本构成与计算》准则第四稿，该准则是在借鉴日本《物流成本计算统一标准》的基础上，从物流成本项目、物流范围和物流支付形态三个维度展开构建编写思路，主要包括适用范围、物流成本内涵及计算对象、物流成本构成和物流成本计算四部分内容，其中物流成本构成和物流成本计算是本标准的核心内容。物流成本构成部分的内容主要明确了企业纷繁复杂的成本费用中哪些应归属于物流成本以及物流范围、物流成本项目和物流支付形态内容的具体界定，这是分离和计算物流成本的基础。物流成本计算部分的内容主要是指导企业如何计算物流成本以及如何填写统一表式的物流成本表，在这部分内容中，对不同类型企业的物流成本计算思路、方法步骤、物流间接成本的分配、物流成本表的填写以及物流成本表的勾稽关系都做了较为明确的规定。在该标准与现行企业会计制度和社会物流统计制度之间的关系方面，该标准的基本思路是，首先，该标准不改变现行会计核算体系，依据我国的财务制度展开应用；其次，该标准是社会物流统计制度的有益补充，提供微观数据基础。建立该标准的目的在于统一企业的物流成本构成内容，指导企业按统一的内容和要求从会计数据中分离出物流成本，从而为企业物流成本管理工作提供数据支持，为行业及社会物流统计工作奠定基础。二、物流企业成本分析1．物流成本分析本文对物流企业成本的分析将按物流企业成本支付形态划分物流企业成本与按成本项目划分物流企业成本相结合，以按成本项目划分物流企业成本为主，支付形态划分物流企业为辅来分析企业物流成本。由于物流企业的成本主要受运输成本、仓储成本和装卸搬运成本的影响，因此本文重点对这三类成本进行分析。一般来讲，运输成本在整个物流成本中所占比例最高。近10年来，美国的运输费用占国内生产总值的比重大体为6%，占整个物流成本的36%-37%。美国运输成本在GDP中比例大体保持不变，这说明运输费用与经济的增长是同步的。在我国，运输成本占整个物流成本的40%以上，可见运输成本对物流成本的影响重大。运输成本主要由以下成本费用组成：运输基础设施（车辆，车辆附属设施，与运输有关的固定资产）等固定费用；运输工具要花费的劳动力、燃料、维修保管费等变动性费用；完成车辆的运输所付出的管理人员的工资、联系费用、设施和设备的维修费用等运输管理费用；以及为某种特定的运输服务而产生的不可避免的费用，如运输返回的空车费等联合成本。从其成本构成上看，人工费用相对固定，降低运输成本主要是降低营运费用，而营运费用中对外支付的运输价格和有关车辆的固定费用也很难大幅度降低，所以说要降低运输费用，关键是加强管理，通过运输合理化（路线、方式的合理化）来缩短时间、节约费用。另外需要注意的是运输质量也应该得到重视，如果运输保管不善，就会对货物的质量产生影响，从而增加运输成本。因此，企业在努力降低运输成本的同时，应保证运输质量满足客户的要求，并在控制成本的基础上改善运输质量。仓储是物流的重要环节，其成本占物流成本的比重仅次于运输成本。大多数仓储成本不随存货水平变动而变动，而是随储存地点的多少而变。仓储成本包括租金、库存折旧、设备折旧和管理费用等。80 第三方物流企业成本控制研究装卸搬运亦是物流的重要组成部分，特别是由航运企业发展成为的物流企业，港口装卸搬运设施占其固定资产成本相当大的比重，随之而来每年的折旧费用，维护费用数目也不少。装卸搬运成本主要包括企业为完成装卸搬运业务而发生的全部费用，包括装卸搬运业务人员费用，装卸搬运设施折旧费、维修保养费、燃料与动力消耗等。显而易见的是，仓库选址地点的增加，将提高企业配送的速度和效率，降低运输成本，但却会使仓储成本上升；装卸搬运设施的改进也会提高物流效率，改进客户服务水平，但是却会增加装卸搬运成本，增加总体的物流成本。所以，可以肯定的是，物流企业控制成本并不应该仅仅建立在对单项成本的分析之上，而是要建立在各单项成本相互权衡分析的基础上。总成本分析是进行一体化物流管理的关键。单项物流活动成本降低必定导致其他部分成本的增加，处理不当，甚至有可能导致总成本的上升。物流总成本分析中有一个必要前提条件就是既定的客户服务水平。实际上与客户服务水平相关的成本主要包括因当前销售需求无法满足而产生的实际损失以及由于未满足服务需求致使部分客户流失而损失的未来利润现值。对大部分物流公司而言，这两部分成本是很难计量的。因此，物流公司的物流总成本管理目标就应该转变为在既定顾客服务水平下使其他物流成本总和实现最小化。2.物流成本影响因素分析综上所述，我们可以将物流成本的影响因素大致分为以下几个方面：时间因素：物流流通的速度越快，资金流动就越快。一方面必然会降低物流成本，如库存周转加速、运输路线的合理设计等都能降低物流成本(库存成本和运输成本);另一方面由于减少了资金的积压，提高了企业的服务水平，增强了企业的竞争力，从物流系统论的观点来讲，也间接降低了成本。空间因素：物流的运输既包括进货的运输，也包括送货的运输。送货的方向、目标市场的位置显然对物流成本有着重要影响。若企业距离目标市场太远，则会增加运输及包装等成本；若在目标市场建立或租用仓库，则会增加库存成本。另外，送货方向也决定了企业货物运输距离的远近及运输成本的高低。技术因素：一方面高科技技术和现代化设备等“硬技术”的采用可以提高物流效率，降低成本；另一方面诸如物流系统设计、物流布局、运输路线及方式的设计、物流作业技术等“软技术”的应用，同样能够降低物流的成本水平。管理因素：毋庸多言，良好的管理水平也是影响物流成本的重要因素。例如，严格的报关制度，可以防止物品的非正常损坏、丢失、霉变和失窃，降低物流成本；完善的客户管理体系，可以减少客户投诉，及时满足客户需求，提高服务水平和客户满意度。当然物流环节管理成本也应是物流成本的影响因素之一。第二节第三方物流企业成本特性80 第三方物流企业成本控制研究物流企业就其自身的成本构成及其特殊性来看，物流企业成本的主要特点有三个方面:1．物流企业的产品就是物流服务，而且是整合各种物流服务环节为一体的物流服务链。物流企业的物流服务与有形产品相比，具有三个大的特性差异：无形性、瞬时性、多样性。无形性是指某项物流服务链的购买者在购买前无法直接感觉到该项服务的存在;瞬时性是指客户只能即时享受某项服务，该项服务不能存储到未来适用;多样性包括两方面的含义，一是指每个客户要求的物流服务不同，货物的种类不同，运输的目的地不同、货物存放的时间不同、配送的频率与数量不同等，物流企业必须提供满足不同客户需求的多种服务产品；二是每个物流工作人员的工作经验不一样，甚至是工作当天的个人情绪，家庭生活等的影响，都会产生出不同服务效率和服务质量的物流服务。物流服务的产品的特性就决定了物流企业成本构成的最大特点是无存货成本。物流服务产品的特性决定了物流企业成本构成的特性，物流企业成本构成的最大特点是无存货成本。以物流服务中的运输环节为例，运输环节的产出品是货物的位移，它没有实体产品，生产和销售过程同时进行，生产完成，销售也就完成。在当期内产销一致，所以不存在“在产品、产成品”等存货，也就不存在存货成本。传统成本法是审计导向，为财务报告的目的而对存货进行计价的，在没有存货概念的物流企业用传统成本法显然是行不通的。2．物流企业成本构成的另一特性是物流企业营运间接费用所占比重很大，物流企业的营运间接费用涉及的项目范围很广，种类也很多，因而它在营运成本中所占的比例也很大。营运间接费用是物流企业营运成本中除直接材料和直接人工以外成本的统称。在物流企业提供物流服务的过程中，营运间接费用包括如下内容:运输车辆的运营、维护、折旧费，仓库的折旧，装卸、搬运、升降设备的折旧、维修，水、电、保安、物业管理及信息系统的开发维护等等发生的费用。3．物流系统内部要素之间的目标冲突，存在此消被长的关系，也就是所谓“二律背反”规律。例如:采用批量运输，整车装运，降低了运输成本，却可能造成库存增加，物流末端加工费用提高。节省包装费用，就会降低产品的保护效果，给储存、装卸、运输带来效率的下降，甚至损坏商品，造成更大损失。物流系统与外部系统的目标冲突。物流系统要追求本系统的成本最小化，而外部其他系统也有自己特定的目标。这些目标之间的冲突是客观普遍存在的。4．此外，由于物流服务的无形性、瞬时性和多样性，决定了物流服务产品不可以大规模重复生产，没有固定的生产工序，服务的受益期短，不同的客户会购买不同的服务等特点。80 第三方物流企业成本控制研究第三节作业成本控制的适用性分析一、作业成本控制在物流企业成本控制中应用的必要性目前我国物流企业正处于起步与发展阶段，由于成本核算与控制方面一直沿用传统方法，因此高成本、低效益的状况在我国物流企业普遍存在，这成为是阻碍物流企业发展的重要因素。同时，物流企业间接费用的分配与制造企业间接费用的分配极其相似，实践证明运用作业成本法使更多的制造费用分配到产品中，那么，运用作业成本法同样能够挖掘更多的物流成本费用，以改变物流企业高成本、低收益的现状。因此将作业成本控制法应用于物流企业己成为必要，其必要性可以总结为以下三个方面:1．传统物流成本核算方法的缺陷，使作业成本控制的应用成为必要。传统方法存在的弊端包括:(1)由于物流企业的间接费用在总成本中的比例较高，而传统成本核算以单一的工时或数量为基础分配共同或间接费用，扭曲了物流服务成本，使所提供的成本信息失真，导致决策失误;(2)传统成本核算方法通常只是根据服务所涉及的环节记录和计算总体费用支出，而不是针对某一特定的物流服务产品即物流服务合同单独记录和计算物流成本，这就使得物流企业很难准确把握某一物流服务产品的成本信息;(3)物流成本的核算与控制主要集中于如储存、运输、采购、装卸、包装等外部物流费用，而对于搬运费、保管费、折旧、管理费用、财务费用等内部物流费用没有给予足够的重视;(4)传统核算方法以生产或流通部门为对象，没有考虑部门之间费用的关联，无法识别增值作业和非增值作业，进而使物流成本控制无法深入。作业成本法能够弥补上述不足:从间接费用的分配准确性来说，作业成本法计算的成本信息比较客观、真实、准确;从成本控制的角度讲，作业成本法把着眼点放在成本发生的前因后果上，通过对所有作业活动进行跟踪动态反映，可以更好地发挥决策、计划和控制作用，以促进企业经营效益的不断提高。2．作业成本法可以克服物流成本控制的缺陷。作业成本法能够提供较为准确的物流成本信息，这样不仅可以清楚地核算各个企业内部的物流成本，也可以使各个行业得出一个行业平均物流成本。在行业中有了这一标杆，企业就可以将自己的物流成本与行业平均值作比较，从而按照行业标准控制企业物流成本，寻找降低物流成本的途径，增加企业在行业中多的竞争力。企业物流成本控制不仅需要相对准确的成本信息，更需要非财务方面的、定性的、战略的管理信息进行决策。根据作业成本计算将物流费用按作业进行划分，就可以在作业的调整上下功夫，进而对企业各个流程进行战略分析，分辨物流作业流程中的增值作业与非增值作业，提高作业的使用效率，从而达到通过物流成本管理物流流程，优化企业物流流程的管理目的。3．物流企业个性化的生产要求，使作业成本控制的应用成为必要。80 第三方物流企业成本控制研究对于物流企业来说，它在对外提供物流服务时是以与客户签订的合同为基础进行的，而实际上几乎没有两份完全一样要求的合同，这就是说物流服务产品生产的个性化极高。传统方法只采用单一的标准成本费用的分配，无法正确反应不同产品生产中不同费用的发生对产品产生的影响;作业成本法将直接费用和间接费用都视为产品消耗作业所付出的代价同等对待，对成本费用的分配依据成本动因的不同，采用多样化的分配标准，从而使成本的可归属性大大提高;并且能够正确反应不同产品生产中不同费用的发生对产品产生的影响。4．物流企业服务定价难的问题，使作业成本控制成为必要。由于物流企业的服务产品存在无形性、瞬时性和多样性的特点，导致物流企业对其产品的定价比较困难，传统成本法对此无能为力，而作业成本法能有效地解决这一障碍。作业成本法的一个最大特点就是它能够准确地计算出每个客户的服务成本及客户间的成本差异。这样，企业就可以获得可靠的产品成本信息，而产品的价格建立在产品成本的基础上，因而物流企业可以利用作业成本法合理制定出产品的价格，有效解决产品定价难的问题。另一方面，物流企业在对外提供服务的一系列作业链中，并非所有作业都能够创造价值，因而物流企业非常有必要运用作业成本法对企业的“作业流程”进行改造，减少不必要的非增值作业。综上所述，物流企业是最有必要采用作业成本控制的企业类型之一。二、作业成本控制在物流企业中应用的可行性由于现行物流企业传统成本控制系统存在的种种缺陷，以及物流企业成本的特殊性，本文引入了一种新的方法—作业成本法进行物流企业成本控制，并讨论其在我国物流企业中应用的可行性。物流企业实施作业成本法的可行性分析可以从三个方面进行：1．作业成本法的理论体系的成熟，作业成本管理的兴起增加了作业成本控制在物流企业中应用的可行性。作业成本法从20世纪40年代概念的提出，八十年代作业成本系统的理论体系的建立，到九十年代作业成本法的实际应用，作业成本法己经形成了自己一套完整的内容框架、概念体系、动因体系、作业成本财务会计体系以及开发步骤和程序，同时，其实践可行性也已基本得到了证实。另外，作业成本法的产生必然引发作业成本管理的兴起，而作业成本管理的产生又使得企业即使未实行作业成本法也能运用作业成本法的管理思想降低成本、提高效益。这种相得益彰的关系，更增加了作业成本控制在物流成本管理中有效应用的可行性。2．物流企业实行了先进的计算机管理有利于作业成本控制在物流企业中的应用。80 第三方物流企业成本控制研究由于物流企业的物流活动要形成完整的物流链过程，一般包括的环节主要有运输、仓储、装卸搬运、包装、配送、流通加工以及物流信息服务等，而在每一坏节，都会涉及若干不同的作业流程及大量的作业信息数据，并且作业成本计算的实施成本很高。要对这些繁杂的信息数据进行加工处理和分析，单靠手工处理是远远不能完成的，因而必须借助于计算机软件来完成。对于这方面的软件工具在国外己经非常成熟，并且在近年已经引入我国，如QPR公司的CostControlSASo这些软件能够帮助企业设计符合自身经营特点的成本核算与控制体系，能够集成信息系统的数据，计算出准确的成本信息，利用内置的分析工具，进行各种分析。因此，随着计算机在物流企业中的不断应用和逐渐普及，在物流企业中应用作业成本法必将越来越可行。3．物流企业具有高素质的管理人才也促使物流企业实施作业成本法进行成本控制成为可行。从作业成本法的可行性角度出发，要对物流企业的成本运用作业成本法进行控制，需要有高素质的人员进行配合。目前我国物流企业在招聘新员工时，会通过高等院校引入物流专业的毕业生来充实物流管理队伍，并且对于企业原有的会计人员、仓储管理人员和相关领导也进行物流成本管理知识的重点培训。因此，随着成本计算和控制人员素质提高和经验的不断积累，物流企业逐渐引用和普及作业成本法将成为可行。第四节基于关键客户价值的物流企业成本分析1．基于关键客户价值的物流企业成本控制的必要性分析在如今卖方市场完全向买方市场转变的激烈竞争环境下，物流企业的经营战略将完全以“产品”为中心向以“客户需求”为中心转变，成本的控制不仅包括对产品本身的控制，而且更重要的是加强对为实现客户价值的所有流通环节的物流成本控制，因此，在物流成本居高不下，而又存在巨大利润空间的条件下，就如何降低物流成本，能否正确认识客户价值也就成为首当其冲的问题，其原因在于：(1)客户价值的不确定性增强。在买方市场上，顾客需求的多样化、差异化和个性化特征明显增强，顾客的消费经验、口碑沟通也促使其更加理性的消费，并且顾客的满意消费也是一个自我评价的主观判断过程，带有强烈的主观性色彩，实现客户价值的不确定性增强。(2)关键客户价值的同质化趋势增强。在物流服务对象方面，针对物流价值链的不同服务环节，物流客户可分为经销商、批发商、零售商以及终端消费者，而实施物流服务的目的就是以最低成本，最小风险，最小变异和最快速度满足所有客户需求。虽然不同类别客户的个体需求差异明显，但在增强物流服务的可得性、可靠性和服务质量等关键客户价值指标方面的同质化趋势增强。80 第三方物流企业成本控制研究(3)关键客户价值和非关键客户价值所耗成本差异明显。实现客户价值既是满足客户关键性需求和非关键性需求的过程，同时也是合理配置资源，降低物流成本的过程。而据有关资料显示，美国和加拿大等国物流成本的60%以上主要来自于运输和仓储环节，部分发展中国家最高的可达80%左右，即为实现物流客户在对物流产品或服务的可得性和可靠性等关键性需求方面，耗费了企业绝大部分人力、物力和财力。因此，能否有效合理识别关键客户价值，将直接决定成本控制策略是否有效，同时对降低物流成本也将具有重要意义。从上述物流成本现状与客户价值变动趋势可以发现，二者是紧密相关的，因此，在物流服务过程中，企业能否有效识别和把握顾客需求的多样化、差异化和个性化特征，能否有效识别关键客户价值和非关键客户价值的体现形式，以及如何将关键客户价值转变为企业利润的主要来源，并且将实现关键客户价值与降低物流成本相结合，将逐渐成为企业赢得市场，构建企业核心竞争能力的重要前提和基础，同时，加强对实现关键客户价值物流成本的控制也就成为了研究的重点和焦点。2．广义客户价值工程的界定服务管理与营销研究领域的杰出代表人物ChristianGronroos（克里斯廷·格罗鲁斯）于1982年率先提出了顾客感知服务质量（perceivedservicequality）的概念，并从影响服务质量的主要因素着手，构建了总的感知服务质量模型（themodeloftotalperceivedservicequality）。并且认为顾客感知质量主要由技术质量和过程质量组成，即顾客感知价值的过程就是感知技术质量和功能质量的过程。而技术质量是顾客接受服务结束后的“所得”，通常涉及的是有形产品或服务，以客观形式感知效用；而过程质量，又名功能质量，是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，是一种互动的过程。格罗鲁斯还强调，功能质量与技术质量不同，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量，具有明显的主观效用特征。因此，顾客感知质量既是对技术质量和过程质量的感知，更是对客观效用和主观效用的综合体验。客观效用着眼于有形的产品或服务，顾客接受的是产品的使用价值，具有明显的产品属性，而主观效用则是顾客获得自我满足，自我尊重的过程，它超越了产品使用价值本身，更多的体现了客户关系管理的理念，具有较强的顾客属性和社会属性。因此，物流顾客满意（顾客满意，是指顾客对感知服务质量和为获得这种质量成本的综合比较）的过程不仅是满足客户主观效用和客观效用，降低与之紧密相关物流成本的过程，而且体现的还是在一定成本范围的主观效用和客观效用的最大化，效用与成本具有动态相关性，其效用值的大小将随着获得服务质量成本的改变而发生变化，并且边际效用的大小将以价值（V=F/C）的形式得以体现，体现了价值工程的基本思想。基于此，提出在物流环境下的“广义客户价值工程”的概念。所谓“广义客户价值工程”80 第三方物流企业成本控制研究是指顾客获得某一项物流产品或服务所得的多种效用的组合与实现该效用组合所发生的综合物流成本的比值。该定义强调顾客获得物流产品或服务的功效不仅包括产品或服务本身的功能属性（客观效用），而且还包括因物流产品或服务的社会属性和顾客属性所体现出的功能属性（主观效用）。在客观效用和主观效用作用下的客户价值将包括企业为顾客提供方便、快捷、准确和稳定的产品或服务所体现出的功能价值、品牌价值、多样化价值、质量价值、关系价值以及信息价值等，其相应的效用成本将包括产品价格（货币成本）、时间成本、精神成本和体力成本。而物流成本则包括因产品或服务在时间和空间范围内的移动而发生的所有流通费用，如：信息成本、管理成本、仓储成本、运输成本以及配送成本等。通过上述定义界定，可得如下“广义客户价值工程”的函数表达式：函数相关元素定义：，为价值函数，随功能函数和物流成本函数的变化而波动，体现为广义客户价值，其中，V={信息价值，便利价值，品牌价值，…，其他价值等}；，是以客观效用和主观效用为因变量的功能函数，也是顾客感知技术质量和过程质量的功能函数；根据Berry和Parasuraman的研究结论表明：在静态条件下，顾客感知服务质量是根据一系列关键性因素（如可得性、可靠性等）共同作用的结果，因此，效用函数和即可理解为物流环境下以关键客户价值（KCV）为自变量的效用函数，即实现关键客户价值的过程即为满足效用的过程。其中：；；，U是效用函数集；，i=1,2,…,n，是为满足客观效用的关键客户价值集；，j=1,2,…,m，是为满足主观效用的关键客户价值集；，k=1,2,…,p，是既能满足客观效用又能满足主观效用的关键客户价值集；，为顾客提供物流产品或服务的综合物流成本函数，其自变量，C={信息成本，管理成本，仓储成本，运输成本，…，配送成本}。3.基于关键客户价值的客户价值的改进80 第三方物流企业成本控制研究在上述广义客户价值工程函数表达式中，体现的是广义客户价值，客户满意程度将取决于客户价值的大小，客户价值越大，客户满意度越高，反之，则越低。但另一方面必须注意到，企业实现客户价值的过程实质就是提高顾客感知服务质量，满足关键客户价值的过程，因此，在物流环境下，实现关键客户价值，增加单位成本的综合效用，即努力提升客户价值将是整个物流管理的核心目标之一，而基于关键客户价值的客户价值的提升则是其主要实现手段，因此，基于关键客户价值的客户价值的改进，即是在KCV一定的条件下，努力提高客户价值，增强顾客满意度。结合上述分析和广义客户价值工程的函数定义可知，在假定KCV一定时，和一定，则也保持不变，故增强客户价值有以下3种可能方式：(1)KCV一定，不变，↓，则↑，客户满意；(2)KCV一定，不变，不变，则不变，客户满意度不变，故不成立；(3)KCV一定，不变，↑，则↓，客户满意度下降，故不成立；因此，在假定KCV标准一定的前提条件下，欲使客户价值提升，增强客户满意度，在上述3种方式中，唯有第(1)种方式方可成立，即在关键客户价值基础上的提升客户价值的改进措施是：在KCV一定，不变的条件下，减少物流成本。4．实现关键客户价值的主要物流成本类别在物流实践中，物流成本的产生是因为物流活动的实施而满足了顾客需求，实现其关键价值所致，同时，在完全以“客户需求”为导向的物流竞争环境中，关键客户价值体系的建立将有助于企业战略目标、经营方针以及相应物流活动内容和范围的确定。物流成本的产生是实现关键客户价值的必然结果，而关键客户价值的满足也必将导致一定数量的物流成本，且二者之间的相互作用关系将通过“物流活动”这一中介得以体现和完成。基于此，下面将结合物流成本、物流活动和关键客户价值三者之间的因果逻辑关系，以图表的形式就实现关键客户价值的主要物流成本加以识别（如图4-1所示）。在图4-1中，带“*”80 第三方物流企业成本控制研究号中的包装成本在物流实际成本中所占比例很小，同时，包装成本的产生主要来源于包装设备的构建、包装员工的工资与福利以及包装材料的选购等三个主要方面。通过对物流活动栏的分析，前两项费用可分别归属于其他成本和管理成本类，而与采购包装材料相关的费用则可依据不同作业环节而将其归结至信息费用（因采购而发生的信息费用）、运输成本和仓储成本等项目中，因此，为使物流服务的可靠性、作业表现、可得性以及其他关键客户价值得以实现的主要物流成本包括如下五个类别：(1)信息成本；(2)仓储成本；(3)运输成本；(4)管理成本；(5)其他成本。80 第三方物流企业成本控制研究物流成本物流活动关键客户价值管理成本员工培训改善服务态度采用先进技术设备降低作业差错降低货损率信息费用信息传递信息及时信息准确包装成本*包装速度运输运输成本灵活性仓储一致性内部管理故障与恢复仓储成本运输供货比率缺货比率仓储订货完成率系统规划设计物流系统设计其他成本建立信息系统管理信息系统规划配送中心增加作业网点图4-1实现关键客户价值的主要物流成本80 第三方物流企业成本控制研究第五章第三方物流企业成本控制系统设计第一节系统整体设计思路一、物流企业成本控制的基本思想、目标和原则1．物流企业成本控制的基本思想在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户要求。显然，满足客户服务需求的过程还受到企业投入资源能力的制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务之间进行技术经济权衡。一方面，物流成本不是面向企业经营成果，而是面向客户服务过程（即物流活动的）的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特征；另一方面，由于客户服务需求的差异化特征明显，绝大部分物流成本的发生耗费在满足非关键性或较小部分的客户需求，导致资源的非合理化分配和运用；同时，由于物流成本的发生是实现多项服务功能的必然，功能与功能之间，功能与成本之间存在明显的“效益背反”现象，功能与功能之间以及功能与系统之间的系统整合优势未能充分利用，最终将导致资源的非合理化运用，因此，本部分内容将以物流企业对关键客户价值的有效识别、资源的优化配置以及系统整合优势的充分发挥作为基本的指导思想，以尝试构建基于关键客户价值的物流作业成本控制框架。2．物流企业成本控制原则物流企业成本控制是一项复杂的系统工程，从战略成本控制目标的制定与实施到作业成本的核算与控制都需投入大量的资源，并且由于物流环境竞争的加剧，企业能力资源约束的增强，战略目标与业务目标之间、局部控制与整体协调之间很难完全协调发展，物流成本控制目标的达成也将是一个持续发展的过程，因此，实施物流企业实施成本控制必须遵循一定的基本原则，确保相应成本策略的有效性和可操作性。(1)局部最优与整体最优相结合的原则。物流企业80 第三方物流企业成本控制研究成本的控制由局部控制和综合控制组成，其局部控制是指在企业的物流活动中，针对物流的一个或某些局部环节的支出所采取的控制策略，如针对运输费用、储存费用以及装卸搬运费用的控制等。而物流成本的综合控制，包括了事前、事中和事后对物流成本进行预测、计划、计算、分析、反馈、决策等全过程的系统控制，具有系统性、综合性、战略性的特点，作为物流成本控制的两个方面，局部控制和综合控制二者之间是相辅相成、相互联系的，局部控制以综合控制为指导思想，是综合成本控制的前提和基础，而综合控制具有更高的效率，其目标是局部控制目标的集成，最终将促使企业物流成本的最小化，因此，在物流成本控制的过程中，必须坚持局部最优与整体最优相结合的原则。(2)动态发展的原则。作为一项系统工程，物流企业成本控制除了具有系统性、综合性、战略性的特点之外，它还具有复杂性、不确定性等特征。成本控制要求物流企业的各个组织部门积极参与配合，并且投入大量的人力、物力和财力，工作面广，时间跨度长，参与工作的人员多。整个控制过程以及每一个工作环节都具有很强的复杂性；同时，随着市场竞争的加剧，消费者需求呈多样化趋势明显，关键客户价值的识别也带有很强的不确定性，因此，构建物流成本控制策略还必须坚持动态发展原则。(3)分级归口管理原则确定事前预算的物流企业成本为目标成本，通过层层分解落实到各成本中心、部门或小组、个人，形成一个成本控制系统，进行归口管理。一般来说，归口管理的范围越小，效果越好。(4)责权利相结合原则要确保物流企业成本控制真正取得成效，必须按照经济责任制的要求，贯彻责权利相结合的原则。(5)例外管理原则物流企业实际发生的物流成本费用，每一项都不可能和计划预算完全一致，成本控制应该把注意力集中在正常事项上，而对于偶尔产生的非正常事项，采取例外管理原则。3．物流企业成本控制目标(1)控制成本开支，评价成本绩效，预防和制止损失、浪费现象的发生。(2)针对实际成本与标准成本产生偏差的原因，确定责任归属，及时提出降低成本的措施，同时为标准成本提供修订参考建议，提高其自身的标准性。(3)识别关键客户，重点进行管理和成本控制；识别物流成本过高，利润又小的零散客户，设计行之有效的物流成本控制方案。3．物流企业成本控制主体。由于物流企业的成本支出贯穿企业经营活动的每个环节，物流企业的成本的发生与企业各部门、各员工的工作与活动密切相关，任何单独设置的成本管理机构都无法孤立地实施物流成本控制。因此，物流企业成本控制的主体是对成本发生负有责任的每一个人，即全员参与。二、物流企业成本控制的模式80 第三方物流企业成本控制研究第三方物流企业是在物流链中为外部客户管理、控制和提供一整套物流服务的作业公司，其生产经营活动的过程是一种系统性的经济运动，是由一些相互联系的，并有一定目的和功能的相关要素组合而成的系统。物流企业因自身的经营运作特性和成本构成特点，尤其是物流成本之间的交替损益性(即物流链上某一要素的增益将会对该系统的其他要素产生减损作用)，使对物流成本的控制应致力于物流总成本最低，而不是只关注于某个单项功能要素的成本控制。1．物流总成本过程控制的涵义物流总成本过程控制是指对物流链上每一物流环节所需耗费的活劳动和物化劳动的项目、数量、金额，从计划预算、记录核算到综合评价的全过程的动态监督控制。现代企业物流链成本管理的目标是追求物流总费用的最低，通过创造时间空间效应，促进物流服务价值的实现和增值。为了达到目标，就要依托财务管理的职能，对物流作业过程中发生的各项成本进行实时地记录核算，定量地分析物流成本控制水平，即选择对物流成本进行全过程的控制方式，帮助企业科学合理地整合各项物流功能，改善物流途径，降低成本，实现物流成本与物流服务之间的平衡，获取最优化的物流绩效。2．物流总成本过程控制的模式(1)物流功能范围决定物流成本对象。物流功能范围指的是在运输、保管、配送、包装、装卸、信息管理等众多的物流功能中，把哪些功能作为物流系统的对象，同时决定着需要把哪些功能耗费的成本作为企业成本控制的对象。(2)以作业为基础控制物流总成本。尽管物流链上的功能是相对独立地运作，但每一功能是依靠一项项作业来完成它的服务，功能作业各自独立或交叉连接实现了链条式物流服务。因此将所有与完成物流功能有关的成本都按物流功能归类，建立以作业为基础的成本控制模型。以作业成本法为基础的物流企业成本核算体系，为我们对物流企业所有作业的成本进行实时的记录汇总、动态的控制，量化地分析物流作业的优劣，优化物流链的运作提供了理论基础和实证依据。(3)建立基于关键客户价值的作业成本控制体系。作业成本控制体系是以作业成本会计制度、作业成本核算以及作业成本控制模式为构成要素的框架体系，物流企业的总成本控制模式，就是要以建立以关键客户价值为核心，作业成本控制框架体系为目标，从思维、制度到管理操作层面全面实现作业成本控制体系框架的构建，逐步实现物流总成本过程控制的模式要求。三、物流企业基于关键客户价值的总成本过程控制的架构建立了基于关键客户价值的作业成本控制体系后，着重讨论的就是如何利用作业成本控制模式实施总成本的全过程控制。(1)事前计划(事前控制)。以关键客户价值为基础，建立预算管理，确立成本标准，80 第三方物流企业成本控制研究按物流功能划分成本责任中心，将成本控制指标逐项分解到作业体系中，将所有功能的每项作业成本都纳入预算管理轨道，全员参与，使每项成本指标均有账可查、有人控制。具体方法是:由各责任中心编制成本项目详细的年度预算，月度编制需要对外支付成本费用的现金流量计划;以健全的各项财务制度为保障，建立严格的内部授权批准程序，保证每一成本的发生、支付都在规定的授权范围内;以规范的会计核算为基础，按作业模型进行会计电算化的初始化，依据业务逐项编号，将成本项目全面细化，做到准确、及时、完整的记录各项作业成本。事前控制的目的是实现物流总成本控制的协同性。(2)事中控制。有了物流总成本控制的前端准备，就可在物流各项作业运作开始后，对物流成本分类别、分阶段、分环节地进行过程监控。控制的纽带是合同，对合同执行情况实行跟踪;检查各责任中心成本预算和现金流量计划是否准确;成本支付的时间节点、数量是否合理。同时，建立成本定期分析制度，对实际发生的物流作业成本逐项与年度预算进行比较;进行同一作业内容、不同作业之间的比较;进行成本动因分析。事中控制的目的是检查成本计量的真实性、准确性，分析发生差异的原因。(3)事后评价(事后控制)。以作业成本为对象的监控系统，通过对每一单业务的成本监控，可分析物流业务运作过程支出各项费用总额占物流业务收入总额的百分比(成本收入比分析);分析每项成本占总成本的比重(成本结构比重分析)，识别关键客户成本和小客户成本，从而加强重要成本的控制，提高客户服务能力，提高整体盈利能力。事后控制的目的是优化物流作业，降低物流总成本。第二节物流企业成本控制模型的建立一、成本控制体系的构成一个完整的物流企业成本控制体系，主要包括前馈控制、过程控制和反馈控制三个部分:1.前馈控制体系即事前确定物流成本的标准，建立健全的物流成本归口分级责任制。物流企业的成本标准是为物流企业经营活动中各种资源消耗和各项费用的开支规定界限，作为衡量物流费用实际支出超支或节约的依据;而健全的物流成本归口分级责任制是为确定成本差异责任归属提供标准。80 第三方物流企业成本控制研究2.过程控制体系即在物流企业实际成本形成过程中，计算各经营活动中产生的实际成本;同时根据己确定的标准成本，确定实际成本与标准成本是否存在差异，并计算存在的差异，以随时揭示节约还是浪费，从而保证物流成本目标的实现。这需要在日常工作中，由企业各部门及成本中心做好数据记录、收集、传递、汇总及和整理工作。3.反馈控制体系即综合分析研究实际成本与标准成本差异产生的原因，确定责任归属，评定和考核业绩，以便制订降低成本的措施，消除不利差异、发展有利差异;同时，随着业务的不断开展，必要时修正原有的物流成本控制标准，使其自身更具有标准性。完整物流企业成本控制体系的构成如图5-1所示。物流企业进行成本控制的关键在于确定标准成本，同时，确定标准成本是实施成本控制的前提。没有标准，控制就没有方向，没有依据。所以，关键客户价值的确定是物流企业进行成本控制的重中之重；当然，没有事中的过程控制和事后的反馈控制，就不能纠正偏差，目标亦不能实现，物流成本控制也会残缺不全,不成体系。反馈控制体系前馈控制体系关键客户价值确定标准成本，分析差异产生确定分级归口原因，完善标责任制准成本事中控制体系计算实际成本，控制费用支出图5-1完整物流企业成本控制体系构成图因此，构成完善的物流成本控制体系的三个部分既有重点，又相互联系、缺一不可。结合物流成本控制体系与作业成本法，如图5-2所示。对于模型各部分的解释如下:二、物流企业作业分析与优化（一）建立作业中心80 第三方物流企业成本控制研究在物流企业中，作业中心应该是负责完成特定物流服务的一系列作业的集合，它既是成本汇集中心，也是责任考核中心。一般来说，作业中心是基于管理目的而非专门以成本计算为目的而设置的，在实际中可以通过审阅企业组织图等方法来组建作业中心。作业中心在最高层次土应该是一个完整的职能部门，在最低层次上则是单独的个人或仅为某部门工作任务中能够清晰定义的一部分，现代物流企业有时也按为客户提供的服务包括运输、仓储、搬运、包装等功能来定义作业中心。在建立作业中心时要考虑如下因素：1.各作业的生产工序和重要程度。一般考虑是先确定一些主要作业，然后将其上下工序的一些不太重要的作业与之归集成作业中心。2.将同质性作业归集到作业中心。一方面，性质相同的作业可以归并为一个作业中心;另一方面，具有量的同质性的作业可以合并为一个作业中心;3.核算准确性的影响。在确定中心数量工作中，应注意减小作业中心数量对服务成本计算准确性的影响。如果不同服务耗用的作业及资源具有多样性，那么不加区别地合并这些作业及其资源费用，将导致成本的不准确。通常，在手工计算的条件下，合并后应保留10个左右的作业中心;在会计电算化条件下，由于核算成本低，因此应保留15个左右的。如果企业进行作业成本计算不仅为获得“相对准确”的成本信息，而且还要据此进行作业控制，以消除“不增值作业”并优化“作业链”，则合并后保留作业数量可适当增加，选择20个作业中心较为合适，纪实使用功能强大的信息支持系统，作业中心的数量也不应该超过50个。（二）作业的划分与分类1.作业的划分物流企业作业的划分不一定与企业的传统职能部门相一致。有时，作业是跨部门的，而有时一个部门则能完成好几项不同作业。作业的划分应当粗细得当，划分过细，就会使作业总数过多，由此必然导致成本计算工作量太大，同时企业为此付出的代价势必过高;相反，如果作业划分得过粗，一个作业中含有多种不相关业务，必然会使产品成本计算得准确性大大降低。因此，在物流企业中作业的划分与确定应遵循成本效益原则。经验表明:(1)物流企业在确定作业类型时不能以产品单位、产品类别来进行划分，而应采用企业服务标的承运货物的批别来划分作业;(2)作业划分不宜太多，否则不利于信息的统计分析，而且会增加成本核算的劳动量，不符合成本效益原则;(3)根据已划分作业的自然属性将它们合并在一起形成同质作业，这样做有利于企业对重点作业进行重点分析，节约作业核算成本。作业划分的方法有多种多样，比较常用的是绘制企业的作业流程图，将企业的各种经营过程以网络的形式表现出来，以此来确定作业单位。一个作业流程图描述了物流企业内的作业以及它们之间的相互关系。80 第三方物流企业成本控制研究关键客户价值事中控制体系前馈控制体系准备工作设置责任中心，明确责任范围确定责任及考核标准实际作业成本差异作业成本形态分析作业的划分与分类建立作业中心确定作业成本标准物流企业作业分析计算差异，分析原因实际作业成本核算非增值作业成本标准增值作业成本标准如有差异基于关键客户价值的五类成本：信息、仓储、运输、管理、其他成本完善作业成本标准确定责任归属，评定和考核成本绩效采取措施，降低成本反馈控制体系图5-2物流企业作业成本控制模型2.作业的分类前文中提到信息成本是实现关键客户价值的相关成本之一。信息管理成本作为物流的一个组成部分，是指为实现产品价值交换，处理各种物流信息而发生的成本，包括与仓储管理、80 第三方物流企业成本控制研究为客户服务等有关的成本。有效的信息成本控制策略将有助于物流企业降低作业差错和货损率、提高物流信息的准确性和及时性，为客户提供可靠性的物流服务。因此，物流信息的及时、准确传递与否将直接体现为实现关键客户价值能力的大小，其成本发生额将主要取决于信息所经作业活动数量的多少和信息传递时间的长短，因此实施科学的信息流程再造，有助于信息成本的管理与控制。在1990年，米切尔·哈默(MichaelHammer)和詹姆斯·钱皮(JamesChamp)就提出流程再造的思想，认为再造就是对公司战略、增殖流程，以及支撑他们的系统政策、组织、结构的快速、彻底的设计，以达到工作流程和生产效率的最优化。其核心思想是把企业内以职能为中心的传统形态向以流程为导向的新的经营形式和管理方式的根本转变，使企业在赢利水平、服务效率、运作成本、顾客满意度等关键性指标上有一个质的飞跃。信息流，作为物流的三大组成部分之一，贯穿于物流企业的运输管理、仓储管理等环节，并像“一只无形的手”指导和作用于企业实物流和资金流。信息的畅通与否不仅直接影响物流企业内部运行效率的高低，而且信息流作为一扇窗口，有效衔接物流服务的两端——物流供应商和物流客户，还直接作用于顾客对物流服务的满意程度。在买方市场下，物流客户追求的不仅是差异化服务，而且对低成本服务的及时性和准确性消费趋势也有增无减。但现行物流企业实践表明，由于信息流程复杂，冗余或非增殖性作业环节多，信息扭曲现象明显，且在环节与环节之间停滞时间长，导致信息的及时性和准确性差，一方面使得信息管理成本上升，另一方面顾客满意消费受损。因此，现行信息管理流程已不能适应需求变化的要求，针对信息服务在及时性和准确性方面需求的增强，故提出实施信息流程再造策略，以管理和控制相应的信息成本。实施信息流程再造就是对其进行科学化、规范化设计，减少或删除冗余和非增值性的信息环节，对相关信息流程加以合并、重组，并压缩信息在环节与环节之间的流转时间，使信息在企业与客户之间，部门与部门之间及时准确共享，减少信息流通费用，压缩物流成本，实现关键客户价值。因此，本文中根据我国物流企业实际业务中作业能否从客户角度增加产品的价值把作业分为两类:(1)增值作业增值作业指那些能为物流营运过程和客户带来利润的作业，它们是物流企业兴旺的关键。增值作业有两类:一是给客户带来价值的作业，如包装和及时送货等;另一种是保证物流企业正常运转所不可少的作业，如付给员工工资虽不能为客户带来什么利益，但却是物流企业所必须的作业。(2)非增值作业非增值作业是那些可以消除或减少，但不会对物流企业迎合客户的需要和提高自身竞争力造成影响的作业。非增值作业虽然也消耗资源，但并不是合理消耗，它是企业一种的浪费，应该消除。如企业内部产品的搬运作业，以搬运距离作为动因消耗资源，但这种搬运作业可以通过采用缩短搬运距离的方式予以逐步消除，因而一般被确定为非增值作业。80 第三方物流企业成本控制研究此处，因为增值作业在物流企业中的重要性，我们进行增值分析，通过作业增值性分析，找出增值作业和非增值作业，分析过程如图5-3所示:增值作业必须同时满足以下条件:①该作业的功能是明确的:②该作业能为最终产品或劳务提供价值;③该作业在企业的整个价值链中不能去掉、合并或被替代。如果有一个条件不符合，该作业就不是增值作业。一般物流企业的运输、仓储等作业都是增值作业;而检验、装卸搬运等作业，由于它们并未增加产出的价值，反而增加了人、财、物等资源的消耗、应属于不增值作业。此外，在作业增值性分析过程中，还要注意对作业的必要性进行分析:增值作业一定是必要的作业，但并非必要作业都是增值作业。从客户角度来说，如果某作业能增加客户价值就是必要的作业，如果作业对顾客来说不能增加价值的作业，但对于企业而言是必要的，该作业也是必要作业。这就是一说，增值作业肯定是必要作业，但必要作业不一定是增值作业。因此，在进行作业增值性分析时，一定要同时进行必要性分析，以免将必要的非增值作业作为增值作业进行分析。目标作业作业是顾客所需要的么？是否成本没有再降低的机会作业包含不增值成分么作业耗费可以减少么作业可以消除么消除作业降低成本是否否否是是消除不增值成分，降低成本减少作业消耗，降低成本图5-3作业增值性分析图（三）作业成本性态分析80 第三方物流企业成本控制研究作业成本性态指作业成本总额与其成本动因量之间的依存关系。在物流企业的生产经营过程中，发生的作业成本与成本动因量之间的关系可以分为两类:一类是随着成本动因量的变化而变化的成本，如材料的消耗、燃料的消耗、人工费用等。这类成本的特征是其发生额与成本动因量近似成正比关系;另一类是在一定的范围内，与成本动因量的增减变化无关的成本，如固定资产的折旧费、管理部门的办公费、员工工资等。这类成本的特征是在物流企业正常经营的条件下必定要发生的，而且在一定范围内基本保持稳定。对于这两类不同性质的成本，前者成为变动成本，而后者成为固定成本。同时在物流企业中存在的介于二者之间的成本，我们称之为混合成本。1.变动成本变动成本是指其发生总额随成本动因量的增减变化而近似成正比例增减变化的成本。这里所需要强调的是变动的对象是成本总额，而非单位成本。变动成本具有如下特点:(1)变动成本总额的正比例变动性，即在一定范围内，其成本总额随着成本动因量的变动而近似正比例变动的特性。(2)单位变动成本的不变性，即无论成本动因量怎样变化其单位成本都保持在原有水平上的特性。一般来说，运输过程中的直接材料耗费、按工作量法计提的设备折旧费，流通加工成本中的直接材料、直接人工消耗，按包装量、装卸搬运量计算工资的包装人工费用、装卸搬运人工费用等，都属于变动成本的范畴。2.固定成本固定成本指成本总额保持稳定，与其成本动因量的变化无关的成本。同样应予以注意的是，固定成本是指其成本发生总额是固定的，而就单位成本而言却是变动的。因为在成本总额固定的情况下，成本动因量小，单位作业所负担的固定成本就高;成本动因量大，单位作业所负担的固定成本就低。固定成本具有如下特点:(1)固定成本总额不变，即在相关范围内，其成本总额总是保持在同一水平上的特性。(2)单位成本的反比例变动性，即单位固定成本与成本动因量的乘积横等于一个常数的特性，也就是说单位成本与成本动因量成反比关系。员工工资、按直线法计算的固定资产折旧费及其他与成本动因量无关的成本费用等都属于固定成本范畴。3.混合成本混合成本指全部作业成本中介于固定成本和变动成本之间，既随成本动因量变动而又不与其成正比例变动的那部分成本，不能简单地把它们列入固定成本或变动成本，因而统称为混合成本。物流企业为了有效控制企业的经营活动必须首先将全部作业成本按其性态划分为固定成本和变动成本两大类。因此，要采用不同的专门方法将混合成本分解为为固定成本和变动成本两大类，再分别纳入固定成本和变动成本中去。80 第三方物流企业成本控制研究4.总成本公式及其成本形态模型根据以上的分析，全部成本依其性态分为固定成本、变动成本和混合成本三大类，其中混合成本又可以分解分为固定部分和变动部分，因此，物流企业的总成本公式可以写成:总成本=固定成本总额+变动成本总额=固定成本总额+单位变动成本×成本动因量现用y表示总成本，a表示固定成本总额，b表示单位变动成本，x表示成本动因量，则上述总成本公式可写成:y=a+b*x总成本的成本形态模型如图5-4所示:Y成bx本(元)aX成本动因量(公里)图5-4总成本的成本形态模型三、作业成本标准的确定作业成本控制中，成本控制标准的制定是以作业中心为核心的，与作业的效率和作业量相关。本文中分析物流企业作业中的增值作业、非增值作业，并依据每项作业不同的成本动因量编制预算，作为标准考核将来的业绩。1.增值作业成本标准的确定增值作业成本应该是物流企业发生的唯一成本，增值这一标准要求消除不增值作业，同时也要求提高增值作业的效率，使增值作业有一个最优的产出水平。80 第三方物流企业成本控制研究增值作业成本标准按其制定所根据的标准，分为理想增值作业成本标准和现实增值作业成本标准:理想增值作业成本标准指在最优的环境条件下，根据最优作业产出标准，资源的理想价格和可能实现的最高生产经营能力制定的最低作业成本。如果企业正在致力于节约非增值成本，可以制定理想增值作业成本标准，确认下一年计划达到的改善程度;现实增值作业成本标准是指在现实有效的经营条件下，根据下一期改进作业后一般应该发生的资源耗用量、资源预计价格和预计经营能力利用程度制定出来的增值作业成本。在制定这种增值作业成本时，把经营活动中一般难以避免的损耗等不增值作业也计算在内，使之符合下期作业改进工作后的实际情况，成为切实可行的业绩评价标准。建立增值作业成本标准并不意味着标准成本立即得以实现，不断地改进，不断地向理想的增值作业成本标准靠近才是其目标;同时增值作业成本标准不是一成不变的，新技术、新设计和革新能改变作业的实质，增值作业可以转化为不增值作业，因此它应贯彻“不断改善”的思想，通过其不断地变化以反映新的条件和新的口标。制定增值作业成本标准应以作业中心内各项物流作业为对象，其成本控制标准与单位资源的价格以及作业量有关，由标准固定成本与标准变动成本(由标准物流作业量和标准物流作业单价组成)。其中标准固定成本可以根据企业以往经验数据及管理当局在当期的计划确定;标准物流作业量来自于物流计划书;标准物流单价取决于物流过程中物流资源的标准耗用量和资源的标准价格—物流资源的标准耗用量则由物流作业执行部门制定，物流资源的标准价格应由企业统一确定，并由物流资源供给部门如包装材料的采购部门，仓库、物流设施投入决策部门等负责.以作业为对象的物流企业增值作业成本标准计算公式为:增值作业成本标准=标准固定成本+标准变动成本=标准固定成本+标准作业价格×标准作业量=标准固定成本+单位成本动因资源标准耗用量×资源标准价格×标准作业量2.非增值作业成本标准的确定由于非增值作业不能增加客户或企业的价值，与其相关的一切耗费本质上均是无效的，因此对其制定标准成本是毫无意义的。但是为了突出对非增值作业成本的控制，也为了减少物流过程中的无效成本，依据物流增值作业成本标准公式将非增值作业标准成本表述如下，其中非增值作业标准作业数量为零且非增值作业的固定成本为零。以作业为对象的物流企业非增值作业标准成本计算公式为:非增值作业成本标准=标准固定成本+标准变动成本=标准固定成本+标准作业价格×标准作业量=0四、实际作业成本差异的计算与分析（一）实际作业成本核算物流企业作业成本核算就是把各种资源成本分配给各个作业，再将各作业成本中心的成本分配给最终服务产品的过程，具体步骤如下:1.确认资源费用80 第三方物流企业成本控制研究对物流企业来说资源费用包括有固定资产费用(如库房、车辆及维护设备等)、直接人工、直接材料、间接费用(如车辆维修费、运输保险费等)、业务维持成本(如业务人员工资等)，以及物流服务以外的成本(如管理费用、财务费用等)。资源成本信息主要来源是总分类账，它提供诸如企业今年支付了多少工资、多少折旧以及应支付多少税金等信息。2.建立作业中心，划分作业物流企业通常按照每一特定的物流服务功能或者具体的业务部门来划分作业中心，同时在每一个作业中心，又根据业务的同质性划分为不同的作业。具体操作时，企业可以通过作业流程图分析物流链上各作业的相互联系，以便在合理的范围内整合同质作业、建立作业中心。3.选择作业成本动因，确定成本动因系数(1)选择作业成本动因成本动因是指期末将每个作业中心成本总额分配给成本核算对象的依据。一般进行成本动因分析的方法包括观察、问卷、访谈、工作抽查四种方法。一项作业的成本动因往往不止一个，应选择与实际资源消耗相关程度较高且易于量化的成本动因作为分配作业成本、计算产品成本的依据。成本动因和消耗资源之间相关程度越高，现有的成本被歪曲的可能性就会越小;成本动因相关程度的确定可运用经验法和数量法:①经验法是利用相关的作业经理，依据其经验对一项作业中可能的动因做出评估确定权数。②数量法是指利用回归分析，比较各成本动因与成本间的相关程度。常见的物流企业作业成本动因主要有直接人工工时、托盘数量、订单数量、货物的货值等，其中有些资源成本动因是会计资料中现有的，如货值等;而有些资源成本动因需要在日常工作中进行计量，如订单数、托盘数等。通过各项作业耗用资源的系统记录，可以清楚地了解到各项作业的成本。找出各项作业成本的成本动因，将作业成本客观的分摊到成本标的，表5-1为常见物流作业的可能成本动因实例。(2)确定成本动因系数成本动因系数是作业消耗资源的比率。成本动因系数的选择存在于两个环节，一是在资源—作业环节选择资源动因系数，二是在作业—成本标的环节选择作业动因系数。在资源—作业环节，作业之间上下合作，交叉连接的关系决定了使用什么资源动因属于“量”80 第三方物流企业成本控制研究的问题，因而资源动因系数通常用百分比来表示。例如，企业会计部门以各作业所占用的员工数为资源动因，对工资费用进行分配，如果检验作业占用企业员工总人数的20%，那么检验作业分配工资费用的资源动因系数为20%;在作业—成本标的环节，作业之间的相互独立性决定使用什么作业动因属于“质”的问题。不同作业成本动因各不相同，例如装卸作业采用执行该作业员工数为动因;运输作业以路线里程为动因;修理作业以修理次数或时间作为动因。因此，作业动因系数常用整数表示。表5-1常见成本动因实例作业累计成本成本动因1.进货验收进货验收人员工资、验收设备折旧及维修、托盘货架费用订单数2.进货入库进货人员工资、堆高机设备折旧及维修托盘数3.仓储仓库管理员成本、仓库租金、折旧费用、维修费用体积、所占空间4.存货盘点盘点人员工资、盘点设备折旧及维修盘点耗用时间5.客户订单处理接收订单人员成本、订单处理成本订单数6.拣货准备拣货人员成本、拣货准备成本订单数7.拣货拣货人员工资成本拣货次数8.合流处理合流人工成本、合流设备成本每一订单跨区数9.配送车辆调配、油料、车辆维护折旧、配送人员成本出货托盘数10.装卸装卸人员人工成本、辅助设备折旧及维修订单数11.人工补货割箱人员成本、搬运人员成本、设备折旧及维护补货箱数12.堆高机补货堆高机人员成本、堆高机折旧、维修费补货托盘数13.销售管理财务人员成本、文具用品费用、电脑设备、管理及行政人员成本、通信成本营业费用4.作业中心成本归并把相关的一系列作业消耗的资源费用归集到作业中心，构成各该作业中心的作业成本库，它的成本等于各作业消耗费用之和表示，包括工资、职工福利、折旧费、修理费、低值易耗品的费用、运输费和办公费等。作业中心成本计算公式为:作业中心成本=∑各作业消耗资源费用×资源动因系数80 第三方物流企业成本控制研究例如，企业对4万元的工资费用进行分配，检验作业工资费用的资源动因系数为20%的员工占有率，而检验作业中心只包括检验作业，因此检验作业中心的人工成本就为0.8万元(4×20%)。在此我们列举典型的作业费用及其归并入作业中心的要点:(1)直接工资:直接工资通常通过查询每一部门的工资成本来确定。(2)间接工资:了解间接人工数量、在各部门的分布以及所从事的作业，最终恰当地把间接成本归集于相关的作业中心。例如叉车司机的劳务费用的归集等。(3)维护修理费:相关信息的获得需要向维护和修理部门的管理者调查。由于引起这类费用的资源动因都与设备有关，因此调查内容包括各种设备类型、性能等信息，以便于对费用进行相应归集，通常可以直接归集进包括设备在内的作业中心。(4)固定资产折旧及税金:与机器设备相关的折旧和税金可以直接分配到包含设备在内的作业中心，房屋建筑物的折旧及税金可以根据作业中心占有资源比例进行归集。(5)水、电、风、汽等能源、动力费用:这类费用原则上应根据相应的资源动因分配到相关的作业和作业中心。(6)部门经费:部门经费如部门管理人员工资及附加费、办公费、差旅费、低值易耗品、办公设备折旧等，可以单独归并为管理协调作业中心。这部分费用是为所有产品或服务提供支持的，可选择合适的资源动因进行归集与分配。5.分配作业中心成本到成本标的。测算了作业中心整体成本之后，依据所选择的作业动因系数，计算成本动因率(成本动因率=作业中心成本/各作业动因系数之和)，然后将作业中心成本分配到成本标的之上。分配给成本标的成本=成本标的作业动因系数×成本动因率6.计算服务产品的总成本作业中心分配到服务产品的间接费用，加上直接追溯到成本标的直接人工和直接材料费用就可以得到成本标的总成本。（二）作业成本差异的计算与分析1.变动实际作业成本差异的计算与分析由于种种原因，一定期间内每个作业中心的实际作业成本与标准作业成本往往不符，实际作业成本与标准作业成本之间的差额，称为实际作业成本的差异。这里的一定期间一般以一个月为标准。完整的差异计算与分析包括三个步骤:计算差异的数额并分析其种类;在此基础上进行差异调查，找到产生差异的具体原因;判明责任，采取措施，改进成本控制。一般以预算的增值作业成本及预算为零的非增值作业成本为控制标准对物流作业中心内各项作业成本进行差异计算与分析。由于增值、非增值作业成本标准是分变动、固定、混合成本分别制定的，而混合成本可以按一定方法分解为变动和固定两部分，所以物流企业实际作业成本差异可分为变动实际作业成本差异和固定实际作业成本差异。80 第三方物流企业成本控制研究变动实际作业成本差异的计算与分析:变动作业成本差异可以归纳为价格脱离标准造成的价格差异与用量脱离标准造成的数量差异两类，差异模型如下所示:(1)某期间实际变动作业成本=实际作业价格×实际作业量=单位成本动因消耗的实际资源费用×实际成本动因量(2)某期间按单位成本动因消耗的标准资源费用计算的变动作业成本=标准作业价格×实际作业量=单位成本动因消耗的标准资源费用×实际成本动因量(3)某期间增值变动作业成本=标准作业价格×标准作业量=单位成本动因消耗的标准资源费用×标准成本动因量其中，(1)－(2)是价格差异，又称耗费差异;(2)－(3)是数量差异，又称效率差异，表示不增值的变动作业成本;(1)－(3)是总差异。变动作业成本的价格差异是实际变动作业成本与按单位成本动因消耗的标准资源费用与实际成本动因量计算的预算数之间的差额，它反映某一期间的耗费水平，即单位成本动因消耗的资源费用脱离了标准所致的超支或节约数额。耗费差异形成的主要原因是各项变动资源费用如奖金、燃料等的实际消耗造成资源的浪费或节约，主要是物流资源供给部门的责任。变动作业成本的不增值成本为价格标准乘以实际成本动因量与标准成本动因量之间的差异，它反映某期间实际成本动因量脱离标准成本动因量造成的超支或节约。通过数量差异的分析，管理者能够评价作业完成的效率水平，并发现改进的潜力。数量差异的形成原因是多方面的，如工作环境不良、工人经验不足、工人劳动情绪不佳、辅助设备选用不当等，它主要是作业中心经理的责任，但也不是绝对的。2.固定实际作业成本差异的计算与分析80 第三方物流企业成本控制研究固定实际作业成本差异的计算与分析与变动实际作业成本不同的是，固定作业成本所耗费的资源是在使用前预先取得的，在物流企业作业发生之前就确定了可达到的作业产出水平。固定实际作业成本差异是指固定作业成本的实际金额与固定作业成本标准之间的差额，它的意义与变动实际作业成本的耗费差异基本相同，表示支付的超额或节约。固定实际作业成本在考核时不考虑成本动因量的影响，以原来确定的标准数作为标准，实际数超过标准数即视为耗费过多。耗费差异形成的原因很多:一类是客观原因造成资源价格、数量等发生变动，例如企业管理人员工资率变动、人员数量增减、设备的增减变动、企业管理成本总额的变化等;另一类属主观因素，例如物流作业中心经理怕完不成预算额有意减少某些开支，或怕下期预算基数过低有意增加某些开支等等。因此，实际中应区别情况进行分析。实际差异计算与分析是作业成本控制最重要的环节，只有通过差异分析，查明具体原因，揭示成本降低的潜力，才能为实现成本控制开辟道路:同时通过作业分析，确认并消除不增值作业，提高增值作业的效率，消除资源浪费，降低成本。在此，应注意的是:虽然实际作业成本标准的计算与分析中采用的是预算的增值作业成本标准，但是这个标准不是固定不变的。新技术、新设计和其他的改革可能改变作业的性质，增值作业可能变为非增值作业，增值水平也可能发生变化。因此，当出现改进的新方法时，作业成本标准可能会改变。管理者应贯彻“不断改善”的思想，持续地寻求更优的成本控制标准，从而进行更合理的成本控制。五、基于关键客户价值的物流企业作业成本控制法下的绩效评价（一）基于关键客户价值的物流成本控制指标体系的建立关键客户价值是物流客户对物流产品或物流服务的一种主观期望值，其期望的形成源自于两个方面：一方面由于客户消费经验的不断丰富，市场意识的增强，物流客户现有层次的需要得以满足，同时产生了新层次的需要；另一方面源自于学术界对物流客户本身消费心理特征以及购买决策行为过程理论研究的不断深入和发展，导致物流企业营销人员对物流客户做出更高的服务承诺，助长了新的关键客户价值的形成。著名物流管理专家Bowersox，D.J.在《物流管理：供应链过程的一体化》一书中论述到，物流企业竞争能力的形成是一种综合的努力，其目的在于帮助按最低的总成本创建顾客价值，并且通过大量的调查研究表明，企业最基本的物流服务能力，即为顾客服务的最基本要求体现在三个方面：可得性、作业绩效和可靠性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，其最普遍的实现方式就是按预期的顾客订货进行存货储备，因此，库存的数目、地点和储存政策等便成为物流管理系统的基本问题之一，并且以缺货频率、供应比率和订货完成率三个指标对物流绩效加以衡量。作业表现是处理从订货入库到交付的过程，作业完成所涉及的是物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务，其作业衡量以速度、一致性、灵活性和故障与恢复四个主要指标形式体现。而物流能力的最后一个方面—可靠性，则源于与物流质量之间的密切关系。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。因此，可得性、作业完成和可靠性构成了企业物流服务的基本能力框架，并通过对基本能力指标的分解可得如下理论指标体系（如表5-2所示）：基于以上理论和指标体系，结合物流企业自身的特点，笔者创建了如下表5-3所示物流企业基于关键客户价值的成本控制指标体系。表5-2物流能力理论指标体系基本能力指标二级能力指标二级能力指标定义80 第三方物流企业成本控制研究可得性1、缺货频率所有产品缺货次数之和与可得性次数之和的比率。2、供应比率实际供货数量与客户订货数量的比率。3、订货完成率规定时间内，实际供货数量与客户订货数量的比率。作业表现1、速度物流企业接受订货至货物到达客户的时间总和。2、一致性物流企业按照递送承诺保时、保质加以履行的能力。3、灵活性处理顾客异常服务需求的能力。4、故障与恢复预测故障发生并制定相应应急措施的能力。可靠性1、服务质量衡量物流质量的能力。2、可靠的信息物流企业与客户进行准确信息交流的能力。（二）基于作业的成本控制责任制度的实施程序:1.确定责任中心，明确责任范围设置责任中心，明确责任范围是实施制度的首要问题。基于作业的成本控制责任制度以作业中心为责任中心，这就使更多的费用可以纳入责任管理，并且能够更容易明确责任范围，从而使预算成本的评价及考核、实际成本差异的责任归属可以落实到实处。2.确定基于作业的责任中心的具体责任及成本考核标准，并进行成本控制绩效评价(1)确定基于作业的责任中心的具体责任及成本考核标准可以为考核责任中心绩效制定一个标准，使之成为责任中心努力的目标及对责任中心进行控制的依据。在确定责任中心成本考核标准时，可参考作业成本标准。(2)物流企业责任中心成本控制绩效评价可以提示物流作业成本控制的情况，挖掘潜在节约成本的途径。物流作业成本控制绩效评价的指标可以是财务性的指标，也可以是非财务性的指标。在物流企业中财务性指标主要指物流作业成本率和单位销售额物流成本率:物流作业成本率=各个物流作业成本/物流总成本100%，该指标可以明确包装费、运输费、保管费、装卸费、流通加工费、信息流通费和物流管理费等各物流作业成本占总成本的比率。表5-3物流企业基于关键客户价值的成本控制指标体系三级评价指标全体评价指标80 第三方物流企业成本控制研究一级评价指标二级评价指标可靠性服务质量顾客抱怨率顾客抱怨次数/总交易次数顾客抱怨解决率满意解决次数/顾客的总抱怨次数物流信息信息正确性传递率数据正确传送的次数/数据传送的总次数信息及时性传递率及时传送的次数/传送有关数据次数信息有效性传递率有用数据传送的次数/数据传送的总次数客户订单未及时收到和处理比率客户订单未及时收到和处理/客户订单数作业表现速度准时交货率准时交货次数/总交货次数配送平均速度配送总距离/配送总时间配送时间比率配送总时间/(配送人员数.工作天数，正常班工作时数)准时运输率准时运送次数/运输总次数一致性正确交货率正确数量交货次/总交货次数配送延迟率配送延迟车次/配送总车次灵活性服务类型开发柔性比率新服务类型的数量占服务类型总数故障与恢复事故频率(次/万公里)报告期内事故次数/(报告期总运输公里数/10000)货物货损货差率货损货差数量/货物运输数量运输损失率损失货物总价值/运输货物总价值*100%运输损失赔偿率损失赔偿金额/运输业务收入金额*100%可得性缺货频率供应比率订单完成率实际订单数量/客户订单数量*100%非财务性指标主要涉及效率、质量和时间三个方面，具体指标主要有作80 第三方物流企业成本控制研究业投入产出比、重复作业百分比(重复作时间/作业完成总时间)和作业损失率(作业损失之和/报告期作业收入之和)等:作业的投入产出比用于评价物流企业作业效率，在作业产出量一定的条件下，作业消耗的资源越多，投入产出比越大，说明作业的使用资源的效率越低;重复作业百分比用于评价作业完成的时间，分析作业是否是用最短的时间完成的，作业完成的时间越长，重复工作的可能性就越大、浪费的时间就越多;作业损失率用于评价作业完成的质量，作业损失越大，说明企业无效作业越多，在报告期收入一定的情况下，相同作业的质量越低;相反，作业损失越小，说明企业无效作业少，在报告期收入一定的情况下，相同作业的质量越高。单位销售额物流成本率=物流成本/销售额×100%，这个比率越高，则其对价格的弹性越低。从本企业历年的数据中，大体可以了解其动向，另外，通过与同行业和行业外进行比较，可以进一步了解企业的服务水平。使用该指标时，特别要注意价格波动和交易条件变化的影响。笔者创建的物流企业基于关键客户价值的成本控制指标体系的指标是属于非财务指标，从关键客户价值的纬度去评价物流企业的成本控制效果。3.编制基于作业的责任中心绩效报告该报告衡量各责任中心实际作业发生成本与成本考核标准的差异，以及各责任中心其他标准的执行情况，编制绩效报告的目的在于揭示责任中心成本执行情况，对成本绩效进行有效评价，以便找到关键问题，采取相应的成本控制措施。一个良好的绩效报告应该具有相关性、适时性和准确性等特征，即报告的内容要能适应各级管理人员的不同需要，只列示其可控范围内的有关信息;报告的时间要适合报告使用者的需要;报告的信息要有足够的准确性，保证评估和考核的正确合理性。4.制定合理而有效的奖惩制度要求对每个责任中心制定既完整又合理有效的奖惩制度，根据其实际工作成果的好坏进行奖惩，做到功过分明，奖惩有据。奖惩制度及其执行包括以下内容:(1)奖惩制度必须结合各责任中心的预算目标制定，体现公平、合理、有效的原则;(2)要形成严格的考评机制，包括建立考评机构、确定考评程序，审查考评数据、依照制度进行考评和执行考评结果;(3)要把过程考核与结果考核有效结合起来。当然，以作业为基础的成本控制责任制度也存在着缺陷，但其产生及发展趋势是不可逆转的，因为以作业为基础的成本控制责任制度下成本绩效评价更加全面而公正，而且只有以作业中心作为责任成本中心，才能有效的控制各作业资源的消耗，使成本控制得到充分落实和实现。六、持续降低成本的措施简单来说，持续降低成本的措施包括如下所述;1.通过作业分析，消除不必要的作业;提高增值作业的效率;2.减少完成某项作业所需要的时间或耗费;3.选择成本最低的作业:4.尽量实现作业共享，有利于降低作业的成本;5.利用作业成本计算提供信息，编制资源使用计划，重新配置未使用资源;6.实施全面作业管理，加强全体员工的成本管理意识。80 第三方物流企业成本控制研究在采取措施持续降低成本的同时，还应该不断完善作业标准。完善作业标准指在对比实际作业成本与作业标准成本基础上，如果二者差异很大，并且实际作业成本差异又无责任中心可归属时，要检查标准作业成本与制定的成本控制绩效评价标准是否完善，不完善的要加以修正，以便提高其自身的标准性。80 第三方物流企业成本控制研究第六章作业成本控制模型的应用实例第一节案例介绍1、公司背景M公司是经工商局注册的专业从事运输、仓储等的物流企业。该公司以拥有的大小汽车及优惠的价格、优质的服务，安全快捷地承接全国各地货物的运输业务，同时公司和其他运输企业还建立有广泛的运输联盟，在海运、铁路、航空运输方面和其他优势企业的合作，建立了庞大的运输网络，可为客户提供全方位的运输服务，承接全国各地的大宗货物及整车、零担货物运输。运输区域遍及全国各大中小城市，形成了较完整的全国物流网络。同时，公司拥有近百个大小仓库和集装箱堆场，进行货物的储存、中转与分拨和集装箱货物的分拨、挑选、整理、包装、刷标、海关清关业务等。M公司可以提供24小时提供安全准确、优质、高效、全方位的物流服务，并在全国主要大中城市设有分公司。2.M公司成本控制概况M公司成本控制以运输、仓储等服务分别作为控制对象进行。以运输服务为例，其成本核算是按分步法和分批法进行的，这基本上是以数量为基础的成本核算方法。这种方法在产品品种少，批量大，直接费用大而营运间接费用少的情况下比较使用。但是近年来，由于公司引入了现代信息系统，通过提高运输及配送效率来应对越来越激烈的市场竞争，即可以在运输服务中同时为多家供应商、零售商及客户服务，这就使得公司服务品种增加，直接人工、直接材料费用减少，批量降低。相应地由于服务品种增加，客户数量增加，从而类似设备消耗费、货物装卸费等的营运间接费用不断提高。如此公司的成本费用构成有了根本的改变，这种改变使传统的以数量为基础的成本核算在营运间接费用的分配上不再适用，同时无法满足公司正确进行成本核算及控制的需要，于是迫切需要一种新的方法来改变这种境况，这种方法便是以客户为基础的作业成本法，用作业成本法在公司内部建立成本控制模型，可以解决营运间接费用分配难的问题，并根据关键客户价值完善作业成本法，从而使公司成本核算及控制更加精确化。第二节作业成本控制模型的建立1．准备工作(1)建立作业中心公司可以根据其职能部门来建立作业中心。M公司内部共有六80 第三方物流企业成本控制研究个职能部门即车辆维修部、车辆调度部、运输部、仓储服务部、增值服务部、业务部，因此按照各部门工作性质的不同设立6个作业中心:维修中心，调度中心，运输中心，仓储服务中心，增值服务中心，订单处理中心。(2)划分作业在调查公司具体业务之后，通过绘制公司作业流程图，确定M公司各作业中心作业如表6-1:表6-1M公司各作业中心作业明细作业中心具体作业维修中心车辆维护作业、车辆保养作业、车辆大修理作业调度中心运输资源调配作业、运输车辆协调作业运输中心报关作业、货物入库作业、货物出库作业、运输作业仓储服务中心货物验收作业、货物分类作业、货物仓储作业、增值服务中心包装/促销包装作业、咨询服务作业、退货管理作业、信息服务作业订单处理中心订单接收作业、订单归类作业、订单发放作业(3)确认责任中心，明确责任范围本文中按照作业中心设立责任中心，即在公司中设立四个责任中心，划分及其职责范围描述如表6-2:表6-2M公司各责任中心职责范围责任中心职责范围维修中心主要负责公司运输车辆的日常维修、检验及保养工作调度中心主要负责进行运输资源在各运输车辆间的分配调配及协调各运输车辆的实际作业的执行运输中心负责完成整个公司的运输工作，具体是从货物报关开始，经过装卸搬运入库，货物装卸搬运出库工作，最后完成货物的全程运输工作仓储服务中心负责完成整个公司的仓储工作，具体是从货物的验收入库开始，经过货物分类，最后完成货物的全程仓储工作增值服务中心负责完成公司的增值服务工作，具体包括包装/促销包装服务、咨询服务、退货管理服务、信息服务等一系列增值服务订单处理中心主要负责联络客户，接收各种订单将其进行归类，最后发放于各车辆负责人、仓储负责人及各项增值服务负责人完成订一单业务该公司作业中心、各作业中心作业构成及责任中心的建立关系如图6-1所示:80 第三方物流企业成本控制研究M公司维修中心增值服务中心运输中心订单处理中心作业中心仓储服务中心责任中心调度中心车辆维护车辆保养车辆大修理订单接受订单归类订单发放包装服务咨询服务信息服务货物验收货物分类货物仓储运输资源调配运输作业协调货物入库货物出库运输作业图6-1M物流作业中心及责任中心(4)重点作业的选取与计量由于文章篇幅有限，在这里我们只选取公司重点业务之一----运输为主要研究对象，通过对运输中心各作业进行分析，建立作业成本控制模型。基于此，在己确定各作业中心基本作业的前提下，进行运输中心资源及成本动因的分析，如表6-3:表6-3运输中心资源及成本动因分析作业资源费用成本动因1.报关作业报关人员工资成本人工工时2.货物入库搬运人员成本、堆高机设备折旧及维修、托盘摊销及维修、辅助材料费用人工工时/托盘数3.货物出库搬运人员成本、堆高机设备折旧及维修、托盘摊销及维修、辅助材料费用人工工时/托盘数4.运输车辆折旧及维修、司机工资成本、燃料费、路桥费运输里程此外，总成本中还有另外一些因维持正常运营而发生的成本费用如业务招待费、水电采暖费等管理费用也应该按照一定的比例分配至各作业的成本费用中，此处结合客观情况我们用直线法确定这个比例。2.作业成本标准的确定(1)作业成本性态分析80 第三方物流企业成本控制研究具体来说，对运输中心各作业的成本性态分析如表6-4所示:此处因该加以注意的是各项作业固定成本中还应包括管理费用按比例分配的数额。表6-4运输中心作业成本性态分析作业固定成本变动成本1.报关作业报关人员工资成本2.货物入库堆高机设备的摊销及维修、托盘摊销及维修搬运人工费用、辅助材料费用3.货物出库堆高机设备的摊销及维修、托盘摊销及维修搬运人工费用、辅助材料费用4.运输司机工资成本、养路费、车辆保险费、车辆折旧费用车辆维修费、燃料费、路桥费(2)增值与非增值作业分析这项分析将帮助我们合理确定运输中心的作业哪些是增值作业，哪些是非增值作业，以便于确定作业成本标准。对运输中心作业进行分析，得出结论如表6-5:表6-5运输中心作业增值分析作业增值非增值1.报关作业√2.货物入库√3.货物出库√4.运输√(3)成本标准的确定为了确定作业成本标准，我们先来看该运输中心对2007年3月份的成本费用预算明细表，见表6-6所示:以预算的成本费用支出为基础，我们来确定该运输中心2007年3月份的作业成本标准:①增值作业成本标准=变动成本标准+固定成本标准其中:变动成本标准=标准作业价格×标准作业数量=单位成本动因消耗的资源费用×标准作业量报关作业:固定成本标准=12522.5+3600+200=16322.5元变动成本标准=0元总成本标准=16322.5元运输作业:固定成本标准=12522.5+29856+3000+1280+4000+320080 第三方物流企业成本控制研究=53858.5元变动成本标准=2.49元/公里×56000公里=139440元总成本标准=193298.5表6-6运输中心2007年3月份预算费用明细单位:元序号项目本月发生额备注说明1人工费60956员工工资及福利：办公室管理人员6人22700报关人员2人3600司机8人29856临时人员人工费用6人48002固定资产折旧3428.57货车4辆3000堆高机4辆428.573低值易耗品摊销86.3托盘20只86.34车辆养路费12805车辆保险费4000车辆责任险、乘员险、第三者责任险共12000元/年/车6维护修理费2000货车4辆日常维护7路桥费67200运输里程56000公里8燃料费68040油价4.5元/升，每百公里耗油27升9水电费689010通讯费7600管理人员500*2+200*4=1800报关人员200司机400*8=3200办公室250011辅助材料费用1500打包带7*100=700胶带6*100=600封条0.2*1000=20012其他管理费用4200包括办公用品、会议费、其他管理成本等13租金12000办公室1200014合计2354448.7②非增值作业成本标准80 第三方物流企业成本控制研究由前所述，由于非增值作业是不能增加客户或企业价值的作业，与其相关的一切耗费本质上均是无效的，因此应该尽量使这部分费用最小化。即非增值作业成本标准=0，其中:货物入库作业成本标准=0货物出库作业成本标准=0同时，为了与2007年3月实际成本数据进行比较，我们在此对货物出库作业、货物入库作业成本进行预算，如下:货物入库作业:固定成本=12522.5+428.57/2+86.3/2=12780.09变动成本=60元/小时×40小时=2400元总成本=15180.09元货物出库作业:固定成本=12522.5+428.57/2+86.3/2=12780.09元变动成本=60元/小时×40小时+1500=3900元总成本=16680.09元(4)实际作业成本差异的计算与分析此处以运输作业为例，详细计算运输作业的实际成本。表6-7是运输作业中心2007年3月实际成本费用支出明细:I.实际作业成本计算这里我们以运输作业为例，详细叙述实际作业成本计算的过程:①确认资源费用资源是成本的源泉。如前所述，运输作业涉及的资源费用包括车辆折旧及维修、司机工资成本、燃料费、车辆保险费、路桥费。②确认成本动因及成本动因系数成本动因的选择是一项重要的工作，要仔细分析每项费用，小心地归集到作业中心，这里运输的里程就是运输作业的成本动因。成本动因系数=运输作业变动成本÷成本动因量=(燃料费+路桥费+维修费)÷运输里程=(74649.6+76800+1800)÷64000=2.39元/公里③运输作业成本核算固定成本=12510+29856+3000+1280+4000+3200=53846元变动成本=2.39元/公里×64000公里=153249.6元总成本=207095.6元80 第三方物流企业成本控制研究表6-7运输作业中心2007年3月实际成本费用支出明细单位:元序号项目本月发生额备注说明1人工费60956员工工资及福利：办公室管理人员6人22700报关人员2人3600司机8人29856临时人员人工费用6人56002固定资产折旧3428.57货车4辆3000堆高机4辆428.573低值易耗品摊销86.3托盘20只86.34车辆养路费12805车辆保险费4000车辆责任险、乘员险、第三者责任险共12000元/年/车6维护修理费1800货车4辆日常维护7路桥费76800运输里程64000公里8燃料费74649.6油价4.32元/升，每百公里耗油27升9水电费689010通讯费7780管理人员500*2+200*4=1800报关人员200司机400*8=3200办公室268011辅助材料费用1630打包带7*110=770胶带6*110=660封条0.2*1000=20012其他管理费用3970包括办公用品、会议费、其他管理成本等13租金12000办公室1200014合计255260.47按照上述方法，得出其他作业成本，如下:报关作业:固定成本=12510+3600+200=16310元变动成本=0元总成本=16310元80 第三方物流企业成本控制研究货物入库作业:固定成本=12510+428.57/2+86.3/2=12767.44元变动成本=70元/小时×40小时=2800元总成本=15567.44元货物出库作业:固定成本=312510+428.57/2+86.3/2=12767.44元变动成本=70元/小时×40小时+1630=4430元总成本=17197.44元II.作业成本差异的计算与分析对于2007年3月与预算各作业成本的差异，列表6.9并加以说明如下:①非增值作业成本差异分析由于入库及出库作业都是非增值作业，为简化计算，以出库作业增值成本为分析对象加以说明。我们发现作为非增值作业的出库作业其作业成本标准在本月应为零，但是实际显示在本月其成本为17197.44元，其中固定成本12767.44元，变动成本4430元，这说明本月公司在出库这一非增值作业上仍然存在成本费用支出。与预算的16680.09元成本相比，成本费用仍有所上升。具体差异分析如下:表6-8实际作业成本差异单位:元项目2007年3月实际成本预算成本标准成本差异变动固定变动固定变动固定合计报关作业016310016322.50-12.5-12.5货物入库280012767.44240012780.09400-12.65387.5货物出库443012767.44390012780.09530-12.65517.35运输153249.65384613944053858.513809.6-12.513797.1固定成本差异分析:出库作业固定成本差异=12767.44-12780.09=-12.65元，相对于预算水平有所下降。由于出库固定成本主要指堆高机和托盘折旧与入库各自分担的数额及管理费用按照比例分配的数额，而本月堆高机和托盘折旧费用并没有改变，据此估计固定成本的减少是由于员工节约成本致使管理费用下降所致。但是固定成本部分仍然带给企业无效成本12767.44元。变动成本差异:出库作业变动成本与临时工工作时间和购买的胶带等辅助材料的费用成正比例关系，预算该作业临时工变动成本是2400元，工时40小时，变动成本动因率是60元/小时，但3月份年实际作业变动成本是2800元，工时40小时，变动成本动因率是70元/小时。同理可分析辅助费用。由此可以看出380 第三方物流企业成本控制研究月实际较预算成本有所增加，由于出库作业变动成本主要是由临时员工工资和辅助材料组成，因此推断实际成本的增加是由于3月接单量加大，使得需要装卸搬运的货物加多，所以临时工的工资成本上升；工作效率提高，使得作业产出量增加，所以耗用的辅助材料成本有所增高。变动作业成本差异=作业实际用量×变动作业实际动因率-该作业成本标准=40×70+7×110+6×110+0.2×1000-0=4430元，这表明由检验作业成本变动部分给企业造成的无效成本为4430元。②增值作业成本差异分析由于报关和运输作业都是增值作业，为简化计算，以运输作业增值成本为分析对象加以说明。本月预算中运输里程预计为56000公里，单位变动本为2.49元/公里，运输作业预算总成本为193298.5元，其中含固定成本53858.5元，变动成本139440元。本月实际成本运输里程为64000公里，单位变动为2.39元/公里，故总成本为207095.6元，含固定成本53846元，变动成本153249.6元。由此，我们对固定成本差异及变动成本差异分析如下:固定成本差异分析如下:运输作业的固定成本主要由管理费用按比例分配额、车辆折旧费、保险费、养路费、司机工资构成，通过3月份实际与预算成本费用支出对比分析，我们发现除了管理费用的减少之外，其他成本支出并未有所变化，因此本月固定成本费用的减少主要是由于员工节约成本使得管理费用降低所导致的。变动成本差异分析如下:变动作业成本差异可以归纳为价格脱离标准造成的价格差异与用量脱离标准造成的数量差异两类。变动作业成本耗费差异=(实际作业价格×标准作业价格)×实际作业量=(2.39－2.49)×64000=-6400元这表明由于本月实际运输过程中燃油耗费、车辆耗费等成本减少，而使成本费用减少，减少额为6400元。变动作业成本数量差异=标准作业价格×(实际作业量-标准作业量)=2.49×(64000-56000)=19920元这表明由于本期采用了新的经营管理模式，员工工作效率提高，服务的客户增加，从而运输量增加，而运输里程的增加，使得成本增加19920元，从某种意义上说，这是值得提倡的有效成本增加3.采取措施持续降低成本①报关作业80 第三方物流企业成本控制研究要求提高报关成功的机率以及效率，提高人工成本的单位运作效率，由它带来的附加价值为企业争取更多的客户，提高企业的客户满意度，增强企业形象，并且扩展其他增值作业的可能性。②入库作业要求将货物由卸货点搬运至仓库内;出库作业要求将货物由仓库搬运至运输车辆上。它们是衔接物流各环节活动正常进行的关键，成本控制关键点在于减少装卸搬运过程中商品的损耗率、装卸时间及减少搬运人员成本支出及减少辅助材料的浪费等。③运输作业可以通过效率化的配送来降低物流成本。企业实现效率化的配送，减少运输次数，提高装载率及合理安排配车计划，选择最佳的运送手段，从而降低运输成本。④加强企业员工的成本管理意识。把降低成本的工作从物流管理部门扩展到企业的各个部门，实施全面作业成本管理，使企业员工具有长期发展的“战略性成本意识”。第三节基于关键客户价值的作业成本控制模型评价基于关键客户价值的成本控制模型的评价指标分为定性和定量两个方面。定量的即为财务指标，定性的是非财务指标，即本文建立的基于关键客户价值的成本控制指标体系。1．财务指标M企业的运输中心各物流作业成本率如下：表6-9运输中心作业成本率计算作业物流作业成本率报关16310/256170.48×100%=6.37%货物入库15567.44/256170.48×100%=6.08%货物出库17197.44/256170.48×100%=6.71%运输207095.6/256170.48×100%=80.84%从表中可以看出运输作业的成本最高，货物入库作业最低。因为运输作业成本一般在物流企业中所占比重最高；报关作业成本只含报关人员工资成本，但是作业成本率偏高，原因在于管理费用的分摊采用了平价分配法。各作业还可以细分至各费用项目作业成本率进一步分析。如人工费、车辆维护费等各物流作业成本占总成本的比率。2.非财务指标基于关键客户价值的成本控制指标体系较全面的反映了服务的质量和效率。80 第三方物流企业成本控制研究我们选取了M企业2007年3月的一些非财务数据，根据前章建立的基于关键客户价值的财务指标体系，计算如下表：表6-10M企业基于关键客户价值的成本控制指标计算体系一级评价指标二级评价指标三级评价指标全体评价指标可靠性服务质量顾客抱怨率14/560×100%=2.5%顾客抱怨解决率12/14×100%=85.7%物流信息信息正确性传递率信息及时性传递率信息有效性传递率客户订单未及时收到和处理比率15/560×100%=2.68%作业表现速度准时交货率1252/1580×100%=79.24%配送平均速度64000公里/2064.5小时=31公里/小时配送时间比率2064.5小时/4/22×10=2.35准时运输率一致性正确交货率1572/1580×100%=99%配送延迟率328/1580×100%=20.76%灵活性服务类型开发柔性比率1/7×100%=14.29%故障与恢复事故频率(次/万公里)1/6.4=0.16货物货损货差率5000/265744×100%=1.88%运输损失率80000/867892×100%=0.92%运输损失赔偿率20000/1250000×100%=1.6%可得性缺货频率供应比率订单完成率545/560×100%=97.32%从上图计算中可以看出，M企业的顾客抱怨率是比较低的，顾客抱怨解决率也比较好；物流信息方面，信息传递相关概率因为数据不可得，未在表中计算，客户订单未及时收到和处理的比率也使比较低的；速度方面，准时交货率不到80%，说明准时交货这项还有待改进，配送的平均速度31公里/小时，少于行业平均速度80 第三方物流企业成本控制研究，说明在货车中转速度，作业停留时间上还有待改进，减少无效作业；在作业一致性方面，M企业的正确交货率是比较高的，配送延迟率低；灵活性方面，本月新增了报关业务，持续开发新业务也是M企业以后的目标之一；故障与恢复这一项，我们可以看到整体比率也是比较低的，说明M企业在安全事故方面抓得比较紧，不过M企业的目标是零故障率，还要继续在这方面努力。从上述研究中可以得出以下结论:基于关键客户价值的作业成本控制模型是符合现代物流企业提供服务无形性、瞬时性及多样性，营运间接费用高等特点以及客户的多样化与市场由卖方向买方转变这样一个大背景的一种新型的成本控制方法。它以关键客户价值为出发点，能够真正体现物流企业的服务宗旨和目的，有利于第三方物流企业的长远发展；成本核算系统相对于传统的以数量为基础的成本核算方法，能提供更为准确的成本信息；按作业设立责任中心，易于区分实际作业成本差异的责任；作业核算和分析有助于企业制定出真正合理的预算标准，按作业中心编制的预算还能解决传统预算编制过程中的责任不清问题；基于关键客户价值成本控制指标体系的建立进一步贯彻了物流企业以客户为中心的思想。80 第三方物流企业成本控制研究第七章结束语一、主要结论本文的主要工作是在理论与实践已经取得的研究成果基础上进行物流企业成本控制体系的研究。应该说尽管作业成本法在我国生产制造领域中的应用研究已经取得一定的发展，但在物流领域尤其是专注物流企业的应用研究还显得比较缺乏。而基于关键客户价值的成本控制则更是从一个全新的角度来诠释物流企业的成本控制，为物流企业的成本控制研究开拓了新的视野。本文主要结论总结如下：1.目前我国物流企业正处在起步和发展阶段，要想在市场竞争中取得优势地位和长远发展，必须在起步阶段寻求适合企业自身特点的成本核算和控制体系，这是物流企业发展和壮大的关键。2.作业成本法的思想正适合物流企业的要求。物流企业的运作模式、产品特性和成本构成等特点决定了作业成本法在物流企业中应用的适用性，作业成本控制是物流企业的现实选择。3.作业成本法是一种成本计算方法，同时也是一种以作业为基础的成本管理方法，其突出的优点是能为决策者提供相对准确的成本信息，并提供一种作业管理思想:作为成本计算方法，作业成本法在服务要求多样化，间接成本比重比较高为特点的物流企业应用的效果明显；作为成本管理方法，作业成本法可以提高管理效率，帮助管理层做出正确的判断，以便于管理层进行最优决策。4.在新的经济时代，客户关系管理和物流管理模式正在席卷全球。实施客户关系管理已成为企业了解顾客、赢得顾客、提高顾客忠诚度的主要营销手段之一，同时，有关物流企业成本的研究也不甘示弱，一些新的思想和方法已逐渐运用于物流企业不同环节物流成本的控制，但有关物流企业关键客户价值基础上成本的研究却相对较少。基于关键客户价值的物流企业成本控制系统的设计，弥补了对第三方物流企业成本控制研究在该领域的空白，其从客户价值识别物流成本，进行作业分析，并最终归于客户价值进行成本控制评价的主线，从一个全新的角度诠释了成本控制的内涵以及物流企业成本控制的意义；同时，为物流企业的成本控制提出了新的要求。这样的成本控制思路，在现在这个客户多元化，服务向纵深发展的时代，具有非常积极的意义。5.物流企业基于关键客户价值的作业成本核算方法的应用实施，为其成本控制提供了实践基础和理论依据，而物流企业基于关键客户价值的作业成本控制体系必将为发展中的我国物流企业的经营实践提供有益的指导。综上所述，在物流企业成本控制中应用基于关键客户价值的作业成本法，由客户80 第三方物流企业成本控制研究推导至成本，由成本推向作业，不仅能克服传统方法的许多固有缺陷，提供较客观、合理的成本信息，而且更为重要的是基于关键客户价值的作业成本法不仅对最终产品成本进行控制，而且把着眼点与着重点放在成本发生的前因和后果上，通过对所有作业活动进行跟踪动态反映，对最终产品形成过程中所发生的作业成本进行有效控制，实现关键客户价值，有利于物流企业的长期发展，有利于稳定关键客户，改善服务质量。因此，基于关键客户价值的作业成本控制对于物流企业来说具有重大指导意义。二、创新点纵观全文，本文主要做了如下的研究与创新：1．以客户价值相关理论为基础，对关键客户价值与物流成本之间的内在逻辑关系进行了创新性探讨，并得出相应结论；2．在客户关系价值管理过程中，提出“广义客户价值工程”的概念，对其功能、成本、价值含义及其范围加以界定，并且以此为基础，对提高客户价值路径进行了探讨；3．将理论研究与物流实践相结合，归纳完善并建立了关键客户价值指标体系，同时对相应物流成本进行识别；4．注重系统控制的思想，提出总成本过程控制的框架，将事前控制、事中控制与事后控制结合起来；5．将关键客户价值作为成本控制系统设计的出发点，同时也作为其归宿点，将其作为业绩评价的重要标准，用定量结合定性的方式全面考查企业成本控制的效果。三、本文的局限性1．关键客户价值指标体系的建立缺少更加广泛的数据来源，指标体系的准确性和实用性还有待进一步检验；指标体系之间未设权重。2．本文在进行物流作业成本控制体系的分析论证时，回避了物流管理成本的影响。实际上物流管理成本也是影响物流成本控制体系的重要因素之一。一个复杂完善的物流成本控制系统也许与物流环境更适应，对决策和控制更有用，但可能耗时长久且成本较高。使用该系统所花费的计量和管理成本不一定能被其带来的效益所抵消。从信息经济学出发，企业物流成本控制体系的取舍必须时刻以成本—效益原则加以判断。3.运用作业成本法进行成本核算并非可以优化所有间接成本的核算，一般只有那些由于作业引起的、且可以找到相关成本动因的成本费用(例如，运输费、检验费等)才能发挥基于作业的成本核算方法的优越性。80 第三方物流企业成本控制研究四、研究展望笔者认为，关键客户价值与物流成本之间的关系还有待进一步的研究，得出更多有价值的结论；而关键客户价值指标体系与作业之间的关系也有进一步研究的空间。虽然基于关键客户价值的物流企业成本控制体系的实际应用有诸多限制条件，但国内企业自动化生产技术的发展，新的物流观念的形成，为基于关键客户价值的物流企业成本控制法提供了适用的条件。中国企业采用作业成本核算为主体的物流成本控制体系是一种必然的趋势，而以关键客户价值为导向也是时代的要求。当然，采用时间的早晚，取决于企业达到高级制造环境所需花费的时间，但可以预见，基于关键客户价值的物流作业成本控制体系在中国的应用前景是十分广阔的，这必将反过来进一步推动对物流企业成本控制的研究。80 第三方物流企业成本控制研究致谢在论文成稿之际，我想感谢所有支持和帮助过我的人。感谢导师邵瑞庆教授，在我撰写论文的过程中，从论文选题到确定思路，从收集资料到提纲撰写，从写作初稿到最后成文，每一个环节都渗透着邵老师细致入微的指导。老师严谨治学的风范、对学术问题的敏感洞察力，以及开阔的研究思路，让我受益匪浅，并将影响我今后的工作和生活。借此机会，我向导师表达深深敬意。感谢所有的任课老师田建芳老师、丁君风老师、郑卫茂老师、曾秋根老师，他们在学业上对我的指导让我受益匪浅，使我积累了宝贵的知识财富。感谢M物流有限公司在我调研时给我的指导和帮助。他们给了我许多的启发并提供了大量的论文所需的资料，让我对研究领域有了更深刻的认识，保证了我的论文得以顺利完成。感谢我的父母、家人和朋友，他们给我了许多的支持和鼓励，使我能够顺利的完成学业，在此一并表示最真挚的谢意。最后，感谢在百忙之中审阅本文的各位老师和专家。由于本人能力有限，文章难免存在不足之处，望各位老师批评指正，不吝赐教。80 第三方物流企业成本控制研究学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行的研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经特别注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明并表示感谢。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者（本人签名）：年月日学位论文出版授权书本人及导师完全同意《中国博士学位论文全文数据库出版章程》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库出版章程》(以下简称“章程”)，愿意将本人的学位论文提交“中国学术期刊（光盘版）电子杂志社”在《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》中全文发表和以电子、网络形式公开出版，并同意编入CNKI《中国知识资源总库》，在《中国博硕士学位论文评价数据库》中使用和在互联网上传播，同意按“章程”规定享受相关权益。论文密级：□公开□保密（___年__月至__年__月）(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)作者签名：_______导师签名：______________年_____月_____日_______年_____月_____日80 第三方物流企业成本控制研究独创声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计(论文)，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果由本人承担。 作者签名:二〇一〇年九月二十日 毕业设计（论文）使用授权声明本人完全了解滨州学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定。本人愿意按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版，同意学校保存学位论文的印刷本和电子版，或采用影印、数字化或其它复制手段保存设计（论文）；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布设计（论文）的部分或全部内容，允许他人依法合理使用。（保密论文在解密后遵守此规定） 作者签名:二〇一〇年九月二十日80 第三方物流企业成本控制研究致谢时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上，我学到了许多能受益终生的东西。再次对周巍老师表示衷心的感谢。其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。另外，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。学友情深，情同兄妹。四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。最后，我要特别感谢我的导师赵达睿老师、和研究生助教熊伟丽老师。是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。80 第三方物流企业成本控制研究参考文献80 '