物业行为规范手册(含目录)

'目录一、仪容仪表4（一）头发4（二）面容4（三）口腔4（四）耳部4（五）手部4（六）腿、足部5（七）工服5（八）饰品5二、日常卫生6三、行为标准（训练内容）6（一）女士标准训练坐姿6（二）男士标准训练坐姿7（三）站姿7（四）行礼致意7（五）手势指引8（六）敬军礼的标准姿势8（七）正确蹲姿8（八）正确走姿9（九）微笑的练习9四、工作中的行为举止10（一）整体10（二）站姿10（三）坐姿10（四）走姿10（五）行走10（六）会见客人11（七）引导客人11（八）指引方向11（九）进出办公室12（十）接听电话12（十一）握手14（十二）介绍14（十三）名片1437 （十四）乘车14（十五）培训15（十六）保持清洁15五、语言态度15（一）问候15（二）称呼16（三）礼貌语言16（四）态度16六、工作习惯17七、工作礼仪18（一）迎宾礼仪18（二）工作现场礼仪19（三）交谈礼仪20（四）事务礼仪20八、正确的行为举止（通用）22（一）对讲机的正确使用22九、各部门人员行为规范22（一）办公室人员行为规范22（二）前台接待人员行为规范23（三）客户服务人员25（四）室内保洁人员27（五）入室维修人员28（六）安保、车管、中控人员行为规范30（七）保洁人员行为规范34（八）绿化管理员行为规范35结束语3637 BI行为识别手册我公司员工良好的自身形象是建立良好信誉形象的重要基础，也是塑造企业形象的关键所在。我公司要想保持业务的持续发展，除了全面的专业物业知识，员工的人格魅力同样不可缺失。通过加强自身修养，注重行为的规范化，由内而外折射出的亲和力和感召力，是企业成功的重要条件之一。要想树立良好的自身形象和企业的社会形象，第一印象只能做为一个开始，由于与公共关系及社会关系的交往是一个长期的过程，所以，每位员工的工作生活中时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的儒雅风度才能真正留住客户的心。　　下面主要讲述我公司服务人员对客服务中表现的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识可起到规范我公司员工行为修养与自律能力的作用。各项目在学习和运用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。通过学习和在岗位切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎我兴业源品牌形象的良好面貌。同时，为使各位员工清楚了解“兴业源行为规范标兵评选”活动的要领和标准要求，特制定此“行为规范管理手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每位经理和行为训导师除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位兴业源物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个兴业源人都被期望表现出更高标准的职业素养，为兴业源物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！37 一、仪容仪表（一）头发——须经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑。　　*女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。　　*男性：发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及耳，后不及衣领，发油以清淡为宜。不应有过油头发。（二）面容*女性：应配合制服颜色做适当之化妆，不可过度浓妆。　　*男性：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。（三）口腔应每日按时刷牙，饭后漱口。工作时不可食用刺激性气味食品，在与人交谈时禁止嚼口香糖。禁止在工作场所抽烟。（四）耳部须每日认真清洗，保持卫生。　　*女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。　　*男性：禁止穿耳洞配戴耳环。（五）手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁37 *女性：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉等健康色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指以免有碍观瞻。　　*男性：不留指甲，应修剪整齐，无藏污，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指以免有碍观瞻。（六）腿、足部——不可穿露指凉鞋、拖鞋。皮鞋需经常擦拭，保持光亮。　　*女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无花样，需着黑色高跟皮鞋。*男性：需著深色袜及黑色皮鞋。（七）工服　　¨工服应随时保持清洁、笔挺、合身、经常换洗、领袖及裤线应保持平整烫熨线条。¨衬衣及外套扣子应随时扣好，衣扣不可缺损衣袖不可翻折。　　¨工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。　　¨工作时，需配挂工牌于上衣之左上方。　　¨空班外出及回家时不可着工服，以免减少工服使用时间。　　¨有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。（八）饰品　*男性：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。若使用领带夹应夹在衬衣自上而下第四个扣子处。37 　*女性：注意各部细节，头花干净无破损，领带平整不歪扭，内衣不能外露等*全体：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。　*女性：可使用味淡之香水。　*男性：可使用味淡之男性香水。二、日常卫生¨经常洗手，不蓄甲。　　¨不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。　　¨经常理发、洗头、修剪指甲。　　¨不得赤膊、赤足。　　¨工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。　　¨自取或为客户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。（在食堂用餐时，处理剩饭、菜及筷子、纸巾要分类处理）。　　¨衣服、鞋、放在更衣橱内。　　¨个人区域和内务应随时整理保持卫生整洁。　　¨咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客户及他人。　　¨每天保证个人的基本卫生。三、行为标准（训练内容）（一）女士标准训练坐姿37 坐在椅子的1/3处，大腿与小腿之间成90度的基础上向外送出15度。双脚要并拢，脚前端在一条直线上，脚踝要并拢，小腿之间不要留有缝隙(小腿肌肉有外向内收)，双膝并拢，大腿肌肉有外向内收，提臀，收腹收胃立腰，双肩自然下沉，头正颈直，微收下颌，目光平时前方，在平视的基础上微微上扬15度，面部表情要疏朗，面带微笑。大臂自然下垂，小臂与地面成45度角，双手四层叠放，右手放在左手的指关节处，置放于左腿腿面上。　（二）男士标准训练坐姿坐在椅子的1/2处，双脚打开，与肩同宽，大腿与小腿之间成90度的基础上向外送出15度，小腿肌肉有外向内收，大腿肌肉有外向内收提臀，收腹收胃立腰，双肩自然下沉，头正颈直，微收下颌，目光平时前方，在平视的基础上微微上扬15度，面部表情要疏朗，面带微笑。大臂自然下垂，双手自然置放于双膝上，五指并拢。　（三）站姿头正颈直，下颌微收，双眼平视前方上扬15度；双肩打开用力向后张平，挺胸收腹、立腰提臀；女士双手交握体前或自然垂放，双脚双腿并拢；男士交握体后尾骨或自然垂放，双脚跨立与肩同宽。　（四）行礼致意鞠躬礼是在站姿的基础上，身体以胯为轴行相应度数。45度：在隆重的场合下，面对尊敬的长者、领导、客人所行之礼。30度：在公众答疑之前向大家所行之礼。15度：在服务环节下必须要使用的欠身的动作，象征致意、谦虚、内敛，可以表示答谢或问候等。37 　（五）手势指引手势指引是在站姿的基础上，身体辅以15度欠身礼，右手伸出，四指并拢拇指回收，手掌斜切与地面，大小臂之间夹角保持120度，双眼望向手指尖的指向，面部表情保持微笑。（六）敬军礼的标准姿势上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。（七）正确蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿实例37 １．交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。２．高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。　（八）正确走姿轻而稳，胸要挺、头要抬、肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。具体要求如下：  1、应抬头、挺胸，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动，腿部伸直，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水。2、行走时自然摆动双臂，摆动幅度不可过大，前后摆动的幅度控制在15度左右，切忌手臂左右摆动。    3、行走时尽量保持上身挺直，左右摇摆或摇头晃肩都会给人留下不太稳重的印象。    4、行走时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“外八字”或“内八字”，女服务人员在走路时脚步应落在同一条直线上。    5、行走过程中脚步要轻、要稳，不要忽快、忽慢，应保持成熟、稳重之感。　（九）微笑的练习1、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。2、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。3、笑与语言结合。4、笑与仪表和举止相结合。荷叶边真丝雪纺衫37 四、工作中的行为举止（一）整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。（二）站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（三）坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。（四）走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。（五）行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。37 （六）会见客人应起身接待，让座并倒水。与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（七）引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（八）指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。37 （九）进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。（十）接听电话接听电话的七大原则：表明身份表明目的称呼姓名仔细聆听做好记录重复道谢/告别。1、程序：1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。总部职能部室：您好！XX部。+（请问有什么需要帮助的吗？）；管理处：您好！XX部。+（请问有什么需要帮助的吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。37 3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？”4）注意聆听A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。2、语言：1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。37 6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，无气（十一）握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。（十二）介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。（十三）名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。（十四）乘车37 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。（十五）培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。（十六）保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。五、语言态度（一）问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。37 与同事首次见面应主动问好。（二）称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。（三）礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。面对客人面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。（四）态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。37 六、工作习惯¨任何时间工作人员看到客户，均应打招呼问候“您好”。（对客户以“您”相称）　　¨员工对主管应以职级相称（如部门主管、经理、副总、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称）。　　¨员工之间，在工作区域及客户面前，不可以外号相称。¨不可随意开他人的玩笑，或说粗俗的话，避免引起相互之间的不悦。　　¨工作时注意自己的举止仪态，防止不雅的姿态或动作出现。　　¨应打招呼问候：“早晨好、上午好、下午好等”，尽量避免过多交谈与工作无关之话题。　　¨看到客户有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。　　¨工作场所应严禁喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。　　¨如遇客户的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。　　¨与落座后的年长人士长时间交谈时，应稍微蹲下身体，避免对方仰视。　　¨如男性客户以不礼貌之话语、动作、行为，对待女性员工时。女性员工应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助，不可直接与客户发生冲突。　　¨服务从业人员，对待客户应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内报怨客户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应工作人员的情绪报怨客户，评论客户。　　¨服务工作区域内应靠边行走，迎面遇到客户更应主动让路。37 七、工作礼仪　（一）迎宾礼仪1、迎来送往之要领：　　带笑容，自然诚心细心敬业，反应灵敏　　用心记住客户的名字　注意自己的行为、礼仪　　尊重客户意见。　　2、接待客户招呼及正式行礼：　　接待客户时，正视对方的脸，逢遇客户排队等待服务，原则上“为第一位服务，向第二位说稍等，跟第三位打招呼”。行握手礼并先自我介绍。女士应先伸手，男士应等女士伸手后，才能握手，不可主动。　　名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。给客户名片时也要双手递出。　　遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。3、引导客户出入及上下楼梯：　　引导客户，要配合客户脚步。　　在引导当中，随时指点，提醒客户，转角时应稍停再迈步。　　上楼梯时，则应走在客户之后，让客户先走，下楼则应先走，上下距离维持一、二阶。　推门时，先推开37 进入，扶门等待客户进入；拉门时，先拉门请客户先进，随后跟进。4、送客过程所需注意事项：　　热心、面带微笑。　　与客户交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛。　　称呼客户姓氏及职称。　　尽量给予客户方便。　　切莫让客户独自离去而不招呼他。　　亲切在询问客户对所提供之服务是否满意。　目送客户确实离去。（二）工作现场礼仪1、不可在工作区域内补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。2、不可在工作区域内大声喧笑、吵闹。3、随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作和姿态。4、随时保持微笑，与亲切友善态度。5、身体如有不适，应报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在对客区域休息。6、正在听电话或忙碌时，对来访的业主及客户，要以微笑致意或点头打招呼，让人家知道你已经注意到他了，并尽快结束电话或手边之事务，以接待来访客户为优先。7、任何忙碌的时候，不可于客服工作区域内忽进忽出，予人慌乱之感。37 （三）交谈礼仪1、目光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳。2、轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。3、与客户交谈时，应保持耐心和微笑。4、说话时不可口内含食、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。5、客户进入时应说“您好（细分时间段）、欢迎光临”，离开时应说“慢走”！6、交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时应捂嘴，并向对方致歉。7、说话时注意自己的坐或站姿，及举止动作。8、勿远距离对话或呐喊如：大厅内外、楼梯上下；尤其传接电话时更应避免高声叫嚷。9、见到有人交谈时，如无重要事，不应打扰，如须插话时应先说“对不起，打扰一下”。10、待客交谈时要懂得谈话内容的范围和禁忌，勿引起对方的不悦。11、聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不应面无表情或过于夸张的反应。12、交谈中如需中途离开（如接电话、上化妆室），应向对方表示歉意。13、不可与客户谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客户隐私作为谈话资料。（四）事务礼仪1、准备37 心理调适：要有快乐的心情来上班。工具准备充足。安排每日的工作形成内容。营造愉快的工作环境主动打招呼：上班道早、下班不忘说再见。随时关怀同事：关心彼此工作情形。美化自己的工作环境：相由心生。2、基本事务礼仪：1）接待来客要点：会客室要事先备妥。事先告知前台接待或文员。不要让客户久等或干等。主动为客户端水、递杂志或报纸。遇同事带客户行走中，要主动打招呼。会谈中若又有访客或急事，请留纸条。2）拜访礼仪：要事先预约时间。早到5分钟要预测车程、塞车及停车的时间。工具准备必须完整，名片、文件、交谈内容所需之物品（笔、笔记本等。）必要时携带礼品或纪念品。到达时需告知接待员或秘书，自己的公司及身份、拜访者及预约时段。等候时，不可弄翻物品，随意走动，但可善用等候的时间观察。会谈中如有人端水给自己和自己带来的同事及客户，要说谢谢。临走时不忘向协助的接待员或秘书道谢。带走自己和客户使用后的水杯。37 八、正确的行为举止（通用）（一）对讲机的正确使用使用对讲机时的文明用语，1、对讲时，请呼对方编号/姓名。例如“×××”。2、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。3、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。4、讲话结束时，要说“完毕”。九、各部门人员行为规范（一）办公室人员行为规范（1）工作场所1.1自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。1.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。（参见《5S管理》）（2）面对投诉2.1对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2.2如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。（3）使用订书机37 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档（4）使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。（5）使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。（6）使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。（7）对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。（8）对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。（二）前台接待人员行为规范仪容仪表：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。37 迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。访客接待当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，（视具体情况定是否提供送茶水服务）。送客服务37 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。（三）客户服务人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容（1）接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意（2）听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。（3）接受投诉接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。37 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、餐卡、停车证等）熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。向客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户，请其约定来交费/去缴费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。37 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。（四）室内保洁人员仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。如持对讲机，则对讲机要统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。提供饮食方面服务时，应配带口罩。工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户办公室/家中前，（先穿好鞋套，视具体情况而定），按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬15度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了入室服务吗？”。37 进入客户办公室/家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户办公室/家中。开始服务进入客户办公室/家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。开始服务。服务完毕服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），（脱下鞋套）。（五）入室维修人员仪容仪表37 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户办公室/家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬15度。“我是管理处的水工/电工（等），请问是您预约了室内维修吗？”。进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务进入客户办公室/家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作地垫，开始服务。服务完毕37 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），（脱下鞋套）。（六）安保、车管、中控人员行为规范仪容仪表工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。行礼着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和其他工种服装的值班37 员工如行礼须行15度左右的鞠躬礼或点头致意。当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用（见通识）遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”入口岗（迎宾岗）来访人员接待主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物资出门放行接待主动要客户填写“出门条”。认真核对物资无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。37 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。巡逻岗巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇客户巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物通知中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。37 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是封闭式管理社区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口（收费）交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。37 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。中控值机岗接听电话按照接听电话礼仪执行。客户预约接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。（七）保洁人员行为规范仪容仪表工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。37 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“工作正在进行中”的标识，以知会相关人员。遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。不大声说话、聊天。（八）绿化管理员行为规范仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。路上不能留有积水，以免影响顾客行走。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识。不使用有强烈气味或臭味的用料。有客户经过，要停止工作。药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。37 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。不在炎热的时候喷洒药水。修剪和除草准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。有客户经过，要停止工作。〈完毕〉结束语“礼仪”一词中的“礼”原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。客服工作人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养的个人形象和企业形象，对方才会欣然接受你，给你服务的机会。另一方面，作为商务活动中的一员，是代表企业去和客户接触，37 一言一行都代表着一个团队的公众态度，每个人都有责任维护在他人心目中的美誉度，都要对公司的社会形象负责。更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人，这是一份生生世世受益的财富。工作中的“五个一样”上岗与下岗一样平时与假日一样检查与不检查一样……白班与夜班一样领导在与不在一样37'