手册 附录02《店长工作指南》

'《店经理工作作指南》一、店长应具备的素质强烈的事业心和管理的欲望追求做人的成就感；以工作为快乐的心态。树立远大的事业目标和生活目标为达到自己的目标长期奋斗的精神；为追求自己的目标而牺牲眼前利益的准备。坚强的毅力和勇气俞挫俞勇的气魄，能经受失败打击的意志；敢于任大任的勇气，不断挑战自我的勇气。正直、公正、无私的胸怀公正、正直是立足的根本；勇于奉献、不图私欲、身先士卒。沟通的能力沟通是组织的生命线；清晰的表达能力，思想和语言；民主的沟通方式。马上行动的执行力服从自己的命令，马上行动；再伟大的理想没有行动的执行力，都如空中楼阁，再周详的计划没有行动的执行也是张废纸。正确处理亲情、友情、爱情关系的能力亲情—血亲关系；友情—朋友；爱情—男女控制自己情绪的能力弱者任思想控制行为；强者让行为控制思绪。控制情绪的方法今天我要学会控制情绪；沮丧时，我引吭高歌；悲伤时，我开怀大笑；病痛时，我加倍努力工作；恐惧时，我勇往直前；自卑时，我换上新装； 不安时，我提高嗓音；穷困潦倒时，我想象未来的富有；力不从心时，我回想过去的成功；自轻自贱时，我想想自己的目标；今天我要学会控制情绪；自高自大时，我要追寻失败的记忆；纵情享受时，我要记得挨饿的日子；洋洋得意时，我要想想竞争对手；沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻；自以为是时，看看自己能否让风止步；腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人；骄傲自满时，要想到自己怯懦的时候；不可一世时，让我抬头，仰望群星；今天要学会控制情绪。二、店长的工作方法共九点，七十七条。（一）确定本店的工作目标，按计划实施。1、全面正确理解公司的经营思想、业务方针及领导意图；2、根据公司的经营目标确定本店的经营目标；3、确定店长本人的工作重点和工作计划；4、根据本店的经营目标和工作计划给下属员工进行合理的分工；5、要求每一位员工认清自己的工作职责和奋斗目标；6、帮助员工制定实现自己的目标方案、方法；7、在工作中不断寻找成本最低的方案及措施；8、明确管理者自身要做的事情；培养员工使其维护道德观、价值观；扩大自己的视野，改善自己的思想意识；9、养成接受指示、确认指令、执行任务的思想模式，对不明之处要直率地向上级提出质询；10、定期召开店长管理研讨会（店助、各组长、各业务管理员、吧台、厨师、员工代表）。（二）工作计划的实施与调整11、按月（周、日）制定员工具体业务计划和工作程序；12、检查计划的执行情况并制表公布于众；13、养成每日提前安排工作计划的习惯；14、加强工作进程管理； 观察个人的工作效率修正工作偏差并及时指导确定工作重点、重要时刻防止费用损失15、检查成果与费用是否适应；16、制定应急措施；停水、停电的应急计划职能部门检查（公、工、卫、税、环）的应急计划，具体方法“推、拖、拉、转”客人异议处理；员工问题应急，要派得出，留的住，干的好；（三）亲自监控工作成绩，进行工作评价17、养成做工作笔记的习惯；18、分析工作失误、效率低下的原因（人、时、财、沟通与协调）；19、请示上级，利用上级解决问题；20、有效利用外部评价、社会舆论解决问题；21、对成绩要及时表扬；对工作中出现的失误、玩忽职守要严肃批评，及时处理；22、对每个人每项业绩给予正确评价，并进行人事考核记录。（四）通过培训来指导部下23、要使员工彻底掌握基础理论知识；中医脏腑功能的理论、经络学说的理论及足部反射区理论服务规范，顾客常见的心理分析24、了解和掌握每个员工的工作能力和特长；25、从实际出发指导员工的工作；26、可以在适当的时机和场合亲自做示范；27、指导员工的工作和培训时要不厌其烦；28、让员工体验取得成功的好处；29、逐步提出更高的工作目标；30、当场提请注意并进行现场指导；31、抓住批评的要领；搞清楚批评的目的是什么，或者说为什么要批评；站在部下的立场上进行批评；一旦员工认识到了错误，就应停止批评，转而鼓励他提高改正错误的勇气和信心。32、在适当的时候为部下承担责任为部下承担责任是给部下一个改错的机会；让部下明白你是在为他承担责任。 （五）提高管理水平和管理艺术33、增强员工的集体主义精神，提高完成任务的积极性；让全体员工彻底了解集体的工作目标和各自的工作目标；管理者要有达成目标的热情和决心；分阶段将工作成果与工作目标进行比较性评价；创造工作岗位上的心情舒畅的氛围。34、召开业务协商会议，发动骨干力量的作用；35、创造会议便于发言的气氛，掌握会议的主体，防止成为朋友聚会；36、设法有效的调动少数（部分）非积极分子；37、调整员工的分工；38、有意识的设定阶段性的工作目标，把工作推向高潮；39、向员工讲自己成长的过程（成功的经验、失败的教训）；40、重视部下、员工的意见。（六）与上级（上级部门）交涉的方法41、首先要全面而正确的理解上级的意图；42、不明白的问题要彻底问清楚，不可猜测上级意图；43、让上级始终感到自己的干劲很足；44、要给上级考虑问题的时间；45、抓住要领，突出主题让上级搞清自己想说的主要内容；46、了解对方并找出适合对方的做法；47、要知道上级和最高负责人也是普通人；48、在会议上能坚持自己的正确意见；49、做好事先沟通工作，并注意要在恰当的场合和时机；50、对最高领导人提出批评之前要考虑的问题你提出的意见是否符合公司的战略意图和经营方针；你的建议是否符合经济原则。（七）如何贯彻自己的工作意图51、经常有意识的将程序化的工作及判断性不强的工作交给部下去做；放手让部下工作是锻炼和考察部下的一个手段；你自己本身也是这样锻炼出来的。52、在关键的时候自己去干，要把握事态发展的局面；53、不能把部下想象成自己，在交给部下工作时，要监控部下的工作过程。随时给予帮助，尤其是首次交给工作的时候；54、不能认为“以心传心”的方法，会使部下理解你的意图。应给予明确、全面的提示；55、关键时刻要有自己的主见，不能单纯的依赖多数部下的赞同；56、培养自己和部下的目的意识，创造自动解决问题的结构； 为什么要这样做，这样做能达到的效果建立起解决问题的互补结构，强调员工的补位意识，而不是首先找负责人57、要使部下学习和掌握业务本身的外围知识；58、要让员工自己处理工作中的细节问题；59、不要自己独占工作业绩，要让员工明白目前取得的成绩是大家努力的成果。而不是说：“没有我就……”；60、要把部下的失败作为自己的失败；（八）养成从高一级或高两级看事物的习惯61、要有全面意识，用全面观点看问题；要有系统性思维注意事物的相关性和整体性。62、要养成预见未来的习惯：养成预见性思维，把握事物发展的规律；初学者盯子，高棋看势。63、培养战略性的思考能力：从全局考虑每一步的影响，你的决策对未来会产生什么意义；评价的工作是否符合战略性目标的要求。64、确立长期的目标体系；65、以高标准衡量目前的问题；66、考虑问题时不要感情用事；要能控制自己的情绪与情感正确处理亲情、友情、爱情的关系67、经常登高远视；68、要善于理解其他领域、其他人的工作；69、把视野扩大到本部门、本公司以外：经常到博览会看看经常到星级酒店、高档服务场所看看70、要改变思维习惯；到有新思想的地方去要与有新思维的人交朋友（九）不断提高个人素质，改善自我形象，养成强烈的求知欲71、要成为善于工作并具有人情味和魅力的人；不断的总结积累自己的工作经验，并使之条理化；培养工作之外的情趣；培养和打造个人的人格力量； 管理者的人格力量是企业的重要资源。当一个企业遇到困难频临破产时，领导人的人格力量是企业的唯一资本。72、要扩大自己涉猎知识的范围；结交有知识有情趣的朋友；了解你朋友所从事的行业知识；73、坚持每周、至少每月到书店一次博览群书；74、有效的利用自己的时间进行阅读学习；75、养成读书习惯，掌握读书艺术：选择自己感兴趣的书选择自己感兴趣的章节记录自己感兴趣的词语76、交几位能和自己争论的朋友：争论可以产生思想火花争论可以辩明道理77、要能准确掌握普通话，最好是能熟悉一门外语。三、店长应具备的思维方法思维的系统性（全局性）系统方法的思维原则是整体性、相关性、动态性和最优化。而整体性是最基本的。思维的定量性事物的发展都是从量变到质变的一个过程。没有定量的分析，是无法确定事物发展的阶段属性的。例如：大人、小孩、青年、老年、大小、高低等等。思维的敏捷性对大量知识信息的收集、分析、研究、反馈是现代社会条件下管理者最基本的要求。提高思维敏捷性的方法：增强知识信息价值观念和追求的热情；广泛的涉及知识领域，调整知识结构；迅速接受先进的处理知识信息的技术手段，如阅读方法、计算机应用等。思维的创造性检查自己的思维方式是否是科学的、合理的，促使本人思维模式的创新；破除思维定势；不迷信权威；不怕犯错误；克服思维“惰性”；防止“心理眩惑”。思维的预见性把握事物发展的规律；养成逻辑思维的模式。四、店长应学会运用理性思维　 一个行动鲁莽、不会逻辑、处事不公、固执己见的人，在任何情况下都不可能获得成功。评价自己是否有理性。回答下列问题：我在行动前思考；我对自己的行为与信仰有一个逻辑判断；我不会停止询问，直到我几乎肯定我知道真相；我明白我的感情，但从不让感情左右我的行动；我在与别人打交道时尽量做到公平；如果别人或者新的实事证明我错了，我会改变注意；我清楚而有逻辑的阐明我讲话的主题，以使别人能听明白；每题得分：行动前从不思考0分；有时会思考5分；总在行动前思考10分；在卡上写上七句话，处理事情时仔细思考，并回答这些问题。以使自己明白是否偏离了理性之路。每晚都问自己在白天是否运用理性力量处理事情。评分：25-45之间表明是一个理性的人，但某些时候的行为不合理；遵循理性运动的方向，提高目前不尽人意的业绩；集中关注几个弱点，找到简单的克服方法。（一）破除旧习坏习惯和不合理的行为，并非是天生的，而是从小养成的，它会随着年龄的增大越来越难的改变。切莫固执己见顽固的拒绝改变自己，不改变自己的思维习惯，用墨守成规的思维和态度处理事务。例如：这不是我一贯的做事方法；如果那是个好主意，为什么别人不采用呢；以为试过，但不奏效；摒弃这种论调，因为它是不理性的，它会阻止我们进行认真、理性的调查，这种调查会改变那些宁愿保持一种不尽人意的状况的不理性的人。培养自己的长处无论我的年龄如何，都要进行积极的改变，向自己心目中的英雄看齐。没有理由说人学不会新技巧。“巴萨特”角色榜样计划：选择你最崇拜的人，写出你崇拜他们的理由；选择你最不喜欢的人，写出你不喜欢他们的理由；模仿榜样的品质；决不模仿反面英雄的品质 角色榜样对每个人都有用，但要牢记，你有独特而固有的长处与弱点。你天生的基因决定了你的个性与形体。只要诚实的面对自己的品质，你就能通过锻炼和技巧训练得以改进和提高。尽力客观的设法增强你的长处，减小你的弱点。评价你的品质：你欣赏自己哪种品质（或习惯）你最不喜欢哪种品质（或习惯）你如何增强自己欣赏的品质你如何改进自己不喜欢的品质积极对待对自己完全诚实并不总是容易的，特别是在承认自己的缺点时，但不要认为这种固有的困难是不可克服的。考虑性格上有哪些缺点以及智力上有哪些弱点妨碍了自己达成预定目标，这也是一件让人感到有趣的事情。记住：学外语难并不等于你就学不会；财务数据难理解并不等于你就不可能掌握帐目、预算表与资产负债表；你经常冲动，感情用事并不等于你根本学不会，按理性行动，最多不过是次数问题；克服自己的弱点反应慢的人需要更多的学习时间，但时间如果允许他们可能学得非常好，把自己的弱项当作一次提高的机会，这弱项会变为长处。（二）驾驭感情你可能觉得理智与情感总是矛盾的。你不可能控制自己内在的感情，比如：你可能喜欢一些人，不喜欢另一些人，有些事情可能会惹你生气，也可能不让你生气，但你能学会控制这种感情的表现形式。控制感情人都喜欢跟自己喜欢的人共事，但要确信这种喜欢并不妨碍对他们的客观评价，也不妨碍他们令人失望时采取客观的行动。无疑，人都有生气的时候，但要确认决不会让怒气影响了我们的决策与行动。化解怒（气）火当你生气时，请问自己“我生气能达到什么目的？”通常发怒只是因为别人没有按照自己希望的方式做事。但你发怒能改变他的行为方式吗，可能不会。你认为发怒对自己有利，然而事实上，这是任何有理性的人都竭力避免的令人不快的局面。首先要学会不生气，但如果你已经生气了，就从下面四个方面快速缓解怒气：生气四点分析方案： 什么让我生气？我希望达到什么目的？生气是最好的解决方法吗？如果不是，最好的方法是什么？生气的缘由通常是既成事实：已犯的错误，也就是说，已不可能没有犯过。因此，任由感情发泄是毫无意义的。同样，如果你自己犯了错误，仅有负罪感是无用的，因为它既不能改正错误，也不能使你避免犯同样的错误。（三）前事之鉴接受错误的事实真正的理性是承认错误乃不可避免的事实。假定自己永远不会或者能够不犯错误，都是极为不理性的。分析自己的错误对于错误的不理性反应是试图改写历史：“但愿我……”是常见的语言。分析你的错误而不是作一个垂头丧气的失败主义者。一旦你弄清自己犯错误的原因，确保自己不犯同样的错误，会变得相对容易些。问自己以下问题：我缺乏当前情况的足够信息吗？我是否做了不准确的预测？这种错误我以前从未犯过吗？我是否忽略了我已有过的合理的教训？现在的错误是否又给了我一个新的教训？我确实做错了吗？我是否以错误的方式做了正确的事？分析你的成功你从成功中一样能吸取教训。像检查错误一样仔细审视自己的成功，并从中获得经验。人们通常都以成功而自豪，并以此作为自己才气的证明,但成功往往伴随着致命的、严重的错误。请问自己：你是否对当前及未来一无所知而取得了成功？你的成功是以前经验的重复，还是开创了一片新天地？你是否以错误的方式做正确的事情并取得了成功？因为事情本身是正确的，错误还没有影响最终结果。理性难以驾驭，但每个人如果能吸取教训，终会得到回报。 模仿杰出的方法：先找出一个杰出的角色榜样，他可以是一个公司，也可以是特定市场上的某一店铺，也可以是一个人（可能是不同行业的杰出代表，可能是同一市场、同一行业的竞争对手，甚至是我们的敌人）。分析是什么使他（她或它）如此成功，把他（她或它）的方法与自己公司的需要相结合。通过观察其他公司（人或事），并模仿其杰出之处，我们可以学到一些有价值的东西——只要我们牢记以下四条追求杰出的原则：①杰出的经济结果并不等于杰出本身：因为其结果不是永久性的，也不一定是由高超的管理所产生的；②对所观察的应与我们自己的需求和公司的实际相联系：要避免死搬硬套和盲目跟从；③避免向顾客提供口头服务。要寻求、采纳并改进适合我们自己的方法和道路；④只要能起作用，任何补救措施都是好的，不要奴性的永远投身于一种方法。成功的方法：问自己以下八个问题①对面对一个问题到对这个问题做出决定，你须用多长时间；从作出决定到对之采取行动，你又须用多长时间；②在最有效的决定中，你是否采用了以最少的人员获得最高效益的方法；③你是否采用了真诚的态度对待顾客；你是否通过这种方法有效地增加了顾客的满足感；④你是否是通过改变管理员工的政策，提高工作效率，以及改善领导的艺术提高员工的满意度的；⑤你是否完全有效的分派工作，使员工有充分的激情把工作做的最好；⑥你是否采用了强有力的领导原则（始终如一的强调核心价值观的建设）；　　⑦你是否把精力集中在你善于做的事情上了；　　⑧你是否对公司（店铺）日常工作采取“严控手段”，但同时又能允许员工有充分的自己来从事创造性的工作。我们可能无法全部用“是的”来回答问题，但我们可以返回头来看回答了“不是”的问题，制定出改进的方案，然后采取行动，把“不是”变成“是的”。以上八条关注的是做为一名管理者的表现，而财务结果是你的表现所产生的结果。（一）面对问题一旦确定了自己的管理或业绩方面存在问题，就该马上解决它们，别害怕与现状进行挑战。查找失败的原因失败本身并无价值，只有当你从失败中得到教训，学到东西并采取了行动时，它才有价值的。对付失败的方法是问一问为什么会出现失败：①不适当地延误了做出决定和采取行动的时间的原因是什么；②为什么顾客问题和与顾客的关系问题会被忽视； ③谁对人浮于事，效率低下负责；④为什么我或者员工不能达到他们能够达到的效率；⑤是什么扼杀了创造性的思想和行动的力量；⑥员工缺乏中心价值观和集中性的行动，谁该对此负责；⑦是什么因素延长了过分的、不必要的控制；战胜失败，从自己开始如果必要，你可以打破原有的陈旧的习惯做法或规章以取得自己想取得的成就；任何时候都在进行实验以找出最好的工作方法，设法干的更好一些，更快一些；目光向外，找到并加入你所喜欢的、积极向上的人群，打破自己的崇拜心态；如果在组织中看别人做出了你认为是错误的决定或行动，勇敢地向他们指出，在这方面做一个“讨厌鬼”；欢迎变化，让自己成为可带来变化的领导人；善待你的顾客，倾听他们的诉说，确认他们的要求，尽可能完全地满足他们的要求。（二）追求杰出使自己成为优秀的管理者和领导人。在追求杰出的过程中，使自己成为领导人而不仅仅是管理者，在实践中领导和管理者的作用有四个方面的差异，所以要努力完善领导的作用。领导、管理者在功能上的差异：控制他人；组织工作；促使争取成功；企业建设；如果你在功能三和四方面花费更多的时间，那么你是一个领导者；如果你是在功能一和二方面占主导，那么你是一个管理者。管理在企业中起着很大的基础性的作用，它要求掌握企业管理的基础知识和基本技能。领导是公司和个人职业取得成功和显得与众不同的关键因素。领导人意味着引导人、激发人。领导者要有追求卓越的激情，并培养自己的领导艺术领导者往往能为个人和组织的发展指明方向，并将自己的管理方法运用到传统的需要中去。正确评估自己的领导能力，培养自己的领导能力，掌握带动一个团体的艺术，激发每个人向着共同的目标努力并取得成功。培养良好的个人素质，问自己以下问题：精力充沛，对工作有激情？能激励、鼓舞和推动团队不断进步？认识到顾客是利润之源，是你的裁判员？ 懂得按摩技术并精通财务吗？愿意通过提高服务，改进技术并获得更多利润？对顾客有亲和力，顾客把你当成朋友吗？你公正吗？能否实事求是？能否不断克服困难？模仿杰出，使自己做得最好如果某个企业（或个人）处处那样做，并取得了成功，但你没有那样做，那么，他们的事例也许可帮你达到同样的高度，竭尽所能地吸取他们好的经验吧！采用最佳实践方法为自己打分：O分　知道最佳实践经验，但不准备采用；1分　准备采纳，但不是现在；2分　现在就采纳最佳实践经验；3分　在某一些方面贯彻最佳实践经验；4分　全面贯彻最佳实践经验；5分　成为贯彻最佳实践经验的模范；利用榜样进行领导一个热情向外、兴趣深厚、和善友好的领导，一定会对员工产生积极的影响力。应做到：经常表露你对公司、对员工的热爱之情，并对此感到骄傲；对自己和别人想的做的事情要保持热情；授权给他人并鼓励他们与手下、顾客面对面处理问题；到同事和顾客所在的地方拜访他们；到现场去看望员工，了解他们的工作情况，并激发他们的工作热情，尽可能帮助他们；经常地做示模。领导他人不是你一个人的活动，领导要取得成功，需要依赖团队的成功，好经理是教练，你必须与员工建立相互尊敬的关系。当店长，责任重，做表率，站排头；对员工，兄弟情，有缺点，敢批评；批评人，言有理，切莫要，用粗语；练手法，要认真，动作错，及时纠；耐心讲，步骤清，做示范，反复练；抓管理，要严格，善讲评，提高快； 员工到，填表格，拍照片，查身体；员工病，问寒暖，感情深，心贴心；员工难，及时谈，困难解，心头甜；民主会，多启发，要大家，把言发；有意见，细分辨，自己错，及时改；服务时，按程序，待客人，要热情。赋爱心，员工喜，人心齐、泰山移。'