“创新快赔”收单初核岗操作规范手册

'“创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页产险车险/意健险理赔部文件维护修订记录1st初次编写2011年10月28日现行版本修订原因编制审核批准发布日期文件修订版次状态（暂行）目录1．前言22．适用范围23．“创新快赔”案件定义24．“创新快赔”案件流程25．收单初核平台及收单初核员的主要工作职责变化26．登录系统6.1快赔案件支付跟踪录入2-136.2快赔案件认领13-177．物理单证上传（暂行）17-188．工作职责要求18-1919/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页1.前言制订并规范“创新快赔”案件（以下简称“快赔案件”）收单环节的相关标准作业规则，提升案件的操作时效和处理品质，加强案件处理的规范化、标准化，保证高效地处理车险快赔案件的支付作业。2.适用范围各二级机构、三级机构车险收单初核岗人员3.“创新快赔”案件定义非人伤案件，车辆均在合作厂维修、资料齐全、责任明确，单双方事故。“创新快赔”案件流程4.收单初核平台及收单初核员的主要工作职责变化5.1收单初核平台系统增加“快赔跟踪”平台5.2对“创新快赔”做好客户沟通宣导并正确有效指引，对合作维修车行移交案件的物理单证进行核对上传跟踪。5.登录系统6.1快赔案件支付跟踪录入19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页6．1．1[图1]打开IE浏览器登陆（http://autoclaim.paic.com.cn/carcase/index.jsp)进入网上车险理赔系统登录页面。输入用户名及密码后点击登录按钮，[图2]进入“网上车险理赔平台”首页。图1图219/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页6．1．2[图2]进入网上车险理赔系统后点击“案件跟踪平台”按钮，[图3]进入跟踪信息录入平台的已结案未支付案件跟踪子平台。图36．1．3[图4]在“已结案未支付案件跟踪”子平台可以分别通过输入案件号、车牌号，并在快赔类型选项前勾选快赔类型“是”，勾选支付状态选择无支付录入信息“点击查询按钮，将出现已快赔结案的案件[图5]，可按结案时间对快赔案件进行检索，异地委托案件可在委托类型处选择异地委托再按查询按钮进行异地委托案件跟踪。（检索主要条件：快赔案件、结案时间，其他可根据车牌号或案件号等条件检索相应案件）19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图5图46．1．4[图6]在“支付平台”项下的“支付录入”输入所查询的快赔案件号，审核退回前面方框取消勾选，点击“查询”按扭，子目录栏出现所需录支付的相应案件[图7]。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图6图76．1．5“支付录入”子目录栏点击任意一处[图7]，出现赔付支付项目修改栏[图8]。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图86．1．6[图9]根据实际的保单赔付情况在赔付支付项目修改栏勾选商业险或者交强险前（交强险和商业险可以一起勾选），[图10]点击按扭“赔案信息”弹出核赔画面[图11]。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图9图1019/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页6．1．7[图11]点击核赔画面“附加文档”按扭，出险[图12]并点击“展开有效图片”，附加文档显示系统所上传的相关单证（含支付材料单证）。图11图1219/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页6．1．8根据展开的附件中的转账支付授权书或者索赔申请书的的账号信息进行系统支付录入，录好以后点击提交按扭，完成支付信息录入[图13]，被保险人为个人需录入被保险人身份证证件号，被保险人为单位的则无需录入单位信息。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图136.2快赔案件认领6．2．1上门交单案件类型为“待确认快赔”的案件[图14]，进入“管理平台”对待确认快赔案件进行案件认领[图15、图16]，在“管理平台”—“案件认领”，输入案件号点击“查询”按扭，选择“认领平台—快赔确认任务，输入认领人用户名，点击“提19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页交”按扭，进行案件认领。图14图1519/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图166．2．2“个人工作平台”—“待处理任务”—“查勘定损待处理”[图17]，输入案件号，勾选“快赔确认”点击“查询”按扭[图18]。收单状态并按正常收单初核上报。图1719/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图186．2．3[图19]在“个人工作平”台项下的“待处理任务”子平台“查勘定损待处理”子目录栏点击任意一处，进入快赔确认画面[图20]，点击“非快赔”按扭，进入显示收单状态并按正常收单初核上报。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页图196．2．4小额快赔案件，已录入支付信息，系统还未作二次确认快赔，支付状态显示为“待快赔确认”。已作二次“快赔”案件确认的，支付状态显示为“已下发待支付”，系统已作二次“非快赔”案件确认的，支付状态显示为“暂存”，等待客户上门递交索赔资料再作支付信息处理。6．2．5快赔案件分为两种类型：普通快赔案件、小额快赔案件,“案件状态”平台的赔案状态显示案件类型[图22、图23]，小额待快赔确认案件，“案件状态”平台的快赔案件点击“查看快赔确认记录”弹出“快赔任务确认信息”显示是否为快赔案件信息。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页[图20、图22]图20图21图221.物理单证上传（暂行）7．1．由于快赔案件先行赔付，后续会有单证或发票类的内容需补传到系统中，另外，由于跳过收单环节，在原收单环节要求录入的内容仍需后续补录，在快赔案件跟踪平台，19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页记录下所有后续上传，方便后续跟踪查询[图23]。图237．损失方车牌号查勘定损修理厂收单确认修理厂发票确认发票代码发票号开票单位标的车XXX系统带入系统带入允许修改。已收。未收XXXXXXXXX确认录入人、录入时间三者车XXXX1.1附件上传：在结案前、结案后、支付下发财务后均允许上传单证及发票影像；允许“支付信息录入”。7．1.2.需确认快赔案件是否单证齐全，增加“单证齐全确认”按钮，系统记录下确认人及确认时间。7．1．3针对案件中每辆车，需确认发票是否收到，在发票确认栏下选择（已收、未收），默认值为未收，当选择已收时，允许录入发票代码、发票号、开票单位等信息，点击确认时，系统记录下录入人、录入时间。7.2.查询界面包括三个时间，报案时间、结案时间、立案时间，查询时必选其一[图24]。7．2．1[图24]可以按以下条件查询：l单证是否齐全查询l发票状态（已收、未收）l根据支付状态查询（未入、暂存）19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页l根据修理厂名称模糊查询图24快赔跟踪1.工作职责要求8.1收单岗人员需随时刷新理赔系统，确保跟踪到当天已结案的快赔案件（含异地委托案件）能够及时录入支付,每日已结快赔案件跟踪支付录入不得超过24小时，确保快赔案件的支付时效。8.2支付提交后需及时跟踪支付信息状态，避免因支付退回、转账失败、网银退票造成赔款滞后引起客户不满。8.3对客户来电或上门咨询的，要做好沟通宣导和正确有效的指引，客户对支付查询的，要及时跟踪处理并做好沟通解释，确保客户满意度的达成，8.4支付信息的录入，要根据支付影像的领款人帐号仔细核对，个人的还需核对身份证，核对上传是否为本案支付影像，录入信息需与影像信息必需一致并规范录入。8.5上传支付材料影像信息不清晰，漏传，或不完整，及时通知联系本案的查勘员或定损员补充上传后及时跟踪录入到已下发银行。19/19 “创新快赔”案件收单操作规范SOP编号：产险20111028页码：第19页共19页8.6支付审批退回，或银行网银退回的要及时跟踪，及时联系查勘员/定损员或客户核实领款人帐户信息并更正支付信息跟踪到已下发银行。8.7．已跟踪的快赔案件，建立一个“快赔案件支付录入登记表”工作跟踪表（含快赔案件号、保单号、被保险人、支付状态、结案时间、跟踪时间、备注等），具体标准格式各机构自行设定，以便管理跟踪到位。8.8．处理好客户上门交单时，发现为“待快赔确认”此类案件，按正常收单初核流程操作审核，并及时上报负责人在“管理平台”进行案件认领，标识非快赔案件，进入待收单状态并按正常收单初核上报。8.9．小额快赔案件，系统二次确认非小额快赔案件的，即“支付暂存”，必须收到索赔资料后作支付信息处理，系统还未作二次确认是为小额快赔案件的，客户已上门递交理赔资料，按正常收单流程操作处理并核实保险车辆是否在合作车行维修，并及时通知本案的查勘员或定损员在系统做二次确认是否为小额快赔案件。8.10．物理单证交接必须与合作车行有一个快赔案件交接清单并作好核对签收，每案发票金额与定损金额核对是否一致，发票金额不能低于定损金额（机构另有规则除外），并把发票扫描后上传到对应的案件系统中（每案发票对应上传案件系统），上传发票必须按上传单证规范要求作业，审核发票单证有问题及时联系合作车行沟通重补，发票上传后把案件物理卷宗转档案管理员存档并做好交接。19/19'