营销礼仪规范手册课件

'营销礼仪规范 一、认识礼仪二、职业修养三、个人礼仪四、活动礼仪五、办公礼仪 一、认识礼仪中国乃礼仪之邦礼仪是无声的世界语礼仪的本质：与环境相协调针对不同的消费群体采取恰当的营销礼仪 不知礼无以立—孔子 礼仪知识博大精深，本次培训只是冰山一角。 肯德基员工的CHAMPS形象美--美观整洁真--真诚友善准--准确无误优--优良维护高--高质稳定快--快速迅捷 讨论：夕阳美营销人员的理想形象应该是什么样？ 二、职业修养 1、诚实2、正直3、守信4、忠诚5、公平6、关心他人7、尊重人8、追求卓越9、承担责任《哈佛商业评论》员工职业素质（道德） 《Motorola行为准则》明确指出“坚持高尚操守”和“对人保持不变的尊重”是摩托罗拉一贯的信念,也将是永恒的信念 1、员工职业素养遵守公司政策保守商业秘密置团体利益于个人利益之上大局观念不越权行事实事求是，以数字和事实为依据主动工作不用欺诈手段获得利益 员工职业素养（二）具有社会责任感，遵守社会公德和伦理，承担公民义务诚实可信、坚守诺言包容他人不同意见，乐于分享意见和建议善于学习，获取新知应用于工作迎接挑战，压力下工作良好的职业形象 三、人员礼仪1、服饰礼仪2、仪态礼仪3、仪表礼仪 1、服饰礼仪男士：西装衬衫领带皮鞋袜子 1、服饰礼仪女士：套装工装内衣皮鞋袜子 2、仪态礼仪站姿：头正、颈挺直、双肩展开向下沉、收腹、立腰、提臀，人体有向上的感觉；两腿并拢、膝盖挺直，小腿往后发力，人体重心前移；女士四指并拢虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，脚跟并拢脚尖分开呈“V”字型；男士双脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手握于小腹前，视线维持水平稍高幅度。 2、仪态礼仪坐姿：入座时要轻稳，走到座位左侧前转身坐下，女士入座时若是裙装，应用手稍稍拢一下再坐下；坐在椅子上一般男士坐满椅子的2/3，女士则坐满椅子的1/2；坐在椅子上上身保持站姿的基本姿势，并双膝并拢，两脚平行脚尖方向一致；双手自然弯曲放到膝盖或大腿上，男士也可以将手放到椅子或沙发的扶手上；起立时双脚回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起来。 2、仪态礼仪走姿：以站姿为基础面带微笑眼睛平视，双肩平稳，双臂自然且有节奏摆动，摆幅以30～35度为宜；重心稍前倾，步幅要适当，一般以前脚的脚跟到后脚的脚尖相聚一脚长为宜；走路时挺胸抬头，不要三五成群、左右摇晃，也不要交叉抱臂、双手插兜行走。 2、仪态礼仪蹲姿：在取低处物品或拾落在地上东西时，要注意自己的蹲姿，控制好重心双脚分开，慢慢把腰低下去，女子下蹲时左脚在前右脚稍后，两腿靠紧；男子下蹲时左脚全脚着地，小腿垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地。 2、仪态礼仪神态：面对面交谈听对方说话时，接触神态要自然，态度要落落大方，两眼视线落到对方鼻间，偶尔注视对方双眼，当诚心向对方询问时，双目直望对方眼睛可表现出你的热情。 3、仪表礼仪头发面容：男性职员胡子；女性职员淡妆;香水的使用口腔的清洁手部的清洁；指甲和指甲油 四、活动礼仪1、谋面礼仪微笑：鞠躬：介绍：问候：握手：名片：2、乘车礼仪3、会议礼仪指示：引导：态度：4、拜访礼仪5、商务就餐礼仪 1、谋面礼仪微笑鞠躬 介绍位尊者有权先了解位卑者有关情况原则：双方都要起立（女士可以除外）说明被介绍人是谁多提供个人资料，以便找到话题记住加上头衔，以免冒犯老师等头衔是终身适用的学习运动员精神，主动报名 握手起源于欧洲，原意为表示双方友好并且手中没有武器 握手要诀身体微微前倾，眼睛注视对方（目光一般不应多于5秒），微笑，手心侧伸，问候对方；使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜；手心向下伸给对方，象征权利；手心向上伸给对方，表示谦逊；手心垂直于地面，表示待人平等；职位高或长者先伸手时，职位低或年轻人方可与之握手（尊者在先）；当女士先伸手时，男士方可与之握手。 注意：与女士握手只握手指部分与女士握手切忌“三明治”式握手/不宜双手不可“死鱼”式握手（有气无力式）或用力过猛握手时需站立（除残疾人或女士）握手不可戴手套/不宜戴墨镜握手时通常不超过肘关节与多人握手不可交叉握手（由尊者开始，由近而远依次进行） 交换名片有备而至讲究时机考虑顺序必恭必敬语言提示 接受名片起身站立，迎向对方，以双手或右手捧接口头道谢专心通读妥为存放有来有往 索取名片不宜生硬索取名片礼貌索取技巧：主动递上本人名片向对方建议互换名片询问对方“今后怎样向您请教？询问对方“今后如何与您联系？ 2、乘车礼仪一则乘车的笑话乘车时座次安排的原则右为尊女士优先舒适方便视具体情况而定 当主人自己开车时…...专职司机驾车时…... 3、会议礼仪指示礼仪引导礼仪态度礼仪 对待顾客的态度应做到:“六个一样”买与不买一个样买多买少一个样买前买后一个样新老顾客一个样别人顾客与自己顾客一个样迎宾送宾一个样“三声”来有迎声问有答声走有送声 4、拜访礼仪步骤1：事先约定步骤2：做好准备步骤3：再次确认步骤4：再次整装步骤5：说明自己步骤6：问候寒暄步骤7：进入正题步骤8：致谢告辞 5、商务就餐礼仪席位安排礼仪餐前礼仪提前到达熟悉菜量及口味；了解用餐者喜好与禁忌；餐前倒茶注意个人卫生； 常见就餐错误迟到并没致歉用餐巾擦脸等让菜、让酒频繁自己狼吞虎咽边吃边不停说咀嚼或喝汤时声音大乱用餐具乱吐东西用餐旁若无人抱怨饭菜质量表现对服务的不满擅自离席，不打招呼当面结帐付款不能处理尴尬场面随意吸烟 五、公司日常办公礼仪1、工作礼仪2、接待礼仪3、乘梯礼仪4、办公室礼仪 1、工作礼仪见面礼仪注目礼仪称谓礼仪 2、接待礼仪接待步骤步骤1：起立招呼步骤2：问候寒暄步骤3：引导入座步骤4：奉茶或咖啡步骤5：进行商谈步骤6：结束商谈步骤7：致谢送客 3、乘梯礼仪引导进梯时客人先进，自己按梯后进；向梯内人员招呼示意，侧立操作电梯；不要背靠内壁不理客人，客人先下梯； 4、办公室礼仪办公桌布置尽可能减少个性化的东西按照个人习惯科学合理地放置办公用品清洁办公桌政策定期收拾整理抽屉、文件柜、文件夹等 办公室礼仪（一）工作时不能吃蒜、葱等味烈食品，更不能饮酒；工作期间不要刮胡须、吃东西、看小说、睡觉等；公司物品不要野蛮对待，挪为私用，借用东西及时归还；不要经常到别人座位或房间闲聊，不要利用工作时间逛街购物不要说闲话、传播小道消息、开过分的玩笑；进别人办公室一定要敲门，不要偷听其他同事谈话；如果有人找经理或其他同事，不要打听其他人隐私； 办公室礼仪（二）未经同意不得随意翻看同事资料、抽屉等私人物品；不要在办公室内高挽袖口、把脚翘到桌面上；正确、迅速、谨慎接听电话；应自报公司、部门，并记录下要点，结束时礼貌道别；工作期间不要打私人电话更不要在电话中聊天； 做白领丽人不要当众化妆或补妆女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间翘二郎腿不可用过量香水（一米以内闻到即可）女士不可在办公场合脱鞋，撩裙或上衣的下摆 做文明绅士尊重女性，“LADYFIRST”；尊重别人隐私，不问女士年龄；吸烟之前征求女士同意；为女士让座、女士先行、女士先进入电梯、为女士打开车门等；与女士约会时，早到5分钟； 做文明绅士（二）男女同行，男左女右，男士通常走在靠马路一侧保护女士，必要时帮助女士；男士与两个以上女士一起走，不宜走在女士中间，走在左边，不能只跟一位女士说话，以免冷落其他人；不要跟女士开过分的玩笑，即使是成年人也应如此。 回顾一、认识礼仪二、职业修养三、人员礼仪1、服饰礼仪2、仪态礼仪3、仪表礼仪四、活动礼仪1、谋面礼仪2、乘车礼仪五、办公礼仪1、工作礼仪2、接待礼仪3、乘梯礼仪4、办公室礼仪'