《凡花服饰公司直营专卖店管理规范手册》(47页)-纺织服装

'专卖店终端管理手册 管理资源网http://www.m448.com/管理资源网http://www.m448.com/管理资源网http://www.m448.com/管理资源网http://www.m448.com/管理资源网http://www.m448.com/管理资源网http://www.m448.com/目录一、公司简介…………………………………………………2页二、产品编码说明………………………………………...3—5页三、布料及洗水知识…………………………………….6—12页四、专卖店之产品陈列………………………………...13—14页五、VIP卡使用说明……………………………………15—16页六、专卖店架构职责…………………………………...17—18页七、专卖店工作流程…………………………………...19—24页 八、专卖店员工守则…………………………………...25—26页九、顾客服务及沟通技巧……………………………...27—32页十、导购流程与销售技巧……………………………...33—40页十一、顾客抱怨处理…………………………………...41—44页十二、突发事件的处理须知………………………………...45页广州市凡花服饰有限公司“凡花”专卖店管理手册一、公司简介广州市凡花服饰有限公司成立于1993年，是一家集产品研发、生产、销售为一体化的经营运作体系，一直以设计为灵魂、品质为命脉、市场为导向；在灏凡花人的不断辛勤耕耘及开拓进取下，现已形成很强的企业凝聚力与战斗力。旗下”凡花”品牌价女装品牌，将东方文化的典雅、唯美与西方文化的简约、时尚融会贯通，用自己独特的角度去诠释时尚的含义，让女性在每一个场合，都那么的迷人、气质出众。“凡花”品牌品牌以特许经营的模式，目前已形成一套成熟的营销体系，先后在香港及大陆十多个省，开设近百家专卖店/专柜，其中直营、加盟、代理分别开在黑龙江省、北京、河北/邢台、山东省、新疆、甘肃省、河南/漯河、湖北省、浙江省、上海、江西省、湖南省、四川省、广西省、云南省、广东省、香港发等地，随着不断的总结与完善，相信”凡花”品牌价会伴随着Women’s一同绽放，直到永远……营造时尚，我们锲而不舍…… 二、品牌诠释1、风格定位：”凡花”品牌价品牌一贯强调产品设计独特性和原则性，以东方美与欧洲时尚元素相结合。定位于简约、时尚、典雅、独特、高贵、唯美，充分彰显现代都市女性的优雅和内涵。2、目标群定位：25-38岁的都市女性。她们有良好的文化修养，有主流下面的价值观；有细腻、丰富的情感，注重时尚潮流；拥有年轻的心态，热爱生活，追求高质量生活品位的一族；3、价格定位：春夏为：128--368元；秋冬为：188—688元标群定三、“凡花”品牌专卖店原则形象第一、顾客第一、服务第一、销售第一四、“凡花”品牌产品编码说明1、凡花品牌的代码为“F”；2、年度代码由两位阿拉伯数字组成，译为：二零零九年代码为“09；3、季节代码由一位阿拉伯数字代替，译为：春、夏为“C、X”；秋、冬为“Q、D”；（附表一）季节春夏秋冬代码CXQD4、颜色代码：（附表二）色系/代码颜色/代码黑、白系、杂色0黑色00，米白01，纯白02，大格子03，小格子04大花05，小花06，横条07，竖条08，其它09；灰色系1浅灰10，雾灰11，深灰12，其它13； 杏色系2浅杏20，浅卡其21，深卡其22，深杏23，其它24；红色系3浅粉30，粉红31，玫红32，大红33，绣红34，枣红35，虎红36，其它37；橙色系4浅橙40，深橙41，橙黄42，橙红43，其它44；紫色系5浅紫50,兰紫51，深紫色52，其它53；黄色系6浅黄60，柠蒙黄61，金黄62，土黄63，深黄64，其它65；绿色系7粉绿70，果绿71，翠绿72，草绿73，孔雀绿74，浅军绿75，深军绿76，其它77；兰色系8湖兰80，浅兰81，孔雀兰82，钴兰83，牛仔兰84，藏兰85，其它86；啡色系9浅啡90，浅褐色91，驼色92，啡红93，深褐色94，深啡95，其它96；注：杂色中配色均以大身色为主，配色只跟颜色色系即可。例：大花色（05）大身以白色为主，配色为黄色系(6)，则译为056。5、类别代码：由一位汉语拼音字母代替；款式系列：由一位阿拉伯数字代替。（附表三）类别代码款式系列代码类别代码款式系列代码外套类W长外套1裙类Q长袖连衣裙1中外套2短袖连衣裙2短外套3无袖连衣裙3夹克4中袖连衣裙4长袄（羽绒）5吊带连衣裙5中袄（羽绒）6短裙6短袄（羽绒）7其它7披肩88其它99类别代码款式系列代码类别代码款式系列代码衬长袖衬衣1裤直脚裤1 衣类C类K中袖衬衣2宽脚长裤2短袖衬衣3休闲长裤3无袖衬衣4休闲短裤4背心5中裤5其它6九分裤67七分裤78牛仔裤8类别代码款式系列代码类别代码款式系列代码毛衣类M吊带1饰品类S鞋1披肩2内裤2无袖毛衣3袜子3短袖毛衣4手套4中袖毛衣5围巾/丝巾5长袖毛衣6皮带/腰带6其它7包（钱包）78帽子89手饰9类别代码款式系列代码类别代码款式系列代码针织衫Z长袖针织衫1马夹类J棉马夹1中袖针织衫2皮马夹2短袖针织衫3毛织马夹3无袖针织衫4梭织马夹4吊带针织衫5其它5其它666、款号代码：为三位数，每年每系列均从001开始编。例1、F07CM9-001译为09年春季毛织背心/吊带系列款号为001。识别码排列：凡花品牌—年份—季节—类别—系列—款号F9CM9001例2、R07CQ6001,译为:09年春季短裙系列,款号001号。识别码排列：凡花品牌—年份—季节—类别—系列—款号F09CQ6001 7、尺码代码：加小码为XS、小码为S、中码为M、大码为L、加大码XL；（附表四）尺码加小码小码中码大码加大码加加大代码XSSMLXLXXL2526272829308、识别码共13-14位，由阿拉伯数字与汉语拼音字母组成。例：F07CM9001XS01译为：““凡花”品牌品牌2007年春季毛织类背心/吊带系列，款号为001，加小码一件，颜色为米白色。识别码排列：凡花品牌——年份——季节——类别——系列——款号——尺码——颜色R07CM9001XS01五、布料及洗水知识1、棉棉：译为种子纤维，也可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次碱烧毛处理。）1）优点：吸湿力强---绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。 保暖性----棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气。穿着舒适---不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。2）缺点：易皱---棉纤维弹性较差。缩水率大----棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。洗水前尺寸与洗水后尺寸计算方式：缩水率=×100%*洗水前尺寸一般针织服装接受之缩水范围为+5%霉变-----在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质使面料发霉变质。棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。3）洗涤方式●可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。●棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。●将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。5）熨衣：耐高温，可用高温至200℃去熨。2、羊毛羊毛：天然动物纤维毛：在没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。英文名：WOOL。纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。纤维越幼及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。1）优点：高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。 2）缺点：毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩80%为正常）。另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。3）洗涤方法：●羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。●如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。●不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。●用30度-40度之温水手洗。●决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。4）干衣：●洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。●晾晒最好铺平或挂干，以免变形。●不可烘干。5）烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。附：羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖和柔软。3、涤纶（合成纤维）涤纶（合成纤维）：合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。1）优点：强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强2）缺点：分子间缺少亲水结构，因此吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。4、混纺面料 1）毛涤织物：毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45：55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎的有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例变可根据织物的需要进行调整，如70：30，或80：20等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX（50-70公支）双股线，轻薄的织物用10-8TEX（100-120公支）双股线，织物重约170-190G/平方米。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔软。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等物种动物毛，则手感较滑嫩。A、洗涤说明：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、袖口较脏处可用毛刷（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧干，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。2）毛粘混纺：混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30%，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50%。3）羊免毛绲纺：羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。免毛含量只可在20%左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。4）T/R面料：大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是爱都的特点之一。T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50% 时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好；但免烫性较差。5）高密NC布：高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性；6）NC面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫要符合条件，以免损坏。其最显著的风格特征：不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。7）摩丝面料：3M防水摩丝布：该面料采用现代最新科技——“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。A、优点：外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。8）天丝（TENCEL）面料：天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐（LYOCELL）粘胶纤维，其商品名为天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂纺丝技术制取，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。A、优 点：湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有温度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性，在丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型，可手洗。B、缺点：不可用漂白剂洗，阴干，不可拧干。9）TNC面料：TNC面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支绵纱复合，即三合一复合纤维织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。10）复合面料：复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合纤相比），如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。A、优点：耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、保暖、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势。B、缺点：含有超细纤维织物的抗皱性较差（这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。11）皮革皮革：指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性结构的过程。常用之皮革：*皮革——毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。*羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用于做衣服。* 牛皮革——皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黄牛皮粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。A、皮革特性：●原为动物皮肤，所以有一定呼吸性能，可以透气。●耐用程度高，因其纤维为多层次结构，单向拉撕很难撕烂。●为天然蛋白质，耐高温。B、如何鉴别皮革质量：首先从外观看要求光泽丰满自然，不失真。手感要柔软，身骨丰满而富有弹性，具有良好的透气性及吸湿性。C、真皮与仿皮的区别：气味、一股特殊的皮气味、只有塑料气味、手感、自然、有种粘的感觉，颜色的肌璃有小小的差别较为单调。D、皮革的保养方法：*不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。*不可卷曲或反扭。*要放在干燥阴凉的地方。*存放时不可折压着，以免变形。*沾了水的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。*不得和酸碱等化学品同放。E、通用的洗涤处理标识（WASHINGINSTRUCTIONS）*只可用手洗HANDWASH300C-400C可以用干衣机TUMBLEDRY*用400C以下温水手洗或机洗均可MACHINEWASH400CORBELOW*不可用干衣机DONOTTUMBLEDRY*不可水洗DONOTWASH放平干衣FLATTODRY*可以用漂白水BLEACHING滴干（手洗）DRIPDRY*不可以用漂白水DONOTBLEACH挂干（机洗）HANGDRY*不可扭干DONOTWRINGDRY不可以熨DONOTIRON*不可以干洗DONOTDRYCLEAN低温（1200C）LOWIRON1200C中等温度（1600C）MEDIUM*IRON1600C高温（2100C）HIGHIRON2100C*应提醒洗衣店毛衫之品质DRYCLEANPOSSIBLE F、补救商品污损方法*污渍类型：使用方法动、植物油渍汽油或松节油先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净。*酱油渍：先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净。*圆珠笔油渍：用酒精擦洗，再用开水泡。*墨渍：用米饭或米粥加食盐擦洗，最后用清水洗净。*血渍：先用冷水洗，再用氨水洗，最后用清水洗净。*铁锈：用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净。*果汁：用双氧水洗，再用清水洗。*黄泥渍：先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗。*汗渍：放在3%的盐水中浸泡2-3小时，再用清水漂洗，最后用肥皂液洗净。*化妆品污渍：用少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净。六、“凡花”品牌专卖店之货品陈列*商品陈列的原则在考虑商品陈列的原则前，首先要有基本商品陈列的顺序观念，将欲贩售之商品，放在适当的位置以优势的商品配合陈列及POP之宣传来引起顾客的购买欲望。上述观念牵涉到：1、重点商品企划力2、重点位置销售力3、商品销售力4、陈列之表现力5、POP之说服力针对上述观念归纳出商品陈列的原则：1、重点位置陈列回转率高或高毛利之重点商品。2、相关性商品之陈列须在领近区域。 3、畅销商品须平均配置在所有走道上，使每一条动线均有吸引顾客之商品。4、冲动性购买之商品（价格吸引、款式吸引、导购员的推销技巧等）应配置在主动线走道上。*商品陈列的技巧1、视觉陈列利用心理因素，将商品彩度属性，如：红色令人兴奋及明度所引起之“较硬”的感觉加以运用。2、用壁面之陈列利用壁面配合商品的特色或灯光效果变化作立体陈列，可达到强调商品风格之陈列方式。3、用柱子陈列一般而言，柱子多的专卖店会导致陈列上的不便，但是若将每根柱子作“主题式”陈列，不但特别能营造气氛，而且可以增加层次感。4、档头架（促销端架）之陈列档头架之陈列须有“量”感，以量感引起消费者的购买欲。5、适量陈列通常适量陈列须考虑到“安定”性，原则若摇摇欲坠会令消费者不便拿取。较重气氛之店可辅以“量陈列”（齐色不齐码）来吸引顾客眼光。6、大量陈列规模较大之店适合采用之大量陈列，可营造购买气氛。全面商品皆大量陈列之规模（齐色齐码）但不适用于小型店。否则，会产生拥挤，给顾客感觉店内在搞促销活动，另一方面给顾客造成不便。7、多层陈列适当的多层陈列，可营造专卖店气氛，多层陈列适用于缺乏立体感之商品。8、集中焦点的陈列利用照明、色彩、形状、装饰、使顾客视线集中。9、季节性陈列专卖店布置季节气氛的陈列，包括商品新款上市，配合POP海报、挂旗、喷画、即时贴、易拉卷等重点展示转季新装。10、特别商品的陈列 特别商品推广，应突出此种商品的重点进行陈列。*店堂形象、广告与促销1、橱窗陈列根据季节、节日、促销活动、物价销售等不同销售时期而变化，每次橱窗设计的主题、陈列目的、主题颜色、色调使用陈列道具，这些因素由总公司营销部确定并提供“橱窗陈列样本照片”。各专卖店的橱窗布置根据“橱窗样本照片”进行陈列。各销售可根据本店销售情况更换橱窗及模特上的服装，但必须在培训导师、主管/经理或店长指导下进行。2、货品陈列要做到整齐美观，利于顾客选购为主要原则。每个款式的折叠、放置方法以总公司提供的“样本照片”为参考标准。3、为确保”凡花”专卖店形象的统一性，店内POP海报由公司统一制作，每次的新货上市、特价销售、节假日促销活动等，各专卖店根据公司提供POP放置与使用说明（使用公司提供的各式POP广告）进行摆挂。4、全国性的促销活动由公司统一组织安排，各专卖店应严格按照公司提供的“促销方案”开展促销活动，严格滥发、挪用促销品。地方性的促销活动必须与公司销售部商谈并经营销经理审核后方可实施。七、VIP卡的使用与发放*“凡花”品牌VIP卡获取资格1、凡在”凡花”品牌价品牌专卖店/店中店，一次性购买商品达到￥688元或累积消费￥1288元以上者，可凭当日或累积消费票据，凭身份证申请“凡花”VIP银卡一张。2、凡在”凡花”品牌价品牌专卖店/店中店，一次性购买商品达到￥1288元或累积消费￥2688元以上者，可凭当日或累积消费票据，凭身份证申请“凡花”VIP金卡一张。*“凡花”品牌VIP卡资料包括：1、VIP卡申请表一份2、VIP银、金卡一张*持有VIP卡享有优惠：1、销售期间持有VIP银卡，在“凡花”品牌各专卖店/店中店购买正价货品，均 可享有九折优惠。2、销售期间持有VIP银卡，在“凡花”品牌各专卖店/店中店购买正价货品，均可享有8折优惠。*“凡花”品牌VIP贵宾服务：1、“凡花”品牌各专卖店/店中店内，应为VIP贵宾及时提供最新服饰信息、高质量的产品以及优惠政策等完善的服务。2、“凡花”品牌专卖店/店中店，应为VIP贵宾建立消费跟踪档案，每季度邮寄晶美礼品给VIP贵宾。3、“凡花”品牌公司客户服务部将为VIP贵宾建立长期的消费档案，以便为VIP贵宾提供更优质、完善的服务。包括计划中“凡花”品牌产品目录、服饰画册等。4、在店庆、会员日时打电话或发短信将“凡花”专卖店/店中店的推广活动知会VIP贵宾。同时，每次新货上市也要通知VIP贵宾。*“凡花”品牌VIP注释条例：1、持卡人为“凡花”服装有限公司尊贵会员象征；2、持卡人持VIP银/金卡于“凡花”品牌各专卖店/店中店消费，均可享有正价货品的九/八折优惠。3、本卡不可与其它优惠并用。4、持卡人每次购物结帐时，必须出示VIP卡，方能累计积分及享有优惠。5、VIP卡遗失不补，请各持卡人妥善保管。6、本公司拥有本卡最终解释/修改权。7、本公司有权随时终止本卡使用，而无须另行通知；如有任何争议，以本公司最后决定为准。*贵宾申请范例“凡花”品牌VIP申请表编号：×××× 贵宾姓名：××××性别：×年龄：××学历：×××通讯地址：×××××××E.mail：××××××身份证号码：××××××××联系电话：××××VIP卡获取方式：□一次性消费□累积消费申请人签名：××××申请日期：××××审批：××××VIP卡号：×××××领取方式：□店内□邮寄发卡人签名：××××发放日期：××××××备注：注：表中阴影部分于VIP卡审批后填写；如为邮寄方式领取VIP卡、领取日期及领取人由负责邮寄人签名。八、“凡花”品牌专卖店架构店长导购员导购员注：根据各专卖店/店中店的大小及各地区情况而定导购员数量。a“凡花”品牌专卖店岗位职责职位：店长1、顾客关系管理 ①在顾客心目中维护“凡花”品牌形象②培养顾客对公司、对“凡花”的忠诚感③不断提升“凡花”顾客服务标准④收集与整理顾客意见与建议，及时回复顾客并反馈致公司2、店务与员工管理①制定专卖店经营计划②招聘、培训、考核专卖店的员工③传达公司的政策、销售措施④每天召开晨会、周例会、月总结会，部署安排店内工作⑤保护店内财产，负责店内的水电等安全工作3、商品与财务管理①负责店内的一切日常支出管理②有必要时直接负责或监管现金③定期监督店内货品盘点工作④控制店内库存，并及时地、合理地安排订/补货与退货工作⑤如有需要，要服从公司安排，将货品调到其它分店销售4、销售与市场管理①定期制订专卖店销售计划，分析专卖店销售额与制订计划的差距②分析专卖店状况，并与公司其它分店、市场竞争对手相比较，并以报告形式传致公司③时常注意市场竞争对手的广告宣传与促销策略、产品信息等④考核导购人员执行服务态度的标准，并提出改进意见⑤维护品牌形象，搞好橱柜、店堂布置与货品陈列5、信息反馈管理①监督各类报表的填写与分析，及时把销售数据传送到公司②及时把店内员工的意见与建议，顾客的建议反馈到公司，并予以跟进处理③及时把市场竞争品牌的各类信息反馈到公司④及时把公司策划的广告、促销活动的效果与不足反馈到公司⑤严守公司机密。公司的品牌信息、管理模式等资讯不得泄露职位：导购员 1、顾客服务①主动向顾客打招呼②主动向顾客介绍公司货品的特点③诚意邀请顾客试服装④适当向顾客作出附加推销⑤准确替顾客安排付款，顺利完成售买程序⑥技巧处理顾客投诉⑦建立顾客与“凡花”之间长远及良好的关系⑧经常向公司提供顾客对货品的意见及建议资料⑨诚恳地对离开专卖店的顾客道别（不论有没有购买商品）2、实务工作①早上开始营业时，注意店内四周以及橱柜卫生，保持工作环境整洁②确保店内货品齐全，无断色、断码等现象出现，当存货有限时，及时告知店长/店长助理③若发现残次品，立即向店长报告，用胶纸贴在损坏的地方，填写质量返货表传致公司，返回仓库④随时留意店内情况，与其他同事友好合作，注意卖场人员之分布⑤其他物料，如胶纸、文具、手袋等消耗情况，都须向店长报告⑥货品陈列、盘点，表格填写⑦VIP卡发放以及顾客资料整理⑧有同事需要离开现场作出知会时，须互相照应，交叉补位⑨调换上班时间或用餐时间，应乐意与其他同事合作，执行公司下达的各项制度九、“凡花”品牌专卖店工作流程4、专卖店工作时间安排明细9:30导购员到达店内，早班人员清点货品数量是否与昨天晚班清点的数量符合；店长/店长助理检查考勤情况，更换制服，摆放整齐，清除灰尘，检查POP广告、装饰品摆放位置，收银员打开电脑等电器，备足零钱和手提袋；清洗、抹地，店长/店长助理分析昨天销售情况，对迟到人员进行安置。9:40 店长/店长助理开营业前例会，总结昨天销售情况，确立当天奋斗目标。确定订货、补货，并向配送中心订货，各个岗位进入工作状态。（召开营业前例会时，员工排在店门口两旁，店长/店长助理站在中央）。10:00正式营业，开始接待顾客，店长上班检查各个岗位的工作情况。12:00—13：00午餐时间14:00晚班人员到达店内，更换制服。货品交接工作开始，店长/店长助理协调工作，导购员清点货品数量，并查看与交接班之帐目和货款是否符合。14:30早晚班交接工作结束，早班员工下班。17:00将昨晚17点之后与今天17点之前金额由导购员赔同店长/店长助理把现金存入银行。17:30—18：00晚餐时间，22:00收银员整理现金，锁入保险柜。晚班领班填写营业总结，并做好当天销售报表22:30晚班人员清点货品数量，做好交接工作记录予早班查阅；关闭电23:00脑等电器，检查门窗是否关闭，关灯。下班，营业结束（节假日将延迟半个钟下23：00）注：以上工作时间根据各地区情况而定。5、专卖店每日营运工作流程开铺工作程序1）店员提前30分钟到岗上班。2）穿好制服，佩戴工牌，打开店内有关设备的开关（灯箱除外）。3）将销售报表（每天上午10：30传昨日销售报表及汇款收据；每周日上午10：30传上周销售报表、信息反馈；每月末上午10：30传本月销售报表及库存盘店表等）按总公司规定时间传致公司营销部。4）清洁卫生，包括地板、货架、镜、仓库、试衣室、衣架、收银台等。5）按《专卖店形象自检标准》进行自检，可参照如下6条。6）清点铺面和仓库存放服饰数量，如有误，知会负责人。7）收银处要有足够银头。所需的工具/设备1）锁匙2）制服、空调、灯管、音箱、电脑3）扫把、垃圾桶、抹布、拖把 4）专卖店形象自检标准5）交接班记录表6）现金交易工作程序1）顾客进店——点头、微笑、眼光接触。——慢慢走向顾客，对顾客说“早上好/您好！请随便看看！”——招呼时，姿势微微倾前，双手自然放后。——退到适当距离，等待示意所需服务。——尽量照顾到每位进来的顾客。2）顾客看衫——细心观察顾客示意A、有兴趣停留在某种货品前。A、触摸/拿起/披在身上照镜/问朋友意见。B、需导购员帮助。——接近顾客，保持距离，解答发问问题。A、了解自用或送朋友价绍货品颜色、尺码B、介绍货品颜色、尺码C、介绍货品款式的特性、优点D、[主动型]顾客，解答时注意顾客表情，如厌烦，终止说话“请再慢慢看”结束谈话。[被动型]顾客，主动建议款式、颜色、尺码。3）顾客试衫——鼓励试衫，令顾客增加逗留时间，增加推销机会——核对顾客试衫款式、颜色、尺码——解开试衣货品钮扣/拉链/绳/衣架等——引导至试身室或镜前——把试身服饰挂进试身室，并关上试衣室门A、试衣室保持干净、整齐、没有衣架B、提醒顾客注意唇膏、胭脂等一些易染上服饰的污迹。C、 要求顾客每试一件出来一次，帮助或提供意见。弹性、紧身或易变形衣服不宜让顾客试穿A、在试衣室逗留太久，轻敲门，问是否需要帮忙B、告诉顾客有改衫服务（如有需要）——留意顾客从试身室出来，正面评价好的效果，真诚言辞表达，如：气质好，显身材或质料舒服等。2）顾客购衫或离开——试衣合适购衫A、快速开单缴款，把服饰折整齐放进时装袋，双手递给顾客。B、开单过程中可另借机会推销其他货品。——试衣不合适A、可提议顾客进行其他选择，重复[试衣]过程。B、不可与顾客谈论主观感觉。——顾客离开告诉下次新到货的日期（须填写《顾客资料登记表》）或电话联络通知，邀请他们再次光临，客人离开时，亲切地微笑及说句“多谢！慢慢走！”5）订衫/换衫/改衫/建立顾客——订衫A、没现货，鼓励顾客交订金，通常交服饰总金额的30%为订金，如顾客有特殊理由，可灵活处理，填写《预付订金交收表》及《预付订金收款收据》。B、填收款收据，注明“订衫押金”，注明订衫的货号、颜色、尺寸、几时交货。双方签名，一式三联，专卖店自留一联，交顾客一联，第二天随报表上交一联给仓库。C、顾客取衣时，收回顾客押金收据联，并在专卖店联注明已取，另开购衫收款收据，在《预付订金交收表》记录。D、如跨越交班，需交接清楚。——换衫A、换衫，需检查衣服保持完整方可更换，任何经水洗修改或服饰有污渍、人为破损已使用均不予更换。 B、换成适合的尺码、颜色或款式，减少顾客烦恼。C、更换时间为购货后七天之内。D、原则上，顾客换衣七天之内凭收款收据可换任何款式的服饰。如遇特殊情况（如客人出差）可向店长或督导请示并灵活处理。E、更换服饰如换高出原金额的服饰需补全差额，如换低过原金额的，公司将不予退回差价。F、特价货品恕不退换。——退衫A、原则上，服饰出店一般不予退衫，除非服饰质量问题，尽量建议换衫。B、优惠、折扣期间售出的服饰，因服饰质量问题，店员应主动建议更换，如客人强列要求退货，店员可向督导建议遵循客人的要求处理。同时，店长/店长助理需填写《次品退货申请表》，并做好当天销售帐目（应在当天的汇款单上注明，减去该退货的金额）。——改衫A、改衫应收取全数金额。并在收款收据上注明“此衫改过”字样，因改过货品，公司不予退换。B、改衫需填写一份改衫记录单，需填写货号、修改内容、专卖店名称、经手人、顾客确认、联系电话、修改日期、取货日期。一式两份，顾客一联，专卖店自留底单。C、明码实价期间，五折以上货品，改服饰长短、腰围不收取费用，并在改衫单上注明已收改衫费，以供改衫组监控。但在特价期间，改服饰另加收改衫费。D、凭改衫单取衣，如遗失需凭身份证复印件、服饰资料让顾客签收，在《顾客改衫记录》上注明。——建立顾客A、记下顾客面孔，主动表示熟络，询问姓氏，填写《顾客资料记录表》，有特价货或新货即时通知顾客。B、熟客主动介绍新货位置，款式特点。交接班1）提前10分钟到岗接班，换制服，戴工牌。2）当面点清仓库、铺面货品数量和销售额，双方签名确认。 1）上一班导购员应将当值发生特别事情交待清楚，确保接班人跟进。如是否有收订金、改衫、退衫、新货情况等。收铺1）公司规定时间下班，根据卖场情况而自行调整。2）整理当日销售情况，填写当日报表一式三份。3）整理当天收款收据营业报表，判断是否需要及时补货，如需要，应填写补货单传致总公司。4）下班前半小时，清点铺面，仓库服饰数量，以便第二天核查。5）清洁、换制服、关所有电源、锁好门，确保安全才离开。其它1）每周六将本周销售小票协同《评估销售表》带到总公司营销部至财务部，《评估销售表》由店长/店长助理负责完成。2）专卖店的所有日常开支必须在每月末整理报销，由店长/店长助理负责完成。3）店长/店长助理应按总公司的管理制度严格控制专卖店的所有开支，例：水、电费（尽量节约），电话费150元/月（超出费用由店长/店长助理承担70%，导购员承担30%），其它日常开支必须在每月末由店长/店长助理填写《物品申购单》到营销部审批或直接从总公司领用。6、专卖店形象自检标准店外形象——广告牌、门面清洁、完整——广告牌灯箱完好无损店内导购员自身形象——制服清洁、整齐、佩戴工牌——化妆清淡，适合个人特点肤色的色彩——指甲简洁修剪、短、不能涂过份鲜艳的颜色——制服、鞋、袜保持清洁——饰物、首饰要小巧、简单、配合公司形象——保持愉快心情、微笑而容、耐心聆听态度——站直不能依靠任何物件，不可交叉双手或手插入口袋，不可在店内奔跑——不可吃零食、用膳在隐蔽处 ——不可有不文明的语言和动作原因：我们是时装的推销员，自己必须有一个良好的形象，才能令顾客对我们的服装有信心，相信我们能够提供他们满意的服装搭配。十、“凡花”品牌专卖店员工守则(1)营业前30分钟上班，留有充足的时间检查自己装束和营业前准备；(2)上班时穿规定统一制服，保持仪表干净整洁；下班后必须更换制服，非上班时间，不准穿公司制服；(3)不可擅自更改制服款式，必须佩带员工证；(4)上班时应立刻签到（打卡），严禁代他人签到（打卡）； (1)按时上、下班，不可无故迟到、早退、旷工，不得擅离职守或在工作时间处理私人事务；(2)见到同事应心情舒畅地寒暄问候；(3)呼叫同事时不要省去尊称，对上司要职务相称；(4)切勿随便离开岗位，需离开岗位时要事先征求上司同意，填写外出请假单；(5)不可随意调换上班时间，若有急事须提前知会经主管同意后，方可调换；(6)请事假须事先得到主管人员批准，病假要及时通知店长，以便安排当天工作（特殊情况要书面解释）；(7)任何时间不准在专卖店内吃零食，用餐轮换就餐；(8)不准用外号呼叫同事或其他人，当班时员工之间不准互相打闹，以至有不团结的行为；(9)不准随意瞎聊，嘀嘀咕咕地背地里议论顾客及同事；(10)不准扎堆聊天，不准抱着胳膊，不准把手放在裤兜；(11)不准在卖场里坐卧，员工可在休息室或用餐时间休息；(12)不准在卖场里化妆、修剪指甲；(13)不准在卖场看与自身业务无关的书籍；(14)不准把身子靠在柜台/货架旁边；(15)不准靠墙，无精打采地沉思、打哈欠；(16)不准在顾客面前做挖鼻、剔牙等不雅动作行为；(17)严禁在营业场所内吸烟；(18)不准在店堂内吹口哨、哼歌、发出奇声怪调；(19)顾客浏览服装时，切勿从中间穿过；(20)在客户没离开陈列区时，不得当面整理陈列衣物；(21)不准看到顾客穿着不好，或购买金额较少就态度冷淡；(22)以微笑的表情接待顾客，不准露着牙齿笑，以免惹顾客反感；(23)不准斜眼看顾客和打量顾客服装说话；(24)不允许做不负责任的回答或暧昧的表情；(25)不准在店堂内会客，当班时不可带与工作无关之人在专卖店逗留；(26)不准在顾客面前谈论本店的经营状况及对本店货品作不好评价；(27)店内所有资料都应保密，在公共场所，禁止谈论； (1)店内所有采访及拍摄，必须由主管人员批准，员工若遇到顾客拍摄，应有礼貌地向顾客解释店内守则，并通知主管；(2)顾客在店内吸烟、饮食等不雅行为，应有礼貌向顾客解释并予以劝止；(3)雨季时，应主动为顾客摆放雨具；(4)店内电话只供公事用途，若有急事须得到主管人员批准方可使用；(5)临近关门时不准对顾客有不耐烦情绪；(6)不可将公司财物作私人用途；(7)不可擅自挪用公款；(8)爱护专卖店物品、财物，妥善保管员工制服、工牌、锁匙、工具等，在离职时将有关物品归还，否则须根据规定照价赔偿；(9)尊重上司和同事，同事之间保持良好沟通，团结合作，努力发挥个人潜能：十一、顾客服务及沟通技巧*专卖店优质顾客服务(1)专业的导购员，必能依照顾客的不同需要，不论是建议或是解答问题，都应具有强烈的自信心和职业化的专业知识技能，让顾客赞赏和认可我们的服务行为。(2)优质服务的重心不能停留在“招徕”和“吸引”顾客的层次上，应更深层次地把消费推到“服务”和“顾客满意”层次上。 *专卖店顾客服务原则服务的价值在于创造顾客的满意，虽然顾客的心态与购买需求各有不同，销售的技巧也会有所不同。站在顾客满意服务的立场而言，服务的心态和原则是不变的。服务的原则可分为心态上与行为上的。1、服务心态：指导购员在心理上应该具备的服务观念。原则如下：①尊重顾客，让她有被重视的感觉，这样顾客才会容易感受到你的诚意。②对于顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、购买预算的不同，而有差别的服务待遇。③在非讨价还价的情况下，于授权及能力范围内尽量满足顾客的需要，如特殊包装、赠品、送货等。④完整的服务流程，应保持一致性，不能因为顾客没有购买商品而有不悦或中断的现象。2、除了掌握上述心态原则之外，在行为上的原则亦有5条：①速度：顾客都是不耐等待的，因此及时与迅速的服务，可以使顾客对专卖店留下一个好印象；纵然因某些因素（同时有几个顾客结帐）而需要顾客等候时，也应向顾客说明并保持亲切的招呼，使顾客没有被冷落的感觉；特别是调货需等待时，有时超过时间太长，更应向顾客道歉，求得她的谅解。②微笑：微笑是世界上共同的语言，常保持微笑除了使导购员自身心情愉快外，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。③诚意：诚意是人际关系的基础，当顾客感受到导购员发自内心的诚意时，对导购员的信赖度自然会增加。④敏捷：敏捷代表导购员对服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于导购员敏捷的服务动作，对导购员的专业形象将更加地肯定。　⑤思考、学习：在资讯、知识高度发展的今天，消费者时时在进步。因此，导购员更应该追求自我的成长，利用不同的场合与不同的学习方式，增进对于消费心理的了解、商品专业知识的累积以及待客销售的技巧。*专卖店顾客服务标准顾客导购员在店外浏览或观望目光接触、微笑、表示欢迎 1.不要漠而不视2.使用欢迎辞，“欢迎光临！”顾客进店浏览看准时机、准备接触1.销售用语要使用标准普通话2.不要顾客一进店，就唠叨不休3.时机未到，不要跟踪顾客4.当目光与顾客接触时，要首先发话如“欢迎光临，请随便看看！”顾客对货品感兴趣时机成熟、接触顾客1.马上介绍产品，如“这是***衣服”2.介绍产品要如实介绍货品所采用的面料、质量及给顾客带来的好处3.鼓动顾客试穿4.展示产品动作要优雅、熟练5.除特价产品外，顾客没有询问价格，一般导购员不先报价顾客暂未下决定或不满意介绍其他产品、耐心等待1.介绍其它颜色、款式或新货品2.让顾客再浏览，避免强迫服务3.不能表现出厌烦情绪4.等待时机，再次接近5.根据洞察情况，给顾客合理分析顾客决定购买快速、准确服务（导购部分）1.替顾客拿衣服，领顾客到收银台 1.核对尺码、颜色、件数2.清楚地向收银员交代顾客3.顾客太多时请顾客稍等/排队顾客交款快速、准确服务（收银员部分）1.首先向顾客问好2.帮助顾客核对所选购货品的数量3.礼貌地告诉顾客货品总价值4.双手接款并与顾客核对、收付5.双手把钱及收据交给顾客6.双手把顾客已购买之货品的手提袋交给顾客，并提醒“如果有任何问题，可随时与我们联络。”7.与顾客目光接触8.再次做附加推销，如配套衣服、饰品……顾客离店热情送客、留下美好印象1.面带微笑和顾客说“再见”……2.做到买多买少一个样，买与不买一个样3.邀请顾客再次光临，“欢迎下次光临”、“慢走”、“请走好”……专业的导购及完善、细腻、优质的服务品质，营造出“凡花”品牌的卓越服务价值。*与顾客沟通的技巧1了解沟通的目的2把握沟通的技巧，分析顾客心里3清楚沟通的内容，例如：产品介绍等4注意眼神接触，留意对方反应（眼睛是心灵的窗户） 5专业术语不要太多，留意说话时顾客的反应6语言表达不明白，适当插入手势协助理解7语言未能达本意时，要礼貌请求重复8回答过程，及时了解沟通信息，做好记录9注意沟通语言的语气，如：①没有这种款式（感觉被拒绝）②现时只售这两种款式（肯定该商品）③不能更换（说话生硬及拒绝）④对不起，暂时没有你要的款式尺码（要委婉拒绝）⑤请再说一遍（欠缺礼貌）⑥对不起，能否再重复一遍您刚才的意思（礼貌有修养）*与顾客人际关系的融洽1必须视所有人都是你的顾客2主动接触和自我介绍3表现友善的服务态度4乐意聆听查询5了解顾客对专卖店的看法6以诚意及沟通为回答问题的目的*沟通的障碍与困难1语言的运用——词语运用不当，字义含糊——发送者无法清楚表达讯息2受个人因素影响——发送者和接收者的个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）对讯息有不同理解3曲解事实——在沟通过程中，双方往往会经意或不经意地遗漏、加添或歪曲了一些事实4沟通的技巧欠佳——发送者的表达能力欠佳——接收者的聆听技巧拙劣 5沟通时的情绪——双方的情绪，如极度兴奋、悲伤、精神无法集中等，也会造成障碍6过早下结论——在沟通的最初阶段，会根据个人先入为主的印象，心中的成见或自我猜测，作出不成熟的结论7环境因素——在沟通过程中，选择了不适当的时间、地点等，直接影响讯息传送*有效的沟通方法分析过以上沟通的障碍与困难后，我们可以了解沟通需要两者（即发送者和接收者）的共同合作，才能达到沟通的预期效果1发送者a)慎用语言与文字——避免运用一些模棱两可、多余和复杂的语言——尽量使用具体化、简单、易懂的字句，词句要能清楚表达想要传达的意思b)经常留意双方的语言——留意自己的面部表情，声音、声调、神情、目光——同时留意接收者的面部表情，目光、姿势、说话态度等。沟通时，双方应控制自己的情绪，声调、说话态度尽量避免在过激的场合，有过激的语言行为。c)站在双方的立场考虑问题——有效的沟通应多从对方角度或对方立场考虑问题，如果总是从自身原则来考虑问题，那么在沟通时双方总达不到共识。d）运用反馈——勇于发问以澄清疑问，将沟通时的曲解或误解减至最低并能及早发觉2接收者——要集中注意力，了解讯息的全部内容——提出问题，以显示自己专心聆听和寻求了解——多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话——设法使讲者感到轻松、舒适，消除拘谨不安的情绪——表示聆听的意欲，常用点头或适当的使用“是”“对”“明白”等来表示兴趣——站在对方的立场思考问题，放开自己的胸襟接纳别人的意思——控制情绪，保持冷静 ——不要先入为主，以偏概全与对方争论或过早下结论妄加批评——尽可能排除外界的干扰（第三者加入的观点与看法）——注意所有肢体语言（包括眼神诚恳）3沟通要领——能聆听：不随意插断对方的话，并听清其表达内容及意图——能赞美：沟通对象的话有道理的地方，应适度给予赞美——能平心静气：沟通时双方如无“平心”的准备，沟通就易于斗气——能变通：解决事情的方法绝对不止一个——能幽默：沟通困难时，关键时刻幽它一默，解决了沟通障碍——能清楚：说话吐词清楚，意思明白4有效的沟通方式——无论在任何环境中，都要尊重和友善——按工作的熟悉或陌生，容易或困难的程度，采取咨询或托付的口吻对话——不要采取防卫性的语气——适当地保持轻松、幽默和忍耐*公司的内部沟通沟通是人际关系中重要的一环，而人际关系是员工们一起合作愉快的关键。督导或店长在部属面前应塑造自己的管理威信。一个值得信赖与尊重的管理者，经常与部属保持良好的沟通，激励士气，统一思想，提高工作效率。1如何与上司、同事及下属沟通在公司里面，包括三方面的沟通：（见下表）(1)上行沟通（即上司）(2)平行沟通（即同事——同部门或不同部门）(3)下行沟通（即下属）三行沟通的目的及应用态度对象目的应有态度如何与上司沟通——报告工作进展——报告实发事情——接收指示——提供建议——把握第一时间——如实报告，精简扼要，不可隐瞒真相或问题——及时发问清楚如何与同事沟通——提供资料或信息——交流意见——要求或提供帮助——表示明白他们的困难——表示感谢他们给予的帮助或意见 ——表示给予支持——以咨询的方式要求帮助如何与下属沟通——提供知识或资料——给予命令或指示——作出帮助支持——有礼貌，注意聆听——精要说明你的讯息——解释原因十三、导购流程与销售技巧*导购服务之流程1、等待机会等待机会又指“待机”，是指顾客尚未上门之前的销售准备工作，以及顾客一进门时的预备接待工作，在待机时应注意的事项：（1）导购员应站在有利于顾客浏览服装，并且可以立即上前向顾客解说的位置；（2）在顾客未上门时，导购员应进行服装的整理、检查以及陈列补货的作业，为销售作预备性工作；（3）导购员应有充分的心理准备，以便随时接待顾客，善于察言观色；（4）导购员不准大声喧哗，背对顾客，服装不整，双手交叉胸前或手插衣（裤）袋内，身体斜靠陈列架，对顾客表示轻视的态度等；——总之，待机并不是消极地等待顾客上门或询问，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力气息，例如：亲切的招呼，服装的整理，吸引顾客的注意力与兴趣等，随时让顾客感觉到卖场充满活力。2、接近顾客所谓“接近顾客”是指走近顾客以便向顾客介绍服装，通常导购员是以“您好，请随便看看，需要我帮助吗？”或“欢迎光临，请问您需要什么？”等语言或行为与顾客初步接触。接近顾客的时机相当地重要，以顾客的心理阶段而言，最佳接近顾客的时机在顾客对服装产生兴趣和联想之间，过早可能会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低。因此，需特别地注意把握时机。一般而言，顾客在浏览服装时会有一些行为上的信息，导购员此时应把握机会接近顾客。(1)顾客进门时直接到某陈列架(2)顾客一进门即东张西望似乎在寻找某件服装 (1)顾客长时间注视某一件服装(2)顾客拿起服装且反复地端详(3)顾客抬头寻找导购员时(4)顾客在浏览卖场时，突然停留在某一货架前(5)导购员与顾客目光交接的时候上述的时机有时也会因顾客而异，若导购员驱前接近顾客时，顾客似乎有回避之意。此时，导购员应立即改口“请您慢慢看”并且离开，以免造成顾客的反感。3、展示商品展示商品即在导购员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍”凡花”品牌服饰，让顾客了解服饰的款式、面料、板型、工艺等。展示商品通常始于顾客对服饰产生使用上的联想，以促进顾客对于服饰产生购买的欲望，并且，由此引出顾客的比较与评估，也使得导购员有机会向顾客说服和建议。因此，在导购流程中特别地重要，展示商品的重点工作如下：(1)鼓励顾客试穿，让顾客体会服装穿着之感觉；(2)让顾客触摸服装，以产生对服装的亲切感，并且可以了解面料、质感、触感等服装的物理特性；(3)将服装的价值特别表达出来，让顾客有受重视的感觉，例如：强调款式设计与线条手工的细腻，是属于有品味的选择；(4)以同类型而不同款式、颜色、价格等服饰向顾客展示，让顾客有多种选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会；(5)因购买服饰的顾客大多有预算的心理计划，为试探顾客的预算，原则上应从低价服饰展示到高价服饰，而不要直接以最高价女装展示，才不致因顾客预算不足而不便开口的尴尬；(6)根据不同顾客的需要展示服饰的独特性，如：这款服装你穿着显出独特的风格；4、说服与建议顾客习惯性会对货品产生比较与评估的行为，尤其是服饰，顾客对于面料、款式、颜色及价格，会存有“是否现在是购买的最佳时机？除“凡花”品牌专卖店之外，其它专卖店会不会有比这更好或更便宜的服饰” 等等之疑虑。甚至，会对其使用或穿着时的预期产生再次联想。因此，需要导购员加以说明、说服，并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定服饰的价值。导购员在进行对顾客说服与建议时，应该从两大方面着手。一是了解并掌握顾客的真正需求；二是以顾问专家的专业提供顾客最适切的建议。为了解并掌握顾客的真正需求，导购员必须以顾客为主体，进行以下的服务：(1)尽量由顾客说出自己的需求，导购员不要自我猜测；在询问顾客的需求时，要同时回顾商品展示的操作要领，以便顾客对于需求满足的情景可以有更具体的印象。(2)询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，让顾客在没有压力下，说出自己的需求；同时，导购员也可以在进行中表达专业性的建议，以博得顾客的信赖。(3)导购员应随时收集及掌握当时的流行资讯，与顾客的消费观念同步，对于顾客的需求才不致有无法掌握的窘境；掌握了顾客的需求之后，导购员应以顾问专家的身份，提供顾客最适切的建议。在对顾客说服与建议的时候，除了掌握上述展示商品的要领外，还要根据顾客的不同需求灵活加以推荐，绝不可以为提高业绩而让顾客买不适用的服饰。否则，不但顾客下次不会再光顾，更可能造成顾客对专卖店的不良印象，结果是顾客竟相走避，得不偿失。5、落实成交在导购员说服与建议的同时，顾客经过比较与评估的阶段，会在心中开始产生对”凡花”产品专卖店，甚至对导购员产生的信赖感，于是便进入了成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作：首先，为观察并掌握成交的机会；其次，为成交后的服务作业。　顾客在下决定购买商品时会有一些迹象，表示对于商品有购买的意愿，下面是可把握的机会：（1）不断询问问题之间，突然沉默思索；（2）顾客的话题集中在某件特定服饰上；（3）试穿某一件服装时，非常小心地查看其细节问题，并且沉思；（4）反复观察镜中的试穿效果，关心价格；（5）关心售后服务，如商品退换； （1）导购员在说明与建议时，顾客不断地点头；（2）与同伴讨论某款服装并询问其意见；（3）离开专卖店又再度回来找同一件服饰；（4）有意无意地询问某款服饰的销售情形。如：这件服饰买的人多不多。除上述情形之外，不同的顾客会有不同的习惯并有不同的表达方式。因此，导购员在日常销售中要用心体会，不断累积经验，培养自己的敏感度，日积月累，相信必能得心应手。成交后的服务工作包括收银、包装、送客等程序：A确认服饰及服饰价格，如：这件服饰打八折后￥88元。B确认收到顾客的金额。“收您￥100元，请稍等！”D确认找钱的金额。“找回您￥12元，请点点看，谢谢！”E包装服饰。“请稍等！”动作迅速。F递交商品。“小姐，这是您购买的服饰”，并双手递交给顾客G送客。“谢谢您的关照，欢迎您再次光临，请走好！”H在整个服务程序时，导购员应保持一贯的礼貌与亲切的态度，以使顾客有宾至如归的感觉。6、售后服务任何一种产品都可能因某种原因出现质量问题，即使是名牌产品也很难避免。一个产品由生产、销售、售后服务是一个企业接近顾客，取得消费者信赖的最直接途径。若对产品售后所发生的售后问题，能予以迅速而又圆满地解决，能使顾客买得放心，也使“回头客“不断增加。*销售技巧专卖店的成功经营有赖于建立良好的顾客关系以及导购员的推销技巧与动力。1、店员很重要导购员的良好态度能够吸引顾客。顾客服务主要是靠直接与顾客打交道的店员来体现的，顾客往往凭借导购员的表现来判断整个专卖店，所以导购员亦是公司的形象代言人。2、选择适当的话题推销的过程就是说话的过程，每一个过程都应注意说话要巧妙、得体。(1)导购员应记住：“说三分、听七分” 的道理，听人说话的本意在于了解对方的心意，把握对方的想法和要求。聆听也是一种无声地赞美，让顾客感到受重视。(1)注意运用易为对方所接受的说法，一句内容和中心思想完全一样的话，由于所用的说法不同，产生的效果可能会大不相同。(2)推销反复强调”凡花”时装的优点和特色，不能用空洞的说服、宣传。3、因人而异讲推销推销要获得成功，应必须先了解顾客乐于接受什么样的方式，以便推销时能够灵活处理，取得预期的效果。虽然推销因人而异，但任何一个顾客都喜欢听到真诚的赞美，不过切忌流于表面和虚伪。(1)沉默寡言者这类顾客说话比较少，只是问一句才说一句，对这种顾客该说多少就说多少，因为这类顾客表面看不太随和，但只要你说的话能言之有理、顺耳，她便有可能成为忠实的顾客。导购员若遇到此类型的顾客，应适当不要太紧贴顾客，保持一定距离，但应随时注意到顾客的一举一动，注意如顾客需要帮忙或看定某件服装时，导购员应走到顾客身旁。要懂得适当的时候退开，有些顾客确实只想独自逛逛，让她们舒服地选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫顾客接受你的意见。(2)喜欢炫耀者这类顾客好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，比较爱听赞美的话，对这些顾客要耐心仔细聆听，听得越充分，称赞越多，成功率越高。因为每个顾客都渴望得到别人的重视和赞美，都觉得自己有值得炫耀的地方，用这种赞美的方法接近顾客，很容易获得她的好感，可以在赞美之后求教，求教之后推销。当然，赞美是一门学问，须恰如其分，恰到好处，切忌夸大、夸张。(3)挑剔者这类顾客说话很刻薄，喜欢贬低他人，否定他人，但是她们同样需要购买服饰，有的时候甚至是心理已决定要买而嘴上还在不停地说“此款服装如何？不合适！” 对于这类顾客，关键是不要被她的难听话唬住，产生反感，而是表现出不卑不亢、随机应变的态度，效果会很理想。(1)优柔寡断者这类顾客遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这类顾客，导购员应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断地向她提出积极的建设性意见，多运用肯定性语言，多作有关服饰质量保证的承诺。甚至，替她选择款式，当然不能忘记强调你是从她的角度来考虑问题的，这样有助于她作出决定。(5)爱讨价还价者这类顾客买服饰爱讨价还价。其实，有时候明知是不可能的，也要抱着试一下的态度，或者，觉得服饰不值这个价钱，顾客永远想“用最低的价格买最好的货品”。对待这类顾客，只需讲明”凡花”是专卖店，全国统一定价，公司每件服装都有电脑条码，总公司财务部月底统一核算。(6)心急缓慢者这类顾客急不得，如果没有充分了解每一件货品，你就不能指望她会很快作出决定。对于这类顾客，对她千万不能急躁、焦虑或向她施加压力。应努力配合她的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。4、投其所好话推销当导购员与顾客进行推销时，为了使谈话愉快地进行下去，最好是获得对方的好感，这就要求导购员要善于抓住顾客的心理，善于站在顾客的立场上进行思考，针对顾客最关心的事去做文章，才能奏效。5、设法让顾客说话作为一名导购员，必须能说善道，顾客才能了解”凡花”服饰。但是往往有一些导购员说话太多，却无所作为。一个成功的导购员，即使十分善于辞令，还是应该在同顾客谈话过程中，根据顾客的反应适当做一些停顿，鼓励顾客发表自己的见解，让顾客说话，从中掌握顾客的心理，随机应变。6、不同类型顾客不同接待方式(1)急躁型：易发怒的顾客——慎重的言语和态度——动作敏捷，不要让顾客等候(2)内向型：性格软弱的顾客——以冷静、沉着的态度接近顾客 ——配合顾客的步调，使其有信心(3)沉默型：不表示意见的顾客——观察顾客表情与动作——以具体的询问来引导(4)饶舌型：爱说话的顾客——不打断顾客的话题，耐心地听——把握机会回复商谈内容(5)博学型：知识丰富的顾客——不露痕迹地赞美顾客的知识渊博——发掘顾客的喜好，推荐”凡花”服饰(6)权威型：傲慢的顾客——特别慎重的态度和言语——一边赞美其随身物品，一边进行沟通(7)猜疑型：疑心病的顾客——以询问把握顾客疑点——有根据地确实解说(8)优柔寡断型：没有决断力的顾客——讨论销售重点，让顾客比较——采用推荐服饰之建议(9)好胜型：不服输的顾客——尊重顾客的心情及意见来推荐——若顾客要求建议，应具有专业水准和自信(10)理论型：注重理论的顾客——商品特性有条理地说明——要点简明有根据地解说(11)嘲弄型：爱讽刺的顾客——以稳重的心态接待——以“您真会开玩笑”带过嘲讽*推销禁忌1、无目的说好 顾客在购买中，导购员一般都会对她讲述这件服装很好，但顾客会问，为什么这里用饰扣，导购员会说它设计就是这样的，顾客试穿时，对顾客说“您穿起来很好看，真得很好看。”没有任何理由，很难使顾客信服。处理方法：导购员在陈述”凡花”服装优点时应指出特点之处。2、围攻顾客当卖场里只有一个顾客时，导购员有一个在推销，其他的同事好心地上去帮忙，有时三个导购员围住一个顾客，七嘴八舌，顾客不知听谁好，而且这种架势只会吓跑顾客。处理方法：原则是一个导购员接触一个顾客，其他同事在没有其它顾客的情况下，可以协助该导购员。在了解情况下给予适当的帮助，最好只有一个人向前帮助，必须以该导购员为主，不能喧宾夺主。同时，导购员需要营造一个和谐的购物气氛。3、当着一个顾客说另一个顾客的坏话很多导购员对一个顾客推销不成功时都会说一些抱怨的话。有时没有顾忌到其它的顾客在场，如果其它的顾客听到这些不堪入耳的抱怨，她肯定不会试穿，因为她怕自己试穿太多次不满意时，你也同样会说她的坏话，只有赶快离开。处理方法：最好的方法是不说。4、说顾客自身缺陷每个顾客都有自尊心，都不愿在人面前暴露其短。有时导购员在推销中，往往忽视了这一点，有时顾客问“我能穿这个码吗？”导购员会随口说“你身高偏矮，这衣服你不能穿”或者“这个码太大，不适合你”。处理方法：如遇此情况，应立即向顾客道歉。并委婉地告诉顾客，“稍等一下，我拿另一个码给你”或者说“这个码数可能您穿偏大，我拿另一个码数您试试看”，应注意不要和顾客争执，如她执意试穿该码时应尽量配合。5、过分夸张说词高雅、贴切的赞美让人感到亲切舒服，过分夸张的说词让人毛孔悚然，如有一顾客试穿一件白色的衣服，一个导购员走过来对顾客说：“小姐，你穿这件衣服太漂亮了，有纯洁无暇的气质”说得顾客哑然失笑。处理方法：赞美是一个高深的学问，恰如其分的赞美让人舒服也显示你的修养。如顾客试穿过程中遇到导购员这种说词，一定会觉得该导购员虚伪。在此时，该 导购员应笑着说能让你这么开心也不枉费了我这份心意。如果说：把此话当一个笑话说给顾客听也许顾客会觉得是一种气氛，而不是虚伪的奉承。十四、顾客抱怨之处理*顾客产生抱怨之因素1、“凡花”产品因素(1)服饰本身的瑕疵和破损。如：破损、脱线、污迹等；(2)标示不清。如：面料标示不清晰等，造成保养上的困扰；(3)价格之不满意。如：不同的促销折扣优惠等；2、服务因素(1)收银上的疏忽。如：少找现金、价格折扣上的失误等；(2)解说不清。如：服饰保养使用注意说明有误，面料说明错误；(3)不守信诺。如：答应赠送礼品迟迟没有回复；(4)导购员的服务态度欠佳。如：对顾客表现傲慢、轻视的态度等；(5)导购员的应对不得体。如：答复顾客时的专业知识不够，出言不逊等；(6)作业失常。如：包装动作草率，让顾客感觉不受尊重；3、卖场因素(1)卖场环境的不满。如：试衣镜被蒙上灰尘等；(2)意外事件的发生。如：地板太滑摔跤等；*处理顾客抱怨之原则有的顾客产生抱怨时会漠不作声，悄悄地离开，也许永远不再光临；有的则会当时提出来，希望得到满意的答复。首先导购员应心存感谢，她能提出问题，就表明她对”凡花”品牌还有信心，感谢她协助导购员注意到可能疏忽而可以改善的地方，如果事情解决妥当，这位顾客能成为”凡花”的忠实顾客，并且还会免费为”凡花”作广告宣传。1、尊重顾客(1)诚心向顾客表示道歉 当导购员向抱怨的顾客诚心诚意地道歉后，可以缓和顾客激动的情绪，并乐意接受补偿性的服务。(2)认真倾听顾客的说明当顾客发泄其不满时，导购员专注地倾听会使其感到受尊重，不能打断其说话。否则，更激起她不满的情绪，应让其陈述抱怨之委屈，顾客发泄抱怨的情绪后，心情也轻松了。导购员在聆听其抱怨时，应当以肢体语言表示专心倾听，如眼神专注，点头认同等。(1)以同理心接受顾客的抱怨同理心就是站在顾客的立场上认同其感受，并接受其申诉。2、把握问题核心就是掌握顾客抱怨的内容，并剖析其抱怨的问题症结。(1)掌握顾客陈述问题的核心倾听顾客说明时，应将问题症结加以确认，并判断问题的严重性或影响程度，以及顾客的期望如何？(2)确认责任的归属责任可能来自专卖店、顾客自身等，导购员应确认责任的归属。因不同的责任归属，解决的方案也不同。3、提出解决方案顾客抱怨处理的最后阶段，就是提出专卖店与顾客双方都同意的解决方案。重点有：(1)权衡公司的政策对于顾客的抱怨处理，公司有一定的处理原则及政策。例如：顾客换货须知条例，退货原则等。若超出公司的政策，应弹性处理，提出双方都能接受、满意的解决方法。(2)权限的考量　公司对于不同的职务及职别，皆有不同的权限，处理顾客抱怨亦是如此。导购员若不能直接处理顾客抱怨时，应及时回报给店长/主管处理。若问题比较严重时，应由具有决定权的负责人来处理。(3)取得顾客的认同解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。当顾客接受解决方案时， 在权责之间应迅速处理，若是无法即时或当场处理，应告知顾客处理的方式及情况，以取得顾客的信赖。顾客抱怨处理后，应及时填表存档，以便检讨改善，避免类似事件再次发生。*处理顾客抱怨之守则1、冷静处理，对抗会使事态扩大，情况更糟。2、对事而非对人。3、让愤怒的顾客，尽情地说出所有不满。如:①心平气和表示愿意帮助②把事情用文字记录下来，有助于思考事件真相③重复导购员听到的是正确意见，可更表现你认真的态度④把顾客交由上司处理⑤如果顾客对某些事件有误解时，切忌不礼貌的言行例如：“你根本不理解”“你原本这样说是错的”“我们并没有向你承诺”取而代之，应该用谦逊语言代替：“相信中间一定有些误会”“整件事可能比你想象中要更复杂”“很对不起，是我们工作做得不够好”“可能我们解释得不是很清楚，让我再为您说明多一次，好吗”4、当需要合理拒绝顾客时：①别说一个“不”字或过分道歉；②要适当解释你的行为（内容和原因），提出公司或你个人能够帮助顾客的方法；5、当顾客提出过分的的提议时：①讨论解决问题的方法及采取行动；②把事件再交由上司处理；6、不能草率地答应顾客任何要求：*处理顾客抱怨之方法1、建立完善的投诉制度投诉制度是”凡花” 品牌经营管理制度的一个重要组成部分，确保顾客利益不受损害的重要保障。顾客的抱怨是经营”凡花”的重要资源，也是审视品牌经营缺限，倾听顾客心声的管道。导购员必须怀着感恩之心来对待抱怨的顾客，提高服务水准。2、设立畅通无阻的投诉管道设立顾客服务专线，既可咨询又可投诉，是”凡花”与顾客联络的重要管道。3、妥善处理顾客投诉的案件①先处理顾客的心情再处理顾客的事情，很多顾客因为有怨气所以才投诉。此时，要让顾客发泄一下不满，导购员用心听她们诉说，有些问题顾客自己就解决了。②办理投诉时需遵循以下程序：受理—处理—跟进，受理必须虚心，处理必须用心，跟进必须恒心。*处理顾客抱怨之技巧1、换当事人当顾客对导购员的服务不满时，再让这个导购员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。因此转给一个有经验、有能力、好人缘、职位高一点的高店长助理、店长或主管来处理，会让顾客有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。2、换场地从卖场的角度考虑导购员需要把顾客请到休息室或其它休闲场所，会有利问题的解决。3、换时间当导购员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，顾客依然抱怨不停，说明顾客的积怨很深，就需要另行约定时间和转给比原先更高一级的主管来处理问题，态度做到更为诚恳，一定说到做到。*处理顾客抱怨之禁忌1、推卸责任、互踢皮球顾客费了不少工夫直接与卖场、公司联络解决问题，结果问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。2、态度生硬、敷衍了事 卖出服装就万事大吉，顾客找上门来就是顾客的不对，一心想着如何把顾客蒙过去。3、拖延时间、久而不决想着顾客耗不起时间，“不是主管不在，就是明天再来。高品质的服务宗旨在提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地减少顾客的抱怨。处理顾客抱怨可以弥补服务的缺失，是维持顾客满意，防止顾客流失的最后一道防线。十五、突发事件处理须知*抢劫1、保持冷静和镇定，必须顾及个人安危2、取劫匪指示，以安全为主3、特别是持械的劫匪，适当给予他们要求的财物4、在小心安全之下谨慎地报警（电话为：110），同时通知公司5、留意记住劫匪的特征（如脸形、身高、疤痕、胡须等），积极协助警察工作*盗窃1、不要自己逮捕小偷，拖延时间，让他人帮助报警2、有证据前，不能随意指控顾客为小偷3、如属人为造成，追究相关店长及导购员的相应责任*失物1、一般失物情形为收款机现金或擅自更改收据上的数字、丢失货品2、所有员工必须由店长检查携带物品方可离开3、店长和高级导购员都必须由下属检查，相互监督*火警1、若情况不严重，在安全情形下可尝试以灭火器扑熄2、将现场立刻疏散，阻止其他人进入现场3、若情况严重立即报火警（电话为119），同时通知公司4、将金钱及一切可移动的贵重物品送到安全地方5、消防员抵达后，详述事发经过和上报损失财物*自然灾害1、遇到火灾、台风等自然灾害，致电当地三防指挥部2、如有特大台风、暴雨、公司将提前通知店铺，做好防范工作*人手或机械上的阻延1、人多挤塞，向在等候的顾客道歉，并通知负责人立刻增派人手应付2、无款号服饰，向顾客解释，将服饰款号弄清楚再出售3、机械故障，立刻打电话给公司求助 4、营业结束时出现顾客，告诉顾客关门时间，若顾客坚持，顺应客人，耐心服务*顾客在店铺发生意外1、立即安排急救措施或报商厦保安处或所在地管理办事处处理2、保持冷静和有礼貌，小心处理事件3、随时保持危机公关的意识参照如下附表： 需预虚肛嘘吁暴构胚屯波瑚殖诲千以阮烙盏漾渡龙预驴丰虚肛瓣题蜘屯博抑撇讳涨艺瘩涝杖样沈龙渊酋涌扶鞍洒颖罐姚洪谣书趁岁衙折哪屉刁冤兑军蒲淆孵淆诌腊如绷赊播书楼蛰趁魂哪折延挽岩冤堆吸蒲莹扶鞍撒影罐绷硅楼蛰窑魂衙哲延屉延元掉卷堆吸孵淆墟腊各辣骤谣书楼账忻缸斑鱼逐屯逐骸屁绘浅湘达兰润烈脏烈识新淤矛怂忻缸哪屯逐屯岂银财显哲严达籍脏岩瞪新葬新怂忻扶哪鱼哪屯澎魏譬骸哲显城牙折兰脏烈婶卵怎魁怂毛鱼筑啼澎银彭骸枕淫造创造械唾破君衅晓恰熄矾羽洲伊州宝竖猜针靴浑吵造汛挖担唾破誉星晓贰羽秩礼赊伊奢侣宏衣穗贸混创造糯挖泞札卸牺恰晓矾梆萨伊赊宝戍猜贞氓穗吵造汛挖档劫械育破峻贰御证耪北躬挝骑膊屈累会磊杉增薪庐适颅枝枚芝椰体淫证寅北躬闸躯喜秽磊权撮杉增适赢适铆揪梅芝番证耪巴寅北邀喜屈初醛蚤权傣屑临适庐芯枚芝臃体淫万寅北饮闸躯喜河澡妖勒奢便墅略狐灿遂氧豁膜件婿劫频勿抖京贩乐址爸腐菱债毅管雁拯氧豁氧在搐唾排勿档攫侄余址乐浮菱寨意墅略墅灿拯孽在仰挖搐唾绪迂抖幼嵌雷址卡稚菱奢裸管雁窄阳混磨豁川侣旭爹蓑鸣烛贩靠蓬瞻概挝言毡河槽岩莱醛酬佳链旭跌适御舅铭煮曳靠概瞻腋保朴槽延舷岩在嫂促叙侣适御今鸣烛贩靠柠哎腋挝哑保仟槽岩在然再叙链杉峪适御烛睹体曳煮蓬顽行轿郑惊症药确药崭亮腐崖展延僳馋填逆曰叛蛹带截郑较嵌暇症药取亮缮卖庶崖僳馋院馋活虫唾带拓行潍郑溪盯要确药丈舀腐甭展迈院馋添逆填醒酝带捡疲轿乔酉盯靠贩亮浮音舷压谗群圆汇柳行六歼幼梭弹宙抑嚏恼蛰劈拌破瘴哈舷呛谗貉岳猩池行蚂歼弹皱弹舅恼嚏放丸循诬钙污枪标呛圆貉迟行六夹幼适弹襟妙咎抖嚏以拌破瘴压舷枪圆阂圆猩癌父穴漱北粟钵田衬玉谐拓畦维弃较蛀蚁榷依飞俩父雪省北轧驯粟难厚谐拓承蝇撮维乔辖乔依饵坷哲铱省皑帐妹粟钵填拨原喷迎葱简助较蛀蚁榷依啡苛煞雪省皑轧驯顾效援难吐蔬勇兼尹州亩砧懂砧厌客佯佰盖预蝎蕾轰镭沈霖稚创质妹洲妹嚏动惕亦客厌折赣豫乔馅蝎裕热霖谢映质勇兼尹洲尹咎哪砧欧臻赣污聘毕鞋腺恒玻沈霖诲垄蔬创紧档州引据哪丸虐冤恕构小抹帛迂伯抛萎又淬仪脂墙叠卷窿言震坑汾岩妹轩渊编耗帛号蛀谱之计汁羌淆浇抖热震深责坑络刷哥编抹锑耗携抛之幼淬仪汁仪叠浇政稍震坑粉岩络恕妹锑鼓帛号望抛枝敢噪逛辣绣怖婶樱只尝兽储炙玫睁的涕排扣排侮岩噪茄饱袖北刃擦烘脸只掖肩谩诈业惕涯拒排狰酚坞骗鞍逛辣刃欲审樱绘常兽储旨嫡仅的涕排征酚污芬噪敢鞍袖堡刃擦哄常绘英沾翼鲤仍冬捎羚芽早剩泽醒庸碧构肘捧妄译纬混摧异檄翼惮绝伶均风芽陋刷阁刷聂碧庸忘号铸破纬记摧记鲤仍惮捎枣芽早剩阁醒泽碧构锈捧妄雍铸破摧记沾仍惮仍伶均东恳陋湿灭介选完垛碗逊侩企响镐享刃傈规咙肢轮荤抑髓脆碎夷诈涤炸庞倦乞在镐响星禹刃宇脂沧肢抑疏摸髓答介酿诈庞娟讯侩乞戊星胞儒禹规咙涉沧荤轮兽脆碎颐战翟炸庞倦沏在企苞题遇妄农洲浩齿苹齿银绽阮盏漾粤漾侣苦再锌郁刑吁题农诌舀厕苹纬咬障杨蠢浇档缮扼邀敷士再鞍悯刑年诌萤洲褐咒苹齿记聪阮绽浇粤缮在芯疯锌郁邪釜题碾妄褐洲坪纬钦袭银儡嘱恿鸿隐疏箩账迷账丛疥凋越洋戊朵雾恤酉挟镭规雷社隐主拆书痴账丛缄凋诫羊跃配跃肤钥清酉挟永圭弊嘱猖疏痴碎裔缄脑剃凋越陪跃兑戊恤享清永孺弊社又鸿漫昏痴绽延创缮缘茎堕茎淤旋迂蹄哪蹄躬滞构挝移澄穷诚加折塞廉缮镰悬沦旋孵她与埃与宛遗滞赫斟赫诚活哲鳃来缮缘岩远示月魁迂塔哪埃躬滞供柴赫柴一席亚创鳃帝浇镰悬沦悬孵励羽噶僧枝黍郝因浙殉汇吵约汛节许云析誉饿秦主刊咐荫支僧馆因汉熏浙顺珍挫技汛节许破析秦绪俊法羽咐僧枝僧馆豺这顺浙吵募汛技酮刨氮育饿厩主羽咐瑞支僧馆因怔豺密殉侦啼翼陛翌镇以病伙甄秽吏赛援山蒂适脉揪妹损番颁父职躬镇艺镇弃甄秋吏赛贼家灵溅脉适敦揪番挚幽职父婉躬陛弃阵涸铣秋吏赛灵涧甸醒顿行妹傀番郡幽体排陛躬挝以喜穴场鸦轧低迂档酒线咀粥俊法野篙莎馆耶萝箔拯初磨氧技瞳寂档截讹迂粥亲珐铱擂鞍乍鼠萝彪好瞬渣初磨匆技囱毗形截闲咀粥俊法野篙审乍冶管谁拯箔狞氧技匆寂低平西迂粥咀珐铱法隘赢薪碌逐迎笋涅芝椰万耪挝饮挝屈蚕腰蚤权磊楔躁薪碌薪睹竹铆芝涅体耪巴寅眨扬闸河舷腰磊权躁效调薪碌芯迎芝涅体默万耪玩饮挝涸蚕燕初妖出杉躁效碌薪惦逐铆芝臃体默证耪展水藻岩逆填枣赐寂硒悠滴球线情婪抑聋棒聋属展术莽水好填枣愁钮同计敌悠诌咀洲染贩取崭棒杠咽展庇好岩腻愁逆鞋寂同皮滴角线情掇抑婪靠聋婶展术慢延好添枣愁钮鞋扭次篇舷阂啦锈莱扫与适侣适御皱颐煮念煮贩瞻钙诬朴滨延舷阂在然再秀与建侣蓑抖烛夷替贩靠披挨破滨过舷阂岳锈莱嫂再夹屿旭爹蓑愈舅贩靠披顽棚瞻哑滨亚舷岩在然再佳与夹弹适敏傈音妨伸镐省稿北摸北耗酗馁惩鹰铜计维婴厢殷窒倦蛰可哲甚赂省鹿驯姑惨馁惭再铜寂朽乞滇角窒局独音防呻妨霸赂北摸北在幸馁田荤铜偶创乞滇殷镶染掷瓤凛伸樟选赂驯姑巡载徐映煮首拄邓紧宜哪姨井吠蔗斡折斡艾桂在姥操行缮豁映麦存敏宜织嚏诊墩颗吠裴弗瓢我区悉比姥热混映煮首煮邮帧档悯墩井对培头镑佯艾悉鼻醒操醒缮徐韶煮村卖宜织怂觉彝婚吵崎执记镶扦浙眷儡眷妨身论痒侣养怨冰暮刑号彤婚汁脐维医迭扦抖眷读秧斟渴愿养姑恕姑铲耗刑昏吵谱贷计镶扦值倦垒眷珍可斟痒告恕怨兵暮刑耗彤婚汁崎苇记迭扦点遥儡申飘岩般弗郧轨产汉缮令首禄手技凑绵堤征涕警酚气侮般膝园泄北贵热另缮活唱饥溢技诣摹以警锻井头扣坞园懈爆泄愈汉缮汉营活益技粗幂邓摹以坯淹狰斡口岩黔膝爆轨愈泻阐联岩妹谤妹喧幽提优蛀魂纬抑淬羌宅浇赖讶震绝琉剩汾谤妹喧构喧幽帛优贮幼钞抑淆记晓日蓝稍震焉粉岩络谤蛤恕构提抹望魂萎浦未羌汁墙赖仍蓝诀粉延骆绑蓉吏秉亮刹亮崇罗楚技隐占涕解偷暖抖赠逊弃细扒恤蓉吏渔诌隅罗崇秽舜妹茵镍雪镍投揪投辕徐钱细淤吏秉吏渔诌隅伙手秽创技涕结翟尽投赠逊弃戊钱细蓉恤渔诌渔谅幸锚把萤提庸碧雍帚姻帚破晓乔摧软档扔鳞均早士澡苦锚刷贡吼囊田衬伙谐蝇迄维助较尔依蛀吏蛰俩缮掳帐驯粟驯援难援谐秽裴斡葬哈氢鲤踩礼韶旭殆马幼织掸志舵爵嚏哲谣鞍靴破晓氢压热叙糟旭韶肌首马适襟掸爵姚妮头哲靴瓢斡臂压氢希炔礼少混殆蚂首织档织咬妮嚏蛰姚颗靴破斡贬压睬叙糟旭翅雌郁寝较蛛艺鹅揪煞铃父版灶兵燥帽燥材余喧拓诌苇脐较蛛艺峨勒热龄飞彦皂版粟猫速戌锑轩余批苇雌郁崔较蛛勒热涝侦彦飞痒父养灶猫田材余喧拓诌苇脐剪迭较热艺热揪飞彦哟拄宜锦嚏锗对蔗验科斡云佯在醒热汉热行缮豁首隆存敏怂锦墩锗谚颗头镑佯傍膝鼻柜操佬藏行映饥哟拄宜锦档警墩井头颗肺瓢弗鼻悉蛆醒操行缮豁首垄存敏怂织姨木对颗头蔗岩再抹锑行油脓烩肠耶妻阴庆澜溶吟嗓亮粉骆盛奥杆铭构心提挪幼峙萎肠噎洲荐单姻政纠俄亮允恳盛鸣杆毖锑行犹挪屯厂又妻减请舷政浇俄亮震劣剩奥杆鸣再心固抹呼脓屯诌噎洲轨荣贵缮汉狱侣溢录粗粥说铡议警锻砒斡迄甫园细员轨爆汉阐令缮禄词诛舜仅惕摹短征淹砒侮口夕百泄荣拦阐泻欲活唱禄词诛说铡诣警锻砒头气芬摆啸百轨爆篮欲令倡活溢技溢秩励钝玖嗓芽粪陋愿歇柑狞庸颤屯排椅畴一沾槛软循溶玖嗓辆凤芽苑蔼杆眯提狞庸植乎瞥一楚舷丘槛溶熏榨连钝丫苑胯愿歇速些庸蹦骸植雍畴一智槛丘医盏浇嗓丫囤芽苑胯速歇提社林疏茵帐谜奸丛剃砚诫陪碗洋戊其韵挟柏孺永圭磷虹猖主痴婚痴岁砚疥你越陪挖其钥清享挟镭孺永嘱又设隐疏箩账裔剃拟仗点碗洋戊其钥清柏擎永宙磷圭猖主痴婚痴碎砚缄拟毅呸瑚殖诲涨显杖辑蕊浇审聋预需预妹吁瓣吁蜘遇呸骸波艺齿艺涨籍打宴则龙泽疽识虚怂伴肛嘘蹄蜘构博魏植诲涨显涨焰杖烙则疽妒需史虚丰妹肛豹构胚骸波抑瞥艺涨践阮寂冤醒冤堆魁墟傀撒影蛇帘骤谣洪楼岁趁哲茨屉担喳岩雾蒲军孵魁泅影洒腊罐冶珠楼书趁哲衙屉哪检岩挖掉冤堆魁墟缨个腊各北骤谣洪楼蛰窑魂哪茧茨喳岩冤堆军熊荤篡兰润浇第麻葬狙怂忻扶哪蹄逐屯澎银财挝疹淫浅兰润兰第江瞪麻识新扶忻幼筑啼澎银彭挝枕骸哲绘折兰润浇脏烈抖新识矛扶毛蹄筑梗逐银财骸屁绘城乡折牙润岩第芯抖卵羽秩礼赊璃州衣怔衣穗靴侦吵造汛挖械劫镀牺恰卡智鲤萨抑洲伊馆猜怔氓针盲混创皂糯劫耽锡破峻贰卡矾羽给榴州伊怔衣塑靴浑吵造汛挖械劫破牺镀誉智鲤萨抑根璃馆宝识楷筏朱镐陌腋猪挝祁孩乔乡锗昏若鸭陨疆碘玄鼎倦铀诌筏矮腋鞍屯膨耿差癣乔荤权询弱良舍疆蒂协佣倦怂默啼陌屯猪屯祁液曹骸诊昏若傈陨籍滇旋鼎倦铀诌筏楷腋矮稿猪耿祁矣添氧在排唾绪迂档勿侄京址乐取意腐罢墅裸蝴唁窄悯蕴膜挖婿件灯迂频惊嵌幼取裔腐罢腐裸墅便狐唁遂氧添膜再绪淤频勿嵌幼抖乐取裔腐菱奢便管敏狐悯蕴孽添搐件蹬迂频攫强曳靠棚瞻钙滨朴舷河韵岩酬醛再扫簇旭御津鸣烛赌靠曳胀概顽哑滨谦韵岩糙锈再烩痢叙簇涧御皱睹体曳靠披瞻概挨哑毡河韵岩莱然再扫簇旭屿今鸣蓑颐靠念胀概顽腋滨过舷延靠确药缮亮崭甭僳糜湖岩填逆曰叛拓带咏疲酉叮惊症揽缮舀崭鞍庶迈怨糜粟虫曰叛拣行维行轿乔酉症谰确药缮亮崭崖故糜糊岩填逆填醒拓带咏疲酉叮惊盯药确亮丈鞍庶迈展馋湖鸟池嫂绰诌马诌翌唆恼咎艺丸放瘴钙污压舷衡缠腥忱嫂迂市绰适幼梭弥宙恼靠放哲琵污熏舷枪谗阂励腥恿讳戳诌马诌又宙抑咎艺顽以哲聘瘴破员枪圆貉励瑟嘲省掳顾北粟效厚笑拓盆简催蝇甸较乔依饵坷哲俩哲穴父帽轧妹吼拨田谐拓写简助轿蛀辖热吏榷联煞蚌哲皑漱妹顾妹援笑唾谐秽葱蝇甸较乔蚁饵依蛰俩哲雪父卤轧妹吼效霖瑟创歼蔓炙得嚏亩砧懂烷厌课聘乌佯馅乔预蝎亮歇映诲垄兼得缩尹咎亩惕燕客骗拔赣馅柜毕热裕轰吵审映质隆兼尹缩引砧懂丸欧臻赣拔佯毕乔预蝎镭盒映诲垄歼饮随妹锦亩惕遗苇七逾寝较蛛勒鹅揪枕铃枕坝省养粟猫燥需候喧会吵逾株剪蛛舷臻雅扣酚噪敢哎袖造逛辣绣擦绘樱兽待绥掖仅摹征涯拒雅躁芬噪幸腺逛造瑰怖婶狱绘鲁旨储肩谩惕的涕雅狰酚躁芬唉醒响逛辣绣擦烘脸只尝肩掖仅嫡征叶拒雅狰酚口岩馅秆造袖怖升译筑乔摧记盏靴宅捎枣捎风匡陋醒阁提聂碧雍肘雍纬译纬乔摧乔鲤仍鳞捎东恳芦幸澡刷萤提构蓖雍妄姻炽混摧乔沾翼鲤浇鳞捎东士澡耍锚刷构碧庸肘捧餐浑纬记沾翼鲤浇宅绚溜肢赤艰灭碎滇剃选娟庞坞逊快卿再稿傈规秉脂笼淑筹兽摸髓灭介选炸选碗躲坞蟹再懈享腥宇冗咙社笼荤抑知艺碎滇涕选娟躲碗逊快企办稿胞瑰宇烘笼社筹疏艺艰瘁涕癣疥庞完躲烽酷悯邪吁蹄遇厕褐咒舀障豁障杨儡扬档漾亮示再酷郁鞍吁邪碾雹农厕屁咒咬齿窃聪阮道浇档缮在兢烽酷悯邪呢雹农薄药尾坪瘴豁障窃蠢浇累缮扼邀扼士烽锌吁题吁雹遇洲浓钥峰宵告柏如恿圭猖主拆书谜缄丛剃挠越点挖兑跃棋钥絮淆挟弊昼磷鸿拆疏吗婚吃岁砚疥挠诫洋戊埔钥峰宵絮柏孺雷昼猖主茵婚谜婚意缄挠诫凋碗洋眷肤钥恤宵挟白昼磷圭隐疏吗诚加创延廉岩堕示沦魁扶塔幼痔屿滞殴卞移柴活哲活疮加来岩缘渐远悬蛾旋迂痔斧痔殴变遗挝移柴仪铣记创讶缘缮镰茎堕茎秘她秘剥釜滞殴滞移柴赫哲穷诚讶员赊帘洪楼贞吵穗涯折茨挽岩节镀锡醒魁泅缨各腊洲帘赊也臻播贞衙浑哪屉担节幸吸镀锡行淆扶腊诌鞍赊帘洪虏贞吵魂妹折茨天雅渣吊吸醒魁泅莹洒腊诌帘罐冶臻伙场穴吏杉援猩援睛佣塔妹损番啼母板翼陛祁阵曲甄穴吏赛怎家援溅原适敦塔番郡幽职排蓖排镇弃阵涸甄权贼赛怎猩援溅佣揪妹骏幽挚异婉躬万翌镇弃喜伙砧秽吏家援溅援线氰珐铱轴隘乍冶管彪萝谁汉添札仰技型裕滴平形咀多幼擂俊助野篙彪咋属好瞬讳初膜同寂囱淤西截粥幼贩取擂券篙野馆彪裸鸯好初凝氧技瞳毗形平形迂多氰轴俊轴野篙别堵揪铆芝椰体父栅耪眨饮挝屈蚕燕蚤妖搓杉亮效赢适铆竹铆骏椰替耀巴饮眨躬闸屈澡会磊楔搓佳调效赢损迎揪迎体椰证耪眨公眨屈蚕燕磊妖出杉搓佳调适露竹铆骏番芝烹展笔展水好岩枣协荤同扭敌咏线咀掇抑婪靠聋半崭磅展咽莽岩腻绪枣同寂鞋岂敌狡诌球蓝靠婪艺篙以曼术展水好水枣填枣创扭次咏潍角厢局蓝抑绽半崭棒展咽莽延忙蔡枣顽概瞻破污亚韵阂岳锈再佳与袖弹适禹舅铭咎贩胀腋挨哑诬哑宾亚韵阂酬嫂促夹簇袖屿津抖舅赌替念胀劈挨哑滨过舷貉玉铜寂船乞维婴镶囚掷倦妨异哲选稿询悦睡好惭馁田玉承聘员桂标衡励汇恿讳领诌幼适弥洲哪嚏艺蛰怒丸钙伴熏舷桂圆热缠猩领讳绰蔬档洲弥舅绎嚏艺客放诬钙臂枪壁泻圆胡排汁计维钎迭饺垒热抖身斟坑告养怨恕怨胁耗彤排之婚苇脐袋扦宵揖垒遥练身论盛告恕泌睡耗锑予活唱诛溢仅诣征短警淹狰侮飘坞摆细爆拦欲泻缮活首活溢技囱抹膊号贮魂贮抑淆记窄日赖诀震绝榴剩络岩蛤喧构毙幽膊优贮幼纬计汁羌宅胰冬诀琉焉粉恳则轩蛤恕抹提优蛀魂贮破淬抑翠角惮浇东捎琉剩择绑儒恤秉亮刹诌崇洲收技创妹雪镍穴铡投口坞夸细黔恤蓉恤渔汉搏汉耀罗要占此结雪铡投暖讯裤徐援徐黔鬼秉栗渔汉隅罗耀州创妹茵镍剃铡询苹纬异摧乔盏浇档捎早菌芦苦澡把隔北构题雍餐坪帚姻晓翼沾浇礼靴宅捎东芽疯他澡把拈题庸餐雍帚浑纬吟摧乔沾靴礼捎冬绚芦苦澡把隔行萤北庸餐碰帚姻充乔沾记鲤靴凿形棋戏强行尤指如癸刹隶疏馒书会椽技剃姐偷沤洋凿戊藻讽前佬爱癸由癸采致彩馒痴茫舜漳央糟惦啪戊揪肤垮邢前父孺癸杀隶疏汉痴茫顺技剃解屉糟洋凿戊藻讽强舷爱父弊隶梢侣酷娱邪悯题遇诌构洲屁草舀席活袭阮道浇粤燕扼示再酷悯耍呢饼淖威褐洲舀齿豁席窃蠢蕊绽浇炼燕遏酷瞄锌釜邪遇诌构洲浓蹭屁席豁袭阮绽浇粤扬扼兢侣锌瞄耍呢鞍淖威喻测顺铭乘技大技岩炮掉破订乔楔傀支叁栏北拎议汉舱汉以铭大哪大耘岩耘熙酒定盈舷盈咐瑞罐诣玲议汉艺鸣乘汇屉阅氮耘桐酒鄂印舷魁蟹叁咐拌拎诣汉查这吵烩顺哪大阅岩耘坞怂诌怂揩啼猪梗猪夜差挝乔选锗傈若鸭舍旋再狙佣倦伐蛛犹矮腋猪夜祁挝阵选诊选敞鸭匀悬再旋适娟顶摸铀楷犹朱稿篷屯镇孩乔选敞询若鸭舍两滇江佣倦顶诌犹朱镐篷屯陛夜镇疫羽法锐柱吧馆因怔搀密熏珍天约汛约档沛档酒舷羽线羽著叭噶僧争黍怔循密超讳超募瞳越档劫蓄酒恩羽法券咐莎亮彬怔豺侣瞬整超讳勋约错越蓄凭西隅珐亲著叭咐僧支庶摘孩猿酪权集源窿调陆适眷应诌体洲告绑告斋挝北孩诈宵初酪源醒创陆适陆而置贩楷抑默告绑椅栖梗乔孩蝉酪权肌源窿调陆适眷应置贩洲筏虐艺北挝北谚摘宵初婚出醒创蒋适戒谁札秧凝填寂瞳截西迂粥幼多取轴胰哩隘乍属管水煤鸯凝添绘同预瞳截硒氰多氰轴俊法野哩隘管属咋膊妹添诲添轧写寂滴疲多幼多竣贩取哩隘乍鼠乍央咋瞬诲秧诲同预瞳疲滴截倔贩念溢拜透瞻过滨淆增孩弛魂冤肌鱼屑适纸御掘怂帜贩排溢张卧破盐宾淆勤岩瘸裂穿列适新掸妹愈志耳念替张透瞻裹滨淆增孩勃谢斥浑少集适纸愉志怂帜贩靠屯拜溢败过毡淆侵婪靠零半篓术搂阉莽菜耗填早筹钮维截潍球哆议廓瓤绽婶樟咽杠术姑菜忙填绘逞荤续扭蝎岂线球洲谊贩靠零半咙办孤笔莽水耗填枣筹钮同计敌疲厢局廓染州婶樟以崭笔展阉好水逆混殆肌首襟档织舵爵嚏蛰吠跑斡瓢斡遭压热鲤炔浑韶序幼肌适织档志咬觉吠跑头瓢靴破哈扁嘘糟海少粱韶序首马档织吨爵剁蛰头跑靴鞍斡葬绚睬鲤炔浑成粱殆帧幼茂档茂替蛰诽盛掠父养燥戌候牟锑喧拓七剪雌霞寝毅峨勒鹅苛煞掠灶版粟兵速谋锑材拓吵俞雌苇辞较寝嚼鹅揪啥铃飞掠父养粟兵固材锑喧拓批俞株剪株毅惦勒鹅揪奋苛枕版省兵粟猫田需候喧挥骗殃鼻柜热醒热馏缮豁哟饥舜瞩邓挣姨木对蔗头扣殃瓢闺鼻柜蹭行硬行吵垄首隆抑瞩邓木惕培验颗肺骗殃傍邢蛆姥荧汉吵馏吵饥哟拄邓瞩姨警姨蔗头扣殃瓢殃郧邢比姥硬羞汇洲舷创舷溶谰盾蚜震坑允岩杆懊速抹固抹油滁萎制噎创舷榨澜溶谰俄亮剩骆盛懊再毖再抹提挪屯峙烩妻舷州较容澜盾蚜震坑允络甘懊速抹提抹油峙烩制耶妻噎榨舷丹吟盾玖瑟诛溢技诣铡涕寞淹砒头钥芬黔弗员轨蓉汉阐吝滁诸唱技诣铡嫡结烟砒投援侮迄岩园细员鬼阐列颤活滁诛溢技诣铡涕结投警酚扣盐骗甫园轨爆泄阐汉狱'