南河港河滨公园物业管理项目投标文件-—招投标书.doc

'硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书一、综合说明（一）公司概况无锡南河物业管理有限公司成立于2006年，国家物业管理临时资质企业。公司构建了办公室、工程部、管理部、财务部、保安部、保洁部、绿化部等一系列完整的运作体系。公司现有一批资质高、素质好的管理人员和从业人员队伍，推行“人性化、专业化、规范化”的物业管理模式，制定了一整套行之有效的规章制度、考评机制，并结合公司自身的特点，建立了一套完整的质量管理体系，社会化、专业化、市场化方面实现了新的跨越。（二）企业信誉公司准备以优质的服务质量树立企业形象，严格规范管理，广纳人才，改善软、硬件环境，形成独具特色的企业文化，实施精品、名牌战略。积极开展诚信服务，有口皆碑。（三）物业管理特色本物业在企业精神、管理模式、服务宗旨、经营方针、质量方针有自己的理念和特色。1、我们的企业精神：团结敬业务实进取我们的管理模式：人性化专业化规范化我们的服务宗旨：业主至上服务第一我们的经营方针：合理收费多种经营开源节流保本微利我们的质量方针：始于业主需求终于业主满意2、物业服务优势和特色－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（1）人才优势：与企业服务资格相应的高素质人力资源。公司现在拥有一支专业化、高效率的物业管理人员和员工队伍，均经过相应的培训，获得从业资格。具备符合市场要求的管理理念和思路，将人才培养和员工队伍建设放在公司发展的重要地位。（2）设备管理优势：我公司设有维修中心，遇到急修、抢修的报修单，专业人员在30分钟内及时赶到现场开始抢修工作，解业主之忧。（3）网络维护优势：公司有专业的技术人员，工程师结合网通公司和铁通公司的业务培训，取得服务授权书，并具备较高的服务水平。在夜间、节假日等能随时服务业主，为业主排忧解难，方便了业主。（4）绿化养护优势：公司有专业的绿化人员，是相应的绿化管理专业出来的大学毕业生，有着多年的丰富工作经验。而且公司有相配套的绿化养护设备，形成了一整套绿化管理模式。总之，我们认为有实力和能力接受河滨公园物业管理，我们一旦拥有河滨公园的管理权，一定会使业主满意、政府满意。二、整体方案及策划思路（一）物业管理定位河滨公园是一座开放式公园，我们将按照市级优秀物业公园管理标准对该公园实施管理，以此定位为准则，高起点、大手笔开展各项物业管理工作。1、设计理念定位（1）河滨公园位于硕放镇，临近硕放机场，交通四通八达，地理位置独具优势。（2）河滨公园是一座开放式公园，占地面积22260平方米，其中绿地面积占20000平方米。2、总体思路（1）充分依靠贵园齐抓共管，在接管期内达到“无锡市城市物业管理优秀公园”的标准。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）随时欢迎和接受上级主管部门以及贵园对物业工作的检查和指导，定期发放业主征询表。（3）物业管理的实质是服务。业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志。在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类创新项目，把业主的需要作为我们工作的努力方向，尽善尽美让业主满意。（4）实现各项目标的措施①抓培训入手，层层培训，岗前和在岗培训相结合。使人人明了：物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准、熟悉掌握国家和地方有关物业管理和本职岗位的法规、政策。按照公司的培训要求，严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课，或按情节予以辞退。②执行24小时不定时巡逻制，定岗、定人服务。每个保安员做到：有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常定期公开演练。同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化，一体化管理使公园昼夜没有安保的死角。③实施严格的考核激励制度，个人收入与工作业绩挂钩。明确工作职责后，每季有考核，公开推行奖勤罚懒，具有透明度的竞争机制。④建立与贵园正常沟通渠道，定期工作汇报制度，使贵园的要求、建议及时传递到物业管理处，从而确保整个物业管理运行的有效、高质。（二）整体管理方案策划公司了解招标信息后，公司领导十分重视，组织有关人员到现场进行了勘察。我们针对河滨公园物业管理的各个要素，在设计和开发思路上，针对公园的特点，充分弘扬“团结、敬业、务实、进取”－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书的企业精神，以业主利益为目标，实行主任负责、岗位责任制，推行“人性化、专业化、规范化”的物业管理模式，建立现代企业制度和逐级监督、自我约束机制，完善业主对公司的监督机制，并遵守国家及地区有关的法律法规，接受政府行政主管部门及贵园主管部门的监督。1、管理模式（1）人性化服务管理①“管理于物，服务于人”的理念是我们工作的理论基础，提供一流服务是我们的奋斗目标。②使“都市化”、“生态化”、“人性化”融洽在每一项服务和管理的具体实务中。（2）专业化服务管理①管理人员经过专业培训，取得从业资格；②保安、电工、消防、绿化等员工取得上岗证，方可上岗；③上岗前、岗中实行短期业务培训；④实行专业指导，考核考评以专业标准衡量。（3）规范化服务管理①以业主满意为准绳，采用城市物业管理优秀公园标准，运用行之有效的管理方法来管理与服务公园；②以目标管理着手、质量管理为中心，建立各级监督约束机制；③按作业指导书和规章制度要求规范操作行为；④规范的运作体系，规范完善各类制度、标准。2、服务管理的重点（1）重点之一——绿化养护:河滨公园是座开放式公园，园内的绿化率非常高，绿地占地面积就有20000平方米，所以绿化养护是我公司的重中之重，把公园成为园林式公园。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）重点之二——确保不发生因管理疏忽造成的治安事件。河滨公园是一个安全非常重要的公园，尤其是防火更为重要，对我们物业管理来说，保安人员合理布点和安全警卫任务是十分艰巨的，我们将贯彻“人防为主、全面防范”的整体治安防范思路，确保正常运转，我们有充分的理由相信，经过我们高度责任感的有效管理，可以杜绝发生因物业管理原因造成的治安事件。（3）重点之三——将整个公园的能耗节约到最低限度。公园每天的电能消耗，公用部位的电、水可以说这是一笔不小的开销。我们将把随手关灯、关水作为对我公司工作人员的考核，做到勤巡查、不开无人灯，尤其是夜间一定为贵园当好家，决不浪费一分电费。（三）物业管理服务内容1、房屋维修、养护（1）房屋维修、急修不超过24小时，合格率98%，并建立回访制度和回访记录。（2）房屋数据文件台帐齐全、管理完善，随时可查。（3）定期对房屋检测，确保房屋完好率达98%。（4）掌握房屋结构、施工质量、完损等级、设备状况，加强房屋的技术管理，经常及时地对房屋维修和养护。2、公共设备、设施的管理（1）通过建立健全完善的规章制度，责任到人，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管理和安全操作进行全面管理。（2）给排水、供电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常，无事故隐患，发现、检查及时。（3）路面平坦，道路畅通，污水排放通畅。（4）绿化严格按照国家制定的标准来执行。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书3、保安管理与服务（1）巡岗监控，确保公园治安良好。（2）公园若遇到突发事件，保安人员及时赶至现场，协助处理。（3）园内发生治安事件、刑事案件、意外事故时，我公司保安部负责人及时赶至现场，保安及时报警，并配合公安部门进行处理。（4）车辆管理：维护公园内交通秩序，指挥地面停车场的有序停放，场地整洁，线标清晰，兼顾好自行车辆安全。5、保洁管理保洁工作的重点是创造清洁优美的环境，塑造文明形象。（1）茶室、长廊、船舫、双亭、方亭、歇山亭的保洁。（2）公共洗手间保洁。（3）停车场、自行车停车处保洁。（4）外环境：地面、路牌、标志、指使牌、围墙、垃圾箱、垃圾筒的清洗保洁。6、绿化管理（1）绿地管理无破坏、践踏及随意损坏现象。（2）绿化区及时浇灌，使之处于良好的生长状态。（四）物业管理具体措施1、建立各项规章制度“物业管理条例”以及各项配套法规的颁布施行，对规范物业公司的运作，业主的权利、义务等方面都有了一个较为明确的论断。针对该物业的较高档次，我们将以条例和有关部门出台的相关法律法规为基础，结合公司的特点，不断完善公司原有的各项规章制度、考核标准，做到有章可依，使我们更加规范河滨公园的物业管理行为。2、各级岗位标准、职责－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书如接管河滨公园物业，我们将根据不同的岗位，结合该物业的实际情况，制定出符合该物业特点的各级岗位职责、标准，使我们的工作有内容、有质量、有标准。3、目标管理责任制接管河滨公园后，我们对河滨公园实行目标管理责任制，与管理处签订目标管理责任书。同时，管理处将管理目标层层分解，具体细化落实到各级岗位，使大家干有目标，人人肩上有责任，人人承担风险，并与工资奖金挂钩，干好干坏不一样，形成良好的竞争激励机制。4、精心组建队伍，依法管理。我们将组建一支人员相对稳定，学历较高、素质较好、一专多能的复合型管理队伍，在一般工作人员的配备上坚持“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，严把进人关，确保物业管理整体质量。同时严格按照公司的规定及各项规章制度办事，做到有章必依，严格要求。5、开展友情、诚信服务诚信服务是我们创业立基的重要保证，是我们一贯坚持和贯彻的工作要求。我们将一如既往做下去，只要我们说到的就一定做到，决不食言。同时开展温馨便民服务，让业主享受到真正的、符合时代的、人性化的优质服务。6、引进人才，创新完善高技术设施设备服务手段，提高管理服务水平。接管河滨公园物业后，我们将根据需要适度引进人才。对于部分技术含量高的设备，我们将与高水平的专业服务公司合作共同进行技术培训、维护管理，确保设施设备运行安全。（1）治安、交通安全保障。治安管理。我们采取人防和技防相结合的办法。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）治安人防管理的手段①固定岗哨与流动哨相结合。主出入口立岗保安威武严肃，以示威慑作用；流动哨定点与不定点，定时与不定时设防，定线路与不定线路（不规则）机动巡逻。②治安技防管理手段。发现情况统一指挥流动岗哨迅速赶往事发点，用技防设备监管保安员工作情况。③在公园车辆管理管理上，同样采取人防为主。明显的路标，指导游客行车、存车，流动管理人员要制止公园违章行车、停车现象，关心干道上行走安全。8、制订处置预案，完善保障措施。管理处建立24小时值班制度（含治安、交通、水电），确保报修后及时维修以及有情况发生时及时处置。同时，制订各种应急预案，针对公园情况，制订火灾灭火预案、抢修（救人）预案、意外坠落抢救预案、盗匪警处置预案等。9、精心养护公园绿化，加强公园环境文化建设和环保建设。我们深信，经过我们的努力和科学管理，必将成为一个绿色园林式公园。（五）创优目标如果我们中标，我公司承诺：自接管之日起，至托管期止使河滨公园营业公园达到无锡市“城市物业管理优秀公园”的标准。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书创优标准及实施措施序号项目内容实施措施一管理运作物业使用及接管验收1、配套设施使用情况正常。2、接管验收工作手续完备，各种档案资料齐全并妥善保管。管理手段1、与建设单位签订《物业管理合同》及《前期物业管理服务协议》；2、运用计算机、智能化设备等现代管理手段。维修基金维修基金的管理、使用、续筹符合规定。公众制度制定《房屋使用手册》等公众制度。管理制度1、建立健全各项管理制度、工作标准，有具体的落实措施和考核评比办法。2、管理人员持证上岗，员工统一着装并佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。3、建立24小时的值班制度，设立服务电话。4、建立一套科学有效的报修、投诉、质疑、问询和回访制度，记录齐全。5、建立维修服务承诺制，维修及时率98%，返修率小于1%。6、定期就物业管理服务工作征求业主的意见，对合理建议及时整改，满意率达95%以上（国有标准为95%）。7、制定财务管理、收费、会计核算等制度并严格执行，二房屋管理与维修养护外观1、房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。2、室外招牌、广告、霓虹灯按规定设置，整洁、统一、美观、无安全隐患和破损等现象。三共用设施设备管理管理制度1、公用设施设备完好，不得而知随意改变用途。2、制定各种设施设备运行、使用、维护的操作流程、作业指导书、保养计划等管理制度并严格执行。3、各类操作人员均持证上岗并严格培训。4、制定完善有效的应急措施。5、建立完备的质量保证和检查制度。6、各类设施设备档案资料齐全，管理有效。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书给排水系统1、设备运行正常，设施完好率98%。2、二次用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。3、停电、停水预先通知。4、化粪池、雨水井、污水井定期疏通清洁，井盖齐全完好，排放畅通。5、排水管、明暗沟排水畅通无阻、无积水、无塌陷。供电系统1、设备运行正常，配电室管理符合规定。2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%。四保安消防车辆管理安全管理1、消防设施设备完好率100%，保证随时启用。2、消防通道畅通，各种器材完善、检查及时，标识明显。3、制订消防应急方案。4、加强消防宣传，定期组织消防演习和消防知识培训，做好预防工作。车辆管理1、停车场管理制度完善。2、车场管理整洁有序，车辆按位置停放，设施完好无损。五环境卫生管理管理制度1、实行卫生责任区包干制度，指顶专职保洁员全天进行保洁工作。2、各项清洁卫生标准明确，实施有效的巡查制度。公共卫生1、垃圾日产日清，垃圾房定期进行消毒。2、公共场地无纸屑、烟火等废弃物。3、共用部位无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物等现象，茶室、长廊、船舫、双亭、方亭、歇山亭公共玻璃窗等保洁清洁。4、公厕保持干净。消毒1、定期进行消毒。2、消杀药物使用符合环保健康标准。六绿化管理绿化管理1、绿地无破坏、践踏、占用现象。2、花草树木长势良好，无病虫害、折损等现象。3、绿地无纸屑、烟火、石块等杂物。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书创优流程图争创市级物业管理优秀公园创建准备阶段限期整改测评现状宣传动员成立领导小组创建实施阶段其他便民服务应急处理设备管理房屋维修绿化管理档案管理环境管理安全管理创建迎检阶段确保一次通过迎检申报材料编制申报台帐自评自检－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书工作总结（六）各项物业管理指标承诺1、治安（含交通）服务（1）不因工作失职造成公园内治安、刑事案件和重大安全事故的发生；（2）车辆及游客进出通道畅通无阻；机动车、非机动车进出公园及停放有序；（3）巡查24小时值班；（4）制订突发事件应急预案；（5）着装统一，仪表整洁，服从管理；（6）各种表格记录登记准确；（7）游客有效投诉处理率98%；（8）业主对服务满意率达95%以上；（9）管理处所有人员培训达到100%；（10）特殊工种持证上岗，人员相对固定；（11）发现消防、供电、供水、安全隐患及时报修。2、保洁服务（1）保持茶室、长廊、船舫、双亭、方亭、歇山亭前无杂物，无积水；（2）保持公厕无污渍，无垃圾，逢雨雪天气，随时打扫拖净脚印，并放置防滑标志牌；（3）保持公共部位处的墙面、玻璃无明显手印、灰尘，保持光亮、洁净；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（4）室外环境随时保洁，保持地面、路牌、垃圾筒等清洁。（5）生活垃圾日产日清。3、公共设施、设备维修养护服务（1）对消控设备、设施每季进行一次检查；（2）做好养护维修记录及交接班记录；（3）如需要停水、停电等，事先通知游客作好准备；（4）制订各种设备、设施维修养护计划；（5）制订各种设备、设施操作规程。5、根据本公司的管理目标及质量方针，为管理好公园，参照《全国城市物业管理小区评分标准》制定如下管理措施：序号指标名称指标管理指标实施措施1房屋完好率100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率100%接到维修通知20分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，确保维修工程合格。4绿化完好率99%落实责任人进行养护，实行巡视制度，并由管理处主管监督进行，发现问题立即修复。5清洁保洁率99%落实责任人进行12小时保洁工作，实行巡查制度，并由管理处主管监督执行。6道路完好率及使用率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由管理处主任监督执行。7化粪池、雨水井、污水井完好率100%落实责任人定期疏通、清理，实行巡查制度，建档记录。8排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。9路灯完好率99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期清洁、养护。10停车场、自行车棚完好率100%落实责任人进行养护，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行。11公共文体设施完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建立档案，及时修复。12100%－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书消防设施、设备完好率落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。13治安、消防事故发生率0治安人员培训考核后才能上岗，落实保安岗位职责，实行24小时巡视制度，确保小区安全。发现隐患，及时处理。14违章发生率及处理率发生率1%处理率100%加强宣传，取得业主理解，杜绝违章事情发生。15有效投诉率、处理率投诉率每月1%处理率100%按照政策规定，做好思想工作，加强与居民的沟通，及时处理。16管理人员专业培训合格率100%员工分别进行上岗前培训、在职培训、定期培训，并予以考核；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训，获得资格证书方能上岗。17维修服务回访率60%对于维修项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业主的需要。18业主对维修管理满意率99%在日常工作中及时收集业主的需求信息，尽可能的满足业主的需要，加强双方沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书三、管理人员配备及员工管理（一）物业管理人员配备本物业管理有限公司现有管理机构设置不变，根据公园情况，设立物业管理处，共配备人员7人，具体配备方案如下：管理人员配备方案职别性别年龄文化程度职称来源主要经历管理处主任男26大专助理物业管理师调入从事物业4年绿化保洁部主管男35大专调入物业管理3年工程部主管男42大专工程师调入国企设备科副科长，物业3年保安部主管男32高中调入转复军人，国企保卫科科长，物业管理2年备注员工配备方案－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书职别岗位配备人数性别最高年龄文化程度最低身高上岗证书名称来源其它要求（能力）水电工1男55初中高低压电工公司调入电气设备运维2年以上，较强维修经验，管道维修2年以上保安主管1(兼)男30初中1.70保安证1/2招聘转复军人，1年以上工作经验保安员1男35初中1.70保安证招聘有较好记忆力，能较快熟悉职员绿化保洁主管1男40初中培训上岗公司调入组织能力强保洁员1女40初中培训上岗1/2招聘有吃苦耐劳精神，工作细心绿化工1男50培训上岗1/2招聘有养绿护绿经验说明1、保安总数2名，保洁绿化总数3名，供电、给排水、1人（兼职）。2、公司抽调工行管理处人员全是公司骨干，占总人数的40%。3、员工配备力求做到布岗明确，到位，不留死角、盲点、后遗症。4、员工上岗前体检全部合格，培训政审合格。（二）拟任的项目主要管理人员的简历1、河滨公园管理处主任简历姓名：性别：男出生年月：学历：大专专业：物业管理2003年3月，担任上海陆家嘴物业管理有限公司无锡新世纪花园管理处物业管理员，负责小区网络通讯技术。2003年11月，获得劳动社会保障部所颁发的全国物业管理员职称。2003年12月，担任苏州新康物业管理有限公司三香福郡管理处主任助理，负责三香福郡的保洁和保绿工作。2004年11月获得劳动社会保障部所颁发的全国助理物业管理师职称。（三）员工录用标准1、录用人员所应具备的基本素质和要求（1）要有“服务至上”的服务意识。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德。（3）要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越宽。（4）要有所从事的专业岗位的必备的知识和相应能力。2、依据管理处主任、部门主管、办公室内勤兼财务、运行维修工、保安员、保洁员等，根据各岗位能力任职要求调任、录用员工。主要员工录用标准：管理处主任：大专以上学历，有专业上岗证书，具有较强的组织协调能力；为人正直，以身作则，熟练掌握本部门的专业知识和技能，能独立负责本部门的管理工作。水电工（男性）：身体健康，吃苦耐劳，注重形象，为人诚恳，须持市电工委员会颁发的低维上岗证，并有丰富的维修经验；高中以上的文化程度，年龄在20至55周岁，本市居民优先。保安员：身体强壮，言行得体，有较强的组织应变能力，处事公平、果断，见义勇为，会说普通话；具有一定的治安管理经验，掌握相关的专业知识和技能；有保安上岗证，政治上无不良记录，初中以上文化程度，年龄在20至40周岁、身高1.7米以上，本市党员、退伍军人优先。绿化保洁员：身体健康，吃苦耐劳，为人诚实，注重形象；初中以上文化程度，年龄在20至45周岁，居住地离小区较近的本市下岗职工及有相关工作经验者优先。（3）录用途径：河滨公园管理处员工录用的途径有二个方面：一是从我公司抽调骨干充实到管理层和作为领班人员，以老带新；二是从社会上特别是从关停并转企业的下岗职工，因为这批人有过失业的痛苦经历，会更加珍惜将来的新岗位，同时从退伍军人中择优选取部分人员充实员工队伍。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（四）员工培训方案1、培训目标根据河滨公园高标准的物业管理要求，我们南河物业本着和建设单位同一个宗旨。能使公园的各项设施完好如新，为业主创造一个舒适、良好的生活环境，树立河滨公园优秀的品牌形象，对全体员工进行培训。通过培训，使各级管理人员的专业素质及管理水平达到一级物业管理公司资质要求，为业主提供尽善尽美的服务。2、培训方式（1）培训的组织方式由下至上分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。（2）员工培训的形式①岗前培训：以新招员工为培训对象。a、岗前学习（一星期）b、跟班学习②在职培训：以在职员工为培训对象。a、岗位培训b、业余学习c、专职培训d、脱产进修3、培训内容：岗位培训内容要求公司全体员工1、公司规章制度；2、《员工手册》、公司管理规定及考核细则；3、公司发展史、公司规划、经营理念和组织机构；4、职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识；5、消防安全和普法教育；6、ISO9001质量管理体系基础知识；7、物业管理基础知识。1、公司财务部和员工所属部门组织对新员工及在职员工进行培训；2、公司办公室定期组织对管理处员工进行专题培训和考核。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书管理人员（包括管理处主任、部门主管）以上的人员1、公司质量手册、程序文件及各类工作手册；2、物业管理条例、法规、行业标准、ISO9001质量保证体系知识；3、所属专业的技术知识；4、管理技巧和领导艺术；5、物业管理发展新趋势。1、须参加市物业主管部门的上岗培训并取得物业管理上岗证；2、熟悉质量保证体系文件及运行流程，熟悉各种法规、条例，了解物业管理的发展动态，不断提高业务知识和管理水平，并定期进行考核。运行维修工1、设备保养手册、消防手册及各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准、ISO9001基础知识；2、所属物管处的设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领等；3、各类机具、消防设施的使用方法；4、水、电专业技术知识；5、新设备新技术的熟悉和掌握。1、取得市级劳动局颁发的专业上岗证，通过年审；2、熟练掌握各类设备的操作、熟悉各类设备的运行情况及所属物管处的水、电、消防网络，并定期对运维工作进行考核。保安员1、保安工作手册、消防工作手册及质量记录、工作流程、岗位职责、工作标准、ISO9001基础知识、相关法律知识；2、小区业主、车辆情况，小区内外环境情况，工作技巧等；3、掌握智能化设备及消防设施的操作养护方法，熟悉各类应急预案；4、保安队队列、体能及其他基本技能训练。1、熟练掌握各类工作流程，熟悉小区内业主、车辆等的情况，掌握智能化设施设备的操作，并定期对保安员进行考核；2、定期组织消防演练、队列比赛等。保洁绿化员1、保洁、绿化工作作业指导书及相应的质量记录，工作标准岗位职责及相关工作流程；2、各类清洁、绿化（工）具、清洁剂及药品的使用方法；3、各类墙面、地面、不锈钢、玻璃等的清洁方法及技巧；4、绿化养护方面的基础知识。熟练掌握各清洁、绿化机（工）具的操作及相关规程和所培训内容，定期进行考核。财会人员1、财会专业知识、法规、条例；2、电脑操作；3、各类收费标准、原则；4、公司各类与财务有关的规章制度、工作流程等。1、具有会计从业资格证书；2、对所培训内容熟练掌握，并对其定期进行考核。其他人员1、本职工作职责、工作技巧、工作程序；2、需对文印人员进行电脑操作、各类文印机具的使用、保养技巧方面的培训。均需对所培训内容熟练掌握，并定期进行考核。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书4、员工培训计划培训月份培训内容授课人培训对象培训地点一月份1、《员工手册》2、河滨公园概况内部师资全体员工总部培训室二月份1、消防和普法教育2、物业管理发展新趋势内部师资全体员工总部培训室三月份《设备保养手册》外聘师资维修工总部培训室四月份《保安工作手册》外聘师资保安员总部培训室五月份《保洁、绿化工作指导书》内部师资保洁、绿化员总部培训室六月份物业管理业务知识内部师资全体员工总部培训室七月份急救常识外聘师资全体员工总部培训室八月份公共关系学外聘师资全体员工总部培训室九月份消防安全知识录像全体员工总部培训室十月份实用礼仪内部师资全体员工总部培训室十一月份消控、监控知识内部师资消控人员总部培训室十二月份电脑培训内部师资通信、内勤总部培训室（五）主要员工岗位职责1、管理处主任岗位职责在公司的领导下，带领管理处人员对公园实施全面管理，保证公园的环境舒适优美、设备完好，业主工作宁静，对公司、居民负责。（1）贯彻执行党和国家的各项方针、政策、法律、法令以及上级和公司有关规章制度。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）组织全处人员政治学习，业务学习，提高工作人员政治素质和业务素质。（3）领导全处人员对房屋的验收交接、维护管理、环卫、治安、公共设施、水、电、通讯及业主等公园的各项工作实施全面管理，并逐步走上制度化、规范化。（4）完成上级交办的各项任务、指标，积极参与]、协助贵行有关后勤、物业管理等各项工作。（5）对工作人员的聘用、工资、奖惩，向公司提出意见。（6）协调好横向关系，接受街道、派出所监督指导，配合做好行政工作，居委工作。（7）负责制定公园的近期工作计划和长远发展计划，在公司的直接领导下和各级政府部门、社会各界紧密配合下依靠群众一步一个台阶地搞好“优秀公园”的创建和升级工作。（8）完成公司交办的其他工作任务。2、保安队长岗位职责（1）主持全队工作，坚决执行上级指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。（2）熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握整个工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。（3）处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。（4）做好保安队的月工作安排（包括训练，学习安排），做好日常考核工作。（5）经常检查各岗位保安值勤情况，对玩忽职守、违纪违规人员有权进行处罚。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（6）每二周召开领班会议一次，每一个月召开队务会一次。（7）每月组织队员一至两次岗位培训及军事训练。（8）带领全队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。（9）负责全队队员的内务管理和考勤工作，对各岗位及时进行调整，有权批假一天，并报给办公室备案。3、内勤兼财务岗位职责（1）严格遵守公司各项规章制度及《员工守则》，服从上级的安排与调度。（2）努力学习专业知识，不断提高本身素质和业务技术水平，积极主动参加公司的各项活动。（3）负责统一管理公司的发票和收据，做好各部门管理处票据的领用和核销工作。（4）负责督促对物业管理费的统计和催缴工作。（5）负责公园竣工档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。（6）负责办公用品和各类表格的保管和发放工作，负责公司的文件打印、传真和复印，邮件的收发工作。（7）每月底协助办公室主任召开部门经理例会，总结上月工作计划的实施和完成情况，编制好下月工作计划。（8）认真做好仓库保管工作，做好采购物品的验收入库工作。（9）完成领导交办的其他工作。4、维修工岗位职责（1）熟悉管理区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）加强学习业务知识，具备一定的基础知识，能认读施工图纸，绘制简单的平面图、结构详图、管线大致系统图。能清楚地在图纸上标出发生故障的位置。（3）维修工必须具备熟练的工作技能，在熟练自已专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和操作规范，一专多能，适应管理区维修工作的需要。（4）经常巡视管理区，掌握设备的运行状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保设施完好、设备运转正常。（5）爱护工具。在每次使用之后入库之前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因分清责任，报主管处理。4、管道工岗位职责（1）负责管理区消防栓、自来水管道等管道的正常运作。（2）每天巡查管理区域内的设施、设备，及时掌握运行情况，并作好记录，发现损坏及时报修。（3）供水系统发生故障，应及时排除，防止事故发生。（4）做好清洁卫生工作，保持工作场所的环境整洁。（5）做好季节性防冻工作。5、保安领班岗位职责（1）熟悉安全保卫工作的规范，根据物业管理规范的要求，合理设置值勤班点和巡视检查路线，全面负责安全保卫工作。（2）查巡当日各值班点，查阅值班记录、交班记录及各类报告和保安人员履行职责的情况。（3）负责保安人员的上岗、换岗、顶岗和轮休安排，并报部门主管。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（4）密切与游客、地区派出所的工作联系，发现异常情况及时向业主、主管汇报，并做好书面记录。（5）遵守保密规定，分析记录资料，定期上交主管审阅。（6）熟悉掌握消防设备的使用及其它智能化设备的操作规程，关注火警，对异常情况及时作出反应。（7）完成上级交办的其它工作任务。6、保安员岗位职责（1）疏通车辆和人员进出，维护门前交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。（2）严禁闲杂人员、小商贩、推销人员进入管理区。（3）提高警惕，发现可疑人员和实情后应及时处理并迅速报告情况。（4）认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。（5）积极配合其他保安员，做好各项安全防范工作，把好管理区的大门关，实行站岗制度。7、巡逻保安员岗位职责（1）巡查员要着装整洁，语言文明，礼貌待人；不得喝酒、吸烟、闲谈。（2）巡查员必须沿着巡查线路认真地检查。（3）在巡查中应认真检查地面、管线及平常有不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏，一旦发现应立即记录，交有关部门处理。（4）在巡查中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源何处。（5）在巡查中发现有形迹可疑的人，则应立即进行查询。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（7）劝说过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请将其放在果皮箱内。劝说后，应捡起烟头、纸屑。（8）热情地听取游客投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报主管处理。（9）对客人提供有关管理区的咨询服务，必要时为客人作向导。（10）完成上级交办的其他任务。8、保洁领班岗位职责（1）在主管的统一安排下开展工作，对部门主管负责，服从领导安排，尽职尽责做好本职工作。（2）自觉遵守公司制定的各项规章制度，爱护使用的设施和用具，如因保管和使用不善造成损坏和丢失的，按规定赔偿。（3）根据保洁员岗位职责要求，安排好保洁员的工作分工及范围。（4）每天上班前留意主管的提示，察看是否全勤当值，对缺勤情况及时采取补救措施并及时报告主管，合理安排保洁员的工作。（5）负责保洁班所有人员的上下班考勤工作，并做好每月的班组的政治学习工作，同时做好记录。（6）负责保洁班清洁工具和用品的领取发放工作，根据实际情况控制数量，减少成本。（7）努力学习掌握业务知识，提高工作能力，提高管理水平和协调能力。9、保洁员岗位职责（1）负责做好包干区内清洁卫生工作，确保环境整洁。（2）自觉遵守公司制定的各项规章制度，爱护使用的设施和用具，如因保管和使用不善造成损坏和丢失的，按规定赔偿。（3－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书）遵守公园工作秩序，不大声喧哗、嬉戏，不得妨碍游客的活动，不做与工作无关的事情。（4）应姿态端庄，精神振作，文明礼貌。工作时间一律挂牌上岗。（六）员工考核与奖惩机制1、公司与管理处签订目标管理责任书，作为管理处主任业绩考核的重要依据；2、对管理处全体员工，我们将按照各岗位的职责，百分考核标准和管理技能指标，按月、年考核并根据考核情况计发工资奖金，以起到奖勤罚懒的作用。具体按公司制定的《公司管理规定》实行考核与奖惩。（1）管理部工作检查考核细则－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书检查项目标准要求分值扣分标准质量记录记录完整，字迹清楚10每少一项扣1分，字迹不清无法辨认扣0.5分培训计划培训计划执行情况5不执行公司的培训计划扣2分；执行公司培训计划有严重缺陷扣1分；本部门无培训计划扣3分考勤情况执行公司考勤规定10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分着装仪表统一着装，规范佩带工号牌，举止文明5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分工作纪律服从管理，严格执行岗位责任制5一般不服从工作安排扣3分，较重的按员工手册办；遵守公司其它规定有折扣，每次扣1分业务技能掌握管理部的服务流程，熟悉业主基本情况，准确填写各种表格5不掌握服务流程扣2分；每回答不出1个业主的基本情况扣1分；填写表格有严重错误扣1分；服务态度微笑服务，礼貌待人，文明用语，认真及时处理下级的请示报告5用语不规范发现一次扣1分；来人接待不热情周到扣1分；与业主争吵扣3分，严重的扣5分；不及时处理下级的请示或报告每次扣1分，造成后果的扣5分投诉处理及时处理业主和住户投诉5业主投诉未处理扣3分（无特殊原因）；车场管理熟悉车辆停放情况，规范引导车辆停放5车场基本情况不熟悉扣1分；指导员工车辆停放不得力扣1分；车辆停放不规范扣1分清洁卫生保持公共场所卫生整洁10每发现一处严重不合格（明显较脏的地方或东西放置特别零乱）扣1分；各项收费按规定收费，及时上缴5没按规定收费（无请示报告）扣2分；不及时上缴收款扣1分消防检查记录清楚，设备定期检查，台帐清楚8按规定要求检查每少1次扣1分；帐目不清扣1分；消防器材放置位置不熟悉扣1分消控中心值班记录清楚，操作规范7无检查扣1分；不按操作规程每项扣1分；无记录扣1分；记录不全或无法识别扣0.5分检查管理对下检查考核认真、严格5不按规定组织检查每次扣1分；无检查记录每次扣1分；检查马虎，不认真扣1分质量体系确保质量体系在本部门持续有效运行5不熟悉质量体系运行要求扣1分；在本部门质量体系运行问题较大，每项扣1分；发现问题改正不及时扣1分其它工作完成好其它工作（或临时性工作）5不能完成上级临时交给的任务每项扣2分(无特殊情况)；其它应当完成而没有完成任务扣1分（2）工程部工作检查考核细则－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书检查项目标准要求分值扣分标准管代职责认真履行管代职责5未按管代职责要求履行职责每项内容扣1分考勤情况执行公司考勤规定10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分质量记录记录完整，字迹清楚10每少一项扣1分，字迹不清无法辨认扣0.5分服务态度办事及时不拖拉，认真对待各项服务以及下级的请示报告5用语不规范发现一次扣1分；来人接待不热情周到扣1分；与业主争吵扣3分，严重的扣5分；不及时处理下级的请示或报告每次扣1分，造成后果的扣5分着装仪表统一着装，规范佩带工号牌，举止文明5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分投诉处理及时处理业主和住户的投诉5业主投诉未处理扣3分（无特殊原因）；采购控制按规定要求对采购、验证进行控制10未按规定采购、验证控制每项扣1分图纸保管有关工程图纸保管有序、完整5图纸未整理扣1分；图纸保管无序扣1分；图纸短缺每少1份扣2分；施工计划、指导、监督制订施工计划，督促指导监督按计划规定组织实施10应有计划而无计划扣3分；重要施工无指导监督每次扣2分；检查指导标准不高每次扣1分（业主投诉或抱怨为准）设备设施设备完好，保养记录完备10设备清单保管不当扣1分；对设备设施检查不按规定落实每项扣1分；发生严重设备故障或一般事故扣5分；设备有关的其它记录应记而未记扣1分；工作纪律服从管理，严格执行岗位责任制5一般不服从工作安排扣3分，较重的按员工手册办；遵守公司其它规定有折扣，每次扣1分业务技能熟悉职责及工作的基本方法、工作流程5不掌握服务流程扣2分；方法不准确每项扣1分；职责不明扣1分检查管理对下检查考核认真、严格5不按规定组织检查每次扣1分；无检查记录每次扣1分；检查马虎，不认真扣1分质量体系确保质量体系在本部门持续有效运行5不熟悉质量体系运行要求扣1分；在本部门质量体系运行问题较大，每项扣1分；发现问题改正不及时扣1分其它工作完成好其它工作（或临时性工作）5不能完成上级临时交给的任务每项扣2分(无特殊情况)；其它应当完成而没有完成任务扣1分（3）办公室工作检查考核细则－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书检查项目标准要求分值扣分标准考勤情况按时上下班10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分服务态度微笑服务，礼貌待人5来人接待不热情周到、态度恶劣每次扣1分；与业主争吵扣3分，严重的扣5分工作质量完成任务无遗漏项10对交办的事项每漏一项扣1分（无特殊原因）仪表着装着装整齐，佩带工号牌规范5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分培训学习参加公司组织的业务学习、培训5未参加每次扣2分语言规范称谓准确，语言亲切，接听、拨打电话语言规范5称谓不准确扣0.5分；接听电话不规范每次扣1分；语言不文明扣0.5分请假制度执行请假制度、工作时间不离岗2工作时间外出无请假20分钟以上扣1分；离岗时间超过20分钟以上扣1分；超过30分钟以上的其它情况按员工奖惩办法办理工作态度工作时间不做与本职工作无关的事3工作时间做私事每次扣1分物品管理物品保管、收发清楚，登记完好5物品收发无登记扣1分；登记不全每项扣1分；物品遗失或损坏（非自然原因）每样扣2分；其它严重的按员工奖惩办法处理文件保管文件资料登记清楚，整理存档有序10文件目录登记不清楚扣1份；存档保管无序扣1分；遗失文件扣5分印章管理印章管理手续完备5印章存放不按规定扣1分；印章用后无登记每次扣1分；文件打印打印、复印及时准确5打印、复印不及时而误事的每次扣1分；打印复印无登记的扣1分公司记录各项记录清楚、完整5公司各种记录每少一项扣1分；记录不清无法辨认的扣1分室内卫生卫生常打扫，室内清洁明净5办公室内卫生脏乱、东西放置无序（较重的）扣1分工作纪律服从管理，严格执行公司规定5一般不服从工作安排扣3分，较重的按员工手册办；遵守公司其它规定有折扣，每次扣1分业务技能熟悉职责及工作的基本方法5方法不准确每项扣1分；职责不明扣1分质量体系确保质量体系在本部门持续有效运行5不熟悉质量体系运行要求扣1分；在本部门质量体系运行问题较大，每项扣1分；发现问题改正不及时扣1分其它工作完成好其它工作（或临时性工作）5不能完成上级临时交给的任务每项扣2分(无特殊情况)；其它应当完成而没有完成任务扣1分－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（4）保洁、绿化工作检查考核细则检查项目标准要求分值扣分标准劳动纪律认真执行公司的考勤制度10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分按规定着装，佩带工号牌5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分工作时间严禁打牌、下棋、打游戏等5每发现一项扣2分工作时间严禁喝酒或后上班2每发现1次扣2分严禁赌博、打架斗殴10每发现1次扣10分，情节严重的按员工奖惩办法处理无擅自顶班或调班2发现1次扣1分安全服务参加公司组织的业务学习、有关培训2每少1次扣1分无发生一般性事故10发生1起扣10分；情况严重的按员工奖惩办法处理服务热情周到、语言规范，无投诉、抱怨5语言粗俗不文明扣1分；与业主发生争吵扣5分；发生1起抱怨扣2分；发生1起投诉扣5分，严重的按员工奖惩办法处理工作业绩地面无烟头、纸屑、等杂物5每发现1处较明显杂物不及时清扫扣1分公共设施表面无明显灰尘2有明显灰尘（含蜘蛛网）每处扣1分地面(道路)无积水、地面明净3地面有明显积水每处扣1分门窗无严重水迹、手印、污迹2玻璃门有明显且较严重污迹扣1分公共区域内堆放装修及生活垃圾超过24小时5发现1处扣2分清洁用品放置有序、工具保管良好3每丢失1件扣2分；工具放置零乱扣1分公厕无较重异味5卫生间有较重异味、较重积水等扣3分遵守清洁操作规程3不按规程操作发现1次扣1分无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物(小区)4每发现1处严重情况扣1分无虫害、无严重鼠害2发现严重病害扣1分；发现老鼠或印迹每处扣1分。无树木倾倒2发现1处扣1分草坪平整美观、草坪无践踏3草坪有践踏每处扣1分；杂草多扣1分树木、花草长势良好2长势差，呈萎缩状扣1分警示标语牌清楚，无污损5标语牌污迹多扣1分；看不清字迹扣2分花池（盆）无破损、无杂物2花池（盆）有杂物（烟头、较大的其它杂物）或边缘破损（人为造成）扣1分工作有检查（管理人员），登记完好5工作无检查扣2分；登记不完整扣1分－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（5）保安、消防工作检查考核细则检查项目标准要求分值扣分标准劳动纪律认真执行公司的考勤制度10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分按规定着装，佩带工号牌5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分工作时间严禁打牌、下棋、打游戏等5每发现一项扣2分工作时间严禁喝酒或酗酒后上班2每发现1次扣2分严禁赌博、打架斗殴10每发现1次扣10分，情节严重的按员工奖惩办法处理无擅自顶班或调班2发现1次扣1分学习安全服务参加公司组织的业务学习、培训2每少1次扣1分无发生一般性事故10发生1起扣10分；情况严重的按员工奖惩办法处理服务热情周到，无投诉、抱怨5语言粗俗不文明扣1分；与业主发生争吵扣5分；发生1起抱怨扣2分；发生1起投诉扣5分，严重的按员工奖惩办法处理工作业绩物品使用、交接正规，管理规范5物品交接不清扣1分；丢失扣3分；物品乱放扣1分熟悉应急方案、处置预案3不熟悉应急方案扣1分；不知有方案扣3分进出车辆管理有序5无登记扣2分；登记不清扣1分；车辆停放无序扣2分配合意识强，团结、协作精神好2遇事不配合协作扣1分；重要情况自作主张不报告扣2分按规定内容、顺序巡查3不按规定内容、顺序巡查每次扣1分熟悉公园的基本情况，熟悉有关保安知识和消防常识5不熟悉公园基本情况扣2分；保安知识不熟悉扣1分；消防常识不知扣1分熟悉消防设施、器材位置8不知消防设施、器材位置每次（只）扣1分熟练操作消防器材、设施10操作不熟练每样扣1分；不会操作扣3分落实消防检查制度5检查不按规定落实扣2分；不认真扣1分消防设施维护保养及时10不按规定保养扣2分；保养不认真扣1分；发现重要情况不报告扣3分消防、保安各类登记完整、清楚15各类登记每少一项扣2分；登记不完整扣1分；登记字迹不清无法辨认扣0.5分做好质量体系等有关的其它工作5不能完成临时交给的任务每次扣2分；不认真扣1分－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（6）设备维修工、电工工作检查考核细则检查项目标准要求分值扣分标准劳动纪律认真执行公司的考勤制度10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分按规定着装，佩带工号牌5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分工作时间严禁打牌、下棋、打游戏等5每发现一项扣2分工作时间严禁喝酒或酗酒后上班2每发现1次扣2分严禁赌博、打架斗殴10每发现1次扣10分，情节严重的按员工奖惩办法处理无擅自顶班或调班2发现1次扣1分学习安全服务参加公司组织的业务学习、培训2每少1次扣1分无发生一般性事故10发生1起扣10分；情况严重的按员工奖惩办法处理服务热情周到，无投诉、抱怨5语言粗俗不文明扣1分；与业主发生争吵扣5分；发生1起抱怨扣2分；发生1起投诉扣5分，严重的按员工奖惩办法处理工作业绩工具保管5工具数量不清扣1分；随意放置扣1分；人为损坏扣2分；丢失每件扣3分各项记录10每少一项记录扣2分；记录不完整每次扣1分；记录不清无法辨认扣0.5分巡查巡检10按规定要求不检查每项扣2分；检查不认真扣1分资料保管3有关技术资料放置无序扣1分；丢失扣3分设备、机房环境整洁，无杂物及严重灰尘3设备及机房内有杂物且放置零乱扣1分；灰尘较厚目视可见或有较多垃圾等不及时清扫扣1分熟悉设备基本常识、技术性能及维护保养知识5对设备主要技术性能不熟悉的扣2分；对主要设备、部件维护保养理论知识不会的扣1分严格遵守操作规程5不按操作规程操作的扣2分；稍有误差的扣1分熟悉应急处置预案3不知有处置预案的扣2分；不熟悉的扣1分维修保养熟练，符合技术要求5维修保养不熟练的扣1分；结束后达不到技术要求的扣2分（经批准，特殊情况除外）遇设备有重要情况及时请示报告2发现设备有重要情况不及时报告的扣2分；造成后果的按员工奖惩办法处理做好质量体系等有关的其它工作5不能完成临时交给的任务每次扣2分；不认真的扣1分－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（7）管理处工作检查考核细则检查项目标准要求分值扣分标准考勤情况认真执行公司的考勤制度10迟到、早退每次扣1分，以10分钟为限；事假扣1分；病假扣0.5分；旷工1天扣10分，超过1天按员工手册办；无考勤记录每次扣0.5分各项记录严格按照规定要求记录，清楚完整10每少一项记录扣2分；记录不完整每次扣1分；记录不清无法辨认扣0.5分服务态度接待来人热情周到，语言规范，举止文明，无投诉、抱怨10语言粗俗不文明扣1分；与业主发生争吵扣5分；发生1起抱怨扣2分；发生1起投诉扣5分，严重的按员工奖惩办法处理仪表服装着装整齐，佩带工号牌规范5着装不统一或不规范扣1分；不佩带工号牌扣1分；仪容较差扣1分；其它严重情况扣3分物资采购按采购程序采购，采购验证及时，符合要求10不按规定程序采购扣2分；采购物品不验证扣1分设备设施设备、设施完好符合要求5设备设施完好不符合要求扣2分；应报而不及时报告的扣1分；设备数质量量不清的扣1分；维护保养不按规定要求做每项扣1分清洁工作地面（道路）清洁无杂物10发现1处有较大的积水或杂物垃圾超过24小时扣2分；玻璃门窗较大灰尘扣1分；公共部位东西放置零乱较重的扣1分绿化工作绿化带、花盆（池）长势良好，无杂物5绿化带内有明显杂物扣1分；草坪践踏严重扣2分；花草枯萎扣1分质量体系运作确保质量体系在本部门持续有效运作5质量体系运作在本部门无法得到落实的扣2分；有问题且不采取有效措施的扣1分物品保管物品保管、收发清楚，登记完好5物品收发无登记扣1分；登记不全每项扣1分；物品遗失或损坏（非自然原因）每样扣2分；其它严重的按员工奖惩办法处理工作检查对下检查考核认真、严格5不按规定组织检查每次扣1分；无检查记录每次扣1分；检查马虎，不认真扣1分文件保管文件、资料登记清楚，整理存档有序5文件目录、各类资料登记不清楚扣1份；存档保管无序扣1分；遗失文件、资料扣5分统计上报统计上报有关数据按时、完整、清楚10统计不及时扣1分；统计数据有缺项扣1分；统计数据填写不清、无法辨认的扣1分其它工作完成好其它工作（或临时性工作）5不能完成上级临时交给的任务每项扣2分(无特殊情况)；其它应当完成而没有完成任务扣1分－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（七）员工仪容仪表、着装及标志1、按公司统一规定着装，佩带公司工号牌。2、男士头发不过衣领；女士不浓妆艳抹，发型简洁整齐。3、修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁。4、仪表端庄：走路时上身保持挺直，双手自然摆动。5、与游客、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意问候。6、工作态度：（1）礼仪：“请”字当头，“谢”字不离口，并使用普通话。（2）喜悦：面带微笑，给人以亲切和轻松愉快的感觉。（3）效率：急游客所急，关注工作上的技术细节，提供高效率的服务。（4）责任：一切务求及时和圆满，尽职尽责。（5）协作：不得互相扯皮，应真诚协作，同心协力解决困难。（6）诚实：有事必报，有错必改，不文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、管理机构设置及管理制度（一）管理机构设置物业管理有限公司管理处绿化保洁部保安部工程部办公室－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书1、设备管理部（1）公园设备的良好养护、运维。（2）安技保障，定期检查各类设备。（3）接受报修及和保修单位的联络。2、办公室职责（1）财务、出纳。（2）人事后勤。（3）档案管理。（4）企业文化。（5）会务接待工作。3、保安、保洁部（1）公园整体安全防范工作。（2）消（监）控室管理。（3）地上、地下车辆管理。（4）保安培训及日常管理。（5）制订各类应急方案，处理各类突发事件。（6）组织消防演练，定期测试消防系统的完好情况。（7）保洁、绿化。（二）管理工作运转流程1、公司在总经理的指导下，根据物业的具体情况，制定管理部门的职责与各项规定、制度；2、对游客的需求由公司办公室及其他有关部门进行细化，并分解落实到每个部门、班（组）、个人；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书3、调整公司人员，组织管理机构，提供满足要求的人力资源，进行相应的能力培训，并提供必要的基础设备及设施；4、制定具体的物业服务操作规范及标准；5、制定具体的物业服务考评机制；6、对游客进行走访，根据游客的意见、建议和制定的服务标准，定期或不定期分析服务质量，及时整改；7、对不合理的规定、制度等进行修改，持续改进服务，不断提高服务层次。（三）管理机制的建立1、激励机制激励是我们人性化管理的方式；思想工作机制重在激发潜能，形成共识的价值观，充分发挥群众潜能和工作积极性；奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明；培养提升机制在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置；工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行薪酬决策。2、监督机制（1）公开监督制：公布投诉电话、服务内容、收费标准、办事程序、佩证上岗；（2）业主评议制：定期发放意见征求书，召开业主座谈会，设立意见箱等；3、自我约束机制；（1）信息反馈及处理机制；（2）工作流程、各项管理的计划与安排；（3）人员的配备、培训与管理；（4）录用与考核、淘汰机制、协调关系、服务意识运作；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（5）内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、人员考核制度及标准；（6）保安员录用实行政审制度。4、时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。5、公开服务制：所有服务工作均向游客公开。管理处禁止员工向游客索取任何酬劳。6、首问责任制：任何员工在接到游客咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。7、财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。8、全天候服务：我方实行全天24小时服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。9、不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。10、回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。11、零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠闲的工作环境。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书12、安全预案制：我方将优先解决业主安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。13、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金。所有的管理节余将用于业主的服务之中。（四）各项管理规章制度1、内部管理制度（1）管理处工作制度①精神面貌：着装整洁，仪表端正，精神饱满，佩证上岗。②上班纪律：·遵守作息制度和值班制度，准时上岗，坚守岗位，不得擅离职守。·值班时间不得看报、看书、闲聊、睡觉。·着装整洁，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身光脚。·遵守管理规章制度和岗位责任制度。③加班制度：·处理突发事件（盗窃、抢劫、发生大火等）和完成上级下达的临时任务。·在暴风雨、台风等特殊天气和发现火险隐患等情况下，管理处所有人员应加班做好防风防雨和排除险情隐患等工作。·当有特殊情况需要加班时，须先请示管理处主任批准。④请假制度：请假半天以上，须有请假条，写明事由，报管理处主任批准。未经批准，擅自离开者，按自动辞工处理。⑤考核办法：以管理处规章制度和岗位责任制为考核标准，实行奖罚制。（2）管理处办公制度－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书①员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。②员工自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。③讲究礼貌、注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。④保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。⑤爱护公共财物，节约用水用电。⑥重视防水、防盗和安全生产。⑦办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、高声喧哗和争吵。⑧如损坏管理处及业主财产，视损坏程度照价赔偿并扣发奖金。⑨管理处的工具、机器、设备未经管理处主任同意，不准外借。⑩不得在工作时间从事本职工作以外的有偿劳务。（3）管理处员工培训制度为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高管理人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。①新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和管理处考试合格者留用。②保安员每日早晨进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等，以增强体力和防卫能力。每月思想教育学习不少于三次，以提高保安员的政治思想觉悟。增强保卫公园安全的责任心。③管理处每周安排一定时间学习有关业主文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。④－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉公园消防分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习，要求人人达标。⑤定处理期培训管理处员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯因人、台风天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。⑥每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。⑦管理处与劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到管理处员工全员持证上岗。⑧定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培训，引进进行高科技管理技术，提高工作效率。（4）管理处档案资料管理制度①管理处文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案、住户档案）的存档、收集和保管。②任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。③属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。④职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。⑤－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书文件资料等要合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。⑥要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对付过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理处领导批准可做销毁处理。（3）员工行为准则①仪容整洁，执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待客。②值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与职责无关的事。③爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。④依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。⑤禁止在公司所管物业范围内赌博。⑥团结互助，禁止闹纠纷，不说脏话，不做不利于团结的事。⑦严守秘密，禁止散布不利于物业公司工作的言论和发生其他不良行为。（4）公司考勤制度①公司总部人员考勤由内勤负责，管理处管理人员、各组组长考勤由综合管理处主管负责，各组员工考勤由各组组长负责。②考勤人员于每月28日前统计报告财务科。③考勤人员应认真负责，如实考勤，如发现弄虚作假者，从重处罚。④早退者视同迟到，不请假而不上班者视同旷工。⑤如因办公事需要，不能准时到工作场所者，需事先向上一级主管说明。否则视同迟到或旷工。⑥－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书夜间水电维修值班人员接到报修应随时出动抢修，如因急修、小修，需要延迟下班者，必须无条件延长，直到修好为止。其加班费按定额结算。（5）员工奖罚管理制度为了激励先进，树立典型，调动一切积极因素，使每个员工都能自觉遵守各项规章制度，自觉维护公司纪律和规定，严格管理，创造一流的管理服务水准，制定本制度。①根据奖励条例，经考核，有重大贡献和良好表现者，给予一定的奖励。②根据处罚条例，发现员工有过失、违法乱纪者，给予分级处罚。③对个人奖励前，必须由考核人申报其事迹，部门主管审核，100元以内由主任批准，100元以上由经理批准。④员工有违规行为，处罚时，由部门主管和各组组长共同作调查，查实后对照处罚条例、酌情处罚。处罚分口头警告、书面警告同时作经济处罚和辞退。警告和经济处罚由主任批准，辞退由主任报经理批准。（6）合同管理办法①签订合同·常规合同由管理处部门主管确认，需要时经管理处主任批准。·特殊合同由公司经理组织管理处相关人员，对供方的能力或业主的服务要求进行评审，由经理批准。②合同的保存·各管理处签订的常规合同由管理处存档。·特殊合同由管理处和公司同时存档。·有经济支出的合同在费用支出时将合同正本一份附交财务科存档。·所有合同需长期保存，旧合同销毁前由经理组织相关人员评审确认后处理。（7）器械设备管理制度－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书①管理处的办公、维修设备、如电脑、空调、对讲机等采购前必须报公司经理批准，同意后选择合格供应商采购。②验收及入库保管·器械设备采购来后，由主管部门和使用部门的组长检验试用，确定无问题后入帐。·保安员使用的器械、如对讲机、应急灯等，在交接班时由各班班长确认无损后签字，发放使用。·维修用器械设备，动用前由维修组长发放，使用后及时清理保养，组长认可后入库。③修理和更换·器械如需修理，由使用部门组长检查确认，非人为损坏，报主任批准后送合格维修单位维修。人为损坏由责任人赔偿维修。·器械设备如严重损坏，不能修复的由使用部门主管申报，由主任申报经理批准后报废更换。·器械设备使用人应爱护公物，合理使用，对旧的设备应尽力修旧利废。（7）保安值班室管理规定①保安值班室不得出租、转借、开店经营等，挪作他用。②必须保持室内整洁，每天清洁工作由每班保安负责，上岗前打扫。每周大扫除一次。③保安人员使用的器械设备、管理帐册、证牌和个人用品放置整齐。④禁止堆放易燃易爆、有毒有害的物品。⑤值班室内严禁堆放杂物和会客。⑥室内墙面上除岗位职责等制度外，不得张贴任何广告。2、公众制度－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（1）精神文明建设公约为加强公园精神文明建设，提高全体业主的文化修养，特制定本公约：①自尊自爱，不做有失人格、国格的事，不做不文明的事。②礼貌待人，不说脏话、粗话，不侮辱他人。③讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔杂务。④遵守社会公德，不聚众喧闹，不妨碍交通。⑤遵守车辆管理规定，不随意停放车辆、乱鸣喇叭。⑥遵纪守法，不赌博，不打架，不偷窃，不贩毒，不传不看黄色书刊和污秽录像。⑦尊老爱幼。助残帮困，团结友爱，互谅互让，邻里和睦，家庭幸福。⑧爱护房屋及公共设施，不随意拆改房屋，不私自改变房屋用途。⑨见义勇为，不放纵坏人，助长歪风邪气。⑩积极参加各项公益活动，加强精神文明建设，提高道德文化素养。自觉按时交纳各项管理费用，服从统一管理，不无故阻挠工作。自觉遵守公园的管理规定，争做文明业主。（2）环境卫生管理规定①不得随地吐痰，乱扔杂物、瓜皮果壳、烟蒂等。②严禁在公共部位乱贴、乱挂广告、标语牌、招牌和各类启事。③不得故意损坏垃圾房、收集箱、公益宣传栏的公共设施。（3）消防安全管理规定为加强消防监督管理，保障人民群众生命和财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》制定本规定：①－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书认真贯彻上级有关消防安全工作的指示规定，积极做好防火安全宣传教育工作，确立“预防为主，防消结合”的方针。②定期测试、检修消防器材和设备，使消防器材、设备、设施处于完好状态。③任何单位和个人都有责任维护消防设施，不准损坏和擅自挪用消防设备器材。④消防区、走道、等处必须保持畅通无阻，任何单位及个人不得占用封堵，严禁在消防通道内停放车辆及堆放物品。⑤遵守安全用电管理规定，使用符合标准的电器，严禁超负荷用电器，严禁乱拉、乱搭电线。⑥发生火警，应立即告知保安，并关闭电器开关。⑦坚持管理人员和保安人员的巡回检查制度，对查出的消防隐患，要通知有关单位制定整改措施，限期整改。⑧义务消防员定期进行消防训练，熟练掌握灭火器、消防水管等消防设施的使用方法。（4）治安管理规定为加强公园的治安管理，维护公园的秩序和公共安全，保护业主的合法权益，特制订本规定：①公园的门走道、过道内禁止堆放任何杂物，任何人不得占用，一经发现，作无主物处理。②不得在公园内大声喧哗，不使用音量过大的影视器材，以免影响他人。③不得将易燃、易爆（液化气钢瓶）、腐蚀、剧毒物品及其它违法物品带入公园，一经发现，作没收处理并报公安机关查处。④不得损坏公园的一切设施、设备，不得随意动用消防设施、设备，一经发现，损坏的应照价赔偿，产生后果的报司法机关处理。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书⑤不得在公园内外张贴任何广告牌，不得将垃圾、杂物乱扔，必须袋装后堆放在指定地点。（5）绿化管理规定①范围本标准规定了绿化服务人员的基本要求与操作规程，适用于公司绿化服务运作。②绿化服务人员的基本要求▲着装规定·按公司统一规定着装。·男士头发不过衣领；女士不浓妆艳抹，发型简洁整齐。·修剪指甲，系好鞋带，保持服装整洁。·仪表端庄：走路时上身保持挺直，双手自然摆动。·与游客、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意问候。·以礼貌用语回答业主、访客的询问，不允许对游客、访客讥讽或不理不睬，更不应该与游客、访客争辩、吵架。▲劳动纪律·上班前不喝酒，作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅读书报或做与工作无关的事。·绿化工作时，作业区内发现任何物品都应上交管理处统一处理，不允许据为己有。·绿化作业结束，收拾工具、整理场地后，方可离场。绿化工具按规定位置放妥，不得随处乱放。③绿化服务操作规程▲树木养护－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书·对树木经常进行巡视，发现树木有异常情况要采取措施予以保护。·发现树木倒伏或有松动要用木杆撑、绳拉等方法固定。·发现树木有虫害症状，采取喷药等方法治理。·发现枯树及时修剪，每年不少于2次对树木进行修剪，保持美观。·每年至少1次对树木施肥，遇干旱季节，及时浇水。·对枯死的树木要视具体情况给予补值。▲花园、花池·花园、花池护栏用抹布常擦拭，无破损，警语牌每周至少擦拭1次，保持清晰，无污染。·每周至少两次对花园进行整理，拣拾枯枝落叶，清除杂草、垃圾，如有花盆盆景、盆体，用抹布擦拭花盆外部，保持表面光亮清洁。·根据需要对花木进行施肥、浇水等工作。·修整花木，保持美观。▲草坪·春、夏、秋季，每月对草坪进行修整，清除草坪内杂草，保持草坪美观。·设置警示牌，防止行人随意踩踏，发现业主有此行为，及时制止。·根据需要对草坪浇水，防止干枯死亡。·每月对草坪内落叶、裸露黄土（石头）、垃圾杂物等进行清理。④检查规程·员工自查：每个员工根据操作规程，对自己所负责的岗位或区域的项目不断地进行自查，及时地发现问题、解决问题。·主管抽查：由主管每周抽查不得少于1次，主管还应陪同上级领导或会同物业管理处有关人员定期联合检查，对抽查或检查中发现的问题及处理要做好记录。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书·检查手段：凭眼睛直觉检查，达到视觉舒适，视情查看有关记录。⑤绿化工作检查标准·花园护栏不破损，警语牌无破损、无污染，无行人践踏。·花池沿边无破损、无污染、花盆无破损。·无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物。·草坪平整美观，各种花木、草坪修剪整齐，长势茂盛。（6）车辆停放管理规定①载重汽车、拖拉机不准驶入。②所有车辆进入前应减速慢行，并应服从管理人员的管理。③停放门前的车辆原则上不准过夜，特殊情况需到管理处办理手续，停放在指定位置。④进入各种车辆，如损坏设施和绿化的，应按有关规定进行赔偿。⑤严禁运载易燃、易爆和有毒气体的车辆进入。⑥车辆进入，应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，停于指定位置。⑦车辆停放必须服从管理员指挥，注意周围车辆的安全，车主离开时锁好车门，车内贵重物品须随身带走。⑧凡在场地停放的车辆均须自行办理保险，责任自负。（五）物资管理设备及物品等装备的配置方案1、行政办公名称数量备注打印机1台办公桌椅1套茶几、沙发1套文件柜1只电话机1部－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书更衣柜1组1组6门合计2、维修装备名称数量备注下水道疏通机(大)1台手电钻1部应急灯1只铝合金梯（中）1架工具包1只绝缘手套1付雨衣雨裤2套合计3、保安装备名称数量备注对讲机2只应急灯1只警棍2支合计4、保洁装备名称数量备注保洁清运车1辆吸尘器1台型号MD—VKD10合计－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书五、物业管理准备（一）物业管理前期介入方案1、在建设施工阶段，超前介入、参与规划设计与建设。（1）积极协助建设单位的工作。主要有：参与设施设备的选型及售后维修、保养合同的签订，协助建设单位做好环卫设施布局托管及实施方案制订，环境布局，综合验收等工作。（2）《前期物业服务合同》签订后，根据工程进展情况，由公司工程部经理总负责，具体负责前期物业管理的准备工作。主要任务是：全面了解物业的有关进展情况，视情进行现场察看，特别是对有关工程的管线质量、走向、设施设备的安装情况作重点了解，便于前期物业管理工作的有效开展。（3）每日指派2人到现场进行察看，了解记录有关情况，将情况汇报工程部经理。（4）由工程部经理将有关情况汇总后报总经理，对于影响今后物业管理服务的问题，将有关情况书面反馈给建设单位。（5）及时掌握了解工程进展情况，作好前期物业管理接管准备工作。2、在竣工验收阶段（1）参与房屋及设施（备）的竣工验收，建立验收档案；（2）列出遗漏工程（3）参与重大设备的调试验收（4）制订物业验收流程－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（5）提出有关建议（6）拟定工作计划（二）物业管理处筹建方案1、根据工程进展情况，征得建设单位的同意，由工程部主管提出筹建物业管理处的建议并成立筹建小组。2、由公司工程部牵头，管理部、财务部、部分管理处主任等部门人员进行讨论，起草有关物业管理处筹建方案，对管理处人员配备、素质要求以及装备配置等细节进一步讨论。3、公司召开办公会研究讨论物业管理处筹建方案，各抒己见，发表意见和建议。经修改后形成初步方案。4、由公司股东大会提名，总经理负责最终审批定案5、由工程部负责对管理用房的装饰装修进行预算，经总经理批准后，进行管理用房的装饰装修，并进行验收。6、由工程部会同办公室人员进行物资装备采购工作，并列账成册。7、由公司人事管理部门（办公室）负责人员的招聘工作，物业管理处主任配合。班长以上人员须由总经理进行面试通过后方可录用。8、管理处运作前办理好相关录用手续，并组织不少于3天的岗前培训。结束后上岗。（三）物业验收方案我公司对河滨公园的接管验收，是在整体竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，是建设单位向管理单位移交的过程。主要是对房屋及设施设备二次点验，理清保修问题，签订交接书，移交所有钥匙，收集大楼资料。1、物业接管验收基本条件－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书为了加快接管验收的进度，保证接管验收的质量，防止将不符合条件的物业交付使用，接管验收必须具备三个基本条件。（1）交付使用工程全部施工完毕，并经竣工验收合格，特别是通过政府有关部门的综合验收。（2）供水、排水、卫生、道路、供电等设备的设施能正常使用。2、接管验收应提交的资料（1）项目批准文件资料（2）竣工总平面图（3）单体建筑、结构设备竣工图（4）地下管网工程竣工图等竣工验收资料（5）物业管理所必需的其他资料（6）环卫设施接管协议（7）供电协议书（8）供电、供水、供气移交接管协议（9）重要设备产品合格证书、使用说明书和包修协议等3、接管验收的流程建设单位在完成竣工验收后，应及时向物业公司提出“物业接管验收通知”，并同时提交物业的产权、技术资料等。（1）物业公司在接到通知和资料后，应立即组织有关管理、技术人员进行审查，对资料清晰、符合要求并具备接管验收条件的，应在接到通知后一周内签发验收通知并约定时间进行验收。（2）按约定时间，物业公司在交房方和施工单位的陪同下按《房屋接管验收标准》对房屋、设施、设备和附着物进行初次点验，并整理出书面整改报告返回交房方并约定时间进行验收。（3）建设单位督促施工单位对初次点验未达到验收标准和设计要求不符的项目进行整改并于一周内完成。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（4）物业公司复验，仍属不合格的项目，建设单位委托接管方维修、整改。费用由建设单位在施工单位工程款中扣除。建设单位与双方主办人员在复验记录上签名。（5）建设单位、施工单位和接管方签订“竣工房屋接管验收协议”。（6）建设单位与物业公司双方共同清点房屋、设施、设备和附着物，并填写在“物业移交单”相应的表格内，双方主办人员签名。接管方接管所有钥匙，表示正式接管。4、交接双方的责任在接管验收的整个过程中交接双方均应严格按照国家建设部批准的《房屋接管验收标准》（ZBP3001－90）的有关规定，明确各自承担责任。（1）建设单位的责任①建设过程中，必须狠抓工程质量，落实配套，注重使用功能，完善资料管理，做好竣工验收。竣工验收合格后，移交相关资料。②在接管验收前，如发现不符合质量标准的工程项目，以及不具备使用功能的设备、设施应在双方商定的期限内加以解决。③在接管验收时，对接管方初次点验查明的不合格项目，按验收标准督促施工单位认真整改。④在接管验收后，负责规定期限的保修或全权委托接管方负责。⑤房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应组织设计、施工等单位共同分析查明原因，属设计、施工、材料方面的原因，由建设单位负责处理、解决。（2）物业公司的责任①按规定的时限内要求落实验收时间，签署合格凭证和接管文件。无特殊理由，超过规定时限的应承担责任。②－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书自接管之日起，由接管方负责管理，由于管理失责而发生人为损坏、设施被盗等，由接管方负责。③投入使用后，如属使用不当、管理不善等原因造成设备和房屋损坏的由接管方负责。5、验收项目及标准房屋验收接管项目及标准参照建设部ZBP30001-90标准和国家1997年7月1日颁布《房屋接管验收标准》及达到业主的合理要求。6、物业保修（1）保修范围和期限严格按照建设部制订的保修范围和期限的相关规定执行。（2）保修办法建议采用以下方法之一实行：①交付方委托接管方包干修理，由交房方一次性拨付保修费用；②交付方一次性向接管方预付保修金，由接管方用于代修，保修期内，定期按实结算。③建设单位实施保修。7、接管方提请建设方解决事项（1）交付方有关义务①与环卫部门联系环卫接管；②物业产权、技术资料以及钥匙的移交；③向接管方提交“物业接管验收申请”；④与接管方签订“物业服务合同”；⑤绿化、市政、有线电视、邮政、电信等未了工作的监理；⑥由接管方提出并经交房方同意的整改完善方案的设计和施工；⑦使用验收接管前督促工程队退场（指无施工任务的工程队）；⑧签订“竣工工程接管验收协议”；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书⑨调拔管理用房和其他用房并出具调拔单；⑩支付物业公司物业管理费。8、硬件环境（1）主出入口有醒目标志；（2）主干道醒目位置设宣传栏、公告栏；（3）涉及安全处设有明显标志；（4）管理用房的简单装修。（四）违章处理办法及措施1、游客违章处理的原则（1）以劝导、教育为主的原则。（2）慎用处罚的原则。（3）合法的原则。（4）就事论事的原则。（5）处理尽量不伤和气和事后主动缓和关系的原则。（6）实施处罚应赢得大多数游客认可的原则。（7）批评规劝从重、处罚从轻的原则。2、违反公共道德、环境卫生管理规定的现象（1）乱丢垃圾、果皮、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。（2）破坏卫生设施设备。（3）在公用场地私自堆放、乱搭、乱建、乱张贴涂写。（4）高空抛物，倒污水。（5）使用高音喇叭制造超量噪音。（6）践踏草坪，占用绿地，损坏、涂画园林建筑小品。（7）其他违反环境卫生及美化的行为。3、违章的处理方法－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（1）违章处理的一般方式和顺序①即时劝导、教育，适用于一般违章事件。②赔偿经济损失：给公园公共利益造成较大经济损失的违章事件。③通报批评：适用于不接受违章处理意见的游客。4、违章处理程序（1）管理处各区域工作人员如发现游客有违章行为时应采取规劝、教育的方式进行处理，劝导游客停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到报案部处理。（2）保安部人员在接到业主违章信息后，按以下规定处理：①属重大违规事件的报管理处处理。②属一般违规事件的报保安部主管处理，由保安部主管亲自或指定管理员到现场给予劝导、教育。③管理处主任接到重大违章信息后，根据情况及游客违章给公园造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”的处理意见。④对违章游客的处罚工作，只能由公司分管副总经理、管理处主任或保安部主管依据本规章处理。其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处理。六、房屋维修及保养（一）房屋和配套设施管理和维修方案建立值班制度，发现情况及时报物业管理处，管理处能维修的及时维修，如问题较大，报贵行批准后进行维修；建立查勘保养制度。每月定期对房屋和配套设施进行一次检查，视情进行保养；落实责任制，由工程科主管具体负责。（见下表）－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书序号类别项目计划方案标准效果1房屋承重及抗震结构部位1、局部受损2、施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题及时处理、维修1、由于使用不当造成局部受损较轻，由管理处工程维修部门按房屋修缮规定实施维修，如局部受损较重，提出方案要求专业公司实施。2、如因施工原因造成结构问题应报请开发单位处理。1、房屋修缮标准2、有关工程施工技术规范1、安全、正常使用2、功能完好2外墙面外墙面起鼓脱落的修补，外墙面局部渗漏，外墙面大面积渗漏每周检查一遍，发现问题及时修理小修由管理处负责，中修由工程部负责，大修委托专业单位按房屋修缮外墙面作业规程执行无鼓无脱无渗水无违章整洁统一3公共屋面隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏、避雷网脱焊、间断，屋面积水每周检查一遍，发现问题及时维修小修由管理处负责，中修由工程部负责，大修委托专业单位按房屋修缮屋面作业规程执行无积水、无渗漏，隔热层完好无损，避雷网无间断4公用照明照明灯具、开关、线路维修每周检查一遍，发现问题及时维修由管理处维修人员负责按原设计要求维修照明灯具及控制开关工作正常5上下水管接口、管道漏水、堵塞每周检查一遍，发现问题及时维修由管理处实施按原设计标准执行管道无破损，流水畅通，无渗漏－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书配套设施日常和定期维修计划及实施方案序号类别项目计划方案标准实施效果1区内道路砼路面人行道板路径、路侧石每周检查，随坏随修，每年安排一次中大修日常维修属管理处负责，中大修由工程部组织实施按原设计要求进行平整、无坑洼、无积水2室外照明路灯、草坪、景观灯，其他照明路灯及其它照明每周检查一次，及时修复，每年1次油漆，电流及漏电测试由管理处修理人员实施按原设计要求进行照明正常，灯罩完好，灯杆无破损3沟渠池井地下管道雨水井，污水井，化粪池、阀门井及污水直排地下管网每月检查，每年雨季前对直排管疏通，发现破损及时修复，化粪池每年清坑1次管理处负责实施按原设计要求进行井盖井壁完好少污积、无堵塞4绿化树林、草坪、景点每年委托专业单位实施日常维护景点维护管理处与专业单位通力合作按原设计要求进行草木生长良好无枯死，景点运作正常5水池蓄水池、水箱每2个月检查保养1次，每年消毒、清洗1次由管理处负责委托专业单位实施按卫生标准执行确保水质清洁卫生，达到市饮用水标准6消防管网管网，室外消火栓，每年1次放水，去除管内污水，室外设施上油漆，管口封涂牛油管理处负责实施按原设计要求进行管网无漏水，室外设施红色油漆鲜亮，管口灵活，便于操作7公用标志交通导向牌标识牌警示牌每周抽查每月检查每年普查管理处实施按原设计要求进行所有标牌100%完好8其他公共设施垃圾房垃圾箱垃圾桶每周清洗每月检查每年逐步更换管理处实施按原设计要求进行所有设施100%完好（四）排水系统管理方案1、化粪池每年清理1次（三级、四级、五级2次），出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书2、屋面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换；3、每半月清扫1次（四级、五级每周）排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水；4、每年对地下管井彻底疏通1次（三级半年，四级每季，五级2个月），清理管道的垃圾。井盖上无污渍、污物，堵塞及时疏通。（五）物业内标志及标牌管理方案1、建筑标识2、设备标识3、标志及标牌管理养护（1）各设备使用标牌标志应有专人负责。（2）所有标牌标志应登记造册，并注明使用范围、权限。（3）标志、标牌的使用应按照国家或行业标准设置。（4）检查设备运行时，同时检查标识是否完好。（5）标牌标志不破损、调色、调字应及时更新。（6）标牌可悬挂和磁吸二种方式。（六）维修及回访流程1、维修：维修工在做例行维修检查时，发现哪里有问题，马上记录并登记清楚，上报维修主管。（1）专业分工维修主管根据报修项目的种类，把维修单签发给各专业维修工或移交公司维修中心紧急处理，对于存在结构上的缺陷，及时通知开发商、施工单位或有关部门处理。（2）仓库领用各专业维修工凭房屋管理员签发的维修单到仓库领用工具、材料，保管员登记用途、地点；工具、材料的领用实行“一人签字制”。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（3）维修单返回①各专业维修工在每天下班前将已完成的和未完成的维修单分开交回小区维修主管。未完成的要注明原因，由主管第二天再行安排。中、大修项目维修主管与公司联系后必须在三天内给予明确答复。②维修完毕的项目，维修工必须准确填写维修材料、维修工时、维修人签名。（3）汇总维修完毕的项目，每天下班前由维修主管建立维修台帐，填写“修理汇总表”。于每月交保管员处，进入档案（电脑和资料档）。（5）回访①回访种类分工a、回访的种类可分为维修回访、投诉回访、物业管理服务质量回访。b、维修回访——维修工、维修主管、管理处主任、保安员、管理员、收费员；c、投诉回访——管理员、各岗位主管、保安队长、管理处主任；d、物业管理服务质量回访——维修部主管、保洁绿化主管、保安队长、管理处主任、公司指定人员。②回访的形式回访可采取电话、上门、观望、检查、书信、座谈会、巡逻、维修、保洁等工作时的交流、沟通。③回访的流程和工作内容a、维修回访·主要内容：维修工的服务态度，工作效率，维修状况(现场清理)，游客满意度(满意、基本满意、不满意)；·在周五由管理处主任指定保安、管理员等执行本星期回访任务；接受任务者需到维修部领取《维修台帐》；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书·回访后及时填写回访记录，并将（维修台帐）返回维修部；·.维修回访率控制在60%。b、投诉回访·管理处接到投诉后应指派专人处理，做好记录及时处理，并把处理情况反馈游客；·回访时，应向游客讲明情况、原因、处理意见，讲明处理方法的政策依据；·.投诉回访率100%，处理率100%。c.物业管理服务质量回访·公司每年印发《游客意见征求书》分发给游客·迎春座谈会·随访·投诉后的回访（七）公共服务流程图1、游客投诉处理流程图受理人详细记录业主投诉责承有关部门根据情况作出妥善处理两日将处理结果回复游客回话、检讨分析原因，重新处理不满意－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书满意将处理过程、结果详细记录，并请游客签字后归档2、回访流程图管理处按游客投诉程度适当回访暂对无法解决的问题，确定下次回访根据游客要求及时解决问题记录回访结果将回访结果报管理处主任作为依据－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书七、接待服务在整个接待服务过程中我公司将贯彻礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等十二字方针。对游客服务面带笑容，和颜悦色，热情主动。（一）仪容仪表1、服饰着装（1）上班必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。（3）上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2、须发（1）男员工后发根不超过衣领，不留胡须。（2）所有员工头发应保持整洁光鲜。（3）所有员工不允许剃光头。3、个人卫生－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（1）保持手部干净，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲.（2）常洗澡防汗臭。4、表情要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感。（二）行为举止1、服务态度（1）对游客服务无论何时都应面带笑容，热情主动。（2）谦虚和悦接受游客的评价，对游客的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。2、仪态（姿态和风度）和身体语言（1）站姿基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。保安员站立时采用手背式。（2）坐姿基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直，手自然放好，双腿并拢，目光平视，女士不可以把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上（3）行姿①轻而稳②挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。③非紧急情况不得奔跑。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书④超越客人应说：“对不起。”⑤不准走在通道中间，尽量靠右边行走。⑥与上级、客人相遇，点头示礼致意。⑦引导客人时，让客人走在右侧。⑧与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。⑨上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。⑩在人行道上让女士走在内侧。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（4）手姿①手心向上表示尊重、虚心、诚恳。②指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。③递东西双手奉上。3、举止要避免有如下不文明的举动。（1）当值时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打哈欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。（2）在游客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。（3）跟游客随意开玩笑，取外号。（4）偷听游客谈话，偷窥游客行踪。（5）交头接耳瞎议论，嘲笑游客。（6）把生活中的不愉快带到工作中来。4、语言（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路顺风、欢迎您下次再来。（3）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。（4）道谢语：谢谢、非常感谢。（5）应答语：是的、好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（6）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（7）请求语：请您协助我们…、请您…好吗？（8）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、几种特定情况的服务要求接听电话①铃响三声以内，必须接听电话。②拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”③通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒。吧、保安管理与服务（一）保安岗位的工作要求、目标1、基本要求（1）保安人员按公司统一规定着装，佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械设备、精神饱满、微笑服务。值班时不准抽烟、闲聊、做与保安无关的事。（2）值班时与游客交谈，应使用文明、规范用语；不得使用“命令”、“要求”、类用语及禁忌语。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（3）游客需要帮助时，应主动提供服务，对业主的咨询，应热情接待。（4）认真贯彻“南河物业让您安居乐业”，“不断超越业主日益增长的需求”，“做业主的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。2、门岗服务（1）管理区域的门岗实行全天的立岗保安服务。（2）不准推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。（3）门岗保安人员应熟悉公园状况。（4）雨天为业主提供方便伞等便民服务。3、巡视岗服务（1）管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。（2）为防盗、防火和维持管理区域内的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保巡视全部公共区域。（3）严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况。发生异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视点的签到。（二）安全防范管理方案1、消防安全（1）宣传预防为主，防消结合，群防群治，杜绝隐患。在公园内设立醒目标志，作好宣传，适时组织消防演习。（2）杜绝易燃易爆等危险品进楼宇、车库，严禁阻塞消防及疏散楼道楼梯。（3）定期保养和更换移动灭火器材。2、治安安全（1）人防：建立24小时值班；主要采取定岗值班、流动巡逻。（2）对外来闲散人员、乞讨人员等严格控制。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（5）制订应急处置预案；协助公安部门做好安全防范工作，完成公安部门交待的事项。3、安全防范工作流程与质量要求（1）固定值班各出入口门岗全天值班，当班衣冠整齐威武、严肃，做好记录，做好交接班。（2）流动巡查车辆停放检查、治安，24小时不间断巡逻；车辆停放有序，无碰撞，无鸣笛，检查车辆门窗关闭情况，做好记录对可疑人员询问、观察、防范。（3）突发事件①立即前往及时采取应急措施，迅速报告，请求支援，尽力保护业主安全和自身安全，保护现场。②所有保安人员服从保安队长统一指挥，保安队长，每天5次巡查，管理处主任每周6次巡查工作。4、应急预案（1）盗窃、匪警处理程序①突发事件、保持镇静。设法制服违法人员（若制服，扭送派出所），同时应立即通过对讲机呼叫求援。②所有持对讲机的保安员听到求援信号，立即赶赴现场，并向保安队长、管理处主任汇报，同时向110报警。③有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或处理完毕之前，不得离开。④事主或现场如有人员受伤，设法立即送医院抢救并报公安机关。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（2）发现斗殴处理程序①劝阻双方住手、住口。②一方或双方劝离现场。③先制止持械一方。④先送伤员去医院救治。⑤切记不能动粗，不允许恶言相向。（3）可疑人员处理程序①门岗执勤发现，审查其证件，无有效证件或说不出正当理由的禁入大楼。②巡逻执勤发现，发现可疑人员，主动上前询问及核对其随身证件，如有犯罪嫌疑的交由派出所处理。③发现推销业务和散发广告的坚决制止，若已在公园发生，带入办公室处理，如证件齐全让本人写保证书一份，并把证件号码登记，教育后放走。（4）出示证件，强行闯入、强行停车，乱倒垃圾处理程序。①纠正违章时，使用礼貌规范的服务用语，以理服人，不听劝阻的，查清姓名、单位，如实记录。②发生纠纷，沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇蛮横无理，打骂值班人员，打不还手，骂不还口，经管理处妥善处理。③外来人员故意扰乱，不听劝告，自行其事，严重的报公安机关处理。（5）对精神病和醉酒闹事处理程序①精神病人和醉酒病人失去理智，易伤自身和他人，保安人员应设法控制和监督，但应注意自身安全。②及时通知家属，让他们领回。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书③若出现危害社会公共秩序的行为，可上报派出所或打110电话求援。（6）遇急症病人的处理程序①接报迅速赶到现场。②立即拨打120电话，请求救护车到达。③尽可能通知业主家属，并尽快准备送医院。④准备必要的资金，事后向业主家属报销。（三）车辆交通管理1、公园出入口及主干道地面用白漆划出交通指引标志，指明行车方向，道路转弯处及大门处设置明显交通禁示、警示、限速等标志，确保行车安全、道路畅通。2、所有进入公园车辆，必须服从指挥协调。3、地面停车处用白漆划线规范停车。4、车辆刹车失灵、漏油，不得入内。5、车辆进入公园应做到一慢二看三通过。6、所有支干道应规划设立有障碍点，指引单向行车，阻止逆向行车。7、禁止车辆停放在人行道、草坪或接靠大门，妨碍走路。8、执行公务的警车、消防车、救护车除外，其他车辆应按本规定执行。（四）警示标志管理措施按规定应由物业管理单位设立的各类标志、标牌及时设立；落实责任制，由保安队长负责管理；每月不少于1次对有关标志、标牌进行清洗；每季不少于1次的检查，有损坏的及时予以修理或更换；发现有人为进行破坏的及时制止并报告。1、出入口处标识－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书各类告示牌、宣传牌。2、交通管理标牌（1）行车道的标识①禁鸣、限速及转弯标牌；②道路直行、转弯指示标牌；③场所指示牌；④主干道两侧临时停车警示标志色。（2）停车场标识①停车场指示牌；②车位及编号牌。3、各类标牌、标识每周每月保洁（1）如有损坏及时更换；（2）做好挂钩、撑杆的油漆保养。九、保洁管理与服务（一）环卫设施配置及管理方案1、环卫保洁要求（1）保洁员应热爱本职工作，有良好的职业道德和敬业精神，用自己的劳动赢得业主的尊重和认可。（2）保洁员应统一着装，佩带工号牌，仪容仪表整洁端正。（3）严格遵守操作规程，安全条例和作业时间，做到适时、及时、准时。（4）爱护公物，拾金不昧，节约用水用电。（5）加强巡逻检查，发现问题及时处理。（6）使用清洁、杀毒试剂，不能对设施设备造成损害或使用影响。（7）清运垃圾日产日清，生活垃圾和建筑垃圾不能混运混装。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（8）卫生作业不能对业主的工作环境造成影响。（9）游客提出的投诉及其他合理要求，必须在24小时内完成。2、配置：（1）配置垃圾筒，合理布局。（2）保洁员工具主要有：大扫帚、小扫帚、保洁车、水桶、夹子、抹布、簸箕、劳动保护用品等。（3）其它专用工具主要有：水桶、拖（推）帚、告示牌、伸缩杆、大小刮水器、玻璃刮、玻璃铲刀、专业抹布等。（4）保洁试剂主要有：各类金属擦洗剂、光亮剂、强力起腊水、封腊、底腊、免抛腊、喷磨腊，家俱面腊、各类清洁剂、洁厕剂等。3、管理：实行责任制，各班实行区域负责制，谁清扫，谁负责，各班长具体负责所划定的区域，与工作考核挂钩；建立卫生保洁规章制度；建立检查巡查制度，公共事务由主管每天检查1次，管理处主任每周不少于1次检查；班长每天不少于2次检查，并做好登记；提醒游客注意公共卫生，适度制作警示牌；与环卫处签订协议，垃圾日产日清。（二）保洁质量要求1、茶室（1）地面干净无污渍、灰尘、痰迹。每天巡回保洁（2）墙面、天顶干净无污迹、浮尘。每月3次保洁（3）照明外壳无积灰、污迹。经常保洁（4）金属件干净、光亮无污迹，不变色。每天1次保洁（5）沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。每天巡回保洁2、长廊、双亭、方亭、息山亭、船舫、路灯、射灯（1）地面、梯级无垃圾杂物，污迹、泥土。每天1次保洁（2）墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（3）扶手、栏杆干净。每天1次保洁（4）目视灯具、灯管无灰尘，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁（5）门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁3、绿地目视地面无垃圾杂物、果皮、纸屑，无积水。每天1次保洁4、道路（1）目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁（2）人行路面无杂物、烟蒂、垃圾。每天巡回保洁5、垃圾桶（1）垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天1次保洁（2）垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。每天1次保洁6、宣传牌玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。每周3次保洁7、卫生间（1）地面干燥、干净，无垃圾、杂物。每天1次保洁（2）墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。每周2次保洁（3）小便斗、坐便器无黄渍、污渍。每天1次保洁（4）空气清新无异味。每天1次保洁（5）洗手盆无污迹。每天1次保洁8、排水沟（1）目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁（2）排水畅通无堵塞、积灰、异味。每周1次保洁－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（三）灭虫及消毒方案每月对垃圾筒及其周围不少于1次进行清洗；夏季每周对垃圾筒进行一次杀虫及消毒工作；如特别需要，报公司批准后，及时进行灭虫及消毒工作。1、杀虫及消毒管理（1）垃圾日产日清，垃圾桶夏季每周清洗，消毒一次，其它季节每半月清洗消毒一次，垃圾桶无异味、污迹、积水。（2）夏季每半月药喷杀蚊、蝇、虫一次，地点：排水排污井、明沟、绿化槽、水景投放长效杀虫剂。其它季节每季进行一次消杀工作。（3）在地面、走道定期消毒，方法主要有药物拖地、喷洒、擦洗。（4）每年在春、夏、秋三季开展灭鼠活动，投放鼠药，并予以公告。（5）指定专人采购保存消毒药物，指定专门地点。保存消毒药物并有严格领用制度。（6）做好“除四害”消杀工作台帐。十、绿化管理绿化管理方案建立规章制度：由保洁绿化工负责此项工作，落实责任制；定期对树木花草进行修剪、整理；作好施肥、浇水除虫以及绿化带内的卫生工作；加固新种树木，防止倒伏；设置警示牌；发现毁绿行为及时制止并报告；按绿化作业指导书操作；落实检查制度，员工自查与主管抽查相结合，与工作考核挂钩，并做好记录。1、绿化面貌（1）绿地内清洁、整齐。（2）无明显病虫危害，无药害。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（3）根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。（4）保持绿地土壤疏松无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力。2、保养规范（1）草皮①无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。②根据植物的生长特性定期进行修剪。（2）绿篱、花球：①绿篱平整圆滑，花球造型优美。②花色均匀，观赏面正对游客。③无黄叶，无折断，无杂物，无蛀虫，无枯枝败叶，无蜘蛛网。（3）盆栽①盆栽植物整洁、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对游客。②无黄叶，无折断，无杂物，无蛀虫，无枯枝败叶，无蜘蛛网。③花盆面无污迹，地面无积水。（4）施肥①根据植物的生长，定期施肥。②根据植物的需要施肥。（5）植保①提供生化物防治，人工防治，使用农药不伤害健康。②使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成。③使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。④正确并熟练使用园林机械，定期清洁和检修园林机械，确保机械的正常运转。十一、基础档案管理（一）档案管理方案－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。我们拟对公园内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。1、档案管理工作环节资料收集资料整理资料归档档案利用（1）资料的收集①设立档案室：采取系统化、科学化的先进手段，设兼职档案员，直接隶属管理科。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。②资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。（2）资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源，信息的内容、具体的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。（3）资料归档管理①归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存。②－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书档案的出室、入室都有严格的规定。出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究相关人员的责任，档案管理人员需要及时收回在外文件，严防文件的流失。③档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。2、档案资料的分类：工程建筑产权资料；工程技术资料；业主资料；装修资料；维修资料；安全管理资料；设备管理资料；员工管理资料；业主反馈资料；行政文件资料。（二）财务管理方案大楼管理处是非独立法人主体和纳税户，财务管理必须接受上级公司统一的财务管理，并在公司财务部的指导下开展工作。1、管理处财务管理的政策依据和监督部门（1）法规《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国档案法》、财政部财基字（1998）7号文《物业管理企业财务管理规定》。（2）制度①《公司财务管理制度》②《物业管理会计科目表》③《公司财务管理规定》④《会计核算方法及凭证帐册制度》⑤《管理处财务管理规定》⑥《管理处财务管理制度》⑦《管理处财务监督制度》⑧《管理处财务公开监管制度》⑨《管理处财务公开制度》⑩《管理处财务管理及会计核算制度》《管理处各种经费管理制度》《管理处费用分摊、缴交规定》－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（3）监督部门①公司总经理室②公司财务部③河滨公园后勤服务中心2、管理处财务管理具体方案（1）依法建立健全各项财务规章制度，设立财务账册，保存财务账凭证，依法纳税。（2）每月编制好上月财务报表，及时提供真实、合法、完整的财务资料和财务信息。（3）负责物业管理等费用的收取，合理使用资金，做好管理处资金的收支管理。（4）负责货币资金管理，不挪用公款。（5）统一归口管理处各种票据，做好管理处票据的领用和核销工作；做好员工工资的计算。（6）管理处各项收入应及时上缴公司财务部门，不得将收入流散在外。并接受公司、业主的监督。（7）管理处严禁私设“小金库”，私印票据，所有票据应到公司财务部领用，并及时归还存根联（以旧换新）。（8）根据《中华人民共和国合同法》规定，管理处无权对外签约财务、修理、经营等各类合同，合同签约归公司统一管理。（9）开办费另外建帐，专款专用，多余开办费自动转入物业管理费。（10）管理添置固定资产，低值易耗的，经分管经理同意后方可实施。（11）管理处维修材料、配件实行事前申报核准，急办材料事后报告说明，一般情况下，凡属修理材料到公司领用。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（三）人事管理方案企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作，而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人才观：运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。1、员工录用管理规定：录用程序规定；劳动（劳务）合同规定；试用期制度；工作时间规定；工作考核规定；员工离职规定。2、薪金制度：薪金结构组成规定；薪金支付规定；薪金调整规定；奖金发放规定；超时工作报酬计算规定。3、考勤制度：出勤规定；请假规定；调休规定；审批权限规定。4、员工纪律：员工守则；劳动纪律；办公纪律；行为规范。5、检查考核制度：制订考核实施细则；每日工作检查考核；月度工作检查考核；年度工作考核。6、员工奖惩办法：奖励规定；处罚规定。十二、物业管理费用收支预算（一）费用编制说明：1、本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位同类相似物业水平、业户消费水平及无锡市现有物价水平、人事工资水平进行编制：2、本预算表根据无锡市物业管理有关法律法规进行编制；3、本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4、本预算表中涉及的在编人员人事费用是根据2001年国家的有关规定月计提费以36.2%计算；－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书5、本预算表中的国家税率：营业税（营业收入×5%）、城建税（营业税×7%）、教育费附加（营业税×4%）即综合税率5.56%；6、若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。（二）收入预算1、报价：河滨公园物业管理服务报价：179000元/年2、河滨公园年度物业管理服务收入预算项目收入费用（元/年）备注物业管理费169000公厕10000小计179000（三）支出预算年度物业管理费用总支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注物业添置设备费87410488表一，表二，表三，表四物业管理费用支出11935157721小计12809168209物业管理服务酬金83996按实用建筑面积每平方米0.25元/月计算合计12892169205年度物业管理费用支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注人事费用580069600表五办公费用8009600表六绿化保洁费用208324996表七－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书服装费用1451750表八员工培训费871050150元/年（人均）×7人员工体检费58700100元/年（人均）×7人公用水电费333340000表九不可预见费1752100小计11876156796税收及附加6607925合计11935157721行政办公设备添置表（表一）名称数量预计金额（元）备注打印机1台800办公桌椅1套450茶几、沙发1套800文件柜1只550电话机1部308更衣柜1组5501组6门合计3458维修装备添置表（表二）名称数量预计金额（元）备注手电钻1部250－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书应急灯1只120工具包1只200绝缘手套1付30雨衣雨裤2套120合计720保安装备添置表（表三）名称数量预计金额（元）备注对讲机2只1100应急灯1只60警棍2支100合计1260绿化保洁装备添置表（表四）名称数量预计金额（元）备注保洁清运车1辆2400吸尘器1台1100型号MD—VKD10割草机1台800元其他绿化保洁用品若干750元合计5050人事费用预算表（表五）岗位设置人数月工资(社保)年预算额（元）备注管理处主任11200元14400保安部主管（兼）1900元10800－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书绿化、保洁部主管（兼）1900元10800绿化工1700元8400水电维修工1750元9000保安员1700元8400保洁员1650元7800合计7580069600年度办公费用预算表（表六）项目月预算额（元）年预算额（元）备注电话费1001200100元/月×1部×12月办公费用5006000日常办公费用等手机通讯费1001200100元×1人×12月交通费1001200100元×1人×12月小计8009600年度绿化保洁费用预算表（表七）项目月预算额（元）年预算额（元）备注生活垃圾清运费6007200日产日清垃圾袋费用183219620只/天×365天×0.30元/只清洁材料费3003600易耗品等绿化费100012000绿化养护小计208324996年度服装费用预算表（表八）项目月预算额（元）年预算额（元）备注管理人员506001人×600元/套，12个月折旧－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书保安员415002人×500元/套，24个月折旧维修工172001人×200元/套，12个月折旧绿化工121501人×150元/套，12个月折旧保洁员253002人×150元/套，12个月折旧小计1451750公用水电费用预算表（表九）项目数量年预算额（元）备注公用电费支出（射灯）100只20000夏季：18：30~22：30冬季：17：30~21：30法定节日开灯10小时（按150W计算，含损耗）公用电费支出（路灯）320只14000夏季：18：30~22：30冬季：17：30~21：30法定节日开灯10小时（按25W计算，含损耗）公共水费6000公厕、保洁、绿化等用水小计40000（四）投标报价说明1、本公司投标报价编制方案遵循原则：－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书（1）遵循我公司“诚信物管企业管理”实事求是的原则，不做虚假成本；（2）制订本报价依据来源于河滨公园物业管理招标文件和该物业的实际勘察所掌握的第一手资料进行编制核价；（3）设心处地地为公园考虑，本企业一贯实行“优质服务、保本微利”的经营原则。2、参照市内公园同类物业管理模式水平和无锡招聘用工工资水平进行编制。3、在人员设置、定编定岗、物品添置、服务质量方面，本公司进行了精心策划，力求做到编制的优化排列组合，以降低物业的管理成本，力求在确保管理质量的前提下，达到物管效益和效果二者结合的最佳方案，使物业成本处在一个合理的水平。物业的管理成本也就是工行业主的管理成本，这是我们核算报价的原则，我们力争做好公园的好管家。4、存在问题：由于预算的局限性和一些服务耗材、费用的不确定性，使报价与实际情况有一定的差距。同时随着物价水平的上升，人员用工工资可能有上调的趋势。5、在定编总员工时，我公司采取的是不漏管理服务盲点，接近满负荷的工作量，共设7名员工，实行一步到位的原则，今后不需再增加员工。6、平衡措施：如公司中标，投标书中的不合理部分可同公园领导部门协商修改，使标书及报价进一步完善。－86－ 硕放镇南河港河滨公园·物业管理·投标书硕放镇南河港河滨公园物业管理方案书－86－'