xx出租汽车经营权招标项目投标文件

'xx出租汽车经营权招标项目投标文件 目录一、投标函二、企业基础情况1.1  企业质量信誉考核或工商年检情况1.2 出租汽车经营实际管理经验情况三、经营方案3.1  经营总体方案3.2  公司运行组织及其保障措施3.3  公司化经营方案3.4　管理人员配备方案3.5 突发公共事件应急预案3.6企业内部突发事件防治与处理方案3.7 和谐劳动关系创建活动方案3.8  塑造出租汽车企业形象措施四、驾驶员管理及方案4.1　驾驶员招聘方案4.2　驾驶员档案管理及奖惩制度4.3　驾驶员日常培训方案五、服务质量情况5.1  企业服务质量保障机构及管理制度5.2  出租汽车驾驶员客运服务标准及规范六、安全与车辆技术管理6.1  安全生产及车辆技术管理制度6.2　车辆安全事故、被劫等应急方案6.3  车辆技术安全生产保障措施6.4  安全技术人员配置方案6.5  企业安全生产标准化建设情况七、资格审查资料 一、投标函 一、 投标函xx交通运输局：根据xx出租汽车经营权招标项目招标文件，经正式授权，本人xx，职务总经理 谨代表xx汽车出租有限公司（投标人全称）提交下述文件：包括投标文件正本一份、投标文件副本四份。本单位愿意参加此次出租汽车经营权的招标投标活动,并保证提交的投标文件及其所提供的数据是真实的。1.我方的第标包投标报价为万元，并承诺按招标文件的规定及合同约定履行责任和义务。2．我方承诺在招标文件规定的投标有效期内不修改、撤销投标文件。3．如我方中标：（1）我方承诺在公示期满后3日内，缴纳实施保证金600万元。（2）我方承诺在领取中标通知书后3日内按中标金额缴纳信誉保证金。4．我方在此声明，所提交的投标文件及有关资料内容完整、真实和准确。如发现我方提交虚假投标资料、围标、串标，我方同意你方不予退还我方提交的投标保证金。投标人全称（盖单位公章）：xx汽车出租有限公司法定代表人（或委托代理人）：（签字） 2014  年 11 月20 日    　　　　 法定代表人基本情况表姓名 xx性别女 民族 汉出生日期 籍贯 学历 职称 单位职务 身份证号码 主要工作经历      本人签名：单位盖章：2014年11月20日  注：随表附法定代表人身份证复印件。 法定代表人授权委托书本人（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现委托（姓名）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、提交、撤回、修改（项目名称）投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。委托期限：同投标有效期。代理人无转委托权。投标人：（盖章）传真：法定代表人：（签名）身份证号码：法定代表人联系电话：委托代理人：（签名）身份证号码：委托代理人手机号码：年月日 二、企业基础情况 2.1企业工商营业执照年检情况 2.2出租汽车经营管理经验情况 1.公司经营情况简介xx汽车出租有限公司于2004年6月注册成立，以城市出租汽车客运为主要业务内容，注册资金50万元。公司秉承“乘客至上、服务第一”的经营理念，从硬件设施到软件服务，努力打造xx一流的出租汽车营运环境，为规范xx出租汽车市场、方便广大城乡居民乘车出行贡献了力量，成为xx知名的出租汽车服务企业。xx汽车出租有限公司现有职工80名，其中管理人员18名，安全员2名，三年以上驾驶经验的出租车驾驶员60名。公司职工平均年龄35岁，最低文化程度为初中。十年来，我们从车辆的配置、维护、保养等方面结合地区实际，严格按照市、县相关规定，保证了行车的安全和质量，也为事业的进一步发展奠定了基础。在多年的经营管理过程中，我们制定了健全的管理规定和规章制度，摸索出了一整套完整的管理方案，培养了大批综合素质高、业务技能强的专业管理人员和出租汽车驾驶人员。在我们的不懈努力下，我们的服务不仅得到了广大乘客的普遍认可，同时，2010-2013年度我公司企业质量信誉考核均考核合格，得到了各级领导的高度赞赏。在成绩面前，我们坚持虚心学习、戒骄戒躁的原则，不断加强内部管理，努力打造更加和谐美好的城市客运环境。我们愿用我们的实力和诚意为xx县的城市客运事业贡献更大的力量，愿为广大城乡居民的工作、生活提供更为安全快捷的服务！2、企业文化建设 文化是企业的灵魂，是引领企业健康发展的保障。我公司自成立以来，高度重视企业文化的建设，明确企业战略目标和经营理念，完善企业规章制度，规范企业管理行为，注重企业和员工形象设计，坚持以人为本的原则，将文化贯穿于企业发展的方方面面，为外界展示了一个独具特色的出租汽车服务领域形象。公司战略目标：与时俱进，稳健发展，完善功能，丰富服务。打造阜阳市一流的出租汽车服务企业，为xx县社会经济发展贡献力量。企业精神：务实、热情、真诚、奉献！公司经营理念：*发展理念——创新务实超越自我追求卓越；*技术理念——日新月异精益求精；*服务理念——人至上客至尊全心全意无微不至；*人才理念——选拔和培养最优秀且最合适的人；*管理理念——文化的熏陶制度的约束社会的监督；*为人理念——提倡正直诚实、敢于创新、勇于负责的职业精神；*追求共赢——以客户为中心，以员工为根本，追求员工、公司、客户和社会的共赢；*使命——树立形象创造品牌规范服务提供高品位的出租汽车服务。公司形象：规范、整齐、有序； 严格按照企业化标准建设和配置各类办公设施设备，杜绝使用假冒伪劣工程和商品。员工形象：员工统一佩戴工牌，注重仪容仪表，普及普通话，使用文明用语。并保证做到：1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。3、指甲：保持指甲洁净。4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。服务行为规范：1、语言（1）营运时应使用服务敬语，语调亲切，声量、语速适度。（2）与乘客交谈应内容健康文明，不信谣传谣。（3）客人主动引起话题，希望攀谈时，方可与之谈话。（4）乘客不再回应或希望结束交谈时，应结束谈话。乘客之间交流时，不应随便插话。2、举止（l）微笑服务，自然、谦和、诚恳。（2）举止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。（3）打喷嚏时应用手遮住口鼻。 （4）谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。（5）不索要礼品、小费等。（6）尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。公司宣传语：※安全第一，竭诚服务！※每位乘客都是我的家人，每隔需要都是我的工作！※将快乐的心情传递给每一位乘客！※安全无小事，责任在自己！※微笑是送给每一位乘客的最好礼物！※热情服务、礼貌待客、全心全意、尽职尽责！※发挥“窗口”功能，传递xx文化！※今天工作不努力，明天努力找工作！※企业是我家，繁荣昌盛靠大家！3、公司经营场地介绍xx汽车出租有限公司位于xx县xx的经营场地1800㎡，用于我公司车辆停放、检测维修、清洗保养及办公、培训事宜，完全能够满足100辆出租汽车的经营业务。随着公司业务的不断发展，我们还将征用或租赁新的经营场所，增设更多的出租汽车服务业务，满足xx县出租汽车行业发展的需要。4、公司组织机构 公司设立运营管理、行政保障、维修养护三大中心，分别承担车辆、驾驶员的管理调度、驾驶员培训、公司日常行政业务管理和车辆的养护维修工作。各部门施行分工协作，各尽其责的原则，在明确分工的基础上以公司经营的安全、高效为目标，互相配合、互相协作，从不同的角度把公司的各项工作做到位，并取得明显的成效。【公司组织机构图】xx万通汽车出租有限公司维修养护中心行政保障中心运营管理中心安全部车辆维护部日常养护部财务部行政后勤部培训中心运营调度部车辆管理部驾驶员管理部5、主要业务部门职能运营管理中心部门主要职能（1）建立车辆及驾驶员档案，及时更新相关信息；（2）负责车辆的分配、调度工作，确保车辆合理使用；（3）及时掌握运营信息，合理配置车辆、人员，保证企业利益和乘客需要；（4）负责驾驶员的日常管理工作，监督其工作行为，并进行具体的考核，发现问题及时解决。（5）合理安排驾驶员工作时间，满足休息需要，确保行车安全； （6）检查监督车辆使用情况，杜绝问题车辆上路，排除一切安全隐患；（7）组织驾驶员参加公司开展的各项培训活动，并对其行为进行考核。行政保障中心部门主要职能（1）负责驾驶员的招聘、培训工作，确保各岗位驾驶员符合公司要求，满足公司营运需要；（2）负责每日的结算工作，保证准确无误；对于在结算过程中遇到的问题需及时解决；（3）负责公司的财务管理工作，保证公司资金的安全和各项账目的清洗；（4）负责处理公司与政府各职能部门的各类关系，办理相关手续，保证公司合法经营；（5）做好公司的各项后勤保障工作，满足公司经营需要。维修养护中心部门主要职能（1）对车辆进行日常养护，包括清洗、更换坐垫等工作，并监督指导驾驶人员的具体工作操作；（2）及时发现问题车辆，并予以检查维修，严格按照程序保养行驶车辆，确保出车安全；（3）负责公司所有车辆的安全记录工作，及时掌握车辆安全信息，并定期向总经理报告。6、公司主要管理岗位设置及职责 我公司实行总经理负责制，由总经理全面负责公司的整体规划和各项工作的具体实施，及时有效地解决经营过程中发生的各类事件，使各项工作得以顺利进行。在各部门的人员配备上，我们坚持“以德为先、唯才是用”的原则，充分调动各级管理人员的工作主动性和积极性，使他们在拥有良好的综合素质的基础上不断提高业务管理能力，树立强烈的责任感和使命感，从工作的各个方面关注业务、关心员工。我们会建立各级管理人员考核制度，对其工作内容进行具体、量化的考核，使其目标明确、方法得当、效果显著。【管理机构设置图】总经理维修养护中心经理行政保障中心经理运营管理中心经理安全员车辆管理科员车辆维护部科员日常养护科员财务部经科员行政后勤科员培训中心科员运营调度科员驾驶员管理员 总经理职责一、认真贯彻执行党和国家的各项方针政策、法律法规，落实主管部门的有关政策。二、积极完成政府及主管部门交办的各项工作任务。三、制定公司发展目标，并努力实现目标。四、拟定公司年度工作计划，平衡资金周转，协调与政府及有关部门的工作。五、抓好公司员工的政治、业务学习，教育员工爱岗敬业，遵章守纪，文明服务，安全生产。六、负责做好各部门、驾驶员的协调工作。 运营管理中心经理职责一、认真学习相关法律法规，深入领会企业发展战略，积极组织本部门人员开展相应的运营工作；二、制定运营中心年度工作计划，并认真按照年度计划开展各项管理工作，确保任务的顺利完成；三、负责本部门员工的日常管理，做好职工的思想工作，保证职工工作态度端正，工作行为规范；四、负责中心各具体职能部门的人员安排、检查监督和考核工作，提高工作效率，满足企业发展需要；五、制定和完善本部门各项管理规定和规章制度，严格按照制度规定管理员工，创建良好的公司化经营氛围；六、认真完成领导交办的其他工作任务。 行政保障中心经理职责一、积极完成总经理交办的各项工作任务。二、协助总经理拟定公司年度工作计划，当好参谋，发挥助手作用。三、起草拟定公司文件，收、发文件，做好上传下达，协调各科室工作。四、认真做好各类会议记录，以备查用。五、严守公司机密，妥善保管公司的各类文秘档案，为员工提供后勤服务。六、协助业主及驾驶员处理各类交通事故。七、配合公安、客运管理部门好各项交通安全管理及宣传工作。八、配合有关部门打击处理车匪路霸，保障车辆正常营运。九、做好驾驶员的培训工作。 维修养护中心经理职责一、认真学习业务知识，熟练掌握汽车的养护、检修技能，指导和培养所属技术人员的业务能力；二、制定本部门工作计划和行为规范，完善各项管理规定，确保各项业务的操作有据可循；三、检查监督本部门技术人员的业务操作程序，发现问题及时纠正，杜绝随意行为的发生；四、解决车辆检修过程中的疑难问题，保证各类车辆的维修工作得以顺利进行；五、负责车辆日常养护及维修车间的日常管理工作，及时更新必须的设施设备；六、制定员工考核方案，并予以具体实施；七、及时完成领导交办的其他工作任务。 财务科职责一、认真贯彻执行会计法及有关财务的法律法规，遵守财经纪律。二、坚持原则，做好国家的税收工作，并及时解缴。三、热爱本职工作，做好会计核算工作，当好领导的参谋。四、加强公司票据管理，严防丢失。五、及时办理各种规费的收缴工作，执行现金日记帐管理制度，现金及时存入银行，杜绝挪用公款。六、及时办理各种规费缴讫证，保证车辆正常营运。七、严格审核报销凭证，不循私情，无领导签字和白条发票不予报销。不合法的应及时抵制。八、做好记帐、算帐，不漏记、错记，及时报送各类财务报表。九、加强业务学习，完成领导交办的其他工作。 经营（调度）科职责一、认真做好业主与公司的业务协调工作，确保公司及车主生产经营正常开展。二、掌握车辆经营动态，搞好市场流量调查，配合运管部门打击非法营运。三、做好欠款的摧收工作。四、衔接保险索赔事宜，做到快速准确，办理保险赔付，防止保险索赔依据丢失及遗漏。五、上交保险公司依据做到清楚准确无误，并由保险公司承办人在回单上签字认可。六、做好赔索及赔付款的登记工作，注明免赔原因，以备存查。七、加强对洗车场、保修场的管理，确保洗车保修的正常开展（两场实行自主经营、自负盈亏、财务独立）。八、定期组织自我服务评价，定出提升服务质量的措施办法，每年委托第三方进行一次乘客满意度测评，负责有关服务质数据的统计。7、公司人员构成xx汽车出租有限公司现有职工80名，其中管理人员18名，安全员2名，三年以上驾驶经验的出租车驾驶员60名。公司职工平均年龄35岁，最低文化程度为初中。 三、经营方案 3.1经营总体方案2011年11月中旬，交通运输部编制了《道路运输业“十二五”发展规划纲要》。纲要指出，强化出租汽车市场管理，完善运营管理机制，合理确定出租汽车在城市客运体系中的分担比例和运力规模，积极探索出租汽车企业发展模式和管理方式，优化城市客运结构，引导出租汽车经营者按照现代企业制度组建公司，按照“产权明晰、权责对等、收费合理、风险共担”的要求，完善出租汽车经营管理机制的战略目标。并提出引导出租汽车驾驶员优质服务，提升出租汽车服务水平，建立出租汽车驾驶员从业资格管理制度，明确出租汽车驾驶员准入条件、动态管理及退出机制，提高出租汽车驾驶员整体素质的具体要求，为出租汽车行业的发展明确了方向。出租汽车作为城市交通的重要补充，日渐体现出其重要的社会地位。xx位于xx西北部，周边分别与豫皖两省9个县市区接壤，辖31个乡镇、1个经济开发区[1] ，总面积1839平方公里，总人口230万（截止到2011年底）。随着xx社会经济的不断发展，人民群众的物质生活水平日前提高，人们对交通客运的要求也更加时尚。xx城虽有部分公交、出租运营，但由于运营成本高、管理不够规范，在运营过程中时间没有保障、“招手停车”现象普遍，严重侵害了乘客的利益，迫使人们更倾向于“打车”出行。而就日前来说，xx出租车属于分散管理，缺乏企业化经营行为，严重制约了xx出租汽车行业的发展。为满足xx人民的乘车需要，xx交通局对xx200 辆新增出租汽车经营权进行有偿出让招标，拟以公司为主体，车辆由中标公司统一购置，统一管理，统一营运，逐步规范和发展xx出租汽车行业，促进xx社会经济的更快发展。我公司为专业出租汽车经营管理企业，公司成立十年来，我们在基础设施、企业文化、人员培养等方面做了大量的工作，取得了可喜的成绩。如若我公司能够在该次招标项目中一举中标，我们将深入领会政府职能部门精神，认真贯彻企业发展战略，全心全意为人民服务，为xx出租汽车行业的发展贡献力量。（一）客运经营管理方案1、经营模式：xx出租车行业长期存在的经营分散、服务相对滞后的问题，一定程度地制约了该行业的发展，不仅使人们的出行遭遇了不便和不安全因素，影响了xx的对外形象。规范行业管理，提高服务质量、满足乘客需求是日前xx出租汽车行业面临的迫切使命。如果我公司有幸中标，会采取公司统一购置车辆管理、各部门与出租车驾驶人员分工协作、互相监督、企业与职工共谋发展的模式，使我们的经营达到标准化、规范化、科学化、有利于行业发展和稳定的目的。 （1）采取员工制管理方式。由公司投入资金购买车辆并办理好出租车的所有运营手续，招聘驾驶员作为公司员工进行管理，公司与每位驾驶员签订劳动合同并办理相关社会保险，每台车由公司根据出租车经营管理有关规定选定一名正班驾驶员，由正班驾驶员负责车辆的日常运营；正班驾驶员在公司招聘的驾驶员中自由组合一至二名副班驾驶员；合同期间，正班驾驶员有权选择该车辆副班驾驶员的，但必须报公司办理有关手续，经公司审检合格后执证上岗。（2）安全基金。每位驾驶员须一次性向公司交纳一定数额的安全基金，安全基金用作驾驶员发生安全事故应承担费用的支出，也可作为违约金以及驾驶员在经营期间所欠公司各种费用的抵扣。此款不分红、不计息，合同到期时予以清退。（3）劳动合同。劳动合同一年一签，期满后驾驶员表现良好且无违反公司的规章制度时，原则上优先续签劳动合同。驾驶员要求提前终止合同时，须提前壹个月通知公司，经公司审核同意后方能办理相关手续。（4）责任目标书。驾驶员除与公司签定劳动合同外还须与公司签定车组责任目标书，以明确双方的责权利及分配原则等。（5）出租车辆。在该项目中我公司将按照招标文件要求配置出租车型，随车设施为：1.税控计价器及空车待租标志；2.出租汽车标志灯；3.带卫星定位功能的行车记录仪；4.张贴价目表、乘客须知和服务承诺；5.在左、右两侧前门喷刷所属出租汽车经营单位名称及监督投诉电话；6.其他需要配置的设施及防护栏、座套等。（6）收费价格。出租车起步价、公里价以及计费方式等均按xx人民政府有关出租汽车的运价标准规定执行。3.2公司运行组织及其保障措施如若我公司有幸在该招标项目中中标，我们将在公司现有基础上，进一步完善管理机构建设，规范和优化企业内部管理，通过以下管理机构的运作，以严密的组织性、科学的操作性和有效的服务性为原则，实现管理有效、实施得力、效果显著的目标。 xxxx汽车出租有限公司维修养护中心行政保障中心运营管理中心安全部车辆维护部日常养护部财务部行政后勤部培训中心运营调度部车辆管理部驾驶员管理部公司设立运营管理、行政保障、维修养护三大中心，分别承担车辆、驾驶员的安全管理调度、驾驶员培训、公司日常行政业务管理和车辆的养护维修工作。各部门施行分工协作，各尽其责的原则，在明确分工的基础上以公司经营的安全、高效为目标，互相配合、互相协作，从不同的角度把公司的各项工作做到位，并取得明显的成效。我公司实行总经理负责制，由总经理全面负责公司的整体规划和各项工作的具体实施，及时有效地解决经营过程中发生的各类事件，使各项工作得以顺利进行。在各部门的人员配备上，我们坚持“以德为先、唯才是用”的原则，充分调动各级管理人员的工作主动性和积极性，使他们在拥有良好的综合素质的基础上不断提高业务管理能力，树立强烈的责任感和使命感，从工作的各个方面关注业务、关心员工。我们会建立各级管理人员考核制度，对其工作内容进行具体、量化的考核，使其目标明确、方法得当、效果显著。 【管理机构设置图】总经理维修养护中心经理行政保障中心经理运营管理中心经理安全员车辆管理科员车辆维护部科员日常养护科员财务部经科员行政后勤科员培训中心科员运营调度科员驾驶员管理员3.3公司化经营方案企业的业务取决于市场的环境和企业的服务质量，在我县出租汽车行业良好的经营环境下，企业的服务质量和内部业务的管理直接影响着企业经营的效果，且二者相辅相成，缺一不可。为此，我们在不断完善和提高服务质量的同时，还将注重企业内部业务管理，使各项业务规范有序、有条不紊、合理有效。（1）注重品牌宣传，树立良好的企业形象。xx目前出租汽车市场处于需大于供的状态，人们常有打不上车或被拼车的情况，于是，个别出租汽车经营企业和出租汽车司机忽视服务质量，只追求经济效益，使得该行业目前在我县形象不是很理想，许多乘客只是迫于无奈不得不坐。这一现象或许在一时不会给企业造成太大的影响，但是，从长远来说，这必将是企业致命的硬伤。乘客的口碑宣传其力度不可低估，当更多的人知道“XX” 公司的车不能坐时，企业的危机也就必然的发生。创造行业品牌，树立企业形象是我们追求的目标之一，我们将通过以下措施实现这一目标。第一、确立企业品牌意识。作为一个窗口行业，出租汽车具有其独特的属性。他不仅为人们的工作、生活带来方便，也给穿梭于大街小巷、忙碌于宏图伟业的人们展示一个城市的面貌和实时的信息。每天的迎来送往，不同的面孔都给这个行业提出鲜明的挑战，车里装载着什么，来往的人们就会将什么带向不同的领域。因而，我们将在员工中培养和树立创建行业品牌的意识，通过软件上的教育培训、榜样引导、评优责劣和硬件上的改善乘坐环境、提供优质的设施服务使乘客切实感受到“安全、快捷、方便、文明、舒适”的搭乘享受。让乘客搭乘一次记忆一生，让我们的服务传播于大街小巷，使人们能够放心、主动地搭乘我们提供的出租汽车服务，使我们的企业成为这一行业里的一个响亮的品牌。第二、通过有效宣传扩大企业知名度。市场经济时代，“酒好不怕巷子深”的概念已经不合时宜，我们在做好企业内部管理和服务的同时还会加强企业的宣传推广工作，通过各类媒体、户外宣传等方式，扩大企业的知名度，增强企业的透明度，引领社会监督我们的服务，使我们每个驾驶人员的服务都暴露在受众眼前，一方面增强了对离开企业办公室奔波与大街小巷的驾驶人员的监督科控制；另一方面扩大了企业的宣传，通过相应的努力，我们的服务势必会有意无意的得到提高。 第三、积极维护企业品牌，为可持续发展奠定基础。树立品牌意识，积极推广企业品牌是我们实现优质服务的手段，而不是目的，我们的目的是维护企业的品牌形象，奠定企业可持续发展的力量。因此，在以上基础上，我们会制定相应的制度规定和管理措施，积极维护企业品牌，使企业的每一位员工都以企业的兴旺为荣、企业的污点、衰退为耻，在实际运营中切实维护企业利益，全心全意地为人民服务。（2）加强队伍建设，打造一支高素质的专业服务团队。作为服务型企业，其服务质量好坏取决于服务人员，因而企业发展的根本点也在于人。“以人为本”对于我们来说绝不仅仅是一句口号，而是要求我们必须付诸行动的具体工作行为。我们在具体的工作中，会坚持“尊重人、关心人、培养人、监督人”的原则，切实打造一支高素质的专业服务团队。尊重人：尊重每一位员工的人格和劳动，无论我们的驾驶人员年龄、性别、民族为何，我们都会一视同仁，对于他在工作中取得的成绩给予积极的肯定，对于工作中的不足给予耐心的指导和帮助，使他在工作的方方面面得到尊重，切实享受到大家庭的温暖。关心人：企业的每一位员工都是企业的一份子，都是企业重要的组成部分，他们的喜怒哀乐决定着他们服务中的具体表现，他们的忧愁烦恼影响着企业的发展，我们会在实际工作和具体生活上关心他们、帮助他们，努力使他们解除后顾之忧，安心专心地为乘客服务。培养人： 学习是人生的重要任务之一，学无止境，学而知不足。作为一个面向公众的服务人员，不仅要有娴熟的驾驶技术，优异的服务技能，还应该有丰富的知识底蕴，通晓古今、了解中外，不仅要知道xx的地理环境，还要了解xx，乃至安徽、中国及各民族的文化内涵，能够与乘客有个良好的沟通，能够满足乘客了解xx、认识xx的欲望。因此，我们在经营过程中，会注重出租汽车驾驶人员的教育培训工作，不仅按期进行安全教育、专业技术培训、服务技能培训，同时，还会安排充足的时间通过不同的方式进行文化知识、人文地理知识、旅游知识等方面的培训，并制作专业的培训手册，通过讲解、考试、演讲等方式丰富员工知识，提高员工综合素质，满足企业发展需要。监督人：以教育指导为主，以监督考核为辅是我们对员工管理的原则。监督不等于不信任，只是为了使驾驶人员的行为更加规范。在该项目的运营过程中，我们将建立有效的监督考核机制，将对员工的监督考核纳入管理的重要环节，使每一位员工在企业统一的监督引导下开展服务工作。（3）协调处理好各方面的关系，为企业的正常运营创造条件。在该项目的运营过程中，我们势必会遇到与政府职能部门、社会团体、各界人士及同行之间的关系处理问题，为保证企业的正常运营，我们将坚持“服从、合作、宽容、共处”的原则。对待各级政府职能部门的指示、指令我们都讲严格执行，服从主管部门的监督和管理，遵纪守法，积极维护行业秩序，创造良好的行业环境； 与各社会团体之间积极合作，在维护企业利益和社会秩序的基础上，为各团体机构提供最大的方便，在互利共赢的前提下满足各社会团体的需要；最对待乘客方面，我们坚持“顾客是上帝”、“如果顾客错了，那是因为我们没有做好造成的”服务理念，不与顾客争吵、不损害顾客利益，容忍顾客的各类特殊行为，真正体现为顾客“服务”的概念；在与同行之间我们将积极主动地建立协商机制，妥善处理各类纠纷，互相尊重、互利共赢，既不诋毁对方，也不违背行规，与各位同行处于一个和谐友好的环境之中。（4）强化企业内部管理，提供一流的出租汽车客运服务。企业的效益取决于企业的管理，尤其是对于服务行业来说，企业内部的管理是保证企业健康发展、实现企业社会效益和经济效益的根本。我公司自成立以来始终注重企业内部管理，将规范企业行为、健全企业内部管理机制、完善企业制度作为企业发展的前提，在公司形成了制度化管理体系，使广大职工的各项行为受到制度的约束和监督，避免了人情管理带来的随意性行为，使企业的各项管理工作取得了明显的成效。如果我公司有幸在该项目中获得100辆出租汽车特许经营权，我们将根据企业规模的扩大，进一步完善各项管理规定，严格按照企业运行机制和管理规范进行运营，创建xx一流的出租汽车管理服务企业。 首先，强化责任意识，提高服务质量。质量是企业发展的永恒主题。出租汽车管理服务企业，从车辆的配置、检修到驾驶人员的行程服务、顾客的投诉处理等综合质量决定着企业的生存和效益。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会直接或间接地影响最终服务的质量。建立起一套严密的质量管理保证体系，有效控制影响质量的各种因素，始终按照全过程、全员、全企业和多方法的质量管理要求。先后实施了一系列管理活动和工作措施，调动了全体职工参与质量管理的积极性，形成了综合性的质量管理保证体系，达到了预防为主、防检结合、重在提高的管理要求，形成人人关心服务质量、人人做好本职工作、共同参与质量管理的良性氛围。　　其次，实施分级管理，实行有效控制　　出租汽车管理服务企业有其独特的属性，车辆在工作过程中穿梭于大街小巷不同地域，单人单车，日出晚归，其工作时间并不在企业特定环境的监控之下，我们除了加强日常教育和监督外，还将采取一定的措施施行分级管理的方法予以监督管理。将所辖员工按组编排，细分管理范围，由队长、分队长、组长分级管理，结合运营实际实施有效控制，使企业的整个运营过程受到完整的监督管理，避免任何漏洞的出现。第三，强化责任落实，确保安全发展　　按照“人本、严格、精细、科学” 的工作方针，严格落实各项安全管理目标。一方面深入落实安全生产责任制。安全工作立足于早部署、早落实。大力加强对安全工作的组织领导，建立了各班组、各部门行政领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，职工为直接责任人的安全责任制。形成以安全指标控制为目标任务、以安全责任书为载体的安全工作责任体系；另一方面加大安全检查和隐患排查整治力度。坚持公司检查、部门检查、班组检查、员工自查制度，领导轮流到服务现场，有针对性地对各车辆的安全工作进行检查。同时，我们还将坚持安全工作齐抓共管、群防群治的方针，为形成安全管理工作的良性互动，使安全责任更加明确和落实。　　第四，激活干部管理机制，营造“公开、平等”的选人用人环境。为充分调动广大干部职工的工作积极性，有力地促进企业内部各项管理工作的开展，我们将始终把公开选拔、竞争上岗作为干部人事制度改革的重点，进一步优化干部结构，发挥专业技术尖子在企业管理中的技术领头作用，使干部选拔工作真正做到制度化、科学化、规范化，为广大青年职工提供了公平、公正、公开和自我展示的平台，进一步发挥了他们的主观能动性和创造性，激发了青年职工爱岗敬业、认真学习、刻苦钻研科学文化知识的积极性。　　（5）采取有效措施，科学合理运营。改革开放以来，尤其是近十年来，出租汽车行业在全国各地得到了突飞猛进的发展，为广大人民群众的工作生活带来了方便，也积极推动了社会经济的发展。但是，由于供需矛盾一直难以平衡，相关法律法规正在逐步完善，且没有现成的有效体制给予借鉴，因而，各地发展水平不一，管理参差不齐。结合我县实际情况，我公司在出租汽车管理服务经营过程中，将采取以下具体措施。第一、规范企业管理，以专业化公司经营形式运作。我公司已经营出租汽车运营多年，有一定的经营基础和管理经验，如若我公司有幸在该项目中获得更多的出租汽车经营权，我们将继续 坚持公司化经营模式，进一步完善公司管理体系，加强企业内部管理，引进先进的管理经验使管理工作更上一个新的台阶，充分发挥统一管理、协调运营的显著优势，将员工管理、车辆管理和和业务管理做得更好。第二、建立全员劳动合同制，加强员工教育和培养，解除员工的后顾之忧。出租汽车驾驶员队伍具有一定的不稳定性，原因在于企业的管理和对待员工的待遇等方面因素，使员工缺乏归属感。我公司在该项目的运营中会加强企业的内部建设，切实做到以人文本的管理目标，将每位员工的工作、生活纳入企业管理的核心，使员工能够安心、专心地工作。第三、通过先进的管理手段和运营技术提高服务质量，打造企业品牌。将该项工作作为一份神圣的使命和事业，努力将其打造成该行业的一面旗帜。 3.4人员管理公司以专职驾驶人员为主要力量，并与之签署劳动合同，交纳社会保险，确保员工利益得到基本的保障。公司将严格按照公司的《员工招聘管理规定》和《员工行为规范》管理员工，并认真执行国家关于用工制度的相关规定。公司将根据员工年龄、学历、驾驶技术、从业经验、服务能力进行分类，针对不同类别人员进行不同形式的教育培训，使其各方面能力和素质的到整体提高。同时，公司会健全员工档案管理制度，完善员工信息资料，确保员工来源的可靠安全。在公司“以人为本、服务至上”的理念指导下，我们将从员工工作生活的具体方面对员工给予大家庭的关怀和帮助，解除其后顾之忧，使其能够安心、专心地从事出租汽车客运工作，为企业的发展贡献力量。一、内部组织结构【管理机构设置图】总经理维修养护中心经理行政保障中心经理运营管理中心经理安全员车辆管理科员车辆维护部科员日常养护科员财务部经科员行政后勤科员培训中心科员运营调度科员驾驶员管理员 （二）人员编制 根据公司近期主要工作目标，公司内部暂定15个管理人员编制。具体人员编制如下： 总经理：1人； 运营管理部：5人，其中：经理1人、业务员3人、安全员2人； 行政保障部：4人，其中：经理1人，业务员3人； 维修养护部：4人，其中：经理1人，专业技术人员（维修技师）3名。总经理职责一、认真贯彻执行党和国家的各项方针政策、法律法规，落实主管部门的有关政策。二、积极完成政府及主管部门交办的各项工作任务。三、制定公司发展目标，并努力实现目标。四、拟定公司年度工作计划，平衡资金周转，协调与政府及有关部门的工作。五、抓好公司员工的政治、业务学习，教育员工爱岗敬业，遵章守纪，文明服务，安全生产。六、负责做好各部门、驾驶员的协调工作。 运营管理中心经理职责一、认真学习相关法律法规，深入领会企业发展战略，积极组织本部门人员开展相应的运营工作；二、制定运营中心年度工作计划，并认真按照年度计划开展各项管理工作，确保任务的顺利完成；三、负责本部门员工的日常管理，做好职工的思想工作，保证职工工作态度端正，工作行为规范；四、负责中心各具体职能部门的人员安排、检查监督和考核工作，提高工作效率，满足企业发展需要；五、制定和完善本部门各项管理规定和规章制度，严格按照制度规定管理员工，创建良好的公司化经营氛围；六、认真完成领导交办的其他工作任务。 行政保障中心经理职责一、积极完成总经理交办的各项工作任务。二、协助总经理拟定公司年度工作计划，当好参谋，发挥助手作用。三、起草拟定公司文件，收、发文件，做好上传下达，协调各科室工作。四、认真做好各类会议记录，以备查用。五、严守公司机密，妥善保管公司的各类文秘档案，为员工提供后勤服务。六、协助业主及驾驶员处理各类交通事故。七、配合公安、客运管理部门好各项交通安全管理及宣传工作。八、配合有关部门打击处理车匪路霸，保障车辆正常营运。九、做好驾驶员的培训工作。 维修养护中心经理职责一、认真学习业务知识，熟练掌握汽车的养护、检修技能，指导和培养所属技术人员的业务能力；二、制定本部门工作计划和行为规范，完善各项管理规定，确保各项业务的操作有据可循；三、检查监督本部门技术人员的业务操作程序，发现问题及时纠正，杜绝随意行为的发生；四、解决车辆检修过程中的疑难问题，保证各类车辆的维修工作得以顺利进行；五、负责车辆日常养护及维修车间的日常管理工作，及时更新必须的设施设备；六、制定员工考核方案，并予以具体实施；七、及时完成领导交办的其他工作任务。 财务科职责一、认真贯彻执行会计法及有关财务的法律法规，遵守财经纪律。二、坚持原则，做好国家的税收工作，并及时解缴。三、热爱本职工作，做好会计核算工作，当好领导的参谋。四、加强公司票据管理，严防丢失。五、及时办理各种规费的收缴工作，执行现金日记帐管理制度，现金及时存入银行，杜绝挪用公款。六、及时办理各种规费缴讫证，保证车辆正常营运。七、严格审核报销凭证，不循私情，无领导签字和白条发票不予报销。不合法的应及时抵制。八、做好记帐、算帐，不漏记、错记，及时报送各类财务报表。九、加强业务学习，完成领导交办的其他工作。 经营（调度）科职责一、认真做好业主与公司的业务协调工作，确保公司及车主生产经营正常开展。二、掌握车辆经营动态，搞好市场流量调查，配合运管部门打击非法营运。三、做好欠款的摧收工作。四、衔接保险索赔事宜，做到快速准确，办理保险赔付，防止保险索赔依据丢失及遗漏。五、上交保险公司依据做到清楚准确无误，并由保险公司承办人在回单上签字认可。六、做好赔索及赔付款的登记工作，注明免赔原因，以备存查。七、加强对洗车场、保修场的管理，确保洗车保修的正常开展（两场实行自主经营、自负盈亏、财务独立）。八、定期组织自我服务评价，定出提升服务质量的措施办法，每年委托第三方进行一次乘客满意度测评，负责有关服务质数据的统计。 3.5突发公共事件应急预案一、目的和依据为有效预防和处置xx出租有限公司内发生的突发公共安全事件，提高对突发公共安全事件预防应对和协调处理能力，最大限度地降低事件造成的危害，保障企业改革发展的安全和稳定，根据国家相关法律法规要求，结合企业实际，特制定本预案。二、适用范围xx出租有限公司内发生的社会纠纷、抢劫、偷盗公私财物、严重破坏企业公共设施、群体性围攻生产场所和生产工具等社会安全事件。三、组织机构和职责（一）xx出租有限公司成立突发公共事件应急领导小组和应急处置办公室，组成人员如下：组长：公司主要负责人副组长：运营管理中心负责人成员：安全员、维修养护中心负责人、行政保障中心。办公室设在运营管理中心电话xx（二）职责1、xx出租有限公司突发公共事件应急领导小组是突发公共社会安全事件的领导指挥机构，公司突发公共事件应急办公室是突发公共社会安全事件的日常工作机构。2、xx出租有限公司突发公共社会安全事件应急处置办公室主要职责：发生突发公共社会安全事件时，在公司 突发公共事件应急领导小组的直接指挥下，负责立即赶赴现场，调查了解情况，按照事件级别或上级指令依据应急处置工作方案程序，组织、指挥、参与应急处置工作，负责向当地政府和公安等社会救援机构报告情况，及时将事件处置情况报告公司突发公共社会安全事件应急领导机构。四、事件级别界定：企业系统内发生公共社会安全事件，根据事件的危害程度，分一般、较大、重大、特大四个级别：一般公共社会安全事件：参与人数少于10人（含10人）经济损失10万元以下（含10万元）较大公共社会安全事件：参与人数10人以上、经济损失10-50万元（含50万元）。重大公共社会安全事件：伤者少于3人、死亡人数1人、经济损失50-100万元（含100万）特大公共社会安全事件：伤者3人以上（含3人）死亡人数1人以上、经济损失大于100万元五、预测、预警和报告（一）预测预警应急办公室依靠加强对企业生产经营对环境和社会影响的监测，并根据同类事件发生频率预测、预报，及时通知各岗位人员，督促其做好准备工作。公司有关人员接到通知后，应采取措施，加强防范，尽量避免突发社会治安事件的发生。应急办公室要加强对企业系统内不安全因素的排查力度，及时发现事件发生的苗头，及时做出预测和判断并第一时间向突发公共事件应急领导小组报告。（二）事件报告1、一旦发生公共社会安全事件，事发部门应在以下规定的时限向公司应急领导小组和应急办公室报告，联系电话：xx、（运营管理中心）、部门负责人手机xx（24小时开机）。 (1)发生一般和较大社会安全事件，公司应急领导机构应在1小时内向所在地行业主管部门报告。(2)发生重、特大公共社会安全事件，公司立即向所在地政府、地方行业主管部门报告。2、报告内容(1)事发单位的准确名称、事件报告人姓名；(2)事件发生的时间、地点、事件起因和性质、基本过程；(3)已造成的后果、影响范围（包括人员伤亡、财产损失）；(4)事件发展趋势、处置情况、拟采取的措施及下一步工作建议等。对突发公共社会安全事件及处置的新进展、可能衍生的新情况要及时续报；突发公共事件处置结束后，要进行终报。3、要建立健全突发公共事件信息报告制度，明确报告渠道、时限、范固和程序，明确部门和人员的责任、义务和要求，严格执行24小时值班制度，保障信息渠道畅通、运转有序。六、应急响应（一）突发公共社会安全事件应急预案的启动、终止以及终止后的工作恢复由突发公共事件应急领导小组组长根据现场情况发布启动、终止和工作恢复命令。应急队伍及全体员工接到命令后，必须立即行动。（二）分级响应根据突发公共社会安全事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，划分为两级响应：I级响应（重、特大）、II级响应（一般、较大）（三）应急处置程序 1、突发一般、较大社会安全事件，应实施II级响应。公司应立即启动本单位应急预案，应急领导机构应立即派员到现场，组织本单位力量，采取有效应急措施，保护好现场，维持好现场秩序，并应及时向所在地行业主管部门报告，申请当地行政执法部门（公安、消防、武警、医院等）前来处置和救援，并配合执法部门的处置和救援。2、突发重大、特大社会安全事件，应实施I级响应。事件现场人员应立即向公司应急领导小组报告，应急领导小组接到事件报告后立即实施I级响应，并启动本应急预案和向所在地行业主管部门报告。同时申请当地行政执法部门（公安、消防、武警、医院等）前来处置和救援。应急领导小组及办公室人员调集应急救援人员、车辆、设备在最短的时间内赶赴现场，根据现场情况，制定并组织实施救援方案，采取必要措施，全力控制事件造成的危害，防止引发次生、衍生事件，同时协助组织群众疏散，对伤员进行现场救治和转移。在政府部门有关应急机构和专业应急队伍赶赴现场后，积极协助政府及公安部门做好事故调查取证及对事件中受伤人员的抢救医疗和死亡人员的善后处置工作，防止伤害事态扩大。七、信息发布突发公共社会安全事件信息发布严格按照上级有关规定执行。八、应急保障（一）信息保障公司应急领导小组和办公室成员应保持24小时联络畅通，特别是在突发公共社会安全事件发生时必须确保能及时联络到位，确保信息收集、传递、处理、报送各环节的安全畅通。（二）队伍保障 要建立一支由骨干力量组成的应急救援队伍，按照事件的具体情况，实施应急处置工作。（三）设备保障公司应根据实际，配备应急设备等保障物资，实行专人保管，并做好日常维护。（四）资金保障公司要准备一定应急救援资金，用于应急救援物资设备购置、人员培训、组织演练、救援行动等。（五）应急车辆公司准备应急车辆，车号xx.九、宣传、培训和演练公司应根据自身实际情况，要在公司内部公布突发公共社会安全事件应急预案，采取各种宣传形式，广泛开展应急预防、自救等基本知识和技能的宣传教育，提高全体职工应对突发公共社会安全事件意识和处置能力。每年适时有针对性地组织演练或训练，使应急机构和人员明确岗位与职责，增加配合与协调，提高整体应急反应能力；发现预案缺陷，进一步完善应急预案。十、奖励与责任追究突发公共社会安全事件应急处置工作实行领导负责制和责任追究制。十一、本预案自2006年10月1日起正式执行。3.6企业内部突发事件防治与处理方案 为促进公司持续、健康、稳定、和谐发展，根据《国务院办公厅关于进一步规范出租汽车行业管理有关问题的通知》（国办发〔2004〕81号）文件要求，结合我司实际，制定本方案。一、指导思想以“稳定压倒一切”为指导，牢固树立和认真落实全面、协调、可持续的科学发展观，采取积极有效的措施，及时、妥善地应对和处置群体性突发事件，确保行业和社会稳定。二、处理原则以预防为主，做到早发现、早报告，早控制，早解决；坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；各部门要形成合力，做好稳定工作；要加强教育疏导，防止矛盾激化，宣传法规政策，吸收合理化建议；果断处置，防止事态扩大，坚持制止违法行为，尽快平息事态。三、组织机构和职责分工（一）公司成立维稳工作小组，由总经理担任组长，运营管理中心负责人担任副组长，组员由全体管理人员组成，具体职责是指挥和处理群体性突发事件。（二）职责分工根据各职能部门的职责，维稳工作小组下设联络指挥组、现场处置组、调解宣教组、信息管理组紧急支援组等5个工作组，分别开展相关工作:1、联络指挥组。组长为总经理，组员为各部门负责人。负责了解和掌握事件动态，按照总经理的指示和部署，统一指挥和协调各部门开展工作，并及时通报各部门工作情况； 2、现场处置组。组长为运营管理中心经理，组员为各部门负责人。负责现场的治安、安全、维护现场秩序、疏散人群、疏导交通及监控挑头闹事人员等工作；3、调解宣教组。组长为行政保障中心经理，成员为办公室和行政后勤部人员。负责稳定司机情绪，并根据事件起因组织开展调查，制定调解措施，引导新闻媒体做好正面宣传等工作；4、信息管理组。组长为运营管理中心经理，成员为安全管理人员。及时收集行业信息和司机动态，并配合调解宣教组做好事件调查等工作；5、紧急支援组。组长为维修养护中心经理，成员为车辆维护部员工，在人手不够的情况下，紧急抽调日常养护部员工支援。四、预防维稳措施（一）一旦发现不稳定苗头，公司管理人员全部进入维稳状态，应急工作小组成员迅速集合，并制定工作方案，职责明确，落实到人。在日常管理中关注司机动态，一旦收到不稳定信息，第一时间上报；（二）以电话通知、召开小范围座谈会或深入司机居住地面对面与司机做好正面宣传工作；（三）严格执行24小时值班制度，并开放所有场地监控视频系统，密切关注场地内的安全状况；五、应急处理具体措施（一）公司管理人员一旦发现群体性事件情况后，必须第一时间将事件情况报告给总经理； （二）除留下必要的应付日常工作的管理人员外，其他应急小组成员手机须保持24小时畅通，并携带车辆钥匙、对讲机、摄像机等设备，在事发半小时内到达现场处理；（三）应急小组成员到达现场后，应积极对闹事驾驶员进行劝导，尽快稳定驾驶员情绪，及时化解矛盾，平息事端；（四）一旦出现个别驾驶员发生过激行为，应急工作小组应配合公安等部门迅速封锁现场。管理人员在公安等部门的指挥下，将车辆开走，及时疏散人群，防止事态扩大；如在多个地方发生群体性事件，应急工作小组成员必须迅速分成几个小组，由小组组长带领小组成员赶到事发地点平息事件；（五）监控中心设在运营调度部，运营调度部使用出租车综合管理服务系统对公司车辆进行监控和跟踪，并及时将数据发给现场处置人员；（六）应急工作小组成员须听从组长的统一指挥，时刻保持冷静，现场秩序未稳定前不得擅自中途离开；（七）一旦事件引发媒体炒作，形成社会关注的焦点热点和舆论压力，办公室应统一对外宣传口径，对不实报道进行澄清，并引导舆论的正确导向；（八）应急处理完毕后，应急工作小组成员应继续保持高度的警惕性，并配合相关部门做好善后工作以及事后的相关总结，防止类似事件再次发生。六、有关注意事项（一）各部门特别是各车队要按照责任分工，各司其职，通力协作，切实了解企业和司机关注的热点、难点问题，及时掌握行业动态； （二）发现不稳定情况或苗头时，要采取措施加以防范，并及时将情况上报公司领导。如发生群体性突发事件，向领导小组组长和上级主管部门报告，并依照领导小组组长的部署开展工作。各工作组联络员要保持通讯畅通，确保接报准确、行动迅速；（三）定期召开会议通报各部门相关情况，交流信息，探讨影响公司稳定的重点问题并制定应对措施。xx汽车出租有限公司二○一一年三月二十四日3.7和谐劳动关系创建活动方案按照阜阳市 总工会下发的《关于深入开展创建劳动关系和谐企业的实施意见》文件精神，为认真贯彻落实党的十八精神，构建和谐稳定的劳动关系，依法维护职工合法权益，推进和谐社会健康发展，扎实落实公司“十二五”规划和“六五”普法规划提出的各项要求，逐步建立良好、稳定、和谐的劳动关系，努力实现“构建和谐社会，创建平安企业”的总体目标，公司决定在全司范围内开展此项活动，特制定如下具体实施方案：一、指导思想以党的十八大精神和科学发展观为指导，建立“规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定”的新型劳动关系，促进企业发展，维护职工权益。通过创建活动，推动企业贯彻落实全心全意依靠工人阶级的指导方针，努力推动党的领导、行政主导、各方协同、工会积极主动作为的工作格局，认真执行《工会法》、《劳动合同法》、《劳动法》等法律法规，完善经营管理，规范用工行为，健全诚信体系，积极履行社会责任，维护职工合法权益，努力形成劳动关系双方互利、互爱、双赢的良好局面。有效促进企业的健康有序发展，为公司经济、社会的和谐发展奠定坚实的基础。二、基本目标通过积极开展创建“劳动关系和谐企业”活动，进一步规范劳动用工制度，建立健全劳动争议解决机制，加大对企业劳动用工情况检查执法的力度，不断建立和完善良好、稳定、和谐的劳动关系。通过创建活动，要达到如下目标：1、《工会法》、《劳动合同法》、《劳动法》等有关法律法规和规章得到严格遵守，企业劳动用工制度进一步规范； 2、劳动用工程序进一步规范，劳动争议解决长效机制真正形成，和谐稳定的劳动关系贯穿企业整个发展过程。三、方法和步骤1、组织准备阶段：成立创建“劳动关系和谐企业”领导小组及办公室，制定创建活动规划方案。2、全面实施阶段：及时认真组织本单位员工，领会本次活动的精神，通过各种途径，采用各种方式，广泛宣传开展创建活动的重要意义，使广大员工积极参与到本次创建活动中来，认真按照创建活动实施方案，扎实有效地开展创建活动各项工作。四、具体要求1、加强领导，健全网络成立创建“劳动关系和谐企业”活动领导小组，总经理xx任领导小组组长，加强对创建活动的领导；领导小组下设办公室，具体负责创建各项活动的实施，制定相关工作措施，落实专门人员，切实加大创建工作的力度，确保创建活动的有序开展。2、周密计划，认真实施要深入领会“劳动关系和谐企业”创建活动的精神要求，采用多种形式，广泛宣传创建活动的重要意义和主要内容，积极主动地投入到创建活动之中。同时，要组织精干人员，落实必备的经费和物质，按照创建活动计划认真地加以组织实施。3、明确目标，各司其责 通过开展“劳动关系和谐企业”创建活动，有效促进公司经济和社会的和谐、稳步发展。要切实按照创建活动的要求和步骤认真地履行各自的职责。4、强化督查，确保推进创建“劳动关系和谐企业”活动领导小组将定期组织力量对创建活动开展督促检查，对各部门进行有计划的检查、指导、协调，帮助企业解决创建过程中的实际困难，及时总结经验教训，确保创建活动的顺利推进。xx汽车出租有限公司2013年6月26日3.8塑造出租汽车企业形象措施1、服务理念 诚信经营，厚德载物用一流的设备、一流的员工、一流的管理，提供一流的服务！2、服务标准1）服务设施（1）服务设施应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求。（2）车辆①统一车辆外观，车身颜色应采用当地管理部门规定的标志色和服务监督电话，装置统一的出租汽车顶灯。②车身内外整洁完好，不做个性化装饰。③车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。④仪表完好、整洁，不放置与营运无关的物品。⑤行李厢整洁，可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。⑥座套、头枕套齐全，洁净平整。⑦运营车辆的各项技术指标应合格。⑧车辆年检审验合格证、车船使用缴讫证、环保标志等按行政管理部门要求摆放粘贴。⑨安装计价器，显示位置应方便乘客查看，数字显示清楚，并应定期检验合格⑩配备消防器材，并定期检查消防器材的有效日期2）服务人员（驾驶员）（1）仪容仪表 ①应做到精神饱满，端庄大方，举止文明，礼貌待客。②应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体，衣着整洁。③不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。（2）服务用语①推广使用普通话。②语言用语应规范准确，文明礼貌，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（3）运营服务①持证上岗，证照齐全，服务证件放置在规定的位置。②乘客提带行李时，协助乘客将行李放入行李箱内，自觉开启与关闭行李厢，到达目的地时，协助取出行李。③乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，待问清到达地点后，压下空车标志灯。④车辆行驶应选择合理路线，不得绕道。停车时，在允许停车路段按乘客目的地就近停车；遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，按乘客意愿改道行驶。⑤运营途中应尊重不同国家、地方、民族的风俗习惯，应耐心回答乘客提出的问题。⑥按规定使用计价器，到达目的地后按计价器的显示金额收费，主动出示票据。当遇过高速路、隧道、桥梁及其他加收费用时，及时向乘客说明并交付票据。⑦ 乘客下车时，应提醒乘客开车时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大件行李及物品，提醒乘客带好随身物品；发现乘客遗留物品，应设法及时归还，告知或上缴所属企业或行业管理部门。⑧接到电讯服务时，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与调度联系，经同意后方可离去。⑨运营中的出租汽车严禁拒载、议价、绕道、甩客、私揽。⑩遇老、弱、病、残、孕等乘客协助乘客顺利乘车。3）安全驾驶（1）行驶中提醒乘客系好安全带，不要将头、手伸出车外。（2）乘客上下车时，车辆应与人行道平行停靠，并在右侧下车。在交通法规禁止上下乘客的地方，驾驶员应劝拒乘客上下车。（3）驾驶员应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护检查，保持车况良好。（4）严禁酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车。（5）严禁将车辆交给无出租汽车从业资质的人员驾驶营运，不应驾驶无营运资质的营运车辆。（6）严禁载超过核定的载客人数，不装载可燃、易爆等危险品。3、服务承诺我公司为专业出租汽车经营管理公司，多年来从事出租汽车的经营管理业务，具有丰富的运营基础和管理经验，在之后的出租汽车经营服务过程中，我们还将做到以下承诺：一、严格遵守有关城市公共客运交通管理的法律法规、规范性文件和本次招标文件约定条款，并抓好落实。 二、严格按《公司法》的规定和企业运作的规范，实施客运公司化经营管理。所聘用的管理人员和出租汽车驾驶员均为本公司员工，公司将与其签订统一的劳动合同，合理制定绩效考核办法，按时、足额为员工交纳社会保险，建立稳定的员工队伍。三、坚持驾驶员培训制度，对每位驾驶员除入职培训外，每月集中培训一次；每日晨会及每周例会由部门负责人进行安全教育和培训，确保驾驶人员在拥有娴熟的技艺的基础上，具有较高的综合素质，为乘客提供专业、标准的一流服务。四、不断完善管理制度和企业内部机构、人员设置，坚持制度化管理，杜绝任何安全事故的发生。五、确保每天出行车辆达到以下标准：1、车辆外观：（1）车身：清洁，车身完好，无剐蹭、碰撞痕迹。（2）玻璃：干净明亮，无破损，无遮蔽物。车窗玻璃升降、滑动自如。（3）张贴装饰物：车辆内外只能张贴、摆放经批准允许使用的张贴物和装饰物。在前风档玻璃右上角（从车里向外方向）从右到左依次张贴营运证、年检标志、环保标志等有效标志。（4）在两侧后车门车窗后下角对称张贴有效价标，字迹清晰、粘贴端正平整。（5）车辆牌照：清洁平整，字号清晰，悬挂端正，无遮挡、反光物。（6）车灯：照明灯齐全，干净明亮，功能完备。标志灯摆放端正，字迹清晰，整洁明亮，功能正常。2、内部设施 （1）座套、头枕套：齐全，洁净，铺垫平整。（2）仪表台、仪表板：完好，干净整洁，无杂物，无与营运无关的物品堆砌。（3）计价器：摆放位置明显，显示位置方便乘客察看；性能良好、计量准确、显示清晰，铅封有效；打印内容齐全，效果清晰，打印行与内容对齐；服务监督电话准确无误。（4）空车待租标志、停运标志：完整有效，洁净；显示清晰、翻动自如且能与标志灯联动。（5）服务监督卡：粘贴于车辆副座正前方的仪表台上，监督卡字迹清晰、照片清楚。（6）烟灰缸：洁净，及时清理，无杂物。（7）座椅：安装牢固，座椅的坐垫及靠背无塌陷、开线露攘现象。前排座椅能够前后移动调整、倾斜度可调。（8）安全带、锁扣：齐全有效，无污渍。（9）后风档窗台：保持干净，无任何物品。（10）顶棚、遮阳板、化妆镜：洁净、无污渍。（11）脚垫地胶：齐全完好，干净整洁，铺垫平整。六、服务人员（驾驶员）保持热情的工作态度，使用文明用语，注重仪容仪表，给乘客提供最佳的形象和服务。七、建立便捷完善的投诉机制，真诚接受乘客的监督，在每辆出租车显著位置张贴投诉电话，安排专人负责接听乘客投诉，对于乘客合理投诉给予及时处理并予以反馈。 八、成立爱心小组，对需要帮助的人群提供免费服务，积极参与各项公益事业，树立良好的行业风气。4、服务保障我公司具有雄厚的资金实力和丰富的管理经验，在出租汽车经营过程中我们将提供以下服务保障：（1）物力保障。我公司汽车检测、维修、保养、清洗设备齐全，各类备品备件准备齐全，完全能够满足新增100辆出租车经营管理的需要。（2）财力保障。我公司注册资金为50万元，资金实力雄厚，不仅能够满足新增车辆购买的需要，更能够保障车辆在运营过程中发生的各项费用的需要。我公司在财务管理上实行收支“二条线”原则，不坐支、不动用营业款，日常各项人员、车辆开支均能提供保障。（3）人力保障。如若我公司有幸中标，我们将严格按照劳动法规定，通过正规程序招聘新的驾驶人员，在人员招聘上我们将着重考虑应聘人员的综合素质和专业技能，确保队伍的高标准要求。该项目我公司由总经理亲自负责，全力维护该项目人员的保障，在经营管理过程中，我们将集中公司优势力量，将综合素质高、业务技能强的人员配备在管理和指导岗位，确保各项工作得到有效的监督。（4）管理保障。 在该项目运营过程中，我公司将严格按照公司化管理模式，坚持制度化管理，在配备优秀管理人才的基础上，建立科学有效的管理机制，做到分工明确、协调及时、责任到人、监督到位。通过先进的管理模式保证服务目的的实现。（5）技术保障。在车辆运营过程中，我们将不断加强员工技术培训和提高，使他们及时掌握新的、先进的技术要领，充分运用于我公司出租汽车的具体管理工作中。（6）其它优质服务保障措施①完善车内实施，美化净化车内环境。我们将在车内配备每日地方报纸杂志，方便乘客及时了解xx地理环境、时事新闻和相关知识，满足乘客乘坐需要；②保持车内整洁，净化车内空气。公司将制定详细的车内卫生管理制度和车内环境检查制度，严格要求驾驶员在交车前必须彻底打扫车内卫生，清除异味，净化车内空气。每日出车前、交班时必须检查车内环境卫生和空气情况，运营过程中不定时、不定车辆的进行抽查（抽查率不低于10%）车内卫生和空气情况，确保车内随时清洁、整齐、无异味。根据车辆实际，公司将为每辆车配置车载空气清新器，并随时检查使用情况。③及时开启车内冷暖空调，确保车内温度，保证严冬酷暑季节车内温度维持在C20-26度之间。④培养和训练驾驶人员服务技能，提供标准的专业化服务。通过多种形式培养和训练驾驶员的服务技能，使驾驶员养成标准的专业服务习惯，迎送乘客上下车，并提供周到的服务。5、社会公益服务 社会是一个大家庭，作为一个具有一定规模的民营企业，具有承担社会责任的义务，我们在经营管理过程中，除积极配合行业或监管部门组织的各项公益活动外，还将成立“爱心小组”，为需要帮助的更多人群提供爱心服务，让我们的社会更和谐！ 四、驾驶员管理及方案4.1驾驶员招聘方案第一条 为满足公司经营需要，规范员工聘用程序，增强员工聘用透明度，提高聘用员工质量，特制订本规定。第二条员工聘用是指公司从拟聘员工到组织招聘、甄选、面试、录用、入职、培训、试用、转正的全部过程。第三条公司员工聘用工作在总经理的统一领导下，由人事行政部负责，接受各部门的监督，为公司的经营发展储备和提供所需人才。第四条公司根据经营需要，坚持“公平、公正、适位、择优”的原则面向社会公开招聘所需员工；公司谢绝人情聘用，杜绝盲目录用，避免招聘成本的加大和招聘行为的浪费。第五条各部门根据业务实际需要提出人员需求申请，报总经理审批后送人事行政部组织招聘；人员需求申请需载明拟招聘人数、计划安置岗位、各岗位人员具体要求及招聘理由等内容。第六条人事行政部招聘员工可以采取参加人才招聘会、发布网上招聘信息、搜索网上求职简历和通过其他形式发布招聘信息组织招聘活动；招聘活动应坚持降低成本、广揽人才、认真负责、及时有效的原则。第七条招聘过程中应向应聘人员如实介绍公司情况，并明确告知公司相关规定及试用期、工资待遇、社保福利等情况，不得隐瞒或欺骗应聘人员。第八条公司招聘人员应保护应聘者的个人信息，未经应聘者许可不得将其个人信息传递给他人或另做他用；未被录用人员个人资料不予退还的，应在招聘时予以说明。第九条 人事行政部应对初选的应聘者进行详细的审核或考证，并与用人部门经理沟通，最终确定初试人员，确保初试的有效性。第十条应聘人员初试由人事行政部经理或指定的招聘专员负责，复试需由人事行政部经理和用人部门经理共同参加；面试须从应聘者业务技能、理论水平和综合素质等多方面进行考察，避免主观性判断或片面定论，防止人才的流失或录用的失败。第十一条进行面试人员应对应聘者情况做出完整、公正的评价，符合公司录用条件的，经用人部门经理和人事行政部经理一致通过可录用为公司员工；确定应聘者被录用后应及时给予通知，并告知报道时间。第十二条应聘者被录用后须按通知时间到人事行政部报道，若接到录用通知后，无正当理由或未经我公司人事行政部经理批准，未能于当天到公司报道的，视为主动放弃，公司不予承担任何责任。第十三条被录用人员报道时，应向人事行政部出示各类有效证件原件并提交复印件、三张一寸照片等材料；如实填写入职登记表、入职保证书等公司要求填写的资料，填写人须对所填写的内容负责，若有不实之处，填写人承担全部责任。第十四条公司招聘新员工给予1-3天的适应期，适应期内由人事行政部和任职部门组织入职培训，了解公司情况，熟悉具体业务；适应期内不计工资，双方均有随时决定去留的权利。第十五条 新聘员工适应期结束后，双方达成就职意向的，被录用员工进入试用期，根据岗位不同，试用期定为1-6个月，试用期内双方决定去留须提前3天向对方提出，并说明理由；试用期内按公司《薪酬制度》规定计发试用期工资，不享受公司其他福利待遇。第十六条试用期结束前，通过试用期考核，公司认为所录用员工不能满足工作需要的，可以予以辞退；辞退试用期员工应向其说明理由，并给予计算试用期工资，该工资于公司工资发放日计发；辞退试用期员工由部门经理提出申请，经人事行政部审核后予以执行。第十七条试用期结束前，通过试用，新录用员工认为不能胜任公司工作，或其他原因不能继续留任公司工作的，可以向公司提出辞职；提出辞职的员工需于计划离岗前一周以书面的形式向部门经理提出，经部门经理签字批准后呈报公司人事行政部，由人事行政部最终审核批示。第十八条试用期员工辞职经人事行政部批准后，于批准日期离岗，离岗前应按公司规定办理业务和持有物品交接手续；试用期员工辞职按实际出勤天数计算工资，于公司工资发放日发放。第十九条新聘用员工经过试用，双方均无异议的，试用期结束后5个工作日内员工以书面的形式提出转正申请，转正申请经部门经理审核签字，报人事行政部审批；人事行政部批准其转正申请后，该员工成为公司正式员工，享受公司正式员工的工资和其他福利待遇，转正日期自试用期结束后的第一天计算。第二十条人事行政部需建立健全公司员工档案，并及时跟踪新聘用员工的服务工作，做好员工与公司各方面的协调事宜。 4.2驾驶员档案管理及奖惩制度人事档案管理制度第一条为规范公司人事工作行为，加强员工档案管理，保障人事档案的安全有效，维护员工利益，为公司人力资源规划提供必须资料，特制订本制度。第二条公司人事档案由人事行政部统一管理，人事行政部指定专人负责，做好员工档案的建立、存入、更新、查阅和保管工作。第三条人事档案分纸质版和电子版两种形式保存管理；文档版每人封存于一个文件袋，员工相关证件、证件复印件、亲笔填写或签字的资料必须存放于纸质版档案袋中；员工基本信息、入职、异动、业绩、考核情况及过失记录等除保存于文档资料袋中外，还应建立电子版，并及时更新。第四条员工人事档案主要包括以下内容：（一）员工个人简历、面试登记表、入职登记表、照片及培训记录、试用期考核资料和转正记录等应聘、入职资料；（二）员工身份证复印件、学历证复印件、技术职称证件复印件、上岗证等身份证明材料；（三）员工岗位确定批文、岗位调整记录、工资调整记录、绩效考核记录、奖励、惩罚记录、劳动合同及社会保险就职中的有关资料；第五条 公司员工自正式录用起建立人事档案，在职其间妥善保管，离职后，未转走部分公司保存二年；人事档案的转出必须由接受人亲笔签字；公司招聘过程中，收集却未被录用员工资料需建立集体档案保管，以备查询。第六条档案专职管理人员应做好人事档案的保密工作，不得对他人泄露员工个人信息，未经人事行政部经理批准，任何人不的随意查阅和调出员工人事档案；查阅和调用人事档案须按规定办理相关手续，并登记备案，及时归还。第七条查阅或调用人事档案由查阅、调用人出具申请，说明查阅、调用理由、目的、方式及时间、地点等，经人事行政部经理审核批准后，人事档案管理人员按照批示执行；未能及时归还的，档案管理人员负责及时追回。第八条员工档案资料须建立档案内容目录，目录按照档案资料存入时间顺序记载，不得更改和涂画，保证人事档案内容的真实性和持久性。驾驶员奖惩制度  一、惩罚制度。1、严禁迟到与早退，违者罚款20元/次。一年中有10次违规或一个月累计达到3次违规者，公司可直接解除劳动合同。2、严厉禁止旷工，违者罚款200元/次。一年中旷工5次或一个月累计旷工达2次者，公司可直接解除劳动合同。3、严厉禁止疲劳驾驶，若有客户投诉开车过程中打瞌睡的，没有精神的，视情节严重处以50－200元/次的罚款。4 、严厉禁止酒后驾驶，若有发现，或者客户投诉的，公司可直接解除劳动合同。5、禁止驾驶员开快车和飚车,如果有同车成员投诉车速过快的,视情节严重处以20-100元/次的罚款,因此而产生的车辆刮擦费用由驾驶员自行负责。6、驾驶员应主动保持车内的卫生清洁，尽量少在车内吸烟。如有客户在车上，驾驶员则因先征求客户的同意，才能在车内公共场所吸烟，如若客户不同意，驾驶员则应主动带头禁止在车内吸烟。此条例如有客户进行投诉，则处以20元/次的罚款。7、为保行车安全，驾驶员在行驶过程中应禁止接听手机，更应该禁发短信，如有客户投诉的，处以50元/次的罚款。8、驾驶员不得私自将自己所保管的车辆交与车队成员以外的人员驾驶，违者视情节严重处以100－200元/次的罚款，因此而产生的车辆磨损费由违规者自行负责。如若交与不会驾驶的人员学驾驶，公司可直接解除劳动合同。奖励制度。1、每个季度进行一次总结评比，凡在这一个季度内没有上述任何一项违规的，全都给予100元/人的奖励。每一年再进行一次大的评比，凡在这一年都没有上述任何一项违规的，公司再给予200元/人的奖励2、每个季度进行的总结评比中，由总经理 根据这一个季度的出车情况和表现情况提出4位最佳驾驶员的候选人，由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者给予200元的奖励。同样的，每年也要进行一次大的评比，所有这一年内没有过任何一项违规的驾驶员都可以参与评比，如果全年中没有无违规的驾驶人员，则由每个季度的候选人参与评比，由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者给予800元的奖励。3、连续2年未出现任何违规的或者获得过5次季度最佳驾驶员的，公司可以与该名驾驶员签订正式劳动合同。4、每个季度进行一次“安全车”评选活动，由服务公司车辆组结合所有使用车辆的维修情况进行评比，维修费用最少者给予200元的奖励，全年进行一次大的评选，维修费用最少者给予500元的奖励。4.3驾驶员日常培训方案第一条为规范和促进公司培训工作持续、系统进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使其适应公司业务发展的需要，增强公司核心竞争力，特制定本制度。 第二条公司员工培训应服从或服务于公司的整体发展战略，以实现公司的发展目标为目的，以战略的目光去组织、进行和接受培训。第三条公司坚持“以人为本”的经营管理理念组织员工培训，既要有全员培训，更要重点培训对公司发展起关键作用的管理人才和技术骨干人才，优先培训公司急需人才，保持公司人才开发和智力投资具有长期性和持续性。第四条培训工作由人事行政部统一负责；人事行政部每年应制订年度培训计划、费用预算，并负责建立培训档案，配置培训所需的设施、用品等；各部门实施培训或员工外出培训，须由人事行政部经理审核，报总经理批准后执行。第五条人事行政部应结合公司各类人才的现实、长远需求和员工需要提高、统一的职业技能与职业素质，制定公司培训规划，通过合理、高效的培训体系，确保培训规定和培训计划顺利实施。第六条人事行政部结合公司人员的教育状况、知识结构和能力特点，寻找并确定实施员工培训的途径和办法，采取各种类型的内部集中培训和外出培训等方式实现公司员工培训目的。第七条各部门应根据人事行政部要求，制订并提交部门年度培训需求计划和临时培训需求申请，积极配合人事部门完成公司的各种培训项目，推进本部门员工在职培训，利用各种方式对下属进行培养。第八条 培训计划一经确定，各部门及相关人员要严格执行计划，不得随意更改计划内容，不得半途而废，人事行政部对培训中和培训后的内容、结果予以监督考核，并做记入员工档案，做为晋升和考评的依据。第九条培训结束后，人事行政部负责把培训资料（包括培训申请、培训计划、培训通知、讲师讲义、学员教材、培训记录、签到表、调查表、评估表、笔试试卷、培训体会、总结报告、成绩单、培训证书等）及时归档管理。第十条公司培训对象主要为高级管理人员、中层管理人员、普通员工、新员工等；根据培训对象的不同，培训目标分别确定为：（一）高级管理人员通过对提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培养后续人才的能力的培训，使其具备广阔的视野，获得正确把握社会、经济形势、熟悉公司内外部各种影响因素的能力。（二）中层管理人员培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发管理者的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解公司内外部的形势，树立长远发展的观点，提高管理者的计划、执行能力；（三）普通员工培训重点在于提高员工的专业技能和综合素质，增强员工的安全、质量、服务意识，使员工领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性；（四）新员工培训重点在于向员工介绍公司的基本情况，通过培训，使员工了解公司的发展历程、经营目标、 组织结构、企业文化、规章制度、行为规范等，以致能尽快融入到新的工作环境中，顺利开展工作。第十一条公司新加入员工均要接受入职培训，入职培训由人事行政部统一安排各部门积极配合；入职培训以熟悉公司组织结构，理解企业文化，学习公司规章制度与行为规范为主要内容，使新员工了解公司的基本情况与发展历程，为上岗工作奠定初步基础。第十二条新员工或转岗员工上岗前，由人事行政部和用人部门协调安排，进行明确岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法的岗前培训，尽快进入岗位角色。第十三条对于在职员工，人事行政部要组织普遍性、广泛性的公司级别培训，各部门要积极配合执行；对于专业性较强、涉及面较小的现场专业培训，由各部门负责计划、组织、执行，培训结束后将培训资料提交人事行政部备案。第十四条培训以面授（含内训师授课和聘请讲师授课）、电教（播放培训光盘）、自学（发放培训资料）、角色扮演（岗位轮换）、案例分析（小组讨论）、操作演示（在工作现场）、参观考察（到同行企业）、野外拓展（联合培训公司）等方式进行。第十五条 公司支持并鼓励员工利用业余时间进修、学习和接受任何形式的培训，所接受的培训应与工作需要相结合、讲求实效；员工参加业余培训进修，一般不应占用工作时间，不影响工作效率，如影响工作，则需经部门负责人和人事部门批准后方可报名；员工接受业余培训费用公司根据实际给予酌情报销。第十六条公司将根据工作需要选派员工外出参加脱岗培训（包括认证培训、研修班、研讨会、继续教育等），经公司出资培训进修的员工，必须与公司签定培训合同，承诺培训结束后继续在公司服务1-5年，若员工在约定服务期内辞职的，应按培训合同规定补偿或退回公司已支付的培训费用。第十七条公司员工参加公司出资培训取得的证书，在培训合同约定服务期内，证书暂时由公司代为保管，若员工违约辞职且不补偿培训费用的，公司有权没收其证书；参加公司出资选派外出培训进修的员工，在参加培训后，原则上不得要求调换岗位。第十八条所有接受培训人员均需态度端正，严明纪律，认真学习，取得良好的效果。 五、服务质量情况5.1企业服务质量保障机构及管理制度投诉受理及处理规定 为加强对客户的各项服务，使客户在接受公司各项业务与相关服务项目时，对于客户所提出的各种问题、投诉事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策提升客户对公司的满意程度。1.适用范围凡本公司有关之问题经客户以电话、书信或拜访时所反馈的投诉均属之。2.职责与权限2.1客服人员：客户抱怨之受理与回复、改善对策效果确认及评估。2.2相关权责部门及质保人员：改善对策与预防措施之研究。2.3相关权责部门：改善对策与预防措施之执行。3.作业内容3.1客户投诉处理流程图(附件一）3.2投诉受理3.3客户投诉信息的传递3.3.1客服人员接收到客户投诉信息后，填写“客户投诉通知单”并立即呈报主管经理。3.3.2主管经理接收到“客户投诉通知单”后，对本部门状况进行调查了解。3.4投诉处理3.4.1客户服务人员主导，召集相关人员对异常问题点进行分析，共同检讨产生此异常现象的原因，并协商解决此异常的方法，或对解决此异常问题进行分工，确定工作人员在此异常处理过程中所担负的责任，并做记录。 3.5回复客户及满意度确认客户服务人员根据会议检讨的内容进行整理及分析，按照客户要求的格式和客户规定的时间（客户无要求，则在5个工作日）内将解决投诉回复给客户，并追踪客户意见，以达到客户投诉处理之最佳效果，至于客户对回复时效性及客户满意度等由营业按《客户满意度控制程序》执行。3.6客户投诉结案3.7数据管理投诉受理程序客户投诉投诉接收原因分析改善对策分析改善对策执行改善效果确认纠正与预防措施标准化制定客户投诉结案数据管理回复满意度确认服务质量管理制度 为提高出租汽车服务质量，加强企业车辆、驾驶员服务质量的监督，根据《xx道路运输管理条例》的要求制定本制度，要求全体驾驶员必须严格遵守。1、凡驾驶本公司营运车辆的驾驶员，必须经过相关行业管理部门培训学习，持有管理机关颁发的《中华人民共和国营业性道路运输驾驶员从业资格证》并办理注册登记。2、驾驶员应做到随车携带证件上岗，规范服务，礼貌待客，杜绝不文明语言和不良行为，严格按照出租汽车服务流程进行营运。3、出租车辆的各项附属设备（顶灯、空车灯、公司标志、监督电话、计价器、价目表）必须齐全有效。4、正确使用经有关部门检测合格的计价器，按计价器显示的金额收费，主动给付出租汽车客运专用发票。5、严格遵守交通安全法，不超速、不超载，确保行车安全。6、驾驶员应举止端庄，车容必须整洁、车内、车外卫生洁净、车况保持良好。7、驾驶员应按乘客要求的路线行驶，乘客未提出要求的，应选择短的路线行驶，如确需绕道的，应当向乘客解释说明，不得无故绕行。8、无正当理由不得拒载乘客，不许强行拉客。不哄骗、刁难辱骂乘客。9、接送乘客时，不得中途“甩客”，未征得乘客同意时，不得在起点或途中并载其他乘客。10、如拾得乘客遗留（失）物品，应按《乘客失物查询、保管制度》办理。 5.2出租汽车驾驶员客运服务标准及规范1、服务理念 诚信经营，厚德载物用一流的设备、一流的员工、一流的管理，提供一流的服务！2、服务标准1）服务设施（1）服务设施应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求。（2）车辆①统一车辆外观，车身颜色应采用当地管理部门规定的标志色和服务监督电话，装置统一的出租汽车顶灯。②车身内外整洁完好，不做个性化装饰。③车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。④仪表完好、整洁，不放置与营运无关的物品。⑤行李厢整洁，可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。⑥座套、头枕套齐全，洁净平整。⑦运营车辆的各项技术指标应合格。⑧车辆年检审验合格证、车船使用缴讫证、环保标志等按行政管理部门要求摆放粘贴。⑨安装计价器，显示位置应方便乘客查看，数字显示清楚，并应定期检验合格⑩配备消防器材，并定期检查消防器材的有效日期2）服务人员（驾驶员）（1）仪容仪表 ①应做到精神饱满，端庄大方，举止文明，礼貌待客。②应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体，衣着整洁。③不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。（2）服务用语①推广使用普通话。②语言用语应规范准确，文明礼貌，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（3）运营服务①持证上岗，证照齐全，服务证件放置在规定的位置。②乘客提带行李时，协助乘客将行李放入行李箱内，自觉开启与关闭行李厢，到达目的地时，协助取出行李。③乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，待问清到达地点后，压下空车标志灯。④车辆行驶应选择合理路线，不得绕道。停车时，在允许停车路段按乘客目的地就近停车；遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，按乘客意愿改道行驶。⑤运营途中应尊重不同国家、地方、民族的风俗习惯，应耐心回答乘客提出的问题。⑥按规定使用计价器，到达目的地后按计价器的显示金额收费，主动出示票据。当遇过高速路、隧道、桥梁及其他加收费用时，及时向乘客说明并交付票据。⑦ 乘客下车时，应提醒乘客开车时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大件行李及物品，提醒乘客带好随身物品；发现乘客遗留物品，应设法及时归还，告知或上缴所属企业或行业管理部门。⑧接到电讯服务时，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与调度联系，经同意后方可离去。⑨运营中的出租汽车严禁拒载、议价、绕道、甩客、私揽。⑩遇老、弱、病、残、孕等乘客协助乘客顺利乘车。3）安全驾驶（1）行驶中提醒乘客系好安全带，不要将头、手伸出车外。（2）乘客上下车时，车辆应与人行道平行停靠，并在右侧下车。在交通法规禁止上下乘客的地方，驾驶员应劝拒乘客上下车。（3）驾驶员应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护检查，保持车况良好。（4）严禁酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车。（5）严禁将车辆交给无出租汽车从业资质的人员驾驶营运，不应驾驶无营运资质的营运车辆。（6）严禁载超过核定的载客人数，不装载可燃、易爆等危险品。出租车驾驶员行为规范（一）检查车辆的油、气、电、灯光、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施，确保能正常使用，保证车况良好，有故障的车辆不得从事营运服务，标志、标记完好无损；（二）确保车辆内外清洁卫生，座套干净，后备箱内无杂物；（三）按规定携带、放置营运证件，服务资格证上不得有任何遮盖物，当班驾驶员服务证必须面对乘客，接受监督；（四）检查计价器、里程表和票据，备足零钞； （五）保证计价器、专用标志灯、IC卡、卫星定位系统、天府通等车载设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或损毁；（六）因故不能从事营运业务时，应将车辆交由所属企业安排营运；（七）应做到仪表整洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡须，不剃光头，女驾驶员不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；（八）服饰保持干净、整洁，按季节穿着工装；（九）保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；（十）言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，对上车客人见面招呼：“您好，请问您到哪里？”按要求使用普通话服务；（十一）自觉接受有关行业管理部门的监督检查；（十二）遇交通、公安等管理部门要求抢救伤员、病人、抢险、救灾、执行外事或指令性任务等时，应服从指挥调度；（十三）接受电话调度任务后，应准时到达乘客候车点，超过预约时间乘客未出现时，应与调度员联系，经同意后方可离去；（十四）严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，行车时系好安全带，严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；严禁在营运过程中吸烟、吃东西、使用手机、对讲机等有碍交通安全的行为；严禁酒后驾车、超速和疲劳驾车，不开“斗气”车，保证安全行车； （十五）严禁运送违禁物品，为各类犯罪活动提供方便，利用出租汽车进行违法犯罪活动；（十六）在营运中不得有以下拒载和中断服务行为：1.在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客；2.在允许上客路段乘客招停后，以各种理由拒绝载客；3.乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开；4.乘客改变目的地，不按乘客意愿重新选择合理路线；（十七）凡因进厂维修、加气或加油、用餐、交车、跨区运营等不能载客的，必须关闭空车待租标志；（十八）不得在上下班高峰时段交车；（十九）遵守站点管理秩序，服从站点管理人员指挥、管理，爱护站点环境卫生；在营运站点候客必须按规定停放等候，按序排队，依次走车，服从管理人员指挥，不得下车拉客；（二十）流动揽客时，应在规定的站点和确保安全、不影响交通的地点上、下乘客；（二十一）满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事及对车辆音响、空调等服务设施提出的启用、关闭或调节等合理要求；（二十二）载客营运时不得绕道行驶，如遇到单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商行车路线，如果意见不统一，应在不违反道路交通法规的前提下尊重乘客意愿；（二十三）对老、弱、病、残、孕及急需抢救的人员，优先供车； （二十四）在营运途中，未经车上乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘；（二十五）按规定使用计价器，并保持计价器铅封及合格证完好无损；营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并按实际里程收取车费，完成本次营运后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入营运；（二十六）严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具，打印发票应完整、字迹清楚，交与乘客时说“请拿好发票，谢谢”；（二十七）不得向乘客索要礼物和小费；（二十八）不得将本车发票与他人调换或转借，不得使用假发票；（二十九）乘客下车时提醒“请注意开门安全，携带好随身物品，再见”；（三十）发现乘客遗失物品应及时查找并联系失主，或及时上交所属企业；（三十一）营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全；（三十二）驾驶员营运中如与乘客发生矛盾、纠纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，如双方不能协商解决应请有关部门出面调解，妥善处理；（三十三）营运中一旦发生交通事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时、妥善处理善后事宜；（三十四）接揽出城长途业务时，应先向所属企业报告并严格执行公安机关有关规定； （三十五）收车后，应将车辆停放在有人值守的停车场内，防止车辆及车辆专用设施被盗、被抢等治安、安全事件的发生；（三十六）严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度。 六、安全与车辆技术管理制度6.1安全生产及车辆技术管理制度安全管理制度 一、坚持“安全第一，预防为主”的方针。安全岗位责任到人，杜绝违章指挥，建立行之有效的安全文明生产秩序。二、贯彻执行交通法规和安全防范措施，返违章、压高速、除隐患，认真做好各项事故的预防工作。三、按时组织安全学习活动，加强对驾驶人员的安全技术、法制和职业道德教育，随时掌握驾驶员的情绪和思想状况，增强其遵章守纪、安全行车的自觉性，防止侥幸心理。四、建立必要的安全设施，广泛利用多种形式，深入开展安全宣传，使安全工作家喻户晓，人人关心。五、严格控制非职业驾驶员开车，不准无照开我司车辆，社会驾驶员进入我司开车必须经过培训考试合格，方许上车。六、经常了解道路、气候变化情况，掌握季节特点，提前通知驾驶员车主)做好防寒、防冻、防滑、防火和预热、保温，以及防暑降温工作。七、及时办理车辆转户、报废以及调动、退休、死亡、改行驾驶员、驾驶证的变动和注销手续。xx汽车出租有限公司2004年10月1日车辆技术管理制度为了加强营运车辆的技术管理，保持营运车辆的技术状况良好，确保行车安全，经公司研究决定，特制定本制度。 一、贯彻执行交通运输管理部门和上级发布的有关车辆技术管理的各项方针、政策、规章和制度，标准。二、公司与汽车修理厂签订《车辆维修保养委托协议》，按照维修项目进行检验，合格后，由厂方开具汽车维修相关证明合格证，车辆方可出厂。三、要求厂方建立完整的单车车辆维修档案，以便随时了解车辆的技术状况。四、公司对车辆的年检，春检、保险、二级维护都要逐车登记台帐，以便及时通知经营者、驾驶员。五、本制度自制定之日起执行。xx汽车出租有限公司2004年10月1日6.2车辆安全事故、被劫应急方案1总则1.1目的进一步增强企业 应对和防范安全生产事故的能力,最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失。1.2编制依据《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》、《企业职工伤亡事故分类》、《生产安全事故应急预案管理办法》等法律、法规、规章、标准。1.3适用范围本预案适用于企业发生的可能造成人员伤亡事故的应对工作，包括下列事故类型：（1）车辆行车交通事故（2）车辆自燃事故（3）办公场所消防安全事故（4）自然灾害事故（5）突发性事故（6）车辆被劫1.4应急预案体系本应急预案与阜阳市道路交通运输局的应急预案相衔接。1.5应急工作原则1、以人为本，安全第一。始终把保障管理人员、驾驶员、乘客的生命安全和身体健康放在首位，切实加强应急救援人员的防护，最大限度地事故造成的人员伤亡和危害。2、尊重科学，符合实际。充分发挥全员作用，实行科学决策，依靠科技进步，不断改进和完善应急救援的装备、设施和手段，确保预案的科学性、实践性和可操作性。3、预防为主，平战结合。贯彻落实“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，坚持事故灾难应急与预防工作相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、装备完善、应急培训、预案演练等工作。2危险源与风险分析2.2.1危险源企业存在的危险源主要 营运车辆行车交通事故、车辆自燃事故、办公场所消防安全事故、自然灾害事故、车辆被劫等。2.2.2风险分析企业存在的危险源可能造成事故的主要类型有：（1）营运车辆安全事故车辆交通的危险点源主要来自于车的不安全状况、道路及环境的不安全状态、人的不安全行为等。车的不安全状况　据统计，各类车祸中约有10%是与车辆的机械故障有关。虽然因车辆本身原因造成道路交通事故的比例不大，但一旦因此发生事故，其后果却是相当严重。通过调查表明，这类事故主要原因为车辆的机件失灵，尤其是方向或制动失灵；轮胎磨损过剩；车辆超期服役；保养和维修欠佳等。道路的技术质量、线形、层次、设施及道路周围的环境等，也是影响道路交通安全的重要因素。营运出租车辆交通的道路及环境不安全状态主要是指所在城区。城区的危险点源主要反映在主干道和上下班高峰期上。通过案例事故分析获悉其主要原因是，驾驶员因车流量及非机动车和行人的骤增及频繁阻塞现象引发的情绪波动；驾车时走神，注意力不够集中；跟车距离过近，安全距离不够；超速行驶，速度过快；观察不周及强行超车；车辆不按规定行驶和停放；转向灯使用不当；出租车不按规定停靠和随意调头；非机动车和行人的违章行为等等。人为危险源的集中表现为酒后驾车；不按规定超、让车；不按规定停车或车辆发生故障后不立即将车移开；逆向行驶；不按规定会车、倒车或调头；违反交通信号、交通标志、交通标线指示；超速；驾驶车辆时不系安全带；行车时拨打或接听手机；行车过程中闲谈或听音乐。其产生的根源主要为法纪观念淡薄、缺乏交通安全意识等。同时与驾驶员的自我心理、盲目心理、侵犯心理、侥幸心理、冒险心理、麻痹心理等个性心理特征有关。通过调查表明，这个时段的驾驶员常常表现出感情容易冲动，容易兴奋；性情暴躁，容易恼怒；注意力不能集中，心不在焉；心情、感情易受气候等外界条件影响；理解能力、接受能力、判断及思考能力差；极度哀乐，不能以意志克服自己；处理问题冒失、轻率；运动神经迟钝等等。（2）车辆自燃事故漏电、短路、漏油、停车位置不当等容易造成车辆自燃起火。另外，很多车主 给出租车换装高档音响，出现乱引电线、负荷大的地方不加保险、易摩擦处也未有效固定等，也是自燃的主要诱因。夏季时，如果将车辆停放在太阳下曝晒，遇到电火花，也会引发自燃烧车事故。还有许多驾驶员习惯将一次性打火机放置在仪表台等位置，这样也会有爆炸的危险。（3）办公场所消防安全事故火灾大部分原因是人为因素所造成的,所以也都是可以预防的,在工作中用火不慎,违反电器安装使用规定,违反安全操作程序,自燃,纵火或者雷击,地震等自然灾害引起的火灾。（4）自然灾害事故我国是世界上自然灾害最严重的少数国家之一，也是少数几个受台风影响严重的国家之一。平均每年造成近2万人死亡，直接经济损失高达国家财政收入的1/4至1/6。而且，随着社会经济的发展和人类活动的增强，自然灾害的损失还在以更快的速度增长，进入90年代已达到每年上千亿元的水平，给人民生命财产带来了巨大损失，严重影响了我国的可持续发展。每年从西北太平洋生成的台风，平均有7个在中国大陆登陆，最多时达到12个。登陆时间在每年的5－10月。随着中国大陆沿海地区的经济发展，热带风暴的灾损迅速增长。3组织机构及职责3.1应急组织体系企业设置紧急状态下的应急救援领导小组（以下简称领导小组），统一指挥应急救援工作。领导小组组长：xx副组长：xx成员：林美娟周启银莫少峰陈言旅3.2领导小组、救援队伍人员职责3.2.1领导小组职责（1）对本预案所涉及的生产安全事故应急处置工作实施领导和协调。（2）负责事故抢救、救援物资和设备设施的调配、调度、事故原因调查、善后处理、情况发布等一系列重大问题的决策、协调和处理。（3）组织编制、修改、评审、发布企业安全生产事故应急预案。（4）本预案所涉人员必须至少有1部电话可以在第一时间联系到。3.2.2救援队伍人员职责 （1）消防救援组进入事故现场进行消防扑救和搜救工作。（2）事故调查组以运营管理中心为主，负责制定并实施预防重特大事故的防范措施，组织事故应急调查小组，迅速到达事故现场，查明人员伤亡情况和财产损失数额，评估事故等级，查明事故原因，及时向公司重、特大交通事故指挥中心汇报，配合交警、事故处理部门确定事故责任。（3）治安保卫组进行事故区域外围的警戒和交通管制；组织事故可能影响的危险区域的人员进行紧急疏散。（4）医疗救护组在警戒区域外等待救护伤员和转送伤员。（5）通讯保障组进入事故现场外围区域及各级人员的联系畅通，保证无线通讯畅通和英特网获取有关信息和资料。（6）物资供应组根据指挥部的要求，紧急提供应急救援物资的供应。（7）信息发布组向外统一发布事故救援的信息。（8）专家组进入事故现场了解情况提出应急救援方案、建议和技术支持。3.3主要人员联系电话见附件3.4值班企业值班电话：xx预防与预警4.1事故预防（1）建立健全各种规章制度，落实安全生产责任；（2）定期进行安全检查，强化安全行车教育；（3）保证消防设备、设施、器材的有效使用。4.2　事故预警一旦发生各类事故时，公司值班人员接到事故电话后，应当立即报告部门负责人及向企业负责人报告。事故部门负责人接到报告后，必须以最快的方法，将所发生的事故的情况向当地安监部门报告和交通事故向交警事故科报警，（火灾）向119报警。报告或报警的内容包括：事故发生的时间、地点、企业名称、事故类别、伤亡人数，需要支援的人员、设备、器材、交通路线、联络电话、联络人姓名等。4.3报警与通讯事故发生后，主要负责人要求企业有关部门在1小时内向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地安全生产监督管理部门、上级行政主管部门和110、119报警报告。4.3.1信息报告与通知（1）企业安全生产部门兼应急值班的职能，有1部电话机，1部传真机。 （2）当事故发生后，值班人员或事故现场有关人员应立即向部门负责人和企业生产调度值班室接到报告后，应当立即向企业主要负责人和安全生产部负责人报告。4.3.2信息上报事故发生后，企业主要负责人按规定向阜阳市道路交通运输局安全生产办公室报告。与此同时向具有隶属关系的上级部门报告。报告内容：（1）事故发生单位概况；（2）事故发生的时间、地点以及事故现场情况；（3）事故的简要经过；（4）事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；（5）已经采取的措施；（6）其他应当报告的情况（安全生产事故报告电话见附件）5应急响应5.1营运车辆安全事故应急处置5.1.1接警及报告公司各部门、应急救援处置领导小组人员在接到出租车安全事故报警后，必须立即以最快的方式报告给公司出租车安全事故应急救援领导小组组长和应急救援处置办公室，办公室接到报警后立即通知应急救援小组及抢险小组人员立即赶赴事故现场，并将事故情况向上级机关及相关部门汇报。5.1.2下达指令、实施救援在接到出租车安全事故报警后由领导小组组长，副组长或办公室下达救援抢救指令和要求，并立即组织车辆、救援器材、应急救援人员和抢险小组赶赴事故现场，由领导小组组长负责总指挥，按照领导小组的指令和救援方案实施救援抢险工作，保持与领导小组的联系。随时将救援抢险情况报告给领导小组以防情况变化，制定更好的救援伤员及抢险措施。5.1.3伤员的救治应急救援小组到达事故现场后，应听从组长的统一指挥和调动，各负其责，按照救援方案实施救援。即时抢救伤员，尽快将伤员转移到安全地带或医院。5.1.4事故现场人员的清理及紧急疏散抢险小组到达事故现场后应立即清理现场无关人员，并将围观群众疏散到安全地带，设立安全区，严禁无关人员进入，确保救援车辆交通通畅。待事故现场清理完，确认安全后方可撤离。 5.2　车辆自燃事故的预防与处置5.2.1应急处置发生出租车燃烧事故时，应急救援组及抢险小组到达事故现场后，应立即疏散围观人员群众至安全地带，立即进行灭火和清洗。严禁无关人员进入事故现场，火灭及清理完毕，在确保安全，待消防、公安、安监、交警等有关部门对事故原因进行勘察、取证后并同意撤离现场时，救援小组将事故现场全部清洗干净作一次复查，确保安全后方可离开。5.2.2车辆自燃预防　　（1）要定期检查汽车线路是否有破损；　　（2）定期检查是否漏油，保持发动机舱整洁；　　（3）改装时，线源一定要包好，防止漏电；　　（4）不要把火机、摩丝等易燃易爆物放在车内；　　（5）车上要常备轻便的灭火器，并要学会使用。5.3办公场所消防安全事故的预防与急救（1）第一发现火情人员或得知火情的值班人立即报119。报警要求：说明失火的具体的地址、失火的位置、单位名称、失火（爆炸）物品名称、火势大小、火灾现场有无危险品、报警人姓名、报警所使用的电话号码，并在路口等候消防车辆。（2）现场值班员或负责人将火情通知指挥组总指挥（或其它负责人），迅速在指定位置集合，听从统一安排部署。（3）各组成员由本组负责人通知，按部署迅速展开行动。所有应急人员接到通知后要立即到现场。在应急抢险过程中，本着“救人先于救火”的原则进行。参与抢救的人员要勇敢、机智、沉着，做到紧张有序，一切行动听指挥，有问题要及时上报指挥组。火灾事故的预防（1）加强员工的消防安全知识教育。（2）加强监管监控，定期进行监督检查，及时查找整改存在的隐患。5.4自然灾害事故应急处置5.4.1预防、预警与报告（1）预警发布 自然灾害事件预警级别按照国家国土资源部、气象部的预告或上级部门发布的信息为依据，对公司内进行预警发布和防范。预警信息通过公司宣传栏、驾驶员集团短信、电话等方式进行发布。根据自然灾害事件的特点，宣传告知应急和防止、减轻危害的常识以及使用的疏散路线和避难场所等情况。（2）灾情报告灾情报告原则和报告方法依照本案4.3.2信息上报。5.4.2应急响应（1）预警响应当接到预警警报后，公司应急领导小组、专项应急指挥机构成员立即到指定地点集中，进入预备应急期。预备应急响应主要包括：1）根据当地政府的统一部署，启动应急预案，并检查、落实预案的的执行情况；2）按照当地政府的统一部署，发布躲避通知，必要时组织避灾疏散；确有必要时（如遇洪水即将暴发、强台风可能袭来等极端恶劣天气时），公司可自主决定停运避险。3）督促有关部门检查抢险救灾的准备工作；4）防止自然灾害谣传或误传，管理人员、驾驶员要不信谣、不传谣，避免发生衍生灾害，保持社会安定。（2）灾害发生后的应急响应。1）接到自然灾害事件报告后，公司领导、各应急工作小组成员、有关部门及其工作人员应迅速赶赴现场，立即采取先期处置措施，优先保护员工生命安全，全力抢救公司财产，防止和阻止次生、衍生和偶合事件发生。同时向公司应急领导小组主要负责人报告有关情况。情况严重的，应成立现场指挥部统一指挥应急救援行动。当出现难以控制或有扩大发展等态势时公司应立即向上级请求扩大应急。扩大应急之后，学校要按照地方政府及其有关部门和上级教育行政部门的统一部署，落实其他相应的应急措施，并及时向地方政府及其有关部门、上级交通行政部门报告灾情和救灾情况。2）应急结束 由上级负责处置的特别重大、重大突发上级的应急状态解除，经上级领导或上级应急指挥机构批准，应急行动终止。由公司负责处置的特别重大、重大、较大、一般突发事件的应急状态解除，由公司现场应急指挥部召开会议提出意见，经公司应急领导小组批准后，方可撤销现场应急指挥部，撤离现场应急救援队伍，结束现场应急处置工作。5.4.3恢复与重建应急行动结束后，各职能部门工作重点应迅速转到恢复与重建上，尽快恢复正常生活学习秩序，维护公司的稳定。1、做好受伤人员的医疗、救助工作，对在灾害中死亡人员进行人道主义抚恤，对受害者家属进行慰问，对有各种保险的伤亡人员要帮助联系保险公司赔付；2、正确疏导员工及驾驶员情绪，避免不必要的恐慌和动荡；3、全面检查设备、设施安全性能，对安全隐患及时采取清除措施，避免事故再次发生；4、尽快恢复公司营运到正常状态。6信息报告与处理（1）发生事故后，现场人员应立即报告企业值班室（24小时值班电话：xx），并在保证自身安全的情况下按照现场处置方案开展救援或逃生。不得隐瞒、缓报、谎报。（2）值班人员接到事故报告后，立即报告企业领导和安全生产部。重大、较大、一般安全生产事故灾难发生后，值班人员应当立即报告总经理，总经理接到报告后，应当于1小时内报告至xx县安全生产监督管理局和阜阳交通局安全监督管理办公室。事故报告的内容：报告单位或联系人、联系方式，报告时间；事故类型；事故发生的时间、地点以及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；已经采取的措施；其他应当报告的情况。事故报告后出现新情况的，应当及时补报。 自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。（3）公司领导接到事故报告后，应迅速启动相应的专项应急预案，采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。 7应急物资配备7．1办公场所、车辆等必须配备相应的消防器材（如灭火器、消防桶、消防锹、灭火沙），由安全生产部门负责日常检查。7.2企业准备各类必需的充足的现场救护药品；配备应急照明、撬棍、千斤顶、空气呼吸器等。7.3有毒有害物品使用场所还应当配备防毒面具、防护服装、手套等。8应急响应8.1响应程序重伤以下安全事故或未遂事故发生后，原则不启动本预案，由企业应急救援指挥小组指挥应急救援工作,并立即将事故情况报安监局、交通局安全监管部门。凡有一般重伤3人以上（1人以上死亡）事故发生，立即启动本预案，指挥部主要成员到位，根据可能造成或已经造成的人员伤亡和财产损失程度，发布启动命令，落实救援任务。并根据事故发生情况及时上报市安监局、市交通局安全监管部门，由上级政府归口部门决策。应急预案启动后，应急指挥领导小组组织、指挥、协调各应急队伍，开展抢险救援、医疗救护、人员疏散、现场监测、警戒、交通管制、安全防护、损失评估等应急处置工作。各应急救援小组应按照分工，认真履行各自职责。8.1.1抢险救援突发安全生产事故发生后，企业应当迅速组织人员开展自救，全力控制事态扩大。抢险救灾组迅速到位，根据应急指挥中心制定的救援方案实施抢险救援。8.1.2现场监控应急指挥小组组织技术力量和救援队伍加强对事故现场的监控，根据事态发展变化情况，出现急剧恶化的特殊险情时，现场指挥部在充分考虑专家和有关方面意见的基础上，依法及时采取紧急处置措施，果断控制或切断灾害链，防止次生、衍生和耦合事件发生。保卫部门应当迅速组织现场治安警戒和治安管理，设立警戒区和警戒哨，加强对重点地域、重点场所、重点人群、重要物资设备的防范保护，维持现场秩序，及时疏散相关人员。8.1.3医疗卫生救护医疗救护队 负责组织开展紧急医疗救护和现场卫生处置工作，为因突发安全生产事故致伤、致残、致病的人员提供医疗救护和现场救援，尽量减少人员伤亡。经采取初步急救措施后，医疗救护人员应当将伤、病人及时转送有关医院抢救、治疗。8.1.4后勤保障根据需要，按照应急指挥领导小组的指令，后勤保障组应迅速调派车辆和救援物资，保证救援所需物资的供应，将救援物资以最快的速度送达事故救援现场。8.1.5应急人员的安全防护在处置突发安全生产事故时，应当对事发地现场的安全情况进行科学评估，保障现场应急工作人员的人身安全。现场应急救援人员应根据需要携带相应的专业防护装备，采取安全防护措施，严格执行应急救援人员进入和离开事故现场的相关规定。现场指挥部根据需要具体协调、调集相应的安全防护装备。需要非专业救护人员参与时，应当对其说明必要的安全防护知识。发生火灾或窒息中毒事故时，应急人员必须佩戴空气呼吸器和必要的救灾装备进入事故现场实施救援。所有应急工作地点都要检测气体成分和温度等，并进行强制通风，保证事故抢救作业地点的安全。8.1.6人员疏散和防护根据事故性质和影响范围，应急指挥领导小组应决定应急状态下人员疏散、转移和安置的方式、范围、路线、程序，采取可靠的防护措施，由企业相关责任部门负责实施疏散、转移和治安工作。8.1.7现场检测与评估根据需要，应急指挥领导小组应成立事故现场检测、鉴定与评估小组，综合分析和评价检测数据，查找事故原因，评估事故发展趋势，预测事故后果，为制订现场抢救方案和事故调查提供参考。8.1.8扩大应急当事故态势难以控制或有扩大、发展趋势时，应急指挥中心应迅速报告WW市交通局安全生产应急救援办公室，按程序请求支援。8.2应急结束事故现场得以控制，环境符合有关标准，导致次生、衍生事故隐患消除后，经现场应急指挥领导小组确认和批准，现场应急处置工作结束，应急救援队伍撤离现场。 企业安全生产部门负责收集、整理应急救援工作记录、方案、文件等资料，完成现场应急救援工作总结报告，经应急指挥领导小组审定后，于事故抢救工作结束后15日内书面报送市交通局安全生产监管部门。应急救援工作总结报告的内容应当包括：事故基本情况、接警和救援过程、救援组织指挥和应急预案执行情况、救援各阶段采取的主要措施、救援效果、遇到的问题及解决办法、经验和教训、改进应急救援工作的措施和建议等。宣布应急状态结束后，物资装备企业分部应按照预案和行动方案的要求，及时补充应急救援物资和设备，重新回到应急准备状态。9信息发布由应急指挥领导小组按照新闻发布的有关规定，拟订发布的内容、范围和方式，经应急指挥领导小组负责人审定后组织发布。企业行政办公室要严格按照有关规定，做好信息发布工作。10后期处置1、在上级有关部门的协助下，企业人事财务部门要认真做好善后处置工作，做好受难人员及其家属的安抚工作，督促有关保险机构根据保险合同的约定，及时做好单位和个人损失的理赔工作。2、企业应当做好和指导突发事故灾难现场的消毒与疫病防治的组织、指导工作。安全环保部门应做好突发安全生产事故灾难现场污染物的收集、清理与处理工作，加强对现场环境质量的监测。3、按照事故调查处理权限组成事故调查处理小组，对事故进行调查分析。在事故调查报告的基础上，各部门要认真吸取事故教训，加强安全管理，落实安全生产责任制。4、在恢复生产过程中，发生事故部门应制定安全措施，并报安全生产部门批准实施，防止类似事故的再发生。5、根据应急救援的实际情况，安全生产部门要组织有关人员对预案进行评审，总结分析经验教训，修订、完善应急预案。11保障措施11.1通讯与信息保障1、企业值班电话保证24小时值班，值班人员保持通讯联系畅通。2、建立健全突发安全生产事故快速应急信息系统， 主要包括应急指挥机制、应急队伍、应急装备器材、物资、专家库等信息。11.2应急物资装备保障1、加强突发安全生产事故现场救援和工程抢险设施、装备建设，以满足对各类突发安全生产事故的需要。2、严格应急物资装备的管理制度，所属部门应确定责任人，加强对车辆的日常管理和保养维护，确保一旦接到指令，能够随时投入救援和抢险工作。3、根据事故类别，明确应急救援需要使用的应急物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、管理责任人及其联系方式等内容。11.3经费保障1、各项突发生产安全事故应急防治与救灾费由财务部门做好各项应急救援必要的资金准备。2、在紧急情况下，财务部门应当急事急办、特事特办，确保应急资金及时到位。12培训与训练12.1培训1、安全生产部负责安全生产应急法律法规、事故预防、避险、避灾、自救、互救、消防、危化品、急救知识等知识培训。2、培训要求达到：知识面广，实用性强，保证全体员工在各种紧急情况下能有效的自救、互救，让所有员工熟知一切应急路线和应急出口；让驾驶员对安全行车有深刻的认识。3、安全生产部要定期对应急自救队员进行应急技能培训，使所有队员必须熟知企业的重点部位，安全通道，紧急出口；掌握事故急救的方法。12.2演练1、由安全生产部制定年度应急演练计划，每年组织一次突发事故救援演习，制定演习方案，明确演习的规模、范围、内容。2、应急演练结束后，安全生产部门要组织对演习的评估和总结，并编写总结报告:（1）事故期间通讯系统的有效性；（2）人员撤离安全路线的可靠性；（3）应急组织体系能否及时参与事故抢救； （4）能否有效控制事故进一步扩大；（5）抢救设施的充分性。总结报告应及时报WW市道路交通运输局安全生产事故灾难应急指挥部。3、安全生产部门每月对应急自救队进行一次紧急集合演练。演练内容包括：（1）紧急集合，要求三分钟内完成；（2）急救器材的使用，要求所有队员必须对应急器材使用方法全部掌握；（3）安全通道，紧急出口的熟悉，要求必须熟悉。4、根据应急演练计划的要求，各车队负责组织事故现场处置方案的演练，以检验驾驶员对现场灭火、急救等知识的掌握。5、演习要让熟悉现场的人员，有关的安全管理人员共同参与。13奖惩13.1奖励在安全生产事故灾难应急救援工作中有下列表现之一的单位和个人，应依据有关规定给予奖励：（1）出色完成应急处置任务，成绩显著的。（2）防止或抢救事故灾难有功，使员工生命、企业财产免受或者减少损失，挽救员工生命的。（3）对应急救援工作提出重大建议，实施效果显著的。（4）有其他特殊贡献的。奖励的具体实施按照《企业奖惩制度》中的有关规定执行。13.2　责任追究在安全生产事故灾难应急工作中有下列行为之一的，按照《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》等法律、法规及有关规定，对有关责任人员视情节和危害后果，由其所在单位或者上级机关给予行政处分。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。（1）不按照规定制定事故应急预案，拒绝履行应急准备义务的。（2）不按规定报告、通报事故灾难真实情况的。（3）拒不执行安全生产事故灾难应急预案，不服从命令和指挥，或者在应急响应时临阵脱逃的。（4）盗窃、挪用、贪污应急工作资金或者物资的。 （5）阻碍应急工作人员依法执行任务或者进行破坏活动的。（6）散布谣言，扰乱社会秩序的。（7）有其他危害应急工作行为的。14附件附件1：有关应急部门、机构或人员地联系方式1、企业内部电话部门姓名办公电话住宅电话手机应急指挥领导小组组长xx13966552000运营管理中心经理张路xx行政保障中心经理林美娟13012503214维修养护中心经理周启银13655822147安全员安全员2、应急指挥领导小组联系电话姓名办公电话住宅电话手机xx13966552000张路xx林美娟13012503214周启银13655822147莫少峰134707715823、抢险救援队伍人员联系电话姓名办公电话住宅电话手机183258101205、医疗救护队伍人员联系电话姓名办公电话住宅电话手机张路xx林美娟13012503214 6、后勤保障队伍人员联系电话姓名办公电话住宅电话手机林美娟13012503214周启银13655822147莫少峰134707715827、外部联系电话单位电话电话火警119急救120交警122xx汽车出租有限公司2014年6月20日6.3车辆技术安全生产保障措施（1）车辆管理我公司将实行车辆“统一管理、合理分配、统筹协调、责任到人” 的原则对所拥有的车辆进行科学化管理，主要包括以下方面内容。1）车辆档案管理公司将对所有车辆建立完整的档案资料，包括车辆名称、型号、发动机号、牌照号、购置时间、使用记录等详细信息，并随时跟踪记录车辆的使用、养护情况，确保每辆车辆信息记录完整，资料查询方便，责任划分清楚，为相关车辆的各类事宜处理创造良好的条件。2）车辆使用管理车辆使用管理是指在车辆使用过程中，对使用人的操作规范、使用行为的管理。公司建立完善的车辆使用管理规定，从车辆的领取、养护记录、使用情况等具体方面予以规范，确保使用人在实际使用过程中，严格按照车辆实际和公司的具体规定使用车辆，避免车辆在使用过程中各类意外现象的发生，确保运营的正常和乘客的安全。3）车辆养护管理公司所有车辆一律按照车辆使用手册规定进行定期的养护工作，每五千公里必须保养一次，日常需做相应的检查工作，发现问题及时提出并予以修复。对于车辆的空调、暖费等日常设备需及时观察保养，对于车内配置的GPS、防护栏、打表器等设施设备需每日检查，确保功能正常，使用安全。4）车辆调度配备公司车辆将以定向配备、合理调整的方式予以调度配备。在正常情况下固定车辆和人员，如需调整须报主管领导批准，并办理相关手续。 公司调度室将根据客户需要和运营范围内的实际情况，安排和调整车辆运行路线，尽可能地减少车辆空跑和等待时间，以创造做大的效益。5）车辆事故管理公司将加强员工的安全教育，严格要求员工认真执行交通法和相关法律法规，避免交通事故的发生。一旦确有交通事故发生，驾驶人员需在保护现场的基础上以救治人员为第一责任，争取人员财产最小范围的损失。公司在对待交通事故的处理上，除接受相关职能部门的处理外，须按照公司肇事处理规定处理，确保各类事故的处理合理合法，并取得满意度饿效果。（2）人员管理公司以专职驾驶人员为主要力量，并与之签署劳动合同，交纳社会保险，确保员工利益得到基本的保障。公司将严格按照公司的《员工招聘管理规定》和《员工行为规范》管理员工，并认真执行国家关于用工制度的相关规定。公司将根据员工年龄、学历、驾驶技术、从业经验、服务能力进行分类，针对不同类别人员进行不同形式的教育培训，使其各方面能力和素质的到整体提高。同时，公司会健全员工档案管理制度，完善员工信息资料，确保员工来源的可靠安全。在公司“以人为本、服务至上”的理念指导下，我们将从员工工作生活的具体方面对员工给予大家庭的关怀和帮助，解除其后顾之忧，使其能够安心、专心地从事出租汽车客运工作，为企业的发展贡献力量。 车辆例检制度为确保道路运输秩序安全有序，我公司严格执行“车辆每日例检制度”。督促驾驶员必须在每日出车前对车辆的制动、轮胎、灯光、方向等进行检查； 一、所有车辆必须安装GPS，并确保车辆GPS的使用和监控落实到位； 二、企业严格执行事故上报规定，不发生漏报、迟报、瞒报和错报现象。 三、例行检查，以安全检视为作业中心内容，由专业安检人员执行在车辆每日运行前进行，必须认真填写例检表。内容包括：  1、车容车貌，车容整洁，门窗启动自如，座椅牢固。  2、消防器材、随车灭火器齐全有效。 3、灯光、仪表、喇叭、雨刷、信号装置等安装牢固、齐全有效。   4、转向：转向机构连接牢固，不松旷。   5、制动：脚手制动良好，无漏油漏气。   6、轮胎、轮胎螺栓紧固，气压符合要求（冬季带有防滑链）。车辆定期维护、检测制度 本着车辆维修应坚持贯彻“定期检测、强制维护、视情修理”的原则，并按评定技术等级，汽车保养分走合维护、日常维护、二级维护、大修维护不得超期，因此本公司制定以下制度。一、车辆的维护车辆维护应贯彻预防发生，强制维护的原则。1、目的：保持车辆外观整洁，降低机件磨损，防止机件早期损坏，主动及时的检查故障和隐患并加以排除，从而保持汽车各总成的技术状况均衡，以延长整车的大修间隔里程。2、维护分级：车辆维护分为日常维护、二级维护。3、要求与内容：(1)日常维护是由驾驶员每日出车前、行车中和收车后负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是清洁、补给和安全检视。(2)二级维护是由维修企业专业维修工负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是以检查、调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架等经过一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。(3)二级维护间隔时间为3个月一次。(4)二级维护必须经道路运输管理机构资质认定的二类以上的汽车维修企业进行维护作业，并出具“二级维护合格证”和“二级维护作业费发票”等手续。二、车辆的修理1、车辆修理应贯彻视情修理的原则，根据国家发布的有关规定和修理技术标准进行，确保修理质量。2、车辆修理作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。 3、车辆发动机等总成每三年必须大修一次。维护和大修及总成部件，修理厂必须按照维修工艺卡片的业务范围严格执行。4、大修出厂前，必须进行竣工检测，并由维修企业的质量检验员审验合格后，签发出厂合格证，防止机械事故的发生。三、公司安全管理人员，要对所有参加营运的车辆进行日常行车安全检查，并认真填写检查表。实行驾、检人员签字制度，车辆安全技术不达要求或装载不符合规定的一律不得投入营运。6.4安全技术人员配置方案根据“《中华人民共和国安全生产法》第十九条：矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员和《xx安全生产条例》第十四条：煤矿生产单位应当设置安全生产管理机构；非煤矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，从业人员超过100人的，应当设置安全生产管理机构；从业人员在100人以下的，应当配备专职安全生产管理人员，并确定负责安全生产管理的机构”文件规定我司负责安全生产管理的机构：xx汽车出租有限公司运营管理中心安全科，配备安全员2名，分别为6.5企业安全生产标准化建设情况xx汽车出租有限公司安全生产标准化建设自评报告 为深入贯彻落实国务院、省、市政府有关推进安全生产标准化建设的安排部署，全面推进企业安全生产标准化建设，进一步规范企业安全生产行为，强化安全基础管理，有效防范各类生产安全事故发生，一年来我们公司以科学发展观为指导，坚持安全发展理念和“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，按照“提高认识、加强领导，统筹兼顾、分类指导，强化措施、全面推进”的思路，全面开展安全生产标准化建设工作，通过一年努力进一步完善，我公司开展安全生产标准化建设情况如下：一、今日出租汽车有限公司简介xx汽车出租有限公司是按照xx县交通局、县运管处关于出租车企业进一步实施出租车企业成立，建立现代企业制度、走规范化、集约化经营道路的总体要求，公司于2004年6月11日组建而成。公司成立以来，坚持以优质的服务宗旨，“以服务为基础、管理和服务互为促进”为企业发展方向，体现企业良好形象。公司现位于xx，员工人数80人，目前公司拥有出租车60辆，占xx县出租车总数的30%，其中60辆车安装了GPS，基本实现了生产经营的网络化和信息化。二、加强组织领导，落实创建责任我公司高度重视标准化建设工作，经营班子成员专题听取开展安全生产标准化建设工作情况汇报，扎实做好标准化评级工作，积极完善工作措施。做到组织健全、分工明确、责任落实，成立了由xx经理为组长，xx为副组长、各部门负责人为小组成员的安全生产标准化建设领导小组，明确了小组工作任务和要求。下设办公室，指定专人负责，制定工作方案，专题研究标准化创建工作。三、认真制定方案，明确创建任务为了制定科学有效的实施方案，我司先后三次组织召开会议，确定了以公司为主导，先行开展工作，制定工作方向，具体工作由安全 科指导、监督。公司分别制定了安全生产标准化建设工作方案,进一步明确企业标准化建设任务。以“安全第一，预防为主、综合治理，减少一般亊故，杜绝重、特大交通亊故的发生”为管理目标，促使企业加快建立自我约束、自我完善、持续改进的安全生产管理长效机制。四、目标明确、突出重点开展企业安全生产标准化建设，是国家有关安全生产法律法规赋予企业的安全生产责任，公司以国家颁布的行业《安全生产标准化评定标准》和省安委办制定的《企业安全生产级别评定标准》作为企业开展安全生产标准化达标的依据，全面加强企业安全管理，健全规章制度，提高企业安全技术水平，夯实安全生产基础，坚持依法依规生产经营，切实加强安全生产监管，促进安全生产形势持续稳定好转，加强源头管理，强化各环节事故隐患的排查治理，严防超载、超速和疲劳驾驶的行为。五、完善机制建设，确保创建质量进一步加强和创新安全管理是将企业安全生产标准化建设作为管理创新的重要内容之一。为进一步推动我司安全生产标准化建设工作，加强安保队伍建设，由xx总经理主抓安全生产标准化建设具体工作，坚持分类指导、有序推进，加强典型引路、以点带面是我司推进安全生产标准化建设的基本做法，积极推行先试先行，促进安全管理的标准化、规范化，有效带动了其它单位安全生产标准化建设工作。为保证各主体单位标准化建设进度的平衡推进，安全科组织人员对各单位进行现场跟踪及合规性检查，严格审核，对检查中发现的问题，及时进行解决，确保了标准化建设进度和质量。六、强化宣传培训，营造创建氛围 8月份我司参加了由省里组织专题培训，通过培训，统一了思想认识，提高创建工作积极性，增强标准化创建认知度。同时，我司利用各种宣传工具、广泛宣传发动，并编排了安全生产标准化专题专栏，及时发布安全生产标准化重要工作信息、相关工作动态和国家、省、市相关法律法规、文件、行业评定标准等，使企业能及时了解上级部门的工作要求，有效地方便了各单位标准化建设的发展。为加强信息沟通，建立了安全生产标准化工作信息互补制度，着力营造安全生产标准化建设浓厚氛围。七、自评得分情况公司在自查自改的基础上，根据《道路运输企业安全生产达标考评评级办法》的详细规则和分值规定，反复检查，反复整改，于8月15日进行自评：总得分875分。具体得分情况如下：分公司总参评项目50项，应得分1000分，自评得分875分。其中：1、安全目标，参评项目4项,应得分35分，实得分35分。2、管理机构和人员，参评项目2项，应得分40分，实得分40分。3、安全责任体系，参评项目2项应得分45分，实得分45分。4、法规和安全管理制度,参评项目5项，应得分70分，实得分60分。5、安全投入,参评项目2项，应得分50分，实得分50分。6、装备设施,参评项目1项，应得分75分，实得分70分。7、科技创新与信息化,参评项目2项，应得分100分，实得分90分。8、队伍建设,参评项目5项，应得分90分，实得分65分。9、作业管理,参评项目7项,，应得分155分，实得分140分。10、危险源辨识与风险控制,参评项目2项，应得分40分，实得分30分。11、隐患排查与治理,参评项目2项，应得分70分，实得分65分。12、职业健康,参评项目3项，应得分25分，实得分15分。13、安全文化,参评项目2项，应得分35分，实得分30分。 14、应急救援,参评项目5项，应得分85分，实得分70分。15、事故报告调查处理,参评项目2项，应得分50分，实得分50分。16、绩效考核与持续改进,参评项目3项，应得分35分，实得分20分。依据考核标准得分计算方法：自评等级为三级。xx汽车出租有限公司2014年9月3日 七、资格审查资料'