0.物业服务行为规范手册(封面、前言、使用说明)

'物业服务行为规范手册广东碧桂园物业管理有限公司【2010年10月第一版】广东碧桂园物业管理有限公司人力资源部版权所有 编写人员总编谢树太陈宇辉主编夏晓楠杨美萍编写刘晓萌易运平朱清海王丽娟蓝凤波程慧贤曹云艳彭仲明吴家传意见征询王翠勤王明中赵惠珠霍顺坤崔其源黄绮霞何凤雪王丽娟姜婉仪罗立闽朱志强简毅强邓焕兴卢均荣龚瑞英陈婷辉郭键鸿李护伟赖以强刘景明王运辉（排名不分先后） 前言随着碧桂园各项目的拓展脚步，广东省及省外多个省份项目陆续进入收楼高峰。服务配套更成熟完善、服务质量更优质、性价比更高的物业是每位业户的共同期望。如何更好的配合集团公司各项目做好相应配套服务，让物业管理成为碧桂园一张闪亮的名片，通过物业管理服务树立碧桂园的品牌形象，已迫在眉睫。《物业管理公司服务行为规范手册》（以下简称《服务手册》）是针对碧桂园物业管理分公司下属部门（物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部/组、环境管理服务部/组），以及为物业管理提供配套服务部门（车队）的一线服务人员，日常对业户提供各项物业服务过程中，所要求的标准服务用语、服务礼仪、服务行为进行系统化、标准化的规范，希望《服务手册》在推动碧桂园物业管理服务的标准化、规范化工作，全面提升物业管理服务质量，打造一流的物业管理公司形象方面能发挥重要的作用。《服务手册》编写的完成只是规范了服务行为的第一步，各物业分公司需按照手册的内容要求，组织实施有计划的培训，并将各项服务规范的执行情况纳入日常的巡查管理工作中，逐步使每位碧桂园物业服务人员都可以熟知其所在部门、所在岗位的服务行为规范的内容，并达到《服务手册》中各项服务规范要求。《服务手册》由业务部门提供初稿，物业管理公司人力资源部进行岗位调研、综合提炼各服务岗位服务行为规范，经过多次的征询意见及修改形成。《服务手册》分别由顺碧、凤凰城、华碧及南沙分公司、车队组织相关同事参与各服务模块的初稿的撰写；同时，物业管理公司总办、物业管理公司品质管理中心、顺碧、华碧、广碧、凤凰城、花城、高明、南沙、韶关、南海、新会物业分公司参与了意见征询工作，组织相关同事审阅稿件并提供了宝贵的修改意见和建议。在此由衷感谢以上物业分公司及各位同事对《服务手册》编写工作的无私付出和积极参与，各位辛苦了！由于编写时间仓促，书中的不足之处，敬请读者提出宝贵意见，在此深表感谢！ 使用说明《物业管理公司服务行为规范手册》（以下简称《服务手册》）是针对碧桂园物业管理分公司下属部门（物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部/组、环境管理服务部/组），以及为物业管理提供配套服务部门（车队）的一线服务人员，日常对业户提供各项物业服务过程中，所要求的标准服务用语、服务礼仪及服务行为进行系统化、标准化的规范，相信它将为广大一线服务人员提供一些正确的工作思路和方法；同时，它还将帮助管理者实现团队的规范化、标准化的管理。《使用说明》将帮助您了解本《服务手册》中需学习掌握的内容，以及如何能更有效的应用它。一、《服务手册》的适用对象物业管理公司总办及品质管理中心人员、物业分公司各级管理人员、一线服务人员，以及物业管理公司人力资源部培训人员。二、《服务手册》的结构本《服务手册》的正文共分为五个篇章进行编写，分别是物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部/组、环境管理服务部/组、车队五个部门的服务行为规范，另外还有三个附录资料，供参考学习使用。（一）每一篇章主要分为四个部分第一部分——客户期待服务感受与需求：此部分的编写，主要是帮助读者了解服务对象在接受服务过程中的心理和感受，以及客户的服务需求和期待感受。第二部分——着装要求与仪容仪表：此部分内容是对各岗位服务人员的仪容仪表和着装的规范要求，是该岗位人员上岗时须严格遵守的行为规范，也是日后监评考核的重点依据和标准之一。第三部分——常用服务用语规范：此部分内容提炼了服务人员在服务过程的“接待阶段”、“服务阶段”及“服务收尾阶段”中，常用的服务敬语的标准用法。此部分内容，请各分公司管理人员，以此“常用服务敬语”为基准，结合所在地域的风土民俗和人文文化，以及实际工作需要，对一线服务人员日常服务过程中的敬语的运用，加以规范和要求。此部份内容也将作为日后监评与考核的依据和标准之一。 第四部分——常见服务项目模拟：此部分内容归纳列举了各岗位服务过程中，常见服务项目的模拟场景的服务行为规范，供大家学习参考，并在实际工作中参照使用。（二）三个附录附录1——常用服务礼仪附录2——突发事件－对待新闻事件附录3——投诉项目案例模拟需要特别强调的是，附录1《常用服务礼仪》，归纳收录了在服务过程中，各服务岗位通用的服务礼仪规范和注意事项，读者学习掌握了此部分内容，将给您在学习此书及日常工作带来非常大的帮助。希望《服务手册》在推动碧桂园物业管理服务的标准化、规范化工作的同时，也成为您全面提升自身服务素质和服务水平的好帮手。'