提升企业管理水平补助项目报告简介(最终版).doc

'湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司CRM-MIX信息管理系统项目简介开发单位：上海通用汽车有限公司使用单位：湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司二〇一〇年五月 目录一、项目概况3二、企业基本情况3三、CRM-MIX信息管理系统项目简介43.1我公司建立CRM-MIX信息管理系统的必要性43.2CRM-MIX信息管理系统项目简介63.2.1扩车采购管理系统73.2.2整车销售管理系统73.2.3零配件管理系统83.2.4售后维修、美容管理系统93.2.5客户关系管理系统103.3项目总投资123.3.1硬件123.3.2软件123.4项目实施进度计划133.5我公司CRM-MIX信息管理系统实施后的效果评价14四、我公司建立CRM-MIX信息管理系统的总结15 一、项目概况2008年7月，湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司引进上海通用汽车有限公司开发的CRM-MIX信息管理系统，以提升企业综合管理水平。该信息管理系统针对宇森公司旗下两个销售子公司（通用别克、通用雪佛兰预留功能接口）业务集群的特点，在功能上实现了汽车采购、销售、仓库存储、维修、汽车美容、工具管理、客户增值服务、店-店财务管理协同等一系列特色功能。对企业成本控制、盈利水平提升、服务质量提高等方面，起到了显著的作用。其中GPS增值服务等创新模块的建立，为企业带来较为丰厚的增值利润。二、企业基本情况湖南娄底宇森汽车销售有限公司始创于2002年，公司原名称为：娄底市机电设备总公司娄底宇森分公司，主营别克娄底地区二级网络销售和售后维修，公司在职员工近30人。经过多年的发展，我公司已与上海通用别克、雪佛兰、长安福特等知名汽车生产企业建立了长期合作关系，成为授权特约经销商，同时收购了原娄底交通运输公司。至09年底，公司占地面积6000平方米，员工180余人，公司注册资金从最初的50万增资为1000万元，总资产增至8600万元，成为娄底地区汽车贸易公司的龙头企业。宇森主营通用别克品牌，具备整车销售、信息反馈、配件供应、售后维修、四位一体功能，目前公司已拥有别克车辆近3000台，是单一品牌保有量最多品牌之一。宇森旗下子公司福特宇程从2006年代理福特品牌销售以来，一直以稳步发展趋势，扩大福特品牌在娄底的影响力。 另一家子公司雪佛兰宇坤已于今年3月正式签约上海通用特约授权销售服务中心，计划于8月底正式运行，届时娄底宇森将是唯一一家独资经营二大品牌4S店的大型汽车贸易公司.近5年来，公司秉承以“诚信为本”的经营理念，着力打造宇森汽贸品牌,业务大幅扩张.销售额快速上升。2005年实现销售收入5000万元；2006年实现销售收入6000万元；2007年实现销售收入6400万元；2008年实现销售收入7500万元；2009年实现销售收入11700万元。公司历经六年的市场洗礼，已走上公司规模化、品牌多元化、服务标准化的发展之路。“2008.中国娄底品牌高峰论坛十大品牌评选活动”，“宇森汽贸”是唯一指定用车单位，被评为“2008年度诚信娄底行业品牌”、娄底市消费者信得过单位，是娄底汽贸行业唯一荣获此项殊荣的企业；公司积极还投入公益事业，连续几年支持贫困山区儿童的教学事业，董事长更是荣膺“2008年度感动娄底十大品牌人物”；2009斩获“新君威领军人物奖”、“凯越奇兵突起奖”。未来三年，公司将进入快速发展期，大力提升现有通用别克、通用雪佛兰、长安福特4S服务站的管理水平和经营能力，并加快其他汽车品牌销售公司的创建工作。三、CRM-MIX信息管理系统项目简介3.1我公司建立CRM-MIX信息管理系统的必要性目前中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施与国外同行业相比较为完善， 甚至某些品牌店面的硬件设施超过美国汽车4S店的标准。但是国内的汽车4S店的软件建设却十分落后，主要表现在没有建立一个成熟、高效、自动化的信息管理体系，这是国内经销商的软肋。对宇森公司而言，2005年—2008年的业绩增长较为温和，剔除汽车消费市场增速等客观因素外，公司内部管理体系存在一定的问题。表现为：成本控制不力、业务流程环节衔接不畅、信息反馈滞后、盈利模式单一等方面。我公司经营业绩如下图所示：经公司董事会多次研究讨论，认为公司现有业务管理体系难以适应公司新阶段业务的发展，已成为制约我公司业务扩张的瓶颈。运用信息管理技术，建立高效的销售管理流程及客户服务体系成为当务之急。 3.2CRM-MIX信息管理系统项目简介CRM-MIX信息管理系统按照业务流程可划分为：扩车采购—整车销售—零配件管理—售后维修、美容—客户关系管理系统。功能包括汽车售前的客户接待跟踪、车辆订购及销售、财务收款开票、销售代办服务、售后客户回访、配件进销存管理、汽车维修,客服回访，会员服务等的全程业务管理。4S店信息系统使我公司销售管理流程及客户服务体系实现自动同步、高效运行。业务模块分解如下： 3.2.1扩车采购管理系统4S店与汽车供应商签订采购订单协议，4S店按计划采购后，汽车入库并进行检验，检验不合格的汽车将退回供应商。汽车检验合格入库后，对汽车4S店来说将产生采购应付账。汽车采购流程3.2.2整车销售管理系统客户与汽车4S店确定订单后，汽车4S店将与客户签订一份购车协 议，详细记录客户的需求信息，包括汽车型号、颜色、配件、销售价格等。见销售协议，仓库进行汽车出库的处理。汽车销售流程3.2.3零配件管理系统零配件方面的业务主要包括采购、销售以及其它业务三个方面。（1）零配件采购 零配件采购由零配件采购订单开始。汽车4S店与零件供应商签订零件采购订单，供应商向汽车4S店供应零件。（2）零配件销售客户到汽车4S店购买汽车零配件，汽车4S店将根据客户的需求开出零配件购买收款单,客户凭收款单付款（3）零配件其它业务零配件的其它业务还包括有整车销售领料、维修三包领料、旧件重用入库等等。根据相关的收款单据进行出库处理以及相关的财务处理。3.2.4售后维修、美容管理系统维修美容业务是汽车4S店主要的主要盈利业务。其业务流程如下：客户把汽车交付汽车4S店维修或美容，工作人员根据客户需求开出维修美容委托单， 根据委托单派工、领料、修理、美容，接着进行完工检查，检查通过的开出结算单，最后客户根据结算单进行付款并取车，流程详见下图：3.2.5客户关系管理系统客户关系管理(CRM)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要 的资产，企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。根据宇森汽车的一般业务功能和流程，整个汽车CRM系统的功能应该包括：(1)客户的划分和价值挖掘；(2)全面管理企业销售、市场、支持和服务，尤其是客户信息的统一管理、分析和数据共享；(3)实现客户基本数据的记录、跟踪，以及客户订单的实现流程跟踪；(4)分析、评价企业客户管理情况；(5)利用数据挖掘工具和在线联机处理(0LAP)提供决策支持。 3.3项目总投资项目总投资分为硬件和软件两大块，总共投资631万。3.3.1硬件硬件包括数据中心、网络建设设备、系统服务器、精密温控机房，总费用413万；l数据中心建设（精密温控机房建设，服务器集群、UPS电源，防火墙，路由器，千兆交换机）：总计115万；lGPS终端：40万；l信息终端（投影仪，电脑终端，打印机，外围设备，扫描仪，传真器等）：160万；l4S店网络工程，数据中心4M光纤接入:68万；l硬件工程实施费用：30万；3.3.2软件信息化管理系统费用（218万）；l销售、售后、配件、库存、精品管理软件30万；lCRM客户管理软件50万;lCallcenter服务中心：25万；lGPS运营管理中心软件：20万；l数据中心数据库软件，服务器授权系统软件，OA办公授权软件(office等),病毒防护软件（Norton）：35万； l网站设计建设及营运费：28万；l软件培训与维护升级费用：30万；3.4项目实施进度计划2008年7月，湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司与西安博构信息技术有限公司正式签订协议，在娄底宇森公司旗下别克4S店、福特店建立信息管理系统，该项目自同年7月开始启动，12月份正式上线，项目实施进程如下：2008年7月8月9月10月11月12月需求分析服务器中心GPS监控中心网络工程软件开发软件测试人员培训正式上线3.5我公司CRM-MIX信息管理系统实施后的效果评价 CRM-MIX信息管理系统自09年1月开始正式运行，对企业的内部管理、成本控制、资产周转等方面起到了极大的提升作用，内部流程更加明晰化，提高了企业运行效率。详见下表数据对比：四、我公司建立CRM-MIX信息管理系统的总结CRM-MIX信息管理系统运行已超过1年，对企业管理起到了积极地作用，总结如下： 1、通过实施信息管理系统，明晰了汽车4S店的业务流程，实现汽车4S店内部业务流程自动化，减轻员工工作负担，提高工作效率，减低管理成本。2、通过高效的信息化管理，企业实现了对多个子单位的业务统筹、财务统筹，可以更加合理的进行资金预算，有效的提升资金使用率；通过GPS年服务的收取，为企业带来持久丰厚增值服务利润。3、实施信息管理系统提高了汽车4S店对市场的响应速度。实现了监看库存状况、监看各种车型的销售情况、监看各个员工的业务表现、监看各类客户的消费模式等功能。这有助于汽车4S店管理者结合汽车4S店自身实际情况，分析市场需求，及时调整业务手段及经营策略，使汽车4S店保持良好的竞争优势。4、实施信息管理系统提高了客户服务水平。汽车4S店信息系统的准客户管理、销售意向管理、客户管理、客户回访、销售跟进等一系列数据库，大大提高了客户满意水平，有利于培养忠诚的客户群。信息化是一项提升管理效率的工程,短期内的必要投入会带来长期的经济效益。对于竞争日趋激烈的服务性行业，尽快完善企业的信息化建设是提高企业核心竞争力的必要手段。'