酒店收银员操作规范手册（33页）.docx

'逸和酒店收银员操作手册 目录一、办理入住程序标准----------------------3-5二、离店结账流程--------------------------6三、退房时间规定--------------------------7四、特殊原因退房及变更房型的规定----------7-8五、催缴费流程及注意事项------------------9-10六、参观房间流程--------------------------11七、预定房间的步骤与规范------------------12八、电话接听规范--------------------------13九、叫醒服务------------------------------14十、发票使用及注意事项--------------------15十一、交接班流程--------------------------16-17十二、白班工作内容------------------------18十三、夜班工作内容------------------------19十四、网订后台的使用----------------------20十五、防骗--------------------------------21-23十六、日常行为规范------------------------24-33 一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临逸和酒店”2、询问客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。”“双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”5、办理入住手续。“请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。“请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。”最后，预祝住店愉快：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。 小时房（钟点房）的办理入住事项：客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自动扣费。”我店小时房售卖时间为08:00—18:00，满时退房。客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：1、现金支付收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）2、银行卡支付我店配备有POS机，可以刷卡，但是没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人现金押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。收取预付款时，先选择收取“现金”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同 上。1、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；收取预付款一栏，勾选为空白，即不收取预付款；跟客人收取现金押金100元，登记单右上角手写押金100元并签上收银员名字。现金100元作为押金附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡2、美团、去哪儿骆驼卷支付客人使用美团或骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。开房方式同网订预付注意：美团和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。 二、离店结账流程1、礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”2、索取房卡及押金单“请出示您的房卡和押金单，谢谢”客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。**退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理”3、核对资料1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。4、通知退房打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台呼叫五楼服务员，512退房。”如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。5、待查房完毕、系统结账点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。6、找零“X先生，您一共消费XX元，找您XX元”如客人需开发票，请确认发票抬头和消费金额，正规操作。7、致谢道别“感谢您的入住，欢迎下次光临”8、整理资料1）核对账单有无异常和遗漏。 2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。三、退房时间的规定我店规定，过夜房退房时间无论会员与非会员一律为中午1点之前，中午1点至晚6点，系统自动加收半天房费，晚六点后，系统自动加收全天房费。凌晨至早6点开房属于过夜房，于当日中午1点前退房。早6点后开房，于次日中午1点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人交代清楚退房时间，以免产生误会。四、特殊原因退房及变更房型的规定本店对顾客开房后因有事退房，优惠政策如下：1、开房15分钟以内，因本店原因导致您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给予您满意答复。2、开房15分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，我店会给予您全额退款。3、开房15分钟—45分钟以内，因您临时有事要求退房，且房间未动的情况下，我店会按照最低价格钟点房收取您的费用。4、开房时间超过45分钟，我们则不会退款，希望您谅解。5、开房后，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的，我们也不会退款，请耐心跟客人解释。关于换房的规定： 客人开房后，前台收银员需提醒客人，如果对所开房间不满意，房间未动可以给客人换房。如果房间已动，客人换房原因是因为房间内设施设备问题，尽量先解决设备问题。解决不了的，如果不影响客人入住，可以耐心向客人解释，尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。如果客人执意要换，满足客人要求，不要与客人发生争执。客人次日换房的，尽量要求上午换房，特殊情况下午换房的提醒客房不必续住打扫。客房完成续住打扫，客人要求换房的，尽量不予换房。客人换房变换房型的，换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。关于小时房变更的规定客人开小时房的，未超过规定的三小时之内要求变更为过夜房的，可以调整开房，同时调整房价，补收相应的住房押金。超过三小时，则不能变更为过夜房，客人可以选择退房后重新开过夜房。客人开过夜房的，除刚开房即要求换成小时房的情况可以变更外（开房时间不超过15分钟），一律不能更改为小时房。客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。 五、催缴费流程及注意事项我店规定，过夜房退房时间为每日中午1点之前，超过1点系统自动加收半天房费。所以，在抵近规定退房时间前，要打电话询问并提醒客人是否退房。具体流程及事项如下：1、上午11:00，前台收银员在系统上对所有房间逐个查看，看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。满足条件的不用催缴，房费余额不足的，做好记录，待所有房间筛查完成后，再逐个打电话。电话不要打的太早，以免影响客人休息，引起客人不满。2、打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，以便客人问询。打电话时，注意用语规范。客人接通电话“您好，前台，请问您今天续住还是退房?”“续住的话，请您稍后到前台续一下费”“退房，请您在一点之前退房，超过1点，系统自动加收半天房费”“好的，再见”3、对于打不通电话的，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有人或者行李。有客人的，要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。有行李的，则作好记录，待客人回来办理后续手续。没有行李的，可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方式，联系到客人询问是否续住或退房。 联系不到客人的，收银员要根据实际情况灵活决策。了解客人的续费习惯和工作情况。比如一些客人早出晚归，习惯晚上回来续费，只要房费欠费不多或仅不够押金，可给客人保留房间。对于余额所剩无几的，通知客房查房，先行办理退房，待客人回来退款或重新开房。拿捏不准的，通知店长决策，切不可不管不顾，造成跑单或欠费的，由当事人员承担。1、客人早起外出或有特殊交代的，提前确认客人是否续住或退房并做好交班和记录。2、对于退房的客人，要注意退房时间。临近最晚退房时间还未退房的，再次打电话提醒客人。3、对于提出续费的客人，超过中午1点还未续费的，要时刻关注客人动态，提醒客人尽早到前台续费，尤其是房费不够半天抵扣的，尽量要求客人在晚六点之前完成续费，避免客人跑单。4、对于客人在房间里，前台几次催费，一直不续费的，可由客房敲门请求客人续费或询问经理如何处理。5、对于外出归来，已经欠费或不足押金的客人，先请客人续费，然后再帮客人刷房卡。不续费的，不给客人开门。特殊情况，通知经理处理。6、客人续费时，要计算好最低续费金额。抵扣完当日房费，要留足押金。客人有疑问的要耐心向客人解释。由于续费不足，导致最后现金损失的，由当事人承担。 六、参观房间流程1、礼貌问候：面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。2、前台选房1）前台选择已经做清洁、比较好的空房供客人参观。2）选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。（客人参观房间必须联系前台。客房人员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。）3、陪同参观安排前台人员或管理人员带客人参观房间。如客房在楼层，可以向客人说明：“王先生/小姐，您参观的房间在5楼510房，我们已经安排了服务员在楼层等您”4、介绍情况向客人介绍客房设施设备“房间配备空调、电视、独立卫生间、24小时热水、WIFI”“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体表现。向客人介绍相关服务如叫醒、早餐等及相关优惠政策5、询问入住意向询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需要的客人办理预定或入住手续。6、致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别“您慢走，欢迎下次再来”7、整理房间所有房间参观完后，服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。 七、预定房间的步骤与规范1、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服务规范。2、礼貌问候：面带微笑，用标准接待用语礼貌热情地问候客人。3、了解预定需求：介绍酒店情况、询问客人入住时间段、入住房型。（如果客人是非会员，可以适当推荐办理会员卡。并向客人解释我们多种预定方式，如电话、网定、团购等）4、查看房态，看能否满足客人的需求。5、填写预订单：拿预订单给客人，请客人填写预定需求，可代客人填写。6、确认预定信息1）向客人复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡是…，预定了大年初一至初六的双人大床间一间，您的手机号是…，对吗？2）向客人强调预定保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当晚20：00。如果您取消预定或延迟到达，请在入住当天18:00前通知我们，如果您先预付了房费，入住时间就不受限制了。3）可建议客人预付第一天房费，提供担保预定。注意担保预定的房间入住当天不可取消。如果客人预定的房间较多或有具体要求需要提前准备的，必须收取相应的押金作为担保。7、致谢道别：“谢谢、您慢走。欢迎您再来”8、整理资料1）将预定输入电脑。2）在预定单上注明“已输入电脑”并签名。3）以客人的入住为预定的结束，并做好记录。4）某个周期预定客人较集中，要在预订本上特备注明（如开学考试等9、注意事项A、网订的客人，当天及时给客人打电话确认预定信息。B、电话预定，告知客人预留时间最晚不超过22:00C、客人亲自来预订，建议客人交付押金。没交押金，预留时间同样不超过22：00。交付押金的，不受时间限制， 但是当晚客人没来，按过夜房标准收取一天房费。八、电话接听规范1、接起电话1）在电话铃声响3下，必须接听，面带微笑，普通话礼貌问候：“您好，逸和酒店”2）假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“您好，逸和酒店。对不起让您久等了。”如果是内线电话，用普通话礼貌问候：“您好，前台”3）电话铃响，如果前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，切勿不接听电话、切勿在前台歪脑袋夹着电话。4）接起电话后对方没有任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话。2、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3、如果是客人询问情况的电话：1）耐心聆听来电客人的提问和需求，了解客人询问的内容。2）详尽回答客人的提问，提供准确信息（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3）如果遇到无法解答的问题，用委婉的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示下，稍后给您答复。4）并做好电话记录。4、如果是工作电话:1）请问来电者的姓名，请对方稍候。2）马上找当事人接听电话。3）如果当事人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。5、如果是寻人电话。1）在工作时间内，寻找人为酒店工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由前台主管处理）2）寻找人为住店客人，应问清授话人的姓氏及所处房号等并请客人稍侯，联系住店客人。如果房间电话忙音或无人接听，需向来电客人说明：“对不起，房间电话无人接听，请您稍后再联系，谢谢。”如果主客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起，我们酒店没有这位客人的资料。谢谢您的来电，再见！”6、挂断电话1）感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！” 2）等客人先挂断电话，再轻轻放下话筒。九、叫醒服务1、礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人。2、记录叫醒信息1）询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。2）取出《叫醒服务登记本》，询问客人叫醒时间：“请问您需要什么时候的叫醒服务呢？”并认真记录。（登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人等）3、确认叫醒信息复述一遍叫醒内容，与客人确认：“X先生，跟您确认一下，您住在XXX房，您的叫醒时间是XX，对吗？”4、致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别。5、交接叫醒信息、查看叫醒状态换班时，跟下个班次的人员交接好叫醒信息，并确认签字。查看《叫醒服务登记本》，确认叫醒时间6、电话叫醒1）打电话到叫醒房间：“早上好，X先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您愉快。”2）轻轻挂断电话。7、人工敲门叫醒电话铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：“早上好，X先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您愉快。”如人工敲门叫醒房间无人应答，应按开门程序开门查看，房间无人应立即退出并反馈给前台。8、值班经理必须检查叫醒服务的跟进情况。 十、发票使用及注意事项一、发票的领用1、每日由前台收银员查询发票是否充足（以是否够次日使用为依据），如发票不够，由店经理填写发票申领单，到财务部领取.2、领取发票时，要核对所领发票与前台余存发票票号是否相连，票面是否完整，号码是否相连，发票章是否完整无误。3、领用的发票放置在前台专属位置，妥善保管，切勿丢失或损坏。二、发票的使用1、开具发票由收银员负责，打开进入税控系统操作。2、收银员确认客人需要发票后，请客人将发票的名称（抬头）写在登记单或便签纸上，并由收银员与客人确认一次发票名称，若遇到生疏的字体要与客人再次确认字的正确性，避免发票打出后有错别字而作废。3、收银员在为客开具发票时首先要核对发票的票号与电脑上的票号一致，然后根据客人提供的发票名称输入电脑，开票项目为住宿费，发票金额与结账消费金额一致，多开发票需收取相应税金。4、发票信息录入完毕后，收银员将电脑中录入的信息再次与客人核对，确认电脑录入的数据（数量、单价）无误后，打印发票。5、发票一式两联，第一联双手呈递给客人，第二联与结账单、登记单夹在一起。三、注意事项1、注意电脑税控系统上显示的开票截止日期，到期前提前报税。2、因故造成发票退、废票的，在票背面备注原因，当班人签字。3、客人原因要求退、换票的，未经店经理同意，一律不退。 十一、交接班流程早晚班交接时间分别为早08:00之前及晚20:00之前。交班人员提前10—15分钟准备交班工作。1、交班本上填写物品（前台商品、会员卡、房卡等）结余数量，在下一班次上，注明待交代事项。填写前台备用金，如有使用（用于支付出租车提成、暂借、暂用等），注明原因。2、查看当班是否还有未结算打印的账单，如哑房9993、结算当班POS机，打印当班刷卡明细，并备注每笔刷卡对应的房间号。刷卡总额应于当班班次收银银行卡小计金额一致，出现不符的情况，查明原因，备注清楚并签字。4、打印班次收银明细（交班签字）及在住客账务总览（接班签字）。5、填写班次交款单。查看结账实收报表，选择当班时间，填写结账实收金额，备注栏注明实结银行卡金额。实际交款填写班次收银明细中的现金小计金额。在住客押金填写在住客账务总览中的总预付款总计金额。填写日期、班次及交款人签字。6、当日结账中如有团购、预付、错单等情况，在交款单上备注清楚，并在实际交款和结账实收中减去对应金额。7、交款单填写完毕，再核对一遍，交由店经理签字。8、在前台现金中数出实交金额，取出当日所有结账单（在结账实收报表中，查询结账客单数），与交款单、POS结算单、班次收银明细以及在住客账务总览一并装入信封，接班人清点物品与现金完毕无误后，塞进保险柜。（现金必须放入保险柜）9、 与接班人员交接，如有待交代事项务必交代清楚，若因未交代清楚造成严重后果的，交班人员承担相应责任。接班人员提前10—15分钟准备交班工作。1、待交班人员交班本填写完毕，核对前台物品（前台商品、会员卡、房卡等）与交班本上的结余数量是否一致，并在电脑酒店系统上核对，若有出入，查明原因。若造成损失，损失部分由当事人承担。2、待交班人员拿出实交金额后，查验备用金，金额与前台应备金额相符，写到下一班次。若金额不符，查明原因。多出部分交由店经理处置，如有短缺，由当事人承担。3、查看交班本上的交单事项，并与交班人核实清楚。交班人交代清楚，因接班人未注意造成严重后果的，由接班人承担责任。注意事项：1、交款单、预付团购结账单、协议价员工价等人为变更价格的以及错单、免单等与结算金额不符的，收银员都要找店经理签字。2、所有签字（交班本、交款单、结账单、POS单、班次收银以及在住客总览）必须写全名，日期、班次填写准确。3、收银员开始交班打印单据后，打印期间禁止开退房、收退款等操作。整点过后，错开2分钟再操作。4、交班期间如有客人开退房，向客人解释交班期间无法操作开退房，请客人耐心等待。 十二、白班工作内容1、早7:50，着工装佩戴工牌，提前到岗打卡上班。2、盘点前台商品、会员卡、房卡，与电脑上进行核对。核对无误后，将数量抄写到本班交班本的初始数量一栏。3、查验备用金。核对无误，签字交班。4、查看交班本上的交代事项，与上一班次人员确认清楚。与经理、客房、维修工沟通，传达相关事项。5、查看自己当班所需工具物品是否齐全。笔、交班本、计算器、皮筋、别针、早餐劵、登记本、发票、杂项单、通卡、A4纸等。6、保持前台环境卫生，清理与前台工作无关的物品。7、查看网订后台和系统预定管理，了解房量信息，为客人预留房间，及时后台操作开关房。8、面带微笑，主动热情地为客人办理问询、登记、开退房等相关手续。9、上午11:00，电脑系统上查看所有房间，对需要催费的打电话询问客人退房或续费。（详看催缴费流程及注意事项）10、午餐11、中午1:00之前，再次确认退房是否完成，避免超时扣费。12、中午1:00过后，盘点前台现金，与班次收银明细、备用金合计是否相符，不符的有无特殊情况，现金要查验正确。13、查看身份证采集系统，已退房间保证客人身份信息也要退掉。（此步骤只是复查有无遗漏。客人开退房，收银员应实时登记和退出客人信息。）14、晚六点，清点当日续住房和小时房数量，并做好记录。15、天色将暗，开灯并打开室外霓虹灯。16、19:45交班（详看交接班流程） 十三、夜班工作内容1、晚19:50，着工装佩戴工牌，提前到岗打卡上班。2、盘点前台商品、会员卡、房卡，与电脑上进行核对。核对无误后，将数量抄写到本班交班本的初始数量一栏。3、查验备用金。核对无误，签字交班。4、查看交班本上的交代事项，与上一班次人员确认清楚。与经理、夜班服务员，传达相关事项。5、查看自己当班所需工具物品是否齐全。笔、交班本、计算器、皮筋、别针、早餐劵、登记本、发票、杂项单、通卡、A4纸等。6、保持前台环境卫生，清理与前台工作无关的物品。7、查看网订后台和系统预定管理，了解房量信息，为客人预留房间，及时后台操作开关房。到达预定时间，客人未来，打电话询问客人。不来的客人取消预订，延迟来的客人，未担保的，最晚预留时间不超过午夜12:00。8、面带微笑，主动热情地为客人办理问询、登记、开退房等相关手续。9、选择整点时段（晚八点或九点）向经理汇报住客情况及当日小时房。10、午夜12:00过后，清点现金，发现问题及时解决。11、如有叫醒安排，定好闹钟，准时叫早。（详见叫醒服务）12、早6:00，打扫前台卫生。擦拭台面和死角、拖地并清理前台垃圾。13、填写当日全天的过夜房和小时房数。14、天色渐明，关灯并关掉室外霓虹灯。15、早7:00，煮粥。注意用电安全。16、准备早餐劵和早餐登记本，方便客人早餐领用。 1、7:45交班（详看交接班流程）十四、网订后台的使用随着中国使用互联网人数的增加，网络销售的普及化，网络预定为酒店提供了更丰富的销售渠道，是酒店增加住客率的重要手段。目前我店合作的订房网站有艺龙、去哪、携程和美团，支付方式有前台现付、预付、团购。1、酒店前台放置公告牌，注明各个网站后台的网址、登录账户和密码，各种支付方式下的房型、房价。收银员要熟记于心，便于为预订客人登记开房。2、每日，当班收银员打开所有后台，查看有无新订单，有无当日入住订单。查看订单详情，如客人姓名、预定日期、入住时间、房型房价、付款方式，联系电话等。已入住的客人做好入住审核，未入住的客人在酒店系统上留好房间做好预定。3、客人离店后，要做好离店审核工作。注明客人入住房号、入住时间、离店时间等信息并保存。审核订单要认真仔细，填写信息要准确无误。4、了解当日预定和房量，房间紧张要及时关闭网上房间。关闭房间可以自行在后台操作（房态维护-不可关协议保留房），也可拨打关房电话操作。（房间可全关）5、客人团购住店的，要在后台先进行验劵，根据验劵信息，给客人开相应房间，并收取一定押金。6、时时关注后台的客户点评以及账务催缴信息，并及时传达给经理。7、出现后台无法登陆、后台信息与我店不符、后台瘫痪或其他重要通知等情况的，要及时告知经理处理。 十五、酒店前台该常见的诈骗招数酒店前台退房结账一般都有高峰期，通常客人不会主动排队，特别是在经济型酒店，每天早晨7:30前后以及中午11:30左右通常都会形成一个退房的高峰时段。在这个持续将近一个多小时的退房高峰时间里，有的总台会处理将近50至100间房间的退房。总台总是忙得焦头烂额，而客人也会等得心慌意乱。在这忙乱的时候，可能就会出现骗子行骗的机会。一、浑水摸鱼    “8205，王先生。房间可以结账了。”服务员大声叫道。     “这里。”一个中年男子应声而来，“快点，你们太慢了，我还要赶车！”     服务员说了句抱歉，然后赶紧操作酒店管理系统，打印账单，找零。     “发票不用了。”中年男子匆忙接过钱，一溜烟地离开了酒店大厅。     该例子就是酒店前台的诈骗手法之“浑水摸鱼”。中年男子利用了前台退房高峰的混乱局面，冒充8205的房主，领取了房间的余款。这一类的骗子一般都会挤在前台附近的角落，冒充的对象大都是在大厅的沙发上或者较远处静静等待结账的客人，他们会在客人交房卡和押金单的时候偷偷记下所关注对象的房号、姓名甚至入住日期。这样的话，瞅准机会，他们就会抓住前台的漏洞，浑水摸鱼。如果他们被真正的房主发现，或者被前台的服务员认出，他们也会说：“不好意思搞错了，我的房号和他的有点像，不过你们也太慢了。”接下来，行骗不成，他们都会趁着人多悄悄离开酒店。     那么，应如何预防这种诈骗呢？     首先，在退房高峰，经理维持结账的秩序。客房查房也一定要迅速及时，这样就避免了高峰期间前台等待的客人越积越多。     第二，客人到前台结账时，一定要再进行一次简单的核对。比如说问一下姓名、房号、联系方式、身份证号码等（熟悉的客人除外）。    第三，如果对方结账时东张西望，焦躁不安，前台觉得可疑的话，也可以请对方出示身份证件做重点的核对，当然，这里需要总台服务员凭借经验灵活处理。二、偷梁换柱    偷梁换柱的手法大概有两种。      第一种很多报纸和网站都有报道，简单地说就是借着“换钱”的幌子行骗。举个例子，骗子会拿50张100元的人民币（真币）让你换100张50元的。等你换好了给他的时候，他会借着各种掩护从100张50元的里面抽掉十几张，然后跟你说不用换了，这个时候，他给你的只有二三十张50元的钞票，但你会“放心”的把原来那50张100元退给对方。     一反一复，前台就损失了将近千元。     第二种手法比较相似，但结果更严重，那就是用假钞换真钞。骗子不是从你给的钱里面抽几张，而是直接“调包”，将一笔事先准备好的假的100张50元的给你，在你来不及验钞的时候催促你，等你把原来的50张100元还给对方的时候，他马上就会迅速离开。     一借一还，酒店损失了五千元。     应对“偷梁换柱”，前台应该注意：第一，前台兑换零钱一定要有额度限制。这里建议前台只给在住客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取钞票或支付钞票的时候，无论前台有多忙，都要先验钞，做到唱收唱付。三、冒名顶替    这种诈骗手法屡屡在酒店得手也说明了一些酒店前台在办理“转交物品”服务流程中的漏洞。骗子一般会把一个包裹得很严实的箱子或盒子拿到总台，对前台说，这是你们某某经理的东西。骗子一边说一边会打电话佯装“核实”酒店的名称和地址，这个时候他会让服务员接电话，那么，另外一个骗子就会模仿酒店某经理的口气和身份来“命令”前台先把货款支付给对方，说自己回到酒店就会补上。如果不小心的话，总台极有可能就乖乖地把钱交出去，一般都是在千元左右。其实，盒子里只是一堆破报纸或者旧电池。     想要预防这种手法其实很简单。凡是正规的酒店，根据财务的规定，前台的备用金是不可以挪作他用的，无论是什么职位，哪怕是挪用一分钟也不可以。酒店的老总都不可以动用备用金，仅凭一个电话，前台接待员怎么就有权利私自将其“垫付货款”？唯一的解释就是管理和培训没有到位。四、瞒天过海     客人要预定1间房，预住3天，房价168元/天，客人希望先交预订押金，也就是预付3天的房费一共是504元。但是客人没有4元零钱，所以给了总台600元。于是，前台找给客人96元零钱，并且开给客人504元的押金单。客人这个时候接了个电话，然后说：“不好意思，房间不订了，我朋友帮我订了别的酒店。”说完，他将96元现金还给前台，并且说：“600元钱退给我吧。”前台把600元给了对方。（警惕！前台没有收回之前开的504元押金单）这个时候，客人又接了个电话，然后对前 台说：“房间还是订吧，那边的房间太贵了，还是你们这里的便宜。”说完将600元又给前台。前台接过钱，找给客人96元，正准备开押金单的时候，客人电话又响了，边接电话边说：抱歉，我朋友非要帮我订那边，房间真不用订了。”     前台员工听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶紧将600元给了对方。（警惕！刚刚给对方的96元的零钱没有收回来。）客人收下600元，又开始了电话聊天，大约几分钟后电话结束。这时，客人掏出一张504元的押金单说：“你们忘记退我钱了！”前台一看，虽然觉得好像有点不对劲，但最终还是在客人的催促下给了客人504元。 在这个案例中，前台一共被骗600元。这一招“瞒天过海”从前台预订的操作流程入手，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。骗子一般会选取刚刚上岗的新手，在前台最忙乱的时候下手，有时还会伪装出焦急和凶狠的面孔来实现诈骗的目的。当前台员工碰到复杂局面，并且已经觉得无法处理的情况下，一定要请主管或者经理过来处理。人一多，从酒店角度，前台不会轻易再让骗子钻漏洞，骗子的伎俩更容易被识破；从骗子角度，“对手”太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常都会选择溜之大吉，无心再骗。五、其他常见伎俩及注意事项1、非住店客人到前台购买商品。例如买一瓶水3元，客人给前台100元，前台找零97元。客人收好找零之后，过一会又说自己有零钱，给前台3元，要求前台把100元还给自己。前台一时疏忽忘记之前已经找给客人97元，结果又把100元退还给客人。结果损失97元。2、同上情形，两个人来前台，买水两瓶共计6元。两人争抢付钱。其中一人将100元交给前台，前台服务员验钞并找零94元。此时，另一人要求把100元还给他朋友，他掏出100元交给前台，并催促甚至抢下前台之前收的100元。而前台新收到的100元其实是假钞，如果前台一时慌乱，忘记验钞，则骗子得逞，前台损失94元以及两瓶水。以上情形，要求服务员不要慌乱，收支一定要厘清，不要急于先找钱。收取钞票或支付钞票的时候，无论前台有多忙，都要先验钞。3、前台服务员只有一人时，切记不得离开工作区域。客人看房或是其他要求，收银员可通知经理或客房人员协助处理4、收取的现金，验钞完毕及时放入收款箱，杜绝客人伸手取回。5、前台现金较多时，可交由经理保管一部分，或取出部分单独存放，只放置一小部分零钱够找零即可。尽量不要让客人看到前台钱款。6、非前台工作人员，一律不得进入前台。即便是例行检查人员（公安及其他执法人员），要通知经理，并请求出示证件。 十六、逸和快捷酒店员工行为规范（一）工作纪律1、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好的卫生和服务意识。2．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。3．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定上下班时间打卡，见面客人和上级要主动坦诚地打招呼。4．参加班前，班后会，了解岗位责任，接受工作安排，与各员工相互配合做好工作。5．上班时未经允许不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。6．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。7．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。8．不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。9．工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。10．工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。11．按规定交接班。如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。12．下班前严格按照酒店安全制度检查水、电、门窗，做好防火，防盗工作。13.不得挑拨同事关系，打架，恶意散布诽谤之词，煽动辞职等。 （二）仪容仪表1、上班穿着工作服，衣着整洁、大方。2、服务员应保持面容清洁、头发整齐、发型美观、大方，男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。3、女士上岗前可作淡妆修饰，不宜艳妆浓抹。4、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。5、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不使用浓香水。6、保持口腔卫生，上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、韭菜、臭豆腐等。（三）礼节礼貌常用10字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”1、看到客人要点头示意微笑让道问好；熟客要称呼其姓氏；切忌主动与领导或女性握手。2、面对客人不吃东西，不咳嗽，不打喷嚏；不当众剔牙、挖耳、挠腮，不当众打哈欠，不模仿客人动作，不用手拍打客人。3、不得用手指指客人，应用目光或语言示意。、4、若遇急事要超越宾客或上司，必须先说声“对不起”，超过后再回头微笑致谢。5、见到同事或上司要微笑问好，并礼让上司先行，上司应说“谢谢”。6、站立时身体挺直，双脚微开，双手自然下垂，交叉放于小腹或背后或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服务台上，不得把手插在衣裤兜中。7、坐姿应端正，不可斜躺、靠椅背、翘二郎腿等。 8、行走时抬头挺胸，脚步轻稳。引客在前，送客在后；客人过要让路，同行不抢道，不三五成群勾肩搭背，不边走边嬉戏打闹，不高声喧哗；不穿拖鞋在营业场所走动，手不得放于裤袋中或者交叉报于胸前。9、必须在电话振铃三声之内摘机对话。、10、在接听电话时应说：“您好，逸和酒店”或“您好，前台”。11、与宾客或上司通电话，应特别待对方挂机后再轻放电话，不得先于对方挂机。12、作自我介绍要讲清自己的姓名、身份。（四）对待上司1、尊重上司的权威和尊严，不得在任何场合对上司抗命或使用侮辱性语言。2、禁止在公开场合与上司争辩或开玩笑。3、在工作场合一律使用职务称呼，不得使用朋友或家庭式称呼。4、进入上司办公室，必须先敲门征得同意后方可进入，与上司交谈时没有允许，不得自行坐下。5、上司进入你的工作区域，应立即放下手头工作，并起立问好，询问有何指示。6、对上司布置的工作，认真记录，精心落实，并及时汇报处理完成情况；若在执行中遇有超越权限问题，应及时请示。（主管上司无法联络，可请示其同级上司或间接上司），未经特别授权不得擅自处理。7、对上司的书面或口头指示，若有限定时间，在限定时间内答复；若无限定时间，不得超过24小时答复。 8、尊重上司的决定和意见，不得在同事面前（特别是上司不在场时），发表反对意见甚至凭个人感情色彩进行曲解或误导，但在讨论时有权陈述自己的异议。9、任何上级指令或职能部门的裁决都必须服从。若认为不妥，可在执行后递交报告进行越级申诉。（五）质量控制制度：1、建立检查制度：⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前应对客房设备的完整；环境的洁净、物品的布置等进行检查。⑵、领班查房：领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。⑶、经理查房：经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。经理应定期对客房家具设备状况进行检查。2．安全管理制度：1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告上级领导；3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告人员勿进入危险区；6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员； 7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从通道、楼梯撤离火警现场。8、服从经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进。9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到有关部门查询；10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。3.请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交领班转经理批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。1、公司通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报领班转经理批准后，方可延假；否则按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。3、请病假者须持医疗单位证明，并经经理批准同意，方可休假。4、因公负伤经经理转公司领导同意后方可休公伤假。5、如有特殊原因不能上班，须事先提前请示部门主管（主管不在时请示领班），以便调配人员，不影响工作6、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。7、以上休假须提前申请，以利于人力协调安排，临时要求不予安排。4.卫生制度1、日常卫生一日一次,长住房客人每日打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明净六面光。4、环境卫生按主管安排计划打扫，保持干净。5.生活制度    全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，客房 值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿，不得私自留宿客房或宿舍。2、按规定的开饭时间就餐，吃饭时间保证有人值班。 3、住宿的服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向主管请假。6.登记制度1、客房部设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本（房态表）。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。4、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报财务。7.客房安全防范事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。 9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。8.宾客遗留物品处理制度1、客人离店，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。2、如未能及时交给宾客应立即上交房务中心，房务中心应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。 4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交公司保管。 6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。9.楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由领班负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映，并做好记录。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，将移交情况如实反映清楚,并作好记录。 （六）质检条例处罚：1、按时上下班，不迟到、不早退，统一着装，仪容仪表整洁，提前5分钟到岗打卡，由领班布置当日工作任务及注意事项，迟到、早退一次罚款10元，迟到、早退30分钟以上者作旷工处理。旷工半天扣2天工资，旷工1天扣3天。当月旷工3天，开除无薪。2、微笑服务，使用文明敬语，不讲粗痞话，不做影响酒店形象的事情，违者罚款10元/次。3、严禁用布草做卫生，发现一次，罚款50元。4、因自身原因引起客人投诉者，视情节轻重，罚款20元以上。5、服从上级安排，不服从安排者，罚款50元，两次不服从安排者，予以开除处理。6、因工作疏忽，造成楼层通卡丢失者，视情节轻重，罚款50元以上。7、严禁在客房闲谈、看电视、睡觉、打电话、上班做私事，发现一次罚款20元。8、严禁没有接到前台通知，没有核实客人身份就予客人开房门，违者后果自负。9、当班期间的脏房必须打扫完毕，各班次都应与前台对清房态，做到不漏房，下班如遗留脏房未打扫发现一次罚款20元。10、要有节约意识，严禁有长明灯、长流水的现象，要求回收的物品必须回收，违者罚款10元/次。11、不打申请，私自换班者，警告、罚款10元/次。12、因交班不清楚，造成影响者，警告、罚款10元/次。13、主管、领班必须工作认真负责，以身作则，严格把关，由领班查房，经理抽查，因把关不严造成的影响，后果自负。14、严禁给客人私自换房，客人要求换房应通过前台，违者罚款10元，私开客房按前台门市价处罚。15、每日卫生发现违规，视情况给予5—10元罚款。16、部门各种会议、培训无故不参加者罚10元、迟到罚5元。17、遗留物品不及时上交者，罚款10元，造成严重后果者，后果自负。18、特殊情况部门可酌情处罚。——以下行为予以开除/除名、辞退：（1）违反国家任何法律、法规受到刑事处罚者。 （2）一年内记重大过失两次者。（3）工作时间酗酒或服用违禁物品者。（4）唆使、制造打架斗殴或直接参与者。（5）恐吓、挟持客人造成客人人身安全威胁者。（6）私接外币或私换外币者。（7）连续两次蓄意违反公司规章制度、工作标准，屡教不改者。（8）当班时因违反公司规章制度、操作规程而造成重大责任事故、给公司或客人造成重大经济、财产损失者。（9）蓄意损坏公司公物、消防设施及宾客的物品者。（10）骚扰宾客私生活，偷看、窥视或有恶劣过失者。（11）当班时不服从上级命令，拒绝工作或遇紧急情况时不服从领导者。（12）热衷于传播他人是非、散布流言、挑拨离间或不以正常渠道和正常程序反映问题，而在私下里传播、散布对同事、上司不满情绪者。（13）向外人泄露公司财务机密或营销、管理机密者。（14）人为分帮立派，排挤同事，孤立上司或者刻意渲染、传播上司或同事工作中的矛盾，在他人面前人为制造派系者。（15）不经正常程序提意见而在私人场合或集会、聚会、内部会议上利用自身权力和影响力诋毁、歪曲公司各项规章制度，特别是正在摸索中的新制度者。（16）不思上进、满足现状，在同事面前吹嘘自身功劳或以此为资本，向上级索要不合理待遇者。（17）挑动、制造罢工。（18）利用职务之便贪污、受贿、偷盗、勒索者。（19）乱搞男女关系，男女混住者。（20）未经许可，擅自使用店内设施、客用物品者。——以下行为公司予以通报除名/开除外，移交司法机关，由本人承担相应的法律责任：（1）向外透露公司机密，宾客机密，未经允许受雇于其他单位者。（2）用非法手段偷窃涂改各种单据、账单和利用已付账单向宾客另外收钱或故意加收费用归己者。（3）携带、私藏各种伤人凶器、易燃易爆品、有毒品者。（4）提供或参与淫秽性交易，传播淫秽书刊等物品者。（5）偷窃客人、公司或同事的钱、财、物者。 奖励：1、每季度进行一次评比，由领班提名，经理考评，选出一名先进标兵，以资鼓励，奖金100元。2、服务员要巡楼，发现房间人较多，有异动，要及时上报，经核实情况属实的，给予奖励3、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。4、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。5、特殊情况部门可酌情奖励。（七）卫生条例（1）公司员工应保持个人卫生“五勤”勤洗澡勤理发勤剪指甲勤洗头勤换衣（2）杯具、茶具的洗涤应遵循“一刷二洗三清四消毒五保洁”的程序。（3）消毒常用的两种方法是：1、药物消毒：在药物消毒池内，将杯具完全浸泡如药液中，药液浓度及浸泡时间必须按药物使用说明严格操作，用含氯消毒药时，浸泡液有效氯含量应达250mg/l浓度，浸泡时间不少于15分钟。当浸泡有效氯含量低于200mg/l，应更换药液或加药使有效氯达到250mg/l。2、洗净的餐具放入消毒柜中，闭门后杀菌15—20分钟后取出。备注：以上各条若与公司制度相抵触请按照公司制度执行。'