应知应会考试培训课件支局长工作规范手册（四审稿）.docx

'分支局长工作规范手册 目录第一章分支局长职能职责定位一、岗位说明二、职能职责三、驻地管理要求四、岗位考核第二章分支局长工作技能要求一、分支局长工作技能要求二、分支局长仪表规范三、分支局长工具包第三章市场特性一、客户构架二、渠道构架第四章渠道管理一、渠道拓展二、渠道日常管理三、渠道分析评价四、投诉处理支撑第五章区域经营分析一、制定计划二、经营分析第六章重要客户关系维系一、维系目的二、拜访频次三、拜访途径四、拜访要点第七章客户服务管理一、竞争信息收集上报二、建立支局内异网市场竞争预警三、装维管理和客户管理第八章基础管理一、基础管理二、紧急事件通报流程三、特殊情况审批 第一章、分支局长岗位职责一、岗位说明岗位名称：分局长、农村支局长所属部门：营销中心服务对象：分局、支局辖区内各类实体厅店、重要客户直接上级：营销中心经理、副经理工作目标：1、以渠道营维管理为中心，全面支撑、帮助提升管辖区域内合作伙伴综合满意度，提升店面销售业绩；2、能够对渠道的经营状况做深度分析，指导渠道工作开展；3、熟知辖区客户服务管理、网络日常管理、装维协调、管理等。二、主要职能职责1、负责分支局的收入及重点业务发展；2、具体负责网格厅、专营店、专区、专柜、开放渠道及村级渠道网点拓展工作；3、负责对合作商的工作进行支撑、培训、指导、督促、检查、考核，组织合作商开展促销活动；4、支局长负责组织维护合作商进行线路预检预修和机房巡检，对维护合作商进行检查、督促、指导和考核；5、负责开展分支局内的政企客户、商业客户、校园客户及其他重要客户的营销服务工作；6、负责监督、管理分支局内所有客户服务工作，指导和协助合作商处理客户日常各类咨询和投诉，及时向上级部门报告重大投诉事件，培训和督促合作商执行实体渠道服务达标和全业务服务标准，提升分支局内客户满意度，落实服务考核；7、负责分支局安全管理，包括维护作业安全，资金票款安全，营业厅安全、机房安全等；8、负责营收账款的稽核工作、各类数据的统计与上报工作；9、负责属地网络资产管理；10、负责分支局内市场需求、竞争信息等的情报收集工作，提交针对性的建设、维护、营销服务建议。三、驻地管理要求为加强农村市场业务发展和日常管控工作，提升农村支局体系工作效率，公司规定，所有支局长每周在支局场镇居住时间不得低于三天。相关管理办法以公司发文为准。四、岗位履职标准指标类型考核内容考核要求权重关键评价指标重点业务计划完成率所辖核心合作伙伴/厅店当期重点业务完成率40%-60% 渠道拓展达标完成率当期下达所辖区域内渠道拓展计划完成率15%-20%合作伙伴服务支撑满意率针对合作伙伴提出的争议酬金、结算等问题，须在5个工作日内了解情况，并向上级领导提出处理意见。并在收到回复后当天告知合作伙伴。（政企争议地市州公司自行考虑是否纳入）15%-20%参考指标厅店营销服务达标率辖区内营业厅是否达到服务要求　合作伙伴/厅店运营分析报告按要求是否完成合作伙伴/厅店的月度、年度分析报告　信息收集与资料完整及准确率按要求收集异网TOP、合作伙伴、厅店资料并维护，资料是否完整，是否准确　驻地管理时间按照要求，规定驻地管理支局的支局长是否达到每周3天驻地时长考核沟通及时率是否在规定时间内完成厅店合作伙伴的考核沟通，有无合作伙伴沟通签字确认表　争议酬金结算响应及时率争议酬金是否在三个工作日内及时响应培训情况政策知晓率，合作伙伴对政策是否了解或是否进行相关培训领导安排的临时工作　　重点关注重大投诉考核期内出现的重大投诉　第二章基本工作技能及工作形象规范一、工作技能要求（一）系统操作技能1、CRM2.0系统基本查询技能；2、CRM大卖场的受理技能；3、动态报表取数技能；4、MIBOSS取数技能；5、营销活动管理系统取数技能； 6、昆阳（或其他网上充值系统）空中充值开通及使用技能；7、沙盘系统数据动态查询技能；8、厅店看数系统；9、合作商门户系统。（二）网络及装维基本技能1、网络资源现状，含辖区内基站、接入局所、室外机柜、杆路、线路等资源、设备；2、网络覆盖能力；3、装维基本技能；4、客户终端设备识别及设置、使用技能。5、IVR（移动装维）安装、使用技能。（三）客户管理基础技能1、市场调查能力：能够运用科学方法，有目的地、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观正确的资料。2、客户管理技能：（1）渠道基础信息（本网及异网）收集与维护；（2）政企客户单位信息收集与维护；（3）校园客户信息收集与维护；（4）商铺客户信息收集与维护；（5）中小企业信息收集与维护；、（6）基于村社的客户信息收集与维护；（7）基于小区、街道的客户信息收集与维护。二、分支局长仪表规范（一）着装要求1、男：要求着工装，深色西服、浅色衬衣、细领带、黑色皮鞋。西装平整、干净得体；衬衣整洁、衣领和袖口无污迹；西装口袋不放物品，皮鞋保持光亮、无灰尘。2、女：要求着工装，深色套装、浅色衬衣、细领带、黑色皮鞋、肤色丝袜。套装得体，裙子长度要过膝、无开线；衬衣整洁、衣领和袖口无污迹；肤色丝袜、无洞、无脱线；皮鞋需保持光亮、无灰尘。（二）仪表仪容1、男：精神饱满、面带微笑。短发、保持头发的清洁、整齐；经常刮胡须；短指甲并保持清洁。2、女：化淡妆、面带微笑。型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色；指甲宜2毫米左右、并保持清洁涂指甲油时须用自然色。（三）其他要求1、必须正确佩戴工作证或工号牌。2、外出拜访客户时需随时携带支局长工具包。三、支局长工具包（一）支局长工具包由分公司统一配发。（二）工具包中必须具备以下物品 1、文具工具类：手机、通信录、名片、记事本、工作手册等；2、协议类：合作指南、合作协议范本、合作伙伴申请表等；3、政策资料类：最新营销政策、最新促销活动介绍、明星终端手册、最新渠道政策、近期培训计划、渠道资源申请单等；4、临时类资料：培训需求确定书、处罚通知书、经营情况通报等。第三章、市场特性一、农村客户架构1、政府、医院、学校、中小企业及其他机关派驻当地的政企客户单位及其组织客户；2、商业客户；3、场镇常驻居民；4、村社四职干部；5、纯农村常驻居民。二、城市客户架构1、门市商业客户；2、公众客户；3、政企下沉单位客户、校园客户；4、流动客户。三、渠道架构1、网格厅；2、专营店、专区、专柜、卖场、小微网点；3、农村聚居点村级代理渠道；4、直销队：基于政企单位、街道、小区（村社）等消费密集的区域代理直销人员，基于合作商的常态化直销队；5、异业合作渠道。第四章、渠道管理一、渠道拓展（一）渠道类型：根据营业厅形态、职能与职责、管理属性与电信公司的合作紧密度三大纬度，将合作实体渠道分为：网格营业厅、专营店、开放渠道专区专柜和小微网点。（二）渠道拓展原则1.开放原则。允许开放渠道和部分专营店销售异网终端，网格厅不允许办理异网业务和异网终端上柜。2.市场化原则。以合作商投资为主。针对新进专营渠道（网格厅、专营店）按照公司要求进行VI改装（至少包括门头和背景墙改装）并验收合格，在星级评定上星（至少1星级）后，次月给予改装补贴，具体标准单门面3000元、双门面5000元。3.效益优先原则。针对核心商圈厅店或当地异网TOP合作商厅店，在坚持渠道效益投入和战略价值投入原则的情况下，可一事一议。4.加大对店长、店员及员工开店扶持力度。 （三）渠道拓展关键动作1.收集区域内异网手机终端、号卡门店信息，电脑内建立清理并按月更新。2.制定异网代理商拜访记计划，做好拜访记录。（1）制定本区域内异网合作商拜访计划。按照“扰大分中破小”原则重点拜访有转网可能性中小型代理商。每周至少深度拜访一家，例行走访不限定。（2）拜访对象：异网合作伙伴主要负责人，业务合作伙伴关键联系人，厅店负责人。（3）做好拜访记录：拜访时间、地点、对象、交谈话题、对方主要观点、对方态度、合作可能性、需上级决策事项。3.通过盈利对比打动合作伙伴（1）销售天翼终端，代理电信业务，可获得更高的利润。畅销终端批零差对比（模板）终端型号卖点进价零售价利润电信同款终端型号1　　　　G网同款终端型号1　　　　电信同款终端型号2　　　　G网同款终端型号2　　　　电信同款终端型号3　　　　G网同款终端型号3　　　　电信同款终端型号4　　　　G网同款终端型号4　　　　（2）主推套餐佣金对比主推套餐佣金对比（模板）主要套餐一次性佣金分成佣金合计电信套餐　　　联通套餐　　　移动套餐　　　电信合约套餐1　　　联通合约套餐1　　　移动合约套餐1　　　电信合约套餐2　　　联通合约套餐2　　　移动合约套餐2　　　（3）星评达量激励星级评级标准网点星级补贴标准（元/月）店面补贴标准（元/月）硬件标准销售积分网点位置厅店面积6核心商圈≥100平米月均得分≥1200分200006000 5核心商圈或次商圈≥80平米1200分＞月均得分≥600分1200040004——600分＞月均得分≥300分600020003——300分＞月均得分≥150分3000—2——150分＞月均得分≥50分1500—1——50＞月均得分≥20分600—4.开放渠道拓展2-3-4要点（1）破除开放渠道合作2大障碍简化签约手续。将五证简化为工商执照+身份证+银行账号，未办执照商家可签合作协议再完善证件。降低开放渠道保证金。对无资金上交风险代理商可减免。（2）强化对开放渠道3项要求弱化厅店布置装修。尽量利用代理商本身装修布置，不强调电信背景墙、门头，可不改门头。柜台。尽量利用现柜台，可协助将柜台标识包装为天翼智能机专柜。（3）强化对开放渠道4项支撑终端供应：建立开放渠道与直供中心供货关系，100%覆盖；新进中小型开放渠道，先推荐当期最畅销两三款手机，卖上手再逐步增加；快捷送货。开放渠道集中区域由渠道经理代送货，储备畅销终端，十分钟送货上门。宣传上墙，一张“主推手机+优惠活动”海报，及时更新，每季度至少更换一次，一个优惠活动桌牌必须100%覆盖开放渠道。号卡支撑：开通简版CRM，每店提供一靓号牌，根据销量按月更新靓号。快速结算：主推云卡、GGMM卡、易通卡，以座扣方式为主，按月打印酬金结算表并提交老板核对。（二）渠道职能：1、网格厅开展全业务经营，开展标准化服务，承担存量客户维系，承担辖区内其他合作渠道的业务指导工作，侧重的经营活动是依托存量市场，对区域管辖客户的深耕细作，保存激增。2、专营店、专区、专柜、小微网点围绕异网客户、新增单产品客户、换机客户开展经营活动，以新增为主，侧重高价值牵引，开展转网营销。3、农村聚居点村级代理是网格厅的外延渠道，协助开展存量客户维系，以昆阳充值（PC版或手机版）等方式对周边村社客户开展缴费充值工作。配备适量的终端和实卡开展新增客户营销。4、行业代理渠道是分支局长开展政企客户及要客营销的重要助手，分是支局长的朋友，不存在隶属关系，重要的是通过他们收集客户单位资料，异网竞争信息，团单营销的牵线搭桥，组织客户的业务宣传、推荐。5、合作商常态化直销队以村社直销为主，侧重对村社客户开展营销，弥补合作商人力资源不足。6、异业合作渠道是指与电信产品关联的其他商家，如家电、电脑销售商。或是渠道覆盖广的其他行业，如邮政、超市连锁等。通过渠道、产品的相互补充，实现双赢销售。五类渠道侧重客户不同，支局长开展渠道建设及支撑的侧重点不同。现有的乡 镇营业厅合作商侧重在业务发展方面，对存量的维系意识淡漠，手段缺乏，对存量客户垄断意识强，对异网的竞争漠视，自身利益高于共赢利益，导致前期建设的专营店渠道生存不易，农村渠道网格化是打破僵局的有效手段。对一级场镇有序的开展划小经营单元工作，划分二个以上的网格，实施网格化管理。（三）渠道选址：根据上级下达的渠道拓展目标，结合各市州分公司渠道选址要求，在前期潜在商铺搜集信息的基础上，按下表反馈选址信息：网点基础信息资料收集时间：收集人：收集项目调查结果地理位置　人口覆盖量　房屋面积　房屋租金　租赁时间　市场潜力　异网网点数量（方圆1公里内）　（四）渠道准入：1、指导代理商提供资质文件，并核对网点的营业执照、法人代表、银行帐号、存折等重要信息资料2、组织相关人员对代理网点的周边环境、营业面积等进行现场审核3、协助相关部门对代理商的资格进行审核4、通知通过资质审核的代理商签订合作协议并缴纳保证金（五）开店准备：1、协助代理商完成网点堪点及审批工作2、根据中国电信网点VI改造或装修规定，协助代理网点的装修3、督促代理商按计划推进网点建设工作，管控网点施工进度及施工质量4、组织完成网点开业前准备工作：工号申请、VPN申请、电话及宽带申请、固定资产、实物资产、办公用品配备、渠道配置，以及物资物品（如：终端礼品、发票收据、卡品和业务专用章申领、业务单式、宣传资料）申领等工作5、组织相关人员对网点进行验收（六）支撑帮扶1、网格厅店的支撑：（1）支撑：公司政策问题；业务、服务相关知识及IT系统问题；号卡、结算问题等。对于能现场处理的要及时处理，对于不能处理的要及时上报上级部门处理，要给合作商明确的处理答复时间，解决好问题才能更好的发展。（2）培训：当期公司新开展的营销活动培训，清楚的传达活动的目的，目标客户，终端产品策略，销售方式、技巧，合作商利润点等内容；最新发布的管理办法、激励政策、酬金调整政策培训，要结合合作商日常营销活动分析透政策带来的利润点、管控点，分析利润最大化的路径。利润引导合作商的营销，对特别重要的政策必须立即通过电话方式沟通。（3）营销活动支撑、管控： a.协助厅店理顺、落实营销活动关键要点，主要包括：（a）参与活动包装制定，目标客户确定；（b）营销活动业务用品准备是否到位，号卡、业务用单册、发票等；（c）营销活动终端是否按活动要求上柜，库存是否充足；（d）厅店现场布置、宣传氛围营造、营销资源是否配置到位；（e）营业人员营销话术、解释口径是否清楚、统一；（f）营销活动涉及相应IT系统是否通畅。b.通过身先士卒地帮扶、拜访、巡检、监控营销活动，在厅店落实规定动作的情况下，保证营销活动顺利有效地执行：（a）按要求定期拜访网点，了解销售情况，协助网点解决销售过程的问题；（b）检查宣传布置是否到位，现场进行指导；（c）收集营销活动销售数据，优秀销售案例，总结提炼，快速复制推广；（d）定期通报辖区网点营销活动数据，协助网点提升销量，管控营销活动目标达成。（4）其他工作：协调并配合厅店开展小区营销、村社营销、政企市场营销、流动市场营销等专题营销活动。2、专营店、小微网点的支撑：（1）明确拜访周期：每周必须完成一次对管辖区域内所有小微点位的拜访和沟通；（2）拜访前的3必须：a.查看发展数据；b.明确激励情况；c.电话沟通需要支撑内容；（3）拜访过程中的3必须：a.必须看看号卡情况及时补卡、看宣传内容、看终端上柜等；b.必须算算号卡资费、算号卡利润、算终端利润等；c.必须交流交流支撑服务需求、谈公司政策和激励、了解异网信息等。（4）对于销量提升的网点进行及时鼓励，对于销量下降的网点于每月3号前进行沟通。3、村级代理及常态化直销队的支撑：小区（村级）、街道代理及常态化直销队是基于合作商外延的营销队伍，产品要简单、易于销售，支撑落实在营销政策的宣贯，营销方式的培训，以战代练，提升队伍的销售能力。关键点是关注酬金结算落实情况，以利益牵引发展。（七）渠道退出1、组织完成渠道退出前相关工作：（1）对电信方提供的固定资产和实物资产进行清理和回收；（2）对代理商的所有营销资源进行清理和回收，包括工号、票据、电信卡、终端产品、礼品、号卡号卡等；（3）确认代理网点的营收款、业务档案是否缴清，若存在罚款，确认罚款是否缴清。2、电信方资源清退后，协助完成代理商后续事宜的清退工作（如：酬金结算、 退还保证金等）及终止协议的签订。二、渠道日常管理（一）渠道基础信息收集与维护做好辖区内电信签约网点信息动态更新维护；收集了解辖区内网点竞争信息并及时反馈为公司经营提供第一手资料。1、收集、掌握区域内销售运营商号卡、充值卡的便捷服务网点相关信息，按月更新工作台账，不定期了解异网酬金体系。2、收集、了解区域适合销售通讯产品的潜在门店、商铺信息，为后期网点拓展做好准备。3、了解签约网点员工变更信息。（二）厅店合作商拜访1．拜访对象辖区内电信实体厅店老板、异网合作伙伴、业务合作关键联系人2．拜访频次及方式拜访对象现场拜访频次电话拜访频次电信实体厅店老板每周>两次随时，视需要确定异网合作伙伴每月>一次3．拜访途径专程拜访：提前预约拜访对象，按约定时间上门拜访。顺带拜访：在厅店巡查、业务现场指导时顺带上门预约拜访。4．拜访要点拜访要点沟通要点拜访方式上期拜访的问题反馈针对上期拜访提出的问题，如特别紧急重要的，需提前通过电话等方式快速响应反馈：一般问题及短期无法解决的问题，需在本次拜访时反馈交流现场+电话公司当期政策传达当期政策包括公司新开展的营销活动；最新发布的管理办法、激励政策；酬金调整政策。需向合作商负责人传达主要内容，其余内容是否传达一线销售人员视情况而定。对特别重要的政策必须立即通过电话方式沟通。现场+电话经营情况沟通及问题诊断探讨通报合作伙伴重点业务发展（包括终端、号卡、宽带、流量、酬金等）数据，及进度和排名情况；了解合作伙伴经营业绩上升及下滑的主要原因；针对合作伙伴经营中不足提出改进建议；对无法准确给出解决建议的问题与商家共同探讨，并做好记录现场商家主要问题收集商家主要问题包括：政策问题；支撑问题；号卡、结算问题等现场优秀销售经验收集及共享收集所拜访商家的优秀销售经验；同时将其它商家的优秀销售经验一起进行分享现场 酬金结算情况沟通每月末开展，针对酬金结算的支付情况、争议酬金的处理解决情况进行收集，对未解决的问题在拜访结束后及时协调处理现场+电话（三）厅店巡查1、巡查频率：每个营业厅每周巡查大于等于4次；专区、专柜每周不少于1次；2、巡查时间要求：营业厅不低于1小时；专区、专柜不低于半小时；3、巡查项目：（1）主动营销（2）引导演示体验（3）营销氛围布置（4）服务质量（5）现场管理（6）终端上柜（7）终端演示（8）业务知识（包括天翼品牌、电信网络、套餐资费优势）（9）基础管理4、沟通指导：（1）日常网点巡检中发现的问题，协助制定针对性改进计划并指导实施；（2）负责跟进网点改进进度及效果。5、巡查记录：（1）每个营业厅配备巡检记录表，寄放在厅店，供支局长每次巡店记录使用；（2）支局长在对厅店巡查过程中发现的问题及亮点要做现场记录，并向合作商指出问题所在，帮扶合作商找寻方法、解决问题；（3）对不能立即解决的问题要提出方案，及时向上反映，进行跟踪，直到该问题得以解决。巡检表模版：营业厅代理商巡检时间巡检项目存在问题考核建议改进要求亮点奖励/建议　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　检查人厅店管理人员：三、渠道分析评价（一）收集辖区内异网经营活动信息，分析对比可能对公司经营影响的问题提交分析报告上报上级，及时在面上通报、制定或建议应对举措。（二）收集所管厅店的经营结果信息，分析普遍问题提出整改措施面上推行。（三）每天查看厅店经营数据（落后厅店、排名靠前厅店），分析问题或总结亮点及时通知合作伙伴老板整改或借鉴学习，对不积极整改的厅店必要时发整改通知书。（四）收集厅店优秀销售方法和亮点，形成优秀案例让其他厅店共同分享提高。（五）具体模板1．网点盈利分析 　当月酬金总金额业务发展酬金代收费酬金其它酬金终端毛利总金额零售终端单毛配件毛利当月毛利*月　　　　　　　　*月　　　　　　　　*月　　　　　　　　*月　　　　　　　　重点分析内容：通过毛利月度变化分析合作伙伴经营压力及盈利情况；通过酬金、终端毛利和配件毛利占比分析合作伙伴盈利结构是否合理；通过各类酬金占比分析合作伙伴对电信的依赖度等。2．重点业务完成情况　年度累计完成（户/部）累计进度（%）当月新增（户/部）月度计划完成率（%）环比（%）同比（%）排名天翼新增　　　　　　　宽带新增　　　　　　　智能机新增　　　　　　　ITV销量　　　　　　　169/199销量　　　　　　　其它重点业务1　　　　　　　其它重点业务2　　　　　　　重点分析内容：监控合作伙伴重点业务和终端销售情况、分析合作伙伴销售能力提升情况、合作伙伴指标下达合理性分析（包含计划调整建议等）。另外，应根据公司阶段营销活动和合作伙伴自行组织的促销活动进行专项分析和总结。3.就近的异网同类网点销售情况　当月新增（户/部）环比（%）与电信网点比较号卡新增　　宽带新增　　融合套餐销量　　智能机销量　　 4、存在问题及建议从酬金结构、业务发展、终端销售盈利、促销发展等方面进行总结及建议。（四）流程收集数据、填写分析模板向上级主管提交分析报告审核整改建议与合作伙伴沟通四、投诉处理支撑（一）服务规定动作的督促指导：1、基础服务是否达标；2、督促、监督服务派单处理情况；3、根据服务监测内容敦促整改；（二）客户投诉协助处理：（1）记录投诉内容，确定投诉处理责任人；（2）分析客户投诉产生原因，分析客户心理；（3）依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案；（4）指导合作商，实施处理方案，并对责任人实施公平考核；（5）定期针对厅店客户投诉类型进行分析、上报。第五章、区域经营分析经营分析是对一个阶段工作进行总结，更侧重发现问题，找到解决问题的办法，表扬先进，鼓励后进。对短板进行纠偏，制定纠偏计划，并组织实施。一、制定计划分支局长对全年的经营在年初要有测算，确定全年的业务发展方向，收入及重点业务按月分解，业务计划按厅店分解。以业务和收入反测合作商月利润，以此为基础按月对支局经营进行分析。二、经营分析经营分析月会要通报合作伙伴重点业务发展（包括终端、号卡、宽带、流量、酬金等）数据，合作商由此产生的利润，及进度和排名情况；了解合作伙伴经营业绩上升及下滑的主要原因；针对合作商经营中不足提出改进建议；对优秀的销售经验进行分享；对无法准确给出解决建议的问题与合作商共同探讨，并做好记录。经营分析的数据需要每天关注，每周要有自己的简要分析，找到差距及产生的原因，按周对合作商经营进行纠偏，有重点的对合作商执行支撑。第六章、重要客户关系维系 一、维系目的重要客户一般包括党、政、军、校、医等政企客户单位，维系好重要客户关系，有助于公司品牌的树立与传播，客户的维系与发展。二、拜访频次拜访对象现场拜访频次电话拜访频次重要的客户（包括党政军）每月>一次随时，视需要确定较为重要的客户（包括学校、医院、大中小型企业）每两月>一次随时，视需要确定三、拜访途径采用专程拜访方式：提前预约拜访对象，按约定时间上门拜访。四、拜访要点拜访要点沟通要点拜访方式日常关系维系不定期拜访重要客户单位，互相交流，开展一对一，一对多交流或产品知识讲座，讲解智能机如何改变生活，流量、应用的使用等，推荐当期优惠的资费、畅销的机型、公司的活动等。现场+电话上期拜访的问题反馈针对上期拜访提出的问题，如特别紧急重要的，需提前通过电话等方式快速响应反馈：一般问题及短期无法解决的问题，需在本次拜访时反馈交流现场+电话公司当期政策传达当期政策包括公司新开展的营销活动、最新发布的相关要求等。需向重要客户单位负责人传达主要内容，其余内容是否传达视情况而定。对特别重要的突变政策或要求必须立即通过电话方式沟通。现场+电话开展营销活动通过介绍讲解公司当期重要活动、畅销终端、优惠资费、流量应用使用，结合重要客户单位需求，进行团单营销或个体营销。并做好终端、应用方面的售后服务。现场+电话第七章、客户服务管理一、服务管理（一）实体渠道服务及全业务服务达标：负责按周对所辖厅店开展实体渠道服务及全业务服务达标培训，每月至少2次自行开展实体渠道服务达标自查，带领指导厅店对不达标问题进行整改。（二）投诉处理： 1.首问负责制：负责支撑协调各类投诉，协助厅店处理首问负责问题。垂直升级流程：首问负责岗人员—渠道客户经理（分、支局长）—营销中心经理—市公司管控部门分管经理—公司分管领导。2.系统派单：负责在规定时限内处理回复投诉组转派的工单，指导、协调代理商处理系统投诉工单。3.服务督办：责在规定时限内处理回复督办问题。（三）满意度提升：负责保障和提升分支局内的客户满意度，对辖区内客户满意度数据进行分析运用和问题整改。（四）服务考核：负责及时向代理商传递各类考核数据，在规定时限内对考核数据进行核实和反馈，对代理商落实和执行考核。二、竞争信息收集上报（一）按月收集管辖区域竞争对手店面信息，主要包括网点变化（增减）情况；（二）按周收集竞争对手店面促销活动等相关信息，包括重大促销信息、重大政策举措，并做好及时反馈。附1：便捷网点台账表序号归属区域地址经营范围运营商种类每月销售情况（包含异网）代办时间经营负责人联系号码备注附2：辖区内网点信息统计表渠道信息统计表分局名称　网格/乡镇数量　通讯网点总数　电信网点数量及占比　移动代理商数量自有厅　联通代理商数量自有厅　电信代理商数量自有厅　自由点数量文字说明合作厅　合作厅　社区厅　大卖场　大卖场　专营厅　指定专营店　指定专营店　专区专柜　特约代销点　特约代销点　特约零售点　特约零售点　特约零售点　（便捷点）（便捷点）（便捷点）乡镇厅　 乡镇厅　乡镇厅　分局及支局社会直销队人员数量分局及支局社会直销队人员数量分局及支局社会直销队人员数量附件3：市场动态信息收集周报表市场动态信息收集周报表项目移动公司联通公司渠道网点变化情况　　资费信息　　新业务信息　　促销信息　　初步建议　　信息收集时间：信息收集人：三、异网市场竞争预警1、每月安排和督促代理商收集区域市场中，本网、异网宽带用户量，并按照电视宽带部下发的预警体系建设要求建立、修改市场预警体系，并报电视宽带部；2、每月将三网宽带用户收集信息录入MIBOSS系统，按月更新；3、每月对异网宽带用户市场份额达到20%的区域市场，组织代理商开展异网请回营销四、装维管理（一）装维管理1、基本技能（1）了解客户端终端设备名称、安装及调试；（2）了解线路布放和跳接；（3）对装维人员设定工作相关要求和规范，对其工作开展进行支撑和管控。2、装维指标管控管控11项装维指标，重点管控2013年短板指标即移动装维（IVR）联系及时率。（1）IVR联系及时率a.目标：IVR联系及时≥75%；b.针对装维人员管控项目：（a）障碍工单接单后1小时内、装移机工单接单后4小时内使用移动装维IVR与客户联系；（b）明确与客户预约具体上门时间； （c）如需改约及时移动装维发起改约申请。（2）其他指标每周通过综调系统关注分局内装维人的员的装维指标达标情况，并督促管控指标达标。3、客户服务管控（1）装维催单管控、超时工单的督办a.目标：新装和故障工单拒绝2次催单。b.针对装维人员管控项目：（a）接到1次催单短信和调度组电话催单后督促维护人员在30分钟内联系用户并做好安抚，及时上门处理；（b）高频次催单2次及以上催单接单后要求支局长及时联系用户做好客户的沟通和解释工作，督促和协调装维人员及时上门处理；（c）3次及以上催单，要求在30分钟内将工单督办情况回复调度组。（2）投诉客户服务处理a.杜绝客户越级投诉；b.督促装维人员限时处理客户越级投诉4、光衰达标整治：要求维护人员按月提交整治计划并定期检查整治计划执行情况。（1）整治目标：派单量的70%；（2）整治方法：a.找到客户所在分光器，首先处理分光器端，测试ODB口接收光功率是否达标（-21DB）；b.检查是否为冷接，皮缆是否室内型使用到室外。统一采用热熔方式重做成端；c.完成室外成端热熔，PON112测试光衰值，仍然不达标的，主动联系客户上门检修、换线；5、装维现场施工质量管控每月定期抽检支局维护区域服务质量、规范执行情况，并提交装维人员基础服务考核意见（主要是布线规范、盘纤规范几字型盘绕、标签粘贴规范、装移机工单是否按单施工）。6、维护终端管控（1）建立光猫、ITV维护终端发放、领用台帐；（2）每月对维护人员的光猫、ITV维护终端进行盘点，确保维护终端配备量的完整性和使用有效性。7、维护材料管控（1）审核维护人员月度材料需求使用量；（2）支撑维护人员领用和建立维护人员领用材料台帐。第八章、基础管理1、资金管理熟知资金、票据等相关管理办法，对辖区内合作商做好政策和业务流程的相关培训和支撑，做好合作商资金、票据等稽核工作的管控工作。2、网络安全管理3、生产安全管理 4、紧急事件通报紧急事件通报流程（一）紧急事件定义合作伙伴及所属店面被竞争对手策反或出现专网、退出等迹象；竞争对手推出新合作政策、渠道激励办法、举办促销活动给我公司渠道合作或经营带来较大威胁等事件。1、合作伙伴或所属厅店被竞争对手策反2.竞争对手出台新的政策汇报至上级领导和相关同事收集第一手资料并进行初步原因分析接报后马上核实情况；竞争对手出台新政策汇报至上级领导和相关同事合作伙伴或所属厅店被策反等收集第一手资料并进行初步原因分析接报后马上核实情况三、特殊情况审批特殊情况定义为：在渠道合作过程中需要公司针对某一个核心合作伙伴出台特殊政策及活动审批。特殊情况审批表申请人　申请日期　特殊情况内容描述　营销中心经理意见　　　市场部分管经理意见　 公司分管领导意见　附件：分支局长日常工作项目时间周期规定动作分支局长基础工作部份每天5件事上日工作小结，新政策、方案宣贯；厅店展陈巡视；当期营销政策熟悉度、卖点抽查。日工作目标和计划，当日摆摊、扫街、扫村安排，渠道建设安排，业务发展目标值。执行任务最关键，组织团队，完成相应的工作任务。计划完成情况小结，未完成纳入次日待办任务竞争信息上报，拜访信息、待办事宜小结每周3件事按周完成上周工作总结和本周工作计划，明确本周业务发展目标，配套营销政策。明确渠道建设计划、拜访支撑计划。按周分析关键数据，关注周发展质量，发展进度，明确重点支撑点位，业务。每周计划落实到日管控的进度、步骤。每月4件事按月完成月度工作总结和月度工作计划月经营分析，通过数据对比本月各项指标的完成情况，找指标差距，做整改计划。重点分析渠道建设，业务发展，合作商利润。每月新增客户认领，客户异动查询。按月梳理政商客户协议，开展政企拜访，提前三个月预警并开展续约营销。'