某大型休闲会所管理规范手册

'XX大型休闲会所管理规范手册-477- 目录第一章副总经理办公室及部门经理管理规范……………………20一、各岗位人员职责规范…………………………………………………201、副总经理职责规范：2、部门经理职责规范：3、副总经理秘书职责规范：4、值班经理职责规范：二、各部门工作细则和管理制度与规定………………………………………231、副总经理工作细则：…………………………………………………231.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、营业部门经理工作细则：……………………………………………242.1、岗位描述：2.2、岗位职责要求：2.3、每天工作细则：3、副总经理秘书工作细则：……………………………………………253.1、岗位描述：3.2、岗位职责要求：3.3、每天工作细则：4、总值班制度与规定：…………………………………………………265、文件起草、收发及管理规定：…………………………………………275.1、全司性文件：5.2、部门上呈文件：5.3、部门内部文件：5.4、外发文件：5.5、外来文件：5.6、其它文件：5.7、合同：5.8、注意事项：6、印章管理规定………………………………………………………30第二章行政部管理规范…………………………………………30一、行政办公室各岗位人员职责规范：………………………………………301、行政部经理工作细则………………………………………………301.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、人事部：…………………………………………………………32-477- 2.1、人事部主任作细则：2.1.1、岗位描述：2.1.2、岗位职责要求：2.1.3、每日工作细则：2.2、人事部部长工作细则：2.2.1、岗位描述：2.2.2、岗位职责要求：2.2.3、每日工作细则：2.3、人事部统计工作细则：2.3.1、岗位描述：2.3.2、岗位职责要求：2.3.3、每日工作细则：1、培训部：…………………………………………………………373.1、培训部主任工作细则：3.1.1、岗位描述：、3.1.2、岗位职责要求：3.1.3、每日工作细则：3.2、技师、技工技术培训员工作细则：3.2.1、岗位描述：3.2.2、岗位职责要求：3.2.3、每日工作细则：3.3、楼面员工培训员工作细则：3.3.1、岗位描述：3.3.2、岗位职责要求：3.3.3、每日工作细则：2、办公室：…………………………………………………………424.1、办公室主任工作细则：：4.1.1、岗位描述：、4.1.2、岗位职责要求：4.1.3、每日工作细则：4.2、行政接待员工作细则：4.2.1、岗位描述：4.2.2、岗位职责要求：4.2.3、每日工作细则：4.3、办公室文员工作细则：4.3.1、岗位描述：4.3.2、岗位职责要求：4.3.3、每日工作细则：4.4、美工设计员工作细则：4.4.1、岗位描述：4.4.2、岗位职责要求：4.4.3、每日工作细则：4.5、市场调研员工作细则：4.5.1、岗位描述：4.5.2、岗位职责要求：4.5.3、每日工作细则：3、总务部：…………………………………………………………495.1、总务部主任工作细则：5.1.1、岗位描述：-477- 5.1.2、岗位职责要求：5.1.3、每日工作细则：5.2、总务部长工作细则：5.2.1、岗位描述：5.2.2、岗位职责要求：5.2.3、每日工作细则：5.3、员工食堂管理领班工作细则：5.3.1、岗位描述：5.3.2、岗位职责要求：5.3.3、每日工作细则：5.4、员工食堂管理员工作细则：5.4.1、岗位描述：5.4.2、岗位职责要求：5.4.3、每日工作细则：二、行政部管理制度与规定………………………………………………601、人事管理制度与规定………………………………………………601.1、劳动合同管理制度：1.2、员工手册1.3、员工招聘规范：1.4、员工培训管理规范2、员工食堂就餐规定：………………………………………………643、员工宿舍管理制度：………………………………………………644、员工洗澡淋浴管理规定……………………………………………66第三章后勤保障部管理规范……………………………………66一、后勤保障部各岗位人员职责规范………………………………………661、后勤保障部经理工作细则：…………………………………………661.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.2、每天工作细则：2、工程部…………………………………………………………682.1、工程部主任工作细则：2.1.1、岗位描述：2.1.2、岗位职责要求：2.1.3、每天工作细则：2.2、工程部部长工作细则：2.2.1、岗位描述：2.2.2、岗位职责要求：2.2.3、每天工作细则：2.3、工程部领班工作细则：2.3.1、岗位描述：2.3.2、岗位职责要求：2.3.3、每天工作细则：2.4、工程部员工工作细则：2.4.1、岗位描述：2.4.2、岗位职责要求：2.4.3、每天工作细则（早班）：-477- 1、电脑部…………………………………………………………783.1、电脑部主任工作细则：3.1.1、岗位描述：3.1.2、岗位职责要求：3.1.3、每天工作细则：3.2、电脑部部长工作细则：3.2.1、岗位描述：3.2.2、岗位职责要求：3.2.3、每天工作细则：3.3、电脑部领班工作细则：3.3.1、岗位描述：3.3.2、岗位职责要求：3.3.3、每天工作细则：3.4、电脑部员工工作细则：3.4.1、岗位描述：3.4.2、岗位职责要求：3.4.3、每天工作细则：2、管家部…………………………………………………………864.1、管家部主任工作细则：4.1.1、岗位描述：4.1.2、岗位职责要求：4.1.3、每天工作细则：4.2、管家部部长工作细则：4.2.1、岗位描述：4.2.2、岗位职责要求：4.2.3、每天工作细则：4.3、管家部领班工作细则：4.3.1、岗位描述：4.3.2、岗位职责要求：4.3.3、岗位职责要求：4.3.4、每天工作细则：4.4、管家部员工工作细则：4.4.1、岗位描述：4.4.2、岗位职责要求：4.4.3、每天工作细则：3、洗涤部…………………………………………………………965.1、洗涤部主任工作细则：5.1.1、岗位描述：5.1.2、岗位职责要求：5.1.3、每天工作细则：5.2、洗涤部部长工作细则：5.2.1、岗位描述：5.2.2、岗位职责要求：5.2.3、每天工作细则：5.3、洗涤部领班工作细则：5.3.1、岗位描述：5.3.2、岗位职责要求：5.3.4、每天工作细则：5.4、洗涤部员工工作细则：-477- 5.4.1、岗位描述：5.4.2、岗位职责要求：5.4.3、每天工作细则：5.5、洗涤部库管员工作细则：5.5.1、岗位描述：5.5.2、岗位职责要求：5.6.3、每天工作细则：1、采购部…………………………………………………………1086.1、采购部主任工作细则：6.1.1、岗位描述：6.1.2、岗位职责要求：6.1.3、每天工作细则：6.2、采购部主管工作细则：6.2.1、岗位描述：6.2.2、岗位职责要求：6.2.3、每天工作细则：2、仓储部…………………………………………………………1127.1、仓储部主任工作细则：7.1.1、岗位描述：7.1.2、岗位职责要求：7.1.3、每天工作细则：7.2、仓库保管员工作细则：7.2.1、岗位描述：7.2.2、岗位职责要求：7.2.3、每天工作细则：3、保安部各岗位人员工作细则：………………………………………1168.1、保安部主任：8.1.1、岗位描述：8.1.2、岗位职责要求：8.1.3、每天工作细则：8.2、保安部部长工作细则：8.2.1、岗位描述：8.2.2、岗位职责要求：8.2.3、每天工作细则：8.3、保安部领班工作细则：8.3.1、岗位描述：8.3.2、岗位职责要求：8.3.3、每天工作细则：8.4、保安部员工作细则：8.4.1、岗位描述：8.4.2、岗位职责要求：8.4.3、每天工作细则：二、后勤保障部管理制度与规定……………………………………………1261、洗涤部管理制度与规定………………………………………………1261.1：客衣管理制度：1.2、洗涤质量操作标准2、工程部设备管理制度与规定…………………………………………1262.1、日常报修程序：3、物品进仓、保管、领用及盘点制度：…………………………………127-477- 3.1、物品进仓：3.2、物品保管：3.3、物品领用：3.4、物品盘点：1、采购业务管理规定：………………………………………………1294.1、采购管理原则：4.2、采购申请审批：4.3、采购款项的领用：4.4、采购业务实施：5.物品采购申请规定…………………………………………………1305.1、填单审批：5.2、交接单据：第四章质量管理检查部管理规范………………………………131一、质量管理检查部各岗位人员职责规范……………………………………1311、质检部总监工作细则：……………………………………………1311.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、质检部主任工作细则：……………………………………………1332.1、岗位描述：2.2、岗位职责要求：2.3、每天工作细则：3、质检部部长工作细则：……………………………………………1353.1、岗位描述：3.2、岗位职责要求：3.3、每天工作细则：4、质检部领班工作细则：……………………………………………1374.1、岗位描述：4.2、岗位职责要求：4.3、每天工作细则：5、质检部质量检查员工作细则：………………………………………1385.1、岗位描述：5.2、每天工作细则：第五章财务部管理规范与制度…………………………………140一、财务部各岗位人员职责规范……………………………………………1401、财务部总监工作细则：……………………………………………1401.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、财务出纳员工作细则：……………………………………………1432.1、岗位描述：2.2、岗位职责要求：2.3、每天工作细则：3、财务会计工作细则：……………………………………………144-477- 3.1、岗位描述：3.2、岗位职责要求：3.3、每天工作细则：1、财务核单员工作细则：……………………………………………1464.1、岗位描述：4.2、岗位职责要求：4.3、每天工作细则：2、财务收银主管工作细则：…………………………………………1485.1、岗位描述：5.2、岗位职责要求：5.3、每天工作细则：3、财务收银部长工作细则：……………………………………………1516.1、岗位描述：6.2、岗位职责要求：6.3、每天工作细则：4、财务收银领班工作细则：……………………………………………1537.1、岗位描述：7.2、岗位职责要求：7.3、每天工作细则：5、财务收银员工作细则：……………………………………………1548.1、岗位描述：8.2、岗位职责要求：8.3、每天工作细则：二、财务部管理制度与规定……………………………………………1561、财务人员岗位规范：……………………………………………1561.1.1、会计规范：1.1.2、出纳规范：2、财务人员岗位守则：……………………………………………1583、财务人员岗位规范：……………………………………………1594、打折和赠送规范：……………………………………………159第六章营业一部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求…160一、接待部管理规范……………………………………………………1601、接待部各岗位人员职责规范…………………………………………1601.1、接待部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、接待礼宾部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、接待部礼宾领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、接待部礼宾接待员-477- 1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、接待部部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、接待部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、接待部前厅接待员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：二、洗浴部管理规范………………………………………………………1791、洗浴部各岗位人员职责规范………………………………………1791.1、洗浴部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、洗浴部男女更衣部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、洗浴部更衣领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、洗浴部更衣接待员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、洗浴部男女水区部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、洗浴部水区领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、洗浴部水区接待员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：三、洗浴部管理制度与规定………………………………………………1981、更衣部员工注意事项：2、水区员工注意事项：3、搓背技师注意事项：-477- 1、洗浴部卫生管理规范2、洗浴部管理制度与规定3、洗浴部投诉处理规范4、水池设备、池水工作程序四、一楼楼面部管理规范…………………………………………………2031、一楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、一楼楼面部部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、一楼娱乐部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、一楼娱乐部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、一楼娱乐部接待员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、一楼美容部部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、一楼美容部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、一楼美容部接待员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：五、传送部管理规范……………………………………………………2211、传送部各岗位人员职责规范1.1、传送部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、厨房传送部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、厨房传送部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、一楼厨房传送部传送员-477- 1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、水吧传送部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、水吧传送部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、水吧传送部传送员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：六、出品部管理规范………………………………………………………2391、出品部各岗位人员职责规范…………………………………………2391.1、出品部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、厨房部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、厨房部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、厨房部厨师1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、水吧部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、水吧部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、水吧部吧员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：2、水吧、厨房的准备工作程序及注意事项…………………………………2572.1、班前准备工作程序2.2、水吧服务程序-477- 第七章营业二部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求…259一、二楼楼面部管理规范…………………………………………………2591、二楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、二楼楼面部部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、二楼休息区部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、二楼休息区领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、二楼休息区服务员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、二楼美食部部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、二楼美食部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、二楼美食部服务员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：1.8、二楼康体部部长1.8.1、工作描述：1.8.2、岗位职责要求：1.8.3、每日岗位细则：1.9、二楼康体部领班1.9.1、工作描述：1.9.2、岗位职责要求：1.9.3、每日岗位细则：1.10、二楼康体部服务员1.10.1、工作描述：1.10.2、岗位职责要求：1.10.3、每日岗位细则：二、会员部各岗位人员职责规范……………………………………………2861.1、会员部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、会员部部长-477- 1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、会员部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、会员部VIP接待员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：三、技工部各岗位人员职责规范…………………………………………2961.1、技工部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、技工部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、技工部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、技工部技工1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：四、营业二部各岗位制度及注意事项………………………………………3061.水吧台员制度及注意事项：2、楼面服务员制度及注意事项：3、足疗技师制度及注意事项：4、美食部制度及注意事项：；5、美食部卫生清扫程序6、特殊情况处理质量标准6.1、客人发生意外6.2、客人对服务员不礼貌6.3、服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上6.4、客人被食物噎住6.5、带小孩的客人6.6、客人反映帐单不对6.7、客人打坏餐具第八章营业三部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求…311一、三四楼楼面部管理规范………………………………………………3121、三四楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、三四楼楼面部主任-477- 1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、三四楼按摩区部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、三、四楼按摩区领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、三四楼按摩区服务员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、四楼睡眠区部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、四楼睡眠区领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、四楼睡眠区服务员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：二、技师部各岗位人员职责规范……………………………………………3301.1、技师部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、技师部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、技师领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、技师服务员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：三、按摩部各岗位人员职责规范……………………………………………3411、按摩技师制度及注意事项：四、按摩区服务员职责规范：……………………………………………342-477- 第九章营业一部服务规程及规范………………………………343一、接待部………………………………………………………………3431.1、礼宾接待部：1.1.1、班前规程：1.1.2、车场礼宾班中规程：1.1.3、接送车司机班中规程：1.1.4、门前礼宾班中规程：1.1.4.4、门前礼宾员注意事项：1.1.4.5、礼宾员的服务用语：1.2、前厅接待部1.2.1、班前规程：1.2.2、班中规程：1.2.2.10、注意事项：1.3、内厅接待部：1.3.1、班前规程：1.3.2、班中规程：1.3.2.4、注意事项：二、收银部………………………………………………………………3531、总台收银员：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.18、收银员的礼貌用语1.2.19、注意事项：三、洗浴部………………………………………………………………3571、男女更衣部：…………………………………………………………3571.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.4、更衣室服务员的礼貌用语1.2.5、注意事项：2、男女水区部：…………………………………………………………3612.1、班前规程：2.2、班中规程：2.2.9、水区服务员的礼貌用语：2.2.10、注意事项：四、一楼楼面部：………………………………………………………3651、一楼娱乐部…………………………………………………………3651.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.5、注意事项：1.2.6、多功能房音控知识2、一楼美容部…………………………………………………………370按承包公司制度执行3、传送部：……………………………………………………………3703.1、班前规程：3.2、班中规程：3.2.4、注意事项：-477- 1、出品部……………………………………………………………3724.1、班前规程：4.2、班中规程：4.2.6、注意事项：第十章营业二部服务规程及规范………………………………374一、二楼楼面部：………………………………………………………3741、二楼休息区：1.1、班前规程：1.2、班中规程：2、二楼美食区：2.1、班前规程：2.2、班中规程：3、二楼康体区：3.1、班前规程：3.2、班中规程：3.2.8、注意事项：二、技工部：…………………………………………………………3841、大堂技工：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.6、注意事项：1.2.7、技工轮牌方式：2、搓背技工：2.1、班前规程：2.2、班中规程：2.3、注意事项：三、会员部：…………………………………………………………3901、会员主管及发展：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.18、注意事项：第十一章营业三部服务规程及规范……………………………397一、三四楼楼面部：……………………………………………………3971、三四楼按摩区：1.1、班前规程：1.2、班中规程：2、四楼睡眠区：2.1、班前规程：2.2、班中规程：二、技师部：…………………………………………………………4021、技师：1.1、班前规程：1.2、班中规程：-477- 1.2.7、技师轮牌方式：1.2.8、注意事项：第十二章企业文化阐释………………………………………406一、文化概述：………………………………………………………406二、企业文化的生成：…………………………………………………4061、企业文化生成的基础：2、企业文化生成的原则3、顾客视角和个性特征：4、企业文化信念：三、文化精要阐释：……………………………………………………4111、人文概念：先做好人，后做好事；做好了人才能做好事：2、品牌概念：以诚待人、无微不至、真情无限：3、价值观念：以作风树立行风，用文明带来光明：4、服务宗旨：客人是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，两者都是我们的亲人，对于亲人我们必须真情以待。5、贴近顾客的经营理念：注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的。6、服务精神：以情服务，用心做事。7、心理服务比功能服务更重要8、用积极去面对一切9、感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。10、工作作风：反应快，行动快11、质量观念：注重细节，追求完美12、道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。13、生存观念：居安思危，猛进如潮。14、发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。15、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业16、管理定位：管理零缺陷，服务零距离17、管理方针：高、严、细、实18、管理程式：19、管理风格：严有中情，严情结合20、企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉21、服务管理成功要诀：22、优质服务成功要诀；23、做事成功要诀：24、服务差异观：25、顾客认识观：26、制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队27、四个“服务”：28、五个“相互”：29、六项准则：30、三大生存发展要素：31、形象模式：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬32、七项行为标准：-477- 第十三章行为理论……………………………………………446第一节态度篇……………………………………………………446一、不热情的态度二、不耐烦的态度三、不主动的态度四、不负责的态度五、不负责的态度六、不友善的态度七、不公平的态度第二节管理篇……………………………………………………451一、粗疏的管理二、脱节的管理三、无序的管理四、残缺的管理五、失效的管理第三节制度篇……………………………………………………455一、无章可循二、有章不循三、有章难循第四节道德篇……………………………………………………457一、公共道德二、职业道德第五节语言篇……………………………………………………459服务语言表达技巧……………………………………………………459一、语言清楚准确：二、语感敏捷自如：三、措词贴切恰当四、言词谨慎谦虚五、话语主题明确礼仪培训资料……………………………………………………464一、称呼的学问：……………………………………………………464二、介绍的分寸：………………………………………………………4651、自我介绍2、介绍他人3、他人介绍三、使用名片的技巧……………………………………………………4671、递名片：2、接名片：四、交谈的的要领：……………………………………………………467五、打电话的学问：……………………………………………………469六、对人的称呼：………………………………………………………470七、见面时的礼节：……………………………………………………4711、握手礼：2、拱手礼：3、鞠躬礼：4、拥抱礼：-477- 1、吻手礼：2、接吻礼：3、合十礼：第十四章仪态培训资料………………………………473一、姿势端庄优雅：……………………………………………………4731、稳重的坐姿：2、端正的站姿：3、优雅的走姿：4、典雅的蹲姿：5、文雅的卧姿：6、其他姿势：一、表情蕴含魅力：………………………………………………4761、事先要做好准备：2、善于恰到好处地运用眼神：3、充分发挥微笑在表情表现中的魅力：二、手势简洁明确…………………………………………………478-477- 第一章副总经理办公室及部门经理管理规范一、各岗位人员职责规范1、副总经理职责规范：1.1、认真执行党和国家的各项方针政策、法律法规，以及总经理和公司的有关指示，全面负责公司的经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。确保公司各项经营管理活动顺利开展和公司法人财产得到保值和增值；1.2、贯彻副总经理负责制，研究制定公司机构设置、提出部门经理以下管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，按公司管理架构，将五级领导、层层负责的垂直管理制度，能够在公司的经营管理中得到具体地落实，不断完善运行机制，调动各级管理人员和员工的工作积极性；1.3、根据市场信息和发展趋势，结合公司实际，研究制定公司年度、季度和月度发展规划、经营策略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等方案，报总经理审批决定后，组织贯彻实施；1.4、制定和审批以及签发公司人事管理、劳动管理、经营管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度及管理方案，建立健全公司运行机制，保证公司各项管理工作的协调发展；1.5、研究、制定和审批公司各部门年度、季度和月度经营管理预算，报总经理审批后，下达各部门经营管理的任务和指标，确定销售计划，组织和监督各部门贯彻实施；1.6、主持召开公司总办例会，听取各部门汇报，掌握控制公司经营管理全局，监督和检查各部门计划完成的状况，控制进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证公司和各部门计划指标的顺利完成；1.7、-477- 研究、审核、报批和签发公司财务管理制度及方案，在总经理授权的范围内，审阅财务报表、审批和控制费用开支，签订经济合同，定期主持召开经营活动分析例会和销售状况分析会，检查各部门目标管理制度落实情况和完成结果。并督导财务每月按时完成月度经营报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表；1.1、贯彻细致管理、优质服务的经营宗旨，研究、制订、审批和签发公司及各部门质量标准、服务程序、操作规范，并督导各部门贯彻实施。处理重要投诉和重大突发事故，掌握公司服务质量等管理信息和动态，确保公司标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，不断提高服务质量和水平；1.2、随时掌握市场信息、研究市场动向和发展趋势，研究、制定、审批和签发市场开拓方针、开发方案和活动指标方案，研究市场定位和市场结构，督导销售部以及各部门切实抓好市场开拓和客源组织，切实提高设施利用率；1.3、协调公司内部前后台以及各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想工作和业余文化活动，创造优良经营环境和员工生活环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁精神，增强企业凝聚力，保持公司的生机和活力；2、部门经理职责规范：2.1、协助副总经理执行公司的有关决议和指示，完成副总经理分配的各项具体工作，在副总经理授权的范围内全面负责所管辖部门的经营管理工作；2.2、参加公司重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、以及所管辖范围内，部门管理人员的任免决定，研究、制订和报批部门经营管理方案，提出具有建设性的议题和意见，并负责贯彻、落实；2.3、在副总经理的领导下，根据公司各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准等规定，主动检查所管辖范围内的贯彻落实情况，协助副总经理监督其他部门的工作状况，主动协调工作，发现问题及时提出改进意见，重要问题向副总经理汇报，共同研究解决办法，确保公司各部门的各项工作能协调发展；2.4、负责所管辖范围内员工的思想工作。研究制定部门思想工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和报批部门思想工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻、落实和实施；2.5、-477- 审阅和确认所管辖部门的各类报表，分析经营和管理状况以及存在的问题，及时提出改进意见，涉及影响公司整体计划完成和经营全局的重要问题及时报告副总经理研究解决，并完成副总经理交办的其它工作；2、副总经理秘书职责规范：3.1、贯彻执行副总经理会议、公司办公例会等所作出的会议决定，督导各部门贯彻落实，检查执行情况，直接向副总经理汇报；3.2、协助副总经理工作，会同各部门经理研究、草拟公司管理制度、管理方案，得到副总经理批准后组织贯彻实施，审阅各类报表，发现问题直接报告副总经理；3.3、协助副总经理做好调查研究、掌握各部门经营管理状况，分析、提供市场信息、公司收支、成本费用等增减变动情况，为总经理和副总经理做出经营决策、投资决策、重大开支决策提供真实可靠的信息，当好助手；3.4、根据副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向副总经理汇报；3.5、在副总经理授权的范围内，代表副总经理检查各部门的工作，接待重要客人，分析研究和收集各部门存在的问题，直接报告副总经理，完成副总经理交办的其它工作；4.值班经理职责规范：4.1、在副总经理授权范围内，代表副总经理负责夜班、节假日公司经营管理突发事件和安全工作，以及值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题的处理。做好预防工作，保证公司及客人的人身与财产安全；4.2、做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作；4.3、值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排，重要接待文件及时报告副总经理；4.4、巡查公司各部门的夜间值班工作情况，检查重要设施、设备的安全，指挥保安人员处理不法人员在公司肇事和其它的不法活动；4.5、审定核准业务部门在岗最高权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免处理，做好记录，隔天报告副总经理；4.6、督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并做好记录，隔天通报部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单；-477- 3.1、督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项；3.2、每班认真做好值班记录和交接班记录，每班遇到较大问题须写出值班报告，隔天报副总经理，同时完成领导布置的临时任务；二、各部门工作细则和管理制度与规定1、副总经理工作细则：1.1、岗位描述：1.1.1、副总经理是公司经营管理的主要负责人，也是公司各部门的总协调人，及时解决问题，确保公司各部门工作的正常运行是副总经理工作的职责之一；1.1.2、副总经理是管理者也是服务者，做好各部门的服务工作是副总经理工作的职责之二；1.1.3、副总经理是服务者也是经营者，掌握公司经营管理信息反馈，做好市场信息收集，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是副总经理工作的职责之三；1.2、岗位职责要求：1.2.1、在总经理的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则起模范带头作用；1.2.2、认真负责做好各部门的管理、经营和协调工作，同时分析、研究、制定、审批、报批各项经营管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；1.2.3、带领各部门经理，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；1.2.4、认真、及时完成总经理下达的各项工作；1.2.5、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好审批工作；1.2.6、对各部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；1.3、每天工作细则：1.3.1、下午14时到公司；1.3.2、14时-16时处理日常事务；1.3.3、-477- 16时-19时查看电脑管理系统中，各部门的工作报告以及意见和建议，审阅各类报表，掌握前一天经营管理状况和出现的情况，审阅副总经理秘书递交的各类外来文件和内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，为晚上19时30分召开的总办例会做准备；1.3.4、19时-19时30分工作就餐；1.3.5、19时30分-20时30分召开总办例会；1.3.6、20时30分-21时30分接待员工来访；1.3.7、21时30分到下班抽查各部门工作状况；2、营业部门经理工作细则：2.1、岗位描述：2.1.1、营业部门经理是营业部门经营管理的主要负责人，也是部门与部门之间的总协调人，及时解决问题，确保部门与部门工作的正常运行是部门经理工作的职责之一；2.1.2、营业部门经理是管理者也是服务者，做好部门的服务工作是营业部门经理工作的职责之二；2.1.3、营业部门经理是服务者也是经营者，掌握部门经营管理信息反馈，做好市场信息收集，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是营业部门经理工作的职责之三；2.2、岗位职责要求：2.2.1、在副总经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.2.2、认真负责做好部门的管理、经营和协调工作，同时分析、研究、制定、审批、报批所管辖部门的各项经营管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；2.2.3、带领各部门部长，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；2.2.4、认真、及时完成副总经理下达的各项工作；2.2.5、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和审批工作；2.2.6、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.3、每天工作细则：2.3.1、下午17时到公司；2.3.2、17时-17时30分工作就餐；-477- 2.3.3、17时30分-18时45分查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，掌握前一天经营管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；2.3.4、18时45分-19时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门高峰班员工个人仪表仪容符合公司规定；2.3.5、19时-19时30分召开所管辖部门高峰班班前例会；2.3.6、19时30分-20时30分参加总办例会；2.3.7、20时30分-21时30分处理员工奖罚和接待员工来访；2.3.8、21时30分-凌晨2时监督各部门工作状况；2.3.9、凌晨2时-3时汇总一天工作情况，召开高峰班班后会，并将问题输入电脑管理系统；2.3.10、凌晨3时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3、副总经理秘书工作细则：3.1、岗位描述：3.1.1、副总经理秘书是副总经理的主要主要助手，也是副总经理与部门之间以及员工的沟通桥梁，及时转达副总经理与各部门和员工的各类信息和协助副总经理做好各项工作是副总经理秘书工作的职责之一；3.1.2、副总经理秘书是副总经理的代言人也是服务者，做好各部门的服务工作是副总经理秘书工作的职责之二；3.1.3、副总经理秘书是服务者也是副总经理的参谋，掌握各部门经营管理信息反馈，总好员工奖罚统计，协助副总经理监督各项指令和措施落实情况，做好市场信息收集，转达合理化建议，开源节流，为副总经理出谋划策是副总经理秘书工作的职责之三；3.2、岗位职责要求：3.2.1、在副总经理的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；3.2.2、认真负责做好副总经理与各部门之间沟通的桥梁工作，及时认真地做好各类记录，起草文件，以及及时转达各类通知、文件、方案、计划以及起草各项制度规定等；-477- 3.2.3、协助副总经理认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈统计和最终结果等分析工作；3.2.4、认真、及时完成副总经理下达的各项工作任务；3.2.5、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好汇报工作；3.2.6、对自己的工作和副总经理以及各部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心工作；3.3、每天工作细则：3.3.1、下午14时到公司；3.3.2、14时—16时协助副总经理查看电脑管理系统中，各部门的工作报告以及投诉、意见和建议并进行核实处理，查阅各部门报表以及在副总经理授权范围内的各部门递交给副总经理的各类文件和专项报告，记录异常情况，提出自己的意见和看法，并在当天16时前递交给副总经理，听取副总经理的指示，为晚上19时30分召开的总办例会做准备；3.3.3、16时-19时处理日常事务；3.3.4、19时-19时30分就餐；3.5.5、19时30分-20时30分参加总办例会并做会议记要；3.5.6、20时30分-21时30分进行员工奖罚统计；3.5.7、21时-22时汇总一天工作情况并将问题输入电脑管理系统；3.5.8、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4、总值班制度与规定：4.1、总值班制度由副总经理、营业一部、二部、三部经理、营运质量总监以及各楼层主任轮流担任总值班经理，特制定以下管理制度和规定：4.2、值班人员：由副总经理、营业一部、二部、三部经理、营运质量总监以及各楼层主任轮流担任总值班经理，具体值班人员和当值时间由副总经理室制定排班表，提前下发到各部门，当值人员须准时值班；4.3、值班时间。每天晚22：00-早上10：00；4.3.1、工作职责与管理规定：4.3.1.1、值班期间总值班经理在副总经理授权的范围内，代表副总经理履行管理职权，对公司各项工作负责；-477- 4.3.1.2、巡视检查各部门工作状态、工作纪律、在岗情况和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施，重大问题及时报告副总经理或部门经理，紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告；4.3.1.3、发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单；4.3.1.4、接待有关部门来访人员，处理临时交办的工作，记录有关部门的指示；4.3.1.5、接受和处理客人的投诉或建议；4.3.1.6、审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜，因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报；4.4、值班纪律：4.4.1、总值班人员必须按时到岗，做好交接班；4.4.2、值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系；4.4.3、按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细清楚、准确，值班记录于下班前放入记录交接箱，由副总经理秘书在上班时提取，交副总经理审阅；4.4.4、值班期间不得将无关人员带入营业区域，更不得擅自招待亲戚朋友；4.4.5、值班期间，值班经理必须接受副总经理、部门经理的检查，如实汇报值班情况，检查结果作为月度工作考核和奖金评定参考内容。5、文件起草、收发及管理规定：文件是公司上下级、同级之间以及外界各部门单位就计划、总结、请示、报告、通知、通报、纪要、备忘录、法定指令等内容的行文。5.1、全司性文件：5.1.1、全司性文件由副总经理或副总经理秘书负责草拟，报请总经理审定后，由总办交付打印，完毕后由副总经理签发；5.1.2、正式文件由总办负责分类登记造册；5.1.3、全司性文件需下发传阅的，经副总经理签发后，由总办秘书负责按副总经理指示范围轮辐式传阅，传阅人签阅备查；-477- 5.1.4、已阅毕的文件由副总经理秘书负责收回，统一归类存档；5.1.5、全司性文件文号为《XX休闲会所总字()第号》；5.2、部门上呈文件：5.2.1、部门上呈文件由部门自行拟就，交副总经理秘书打印并进行编号登记后，由副总经理秘书转呈副总经理，副总经理对呈文作指示的，由总办秘书转送有关部门，各有关部门要严格按指示办理，副总经理或其指定人作批转的，由副总经理秘书监督执行办理情况；5.2.2、办理完毕的上呈文件，由副总经理秘书分别按部门编号存档；5.2.3、部门上呈文件文号为《XX休闲会所部呈字()第号》；5.3、部门内部文件：5.3.1、部门内部文件由部门自行草拟、打印、签发；5.3.2、部门内部文件只在本部门运行并注意与其他部门的协调和做好解释工作；5.3.3、部门内部文件由本部门按需编号存档，涉及经营内容和重要事宜抄报副总经理室备案存档；5.4.外发文件：5.4.1、以公司名义外发的文件由副总经理或副总经理秘书负责草拟，上报总经理审阅，经总经理审定后,交付打印；5.4.2、正式外发文件由副总经理签发，总办负责登记、造册归档；5.4.3、以部门名义外发的文件由部门自行草拟，交副总经理阅改，经副总经理审定签发后，交副总经理秘书登记、打印；5.4.4、部门之间来往的文件，属情况通报、信息交流类由部门之间直接传递，属要求协办类由副总经理秘书转呈副总经理，同意后，由副总经理秘书登记后转送；5.4.5、副总经理秘书有责任了解外发文件和各部之间工作协调文件内容的办理情况，并随时将进展情况呈报副总经理；5.5.外来文件：-477- 5.5.1、外来文件由办公室主任统一收文，办公室主任将函件分类登记后速交有关人员或部门，任何人不得积压和拆阅。5.5.2、标有急、密、挂号字样文件送抵，收件人必须签收；5.5.3、外来文件需要归档留存的，由办公室主任转交副总经理秘书，统一归档；5.4.其它文件：5.6.1、员工个人上呈给部门经理、主任或部长的报告，收件人要严肃对待，认真处理。遇有不能处理的要逐级转交给有关领导，收件人不得无故推委积压；5.6.2、员工个人上呈副总经理的报告，由副总经理秘书登记后转呈；5.6.3、客人对公司赞赏或投诉，由副总经理秘书统一收文登记，属一般事项的由副总经理秘书转有关部门或人员，并敦促处理，属重大事项，副总经理秘书登记后呈送副总经理；5.7、合同：合同是公司与下属及外界就权力、义务、责任的承诺，为便于工作和避免责任的推卸以及统一规范，经研究，对本公司的文件起草、传递及合同的签订作如下规定：5.7.1、公司所有对内、外的合同、协议由各有关部门草拟，交副总经理秘书转交副总经理审核；5.7.2、属一般性合约，副总经理审定签发后，交总办打印、盖章，属重要合约的，副总经理审定后交公司法律顾问复审，最终由总经理签发、盖章；5.7.3、所有对内对外的合同、协议一经签发盖章，各有关部门须严格执行，副总经理秘书有权进行督促执行；5.7.4、签发、盖章的合约一旦有误发生争议，由各有关部门自行协调，协调不成的由公司法律顾问调解，调解不成由总经理决定是否提交仲裁机构或法院解决；5.7.5、所有对内、对外合同、协议签发盖章后，有关部门及副总经理办公室均留底一份，由副总经理秘书统一编号、登记、造册保管。5.8、注意事项：-477- 5.8.1、各类文件、合同的草拟，要求内容明确、及时和附合公司行文规定；5.8.2、打印人员要做到完稿迅速，纸面干净，无差错；5.8.3、文件、合约起草、打印人员有对文件内容保密的责任未经许可不得向任何人用任何方式透露；5.8.4、各类文件、合约一经成立即为公司内部资料，所有经手人均有保密、保管好的责任，若有违者按有关规定处理；6、印章管理规定：6.1、副总经理室有专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督使用；6.2、凡以公司名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文稿纸并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印；6.3、非正式公文用印，须经部门经理同意，副总以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印；6.4、未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空白信纸上用印；第二章行政部管理规范一、行政办公室各岗位人员职责规范：1、行政部经理工作细则：1.1、岗位描述：1.1.1、行政部经理是行政部门管理的主要负责人，也是部门与部门之间的总协调人，及时解决问题，确保部门与部门工作的正常运行是行政部经理工作的职责之一；1.1.2、行政部经理是管理者也是服务者，做好部门的服务工作是行政部经理工作的职责之二；1.1.3、行政部经理是服务者也是各部门经营和市场信息的统计及分析者，掌握部门经营管理信息反馈，做好市场信息收集，听取合理化建议，培训和开拓人力资源，开源节流，为公司创利是行政部经理工作的职责之三；1.2、岗位职责要求：-477- 1.2.1、在副总经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；1.2.2、在副总经理的领导下，带领行政部员工，确保公司员工福利和培训、招聘和人力资源开发以及行政办公系统的工作正常；1.2.2、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量和培训技术质量；1.2.3、根据所管辖部门质量管理标准设定自检项目，设计各部门自我检查表格，经与所管辖部门协商后，报副总经理审批后使用；1.2.4、与质检部共同确定和培养部门工作质量检查员，开展自检培训工作，并认真开展自我检查工作；1.2.5、每日、每周、每月汇总所管辖部门的组织纪律和工作质量，评价所管辖部门的组织纪律和质量管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报副总经理审核，审核完毕报总经理批准后实施；1.2.6、认真负责做好部门的管理和协调工作，同时分析、研究、制定、审批、报批所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；1.2.7、带领行政各部门主任，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；1.2.8、认真、及时完成副总经理下达的各项工作；1.2.9、认真、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调和审批工作；1.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；1.3、每天工作细则：1.3.1、下午13时到公司；1.3.2、13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天经营管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点30分召开的总办例会做准备；-477- 1.3.3、14时-15时召开班前会：宣布对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；1.3.4、15时-19时处理日常事务；1.2.5、19时-19时30分就餐；1.3.6、19时30分-20时30分参加总办例会并做会议记要；1.3.7、20时30分-21时30分进行员工奖罚统计；1.3.8、21时-22时汇总一天工作情况并将问题输入电脑管理系统；1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2、人事部：2.1、人事部主任作细则：2.1.1、岗位描述：、2.1.1.1、在行政经理的领导下，按公司要求，负责统筹人事部的各项工作计划与工作安排；2.1.1.2、带领人事部成员，按公司规范对各部门进行人事管理；2.1.1.3、根据国家有关政策和公司经营目标，搞好人力资源开发。合理安排本部门的日常工作，参加总办例会，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研究解决；2.1.1.4、建立健全公司人事档案，监督和管理人事考勤；2.1.1.5统计和管理员工业绩、奖罚资料，建立工资表；2.1.1.6、熟悉本部门各项业务工作，指导组织本部门人员学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；2.1.1.7、协助各级管理人员对员工进行有效管理，经副总经理批准后，调整人事政策和工作程序，使之合理化；2.1.1.8、制定招聘计划，负责招聘公司需要的人才；2.1.1.9、负责人员编制、工资制定、工资调整、人员招聘；2.1.1.10、制定并完善员工奖惩办法；2.1.1.11、总结人事部的工作成绩和不足；2.1.2、岗位职责要求：2.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；2.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 2.1.2.3、负责每天人事部员工的工作安排，并予以严格细致地监督；2.1.2.4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；2.1.2.5、监督各部门员工的考勤工作，对违反考勤的员工进行必要的处理；2.1.2.6、对本部门表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；2.1.2.7、每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；2.1.2.8、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；2.1.2.9、掌握和的执行人事调配、员工录用等有关工作的政策规定，为公司招聘合格员工，同时根据总办的要求做好各部门员工的调整；2.1.2.10、掌握劳动合同有关政策法规，负责全员劳动合同管理存档工作；2.1.2.11、负责员工工作证、名牌、就餐卡、人员出入证制作与管理工作；2.1.2.12、完成领导交办的有关人事其它方面的工作；2.1.2.13、与培训部配合，贯彻、实施新员工和老员工的月度、季度和年度培训、考核计划及有关培训管理规定；2.1.3、每日工作细则：2.1.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门员工个人仪表仪容符合公司规定；2.1.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；2.1.3.3、15时-18时处理日常事务：按照公司规范，维护员工档案，面试新员工，统计各部门考勤、业绩和奖罚的资料，用平易近人的态度接待各部门员工；2.1.3.4、18时-19时-477- 进行总办例会准备工作：召开部门工作人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；2.1.3.5、19时-19时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.1.3.6、19时30分-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；2.1.3.7、20时30分-21时30分现场监督：带领人事部成员，监督各部门员工的在岗情况，发现问题及时记录在案；2.1.3.8、21时30分-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的监督状况，召开班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理；2.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2.2、人事部部长工作细则：：2.2.1、岗位描述：2.2.1.1、按公司要求，协助主任完成人事部的各项工作计划及工作安排；2.2.1.2、与各部门和本部门员工紧密配合，带动员工完成部门各项工作安排和计划，并确保落实；2.2.1.3、按公司规范内容，协助主任对人事部新进人员进行传帮带工作；-477- 2.2.1.4、协助主任对员工予以严格细致地监督；2.2.1.5、及时收集各部门员工对人事部的意见和建议；2.2.1.6、协助主任做好各部门的业绩和奖罚的统计与核对工作；2.2.2、岗位职责要求：2.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；2.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；2.2.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任工作安排的意图；2.2.2.4、按照主任的工作指令，完成各项工作任务；2.2.2.5、做好各部门员工的考勤和奖罚的统计工作，为总办提供每月优秀和最差员工的评选数据；2.2.2.6、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；2.2.2.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；2.2.3、每日工作细则：2.2.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和协助主任监督所管辖部门员工个人仪表仪容符合公司规定；2.2.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；2.2.3.3、15时-18时进行日常工作：按照公司规范，维护员工档案，面试新员工，统计各部门考勤、业绩和奖罚的资料，用平易近人的态度接待各部门员工；2.2.3.4、18时-19时-477- 协助主任进行总办例会准备工作：参加部门工作人员会前碰头会，在电脑管理系统和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应汇报部门主任，由主任根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定回复栏中，经过调查，若问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时向主任汇报，并在电脑管理系统中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；2.2.3.5、19时-19时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.2.3.6、19时30分-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；2.2.3.7、20时30分-21时30分现场监督：协助主任监督各部门员工的在岗情况，发现问题及时记录在案；2.2.3.8、21时30分-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的监督状况，参加班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，将问题请示主任处理，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理；2.2.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2.3、人事部统计工作细则：2.3.1、岗位描述：2.3.1.1、按公司要求，协助主任、部长完成人事部的各项工作计划及工作安排；2.3.1.2、与各部门和本部门员工紧密配合，完成部门各项工作安排和计划，并确保落实；2.3.1.3、按公司规范内容，协助主任、部长对人事部新进人员进行传帮带工作；2.3.1.4、协助主任、部长对各部门员工考勤予以严格细致地监督；-477- 2.3.1.5、协助主任、部长做好各部门的考勤、业绩、奖罚的统计和核对工作；2.3.1.6、及时完成各部门员工考勤、业绩以及奖罚数据的电脑统计输入工作；2.3.2、岗位职责要求：2.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；2.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；2.3.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任、部长的工作安排意图；2.3.2.4、按照主任、部长的工作指令，完成各项工作任务；2.3.2.5、及时做好各部门员工的考勤、业绩和奖罚统计输入工作，确保每月优秀和最差员工评选数据的准确性；2.3.2.6、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；2.3.2.7、对出现困难的员工进行必要的帮助；2.3.3、每日工作细则：2.3.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；2.3.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；2.3.3.3、15时-18时进行日常工作：按照公司规范，核对、统计各部门考勤、业绩和奖罚资料，用平易近人的态度接待各部门员工；2.3.3.4、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.3.3.5、19时-21时30分现场监督：协助主任、部长监督各部门员工的在岗情况，发现问题及时记录在案；2.3.3.6、21时30分-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的监督状况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；2.3.3.6、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3、培训部：-477- 3.1、培训部主任工作细则：3.1.1、岗位描述：、3.1.1.1、在行政后勤经理的领导下，按公司要求，负责统筹培训部的各项工作计划与工作安排；3.1.1.2、带领培训部成员，按公司规范对各部门管理人员及员工进行培训工作；3.1.1.3、合理安排本部门的日常工作，参加总办例会，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研究解决；3.1.1.4、建立健全公司人员培训档案，监督培训人员和被培训人员是否达到公司的要求；3.1.1.5统计员工的培训成绩、被培训人员实习期间的奖罚资料，评判员工是否符合晋级标准；3.1.1.6、熟悉本部门各项业务工作，指导组织本部门人员学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；3.1.1.7、协助各级管理人员对员工进行有效培训，经副总经理批准后，调整培训政策、策略及工作程序，使之更合理化；3.1.1.8、制定培训计划，负责招聘有培训专长的人才；3.1.1.9、制定并完善员工培训方案；3.1.1.10、总结培训部的工作成绩和不足；3.1.2、岗位职责要求：3.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；3.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；3.1.2.3、负责每天培训部员工的工作安排，并予以严格细致地监督；3.1.2.4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；3.1.2.5、对新培训的员工进行跟踪观察，对工作表现差以及违反制度被停岗的员工进行必要的再培训；3.1.2.6、对本部门表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；3.1.2.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；3.1.2.9、根据公司要求，每月做好各部门员工的再培训工作；3.1.2.10、完成领导交办的有关人事其它方面的工作；-477- 3.1.2.11、与人事部配合，贯彻、实施新员工和老员工的月度、季度和年度培训考核计划及有关培训管理规定；3.1.3、每日工作细则：3.1.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门员工个人仪表仪容符合公司规定；3.1.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；3.1.3.3、15时-17时处理日常事务：按照公司规范进行培训工作，统计实习期员工的业绩和奖罚的资料，分析员工表现差的原因，用平易近人的态度接待各部门员工；3.1.3.4、17时-18时进行总办例会准备工作：召开部门工作人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；3.1.3.5、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；3.1.3.7-477- 、20时30分-21时30分现场跟踪：带领培训部成员，跟踪各部门实习期员工的在岗表现情况，发现问题及时记录在案；3.1.3.8、21时30分-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的工作状况，召开班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理；3.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3.2、技师、技工技术培训员工作细则：3.2.1、岗位描述：3.2.1.1、按公司要求，完成技师、技工的技术培训工作，并按计划每月进行一次技术考核工作；3.2.1.2、与各部门紧密配合，收集顾客对各技师、技工技术的信息反馈工作，确保技术要求的落实；3.2.1.3、按公司规范内容，协助主任对培训部新进人员进行传帮带工作；3.2.1.4、协助主任对技师、技工进行认真、严格和细致培训工作；2.3.1.5、协助主任做好实习期的技师、技工，以及再培训员工的上岗表现情况的跟踪、统计和核对工作；3.2.2、岗位职责要求：3.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；3.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；3.2.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任的工作安排意图；3.2.2.4、按照主任的工作指令，完成各项工作任务；3.2.2.5、及时做好技师、技工的培训成绩以及实习期间的上岗表现和奖罚统计工作，确保员工晋级数据的准确性；3.2.2.6、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；3.2.2.7、对出现困难的员工进行必要的帮助；3.2.3、每日工作细则：3.2.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；-477- 3.2.3.2、14时-15时分参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；3.2.3.3、15时-18时处理日常事务：按照公司规范进行培训工作，统计实习期员工的业绩和奖罚的资料，分析员工表现差的原因，用平易近人的态度接待各部门员工；3.2.3.4、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.2.3.5、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；3.2.3.6、20时30分-21时30分现场跟踪：跟踪各部门实习期员工的在岗表现情况，发现问题及时记录在案；3.2.3.7、21时30分-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的跟踪情况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；3.2.3.8、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3.3、楼面员工培训员工作细则：3.3.1、岗位描述：3.3.1.1、按公司要求，完成楼面员工的培训工作，并按计划每月进行一次服务技术和流程的考核工作；3.3.1.2、与各部门紧密配合，收集顾客对各服务环节的信息反馈工作，确保培训质量要求的落实；3.3.1.3、按公司规范内容，协助主任对培训部新进人员进行传帮带工作；3.3.1.4、协助主任对楼面各部门，包括管理人员进行认真、严格和细致培训工作；3.3.1.5、协助主任做好楼面实习期员工以及再培训员工上岗表现情况的跟踪、统计和核对工作；3.3.2、岗位职责要求：-477- 3.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；3.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；3.3.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任的工作安排意图；3.3.2.4、按照主任的工作指令，完成各项工作任务；3.3.2.5、及时做好楼面员工的培训成绩以及实习期间的上岗表现和奖罚统计工作，确保员工晋级数据的准确性；3.3.2.6、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；3.3.2.7、对出现困难的员工进行必要的帮助；3.3.3、每日工作细则：3.3.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；3.3.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；3.3.3.3、15时-18时处理日常事务：按照公司规范进行培训工作，统计实习期员工的业绩和奖罚的资料，分析员工表现差的原因，用平易近人的态度接待各部门员工；3.3.3.4、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.3.3.5、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；3.3.3.6、20时30分-21时30分现场跟踪：跟踪各部门实习期员工的在岗表现情况，发现问题及时记录在案；3.3.3.7、21时30分-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的跟踪情况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；3.3.3.8、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；-477- 4、办公室：4.1、办公室主任工作细则：：4.1.1、岗位描述：、4.1.1.1、在行政经理的领导下，按公司要求，负责统筹行政接待、办公室文员、美工设计和市场调研员的各项工作计划与工作安排；4.1.1.2、带领行政接待、办公室文员、美工设计和市场调研员，按公司规范进行来访接待、文件管理、场所布置和市场信息统计分析等工作；4.1.1.3、合理安排本部门的日常工作，参加总办例会，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研究解决；4.1.1.4、监督和统计行政部门工作人员的考勤和工作效率；4.1.1.5熟悉本部门各项业务工作，指导组织本部门人员学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；4.1.1.7、协助行政经理，对行政办公用品及环境进行有效管理；4.1.1.8、总结办公室人员的工作成绩和不足；4.1.2、岗位职责要求：4.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；4.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；4.1.2.3、负责每天办公室人员的工作安排，并予以严格细致地监督；4.1.2.4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办及行政经理工作安排的意图；4.1.2.5、监督各部门管理人员的考勤工作，对违反考勤的情况进行必要的记录；4.1.2.6、对本部门表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；4.1.2.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；4.1.2.8、负责全公司文件管理的存档工作；4.1.2.9、完成领导交办的其它方面的工作；4.1.2.10、与各部门配合，严格执行行政办公区域的管理规定；4.1.3、每日工作细则：4.1.3.1、13时45分-14时-477- 班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和协助行政经理监督各部门管理人员个人仪表仪容符合公司规定；4.1.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；4.1.3.3、15时-17时处理日常事务：按照公司规范，接待各类来访以及与各有关部门进行协调工作、监督行政接待员维护办公室来访和出入登记资料、内外文件收发起草打印归档、根据营业需要安排和审核美工设计的场所布置方案、分析统计市场调研信息以及各部门管理人员考勤等资料，并及时上报总办，用平易近人的态度接待各部门员工；4.1.3.4、17时-18时进行总办例会准备工作：召开部门工作人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交行政经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；4.1.3.5、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；-477- 4.1.3.7、20时30分-22时完成行政经理安排的其它工作，当天下班前，汇总一天的工作状况，召开班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理；4.1.3.8、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.2、行政接待员工作细则：4.2.1、岗位描述：4.2.1.1、按公司要求，协助主任完成内外来访的行政接待工作，并认真进行来访登记；4.2.1.2、与各部门和本部门员工紧密配合，完成部门各项工作安排和计划，并确保落实；4.2.1.3、按公司规范内容，协助主任对办公室新进人员进行传帮带工作；4.2.1.4、协助主任对各部门管理人员考勤予以严格细致地监督；4.2.1.5、协助主任进行外来文件的收发、登记工作；4.2.1.6、及时完成各部门管理人员和行政人员考勤统计工作；4.2.2、岗位职责要求：4.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；4.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；4.2.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任的工作安排意图；4.2.2.4、按照主任的工作指令，完成各项工作任务；4.2.2.5、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；4.2.2.6、对出现困难的员工进行必要的帮助；4.2.3、每日工作细则：4.2.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；4.2.3.2、14时-18时进行日常工作：按照公司规范，协助主任完成内外来访的行政接待工作，并认真进行来访登记；4.2.1.4、协助主任对各部门管理人员考勤予以严格细致地监督；4.2.1.5、协助主任进行外来文件的收发、登记工作；-477- 4.2.1.6、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.2.1.7、19时-22时完成主任安排的其它工作，当天下班前，汇总一天的工作状况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；4.2.1.8、换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.3、办公室文员工作细则：4.3.1、岗位描述：4.3.1.1、按公司要求，协助主任完成内外文件的起草、打印和校对工作，并认真进行分类归档；4.3.1.2、与各部门和本部门员工紧密配合，完成部门各项工作安排和计划，并确保落实；4.3.1.3、按公司规范内容，协助主任对办公室新进人员进行传帮带工作；；4.3.2、岗位职责要求：4.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；4.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；4.3.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任的工作安排意图；4.3.2.4、按照主任的工作指令，完成各项工作任务；4.3.2.5、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；4.3.2.6、对出现困难的员工进行必要的帮助；4.3.3、每日工作细则：4.3.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；4.3.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，做好例会记要，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；4.3.3.3、15时-18时进行日常工作：按照公司规范，协助主任完成内外文件的起草、打印、校对和分类归档工作；4.3.3.4、18时-19时-477- 工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.3.3.5、19时-22时完成主任安排的其它工作，当天下班前，汇总一天的工作状况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；4.3.3.6、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.4、美工设计员工作细则：4.4.1、岗位描述：4.4.1.1、根据公司营业需要，按公司要求，认真及时做好场所布置方案及设计稿，包括各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体的形象；4.4.1.2、与各部门紧密配合，及时完成各项活动布置和场所美化工作；4.4.1.3、监督全场绿化、摆设品、广告设施、印刷品的规范和维护更新工作；4.4.1.4、收集、整理美工资料，做好分类归档工作。4.4.1.5、按公司规范内容，协助主任对办公室新进人员进行传帮带工作；4.4.2、岗位职责要求：4.4.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；4.4.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；4.4.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任的工作安排意图；4.4.2.4、按照主任的工作指令，完成各项工作任务；4.4.2.5、节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。4.4.2.6、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；4.4.2.7、对出现困难的员工进行必要的帮助；4.4.3、每日工作细则：4.4.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；4.4.3.2、14时-15时参加班前会：-477- 听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；4.4.3.3、15时-18时进行日常工作：认真及时做好场所布置方案及设计稿，及时完成各项活动布置和场所美化工作，监督全场绿化、摆设品、广告设施、印刷品的规范和维护更新工作；4.4.3.4、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.4.3.5、19时-22时完成主任安排的其它工作，当天下班前，汇总一天的工作状况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；4.4.3.6、换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.5、市场调研员工作细则：4.5.1、岗位描述：4.5.1.1、根据公司营业需要，按公司要求，认真及时做好市场调研工作；4.5.1.2、及时完成市场信息的统计上报工作；4.5.1.3、在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、市场营销策略、各类客源的市场报价方案；4.5.1.4、根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案；4.5.1.5、分析市场动向、特点、周围公司的销售状况、竞争趋势。掌握公司客源销售指标的完成结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施；4.5.1.6、按公司规范内容，协助主任对办公室新进人员进行传帮带工作；；4.5.2、岗位职责要求：4.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；4.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；4.5.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解主任的工作安排意图；-477- 4.5.2.4、按照主任的工作指令，完成各项市场调研工作，并确保信息的及时性和正确性；4.5.2.5、根据市场信息，及时完成各项销售计划建议；4.5.2.6、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；4.5.2.7、对出现困难的员工进行必要的帮助；4.5.3、每日工作细则：4.5.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡整理个人仪表仪容符合公司规定；4.5.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；4.5.3.3、15时-21时进行市场调研工作，完成主任安排的其它工作；4.5.3.4、21时-22时班后事务：当天下班前，汇总一天的工作状况，参加班后会，上交工作报告并听取主任对问题的处理；4.5.3.5、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5、总务部：5.1、总务部主任工作细则：5.1.1、岗位描述：5.1.1.1、在行政经理的领导下，按公司要求，负责统筹总务部的各项工作计划与工作安排，制定部门管理规章制度、工作标准及程序，以及员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报行政经理审核后，报副总经理批准贯彻实施，保证部门工作的顺利开展；5.1.1.2、带领部门工作人员，负责员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、淋浴室和员工生活及福利保障等工作；5.1.1.3、合理安排本部门的日常工作，参加总办例会，主持召开部门工作会议，传达上级指示，总结和布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施及时发现问题并研究解决；5.1.1.4、监督和统计本部门工作人员的考勤和工作效率；5.1.1.5、熟悉本部门各项业务工作，指导组织本部门人员学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；-477- 5.1.1.6、协助行政经理，对员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、淋浴室等生活环境进行有效管理；5.1.1.7、定期和不定期加强巡视检查，掌握总务部各级员工的工作情况和工作进度，及时沟通信息，解决存在问题，总结总务部人员的工作成绩和不足；5.1.1.8、编制公司各部门员工生活和福利的年度、季度和月度预算并拟订实施计划，明确所管辖部门内部各单位的工作任务和互相协调的关系，并督导贯彻落实；5.1.1.9、严格执行财务制度和财经纪律，建立健全部门财务帐册、财务报表。严格审批制度，督导职工食堂以及员工福利管理人员，做好帐、结好帐，及时进行成本费用核算，减少损失浪费；5.1.1.10、制定总务用品的管理制度，签发用品领料单，控制物品消耗，降低费用开支；5.1.1.11、拟定部门培训计划和培训方案，配合培训部做好本部门员工培训工作，不断提高本部门员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，努力提高员工生活服务水平；5.1.1.12、随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处；5.1.1.13、按公司规范内容，协助行政经理对总务部新进人员进行传帮带工作；5.1.2、岗位职责要求：5.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；5.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；5.1.2.3、参加公司和部门的各项会议及活动，充分了解上级的工作安排意图；5.1.2.4、按照行政经理的工作指令，完成各项工作任务；5.1.2.5、开源节流，努力控制成本，合理减少开支，保持员工生活场地和设施安全、卫生和整洁；5.1.2.6、每日巡视检查总务各岗位的工作状况，严格执行规章制度、工作程序、工作标准，发现问题，及时提出改进措施，同时及时做好自检自查日报表；-477- 5.1.2.7、认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉；5.1.2.8、树立安全意识，督导员工食堂、员工更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工财产和人身安全；5.1.2.9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；5.1.2.10、对出现困难的员工进行必要的帮助，5.1.3、每日工作细则：5.1.3.1、13时45分-14时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容符合公司规定；5.1.3.2、14时-15时参加班前会：听取行政经理对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定以及当日工作安排，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；5.1.3.3、15时-15时30分进行总办例会准备工作：在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须按时完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交行政经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；5.1.3.4、15时30分-18时进行日常工作：巡视检查总务各岗位的工作状况，审查员工食堂和福利用品的采购质量，严格执行规章制度、工作程序、工作标准，发现问题，及时提出改进措施，同时及时做好自检自查日报表；5.1.3.5、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 5.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；5.1.3.7、20时30分-21时完成行政经理安排的其它工作；5.1.3.8、21时-22时当天下班前，汇总一天的工作状况，召开中班和高峰班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便晚班和早班工作人员及时掌握信息；5.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.2、总务部长工作细则：5.2.1、岗位描述：5.2.1.1、在总务主任的领导下，按公司要求，协助主任负责进行员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、淋浴室的各项管理工作和工作安排，制定部门管理规章制度、工作标准及程序和计划，报主任审核；5.2.1.2、协助主任带领部门工作人员，负责员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、淋浴室等员工生活设施的保护和保养工作，同时负责员工食堂、员工更衣室、淋浴室、员工宿舍的管理和环境卫生等监督服务工作，确保有效管理；5.2.1.3、协助主任监督和协调厨师按食谱及伙食标准生产，保证员工的生活需要及福利保障等工作；5.2.1.4、协助主任合理安排好本部门的日常工作，参加总办例会和部门工作会议，听取上级指示，总结和布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施，发现问题及时研究并解决；5.2.1.5、熟悉本部门各项业务工作，指导组织本部门人员努力学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；5.2.1.6、协助主任-477- 定期和不定期加强巡视检查，掌握员工食堂、员工更衣室、淋浴室、员工宿舍管理员的工作状况和工作进度，及时沟通信息，解决存在问题，总结员工的工作成绩和不足；5.2.1.7、协助主任编制员工食堂、员工宿舍和员工福利的年度预算、季度和月度预算并拟订实施计划，明确所管辖部门内部员工的工作任务和与其他部门的协调的关系，确保计划贯彻落实；5.2.1.8、协助主任严格执行财务制度和财经纪律，建立健全员工食堂、员工宿舍和员工福利的财务帐册和财务报表，及时做好帐、结好帐，认真进行成本费用核算，减少损失和浪费；5.2.1.9、协助主任严格控制和认真审核每日食品原料和员工宿舍及员工福利采购计划，做好来料验收工作，审核原料和用品领料单，报主任审批，努力控制物品消耗，降低费用开支；5.2.1.10、检查厨房成本消耗，每日、每月向总务主任上缴成本核算日报表和书面工作报告，接受领导和各部门的监督；5.2.1.11、上班时间内每餐巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务；5.2.1.12、协助主任拟定部门培训计划和培训方案，配合培训部做好本部门员工培训工作，不断提高本部门员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高员工生活服务水平；5.2.1.13、协助主任随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处；5.2.1.14、协助主任每天巡视检查厨房、食品卫生、环境卫生，确保食品及员工生活区域的清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染；5.2.1.15、协助主任每周一次巡视检查员工宿舍的环境卫生和安全规范，确保员工宿舍清洁卫生和安全，预防疾病传染和确保员工人身安全；5.2.1.16、按公司规范内容，协助总务主任对本部门员工新进人员进行传帮带工作；5.2.2、岗位职责要求：5.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；5.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 5.2.2.3、参加公司和部门的各项会议及活动，充分了解上级的工作安排意图；5.2.2.4、按照总务主任的工作指令，完成各项工作任务；5.2.2.5、开源节流，努力控制成本，合理减少开支，保持员工生活场地和设施的安全、卫生和整洁；5.2.2.6、随时巡视检查员工食堂、员工更衣室、淋浴室、员工宿舍各岗位的工作状况，严格执行规章制度、工作程序、工作标准，发现问题，及时提出改进措施，同时及时做好自检自查日报表；5.2.2.7、认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉；5.2.2.8、树立安全意识，会同员工食堂厨房主管督导食品安全管理，检查安全设施，预防食品中毒和安全事故发生，保证员工的人身安全；5.2.2.9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；5.2.2.10、对出现困难的员工进行必要的帮助，5.2.3、每日工作细则：5.2.3.1、16时45分-17时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容符合公司规定；5.2.3.2、17时-18时进行日常工作：协助主任巡视检查总务各岗位的工作状况，严格执行规章制度、工作程序、工作标准，发现问题，及时提出改进措施，同时及时做好自检自查日报表；5.2.3.3、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.2.3.5、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；5.2.3.6、20时30分-21时完成主任安排的其它工作；5.2.3.7、21时-22时，参加中班和高峰班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题上报行政经理，于第二天总办例会中请示总办处理；-477- 5.2.3.8、22时-0时进行日常工作和完成主任安排的其它工作；5.2.3.9、0时30分-1时当天下班前，汇总一天的工作状况，召开班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便晚班和早班工作人员及时掌握信息；5.2.3.10、凌晨1时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.3、员工食堂管理领班工作细则：5.3.1、岗位描述：5.3.1.1、在总务部长的领导下，按公司要求，协助部长负责进行员工食堂的各项管理工作和工作安排，制定部门管理规章制度、工作标准及程序和计划，报部长审核；5.3.1.2、协助部长带领部门工作人员，负责员工食堂生活设施的保护和保养工作，同时负责员工食堂的管理和环境卫生的监督和服务工作，确保有效管理；5.3.1.3、协助部长监督和协调厨师按食谱及伙食标准生产，保证员工的生活需要及福利保障等工作；5.3.1.4、协助部长合理安排好本部门的日常工作，参加部门工作会议，听取上级指示，总结与布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施及时发现问题并研究解决；5.3.1.5、熟悉本部门各项业务工作，指导组织本部门人员学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；5.3.1.6、定期加强巡视检查，掌握员工食堂管理员的工作情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题，总结员工的工作成绩和不足；5.3.1.7、明确所管辖部门内部员工的工作任务和与其他部门的协调的关系，确保计划贯彻落实；-477- 5.3.1.8、协助部长审核员工食堂原料及用品采购单和领料单，报部长复核，每日严格检查员工食堂食品原料和用品的采购质量，努力控制物品消耗，降低费用开支，杜绝浪费现象；5.3.1.9、检查厨房成本消耗，每日、每月向部长上缴成本核算日报表和书面工作报告，接受领导和各部门的监督；5.3.1.10、上班时间内每餐巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务；5.3.1.11、协助部长拟定部门培训计划和培训方案，配合培训部做好本部门员工培训工作，不断提高本部门员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高员工生活服务水平；5.3.1.12、协助部长随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处；5.3.1.13、协助部长每天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品及员工食堂的清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染；5.3.1.14、按公司规范内容，协助部长对本部门员工新进人员进行传帮带工作；5.3.2、岗位职责要求：5.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；5.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；5.3.2.3、参加部门的各项会议及活动，充分了解上级的工作安排意图；5.3.2.4、按照总务部长的工作指令，完成各项工作任务；5.3.2.5、开源节流，努力控制成本，合理减少开支，保持员工生活场地和设施的安全、卫生和整洁；5.3.2.6、随时巡视检查员工食堂各岗位的工作状况，严格执行规章制度、工作程序、工作标准，发现问题，及时提出改进措施，同时及时做好自检自查日报表；5.3.2.7、认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉；5.3.2.8、树立安全意识，会同员工食堂厨房主管督导食品安全管理，检查安全设施，预防食品中毒和安全事故发生，保证员工的人身安全；5.3.2.9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；5.3.2.10、对出现困难的员工进行必要的帮助，-477- 5.3.3、每日工作细则：5.3.3.1、5时45分-6时班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容符合公司规定；5.3.3.2、6时-7时进行日常工作：带领部门工作人员，检查员工食堂生活设施是否完全正常？环境卫生是否符合要求？做好自检自查表，监督和协调早班厨师按食谱及伙食标准生产员工早餐，保证员工的生活需要及福利保障等工作；5.3.3.3、7时-8时工作就餐，同时监督员工食堂管理员对员工的服务工作状况：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点，对员工食堂管理员的违规行为进行必要的记录；5.3.3.4、8时-9时监督员工食堂餐后卫生工作和完成部长安排的其它工作；5.3.3.5、9时-10时召开部门工作人员碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须按时完成，并在每日交班前，在将标有处理结果和解释的文件交总务主任确认处理结果及协调有关问题，若交班前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，由主任于当晚下班前将结果输入电脑；5.3.3.6、10时-11时继续进行日常工作：带领部门工作人员，检查员工食堂生活设施是否完全正常？环境卫生是否符合要求？做好自检自查表，监督和协调早班厨师按食谱及伙食标准生产员工早餐，保证员工的生活需要及福利保障等工作；5.3.3.7、11时-12时工作就餐，同时监督员工食堂管理员对员工的服务工作状况：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点，对员工食堂管理员的违规行为进行必要的记录；-477- 5.3.3.8、12时-13时监督员工食堂餐后卫生工作和完成部长安排的其它工作；5.3.3.9、13时-14时当天下班前，汇总一天的工作状况，召开班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将处理结果和无法处理的问题输入电脑，于第二天由主任和部长在总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；5.2.3.7、14时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.4、员工食堂管理员工作细则：5.4.1、岗位描述：5.4.1.1、在总务领班的领导下，按公司要求，进行员工食堂的各项管理和服务工作；5.4.1.2、负责员工食堂生活设施的保护和保养工作，同时负责员工食堂的管理和环境卫生工作，确保干净整洁；5.4.1.3、协调厨师按食谱及伙食标准生产，保证员工的生活需要及福利保障等工作；5.4.1.4、参加部门工作会议，汇总自己当天的工作情况，发现问题及时上报，听取上级指示和改进措施；5.4.1.5、熟悉本部门各项业务工作，努力学习，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务；5.4.1.6、加强巡视检查，确保工作质量和工作进度，及时与厨房和上级沟通信息，解决存在问题；5.4.1.7、明确自己的工作任务，搞好与其他部门的协调的关系，确保工作计划贯彻落实；5.4.1.8、努力控制物品消耗，降低费用开支，杜绝浪费现象，对各部门员工的浪费现象要踊跃举报；5.4.1.9、与厨房合作协调，做好员工开餐服务；5.4.1.10、接受培训，不断提高自身素质，牢固树立后勤为前勤服务的思想，提高员工生活服务水平；5.4.1.12、随时征求一线各部门经理和员工的意见，不断改进工作，体现关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨；-477- 5.4.1.13、确保食品及员工食堂的清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染；5.4.1.14、按公司规范内容，对本部门员工新进人员进行传帮带工作；5.4.2、岗位职责要求：5.4.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；5.4.2.2、按时上下班；5.4.2.3、参加部门的各项会议及活动，充分了解上级的工作安排意图；5.4.2.4、按照上级的工作指令，完成各项工作任务；5.4.2.5、开源节流，努力控制成本，合理减少开支，保持员工生活场地和设施的安全、卫生和整洁；5.4.2.6、严格执行规章制度、工作程序、工作标准，发现问题，及时上报并提出改进措施，及时做好自检自查日报表；5.4.2.7、认真贯彻后勤为前勤服务的思想，提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉；5.4.2.8、树立安全意识，检查安全设施，预防食品中毒和安全事故发生，保证员工的人身安全；5.4.2.9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；5.4.2.10、对出现困难的员工进行必要的帮助，5.4.3、每日工作细则：5.4.3.1、提前15分钟上班，进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；5.4.3.2、整点参加部门上级召开的班前会：听取上级对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生以及用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；5.4.3.3、整点上岗进行日常工作：检查员工食堂生活设施是否完全正常？环境卫生是否符合要求？做好自检自查表，协调厨师按食谱及伙食标准生产员工餐，保证员工的生活需要及福利保障等工作；5.4.3.4、提前15分钟做好员工开餐准备，确保员工的就餐服务，对员工就餐违规行为进行必要的记录；；-477- 5.3.3.5、员工就餐完毕开始用餐：工作餐限定30分钟，并且必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点，5.3.3.6、就餐完毕后进行卫生工作和完成领班安排的其它工作；5.3.3.7、当天下班前，汇总一天的工作状况，参加班后会，上交工作报告，于在总办例会中请示总办处理，将其它部门问题在电脑管理系统中发给相应的部门，以便各部门负责人及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；5.2.3.8、14时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、行政部管理制度与规定1、人事管理制度与规定1.1、劳动合同管理制度：根据国家劳动管理规定，根据公司要求，对员工执行劳动合同管理制度，用合同规范员工和公司的行为，维护合同双方正当权益，员工入职要和人事部签定劳动合同书，合同内容与格式如下：XXXX大型休闲会所劳动合同书甲方：XXXX大型休闲会所乙方：根据《中华人民共和国劳动法》，甲乙双方经平等协商同意，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款，具体如下：一、劳动合同期限：第一条本合同期限为年，有效期限自年月日至年月日，其中试用期个月，试用期间甲乙双方均有权提出解除本合同，但须提前七天通知对方。二、工作内容：第一条乙方同意根据甲方需要，担任岗位工作，甲方有权根据工作需要及乙方的能力、表现，安排和调整乙方的工作。第二条乙方应根据甲方的要求，按时完成规定的工作数量，达到规定的质量标准。三、劳动保护和劳动条件：第一条-477- 甲方安排乙方每日工作时间，乙方必须按照部门安排的时间进行工作如需要加班，甲方应按劳动法的规定安排乙方同等的休息时间或支加班工资或补休。第一条甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，并为乙方提供必要的劳动保护用品，乙方必须严格遵守甲方的工作规范及操作规程。第二条甲方应按照国家和有关部门的规定，组织安排乙方进行健康检查。四、劳动报酬第一条甲方每月以人民币形式支付乙方工资，每月基本薪金为元试用期间发给试用期工资，薪金为元，甲方发放薪金日为每月的日。五、福利第一条乙方因工负伤可按国家规定享受医疗期，甲方按国家及甲方规定支付乙方病假工资和医疗费。第二条乙方休病假必须持有县级以上医院的证明。第三条乙方出勤期间，可享受甲方提供的工作餐费补助。六、劳动纪律第一条乙方必须遵守国家的法律及甲方的各项规章制度，服从甲方的调动安排。在履行本合同期间，乙方不得受聘于其他单位或个人。乙方如有违犯或有违法及违纪行为，甲方有权根据规定给予相应处分直至解除劳动合同。第二条乙方工作优良，成绩显著，甲方按奖励制度给予奖励。七、劳动合同的变更、解除、终止、续订第一条订立本合同所依据的法律、法规、规章及客观情况发生重大变化，本合同应变更相关的内容。第二条经与乙方协商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。第三条乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：1、在试用期间，被证明不符合录用条件的；2、严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；3、严重失职，营私舞弊，给甲方利益造成重大损害的；4、被依法追究刑事责任的；5、患病或因工负伤医疗期满不能从事原工作，也不能从事另行安排工作的；6、双方不能依据本合同第十三条规定就变更合同达成协议的。第四条甲方濒临破产进行法定整顿期间或经营发生困难时，经法定程序，甲方可以解除本合同。-477- 第一条乙方有下列情况之一，甲方不得解除、终止本合同：1、因公负伤、在规定的医疗期内的或丧失劳动能力的；2、女职工在孕期、产期、哺乳期内的。第二条乙方解除本合同应当提前三十日以书面形式通知甲方。第三条有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：1、甲方以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；2、甲方不能按照本合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。第四条本合同到期限自行终止。甲乙双方协商同意可续签合同，应及时办理续签手续。八、经济补偿与赔偿第一条甲方扣或无故拖欠乙方工资，甲方支付乙方的工资低于本地区规定的最低标准，或甲方未依法支付经济补偿金的，应按国家规定予以赔偿。第二条乙方违反本合同的条款解除合同的，应向甲方交纳违约金。凡由甲方出资培训的，应赔偿培训费用，由于乙方的责任给甲方造成经济损失的应予以赔偿。九、劳动争议处理第一条因履行本合同发生的劳动争议，甲乙双方或一方均可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。十、其它第一条本合同未说事宜，按国家规定执行。国家没有规定的，甲乙双方协商解决。第二条本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。甲方（盖章）：乙方（签字）：签约日期：签证机关：签证员：签证日期：1.2、员工手册员工入职，经岗前培训，发给《员工手册》，员工必须遵守《员工手册》中的各项制度和规定。《员工手册》内容如下：（另编后纳入）1.3、员工招聘规范：-477- 1.3.1、根据公司要求，制定招聘条件：公司人员招聘以各部门、各岗位人员任职条件为依据，根据岗位编制空缺招聘员工，主要条件包括：招工岗位、文化程度、从业经验、工作能力、职能要求、年龄要求、身体素质、语言要求等；1.3.2、拟定招工计划：根据公司人员流动情况和业务发展需要，人事部主任每月协同各部门经理上报人员招聘计划表。提出各岗位的具体招工人数、招工要求，人事部根据各部门的要求，拟定具体招工计划。在公司规定的各部门人员编制内的前提下，将招工计划报行政部经理，行政部经理审核后上报副总经理审阅，副总经理阅后报请总经理批准，然后组织实施；1.3.3、管理人员招聘：管理人员招聘，实行公开制，面向社会，实行择优录用。各级管理人员招聘，遵守由人事部牵头，部门领导面试，副总经理考核，总经理谈话审定的原则；1.3.4、楼面员工招聘：根据空缺职位，公布任职条件，面试人员填写面试登记表，人事部提供应聘人员的基本情况表，由主管领导面试，按任职岗位要求条件审查，提出面试意见，上报副总经理审核，经副总经理复试同意后办理入职培训手续；1.3.5、技术人员招聘：技工、技师、厨师、工程电脑技术人员招聘，由部门经理提出任职条件，人事部提供应聘人员基本情况表，在经过筛选和基本合格的前提下，填写面试登记表，由专业人员考核后填写考核结果，经部门主管面试合格后，报副总经理复核，复核完毕后，交总经理审批，同意后办理调配或入职培训和实习手续，实习期满经考核合格后确定任职岗位；1.3.6、招聘培训：人员招聘进入公司后，由培训部组织岗前培训，主要进行组织机构、规章制度、安全服务、员工守则、劳动纪律等课程培训，合格后再进入上岗实习培训；1.3.7、人员招聘合同管理：各类人员招聘，经培训合格，实习期满，由人事部与招聘人员签订劳动合同；1.4、员工培训管理规范1.4.1、培训方式：分入职培训（三至七天）—上岗实习培训（七天）—试用期在岗培训（十五至三十天）—在岗培训（每月一次）—停岗培训五类（认识错误为止）；1.4.2、培训考核：分入职培训摸底考核、上岗实习培训七天后实操考核，试用期满理论加实操考试，在岗应知应会和晋级考核，造成停岗错误专项制度作用考核五类；1.4.3、入职培训内容，主要包括：-477- 礼节礼貌修养、仪容仪表规范。安全防事故规范，掌握消防知识和灭火技能。公司行政管理制度、劳动纪律、员工守则。公司简介和经营目标。1.4.4、上岗培训内容，主要包括：本部门的组织机构、人员配备、工作区域。服务标准，服务规范。服务技能。销售意识和技巧。专业知识。处理客人投诉、应变能力。主动、热情、礼貌、周到、快捷等优秀服务训练2、员工食堂就餐规定：2.1、员工就餐按部门规定的就餐时间进行，凭饭卡排队领取就餐盘。饭卡不得提前或推后使用，也不得转借他人；2.2、员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右拣，影响其他员工；2.3、就餐时不得大声喧哗、喊叫，就餐完毕迅速离开食堂；2.4、就餐时注意节约，按饭量取主食，不得随意多盛或倒掉饭菜，不许将餐厅食品带出餐厅；2.5、就餐期间必须爱护公物，维护食堂卫生。不许在食堂桌面、墙面乱写乱画，不得打坏餐具，自觉服从食堂管理员的管理；3、员工宿舍管理制度3.1、员工宿舍是公司给予外地在本公司工作员工的福利之一，其目的是减轻员工的经济压力和让员工能更好地休息、更好地工作和学习，凡入住宿舍的员工必须自觉遵守宿舍的规章制度，爱护宿舍的公共设施，听从舍监的管理，共同创造良好的生活环境，把员工宿舍办成员工之家，为确保以上目的能真正体现，特制定以下规章制度，望共同执行：3.1.1、凡入住宿舍的员工，必须持有公司人事部签发的“宿舍入住单”交给舍监，办理入住手续后，方可入住；3.1.2、员工出入宿舍必须出示宿舍出入证，如有遗失应速去人事部办理补领手续，在这期间凭“员工身份卡”出入，否则舍监有权拒绝入住；-477- 3.1.1、入住员工应按指定床位入住，个人生活用品等应按指定部位放置。严禁私自对换床位，如有特殊情况，需书面报人事部批准和舍监登记，违者按公司制度处理；3.1.2、入住员工要妥善保管好自己的现金和贵重物品，宿舍内不得存放较多的现金，如有遗失后果自负；3.1.3、入住员工必须遵守宿舍的作息制度，保持宿舍安静。休息时间不得大声喧哗，不得大音量播放音响、电视机等，对劝告不听者按公司制度处理；3.1.4、每间宿舍要有室长，并制定卫生值日制。每个员工要做好床上及周边卫生，个人物品排放整齐，吸烟用烟缸、垃圾进纸篓，严禁随地乱扔，发现不听劝告者，按公司制度处理；3.1.5、要有良好的社会公德，洗刷衣物、冲凉等要节约用水，衣服晾晒在指定区域。发现滴漏水要及时通报舍监、对浪费用资源者，经教育劝告无效，按公司制度处理；3.1.6、员工宿舍用电，除台灯、收录机、电吹风、电风扇、电视机、剃须刀和手机充电器外，其他电器用品一律禁止使用。上下班要随手关灯，注意用电安全，节约用电，违者按公司制度处理；3.1.7、入住员工要爱护宿舍内的公共设施及公司提供的各种生活用品，不准私自在宿舍内敲钉、打洞，如有特殊情况须书面请示舍监，对不听劝告者按公司制度处理；3.1.8、员工外出关好门窗，对别人丢失、遗忘的物品要及时上交舍监，不能私自占为己有，如有发现按公司制度处理；3.1.9、任何人不得带人留宿，严禁男女同居、赌博、藏毒、吸毒等违法乱纪活动。亲友来访须按探访时间进入，违者按公司制度处理，情节严重者报送当地公安部门处理；3.1.10、凡已离职员工必须在最后工作日的前一天，办理好退宿舍手续，经舍监确认后，在最后一个工作日到人事部办理有关手续，次日上午搬离宿舍；3.1.11、-477- 宿舍管理靠各位员工的支持和配合，舍监工作是执行公司对宿舍的管理。因此舍监在按章办事，秉公执法的时候，员工应尊重与服从，同时也有权对舍监工作进行督促。若认为舍监处事不公、管理失职，请以书面或电话形式向总务部投诉，经查情况属实总务部应及时作出处理，若认为处理不妥，可直接向总办投诉；3.1.1、以上条款自发布之日起生效，解释权归公司所有；4、员工洗澡淋浴管理规定4.1、任何人未经允许不得带他人进入冲凉房；4.2、冲凉时要锁好自己衣物，防止丢失和盗窃事入发生；4.3、要爱护冲凉房设备，保持冲凉房清洁，任何人不得在冲凉房打闹、喧哗，更不许损坏公物；第三章后勤保障部管理规范一、后勤保障部各岗位人员职责规范1、后勤保障部经理工作细则：1.1、岗位描述：1.1.1、后勤保障部经理是后勤保障部门管理的主要负责人，也是部门与部门之间的总协调人，及时解决问题，确保部门与部门工作的正常运行是后勤保障部经理工作的职责之一；1.1.2、后勤保障部经理是管理者也是服务者，做好部门的服务工作是后勤保障部经理工作的职责之二；1.1.3、后勤保障部经理是服务者也是各部门工作信息的统计及分析者，掌握部门工作信息的反馈，做好信息收集，听取合理化建议，开源节流，杜绝浪费是后勤保障部经理工作的职责之三；1.2、岗位职责要求：1.2.1、在副总经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；1.2.2、在副总经理的领导下，带领后勤保障部员工，确保公司设施设备、卫生保洁、布草洗涤保管、物品采购、供应和储存以及安全保卫工作的正常；1.2.3、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和物资采购质量；1.2.4、根据所管辖部门组织纪律、工作质量、技术质量和物资采购质量管理标准设定自检项目，设计各部门自我检查表格，经与所管辖部门协商后，报副总经理审批后使用；-477- 1.2.5、与质检部共同确定和培养部门工作质量检查员，开展自检培训工作，并认真开展自我检查工作；1.2.6、每日、每周、每月汇总所管辖部门的组织纪律和工作质量，评价所管辖部门的组织纪律和质量管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报副总经理审核，审核完毕报总经理批准后实施；1.2.7、认真负责做好部门的管理和协调工作，同时分析、研究、制定、审批、报批所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；1.2.8、带领后勤保障各部门主任，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；1.2.9、认真、及时完成副总经理下达的各项工作；1.2.10、认真、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调和审批工作；1.2.11、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；1.2、每天工作细则：1.2.1、下午13时公司；1.2.2、13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；1.2.3、14时-15时召开早班和中班例会：听取早班汇报，宣布对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及中班各部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；1.2.4、15时-18时对中班各部门的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，发现问题及时记录；1.2.5、18时-19时就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.2.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；1.2.7、20时30分-21时对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；1.2.8、21时-22时汇总早班和中班一天的工作状况，召开中班、高峰班和晚班例会，将早班、中班部门工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将早班和中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；1.2.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2、工程部2.1、工程部主任工作细则：2.1.1、岗位描述：2.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领工程部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门的设备设施运作是否正常，监督各部门是否按规范使用各项设备设施；2.1.1.2、协助后勤保障部经理，根据各项设备设施管理标准设定检查项目，设计检查设备设施所需的自我检查表格；2.1.1.3、协助后勤保障部经理制订设备运行方案和安全操作规程，培训各部门员工正确使用设备设施，开展设备设施使用和例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计设施设备例行检查表，认真开展设备设施的例行检查工作；-477- 2.1.1.4、带领工程部员工开展每日、每周、每月的设备设施检查、维护、保养和维修工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查工作，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及设施设备的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报后勤保障部经理审核；2.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、在后勤保障部经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.1.2.2、协助后勤保障部经理分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；2.1.2.3、协助后勤保障部经理带领部门工程部部长和领班，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；2.1.2.4、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；2.1.2.5、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；2.1.2.6、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；2.1.2.7、在后勤保障部经理的领导下，带领工程部员工，确保公司设施设备运作正常；2.1.2.8、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和工程用品的物资采购质量；2.1.2.9、认真、及时完成后勤保障部经理下达的各项工作；2.1.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.1.3、每天工作细则：2.1.3.1、下午13时公司；2.1.3.2、-477- 13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；2.1.3.3、14时-15时参加早班和中班例会：听取早班汇报以及后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及中班各部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；2.1.3.4、15时-18时对中班各部门的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；2.1.3.5、18时-19时工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；2.1.3.7、20时30分-21时对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；2.1.3.8、21时-22时汇总早班和中班一天和高峰班班前的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班、高峰班和晚班例会，将早班、中班部门工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将早班和中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；2.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2.2、工程部部长工作细则：2.2.1、岗位描述：-477- 2.2.1.1、在工程部主任的领导下，带领工程部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门的设备设施运作是否正常，监督各部门是否按规范使用各项设备设施；2.2.1.2、协助工程部主任，根据各项设备设施管理标准设定检查项目，设计检查设备设施所需的自我检查表格；2.2.1.3、协助工程部主任培训各部门员工正确使用设备设施，开展设备设施使用和例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计设施设备例行检查表，认真开展设施例行检查工作；2.2.1.4、协助工程部主任带领工程部员工开展每日、每周、每月的设备设施检查、维护、保养和维修工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查工作，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及设施设备的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报工程部主任审核；2.2.2、岗位职责要求：2.2.2.1、在工程部主任领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.2.2.2、协助协助工程部主任分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；2.2.2.3、协助工程部主任带领部门工程部领班和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；2.2.2.4、协助工程部主任认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；2.2.2.5、协助工程部主任认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；2.2.2.6、协助工程部主任认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；2.2.2.7、协助工程部主任，带领工程部员工，确保公司设施设备运作正常；-477- 2.2.2.8、协助工程部主任根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和工程用品的物资采购质量；2.2.2.9、认真、及时完成工程部主任下达的各项工作；2.2.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.2.3、每天工作细则：2.2.3.1、17时45分-18时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；2.2.3.2、18时-18时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.2.3.3、18时30分-19时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；2.2.3.4、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；2.2.3.5、20时30分-21时对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；2.2.3.6、21时-22时协助主任汇总中班一天和高峰班班前的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班、高峰班和晚班例会，将中班工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题汇报给主任及后勤保障部经理；2.2.3.7、22时-24时对高峰班的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；-477- 2.2.3.8、24时-24时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.2.3.9、24时30分-2时继续对高峰班的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；2.2.3.10、2时-3时汇总高峰班一天的工作状况，召开高峰班班后会将高峰班工作人员上交的报告进行汇总，并将高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班和中班工作人员及时掌握信息；2.2.3.11、3时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2.3、工程部领班工作细则：2.3.1、岗位描述：2.3.1.1、在工程部部长的领导下，带领所管辖班次工程部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门的设备设施运作是否正常，监督各部门是否按规范使用各项设备设施；2.3.1.2、协助工程部部长，根据各项设备设施管理标准设定检查项目，设计检查设备设施所需的自我检查表格；2.3.1.3、协助工程部部长培训各部门员工正确使用设备设施，开展设备设施使用和例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计设施设备例行检查表，认真开展设施例行检查工作；2.3.1.4、协助工程部部长带领所管辖班次工程部员工开展每日、每周、每月的设备设施检查、维护、保养和维修工作，进行所管辖班次员工组织纪律及工作质量的检查工作，评价所管辖班次组织纪律、工作态度、工作质量以及设施设备的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报工程部部长审核；2.3.2、岗位职责要求：2.3.2.1、在工程部部长-477- 领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.3.2.2、协助工程部部长带领所管辖班次员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；2.3.2.4、做好所管辖班次每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；2.3.2.5、协助工程部部长认真负责做好所管辖班次的管理以及和其它部门的协调工作，对各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；2.3.2.6、协助工程部部长认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；2.3.2.7、协助工程部部长，带领所管辖班次工程部员工，确保公司设施设备运作正常；2.3.2.8、协助工程部部长根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖班次的组织纪律、工作质量、技术质量和工程用品的物资采购质量；2.3.2.9、认真、及时完成工程部部长下达的各项工作；2.3.2.10、对所管辖班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.3.3、每天工作细则：2.3.3.1、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖班次员工个人仪表仪容是否符合公司规定；2.3.3.2、6时-7时查看电脑管理系统中，所管辖班次工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；2.3.3.3、7时-7时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.3.3.4、7时30分-8时召开所管辖班次-477- 例会：传达上级对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；2.3.3.5、8时-11时对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；2.3.3.6、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.3.3.7、11时30分-14时继续对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；2.3.3.8、14时-15时汇总早班一天的工作状况，参加后勤保障部经理召开的早班和中班例会，将早班工作人员上交的报告进行汇总，并将早班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；2.3.3.9、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2.4、工程部员工工作细则：2.4.1、岗位描述：2.4.1.1、在工程部领班的领导下，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门的设备设施运作是否正常，监督各部门是否按规范使用各项设备设施；2.4.1.2、协助工程部领班培训各部门员工正确使用设备设施，开展设备设施使用和例行检查的培训工作，以便各部门认真开展设施例行检查工作；2.4.1.3、开展每日、每周、每月的设备设施检查、维护、保养和维修工作，严格遵守组织纪律、工作态度、工作质量的有关规定，接受监督和检查；2.4.1.4、电工负责整个公司所有动力设备、照明设备的日常管理、维护和维修工作，完成大型接待和节日等所需电气设备的布置、安装、管制和事后按要求拆收入库，同时-477- 根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖区域，确保在用设备完好率达到100%，做好电气设备防火、防触电工作，严格检查线路、设备负荷，发现异常状态，必须及时查找出原因并加以纠正，重大情况及时上报后勤保障部经理或直接上报总办，做好节能工作，认真填写日报表；2.4.1.4、水暖工负责整个公司冷热水、排水系统的日常维护、保养和维修工作，负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维护、保养和维修工作，以及负责各种热交换设备的开启、关闭和运行记录等日常管理，根据计划做好所属设备系统的日、月、季、年的检查、维护和检修工作，及时排除所属设备运行中发生的故障，做好日常巡视，消灭“跑”、“冒”、“漏”、“滴”现象，做好节能工作，认真填写日报表；2.4.1.5、泥木工负责整个公司家具、装修的日常维护、保养和维修工作，完成大型接待和节日等所需的场景布置的制作、安装、管制和事后按要求拆收入库，根据计划做好所属家具、装修的日、月、季、年的检查、维护和检修工作，及时排除营业运行中发生的故障，做好日常巡视，消灭破损现象，做好节约工作，认真填写日报表；2.4.1.6、锅炉工负责锅炉运行操作和日常管理及维护、保养和维修工作，严格按照操作规程办事，在确保安全的情况下按时和保质保量地完成锅炉工作任务，确保供应，认真填写工作日报表，做好交接班工作，按计划定期检查锅炉设备，定期保养，出现问题及时采取措施排除故障，做好记录，并报告主管人员，坚守工作岗位，任何时候不得擅自离开和出现无人状态，防止锅炉缺水，杜绝超压运行，严格执行紧急停电安全措施，注意防火、防爆，预防事故发生。工作中做到勤检查、勤调节，保持燃烧状况稳定，消灭“跑”、“冒”、“漏”、“滴”现象，认真做好节能工作，提高设施设备的管理效益；2.4.2、岗位职责要求：2.4.2.1、在工程部领班的领导下，遵守公司各项规章制度；2.4.2.2、认真负责地落实和完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等；-477- 2.4.2.3、做好本班次每日、每周、每月的检查监督报表并确保检查结果的真实性；2.4.2.4、认真负责做好本职工作，对各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；2.4.2.5、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；2.4.2.6、确保公司设施设备运作正常；2.4.2.7、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督各部门使用设备的准确性和规范性；2.4.2.8、认真、及时完成工程部领班下达的各项工作；2.4.2.9、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；2.4.3、每天工作细则（早班）：2.4.3.1、提前15分钟进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；2.4.3.2、准时上岗，协同本班次各部门检查员，按班前检查表的规定项目，对各种设备设施进行规范地检查，并按规范填写检查表；2.4.3.3、准时进行工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.4.3.4、准时参加本班次例会：听取上级对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级下达的当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；2.4.3.5、严格遵守公司对组织纪律、工作规范和工作质量的规定，认真有效地监督各部门使用设备设施的正确性，发现问题及时记录，同时保质保量地完成各类设施设备的维修保养工作；2.4.3.6、准时参加后勤保障部经理召开的工作例会，上交的报告，上报当日检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题；2.4.3.8、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；-477- 3、电脑部3.1、电脑部主任工作细则：3.1.1、岗位描述：3.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领电脑部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门的电脑软硬件的运作是否正常，监督各部门是否按规范使用电脑；3.1.1.2、协助后勤保障部经理，根据电脑系统设备设施管理标准设定检查项目，设计检查电脑系统设备设施所需的自我检查表格；3.1.1.3、培训各部门员工正确使用电脑系统设备设施，开展电脑系统设备设施使用和例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计电脑系统设施设备的例行检查表，认真开展电脑系统设备设施的例行检查工作；3.1.1.4、带领电脑部员工开展每日、每周、每月的电脑系统设备设施检查、维护、保养和维修工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查工作，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及电脑系统设施设备的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报后勤保障部经理审核；3.1.2、岗位职责要求：3.1.2.1、在后勤保障部经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；3.1.2.2、协助后勤保障部经理分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；3.1.2.3、协助后勤保障部经理带领部门电脑部部长和领班，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；3.1.2.4、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；3.1.2.5、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对电脑系统各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；-477- 3.1.2.6、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；3.1.2.7、在后勤保障部经理的领导下，带领电脑部员工，确保公司电脑系统设施设备运作正常；3.1.2.8、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和电脑系统用品的物资采购质量；3.1.2.9、认真、及时完成后勤保障部经理下达的各项工作；3.1.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；3.1.3、每天工作细则：3.1.3.1、下午13时公司；3.1.3.2、13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；3.1.3.3、14时-15时参加早班和中班例会：听取早班汇报以及后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及中班各部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；3.1.3.4、15时-18时对中班各部门的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与电脑系统设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；3.1.3.5、18时-19时工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；-477- 3.1.3.7、20时30分-21时对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；3.1.3.8、21时-22时汇总早班和中班一天和高峰班班前的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班、高峰班和晚班例会，将早班、中班部门工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将早班和中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；3.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3.2、电脑部部长工作细则：3.2.1、岗位描述：3.2.1.1、在电脑部主任的领导下，带领电脑部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门电脑系统设备设施的运作是否正常，监督各部门是否按规范使用电脑系统的各项设备设施；3.2.1.2、协助电脑部主任，根据电脑系统各项设备设施管理标准设定检查项目，设计检查电脑系统设备设施所需的自我检查表格；3.2.1.3、协助电脑部主任培训各部门员工正确使用电脑系统设备设施，开展电脑系统设备设施使用和例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计电脑系统设施设备例行检查表，认真开展电脑系统设施例行检查工作；3.2.1.4、协助电脑部主任带领电脑部员工开展每日、每周、每月的电脑系统设备设施检查、维护、保养和维修工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查工作，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及电脑系统设施设备的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报电脑部主任审核；-477- 3.2.2、岗位职责要求：3.2.2.1、在电脑部主任领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；3.2.2.2、协助协助电脑部主任分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；3.2.2.3、协助电脑部主任带领部门电脑部领班和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；3.2.2.4、协助电脑部主任认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；3.2.2.5、协助电脑部主任认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对电脑系统各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；3.2.2.6、协助电脑部主任认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；3.2.2.7、协助电脑部主任，带领电脑部员工，确保公司电脑系统设施设备运作正常；3.2.2.8、协助电脑部主任根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和电脑系统用品的物资采购质量；3.2.2.9、认真、及时完成电脑部主任下达的各项工作；3.2.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；3.2.3、每天工作细则：3.2.3.1、17时45分-18时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；3.2.3.2、18时-18时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.2.3.3、18时30分-19时-477- 查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；3.2.3.4、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；3.2.3.5、20时30分-21时30分对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；3.2.3.6、21时-22时协助主任汇总中班一天和高峰班班前的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班、高峰班和晚班例会，将中班工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题汇报给主任及后勤保障部经理；3.2.3.7、22时-24时对高峰班的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与电脑系统设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；3.2.3.8、24时-24时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.2.3.9、24时30分-2时继续对高峰班的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；3.2.3.10、-477- 2时-3时汇总高峰班一天的工作状况，召开高峰班班后会，将高峰班工作人员上交的报告进行汇总，并将高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班和中班工作人员及时掌握信息；3.2.3.9、3时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3.3、电脑部领班工作细则：3.3.1、岗位描述：3.3.1.1、在电脑部部长的领导下，带领所管辖班次电脑部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查所管辖班次公司各部门电脑系统设备设施的运作是否正常，监督所管辖班次各部门是否按规范使用电脑系统的各项设备设施；3.3.1.2、协助电脑部部长，根据电脑系统各项设备设施管理标准设定检查项目，设计检查电脑系统设备设施所需的自我检查表格；3.3.1.3、协助电脑部部长培训所管辖班次各部门员工正确使用电脑系统设备设施，开展电脑系统设备设施使用和例行检查的培训工作，帮助所管辖班次各部门检查员设计电脑系统设施设备例行检查表，认真开展设施例行检查工作；3.3.1.4、协助电脑部部长带领所管辖班次电脑部员工开展每日、每周、每月的电脑系统设备设施检查、维护、保养和维修工作，进行所管辖班次员工组织纪律及工作质量的检查工作，评价本班次组织纪律、工作态度、工作质量以及电脑系统设施设备的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报电脑部部长审核；3.3.2、岗位职责要求：3.3.2.1、在电脑部部长领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；3.3.2.2、协助电脑部部长带领所管辖班次员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；3.3.2.4、做好所管辖班次每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；3.3.2.5、协助电脑部部长认真负责做好所管辖班次的管理以及和其它部门的协调工作，对电脑系统各类设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；3.3.2.6、协助电脑部部长-477- 认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；3.3.2.7、协助电脑部部长，带领所管辖班次电脑部员工，确保公司电脑系统设施设备运作正常；3.3.2.8、协助电脑部部长根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖班次的组织纪律、工作质量、技术质量和电脑系统用品的物资采购质量；3.3.2.9、认真、及时完成电脑部部长下达的各项工作；3.3.2.10、对所管辖班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；3.3.3、每天工作细则：3.3.3.1、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖班次员工个人仪表仪容是否符合公司规定；3.3.3.2、6时-7时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；3.3.3.3、7时-7时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.3.3.4、7时30分-8时召开本班次例会：传达上级对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；3.3.3.5、8时-11时对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；3.3.3.6、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.3.3.7、11时30分-14时继续对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；-477- 3.3.3.8、14时-15时汇总早班一天的工作状况，参加后勤保障部经理召开的早班和中班例会，将早班工作人员上交的报告进行汇总，并将早班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；3.3.3.9、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3.4、电脑部员工工作细则：3.4.1、岗位描述：3.4.1.1、在电脑部领班的领导下，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门电脑系统设备设施的运作是否正常，监督各部门是否按规范使用电脑系统的各项设备设施；3.4.1.2、协助电脑部领班培训各部门员工正确使用电脑系统设备设施，开展电脑系统设备设施使用和例行检查的培训工作，以便各部门认真开展电脑系统设备设施例行检查工作；3.4.1.3、开展所管辖班次每日、每周、每月的电脑系统设备设施检查、维护、保养和维修工作，严格遵守组织纪律、工作态度、工作质量的有关规定，接受监督和检查，提高电脑系统设施设备的管理效益；3.4.2、岗位职责要求：3.4.2.1、在电脑部领班的领导下，遵守公司各项规章制度；3.4.2.2、认真负责地落实和完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等；3.4.2.3、做好本班次每日、每周、每月的检查监督报表并确保检查结果的真实性；3.4.2.4、认真负责做好本职工作，对各类电脑系统设施设备的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；3.4.2.5、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；3.4.2.6、确保公司电脑系统设施设备运作正常；3.4.2.7、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督本班次-477- 各部门使用电脑系统设备的准确性和规范性；3.4.2.8、认真、及时完成电脑部领班下达的各项工作；3.4.2.9、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；3.4.3、每天工作细则：3.4.3.1、提前15分钟进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；3.4.3.2、准时上岗，协同各部门检查员，按班前检查表的规定项目，对电脑系统各种设备设施进行规范地检查，并按规范填写检查表；3.4.3.3、准时工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；3.4.3.4、准时参加本班次例会：听取上级对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级下达的当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；3.4.3.5、严格遵守公司对组织纪律、工作规范和工作质量的规定，认真有效地监督各部门使用电脑系统设备设施的正确性，发现问题及时记录，同时保质保量地完成电脑系统各类设施设备的维修保养工作；3.4.3.6、准时参加后勤保障部经理召开的工作例会，上交的报告，上报当日检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题；3.4.3.8、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4、管家部4.1、管家部主任工作细则：4.1.1、岗位描述：4.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领管家部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门的家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生是否正常？监督各部门是否按规范使用家具、用具用品以及是否按规定搞好环境卫生和用品卫生工作；-477- 4.1.1.2、协助后勤保障部经理，根据家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生管理标准设定检查项目，设计检查家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生所需的自我检查表格；4.1.1.3、培训各部门员工正确使用家具、用具用品以及按正确的方式搞好环境卫生和用品卫生，开展家具、用具用品的使用以及环境卫生和用品卫生例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生的例行检查表，认真开展家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生的例行检查工作；4.1.1.4、带领管家部员工开展每日、每周、每月的家具、用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的检查和维护工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及家具和用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报后勤保障部经理审核；4.1.2、岗位职责要求：4.1.2.1、在后勤保障部经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.1.2.2、协助后勤保障部经理分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；4.1.2.3、协助后勤保障部经理带领部门管家部部长和领班，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；4.1.2.4、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；4.1.2.5、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对家具、用具用品的使用保养，以及环境卫生和用品卫生的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.1.2.6、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；4.1.2.7、在后勤保障部经理的领导下，带领管家部员工，确保公司家具和用具用品运作正常，以及环境卫生和用品卫生符合标准；-477- 4.1.2.8、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量以及管家部用品和物资的采购质量；4.1.2.9、认真、及时完成后勤保障部经理下达的各项工作；4.1.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.1.3、每天工作细则：4.1.3.1、下午13时公司；4.1.3.2、13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；4.1.3.3、14时-15时参加早班和中班例会：听取早班汇报以及后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及中班各部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；4.1.3.4、15时-18时对中班各部门的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效地检查和监督，参与家具和用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的维护保养工作，发现问题及时记录；4.1.3.5、18时-19时工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；4.1.3.7、20时30分-21时-477- 对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.1.3.8、21时-22时汇总早班和中班一天和高峰班班前的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班、高峰班和晚班例会，将早班、中班部门工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将早班和中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；4.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.2、管家部部长工作细则：4.2.1、岗位描述：4.2.1.1、在管家部主任的领导下，带领管家部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查公司各部门家具、用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的工作是否正常，监督各部门是否按规范使用家具、用具用品以及是否按规定搞好环境卫生和用品卫生；4.2.1.2、协助管家部主任，根据家具、用具用品保养以及环境卫生和用品卫生的管理标准设定检查项目，设计检查家具、用具用品保养以及环境卫生和用品卫生所需的自我检查表格；4.2.1.3、协助管家部主任培训各部门员工正确使用家具、用具用品以及按规范搞好环境卫生和用品卫生，开展家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生例行检查的培训工作，帮助各部门检查员设计家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生的例行检查表，认真开展家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生的例行检查工作；-477- 4.2.1.4、协助管家部主任带领管家部员工开展每日、每周、每月的家具、用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的检查维护工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及家具、用具用品的保养和环境卫生及用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报管家部主任审核；4.2.2、岗位职责要求：4.2.2.1、在管家部主任领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.2.2.2、协助管家部主任分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；4.2.2.3、协助管家部主任带领部门领班和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；4.2.2.4、协助管家部主任认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；4.2.2.5、协助管家部主任认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对家具、用具用品的保养和环境卫生及用品卫生的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.2.2.6、协助管家部主任认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；4.2.2.7、协助管家部主任，带领管家部员工，确保公司家具、用具用品运作正常和环境卫生及用品卫生符合标准；4.2.2.8、协助管家部主任根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和管家部用品及物资采购质量；4.2.2.9、认真、及时完成管家部主任下达的各项工作；4.2.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.2.3、每天工作细则：4.2.3.1、17时45分-18时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；4.2.3.2、18时-18时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.2.3.3、18时30分-19时-477- 查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；4.2.3.4、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；4.2.3.5、20时30分-21时30分对中班和高峰班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.2.3.6、21时-22时协助主任汇总中班一天和高峰班班前的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班、高峰班和晚班例会，将中班工作人员上交的报告以及高峰班的班前检查报告进行汇总，并将中班以及高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题汇报给主任及后勤保障部经理；4.2.3.7、22时-24时对高峰班的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与家具、用具用品的保养和环境卫生及用品卫生的维护保养工作，发现问题及时记录；4.2.3.8、24时-24时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.2.3.9、24时30分-2时继续对高峰班的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效的检查和监督，参与设备设施的维修保养工作，发现问题及时记录；4.2.3.10、-477- 2时-3时汇总高峰班一天的工作状况，召开高峰班班后会，将高峰班工作人员上交的报告进行汇总，并将高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班和中班工作人员及时掌握信息；4.2.3.11、3时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.3、管家部领班工作细则：4.3.1、岗位描述：4.3.1.1、在管家部部长的领导下，带领所管辖班次管家部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查所管辖区域各部门家具、用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的工作是否正常，监督所管辖区域各部门是否按规范使用家具、用具用品以及是否按规定搞好环境卫生和用品卫生；4.3.1.2、协助管家部部长，根据所管辖区域家具、用具用品保养以及环境卫生和用品卫生的管理标准设定检查项目，设计检查家具、用具用品保养以及环境卫生和用品卫生所需的自我检查表格；4.3.1.3、协助管家部部长培训所管辖区域各部门员工正确使用家具用具用品以及按规范搞好环境卫生和用品卫生，开展家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生例行检查的培训工作，帮助所管辖区域各部门检查员设计家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生的例行检查表，认真开展家具、用具用品以及环境卫生和用品卫生的例行检查工作；4.3.1.4、协助管家部部长带领所管辖班次的管家部员工开展所管辖区域每日、每周、每月的家具、用具用品的保养以及环境卫生和用品卫生的检查维护工作，进行所管辖班次员工组织纪律及工作质量的检查，评价所管辖班次组织纪律、工作态度、工作质量以及家具、用具用品的保养和环境卫生及用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报管家部部长审核；4.3.2、岗位职责要求：4.3.2.1、在管家部部长领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.3.2.2、协助管家部部长认真负责地审核本班次所管辖区域每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；4.3.2.5、协助管家部部长认真负责做好所管辖班次的管理以及和所管辖区域其它部门的协调工作，对-477- 家具、用具用品的保养和环境卫生及用品卫生的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.3.2.6、协助管家部部长认真、主动征求所管辖区域各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；4.3.2.7、协助管家部部长，带领管家部所管辖班次员工，进行所管辖区域的家具、用具用品保养维护和环境卫生及用品卫生工作，确保公司家具、用具用品运作正常和环境卫生及用品卫生符合标准；4.3.2.8、协助管家部部长根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖班次的组织纪律、工作质量、技术质量和管家部用品及物资采购质量；4.3.2.9、认真、及时完成管家部部长下达的各项工作；4.3.2.10、对本班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.3.3、岗位职责要求：4.3.3.1、在管家部部长领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.3.3.2、协助管家部部长认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；4.3.3.4、做好本部门所管辖区域每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；4.3.3.5、协助管家部部长认真负责做好所管辖班次的管理以及和所管辖区域其它部门的协调工作，对所管辖区域家具、用具用品保养维护和环境卫生及用品卫生的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.3.3.6、协助管家部部长认真、主动征求所管辖区域各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；4.3.3.7、协助管家部部长，带领所管辖班次管家部员工，确保所管辖区域公司家具、用具用品运作正常和环境卫生及用品卫生符合标准；-477- 4.3.3.8、协助管家部部长根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖班次的组织纪律、工作质量、技术质量和管家部用品和物资采购质量；4.3.3.9、认真、及时完成管家部部长下达的各项工作；4.3.3.10、对本班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.3.4、每天工作细则：4.3.4.1、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖班次员工个人仪表仪容是否符合公司规定；4.3.4.2、6时-7时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；4.3.4.3、7时-7时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.3.4.4、7时30分-8时召开所管辖班次例会：传达上级对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；4.3.4.5、8时-11时对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.3.4.6、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.3.4.7、11时30分-14时继续对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；-477- 4.3.4.8、14时-15时汇总早班一天的工作状况，参加后勤保障部经理召开的早班和中班例会，将早班工作人员上交的报告进行汇总，并将早班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；4.3.4.9、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4.4、管家部员工工作细则：4.4.1、岗位描述：4.4.1.1、在管家部领班的领导下，根据公司要求和规范，准时完成所管辖区域各部门家具、用具用品的保养维护工作，同时做好环境卫生和用品卫生工作，并确保符合标准，监督所管辖区域各部门是否按规范使用家具、用具用品和遵守环境卫生及用品卫生的规范；4.4.1.2、开展每日、每周、每月的家具、用具用品的保养维护工作，同时做好环境卫生和用品卫生工作，严格遵守组织纪律、工作态度、工作质量的有关规定，接受监督和检查，提高家具、用具用品保养维护以及环境卫生和用品卫生工作的效益；4.4.2、岗位职责要求：4.4.2.1、在管家部领班的领导下，遵守公司各项规章制度；4.4.2.2、认真负责地落实和完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等；4.4.2.3、做好每日、每周、每月的检查监督报表并确保检查结果的真实性；4.4.2.4、认真负责做好本职工作，对各类家具、用具用品、环境卫生和用品卫生的维护、检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.4.2.5、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；4.4.2.6、确保公司各类家具、用具用品运作正常和环境卫生、用品卫生符合规定标准；4.4.2.7、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督各部门使用家具和用具用品以及进行环境卫生和用品卫生工作的准确性和规范性；4.4.2.8、认真、及时完成管家部领班下达的各项工作；-477- 4.4.2.9、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；4.4.3、每天工作细则：4.4.3.1、提前15分钟进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；4.4.3.2、准时上岗，协同各部门检查员，按班前检查表的规定项目，对电脑系统各种设备设施进行规范地检查，并按规范填写检查表；4.4.3.3、准时工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；4.4.3.4、准时参加本班次例会：听取上级对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级下达的当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；4.4.3.5、严格遵守公司对组织纪律、工作规范和工作质量的规定，认真有效地监督各部门使用电脑系统设备设施的正确性，发现问题及时记录，同时保质保量地完成电脑系统各类设施设备的维修保养工作；4.4.3.6、准时参加后勤保障部经理召开的工作例会，上交的报告，上报当日检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题；4.4.3.8、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5、洗涤部5.1、洗涤部主任工作细则：5.1.1、岗位描述：5.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领洗涤部员工，根据公司的要求和规范，全面跟踪、检查洗涤部设备设施、用具用品是否运作正常？以及洗涤质量和环境卫生是否符合规范？监督部门员工是否按规范使用设备设施、用具用品以及是否按规定搞好环境卫生和用品卫生工作；5.1.1.2、协助后勤保障部经理，根据洗涤部设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生管理标准设定检查项目，设计检查设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生管理所需的自我检查表格，-477- 制定洗涤部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作流程和程序，培训洗涤部库管和收发员，严格按程序操作；5.1.1.3、建立健全公司棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度；5.1.1.4、督导收发员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量；5.1.1.5、制定公司棉织品配备数量标准，报后勤保障部经理审批并督导库管员按工作程序做好各类棉织品洗涤周转、库存管理工作；5.1.1.6、定期进行棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。拟定补充更新计划，报后勤保障部经理审批后贯彻实施；5.1.1.7、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。5.1.1.8、培训部门员工正确使用洗涤设备设施、用具用品以及洗涤技术和按正确的方式搞好环境卫生和用品卫生，帮助各部门检查员设计洗涤质量的例行监督检查表，认真开展洗涤设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生、用品卫生的例行检查工作；5.1.1.9、带领洗涤部员工开展每日、每周、每月的洗涤设备设施、用具用品、环境卫生和用品卫生的检查和维护工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量、洗涤质量的检查，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及洗涤设备设施、用具用品以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报后勤保障部经理审核；5.1.2、岗位职责要求：5.1.2.1、在后勤保障部经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；5.1.2.2、协助后勤保障部经理分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；5.1.2.3、协助后勤保障部经理带领部门洗涤部部长和领班，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；-477- 5.1.2.4、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；5.1.2.5、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对洗涤设备设施、用具用品的使用和保养，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；5.1.2.6、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；5.1.2.7、在后勤保障部经理的领导下，带领洗涤部员工，确保洗涤设备设施、用具用品以及布草用品的流转运作正常，同时确保环境卫生和用品卫生符合标准；5.1.2.8、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量以及洗涤部用品和物资的采购质量；5.1.2.9、认真、及时完成后勤保障部经理下达的各项工作；5.1.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；5.1.3、每天工作细则：5.1.3.1、下午13时公司；5.1.3.2、13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；5.1.3.3、14时-15时参加早班和中班例会：听取早班汇报以及后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及中班各部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；5.1.3.4、15时-18时30分-477- 对中班各部门的组织纪律、工作规范和工作质量进行认真有效地检查和监督，参与洗涤设备设施、用具用品以及环境卫生和用品卫生的维护保养工作，发现问题及时记录；5.1.3.5、18时30分-19时工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.1.3.6、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；5.1.3.7、20时30分-21时继续对中班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.1.3.8、21时-22时汇总早班和中班的工作状况，参加后勤保障部经理召开的中班和晚班例会，将早班、中班部门工作人员上交的报告进行汇总，并将早班、中班当日的部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；5.1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.2、洗涤部部长工作细则：5.2.1、岗位描述：5.2.1.1、在洗涤部主任的领导下，带领洗涤部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查部门洗涤设备设施、用具用品的使用和保养，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的工作是否正常，监督部门是否按规范使用洗涤设备设施、用具用品，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生是否符合标准；5.2.1.2、协助洗涤部主任，根据洗涤部设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生管理标准设定检查项目，设计检查设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生管理所需的自我检查表格，-477- 制定洗涤部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作流程和程序，培训洗涤部库管和收发员，严格按程序操作；5.2.1.3、建立健全公司棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度；5.2.1.4、督导收发员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量；5.2.1.5、制定公司棉织品配备数量标准，报后勤保障部经理审批并督导库管员按工作程序做好各类棉织品洗涤周转、库存管理工作；5.2.1.6、定期进行棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。拟定补充更新计划，报后勤保障部经理审批后贯彻实施；5.2.1.7、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。5.2.1.8、协助洗涤部主任培训部门员工正确使用洗涤设备设施、用具用品和洗涤技术，以及按规范搞好环境卫生和用品卫生，开展洗涤设备设施、用具用品的使用和保养、洗涤质量、环境卫生和用品卫生的例行检查，帮助部门检查员设计洗涤设备设施、用具用品、洗涤质量、环境卫生和用品卫生的例行检查表；5.2.1.9、协助洗涤部主任带领洗涤部员工开展每日、每周、每月的洗涤设备设施、用具用品、洗涤质量、环境卫生和用品卫生的检查维护工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量、洗涤技术以及环境卫生和用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报洗涤部主任审核；5.2.2、岗位职责要求：5.2.2.1、在洗涤部主任领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；5.2.2.2、协助协助洗涤部主任分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；5.2.2.3、协助洗涤部主任带领部门领班和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；5.2.2.4、协助洗涤部主任认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；-477- 5.2.2.5、协助洗涤部主任认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对洗涤设备设施、用具用品、洗涤质量和环境卫生及用品卫生的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；5.2.2.6、协助洗涤部主任认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；5.2.2.7、协助洗涤部主任，带领洗涤部员工，确保公司洗涤设备设施、用具用品运转正常，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生，符合标准；5.2.2.8、协助洗涤部主任根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量、技术质量和洗涤部用品及物资采购质量；5.2.2.9、认真、及时完成洗涤部主任下达的各项工作；5.2.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；5.2.3、每天工作细则：5.2.3.1、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；5.2.3.2、6时-7时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；5.2.3.3、7时-7时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.2.3.4、7时30分-11时对早班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和洗涤质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.2.3.5、11时-11时30分工作就餐；工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.2.3.6、11时30分-13时继续-477- 对早班各部门的组织纪律、工作规范、工作质量和洗涤质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.2.3.7、13时-14时汇总早班一天的工作状况，召开早班班后会，将早班工作人员上交的报告进行汇总，并将早班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；5.2.3.8、14时-15时参加早班和中班例会：进行早班情况汇报，听取后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定；5.2.3.9、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.3、洗涤部领班工作细则：5.3.1、岗位描述：5.3.1.1、在洗涤部部长的领导下，带领所管辖班次的洗涤部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪、检查参与部门洗涤设备设施、用具用品的使用和保养，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的工作是否正常？监督所管辖班次是否按规范使用洗涤设备设施、用具用品和环境卫生及用品卫生是否符合标准；5.3.1.2、协助洗涤部部长，根据洗涤部设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生管理标准设定检查项目，设计检查设备设施、用具用品以及洗涤质量和环境卫生管理所需的自我检查表格，制定洗涤部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作流程和程序，督导员工严格按程序操作；5.3.1.3、严格遵守公司棉织品周转、保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度；5.3.1.4、督导收发员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量；5.3.1.5、严格按棉织品配备数量标准，按工作程序做好各类棉织品的洗涤周转、库存管理工作；-477- 5.3.1.6、定期进行棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。拟定补充更新计划，报上级领导审核；5.3.1.7、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题；5.3.1.8、协助洗涤部部长培训部门员工正确使用洗涤设备设施、用具用品和洗涤技术，确保洗涤质量、环境卫生和用品卫生的工作的标准；5.3.1.9、协助洗涤部部长带领所管辖班次的洗涤部员工，开展所管辖区域每日、每周、每月的洗涤设备设施、用具用品，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的检查维护工作，进行所管辖班次员工组织纪律及工作质量的检查，评价所管辖班次组织纪律、工作态度、工作质量以及洗涤设备设施、用具用品、洗涤质量、环境卫生和用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报管家部部长审核；5.3.2、岗位职责要求：5.3.2.1、在洗涤部部长领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；5.3.2.2、协助洗涤部部长认真负责地审核本班次所管辖区域每日、每周、每月的检查监督报表，并确保检查结果的真实性；5.3.2.3、协助洗涤部部长认真负责做好所管辖班次的管理以及和所管辖区域其它部门的协调工作，对洗涤设备设施、用具用品的使用和保养，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；5.3.2.4、协助洗涤部部长认真、主动征求所管辖区域各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；5.3.2.5、协助洗涤部部长，带领洗涤部所管辖班次员工，进行所管辖区域的洗涤设备设施、用具用品的维护和保养工作，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的检查和维护工作，确保公司洗涤设备设施、用具用品运转正常，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生的工作符合标准；5.3.2.6、协助洗涤部部长根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖班次的组织纪律、工作质量、技术质量和管家部用品及物资采购质量；5.3.2.7、认真、及时完成洗涤部部长下达的各项工作；-477- 5.3.2.8、对本班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；5.3.4、每天工作细则：5.3.4.1、20时45分-21时45分查阅电脑报告：查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；5.3.4.2、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖班次员工个人仪表仪容是否符合公司规定；5.3.4.3、22时-22时30分召开所管辖班次例会：传达上级对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；5.3.4.4、22时30分-24时对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.3.4.5、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.3.4.6、24时30分-5时继续对所管辖班次的组织纪律、工作规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.3.4.7、-477- 5时-6时汇总早班一天的工作状况，召开晚班班后例会，将晚班工作人员上交的报告进行汇总，并将晚班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；5.3.4.8、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.4、洗涤部员工工作细则：5.4.1、岗位描述：5.4.1.1、在洗涤部领班的领导下，根据公司要求和规范，准时完成所管辖区域洗涤设备设施、用具用品的使用和保养，以及环境卫生和用品卫生工作的保养维护工作，同时做好本职工作，并确保洗涤质量符合公司标准；5.4.1.2、开展每日、每周、每月的洗涤设备设施、用具用品以及环境卫生和用品卫生的保养维护工作；5.4.1.3、严格按洗涤部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作流程、程序和制度工作；5.4.1.4、严格遵守公司棉织品周转、保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度；5.4.1.5、认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量；5.4.1.6、严格按公司棉织品配备数量标准，按工作程序做好各类棉织品洗涤周转、库存管理工作；5.4.1.7、严格遵守组织纪律、工作态度、工作质量的有关规定，接受监督和检查，提高洗涤设备设施、用具用品保养维护，以及环境卫生和用品卫生工作的效益；5.4.2、岗位职责要求：5.4.2.1、在洗涤部领班的领导下，遵守公司各项规章制度；5.4.2.2、认真负责地落实和完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等；5.4.2.3、做好每日、每周、每月的检查监督报表并确保检查结果的真实性；5.4.2.4、认真负责做好本职工作，对各类洗涤设备设施、用具用品的使用和保养，以及环境卫生和用品卫生工作的维护、检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；5.4.2.5、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；5.4.2.6、确保公司各类-477- 洗涤设备设施、用具用品运作正常，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生符合规定标准；5.4.2.7、认真、及时完成洗涤部领班下达的各项工作；5.4.2.8、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；5.4.3、每天工作细则：5.4.3.1、提前15分钟进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；5.4.3.2、准时上岗，协同部门检查员，按班前检查表的规定项目，对洗涤部各种设备设施进行规范地检查，并按规范填写检查表；5.4.3.3、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.4.3.4、准时参加本班次例会：听取上级对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级下达的当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；5.4.3.5、严格遵守公司对组织纪律、工作规范和工作质量的规定，认真有效地完成各项工作，发现问题及时记录；5.4.3.6、准时参加部门领导召开的工作例会，上交的报告，上报当日检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题；5.4.3.7、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5.5、洗涤部库管员工作细则：5.5.1、岗位描述：5.5.1.1、认真负责地做好对棉织品、客用物品的日常保管工作；5.5.1.2、各种物品应分类存放，登记造册，掌握各类物品存放的地点和数量，保证一线部门的需要；5.5.1.3、每天对洗涤质量进行认真仔细地检查，将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺；5.5.1.4、定期盘点，并做好盘点记录交后勤保障经理及财务部；5.5.1.5、每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门；5.5.2、岗位职责要求：5.5.2.1、在洗涤部领班的领导下，遵守公司各项规章制度；-477- 5.5.2.2、认真负责地落实和完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等；5.5.2.3、做好每日、每周、每月的检查监督报表并确保检查结果的真实性；5.5.2.4、认真负责做好本职工作，对各类洗涤物品的质量、用具用品的使用和保养，以及环境卫生和用品卫生工作的维护、检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；5.5.2.5、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；5.5.2.6、确保公司各类洗涤物品的周转和保管运作正常，以及洗涤质量、环境卫生和用品卫生符合规定标准；5.5.2.7、认真、及时完成洗涤部领班下达的各项工作；5.5.2.8、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；5.6.3、每天工作细则：5.6.3.1、提前15分钟进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；5.6.3.2、准时上岗，协同部门检查员，按班前检查表的规定项目，对洗涤部各种洗涤物品进行规范地检查，并按规范填写检查表；5.6.3.3、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.6.3.4、准时参加本班次例会：听取上级对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录上级下达的当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将上级的意图贯彻到基层；5.6.3.5、严格遵守公司对组织纪律、工作规范和工作质量的规定，认真有效地完成各项工作，发现问题及时记录；5.6.3.6、准时参加部门领导召开的工作例会，上交的报告，上报当日检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题；5.6.3.8、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；6、采购部-477- 6.1、采购部主任工作细则：6.1.1、岗位描述：6.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领采购主管，根据公司的要求和规范，以及根据各部门的需求，全面负责公司物品采购和跟踪市场物品价格信息，核查各类供应商报价和送货质量是否符合采购要求；6.1.1.2、采购部主任既是公司进货成本和货品质量的把关者，也是各部门物流系统的服务者，因此除控制好进货成本和保障物品采购质量外，还必须确保各类物资及时到位，以便确保营业正常；6.1.1.3、根据公司规定，严格遵守采购审批制度并认真核对每份采购申请单是否符合公司要求；6.1.1.4、带领采购主管开展每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品采购统计，并做好每日、每周、每月的统计报表；6.1.1.5、带领采购主管搞好本部门环境卫生和用品卫生的检查和维护工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及环境卫生和用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报后勤保障部经理审核；6.1.2、岗位职责要求：6.1.2.1、在后勤保障部经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；6.1.2.2、协助后勤保障部经理分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；6.1.2.3、协助后勤保障部经理带领采购部主管，认真负责地完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等并确保及时得到落实；6.1.2.4、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品采购统计报表，以及自检自查监督报表，并确保检查结果的真实性；-477- 6.1.2.5、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，听取各部门对采购工作的意见反馈，根据意见反馈分析造成原因，并将结果上报后勤保障部经理；6.1.2.6、对市场价格信息的统计和物品采购的质量，以及本部门环境卫生和用品卫生的检查及监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；6.1.2.7、在后勤保障部经理的领导下，带领采购主管及时完成各项采购任务，确保公司各部门物流运作正常，同时确保本部门环境卫生和用品卫生符合标准；6.1.2.8、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量以及物资的采购质量；6.1.2.9、认真、及时完成后勤保障部经理下达的各项工作；6.1.2.10、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；6.1.3、每天工作细则：6.1.3.1、上午9时到公司；6.1.3.2、9时-9时15分对部门的环境卫生和用品卫生维护和保养；6.1.3.3、9时-9时30分查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；6.1.3.4、9时30分-11时安排和参与采购工作，并确保各类物品在下午6时前到达公司进仓；6.1.3.5、11时-11时30分工作就餐；若在公司就餐，必须在公司指定地点进行，不得改变就餐地点；6.1.3.6、11时30分-14时继续安排和参与采购工作，并确保各类物品在下午6时前到达公司进仓；6.1.3.7、14时-15时无特殊情况必须参加后勤保障部例会：进行当日采购情况汇报，听取后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定；6.1.3.8、14时-17时继续安排和参与采购工作，并确保各类物品在下午6时前到达公司进仓；-477- 6.1.3.9、17时-18时汇总一天的工作状况，召开部门例会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日的部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理；6.1.3.9、18时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；6.2、采购部主管工作细则：6.2.1、岗位描述：6.2.1.1、在采购部主任的领导下，根据公司的要求和规范，以及根据各部门的需求，负责公司物品采购和跟踪市场物品价格信息，核查各类供应商报价和送货质量是否符合采购要求；6.2.1.2、采购部主管是各部门物流系统的服务者，因此除控制好进货成本和保障物品采购质量外，还必须确保各类物资及时到位，以便确保营业正常；6.2.1.3、根据公司规定，严格遵守采购审批制度并认真核对每份采购申请单是否符合公司要求；6.2.1.4、协助采购部主任开展每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品采购统计，并做好用每日、每周、每月的统计报表；6.2.1.5、听从采购部主任安排，搞好本部门环境卫生和用品卫生的检查和维护工作以及及时完成各项采购任务；6.2.2、岗位职责要求：6.2.2.1、在采购部主任领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；6.2.2.2、协助采购部主任分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；6.2.2.3、协助采购部主任，认真负责地完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等并确保及时得到落实；6.2.2.4、协助采购部主任认真负责地做好本部门每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品采购统计报表，以及自检自查监督报表，并确保检查结果的真实性；-477- 6.2.2.5、与其它部门协调工作，听取各部门对采购工作的意见反馈，根据意见反馈分析造成原因，并将结果上报采购部主任；6.2.2.6、协助采购部主任对市场价格信息进行统计和物品采购的质量进行验收，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；6.2.2.7、在采购部主任的领导下，及时完成各项采购任务，确保公司各部门物流运作正常，同时确保本部门环境卫生和用品卫生符合标准；6.2.2.8、认真、及时完成采购部主任下达的各项工作；6.2.2.9、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；6.2.3、每天工作细则：6.2.3.1、上午9时到公司；6.2.3.2、9时-9时15分对部门的环境卫生和用品卫生维护和保养；6.2.3.3、9时-9时30分协助采购部主任查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；6.2.3.4、9时30分-11时进行采购工作，并确保各类物品在下午6时前到达公司进仓；6.2.3.5、11时-11时30分工作就餐；若在公司就餐，必须在公司指定地点进行，不得改变就餐地点；6.2.3.6、11时30分-17时继续进行采购工作，并确保各类物品在下午6时前到达公司进仓；6.1.3.8、17时-18时汇总一天的工作状况，参加部门例会，上交报告，协助采购部主任-477- 将当日的部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理；6.1.3.9、18时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；7、仓储部7.1、仓储部主任工作细则：7.1.1、岗位描述：7.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领仓库保管员，根据公司的要求和规范，全面负责公司物品用品的仓库储备和领用发放及记帐工作，掌握和跟踪市场物品价格信息，核查各类供应商送货价格以及采购部采购价格，同时把好质量关，核查各类物资的质量是否符合公司采购要求；7.1.1.2、仓储部主任既是公司进货成本、公司消耗成本和货品质量的把关者，也是各部门物流系统的服务者，因此除控制好公司进货成本和消耗成本以及保障物品采购质量外，还必须确保各类物资及时到位和发放，以便确保营业正常；7.1.1.3、根据公司规定，严格遵守采购物资库存审核制度并认真核对每份采购申请单是否符合公司要求和仓库是否存在库存，以免重复采购造成库存资金积压；7.1.1.4、带领仓库保管员开展每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品进、出、存统计，并及时做好每日、每周、每月的统计报表，同时不定期检查各部门营业备品仓库，监督各部门物资消耗是否正常，发现问题及时上报上级有关领导；7.1.1.5、带领仓库保管员搞好本部门环境卫生和用品卫生的检查和维护工作，进行本部门员工组织纪律及工作质量的检查，评价本部门组织纪律、工作态度、工作质量以及环境卫生和用品卫生的管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报后勤保障部经理审核；7.1.2、岗位职责要求：7.1.2.1、在后勤保障部经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；7.1.2.2、协助后勤保障部经理分析、研究、制订、审批、报批本部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；7.1.2.3、协助后勤保障部经理-477- 带领仓库保管员，认真负责地完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等并确保及时得到落实；7.1.2.4、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品进、出、存统计报表，以及自检自查监督报表，并确保检查结果的真实性，同时不定期检查各部门营业备品仓库，监督各部门物资消耗是否正常，发现问题及时上报上级有关领导；7.1.2.5、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，听取各部门对采购工作的意见反馈，根据意见反馈分析造成原因，并将结果上报后勤保障部经理；7.1.2.6、对市场价格信息的统计和物品入库的质量，以及各部门采购申请的库存核实和各部门是否按计划配置领用物品，包括对本部门环境卫生和用品卫生的检查及监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；7.1.2.7、在后勤保障部经理的领导下，带仓库保管员及时完成各项物品进出和保管任务，确保公司各部门物流运作正常，同时确保本部门环境卫生和用品卫生符合标准；7.1.2.8、根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律和工作质量；7.1.2.8、认真、及时完成后勤保障部经理下达的各项工作；7.1.2.9、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；7.1.3、每天工作细则：7.1.3.1、中午12时到公司；7.1.3.2、12时15分对部门的环境卫生和用品卫生维护和保养；7.1.3.3、12时15分-12时30分查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；7.1.3.4、12时30分-14时进行日常工作和中班领用物品发放工作；-477- 7.1.3.5、14时-15时无特殊情况必须参加后勤保障部例会：进行当日工作情况汇报，听取后勤保障部经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达上级的意见、要求、指令和决定；7.1.3.6、14时-18时继续安排和参与物品进仓工作，并确保各类物品在下午6时前进入公司仓库；7.1.6.7、18时-18时30分工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；7.1.6.8、18时30分-20时继续进行日常工作和安排高峰班的物品领用发放工作；7.1.6.9、20时-21时汇总一天的工作状况，召开部门例会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日的部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理；7.1.3.10、21时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；7.2、仓库保管员工作细则：7.2.1、岗位描述：7.2.1.1、在仓储部主任的领导下，根据公司的要求和规范，协助仓储部主任负责公司物品用品的仓库储备和领用发放以及记帐工作，掌握和跟踪市场物品价格信息，核查各类供应商送货价格以及采购部采购价格，同时把好质量关，核查各类物资的质量是否符合公司采购要求；7.2.1.2、仓库保管员既是公司进货成本、公司消耗成本和货品质量的把关者，也是各部门物流系统的服务者，因此除控制好公司进货成本和消耗成本以及保障物品采购质量外，还必须确保各类物资及时到位和发放，以便确保营业正常；7.2.1.3、根据公司规定，仓储部主任严格遵守采购物资库存审核制度并认真核对每份采购申请单是否符合公司要求和仓库是否存在库存，以免重复采购造成库存资金积压；-477- 7.2.1.4、协助仓储部主任开展每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品进、出、存统计，并及时做好每日、每周、每月的统计报表，同时不定期检查各部门营业备品仓库，监督各部门物资消耗是否正常，发现问题及时上报上级有关领导；7.2.1.5、搞好本部门物品管理、环境卫生和用品卫生的检查和维护工作，提高管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报仓储部主任审核；7.2.2、岗位职责要求：7.2.2.1、在仓储部主任领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；7.2.2.2、协助仓储部主任分析、研究、制订本部门的各项管理方案、计划、措施等各项制度规定等；7.2.2.3、协助仓储部主任，认真负责地完成公司下达的各种决策、计划、指令、通知等并确保及时得到落实；7.2.2.4、协助仓储部主任认真负责地做好本部门每日、每周、每月的市场价格信息统计和内部物品进、出、存统计报表，以及自检自查监督报表，并确保检查结果的真实性，同时不定期检查各部门营业备品仓库，监督各部门物资消耗是否正常，发现问题及时上报上级有关领导；7.2.2.5、协助仓储部主任认真负责做好本部门储备物资的管理以及和其它部门的协调工作，听取各部门对仓库工作的意见反馈，根据意见反馈分析造成原因，并将结果上报仓储部主任；7.2.2.6、协助仓储部主任对市场价格信息的统计和物品入库的质量，以及各部门采购申请的库存核实和各部门是否按计划配置领用物品，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；7.2.2.7、在仓储部主任的领导下，及时完成各项物品进出和保管任务，确保公司各部门物流运作正常，同时确保本部门环境卫生和用品卫生符合标准；7.2.2.8、根据公司要求和规范，严格遵守部门的组织纪律和工作质量标准；7.2.2.9、认真、及时完成仓储部主任下达的各项工作；7.2.2.10、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；-477- 7.2.3、每天工作细则：7.2.3.1、中午12时到公司；7.2.3.2、12时15分对部门的环境卫生和用品卫生维护和保养；7.2.3.3、12时15分-12时30分协助仓储部主任查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天工作管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法；7.2.3.4、12时30分-18时30分进行日常工作和中班、高峰班的领用物品发放工作；7.2.6.7、18时30分-19时工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；7.2.6.8、19时-20时继续进行日常工作和安排高峰班的物品领用发放工作；7.2.6.9、20时-21时汇总一天的工作状况，参加部门例会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日的部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理；7.2.3.10、21时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；8、保安部各岗位人员工作细则：8.1、保安部主任：8.1.1、岗位描述：8.1.1.1、在后勤保障部经理的领导下，带领保安部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各项安全设施设备是否正常和保卫措施是否完全落实；8.1.1.2、根据公司安全设施设备系统和有关组织纪律、工作质量和行为规范的质量管理标准设定检查项目，设计检查所需的表格，经与部门协商，报副总经理审批后使用；-477- 8.1.1.3、在各部门确定和培养安全质量检查员，开展安全检查培训工作，帮助各部门检查员设计安全质量自检表，并认真开展安全质量检查工作；8.1.1.4、带领保安部员工会同各部门开展每日、每周、每月的安全质量检查工作，评价各部门安全质量管理效益及分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报副总经理审核，审核完毕报总经理批准后实施；8.1.1.5、负责警卫巡逻工作，组织布置各班人员做好日常警卫，负责公司要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.1.1.6、每日审阅值班记录和安全质量检查表，掌握出勤与工作情况和安全质量情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告及投诉；8.1.1.7、在公司发生意外事故时，组织保安人员迅速处理；8.1.1.8、做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育或提出处理意见；8.1.2、岗位职责要求：8.1.2.1、在后勤保障部经理的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；8.1.2.2、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；8.1.2.3、分析、研究、制订、审批、报批所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；8.1.2.4、带领部门部长、领班和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；8.1.2.5、认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；8.1.2.6、认真、及时地完成后勤保障部经理下达的各项工作；8.1.2.7、认真、主动地征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；-477- 8.1.2.8、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；8.1.3、每天工作细则：8.1.3.1、下午13时到公司；8.1.3.2、13时-13时45分在电脑管理系统中，查看本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅核对本部门各类检查报表和各部门自查报告，掌握前一天质量检查、监督、管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；8.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡、换工衣、整理个人仪表仪容和监督所管辖部门中班员工个人仪表仪容是否符合公司规定；8.1.3.4、14时-14时30分召开中班班前和早班班后例会：检查所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定，传达总办及后勤保障部经理对本部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，进行当日工作安排和上级根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，将总办的意图贯彻到基层；8.1.3.5、14时30分-18时30分监督检查中班保安部工作人员的警卫巡逻工作，做好日常警卫和公司要害部门、重要部位以及库房、厨房等区域的安全工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；8.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；-477- 8.1.3.8、20时30分-21时汇总中班、晚班和高峰班的工作状况，将中班、晚班和高峰班部门工作人员上交的报告进行汇总，并将中班、晚班和高峰班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；8.1.3.9、21时-22时参加后勤保障部经理召开的中班、晚班和高峰班例会，将早班、中班和高峰班部门工作人员上交的报告进行汇总，上报后勤保障部经理，听取后勤保障部经理的批示和传达上级的指令；8.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；8.2、保安部部长工作细则：8.2.1、岗位描述：8.2.1.1、在保安部主任的领导下，带领晚班保安部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各项安全设施设备是否正常和保卫措施是否完全落实；8.2.1.2、协助保安部主任根据公司安全设施设备系统和有关组织纪律、工作质量和行为规范的质量管理标准设定检查项目，设计检查所需的表格，报主任审核；8.2.1.3、协助保安部主任在各部门确定和培养安全质量检查员，开展安全检查培训工作，帮助各部门检查员设计安全质量自检表，并认真开展安全质量检查工作；8.2.1.4、协助保安部主任带领保安部员工会同各部门开展每日、每周、每月的安全质量检查工作，评价各部门安全质量管理效益及分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报主任审核；8.2.1.5、负责晚班的警卫巡逻工作，组织布置各班人员做好日常警卫，负责公司要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；-477- 8.2.1.6、审阅本班次值班记录和安全质量检查表，掌握出勤与工作情况和安全质量情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告及投诉；8.2.1.7、在公司发生意外事故时，组织保安人员迅速处理；8.2.1.8、做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育或提出处理意见；8.2.2、岗位职责要求：8.2.2.1、在保安部主任的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；8.2.2.2、认真负责做好本班次的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；8.2.2.3、协助保安部主任分析、研究、制订所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定各项制度规定等报主任审核；8.2.2.4、带领部门领班和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；8.2.2.5、协助保安部主任认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；8.2.2.6、认真、及时地完成保安部主任下达的各项工作；8.2.2.7、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；8.2.2.8、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；8.2.3、每天工作细则：8.2.3.1、下午20时45分到公司；8.2.3.2、20时45分-21时打卡、换工衣、整理个人仪表仪容是否符合公司规定；8.2.3.3、21时-22时参加后勤保障部经理召开的中班、晚班和高峰班例会，听取后勤保障部经理及总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；8.2.3.4、22时-22时30分召开晚班-477- 班前例会：检查所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定，传达总办及后勤保障部经理对本部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，进行当日工作安排和上级根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，将总办的意图贯彻到基层；8.2.3.5、22时30分-24时带领晚班和高峰班的安全质量检查员对本部门的组织纪律、行为规范、安全设施设备质量和安全措施进行认真有效的检查和监督，发现问题及时记录；8.2.3.6、24时-24时30工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；8.2.3.7、24时30分-5时监督检查保安部工作人员的警卫巡逻工作，做好日常警卫和公司要害部门、重要部位以及库房、厨房等区域的安全工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.2.3.8、5时-6时汇总本班的工作状况，召开晚班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；8.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；8.3、保安部领班工作细则：8.3.1、岗位描述：8.3.1.1、在保安部部长的领导下，带领早班保安部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各项安全设施设备是否正常和保卫措施是否完全落实；8.3.1.2、协助保安部部长根据公司安全设施设备系统和有关组织纪律、工作质量和行为规范的质量管理标准设定检查项目，设计检查所需的表格，报主任审核；8.3.1.3、协助-477- 保安部部长在各部门确定和培养安全质量检查员，开展安全检查培训工作，帮助各部门检查员设计安全质量自检表，并认真开展安全质量检查工作；8.3.1.4、协助保安部部长带领保安部员工会同各部门开展每日、每周、每月的安全质量检查工作，评价各部门安全质量管理效益及分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报主任审核；8.3.1.5、负责早班的警卫巡逻工作，组织布置早班人员做好日常警卫，负责公司要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.3.1.6、审阅本班次值班记录和安全质量检查表，掌握出勤与工作情况和安全质量情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告及投诉；8.3.1.7、在公司发生意外事故时，组织保安人员迅速处理；8.3.1.8、做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育或提出处理意见；8.3.2、岗位职责要求：8.3.2.1、在保安部部长的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；8.3.2.2、认真负责做好本班次的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；8.3.2.3、协助保安部部长分析、研究、制订所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定各项制度规定等报主任审核；8.3.2.4、带领部门员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；8.3.2.5、协助保安部部长认真负责地审核本部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；8.3.2.6、认真、及时地完成保安部部长下达的各项工作；8.3.2.7、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；8.3.2.8、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；-477- 8.3.3、每天工作细则：8.3.3.1、上午5时45分到公司；8.3.3.2、5时45分-6时打卡、换工衣、整理个人仪表仪容和监督所管辖部门中班员工个人仪表仪容是否符合公司规定；8.3.3.3、6时-6时30分在电脑管理系统中，查看本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅核对本部门各类检查报表和各部门自查报告，掌握前一天质量检查、监督、管理状况和出现的情况，查阅后勤保障部经理转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；8.3.3.4、6时30-7时召开班前例会：检查所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定，传达总办及后勤保障部经理对本部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，进行当日工作安排和上级根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，将总办的意图贯彻到基层；8.3.3.5、7时-7时30工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐不得外出和改变就餐地点；8.3.3.6、7时30分-8时30分带领早班的安全质量检查员对本部门的组织纪律、行为规范、安全设施设备质量和安全措施进行认真有效的检查和监督，发现问题及时记录；8.3.3.7、8时30分-11时监督检查保安部工作人员的警卫巡逻工作做好日常警卫和公司要害部门、重要部位以及库房、厨房等区域的安全工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.3.3.8、11时-11时30工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐不得外出和改变就餐地点；8.3.3.9、11时30分-13时30分继续-477- 监督检查保安部工作人员的警卫巡逻工作做好日常警卫和公司要害部门、重要部位以及库房、厨房等区域的安全工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.3.3.10、13时30分-14时汇总本班的工作状况，召开晚班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；8.3.3.11、14时-14时30分参加后勤保障部经理召开的中班班前和早班班后例会：听取后勤保障部经理传达总办对本部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，包括上级根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等；8.3.3.12、14时30分换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；8.4、保安部员工作细则：8.4.1、岗位描述：8.4.1.1、在保安部领班的领导下，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各项安全设施设备是否正常和保卫措施是否完全落实；8.4.1.2、认真开展每日、每周、每月的安全质量检查工作，提高安全质量管理效益；8.4.1.3、负责警卫巡逻工作，做好日常警卫，负责公司要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查工作，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.4.1.4、认真做好值班记录和安全质量检查表，出现问题及时报告；8.4.1.5、在公司发生意外事故时，听从领导指挥迅速处理完毕；8.4.1.6、提高安全意识，坚守岗位，对各部门违章情况进行及时地记录，并向上级汇报；8.4.2、岗位职责要求：8.4.2.1、在保安部领班的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；-477- 8.4.2.2、认真负责做好和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；8.4.2.3、认真负责地完成好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，认真进行意见反馈和最终结果等汇报工作；8.4.2.5、认真负责地做好本部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；8.4.2.6、认真、及时地完成上级下达的各项工作；8.4.2.7、认真、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调和改进工作；8.4.2.8、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；8.4.3、每天工作细则：8.4.3.1、提前15分钟到公司：打卡、换工衣、整理个人仪表仪容符合公司规定；8.4.3.2、准时参加班前例会：检查所管辖部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定，传达总办及后勤保障部经理对本部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，进行当日工作安排和上级根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，将总办的意图贯彻到基层；8.4.3.3、准时进行工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐不得外出和改变就餐地点；8.4.3.4、遵守组织纪律和行为规范，认真进行安全设施设备质量检查，确保安全措施认真有效地落实；8.4.3.5、认真负责地做好警卫巡逻工作，确保公司要害部门、重要部位以及库房、厨房等区域的安全，掌握安全动态，发现问题及时请示上级或有关部门，得到批示后及时处理，在内紧外松的原则下确保公司和客人的人身与财产安全；8.4.3.6、汇总一天工作状况，参加班后会，上交工作报告，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题向上级汇报，以便各部门负责人及时处理，同时将需要交班的事务汇报领班，由领班输入电脑，以便下个班次工作人员及时掌握信息；-477- 8.4.3.7、下班前必须检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、后勤保障部管理制度与规定1、洗涤部管理制度与规定1.1：客衣管理制度：1.1.1、客衣收取：收取客衣时，应核对衣物和洗衣单填写的数量、品牌、颜色等内容是否相同，同时要检查衣物的完好度，确认无误后再签收，以免引起不必要的纠纷；1.1.2、重要客衣：VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，应由部门经理交给客人，以示特别关照；1.1.3、客衣洗涤赔偿规定：将客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由营业部经理和洗涤部在场领导处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。1.2、洗涤质量操作标准1.2.1、洗涤过程中必须严格遵守操作程序和操作规范，技术流程（详见具体规定）；1.2.2、在加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉时，必须准确掌握配量；1.2.3、三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间必须掌握合理；1.2.4、洗涤后的各类物品必须洁静、柔软、美观、蓬松；1.2.5、质量检查完毕后必须清点数量、准确打捆；2、工程部设备管理制度与规定2.1、日常报修程序：2.1.1、设备报修规定：设备报修采用填写报修单，它是工程部日常维修的重要依据，各部门日常使用的设备发现损坏、故障，需要修理时，必须填写设备维修单，经主管签字后报工程部值班室。由值班工程师派工修理。影响客人需要的急修项目，电话通知工程部后，立即派工修理，事后补填维修单；2.1.2、设备报修单使用：报修单由报修部门填写，一式三联，第一联由报修部门留存备查，第二联工程主管留存备查。第三联分配给专业检修工人；2.1.3、值班工程师收到维修单后，核对维修项目，填写维修日报表，按专业分工安排维修，并在派工板上公布；2.1.4、-477- 工程维护人员接到报修单，首先应该将双方签字的维修单进行登记，检查维修项目后，如需要换零配件，向库房领取，库房缺货应向工程部主任申请购买，经主任和仓库复核后，报后勤保障部经理审批，同时应记录申请时间；2.1.2、各班次每日按派工板公布的项目和秩序以及时间要求，持维修单到报修地点维修，急修项目10分钟到场，一般项目24小时内完成，经检查不能在24小时完成的项目报后勤保障部经理批准，签字备查，48小时不能完成的项目，后勤保障部经理必须上报总办，并说明原因；2.1.3、各部门持单报修时，必须由报修部门服务员引导到场，维修完成后，双方检查、验收签字；2.1.4、所有因由各种原因造成搁置的维修，应及时通知使用部门预计完成时间；2.1.5、维修工作汇总统计：每日工作结束各班组将维修单与日报表汇总，报工程部主任，工程部主任在接到各班交回的第三联维修单后，应和第二联核销，存入员工完工档案，在核销维修单时，如发现缺漏应追查原因；2.1.6、维修材料管理：检修工人检修完工后，填写完成工作时间、维修人、维修用料，并将领料单附后，由报修部门认真验收核实用料，签字认可，班组在收到已完成的维修单后，核实用料和实用工时。3、物品进仓、保管、领用及盘点制度：3.1、物品进仓：3.1.1、物品进仓前，仓库保管员必须仔细检查采购申请单是否具有申请部门经理、仓库核实和副总经理同意的签名，完毕后请进仓人填写进仓单，进仓单填写完毕，仓库保管员必须仔细核对采购申请单的项目和进仓单是否吻合；3.1.2、采购申请单和进仓单必须具备数量、单位、规格、单价和合计价；3.1.3、核对完毕后仓库保管员必须对物品进行严格细致地检验，核准物品数量、质量、保质期限以及根据掌握的市场价格信息进行价格核实，无误后方可办理入库；3.1.4、为了提高工作效率和大家工作方便，公司规定物品进仓时间为：每天下午的15时-18时，过时不候，若造成营业物品短缺，由当事人承担一切责任；-477- 3.1.5、公司所有物品一律采用先进仓后领用的原则，无论是直拨使用还是库存物品，送货单位均应将货物直接送到仓库验收，经仓库办理完入库手续后方可转送使用部门（特殊情况经批准例外）3.2、物品保管：3.2.1、根据物品的性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，并将所存物品、食品按不同种类、品名、规格、入库日期等分别进行码放，码放时应做到定位、定架、定号一目了然，易于盘库，易于清点。3.2.2、所存物品、食品应有分类标签，标签上应注明种类、品名、规格、数量、入库日期、单价、总价等项内容，出入库时在标签上进行增减计算，并标出合计项，使仓库同品名、规格、单价的物品、食品通过标签清楚的反映出库存情况。3.2.3、物品入库后必须马上入帐，准确登记，同时对所管物品、食品的种类、品名、数量、规格、单价、入库日期等项内容进行造册、登记；3.2.4、仓库帐薄的记帐原则是：简单、清楚、及时、准确。为便于记帐和便于查找，应按总帐、分类帐的记帐顺序，分别对不同种类、品名、规格、单价的所存物品、食品，按不同日期依次进行出入库登记。3.2.5、仓库保管人员由后勤保障部经理根据仓库管理工作量的大小和部门定员情况指定专人专职负责，物品、食品出入库管理工作和帐务管理工作必须由二人共同负责，管物不管帐、管帐不管物，不能因工作量小而由一人同时兼任；3.2.6、仓库保管员有对所管物品、食品的保管完好的负责。对于易腐、易碎、易变质、有储存期的食品、物品，应按规定的保管、操作规程进行管理，并坚持先进先出的原则发放，及时向部门领导汇报所保管的食品、物品的保管现状，出现不可抗力的报损情况必须详细地用书面说明原因。凡因保管不善或责任心不强而造成的损失，由保管员负责；3.3、物品领用：3.3.1、物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货，特殊情况，必须经有关领导签字批准；3.3.2、计划内的出库单必须由领用人、领用部门经理签名，计划外的必须由副总经理签名同意方可发放；-477- 3.3.3、耐用品以及纺织品的补充，必须以旧换新领用；3.3.4、物品出库必须及时削减帐卡；3.3.5、领用物品，本部门库房物品不足，需到其它库房领用，必须填写“内部物品调拨单”，由主管人员签字，方可发放。3.3.6、出库货物当面点清，不得弄虚作假，不许白条出库。3.3.7、为了提供工作效率和大家工作方便，公司规定物品出仓时间为：中班的14时-15时和晚班的19时-20时，过时不候，若造成营业物品短缺，由当事人承担一切责任；3.4、物品盘点：3.4.1、做好定期和不定期的仓库盘点工作，做到物卡相符，帐物相符，帐帐相符；3.4.2、定期和不定期抽查部门备品仓库，发现问题及时上报；3.4.3、主动与使用部门联系，了解物品的消耗情况，防止因缺少沟通造成的物品短缺；4、采购业务管理规定：4.1、采购管理原则：4.1.1、公司物品购买原则上由采购统一购买，专业用品可有专业人士陪同采购购买，特殊情况经副总经理同意例外；4.1.2、采购人员在工作过程中应以公司利益为重，遵循职业道德，相互配合和互相监督，把好进货质量及价格关；4.2、采购申请审批：4.2.1、员工食堂申购单：在计划内的由后勤保障部经理签准即可采购，计划外的报副总经理审批；4.2.2、常用物品采用采用月报申购表：各部门需要的常用物品由仓库在月末盘库后，根据常规用量和库存量填写月报申请表，由采购进行市场询价，经比较报价后由采购主管提出意见，报副总经理审批，经批准同意后可方进行采购工作；4.2.3、非常用物品和大宗物品，由使用部门上报采购申请单，经仓库核实无库存，报副总经理审批，同意后方可购买；4.2.4、紧急情况和急需的维修零件若副总经理不在的情况下，有使用部门经理签名即可购买，事后报副总经理补签；4.3、采购款项的领用：-477- 4.3.1、采购人员除领取一定的备用金外，其他采购款项领用一律凭经有关领导批准的采购申请单到财务填写领款单，款项领取后必须坚持专款专用的原则，不得挪为它用，大笔款项原则上采用支票结算；4.3.2、若领用支票的必须在财务出进行收款单位和支票号码登记；4.3.3、任何款项原则上24小时内到财务销帐，最长销帐时间不得超过48小时；4.4、采购业务实施：4.3.1、采购人员收到自己分管的采购单后，要认真归纳分类并立即着手查询有关信息，正常情况下必须在24小时完成采购任务，特殊情况不的超过48小时，若48小时无法完成采购任务必须及时上报副总经理和通知采购申请人并说明原因；4.3.2、按照采购申请单要求，尽快寻到三家以上客户，进行业务洽谈，经过筛选，择优确定报价并上报有关领导；4.3.3、根据经领导批准的核准报价实施采购工作，并协助库房把好进货质量关；4.3.4、认识办理入库手续，审核客户填写的进货清单，填写费用报销单，报销时必须具备经领导批准的采购申请单、仓库签名的进仓单和加盖公章的发票或者有效收据（月结供应商凭送货清单）后到财务部门报帐；5、物品采购申请规定2.1、填单审批：5.1.1、任何物品的采购必须填写采购申请单，经部门经理审核同意后，到仓库核实库存，经仓库核实无库存并由仓库管理员签名后，在每天19时总办例会前报副总经理审批，经批准后，交采购进行采购；5.1.2、采购申请单必须清楚填写申请时间、申请物品的完整品名、规格、数量、单位和质量要求以及希望采购回来的时间；5.1.3、公司规定采购申请非常规物品原则上提前一天申请，常规物品确保10天库存量的情况下申请；5.2、交接单据：5.2.1、为了提高工作效率和大家工作方便，单据交接时间为：每天下午19时总办例会前半小时，过时不候，若造成营业物品短缺，由当事人承担一切责任；第四章质量管理检查部管理规范-477- 一、质量管理检查部各岗位人员职责规范1、质检部总监工作细则：1.1、岗位描述：1.1.1、在总经理和副总经理的领导下，带领质检部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各部门的组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量；1.1.2、根据各部门组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量管理标准设定检查项目，设计检查各部门所需的表格，经与部门协商后，报副总经理审批后使用；1.1.3、在各部门确定和培养工作质量检查员，开展检查培训工作，帮助各部门检查员设计组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量检查表，并认真开展纪律检查和质量检查工作；1.1.4、带领质量检查员和各部门工作质量检查员开展每日、每周、每月组织纪律和工作质量的检查工作，评价各部门组织纪律和质量管理效益及分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报副总经理审核，审核完毕报总经理批准后实施；1.2、岗位职责要求：1.2.1、在总经理、副总经理的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；1.2.2、认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；1.2.3、分析、研究、制订、审批、报批所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；1.2.4、带领部门主任、部长和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；1.2.5、认真负责地审核本部门和各部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；1.2.6、认真、及时地完成总经理、副总经理下达的各项工作；1.2.7、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；-477- 1.2.8、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；1.3、每天工作细则：1.3.1、下午17时30分到公司进行班前准备：打卡、换工衣、整理个人仪表仪容和监督所管辖部门以及各部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.2、下午18时-18时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3、18时30分-19时在在电脑管理系统中，查看本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅核对本部门各类检查报表和各部门自查报告，掌握前一天质量检查、监督、管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；1.3.4、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；1.3.5、20时30分-21时30分带领中班和高峰班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；1.3.6、21时30分-22时30分汇总早班和中班一天的工作状况，召开中班班后会，将早班、中班部门工作人员上交的报告进行汇总，并将早班和中班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班和中班工作人员及时掌握信息；1.3.7、22时30分-2时-477- 带领高峰班和晚班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；1.3.6、2时-3时汇总高峰班和晚班一天的工作状况，召开高峰班和晚班班后会，将高峰班、晚班部门工作人员上交的报告进行汇总，并将高峰班和晚班当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；1.3.7、凌晨3时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2、质检部主任工作细则：2.1、岗位描述：2.1.1、在质检部总监的领导下，协助总监带领质检部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各部门的组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量；2.1.2、协助总监根据各部门工作质量管理标准设定检查项目，设计检查各部门工作质量所需的表格；2.1.3、协助总监培养部门工作质量检查员，开展检查培训工作，帮助各部门检查员设计组织纪律和工作质量检查表，认真开展纪律检查和质量检查工作；2.1.4、协助总监带领质量检查员和各部门工作质量检查员开展每日、每周、每月组织纪律和工作质量的检查工作，评价各部门组织纪律和质量管理效益及分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报副总经理审核，审核完毕报总经理批准后实施；2.2、岗位职责要求：2.2.1、在总监的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.2.2、协助总监认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；2.2.3、协助总监-477- 分析、研究、制订、审批、报批所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；2.2.4、协助总监带领部门部长和员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；2.2.5、协助总监认真负责地审核本部门和各部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；2.2.6、认真、及时地完成总监下达的各项工作；2.2.7、协助总监认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；2.2.8、在总监的领导下对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.3、每天工作细则：2.3.1、下午13时30分到公司进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门以及各部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；2.3.2、14时-17时带领中班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；2.3.3、17时-18时协助总监在电脑管理系统中，查看本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅核对本部门各类检查报表和各部门自查报告，掌握前一天质量检查、监督、管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法并上报总监审核，为晚上19点召开的总办例会做准备；2.3.4、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；2.3.5、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；-477- 2.3.6、20时30分-22时协助总监汇总一天的工作状况，参加中班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便晚班和早班工作人员及时掌握信息；2.3.7、晚22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3、质检部部长工作细则：3.1、岗位描述：3.1.1、在质检部主任的领导下，带领晚班质检部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各部门的组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量；3.1.2、协助主任根据各部门工作质量管理标准设定检查项目，设计检查各部门工作质量所需的表格；3.1.3、协助主任培养部门工作质量检查员，开展检查培训工作，帮助各部门检查员设计组织纪律和工作质量检查表，认真开展纪律检查和质量检查工作；3.1.4、协助主任带领质量检查员和各部门工作质量检查员开展每日、每周、每月组织纪律和工作质量的检查工作，评价各部门组织纪律和质量管理效益及分析存在问题的原因，上报部门主任；3.2、岗位职责要求：3.2.1、在主任的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；3.2.2、协助主任认真负责做好本部门的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；3.2.3、协助主任分析、研究、制订所管辖部门的各项管理方案、计划、措施，以及制定各项制度规定等报主任审核；3.2.4、协助主任-477- 带领部门员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；3.2.5、协助主任认真负责地审核本部门和各部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；3.2.6、认真、及时地完成主任下达的各项工作；3.2.7、协助主任认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；3.2.8、在主任的领导下对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；3.3、每天工作细则：3.3.1、下午21时30分到公司进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖部门以及各部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；3.3.2、22时-22时30分在电脑管理系统中查看总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层，同时查看交班的事务，以便及时掌握上班次信息；3.3.3、22时30分-24时带领晚班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；3.3.4、24时-0时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐；3.3.5、0时30分-5时带领晚班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；3.3.6、5时-6时汇总本班的工作状况，召开晚班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将需要交班的事务输入电脑，以便早班工作人员及时掌握信息；-477- 3.3.7、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4、质检部领班工作细则：4.1、岗位描述：4.1.1、在质检部部长的领导下，带领早班质检部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各部门的组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量；4.1.2、协助部长根据各部门工作质量管理标准设定检查项目，设计检查各部门工作质量所需的表格；4.1.3、协助部长培养部门工作质量检查员，开展检查培训工作，帮助各部门检查员设计组织纪律和工作质量检查表，认真开展纪律检查和质量检查工作；4.1.4、带领早班质量检查员和各部门工作质量检查员开展每日、每周、每月组织纪律和工作质量的检查工作，评价各部门组织纪律和质量管理效益及分析存在问题的原因，上报部门部长；4.2、岗位职责要求：4.2.1、在部长的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.2.2、协助部长认真负责做好本班次的管理以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.2.3、协助部长分析、研究、制订所管辖班次的各项管理方案、计划、措施，以及制定各项制度规定等报部长审核；4.2.4、协助部长带领本班次员工，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；4.2.5、协助部长认真负责地审核本班次和各部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；4.2.6、认真、及时地完成部长下达的各项工作；4.2.7、协助部长认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；4.2.8、在部长的领导下对本班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.3、每天工作细则：-477- 4.3.1、早上5时30分到公司进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖班次以及各部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；4.3.2、6时-6时30分在电脑管理系统中查看总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层，同时查看交班的事务，以便及时掌握上班次信息；4.3.3、6时30分-11时带领早班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.3.4、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出；4.3.5、11时30分-13时带领早班质量检查员对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.3.6、13时-14时汇总本班次的工作状况，召开早班班后会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将需要交班的事务输入电脑，以便中班工作人员及时掌握信息；4.3.7、14时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5、质检部质量检查员工作细则：5.1、岗位描述：5.1.1、在质检部各领班的领导下，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督公司各部门的组织纪律、服务质量、技术质量、产品质量和物资采购质量；5.1.2、根据各部门组织纪律、服务规范、工作质量、产品质量等管理标准表格的内容，认真、负责和仔细地进行逐项地检查，并准时收缴各部门自查表进行核对，发现问题及时上报领班；-477- 4.1.4、认真开展每日、每周、每月对各部门组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量的检查工作，评价各部门组织纪律和质量管理效益及分析存在问题的原因，上报部门领班；4.2、岗位职责要求：4.2.1、在领班的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.2.2、协助领班认真负责做好本班次监督检查工作以及和其它部门的协调工作，对各部门的检查和监督要认真负责，对出现的问题要求实事求是地记录和反映，做到对事不对人；4.2.3、认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等信息的收集工作；4.2.5、认真负责地审核本班次和各部门每日、每周、每月的检查监督报表，确保检查结果的真实性；4.2.6、认真、及时地完成领班下达的各项工作；4.2.7、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和改进工作；4.2.8、在领班的领导下对本班次的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.3、每天工作细则：4.3.1、提前半小时到公司进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容和监督所管辖班次各部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；4.3.2、准时上岗，并用30分钟时间在电脑管理系统中查看总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层，同时查看交班的事务，以便及时掌握上班次信息；4.3.3、上岗30分钟后开始对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.3.4、工作就餐：时间30分钟，工作餐必须在公司指定地点就餐，4.3.5、继续-477- 对各部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；4.3.6、下班前一个小时开始汇总个人本班次的工作状况，参加班后会，将上交工作报告，并将当日各部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将需要交班的事务输入电脑，以便下一班工作人员及时掌握信息；4.3.7、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；第五章财务部管理规范与制度一、财务部各岗位人员职责规范1、财务部总监工作细则：1.1、岗位描述：1.1.1、财务总监是财务部门管理的主要负责人，也是部门与部门之间的总协调人，及时解决问题，确保部门与部门工作的正常运行是财务总监工作的职责之一；1.1.2、财务总监是管理者也是服务者，做好部门的服务工作是行政部经理工作的职责之二；1.1.3、财务总监是服务者也是各部门经营信息的统计及分析者，掌握部门经营信息反馈，及时向总办和总经理提供经营信息分析报告，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是财务总监工作的职责之三；1.2、岗位职责要求：1.2.1、在副总经理和总经理的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；1.2.2、在副总经理和和总经理的领导下认真贯彻执行财务制度和财经纪律，研究完善公司财务部各岗位管理责任制和公司内部资金、财产、收入、支出、成本、利润、经济预算、经济活动分析等各项管理制度，经总办和总经理批准后组织贯彻实施；-477- 1.2.3、参加公司经营战略、发展规划、经营方针和基本建设、企业改造、信贷投资、技术改造等重要决策的研究工作，从经济角度拟定决策方案、分析其可行性。为领导提供客观依据，当好经济参谋；1.2.4、进行公司和各部门月度、季度及年度财务预算计划，做好预测分析，审核预算指标，搞好综合平衡。报副总经理和总经理审批确定后，编制公司预算方案，协助副总经理向各部门下达计划指标，明确各级各部门经济管理任务；1.2.5、负责财务部日常管理工作。全面组织公司及各部门进行经济核算和经济活动分析，审核财务收支入报表和每月财务决算表、资金平衡表及上报国家和上级主管部门的有关报表、专题报告等，并盖章和签名，确保不发生差错；1.2.6、督导检查公司及各部门各项经营计划、财务收支和信贷计划、经济合同的执行情况和完成结果，掌握经济发展趋势，分析存在问题，及时提出改进措施。重要问题直接向副总经理和总经理汇报，研究解决方法；1.2.7、研究制定公司增收节支、开源节流的管理制度和各种方案，经副总经理和总经理批准，督导各部门采取各项措施扩大销售、降低成本费用开支，不断提高经济效益；1.2.8、贯彻公司经济目标管理等各项制度，审核各项财务报告和工资福利以及资金分配方案，完毕后报副总经理和总经理，经审批同意后，组织实施和监督具体落实，保证营业运作和员工福利待遇能够得到落实，充分调动各级员工的积极性；1.2.9、负责财务部各级主管人员的考核、晋升和奖罚，做好部门日常事务工作的组织和调配，定期向副总经理和总经理汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；1.2.10、在副总经理的领导下，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督所管辖部门的组织纪律、工作质量和工作态度；1.2.11、根据所管辖部门质量管理标准设定自检项目，设计各部门财物自我检查表格，经与所管辖部门协商后，报副总经理审批后使用；1.1.12、与质检部共同确定和培养部门财物工作质量检查员，开展自检培训工作，并认真开展自我检查工作；-477- 1.1.13、每日、每周、每月汇总所管辖部门的组织纪律和工作质量，评价所管辖部门的组织纪律和质量管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报副总经理审核，审核完毕报总经理批准后实施；1.2.14、带领财务部各级人员，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；1.2.15、认真、及时完成副总经理和总经理下达的各项工作；1.2.16、认真、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；1.2.17、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；1.3、每天工作细则：1.3.1、下午13时到公司；1.3.2、13时-14时查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天经营管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；1.3.3、14时-15时召开班前会：宣布对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；1.3.4、15时-18时处理日常事务；1.2.5、18时-19时就餐；1.3.6、19时-20时30分参加总办例会并做记录；1.3.7、20时30分-21时30分处理日常事务；1.3.8、21时-22时汇总一天工作情况并将问题输入电脑管理系统；1.3.9、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2、财务出纳员工作细则：2.1、岗位描述：2.1.1、财务出纳员是公司财务收入和支出管理的主要负责人，及时解决问题，确保各部门财务运作正常是财务出纳员工作的职责之一；-477- 2.1.2、财务出纳员是管理者也是服务者，做好各部门的财务服务工作是财务出纳员工作的职责之二；2.1.3、财务出纳员是服务者也是各部门财务信息的统计及分析者，掌握各部门收支信息反馈，及时向总办和总经理提供收支信息分析报告，提合理化建议，开源节流，为公司创利是财务出纳工作的职责之三；2.2、岗位职责要求：2.2.1、在财务总监的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.2.2、在财务总监的领导下认真贯彻执行财务制度和财经纪律，协助财务总监研究完善公司各部门财务收支管理流程和责任制，并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝财务收支漏洞的产生；2.2.3、负责财务部日常收入和支出的管理工作。当天收入的现金和转帐票据，必须在当天下午4时前送存银行，不得积压。2.2.4、及时记载现金日记和银行存款帐，按记帐规定结出每天借贷发生额、累计总收入和当天余额。做到日清日结。2.2.5、督导检查公司各部门财务收支流程和制度的执行情况，分析存在问题，及时提出改进措施。重要问题直接向财务总监、副总经理和总经理汇报，研究解决方法；2.2.6、协助财务总监研究制定公司增收节支、开源节流的管理制度和各种方案，经副总经理和总经理批准，督导各部门采取各项措施扩大销售、降低成本费用开支，不断提高经济效益；2.2.7、协助财务总监贯彻公司经济目标管理等各项制度，审核各项财务收支报告和工资福利以及资金分配方案，完毕后报财务总监审核，经副总经理和总经理审批同意后，组织实施和监督落实，保证营业运作和员工福利待遇能够得到落实，充分调动各级员工的积极性；2.2.8、做好部门日常事务工作，服从组织调配，定期向财务总监汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；2.2.9、根据公司财务收支工作质量管理标准设定自检项目，设计各部门财务收支自我检查表格，经与有关部门协商后，报副总经理审批后使用；2.2.10、-477- 与质检部共同认真开展财务收支自检检查工作，每日、每周、每月汇总公司财务收支流程和制度的执行情况，评价各部门收支质量管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报财务总监审核，审核完毕报副总经理批准后实施；2.2.2、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，认真进行意见反馈、最终结果的分析报告工作；2.2.3、认真、及时完成上级下达的各项工作；2.2.4、认真、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；2.2.5、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.3、每天工作细则：2.3.1、下午13时到公司；2.3.2、13时-14时进行日常工作；2.3.3、14时-15时参加财务总监召开的班前会：听取对前日工作问题的处理结果和总办的意见、要求、指令和决定以及当日的工作安排，接受财务总监检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；2.3.4、15时-18时处理日常事务；2.3.5、18时-19时就餐；2.3.6、19时-21时30分处理日常事务；2.3.7、21时-22时汇总一天工作情况并将问题输入电脑管理系统；2.3.8、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；3、财务会计工作细则：3.1、岗位描述：3.1.1、财务会计是公司财务做帐和经济核算的主要负责人，及时分析经营状况和及时上报各项核算结果，是财务会计工作的职责之一；3.1.2、财务会计是核算者也是监督检查者，监督检查好各类票据和各部门财务凭证以及财务报表的真实性是财务会计工作的职责之二；-477- 3.1.3、财务会计是监督检查者也是各部门财务管理信息的统计及分析者，掌握各部门财务管理信息反馈，及时向总办和总经理提供分析报告，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是财务会计工作的职责之三；3.1.4、财务会计是财务管理信息的统计及分析者，也是公司资金运作的策划者，根据掌握的各部门财务管理信息，及时向总办和总经理提供分析报告，提合理化建议，为公司资金运作出谋划策是财务会计工作的职责之四；3.2、岗位职责要求：3.2.1、在财务总监的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；3.2.2、在财务总监的领导下认真贯彻执行财务制度和财经纪律，协助财务总监研究完善公司各部门财务核算管理流程和责任制，并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝财务收支漏洞的产生；3.2.3、负责公司财务核算的管理工作，及时做好各类帐册，每天按时上报核算结果，做到日清日结；3.2.4、全面审核公司各部门各类财务报表，将部门上缴的财务报表和出纳上报的财务报表以及核单员上缴的核单结果进行认真仔细地核对，分析存在的问题，及时提出改进措施。重要问题直接向财务总监、副总经理和总经理汇报，研究解决方法；3.2.5、协助财务总监研究制定公司增收节支、开源节流的管理制度和各种方案，经副总经理和总经理批准，督导各部门采取各项措施扩大销售、降低成本费用开支，不断提高经济效益；3.2.6、协助财务总监贯彻公司经济目标管理等各项制度，审核各项财务收支报告和工资福利以及资金分配方案，完毕后报财务总监审核，经副总经理和总经理审批同意后，组织实施和监督落实，保证营业运作和员工福利待遇能够得到落实，充分调动各级员工的积极性；3.2.7、做好部门日常事务工作，服从组织调配，定期向财务总监汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；3.2.8、根据公司财务工作质量管理标准设定自检项目，设计各部门财务自我检查表格，经与有关部门协商后，报副总经理审批后使用；3.2.9、-477- 与质检部共同认真开展财务自检检查工作，每日、每周、每月汇总公司财务流程和制度的执行情况，评价各部门财务质量管理效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报财务总监审核，审核完毕报副总经理批准后实施；3.2.2、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，认真进行意见反馈、最终结果的分析报告工作；3.2.3、认真、及时完成上级下达的各项工作；3.2.4、认真、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；3.2.5、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；3.3、每天工作细则：3.3.1、下午13时到公司；3.3.2、13时-14时进行日常工作；3.3.3、14时-15时参加财务总监召开的班前会：听取对前日工作问题的处理结果和总办的意见、要求、指令和决定以及当日的工作安排，接受财务总监检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；3.3.4、15时-18时处理日常事务；3.3.5、18时-19时就餐；3.3.6、19时-21时30分处理日常事务；3.3.7、21时-22时汇总一天工作情况并将问题输入电脑管理系统；3.3.8、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；4、财务核单员工作细则：4.1、岗位描述：4.1.1、财务核单员是公司财务营业票据和销售报表核对的主要负责人，及时完成核对工作和上报核对结果，是财务核单员工作的职责之一；4.1.2、财务核单员是核算者也是监督检查者，监督检查好各类票据和凭证以及销售报表的真实和准确性是财务核单员工作的职责之二；4.1.3、财务核单员是监督检查者也是各部门营业票据的统计及分析者，掌握各部门票据管理信息反馈，及时向总办和总经理提供分析报告，提合理化建议，杜绝漏洞，维护公司利益是财务核单员工作的职责之三；；4.2、岗位职责要求：-477- 4.2.1、在财务总监的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；4.2.2、在财务总监的领导下认真贯彻执行核单制度和财经纪律，协助财务总监研究完善公司各部门票据核算管理流程和责任制，并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业销售漏洞的产生；4.2.3、负责公司营业票据的核算工作，及时完成核算工作，每天按时上报核算结果，做到日清日结；4.2.4、全面审核公司各部门各类营业票据和财务报表，将部门上缴营业票据和财务报表进行认真仔细地核对，分析存在的问题，及时提出改进措施。重要问题直接向财务总监、副总经理和总经理汇报，研究解决方法；4.2.5、协助财务总监研究制定公司各部门票据和财务报表的管理制度和各种方案，报财务总监审核，在副总经理和总经理批准后，督导各部门严格执行；4.2.6、做好部门日常事务工作，服从组织调配，定期向财务总监汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；4.2.7、与质检部共同认真开展核单工作质量自检检查工作，每日、每周、每月汇总公司核单流程和制度的执行情况，评价各部门单据管理质量效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报财务总监审核，审核完毕报副总经理批准后实施；4.2.8、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，认真进行意见反馈、最终结果的分析报告工作；4.2.9、认真、及时完成上级下达的各项工作；4.2.10、认真、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；4.2.11、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；4.3、每天工作细则：4.3.1、上午9时到公司；4.3.2、-477- 9时-9时30分协助财务总监查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天经营管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；4.3.3、9时30分-11时进行日常核单工作；4.3.4、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐不得外出和改变就餐地点；4.3.5、11时30分-14时继续进行日常核单工作；4.3.6、14时-15时参加财务总监召开的班前会：汇报核对结果，上缴营业票据和各部门财务报表，听取对前日工作问题的处理结果和总办的意见、要求、指令和决定以及工作安排，接受财务总监检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；4.3.7、15时-16时处理日常事务；4.3.8、16时-17时汇总一天工作情况并将问题输入电脑管理系统；4.3.9、17时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；5、财务收银主管工作细则：5.1、岗位描述：5.1.1、财务收银主管是公司收银部的主要负责人，带领收银工作人员认真、及时和无差错地完成营业买单工作是财务收银主管的工作的职责之一；5.1.2、财务收银主管是管理者也是监督检查者，监督检查好各类票据和收银凭证以及收银报表的真实和准确性是财务收银主管工作的职责之二；5.1.3、财务收银主管是监督检查者也是各部门销售状况的统计和分析者，掌握各部门销售状况信息反馈，及时向财务总监、总办和总经理提供分析报告，提合理化建议，杜绝漏洞，维护公司利益是财务收银主管工作的职责之三；5.2、岗位职责要求：5.2.1、在财务总监的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；5.2.2、在财务总监的领导下认真贯彻执行收银制度和财经纪律，协助财务总监-477- 研究完善公司收银管理流程和责任制，并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业销售漏洞的产生；5.2.3、负责公司营业收入和收银票据的核对工作，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结；5.2.4、协助财务总监研究制定公司收银系统的管理制度和各种方案报财务总监审核，在副总经理和总经理批准后，督导各部门严格执行；5.2.5、做好部门日常事务工作，服从组织调配，定期向财务总监汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；5.2.6、与质检部共同认真开展收银工作质量自检检查工作，每日、每周、每月汇总公司收银系统、流程和制度的执行情况，评价部门收银管理质量的效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报财务总监审核，审核完毕报副总经理批准后实施；5.2.7、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作；5.2.8、讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；5.2.9、认真、及时完成上级下达的各项工作；5.2.10、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；5.2.11、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪5.3、每天工作细则：5.3.1、下午13时到公司；5.3.2、13时-13时45分查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，统计前一天经营管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；5.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡、换工衣、整理个人仪表仪容和监督所管辖部门以及各部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；5.3.4、14时-15时参加财务总监召开的班前会：-477- 汇报早班收银工作状况，上缴早班营业票据和收银报表，听取对前日工作问题的处理结果和总办的意见、要求、指令和决定以及工作安排，接受财务总监检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；5.3.5、15时-15时30分召开部门班前会：宣布对前日工作问题的处理结果，传达财务总监、总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；5.3.6、15时30分-18时参与收银工作，同时对部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.3.7、18时-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；5.3.8、19时-20时30分参加总办例会：听取总办对各部门前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；5.3.9、20时30分-21时30分继续参与收银工作，同时对部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；5.3.10、21时30分-22时汇总一天的工作状况，召开中班班后和晚班班前会，将部门工作人员上交的报告进行汇总，并将当日部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便晚班和早班工作人员及时掌握信息；5.3.11、晚22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；6、财务收银部长工作细则：6.1、岗位描述：6.1.1、-477- 在收银主管的领导下，带领晚班收银部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督本部门的组织纪律、服务态度和收银工作质量；6.1.2、协助收银主管根据部门工作质量管理标准设定检查项目，设计部门工作质量检查所需的表格，认真开展每日、每周、每月的组织纪律、服务态度和工作质量自我检查工作；6.1.3、协助收银主管培养部门新人，开展培训工作；6.1.4、接受质量检查部和各部门的监督，评价部门组织纪律、服务态度和质量管理的效益，分析存在问题的原因，制定解决的方案，上报部门主管；6.2、岗位职责要求：6.2.1、在收银主管的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；6.2.2、在收银主管的领导下认真贯彻执行收银制度和财经纪律，协助财务主管研究完善公司收银管理流程和责任制，并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业销售漏洞的产生；6.2.3、协助收银主管进行公司营业收入和收银票据的核对工作，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结；6.2.4、协助收银主管研究制定公司收银系统的管理制度和各种方案报收银主管审核，在副总经理和总经理批准后，督导各部门严格执行；6.2.5、做好部门日常事务工作，服从组织调配，定期向收银主管汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；6.2.6、与质检部共同认真开展收银工作质量自检检查工作，每日、每周、每月汇总公司收银系统、流程和制度的执行情况，评价部门收银管理质量的效益，分析存在问题的原因，提出整改计划和措施报收银主管审核，审核完毕报副总经理批准后实施；6.2.7、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作；6.2.8、讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；6.2.9、认真、及时完成上级下达的各项工作；6.2.10、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；6.2.11、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪-477- 6.3、每天工作细则：6.3.1、下午21时15分到公司进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；6.3.2、21时30分-22时参加收银主管召开的中班班后和晚班班前会听取收银主管对本部门当日早班和中班工作状况的总结和违规现象的处理，以及值得表扬的问题奖励，传达总办例会内容，做好记录。以便将上级的意图贯彻到基层；6.3.3、22时-22时30分召开班前会：宣布对前日工作问题的处理结果，传达收银主管、财务总监和总办的意见、要求、指令及决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、备用金、发票、单据等工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；6.3.4、22时30分-24时参与收银工作，同时对部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；6.3.5、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；6.3.6、24时30分-5时继续参与收银工作，同时对部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；6.3.7、5时-6时汇总一天的工作状况，召开晚班班后会和早班班前会，将晚班工作人员上交的报告进行汇总，对早班传达总办例会和部门例会内容，并将当日部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便晚班和早班工作人员及时掌握信息；6.3.8、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；7、财务收银领班工作细则：7.1、岗位描述：7.1.1、-477- 在收银部长的领导下，带领早班收银部员工，根据公司要求和规范，全面跟踪检查、监督本班次的组织纪律、服务态度、和收银工作质量；7.1.2、协助收银部长根据部门工作质量管理标准，认真开展每日、每周、每月的组织纪律、服务态度和工作质量自我检查工作；7.1.3、协助收银部长培养部门新人，开展培训工作；7.1.4、接受质量检查部和各部门的监督，评价本班次的组织纪律、服务态度和质量管理的效益，分析存在问题的原因，制定解决的方案，上报部门主管；7.2、岗位职责要求：7.2.1、在收银部长的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；7.2.2、在收银部长的领导下认真贯彻执行收银制度和财经纪律，协助收银部长研究完善公司收银管理流程和责任制，并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业销售漏洞的产生；7.2.3、协助收银部长进行公司营业收入和收银票据的核对工作，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结；7.2.4、做好本班次的日常事务工作，服从组织调配，定期向收银部长汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查；7.2.5、与质检部共同认真开展收银工作质量自检检查工作；7.2.6、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作；7.2.7、讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；7.2.8、认真、及时完成上级下达的各项工作；7.2.9、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；7.2.10、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪7.3、每天工作细则：7.3.1、上午5时15分到公司；7.3.2、5时15分-5时30分进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；7.3.2、5时30分-6时参加收银部长召开的晚班班后和早班班前会，听取收银主管对本部门当日中班和晚班工作状况的总结和违规现象的处理，以及值得表扬的问题奖励，传达总办例会内容，做好记录。以便将上级的意图贯彻到基层；-477- 7.3.3、6时-6时30分召开班前会：宣布对前日工作问题的处理结果，传达收银主管、财务总监和总办的意见、要求、指令及决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、备用金、发票、单据等工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常等；7.3.4、6时30分-11时参与收银工作，同时对部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；7.3.5、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；7.3.6、11时30分-13时继续参与收银工作，同时对部门的组织纪律、服务规范、工作质量和产品质量进行认真有效的监督，发现问题及时记录；7.3.7、13时-14时汇总一天的工作状况，召开早班班后会，将晚班工作人员上交的报告进行汇总，并将当日部门检查结果和记录的违规现象，以及值得表扬的问题在电脑管理系统中发给当事人所属部门，以便各部门负责人第二天及时处理，同时用电脑打印，将本部门不适合公开的问题发入总办文秘收件箱，以便总办秘书及时上报副总经理，并于第二天总办例会中请示总办处理，同时将当日总办例会记录和需要交班的事务输入电脑，以便晚班和早班工作人员及时掌握信息；7.3.8、14时-15时参加财务总监召开的班前会：汇报早班收银工作状况，上缴早班营业票据和收银报表，听取对前日工作问题的处理结果和总办的意见、要求、指令和决定以及工作安排；7.3.9、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；8、财务收银员工作细则：8.1、岗位描述：8.1.1、在收银领班的领导下，根据公司要求和规范，严格遵守组织纪律、服务态度和收银工作质量；8.1.2、根据部门工作质量管理标准，认真开展每日、每周、每月的组织纪律、服务态度和工作质量自我检查工作；7.1.3、接受质量检查部和各部门的监督；8.2、岗位职责要求：-477- 8.2.1、在收银领班的领导下，遵守公司各项规章制度；8.2.2、在收银领班的领导下认真贯彻执行收银制度和财经纪律，以及收银管理流程和责任制，并监督各部门销售流程情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业销售漏洞的产生；8.2.3、做好日常事务工作，服从组织调配，接受上级主管部门的监督和检查；8.2.4、熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐；8.2.5、按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作；8.2.6、交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏；8.2.7、随时认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序；8.2.8、认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报；8.2.9、不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字；8.2.10、严格执行公司的各项规章制度，在收款过程中按财务要求的方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据；8.2.11、保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，有特殊情况必须请示后执行；8.2.12、加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧；8.2.13、与质检部共同认真开展收银工作质量自检检查工作；8.2.14、认真负责地执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作；8.2.15、讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心服务；8.2.16、认真、及时完成上级下达的各项工作；8.2.17、主动征求各部门的意见和建议及时做好协调工作；8.2.18、对工作的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪8.3、每天工作细则：8.3.1、提前15分到公司；进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容符合公司规定；-477- 8.3.2、准时参加收银领班召开的班前会，听取各级领导对本部门工作状况的总结、违规现象的处理和值得表扬的问题奖励，以及对工作的意见、要求、指令、决定和当日的工作，接受质检部门对环境卫生、组织纪律和个人仪表以及本部门岗前准备工作，包括备用金、发票、单据等工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常的检查；8.3.4、认真即使地进行收银工作，同时严格执行组织纪律、服务规范和工作质量标准，以及对各部门进行认真有效的监督，发现问题及时记录上报主管；8.3.5、准时进行工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；8.3.6、下班前汇总一天的工作状况，准时参加班后会，上交营业票据和收银报表及工作报告；8.3.7、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、财务部管理制度与规定1、财务人员岗位规范：1.1财务收支，领用和报销和复核制度，是企业经济管理的一项重要环节，因此特制定本岗位规范，具体如下：1.1.1、会计规范：1.1.1.1、要遵守保密的原则，在工作过程中发现问题应及时向副总经理和总经理进行汇报，严禁私下核对；1.1.1.2、在复核过程中，必须认真负责，应依照原始单据仔细核对，严禁抄录电脑数字；1.1.1.3、要有正确的工作态度，在复核过程中要积极主动协调各部门同核单有关的事务；1.1.1.4、对于不需用的票据应用碎纸机及时予以消毁，以免造成混乱和影响卫生；1.1.2、出纳规范：1.1.2.1、现金收付：对收银员每天上交的营业款，要根据缴款单上的金额清点实际金额，相符后由出纳在缴款单上签名，对收到的营业外收入必须及时开收款收据和及时入帐；1.1.2.2、款项支付：所有款项的支付必须按财务守则的规定执行，特殊情况必须先请示副总经理和总经理，待批准后方可执行；-477- 1.1.2.3、费用报销：必须根据公司财务守则规定的权限额度范围，审核是否越权，报销凭证必须有经办人，部门主管和副总经理或总经理签字，并且审核原始凭证的合理、合法性，对于涂改的原始凭证一概不予支付并报告副总经理或总经理；1.1.2.4、支付货款：进货单据必须有采购申请单、发票或供货凭证和入库单，经办人以及副总经理的签字；1.1.2.5、个人借款：必须报总经理同意，借据上必须有借款人、归还日期以及总经理签字后才可支付，并且必须在约定的归还日期前及时收回，逾期和特殊情况必须上报总经理审批；1.1.2.6、票据管理：空白收据和发票由会计统一管理，实行以旧换新领用制，出纳在领用时，会计必须核对旧收据和发票的存根，作废的收据和发票应完整收回，并保管好备查，对新发放的收据和发票必须登记起止编号；1.1.2.7、银行票据应设专项登记薄进行登记，作废的票据应完整地保管好，以备查验；1.1.2.8、帐薄登记：出纳每日应根据收付凭证及时登记出纳帐薄，并结出余额，每周打印一份收支报表呈报副总经理和总经理；1.1.2.9、盘点：出纳应定期检查现金日期帐与库有现金是否相符，发现差错，后及时找出原因，并上报副总经理和总经理；1.1.2.10、月末根据银行对帐单与银行日记帐逐笔相对，如有未达款项，及时编制〈银行余额调节表〉；1.1.2.11、会计应定期核查出纳帐目，发现问题及时查明原因并上报副总经理和总经理；1.1.2.12、责任：出纳要妥善保管现金、银行票据、密码、印章及各种票据，对予遗失或短缺，应及时报告会计及副总经理和总经理，如果由于出纳员过失造成应负责赔偿；1.1.2.13、会计应根据国家有关规定合理做好帐目，同时协调好与有关部门的协调工作；2、财务人员岗位守则：2.1、为了加强财务管理，严肃财务制度,经研究决定，对本公司财务室制定如下守则，望严格遵守：-477- 2.1.1、财务人员必须坚持对企业负责的态度，遵纪守法，及时做好各类账务帐册及报表，杜绝不法行为；2.1.2、每月30日为公司财务截止日，每月1日开档前财务部门必须对仓库以及各部门库存进行盘库，同时根据盘库的结果与各部门上缴的盘存表和本月的进、销、存报表进行详细的核对，于5日前将核对结果上报副总经理和总经理；2.1.3、每月1至5日为制作各类报表时间，每月12号前将各类报表交副总经理和总经理；2.1.4、每月10前上报工资报表，经副总经理和总经理审核审批后，于15前准时发放员工薪金；2.1.5、每周星期五为公司财务小结日，当天下班前须将一周的财务情况、进、销、存报表和银行存款余额、现金余额、应收、应付款情况用书面形式报副总经理和总经理备案；2.1.6、每月初10日前，财务部门须根据上月本公司资金运行情况，向总经理及副总经理呈报书面财务分析报告，供公司领导进行经营情况分析；2.1.7、公司所有营业实行电脑点单，收银员统一收款的方式收款，收银员必须当日上缴营业款和营收报表给出纳，其它各部门必须每日制作营收和用品领用报表，在下班前投入财务交接箱；2.1.8、每天核单员在上午9时前收缴前一天中班、高峰班和晚班的营业报表及单据，下午15时前收缴早班营业报表及单据，上午9时和下午15时以后由核单员负责进行核对，并于当日下班前将核对结果输入管理系统报副总经理和有关部门；2.1.9、一般情况下公司业务的往来款项结算均由出纳统一办理，特殊情况(如领支票或现金自行结算的)，由副总经理和总经理审批，签字同意后方可办理；2.1.10、出纳在交付支票或现金前须对领用款项的时间、金额、用途、收款单位及支票号码进行登记，请领用人签收，并及时进行应收款归帐处理；2.1.11、领用的款项无论是现金还是支票，其做帐凭证出纳原则上应在当天及时收回，最长不能超过2天，超过2天须报总经理室批示；-477- 2.1.7、所有款项报销原则上凭发票，经经办人、部门主管签字后报财务部复核，复核完毕后报总经理室审批，签字同意后报销；2.1.8、购物发票除经办人、上级主管经理、财务复核签名以及总经理室签字外，还须有采购申请单和仓库进仓单，否则不予报销；2.1.9、所有报销凭证必须按财务规范分类粘贴整齐牢固，报销单字迹必须清晰明了；2.1.10、以上守则望财务部门和公司全体员工严格遵守，如有违反将根据有关规章处罚。3、财务人员岗位规范：3.1、严格遵守国家法规和公司各项规章，认真履行职责，坚守岗位；3.2、收入要按日进行统计，每日填写报表上报；3.3、认真做好每个客人的结算工作，严格履行结算程序，防止错结，否则要追究个人责任；3.4、结算要及时、精确，挂帐签单的客户，需凭合同或有关领导签名担保方能办理签单，出现漏收或无办理相关手续而造成损失的追求个人责任；3.5、加强现金管理，对假钞一定有辨别，每日下班前应及时将现金交接。3.6、接受质检部及公司领导和会计的监督、检查和指导；3.7、协助各部门做好客人的买单工作，对客人要热情接待；4、打折和赠送规范：4.1、为符合公司整体经营思路，避免因过度赠送造成客人习惯成自然而影响公司收入，以及增加各部门工作难度，公司对打折赠送作如下规定：4.1.1、公司拥有打折和赠送权的管理人员必须在本人辖区和自己长客范围内进行，不得跨区和超范围；4.1.2、老总的打折和赠送权主要针对营业中特殊情况和部门折扣用完后又必须打折的客人；4.1.3、对外关系负责人的打折和赠送权主要针对有关部门和社会关系，不得超范围进行；4.1.4、任何人不得因私利要求打折和赠送；-477- 4.1.5、质检部和楼面以及各部门和收银共同进行监督，对于不符合以上范围的打折和赠送，收银在未经总办批准前一律不得执行，质检部和楼面以及各部门和收银每天必须将监督情况作为工作报告上报总办，若有违反将按公司零售价买单。第六章营业一部各岗位工作描述岗位职责及工作细则要求一、接待部管理规范1、接待部各岗位人员职责规范1.1、接待部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业一部经理的领导下，按公司要求，负责统筹接待部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通接待部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对接待部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结接待部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；-477- 1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.7、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好登记卡、专用钥匙等VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交前厅接待员；1.1.2.8、编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.1.2.9、当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录；1.1.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括前厅卫生、咨客台、礼宾台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房台状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、接待礼宾部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在接待部主任的领导下，协助接待部主任按公司要求，负责接待礼宾部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助接待部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通接待礼宾部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待礼宾部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助接待部主任按公司规范内容，对接待礼宾部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助接待部主任对接待礼宾部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助接待部主任对接待礼宾部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助接待部主任总结接待礼宾部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助接待部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助接待部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助接待部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用车位，等VIP客人到达，陪同客人到总台将客人交前厅接待主管继续服务；1.2.2.8、在停车场我们将设立VIP客人免费车辆清洁服务，若发现VIP客人车辆不洁净时，应询问是否需要该项服务，若需要应安排专人进行清洁；1.2.2.9、协助主任编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.2.2.10、配合前厅接待员做好客人安置工作；1.2.2.11、接到客人需要接送的通知，应问清楚客人贵姓、接送地点并及时安排车辆和告戒司机注意安全，派车后做好出车记录；1.2.2.12、协助接待部主任编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.2.2.13、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括礼宾区卫生、礼宾台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房台状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；-477- 准时进行交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、接待部礼宾领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在接待部礼宾部长的领导下，协助接待部礼宾部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助接待部礼宾部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通接待礼宾部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施接待礼宾部各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助接待部礼宾部长按公司规范内容，对接待礼宾部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助接待部礼宾部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助接待部礼宾部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助接待部礼宾部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助接待部礼宾部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助接待部礼宾部长-477- 认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助接待部礼宾部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用车位，等VIP客人到达，陪同客人到总台将客人交前厅接待主管继续服务；1.2.2.8、在停车场我们将设立VIP客人免费车辆清洁服务，若发现VIP客人车辆不洁净时，应询问是否需要该项服务，若需要应安排专人进行清洁；1.2.2.9、协助部长编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.2.2.10、配合前厅接待员做好客人安置工作；1.2.2.11、接到客人需要接送的通知，应问清楚客人贵姓、接送地点并及时安排车辆和告戒司机注意安全，派车后做好出车记录；1.2.2.12、协助接待部礼宾部长编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.2.2.13、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括前厅卫生、咨客台、礼宾台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房台状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；-477- 1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、接待部礼宾接待员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在接待部礼宾领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好接待部礼宾部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对接待部礼宾新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人，保证拉门和拉车门服务；1.4.2.5、维护公司出入车辆秩序，保证上、下车客人车位和车道畅通；1.4.2.6、阻挡衣冠不整者进入公司，并应立即与值班保安人员或主管经理联系，妥善处理；1.4.2.7、下雨天，为客人提供雨具及存放保管服务。1.4.2.8、-477- 当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用车位，等VIP客人到达，陪同客人到总台将客人交前厅接待继续服务；1.4.2.8、在停车场我们将设立VIP客人免费车辆清洁服务，若发现VIP客人车辆不洁净时，应询问是否需要该项服务，若需要应安排专人进行清洁；1.4.2.9、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合前厅接待员做好客人安置工作；1.4.2.10、当主任、部长和领班不在时，接到客人需要接送的通知，应问清楚客人贵姓、接送地点并及时通知安排车辆和告诉司机，出车后做好出车记录；1.4.2.11、当主任、部长和领班不在时，编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.4.2.12、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.13、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.4.2.14、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.15、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.16、完成上级领导交办的其它工作；1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行-477- 班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1)了解房台状态和各班交班事宜等；2)广告牌、礼宾台、各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3)营业用品准备充分和摆放整齐；4)检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.3、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及房台状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.3.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、接待部部长-477- 1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在接待部主任的领导下，协助接待部主任按公司要求，负责接待部的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助接待部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通接待部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助接待部主任按公司规范内容，对接待部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助接待部主任对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助接待部主任对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助接待部主任总结接待部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助接待部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.5.2.5、协助接待部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助接待部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、协助接待部主任-477- 接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好登记卡、专用钥匙等VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交前厅接待员；1.5.2.8、协助接待部主任编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.5.2.9、协助接待部主任当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录；1.5.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.5.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括前厅卫生、咨客台、礼宾台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房台状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，-477- 发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、接待部领班1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在接待部部长的领导下，协助接待部部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助接待部部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通接待部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助接待部部长按公司规范内容，对接待部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助接待部部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助接待部部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；-477- 1.6.1.6、协助接待部部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助接待部部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、认真审核和复核所管辖班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助接待部部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部长或主任，不得隐瞒包庇；1.6.2.7、协助接待部部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好登记卡、专用钥匙等VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交前厅接待员；1.6.2.8、协助接待部部长编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.6.2.9、协助接待部部长当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录；1.6.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；1.6.3.2、5时-5时45分参加主任召开的晚班班后会和早班班前；1.6.3.3、5时45分-6时进行-477- 班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.6.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括前厅卫生、咨客台、礼宾台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房台状态和各班交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、接待部前厅接待员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在接待部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好接待部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对接待部新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实性；1.7.2.5、协助上司接待-477- 处理客人投诉，做好投诉记录，内容包括涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告领班、部长或主任，不得隐瞒包庇；1.7.2.6、协助接待部领班接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好登记卡、专用钥匙等VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交前厅接待员；1.7.2.7、协助接待部领班编制每日抵离店VIP名单和到达及离开的时间，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行；1.7.2.8、协助接待部领班当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录；1.7.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时清理和整理，确保给客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力；1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、化妆、工服、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1)了解房台状态和各班交班事宜等；2)广告牌、咨客台各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3)营业用品准备充分和摆放整齐；4)检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及房台状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括房台状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.7.3.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、洗浴部管理规范1、洗浴部各岗位人员职责规范1.1、洗浴部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业一部经理的领导下，按公司要求，负责统筹洗浴部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通洗浴部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对洗浴部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结洗浴部-477- 的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.7、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用更衣柜及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进行更衣，完毕后将客人交水区接待主管继续服务；1.1.2.8、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.2.9、负责设备维护保养与报修工作；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；-477- 1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括更衣、水区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解更衣、水区各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括更衣、水区卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、洗浴部男女更衣部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在洗浴部主任的领导下，协助洗浴部主任按公司要求，负责洗浴更衣部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助洗浴部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通接待更衣部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施更衣部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助洗浴部主任按公司规范内容，对更衣部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；571.2.1.4、协助洗浴部主任对更衣部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助洗浴部主任对更衣部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助洗浴部主任总结更衣部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；-477- 1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助洗浴部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助洗浴部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助洗浴部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助洗浴部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用更衣柜及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进行更衣，完毕后将客人交水区接待主管继续服务；1.2.2.8、配合前厅接待员做好客人安置工作；1.2.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.2.10、协助洗浴部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括更衣区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解更衣各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括更衣各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、洗浴部更衣领班1.3.1、工作描述：-477- 1.3.1.1、在洗浴更衣部长的领导下，协助洗浴更衣部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助洗浴更衣部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通洗浴更衣部长与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施洗浴更衣部长各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助洗浴更衣部长按公司规范内容，对洗浴更衣部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助洗浴更衣部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助洗浴更衣部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助洗浴更衣部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助接待部洗浴更衣部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助洗浴更衣部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助洗浴更衣部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、协助洗浴更衣部长-477- 接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用更衣柜及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进行更衣，完毕后将客人交水区接待主管继续服务；1.3.2.8、配合前厅接待员做好客人安置工作；1.3.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.10、协助洗浴更衣部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括更衣区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解更衣各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，-477- 发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括更衣区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、洗浴部更衣接待员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在洗浴部更衣领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好洗浴更衣部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对洗浴更衣部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助-477- 1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、维护更衣出入通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、当主任、部长和领班不在时，协助洗浴更衣部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用更衣柜及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进行更衣，完毕后将客人交水区接待主管继续服务；1.4.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合前厅接待员做好客人安置工作；1.4.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；-477- 1.2.2.13、协助洗浴更衣部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1)了解更衣各部位状况和交班事宜等；2)各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3)营业用品准备充分和摆放整齐；4)检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及更衣各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。-477- 1.4.3.8、准时进行交班事务：包括更衣各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、洗浴部男女水区部长1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在洗浴部主任的领导下，协助洗浴部主任按公司要求，负责水区部的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助洗浴部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通接待水区部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施水区部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助洗浴部主任按公司规范内容，对水区部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助洗浴部主任对水区部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助洗浴部主任对水区部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助洗浴部主任总结水区部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助洗浴部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；-477- 1.5.2.5、协助洗浴部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助洗浴部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、协助洗浴部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品（比如沐浴液、洗发水、专用浴衣等），等VIP客人到达，陪同客人进入水区每个环节，完毕后将客人交一楼内厅接待主管继续服务；1.5.2.8、配合更衣部做好客人安置工作；1.5.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.5.2.10、协助洗浴部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.5.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解水区各部位状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括水区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、洗浴部水区领班1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在洗浴水区部长的领导下，协助洗浴水区部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助洗浴水区部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通水区部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施洗浴更衣部长各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助洗浴水区部长按公司规范内容，对水区部新进人员进行传帮带工作，-477- 重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助洗浴水区部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助洗浴水区部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.6.1.6、协助洗浴水区部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助水区部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、协助洗浴水区部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助洗浴水区部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.6.2.7、协助洗浴部主任、水区部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品（比如沐浴液、洗发水、专用浴衣等），等VIP客人到达，陪同客人进入水区每个环节，完毕后将客人交一楼内厅接待主管继续服务；1.6.2.8、配合更衣接待员做好客人安置工作；1.6.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.6.2.10、协助洗浴水区部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；-477- 1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；1.6.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.6.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.6.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解水区各部位状态和交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括水区状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、洗浴部水区接待员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在洗浴部水区领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好水区部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对洗浴水区部新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；-477- 1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.7.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.7.2.5、维护水区出入通道并保证畅通；1.7.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.7.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品（比如沐浴液、洗发水、专用浴衣等），等VIP客人到达，陪同客人进入水区每个环节，完毕后将客人交一楼内厅接待主管继续服务；1.7.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合更衣接待员做好客人安置工作；1.7.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.7.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.7.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.7.2.13、协助洗浴水区部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行-477- 班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解更衣各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及水区各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括水区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；三、洗浴部管理制度与规定1、更衣部员工注意事项：-477- 1.1、更衣员工招呼客人更衣时，应注意观察客人的长相特征，注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，若有要及时交还客人或交总台处理；1.2、更衣员工应及时帮客人开衣柜，以防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理；1.3、更衣员工应及时搞好地面、台面、更衣柜及座位上的铺巾等生工作，随时保持整洁和有序；1.4、更衣员工应合理地向客人介绍、推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品；1.5、更衣员工应及时做好浴服、纺织品以及一切更衣用品的回收工作，回收的物品要分门别类的放到相应的回收桶中；1.6、更衣员工应负责浴服、纺织品以及一切更衣用品的保管和验洗工作；1.7、更衣员工应注重个人仪容仪表，制服要整洁，头发要勤洗，工鞋为黑色或深蓝色，丝袜为肉色或黑色；1.8、更衣员工应遵守纪律，坚守岗位，不得无故脱岗、串岗，调班时须经主管批准方可生效；1.9、做好不同颜色拖鞋的清洗整理工作，做好排风和温控工作，发现有事故隐患没有及时上报；2、水区员工注意事项：2.1、水区员工应负责浴区所有的服务工作，包括迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作；2.2、水区员工应负责洁身设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。桑拿温度一定要适宜，一般情况要掌握70℃左右。桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，桑拿室内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯；2.3、水区员工应负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿；2.4、水区员工应负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不得损公利己；-477- 2.5、水区员工应负责座浴、淋浴、地面、浴具等区域的卫生工作，下班前要将浴区顶部水珠清理掉；2.6、水区员工应负责为搓背技师送签单和搓背服务单的工作；2.7、水区员工应负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温。淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，喷头不得有冷水，保证客人用水温度合适；2.8、水区员工应积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工不分家，不得出现推诿扯皮的现象；2.9、水区员工应做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，熟悉各种中药浴及营养浴的作用及特点，做好推销药浴或木桶浴的工作；2.10、水区员工应坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内；3、搓背技师注意事项：3.1、搓背技师应负责好区内卫生清扫工作，做到卫生区内无杂物、无毛发、无污渍，无水迹，无水碱，无死角卫生，物品摆放整齐，巾被品铺放平整，扫除时注意节约去污用品和用水；3.2、搓背技师不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表；3.3、搓背技师应严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作；3.4、搓背技师应维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密；3.5、搓背技师应在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况；3.6、搓背技师应服从公司颁布的各种政策，如有问题须书面反映解决，不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系；3.7、搓背技师应搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架；3.8、搓背技师应-477- 注意和水区服务员的协作，对服务员在工作中出现欠缺的地方应及时善意地指出，帮助改正，若不改正可向自己的主管反映，不得横向干涉；3.8、搓背技师应服从上级的管理，接受水区主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员；3.9、搓背技师应在不上钟的时间，做好水区内宾客的接待服务工作，帮助坐浴的客人打沐浴露，搀扶客人上、下池，帮助客人拿洗刷用品；3.10、值班人员负责每天下半夜到第二天中午上班前水区内的服务工作，做好期间的宾客接待和卫生整理工作，要求有客人在就有值班技师在，不得怠慢客人，不得脱岗，串岗。4、洗浴部卫生管理规范4.1、贯彻“谁主管谁负责”的原则，搞好本部门的卫生管理工作。4.2、各部位主管每天对所负责范围的卫生要全面检查。如池水必须清澈见底，不能有飘浮物，各部位使用的器具都要手触无尘，达到卫生质量要求；4.3、保持场地及各项设备、设施的清洁卫生，做到无污迹、无水泡印、无异味、无灰尘；4.4、储物室必须做到清洁卫生，整齐美观；4.5、清洁工作应谨慎、小心，操作中造成设备损坏者，负责赔偿。5、洗浴部管理制度与规定5.1、当班时间必须穿工作服，佩戴工作牌，做到仪容整洁上岗；5.2、对客人要彬彬有礼，一视同仁，保持良好服务态度；5.3、签领钥匙，清理水房浴巾、衣服等，分类点数，填写所清洁物品数量；5.4、随时检查水表度数，每检查一次作好时间记录。检查水房内机器、蒸汽房、桑拿房、洗手间、水池的设备和水温情况。水温须用手试，以保持正常温度，满足客人需要；5.5、对初次来的客人，要介绍桑拿浴的方法和注意事项。根据客人要求控制温度将温控器调到客人需要的位置；5.6、要注意高血压、心脏病患者禁止入内，以防发生意外。6、洗浴部投诉处理规范6.1、对客人投诉持欢迎态度，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。6.2、在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：-477- ——真心诚意的帮助客人解决问题；——绝不与客人争辩；6.3、对几种不同类型投诉的处理方法：——在受理客人有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施；——减少对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。6.4、主动征求客人意见，分析、研究客人的投诉内容，定期向客人发放“征求意见表”。6.5、遇有客人口头投诉时，认真做到下列各项：——认真听取客人意见；——保持冷静，表示同情，给予关心；——不转移目标，记录要点；——把将要采取的措施告诉客人；——把解决问题所需要的时间告诉客人；——采取行动，解决问题，检查落实；——记录存档。7、水池设备、池水工作程序7.1、水池设备、池水维护管理程序7.1.1、早班上班先查看晚班水质抽验记录和水泵运转情况记录，检查机房内电掣开关和水线开发情况。如有问题立即报告领班，上班1小时后才报告的责任要自负；7.1.2、开启水池平衡系统的浮球闸线和大小池补充闸阀，平衡水池标本水位；7.1.3、开启水池进水阀，关闭过滤后总控制阀，打开循环过滤后进大、小池水阀，分别放满池水，并使水面油积漂浮物落出，流进水渠，保持水面清洁；7.1.4、打开过滤后总控制阀，关闭主水泵的吸入阀，开启主水泵、真空示排气阀和真空泵进入阀及总电源开关，排气管有水流出后关闭排气阀和补充水阀；7.1.5、开启真空泵1-2分钟后，关闭泵的吸入球阀和真空泵，同时开启主水泵，关闭真空泵补充水阀；7.1.6、每天早上在停止真空泵时，开启沙缸排污阀，把变向手柄扳向倒流位置，反洗时间视污水清浊而定；-477- 7.1.7、反洗沙缸后，关闭进入沙缸阀，并把变向器柄扳向过滤位置，打开进入沙缸阀，使池水得到反复过滤循环；7.1.8、施加消毒药水氯酸钠，加入定量的明矾，分别开启药水泵的电源掣，循环过滤，消毒池水，约1小时泵完药后，关闭药泵；7.1.9、用清洁捞网去水面浮积物，经常保持水面清洁；7.1.10、池水净化或机泵运转中如有特殊情况，立即报告工程部，并作好记录交班。没有书面交班，导致工作出现差错，责任自负；7.1.11、关心本岗位范围的公共设施，经常观察及时报告设备的损坏情况，及时报修；7.1.12、打扫机房及机房后门通道，经常保持清洁，确保游泳池内走廊和水面清洁；7.1.13、每次泵完药后抽验水质余氯量一次，并做好水质抽验记录和余氯量、水温、气温登记，早班下班前再抽验一次，保持水质要求标准；7.1.14、加药消毒，净化水池后，发现池底有沉淀物，及时用潜水泵清理，确保池底清晰；7.1.15、机房一切设备的运转起止时间，必须在机械运转情况记录簿里登记；7.1.16、晚班员工下班前抽检余氯量一次，并做好余氯量和游泳人数记录，以便更好地净化池水，积累经验；7.1.17、抽检后停止机房一切机械运转，关锁药品房和机房；三、一楼楼面部管理规范1、一楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、一楼楼面部部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业一部经理的领导下，按公司要求，负责统筹一楼楼面部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通一楼楼面部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对一楼楼面部新进人员进行传帮带工作，-477- 重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结一楼楼面部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的娱乐项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.1.2.7、配合一楼内厅接待员做好客人安置工作；1.1.2.8、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.2.10、负责设备维护保养与报修工作；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；-477- 1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括娱乐和美容区域的卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解娱乐和美容区各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召开中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括娱乐和美容区卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、一楼娱乐部部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在一楼楼面部主任的领导下，协助一楼楼面部主任按公司要求，负责一楼娱乐部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助一楼楼面部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通一楼娱乐部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施一楼娱乐部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助一楼楼面部主任按公司规范内容，对一楼娱乐部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；-477- 1.2.1.4、协助一楼楼面部主任对一楼娱乐部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助一楼楼面部主任对一楼娱乐部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助一楼楼面部主任总结一楼娱乐部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助一楼楼面部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助一楼楼面部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助一楼楼面部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助一楼楼面部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的娱乐项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.2.2.8、配合一楼内厅接待员做好客人安置工作；1.2.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.2.10、协助一楼楼面部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.2.3、每日岗位细则：-477- 1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括一楼娱乐区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解一楼娱乐区域各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括一楼娱乐区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、一楼娱乐部领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在一楼娱乐部长的领导下，协助一楼娱乐部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助一楼娱乐部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通一楼娱乐部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施洗浴更衣部长各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助一楼娱乐部长按公司规范内容，对一楼娱乐部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助一楼娱乐部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助一楼娱乐部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助一楼娱乐部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助一楼娱乐部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助一楼娱乐部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助一楼娱乐部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、协助一楼娱乐部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的娱乐项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.3.2.8、配合一楼内厅接待员做好客人安置工作；1.3.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.10、协助一楼娱乐部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括一楼娱乐区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解一楼娱乐各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括一楼娱乐区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、一楼娱乐部接待员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在一楼娱乐领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好一楼娱乐部与各部门以及-477- 本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对一楼娱乐部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、维护一楼娱乐出入通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的娱乐项目区继续服务；1.4.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合内厅接待员做好客人安置工作；-477- 1.4.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.13、协助一楼娱乐部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解一楼娱乐区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及一楼娱乐各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括一楼娱乐各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、一楼美容部部长1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在一楼楼面主任的领导下，协助一楼楼面主任按公司要求，负责美容部的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助一楼楼面主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通接待美容部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施美容部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助一楼楼面主任按公司规范内容，对美容部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助一楼楼面主任对美容部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助一楼楼面主任对美容部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助一楼楼面主任总结美容部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；-477- 1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助一楼楼面主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.5.2.5、协助一楼楼面主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助一楼楼面主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、协助一楼楼面主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品（比如专用美容用品等），等VIP客人到达，陪同客人进入美容区域各个环节，完毕后将客人交美容接待主管继续服务；1.5.2.8、配合一楼内厅接待部做好客人安置工作；1.5.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.5.2.10、协助一楼楼面主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.5.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括美容区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解美容区域各部位状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括美容区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、一楼美容部领班-477- 1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在一楼美容部长的领导下，协助一楼美容部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助一楼美容部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通一楼美容部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施一楼美容部各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助一楼美容部长按公司规范内容，对一楼美容部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助一楼美容部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助一楼美容部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.6.1.6、协助一楼美容部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助一楼美容部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、协助一楼美容部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助一楼美容部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；-477- 1.6.2.7、协助一楼楼面部主任、美容部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品（比如专用美容用品等），等VIP客人到达，陪同客人进入美容区域的各个环节，完毕后将客人交美容接待主管继续服务；1.6.2.8、配合一楼内厅接待员做好客人安置工作；1.6.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.6.2.10、协助一楼美容部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；1.6.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.6.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.6.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解美容区域各部位状态和交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括美容区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、一楼美容部接待员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在一楼美容部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好一楼美容部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对一楼美容部新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；-477- 1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月，就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实性；1.7.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.7.2.5、维护美容区域出入通道并保证畅通；1.7.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.7.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品（比如专用美容用品等），等VIP客人到达，陪同客人进入美容区域的各个环节，完毕后将客人交美容接待主管继续服务；1.7.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合一楼内厅接待员做好客人安置工作；1.7.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.7.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；-477- 1.7.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.7.2.13、协助一楼美容部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解美容区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及水区各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括美容区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；四、传送部管理规范1、传送部各岗位人员职责规范1.1、传送部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业一部经理的领导下，按公司要求，负责统筹传送部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通传送部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对传送部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结传送部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；-477- 1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；；1.1.2.6、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.2.8、负责设备维护保养与报修工作；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括传送区域的卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解娱乐和传送区域各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括传送区域卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；-477- 1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、厨房传送部部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在一楼楼面部主任的领导下，协助一楼楼面部主任按公司要求，负责厨房传送部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助一楼楼面部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通厨房传送部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施厨房传送部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助一楼楼面部主任按公司规范内容，对厨房传送部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助一楼楼面部主任对厨房传送部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助一楼楼面部主任对厨房传送部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助一楼楼面部主任总结厨房传送部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助一楼楼面部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助一楼楼面部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；-477- 1.2.2.6、协助一楼楼面部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.2.8、协助一楼楼面部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括厨房传送区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解厨房传送区域各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括厨房传送区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、厨房传送部领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在一楼厨房传送部长的领导下，协助厨房传送部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助厨房传送部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通厨房传送部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施厨房传送部各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助厨房传送部长按公司规范内容，对厨房传送部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助一楼娱乐部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助厨房传送部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助厨房传送部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；-477- 1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助厨房传送部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助厨房传送部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助厨房传送部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.8、协助厨房传送部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括更衣区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解厨房传送部各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分：工作就餐：-477- 工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括厨房传送部区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、一楼厨房传送部传送员1.4.1、工作描述：-477- 1.4.1.1、在厨房传送部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项传送任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好厨房传送部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对厨房传送部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程传送出品并确保主动热情；1.4.2.5、维护厨房传送部通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、积极、主动、热情地做好每次的传送工作和配合各部门及时做好各项传送工作；1.4.2.8、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？-477- 事后必须完整记录经过；1.4.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.10、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.11、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.12、协助厨房传送部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解一楼娱乐区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及厨房传送部各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括厨房传送部各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、水吧传送部长1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在一楼楼面主任的领导下，协助一楼楼面主任按公司要求，负责水吧传送部的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助一楼楼面主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通接待水吧传送部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施水吧传送部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助一楼楼面主任按公司规范内容，对水吧传送部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助一楼楼面主任对水吧传送部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助一楼楼面主任对水吧传送部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助一楼楼面主任总结水吧传送部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；-477- 1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助一楼楼面主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.5.2.5、协助一楼楼面主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助一楼楼面主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.5.2.8、协助一楼楼面主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.5.3.4、22时-23时召开晚班班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水吧传送部区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解水吧传送部区域各部位状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，-477- 发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括水吧传送部区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、水吧传送部领班1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在水吧传送部长的领导下，协助水吧传送部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助水吧传送部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通水吧传送部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施水吧传送部-477- 各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助水吧传送部长按公司规范内容，对水吧传送部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助水吧传送部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助水吧传送部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.6.1.6、协助水吧传送部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助水吧传送部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、协助水吧传送部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助水吧传送部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.6.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.6.2.8、协助水吧传送部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；-477- 1.6.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.6.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.6.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水吧传送部区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解水吧传送部区域各部位状态和交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括水吧传送部区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、水吧传送部传送员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在水吧传送部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好水吧传送部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对水吧传送部新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；-477- 1.7.2.4、维护水吧传送部区域出入通道并保证畅通；1.7.2.5、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.7.2.7、积极、主动、热情地做好每次的传送工作和配合各部门做好出品传送工作；1.7.2.8、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.7.2.10、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.7.2.11、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.7.2.12、协助水吧传送部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解美容区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；-477- 1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及水吧传送部各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括水吧传送部区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服，检查安全隐患、熄灯、锁门；五、出品部管理规范1、出品部各岗位人员职责规范1.1、出品部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业一部经理的领导下，按公司要求，负责统筹出品部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、对公司下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。1.1.1.3、掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化；1.1.1.4、-477- 核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支；1.1.1.5、与各部门经理紧密配合，负责沟通出品部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施接待部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.6、按公司规范内容，对出品部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.7、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；按公司要求，协助经理、主任完成水吧和厨房部的各项工作计划及工作安排；1.1.1.8、协助营业一部经理做好营业出品的统计和核对工作；1.1.1.9、协助营业一部经理进行营业结束的清点和盘点工作；1.1.1.10、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.11、总结出品部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.12、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.13、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加部门的各项会议和活动，充分了解经理、主任工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；；1.1.2.5、按照经理的工作指令，负责分配部门员工的工作区域，宣传注意事项；-477- 1.1.2.6、带领、指导和协助员工进行出品制作和发放，管理自己岗位的作业及出品酒水、饮品以和厨房出品的标准与质量；1.1.2.7、随时注意员工的工作状况，并予以严格细致地监督和随时提醒或进行记录；1.1.2.8、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇，确保出品速度和质量；1.1.2.9、协助经理进行本部门员工各项业绩的统计工作，为经理、主任提供每月优秀和最差员工的评选提供必要的数据；1.1.2.9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；1.1.2.10、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.2.11、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.2.12、负责设备维护保养与报修工作；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，宣布当日出品估清，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括出品区域的卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解出品区域各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召开中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；-477- 准时检查交班事务：包括出品区域卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、厨房部部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在出品部主任的领导下，协助出品部主任按公司要求，负责厨房部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助出品部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通厨房部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施厨房部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助出品部主任按公司规范内容，对厨房部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助出品部主任对厨房部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助出品部主任对厨房部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助出品部主任总结厨房部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助出品部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助出品部主任-477- 认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助出品部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.2.8、协助出品部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括厨房区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解厨房区域各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，-477- 发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括厨房区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、厨房部领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在厨房部长的领导下，协助厨房部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助厨房部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通厨房部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施厨房部各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助厨房部长按公司规范内容，对厨房部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助厨房部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助厨房部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助厨房部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；-477- 1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助厨房部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助厨房部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助厨房部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.8、协助厨房部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括厨房区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解厨房部各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分：工作就餐：-477- 工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括厨房部区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、厨房部厨师1.4.1、工作描述：-477- 1.4.1.1、在厨房部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项传送任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好厨房部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对厨房部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程制作出品并确保主动热情；1.4.2.5、维护厨房部通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、积极、主动、热情地做好每个出品的制作工作及配合各部门及时做好特殊要求的出品工作；1.4.2.8、随时注意所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？-477- 事后必须完整记录经过；1.4.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.10、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.11、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.12、协助厨房部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括笔、小便签IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解一楼娱乐区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及厨房传送部各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。-477- 发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括厨房部各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、水吧部长1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在出品部主任的领导下，协助出品部主任按公司要求，负责水吧部的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助出品部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通水吧部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施水吧部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助出品部主任按公司规范内容，对水吧部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助出品部主任对水吧部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助出品部主任对水吧部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助出品部主任总结水吧部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：-477- 1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助出品部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.5.2.5、协助出品部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助出品部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.5.2.8、协助出品部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.5.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水吧部区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解水吧部区域各部位状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括水吧传送部区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、水吧部领班1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在水吧部长的领导下，协助水吧部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助水吧部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通水吧部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施水吧部各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助水吧部长按公司规范内容，对水吧部-477- 新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助水吧部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助水吧部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.6.1.6、协助水吧部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助水吧部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、协助水吧部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助水吧部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.6.2.7、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.6.2.8、协助水吧部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；1.6.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.6.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.6.3.4、6时-7时召开早班班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括水吧部区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解水吧部区域各部位状态和交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。-477- 将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括水吧部区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、水吧部吧员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在水吧部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好水吧部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对水吧部新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实性；1.7.2.4、维护水吧部区域出入通道并保证畅通；1.7.2.5、-477- 当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.7.2.7、积极、主动、热情地做好每个出品的工作和配合各部门及时做好特殊出品的制作工作；1.7.2.8、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.7.2.10、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.7.2.11、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.7.2.12、协助水吧部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解美容区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及水吧部-477- 各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括水吧部区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、水吧、厨房的准备工作程序及注意事项1、班前准备工作程序1.1、整理水吧、厨房的卫生。每天接班前按按下列步骤操作进行卫生标准整理；——清理吧台、厨房内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱；——用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、水吧间桌椅；1.2、厨房设备、台面、用具。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭；——水吧要整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐；——厨房要冰柜，按卫生标准生熟分开，原料和配料分开，并执行现进现出的原则，保证原、配料的新鲜，。整理工作用具和炉台，擦拭干净，摆放整齐；-477- ——观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角；1.3、查看营业报表。主要是看前一天和上一班的营业报表，检查销售情况，进行交接班手续；1.4、检查营业准备。主管或领班查看吧台的各种饮料、酒水、是否齐备？吧台布置、环境卫生，水吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水；1.5、做好餐厨联系，掌握当日各餐厅主要活动对酒水的需要量和要求，并与厨房联系，做好酒水、小吃和水果的准备；2、水吧服务程序2.1、客人到来主动问好，递送酒水单，请客人点酒水；2.2、点酒水服务：（1）客人点酒水，主动介绍酒水特点、口味；（2）开好酒水单，询问客人是否用小吃，并复述一遍；（3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒水单，并及时入电脑；2.3、调酒服务：（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方；（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理；（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见；（4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当；2.4、开瓶服务：（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间；（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认；（3）先倒入1/5杯，请客人品评；（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用；（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口；2.5、递酒服务（1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上；（2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口；（3）递酒时客人点用的小吃一起送上；2.6、添加巡视：（1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加；（2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶；（3）注意巡视水吧，随时应客人要求提供服务；-477- 2.7、结束工作：（1）当天营业结束，整理好水吧，将剩余酒水放回原处；（2）检查酒水食品销售情况，作水吧营业总结报告；2.8、水吧服务注意事项；2.8.1、积极推销。服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味、根据客人爱好提出建议；2.8.2、上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取；2.8.3、开瓶前要先切掉金属薄片、用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人；2.8.4、为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听；2.8.5、服务酒水时必须掌握好温度。红酒以15摄氏度——17摄氏度为宜，白酒以10摄氏度——12摄氏度为宜，啤酒和香槟酒以6摄氏度——8摄氏度为宜；2.8.6、需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加；2.8.7、水吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动；2.8.8、若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂时离开，要保留桌面食物原样；2.9、水吧服务质量标准2.9.1、仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼；2.9.2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务2.9.3、能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通；2.9.4、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后在指定时间内送上；2.9.5、按规范及时布置好水吧，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生；2.9.6、斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加；2.9.7、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。-477- 第七章营业二部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求一、二楼楼面部管理规范1、二楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、二楼楼面部部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业二部经理的领导下，按公司要求，负责统筹二楼楼面部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通二楼楼面部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施二楼楼面部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对二楼楼面部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结二楼楼面部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、-477- 认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.1.2.7、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.1.2.8、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.2.10、负责设备维护保养与报修工作；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括二楼休息区、美食区和康体区的卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解二楼休息区、美食区和康体区各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召开中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；-477- 准时检查交班事务：包括休息区、美食区和康体区卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、二楼休息区部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在二楼楼面部主任的领导下，协助二楼楼面部主任按公司要求，负责二楼休息区的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助二楼楼面部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通二楼休息区与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施二楼休息区各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助二楼楼面部主任按公司规范内容，对二楼休息区新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助二楼楼面部主任对二楼休息区员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助二楼楼面部主任对二楼休息区表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助二楼楼面部主任总结二楼休息区的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助二楼楼面部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助二楼楼面部主任-477- 认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助二楼楼面部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助二楼楼面部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的娱乐项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.2.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.2.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.2.10、协助二楼楼面部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括二楼休息区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解二楼休息区各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；-477- 1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括二楼休息区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、二楼休息区领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在二楼休息区部长的领导下，协助二楼休息区部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助二楼休息区部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通二楼休息区与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施二楼休息区各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助二楼休息区部长按公司规范内容，对二楼休息区新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；-477- 1.3.1.4、协助二楼休息区部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助二楼休息区部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助二楼休息区部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助二楼休息区部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助二楼休息区部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助二楼休息区部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、协助二楼休息区部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.3.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.3.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.10、协助二楼休息区部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：-477- 1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括二楼休息区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解二楼休息区部长各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括二楼休息区状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、二楼休息区服务员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在二楼休息区领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好二楼休息区部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对二楼休息区新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上交工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、-477- 认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、维护二楼休息区出入通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.4.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.4.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.13、协助二楼休息区领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：-477- 1）了解二楼休息区部长各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及一楼娱乐各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括二楼休息区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、二楼美食部部长1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在二楼楼面主任的领导下，协助二楼楼面主任按公司要求，负责美食部的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助二楼楼面主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通-477- 美食部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施美食部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助二楼楼面主任按公司规范内容，对美食部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助二楼楼面主任对美食部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助二楼楼面主任对美食部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助二楼楼面主任总结美食部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助二楼楼面主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.5.2.5、协助二楼楼面主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助二楼楼面主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、协助二楼楼面主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入美食区域的各个环节，完毕后将客人交区域服务员继续服务；-477- 1.5.2.8、配合二楼接待部做好客人安置工作；1.5.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.5.2.10、协助二楼楼面主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.5.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括美食区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解美食区域各部位状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括美食区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、二楼美食部领班1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在二楼美食部长的领导下，协助二楼美食部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助二楼美食部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通二楼美食部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施二楼美食部各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助二楼美食部长按公司规范内容，对二楼美食部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助二楼美食部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助二楼美食部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.6.1.6、协助二楼美食部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；-477- 1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助二楼美食部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、协助二楼美食部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助二楼美食部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.6.2.7、协助二楼楼面部主任、美食部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入美食区域的各个环节，完毕后将客人交区域服务员继续服务；1.6.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.6.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.6.2.10、协助二楼美食部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；1.6.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.6.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.6.3.4、6时-7时召开早班班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括二楼美食部卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解美食区域各部位状态和交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括美食区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；-477- 1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、二楼美食部服务员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在二楼美食部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好美食部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对美食部新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.7.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.7.2.5、维护美食区域出入通道并保证畅通；1.7.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；-477- 1.7.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入美食区域的各个环节，完毕后将客人交区域服务员继续服务；1.7.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.7.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.7.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.7.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.7.2.13、协助二楼美食部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解美食区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；-477- 1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及美食区各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括美食区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.7.2.9、准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.8、二楼康体部部长1.8.1、工作描述：1.8.1.1、在二楼楼面主任的领导下，协助二楼楼面主任按公司要求，负责康体部的各项工作计划的落实与工作安排；1.8.1.2、协助二楼楼面主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通康体部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施康体部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.8.1.3、协助二楼楼面主任按公司规范内容，对康体部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.8.1.4、协助二楼楼面主任对康体部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；-477- 1.8.1.5、协助二楼楼面主任对康体部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.8.1.6、协助二楼楼面主任总结康体部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.8.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.8.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.8.2、岗位职责要求：1.8.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.8.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.8.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.8.2.4、协助二楼楼面主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.8.2.5、协助二楼楼面主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.8.2.6、协助二楼楼面主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.8.2.7、协助二楼楼面主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入康体区域的各个环节，完毕后将客人交区域服务员继续服务；1.8.2.8、配合二楼接待部做好客人安置工作；1.8.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.8.2.10、协助二楼楼面主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.8.3、每日岗位细则：1.8.3.1、21时到公司；1.8.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.8.3.3、21时45分-22时进行-477- 班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.8.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括康体区域卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解康体区域各部位状态和各班交班事宜等；1.8.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.8.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.8.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.8.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召开晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；-477- 将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括康体区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.8.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.9、二楼康体部领班1.9.1、工作描述：1.9.1.1、在二楼康体部长的领导下，协助二楼康体部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.9.1.2、协助二楼康体部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通二楼康体部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施二楼康体部各项工作安排和计划，并确保落实；1.9.1.3、协助二楼康体部长按公司规范内容，对二楼康体部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.9.1.4、协助二楼康体部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.9.1.5、协助二楼康体部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.9.1.6、协助二楼康体部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.9.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.9.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.9.2、岗位职责要求：1.9.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.9.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.9.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.9.2.4、协助二楼康体部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会起到公司意见上传下达的作用；-477- 1.9.2.5、协助二楼康体部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.9.2.6、协助二楼康体部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.9.2.7、协助二楼楼面部主任、康体部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入康体区域的各个环节，完毕后将客人交区域服务员继续服务；1.9.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.9.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.9.2.10、协助二楼康体部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.9.3、每日岗位细则：1.9.3.1、5时到公司；1.9.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.9.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.9.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括二楼康体部卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解康体区域各部位状态和交班事宜等；1.9.3.5、7时-7时30分：工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.9.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.9.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.9.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.9.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括康体区域状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.9.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.10、二楼康体部服务员1.10.1、工作描述：1.10.1.1、在二楼康体部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.10.1.2、与各部门紧密配合，沟通好康体部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；-477- 1.10.1.3、协助上司按公司规范内容，对康体部新进人员进行传帮带工作；1.10.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.10.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.10.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.10.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.10.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.10.2、岗位职责要求：1.10.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；1.10.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.10.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.10.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.10.2.5、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.10.2.6、维护康体区域出入通道并保证畅通；1.10.2.7、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.10.2.8、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入康体区域的各个环节，完毕后将客人交区域服务员继续服务；1.10.2.9、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.10.2.10、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.10.2.11、-477- 随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.10.2.12、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.10.2.13、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.10.2.14、协助二楼康体部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.10.3、每日岗位细则：1.10.3.1、提前15分钟到公司；1.10.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.10.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解康体区域各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.10.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及康体区各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.10.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.10.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。-477- 发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.10.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.10.3.8、准时进行交班事务：包括康体区域各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.10.3.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、会员部各岗位人员职责规范1.1、会员部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业二部经理的领导下，按公司要求，负责统筹会员部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通会员部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施二楼楼面部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对会员部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结会员部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：-477- 1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、在二楼接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.1.2.7、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.1.2.8、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面主管安排有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行-477- 班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，督促员工了解VIP客人在公司的分布情况，检查下属与客人进行友好联络的记录及状况，查看三日内是否有自己发展的会员生日等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括VIP客人在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、会员部部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在会员部主任的领导下，协助会员部主任按公司要求，负责会员部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助会员部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通会员部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施会员部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助会员部主任按公司规范内容，对会员部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助会员部主任对会员部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助会员部主任对会员部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助会员部主任总结会员部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助会员部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助会员部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助会员部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中上报部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.2.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.2.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面主管安排有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时进行上岗前准备工作检查：主持召开晚班部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括个人营业用品是否齐全，对讲机是否运作正常，督促员工了解VIP客人在公司的分布情况，检查下属与客人进行友好联络的记录及状况，查看三日内是否有自己发展的会员生日等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时检查交班事务：包括VIP客人在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、会员部领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在会员部部长的领导下，协助会员部部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助会员部部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通会员部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施会员部各项工作安排和计划，并确保落实；-477- 1.3.1.3、协助会员部部长按公司规范内容，对会员部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助会员部部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助会员部部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助会员部部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助会员部部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助会员部部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助会员部部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、协助会员部部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.3.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.3.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面主管安排有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；-477- 1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时进行上岗前准备工作检查：主持召开晚班部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括个人营业用品是否齐全，对讲机是否运作正常，督促员工了解VIP客人在公司的分布情况，检查下属与客人进行友好联络的记录及状况，查看三日内是否有自己发展的会员生日等；1.3.3.5、7时-7时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时检查交班事务：包括VIP客人在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、会员部VIP接待员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在会员部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好会员部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对会员部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；-477- 1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.6、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.4.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.4.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.13、协助会员部领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、会员册、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：-477- 1）了解VIP在公司各部位状况和交班事宜等；2）检查个人营业用品是否准备充分和对讲机是否正常；3）查看三日内是否有自己发展的会员生日；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及VIP客人在公司各部位的状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查，包括个人营业用品是否齐全，对讲机是否运作正常和与客人进行友好联络的记录及状况，1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时检查交班事务：包括VIP客人在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；三、技工部各岗位人员职责规范1.1、技工部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业二部经理的领导下，按公司要求，负责统筹技工部的各项工作计划与工作安排；-477- 1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通技工部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施二楼楼面部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对技工部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结会员部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日部门例会，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.7、配合二楼楼面服务员做好客人安置工作；1.1.2.8、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面主管安排有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；-477- 1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括个人工具及营业用品是否准备齐全；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。-477- 1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括技工在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、技工部部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在技工部主任的领导下，协助技工部主任按公司要求，负责技工部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助技工部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通技工部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施技工部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助技工部主任按公司规范内容，对技工部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助技工部主任对技工部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助技工部主任对技工部-477- 表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助技工部主任总结技工部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助技工部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助技工部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助技工部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、配合二楼楼面服务员做好客人安置工作；1.2.2.8、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面主管安排有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括个人工具及营业用品是否准备齐全；-477- 1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时检查交班事务：包括技工在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、技工部领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在技工部部长的领导下，协助技工部部长-477- 按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助技工部部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通技工部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施技工部各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助技工部部长按公司规范内容，对技工部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助技工部部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助技工部部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助技工部部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助技工部部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助技工部部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助技工部部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、配合二楼服务员做好客人安置工作；1.3.2.8、-477- 随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面主管安排有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前会；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括个人工具及营业用品是否准备齐全；1.3.3.5、7时-7时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时检查交班事务：包括技工在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、技工部技工1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在技工部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好技工部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对技工部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协同作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；-477- 1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.6、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼服务员做好客人安置工作；1.4.2.8、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.10、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.11、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括工具、营业用品、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解客人在公司各部位状况和交班事宜等；2）检查个人营业用品是否准备充分；3）查看三日内是否有自己发展的熟客生日；-477- 1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及客人在公司各部位的状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查，包括个人工具及营业用品是否准备齐全；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时检查交班事务：包括VIP客人在公司的分布情况、未结束的服务工作、个人营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；四、营业二部各岗位制度及注意事项1.水吧台员制度及注意事项：1.1、及时做好一切准备工作，清扫卫生，备好货品，保证吧台内各种杯具的卫生消毒情况，物品摆放整齐有序；1.2、认真清点每日库存及消耗，仔细纪录交接班时两班吧员配合财务人员清点工作，保证无参假无丢失及晚上报缺物品；1.3、认真填写出库单据，降低消耗，保证库存货源充足；1.4、做好二级库管盘点工作，做到日清月结，不得外借内吧物品，不得私自销售出品，凭单取货，一货一单；1.5、-477- 账目必须清楚，账目与单据必须相符，不得弄虚作假，每天核单一次并上缴销售日报表，每月上缴月报表；1.6、不准借私人事由离开工作岗位，作一些与工作无关的事；1.7、认真填写及保管好各种单据，做到传单及时，无漏单，单据由三联构成缺一不可，不得撕毁及涂抹单据；1.8、坚持岗位，吧台内重地不得让闲人进入；1.9、保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，完成预定的经营指标；1.10、认真、仔细、及时地完成工作任务，并检查水吧的清洁；1.11、确保酒水质量和帐单号的正确，发现问题及时报告；1.12、及时为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。2、楼面服务员制度及注意事项：2.1、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳不在场内追逐，不擅离岗位；2.2、安排客人落座后，立即礼貌的与客人打招呼，问好，熟悉各类酒水及食品的价格，主动向客人介绍推销，对客人点的酒水及食品要记录清楚，重复一次无错漏后落单，做到主动、热情、耐心、周到、自然；2.3、向客人推销介绍各类康体服务项目，了解客人需求，给予正确指导；2.4、密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水，台面上烟缸内烟头不得超过两支；2.5、服务过程中做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要做到体贴入微，达到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务；2.6、服务单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人自己负责；2.7、为技工做好后盾，做到随叫随到；2.8、搞好本区域卫生清理工作、床单、枕套要一客一换，保持室内空气清新铺位整洁；2.9、随时做好对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与经理取得联系；2.10、提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即上交；2.11、当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，立-477- 即进行索赔业务；2.1、严格交接班制度，对固定设施及所用物品要仔细清点，无遗漏；2.2、做好安全放火、防盗工作；3、足疗技师制度及注意事项：3.1、提前15分钟到岗，备好工作所需的器具；3.2、女孩不要浓妆，但必须化淡妆，不使用香水，不准佩带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆；3.3、头发要整洁、梳理整齐、不得有头皮屑。发型要讲究：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；3.4、工作时间穿本公司规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。工作服要整洁，鞋袜整齐，注意长统袜的抽丝和脱落；3.5、工作时间不准请假，客人点钟，随点随到，坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟；3.6、谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务；3.7、工作时间必须每时每刻保持干净清洁的卫生环境，修脚结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将脚皮、指甲等散落地面；3.8、不违章操作，不擅自动用设施设备；3.9、技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开；3.10、不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表；3.11、严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作；3.12、维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密；3.13、在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况；3.14、服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决，不得搞私下议论，不得聚众闹事；3.15、-477- 搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架；3.1、服从上级的管理，接受楼面主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员；3.2、不得在为客人服务时看电视节目或与别的足疗技师聊天或吃口香糖；3.3、技工在休息区候钟时，应坐姿端正，不得在休息区内躺卧和喧哗；2、美食部制度及注意事项：4.1、认真、细心、规范地工作，保证所有工作合乎标准和要求；4.2、做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品；4.3、按接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准；4.4、注意所负责的区域内的所有工作是否落实；4.5、掌握公司所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，明确当日沽清，积极地推销食品饮料；熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能；4.6、正确使用订单，保证出品速度，满足客人特殊需求，保证出品与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜；4.7、认真做好卫生、服务等各项日常工作，客人餐后及时清台，整理好桌椅，保持整洁、良好的环境；4.8、工服整洁，着装规范，戴好工牌，女员工化淡妆；4.9、领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象；4.10、严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务；4.11、掌握菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳，提前准备好备用餐具、点菜单、毛巾等；4.12、严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。4.13、-477- 记住常客姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，争取回头客；4.1、保持机敏，接到找客人、找员工的电话、处理满席、安抚等候客人等必须机智熟练运用工作技巧；4.2、必须完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。微笑送客，礼貌道谢；4.3、始终保持殷勤的态度、周到、快捷的为客人服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化；4.4、处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决并好言安抚客人；4.5、传菜员要做好食品检验，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口；4.6、服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错；4.7、迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上；4.8、及时撤换用脏的盘子，补充新的用具，检查地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。4.9、结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备，交接班工作，要交代清楚，方可下岗。4.10、每天下班核对营业单据，上缴日报表；4.11、注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客；5、美食部卫生清扫程序5.1、随时保持地面卫生，确保地毯清洁，无卫生死角；5.2、墙面卫生，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。始终保持清洁；5.3、工作台、接待台内外、厨柜、吧台等，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁整齐、用品摆放规范；5.4、桌椅每餐前擦拭整理一次，保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮；5.5、门前地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次；5.6、餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适；-477- 5.7、每天每餐前彻底检查一次卫生和设施，发现设备损坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场重新整理；6、特殊情况处理质量标准6.1、客人发生意外6.1.1、立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理；6.1.2、熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院；6.1.3、如属一般小事故，记下客人的住址；6.1.4、对问题处理细致果断，并能立即通知主管；6.2、客人对服务员不礼貌6.2.1、不与客人争吵，及时报告主管；6.2.2、主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉；6.2.3、能做到有理、有利、有节；6.3、服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上6.3.1、真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人；6.3.2、如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门；6.4、客人被食物噎住6.4.1、发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理；6.4.2、站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物；6.4.3、不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下；6.5、带小孩的客人6.5.1、及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上6.5.2、糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方；6.5.3、如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看；6.6、客人反映帐单不对6.6.1、耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符；-477- 6.6.2、如属工作失误，要诚恳向客人道歉，如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪；6.4、客人打坏餐具6.7.1、礼貌和气地简单询问，按公司规定处理；第八章营业三部各岗位工作描述岗位职责及工作细则要求一、三四楼楼面部管理规范1、三四楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、三四楼楼面部主任1.1.1、工作描述：1.1.1.1、在营业三部经理的领导下，按公司要求，负责统筹三四楼楼面部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通三四楼楼面部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施三四楼楼面部各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对三四楼楼面部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结三四楼楼面部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.1.2.7、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.1.2.8、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；1.1.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.2.10、负责设备维护保养与报修工作；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；-477- 1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括三、四楼按摩区和睡眠区的卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解三楼按摩区和睡眠区各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括三四楼按摩区和睡眠区卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、三四楼按摩区部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在三四楼楼面部主任的领导下，协助三四楼楼面部主任按公司要求，分别负责三四楼按摩区的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助三四楼楼面部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通三四楼楼面部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施三四楼楼面部各项工作安排和计划，并确保落实；1.2.1.3、协助三四楼楼面部主任按公司规范内容，对三四楼楼面部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助三四楼楼面部主任对三四楼楼面部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助三四楼楼面部主任对三四楼楼面部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助三四楼楼面部主任总结三四楼楼面部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助三四楼楼面部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助三四楼楼面部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助三四楼楼面部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助三四楼楼面部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.2.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.2.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.2.2.10、协助三四楼楼面部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括三四楼按摩区和睡眠区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解三四楼楼面部各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，-477- 发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括三四楼楼面部各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、三、四楼按摩区领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在三四楼按摩区部长的领导下，协助三四楼按摩区部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助三四楼按摩区部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通三四楼按摩区与各部门以及本班次-477- 员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施三四楼按摩区各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助三四楼按摩区部长按公司规范内容，对三四楼按摩区新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助三四楼按摩区部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助三四楼按摩区部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助三四楼按摩区部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助三四楼按摩区部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助三四楼按摩区部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助三四楼按摩区部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、协助三四楼按摩区部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；-477- 1.3.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.3.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.10、协助三四楼按摩区部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括三四楼按摩区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解三四楼按摩区各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括三四楼按摩区状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、三四楼按摩区服务员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在三四楼按摩区领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好三四楼按摩区与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对三四楼按摩区新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；-477- 1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、维护三四楼按摩区出入通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.4.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.4.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.4.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.2.13、协助三四楼按摩区领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.4.3、每日岗位细则：-477- 1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解三四楼按摩区各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及三四楼按摩区各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括三四楼按摩区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；-477- 1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.5、四楼睡眠区部长1.5.1、工作描述：1.5.1.1、在三四楼楼面部主任的领导下，协助三四楼楼面部主任按公司要求，负责四楼睡眠区的各项工作计划的落实与工作安排；1.5.1.2、协助三四楼楼面部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通四楼睡眠区与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施四楼睡眠区各项工作安排和计划，并确保落实；1.5.1.3、协助三四楼楼面部主任按公司规范内容，对四楼睡眠区新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.5.1.4、协助三四楼楼面部主任对四楼睡眠区员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.5.1.5、协助三四楼楼面部主任对四楼睡眠区表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.5.1.6、协助三四楼楼面部主任总结四楼睡眠区的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.5.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.5.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.5.2、岗位职责要求：1.5.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.5.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.5.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.5.2.4、协助三四楼楼面部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.5.2.5、协助三四楼楼面部主任-477- 认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.5.2.6、协助三四楼楼面部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.5.2.7、协助三四楼楼面部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.5.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.5.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.5.2.10、协助三四楼楼面部主任做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.5.3、每日岗位细则：1.5.3.1、21时到公司；1.5.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前；1.5.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.5.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括四楼睡眠区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解四楼睡眠区各部位状态和各班交班事宜等；1.5.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.6、24时-24时30分工作就餐：-477- 工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.5.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.5.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括四楼睡眠区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.5.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.6、四楼睡眠区领班1.6.1、工作描述：1.6.1.1、在四楼睡眠区部长的领导下，协助四楼睡眠区部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.6.1.2、协助四楼睡眠区部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通四楼睡眠区与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施四楼睡眠区各项工作安排和计划，并确保落实；1.6.1.3、协助四楼睡眠区部长按公司规范内容，对四楼睡眠区新进人员进行传帮带工作，-477- 重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.6.1.4、协助四楼睡眠区部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.6.1.5、协助四楼睡眠区部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.6.1.6、协助四楼睡眠区部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.6.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.6.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.6.2、岗位职责要求：1.6.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.6.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.6.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.6.2.4、协助四楼睡眠区部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.6.2.5、协助四楼睡眠区部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.6.2.6、协助四楼睡眠区部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.6.2.7、协助四楼睡眠区部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.6.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.6.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.6.2.10、协助四楼睡眠区部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；-477- 1.6.3、每日岗位细则：1.6.3.1、5时到公司；1.6.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.6.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.6.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括四楼睡眠区卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解四楼睡眠区各部位状态和各班交班事宜等；1.6.3.5、7时-7时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.6.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.6.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.6.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括四楼睡眠区状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.6.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.7、四楼睡眠区服务员1.7.1、工作描述：1.7.1.1、在四楼睡眠区领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.7.1.2、与各部门紧密配合，沟通好四楼睡眠区与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.7.1.3、协助上司按公司规范内容，对四楼睡眠区新进人员进行传帮带工作；1.7.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.7.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.7.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.7.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.7.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.7.2、岗位职责要求：1.7.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.7.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.7.2.3、准时参加每日部门的工作例会；-477- 1.7.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.7.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.7.2.5、维护四楼睡眠区出入通道并保证畅通；1.7.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.7.2.7、当主任、部长和领班不在时，接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区继续服务；1.7.2.8、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.7.2.9、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.2.10、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.7.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.7.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.7.2.13、协助四楼睡眠区领班做好设备、设施的维护保养与报修工作1.7.3、每日岗位细则：1.7.3.1、提前15分钟到公司；1.7.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求；个人用品包括对讲机、笔、小便签、打火机、IC卡）；-477- 1.7.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解四楼睡眠区各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.7.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及四楼睡眠区各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.7.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.7.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.7.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.7.3.8、准时进行交班事务：包括三四楼按摩区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.7.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；二、技师部各岗位人员职责规范1.1、技师部主任1.1.1、工作描述：-477- 1.1.1.1、在营业三部经理的领导下，按公司要求，负责统筹技师部的各项工作计划与工作安排；1.1.1.2、与各部门经理紧密配合，负责沟通技师部与各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施技师部的各项工作安排和计划，并确保落实；1.1.1.3、按公司规范内容，对技师部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.1.1.4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.1.1.5、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.1.1.6、总结技师部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.1.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.1.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.1.2、岗位职责要求：1.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.1.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.1.2.4、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；1.1.2.5、认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.1.2.6、接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.1.2.7、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.1.2.8、处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；-477- 1.1.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，出现问题及时通知楼面有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.1.3、每日岗位细则：1.1.3.1、13时到公司；1.1.3.2、13时-13时45分进行总办例会准备：在电脑管理系统或总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管经理确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；1.1.3.3、13时45分-14时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.1.3.4、14时-15时召开早班班后会和中班班前会及进行中班上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括技师的个人卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解技师在公司各部位状态和各班交班事宜等；1.1.3.5、15时-18时30分上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.6、18时30分-19时工作就餐：-477- 工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.1.3.7、19时-20时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。1.1.3.8、20时30分-21时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.1.3.9、21时-22时召开中班班后会和晚班班前会：汇总一天的营业状况，召中班班后会和晚班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；准时检查交班事务：包括技师部卫生、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.1.3.10、22时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.2、技师部部长1.2.1、工作描述：1.2.1.1、在技师部主任的领导下，协助技师部主任按公司要求，负责技师部的各项工作计划的落实与工作安排；1.2.1.2、协助技师部主任带领部门员工与各部门紧密配合，沟通技师部与各部门以及本部门员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，制定并实施技师部各项工作安排和计划，并确保落实；-477- 1.2.1.3、协助技师部主任按公司规范内容，对技师部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.2.1.4、协助技师部部主任对技师部员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；1.2.1.5、协助技师部主任对技师部表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.2.1.6、协助技师部主任总结技师部的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.2.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.2.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.2.2、岗位职责要求：1.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；1.2.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.2.2.4、协助技师部主任或主任不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.2.2.5、协助技师部主任认真审核和复核所管辖部门各班次的每日、每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.2.2.6、协助技师部主任处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.2.2.7、协助技师部主任接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.2.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.2.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，督导有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；-477- 1.2.3、每日岗位细则：1.2.3.1、21时到公司；1.2.3.2、21时-21时45分参加主任召开的中班班后会和晚班班前会；1.2.3.3、21时45分-22时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.2.3.4、22时-23时召开晚班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括技师部个人卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解技师部各部位状态和各班交班事宜等；1.2.3.5、23时-24时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.2.3.6、24时-24时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.2.3.7、24时30分-5时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理、主任是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；-477- 1.2.3.8、5时-6时召开晚班班后会：汇总一天的营业状况，召晚班班后会和早班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；将晚班交班情况输入电脑，以便早班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括技师在公司各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.2.3.9、6时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.3、技师领班1.3.1、工作描述：1.3.1.1、在技师部长的领导下，协助技师部长按公司要求，负责本班次的各项工作计划的落实与工作安排；1.3.1.2、协助技师部长带领本班次员工与各部门紧密配合，沟通技师部与各部门以及本班次员工的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷，组织实施技师部各项工作安排和计划，并确保落实；1.3.1.3、协助技师部长按公司规范内容，对技师部新进人员进行传帮带工作，重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代公司的管理意识；1.3.1.4、协助技师部长对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致地监督，评估本班次员工在工作中的表现和出现的失误；1.3.1.5、协助技师部长对本班次表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；1.3.1.6、协助技师部长总结本班次的工作和成绩，每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；1.3.1.7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；1.3.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.3.2、岗位职责要求：1.3.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；1.3.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；-477- 1.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.3.2.4、协助技师部长或部长不在时主持召开每日部门的工作例会，起到公司意见上传下达的作用；1.3.2.5、协助技师部长认真审核和复核所管辖部门各班次的每日每周、每月的组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量自我检查表，并确保其真实性；1.3.2.6、协助技师部长处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在工作报告中报告部门主任或经理，不得隐瞒包庇；1.3.2.7、协助技师部长接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人的专用麦及专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定的项目区，完毕后将客人交区域员工继续服务；1.3.2.8、配合二楼接待员做好客人安置工作；1.3.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，带领有关人员及时清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；1.3.2.10、协助技师部长做好设备、设施的维护保养与报修工作；1.3.3、每日岗位细则：1.3.3.1、5时到公司；1.3.3.2、5时-5时45分参加部长召开的晚班班后会和早班班前；1.3.3.3、5时45分-6时进行班前准备：打卡换工衣整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；1.3.3.4、6时-7时召开早班前会及进行上岗前准备工作检查：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括技师部个人卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解技师在公司各部位状态和各班交班事宜等；1.3.3.5、7时-7时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.6、7时30分-11时上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，-477- 发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.7、11时-11时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.3.3.8、11时30分-14时继续上岗：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门经理是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；1.3.3.9、14时-15时参加部门主任召开早班班后会和中班班前会：汇总一天的营业状况，召开早班班后会和中班班前会，宣布总办例会内容和工作安排，解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门不宜公开的问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。将早班交班情况输入电脑，以便中班工作人员及时掌握工作情况；准时进行交班事务：包括技师在公司各部位的状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.3.3.10、15时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；1.4、技师服务员1.4.1、工作描述：1.4.1.1、在技师部领班的领导下，按公司要求，负责本班次的各项接待任务和工作安排；1.4.1.2、与各部门紧密配合，沟通好技师部与各部门以及本班次-477- 员工的关系，保持工作协调，当出现矛盾与纠纷时首先应该先接待好客人，完毕后各自向本部门上司进行汇报，并把经过分别写在自己的工作报告中；1.4.1.3、协助上司按公司规范内容，对技师部新进人员进行传帮带工作；1.4.1.4、听从上司的工作安排和分配，并确保认真及时地完成；1.4.1.5、以规范的服务让客人满意，虚心和及时地接受表彰和对违章的处理；1.4.1.6、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助1.4.1.7、总结本人当日的工作状况，每日下班前上缴工作报告；1.4.1.8、完成上级领导交办的其它工作；1.4.2、岗位职责要求：1.4.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；；1.4.2.2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；1.4.2.3、准时参加每日部门的工作例会；1.4.2.4、认真进行所管辖区域的每日、每周、每月就组织纪律、服务态度、用品用具和工作质量的自我检查，并确保其真实；1.4.2.4、按照服务规程迎送客人并确保主动热情；1.4.2.5、不得在通道逗留，维护三四楼按摩区出入通道并保证畅通；1.4.2.6、当主任、部长和领班不在时，有客人投诉，应立即上前接待安抚客人，同时及时通知上级，事后要将情况记录在工作报告内上报，记录的内容要有客人姓名或投诉时间、投诉的问题、投诉部门和当事人，不得隐瞒包庇；1.4.2.7、积极、主动、热情地做好每位客人的接待工作和配合二楼接待员做好客人安置工作；1.4.2.8、随时巡视所管辖区域各部位的工作状况，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示部门领班是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；1.4.2.9、随时注意所管辖区域的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知楼面清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；-477- 1.4.2.11、与各部门保持良好的沟通和协调，出现矛盾与纠纷时要主动承担责任，若当时解决不了，因先接待好客人，事后各自报主管处理，不可因推委而怠慢了客人；1.4.2.12、参加各类培训，提高自身素质，加强实际操作能力和应变能力，养成现代企业员工意识；1.4.3、每日岗位细则：1.4.3.1、提前15分钟到公司；1.4.3.2、准时进行班前准备：打卡换工服，注意按秩序排队打卡；检查个人仪表仪容，带好所需物品（个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、工服、化妆、首饰符合公司要求，个人用品包括笔、小便签、打火机、IC卡）；1.4.3.3、准时进行班前准备工作，包括：1）了解三四楼按摩区各部位状况和交班事宜等；2）各类指示牌的摆放以及个人工作区域卫生达标；3）营业用品准备充分和摆放整齐；4）检查各项设施设备、电器、电脑运行是否正常；1.4.3.4、准时参加班前会及接受上岗前准备工作检查：听取会议主持宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，听取和记录当日工作注意事项以及技师部各部位状态、交班事宜和当日工作的安排及要求，接受上司对卫生、组织纪律、个人仪表、礼貌用语以及本人岗前准备工作的检查；1.4.3.5、准时工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点；1.4.3.6、准时上岗：认真仔细地按公司规范进行工作，用轻松愉快的心情对待工作，遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录。发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静地处理，情况严重时，要请示上司是否按紧急情况处理程序处理突发事件？事后必须完整记录经过；-477- 1.4.3.7、准时参加部门主管召开的班前会和班后会：汇总一天的营业状况，上交记录着当天工作中发生问题的书面汇报，将本不宜公开的问题直接投入总办文件收件箱，以便总办秘书第二天及时上报总办。1.4.3.8、准时进行交班事务：包括三四楼按摩区各部位状况、未结束的服务工作、区域卫生，营业用品清点及归类归位，设备、消防安全检查等；1.4.2.9、准时打下班卡，换工服。准时换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；三、按摩部各岗位人员职责规范1、按摩技师制度及注意事项：1.1、熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，为客人提供规范服务；1.2、正确掌握和运用按摩程序及各种按摩法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法；1.3、严格遵守各项规定，对岗位的工作职责、工作程序要详尽了解；1.4、提前为预定客人做好准备工作；1.5、严格遵守作息时间，不得捎假或电话请假；1.6、上班前换好工作服，佩带工牌，头发必须束起，必须化淡妆，使用淡雅香水，不带耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆；1.7、不得带包、食品进入公司，未经批准不得带其他人进入公司，除技师房以外，不得在公司内其他场合携带和使用手机；1.8、上班在规定的位置就坐，且坐姿大方。不得东倒西歪、大声喧哗。客人点钟，随点随到。坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟；1.9、技师上钟按排钟顺序排号，不得抢钟、无故退钟、欺骗客人或挑拣客人；1.10、严格遵守按摩时间，报钟及时。自尊自爱，不得和客人过分亲热，不做有损公司形象的事，并不得向客人的讨要商品或索取小费；-477- 1.11、技师在上班时间进入其它部门必须服从本部门主管的管理，下班后，除值班人员之外，其他人员不得在公司过夜；1.12、对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严禁私下议论同事、领导和公司；1.13、注重自身按摩手法和服务态度的要求和提高，为客人服务时，必须尽心尽力，主动热情，不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个技师了”等；1.14、不得将关于公司的机密泄露给客人或他人；1.15、技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为。讲文明，技师上班时间，遇到客人、领导、同事之间，必须问好。做完项目后应及时整理好房间卫生，无故不得在按摩房逗留。技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开。四、按摩区服务员职责规范：1.1、服务员担负着保护技师安全的责任，技师在为客人服务的过程中，出现客人对技师有非礼的行为，在技师求救的情况下应立即制止，如处理不好应及时报告上级主管人员；1.2、服务员有监督按摩技师行为的责任，若出现违章和客人投诉应记录在工作报告中，若情况严重应立即报告上司；1.3、服务员有注意违法行为的责任，服务中若听到客人谈话有涉及违法行为的，应立即报告主管；1.4、服务员及时为技师送单子到吧台，因为迟送、漏送造成的损失由当事人承担；1.5、始终保持按摩区所有卫生的清理，勤换床单、枕套，始终保持按摩房间的卫生整洁、整齐，做好勤通风换气，保持空气新鲜；1.6、自尊自爱，不得和技师说笑打闹、建立非正常关系，不许偏向性向客人推荐按摩师，不许窥视按摩师为客人做按摩，不许私下议论按摩师是是非非；1.7、做好在按摩房包房过夜客人的接待和服务工作，并做好部分客人的按摩推销工作，以及客人离开后房间卫生的整理工作；-477- 1.8、消毒柜内毛巾、沙袋应清洁卫生，气味清香，不得有异味，定时开关；第九章营业一部服务规程及规范一、接待部1.1、礼宾接待部：1.1.1、班前规程：1.1.1.1、班前准备工作时间，协助一楼接待部搞好大厅卫生、检查地毯、广告牌、咨客台、礼宾台以及路边广告灯、公司招牌和大厅内外各种灯光、电梯、设备、设施是否正常及摆放有序，同时通过交接班，了解车场车位情况，在车场平面图中标明位置，做到心中有底；1.1.1.2、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.2、车场礼宾班中规程：1.1.2.1、站岗礼宾员当见到客人车辆进入公司停车场时，应转体45度面向来宾车辆行军礼，并按标准车辆指挥手势，引导客人车辆进入车库后转回，恢复立正站岗姿势。1.1.2.2、来宾车辆进入停车场时，停车场内礼宾员按标准车辆指挥手势，引导客人车辆停放到合适的车位上，待车辆停稳后，礼宾员应跑步来到车辆前为客人拉开车门，并按标准护顶手势帮助客人下车，行15度鞠躬礼微笑问候，待客人全部下车后帮客人关上车门，并询问客人是否需要遮牌，得到肯定后打“请”字手势，引领客人到公司门前，交接给前厅接待后迅速回到原位等候下批客人的到来；1.1.2.3、若现场车位已满，应引导客人车辆进入代客泊车的专用停车位，无论是就近停车还是代客泊车的客人，当客人车辆停稳后应按规范为客人打开车门，引导客人进入大厅，（当就近车位已满，需要代客泊车的车辆，当前一位礼宾员带客时，泊车员应该同时在司机位办理泊车手续）交接待部负责迎客后迅速归位，等待下批客人的到来；1.1.2.4、-477- 客人消费结束走出公司大门时，停车场礼宾员应立即迎接，按标准姿势行礼，完毕后问清客人车牌，引导客人来到车前蹲下摘掉遮牌，按标准帮客人打开车门，再次行礼并微笑并致送辞，客人全部上车后，关上客人车门，指导客人倒车，待客人车辆倒出离开时侧平伸右臂做“请”字手势并行注目礼；1.1.2.5、站岗礼宾员应按客人来时的程序目送客人离开；特别提醒：工作中应随时保证车场交通的顺畅，以及场内车辆的安全，若有问题应及时通知车场保安进行处理。1.1.2.6、注意事项：1.1.2.6.1、客人乘坐的出租汽车应等客人付完车费，再开启车门，留意出租汽车的牌号，以免客人遗忘物品在车上无处查找；1.1.2.6.2、开车门时，一只手应成70°左右，作请的动作，另一只手应手心朝下，挡住车门上缘，为客人护顶（信仰佛教和伊斯兰教的客人除外）；1.1.2.6.3、开车门时应注意：先女士后先生和先老幼的原则；1.1.2.6.4、若无法判别客人的性别、年龄、国籍应遵守在车位下车，先后右，在大厅门前下车，先里后外，若遇雨天应主动接送无雨具客人；特别注意：开车门的原则，先开客位后开司机位。1.1.2.6.5、客人行动不便，应帮助客人下车，并不得以此向客人收取小费；1.1.2.6.6、客人下车后，要检查客人有无东西遗留在车内，然后再关上车门，有行李的应协助客人搬运行李，私家车开车人下车后要提醒客人是否已关好车门、车窗；1.1.2.6.7、客人车辆过脏应予以洗刷，但应先征询客人意见，否则不要进行洗刷，洗刷时应注意规范，不得划损客人车辆，除必要擦洗服务外礼宾员不得乱摸、乱动、窥探客人车辆；1.1.2.6.8、白牌及蓝牌100号以内号码或以前有过遮牌要求的车辆应主动予以遮牌，对这些车辆的客人包括一些例如8888、9999一类的象征身份地位的客人数量，应及时与总台沟通，了解客人手牌号，通报给值班经理、副总经理和三楼主管；1.1.2.6.9、在引导客人停放车辆时，应做到整齐有序，保障停车场-477- 1.1.2.6.10、引导客人进入接待大厅时，应主动询问客人是否初次光临，若是应主动介绍公司的设施、设备和注意事项。若是老客应主动拉拉家常，完毕后应立即回到原位等候服务；1.1.2.6.11、客人消费完毕出现在门口时，应主动询问客人是否需要叫车，若需要应主动为客人安排出租车服务，并向客人道别，欢迎客人的“下一次光临”；1.1.2.6.12、上班和交接班时，应再次共同检查车场车辆是否完好无损，若有除分清责任外，应及时通知接待部寻找和通知车主；特别注意：公司停车场是免费的，根据有关案例，不收取费用的停车场是不承担车辆损失责任的，因此在解决问题时，因向客人说明，同时声明，不承担车辆损失责任不代表我们可以忽略对客人车辆的保护，作为失职，公司将内部追究当班者责任；1.1.2.6.13、礼宾部应建立登记本，在工作时间必须做好车场的登记工作，记录车到和离开的具体时间以及安全情况和车牌号码和出现以外通知客人的时间，各项登记应注明登记人，在下班前进行交接；1.1.3、接送车司机班中规程：1.1.3.1、无接送任务时协助车场礼宾按规范接待客人；1.1.3.2、接到有客人需要接送时，应问清楚接送目的地、客人姓名和人数，并及时到位，同时注意安全；1.1.3.3、见到客人时，必须按规范向客人行礼，以表示对客人的尊敬，同时以规范的姿势请客人上车；1.1.3.4、到达目的地后应在客人前面先下车，按标准姿势为客人打开车门，协助客人下车，完毕后迅速归位，等待下批客人的到来。特别提醒：工作中应随时保持清醒的头脑，在行驶中必须注意驾驶安全，严禁出现违章现象，若出现问题应及时通知公司；1.1.3.5、客人下车后，要检查客人有无东西遗留在车内，有行李的应协助客人搬运行李；-477- 1.1.3.6、出车应该开出车单，出车单上应注明客人姓名、人数、司机姓名、派车时间、起止地点、出发时里程表公里数后，请派车人签名确认，以免出现错误；1.1.3.7、接送完成时首先请客人签署意见，回到公司后应该在出车单上填写回到公司的时间和里程表公里数，若是接客的请接待客人的接待部主管签名确认，是送客的请派车人再次确认；1.1.3.8、司机有保养好接送车的责任，定期进行检查和保养，班前必须按规范搞好接送车内外卫生和摆放好公司宣传品，以维护公司形象；1.1.3.9、泊车班和礼宾部一样，应建立登记本，做好出车登记工作，记录每次出车来回的具体时间以及车辆的安全情况，交接班双方应交接清楚，同时认真检查车辆；1.1.4、门前礼宾班中规程：1.1.4.1、当见到客人来时，门前礼宾员应按标准姿势向客人行礼，若属于开车和坐车到门前的客人，应引导客人车辆停放到合适的车位上，待车辆停稳后，礼宾员应快速来到车辆前为客人拉开车门，并按标准护顶手势帮助客人下车，行15度鞠躬礼微笑问候，待客人全部下车后帮客人关上车门，完毕后打“请”字手势，引领客人到公司门前，交接给前厅接待后迅速回到原位等候下批客人的到来；1.1.4.2、客人消费结束走出公司大门时，门前礼宾员应立即迎接，按标准姿势行礼，完毕后问清客人是否需要叫车，若需要应及时帮客人安排车辆，并按标准帮客人打开车门，微笑并致送辞，客人全部上车后，关上客人车门，在车辆离开时侧平伸右臂做“请”字手势并行注目礼，若无须车辆应按规范标准向客人行礼致谢，并欢迎下次再来；1.1.4.3、站岗礼宾员应按客人来时的程序目送客人离开；1.1.4.4、门前礼宾员注意事项：1.1.4.4.1、门前礼宾员除接待好客人外还肩负内部保卫的责任，对公司发生的意外事件应做迅速、妥善处理并及时汇报，防范和制止一切扰乱营业秩序，损害公司利益的事件和行为发生，保障公司服务工作正常运转，如遇社会不良人员骚扰时应勇于制止；-477- 1.1.4.4.2、门前礼宾员需随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人来到门前，如有发现，要立即问明情况原因，并同前厅接待人员及时沟通，掌握情况，避免跑单；1.1.4.4.3、门前礼宾员应准确了解员工上、下班情况，非上班员工无事或未经批准不得进入营业区域，上班员工除规定时间外无主管级以上人员的签发证明不得离开公司，若发现违章应及时上报，同时记录在工作报告中，不得隐瞒不报；1.1.4.4.4、禁止外来送货或联系业务人员、外来施工人员进入营业区域，特殊情况检查是否具有相关部门签发的出入单，若有应予以登记，发放《外来施工/办事人员出入卡》，检查他们进出公司时所带的物品，防止物资流失、被盗和携带危险品进入公司；1.1.4.4.5、礼宾员对内部人员的车辆停放有权予以指挥；1.1.4.4.6、雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。1.1.4.4.7、门前礼宾员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客；1.1.4.4.8、门前礼宾员绝不能放松了在非客人高峰期时的自我要求；1.1.4.5、礼宾员的服务用语：客人来时：欢迎光临XX休闲会所/请问先生/小姐/女士，几位？/这边请/这是我们的前台接待/祝你们愉快；客人离开：先生/小姐/女士，您好！（你们好）/我们的服务您还满意吗？/若有不到之处请多提宝贵意见（若有意见使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意/请慢走/请走好，欢迎下次光临；1.2、前厅接待部1.2.1、班前规程：1.2.1.1、班前准备工作时间，搞好大厅卫生、检查地毯、广告牌、咨客台和大厅内外各种灯光、电梯、设备、设施是否正常及摆放有序，同时通过交接班，了解全场营业情况包括更衣柜、散位、按摩房及睡眠区的到客状况，做到心中有底；1.2.1.2、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；-477- 1.2.2、班中规程：1.2.2.1、客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人行礼微笑问好，使用规范服务用语：“先生/小姐/女士，您好（你们好）/欢迎光临XX休闲会所，很高兴为你们服务，请随我来”，非高峰时间，客人不多时，应请客人在沙发上稍坐，使用“你们请坐，我帮你们取手牌/钥匙，请稍候，我马上就来”此时，开牌员或总台服务员应根据客人人数提前准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；1.2.2.2、在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，使用服务用语：“先生/小姐/女士，请问你们几位？/对不起/先生/小姐/女士，请问你们是一起的吗/××收银员，先生/小姐/女士×位/这几位是一起来的，请开/×个/团体/手牌”，完毕后在交手牌前使用“先生/小姐/女士，您如果带有贵重物品的话，建议您寄存”得到确认后使用“先生/小姐/女士，这是你们的手牌/钥匙，请拿好/请这边走/请随我来/”1.2.2.3、到达更衣部时使用“更衣接待先生/小姐/女士×位/祝你们愉快”完毕后立即归位；1.2.2.4、开牌员对内部招待客人应发放50号以内的手牌，对VIP尊贵客人应发放VIP专用手牌；1.2.2.5、对VIP客人和常客及熟悉的客人，应该抛开拘泥的客套方式，使用亲近式的接待方式（例如可以挽着客人手臂，同时使用“张哥、李姐/好久不见/怎么这么久不来看我们？等）”拉家常的语言，若同来时有陌生的客人时，应使用“张哥、李姐/这是您的朋友吗？”，得到肯定的回答，应将注意力转向陌生的客人，使用“你们好/张哥、李姐是我们的长客/贵宾/我们很熟的”，若同来的是异性客人，应使用“张哥、李姐/您的朋友好靓/英俊啊”等赞扬的用语，接着使用“××收银员，张哥、李姐先生×位/小姐/女士几位/请开/×个/团体/手牌”，完毕后应使用“张哥、李姐/先生、小姐/这是你们的手牌/钥匙，请拿好/请这边走/请随我来/”到达更衣部时使用“更衣接待张哥、李姐先生、小姐×位/祝你们愉快”完毕后立即归位；-477- 特别提醒：使用亲近式服务时一定要观察VIP客人和常客及熟客同来者身份，若是夫妻或家人同来一定要贯彻他们的表情和态度，感觉比较拘谨时，不要表示亲近，使用常规服务流程和用语，以免造成尴尬局面；1.2.2.6、当对VIP客人和常客及熟客进入更衣部后，立即用对讲机把这些客人的手牌号向各部门主管通报；1.2.2.7、前厅接待员拿着手牌走到坐着的客人面前时，应蹲下将手牌交给客人，以免产生居高临下的感觉；1.2.2.8、客人消费完毕回到前厅时，前厅接待员应立即迎上前去问好，引领客人到沙发处落坐等候结帐，使用服务用语“先生/小姐/女士，您休息好了吗？/不再多休息一会儿了？”得到确认后使用“先生/小姐/女士/请这边先坐一下/请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？/请把您的手牌给我好吗？/请问您朋友的手牌号是多少？/是您帮他买单吗？/您现在就需要/准备结帐/买单吗？”，得到确认后使用“好的，我马上帮你们结帐，请稍侯”，完毕后仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答；1.2.2.9、结帐后在客人起身离开前应主动征求客人意见，使用“先生/小姐/女士，您对我们的服务还满意吗？，若有不到之处请提宝贵意见（若有意见使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意”，完毕后使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏前厅主管或接待员须将客人送至前厅门外，交接给厅外礼宾，并致送辞，使用“请慢走/请走好，欢迎下次光临”；1.2.2.10、注意事项：1.2.2.10.1、前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然下垂，左手抱右手拳放在小腹前，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳；-477- 1.2.2.10.2、前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口龄伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑；1.2.2.10.3、前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和副总经理接待；1.2.2.10.4、前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利；1.2.2.10.5、前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作；1.2.2.10.6、接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问1.2.2.10.7、前厅接待员应经常性的征询客人意见，结帐时派发宾客意见卡，任何人不得擅自撕毁和涂改意见卡上的内容，及时掌握客人在前厅对公司的所有议论，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为；1.2.2.10.8、坚守岗位，把好门岗，未经有关领导同意的情况下，谢绝参观，经批准可以参观的，须请客人换上拖鞋，由接待员及部门主管陪同；1.2.2.10.9、无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为；1.2.2.10.10、负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，内部员工不得带食品和危险物品进入公司；1.2..210.12、内部和外来人员进入营业区都要在规定处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区；-477- 1.2.2.10.13、前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装；1.2.2.10.14、前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关；1.2.2.10.15、前厅接待员应注意检查收回的手牌号和客人自报号码是否一致，以免结错帐；1.2.2.10.16、前厅接待员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单；1.2.2.10.17、前厅接待员应及时掌握客人类型，并据此及时用对讲机通告各部门做好相应的接待工作；1.2.2.10.18、前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜绝男士误入女浴的情况；1.2.2.10.19、对团体消费中个别客人需要先行离开的情况，应快速的利用对讲机联系相关部门，礼貌的征询拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐单上签字后放行；1.2.2.10.20、前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把客人送走，避免造成跑单。在结帐客人少的情况下，为避免客人不满，对急于结帐的客人，应该与收银员进行沟通，征得收银员同意后先行买单；1.2.2.10.21、前厅接待员在代替客人到收银台结帐交款时，应注意要双手接过客人的钱，并且应当着客人的面点清数好，告之客人收到客人多少钱，客人消费多少钱，在替客人付完款以后，应将收银小票连同零钱双手交给客人，同时告之客人的消费金额和找零金额。“先生/小姐/女士，收您×元，先生/小姐/女士、您消费了×元，先生/小姐/女士，这是找您的×元零钱，请点收，请收好”；1.3、内厅接待部：1.3.1、班前规程：1.3.1.1、-477- 班前准备工作时间，搞好水区与大厅之间区域的卫生、检查地毯、广告牌、咨客台和各种灯光、电梯、设备、设施是否正常及摆放有序，同时通过交接班，了解全场营业情况包括散位、按摩房及睡眠区的到客状况，做到心中有底；1.3.1.2、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.3.2、班中规程：1.3.2.1、客人出水区进入内厅时，内厅接待员首先共同向客人行礼微笑问好，使用“先生/小姐/女士，您好（你们好），很高兴为你们服务”，完毕后排列在第一位的接待员应跨前一步，使用“请随我来”，在行进途中询问客人，使用“请问您（你们）是休息？娱乐？还是按摩？”，若客人不明白，接着介绍我们公司的设施和项目，使用“我们这里一楼有多功能卡拉OK房、玛瑙房、黄土房、氧气房，美容、美发和健身区、……，二楼有休息休闲区、美食吧、足球吧、网吧、电影院、游戏和阅览区……，三/四楼有中式、泰式、日式、韩式按摩和睡眠区……，请问您喜欢哪个项目？我带您过去”，得到客人确认后，使用“好的，我马上带您去”，完毕后使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏带到客人选定的楼层，使用“××服务员，接待先生/小姐/女士×位”，完毕后将客人交接给相关区域服务员服务后迅速归位；特别说明：若是VIP客人和常客及熟悉的客人，应采用亲近式接待方式；1.3.2.2、当对VIP客人和常客及熟客进入选定区域后，应立即用对讲机把这些客人的手牌号向各部门主管通报；1.3.2.3、当客人消费完毕回到内厅时，内厅接待员应立即迎上前去问好，使用“先生/小姐/女士，您休息好了吗？/不再多休息一会儿了？”得到确认后使用“先生/小姐/女士/这边请/请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？”，到达更衣区时使用“更衣接待先生/小姐/女士×位”同时将客人是单个或团队的情况通报更衣，以起到提醒的作用，完毕后，向客人致送辞，使用“请慢走/请走好，欢迎下次光临”；迅速归位；1.3.2.4、注意事项：-477- 1.3.2.4.1、内厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然下垂，左手抱右手拳放在小腹前，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳；1.3.2.4.2、内厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口龄伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑；1.3.2.4.3、内厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和副总经理接待；1.3.2.4.4、内厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利；1.3.2.4.5、内厅接待员要善于从客人的言谈举止，面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作；1.3.2.4.6、内厅禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为；1.3.2.4.7、内厅接待员应随时注意管辖区域的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，内厅不得有明显的苍蝇飞旋；1.3.2.4.8、内厅接待员应管理好辖区内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关；1.3.2.4.9、内厅接待员应及时掌握客人类型，并据此及时对讲机通告各部门做好相应的接待工作；二、收银部1、总台收银员：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好总台卫生、检查总台广告牌、广告灯、公司招牌和总台内各种灯光、设备、设施是否正常及摆放有序，同时通过交接班，了解客人消费和收银买单情况，做到心中有底；-477- 1.1.2、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.3、交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏；1.2、班中规程：1.2.1、熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，按先来后到的顺序进行买单工作，防止多收或少收，避免漏单、跑帐；1.2.2、认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班主管汇报；1.2.3、不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找主管老总汇报并请示处理办法；1.2.4、严格执行公司各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序进行工作，保证帐单证据明了，使客人能了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据；1.2.5、保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，确保钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来；1.2.6、加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作；1.2.7、当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾×位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本或电脑上后放在收银台上，交给前厅接待员；1.2.8、当客人进入前厅后，总台收银员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客、熟客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位；1.2.9、客人来结帐时，同样向客人致礼，并问候客人，“先生/小姐/女士，您好，有什么帮到您？”客人有问题时，应耐心地听客人说完，并且清楚的记住客人的问题，等客人说完后，应主动、热情和耐心地帮客人解决问题，若能够立即解决，应使用“好的，我马上帮您解决”，若超出权限范围，应使用“好的先生/小姐/女士，我马上向请示经理，希望能使您满意”，请示后解决不了，应使用“真对不起，因为××-477- 原因，目前我无法帮你解决，要不您留下电话，有结果我马上联系您，您看可以吗？”，若客人不同意，应使用“要不您先请坐，我在请示一下我的××上司，你看可以吗？”，若问题处理完毕，应使用“先生/小姐/女士您对我们的服务还满意吗？”，若不满意应使用“非常抱歉，我立即向经理汇报，希望下次能使您满意”，当客人要离开时使用，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“谢谢支持，欢迎下次光临”；特别提醒：买完单或处理完问题及和客人道别后，千万不要忘记通知前厅接待送客“使用，前厅送客人×位”；1.2.10、当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生/小姐/女士结帐”的信息时，应根据客流量记录本或电脑上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算；1.2.11、如果客人都到齐的话，应马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生/小姐/女士，你们×位的消费总共是×元，其中×号先生/小姐/女士都进行××的消费…..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，直到客人对消费的帐目清楚并认可；1.2.12、当客人对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢；1.2.13、收银结帐时，应做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏帐，亏钱，责任自负；-477- 1.2.14、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，对内地客人要使用普通话，对广东和香港客人要用广东话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇异发型，不得浓妆艳抹，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品；1.2.15、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理；1.2.16、配合好前厅接待员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定报客人手牌号和向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：“您好先生/小姐/女士，找您XX元，请点好”；1.2.17、当好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人透露销售额；1.2.18、收银员的礼貌用语“先生/小姐/女士，您好，休息好了吗？”“先生/小姐/女士，您的朋友都下来了吗？”“先生/小姐/女士，您总共消费了×元”“先生/小姐/女士，收您×元”“先生，这是找您的零钱×元，请点收请收好”“先生/小姐/女士，您对我们的服务还满意吗？”“先生/小姐/女士，真对不起，很抱歉，这是我们工作中的失误，我马上向经理汇报，希望希望下次能使您满意”“先生/小姐/女士喝水吗？我帮您拿”“先生/小姐/女士，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临”“对不起先生/小姐/女士，现在结帐的客人太多了，您先喝杯水稍侯一下好吗/请原谅”；1.2.19、注意事项：1.2.19.1、客人寄存物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿；1.2.19.2、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待；1.2.19.3、收银台须结清帐后方可通知接待员送客；-477- 1.2.19.4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对有关部门来店消费人员应发放50号以内手牌号；1.2.19.5、已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取×××元抵押金；1.2.19.6、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报；1.2.19.7、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品；1.2.19.8、在宾客进行储值卡消费，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，银联卡消费时请客人在消费小票上签字；三、洗浴部1、男女更衣部：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好更衣区卫生、检查更衣柜以及更衣区各种灯光、设备、设施是否正常及摆放有序，同时通过交接班，了解客人分布和更衣柜占用情况，做到心中有底；1.1.2、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.3、通过交接班，了解客人分布情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：1.2.1、更衣服务员听到客人来的通知时，应马上打开一更大门，迎接客人进入更衣室，向客人行礼微笑问好，接过牌号，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣箱，拿出衣架帮助客人挂衣服，锁箱同时先提醒客人检查好自己的物品，做拉箱门的动作示意客人箱子已经锁好，随之双手将客人的手牌带/套到客人的手上，打“请”的手势引领客人到水区门口，交接给水区服务员；-477- 1.2.2、客人洗好后，到二次更衣室，服务员再次行礼微笑问好，并用浴巾为客人擦拭全身，询问客人是否需要一次性浴衣，若需要应清楚告诉客人销售价格，为客人打开桑拿服帮其穿上，帮客人换上楼专用拖鞋，同时问客人您上楼几楼休息？确认后使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏打“请”字手势，使用“先生请这边走”，到达内厅接待处，使用“接待，送客人×位到×楼”，完毕后使用“先生、祝您休息好”，完毕后迅速归位接待下批客人；1.2.3、如果客人不休息，二更服务员应将客人引领到一次更衣交接给一次更衣服务员，一次更衣服务员应向客人行礼问好，同时接过客人手牌号，说“先生，您洗好了？不到二楼休息吗？/先生，请把您的钥匙牌给我，我帮您打开柜子吧？”，得到客人允许后替客人开箱，帮助客人取衣物，擦脚、穿袜子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，得到了客人“没有了”的肯定后，方可拔出钥匙，将客人送到一次更衣门外，交前厅接待并致送辞。1.2.4、更衣室服务员的礼貌用语1.2.4.1、见面时使用“先生/小姐/女士、您好，欢迎光临，请把您的锁牌给我好吗？，这边请/您的柜子在这边”，到柜子边时使用“先生/小姐/女士、这是您的更衣柜请更衣，需要帮忙吗？”，客人更衣中使用“先生/小姐/女士，我来（帮您挂衣服）吧”客人更完衣使用“先生/小姐/女士，您需要带什么物品吗？”得到确认后使用“您的柜子已锁好了，请您检查一下吧/这是您的锁牌/请带好”完毕后使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“先生/小姐/女士，这边请”到达水区使用“水区服务员照顾贵宾×位”“祝您愉快”，二次更衣使用“先生/小姐/女士您好，洗好了吗？请用一次性内裤”，“先生/小姐/女士，我们的浴衣/毛巾绝对是经过高温消毒的，而且一客一换的请放心使用”。“先生/小姐/女士我帮您擦一下脚吧”，对直接按摩的客人使用“先生/小姐/女士，我们按摩技师的技术还是比较有名的，您去体验一下吧”“先生/小姐/女士，我们公司最新推出××-477- 项目，您可以体验一下”“先生/小姐/女士请到三/四楼做按摩”“先生/小姐/女士请带好您的物品”对到二楼休息的客人使用“先生/小姐/女士请到二楼休息”“先生/小姐/女士请慢走”；1.2.5、注意事项：1.2.5.1、主动迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣；1.2.5.2、客人在更衣时，要注意观察客人的长相特征，特别要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否有失落在地上，如果拾到要交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为；1.2.5.3、更衣服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，因此服务人员必须要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时报修或上报主管；1.2.5.4、客人用过的毛巾要集中在固定的回收桶里，浴服要送给二次更衣处，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座位上的铺巾必须始终保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点；1.2.5.5、必须始终保持更衣柜的卫生和清洁及无异味，更衣柜内挂衣架的数量必须符合标准；1.2.5.6、帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，私自配钥匙视为盗窃行为；1.2.5.7、负责向客人介绍公司销售的商品以及服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容美发和护发品；1.2.5.8、客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤，为客人穿好公司配备的桑拿服和外裤，系好腰带；1.2.5.9、做好桑拿服和纺织品的回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不允许给客人重复穿用，回收的桑拿服和纺织品要分门别类的放到相应的回收桶中，不得放错，更不得四处摞放；1.2.5.10、负责纺织品和桑拿服的领用、保管、送洗和验洗工作，由于保管不当，出现丢失，除负责赔偿外，还要承担经济责任；1.2.5.11、由于验洗不严格，抽查发现有不干净的备品和因催洗或领用不及时影响正常营业的将视为违章；-477- 1.2.5.12、随时留意客人动向，保证客人着浴衣进入休闲大厅，如果出现客人没穿浴衣进入前厅和二楼休息厅将视为违章；1.2.5.13、坚守岗位，不得无故脱岗、串岗，有客时绝不允许坐视，任何时候不可做不礼貌的动作，不能有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为；1.2.5.14、无客人时，可以在自己的工作区坐息，听到有客人的信息时，立即到自己的位置站立；1.2.5.15、不得携带与工作无关的物品进入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味；1.2.5.16、做好2种颜色拖鞋的清洗整理工作，做好排风和温控工作发现有事故隐患必须及时上报；1.2.5.17、对携有贵重物品的客人应告之其将物品交总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品；1.2.5.18、对洗浴后的客人进行干身时，应做到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务；1.2.5.19、对上级安排的重要宾客和内招宾客或经常来店消费的宾客（手牌号为50号以内、VIP或总台通知的手牌号）应尽量从各种渠道收集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，以便显得亲切一些，例如“李哥，赵老板，王总”，并进行跟踪服务；特别提醒：对机关领导切勿称呼其姓名和职务；1.2.5.20、对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别是手机和钱款；1.2.5.21、引领客人时，距离不能拉开1米之外，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误；1.2.5.22、对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务生应特别注意防盗问题，发现每一位客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查；1.2.5.23、在介绍服务项目时，应避免出现强行推销的状况，也不允许误导消费，必须对客人讲明收费标准和视客人消费能力进行促销；-477- 1.2.5.24、帮助客人打定型水时应注意用毛巾挡住客人的眼睛，避免弄伤客人的眼睛；1.2.5.25、对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品；1.2.5.26、在引领客人到二楼时，应与内厅接待员交接好，若客人有消费意向，应清楚告知客人消费类型，但应讲究语言技巧，免言辞不当引起客人反感；1.2.5.27、当客人有物品报失时，给客人倒水，帮客人回忆，但决不能随便发言，应马上联系主管人员；1.2.5.28、对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端，以维护公司形象；1.2.5.29、客人消费完毕更衣时，一更应给换干拖鞋，避免让防滑拖鞋弄湿客人袜子，对下楼二次沐浴的客人应换上防滑拖鞋；1.2.5.30、二更和水区门口铺放的毛巾应及时铺平，及时对地面上的水渍，毛发和更衣柜下的边角卫生进行处理；1.2.5.31、其他部门人员应客人要求开箱取物时，必须有水区主管在场或其他部门主管两人以上进行；1.2.5.32、尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免耗品和消耗；时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康；2、男女水区部：2.1、班前规程：2.1.1、班前准备工作时间，搞好水区卫生、检查水区各种灯光、设备、设施、水温等是否正常及摆放有序，同时通过交接班，了解客人分布情况，做到心中有底；2.1.2、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；2.1.3、通过交接班，了解客人分布情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；2.2、班中规程：2.2.1、当客人进入水区时或听到更衣服务员接待客人的通知时，水区服务员应马上上前迎接客人，先请客人到淋浴区，使用服务用语“先生/小姐/女士，您好，请跟我来，这是淋浴间”-477- ，完毕后快速而熟练地打开淋浴器，调节好水温（不得超过38——40度）退出淋浴范围，向客人做“请”字手势，使用“先生/小姐/女士，水温已调好，请淋浴”客人进入后使用“您看水温可以吗？”，得到确认后使用“需要帮忙吗？”等工作中常有礼貌用语；2.2.2、客人淋浴完毕时，应做“请”字手势引导客人到水池，同时介绍各种水池和其它项目的名称、功效和来历，并通知机房打开冲浪，当客人要进入水池时应注意观察和提醒客人心滑倒，对客人的冲浪、高压冲背、脉冲按摩等姿式提示正确的方法，；2.2.3、在无人的情况下，当客人离开冲浪、高压冲背、脉冲按摩等设施时，要马上关闭开关；2.2.4、客人离开水池时使用“先生/小姐/女士，需要进桑拿房/蒸气房/SPA房……吗？”待客人确认后引导客人进入，同时询问客人是否需要喝水和专业服务等，中途进桑拿房/蒸气房/SPA房时，要打手式或语言提示，使用“给您送冰水”或“先生您的冰水”等，任何物品必须用托盘接送；2.2.5、桑拿房要根据客流量进行的开启和关闭，以节省能源，在规定的时间和无客人的时候水区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，切勿向房内壁灯洒水，热的时候容易炸裂；2.2.6、在客人蒸完之后，桑拿房门口的服务员应询问客人是否搓背？使用“先生/小姐/女士，您搓背吗？”，如果客人提出搓背，应询问有熟悉的师傅吗？”，若有应使用“请问是那位师傅？我帮您通知先”确认后立即帮客人通知，完毕后使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏带客人到达洁身区，使用“××师傅接待熟客×位”，若没有应马上将客人引领到洁身区请搓背技师接待好，使用“师傅，接待客人×位”，若不搓背应询问“需要再冲下淋浴吗？”，若要应再次引导客人到淋浴区，按客人进来时的流程进行；特别提醒：任何人不得因个人私利弄虚作假挑选技工，否则严肃处理；2.2.7、客人搓完背后，应使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏引导客人到坐浴区，先用热水将坐浴凳冲热，然后请客人入浴，使用“先生/小姐/女士，您稍候，我帮您冲一下凳子”，完毕后使用“-477- 先生/小姐/女士，可以了请入浴”，同时帮客人拿洗发水和定型水，如果是睡眠后的客人，还要拿牙刷并挤好牙膏，在客人漱口时要递上口杯，客人要用沐浴露时，应帮客人打好后背的沐浴露；2.2.7、服务中要热情周到，做一些力所能及的事，遇见年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到，随时跟服，平时要注意工作中的卫生，桑拿浴、蒸气房和SPA房的卫生要随时做到整洁干净，在上客高峰时要做到忙中有序，错而不乱；2.2.8、在客人洗完澡进入更衣室时，不但要有语言提示，使用“洗好了先生/小姐/女士”“请跟我来”，还要立即通知二次更衣服务员，使用“更衣接待先生/小姐/女士×位”；2.2.9、水区服务员的礼貌用语：2.2.9.1、“先生/小姐/女士您好，这是××浴，它是来自×××，它的作用是××××，您试一下吗？”“先生/小姐/女士您感觉水温可以吗？”“先生/小姐/女士喝水吗？”“先生/小姐/女士您慢走，小心地滑”“先生/小姐/女士看一下您的手牌好吗？”“先生/小姐/女士洗××浴时间××分钟最好”“先生/小姐/女士××浴要经常洗才有功效”“先生/小姐/女士请刷牙”“先生/小姐/女士请到三/四楼按摩”“先生请到休息厅休息”“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，“先生/小姐/女士慢走，欢迎下次再来”2.2.10、注意事项：2.2.10.1、水区员工负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品和一系列细微的服务性工作；2.2.10.2、负责蒸汽浴、桑拿浴等设备的开关、调温，做到有客人不关，无客人一定要关，桑拿温度一定要适宜，一般情况要掌握70℃左右。桑拿房和蒸汽房的卫生必须干净彻底。做到经常性的整理，桑拿室内应经常地喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯；-477- 2.2.10.3、负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失按购进价赔偿，由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏，要承担赔偿责任；2.2.10.4、负责所有需要清洗巾被品的分类收集工作，数量一定要准确；2.2.10.5、在客人洗浴过程中始终要保持座浴，淋浴、水池等区域的卫生整洁；2.2.10.6、及时准确为搓背师送签搓背服务单，不得出现迟送、误送、漏送的情况；2.2.10.7、积极主动参与集体卫生清理工作，做到分工不分家，不得逃避；2.2.10.8、坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内；2.2.10.9、负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤以及温度始终保持标准衡温及水量；2.2.10.10、负责所有浴具喷嘴的清洗，不得有污物存在；2.2.10.11、负责四个水池的服务工作，坚持客人上、下池有人扶的良好习惯。不得出现客人跌倒等情况；2.2.10.12、负责水区所有设备、设施的开关，做到无人洗浴设备关；2.2.10.13、负责在客人洗浴过程中，水面、池沿及水中的卫生清理工作；2.2.10.14、下班前必须将浴区顶部水珠清理掉；2.2.10.15、在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温，以防烫伤；2.2.10.16、淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉；2.2.10.17、负责保管好所有物品，出现丢失按购进价赔偿；2.2.10.18、做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物；2.2.10.19、要熟练掌握各种洗浴项目的作用及特点，做到对答如流；2.2.10.20、客人座浴时，应用高温水喷洒座凳，加热坐凳。2.2.10.21、干蒸前应提醒客人润湿头发，避免干蒸时伤害发质；2.2.10.22、干蒸过程中应深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室内睡眠，发现客人有不适状况，及时处理；2.2.10.23、如有发现有客人想在水区小解或身带肥皂和洗发液进入冲浪池时，应婉言劝止，以保障洗浴区的清洁卫生；2.2.10.24、老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行座浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池和桑拿室；-477- 2.2.10.25、客人上下池和搓背区必须进行搀扶。搓完背下床也必须搀扶；2.2.10.26、经常性的留意和检查淋浴热水，温度超过50度时，应马上通知锅炉房处理；2.2.10.27、池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会导致站浴淋浴器中水温度升高，应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴；2.2.10.28、当客人靠近加热管道时，应提醒客人小心，避免烫伤；2.2.10.29、水区内服务员应随时检查水区内水池温度，（旋涡池水温应保持在夏天38度/冬天42度，中药池水温应保持在夏天42度/冬天45度，水床冲浪池水温应保持在夏天38度/冬天42度，桑拿房、宝石房等温度应保持在65-70度为宜）在营业高峰期，如各池温度达不到以上标准时应及时通知机房加温，在水池加温时，服务员坚决不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热的水池中，以免被烫伤；2.2.10.30、水区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以水区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理；2.2.10.31、及时做好水池水面悬浮物的处理工作和池底排污工作；2.2.10.32、对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和桑拿房的应时刻关注，发现客人有不适状况，赶快予以抢救；2.2.10.33、注意洗漱用品架上的物品一定要摆好，了解每种用品的功能和用途，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康，特别是放香皂的香皂盒应经常清理，不能存有黏液和水；2.2.10.34、服务人员在交接客人时，一定要交接清楚和准确，不能出现服务中的脱节的现象；2.2.10.35、特别提醒：手牌是桑拿场所客人身份的表示客人，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“-477- 先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”；四、一楼楼面部：1、一楼娱乐部1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好多功能房、玛瑙房、黄土房、氧气房、健身区以及公共洗手间卫生、检查娱乐区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；1.1.2、检查房内各类摆台用品及摆台规范、准备和补充好房内以及落台内的营业用品，领咪、试咪、检查各项设备、设施和电脑等；特别提醒：领用和归还总控用品时必须在检查是否完全正常后签署本人姓名，否则将自己承担责任；1.1.3、多功能房营业用品根据房间大小配置用品，一般按客人人数1比3配置；1.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：1.2.1、有客人来时必须按规范向客人行礼，以表示对客人的尊敬，当班主管从内厅接待员将客人接收过来时，应及时问清客人的人数和选定的消费项目，若内厅接待员无法确定客人消费项目时，应主动向客人介绍项目和设施，使用“我们这里一楼娱乐区有多功能卡拉OK房、玛瑙房、黄土房、氧气房和健身区、收费标准是××是××元/××是免费的……，您喜欢哪个？”若客人选定项目，应使用“好的，请随我来”，同时用最快的速度带客人前往，交给区域服务员服务，若客人表现犹豫，应耐心地将项目功能和功效以及收费标准，一一介绍给客人，等待客人参观后确定，若客人最终也没确定项目，应向客人介绍其它楼层的经营项目，使用“我们二楼有休息休闲区、美食吧、足球吧、网吧、电影院、游戏和阅览区……-477- ，三/四楼有中式、泰式、日式、韩式按摩和睡眠区……，我带您去看看？”，待客人确认后，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？，无遗漏带客人到选定的区域，交区域主管安排客人，使用“××职位，接待先生/小姐/女士×位”同时使用“先生/小姐/女士，祝你们愉快”完毕后迅速归位；1.2.2、区域服务员见到客人时，应主动行礼问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎你们的光临，很高兴为你们服务，请进”，完毕后应立即主动地按客人人数，将茶水礼貌的送给每一位客人，结束后刷进房卡，如果是多功能房，要礼貌地询问用那为客人的手牌登记消费和是否需要将音响打开，打开音响后应继续询问手牌登记的客人是否需要点出品或酒水，在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，主动帮客人点歌；1.2.3、其它玛瑙房、黄土房和氧气房应不适合饮食，按蒸汽房流程服务，若客人提出要饮食应耐心和客人解释到房外享用，使用“先生/小姐/女士，真对不起，饮食会污染这个房间，可以在门外休息区享用，您看可以吗？”完毕后使用“谢谢支持，非常感谢”；1.2.4、健身区可提供饮品，按饮品流程服务，同时提供健身用品和搽汗服务，使用“先生/小姐/女士，需要我帮你搽下汗水吗？”，得到客人许可后进行，无论客人是否需要，在客人健身时都应该使用“您的体格真好，但不要太累了”等恭维的话语，客人健身结束后应使用“您需要去冲下凉吗？”，若客人需要，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏带客人前往水区，若不需要介绍其它项目，待客人确认后并带客人前往；1.2.5、注意事项：1.2.5.1、多功能房以及康体区散台服务员应在空闲时，随时将空杯碟和垃圾收走以整洁干净；1.2.5.2、当有上司到来（无论任何部门），无论是否服务都应及时将上司介绍给客人，若上司进房，进出都应主动为上司开门；1.2.5.3、在各项工作中应做到准确、迅速、及时；1.2.5.4、多功能房服务员在接近满最底消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水；-477- 1.2.5.5、当客人要离开时，多功能房服务员应礼貌地询问来宾是否还要回来？使用“先生/小姐/女士，你们想去那里？我带你们去”接着使用“你们还回来吗？”若客人有疑问使用“如果你们还回来我帮你们留着房间，如果不回来我需要打扫房间”，待客人确定后使用“谢谢，我带你们去，请随我来”；特别提醒：若客人要回来应保持房内饮食的原样，若不回来应及时在电脑中申请买单并在带客人到其它区域回来后迅速打扫房间；1.2.5.6、无论客人是否还回多功能房，都应该礼貌地询问客人下一个目的地，并陪同前往，使用“先生/小姐/女士，你们想去那里？我带你们去”，若客人不清楚公司经营项目，要主动介绍，使用“我们二楼有休息休闲区、美食吧、足球吧、网吧、电影院、游戏和阅览区……，三/四楼有中式、泰式、日式、韩式按摩和睡眠区……，请问您喜欢哪个项目？我带您过去”，得到客人确认后，使用“好的，我马上带您去”，完毕后使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏带到客人选定的楼层，使用“××服务员，接待先生/小姐/女士×位”，“先生/小姐/女士，祝你们愉快”完毕后将客人交接给相关区域服务员服务后迅速归位；严正警告：任何时候和任何情况不得向客人索要小费和变相索要小费，一经发现或有投诉，将严肃处罚；1.2.5.7、无客情况下，交班前将自己责任区打扫干净，桌椅、墙角、灯罩，彻底清洁；1.2.5.8、上岗时间，按规定区域站，站立姿势端正，不得交头接耳，不得追逐离岗；1.2.5.9、客人入座后，服务员应立即上前招呼，招待客人点酒水，小吃，如遇吸烟者应主动点烟，台上烟缸烟头不得超过3个。换烟缸时，应说“对不起，打扰。”上酒水服务时应遵照女、男、老、幼、宾、主顺序；1.2.5.10、发生各种突发事件时，服务员要保持沉着冷静，不要惊慌失措，始终以客人为主；-477- 1.2.5.11、对客人按先后顺序服务以免引起客人的不满，特殊情况应先和先到的客人打招呼，并在得到认可后进行；1.2.5.12、不可介入客人的谈话，更不得评论客人的任何举动；1.2.5.13、有良好的服务意识，为客人勤换烟缸，勤添酒水，争取客人好感，增加回头客；1.2.5.14、熟悉各类饮食品制作、价格，主动向客人介绍推销，对客人叫饮料或食品做最后确认，如无错误才可落单；1.2.5.15、明确打原音、消歌、重唱、停唱是多功能房服务员的应尽责任。1.2.6、多功能房音控知识1.2.6.1、检查自己负责的音响设施时。应进行试音检查，同时检查音响是否正常；1.2.6.2、打开电视电源，检查有无图象，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有“TV”字样的按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架上，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）；1.2.6.3、在打开电脑电源后，应耐心等待上网，待电脑屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在电脑柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与电脑屏幕同一方向对外，试用电脑摇控能否操作正常，如不行把电脑重新起动一次，还失败。请立即通知总控电脑师检修。（注电脑摇控不能湿水和硬物碰撞）；1.2.6.4、如发现跳碟或歌有质量问题，立即按停播，同时记录在工作报告中上交给主管，以便总控及时调整歌库；1.2.6.5、同样，若客人要点唱的歌曲没有也应该记录上报；1.2.6.6、服务中应做到灵活、熟练和快速自如地选择歌曲。如有问题应立即电话通知总控；1.2.6.7、点歌时在出现选择版本的提示画面时，应在确定好：原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”。国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）。要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟；1.2.6.8、多功能房电视信号已接通，可看电视节目，如不看电视节目转为卡啦OK请按“TV”即可；1.2.6.9、服务过程中电脑死机,可按电源开关重新开机,若无效立即通知电脑维修员；-477- 1.2.6.10、打开音响和功放时要注意将音量要调至最小；1.2.6.11、领咪进房后及退房时要试用和检查房内设备（如功放、麦克风、遥控器等）是否使用正常；1.2.6.12、在房间做好班前工作后注意把咪克风、回音钮调至正常位置，而音乐钮则调至正常位的一半；1.2.6.13、咪套必须在客人进房后方可撕掉封套和套上咪使用；1.2.6.14、要随时理顺咪线，并注意绕放分路，禁止缠绕；1.2.6.15、咪线禁止摆放在桌面上,退房后要将咪线抹拭干净,标准为不粘手和无异味；1.2.6.16、电脑显示器及电视机上禁止摆放物品，尤其是饮料、冻品和遥控器；2、一楼美容部2.1、按承包商规程进行；3、传送部：3.1、班前规程：3.1.1、班前准备工作时间，搞好传送区卫生、检查传送区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；3.1.2、检查辖区区域卫生、用品及摆放规范、准备好本部门的营业用品、检查各项设备设施和电脑、打印机是否运作正常等）；3.1.3、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；3.1.4、通过交接班，了解未出品情况和估清情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；3.2、班中规程：3.2.1、当有出品来时，传菜员必须按规范将身份卡交打和员进行出品电脑小票打单，当电脑打出第一张小票时，打和员应核对该小票记录的传菜员是否与身份卡的姓名相同，无误后继续打出下面的电脑单，连同身份卡交该传菜员领取出品。传菜员接到小票后应看清出品名称、台号（房号）数量以及确认小票上记录的传菜人姓名是否与本人相符，准确无误后交水吧和厨房领取出品，水吧和厨房出品后，传菜员应确认出品的品种、数量是否相符，无误后立即进行传送；-477- 3.2.2、传菜将出品送到房间时，传菜员应再次与房卡核对电脑小票确保房号品名完全吻合后，将出品交楼面服务员（若楼面服务员不在可将出品直接送进房间上台），直接上台使应和客人打招呼，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，这是您点的××，您看对吗？”待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后及时归位；切记：出品交房间服务员或直接上台后，传菜员必须在房卡的出品时间栏和传菜员姓名栏中准确填写出品的送到时间和经手人的姓名，以便核查。3.2.3、传菜将出品送到散台时，传菜员应再次核对电脑小票，确保台号品名完全吻合后，通过楼面服务员将出品上台，若服务员在忙可自行将出品上台，直接上台的应使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗？”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后必须在台卡的出品时间栏和传菜员姓名栏中准确填写出品的送到时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位；3.2.4、注意事项：3.2.4.1、接到电脑单和领取出品时应仔细核对品名、数量、台号和传菜人姓名，以免有误而造成个人赔款；3.2.4.2、传菜员应熟记各种出品所需跟带的用具、餐具以及各种配料(比如：吸管、搅棒、糖包、刀叉、味碟等)，以便客人能及时享用和确保出品质量；3.2.4.3、原则上出品必须用托盘，并随时检查托盘是否干净，若发现有水或异物应及时更换，若出品是经过冰冻的，应带上杯垫；3.2.4.4、不得以环抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台，若托盘中有多个台的出品，应和值台服务员共同进行出品和买单，若遇服务员不在岗位，应将托盘放在落台，进行逐个上台；3.2.4.5、为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动，以侧弯腰的姿势保持托盘平行和身体的平衡；-477- 3.2.4.6、出品应从客人右手边上，若人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯、先热后冻原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端，轻放在桌上，以避免出现碰撞声，同时报出品的名称，以避免出现差错；3.2.4.7、遇到客人说话时在上出品之前应说“先生/小姐/女士，对不起，打扰了”提醒客人留意，以避免发生事故；3.2.4.8、上出品前应遵行上出品的顺序，询问某一个出品是那位客人点的，待客人确认后再上出品；3.2.4.9、上完出品后，必须按规范向客人说“请慢用”后离开；3.2.4.10、如客人所要的食物是经厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且应加盖盖上食物；3.2.4.11、上出品时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则；3.2.4.12、每次传菜工作完成后，应及时回到指定地点站位等候出品并保持站立规范；3.2.4.13、传菜员短期离岗应知会本部门部长或身边的同事（比如上洗手间、宵夜等）；3.2.4.14、临近营业结束，同时到指定地点按规范将本人经手的电脑小票放入相对台号的小票箱内；3.2.4.15、到达下班时间，岗位还有客人，应将客人和未完成的工作转交接班服务员，并将岗位的工具以及落台等收拾干净和归位整理，汇总电脑小票在班后会时上交部门部长；3.2.4.16、工作期间应随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上综合地反映给部门上司，以便公司及时调整经营；切记：任何时候，传菜员应和其他工作人员一样，无论在何时何地只要是见到客人都要向客人微笑示意，表示欢迎和热情，若在行走时迎面遇见客人，任何级别的员工都应侧身让客，并进行问好。4、出品部4.1、班前规程：4.1.1、水吧和厨房领货员，应以轮流方式提前上班，每天上班提前一小时，主要负责水吧、生果和厨房必须的准备工作和根据前一天销售出品的数量进行物料补充和领用工作；切记：物品领用人及出品准备人必须根据前一天的销售量进行准备工作，确保营业和销售的正常，否则一切损失将由责任人负责。-477- 4.1.2、水吧领用的物品要贴好公司标贴，提前冰冻饮品、擦干用具、例检各项设施设备和电脑以及制冰机、检查水吧和厨房区域卫生、准备出品等；4.1.3、参加部门班前例会和接受部门经理和主任检查工作时间；4.1.4、通过交接班，了解未出品情况和估清情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；4.2、班中规程：4.2.1、当收到传菜员出品电脑小票时，酒水员和水果制作员及厨师应仔细认真地看清小票记录的出品名称、数量以及确认小票上记录的传菜人姓名是否与出品人相符，准确无误后及时将各类出品发放给传菜员，送往各部门值台服务员；4.2.2、认真核对各部门主管签名和确保有效的情况下及时收回和尽可能地保管好退品，以便在收到同样出品单时再次利用，为公司减少损失；切记：取消和退换出品必须经值台服务员、传菜员和楼面主任及传菜主任以上人员签名同意，并在签署水吧和厨房经手人姓名后进行。若有违反一律由责任人负责。4.2.3、营业中途应及时检查出品的备货量，发现和估计出品不充分时应及时予以补充（特别是需要冰冻饮品）以免影响出品的质量和销售；4.2.4、每次出品工作完成后，应及时收拾吧台台面和吧内的卫生工作，以及厨房台面的卫生工作，保持吧台和厨房的卫生，完成后应按规范站立，以保持公司形象；4.2.5、营业结束，水吧及厨房打单员应及时打出出品汇总单，并核对当天出品的品名和数量以及金额，无误后签署经手人姓名于当日下班前投入财务交接箱进行核对；4.2.6、注意事项：4.2.6.1、各水吧及厨房工作人员应熟记各种出品所需跟带的用具、餐具以及各种配料（比如：吸管、搅捧、糖包、刀叉、调味等），以便在领取物料时，按营业需要配齐各种辅料和用具，并妥善予以保管，以免产生浪费；4.2.6.2、领用物料用品时，应将物料当面点清，以免出现短缺而赔款；-477- 4.2.6.3、吧员及厨师短期离岗应知会本部门主管或身边的同事（比如上洗手间、宵夜等）；4.2.6.4、到达下班时间，还有未完成的工作，应清楚地转交给接班人员，并将部门的工具、用品及出品电脑等收拾干净和归位；4.2.6.5、工作期间随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上综合地反映给部门上司，以便公司及时调整经营；特别提醒：手牌是桑拿场所客人身份的表示，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”；第十章营业二部服务规程及规范一、二楼楼面部：1、二楼休息区：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好休息区卫生、检查休息区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；1.1.2、准备和补充好落台和布草以及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；1.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配置；1.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：1.2.1、休息厅服务员在看到内厅接待员带来客人时，应迅速到达入口，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问几位？”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”-477- ，得到确认后使用“需不要需要给他们留位？安排在靠近您的位子？”，得到确认后使用“好的，我们这里有无烟区和吸烟区，您喜欢那边的位置？”，得到确认后使用“好的，请随我来”到达座位后使用“先生/小姐/女士，这个位置您喜欢吗？”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”；1.2.2、客人入座后请客人躺下休息，待客人躺下以后，应给客人盖上毛巾，使用“先生/小姐/女士，我帮您盖上毛巾好吗？”得到确认后进行，完毕后服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么？”；特别提醒：这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；1.2.3、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；1.2.4、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后立即回到客人身边，进行足疗项目或其它项目的促销工作，使用“先生/小姐/女士，您需要技师服务吗？我们这里的师傅技术不错地”，若客人表示需要，应继续介绍我们的技师项目，使用“我们这里二楼有足疗、采耳、松腿、……，三四楼有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看您需要那种服务？”待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完毕后立即在电脑中呼叫技工或技师，若问客人表示不需要，应询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的-477- 使用方法，随后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，向客人致祝词，“先生，您休息好。”；特别注意：在通知完技师技工后，应立即回到客人身边，使用“我已通知技师/技工，马上就到，您请稍候”。同时提醒：若技师工作繁忙或客人不愿意等待时，服务员应立即带客人到三四楼，使用“好的，我马上带您去”，帮助客人起床并递送拖鞋后起立，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“先生/小姐/女士，请随我来，这边请”“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达三四楼后立即通知服务员，使用“三/四楼服务员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给三/四楼服务员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位；1.2.5、当传送送出品到达时，服务员应迅速连托盘接过来上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗？”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后在传菜员出品小票和台卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位；1.2.6、客人准备离开时，休息区服务员应及时到客人身边，使用“先生/小姐/女士，您休息好了吗？”得到确认后，应介绍其他项目，使用“我们这里美食吧有中餐、西餐、东南亚餐和日本餐……，您不试试？出品不错的”，若确认按带客程序带客人前往，若否认使用“我们这里还有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，您不去看看？”，若客人确认按带客程序，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗？”得到确认后帮客人起身，并递上拖鞋后起身，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位；2、二楼美食区：2.1、班前规程：2.1.1、-477- 班前准备工作时间，搞好美食区卫生、检查美食区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；2.1.2、准备和补充好落台、布草以及营业用品，摆好台，检查各项设备、设施和电脑等；2.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配置；2.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；2.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；2.2、班中规程：2.2.1、美食厅服务员在看到内厅接待员带来客人时，应迅速到达入口，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，询问客人“先生/小姐/女士，就餐吗？”，得到确认后使用“我们这里有中餐、西餐、东南亚餐和日本餐……，你喜欢那种？”，得到确认后询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问您几位？”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没来吗？”，得到确认后使用“需不需要给他们留位？”，到达座位后替客人拉椅请坐，同时使用“先生/小姐/女士，这个位置您喜欢吗？”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”；2.2.2、客人入座后，在客人右前方位置，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么？”；特别提醒：这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；-477- 2.2.3、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；2.2.4、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后应立即回到客人身边，继续服务，若有空应在不影响客人的情况下边服务边和单个客人聊些家常，建立与客人之间的感情，以便发展客人；2.2.5、当传送送出品到达时，服务员应迅速连托盘接过来上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗？”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后在传菜员出品小票和台卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位；2.2.6、客人点的出品最后一个上来时，应及时告诉客人说“先生/小姐/女士，你们的食品已全部上齐，还需要点些什么吗？”，若客人说需要，按点单程序进行，若不需要，应使用“好的，请慢用”；2.2.7、客人就餐完毕准备离开时，美食区服务员应及时到客人身边，使用“先生/小姐/女士，您要去休息区休息吗？”得到确认后，使用“先生/小姐/女士，我带你们过去，请随我来，这边请”，如果客人否定应介绍其他项目，使用“我们这里有足疗、采耳、松腿、……，您不试试？他们技术不错的”若确认按带客程序带客人前往，若否认使用“我们这里还有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，您不去看看？”，若客人确认按带客程序，若客人否定，继续使用“我们三四楼还有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看需要吗？”，待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完毕后立即在电脑中呼叫技工或技师，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗？”得到确认后帮客人拉椅，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“-477- 上楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位；特别注意：在通知完技师技工后，应立即回到客人身边，使用“我已通知技师/技工，马上就到，您请稍候”。同时提醒：同时提醒：若技师工作繁忙或客人不愿意等待时，服务员应立即带客人到三四楼，使用“好的，我马上带您去”，帮助客人拉椅并使用“先生/小姐/女士，请随我来，这边请”“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达三四楼后立即通知服务员，使用“三/四楼服务员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给三/四楼服务员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位；3、二楼康体区：3.1、班前规程：3.1.1、班前准备工作时间，搞好康体区卫生、检查康体区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；3.1.2、准备和补充好落台、布草和营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；3.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配置；3.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；3.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；3.2、班中规程：3.2.1、康体区服务员在看到内厅接待员带来客人时，应迅速到达入口，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问几位？”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“需不需要要给他们留位？安排在靠近您的位子？”，得到确认后使用“-477- 好的，我们这里有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，，您喜欢那边？”，得到确认后使用“好的，请随我来”到达座位后使用“先生/小姐/女士，这个位置您喜欢吗？”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”；3.2.2、客人入座后（电影厅帮客人躺下和盖好毛巾），先给客人安排康体项目，使用“先生/小姐/女士，您需要我帮忙吗？”，得到客人确认后开始，教会客人使用项目后在客人右前方位置，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么？”；特别提醒：这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；3.2.3、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；3.2.4、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后应立即回到客人身边，继续服务，若有空应在不影响客人的情况下边服务边和单个客人聊些家常，建立与客人之间的感情，以便发展客人；3.2.5、当传送送出品到达时，服务员应迅速连托盘接过来上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗？”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后在传菜员出品小票和台卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位；3.2.6、客人点的出品最后一个上来时，应及时告诉客人说“-477- 先生/小姐/女士，你们的食品已全部上齐，还需要点些什么吗？”，若客人说需要，按点单程序进行，若不需要，应使用“好的，请慢用”；3.2.7、客人准备离开时，康体区服务员应及时到客人身边，使用“先生/小姐/女士，您要去休息区休息吗？”得到确认后，使用“先生/小姐/女士，我带你们过去，请随我来，这边请”，如果客人否定应介绍其他项目，使用“我们这里有足疗、采耳、松腿、……，您不试试？他们技术不错的”若确认按带客程序带客人前往，若否认继续使用“我们三四楼还有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看需要吗？”，待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完毕后立即在电脑中呼叫技工或技师，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗？”得到确认后帮客人拉椅，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位；特别注意：在通知完技师技工后，应立即回到客人身边，使用“我已通知技师/技工，马上就到，您请稍候”。同时提醒：若技师工作繁忙或客人不愿意等待时，服务员应立即带客人到三四楼，使用“好的，我马上带您去”，帮助客人拉椅并使用“先生/小姐/女士，请随我来，这边请”“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达三四楼后立即通知服务员，使用“三/四楼服务员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给三/四楼服务员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位；3.2.8、注意事项：3.2.8.1、二楼楼面服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问；3.2.8.2、始终保持岗位区域内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦；-477- 3.2.8.3、二楼楼面服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务；3.2.8.4、工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情；3.2.8.5、做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头；3.2.8.6、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳不在场内追逐，不擅离岗位；3.2.8.7、安排客人落座后，立即礼貌的与客人打招呼，问好，熟悉各类酒水及食品的价格，主动向客人介绍推销，对客人点的酒水及食品要记录清楚，重复一次无错漏后落单，做到主动、热情、耐心、周到、自然；3.2.8.8、向客人介绍各类康体服务项目，了解客人需求，给予正确指导；3.2.8.9、密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水，台面上烟缸内烟头不得超过两个。3.2.8.10、服务过程中做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要做到体贴入微，达到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务；3.2.8.11、服务单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人自己负责；3.2.8.12、为足疗技师做好后盾，做到随叫随到；3.2.8.13、搞好本区域卫生清理工作、床单、枕套要一客一换，保持室内空气清新铺位整洁；3.2.8.14、随时做好对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与经理取得联系；3.2.8.15、提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即上交；3.2.8.16、当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，立即进行索赔业务；3.2.8.17、严格交接班制度，对固定设施及所用物品要仔细清点，无遗漏；3.2.8.18、做好安全放火、防盗工作。-477- 3.2.8.19、当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧；3.2.8.20、向客人询问是否需要出品或按摩，要注意用礼貌用语；3.2.8.21、客人点出品时，必须要知道客人手牌号时，注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，（先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗），而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。3.2.8.22、每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走；3.2.8.23、做好大堂技师的记钟工作，控制好大堂技师的上下钟时间以及向每个客人促销的人数和次数不得超过三次，全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见，及时汇报；3.2.8.24、准时在足疗技师为客人做足底按摩35分钟时，给足疗技师送敷脚用热毛巾；3.2.8.25、随时注意清理自己区域台上的餐具、杯具等一切客人用剩的物品，同时也不得乱摆、乱放物品，不得趴、依在台上，不得在客人能看到的区域内饮水和喧哗；3.2.8.26、夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记；3.2.8.27、随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发；3.2.8.28、当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人起身后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴；3.2.8.29、休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人；3.2.8.30、-477- 对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置（第×排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人；3.2.8.25、休厅进门处有台阶，在休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒；3.2.8.26、服务员必须做好服务，严禁观看电视节目，无工作需要，不得在影响客人视线的区域内随意走动；特别提醒：手牌是桑拿场所客人身份的表示，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”；二、技工部：1、大堂技工：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好技工休息区卫生、检查技工休息区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；1.1.2、准备和补充好工具及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；1.1.3、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.5、通过交接班，了解客人分布和轮牌情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：1.2.1、接到大厅楼面服务员需要技工通知时，技工应该按公司轮牌制度规定的顺序，迅速到达客人座位前，对客人行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，您好，请问是需要技师吗？”，等客人确认后继续使用“我是足疗/采耳/松腿……×××号技师×××，请问我能为您服务吗？”，待客人确认后使用“谢谢”，然后坐下进行工作，若客人不确认，提出要换技工时，要使用“-477- 先生/小姐/女士，是不是我来迟了？或是那里做错让您生气了？”，客人说是，那就要问清客人是什么原因，使用“对不起，先生/小姐/女士，能告诉我原因吗？我保证改”，如果客人提出就应该认真听讲，等客人讲完，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，让您生气了，我一定改正，希望下次能使您满意，我现在马上给您换技师，希望您愉快”，完毕后立即回技工休息室通知下一位技师前往；1.2.2、坐下服务的技工，首先应按流程尽快为客人服务，同时尽可能地开始和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，您一个人吗？”若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“他们还要多久？需不要需要给他们留几位技师啊？”，得到确认后使用“好的，您有熟悉的技师吗？”，得到确认后不管有没有熟悉的技工，都应使用“好，我马上叫服务员通知主管给您安排”，说完应立即找楼面服务员通知技工；1.2.3、完毕后继续和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，现在的力度可以吗？”等客人确认后使用“您以前来过我们这里吗？”，得到确认后使用“怪不得我觉得面熟”，得到客人否认的，使用“我们这里总共有五层楼二万多平米，有很多功能的，要不要我和您介绍一下？”，若客人确认，应按规范给客人介绍公司经营项目，若客人否定，使用“您很象我一个朋友，挺亲切的”等等，其目的是通过和客人聊家常拉近互相的距离；1.2.4、在和客人沟通中要认真听讲，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，刚才顾着和您做脚/采耳……，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；1.2.5、服务完毕后，应主动告诉客人“先生/小姐/女士，已经到钟了，您看需要加钟吗？”，等客人确认后继续使用“谢谢先生/小姐/女士”，完毕后继续服务，若客人说不需要，应立即起来，给客人盖上毛巾，询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，随后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，使用“先生/小姐/女士，我帮您盖上毛巾好吗？”得到确认后进行，完毕后使用“先生/小姐/女士，麻烦您帮我签下单好吗？”，客人确认后，使用“麻烦您看下您的手牌好吗”-477- ，完毕后使用“谢谢您的照顾，（此时递上技工专用名片）希望下次还是我为您服务”，等客人放下名片后说“谢谢，您休息好，再见”后离开；特别提醒：和客人做按摩时，也是做好出品销售的第一次好时机，在工作中除了及时观察客人是否需要加水等以外，在适当的时候可以用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，您饿/渴了吗？我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；1.2.6、和客人告别后应迅速将单交电脑员输入电脑，完毕后立即回技工休息室；1.2.6、注意事项：1.2.6.1、上班不要浓妆，但必须化淡妆，使用清新香水，不准佩带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆；1.2.6.2、头发要整洁、梳理整齐、不得有头皮屑。发型要讲究：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；1.2.6.3、工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。工作服要整洁，鞋袜整齐，注意长统袜的抽丝和脱落；1.2.6.4、工作时间不准请假，客人点钟，随点随到；坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟；1.2.6.5、谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务；1.2.6.6、工作时间必须每时每刻保持干净清洁的卫生环境，修脚结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将脚皮、指甲等散落地面；1.2.6.7、不违章操作，不擅自动用设施设备；1.2.6.8、技工离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开；1.2.6.9、不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表；1.2.6.10、-477- 严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作；1.2.6.11、维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密；1.2.6.12、在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况；1.2.6.13、服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系。1.2.6.14、搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架；1.2.6.15、服从上级的管理，接受区域主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员；1.2.6.16、不得在为客人服务时看电视节目或与别的足疗技师聊天或吃口香糖；1.2.6.17、大堂技师在休息区候钟时，应坐姿端正，不得在休息区内躺卧和喧哗；1.2.7、技工轮牌方式：1.2.7.1、技工按A、B、C、D、E……方式轮牌，即：当A员工上钟后，即刻将A员工打尾牌排在最后，此方法是促使员工多做钟，帮公司创造更大效益（具体详见专项制度）；1.2.7.2、技工上下钟必须在工作人员签到签出台卡上签上到达和离开的时间及姓名，同时也要得到楼面服务员的确认；1.2.7.3、必须在规定时间内将已经客人签名的消费单及时交电脑员输单，完毕后在规定时间内回技工房报到，否则按违章处理；1.2.7.4、除公司规定进大厅促销时间外，未经许可，任何技工做完轮牌指定客人后不得在大堂逗留，更不允许在未通报主管的情况下擅自再做其他的客人；1.2.7.5、公司规定的促销时间若有客人，也必须事先通知主管，以便主管进行打牌工作；2、搓背技工：2.1、班前规程：2.1.1、-477- 班前准备工作时间，搞好洁身区卫生、检查洁身区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；2.1.2、准备和补充好工具及营业用品，检查各项设备、设施等；2.1.3、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；2.1.5、通过交接班，了解客人分布和轮牌情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；2.2、班中规程：2.2.1、负责水区内每天早上、中午和晚上高峰前和高峰后的四次卫生工作，做到卫生区内无杂物、无毛发、无污渍，无水迹，无水碱，无卫生死角，物品摆放整齐，巾被品铺放平整，清洁时注意节约去污用品和用水；2.2.2、接到楼面服务员需要技工通知时，应该按公司轮牌制度规定的顺序，迅速到达客人前面，对客人行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，您好，请问是需要技师吗？”，等客人确认后继续使用“我是搓背×××号技师×××，请问我能为您服务吗？”，待客人确认后使用“谢谢”，然后帮助客人躺好进行工作，若客人不确认，提出要换技工时，要使用“先生/小姐/女士，是不是我来迟了？或是那里做错让您生气了？”，客人说是，那就要问清客人是什么原因，使用“对不起，先生/小姐/女士，能告诉我原因吗？我保证改”，如果客人提出就应该认真听讲，等客人讲完，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，让您生气了，我一定改正，希望下次能使您满意，我现在马上给您换技师，希望您愉快”，完毕后立即回休息室通知下一位技师前往；2.2.3、经客人确认服务的技工，首先应按流程尽快为客人服务，同时尽可能地开始和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，您一个人吗？”若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没洗好吗？”，得到确认后使用“他们还要多久？需不要需要给他们留几位技师啊？”，得到确认后使用“好的，您有熟悉的技师吗？”，得到确认后不管有没有熟悉的技工，都应使用“好，我马上叫服务员通知主管给您安排”，说完应立即找楼面服务员通知技工；-477- 2.2.4、完毕后继续和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，现在的力度可以吗？”等客人确认后使用“您以前来过我们这里吗？”，得到确认后使用“怪不得我觉得面熟”，得到客人否认的，使用“我们这里总共有五层楼二万多平米，有很多功能的，要不要我和您介绍一下？”，若客人确认，应按规范给客人介绍公司经营项目，若客人否定，使用“您很象我一个朋友，挺亲切的”等等，其目的是通过和客人聊家常拉近互相的距离；2.2.5、在和客人沟通中要认真听讲，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，刚才顾着给您搓背……，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；2.2.6、服务完毕后，应扶客人起身，摆正客人的拖鞋，轻轻站起，使用“先生/小姐/女士，您请”，客人下床后使用“先生/小姐/女士，麻烦您帮我签下单好吗？”，客人确认后，使用“麻烦您看下您的手牌好吗”，完毕后使用“谢谢您的照顾，我叫服务员带您去冲凉”，完毕后应立即通知服务员，使用“水区服务员，接待先生/小姐/女士×位”。完毕后使用“谢谢，您走好，再见”后离开；2.3、注意事项：2.3.1、为客人服务时不得和其他技师聊天，妨碍了客人要说对不起，擦完背要搀扶客人下床，并提醒客人小心滑倒；2.3.2、不得带包、带食品、穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表，工作中始终保持饱满的精神状态；2.3.3、严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见；2.3.4、做好客用物品（例如沐浴露、洗发水）的节约工作，不得使用公司的任何物品，不得在下班前和高峰期洗澡，不得在水区内洗自己的衣物；2.3.5、维护公司形象，不可讲有损公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不泄露公司的商业秘密；2.3.6、在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况；-477- 2.3.2、服从公司颁布的各种政策，如有问题书面向上司反映，不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系；2.3.3、搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架；2.3.4、注意和水区服务员的协作，对服务员在工作中出现欠缺的地方应及时指出，帮助改正，不得用不友善的态度和语气对待同事；2.3.5、服从上级的管理，接受水区主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员，如有违反，视情节从严从重处理；2.3.6、搓背技师应在不上钟的时间，协助水区做好宾客的接待服务工作，帮助坐浴的客人打沐浴露，搀扶客人上、下池和帮助客人拿洗刷用品及送客；2.3.7、不得消极怠工以及不积极，不认真、不细心地工作，对客服务要热情、主动，搓背手法、时间、力度要到位，确保搓背质量的；2.3.8、不得擅自离岗、串岗和脱岗，必须做到有客人就有值班技师在，不得怠慢客人；特别提醒：手牌是桑拿场所客人身份的表示，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”；三、会员部：1、会员部员工：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好会员部辖区卫生、检查会员部辖区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；1.1.2、准备和补充好营业用具及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；1.1.3、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.5、通过交接班，了解客人分布和在消费VIP客人情况，做到心中有底，-477- 交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：1.2.1、客人进到前厅后，会员主管应和前厅接待员一起，共同向客人行礼微笑问好，使用规范服务用语：“先生/小姐/女士，您好（你们好）/欢迎光临XX休闲会所”，无VIP客人接待时，按前厅流程，协助前厅工作人员进行接待工作；1.2.2、当VIP客人到来，应该抛开拘泥的客套方式，使用亲近式的接待方式（例如可以挽着客人手臂，同时使用“张哥、李姐/好久不见/怎么这么久不来看我们？等）”拉家常的语言，若同来时有陌生的客人时，应使用“张哥、李姐/这是您的朋友吗？”，得到肯定的回答，应将注意力转向陌生的客人，使用“你们好/张哥、李姐是我们的长客/贵宾/我们很熟的”，若同来的是异性客人，应使用“张哥、李姐/您的朋友好靓/英俊啊”等赞扬的用语，接着使用“××收银员，张哥、李姐先生×位/小姐/女士几位/请开/×个/团体/手牌”，完毕后应使用“张哥、李姐/先生、小姐/这是你们的手牌/钥匙，请拿好/请这边走/请随我来/”到达更衣部时使用“更衣接待张哥、李姐和先生、小姐×位/祝你们愉快”完毕后立即归位；特别提醒：使用亲近式服务时一定要观察VIP客人和常客及熟客同来者身份，若是夫妻或家人同来一定要贯彻他们的表情和态度，感觉比较拘谨时，不要表示亲近，使用常规服务流程和用语，以免造成尴尬局面；切记：若见到自己并不熟悉的VIP客人，应请客人出示会员卡和咨询客人姓名，以便二楼会员发展知道是谁发展的客人而作好接待准备；1.2.3、当对VIP客人进入更衣部后，立即用对讲机把这些客人的手牌号通知二楼本部门主管准备接待；1.2.4、拿着手牌走到坐着的客人面前时，应蹲下将手牌交给客人，以免产生居高临下的感觉；1.2.5、当VIP客人消费完毕回到前厅时，会员主管应立即迎上前去问好，引领VIP客人到沙发处落坐等候结帐，使用服务用语“-477- 你们好/张哥、李姐，休息好了吗？/不再多休息一会儿了？”得到确认后使用“张哥、李姐先在这边先坐一下吧，我来帮您买单”；特别提醒：对VIP客人身边的来宾还是要按正常礼节进行接待，同时提醒，VIP客人的客人是增加你的业绩和扩大你的VIP客源的关键，因为他们最有可能变成你的忠实客户，因此对他们的服务要更加热情周到；1.2.6、若VIP客人先行出来前厅时要使用“张哥、李姐您好，您的朋友还没出来吗？”，得到确认后使用“是您帮他们买单还是……？”，得到确认由VIP客人买单后使用“那好张哥、李姐，记得您朋友的手牌号是多少吗？”若VIP客人确认记得，使用“您现在需要/准备结帐/买单吗？”，得到确认后使用“好的，把您的手牌和会员卡给我吧/我帮你们结帐”，拿到手牌后使用“您先坐一下，我马上去办”，顺便问“张哥、李姐喝水吗？我拿水给您？”，完毕后请收银仔细核对VIP客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答；1.2.7、若VIP客人回答由来宾自己买单时使用“知道了张哥、李姐，“您现在需要/准备结帐/买单吗？”，得到确认后使用“好的，把您的手牌和会员卡给我吧/我帮你们结帐”，拿到手牌后使用“您先坐一下，我马上去办”，顺便问“张哥、李姐喝水吗？我拿水给您？”，完毕后请收银仔细核对VIP客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答；1.2.8、若属于由VIP客人同来的来宾买单时，“知道了张哥、李姐，把您的手牌给我吧/我先帮你们结帐，您确认一下”，拿到手牌后使用“您先坐一下，我马上去办”，顺便问“张哥、李姐喝水吗？我拿水给您？”，完毕后请收银仔细核对VIP客人手牌号和消费情况，以及取得来宾确认由其买单后，将帐单交客人确认，使用“张哥、李姐，您看帐目对吗？”客人如有不明之处要耐心解答，解释不清或自己不明情况时要使用“张哥、李姐，您稍后，我马上去查”，完毕后立即到收银要求复查，若自己无法理解可陪同收银主管到客人身边与客人解释，使用“张哥、李姐，这是我们收银主管，让他跟您解释好吗？”-477- ，得到确认后在一旁协助收银主管做好解释工作，若还是解决不了由收银主管上报值班经理解决，使用“张哥、李姐，对不起我马上向老总汇报，您请稍侯”，完毕后快速行动；特别提醒：买单是关系到公司整体利益的问题，任何部门员工都应该积极协助完成，因此在收银出现问题时，各部门人员应主动协助；1.2.9、结帐后在VIP客人起身离开前应主动征求客人意见，如果是在收银有麻烦的客人，应使用“对不起啊张哥、李姐，是我工作不仔细，耽误您的时间了，下次不会了，请原谅”，对于一切正常的客人，使用“张哥、李姐，今天您在我们这里还愉快吗？，若有不到之处请提宝贵意见（若有意见使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意”，完毕后使用“张哥、李姐，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏前厅主管或接待员须将客人送至前厅门外，交接给厅外礼宾，使用“礼宾送张哥、李姐×位”完毕后致送辞，使用“请慢走/请走好，欢迎下次光临”；1.2.10、二楼会员主管，在接到一楼有VIP客人光临的通知时，应明确了解客人的姓名和卡号以及进更衣室的时间，同时迅速查询部门VIP客人统计资料，找到是那位员工发展的会员（若身边有会员部员工在场可先口头询问，以便加快速度），并立即通知该员工做好接待准备；1.2.11、会员部员工在接到主管有自己发展的VIP客人来临通知后，应明确是否有误？确认无误后应立即和水区主管取得联系，查询客人现在的位置和客人出水区的估计时间，安排好手头的工作，若该VIP客人有熟悉的技工技师应立即通知该部门的主管让技工技师作好准备等候服务，同时提前在二楼入口等候客人的到来；1.2.12、在看到内厅接待员带来自己VIP客人时，应主动上前迎接，使用，行礼、微笑、问好，使用亲近式的接待方式（例如可以挽着客人手臂，同时使用“张哥、李姐/好久不见/怎么这么久不来看我们？等）”拉家常的语言，若同来时有陌生的客人时，应使用“张哥、李姐/这是您的朋友吗？”得到确认后使用“一共几位啊？”-477- ，得到肯定的回答，应将注意力转向陌生的客人，使用“你们好/张哥、李姐是我们的长客/贵宾/我们很熟的”，若同来的是异性客人，应使用“张哥、李姐/您的朋友好靓/英俊啊”等赞扬的用语，接着根据自己对该VIP客人以往习惯的了解，使用“张哥、李姐，今天还是按原来的先到……休息吗？”，“还是找×××技师给您服务吗？”，得到确认后使用“好的，我马上帮您通知，请随我来”，若客人需要马上按摩的可以直接到三四楼，只要客人不反对，可在房内待5-10分钟，以争取单独会面的机会，扩大销售会员卡的可能，若需要先到二楼休息的，可根据客人的选择带到相对的区域，（若客人否定用熟悉的技师技工，应在安排好客人入坐后立即通知该技师技工部门主管取消等候，同时询问客人否定的原因，若客人需要新人，应及时通知技师技工部门安排），到达目的地后使用“张哥、李姐你们请先休息，我帮您去拿您的专用物品好吗？”，得到确认后使用“谢谢，我马上回来”；1.2.13、拿到VIP客人专用物品后请服务员按规范送给客人，无论是公司赠送还是客人购买的专用物品，若发现破损和接近使用完毕时，是赠送品要提前换好，若是购买品，就是适时促销的最佳时机，使用“张哥、李姐，您的×××快用完了，要不要补充一份啊？”，得到确认后使用“谢谢，我马上给您办理”，同时立即通知服务员点单，完毕后应使用“张哥、李姐/先生、小姐，需要我帮你们安排技师吗？”，得到确认后，按公司规定通知楼面呼叫技师技工；特别声明：任何人不得因私利打乱技师技工部门的工作程序和虚报客人点技师技工，一经发现从严处理；1.2.14、若客人不需要技师技工，应询问客人原因“张哥、李姐，今天怎么啦？是不是我们的技师技工达不到你们的要求啊？”如果是，继续询问有关细节，同时记录在工作报告中，若不是就不要强求客人；1.2.15、在等待技师技工到达前和促销技师不成功后，可以和VIP客人聊些家常，同时在适当的时候用适当的语言，适度地向客人促销出品，比如“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；-477- 特别提醒：任何促销都不能让客人感觉到是强行的，在促销过程中若感觉客人有抵触心理，应及时停止，另找话题或借故离开，使用，张哥、李姐，有个会员找我，我先失陪一会马上回来好吗？”，得到确认后使用“祝你们愉快”；另特别提醒：暂时不买卡，不代表永远不买卡，因此要在适当的时候还回去问候接触过的客人；1.2.16、会员部在上客高峰和无客人应酬时，应协助内厅接待员接待客人，并且在生客中努力发展会员；特别提醒：要想扩大VIP客源，会员部必须格外要做好生客的带位接待工作，争取和客人接触的时间和机会，为后面的销卡进行铺垫；1.2.17、接待生客的程序和用语与接待熟客是有区别的，否则会给人轻浮的感觉，因此接待生客时要按以下程序和用语：1.2.17.1、见到内厅接待带客人来时，应使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，首先介绍自己并递上名牌，使用“我是会员接待×××，这是我的名片，请多关照”，同时询问客人同来的人数，使用“先生/小姐/女士，请问几位？”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“需不要需要给他们留位？安排在靠近您的位子？”，得到确认后使用“好的，我们这里有无烟区和吸烟区，您喜欢那边的位置？”，得到确认后使用“好的，请随我来”到达座位后使用“先生/小姐/女士，这个位置您喜欢吗？”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”；1.2.17.2、客人入座后请客人躺下休息，待客人躺下以后，应给客人盖上毛巾，使用“先生/小姐/女士，我帮您盖上毛巾好吗？”得到确认后进行，完毕后从服务员手中接过餐牌，询问客人是否可以坐下？（凡会员部带客来的，楼面服务员应提前帮会员部准备好凳子）使用“先生/小姐/女士，请问我可以坐下吗？”，得到确认后入坐，并在客人右前方位置，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“-477- 先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么？”；特别提醒：这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，会员部应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；1.2.17.3、当客人点出品时，会员部通知楼面服务员进行记录；1.2.17.4、与客人沟通时要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着××，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；1.2.17.5、服务员点单完毕后，会员部可进行足疗项目或其它项目的促销工作，使用“先生/小姐/女士，您需要技师服务吗？我们这里的师傅技术不错地”，若客人表示需要，应继续介绍我们的技师项目，使用“我们这里二楼有足疗、采耳、松腿、……，三四楼有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看您需要那种服务？”待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完毕后立即通知楼面在电脑中呼叫技工或技师；1.2.17.6、不管客人是否需要技师技工，完成促销工作后是应该是介绍会员卡的好时机，利用出品和技师技工未到达之前，递上会员册，使用“这是我们公司的会员册，里面有很多优惠方案，您先看下”，（这个时候要特别注意客人的反映，若感觉客人有兴趣，可继续介绍，若发现客人冷漠，等技师技工来后要暂时离开？），使用“先生/小姐/女士，您先休息，我一会再来找您好吗？”得到客人确认后离开；特别注意：短暂离开的目的是观察客人对你和公司会员制的兴趣反应，不管你感觉是否有意，都应该在估计技师技工完成工作前回到客人身边再次促销，以免上去销卡机会”。1.2.17.7、再次回到客人身边时，使用“您好，先生/小姐/女士，您休息的还好吗？”，待客人确认后使用“我可以坐下吗？”-477- 待客人确认后使用“我们的会员介绍您看完了吗？”待客人确认后继续使用“您有兴趣吗？”若客人有兴趣可进一步介绍，若客人表示还是没兴趣，使用“先生/小姐/女士，假如您经常做足疗和按摩的话买卡还是很合算的，买一张××价位的卡可以优惠××元，要不要我仔细给您介绍一下？”若客人同意进行详细介绍，若客人不同意就不可再强求，使用“好的，先生/小姐/女士，我的名片您还在吧？如果有什么需要您给我电话，不买卡也可以的哦”待客人确认后，使用“我先告辞，您休息好”；1.2.18、注意事项：1.2.18.1、上班前要查看三天内和当日是否有本人发展的会员过生日，若有应主动和客人进行联络祝贺生日愉快，若客人来公司消费还要通知厨房给客人做一份生日食品（长寿面或其它生日餐）和订一份生日蛋糕及一支香摈，等客人来时及时送上；1.2.18.2、打开和调试对讲机、检查辖区卫生以及营业用品是否齐全；第十一章营业三部服务规程及规范一、三四楼楼面部：1、三四楼按摩区：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好按摩区卫生、检查按摩区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；1.1.2、准备和补充好落台和布草以及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；1.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配置；1.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.5、通过交接班，了解客人分布和未下钟客人情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：-477- 1.2.1、按摩区主管应在按摩区入口迎接客人，在看到内厅接待员、会员或技师带来客人时，应主动向客人，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从会员或技师手中接过客人后，询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问几位？”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“需不要需要给他们留位？安排在靠近您的房间？”，得到确认后使用“好的，我们这里有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看您需要那种服务？”，得到确认后使用“好的，请随我来”到达房间后使用“先生/小姐/女士，这个房间您喜欢吗？”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”；1.2.2、客人入座后应询问有否熟悉的技师，使用“请问先生/小姐/女士，您有熟悉的技师吗？”若客人回答有，使用“您能告诉我她的工号和姓名吗？我马上帮您查看他是否在岗”，客人回答没有。使用“那我帮您安排好吗？”得到客人确认后使用“您请稍后，我马上帮您安排”，完毕后立即查询电脑并通知技师房；特别声明：若采用大堂服务员直接通知技师的方案，可以简化以上程序，但必须使用“先生/小姐/女士，楼下服务员帮您安排技师了吗？”，若客人回答没有就必须按以上程序进行；1.2.3、服务员应在辖区房门前向客人，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，1.2.4、主管出房，服务员应立即进房，若客人是坐在沙发上就应该采用半跪式服务，若客人是坐在或躺在床上，可采用站立式服务，从客人右前方位置，递上餐牌，同时清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么？”；特别提醒：这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；-477- 切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；1.2.5、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；1.2.6、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后立即回到房间门口查看技师是否到位，若未到位应立即用内线电话和技师房取得联系，问清楚原因，若自己无法解决，应立即上报主管处理；特别提醒：在观察技师是否到位时，应采取不被客人发现的方式进行，以免技师已经到位开始按摩而影响客人，反之，若发现技师未在规定时间到位应立即进房和客人向客人致歉，使用“先生/小姐/女士，技师还没到位吗？”得到客人确认后继续使用“对不起，我马上帮您催”，完毕后使用“真对不起，由于我们的失误，让您等久了，技师马上就到”，若客人表示不满应继续使用“真对不起，我马上向上司反映，让他们做出处理”，若还不能解决问题，应立即请上司到位，同时将该情况记录在自己的工作报告中，在班后会上反映给自己部门主管；1.2.7、当传送送出品到达时，服务员应先在传菜员出品小票和房卡卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查；1.2.8、签完出品到达时间和经手人姓名后听迅速连托盘接过来进房上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，这是您点的××吗？请慢用”，完毕后迅速出房及时归位；特别提醒：服务员进房前必须敲门，并在得到允许后才可进房；1.2.9、客人按摩完毕，在技师离开时，应在技师服务单上签名证实钟数，完毕后立即进房，使用“先生/小姐/女士，您休息好了吗？”得到确认后，应询问客人对技师工作的评价，使用“您对我们的技师还满意吗？”，若客人表示不满意，应详细了解原因并记录在工作报告中，完毕后使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意”，完毕后应继续询问客人是否到过二楼大厅？使用“先生/小姐/女士，您去过我们二楼休息大厅吗？”-477- 若客人回答到过，应征询客人对大厅的评价，使用“您感觉如何？”若客人有不良反映，应详细询问原因并记录在工作报告中，同时再次使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意”；1.2.10、若客人回答未去过二楼，应向客人介绍二楼的服务项目，使用“我们二楼有中餐、西餐、东南亚餐和日本餐……，还有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，您不去看看？”，若客人确认按带客程序，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗？”得到确认后帮客人起身，并递上拖鞋后起立，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“下楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位，整理房间卫生；特别提醒：手牌是桑拿场所客人身份的表示，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”；2、四楼睡眠区：2.1、班前规程：2.1.1、班前准备工作时间，搞好睡眠区卫生、检查睡眠区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；2.1.2、准备和补充好落台和布草以及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；2.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配置；2.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；2.1.5、通过交接班，了解客人分布和叫醒服务客人的情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；-477- 2.2、班中规程：2.2.1、睡眠区主管应在睡眠区入口迎接客人，在看到内厅接待员、会员或技师带来客人时，应主动向客人，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从会员或技师手中接过客人后，询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问几位？”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“需不要需要给他们留位？安排在靠近您的房间？”，得到确认后使用“好的，请随我来”到达房间后使用“先生/小姐/女士，这个房间您喜欢吗？”，得到确认后使用使用“您请”，待客人进入房间后介绍房内设施和设备的使用方法后进行使用“您需要叫醒服务吗？”若客人确认需要后，使用“请问您几点叫醒？”，在记录客人要求后再次核对，使用“先生/小姐/女士，您的叫醒时间是上午/下午/晚上/凌晨××点，对吗？”，得到客人确认和告知客人呼叫器的使用方法后，使用“谢谢，您休息好，再见”后离开；2.2.2、遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”；特别声明：为不影响客人的睡眠，在服务过程中应保持安静，任何时候说话要轻声，同时实行光脚服务；2.2.3、客人休息完毕，在准备离开时，使用“先生/小姐/女士，您休息好了吗？”得到确认后，应询问客人对自己工作的评价，使用“您对我们的服务还满意吗？”，若客人表示不满意，应详细了解原因并记录在工作报告中，完毕后使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意”，完毕后应继续询问客人是否到过二楼大厅？使用“先生/小姐/女士，您去过我们二楼休息大厅吗？”若客人回答到过，应征询客人对大厅的评价，使用“您感觉如何？”若客人有不良反映，应详细询问原因并记录在工作报告中，同时再次使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向上司反映，希望下次能让您满意”；1.2.10、若客人回答未去过二楼，应向客人介绍二楼的服务项目，使用“我们二楼有中餐、西餐、东南亚餐和日本餐……-477- ，还有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，您不去看看？”，若客人确认按带客程序，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗？”得到确认后帮客人起身，并递上拖鞋后起立，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏？无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“下楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位，整理房间卫生；特别提醒：手牌是桑拿场所客人身份的表示客人，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”；二、技师部：1、技师：1.1、班前规程：1.1.1、班前准备工作时间，搞好技师休息区卫生、检查技师休息区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序；1.1.2、准备和补充好工具及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等；1.1.3、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加；1.1.5、通过交接班，了解客人分布和轮牌情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象；1.2、班中规程：1.2.1、接到各部楼面服务员需要技师通知时，技师应该按公司轮牌制度规定的顺序，迅速到达客人座位前，对客人行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，您好，我是×××号技师×××，请问我能为您服务吗？”，待客人确认后使用“谢谢”，然后按服务流程对客人进行服务，若客人不确认，提出要换技师时，要使用“-477- 先生/小姐/女士，是不是我来迟了？或是那里做错让您生气了？”，客人说是，那就要问清客人是什么原因，使用“对不起，先生/小姐/女士，能告诉我原因吗？我保证改”，如果客人提出就应该认真听讲，等客人讲完，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，让您生气了，我一定改正，希望下次能使您满意，我现在马上给您换技师，希望您愉快”，完毕后立即回技师休息室通知下一位技师前往；1.2.2、进行服务的技师，首先应按流程尽快为客人服务，同时尽可能地开始和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，您一个人吗？”若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“他们还要多久？需不要需要给他们留几位技师啊？”，得到确认后使用“好，我马上叫服务员通知主管给您安排”，说完应立即找楼面服务员通知技师；1.2.3、完毕后继续和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，现在的力度可以吗？”等客人确认后使用“您以前来过我们这里吗？”，得到确认后使用“怪不得我觉得面熟”，得到客人否认的，使用“我们这里总共有五层楼二万多平米，有很多功能的，要不要我和您介绍一下？”，若客人确认，应按规范给客人介绍公司经营项目，若客人否定，使用“您很象我一个朋友，挺亲切的”等等，其目的是通过和客人聊家常拉近互相的距离；1.2.4、在和客人沟通中要认真听讲，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，刚才顾着和您做按摩……，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗？”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”；1.2.5、服务完毕后，应主动告诉客人“先生/小姐/女士，已经到钟了，您看需要加钟吗？”，等客人确认后继续使用“谢谢先生/小姐/女士”，完毕后继续服务，若客人说不需要，应给客人盖上毛巾，询问客人需要不需要休息？若客人需要应使用“我们的睡眠区在四楼，我带您去好吗？”，待客人确认后帮客人摆正拖鞋，轻轻站起，使用“先生/小姐/女士，麻烦您帮我签下单好吗？”，客人确认后，使用“麻烦您看下您的手牌好吗”，完毕后使用“请随我来”，在到达睡眠区后使用“-477- 谢谢您的照顾，（此时递上技师专用名片）希望下次还是我为您服务”，等客人放下名片后说“谢谢，您休息好，再见”后离开；1.2.6、若客人不需要休息，技师明确客人是到二楼休息还是到更衣室，并应按规范将客人送到出口；特别提醒：和客人做按摩时，也是做好出品销售的第一次好时机，在工作中除了及时观察客人是否需要加水等以外，在适当的时候可以用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，您饿/渴了吗？我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下？”等；切记：促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言；1.2.7、和客人告别后应迅速将单交电脑员输入电脑，完毕后立即回技师休息室；1.2.7、技师轮牌方式：1.2.7.1、技师按A、B、C、D、E……方式轮牌，即：当A员工上钟后，即刻将A员工打尾牌排在最后，此方法是促使员工多做钟，帮公司创造更大效益（具体详见专项制度）；1.2.7.2、技师上下钟必须在工作人员签到签出卡上签上到达和离开的时间及姓名，同时也要得到楼面服务员的确认；1.2.7.3、必须在规定时间内将经客人签名的消费单及时交电脑员输单，完毕后在规定时间内回技师房报到，否则按违章处理；1.2.8、注意事项：1.2.8.1、上班前换好工作服，左胸前佩带服务标志。工作服要整洁，鞋袜整齐，注意长统袜的抽丝和脱落；1.2.8.2、头发必须束起，梳理整齐、不得有头皮屑。发型要讲究，前发不遮眼，不准梳奇形怪状发式；1.2.8.3、必须化淡妆，不带耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油，使用清新香水；1.2.8.4、工作时间不准请假，客人点钟，随点随到，坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟；1.2.8.5、谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务；1.2.8.6、-477- 工作时间必须每时每刻保持干净清洁的卫生环境，按摩结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将废弃物等散落地面；1.2.8.7、不违章操作，不擅自动用设施设备；1.2.8.8、技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开；1.2.8.9、不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表；1.2.8.10、严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作；1.2.8.11、维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密；1.2.8.12、在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况；1.2.8.13、服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系。1.2.8.14、搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架；1.2.8.15、服从上级的管理，接受区域主管的监督和质检人员的检查不得顶撞、侮辱、威胁管理人员；1.2.8.16、不得在为客人服务时看电视节目或与别的技师聊天或吃口香糖；1.2.8.17、技师在休息区候钟时，应坐姿端正，不得在休息区内躺卧和喧哗；1.2.8.18、公司规定技师未经许可，任何技师做完轮牌指定客人后不得在营业区逗留，更不允许在未通报主管的情况下擅自再做其他的客人；1.2.8.19、熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务员为客人提供规范服务；1.2.8.20、正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法；1.2.8.21、提前为预定客人做好准备工作；1.2.8.22、严格遵守作息时间，不得捎假或电话请假；1.2.8.23、除技师房以外，不得在公司内其他场合携带和使用手机；-477- 1.2.8.24、技师上钟按排钟顺序排号，不得抢钟、无故退钟、欺骗客人或挑拣客人。严格遵守按摩时间，报钟及时；1.2.8.25、自尊自爱，不得和客人过分亲热，做出有损公司形象的事，不得向客人的讨要商品或索取小费；1.2.8.26、在上班时间进入其它部门必须服从本部门主管的管理；1.2.8.27、下班后不得在公司过夜；1.2.8.28、对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严禁私下议论同事、领导和公司；1.2.8.29、注重自身按摩手法和服务态度的要求和提高，为客人服务时，必须尽心尽力，主动热情，不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个技师了”等；1.2.8.30、不得将关于公司的机密泄露给客人或他人；1.2.8.31、技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为；1.2.8.32、讲文明，技师上班时间，遇到客人、领导、同事之间，必须问好；1.2.8.33、做完项目后应及时整理好房间卫生，无故不得在按摩房逗留；第十二章企业文化阐释一、文化概述：广义上来讲，“文化”是一种生活方式与这种生活方式所创造出来的财富的总和，也就是物质和精神的总和。狭义上来讲文化是指人的思想意识、价值观念等（包括人所感知的一切）。企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明的总和，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来，并产生的效益时才是完整的文化。-477- 企业文化有观念性的，也有行为性的，但最终检验它的都是效益。只有人们通过行动诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就象人的性格一样，不同的企业有不同的企业文化。二、企业文化的生成：1、企业文化生成的基础：企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因：1.1、社会环境：社会文明的进步，推动人的思想不断发展，企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。1.2、心理因素：人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立一些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念溶入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。企业文化是社会文化中的一个分支，它属于特定的群体，是一种“圈子文化”。2、企业文化生成的原则2.1、企业文化具有时代性和继承性：企业文化是社会的分支，它是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外部环境的适应和内部结合问题的过程中，所发现、创造和形成的。企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化之外。是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变，不是静止的。时代在发展，发展要求是变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。-477- 要体现现代精神，必须要打破固有观念的束缚，这并不排斥继承。我们创造企业文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。处理好企业文化的时代性和继承性这两者之间的关系，使二者巧妙地结合，是建设和发展企业文化的重要关键。优良的企业文化原则：发扬优良传统，融合现代观念，借鉴外来文化，具有企业特色。2.2、借鉴经验与全员参与相结合：一个优秀的、具有强大生命力的企业文化，不是凭空想象出来的，而是经过长期的实践和不断总结，才能完善的发展起来。确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化“总概念”的源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的，逐渐地成为指导企业经营和管理的基本思想。一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面，也有的来自精心的研究设计。所谓设计，即：构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化，创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与和实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化，一方面必须有人为引导和有意识地推动，另一方面需要借鉴成功企业的经验，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。3、顾客视角和个性特征：文化是一种导向，它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念，应当从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位。这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。企业文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。-477- 顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。4、企业文化信念：4.1、坚持发展企业文化不动摇：管理不只是一门学问，还应是一种“文化”，它有自己的价值观、信仰观和语言。”企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是：产品经营——经营——文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确地告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力，在当今社会的市场竞争大潮中，企业文化已经构成了我们的核心竞争力。在企业文化建议上取得的成绩，已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。4.2、企业文化是每一个人的文化：-477- 企业文化是谁的文化？仅仅是企业领导人的文化吗？不是！真正的企业文化一定是每个人的文化。在企业文化面前，企业的每一个人都不是例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。企业会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说，企业文化是每个人的文化。企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化，企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化，企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。4.3、领导人是塑造企业文化的关键：一个组织中，一个团体中，领导者所起的作用都是实质性的，领导者既不是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大，因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说，领导人的文化是塑造企业文化的关键。企业文化的传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程中和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化最忠实的倡导者，更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样，也是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践行为，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样，才能真正有效的传输文化，员工才能让文化变为行动。-477- 服务业几年来发展的事实证明，企业文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是企业的领导者；4.4、企业文化不是口号，它要掷地有声：公司的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示了一种想法，一种观念，这些只是企业文化的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不产生行动，没有带来效益的话，那它就不是完整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个人从思想观念到行动、到效益的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。企业文化建设中的具体做法，如搞演讲，抓渗透，在某些人眼里被看成“华而不实”、“喊口号”、“玩虚的”。企业文化的精髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它并不是虚无的。口号必须付诸行动，让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面上，成为一个个生动的事例，文化才有意义。三、文化精要阐释：1、人文概念：先做好人，后做好事；做好了人才能做好事：2、品牌概念：以诚待人、无微不至、真情无限：用文化打造品牌，以名牌打造天下。企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。-477- 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已从过去一味追求以质量入手，转到了树立品牌形象为主。实际上，品牌文化就是当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把企业做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，要塑造怎样的知名品牌呢？要像提炼真金一样，我们要从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，去体验情感的魅力，我们必须无微不至地、真诚和真正地把我们全部的真情倾注在宾客和员工的身心上，赢得他们的信任和支持，我们的事业才会发展，前景才会呈现出一片光明。所以我们把我们的品牌定义成“以诚待人、无微不至、真情无限”，意思就是说我们要以诚意待人、无微不至地关心人、用真情去感染人，来创造我们的品牌里，让我们的品牌蕴涵着大海一样的深情！3、价值观念：以作风树立行风，用文明带来光明：这是公司企业文化的核心价值观。以作风树立行风，不断为社会创造新风尚，真心回报社会，企业才会有持续的生命力。当今社会舆论普遍对服务行业存在偏见，原因就是部分企业只是一味追求利润，不注重或忽视了对员工和企业自身素质的培养，造成现有从业服务人员素质低下的现象。另一方面，部分企业的投资者和经营者被利益冲昏了头脑，在服务过程中从事不道德乃至违法的行为，严重破坏了整个服务行业在人们心目中的形象。这是目前社会存在的客观现状。而作为公司人，我们没有也绝不会被金钱蒙蔽住我们的双眼，以社会责任为己任，我们清楚的知道我们要去做什么，那就是以我们良好的企业和职业作风去树立起一个全新的行业风范来，并以此改变社会舆论对服务行业的看法，这是我们义不容辞的责任！把“用文明带来光明”当成企业核心价值的体现，在市场经济相对发达的社会里，我们不乐观的看到：有人常用金子来比喻心，虽然金子是会发出光来，但金子太具有诱惑和腐蚀性，我们愿用无数颗公司人的心来构筑起新时代的光明。-477- 这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。把“用文明带来光明”当成企业培养人的综合能力的体现。做人的前提是要做一个好人，而好人的概念是一个文明人。（也就是说：“想成为公司人，必须先是一个好的文明人，只有做好文明人才能做好公司人”）。文明包含两层含义：一是指自身文明（个人的思想品德、正确的人生价值观），二是指社会文明（也可以说全民族的文明）。文明是一种理念，文明应该是受到众人认可的。同样光明也包含两层含义：一是代表我们企业的本身。二是代表我们的这个社会今后的文明景象。因此，我们首先要把自己看成是社会上最文明的人，从自身做起，从点滴做起，用我们自身的实际行动来带动整个行业的文明，然后用我们这个行业的文明来感染社会，使整个社会风气都变得文明。其次，文明也指我们对顾客、对员工和对社会要付出真情，使他们对我们的集体有信任感和认同感，同时也为我们的集体在社会上树立了好的形象，这样才能使我们整体朝着光明的方向努力发展下去，因为最文明的人才能创造出最文明的企业，最后我们要真诚的心去构筑新时代的光明。4、服务宗旨：客人是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，两者都是我们的亲人，对于亲人我们必须真情以待。这一理念要求员工把客人当成家人和亲人，是为了让员工从情感上贴近顾客，自觉而不是被动地为付了钱的客人，付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足。我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于我们经营理念的理解，可以从以下内容来看：员工说，我们的收入来自顾客，顾客是我们财富的资源，发给我们薪水的是客人而不是老板和总经理。客人不来消费，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸了我们自己的饭碗。因此，自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。-477- 客人说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。既然温暖把客人认为是家人，那么我们的企业就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的。我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。众多的人的说，“在家靠父母，出门靠朋友。”整个社会实际上就是一个“人人为我、我为人人”的利益共同体。今天我们的付出将换来明天别人对我的服务，明白了这个道理，“人人为我、我为人人”的概念也就不难理解了。虽然我们每个人的理解不尽相同，但是我们可以肯定，以上的观念已经为我们绝大多数员工所认同。“创造和留住每一位顾客”，就是让顾客“来了不想走，走了常回首”，要想做到这一点，我们要用无微不至地、情感化的超常规亲情服务方式来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他企业，从而和他们建立起良好的情感关系，使他们不愿离开公司，或者离开公司后为我们宣传公司，变成公司的忠诚顾客。只有尽量把来过公司的顾客都变成回头客，我们的企业才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客，也可能因此而失去一片市场，这是市场的残酷性。所以，创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。公司希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。“把每一位员工塑造成有用之才”，这是公司对企业和员工成长及发展的一个有远见的规划，通过不断的培训和培养，运用完善的管理规章，结合严格的监督和管理，有计划的塑造和锤炼，使员工成为德才兼备的有用之才。对于员工，我们要为每一位员工搭建施展才华的舞台，并把他们培养成出色的演员。为此，我们对管理者提出：“员工来时素质不高不是我们的错，员工离开时素质不高那就是我们的错。”把员工培养成有用之才，是我们的目的，不管员工能够给公司带来多少贡献，培养他们是我们义不容辞的社会责任。-477- 我们对员工的要求：合格的员工必须对自己的将来负责，如果员工不能对自己负责的话，那么公司也不需要员工对公司负责。我们的人才定位是：不求员工在公司工作一生，只求员工能成为社会的有用之才。能为社会培养有用之才，就是公司的荣耀。同时，创建一流的企业，也需要有一流的员工。员工高素质是企业的最大竞争力，是企业的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。我们人本观念的核心是：“塑造和锤炼人”，从而保持一种人才的素质优势。对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。我们始终坚持“先学会做人，后学会做事”的树人观念。自古以来，对“人才”已经做了明确的定义：圣贤，即人才，乃德才兼备之人；庶人，为康才，有德无才；小人，是祸害，有才无德之人；愚人，乃为忠臣，无才无德之人。所以，对员工的思想品格进行教育和熏陶，是培养员工的第一步。但是圣贤之人也有其过，人的惰性和侥幸是与生俱来的，因此对员工塑造，一方面是讲理，另一方面的监督，俗话说，没有规矩不成方圆。5、贴近顾客的经营理念：注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的。以质价相符的物质服务赢得顾客喜悦，用无微不至的真情服务赢得顾客的满意。企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义、经营信条和企业总的行为规范。我们的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。因此确立了“注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的”的经营理念。客人为什么永远是有理的？因为顾客选择到我们公司消费的初衷一定是善意和追求满意地，如果最终出现不良的结果，一定是我们的原因造成的，所以顾客永远是有理的。客观一点说，这是一种换位思考法。是要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。-477- 服务行业是人与人高密度接触的行业，在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客……等等，但他们都是顾客，他们选择我们公司首先是他们信任我们，因此我们必须面对他们，无论他们多难伺候，“理解”在这里是非常重要的，理解意味着了解和谅解。为此，我们提出了“四个充分理解”的原则：1）充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出公司服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到公司服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。2）充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。3）充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对公司的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。4）充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人是父母”的原则，给客人以宽容和面子。大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就象我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满，所以，我们必须充分了解客人的每一项要求，否则就可能引起客人的不满。异常，我们必须充分理解客人，我们都应当急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量大可能满足客人的要求。一定要记住：客人只是服务的对象，不是较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了，如果你赢了，其实你也是输了。只有“客人永远是有理的”，才是我们经营“双赢的哲学思维”。6、服务精神：以情服务，用心做事我们快乐地工作，这就是我们的精神，我们的活力，我们意志力的表现。正是这种快乐，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，同时也使我们记住“-477- 做事要善于动脑子、用心思，只要用心去做，是没有做不好的。”7、心理服务比功能服务更重要顾客是有血有肉有情感的人，心理需求往往比生理需求更迫切，因此心理服务比功能服务更重要。“真诚服务”要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来公司消费，需要换取等值或超值的服务性活动来获得生理和心理上的双重满足，因此，我们不能把客人的消费看作他们只是在公司吃吃东西、喝喝酒的消遣行为，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成真诚服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用诚意、用亲情去对待客人，没有给客人留下美好回忆的服务是零服务。8、用积极去面对一切在我们的理念中，充满“用心做事”的精神。这是心态的培养锻炼。心态在很大程度上决定了做事的成败。你怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境、心理、情感、精神是完全由自己的心态来创造地，心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。培养积极的心态，贵在行动。做一件事情，一开始就要积极地去付诸行动，积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做到的积极心态。有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，展现出你的才华。一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把事情做好。9、感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。-477- 感情是发自内心的，是最趋势的，是本能化的，不是虚假的、外在的，所以，感情是最真实有效的信息。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生有效地沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。感情还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。语言常是传递感情的载体，是感情的一种信息符号，无声的语言也蕴含着感情。我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。说“感情常常比语言本身更重要”，不是要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。10、工作作风：反应快，行动快“反应快，行动快”是我们的作风，是公司人特有的一种精神状态；我们倡扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。当今时代是一个速度的时代。市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准市场目标，打的多是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是生命”已经成了人们的口头禅。任何时候客人希望所提供的服务能及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。敏锐需要“注意力”快速需要“时间观念”-477- 。限时服务是重要的锻炼方法之一。个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，都需要“反应快，行动快。”否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。11、质量观念：注重细节，追求完美质量是什么？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问100个人，可能有100个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。那我们是怎么来看待质量呢？质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在服务过程中，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度。之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。我们追求完美的质量目标，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让顾客带着满意与惊喜离开公司，让顾客永远记住公司。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，我们赞同“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。”的说法。全体员工从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。12、道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。-477- 顾客利益永远高于集体利益，是我们公司经营的道德准则。在公司经营的道德准则中，我们已经看出，把客人利益放在了公司利益的前面，他所折射出的思想是对服务的认识观，对客人与我们关系的诠释，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的公司是因客人而存在的，没有客人的光顾，公司就失去了存在的意义。公司与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，公司才有未来和希望。所以，我们认为，在处理与顾客之间的问题时，要坚持“宁可公司吃亏，不让客人吃亏”的准则。也许有人要问，公司吃亏，能够吃亏到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这一问题上，我们坚信“大部分的顾客是有道德顾客”。我们不会也不可能在客人消费之前，先判定客人的品德。所以，“只要客人不把整个公司带走，我们就会尽最大努力让客人满意。”“宁可个人吃亏，不让集体吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与集体之间的问题时，集体在前，个人在后；在处理局部与全局的利害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，公司都不存在了何从谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。这种道德准则，说的再明了一些，范围再扩大一点，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，公司经营的就是人品。在这个道德准则的指引下，我们要求全体员工永远恪守“吃亏是就是福”的古训。13、生存观念：居安思危，猛进如潮。这是催人奋进的八个字，它告诉我们要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇地探索，才能够生生不息。居安思危，强调的是一种危机意识，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息，否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。在汉语里，“危机”这个词语由两个字组成，一个代表危险，另一个则代表机会。危险的境地往往能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意识；而机会，则正是通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。-477- 自强不息，强调的是自我超越的意识。我们已经深刻地认识到，人的最大敌人就是他自己，同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了自己，你将无往而不胜，没有人可以打败你，因为绝对的控制权永远在自己手里。所以，我们提出了“让我们每个人每天都进步1%”的奋斗精神。同时，现代社会的竞争，不再是你是否能够做得比别人更好，而是看你是否能做到别人做不了的事情。我们认同：“别人能做你能做，是应该的；别人不能做你能做，是有能耐的；别人能做你不能做，则是无能的。”的说法，这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。生命不息，奋斗不止这不是一句单纯的口号，他是每个人对生命最正确最真实的态度。14、发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。我们坚信：利润是顾客、社会对我们的回报。“急功近利”是企业经营和发展的误区。“经济型企业”始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。我们要明白，公司是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办公司的目的，是创造和留住每一位顾客。离开了顾客，我们的公司就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。公司的利润只能在服务社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的“生命型企业”才有持久的生命力。说到底，货币存在的原因是为了控制人们贪婪的本性，如果全人类真正能够做到按需所取，我们也就达到了共产主义，虽然这是一个梦想，但其中包含着哲理，假如我们现在抛开货币的概念去看我们生活中的一切，你就会发现这个社会的本身，其实就是你服务于我和我服务于你的互动社会，因此大家都做到顾客利益第一，其实就是对自己第一，当人类还无法控制自己贪婪的本性之际，我们略微超前必将赢得胜利，因此顾客满意最大化，在表面看来对企业、对个人的利益是作出了牺牲，但实际上带来的效益将永远是超前的。所以，我们坚决地把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守“宁可公司吃亏，不让顾客吃亏”的道德准则。对客人只能是“多多关照。”-477- 只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。15、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现，一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，一个没价值的人，人们就会把他遗忘，如果一个企业中的员工全部是被人遗忘的人，可想而知，这个企业怎么可能成为一个品牌？因此，要想创出品牌，我们就要想方设法地加深消费者对我们的印象，作为服务行业的我们，加深消费者对我们的印象的唯一方法，只有在服务过程中，让顾客实现在其它同行业企业中无法实现的期望、满足他们在其它场所中无法满足的需要，这就是体现我们存在价值的所在，这两者实现不了，这个公司对客人来说，就等于是宣判了死亡的公司。如果我们不重视客人，客人会因为大不到如愿以偿，而认为我们在鄙视他们的存在，许多客人会因为我们对他们的存在和需求漠不关心而远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。所以，如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着公司向成功迈进了一步，如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着公司向死亡靠近了一步。为了不致使公司走向死亡的深渊，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开公司，化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是采用升值服务。顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不再来消费。在对客服务中，出现一些纰漏就会引起客人的抱怨和不满，这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法去努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉诉。-477- 沉默是顾客不愉快的表征之一，90%不满意的顾客会采取这种方式的，但常常被我们所忽视。留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客，化解客人的不满最终结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。化解客人不满，应当包括两个步骤：1）真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向订了座位，而当客人来到时，却发现预订的座位已经有了人，客人因此扫兴。这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。2）提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，迅速进行选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：3）最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；4）看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；5）客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救，使公司慢慢失去顾客，失去生存的资源。一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就把其消费房升级；客人对消费环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。-477- 总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终达到留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做，而在于怎么想。16、管理定位：管理零缺陷，服务零距离“零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了我们管理模式的基础，是我们“双零合一”的管理定位。管理是一个系统的网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。实践证明，“零缺陷”的管理理念是公司提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节、各层次、各要素的缺陷趋向于“零”。“零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对于生产服务过程，那么零失误就相当于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们须做好七方面的工作：1）从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。2）所有工序、项目把好细关节，保证一次成功。3）上道工序对下道工序提供的产品必须是合格品。4）设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。5）对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。6）全员参加，每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。7）如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美；从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。管理质量零缺陷是目标，而不是结果。如同社会的发展进步一样，管理也是在发展的，只有先进的管理，而没有终极的、停滞不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。零距离服务，是“-477- 让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，服务就不能让顾客“满心满意”。我们坚信“以心换心”的道理，唯有真心能够换回真情，用真诚换来真诚。我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为上帝拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当家人、亲人”，用亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受，用亲情服务打动客人。17、管理方针：高、严、细、实“高、严、细、实”如同四大钢柱撑起了我们的立体管理网络，也是导向成功的四字方针。高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实“高”是工作定位的基点。工作和管理要往高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。如同跳高运动员一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断的一种超越。“严”是底色，是一切的基础和保障。严，能够保证步履一致；严，也能促使规范统一。严，是约束，但约束的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对于那些胸有壮志、守则而上进的人来说，严格的氛围和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。“细”是过程中的关键。“细”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是思想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既要从点滴抓起，又要全面系统地布局。在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。“实”要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要遵守规则，务求实效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。“实”-477- 体现的是一种规则意识，是就岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意识，这是在培养一种认真精神，是一种工作态度。试想一下，“布置工作不落实，开展工作不扎实，反映情况不真实，”所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果？因此，工作、做事最终都要落实到“实”字上来，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。以上方针是管理方针，是对公司管理的高度提炼，是公司管理的准绳。18、管理程式：表格量化、走动式的动态管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示公司各部位的“体温”和“脉搏”。表格化管理的奇妙，就在于它引发了非静态的“走动式动态”管理模式。所谓“走动式动态”管理，就是要打“运动战”，基层管理者必须不停地巡查督导辖区的各个岗位，及时发现和处理存在的问题。不仅如此，表格还带来了相互制约的互动化管理。不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。表格为走动设置路线，并成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格变得更加充实。“环节”是纽带，“关键”是枢纽，强调的是它们所起的重要作用。写文章要“提纲挈领”，要有关键，有重点。同样，干工作，更需要分清主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。“三环节”和“三关键”，是指导“表格量化走动式管理”的原则。“三个环节”，强调的是三个不同时间段的工作重点；“三个关键”，要求的则是在每一个阶段的工作原则，无论在哪一个阶段，都要“在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。”掌控环节，把握关键，是“表格量化走动式动态管理”-477- 的要诀。19、管理风格：严有中情，严情结合我们的指导思想是：军队式的严管，家庭般的温暖。首先是军队式的严格管理。我们必须反复向员工讲明一个道理：严是爱，松是害。“大匠诲人，必以规矩”。没有规矩，无以成方圆。一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以把好人变坏。特别对于尚不成熟的年轻人，他们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。对公司来说，人的行为构成服务产品。没有严格的行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真执行和检查，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。公司的制度和规范约束是严格的。严格是公司成功管理的底色。这种“严”字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，严明的奖惩。在遵规守纪、执行工作和服务规范方面，要求必须严格。出现违规违纪问题，不迁就，不搞“下不为例”。公司的严格曾经不被人理解，但我们从未怀疑过严格有什么不好，因为我们严格管理的出发点是“爱”，我们称之为“慈父般的严管厚爱”。松松垮垮干不成大事，溺爱员工是误人子弟，公司没有发展，员工也不会有出息。严格把我们带上了成功之路。这个成功不仅表现在取得了显著的业绩，也表现在造就了具有自律自强的员工。再则是家庭般的温暖。严中有情，严情结合。对待员工的严格管理，不是对员工虐待，也不是冷酷无情，是因为对员工有情才会严，所以，我们极力倡导并实施严暖结合的工作指导思想。建立“十字交叉纵横沟通”制度，建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度，进行多层次沟通，增进理解达成共识。建立合理化建议，鼓励员工向班组、部门、公司献计献策，让员工从内心感到公司对人的尊重、对自己的尊重。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用-477- “挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。把员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、录像放映室、员工网吧等。公司关心员工，员工才会忘我的工作，自觉为公司做贡献。员工笑得灿烂，才能为顾客创造欢乐。严格的管理底色在公司永不消褪，暖人心的感情永远留驻公司！20、企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉追寻顾客的需求，就是要求员工要时刻捕捉顾客需求，然后予以满足，最高的理想结果是为了追求到顾客的赞誉。要追寻顾客的需求，首先要了解顾客需求。一般来讲，顾客有十项基本需求：1）受欢迎的需求。2）及时服务的需求。3）感受舒适的需求。4）有序服务的需求。5）被理解的需求。6）被帮助和被协助的需求。7）受重视的需求。8）被称赞的需求。9）被识别和被记住的需求。10）受尊重的需求。了解了顾客的需求，下一步就要角色换位，当好顾客代表。作为公司员工，理所应当的代表公司去面对顾客。这样他并没有错。但这样我们可能是在被动地适应顾客。如果换一个角度，扮演顾客代表的角色，主动地用顾客的眼光去可自己的工作，对创造的服务会更好和更贴近顾客。顾客代表，顾名思义，我们应当站在顾客的立场考虑和处理问题，充当顾客的“脑袋”、“耳目”和“代言人”。要为实现顾客的最佳利益说话、办事，进而赢得顾客的信任和拥护。没有顾客的信任和拥护，你就没有资格成为顾客代表。做一个称职的顾客代表，最重要的是建立良好的宾客关系。对顾客要“-477- 象对首长一样尊重，象对领导一样服从，象对朋友一样热心，象对亲人一样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客的心态中去。作为顾客代表，还要寻求顾客的反馈信息：顾客的感受如何？他们真的满意吗？他们还有什么意见和建议？优秀的顾客代表，应该了解顾客的需求，应当是你让顾客满意，顾客才对你满意并表示赞许。追求顾客赞誉的意义有三点：1）顾客的赞誉是对我们工作的肯定和褒奖，这是对员工的最大鼓励，他能够真正激发起员工的工作热情；2）顾客的赞誉是顾客成为我们忠诚顾客的一个标志，无论顾客的口头还是书面赞誉，都是顾客发自内心的感受，都是有感而发的，这是真实有效的信息，顾客的赞誉越多，就意味着我们的服务越成功，忠诚的顾客也就越多，所以，顾客赞誉的多少是公司是否成功的标志；3）顾客的赞誉就是口碑，代表着我们在顾客心中的地位，顾客的赞誉是最有效的宣传，也是最直接和影响力最大的宣传方式。21、服务管理成功要诀：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查总结走过的每一步，我们认为服务管理成功的要诀包含了两个词，那是“细节”与“检查”。细，乃细致、细微；节，指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现，小小的差错会给客人、公司造成重大的损失。无论是管理还是服务，都要把小事做成精品，而且公司本身就无小事，否则就会因小失大。“细节之处看管理，细微之处见真情。”是我们对管理和服务工作的要求。就一点而可知其面，从点滴之处而知其管理水平的高低，享受服务的顾客，细微的小事就可深深打动他。因为，只有细节，才能体现出真功和内力。这种细节，不是求全责备，更不是去粗取精，而是先从细节、从小事做起，管理上要求不放过任何一个环节，不存在死角，服务上将心比心，以情换情，捕捉顾客的每一个需求信息。-477- 一屋不扫不足以扫天下，细节做不好不足以成大业。强调检查，不仅是因为检查是管理链中的重要一环，更重要的是在于现实的工作环境。现实管理中不注重检查的现象太多，不履行检查也大有人在。检查是一种责任，而且是每一个管理者的直接责任，它要占每个管理人员工作时间的50%以上。检查是对工作负责，对员工负责，更是对个人负责的集中体现。完整的管理工作链应该是有布置、有检查、有反馈。通过检查，可以促进工作的良性进展，保证工作质量；从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，能够给下级培养一种好的习惯，帮助下级成长。“工作有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查也不一样。”因为，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是养成了懒惰的性格特点，人只图自己的利益，对他人不去关心和帮助，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。“人创造环境，同样环境也创造人。”所以，我们不仅提倡检查，而且要做到循环检查，对检查者也要进行检查；检查是为了保证一个公平的竞争环境，因为，如果我们对拥有检查者权的人不去检查，那么失控了的检查就容易失去应有的作用，甚至成为“腐败”的影子。检查最终是为了让每位员工自觉遵守一切规则，使员工养成“自觉、自律、自省”的自我管理习惯。这种习惯有助于企业成功，也有助于个人成功。对于工作注重细节、养成自我管理习惯的人来说，被检查不是一种压力和负担，而是让别人发现自己良好表现的机会，成功就从这里开始！22、优质服务成功要诀；热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、满足你的顾客的需求、让你的顾客惊喜；这四句话通常是对优质服务成功因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成公司的忠诚顾客。这也是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。-477- 接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉他（她）的存在和到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样，时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度，遇到难以打交道的人不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，你的自我感觉就会很好并能感到非常高兴，见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意。在对顾客显示你自己积极热情的态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化，与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达。给顾客的感受是感觉到他在此备受关注和尊敬。优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，你要想在顾客之前，站在顾客位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求；顾客有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并了解优质服务的时间需求；善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察，才能发现顾客的需求。识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的证据和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当突发事件发生时，继续提供优质服务并做好延伸服务。满足客人需求，我们需要遵循的最基本原则是：对顾客永远不能说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力地的答复。-477- 要做好附加服务，即当顾客的需求超出公司的服务能力（如公司人满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。这还不够，要给顾客一个惊喜，“个性化细微服务”最能打动客人，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。“顾客”是一本厚重的、读不完读不熟的书。起初，我们从这本书读出了“吸引顾客”的道理，后来我们读出了如何达到“顾客满意”，现在我们从中明白了什么叫“顾客忠诚”。我们有服务理念的重心已经转向“塑造忠诚顾客”。我们应始终铭记：一个公司做得是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。许多事实让我们懂得，越是挑剔和抱怨的顾客，越容易成为我们的回头客。顾客挑剔和抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会，利用你的优质服务消除顾客的抱怨，在处理顾客的抱怨和不满时，当公司的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记：公司利益不是第一，顾客满意才是第一。只要不是拿走整个公司，为解决顾客的抱怨和投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西；记住：顾客带着抱怨来到我们公司不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开我们公司，那就是我们的错。满足顾客的需求，消除顾客抱怨是我们的天职！为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功！23、做事成功要诀：-477- 完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。以上四句话是我们对工作行为的总结，并把之奉为做事成功的要诀。就管理工作而言，我们常见到的领导形象是颐指气使、官僚主义。要么下车伊始，指手划脚；要么高高在上，只知道指挥别人，却从不躬亲于事，并以“管理是通过别人完成工作的艺术”而自居，结果可想而知。为了走出这种管理工作的误区，我们提出了“有布置、有检查、有反馈”的管理工作链。强调检查，能够扼杀官僚主义作风，让管理者走下去，走进工作当中，研究、观察、监测与考评；同时，检查也是提高下级工作能动性和责任心的重要手段。强调反馈，是因为管理者不仅要把自己工作任务的开展情况向上级汇报，还要通过检查获取到信息进行分析研究，总结过程中出现的问题，从而做好下一步的工作布置。我们说，这是一个质量提升的循环过程。要说做事，对任何人讲：“做事没有头绪，象无头的苍蝇乱飞”，可能都不承认自己如此。但是要说，你虽然做事井井有条，任劳任怨，但是成绩不理想，而我们又只看功劳，不看苦劳，表扬和奖励都没有你的份时，你又肯定会说制度不平、分配不公，怨天尤人。这也是我们常见的现象。但是，过程与结果是不能待同的。比如服务理念中“100-1=0”的道理，已经把答案明显地告诉了我们。所以，我们强调“凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果，”让员工不仅重视过程，更要重视结果。“无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。”这是志向成功的人的标志。有两种人不能成功，一种是要别人催促不主动干事的人，一种是别人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是那些“无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废”的人。这里强调的有两点：1)是积极主动的心态；2)是坚持不懈的追求精神。-477- 积极主动，就是不要把事情当成是别人做的，而是为自己的发展，或是为组织的共同愿景而做；坚持不懈，则是不要被过程中的困难吓倒，在困难面前不能后退，而是要知难而上。只有这样，才能掌握和控制事情的主动权，才能逐渐登上成功的阶梯。事业的成功，不可能是一帆风顺的，常要经历许许多多的挫折和磨炼。在挫折面前，必须有百折不挠、坚忍不拔的精神。成功与失败往往只差半步。在最困难、最艰苦的时刻，就看你能否挺得住，战胜困难、战胜自我；遇到困难就退缩，永远都不会到达成功的巅峰。百折不挠、坚忍不拔，是一种积极向上的品格和精神，它来自于人们对事业执着的追求和热爱，对成功的渴望，从而形成的信念甚至是人生的信仰，是指向成功的航标。在通往成功的途中，面对所遭遇的困难与挫折，除了保持积极应对的心态和坚定矢志不渝的意志外，更要发扬百折不挠的精神，遇刚克刚、遇强克强，始终坚定自己的事业目标，只要坚信你能成功，成功就在不远处等你。24、服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同服务的基本构成特性有两个方面，一是程序特性，二是个人特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序特性和个人特性的强弱又形成了“不关心顾客”的冷淡型服务、“把顾客当成数字排列”的生产型服务、“对顾客服务心有余而力不足”的友好型服务，以及“关心顾客，并提供服务来满足顾客”的优质型服务等四种不同的服务类型。-477- 对于顾客来讲，他们花钱买服务的目的就在于体验和感觉，也就是感受，顾客感受的好坏，直接决定了服务是否有效。顾客对服务的心理需求比功能需求更重要，心理上产生的作用比功能的作用更能决定服务的价值。顾客的感受是对一次服务的综合评价，而不是对服务过程中某一步骤的界定。如果一次服务中有九个步骤都是优质型的，只有一项没有做好，顾客的感受就不是完美的，这一次服务也就不是优质型的服务，至少它没有让顾客带着完美无缺的感受离开，而是让顾客带着遗憾而去，这种服务就是无效服务。在个人特性中，影响顾客感受的因素又有诚意、态度和人际关系技巧三个方面。诚意，是指对顾客提供的服务是否是诚心诚意、发自内心的，诚实正直可赢得信任，而信任则是建立良好关系的基础，信任是一种高尚的感情，你信任顾客也使顾客对你产生信任，你友情地对待也使顾客对你产生友情。对顾客的服务，包括对任何人，都不能采取欺诈行为，谁都不喜欢被欺骗，说一次谎话就意味着未来的一百次都是谎话，变卖了信任，就等于变卖了自己。不从内心发出的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少根对养分的汲取，结果只能是昙花一现。对顾客的服务没有了诚意，这次服务的价值就趋向于零。态度，是指对顾客服务所采取的一种心态。态度决定一切，积极、热情的态度不仅能够赢得顾客的良好感受，而且能够更好地把问题处理好，这是做事的前提；消极、冷淡的态度则会使顾客产生反感，且会严重影响处理问题的效率与质量。积极热情的态度意味着主动，消极冷淡的态度则意味着被动，一种是对顾客友好、优雅、和谐、有兴趣，一种则是对顾客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。没有积极服务态度的服务，也就是零服务。影响顾客感受的另一个因素，是人际关系技巧。人际关系技巧，是指人的行为和语言技巧。在与顾客交往过程中，你的一言一行，一举一动，甚至包括服饰打扮，都会影响顾客对服务的总体感受，一个小的细节，会导致服务大打折扣，甚至是服务的价值降低为零服务。不仅如此，一件小事还往往会改变对一个人的印象。因为人的内心是敏感和脆弱的，你给顾客的印象得不了高分，那么你与顾客交往的效果就是低效的。总之，服务需要情感和技巧，但技巧是为了赢得顾客良好的感受，所以，必须在情感上发自内心地为顾客提供服务，这是有效服务的基础和保障。25、顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润-477- 如果对公司整个的经营活动进行一个形象比喻的话，顾客就是蛋糕，信誉与利润则是蛋糕上的糖霜，并且是优质服务酿造出的糖霜。顾客来了，并不意味着我们就拥有了良好的信誉和丰厚的利润，信誉和利润是通过我们的优质服务创造出来的，是优质服务的副产品；公司的良好信誉、利润与顾客的关系就象蛋糕上的糖霜和蛋糕一样，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜将无可依存，就象中国的一句老话：皮之不存，毛将附焉？失去了顾客这个蛋糕，信誉和利润将无法、无处产生；因此，面对顾客时，你必须迅速进入服务的角色，显示你热情积极的态度、利用你娴熟的服务技能满足顾客的各种需求。人们常说：把蛋糕做大。即蛋糕越大越好，人们得到的利益会越大。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技术要求就越高，难度就越大，当面对更多的顾客时，需要你更精心的服务。同时，你还必须在服务结束之前，测试你所提供服务的顾客的满意度，知道你的顾客对你的服务哪里满意，哪里需要改进，并采取措施给予保持和改进；顾客的满意度越高，他再次回来的可能性就越大，我们的糖霜才有可能越来越大和越来越厚。记住：赚所有客人的一次钱容易，赚一位客人所有的钱则难。答案只有一个，那就是优质服务。26、制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队和谐的团队是立于竞争激流中的磐石，是无往不胜的利器。什么是团队？团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。团队特征有以下几点：1)目标明确而统一，所有团队成员的最终目标都是一致的；2)团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复；3)团队成员的个人综合素质能力必须要胜任岗位要求，每一个团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关；4)团队成员必须有协作意识，围绕着团队的最高目标，时刻准备出击，协同作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志；5)团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人，只有位置，且在关键时候，位置也不是唯一。-477- 公司本身就是一个大团队，在它的身上随处体现出了团队的特征。我们用信仰来树立团队意识，统一团队目标，我们的最高目标就是要让顾客满意。在这一最高目标的指引下，才衍生出我们的各种服务理念，我们才会看到公司不准向客人说“NO”等的服务原则。也是在这一目标的统一下，公司所有岗位、所有人员，都齐心协力，发扬团队精神，不断创造佳绩。在公司，虽然以培养、塑造和锻炼每一个员工为“人本”的核心，给每一个员工学习、锻炼和提升的机会，但是从不强调和突出个人，而重团队。我们始终坚信，个人仅仅是团队的一分子，成绩的取得，是全体团队成员协员作战的结果，而不是哪一个人的伟绩，不是单兵作战的果实。但是每一个人、每一个岗位做好自己的本职工作，则是团队前进的保障，所以我们不主张个人，但我们强调个人的作用。同时，协作与奉献是团队和谐的音符。在日常工作中，我们常见的现象是：“事不关己，高高挂起”。我们知道，工作中有10个环节，9个环节都做得非常好，只有1个环节的1个人某件事做得不好，最终产生的效果都是全局性的。这种“自扫门前雪”的现象，是团队的大敌。27、四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务我们对顾客的理解是一个“大顾客”的概念，同样，我们对服务的理解也是一个“大服务”的概念。通常，人们把那些来公司消费的光顾者称为顾客，因为他们是来消费，来送钱的。而那些来跟随顾客来的人却往往成了“被遗忘的角落”，应该说，客人的客人是公司发展的重要客人，是公司潜在的顾客群体。无论是跟随的客人还是访客和到公司参观的客人，他们的需求是公司提供服务、展示形象的机会。他们是我们潜在的消费客人，给他们留下一个好印象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传公司的义务广告员。服务是人与人之间最基本的关系——人人都生活在服务与被服务之中，“人人为我，我为人人”。就是体现我们在为别人服务的过程中，也在享受着别人对我们的服务。-477- 在公司内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。上下级之间、上下工序之间、一线和二线之间，都构成“服务关系”。因此，产生了“大服务”，这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部员工的活动，最终满足大家的共同需求。在实际工作中，我们更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”的概念，强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，而是同时还要为下级完成任务提供必要的服务。二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系中，要求二线要做到对一线工作的特别理解：1)充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要，在公司工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当配角，甘做幕后无名英雄。二线为一线要象一线对客人一样要热情、亲切。2)充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二级提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当把一线的急需看作就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。3)充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。4)-477- 充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等不同，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。这种“大服务”概念，向我们的员工提出了要求，每一位员工都要认清自己的角色，每一位员工都是服务员，但最终目的都是为了向客人提供优质的服务。28、五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督创造良好的工作环境，是保证事业成功的基础。但这种环境必须要建立在“五个相互”的基础上，才能是健康稳固的。相互尊重的实质是什么呢？作为一个管理人员，你的上级是管理你并带领你工作的“人”，你的平级是对你工作起协助作用的“人”，你的下级是在你的领导下与你同心同德共同完成同一使命的“人”。这里强调的虽然是三种不同级别的“人”，但他们都同样有“人”的最基本的需求——受尊重的需求。这种需求就象人每天要吃饭，每天要睡觉一样，只不过一种是生存需求、一种是精神需求罢了。满足了生存需求，人就能生存下去；满足了精神需求，人就会产生无形的力量，它会激励人们以更高的热情、更积极的态度去面对所做的一切。作为管理人员，不但要学会为员工创造良好的工作环境，更要学会怎样为员工创造良好的精神环境。那么，学会尊重上级、尊重同事、尊重员工就显得尤为重要。但这里要值得一提的是“相互尊重”绝不是“一团和气”。因为“一团和气”只是“放纵”了“人”的“行为”，而绝没有尊重“人”。相互理解的实质，就是换位思考。当有些事情的结果不尽人意时，很容易引发出种种指责，或者计谋于对方，最终满足自己的私愿。人们不难发现，指责的话语中往往是“他如何如何、他如何如何不会办事”“因为他如何，我才如何”等等。假设让他站在对方的立场，他的话就会变成“你如何如何、你如何如何不知道我的苦衷”等等。这只能说明一个问题，那就是你不能设身处地的站在他人立场替他人着想。换句话说缺乏宏观意识。这是做人的大忌。-477- 公司的运作是一个整体的运作，它象齿轮一样不能只自己转。与其自己一个人转不如不转，因为那是空耗。所以说相互理解就是换位思考，就是拿自己的利益与公司整体利益相权衡的过程。这就是“相互理解”的根本。相互关心的实质就是一种奉献，是心和心的相印。关心的下面有“情”，更有“责任”在里面。“情”和“责任”是相辅相成的，有了真正的“情”，才会有强烈的“责任”感。“情”是一种营造，是一种培育。作为管理者，就是要通过关心员工来营造和培养公司的家庭氛围。把员工当成自己的兄弟姐妹，履行家庭般亲情的使命。作为领头羊自然就有了一份“责任”感。“责任”是一种塑造是一种关心，没有以真正关心员工为铺垫，是不能负起这份责任的。所以“情”和“责任”是相辅相成的。不仅要对员工动之以“情”，更要让员工晓之以“理”；不仅要授之以“鱼”，更要授之以“渔”，这才是真正的关心。相互协作的实质是建立一个团体的过程。没有协作就不可能建立起一个团队，更谈不上建立一个能打硬仗的团队。协作的本身又是一种互补，通过相互取长补短，来增强团队的凝聚力。拼图游戏就是这个道理。一个人、一个部门的力量毕竟有限，如果承认这一点，就会发现自身很多的不足，而这种不足又恰恰是永远弥补不完的，因为人无完人。在我们面对工作的时候，都是工作要求我们，而不是我们要求工作。因此，当工作要求我们时，我们的不足之处只有靠协作来弥补。相互协作的最终目的就是在创造我们战无不胜的团队。相互监督的实质是委托别人帮助自己进行“自我完善”的过程。“监督”是一面镜子，是发现自身“缺陷”的最好工具。人的最大弱点就是爱听好话，因而就很难发现自己的不足，甚至于别人指出你的缺点，你也很难接受。因为这毕竟不是好听的话。那么“监督”这个工具就很难接受了。这就是我们常说的对于“监督”机制不能理解，以至于不能正确对待的原因。试想一下，当你的脸上有污迹，走在公共场所时，有一好心人给你指出后，你能指责他吗？回答是否定的。那就是感激。那么这位好心人的行为不就是“监督”吗？而这种“监督”-477- 你能接受，那么工作上的相互监督为什么就难以接受，道理都是一样的，但却未必都想得通。正确理解了相互监督，才能积极对待这种相互监督，更会感激这种相互监督。因为，一段时间后，你会发现你进步了许多。29、六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。这是上下级之间的六项准则，这六项准则不仅是对上下级的角色定位，还反映出了我们在上下级之间的管理原则。具体可以概括为三个方面：1)一个人只有一个上级：一个上级的原则是指：在行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级，作为员工只服从一个上级的指挥，也只向一个上级报告，而且受一个上级的考评，对一个上级负责。企业内，任何一位员工只接受一个上级的命令；企业内无论对哪一件工作来说，一个下级只接受一个上级的指挥，这就是“一个上级”的原则，否则，权力将受到损害，纪律将受到破坏，秩序将被扰乱。如果有人对一个上级的原则提出异议，那就告诉他一个上级的原则特性：是在一个组织系统内，在同一时间里，在同一类事务中。一个上级的原则是特定组织系统内的特定原则，不是泛指。2)逐级原则逐级的原则是指上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥；下级对上级，可以越级投诉，不能越级请示。上级对下级，检查可以越级，而且必须要越级。因为上级，他不仅要检查直接下级的工作，他还要检查间接下级每一个人的表现，这也是上级考评下级依据的来源。但是，指挥必须是逐级的。即使在越级检查的过程中发现了间接下级的问题，上级也必须要遵循逐级指挥的原则。越级指挥带来严重的后果，将影响直接下级的工作威信，扰乱了直接下级的工作计划，引发直接下级与间接下级的矛盾，工作效率不仅没有提高，反而越来越低，最终使企业形成混乱的局面。3)越级投诉：-477- 投诉也就是告状，这里所讲的投诉，基本上是对直接上级的投诉，所以这种告状可以越级，而且可以越过多级，直到企业的最高领导者。只有这样，下级的投诉才不会被上级掩埋，也避免遭受直接上级的直接报复。但是工作请示在正常情况下，必须向自己的直接上级报告。因为只有自己的直接上级对自己有指挥权和评议权，即便出现了错误，承担责任的也只能是自己的直接上级，所以无论是工作开展前的请示，还是工作总结情况的汇报，都要向自己的直接上级进行报告，不能越级。30、三大生存发展要素：好的理念+好的机制+不断创新行动：公司究竟要靠什么取得了成功？什么是一个公司保持长久活力的基因？应当把哪些基因移入所管理的公司？换句话说，要总结出哪些东西是必然的、长远、有持久力的东西，而不是那些随着时间的推移很快磨去光芒的东西。这个问题解决得好，有助于更好的开拓未来，使我们的公司获得稳定持续的发展。我们追求的成功，不是“暴发户”式的幸运，也不是“昙花一现”式的短暂辉煌。而是要塑造始终充满活力的“百年老店”的品牌，并由这个品牌辐射出来的规模经营。让公司成为“长寿型”著名品牌企业，这是一个崇高的“愿望”，是我们希望达到的远大目标。因为一个企业辉煌几年、几十年，都没有什么了不起，谈不上是真正的成功。总结过去并借鉴国内外超级品牌公司的经验，我们得出了一个企业成功“三大要素”的公式：成功=好的理念+好的机制+不断创新行动；成功的标准是动态的，永远不能停留在一个水平线上；好的理念总是反映时代精神的，不是僵化落后的；好的机制总是适应时代变革要求的，不是一成不变的；创新，行动是最重要的，没有行动就没有一切！而没有创新，行动只能重复过去，周而复始地停留在一个平面轨道上。变化改革是绝对的，不变是相对的。绝对的改革和相对的稳定才是正常的发展。按着上面的公式，在现阶段，乃至今后较长一个时期，促进公司从成功走向更大成功的“三大要素”可分解为以下几个方面：1)始终坚持“以顾客为导向”的理念；-477- 无论是经营，还是管理和服务，顾客总是起“制导”作用。这一点，我们必须牢牢记住。我们的脑袋是长在顾客身上的，没有顾客就没有我们公司，顾客是公司的生命；公司的经营决策、管理制度和服务行动，都应该能够找到顾客的影子。1)不断改革和完善公司内部的运行机制；一个好的机制会使坏人变好，一个坏的机制会使好人变坏。可见，机制是非常重要的。要经营管理好一个公司，就要研究经营管理机制问题。机制，原指一部机器的构造和工作原理，后来延伸到生物学、经济学、企业经营管理学等方面。一部机器的构造和工作原理不好，该机器各个部件的运作就会不和谐，生产的效率就会打折扣，还会严重影响产品的质量。公司是一个组织，内部构成的各部分之间的相互关联、相互作用的原理，促使其产生综合效率和效益的经营管理方式，就是人们所说的机制。机制是内在的，不是表面的。简单地说，就是动作原理和方式。2)大力倡导创新精神和创新行动；成功总是和创新连在一起的，不断创新，就意味着成功。创新，首先是一种精神，这种精神的内涵就是：不满足现状，有更高的追求；能够舍去旧的东西，渴望新事物诞生；敢于探索，不怕担风险。创新，贵在行动，天天喊创新，没有行动等于零，一个行动胜过一打口号。广大员工是创新的主力军，必须充分发挥每个员工的聪明才智，让他们广泛地参与进来，创新的领域是广阔的。理念、机制、产品、服务等都应当也能够创新。要营造一种创新环境，促成一种好的创新行动机制，多出创新成果，快出创新成果。31、形象模式：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬中国的传统武术在国外被称为“中国功夫”。“中国功夫”的内涵包括“武德”和“武功”两个方面。“武德”是塑造高尚的“人品”，“武功”是锤炼高超的“技艺”，而且在这个圈子内非常崇尚“严师出高徒”的信条。我们培养人、塑造人就要象“中国功夫”一样下功夫。-477- 我们要塑造什么样的员工？第一是会做人，第二是会做事。人品好，才能气正；气正才能成大器，大器之才能才做大事。培养什么样的人需要设计，我们期望中员工的理想品格是：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。这四大基本物质的形成，需要风吹和雨淋、需要熔炼锤打。温室里长不出万年松，不经火的洗礼，烧不出好瓷，炼不出好钢。溺爱和放纵只能是误人子弟，成就不了人才。只关注生活福利，不进行艰苦锻炼，是对“以人为本”的歪曲和误解。塑造人、锤炼人，是一项长期而艰巨的工作任务，不是一朝一夕所能奏效的。必须坚忍不拔，持之以恒，才能做到“功到自然成”。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。培养人我们要做到以下几个方面：1)把“严是爱，松是害”作为第一原则，天天讲，反复讲，使之成为大家共同接受的育人成才的理念。2)用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造人的思想品格。3)用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验一个人的意志。比如，加任务，压担子，加班加点，有意识地培养顽强的工作作风和承受压力的能力。水没有压力上不了高楼大厦，人没有压力永远达不到自我突破。4)用“挫折法”锻炼一个人的心理承受和自我控制力，塑造一种好的心态。一个人经受的困难和挫折越多，就越成熟，对环境的适应能力就越强。有意识地出一些难题或者给员工一点“过不去”是必要的。工作上的转折、评价上褒贬、职位上的上下、薪水上的升降，都是挫折考验。抓住你的错误不放，批评、通报、降职、降薪，看你能否用一种积极的心态来对待。这样的磨炼，对一个人的成长是大有好处的。5)给人以学习和锻炼的机会。我们要给每个人更多学习理论和业务知识的机会，同时要创造机会，让每个人能够锻炼他们实际的工作能力。上级要甘当下级进步的“铺路石”和“人梯”，因为在帮助别人进步的同时也是在帮助自己。注重培养员工的超前意识和创新意识。有了这两种意识，才能产生或接受好的理念，促进创新行动，意识是深层次的东西，需要“润物细无声”的长期潜移默化才能形成。-477- 32、七项行为标准：“对顾客要真诚，对企业要热爱，对工作要执著，对上级要忠诚，对同事要帮助，对员工要负责，对下级要培养。“这七项行为标准是员工的角色定位。对顾客要真诚，付出真诚，才能创造顾客忠诚。真诚是一种没有成本的付出，它所需要的只是你要保持一种良好的、与人为善的心态；对人诚恳热情，乐意帮助别人。对顾客而言，真诚是公司最基本的待客之道；顾客在品味服务所带来的感官享受的同时，更需要服务所带来的心理上的愉悦，因此，真诚的态度，真诚的情感，真诚的关注对顾客来说至关重要；对公司而言，真诚是对顾客的承诺，只有真诚付出才有真心回报，播下真情才能收获关爱。这不仅是对顾客的心态，也是做人的准则。对企业要热爱。对于员工而言，企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在，使得我们有衣穿，有饭吃，每天可以自由地呼吸新鲜的空气，展示我们服务管理上的风采。企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大海，就很难显示它的威力，我们要把自己融入到企业之中，为它的发展贡献自己的力量，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。对工作要执著。执著地工作是我们要求的职业风尚，是一种职业精神，它源自于对工作的热爱和对企业的忠诚，是通向成功的重要途径之一，对工作的执着，会使我们在工作中辨清方向，认准目标，永不言败，直到成功；体现在为客服务上就是不懈地追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉，最终创造顾客满意；对工作的执着要求我们对待工作不能马马虎虎，更不能得过且过，而要认认真真、一丝不苟地做事。对上级要忠诚。不是提倡搞小团伙，拉帮结派，而是要求下级对上级要实事求是，坦诚相告，既不要对上级溜须拍马地迎奉，也不要研究和捉摸上级，汇报工作、反映情况，专说上级喜欢的，更甚或欺骗上级。对上级的忠诚，更重要的体现在一切处于公心，敢于从大局出发，为企业着想的角度指出上级的不足和缺陷，敢于进谏，而不是明哲保身。-477- 对同事要帮助。帮助同事，就是帮助自己。在工作职责范围以内进行协助，是理所应当；助人为乐则是一种精神与时尚。助人本身就是一种奉献精神，是一种美德。对员工要负责、对下级要培养。这是管理者的责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工是管理者的工作对象，所以作为一名管理者，其工作首先要为员工负责。同时，管理者的职责不仅是管理下级，更指导和培训下级，管理者既是老师，又是教练。老师做好了，教练合格了，下级才能做出好的成绩；再说，下级的成功，本身也是上级的成功。这七项行为准则，说白了是公司文化的行为体现，是公司文化观念与员工角色的融合，是我们的行动准绳。第十三章行为理论第一节态度篇态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。提高对态度的正确认识，对服务性企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但服务性企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。服务性行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动配合顾客需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。-477- 我们虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。一、不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到认可。但是，服务性企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态，都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在公司的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。二、不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。-477- 不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，甚至是一批顾客，这对企业的影响是不容忽视的。三、不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，应该今天完成的工作可能要等到明天，应该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“份外”工作的忽视。对服务性企业而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“份外”-477- 的工作要做，在这种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客百分之百满意也就成了一句空话。四、不负责的态度责任，是对一个人份内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。不负责态度的实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言，员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业，所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中，最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会淡化，员工才能自觉地从企业角度思考问题，而工作对其也不再有份内份外的界限，只要是企业需要的，员工就拥护，企业反对的，员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工，企业服务水平的提高将是一个主动的过程，而假如员工都对企业持不负责的态度，企业的前景就相当可怕了。五、不负责的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是，在现实生活中，对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。不尊重他人主要源来是对自己有过于良好的自我感觉，当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越于顾客时，不尊重的态度便会产生。-477- 服务性企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距，造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，员工要理解和认可，不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的人，只要走进公司的大门就拥有了一个共同点，那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者，没有权力去评价顾客间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则，顾客在公司中连起码的尊重都得不到，还奢谈什么满意的获得吗？六、不友善的态度服务接待工作的特点使其对员工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受，而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而，在实际工作中，员工的不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看，由于人们很少受到宽以待人的教育，多年来又习惯了有距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下，人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使不友善态度有了存活的土壤。从经济因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本，把顾客当作对立面，看重自己的舒服惬意，而不顾顾客的利益和需要，只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。对于不友善的态度，顾客是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往，企业会遭到淘汰，员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害，我们应该自觉改变不友善的态度，为实现顾客的满意而努力。七、不公平的态度-477- 不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，人们处理事情不能做到合情合理，最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客，其实就是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下，人们往往产生压制别人的阴暗心理，希望通过给别人设置障碍来获得心理满足，或者当别人具有某种优越的嫉妒心理，于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气，以实现心理的平衡。这种态度表现在服务性企业的接待服务工作中，原因就更加复杂。有不满企业制度的约束地；认为企业制度过于严格，自己不好直接违反，所以通过为难顾客获得满足地；有反感顾客的需求，觉得顾客的要求太高或过于繁琐，于是想通过设置障碍消减顾客需求，让顾客自动降低标准地；有官商思想作怪，把个人利益置于首位，方便留给自己，麻烦扔给顾客地；有欺软怕硬恶习的操纵，顾客越老实，越容易成为其刁难的对象……等。这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感，但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求，却因为员工心态的不端正，需要顾客在若干个环节，周旋，为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度，顾客是很容易被激怒的，它相对于其他问题所引发的后果更严重，矛盾更激烈，纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见，一些员工仍沉湎于对顾客的戏弄中，看着顾客着急上火，自己却在一旁窃笑，这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。第二节管理篇解决了态度问题，服务性企业的员工将会以饱满的热情，努力追求顾客满意的实现。但是，是否只要保持良好态度，就可以高枕无忧了？不是，对人友善只占为顾客提供良好服务的20%。关键在于设计好一个能让员工第一次就做好服务的系统。这种“系统”的建立在于管理。-477- 什么是管理：管理是对人、企业或某项工作进行预测、决策、计划、指挥、协调、监督的过程。通过管理，人们可以将自己的行为纳入一个规范的轨道，遵循事物内在的规律，以最少的付出获得最大的收益。对服务性企业来说，服务管理是其管理工作的重要内容，它决定着企业服务水平的高低。从服务角度看，经济的繁荣使服务性企业经营的项目琳琅满目；从顾客角度看，生活水平的提高使顾客的需求丰富多彩；从员工角度看，个人在文化背景和性格习惯上的不同使员工对同一事物往往存在不同的判断。进行这一切差异的协调，并使之统一在争取实现顾客满意的共同目标下，需要我们改变工作的随意性，从服务工作中找到具有规律性的东西。这要靠管理来实现。随着社会化生产程度的提高，现实对管理的要求更加严格，管理的意义越发重大。然而在实际工作中，粗疏的、脱节的、无序的、残缺的、失效的管理依然大量存在，成为企业发展的障碍。这说明广大管理者的素质政治家待提高。作为管理工作的具体操作者，管理者团队意识的强弱、反应速度的快慢及处理问题能力的高低都将使管理出现不同的局面。选拔优秀管理人才，创造良好管理条件，实现规范管理服务，形成先进管理文化是洗浴企业的当务之急。一、粗疏的管理粗疏的管理是一种简单的、缺乏精细化要素的管理。它的形成来自多年政治工作的影响，总是强调大概念，讲究大原则。人们在频繁的政治运动中形成了运动型的思维模式，做事只重过程，不重结果，于是，工作中的细微之处被当作繁文缛节而遭到忽略，“大概齐”的工作作风使管理缺乏系统性，不能发挥应有的作用。随着社会的发展，人们在实际工作中越发感到进行精细化管理的必要，特别是具体操作人员，这种要求尤其迫切。但是，进行精细化管理说起来容易，做起来则是一个庞大的系统工程。工作内容的繁杂和工作压力的巨大使人们有畏难情绪，社会风气对管理方面进行的尝试，态度也十分消极，同时管理经验的不足和管理理论的落后也给管理水平的提高设置了障碍。在这种状态下，人们的信心不足、创造力不够、知识力量不强，不敢进行管理方面的变革，也不知如何进行变革。-477- 我们面临的是与传统思维方式和工作方法的分离问题。我们的管理工作必须如大海里的章鱼，将触角伸及企业运营的各个角落，以尽可能详尽的管理措施实现工作目标的量化和工作方法的细化，杜绝疏漏顾客的需求，健全、完善管理体系，保证为顾客服务的全面到位。二、脱节的管理管理中理应联系的事物没有联系起来，造成环节与环节之间的不衔接，这就是管理的脱节问题。它在管理中经常出现，是影响管理质量的一个重要因素。街接是现代化管理的突出表现。人类社会进入工业化时代以后，为了提高工作效率，减少消耗，，降低成本，分工越来越细，一项工作的完成，需要许多人的共同努力才能实现。随着社会的发展，这种趋势愈发明显，它要求人们必须具有很强的为下道工序提供服务的意识，以适应分工与合作的要求。相比于工业企业，服务性企业员工的团队意识和工序街接意识较差。很多服务性企业，由于没有良好的团队意识塑造，员工普遍强调自我完善、自我发展，对公司的整体工作缺乏参与感。其实，公司的管理更应该注重环节的街接。服务性行业是劳动密集型产业，员工人数较多，部门较多，特殊的工作性质，街接成为一个突出的问题。常见的情况是，顾客的需求往往因员工交接工作的不当而未获实现，脱节的管理严重地影响到顾客的满意度。实现管理工作的彼此街接、环环相扣，关键是要树立工序意识。无论哪一道工序，对下一道工序而言都是一个准备，所以，管理工作在设计本道工序的细节时要考虑下一道工序的需要，注意整体的匹配问题，强调员工之间的相互配合，从而形成一个完整的管理链条，最终实现服务对象的满意。三、无序的管理-477- 管理要求的是有条有理、不混乱。管理是庞大的，并非一人、一物、一事那么简单，因此要注意工作中的统筹安排，做到不条不紊、秩序井然，也只有这样才能发挥管理的效能。无序的管理等于在做无用功，虽然有管理的过程，但是得不到任何结果，在市场经济条件下，终将因为没有价值而被淘汰。管理体制是全方位的，涉及范围是广泛的，因此，必须使其有主次、轻重、缓急之分。只有根据事物各环节的先后、整体中作用的大小，分别采取不同的管理方法，才能适应管理的需要。有序的管理在服务性企业中意义更加重大。行业的动态特点，使我们必须根据市场环境和顾客需求的变化，确定自己不同的管理重点，同时还要充分调配和使用企业现有的设施、设备、空间、人力资源，在实现顾客满意的同时使企业的收益也达到最大化。实现这一切，都需要管理者站在一个更高的角度审视管理工作，保证管理在有序的状态下进行。进行有序的管理，是对管理者能力的一个考验。在实际工作中，大多数管理者能够认识到管理的重要性，他们也确实在进行着管理，但往往因个人能力的限制，或者对事态的发展缺乏预见性，在思想和物质上准备不足，或者对管理对象内在的规律性把握不住，分不清轻重缓急，从而造成了管理中的无序状态，而这种状态不改变，服务质量的提高就是一句空话。四、残缺的管理由于担负着保证工作顺利进行的使命，管理应该是完整的、系统的。但是，作为思想范畴的产物，管理需要通过制度这个技术层面，转化为可认知、可执行的经营决策和规章约束。但制度却会因制定者能力的限制、外界环境变化的影响和市场的需求而出现种种的不适应。从这个角度讲，制度存在漏洞是不可避免的。然而，虽然漏洞的存在是客观的，但它却会给完善管理的实现造成障碍。“差之毫厘，廖以千里”，管理上的漏洞将造成企业的落后和沉沦。因此，要想建立科学的管理体系，形成良好的自我运行机制，就要处理好两个问题。首先，要建立监督体系，使制度在一定标准下执行，并在出现纰漏时制止违反企业管理制度的行为，将员工的思想重新拉回制度的轨道之内；其次，要对漏洞给予更多关注，通过对缺陷的系统调研，及时发现企业制度与顾客需求之间的差距，查漏补缺，尽可能使管理贴近市场、贴近顾客。-477- 对管理者而言，管理残缺本身其实并不可怕，可怕的是面对残缺无动于衷，任其发展扩大，这才是影响管理系统有效性的致使伤。五、失效的管理一个企业无论处在哪个阶段，只有追求管理的有效性，才能获得持续的发展。科学的不一定就是永久有效的，人们往往只考虑如何将被管理对象管得规规矩矩，却容易忽视另一个重要问题，管理在创造效益的同时，也有成本消耗。过分强调管理模式的科学性，而使管理成本加大，也是失败的管理。在客观世界中，存在人与人、人与物、物与物的种种关系，我们需要判断哪个关系才是最重要的。管理不是为了满足领导的要求而存在，对管理最本质的需求是来自市场。对于服务性企业，追求管理的有效性，就要以顾客的利益为先。顾客是管理效果的最终享受者，不考虑顾客享受，为了管理而管理，管理势必无效。管理因顾客而生，制度因需求而定。脱离了顾客和市场，管理便是一座空中楼阁。只有以顾客的需求为根本，才能以最小的管理成本获得丰厚的收益。第三节制度篇出色管理的实现有赖于建立完善的制度。制度是对企业运作各环节的具体约定，是要求员工共同遵守的办事规程或行动准则，是管理在技术层面上的操作系统。制度之所以产生，是为了适应社会化大生产的要求。传统的管理强调经验。当今社会，那种师傅带徒弟，将积累的经验口口相传的方式显然已经不再适合。随着市场的发展，顾客的需求呈多样化趋势，不再局限于物质，而是扩展到更广泛的服务层面。企业对顾客需求的满足，只有通过建立“规矩”，将常规问题制度化才能得到保证。同时，激烈的市场竞争也对团体的发展提出了更高要求。面对广阔的市场，个人的力量是微不足道的，员工的生存必须依托企业而实现。企业的发展需要形成整体的服务意识和价值观念。-477- 但是，员工对服务的认和判断各自不同。把员工的个人意识统一到企业的服务理念之中，把个体行为、个别服务上升为集体行为和统一服务，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使员工有了共同的行为标准，它可以使管理简单明晰，减少环节，提高质量，从而实现从感性管理到理性管理的转变。然而，尽管制度如此重要，很多企业和员工对它的认识仍然不够。有的是没有建立完善的制度，企业在运作中出现无章可循的状态，使管理面临混乱局面；有的是已建立了制度，但员工在执行时存在抵触情绪，故意违反制度，造成有章不循；还有的是制度本身存在过时、僵化、繁冗的问题，由于可行性差，使制度的执行存在一定难度，出现有章难循的问题。凡此种种，都是我们在工作中需要努力克服的。一、无章可循做任何事情都要有章可循，否则就是一盘散沙。对于企业，这个道理更加重要。企业是浓缩的社会，其中有分工不同的部门，有情况各异的员工，但是，企业的经营目标却只有一个。为了实现这个目标，员工的个人意志就必须统一和服从于企业的集体意志，而这种统一是通过建立制度来完成的。但是，我们不能满足于已有的制度，要根据变化，不断完善。众所周知，市场是不断变化的，顾客需求也在进行相应调整，因此制度也应该是发展的，以实现与市场的契合。制度不适应需求不如没有制度。因此，制度的制定不是一劳永逸的，它需要不断地创建、更新、补充和完善，只有这样，员工才能有章可循，避免盲目性的服务。二、有章不循制度是企业为实现自身发展目标而制定的，所以它具有存在的客观性，作为员工，我们必须遵守。但是，在工作中有章不循的现象大量存在。主要表现为两种形式，一种是在对制度不熟悉、不理解的情况下发生的无意违反，另一种是明知故犯。-477- 利益的冲突是明知故犯产生的根源。制度的约束性、强制性和监督性的特点，要求其辐射范围内的每个执行者都必须对制度无条件接受，这必然会造成个人利益与集体利益、个人生活习惯与企业要求的矛盾。因此，员工常常感到压抑，有人便通过故意违反制度来发泄心中的不满。员工对制度的抵触心理虽然客观存在，但是，执行制度却是没商量的。作为员工，既然我们依赖于企业，就要爱企业，就要促进企业向规范化的方向发展。只有这样企业才有生命力，员工个人的生存与发展也才能实现。这一切都是和认真执行制度分不开的。三、有章难循通常情况下，制度是我们工作的得力工具，它可以为问题的处理提供明确的原则和方法。但是制度有时也会因存在漏洞和不足，在执行过程中出现障碍，发生有章难循的情况。因为制定者的局限性，有些制度的主观色彩过于浓重，缺乏客观性，执行起来也达不到效果；有些制度在对某个程序进行规定时过于教条，忽略了实际工作中可能出现的各种情况，导致可行性差；还有些制度尽管总体原则是正确的，但某个局部的细节已经不再适应变化了的市场和顾客，造成执行选择难度。制度难以操作，后果必定是管理成本的增加。顾客觉得不方便，员工也要耗费更多的时间和精力。因此，要对制度进行不断的修改和完善。只有适合客观实际的制度，才是企业需要的制度。当制度符合了这样的要求，员工在接受的时候也就比较容易了。第四节道德篇道德是社会意识形态之一，是在法律范畴之外，人们共同生活及其行为的准则和规范。它的产生受到文化、和平共处和经济因素的影响，其标准是普遍的、稳定的，被公众在长期的社会生活中逐渐认可和接受地。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能规范人们所有的行为，制度是最基本的，而道德管辖的则是制度难以涉及和无法界定的领域，它对人们的约束来自于社会的舆论和人们的内心。-477- 道德问题一般涉及公共道德和职业道德两个范畴。对同一个人来说，他既有社会人的一面，也通常会有企业人的一面。因此，在社会生活中，他要遵循公共道德，在工作岗位上，则要遵循职业道德。遵循从这个角度来看，也是一种责任，是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。道德既是抽象，又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化，却可以通过各种具体的事件来体会和感知。作为服务性企业，如果希望获得顾客对我们的正向判断，树立整个企业和全体员工的道德观尤为重要的。一、公共道德公共道德的形成是为了解决人们在社会生活中难以避免的利益冲突。它通过建立一种普遍和公认的标准，构筑了人们的行为框架。在这个框架中，个人利益的实现是不能影响他人的，倘若超越了这个界限，就要受到舆论的谴责。公共道德是每个公民都应该遵守的，它所体现的对他人的维护其实也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求个人利益的全面实现，特别是当我们置身于企业之外、家庭之外，很容易觉得失去了约束，觉得获得了自由，所以会有意无意地突破公共道德约束，从而妨害他人利益。但是，此举是对自身生存背景的玷污。由于个人一时的利己主义，企业和家庭都要因此受到对员工和成员管理不善、教育不严的舆论谴责，大家来共同承担一个人违反社会公德的后果，这显然有失公允。因此，我们在日常生活中，要注意克服个人利益驱动的影响，善于自我控制情绪，在做一名好员工的同时，也要做一名好公民。二、职业道德-477- 职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范和习俗的总和。它是评价从业人员职业行为的标准，具有特殊的约束力。职业道德主要包括职业道德规范和从业人员的职业道德观念、情感和品质，它是道德体系中的一个重要组成部分。职业道德是在特定的职业环境中产生和发展起来的，因此具有较强的稳定性和连续性。职业道德反映着特定的职业关系，具有特定的职业业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，并以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。各行各业都有自己的职业道德，如人们常说的医德、师德、艺德等等，它们的原则是不能为了自己的利益而损害他人的利益和国家的利益。同样，服务性企业的商德也是如此，因为它与人们的生活联系最为密切，社会上对服务性企业的职业道德也格外关注。服务性企业的职业道德包括质量可靠、价格公平、环境舒适、安全文明、诚信无欺、尊重顾客等许多内容，其中，诚信原则是一个重要的组成部分。诚信是实事求是、遵守诺言的表现。只有以诚信为基础，才能获得他人尤其是顾客的信任，这对于企业发展所起的作用是非常关键的。第五节语言篇语言是人类所特有的用来表达意见、交流思想的工具。在我们的工作和生活中发挥着重大的作用，语言运用的好坏将对我们的工作和生活中发挥着重大的作用。语言运用的好坏将直接影响到人们意见表达的效果。语法无误、措辞准确、语音适度是语言运用的基本要求。除此之外，人们还可以通过语调的高低、语气的轻重、语速的快慢向外界传达不同的信息。语言的作用对于服务性行业尤为重要。员工在服务顾客的过程中，交流、推销介绍占了很大比重，这些工作要大量借助于语言才能实现，因此，对语言的运用比别的行业更要讲究。职业特点决定了我们在工作时不能只凭自己的感觉，要服从于顾客的感受。我们的语言必须是得体、热情、友善的，要充分体现对顾客的尊重，同时配合以恰当的肢体语言，充分发挥语言的作用。员工使用的语言要与企业的定位及顾客群体的文化层次相适应，同时，还要注意克服在语言上存在的一些问题。在服务性企业的工作氛围中，任何对顾客责难、侮蔑、冷漠和随意的语言都是绝对禁用的。常见的情况是，我们得到或者失去一位顾客，原因有可能就在员工的一句话。因此，要实现顾客的满意，语言也是一个非常关键的因素。-477- 服务语言表达技巧人人都会说话，，但不一定都能把话说的好，一个人说什么话？怎么说话？说的怎样？都能直接体现出他的文化素养、知识水平、思想观念、道德品质、性格特征等等。正因为如此，人们常常根据某个人的言谈举止来判断其素质和身份以及对人对事的态度。每一种行业，每一职位都有自己不同的语言交际艺术，服务性行业的服务用语也是如此。在服务中，有哪一个服务员不想准确、生动地表达自己的思想呢？但事与愿违的事情又多的是，一些主观的、客观的因素常常制约着服务员的表达效果。这里，着重从主观方面来研究，侃侃服务员怎样才能做到准确有效的表达。一、语言清楚准确：服务性星夜属于高规格的交流环境。在这个交流环境当中，服务员往往扮演着很重要的角色。服务员要演好自己的角色，除了仪表端庄、态度和蔼、主动热情这些基本的服务要求以外，还要注意应用清楚准确的语言，把自己的意思准确的表达出来，让客人准确的理解和反馈。服务员在向客人传递信息时，必须把每一个音节说准确，把每一个句子说清楚，让客人一听就明白。这就要求做到：1、语音准确；2、吐字清晰；3、停连得当；4、轻重相宜；5、升降明显；6、节奏均匀；客人来自四面八方，国内国外，这就要求服务员对国内客人要说普通话，对国外客人要说外语，坚决杜绝方言。因为方言的交流范围较窄，会妨碍广泛的人际交流。为了避免说错字，服务员还需要自觉地规范语音。为此，服务员应从以下三个方面去努力：1、自我诊治，不要胡读乱念。比如“番禺”读成“翻禺”。-477- 1、避免读半边，不要不懂装懂。比如将“拙劣”的“拙”读成“畜”。2、避免使用音同义异的词语。比如“娇气”与“矫气”，“仙人”与“先人”。一、语感敏捷自如：语感是人对语言的感知和反应能力。当一连串的话语通过听觉或视觉传入你的大脑中的时候，你能够迅速而准确的理解其意义和情味；当某种思想产生与大脑时，你能敏捷地使用恰当的词语把他表达出来，这就是你的语言感应能力。服务人员在与客人交流时，不能老是字斟句酌，要凭借一种对语言的直觉和敏感能力，非常快捷的理解其含义并进行语言编码。为此，服务员应从三个方面去做：1、丰富自己的词汇：话语是词语的汇集，没有丰富的词汇，就不会有丰富的话语，更谈不上敏捷自如的感应。显然，第一位重要的是丰富自己的词汇，怎么样丰富词汇呢？一是要处处收集那些新鲜有用的词汇。这就需要通过读书看报、观看影视戏剧、收听广播、参加讲座，与人交谈等来获得丰富多彩的词汇。二是要弄清每个词的音、形、义，随时储存，随时使用。2、辨析词的特点：词汇的海洋辽阔无比，尤其我们汉语中的近义词特别多，有些词组看起来没有什么差别，但细加品味，用处却都大不相同。例如：“收集”与“搜集”，前者的意思是“使聚集起来”后者的意思是通过寻找聚集起来。对“资料”来说，我们要用前者；对“遗失的文物”来说，我们要用后者。辨析词的特点，应从词性、词义、词的感情色彩、语的语体色彩、词的搭配对象等方面来进行。比如这则对话。客人问：“小姐，你最喜欢什么？”服务员答：“我爱阅读王朔的小说。”其中，“阅读”和“读”同义，但前者多用于书面语，后者多用于口语。服务员不了解这一区别，误将“阅读”代替“读”，使人听起来很别扭。3、正确进行语言编码：语言编码要遵守语法原则。一是要按词或词组的排列顺序正确编码；二是要避免出现语病；三是要正确使用虚词。比例：客人问一服务员：“你们生意还好吧？”服务员说：“-477- 我们餐厅虽然远离市中心，但环境安静的很，有些客人喜欢到这里来用餐，所以生意还算不错。”既然“远离市中心”当然“环境安静得很”，但二者之间没有转折关系，却加上了表示转折的连词“虽然。。。。但。。。。”，这显然是不对的。一、措词贴切恰当服务员说话，是要告诉对方某种意思，传达某种信息。只有措词准确贴切，才能达到正确传递信息的目的。假如措词不当，产生歧义，那么客人就可能听不明白，就会产生误解，造成交流的障碍。要做到恰当措词，必须按照以下要求去做：1、要有认真措词，词必达意的意识。如果思想上认识不到恰当措词对表达意思的重要性，那么就不可能达到贴切恰当措词的效果。2、措词要通顺，不能误用词语，影响表达及意思。便如：某饭店车场管理员对来客说：“先生，请把车辆靠右一点停。”“车辆”是集合概念，“车”才是个体概念，这里应用“车”而不是“车辆”，因为管理员特指来客所驾驶的那辆车。3、措词的意味和色彩要相符。例如：“行为”和“行径”，都指所作所为，然而，“行为”是中性词，“行径”是贬义词。“食盐”与“氯化钠”，前者是普通用语，后者是特殊用语，具有专业用语的色彩。4、不要乱造词语，要注意约定俗成。例如：“鸡已啼叫两遍了，您该起床了吧。”“啼叫”意义不明确，对交流有影响。二、言词谨慎谦虚心理学研究证明，一般人都讨厌那种高傲狂妄的人，他们不喜欢听这样的人讲话。一有适当机会，他们就会使这种人难堪。客人来自五湖四海、七十二行、各个阶层，不管是管理人员还是服务人员与客人打交道中，假如你的话语、你的语气、甚至你的手势、你的表情都使客人觉得你认为自己比他们知道得更多些，智能更高一些，知识更广泛一些，阅历更丰富一些，那你就糟糕了。因此，服务行业的从业人员要牢记：在与客人交往中，谦虚的言词是最受欢迎的言词，谦虚的人是最受欢迎的人。怎样才使言词谨慎谦虚呢？我们应该这样去做：1、要有虚怀若谷的胸襟；2、要有和蔼可亲的态度；3、要有甘当小学生的心态；-477- 1、要有诚实可信的表现；2、要有永不自满的精神；3、语言是朴实无华的；4、说话是经过考虑的；5、言词能博得客人的欢心；6、没有高高在上的心理；7、没有搬弄谦虚的套话；8、没有训人的口吻；例如：服务员听了客人一些话语不高兴，顶撞对方一句：“你这个人怎么这样！”这就不符合言词谨慎谦虚的要求。“你这个人”含贬义，用“你”代替“您”是不尊重客人，“怎么这样”是训人的口吻，也是不尊重客人。一、话语主题明确主题是指说话者所表达的明确意图或中心思想，它集中体现出说话人对反映的对象的主观认识理解和评价。主题是言谈的中心，它在谈话中起主导和决定作用。人们衡量一个人说话质量的高低，价值的大小、作用的强弱，主要看主题如何。在服务中，话语主题明确包括两个方面：一是明确理解客人讲话的主题。服务员常常会遇到这样的情况，客人询问服务项目价格情况，了解当地的风土人情、人文景观、交通情况等等，如果客人方言太浓，或者声音太小，服务员没听清楚或没理解明确，无法把握客人讲话的主题是什么，此时，服务员要及时请客人解释一下，从而真正理解客人的心思，明了客人说话的目的。只有这样，才能做到有的放矢，不致于造成盲目服务的后果。二是明确表达自己讲话的主题。服务员在与客人交谈时，发音要清晰，语速要适中，语调要适当，并要突出主题，让客人一听就明白。服务员为了使自己话语的主题明确，应该注意以下三点：1、明确话题：服务员讲话的时候，心里要有底，弄清楚准备什么？做到胸中有数，才能言词切要。2、紧扣话题：服务员的话语中要有明确的聚焦点，不能想到哪儿就说到哪儿，兴之所至，漫无边际。3、-477- 突出中心：服务员的话语中选择的材料、详略的安排、秩序的先后，乃至于谴词造句都要服从于主题。服务人员不仅能做到准确表达，而且还能充分发挥自己的语言天赋，灵活运用语言，从而极大地满足了客人需要。比如：来了位熟悉的客人，因为是熟人，服务员便说：“李先生，您还是去××厅吧？”李先生点头表示同意。客人落座后，服务员又问：“您今天吃点什么？”李先生答：“随便配点吧”。服务员两句看似简单的两句话，却包含着许多令客人温暖的信息。“您还是去××厅吧”，言下之意是“李先生常来这里消费，有熟悉和喜欢的房间”，“您今天吃点什么？”，句下之意是“李先生天天到此消费。”服务员为李先生在客人面前争得了面子，李先生心里十分高兴。今天，为了适应激烈的客源市场竞争，公司硬件建设大多搞得不错，这样，公司软件建设也就成了吸引客人的另一重要方面。因此，公司在拥有完善配套的设施设备基础上，应该在提高员工的综合素质上下功夫，尤其要注意提高服务人员的语言表达技巧和能力。只有这样，才可能吸引更多客源，赢得市场竞争的胜利。礼仪培训资料一个人如只知道化妆打扮，而不懂如何让自己的言谈举止得体优雅，就难免落得个虚有其表、令人讨嫌的下场。因此，全面提高自己的个人修养，使自己更富有个性魅力，则成为青年人学习社交的重要一课。个人修养包涵着非常丰富的内容。可以说，与本文有关的所有知识，在各类学校中学得的知识，以及在工作中在社会中学得的知识，都将不断地补充和提高自己的修养。但作为社交入门的必修课——言谈举止，确实更为急需，更为重要。每一个青年人都将在他的社会交往中，深深地体会到，得体的言谈举止将会发生怎样积极的影响，而不成章法的言谈举止将会怎样成为自己成功的绊脚石。言谈举止与人的性格有关，而影响一个人性格的许多因素是自己所无力控制的，这就意味着要使自己的言谈举止更具个性魅力，就必须下大力气去一步步地磨练自己。交谈是一种通往人心的技巧-477- 人与人通过交谈而相互沟通，相互了解，交谈拉近了人与人之间的心理距离，成为人际交往的重要纽带。一、称呼的学问：称呼是指当面招呼对方，以表明彼此的关系，这是人际效的基本礼节，一个热情、友好而得体的称呼，能似妙言入耳，如春风指面，使对方顿生亲切、温馨之感。我国习惯的称呼是“同志”，其前可以冠以姓氏或名字。这是最通用的一种称呼，不论何种职业、年龄、地位的人均可以称为“同志”。“师傅”这一称谓，本来是徒弟对老工人的一种敬称，近年来使用较多，使用范围过滥。一般同事之间，可以称呼“老X”或“小X”。年长者应敬称“老X，”年轻的晚辈则可称为“小X”，关系较密切的人之间，可以直呼其名而不称姓。一般讲，称呼越简单，关系越密切。随着改革开放，在国外交往中和国内商业交往中，西式称呼又渐渐成为一种得体而优雅的时局。对男士一般称“先生”；对已婚女士或稍大的妇女，称“夫人”、“女士”，对未婚女子称“小姐”。这些称呼前面，可以冠以姓名职务，如“黄先生”、“胡小姐”、“经理先生”、“导游小姐”等。目前商业界对资产所有者和经营者一般称为“老板”。对长辈、老师，或对初次见面和相交未深者，称呼时要用“您”而不用“你”，以示谦虚与敬重。二、介绍的分寸：介绍是社交的重要环节，它是彼此不熟悉的人们开始交往的起点。介绍能帮助人们扩大社交范围，加快彼此之间相互了解，沟通情感；介绍能缩短人与人之间的距离，使人产生亲切感。在社交场合，介绍有很多种形式，如正式介绍和非正式介绍；自我介绍和他介绍；集体介绍和个别介绍；要点介绍和一般介绍；商业介绍、社交性介绍及家庭成员介绍等等。1、自我介绍自我介绍是社交场合中常用的介绍方式，在某种意义上可以说它是打开与人交往的大门的一把钥匙。例如，你为了某件事需要结识某人，在没有介绍人的情况下，你可直截了当地作自我介绍：“你好，我叫张明，在东南大学机械系工作。”-477- 如果你与对方有一面之交，但对方已不记得你了，这时你不妨作自我介绍；“我叫张燕，是你哥哥的老同学。”如果能找到你和对方的某种联系作为介绍的说明，那最好，如果确实素昧平生，只要你彬彬有礼，态度诚恳，对方自然也会以礼相待。自我介绍要注意以下二点：一是克服羞怯：特别是涉世不深的年轻人，在联系工作，初次见面时，由于胆怯，很不自然，有时会失礼，影响了自我介绍的效果。因此，在自我介绍时，要理智一些，树立信心，克服羞怯，紧张的心理，自然地做出得体的自我介绍，以给对方一个良好的第一印象。二是讲究繁简：要根据交往的不同目的和要求来确定自我介绍的繁简。一般情况下，初次见面，自我介绍内容可以简单些。如：“你好，我是XX公司的商务代表，来贵单位洽谈有关协议消费的业务，不知可否占用您一点时间。”只要你讲清自己的姓名、单位、身份、目的和要求就行了。有的情况下，如去某单位应聘，自我介绍的内容就需要详尽一些。不仅要讲清姓名、身份、目的和要求，还要介绍自己的学历、经历、专长、兴趣、能力等。从而取得对方的信任，为应聘创造条件。三是态度谦虚：一般不宜使用“很”、“最”、“极”等极端程度的词作自我介绍和评价。如果自己的身份、职务比较高，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍和评价。比如你是某大学教授，介绍时可以说：“我是XX大学教师。”这样显得比较谦虚，别人听起来也容易接受。2、介绍他人这是自己充当介绍人，为别人作介绍。介绍时应先向双方打招呼：“请允许我介绍你们认识一下。”这样，可以便双方有思想准备，不要感到突然。按一般的习惯，介绍的顺序是先把年幼的介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男子介绍给女子，将下级介绍给上级。介绍的内容一般只包括姓名、身体。介绍姓名时，要准确清楚，有时可以作必要的解释或说明，如“弓长张”、“耳东陈”，“孔子的孔”等，使听的人能记住。-477- 如被介绍的人较多，可依照当时坐着或站着的秩序一一做介绍，不要漏了某个介绍对象。如向大家介绍新的领导或新来的同事，被介绍的人要站立，向大家点头致意，其他全般应鼓掌表示欢迎。3、他人介绍他人介绍指为自己做介绍。当别人为自己做介绍时，应主动和对方握手、点头致意，或者说“认识您非常高兴”，“请多多关照”，“希望多合作”等见面语。三、使用名片的技巧名片是人们交往结识的工具。它的作用在于向对方介绍说明自己的身份，便于今后通讯联络，建立交往的关系。使用名片时要注意：1、递名片：首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”递送名片还要把握递送的时机。递送名片的时机可以根据交往的需要和双方关系的发展来确定。有两个做法可以参考：一是和对方谈得比较融洽时，对方表示了愿意和你建立联系的意思，这时要不失时机地递上名片。二是在握手告别时，可以顺手取出名片递给对方，表示再次相会和进一步交往的愿望。这样会加深对方的印象，促进双方的交往。1、接名片：接受名片时要恭敬和面带微笑。双方接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，这是很不礼貌的。看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话。如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。-477- 此外，要把别人送的名片收集好，放在名片夹里，以备需要时用。不要当着对方的面在其名片上作交谈笔录。记住，名片是人的颜面的代表，应给以相当的尊重。如果对方没有递送或交换名片的意思，就不要去索要。四、交谈的的要领：交谈首先要学会运用礼节用语，说话和气可亲，谈吐文雅谦逊。交谈伊始，即春风拂人，直到交谈结束，美好的礼貌用语，将给你和对方留下无限美好的回忆。交谈中要注意以下要领：1、谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得体，说话可适当作些手势，但不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。交谈双方距离不宜太远，也不宜太近，要根据双方关系亲密程度而定。说话时不要唾沫横飞。2、参与别人谈话，要先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听。若要插话，最好等别人把话说完。别人与自己主动说话，应乐于交谈。有第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开，应向对方打招呼，表示歉意。3、交谈现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与某个人谈，不理其他人，也不要只谈两人知道的事情而冷落第三者。如果所谈问题不想让别人知道，则应另找场所。4、在交谈中，要注意给对方发言的机会，要善于聆听对方的讲话，不轻易打断对方发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如果对方谈到不便谈论的问题，不要轻易表态，可用转移话题的方法回避。交谈中，应注视对方，以示专心，不可左顾盼，心不在焉，不要看手表，也不要做出伸懒腰，玩东西等漫不经心或显示不耐烦的动作。5、男子一般不参与妇女圈的议论更不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女交谈要谦让，谨慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题要节制。6、谈话中要使用礼貌语言，如：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”、“欢迎再来”等等。7、我国人们相见习惯说“吃饭了吗？”“到哪儿去？”等，同外国人交谈也这样问，会被认为是不礼貌的，特别是西方人，一般见面时先说：“您好！”“夫人好”“孩子们好”分别时常说“很高兴与你结识，希望再次交谈。”“再见，祝您周末愉快。”“晚安。”“请问夫人好。”等等。8、在交谈的礼貌用语里，“谢谢”-477- 两个字是非常重要的，人们称它是沟通人们心灵的虹桥。哪些情况下要表示致谢呢？别人帮了你的忙，你应该致谢，并且要诚恳。别人送你东西（如果是不带有不正当目的），而你又觉得应该接受，要表示致谢。当别人赞扬你的时候，你应该说一声：“过奖了谢谢！”或是“谢谢你的夸奖。”如果别人向你道谢，你应该回敬“不客气”或是“我很高兴帮你的忙。”躺别人致谢，一定要发自内心，口语要自然清晰，还要注意选择适当的时机，如果再伴以真挚的目光和微笑，一声“谢谢”，在对方心里引起的反响会更加强烈。会说“谢谢”是一种智慧，运用得当，会产生无限的魅力。1、语言是心灵的窗口，如何才能塑造一个完美的你？讲究交谈礼节是不可少的条件之一。五、打电话的学问：电话是一种常见的通讯和交往工具。打电话可以使两相隔千山万水的人立即实现交谈。而要达到预期的效果，就必须学会正确地打电话。打电话的礼仪：打电话给对方，要选择适当的时间。一般不要选择吃饭时间和睡觉时间打电话。如果公事，最好不要在临近下班时间打电话。因为这时对方赶着下班，很难商量事情。平时要自备一本便于携带的常用电话号码簿。以便于打电话时查找和记上对方的电话号码。打电话拨错号时，应向对方道歉。接通后，应先通报自己的单位、姓名，问清对方的单位，再说出要找的人或事由。打电话是一种语言“会见”。因此，要特别注意语气和声调。语气要自然、温和，吐字要清楚，声音适中，使对方能听清。要注意使用礼貌用语，特别是让对方传呼的时候。电话的内容要简明扼要，必要时要重复强调要点，使对方能记住。一次通话时间不宜过长。通话结束时，应礼貌地说声“再见”，既表示尊重对方，又表示通话结束。接电话的礼仪：电话铃一响，应即刻去接。拿起电话先自报家门，如“您好，这里是XX公司人事部”。如打来的电话不是找你，一般不要冒失地问对方的姓名。对方让你叫人，你要讲“请等一下”-477- ，并马上去传呼。如果找不到要叫的人，你要说：“对不起，他不在，需要留言吗？”把需转达的电话内容记录下来，以免遗忘或错传。接电话要仔细倾听对方的讲话。为了表示你是专心聆听，并且已经理解，你还要不时地作出反应或应诺。如“是”、“嗯”、“啊”、“噢”、“是吗”等，以表示你对对方的尊重。电话完毕时，应该对方先挂电话。如需自己来结束（如有急事要处理）应加以解释、致歉。电话完毕后，应等对方放下花筒后，再请请地放下电话。因为，如果对方没有讲完话，自己使挂断电话，显然是不礼貌。六、对人的称呼：对人的称呼在交往中是不可缺少的。在前面已对称呼略加介绍，这里按交往关系对象分类作一些介绍。1、亲属之间的称呼：亲属之间，对长辈应以亲属称呼相称。如爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、姑姑、舅舅等。称呼长辈的姓名、职业、职务、身份等是不礼貌的。对平辈，可相互用亲属称谓或加排行序列称谓相称，如姐姐、姐夫、哥哥、嫂嫂、大弟、二弟等。年长的平辈可直呼年少者的名字，若年少者已成年，则用亲属称谓较礼貌。对晚辈，可称呼其亲属称呼，也可直呼其名。夫妻之间，可以姓名相称，还可有一些两人才知道的呢称，呢称不宜在父母、孩子面前，公开场合使用。现在社会家庭规模趋少，亲属关系简化，大多数人不会因为称谓而犯头痛。但在家时，由于过去大家庭留传下来的亲戚关系依然存在，许多青年人还为如何分辨“七大姑八大姨”以及他们的长辈、平辈、晚辈大感头痛。2、熟人之间的称谓：熟人之间一般有以下几种称呼方式：对关系密切的熟人，可大致仿照自己亲属的性别、年龄、身份来确定相应的称呼，直接用亲属称谓相称，还可以“姓加亲属称谓”，“名加亲属称谓”、“姓名加亲属称谓”来相称。如“成奶奶”、“陈叔叔”、“丽娟阿姨”、“国良哥哥”等。3、同事之间的称谓：在开会-477- 、工作等场合，直接称呼职务、职业是为了处理工作关系，也显得比较客气有礼貌。如：处长、校长、厂长、主任、医生等。还可以“姓加职务、职业称谓”，“名加职务、职业称谓”、“加职务、职业称谓”相称，如“王校长”、“振中老师”等。这样可以区别同职务、同职业的人。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人常对年纪较轻、职务较低、辈份较上的人称呼姓名，明快直爽。反之，年纪较小。职务较低、辈份较小的人对年纪较大、职务较高、辈份较高的人直呼姓名，则是没礼貌。不称姓而直呼其名，是最亲切、最随便的一种称呼，但只限于长者对年青人、老师对学生，或关系亲密的人之间。1、对陌生人的称谓：对陌生人的称谓不很严格确定，也不固定。但注意要有礼貌，以尊重别人为前提。对各行业的人都要尊敬礼貌地称呼，一般不宜直呼其名，更不能用鄙称。可用通称。七、见面时的礼节：1、握手礼：握手是一种很常用的礼节。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1——3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。在各种场合能轻松自如地和陌生人握手，是现代社会中每个人应该学会的一种礼节。握手规则如下：1.1、注意握手的先后顺序：如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。1.2、当长者贵宾向你伸手出来时：你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。还应根据场合边握手边说“您好，”“欢迎您”，“见到您很荣幸”等问候话语。1.3、握手时间不宜过长或过短：一般控制在3——-477- 5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时用专注的眼光表示礼貌，要避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂，那样显得拘谨。落落大方地与他人握手会给你的交际形象增辉。1.1、握手前：男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。1.2、握手时一定要用右手（除非右手受伤）：用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。1.3、如果一方站着，一方坐着握手时：坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。1.4、在外交场合遇见外国贵宾：不要主动上前握手问候，可有礼貌地点头致意表示欢迎。只有贵宾主动伸手，才可向前接握问候。1.5、与许多人同时握手时：要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。1、拱手礼：拱手礼，又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，是我国传统的礼节之一，常在人们相见时采用。即两手握拳，右手抱左手。行礼时，不分尊卑，拱手齐肩，上下略摇动几下，重礼可作揖后鞠躬。目前，它主要用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺。也有时用在开订货会、产品鉴定会等业务会议时，厂长经理拱手致意。2、鞠躬礼：鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人尊重的一种礼节。“三鞠躬”称为最敬礼。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，亦常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。鞠躬方法：行礼前，应立正站好，保持身体姿势端正，同时双手在体前搭好（右手搭在左手上）面带微笑。鞠躬时，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30°-477- 。目光向下，随即恢复原态。同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎您”等。受礼者随即还礼，但长辈对晚辈、上级对下级，欠身或点头还礼即可。鞠躬时应注意：脱下帽子。戴帽鞠躬是不礼貌的，因此要做到：3.1、目光要向下。3.2、嘴里不可吃东西或叼香烟。3.3、礼毕眼睛应注视对方。1、拥抱礼：拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。拥抱礼行礼方法：两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手放对方左后肩，左手挟对方右后腰。握各自方位，双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。2、吻手礼：男子同上层社会贵族女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。3、接吻礼：多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。接吻方式为：父母与子女之间是亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人、熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊。在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才吻嘴。4、合十礼：合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。其行礼方法是：两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本相对，手掌向外倾斜，头略低，面带微笑。第十四章仪态培训资料-477- 仪态举止是一个人的精神状况的反映。姿势是显现一个人心理的尺度，同时又是雅俗的准确标尺。表情、手势也是构成一个人的外在形象的重要内容。因此，青年人要想在社交中赢得主动，就必须重视仪态举止。一、姿势端庄优雅：“坐如钟，站如松，行如风。”这是古人提出的姿势范式。在社会交际中，对姿势的基本要求是：1、稳重的坐姿：在各种场合，都要力求做到“坐如钟”；即坐得端正、稳重、温文尔雅。这是坐姿的最基本要求。入座时，应轻、缓、稳，动作协调柔和，神志从容自如。人应走到椅子前，转身背对椅子平稳坐下，若离椅子较远，可用右脚酌向后移半步落座。女子入座尤要娴静、文雅，柔美，若穿裙子则应注意收好裙脚。一般应从椅子左边入座起身时也应从椅子左边站立，这是一种礼貌。如要挪动椅子的位置，应当先把椅子移到欲就座处，然后坐下。坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。落座后，应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，双肩平正放松，上身微向前倾，手自然放在双膝上，双膝要并拢。亦可双脚一脚稍前，一脚后；两臂曲放桌子上或沙发两侧的扶手上，掌心向下。坐椅子时，一般只坐满椅面的三分之二，脊背轻靠椅背。端坐时间过长，可以将身体略为倾斜，头面向主人，双腿交叉，足部重叠，脚尖趄下，斜放一侧，双手互叠或互握，放在膝上。若是着西装裙的女子，最好不要交叉两脚，而是并靠两脚，向左或向右一方稍倾斜旋转。起立起，右脚先向后收半步，然后站起。坐时应克服不雅的坐姿，包括半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直跷起或双腿过于分开、跷二郎腿并颤腿摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿下、用脚勾着椅子腿、脚放在沙发的扶手上等等。不雅的坐姿给人轻浮且缺乏修养的印象，是失礼和不雅之举动。2、端正的站姿：在各种场合，都要做到“站如松”，要站得端正、挺拔、优美典雅。这是立姿的最基本要求。-477- 站立时，应头正颈直，双眼平视，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，下体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，双手中指压裤缝，腿膝伸直，脚根并拢，两脚夹张开夹角45°，身体重心落在两脚之间。男女的立姿略有不同：男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽而立；手可自然下垂，在体前交叉或后交叉也可以。女子站立时身体重心在两足中间脚弓前端位置，双脚呈“丁”或“八”字站立；手自然下垂或向前后交叉放置。站立后，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，即肢体及身段应给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧亦应大体成直一，给人以一种挺、直、高的美感。男女立姿亦应形成不同侧重的形象，男子应站得风毅洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应站得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰驼痛、左摇右晃、歪脖、斜腰、曲腿、叉腰、叉腰斜立、身体倚门、靠墙、靠柱、撅臀部等等。不雅的立姿给人以懒惰、轻薄、缺乏力量，不健康的印象，是有损交际形象的。3、优雅的走姿：在各种场合，都要力求做到“行如风”，即行得正确、优雅、轻盈，有节奏感。这是走姿的最基本要求。行走时，男女的路线有一定区别：男子步履雄健有力，走平行线，展示风健、英武的阳刚之美。女子步履应轻捷，娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。行走时，应昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，行走时脚跟成一条直线。行走时应克服不雅的走姿，包括左摇右晃、重心不稳、弯腰驼背、步履拖踏、内八字脚或外八字脚、背手、插兜、抱肘、叉腰、圾拉着鞋走出嚓嚓声响，等等。不雅的走姿不仅有失风度，也破坏了走姿的平衡对称及和谐一致的感觉。4、典雅的蹲姿：-477- 蹲姿是常用姿势的一种，如长时间静候某人某事，或数人聊天等，一般可用蹲姿。蹲姿的运用要优美，典雅。其基本要求是：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。采取蹲姿时注意不要低头、弯背，更不要弯上身，翘臀部，这种蹲姿是十分不雅的。5、文雅的卧姿：卧姿在人际交往中用得不多，一般在非正式场合用。卧姿也要讲究文雅。一般而言，即使是非正式场合，只要有外人在场。就应尽量避免躺卧的姿势，更不可四仰八叉地仰躺。在长辈面前，如果不是健康状况不佳，应尽可能采取坐姿。如果有女士出现，那就不要大模大样地躺着，否则显得没有教养。6、其他姿势：上下楼梯。头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上下卧车。上卧车时应侧着身体进入车内，绝不要用头先进去的方法；下卧车时应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身后，立稳，再缓步离开。女子上车时应先轻轻地坐到座位，再把双腿一起收进车里，下车时双脚应同时踏到地面上。接物递物。接物时应双手接物，五指并拢，两臂适当内合，自然将手伸出；递物时应双手将物品拿在胸前递出，物的尖端不可指向对方，不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品等。一、表情蕴含魅力：表情，主要通过面部的颜色、光泽、肌肉的收缩与舒展，纹路的变化，眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子动作以及他们的综合运动来反映的人们的心理活动和情感信息。人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲等七情，都可以通过表情，尤其是面部表情表现出来。表情是人的仪态的重要构成。在人的日常活动中，表情起很大作用。-477- 心理学家的研究表明，在人际交往中，与陌生人见面时，往往7秒钟内，每个人都会自觉或不自觉或不自觉地用眼睛、面孔和态度来表达自己的真正感觉，而常常不需要通过语言。因此在一事实上意义上可以说，在表情表现中，你只有7秒钟来给交际对方创造良好的第一印象，你的表情、语言、姿势等都能影响别人对你的看法，而这其中，表情的表现是至关重要的。如何把握交往这关键性的最初的7秒钟的表情？1、事先要做好准备：尽可能了解对方的动机、需求和兴趣，理好自己的思绪，见面要尽快使自己融入当时的环境中；专注地倾听；先注意对方和别人说些什么，举止要优雅，避免剧烈的动作；表现得体，要用体态语言来反映你的感觉，面部表情要诚恳友善，特别是眼睛要表现得专注而有神；少说话，确实要说话，则要注意音质、声调、节奏和音量，吐字要清晰，节奏要适中，句子尽可能短一些。2、善于恰到好处地运用眼神：眼神是最能揭示一个人内心秘密的洞察点。在人际交往中，眼神往往能最直接地把内心情绪传达出来，并把人的深层心理通过目光的微妙变化反映出来。眼神的表现形式是多种多样的，代表着不同的含义。在社会交际中，恰到的眼神应当是：友善尊敬、清澈坦荡、真诚热情、炯炯有神。运用眼神也是一种极高的艺术，恰到好处地运用眼神，一是要注意视线接触的角度，即目光的方向。交往时，最好将目光落在对方眼以下，颈部以上区域，目光放虚一些，不要聚焦于对方脸上的某个部位，让眼睛的余光看到对方的眼睛即可。一般来说，俯视表示爱护、宽容，正视表现理性、平等，仰视表示尊敬、期待；不应东张西望，东瞟西看，否则让人觉得你心不在焉；不应居高临下地侧面视或斜视，否则让人产生被瞧不起而受辱的感觉。二是要把握视线接触的长度，即目光停留的时间。交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%——60%，超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人很感兴趣；低于此平均值者，可以认为对谈话内容都不怎么感兴趣。谈话时若对方为一般关系的同性，应不时与对方目光对视，以示对其的尊重；若对方为关系亲密的同性朋友，则可较多地注视对方，以拉近心理距离；若对方是异性，双目连续对视不宜超过10秒钟，目不转睛地长时间地注视是失礼的。-477- 三是要善用目光的变化。要根据不同语境，灵活使用目光来表达自己内在的感情。如在交际场合演讲时不时地用目光与不同角度的听众进行沟通，时而用扫视全场的环视法，时而用凝视一方的点视法；讲到兴奋时，让眼神发出兴奋的光茫，讲到哀伤时，眼睛低重，让眼睛呆滞一会儿，等等。1、充分发挥微笑在表情表现中的魅力：微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部表情。微笑表现着人际关系中友善、诚信、谦虚、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，具有一种天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近。微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，可消除对方的拘束感；与朋友见面打个招呼，点头微笑，显得和谐、融洽。微笑是人际交往的万能通行证，“如果没有微笑，生活就会黯淡无光。”微笑是由丰富而有力度的内涵酿成的。充分发挥微笑在表情表现中的魅力，要注意以下两点：一是掌握微笑的基本技能，即微笑时面部肌肉放松，嘴角微翘，轻笑，笑时不露齿，尤其避免露出牙龈，并避免牵运鼻子。练习时，要使以颊肌肉用力向上抬，口念“一”音（普通话），用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。二是掌握微笑的基本要领，即必须要发自内心，渗透感情，自然流露，切不可强作笑颜，曲意奉承。心笑，才能使微笑自然而然地溢于言表。一、手势简洁明确手势是在社交中使用得最多也最灵活方便的行为语言，有极强的吸引力和表现力。手势运用要规范适度，简洁明确，自然亲切，其基本要求是：手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势的上界不要超过对方的视线，手势下界不要低于胸区；手势的左右，摆动时的欲扬先抑，欲左先右，欲上先下；使用手势动作宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现要慢，切忌快猛；注意不能掌心向下，不能攥紧拳头，也不能用手指点。此资料：XX大型休闲会所2011-1-4-477-'