广州地区营业网点服务规范手册(简化版)

'广州地区营业网点服务规范手册（简化版）第一章营业环境规范营业环境规范主要包括网点营业厅外部环境、网点营业厅内部环境、网点营业柜台环境及自助服务设备区四部分。一、网点营业厅外部环境规范（一）门面形象要求1、网点外门口、台阶、墙面、橱窗等干净整洁。（1）门口三米范围内整洁无障碍；客户进出通道不得停放机动和非机动车辆；不得有杂物、纸屑,不得有坑洼，不得有积水（下雨天除外）。（2）台阶整洁防滑，不得有破损缺角。（3）外墙面不得张贴不合规定的宣传资料，墙面不得有污迹。（4）外墙橱窗整洁明净；如橱窗上方悬挂宣传标语必须做到悬挂整齐、美观，不得歪斜或垂落；橱窗中间悬挂宣传标语架，必须规格统一；宣传标语及宣传架不得有破损，不得有灰尘。2、各类形象标识、牌匾要求。（1）网点行标、行名、行徽、电子门楣、营业招牌、营业时间牌、等形象标识要规范布局，完整、清晰、美观,统一体现建行鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格；各类标识牌匾要定期清洗，保持无损坏、无污损；如上述设施出现破损，应在三个工作日内修复完好。29 （2）灯箱、网点落地窗、玻璃门应张贴警示防撞条等标识，保持规范、无污损；灯箱要保证夜间（晚七点至早六点）开放。（二）电子门楣显示屏要求电子门楣显示屏正常显示，播放内容必须统一。应严格按照广州委《关于统一广州地区各支行营业网点电子门楣信息发布的通知》（建粤穗个〔2010〕2号）的要求执行。如电子门楣出现故障、不能正常播放，应及时查找故障原因，并在两个工作日内修复完好。二、网点营业厅内部环境规范（一）网点营业大厅内部环境总体要求网点营业大厅内部环境整洁、明亮，做到“六净六无”。即“门面净、地面净、桌面净、墙面净、天花净、设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无缺损、无死角。”营业厅内部必备服务设施包括：大堂经理台、智能排队叫号机、功能分区指示牌、客户填单台、客户等候椅、液晶电视、告示牌、折页架、点钞机和便民设施、金融产品信息宣传栏、报架等。可选设施包括饮水机、绿化植物等。（二）营业大厅卫生环境要求1、地面保持整洁，无纸屑、烟头、垃圾、灰尘、水迹等脏乱现象。2、墙璧无脚印等污渍。3、天花无破损、无发霉、无蜘蛛网丝等污渍。（三）大堂经理台物品摆放要求29 1、放置大堂经理名牌。2、放置客户服务热线95533名牌。3、放置意见簿或意见箱；意见簿平整干净，不得转角、缺角。4、放置便民箱；便民箱内有创可贴、针线包、老花镜等。5、放置一台台式电脑终端。6、公安部门要求的风险防范提示牌（不超过1个）。7、其他物品原则不得摆放；不得张贴产品信息或其他提示信息。（四）客户填单台物品摆放要求1、客户填单台摆放在营业大厅内的合适位置，符合网点视觉形象要求，方便客户填单。2、填单台上立面放置填单样板，填单样板原则上统一印制，字迹规范、清晰、美观。3、填单台平面摆放各种业务办理空白单证适量，分类摆放，整齐美观。4、签字笔1-2支；签字笔插入笔筒内，不得随意放置台面。5、填单台上不得张贴或摆放其他宣传纸张和用品。（五）智能排队叫号机摆放和使用要求1、排队叫号机摆放在营业大厅内的合适位置，符合网点视觉形象要求，方便客户取号。2、大堂经理负责叫号机的管理和使用指引；29 叫号机的营销功能要充分运用，利用叫号纸、叫号显示屏的平面信息显示功能适当宣传产品信息。3、各窗口叫号显示屏要交叉显示叫号和产品信息宣传，同一功能区内的各叫号显示屏显示产品信息应统一。4、叫号机上不得张贴其他任何纸张。（六）功能分区指示牌摆放和使用要求1、功能分区指示牌应摆放在营业大厅内的合适位置，符合网点视觉形象要求，方便客户识别功能分区。2、功能分区指示牌不得张贴任何纸张信息。（七）液晶电视摆放和播放要求1、液晶电视应挂在营业大厅墙壁的合适位置，符合网点视觉形象要求，方便客户平视观看。2、液晶电视应在营业时间内准时播放产品宣传信息和利率信息等；播放内容应及时更新，播放的产品信息原则上应统一。（八）告示牌的摆放要求营业大厅内通过告示牌张贴《服务价格表》、《业务流程》等指引，摆放在网点合适位置。告示牌的规格尺寸必须统一，不得高低大小不一。张贴的内容必须整齐夹在告示牌内，不得随意贴在告示牌表面。告示牌表面不得有污迹。（九）折页架的摆放要求折页架应摆放在营业大厅合适位置，方便客户取阅。折页架上摆放的产品宣传折页必须整齐、美观，不得摆放已过时的宣传折页。29 （十）易拉宝的摆放要求易拉宝应摆放在营业大厅合适位置，应靠墙边等不遮挡视线的位置。易拉宝的规格尺寸应尽量一致，避免高高低低，参差不齐。易拉宝应保持整洁、垂立，不得歪斜、破旧，不得摆放过多，不得摆放已过时的易拉宝。（十一）窗口展示架的摆放要求根据产品宣传需要，各营业窗口前可适当摆放窗口展示架，宣传适时的产品信息。原则上每个营业窗口最多摆放一个展示架，摆放整齐、信息及时更新。（十二）金融信息宣传栏的规范要求网点应在营业大厅适当位置设置金融信息宣传栏。原则上，除了告示牌、折页架、易拉宝、窗口展示架外，营业厅内其他各类产品信息和金融信息都应在金融信息宣传栏上张贴显示。宣传栏上张贴的内容要实用、及时、准确，美观，不得重重叠叠地张贴，不得凌乱。不得在墙上、玻璃上、大堂经理台、叫号机、填单台、营业窗口、窗台等地方张贴任何引导和宣传信息。（十三）报架、饮水设备等规范要求营业大厅内可在适当位置设置报架，报架内的报纸要及时更新；如配备饮水设备，纸杯要摆放整齐，并应保有饮用水。（十四）绿色植物的摆放要求29 营业大厅内绿色植物的摆放要适度，美观，并要及时养护，不得出现枯黄叶片和叶片积尘情况；植物养植盆也应注意保洁，不得出现纸屑、烟头等不洁物。（十五）节假日期间装饰物的摆放要求重要节假日，网点可根据上级行要求和实际需求，适当进行装饰，装饰物的张贴和悬挂应符合网点视觉形象要求，不得乱张贴、乱悬挂。节日过后，应及时拆掉。（十六）营业大厅光亮和温度等要求营业大厅应明亮，光线自然，不得忽明忽暗。应节能环保，夏天网点内温度应保持在26度。网点内防火设备、防毒设备齐全且能正常使用。三、理财中心、理财室等营业环境规范理财中心或理财室的营业环境在总体上遵循上述营业大厅内部环境规范的基础上，应参照理财室的设置标准配备相应设备，如整洁的沙发、优美的绿化、摆放整齐的杂志、及时更新的报纸，营造更为舒适、美观、大气的营业环境。四、网点营业场所内（营业间）柜台服务环境规范（一）营业间环境总体要求各网点营业场所内各类物品配置、摆放因相对统一、规范，营造优美简洁的营业间服务形象。营业间各类物品摆放规范主要包括营业场所内前台柜员从业柜台、抽屉、储存柜摆放规范、后台人员从业柜台摆放规范、营业证件等悬挂物品的摆放规范、网点休息室的排放规范、网点精神墙等方面要求。（二）营业场所内前台柜员从业柜台、抽屉、储存柜的摆放要求29 1、前台柜员从业柜台、抽屉、储存柜台面必须干净、整洁，各类空白单证、已办讫业务凭证必须分开，不同业务凭证分类摆放，同一类别凭证按顺序摆放，营业必备物品要固定摆放位置。不得将各类业务申请书、闲置的凭证及打印纸等物品随意摆放在营业间的台面、地面或墙角。2、营业柜台的台面只能放置营业必须品，如电脑终端、算盘（计算器）、印台、印章、笔等。同时对营业柜台的电脑终端线路、打印机线路等进行规范整理，避免凌乱纠结在一起，避免让客户从营业窗口外侧看到不整洁的现象。3、柜台左边抽屉(如有)：放置营业中的回单、已办讫的凭证，不能放置非业务用物品。4、柜台右边抽屉(如有)：工作常用物品，如橡皮筋、剪刀（割纸刀）、夹子、附件章、换折章等。5、柜台中间抽屉（如有）：放置营业中的重要单证，日终放置算盘（计算器）、笔、印台等物品。6、柜台正下方：不能放置任何东西。7、钱箱四周：不能放置任何物品。8、钱箱下面的抽屉（如有）：作为公用储存柜，可放置水杯、空钱袋、塑料袋等。9、打印机上面的抽屉(如有)：取款凭证、存款凭证、转帐凭证等日常常用凭证（建议一天的用量）。10、打印机下面上柜（如有）：放置工作中常用的空白凭证（大概保持一周的用量）和打印纸。29 11、打印机下面下柜（如有）：放置不常用各种空白凭证。具体参见附件1《“简洁柜台”标准模板》及《对公对私柜台常用凭证分类》进行摆设。（三）后台人员从业柜台摆放要求会计主管、后台人员的工作台面保持整洁、干净、有序。各种重要业务凭证、印章、印鉴等按会计管理规定妥善保管，不得随意放置台面。不得将有关物品堆积在工作台边或地上。垃圾篓每日清洁，不得脏乱。（四）营业证件等悬挂物品的摆放要求《营业执照》、《从业资格许可证》等重要证件必须加框整齐悬挂在柜台内墙客户能够看到的醒目位置，整齐美观，不得歪斜、散乱。（五）员工休息室、储物间等区间的摆放要求网点柜员私人物品（手袋、存折、银行卡等）严禁带入营业间。一般应放在休息室的储物柜等合适位置。员工休息室、储物间等区间要整洁、干净，避免将营业用重要物品随意摆放在休息室、储物间。（六）网点精神墙的规范1、网点精神墙要固定在网点内部工作区域内的合适位置。美观、整洁、温馨。2、网点精神墙需公布网点的每日业绩和每周业绩统计数据，并公布网点每个员工的个人绩效。主要内容包括：■月度精神卡统计表；■月度服务星颁发情况及员工姓名、照片；29 ■季度服务星颁发情况及员工姓名、照片；■网点员工的经验交流；■网点举行活动时拍摄的照片；■网点积分卡与员工积分卡；■网点的销售业绩。3、网点经理应在每日晨会上利用精神墙来提示员工个人业绩任务的完成情况以及网点的整体经营情况。4、网点精神墙的内容必须定期更新，原则上公布的统计信息不得超过当季、当月的业绩。五、自助服务设备区环境规范1、所有的自助设备均有清晰的名称和标识，并且字迹清楚，无残缺，无翻卷。2、自助设备运行正常，如有故障，要有张贴规范的相应提示。3、自助设备表面清洁，不得乱贴乱放。4、电子体验区要有专门的标识及使用说明，能正确使用，且与证券公司的机器设备有所区分。第二章服务形象规范营业网点员工服务形象包括职业形象和仪容仪表及行为举止。一、职业形象（一）服务号牌，规范佩带29 1、工号牌：营业网点各岗位员工工作时间必须在左胸上方佩戴统一的工号牌。女员工戴在衬衣衬衣领向下数第二与第三个衬衣扣的中间。2、行徽：与工号牌标准相同，但须戴在工号牌上面。（二）着装统一，保持整洁营业网点员工必须统一穿行服，不能因为气温变化或个人喜好自由选择服装款式和搭配。同一网点内，性别及岗位相同的员工服装款式必须统一，男员工佩带领带的方式必须统一，女员工丝巾与头花的花色和佩戴方式必须统一。网点负责人必须带头统一着装，不能以外出营销等理由不穿行服。员工不得戴有色眼镜从事工作，不得纹身。二、仪容仪表（一）男员工规范1、总体要求整洁、大方、稳重，精神。2、着装：网点所有男员工穿深蓝色西装套装，白色衬衣。西装应笔挺，衬衣应洁净，不得出明显褶皱、发黄、破旧。3、领带：男员工着装必须佩戴领带。领带颜色应与西服颜色协调；领带应处在驳领间的“V”字区的中心。领结要饱满，大小适中，与衬衫领口吻合紧凑，领带系好后下端应正好触及腰上皮带和上端。4、鞋袜：男员工穿黑色皮鞋，鞋面干净，保持洁净、光亮，袜子选用深色中长筒袜，袜子要整洁。5、发型：男员工不准留长头发，不剃光头，发型轮廓要分明。29 6、胡须：面容干净、清爽，不蓄胡须。7、指甲：双手清洁无污垢，不留长指甲。8、饰物：上班不戴过多或夸张项链，一般不得佩戴手链。（二）女员工规范1、总体要求大方，得体、清爽、精神。2、着装：网点所有女员工按季节分别统一穿春秋装或冬装；同一网点内部，岗位相同的女员工每一工作日服装款式必须统一，不能穿领口过高的内衣，不能将内衣领口露出；不得上身穿工作装，下身穿便裤甚或牛仔裤。3、丝巾：丝巾款式须统一，同一网点内部的女员工每一工作日佩戴丝巾的打法须统一，并将内衣领遮住。着夏装时无需佩戴丝巾。4、鞋袜：一般配穿高跟或者半高跟鞋，鞋跟不宜超过5公分；一般不得穿便鞋（孕妇除外）、凉鞋、拖鞋；丝袜颜色应选淡些，一般选择肉色；丝袜不得抽丝、破损，不得露出袜口。5、发型：短发不能过肩，发型自然；长发必须盘于脑后，扎统一的蓝色系头花；前额刘海应保持在眉毛上方，可用深色发夹夹住零散的发梢；整体清爽、简洁。6、指甲：双手清洁无污垢，不留长指甲，不得涂有色指甲油。7、饰物：上班不戴过多或夸张装饰物，不得佩戴过于耀眼的饰物；一般最多只能戴一只手链，一枚戒指。29 8、化妆：女员工必须化淡妆，包括腮红及口红（孕妇除外），不得不化妆或化过浓的妆容；每营业日，女员工在开晨会前必须化好淡妆，戴好丝巾、扎好头花；中午休息后应适当补妆，保持良好的精神状态。三、行为举止行为举止主要包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、眼神等行为举止的规范。（一）站姿要求自然挺直，头、颈、躯干在一条直线上，与地面垂直，平均分配体重在两只脚上。双脚分开，丁字步；腰部挺拔，略向前倾。（二）坐姿要求腰杆自然挺直、胸怀自然敞开，双腿平踏在地面，不摇晃、不摇动。右手掌叠在左手背上，自然平放在工作台面。（三）行姿要求踱步徐行，动作舒缓；保持丁字步，重心均衡；用胯部带动双腿迈出步子，上身保持不动，双肩自然下垂，抬头、挺胸，收腹，提臀，眼镜正视，手臂自然摆动；单腿迈出着地，后退跟提起，让膝盖带动大腿，保持紧迫感，身体重心前移，以腰为轴心，后腰向前迈出，使足跟先着地。（四）蹲姿要求1、不失文雅，平稳和缓。2、双腿一高一低，上身垂直或稍前倾。3、不可弯腰翘起臀部。29 （五）手势要求1、指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动；不可向上级和长辈招手。（六）眼神要求与顾客交谈时，两眼视线落在对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或环顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。第三章服务内容规范服务内容规范主要包括服务时间规范、行为规范和语言规范。一、服务时间规范（一）准备工作，提前进行对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作，保证服务窗口按时营业。（二）对外服务，准时满点严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的ATM取款。（三）中断服务，及时明示营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”29 柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。（四）办理业务，客户优先柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。（五）工作时间，不涉他务柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟；营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。二、服务行为规范（一）接待客户规范1、首问负责，杜绝推诿。第一个接待客户的人员作为首问负责的人，要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。2、三声服务，全程落实。接待客户应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，并保持与客户适当的目光接触。做到来有迎声，问有答声，走有送声。3、用语规范，标准文明。与客户交谈要规范使用服务用语，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”29 十字文明用语，提倡说普通话，并根据业务需要掌握相应语言及地方方言，努力实现语言无障碍服务。4、对待客户要做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。5、迎接客户,主动热情。（1）叫号响起，面带微笑，五指并拢，举手示意。（2）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动起立招呼，微笑迎接，双手接过客户送递的凭证，目视客户并向客户问好。（3）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（4）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。（5）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。（6）当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户打招呼,并先向后到的客户作解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（7）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（8）对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。29 6、业务处理，准确高效。网点员工要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。7、业务办完，礼貌道别。（1）办完业务，起立双手将钱、单递交客户，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。（2）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。（二）客户交流规范1、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。2、仔细聆听，把握意图。（1）办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。（2）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。（3）确定已准确了解客户的意图后，迅速处理业务。3、解答咨询，耐心细致。（1）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。（2）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。4、客户失误，委婉提醒。29 （1）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办该项业务的网点办理。（2）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情引导客户上前办理。5、柜员失误，主动认错。柜员在办理业务时由于录入错误、系统故障等造成操作失误，引起客户不满，应主动承认错误，向客户表示歉意，并积极妥善处理。6、客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。三、服务语言规范（一）网点需要电话联系业务时所需服务用语1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，建设银行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。2、给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是建设银行××支行××网点。”3、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请您稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”（二）客户来到网点和临柜时接待客户所需服务用语1、接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”；“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”2、客户在非营业时间来办理业务，应说：“29 对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间前来办理。”（三）在业务处理过程中所需服务用语1、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您稍候，我马上为您办好。”2、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”3、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”4、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”5、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名。”6、客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，并请您把对号牌交给我，谢谢！”7、客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等。”8、客户取款，所配大小现钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票面很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”9、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会儿。”29 10、客户请求兑换零钱时，请报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等。”（四）在办理业务处理完毕候所需服务用语1、办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”2、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”（五）当客户咨询和查询业务时所需服务用语1、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”2、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请您稍候，待我请教一下（或请示一下负责人）。”3、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”4、客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”（六）由于特殊原因引起的所需服务用语1、客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”2、当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××29 行试一下，好吗？”3、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”4、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”5、当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。6、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请您稍候。”7、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”8、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（七）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”（八）假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”（九）收到客户的投诉、建议时，应说：“29 非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”（十）柜台服务禁语1、绝对禁止生硬的不礼貌语：如“我不知道”、“你问别人吧”等。2、禁止怠慢拖延语言：如“让我找找”、“这个问题我得想想”等。3、尽量避免模糊语：如“应该是”、“大概”。四、商务礼仪（一）个人卫生习惯1、头发：整洁、无头屑；发质软者可用摩丝定型。2、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。3、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。4、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。5、指甲：清洁，定期修剪。6、男士的胡子：每日一里，刮干净。7、配件及饰物：检查有污损或被碰歪了。（二）接待礼仪1、当客人走入客厅，接待人员用手指示，接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内测。请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。29 2、实行首问负责制度，热情礼貌，以诚相待，严禁讥讽、顶撞或不理不睬客户，不能回答和解决的问题，引导客户到相关的窗口，转请大堂经理或网点业务负责人接待，不得推诿。按公示营业时间，满点服务，不准拒办业务。（三）介绍礼仪1、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您。5、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。（四）名片礼仪1、名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内测口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里。2、会客前检查和确认名片夹是否有足够的名片。3、交递时左手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的左下部分，以弧状方式递上以方便客户接拿。4、接收名片时双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。5、同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。6、禁止下意识地玩弄对方的名片。7、禁止当场在对方名片上写备忘事情。29 8、禁止先于上司向客人递交名片。（五）座位礼仪（六）乘车礼仪（七）电梯礼仪1、先按电梯，客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”。2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按钮。3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。（八）接电话礼仪1、不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！建行！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。3、听对方讲话时不能沉默，否则对方以为你不在听或没有兴趣。29 4、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W1H的原则记录。5、扼要汇总和确认来电事项。感谢对方，并表示尽快处理。6、说声“再见”，对方挂后再挂。第四章岗位职责流程一、大堂经理服务规范（一）营业厅大堂经理的角色定位大堂经理是营业厅内与客户接触时间最长、接触面最广的角色；是客户进入营业厅首先接触的服务人员；他/她服务形象的好坏，直接关系到客户对营业厅的首要形象。（二）大堂经理的职责1、客户援助。（1）关注和尊重客户，识别客户。（2）热情准确地回答客户咨询，引导客户使用自助设备。（3）主动向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式。（4）实现多岗位协作，实现不同客流长期的、合理的疏导。（5）主动有效识别优质客户；引导重点客户，提供深度化服务。（6）根据普通客户的需求、分流客户至各服务功能区域，指引客户使用自助终端服务。29 2、现场管理。（1）监督应柜员工执行柜面服务基本操作流程，纠正服务违规现象。（2）巡视大厅，维护正常的营业秩序、整洁的卫生环境、规范的用具设备摆放。（3）巡视大厅设备运行情况。及时反映、记录设备故障，并作应急处理。（4）快速处理现场客户投诉和建议，化解服务纠纷，有效投诉的处理结果应在规定的时间内回复客户。（5）灵活调度柜台业务，缓解客户排队现象，减少客户等候时间。（6）查阅“意见本”，及时回复客户意见。填写“工作日志”，了解客户反映和产品交易情况，定期分析报告客户信息和市场信息。3、主动迎接客户。看到客户要主动向客户问好：您好！欢迎光临建行；并探寻客户需求。4、识别引导客户。了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域，或者柜台，同时出示标准的手势动作向客户指引方向。5、接待客户技巧。指导客户时应站在客户的右侧，向客户说明问题的时候应该保持愉快的语调，同时指引时需要出示手心向上的手势。6、资料夹的使用。29 资料夹应该朝向身体，并由单手托着；除文件及笔等不准放其他物品。7、如何递送客户资料。（1）传递资料采用双手传递，右手托住资料，左手顺势向客户方向推去；资料应该向客户方向倾斜。（2）传递的资料正面内容应面向客户。（3）接收客户资料时，应该双手接收。（4）接收客户资料时，应该双手接收。二、业务顾问服务规范（一）如何接待客户1、服务过程使用文明用语。2、主动向客户问好，询问需求。3、热情解说并介绍合适产品。4、递送名片资料。（二）业务操作规范1、桌面各类物品摆放规范、整洁。2、业务解说熟练，操作熟悉。3、热情解说并介绍合适产品。4、离开座位区将显示屏幕锁住并将桌面印章、客户资料收好。三、保安保洁人员服务规范（一）保安人员服务规范1、基本要求（1）严格遵守管理制度。29 （2）听从指挥，尽职尽责。（3）维护网点秩序，预防各类事故发生。（4）保护客户及网点财产和人身安全。2、交接班与执勤规范（1）提前接岗，按时交班，不迟到，不早退。（2）交接班时一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。（3）工作时间内不做与工作无关的事情。3、协助疏导客户（1）使用规范的文明用语。（2）配合大堂经理疏导排队客户，引导客户到可以办理业务的位置等候。4、大厅巡查要求（1）确保客户在“一米线”以内的私密性。（2）客户办理大额存取业务或利用点钞机对大额现金复点时，提高警惕，注意观察周围环境。（3）对自助设备按要求每小时巡查1次。（4）发现有无关或可疑人员在网点内外长时间逗留，应及时予以关注和疏导。（5）发现治安、消防隐患要及时消除。（6）发生案件、事故时要及时报告、保护现场、减少损失。5、重点时段的执勤（1）29 负责接送款时的清场工作，配合押运、解款人员顺利完成卸车作业（2）网点自助设备进行清机、加钞作业时，应背对自助设备，加强警戒。（3）熟悉各类预案，掌握处置基本要求和方法，遇有突发事件，应尽最大努力保护员工和客户人生财产安全。（4）配合网点做好接、送钞车的清场，警卫工作。（二）保洁工人服务规范1、基本要求（1）着装整齐，精神饱满。（2）保洁用具准备齐全。（3）按时交接班，不迟到，不早退。（4）工作时间内不做与工作无关的事情。2、营业过程要求（1）营业厅内各设施设备要打扫干净，及时清理垃圾箱。（2）营业厅外各类标识，附属设施和范围环境打扫干净。（3）根据情况放置防滑标牌。（4）随时对地面进行清洁，保持地面干净，无积水。3、营业时整理清洁要求（1）整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得打扰在休息区等候的客户。（2）不得将清洁工具放置在客户视线所及的地方。（3）29 工作中需要客户配合时，应使用规范的文明礼貌用语。29'