质量检查细则分类

'1、服从领导第一条各级员工须切实执行上级的指令，不得拒绝、推托或终止工作，并严格遵守逐级请示、报告的制度（特殊情况除外）。第二条员工应当服从酒店根据经营和工作需要做出的岗位调整的决定。2、行为规范第一条工作态度。第一款员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。第二款员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。第三款员工应遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。第四款员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。第二条行为举止。第一款员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。第二款工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情。非工作需要不得佩带、使用寻呼机和移动电话。第三款各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。第四款非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的员工通道，不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。第三条仪容仪表。 第一款发型：（1）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方。（2）男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧不过耳，后不过领，要梳理整齐。（3）女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型。（4）厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包进厨师帽内。第二款面容：员工须保持面容洁净。男员工要经常修面。不得留小胡子，女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹。第三款手部：员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，不可留长指甲。第四款着装：（1）员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、钮扣齐全，领带、领花佩戴整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。（2）衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领扣、袖扣要系好。（3）工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。（4）着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带大箭头垂到裤腰处，领带夹应夹在第三、四个钮扣之间。（5）男员工着西装须规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。第五款饰物：（1）员工上岗不得过多佩戴饰物。（2）员工上岗可佩戴一枚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm，戒面上的装饰物宽度不得超过1cm，高度不得超过0.5cm。（3）女员工上岗可佩戴一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过0.5cm。（4）员工佩戴的项链一律不得露出工服表面。第六款工作鞋袜： （1）男员工上岗须按酒店规定穿好鞋袜。（2）男员工袜子的颜色为深色。（3）女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。（4）员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。3、员工工服第一条酒店按各岗位工作需要配备工服，员工应妥善保护并保持整洁。第二条工服如有损坏应及时送工服房修补，因个人原因损坏应照价赔偿。第三条除工作需要外，任何员工不准着工服离开酒店。第四条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，应交回酒店配备的工服，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。4、员工证件及名牌第一条员工工作证、工牌的发放由人力资源部按酒店有关规定办理。第二条员工工作证及工牌遗失，应及时到人力资源部办理注销和补发手续，并按规定缴纳工本费。第三条员工上岗须佩戴工牌，工牌要戴在左上衣兜上方处或相应的位置，不得私自换戴其他人工牌。第四条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，员工应交回酒店发放的工作证及工牌，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。5、员工更衣柜第一条酒店发给员工更衣柜，员工应妥善使用并保持其干净、整洁，不得私自转让、加锁、接锁或配钥匙。如钥匙丢失，应及时向员工事务部办理补发手续，并按酒店规定缴纳有关费用。第二条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，员工应在7日内腾清更衣柜。超过时限未腾清的，酒店有权对更衣柜内的物品进行处理。6、员工就餐、洗浴及倒班住宿第一条就餐：员工须凭行政部发给的餐卡或餐票并按部门规定的时间到员工餐厅就餐。第二条 洗浴：员工浴室仅限酒店员工使用，员工不得当班时洗浴，不得将亲友带入浴室。第三条倒班住宿：员工23：00以后下班或有特殊情况，按规定可以到倒班宿舍值班室办理有关住宿手续。第四条员工就餐、洗浴及倒班住宿均应严格遵守酒店的有关规定，并服从工作人员的管理。7、投诉第一条客人投诉：酒店员工须高度重视、认真对待客人的投诉，对客人的投诉要保持冷静，耐心倾听客人的诉说，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按照酒店规定的宾客投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录。当事人原则上不得自行处理。第二条员工投诉：员工投诉可向本部门领导提出，也可直接向人力资源部经理提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映自己的真实情况及投诉内容。各级管理者应认真对待员工的投诉，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，并及时对员工的投诉作出答复，对员工的投诉给予保密。'