9顾客满意度调查评定方法

'嘉兴海力克服饰有限公司三层文件HLK/C09顾客满意度调查评定方法版本:1/01目的通过对顾客满意度的调查，确定评定方法，了解顾客的满意程度，不断改进质量管理体系。2适用范围适用于公司顾客满意度调查结果的评定。3职责3.1业务科负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度分析报告。3.2管理者代表负责组织根据满意度调查结果采取相应的改进措施。4工作程序4.1业务科负责《顾客满意度调查表》的设计，设计过程中应考虑以下因素。4.1.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下：a产品实物质量[60]．包装（20%）．缝制质量（40%）.整烫质量（40%）b服务[20]．服务的及时性（50%）．服务的有效性（50%）C交付[20]．交付的及时性（50%）．交付的可靠性（50%）4.1.2调查表中的顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。等级对应分数中间分满意100-9095比较满意90-80852/2 嘉兴海力克服饰有限公司三层文件HLK/C09顾客满意度调查评定方法版本:1/0一般80-6070不满意60-0304.1.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整。a评估项目的数量，评估小项的数量；b每一个项目在满意度总分中设定的分值，如交付[20]；c每一个小项占该项目分值的设定比率，如交付的及时性（50%）。4.2顾客满意度调查表发出后，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。4.3顾客满意度调查结果的统计分析。4.3.1业务科将回收的调查表按下列方法进行计算：a每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量；b每一个评估项目的平均分数=Σ该项目中每个评估小项的平均分数×设定比率；c被调查顾客的平均满意度=Σ评估项目的平均分数×设定的满意度分值/100。4.4纠正预防和改进措施公司重点对下列分析结果采取相应的纠正或改进措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。a平均分数最低的评估小项；b顾客的平均满意度低于目标值时；c顾客书面提出的最不满意之处。4.5对顾客书面提出的最不满意之处如果设有包括在满意度评估（小）项目内，业务科应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。5.相关文件HLK/B07　　　　　《纠正和预防措施控制程序》6.记录HLK/DC0901《顾客满意度调查表》HLK/DC0902《顾客满意度分析报告》2/2'