教师实施手册-有效沟通

'第5章有效沟通2.1教学目标2.1.1认知目标了解沟通的过程了解乔哈里视窗理论了解倾听的作用能区分倾听的层次、认识到倾听中存在的障碍了解有效非言语表达的要点了解提问的类型及其作用了解写作的“4C”原则掌握商务信函的写作需要注意的要点2.1.2技能目标能够分析一个完整的沟通过程利用乔哈里视窗理论能对自己和别人进行分析能够区分是否有效倾听掌握倾听的要点，学会有效地倾听掌握有效地非言语表达技巧学会利用有效的提问来促进沟通掌握新闻稿的写作技巧提升商务信函写作能力2.1.3态度目标认识到沟通的重要性了解目前的沟通能力的现状，并愿意去提升自己的沟通能力认识到倾听在沟通中的重要性了解目前的倾听能力，并愿意去提升自己的倾听能力认识到非言语和有效提问在沟通中的重要性愿意付诸行动进行改善认识到书面沟通中的重要性愿意去提升自己的书面能力 教师注意：教师手册中说明了各种教学目标，实际讲座中，需要和必须说明的只是学生行为改善目标。 2.2内容逻辑及其他课程属性2.2.1内容逻辑序号节知识点讲授时间1沟通的本质：认识沟通沟通的重要性沟通的定义乔哈里视窗25m2有效沟通技巧：积极倾听倾听的五个层次倾听的七种不同回应方式35m3有效沟通技巧：非言语表达非言语表达在沟通中的重要性有效的非言语表达的六个主要组成部分SOFTEN法则30m4书面沟通：认识到书面沟通中的重要性了解写作的“4C”原则了解“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等四类新闻稿写作型式15m第1节是基础概念第2-3节是沟通的技巧（重点）第5节是了解书面沟通的重要性 2.2.2课程属性重点：倾听的五个层次、倾听的七种不同回应方式、有效的非言语表达的六个主要组成部分难点：应用沟通技巧课时：面授2学时，实训及点评2学时教仪、软硬件环境要求：投影、Mic 2.3教学过程说明2.3.1课前准备1、对教师的要求上课要着正装。安博员工要佩戴工牌。检查教材和自带教学仪器。联系助教（班主任），确认上课时间、地点，协同完成课前准备，并要求助教提醒学员携带学生实训手册和笔。温习一遍PPT，确保对课程内容熟练。保持良好心理状态。2、环境准备确认上课教室有投影、教师用电脑（如无携带笔记本）、白（黑）板。若有连接电脑的音响更佳。确认教室桌椅是否能移动。如能移动，请助教上课前完成课桌椅分组。3、执行前测并准备线上学习助教（班主任）获取学生信息，填写附件：学生信息表，并反馈给平台管理员（通过各机构接口人）。助教收取有平台登录名和充值卡号的学生信息表。组织前测。建议集体行动。有关操作说明请见就业导航平台使用手册。督导学生选择在线学习课程。获取前测成绩（打印本），根据前测成绩标注几个关键学员。 2.3.2面授1、讲师简介（2分钟）2、学生分组并选定组长（不超过3分钟）3、指定课堂记录表填写人，加分奖励说明4、声明课堂纪律5、课程简介学习目标：能够认知沟通掌握有效沟通技巧。课时：2+2，但不严格区分6、引题，游戏：《撕纸游戏》案例2-1有关讨论：1)完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）2)完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程） 教师总结：刚才我们通过小小游戏的练习，并分析最终的结果说明沟通对我们的工作和生活有着很大实际意义和帮助。现代社会是一个沟通的时代，沟通不是企业老板和政治家的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的有效沟通能力，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。教师注意：游戏目标：吸引学生注意力转移到课堂，说明我们平时的沟通过程中，听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异，引发学生对沟通的思考和兴趣。7、知识点：沟通的重要性沟通是我们生活的主要部分。研究表明，大多数人会花50%～70%的时间，以书面形式、电话形式或面对面的形式进行沟通。而克里斯·科尔在《沟通的技巧》一书中提出：“我们所做的每一件事情都是在沟通。”狮子和老虎的战争狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”如果老虎和狮子事先能够进行积极有效的沟通，它们就不会打得你死我活，说不定还可以合作管理地盘，合作狩猎，达到双赢的效果，可见沟通是如此的重要。活动——头脑风暴：你认为沟通的重要性有哪些？活动目的：启发学生思考，增强互动效果。教师注意：活动——头脑风暴，教师可给予适当提示，保证活动顺利进行。 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点并结合案例加以解释说明。沟通的重要性：1.沟通可以满足人的心灵需求。案例2-2“感觉剥夺”实验2.沟通是建立和谐人际关系的桥梁。案例2-3挑战极限3.沟通是有效决策的基础。案例2-4全员决策4沟通是取得理解与支持的法宝。案例3-5炉边谈话知识点7--思考题：想想发生在自己身边的例子都有哪些？1.2.3.4.教师注意：我们在讲解沟通的重要性中所应用的案例，都是通用案例，然而做为学生个体而言肯定还有很多对他们具有较深刻意义的案例，让学生自己在每个知识点举例可以加深理解，贴合学生自己会让学生感觉更加实用。8、知识点：沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。美国学者桑德拉·黑贝尔斯、里查德·威沃尔在《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，即赋予信息含义的任何东西”。COMMUNICATION的字是源于拉丁字[COMMUNIS]，原意是{彼此分享}、{建立共同看法}，所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此了解，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。 从广义上说，可以将沟通理解为任何的一种信息交换的过程。它分为信息发射、信息传递、信息接收和信息反馈等四个过程。发射的信息通常有三种形式：言语、非言语、书面。这些语言信息会通过一定的渠道，如面对面、电话、会议、演讲等传递给他人。当他人接收到这些信息后，会对这些信息进行重新解释，并给信息发出者提供语言的、非语言或书面的反馈。在实际的沟通过程中，沟通双方往往交替成为信息的发出者和接收者，发生互动。沟通的四个过程中的任何一个都会影响沟通的效果，因此要达到有效沟通，这四个方面都得重视。图5-1沟通的过程沟通的过程必须由一些要素组成，沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。从沟通的效果上讲，沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。从沟通的方式上说，沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音、语气、肢体动作，而有效的沟通往往需要语言沟通和非语言沟通的结合。·教师注意：沟通定义就是沟通的本质所在，清楚的了解沟通定义在后续的讲解和实际应用中起到至关重要的作用。9、乔哈里视窗理论 每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。——海明威乔哈里视窗第一象限：公开区（OpenArea）。自己知道，别人也知道的信息，例如，你的名字、发色，以及你有一只宠物狗的事实。人与人之间交往的目的就是扩大公开区，实现这一目的的主要做法有提高个人信息的曝光率、主动征求反馈意见。第二象限：盲区（BlindSpot）。自己不知道，别人却知道的盲点，例如，你的某些处事方式，别人对你的一些感受。第三象限：隐蔽区（HiddenArea）。自己知道，别人不知道的秘密，例如，你的秘密、希望、心愿，以及你的好恶。第四象限：未知区（UnknownArea）。自己和别人都不知道的信息。未知区是尚待挖掘的黑洞，它对其他区域有潜在影响。真正而有效的沟通，只能在公开区内进行，因为在此区域内，双方交流的信息是可以共享的，沟通的效果是会令双方满意的。但在现实中，很多沟通者对彼此都不很了解，很无奈地进入了封闭区，沟通的效果就可想而知了。为了获得理想的沟通效果，就要通过提高个人信息曝光率、主动征求反馈意见等手段，不断扩大自己的公开区，增强信息的真实度、透明度。在沟通的策略上，可以在隐藏区内选择一个能够为沟通双方都容易接受的点来进行交流，这个点叫做“策略信息开放点”。双方的交流进行了一段时间，“策略信息开放点”会慢慢向公开区延伸，从而实现公开区被逐渐放大。需要注意的是，选择“策略信息开放点”时要避免过于私人的问题，如心理健康、严重的过失等。 配合案例2-6南方李锦记我们在平时的生活中有没有关于应用乔哈里视窗的案例？教师注意：在引导学生举例的时候，不要强调对与错，哪怕明知道这个案例是错误的，也没有关系。可以鼓励后，再让其他同学举例说明。10.知识点：沟通技巧简单的来说，沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。由此可见“积极倾听”对于我们是何等的重要。11.知识点：积极倾听1）“积极倾听”是首要的，最重要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。“听、说、读、写”中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。2）听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 配合案例2-7小猪的痛苦启示：我们总是容易从自己的角度去理解别人，在沟通中需要的是站在别人的角度，这样才能更好的理解别人的行为。谈谈你的感受：3）听的五个层次：兼听则明，偏信则暗。——《新唐书·魏征传》听与倾听是有本质的差异的。听是用耳朵接收各种听得见的声音的一种行为，只有声音，没有信息，是被动的。而倾听不仅获得信息，而且了解情感，需要技巧和训练，是积极的。听也可以分为以下几个层次，了解这些可以帮助我们对倾听有更好的理解。·忽视的听：不用心地听。这种听只能听到一些声响，而忽略了说话者的内容。·假装在听：外表装着是在听。很多时候我们一边假装在听别人说话，一边却忙活着自己的事情，对于别人的话“嗯嗯啊啊”地应付着。·有选择的听：只注意自己感兴趣的部分（如天气预报、老师关注学生的错误）想听好消息、忽略坏消息是人之常情。万豪国际酒店集团的董事长兼CEO小马里奥特就犯过这个错误。在20世纪80年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，对于负面消息则装聋作哑，最终付出了惨痛代价。小马奥特总结说：“选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。”·专注的听：从自己的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较。专注的听大多数时候可以在说话者和倾听者之间产生共鸣，可是如果倾听只是为了与自己的经历和感受做比较，达到自己的目的，再专注的倾听也可能对说话者产生不良的影响。·同理心倾听：从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界），用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。同理心不等于同情。同理心是“你的心情我理解” ，双方的地位是平等的，而同情是你处在优越的位置，给对方感情上的施舍，双方地位有高低尊卑之别。同理心也不等于了解。同理心要求倾听者暂时放弃自己主观的参考标准，以对方的思考角度看事物，从对方的处境来体谅对方的思想行为，了解对方因此产生的单方面感受。同理心也不等于认同。认同说明双方对一些问题的看法和价值观等有一定一致性。同理心并不一定认同对方的所有观点，但会尊重他的观点，并理解接受对方的切身感受。教师注意：在总结了倾听的五个层次上引发思考，那么我们应该如何去聆听呢？带出案例2-8《商店打烊时》（倾听训练）。在此可适当记录学生在活动中的表现和出现的问题：4）听的技巧---移情换位---回应对方（1）、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的。表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我公司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。（2）、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。①积极地倾听：采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”•别让理性因情绪失控；l保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。--------伊略特博士l让人把话说完，避免打断别人l从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论②、反复思考听到的讯息；l从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；l把握话题背后的重点；l自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？③、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。l用信号表明你有兴趣；l保持视线接触，并以点头等方式作出回应。l建议性的回答。5）七种不同的回应方式。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。评价式：定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。“我们并不想坑你啊。”碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。“我们没能准时完成，并不意味着我们想坑你，，从来没有人是这样认为的。”转移式：定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。“你说的使我想起去年夏天曾出现过的问题。我记得当时……”探测式： 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。“是的，我们的项目是晚期了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想坑你呢？”重述式：定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。“很明显你在生气，是吧，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期，对吗？”平静式：定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，“是的，我们项目是晚了点时间，其实你也知道，这次延迟不是我们能控制的，而且也没人想坑你的。”反射式：定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。“你是说我们故意延迟项目，对你不公平。”l我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力配合案例2-9服务生与顾客练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？1234 56712.非言语表达(一)非言语表达的重要性在日常生活中，你是否有过这样的经验：有人需要长篇大论才能解决的难题，另一些人只要打个轻描淡写的手势就大功告成了。即使没有遇见如此极端的情况，我们在生活中也经常可以发现，同样一番话，不同的人说会有着截然不同的效果，似乎言语内容本身并不是言语效果的唯一影响因素——甚至并不是最为重要的影响因素。那么非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？20%？30%？50%？很难有人相信在谈话中，非言语信息的作用能超过50%。然而根据麦罕宾的研究，非言语的交际在信息传递中所占据的作用居然高达93%！言语成分只占7%的作用。这也就是说，当我们对长篇大论中的一词一句进行仔细推敲的时候，很可能一些极其细微的动作，已经使得我们演讲的效果大打折扣——问题不在于你说了什么，而在于你怎么说。配合案例2-10肢体语言（活动）思考问题：1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？4.总结 启示：没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。(一)如何进行有效的非言语表达既然非言语表达在交流中起到如此重要的作用，那么在此处探讨一下增进非言语表达的技巧便是十分必要的。首先我们将分别关注非言语表达中的几个主要组成部分，例如，身体姿势、面部表情、衣着仪表等，然后我们要特别关注一下“一致”的概念——一种需要在前述几个方面共同注意、努力所达到的和谐。1)目光接触诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持5～15秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约5秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方，我们可以将视线放在对方的眉宇间，这样不会太尴尬。2)姿势与动作昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言，最自然的方式是两手自然下垂，放在腰际。保持良好的坐姿，脊椎推直，上身略微前倾，手放置在椅背上，不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”。3)脸部表情谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”1)衣着与仪表穿着方式并没有对错之分，但打扮应该恰如其分，整洁大方，舒适得体。因此衣着必须遵守TPO原则，即时间（Time）、地点（Place）、目的（Object）。在衣服的色彩搭配上，一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。2)声音与语气声音和语气在沟通中非常重要。你要让你的声音带着精力与热忱，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力，使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。语言要尽量直接而中肯，面对非专业人士尽量避免使用专业术语。尽量避免使用长句子，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。6）.“一致”技巧当两个人和睦相处时，你会发现他们之间肢体语言的运用是非常频繁的，而且一个人的肢体语言是其他人肢体语言的反应。他们的坐姿相似，以同样的角度靠在座椅上，以同样的姿势盘绕双腿。而这种一致性也会促进沟通，从而帮助建立融洽的人际关系。但是，我们的目的并不是要模仿一个人的每一个动作或每一种坐姿，融洽的关系是靠我们在与人相处时所做的一切事情建立起来的。如果这种“一致”的技巧让人感到不自然、不舒服或无诚意，就不要使用这种技巧，因为它已成了空洞的技巧，对建立融洽的关系毫无意义了。有人对非言语表达技巧进行了总结，即SOFTEN法则。（1）Smile——微笑 一个舒心的微笑是友好、热情并愿意进行沟通的强有力的暗示。微笑可以展示你热情开放的交谈态度。（2）Open——张开的双臂张开双臂表明你是友好的并愿意与人接触，在交谈中，张开的双臂让他人感觉到你在听他讲话，并且他讲的你也能够接受。（3）Forward——身子前倾当与他人交谈时，身体轻微前倾表明你正在听对方讲话，并对其很感兴趣，这对于他人来说通常是一种恭维，他将愿意继续与你交谈。需要注意的是，不要太近或太快地侵犯他人的私人空间。（4）Touch——接触最容易接受的接触是一个热情的握手，几乎在任何情况下，热情而有力的握手都表示你对见到的人持一种热情而友好的态度。（5）Eye——眼神交流眼睛是心灵的窗口，通过眼神的交流表达的非言辞言语可能是最强烈的。眼神交流应该是自发的，而不是被迫的或过于主动的。做眼神交流时，中间最好有简短的间隔，切记不要一直盯着他人，这样反而会让人感到不适。（6）Nod——点头点头表示你正在听，并能理解对方所谈的内容。然而点头不一定意味着赞同。13.知识点：书面沟通写作能力1)写作特点和原则一个作品的布局的巧妙不在于有激动力或者令人可爱，决不在于引人入胜的开端或者惊心动魄的收煞，而在于那些表现作品的明确意义的可信的小事的巧妙组合。——莫泊桑书面沟通，或者说写作，也是沟通的重要方式之一。统计表明，企业中高层领导的大部分时间花在文件审阅、传送及拟定上面，即大部分时间在与书面语言打交道。文书已经成为企事业单位内沟通的主要方式。正式的写作包括规章制度、新闻稿、商务交往信件等，这些有利于公司和组织的运作与商业往来；而非正式的写作，如生日贺卡、慰问信等，则可以体现对他人的关爱，有助于建立更好的人际关系。 写作作为一种沟通方式有一些独特的优势。首先，书面沟通可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达，不像口头沟通需要即时的表达与反馈。其次，书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存；可以通过网络对电子版的书面材料进行传输和保存。书面沟通也存在一些缺陷。首先，沟通的周期较长，沟通的反馈信息获得较慢。因此，对于比较紧急的事情，最好不要采用书面沟通的形式。其次，书面沟通对信息准确性的要求更高。口头沟通时发生错误可以及时修改，但书面沟通如果发生误会或错误，纠正起来比较麻烦。写作需要掌握一些基本原则，可以概括为4C原则，即正确（Correct）、清晰（Clear）、完整（Complete）、简洁（Concise）。“正确”是写作的首要原则。也就是说，写出的文章材料要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。另外，也应该注意表述上的正确性。具体来说，在表述方式上，要符合文章样式的需要；在文字表达上，概念要明确，判断要恰当，推理要合乎逻辑；在文字书写上，要符合一定的标准。在正确表达的基础上，应该力求“清晰”，清晰的文章能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的意图。要做到清晰，除了上面提到的选用符合文章的样式之外，还应该注意文章的整体布置，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读。由于有充分的时间来表达主要的思想和观点，因此在写作中应力求“完整”。口头表达有时会遗漏重要信息，这是由这些沟通方式的特点决定的。在写作时，为了完整地表述，应该反复检查思考，不断增补重要的事项。在写作的时候要注意“简洁”原则。所谓“简洁”就是清晰、准确地传达想要表达的意思，避免使用冗长的句子和拖沓的论述，以及只有少数人才能明白的专业术语，因为这些都会增加阅读的负担，使阅读者理解起来比较费劲。写作的最高境界就是加一字太多，减一字太少。1)思考作业新闻稿写作特点和原则。（扩展阅读2-2）商务信函写作特点和原则。（扩展阅读2-3）·教师注意：·写作能力是一项在实际操作中逐渐应用逐渐熟练的一项沟通能力，需要学生主动的态度，由于课堂时间短暂，不能对以上两种写作方式详细介绍，可布置课后作业让学生自己查阅相关详细信息。、3）高效阅读 当今社会各类媒体高度发展，例如，在同一时间有上百个电视节目在播出，我们可以一边开车一边收听电台，了解正在发生的新闻热点。同时互联网也给我们的生活带来极大的便利性，特别是在搜索引擎问世之后，似乎世界上的大部分信息都被网罗在一起，只需轻轻点击鼠标，就能找到想了解的很多信息。打开互联网，随便搜索一条当下的热点新闻，会有无数深刻或肤浅的评论，我们几乎不用自己思考，而这种信息的获取方式尽管快捷，但有时候会阻碍我们的思维。书本有的时候也会有意地阻拦人们的思考，但是大部分时间中，我们在打开书本的时候，是主动的阅读者，是信息的主动捕获者，而不是被动接受者。这种主动性，以及其中涉及的思考和分析的过程，无疑是对我们大有裨益的。一些复杂的、深刻的、抽象的、理论化的东西只有从书本中才能得到。(一)阅读的基本技巧读书有三到，谓心到，眼到，口到。心不在此，则眼看不仔细，心眼既不专一，却只漫诵浪读，决不能记，久也不能久也。三到之中，心到最急，心既到矣，眼口岂不到乎？——朱熹《训学斋规》首先，阅读有两条基本的原则：·利用联想，尤其是奇特的联想，帮你加深记忆；·确保阅读条件（如光线）令你满意。接下来，让我们具体地看一看高效阅读究竟有哪些技巧。1、不回读阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：慢读和重复阅读。这两种方法都没有效率。慢读无助于理解；第二种方法（常被称为回读法）则使阅读速度减半，而理解程度只能增加3%～7%。不回读，阅读速度会从平均每分钟250～300个字提高到每分钟450～500个字，却并不影响理解程度。2、学会略读 当你为了一个特定的目的需要查阅大量的资料找到有用的信息时，略读将对你非常有帮助。正常阅读时，眼睛在词的组合间小幅度快速移动（被称为跳跃式阅读），视线暂时地集中在每一组词上。读得更快时，组的范围增大，从一组到另一组的移动速度加快。在读一本书或一个提议前，如果有目录、引言、结论、索引，先浏览这些内容，然后决定什么必须读，什么不需读。但不是什么书都是适合略读的，有些经典之作最好还是细细品味，很多智慧的光芒都在书的字里行间。1、提高速度练习过程中，以20分钟为一个时段。阅读时，排除分心因素，并使自己处于舒适的状态。身体坐直，光线适中，把书摊平。舒适的坐姿有助于集中注意力。2、增强记忆力一般说来，读一本一般厚度的书（10万字左右）大约要用7小时。如果略读，可以省去一半时间。学习快速阅读的目标是在理解程度不降低的前提下，将阅读速度提高80%。但如果读后旋即忘了所读的内容，阅读和理解速度的提高根本无济于事。因此你可能需要改善记忆技巧。学会利用艾宾浩斯记忆曲线。德国心理学家艾宾浩斯（H.Ebbinghaus）研究发现，遗忘在学习之后立即开始，而且遗忘的进程并不是均匀的。最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。他认为“保持和遗忘是时间的函数”，并根据他的实验结果绘成描述遗忘进程的曲线，即著名的艾宾浩斯记忆遗忘曲线。这一记忆的基本规律被广泛应用到各种学习过程中，在阅读方面，读书后刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。24小时后，遗忘率为80%。从书本上学习，最好的方法是学习1小时，用学习时间的1/10（6分钟）休息，然后复习所学过的知识，再过学习时间的10倍（此例中是10小时）后，重新复习。Y、线上学习和考核说明，参见2.3.2Z、行为固化说明，参见2.3.22.3.3线上学习指导与行为固化1、线上学习课程名称课时简介时间管理技巧（必修）4.5本课程将向你介绍几种不同的改善时间管理的技巧，你应该对它们进行试用，然后选择并应用最适合你的技巧。个人与时间（选修）5本课程将帮助你思考当前占用了你绝大部分时间的工作，以及如何计划和记录它们。养成良好的时间管理习惯（选修）4.5本课程将协助你养成好的时间管理习惯并避免不好的习惯。有效地使用时间还包括管理你周围的环境、管理新技术的应用，以及处理你周围的人浪费你时间的行为。建议学习时间管理技巧和个人与时间。 2、行为计划撰写日报，坚持21天以上。参见学生实训手册。 2.4教学评估2.4.1学生综合评价学生成绩综合评定按下表执行。序号计分项计分项说明计分规则权重举例1考试以面授后的在线考试成绩计算百分制30%70212作业每个主题留的作业或论文百分制40%80323在线学习暂时主要关注学习进度百分制30%100304奖惩面授奖惩分。由任课老师课前宣布，班长记录，辅导员在前三项加权总分基础上加减总分。最高分值为正负10分。　　44活动奖惩分。由任课老师制定规则，辅导员在前三项加权总分基础上加减总分。最高分值为正负10分。　　1010其他奖惩分。由辅导员综合考虑出勤、为学生服务贡献等在前三项加权总分基础上加减总分。最高分值为正负10分。　　-2-2总分　　百分制　　95学生成绩计算表请见附件。考试试题来源于面授，样例参见附件。行为固化（作业）要给定课后较长时间的任务，以巩固所学内容。样例见附件。2.4.2教师备忘与总结教师使用教师备忘与总结表记录课程执行情况。 教师备忘与总结表序号事件说明1课程进度第1课时在PPT13页234教师总结 附件案例2-1：撕纸游戏形式：20人左右最为合适时间：根据学生人数和实际情况而定（一般10分钟左右）材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）适用对象：所有学员活动目的为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。操作程序1、给每位学员发一张纸2、教师发出单项指令：—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—争开眼睛，把纸打开教师会发现各种答案。3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。案例2-2：“感觉剥夺”实验1954年，加拿大麦克吉尔大学的心理学家首先进行了“感觉剥夺”实验。实验中给被试者戴上半透明的护目镜，使其难以产生视觉；用空气调节器发出的单调声音限制其听觉；手臂戴上纸筒套袖和手套，腿脚用夹板固定，限制其触觉。被试者单独呆在实验室里，几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉。在实验室连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理、心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等。实验后需数日方能恢复正常。 案例2-3：挑战极限一天，电视台正播放“挑战极限”的节目，挑战者男一号被带到了一间房屋中，这间房屋中除备有必要的食品和生活用具外，其它什么也没有。挑战期间不允许挑战者和外界有任何交流，也无法使用手机等通讯工具，看他能坚持多长时间。男一号在这间空房子里待了五天，到第五天时，他要求终止挑战，打开房门。主持人没有马上满足他的要求，想试试看他还能坚持多长时间，结果却听到他在里面声嘶力竭地喊道：“让我出去，让我出去！”接着他开始猛烈地踢门，近乎疯狂。启示：大脑的发育，人的成长成熟是建立在与外界环境广泛接触基础之上的。只有通过社会化的接触，更多地感受到和外界的联系，人才可能更多地拥有力量，更好地发展。案例2-4：全员决策通用电气公司是一家集团公司，1981年杰克韦尔奇接任总裁后，认为公司管理太多，而领导得太少，“工人们对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，他实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。“全员决策”的开展，打击了公司中官僚主义的弊端，减少了烦锁程序。实行了“全员决策”，使公司在经济不景气的情况下取得巨大进展。他本人被誉为全美最优秀的企业家之一。杰克韦尔奇的“全员决策”有利于避免企业中的权利过分集中这一弊端。让每一个员工都体会到自己也是企业的主人，从而真正为企业的发展着想，这绝对是一个优秀企业家的妙招案例2-5：炉边谈话“炉边谈话”是罗斯福当选总统后一种联系群众的广播方式。1933年3月12日即罗斯福就职总统后的第8天，他在总统府楼下外宾接待室的壁炉前接受美国广播公司、哥伦比亚广播公司和共同广播公司的录音采访，工作人员在壁炉旁装置扩音器。总统说：希望这次讲话亲切些，免去官场那一套排场，就像坐在自己的家里，双方随意交谈。哥伦比亚广播公司华盛顿办事处经理哈里·布彻说：既然如此，那就叫“炉边谈话”吧，于是就此定名。罗斯福在其12年总统任期内，共做了30次炉边谈话，每当美国面临重大事件之时，总统都用这种方式与美国人民沟通。在罗斯福上任后雷厉风行地推动第一次新政时，这种方法的作用表现得最为突出。 在华盛顿的罗斯福广场，我们可以看到这样一个塑像：一个穿着平常服装的平民，坐在房间一角，侧着脑袋，正全神贯注地听着什么，原来他是在听罗斯福的“炉边谈话”。拯救金融：第一次“炉边谈话”（罗斯福新政的开始）罗斯福的前任总统胡佛，4年任期内正碰上全球性经济危机，美国经济在短短几个月内几乎崩溃，至1932年冬天，全国至少有1300万人失业，3400万人没有任何收入。人们依靠私人施舍、市和州政府少得可怜的公共救济，以及自己微不足道的积蓄度日。经济的萧条、信用的危机，终于导致1933年情人节晚上整个美国银行开始总崩溃，各州的信托公司已到山穷水尽的地步，银行成批地倒闭，全国银行库存黄金不到60亿元，却要应付410亿元的存款，银行门前人山人海，挤兑风潮遍及全国，就在罗斯福宣布就职的那一天，全国金融的心脏停止跳动，证券交易所正式关闭。罗斯福临危受命，宣誓就职，发表了经过长时间思考的、充满自信与激情的、简洁缜密的就职演说。就职演说取得了巨大成功，仅周末就有50万封信飞向白宫。人们热烈期待着新总统的“新政”。罗斯福上任的第二天，发布了两条总统通令———要求国会于3月9日举行特别会议和宣布所有银行休假4天。国会特别会议赋予政府控制金融的权力和根据银行资产发行货币的权力，同时赋予政府对囤积和输出黄金的行为实施严惩的权力。银行休假则有助于打破充斥于金融界的恐慌和紧张状态，使政府扼制了挤兑风潮和有时间赶印货币。为了争取全国人民的理解和支持，罗斯福于当年3月8日举行了第一次记者招待会，在轻松和谐的气氛中就金融业中的诸问题回答了记者提问。此举有助于在政府和新闻界之间架构一座沟通的桥梁，也达到了政府通过传媒稳定民心的功效。白宫记者招待会从此成为惯例，每周两次，每次约120名记者参加。在罗斯福执政的12年里，共举行过998次记者招待会。为了进一步得到全国人民的理解和支持，3月12日，即银行即将重新开业的前夜，罗斯福对全国6000万听众发表了第一次“炉边谈话”。他以亲切诚挚的声调、质朴实用的语句，对全国人民就银行暂停营业的问题进行了耐心的解释、劝告和教育，他说：“我要指出一个简单的事实，你们把钱存进银行，银行并不是把它锁在保险库里了事，而是用来通过各种不同的信贷方式进行投资的，比如买公债、做押款。换句话说，银行让你们的钱发挥作用，好使整个机构转动起来……我可以向大家保证，把钱放在经过整顿、重新开业的银行里，要比放在褥子下面更安全。” 简短的谈话，化解了长期郁结在人们心中的疑团和不满。第二天，部分银行开业了，人们携带着装有黄金和货币的大箱小包，在银行门前排起长龙，把就在不久前也是这样排着长队挤兑的通货存入银行。只过了3天，美国有574家银行开业，几天里，银行回收了3亿元的黄金和黄金兑换券，不出一周，就有13500家银行（占全国总数的3/4）复了业，交易所又重新响起了锣声。复兴工业：第二次“炉边谈话”在经济危机中，企业的恶性竞争、极度贫困的劳工及劳资关系异常紧张，使美国犹如处在一个火山口上，随时都有被摧毁的可能。新政如果不能解决这些问题，工业的复兴是没有希望的。而要解决这些问题，除了制定相关的法规外，还必须取得企业和劳工的理解和支持。罗斯福为推行复兴计划，于5月7日发布了第二次“炉边谈话”，要求“企业界和政府合作，共同拟订计划”，并强硬地指出，政府在各个工业绝大多数从业人员的协助下，“有权制止不公道的做法，并强制执行所订立的协议”。罗斯福的目的是要消除你死我活的企业竞争和对女工、童工的残酷待遇。随之，《全国工业复兴法》出炉，它是对大萧条中美国工业中明显不适合生产力发展的生产关系进行局部调整。与此法规相配套的，有许多详细的行业法规，比如总统的再就业法规，该法规禁止雇用童工，规定产业工人最低工资为每小时40美分，每周工作时间为35小时，脑力劳动者为40小时。愿意接受这项规定的，雇主将得到一个“蓝鹰”标志。许多小企业都自愿或被迫地接受了该法规，但是，绝大多数大企业在开始阶段都拒不加入“蓝鹰”行动。为此，罗斯福发布了第三次“炉边谈话”。他说：“打起仗来，如果进行夜袭，士兵们都在肩上带上耀眼的标志，免得误伤自己人。根据这个原则，那些跟我们合作，参加全国复兴运动的人，也要被一望而知。”他的意思很清楚，要么合作，要么挨揍。广大的中小企业和劳动群众对此热烈响应，全国范围内支持复兴运动的游行接连不断。工业复兴取得了一些成就，到1935年初“它使大约200万失业者有了工作；它帮助制止了通货膨胀的重新加剧；它有助于促进企业道德和提倡文明竞争；它建成了最高工时和最低工资的全国性样板；它部分地肯定了工人运动的斗争成果；它在很大程度上取消了童工和血汗工厂”。人们热情洋溢，连前总统胡佛都表示赞成。实行新政的前半年里，罗斯福把美国的萧条局面扭转了。头4个月，工业生产指数由59上升到100。影响最大的《纽约时报》声称“罗斯福已经挽救了一场史无前例的绝大危局”，“从来没有哪一个总统能在如此短的时间里叫人觉得这样满怀希望”。1933年10月22日晚，罗斯福向全国做了第四次“炉边谈话”，他回顾了3月份以来“足以自豪的事实和行动”，并高度概括了“第一次新政”所致力于实现的目标。这样的场合，这样的语言，人们怎么能不为之感召呢？案例2-6：南方李锦记 南方李锦记在企业中很好地应用了乔哈里视窗理论。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30％的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程、自己的坎坷甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显地增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。案例2-8：〈〈商店打烊时〉〉（倾听练习）1、先将习题（一）的内容发给学生，教师说一个情节（情节内容见习题二），让学生先听，然后再去回答下面的12个判断题2、做完习题一之后，将习题二发给学生，让学生看刚刚说的情节进行判断，提醒学生不要受习题一答案的影响3、最后公布答案习题（一）：商店打烊时请不要耽搁时间正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 TF？9、抢劫者打开了收银机机                               T         F        ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了                  T       F        ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走                        T         F        ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。     T         F        ？  习题(二）：商店打烊时    某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。     仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。        请不要耽搁时间                      正确     错误      不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达         T         F         ？ 2、抢劫者是一男子                             T         F         ？ 3、来的那个男子没有索要钱款                   T         F         ？ 4、打开收银机的那个男子是店主                 T         F         ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离          T         F         ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T         F         ？ 7、抢劫者向店主索要钱款                       T         F         ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急 忙离开  T         F         ？ 9、抢劫者打开了收银机                         T         F         ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了                T         F        ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走                   T         F        ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 男子，以及一个警察    T         F        ？ 教师师最后导入答案：此练习可让组员们了解到倾听的重要性，并且了解到有时候倾听别人的情况并记住，比“用笔写下来”更好。习题：商店打烊时（答案）        请不要耽搁时间                                    答案 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达          ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子                              ？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款                    F 4、打开收银机的那个男子是店主  ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离                    ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱      T 7、抢劫者向店主索要钱款                            ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开    ？ 9、抢劫者打开了收银机                              F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了                     T 11、抢劫者没有把钱随身带走                         ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察   ？案例2-7：小猪的痛苦一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，只听小猪大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，便说：“他也常常捉我们，我们可不像你一样大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是想要我的命呢！”（摘自《人际沟通与礼仪》） 启示：我们总是容易从自己的角度去理解别人，在沟通中需要的是站在别人的角度，这样才能更好的理解别人的行为。案例2-9：服务生与顾客练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？案例2-10：肢体语言参与人数：2人一组　　时间：10分钟　　场地：不限　游戏规则和程序1.将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。扩展阅读2-1：乔哈里视窗乔哈里视窗（JohariWindow）是一种关于沟通的技巧和理论，也被称为“自我意识的发现——反馈模型”。这个理论最初是由乔瑟夫·勒夫（JosephLuft）和哈里·英格拉姆（HarryIngram）在20世纪50年代提出的，当时他们正从事组织动力学的研究，故以他俩的名字合并为这个理论的名称。这一理论实际包含的交流信息有情感、经验、观点、态度、技能、目的、动机等。这些信息主体的个人往往和某个组织有一定的联系。视窗理论将人的内心世界比做一个窗子（如图5-2所示），它被分为4 个区域：公开区、隐蔽区、盲区、未知区（也称封闭区）。扩展阅读2-2：新闻稿写作特点和原则新闻稿用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需要对事件进行总体描述，也要表达对事件的观点，是夹叙夹议的文章。一篇好的新闻稿，可以引起读者的强烈兴趣，可以体现所报道人物和事件的重要性，也可以提升组织和企业的形象。新闻稿的写作格式一般有倒金字塔式、正金字塔式、折中式、平铺直叙式等。1.倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，即将新闻中最重要的消息写在第一段，或者以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端，有助于阅读人快速清楚新闻重点。这种格式源于美国新闻界，迎合了受众的接受心理，于是得到了普遍的模仿，现在中国的很多都市报所使用的都是这种格式。基本格式是：先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分，也就是新闻中那些最突出、最新奇、最能吸引受众的部分，例如，一场球赛刚刚结束，人们最想知道的是结果，或者是某个球员的发挥情况，就先从这里写起；然后，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度，依次递减写下来，最后面的是最不重要的。同时注意，一个段落只写一个事件要素，不能一段到底。因为这种格式不符合事件发展的基本时间顺序，所以在写作时要尽量从受众的角度出发来构思，按受众对事件重要程度的认识来安排事件要素。这需要长期的实践经验和宏观的对于受众的认识。范文：（成都商报，2002年6月24日）标题：住酒店，请自带牙膏牙刷导语：7月起，蓉城一酒店率先取消部分客房里的“6小件”正文：本报讯（记者李想）昨天，三星级的云龙饭店总经理许明华宣布，从7月1日起，该酒店的3层客房将不再设置牙膏、牙刷、梳子、瓶装沐浴液、瓶装洗头液，改由客人自带，理由是“基于环护和节约考虑”。据悉，这也是全国首家“住酒店要自带洗浴用品”。该涉外宾馆的171个房间中的60个客房从7月1日起停止供应牙膏、牙刷等。许明华就此举措向记者给出了3个理由：成本高、浪费大、不环保。“我们最怕的是客人不接受”，在做出决定前，许明华一直都很犹豫。许明华称，在绝大多数客人都还不接受的“自带牙膏牙刷”住酒店时，她最怕的是客源流失。 为此，酒店出台这一政策前将各种可能进行了假设，并提出先在部分客房进行试验。同时规定，在将要拆除的26、27、28层60个客房的客房中心保留牙膏、牙刷、梳子、瓶装沐浴液、瓶装洗头液，“如果客人确实没有带，他可以向服务员索取”。而对于是否长期坚持这一做法，许明华表示心里没底，“这要取决于客人的认知程度和其他酒店是否跟进”。云龙酒店这一做法是否行得通，本报将继续关注。2.正金字塔式此种写作方式刚好与倒金字塔式相反，是以时间发生顺序作为行文结构的写作方式，依序分别是引言、过程、结果，采用渐入高潮的方式，将新闻重点摆在文末，一般多用于特写。3.折中式这种格式又叫新华体。此种写作方式为倒金字塔式和正金字塔式的折中，即新闻中最重要的信息仍然在导言中呈现，接着，则依新闻的时间性或逻辑性叙述。基本格式（除了标题）是：首先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来；其次，在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分，形成支持，不至于使受众在接受时形成心理落差，因而，第二段实际上是一个过渡性段落；再次，按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。4.平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字的流畅精准。最近比较流行的是“华尔街日报体”的格式，这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”，一般是以一个人的言行为主，从而引出整个的新闻报道，例如，报道新生入学就开始关心就业的消息，新闻报道就可以从某一个新生入学后的行为写起，比较能贴近实际，贴近群众，贴近生活。在新闻稿的写作风格上，还应注意以下几个问题。（1）尽快切入主题，用引证和事实来支撑主题。（2）在新闻稿中强调5W1H，即谁（Who）、什么（What）、何时（When）、哪里（Where）、为什么（Why）和怎样（How）。（3）应当客观地撰写新闻稿，就像撰稿人与这一新闻事件没有关系一样。（4）恰当地使用语法和标点符号。要反复检查，或者让其他人帮着看一下，因为写稿人由于对自己的文稿过于熟悉而容易对自己的错误熟视无睹。（5）大声朗读新闻稿，看看感觉如何。 扩展阅读2-3：商务信函写作特点和原则。商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通，是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。1.中文商务信函下面给出中文商务信函的写作格式。如同一般信函，商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。（1）开头开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。（2）正文信文的正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括：①向收信人问候；②写信的事由，例如，何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等；③该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；④提出进一步联系的希望、方式和要求。（3）结尾结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求，如“特此函达，即希函复”。同时写表示祝愿或致敬的话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。（4）署名署名即写信人签名，通常写在结尾后另起一行（或空一二行）的偏右下方位置。以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的商业信函，为郑重起见，也可加盖公章。（5）日期写信日期— 般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。商业信函的日期很重要，不要遗漏。2.英文商务信函英文商务信函的写作格式和中文商务信函有很大的不同。这里我们介绍一种英文商务信函中最通用的格式——齐头式。主要特征就是每行均从左边顶格写，常常采用开放式的标点方式，即除了信文部分，其他部分在必要时才使用标点。信中各段落之间均空一行。（1）信头（theheading）信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。通常情况下，公司都会专门印制带有信头的信笺纸，包括发信人的姓名、地址、电话、传真等。我们撰写传统信件时，直接使用这种信笺纸就可以。信端的目的是使收信人一看便知道书信来自何处、何时发出，便于复信和查阅。用一般的信纸写信时，信端应写在信纸的右上角，若字数较多，可从信纸中间或偏右的地方写起。若字数较少，可适当多向右移一些，使整个信端的重心落在右上角。信端的写法主要有并列式和斜列式两种,前者更为常用。采用并列式时，每行开头要左对齐；采用斜列式时，每行开头逐次向右移两三个字母的距离。（2）编号（写信人的名字缩写）和日期（thesendernameandthedate）这部分内容是为了方便今后查询信件用的。（3）封内地址（theinsideaddress）这里就是指收信人的姓名和地址，一般写在信笺的左上方，从信纸的左边顶格开始写，低于写信人地址和发信日期一二行。收信人名称、地址的格式和信头的格式相同，但必须把收信人的姓名一并写出。其次序是，先写收信人姓名、头衔和单位名称，占一二行，然后写地址，可占2～4行。Mr.MikeZhuangPekingUniversityHaidianDistrict,100871BeijingChina（4）事由（thesubjectheading） 事由也就是我们通常说的主题，可以直接写明信件的重点，让人不必读完全信即可了解信的内容。所以事由要写得简明扼要。（5）称呼thesalutation这是指对收信人的一种称呼。对收信人的称呼应自成一行，写在低于信内地址一二行的地方，从信纸的左边顶格开始写，每个词的开头字母都要大写，至于末尾处的符号，英国英语用逗号，但美国和加拿大英语则多用冒号。称呼用语可视写信人与收信人的关系而定。较常使用的有DearSirs，DearMadam，DearMr.XX。（6）开头语（theopensentences）开头语没有统一的格式，但习惯上先用客套的语句把收到对方来信的日期、主题及简单内容加以综合叙述，使对方一目了然这是答复哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用开头语进行必要的自我介绍，并表明目的要求。开头语一般与正文分开，自成一节，要求简单明了。（7）正文（thebodyoftheletter）在写事务性信件时，正文一般开门见山，内容简单明了，条理清楚。在写私人信件时，信写好之后若有什么遗漏，可用P.S.表示补叙。（8）结尾语（thecomplimentaryclose）结尾语一般用来总结文本所谈的事项，提示对收信人的要求，如“希望来信来函定货”，“答复询问”等，另外也附加一些略带客套的语气。正文结束后，另起一段写结尾语。（9）结束语（thecomplimentaryclose）结束语是写信人表示自己对收信人的一种谦称，只占一行，低于正文一二行，从信纸的中间或偏右的地方开始写。第一个词的开头字母要大写，末尾用逗号。结束语视写信人与收信人的关系而定，例如，写给机关、团体或不相识的人的信，一般用Yours（very）truly，Yours（very）faithfully、Yours（very）sincerely等。（10）签名（thesignatrue）信末的签名一般低于结束语一二行，从信纸中间偏右的地方开始写。最好在署名后写上自己的职称、职务或头衔。（11）附件（Enclosure）信件若有附件，应在左下角注明Encl.或Enc.。若附件不止一个，则应写出2（或3， 4，5等）Encls.，例如：Encls:2InvoicesEnc.:1B/Lading3.注意事项商务信函的写作需要注意以下几点。（1）注意保持书信的风格。使用清晰、简洁、准确的语言；使用短句；使用自然、友好又惹人喜爱的风格，见信如见人。（2）信件布局。这主要参考一般的惯例进行，包括扉页、空白、字体、行距、标题格式等。需要注意的是电子邮件的布局和格式。尽管电子邮件不如纸板信件那么正式，但也应当注意标题、抬头、字体、落款等问题。（3）信函礼貌。信的开头应表现出真诚、友善、热情。如果是信件回复，可以对来信表示感谢。结尾的技巧也应当表明友好的祝愿。回信的时间要及时。（4）在信中可以巧妙地运用标点符号来表达语调的变化、情感的强弱等。（5）发信前，检查拼写和语法错误。结课考试样题一、单项选择题（10X6=60分）1.下面是对沟通的定义的描述最全面的是？（请选择）（B）A.沟通就是人与人之间的传递过程。B.沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。C.沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。2.下列各项不属于沟通重要性的是（C）A.沟通可以满足人的心灵需求B.沟通是建立和谐人际关系的桥梁C.沟通是产生无效决策的基础D.沟通是取得理解和支持的法宝 3.下列不属于积极倾听五个层次的是（A）A.慢慢的听B.更本不听C.假装在听D.有选择的听4.小猪的案例中最想说明的是（B）A.我们不需要积极倾听B.我们应该换位思考C.我们不需要理解他人D.我们应该关注他人5.“兼听则明，偏信则暗。”说明什么问题？（C）A.时间的珍贵B.我们要听很多的东西C.倾听是主动的积极的。D.信任他人6.在20世纪80年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，对于负面消息则装聋作哑，最终付出了惨痛代价。说明什么？（D）A.工作比较枯燥B.小马里奥盲目自信C.负面消息太多D.有选择的倾听不可取7.“南方李锦记的故事”是为了说明什么问题？（A）A.良好的沟通建立在开发区的基础上B.南方李锦记很厉害C.管理企业必须有所策略D.我们应该多开会才能提高效率8.关于非言语沟通描述正确的是（B）A.非言语沟通就是不沟通B.非言语沟通可以帮助我们达成良好沟通效果 C.非言语沟通的作用可以高达30%D.非言语沟通没什么太大作用9.下列说法错误的是（D）A.非言语沟通需要有目光接触B.沟通中需要有恰当的手势辅助C.保持微笑是非言语沟通的一部分D.语音和语气不属于非言语沟通。10.写作需要掌握的基本原则4C原则，不正确的是（B）A.正确B.重复C.完整D.简洁二、多项选择题（10X4=40分）1.乔哈里视窗理论的四象限正确的是：（ABC）A.公开区B.盲区C.隐蔽区D.忽视区2.关于倾听的回应方式都有哪些（ABCD）A.评价式B.碰撞式C.转移式D.探测式3.SOFTEN法则都包括什么（ABCD）A.SmileBOpenC.ForwardD.Touch4.关于阅读的技巧都有哪些？（ABCD）A.不回读 B学会略读C.提高速度D.增强记忆力 行为固化（作业）1.恭喜你，从今天开始在未来的21天中你即将成为有效沟通的高手，首先把自己在课堂中的感悟从手册中整理出来。2.在整理出来的手册中，对你影响最深的是哪几条？请用你能够看清楚的方式标注出来，并再次整理在下面。3.看来你已经对我们“有效沟通”的知识有了自己一定的认知。好吧，请把自己整理了解的内容告诉你的朋友，至少3个人以上。4.你的朋友都怎么理解的？有没有清楚你所说的，都有哪些事例你觉的对你有帮助。请详细的记录下来。5.观察自己班内的其他同学都是如何沟通的6.观察班级内谁的沟通能力最好，为什么？7.根据我们整理的“有效沟通”的笔记，分析自己和他们的差别在哪里？8.今天与别人沟通中你尽量不补充、辩解、纠正等，你只需要倾听9.对于昨天的改变有什么感触和收获10.今天与别人沟通中你尽量少说话，多用自己的肢体语言表达11.对于昨天的改变有什么感触和收获。12.记录今天和别人沟通中重要的3件事，请详细记录越详细越好。13.分析在记录的沟通三件事当中，你可以改进什么？14.应用在昨天中改进的技巧，再次模拟类似的三件事，看看效果如何？15.记录今天和别人沟通中的6件事，请详细记录越详细越好。16.分析在记录的沟通六件事当中，你可以改变什么？17.应用在昨天中改进的技巧，再次模拟类似的六件事，看看效果如何？18.在之前的事件中你是否注意到了一个完整的沟通过程，你是否应用了“乔哈里视窗”是否应用了“沟通技巧。”19.思考题：我们和家人沟通的如何？为什么？20.想想你觉的和爸爸妈妈沟通中最难的是什么？如何改进？21.给养育你的父母以书面的形式表达你的感激。 学生信息表学校：学院（系）：系（专业）：班级：序号姓名性别手机E-mail平台登录名就业导航充值卡前测分最终得分备注1李红女18910188222Lihong@ambow.comKslihong10120111D8Y2N8W128XA40234567891011121314151617181920填写说明：1、学生信息表由班主任填写2~5列，反馈给平台接口人，由接口人申请平台登录名和就业导航充值卡，反馈给班主任，由班主任组织前测并填写“前测得分”列。2、姓名分开，以便导入平台并核对有效性。3、平台登录名用于实训平台和就业导航平台，一般符合规则。4、信息请如实填写。5、除备注外，全部填写完成后的表格打印一份给面授讲师供参考。 学生课堂表现记录表学校：年（班）级：讲师：序号姓名事件分值签字1张三回答问题1次，精彩32李四组织本小组进行讨论，踊跃33张三负责记录课堂表现24李四课堂上手机响一次-1567891011121314151617181920注：正分表示加分值，负分表示扣分值。加减分均在期末总分上加减。 学生成绩计算表学校：院系：班级：序号姓名考试作业在线学习奖惩分总分备注1234567891011121314151617181920注：根据各计分项的权证计算总分。总分填到学生信息表中去，该计算表仅用供教师使用，不给学生。'