重庆某物业管理项目投标文件.doc

'重庆金科集团绿韵康城物业管理项目投标书重庆金科物业管理有限公司2005年月日 目录第一章-------------------------------------------------------------------公司简介第一节---------------------------------------------------公司所获得的荣誉第二章--------------------------------------------------------------项目基本情况第一节---------------------------------“廊桥水岸”项目物业的基本情况第二节-----------------------------------“廊桥水岸”项目物业管理思路第三节-----------------------------------------------------物业管理目标第四节------------------------------------------------物业管理的组织体系第五节------------------------------------------------项目跟进工作计划第三章----------------------------------------------------廊桥水岸的服务与管理第一节----------------------------------------------公共服务项目与内容第二节--------------------------------------------廊桥水岸的专业化管理第三节-------------------------------------------管理人员的培训与管理第四节-----------------------------------------------特约服务项目与特色第五节----------------------------------------------物业管理的服务措施第四章---------------------------------------------------------社区文化活动的开展与服务第五章---------------------------------------------------------物业管理的服务标准第六章--------------------------------------------------------------物资配备与装备第七章-----------------------------------------------------------------物业管理费用第八章-----------------------------------------------物业管理服务费用的综合报价 第一章公司简介重庆金科物业管理有限公司成立于2000年7月，企业注册资本510万元，具备国家二级物业管理资质企业资格（国家一级正在申报中），是重庆市最具活力和竞争力的物业管理企业之一。金科物管自成立以来，本着“您的需要，就是我的职责”、“细微之处见差别”的服务宗旨，秉承“关爱无处不在”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，管理项目已涵盖住宅物业、商业物业、酒店会所物业、高校物业等诸多类型，现管理的项目有：金科花园、金科丽苑、香江家园、金砂水岸、金科·天籁城（美社、中华坊、紫园）、天湖美镇、绿韵康城、渝西学院红河校区、金科酒店会所等。管理面积已超过180万平方米。为了给广大业主、物业使用人创造安全、整洁、舒适的居家环境，最大限度地满足物业产权人、物业投资者实现物业保值、增值的需求，公司按照ISO9001：2000质量管理体系标准，物业管理公司制订了护卫、工程、保洁绿化及前台接待各部门的《操作手册》，全面、系统地明确了各岗位的工作职责、工作内容、工作范围、工作流程、工作标准和考核标准，公司于2001年1月开始全面推行ISO9001：2000质量管理体系，并于2001年10月顺利通过认证评审。公司为进一步提高整体服务质量，引进了沿海先进的物业管理模式和现代服务理念，培养出一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的物业管理队伍。2005年，为了适应公司不断壮大的需要，公司顺利完成了组织机构调整，将原来的“五部一室”（即：综合管理部、工程部、护卫部、财务室），在各小区分设管理处的传统模式转变为“扁平化”的信息化管理体系模式，随着OA信息化办公平台的建成并投入运行和金科物管VI系统的建立，金科物管将逐步迈上信息化、品牌化的道路。 物业管理的首要工作是安全防范。为此，公司在聘用护卫队员时，认真把好“进人关”，选择形象气质佳、身高1.75米以上的退伍军人，中国人民解放军重庆陆军预备役高射炮兵师第一团三营九连常驻小区，实施军事化管理，可确保护卫队伍政治合格、军事过硬、作风优良、纪律严明。2004年全年，金科物管所有在管小区项目未发生一次安全责任事故金科物管现管理的“金科花园·丽苑”高档住宅小区，是一个集众多荣誉为一体的重庆市知名小区，目前保持着“重庆市物业管理优秀小区”、“重庆市文明小区”、“重庆市园林式小区”、“重庆市长江三峡文明长廊建设示范点”等殊荣。四年来，业主（住户）对管理服务满意率均保持在95％以上。金科物管也获得“2002－2004重庆市消费者信得过企业”、“重庆市2003、2004年度地产风云物业管理上榜企业”、“2004－2006重庆市消费者信得过企业”、“重庆市十大品牌物管”等多项殊荣。二、公司架构总经理物业管理处护卫部信息中心多种经营部客户服务部财务部金科物业所获荣誉清单 获奖名称获奖项目获奖时间颁奖单位重庆市物业管理一级资质金科物业2000.10重庆市国土资源和房屋管理局重庆市江北区文明小区金科花园2001.7重庆市江北区精神文明办公室市街绿化养护单位金科花园2002.8江北区绿化管理委员会重庆市江北区园林式小区金科丽苑2001.3江北区绿化管理委员会江北区物业管理优秀示范小区金科花园2001.12重庆市江北区房屋管理局江北区物业管理优秀示范小区香江家园2003.5重庆市江北区房屋管理局重庆市物业管理优秀小区金科花园2002.12重庆市国土资源和房屋管理局重庆市文明小区金科花园金科丽苑2003.7中共重庆市委重庆市人民政府2002－2004重消费者信得过企业金科物业2002.3重庆市消费者权益保护委员会重庆市园林式小区金科花园金科丽苑2003.10重庆市园林事业管理局重庆市人民政府重庆长江三峡文明长廊建设示范点金科花园金科丽苑2002.5重庆市精神文明建设委员会2004－2006年消费者信得过企业金科物业2004.3重庆市消费者权益保护委员会2003重庆地产风云物管榜上榜企业金科物业2003.12重庆晨报重庆市十大品牌物管金科物业2004.10重庆物管满意度调查组委会重庆商报社2004重庆地产风云物管榜上榜企业金科物业2004.12重庆晨报 第二章项目的基本情况简介第一节绿韵康城项目物业的基本情况物业基本情况1、项目名称：金科.绿韵康城2、坐落位置：重庆市九龙坡区九龙园区火炬大道13号四至：东临绿云钢材市场南达巴国城西至九龙坡公检法北接彩云湖公园3、总占地面积：25100㎡4、总建筑面积：294434㎡（其中：4栋-7栋26410.7㎡）住宅面积：243342m2停车位：250个5、物业类型：高档住宅小区第二节绿韵康城项目物业管理思路一、管理机制1、管理模式：实施“双向式”的管理模式；突出超前的主动式管理与服务：A、超前引导B、超前服务C、超前管理；2、服务机制：主动式的服务，做到“您的需要，就是我的职责”、“细微之处见差别”3、服务范围：物业管理服务协议所涵盖的全部服务内容；4、服务标准：想业主之所想、急业主之所急5、服务理念：关爱无处不在二、管理机构绿韵康城管理处是重庆金科物业管理有限公司派驻负责“绿韵康城”物业管理服务的常驻机构。三、建立起专业化的物业管理： （一）专业化运作与管理A、严格按照已建立的质量管理体系进行运作。B、目标与计划管理（二）管理个性特征A、人性化物业管理B、个性化服务（三）管理意识1、创新意识---------创新是企业获得新生的根本。2、精品意识---------精品源于科学管理。3、科学管理意识---是降低成本、增加效益、创造利润。4、服务理念-----------温馨服务，关爱一生四、管理与服务A、管理：1、主动式的服务，做到“寓管理于服务之中”2、注重人性化管理中的以人为本，全程规范员工的职业化，推动企业的可持续发展。B、服务：1、把目前物业管理行业的被动式服务转变为主动式服务。2、把目前物业管理行业的局部式服务转变为全程式的服务。3、科学优化资源，全方位提高给业主的服务质量。4、快速反应服务，为业主、住/用户排忧解难。五、物业服务模式重庆金科物业管理有限公司在绿韵康城综合性的物业管理服务中，将把管理充分的融入服务之中。创造性地运用先进的物业管理模式，充分利用多年来物业管理累积的各种资源及丰富经验，结合本地区独特的人文特点及行业法规。1、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，共同营造温馨亲和独特的文化氛围。 2、物业管理配合商业经营品牌。把“物业管理”与“商业管理”相结合。配合商业管理以“细微之处见差别”为宗旨。秉承“关爱无处不在”的服务理念。3、金科物业管理有限公司的物业管理，是充分综合了行业的先进经验，对整体物业进行一体化管理，既为使用者提供及时、满意的服务，又充分尊重使用者的私密空间。消防与安全防范的管理工作周密到位、建立和完善人员培训组织网络，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。4、网络办公：物业管理采用网络化办公，不仅物业内部本身联网，通过网络传输信息，而且内的客户也可与管理处通过Email进行联系，进行投诉或报修，同时提出物业服务改进意见和建议。5、优化资源：推行资源再利用，充分节约与控制管理成本。6、快捷服务：将设有24小时温馨服务热线，随时提供温馨服务，并保证在短时间内为客户解决问题，保证服务质量。7、引入商务中心服务，为使用人提供个性化的服务。A、运用“人性化”物业管理模式和行业的先进经验，进行综合一体化管理。B、实行“即时服务与隐性管理”相结合的管理机制，既为业主提供及时满意的服务，又充分尊重业主的私密空间。C、建立和完善人员培训体系，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。D、加强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用整体管理和责任管理相结合的方式。E、建立完善的服务网点，为业主提供个性化的商务服务。8、追求完美的物业管理服务新概念。第三节物业管理目标 针对绿韵康城整体的实际情况，结合本物业的管理特点，绿韵康城的管理目标定位是：通过对绿韵康城整体的物业管理和配合商业运行，进行集中、统一、优质、高效的服务和管理，使绿韵康城整体的物业管理在区域环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为重庆市物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。该物业一经全部接管，公司将按专业化的水准经营，按ISO9001：2000国际质量保障体系进行规范化管理和服务，全面实施物业管理体系。在全面接管后一年内、物业符合政府规定的考评条件的前提下，达到重庆市优秀住宅小区管理标准，两年内达到国家级物业管理相应管理标准并通过考评。第四节物业管理的组织体系一、管理架构在绿韵康城的物业管理服务中，结合人文特点及行业法规，采用一站式物业管理服务，并结合现代物业管理念和经营模式，确定物业管理运营的管理架构。（1）绿韵康城物业管理外部组织架构重庆金科物业管理有限公司市政房地产主管部门业主管理委员会隶属关系计划目标管理监督指绿韵康城管理处导协同寓管理于服务 外部组织架构说明：1、由金科物业管理有限公司下辖的绿韵康城管理处对绿韵康城实施专业化、规范化的管理服务。2、市、区两级物业管理主管部门对物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、业主管理委员会和物业公司构成对管理处的监督协调关系。（2）绿韵康城管理处组织架构（机构设置）绿韵康城管理处消防系统车辆管理档案资料管理行政事务管理品质督导管理保洁部护卫部维修组日常维修养护日常安全管理绿化管理清洁管理现金出纳管理管理成本核算接待前台行政组管理处内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理2、设置形式：垂直领导、整体协调 二、管理人员岗位设置、人员配备及任职条件和素质要求：1、物业管理人员配备及任职条件和素质要求序号岗位人数任职条件1物业主任1大专以上学历，持物业管理部门经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，相关工作经历六年以上，办事果断干练，组织协调能力强。2助理3包括：行政助理、物业助理、工程助理。大专以上学历，持物业管理相关岗位资格证书，对物业管理业务有全面认识，相关工作经历三年以上，办事果断干练，组织协调能力强。3前台接待4大专或以上学历，熟悉相关业务知识，能熟练使用计算机，相关工作经历两年以上，善于与人沟通，1.6M以上,有较好的职业道德素质和个人形象4智能化管理员1大专或以上学历，熟悉相关业务知识，能熟练使用计算机，相关工作经历二年以上，善于与人沟通，组织协调能力强1.65M以上,有较好的职业道德素质和个人形象5行政办公人员1大专或以上学历，熟悉物业管理法规政策,对物业管理业务有管理经验，懂得管理的各项程序，能熟练使用计算机，相关工作经历三年以上，善于与人沟通，协调能力强1.63M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。 6护卫队长与护卫员36高中或以上学历，以退伍军人为主，有护卫工作经验，善于与人沟通，一年以上相关工作经验,1.75M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。7绿化与保洁36初中或以上学历，有保洁或绿化的工作经验、善于与人沟通，一年以上相关工作经验,1.58M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。8维修部水、强弱电工、空调、电梯、泥水工等6高中以上学历，持相关岗位资格证及操作证,三年以上工作经验，善于与人沟通，熟悉物业管理法规政策,对物业管理的维修业务有管相当的经验，懂得维修的各项工作程序，有较好的职业道德素质和个人形象。9炊事班长、炊事员3初中或以上学历，善于与人沟通，有相关行业操作许可证，一年以上相关工作经验,1.58M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。合计63人第五节项目跟进工作计划阶段序号工作项目工作范围负责物业前期跟进1接管前的工作介入对项目全面、细致、深入的了解，项目小组2配合开发商的工作协助开发商的系列工作物业接管1物业的接管验收协助开发商的接管验收，确保物业的顺利交接。管理处主任一名＋工程主管一名培训1职能部门设置指导按运作的实际需要，科学、经济地设立职能部门。2人员甄选、配备提出专业人员素质要求，确定招聘方式。3物料配置按人员编制和工作需要提出物料采购合理化配置。4CI标识统一标准、树立专业形象。5培训对物业管理人员进行系统培训。 建立质量体系1管理体系文件的运行及前期软件建设运用ISO9001（2000版）的标准程序，完善加强各专项管理制度的有效运作，2引入物业管理信息化处理系统协助楼宇智能化系统的建设，引入物业管理信息化系统，提高小区管理的质量和效率。3体系的系统培训　体系运行1组织与建立管理体系组织好入伙的培训工作。2成本的核算与控制成本的核算的建立与管理培训3体系的全面试运行组织实施管理体系在小区的全面试运行。体系运行检查考评1日常管理运作对房屋、公用设备、机电设施、治安、交通、消防、清洁、绿化、经营等日常管理及建设的指导、培训。交流指导1组织物业公司管理人员交流考察考察同类先进物业。二、运作流程方案设计整体运作流程图人员培训接管服务物业交接协调配合安全管理物业管理事务环境管理工程维护管理品质管理日常管理财务管理商务服务 文化建设其它事务管理三、绿韵康城物业管理信息反馈控制方式1、物业管理监控中心，通过信息传递工具，投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈每个区域发生的情况。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，环环相扣，相互监督。4、管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5、通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点及时改进工作，提高服务质量。第三章绿韵康城的服务与管理第一节绿韵康城的公共服务项目与内容一、公共服务项目与内容1、园林绿地的管理养护。2、环境卫生的管理服务。3、公共治安秩序的维护。4、物业档案资料的管理。5、物业装饰装修、施工监督管理。6、车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。7、房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查。8、进出人员及物品管理。 9、社区文化的开展与服务。10、提供特约服务。11、涉及物业管理的有关事项，代表全体产权人聘请相关专业服务机构以及专业人员。12、代表全部或部分产权人就与整体或公用场所、公用设施相关的事项有关方面交涉或提出法律诉讼。13、签订和履行与管理事务有关的合约。14、处理与物业管理有关的其它事项。第二节绿韵康城的专业化管理一、绿韵康城安全管理安全管理工作是小区管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，安全工作具有第一位的重要意义，只有小区的安全有了切实的保证，住户才能放心地工作。因而安全管理也是小区管理的一项基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。（一）治安管理1、治安工作的特点及主要任务（1）以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是护卫工作的根本目的，也是衡量护卫工作绩效大小的主要标准。（2）护卫与社会治安紧密联系。小区的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此护卫工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是护卫工作最明显的一个特点。（3）服务性强。从本质上看，护卫就是服务，即提供护卫服务。作为护卫人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要护卫队员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。为了与绿韵康城高档小区的定位相适应，护卫员全部身作制服进行值班。（4）软件与硬件同时抓。安全工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，1、要不断提高护卫队伍的素质，2、要抓好护卫设施的建设，建立完善的护卫系统和消防报警系统。（二）主要任务：A.门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引方位及提送行李等，同时应注意进出人员中的嫌疑人员，防止各类案件的发生。 B.安全巡检。定时和不定时地对各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C.停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，进行停车场消防和安全管理。D.案件处理。对内发生的各种影响安全因素进行整治，配合公安机关对安全工作的管理。E.消防工作。消防控制室值班检查，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F.与其他部门搞好配合工作。（三）相应的治安防范措施（1）安保部的组织结构小区护卫部的班组设置与小区规模有关，物业面积越大，配套设施越多一般的班组设置如下：护卫部地下车库岗门卫岗机动岗流动巡逻岗监控中心岗（2）合理安排治安岗A、智能监控中心三班倒24小时值班B、地下车库入口三班倒24小时值班C、巡逻3岗三班倒24小时值班D：入口大门三班倒24小时值班E、护卫队长总体协调管理。（3）加强门岗的监控力度（4）组建机动快速服务机制管理处建立快速服务，它的特点是机动灵活地把目前物业管理行业的被动式服务转变为主动式服务。把局部式服务转变为全程式的服务。。（5）实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（四）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：停车场库机动车区非机动车区机动车区摩托车区2、内部要求对于机动车，我们将根据的整体规划，实施以下管理措施：(1)了解各机构车辆情况，实行便捷停放。（2）实施停车专用车位制度（3）小区道路设减速坡，限制车辆行驶速度。（4）严禁无牌车进入停车场。（5）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定。（五）消防管理 消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是中全体人员的共同职责，对于的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1）到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。1、日常检查（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4）灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。2、让业主参与的消防管理（1）组织人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识讲座。（2）成立义务消防检查队，对消防设施进行检查。3、消防报警特殊处理程序监控中心值班人员义务消防队员火警扑救通知往现场消防119报警管理处主任报告往现场公司领导报告掌握现场情况通知往现场出事用户 （六）环境卫生及绿化管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在绿韵康城，我们将对的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作。全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行规范化管理的保证，逐步建立和实施ISO14000环境管理体系则保证绿韵康城成为“三无”的生态绿色环保小区。1、保洁部主要任务和组织结构（1）保洁部主要任务：负责各个楼面和各公用部位，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质，负责接受客户的委托清洁业务。（1）组织结构物业助理班长机动清洁工公区清洁工销售部清洁工楼面清洁工外围清洁工（4）16小时保洁制度 实行8小时一班组保洁制度，早晨6：00上班直至下午5：30时下班。以保证的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时和业主上班前进行，尽量减少对住户的影响。2、垃圾分流在狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。垃圾分类收集箱可回收资源无害物有害物废弃物品收购站环卫部门运出集中处理（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”（2）功能的垃圾箱。（3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。3、杀虫灭鼠园区内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在操作条件下对人体不构成为危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）在园区内定期进行投放消杀药物的回收，以防意外发生。（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收。（8）对由市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。 第三节管理人员的培训与管理一、人员的培训1、培训目标为了把绿韵康城管理成重庆市物业管理的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2、培训方式（1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 3、确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：a、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；b、训练程序、方法；c、训练对象（受训区域、岗位、人员）；d、训练内容（技能、意识、操守等）；e、训练地点、时间以及经费预算；f、效果追踪的方式、时间、执行者；g、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，针对的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A、火警应变；B、电力故障；C、上、下水管道爆破；D、雷暴和防风；E、盗窃与抢劫；A、处理可疑物体与恐吓电话；G、处理投诉；H、处理违例车辆；（5）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。通过以下措施保证企业的信誉。A、 以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。A、以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。B、以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。C、以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。通过培训，将为培养一支与管理相适应的高素质的物业管理队伍。二、员工的管理（一）人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，鼓励员工的进步，修正员工的失误。1、加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。2、适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的参与感。3、主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神（二）录用与考核1、录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；2、考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法:（1）我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（2）对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。（3）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。（4）对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。第三节特约服务项目与特色 提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区服务质量与效率的重要措施和保障。我们将根据绿韵康城的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，充分考虑到业主需求的每一细节，通过提供丰富的特约服务项目，切实提高的物业管理水平。物业管理将围绕各业主的需求，秉承“关爱无处不在”的思想，开展全方位的服务。一、管理中心的特约服务管理中心是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，根据需要，管理中心将设立以下服务项目：1、问讯服务和留言服务；2、邮件专递、信件报刊收发、分捡、递送服务；3、出租汽车预约服务；4、提供旅游活动安排服务、代订票务、酒店预定、出行参考等服务；5、航空机票定购；桶装水定购及递送服务；6、花卉代购、预定鲜花礼篮、递送服务；7、提供室内有偿保洁服务。二、物业管理各专业的特约服务1、租摆服务为的业/租户提供租摆服务，主要以出租/售宽大绿叶、无异味、易栽培的木本植物为主。同时提供专业养护人员定期进行浇水、施肥、剪枝等，为业主创造优美宜人的室内环境。2、提供即时维修服务提供维修安装服务（家电、家具等设备）；提供各种即时维修安装服务。4、提供清洁服务将对新搬迁入住的业主单元提供有偿的清洁服务。组织专业的清洁人员对室内和家具物料将按成本价进行规范、细致的清洁工作。日常期间视业主需要可另行约定分时段预约上门提供酒店式清洁服务。5、健康服务在外特定区域设立健康体育中心，提供业主晨练场所；设立健康中心，提供健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。6、业主休闲俱乐部在工作之余进行适当放松，成立业主俱乐部，定期组织业主联谊会，安排有氧活动如举办健美操班、舞蹈班、健身器械指导等。 三、代办类的特约服务：1、咨询代办服务政策咨询、网上查询、法律理财咨询、提供市场信息、商务咨询等服务。2、安排商务出行服务提供旅游、票务、出行参考，代售车票、代办酒店预定等。3、其它代办特约服务预定鲜花礼篮、轿车租赁、代购礼品、餐厅预定、培训设施、干洗服务等。四、信息咨询的特色服务1、市内各种培训信息2、餐饮单位信息3、搬家公司信息4、天气与空气质量信息5、交通信息6、其它信息咨询服务、公共信息查询。第五节物业管理的服务措施一、主要岗位介绍绿韵康城将按科学合理的原置设置岗位，配备人员，具体如下：管理处设管理物业主任一名，主持全面管理工作；设工程助理一名、主持智能化、机电维修、设备保养等工作；设行政助理一名，负责管理处行政、客户服务、人事及质量保障工作；设物业助理一名，负责保洁，绿化的全面管理；设护卫队长一名，负责范围内的安全管理工作；护卫岗位（36人，含外围、门岗、车库等）；保洁岗位（36人，含外围保洁岗、地下保洁岗、楼面保洁岗）；设绿化班长一名，负责园区公共绿化带及景观的维护保养；绿化岗位（5人，含外围绿化、水景的养护）机电岗位（6人含强电工岗位位、弱电工岗位、空调工岗位、电梯工岗位）。第四章社区文化活动的开展与服务第一节社区文化活动的开展 社区文化是小区成员包括业户和服务人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的社区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的绿韵康城文化居住环境和人文环境是我们的追求。一、绿韵康城社区文化的目标绿韵康城社区文化的目标是：用“人性化”的“金科物业管理模式”，营造小区文化与特区文化相融合的自然、文明、高尚、静雅、祥和的社区文化典范。突出个性就是中国传统文化与现代科技文化、小区文化与现代居住文化有机融合，所体现的回归自然、天人合一、静雅宜人的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度统一。如此生活居住环境，必须要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。金科物业有着丰厚的文化底蕴，以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化活动室，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、精神文化、网络文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，把绿韵康城社区文化建设成为亲和型社区文化典范。二、社区文化（1）健全并落实各项精神文明建设及社区服务制度。（2）设立宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、社区文化等方面的宣传记录或专栏，举办相应的各种文化体育活动，开设社区服务场所。（3）定期开展健康有益的宣传活动。（4）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。（5）积极配合商业、邮电、银行等部门开展便民服务。（1）适应社区发展需要，适时提供新的服务项目，第五章物业管理的服务标准 为把绿韵康城建设成现代化小区物业管理的典范，我司在管理过程中，将参照《全国城市物业管理优秀评分标准》，结合本司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称评分标准管理标准采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%采用小范围管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程维护组严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率98%99%严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%100%建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。6清洁保洁率99%99%园区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率98%99%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。 8大型及重要机电设备完好率99%100%建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%98%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率98%99%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。11道路完好率95%95%落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由管理处监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%95%13路灯完好率95%99%14园区内治安案件发生率1‰1‰实行24小时护卫巡查，由监控中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确护卫职责，层层防卫，以确保居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰15消防设施设备完好率98%99%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率1‰0全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由护卫人员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保安全。 17违章发生率1‰0.5‰建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%99%建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率98%100%加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2‰95%95%2‰100%100%按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。21业主对物业管理的满意率95%95%采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住、管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%99%建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。 24应急反应速度接到信息后90秒应急反应分队由巡逻人员组成,受监控中心统一调度,熟悉园区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.第六章物资配备与装备1、办公室和管理用房M2（此为项目一期管理用房面积，其整个项目管理用房面积应为：1472.M2）2、物质装备按照必需、实用、节俭的原则，经严密测算，前期开办费做以下配备：序号项目数量单价（元）总金额（万元）备注一办公设备小计：6.1751电电脑5台35001.75办公室、前台等2复印机1台180001.83激光打印机1台18000.18用于办公室票据打印机1台18000.18用于前台打印票据4电话5部500.025用于办公室、前台5文件柜7个3000.216保险柜1个23000.237传真机1台30000.3购使用普通纸的，以节约成本8办公桌椅8套5000.49办公沙发2套40000.8用于前台及主任室10办公文具一批1批30000.3二安全管理装备小计：2.61对讲机30部5001.5含护卫、前台、维修人员所用对讲机2塑胶仿真警棍25根1200.33电警棍10根4500.454防毒面具5套4000.25消防应急器材1批0.15应急抢救箱及药品、应急灯、强光防暴手电筒等。 三清洁、绿化设备小计：3.2151垃圾车(手推)6辆8000.48运送垃圾使用2吸尘(吸水)器2台25000.5日常吸尘保洁使用3清洁车4台8000.32清洁服务专用4水桶、拖把桶15个100.015日常清洁使用5各类清洁剂、药水等1批0.3洗洁净、洁厕灵、地蜡、抛光蜡、洁尔亮、空气清新剂、卫生球、洗手液、起蜡水等6各种清洁工具1批0.4日常清洁使用7告示牌20个0.1清洁工作使用8铝合金梯（2m、5m、10m）各1个10000.3日常清洁使用9剪草机1台50000.510绿化工具及用品1批0.3周边绿化维护四维修器材、设备小计：2.521下水管道疏通机1部35000.35维修工具2冲击钻（220V）1台12000.12维修工具3手持电钻（220V）2把5000.1维修工具4万用电表4只3000.12维修工具5角磨机2台12000.246钳型电流表2只4000.08维修工具7台式砂轮机1台20000.28台式虎钳1台5000.059台式钻床1台25000.2510维修工作台1个10000.111日常维修工具1批0.5活动扳手、电烙铁、焊锡丝、焊锡膏、钢锯、应急灯、梅花扳手、开口扳手、套筒扳手、内六角扳手、中号圆顶手锤、密度计、工具包、软接水管、钢类尺、电工胶布、棉纱手套、铰钳、尖嘴钳、剥线钳、扁嘴钳、验电笔、介刀、螺丝批、管钳、拉枪钉、玻璃胶枪等。12摇表（500兆欧）2只5000.1维修工具13铝合金梯（2m、5m）各1台8000.1614电焊机1台15000.15五员工服装生活用品小计：9.35 1员工宿舍用品55套5002.75包括：床、床单、被子等。2员工服装包括两套换洗服装、军用皮鞋、授戴、帽子；维修工包括绝缘鞋、帽子；清洁工包括水鞋、雨衣等；秋冬装120套3504.2夏装120套2002.4六员工食堂设备1套20000小计：2.0七其它相关材料采购1批10000小计：1.0合计：26.86万元注：廊桥水岸物业管理开办费用全部由开发商承担。第七章物业管理费用一、经费预算廊桥水岸物业管理费成本测算明细表内容项目内容金额（万元）元/㎡一、人工成本管理服务人员的工资和按国家政策规定提取的费用面积：88470㎡÷1474.5㎡/人=60人其他3人共63人6.44万元/月1、计提三费64400×17.5%=1.127万元1.127万元/月 2、养老保险金64400×20%=1.288万元1.288万元/月1+2+3(1+2+3)=88550÷88470㎡=1元/㎡1.00元/㎡二、共用设备、设施日常运行及保养费1、供配电系统包含：高、低压配电柜及系统控制柜的日常运行维护费用，估算为：500元0.05万元/月2、给排水系统包含：生活水泵、循环泵、阀门水表以及耗材、排污泵与排水系统运行维护，估算为：2000元0.2万元/月3、消防系统：包含：自动消防与喷淋泵、加压设施、室内外消火栓及其配套耗材、消防报警系统及耗材，估算为：2000元0.2万元/月4、智能化与安防系统包含：电梯维保、门禁、自动车闸系统、红外线周界安防系统，估算为：3000元0.3万元/月0.08元/㎡三、公共照明维护与耗材包含：1、公共照明耗材：按三个月更换一次；2、消防照明耗材；3、疏散指示耗材，估算为：2000元0.2万元/月0.02元/㎡四、日常办公用水、电费估算为：2000元0.2万元/月0.02元/㎡五、工具使用费工具及配备按2年使用折旧83350元÷24个月=3472.9元/月。工具维修费按3472.9元/月的折旧按10%的维修率347.29元/月0.382万元/月0.04元/㎡六、服装费按2年使用折旧66000元÷24个月=2750元/月。0.275万元/月0.03元/㎡七、常维护与其他耗材估算为：2000元0.2万元/月0.02元/㎡八、绿化管理费绿化面积12359.2m2，因为一期管理项目，开发商将承担一年的养护期，此项费用支出较少，估算为：500元0.05万元/月0.005元/㎡九、清洁卫生费公摊按88470.88㎡-65339.14m2=23131.74m2包含：1、垃圾清运费按市政规定每车；2、生化池与窨井清理；3、白蚁防治，估算为：5000元0.5万元/月0.056元/㎡十、保安费保安费按建筑面积每平方米0.1元计算0.8847万元/月0.1元/㎡十一、不可预见费按一至十项总合的3%提取0.3629万元/月0.04元/㎡十二、管理者酬金一至十一项的总合12.4596万元×10%1.2459万元/月0.14元/㎡内容项目内容金额（万元）元/㎡十三、固定资产折旧费固定资产原值165100元，按5年折旧，预计残值率10%，固定资产净值16510元/月。1.651万元/月0.19元/㎡十四、法定税金1、营业税141106×5.75%=8114元/月。2、城市维护建设税8114元/月×7%=568元/月。3、教育费附加8114元/月×3%=243元/月。0.8925万元/月0.1元/㎡十五、综合服务管理费总额一至十四项之合物业管理费测算为：15.0031万元/月1.7元/㎡ 附表1：物业管理费收/支明细表项目数量单价金额备注住宅物业管理费65339.14m21.7元/月111076.54元/月*如第一年按接房入住率90%计，物业管理费收入为：99968.89元/月商业物业管理费7679.49m24.2元/月32253.86元/月*如第一年按招商入驻率50%计，物业管理费收入为：16126.93元/月地面停车位75个280元/月18750元/月注：地面车位不出售，仅出租。此为每月的租金收入）地下停车位377个60元/月22620元/月（注：预计地下车位均以出售方式，此为每月固定车位的管理费）收入费用合计168950.4元/月*150679.82元/月支出费用150031元/月特别说明：经初步测算“廊桥水岸”项目第一年物业管理费将基本达到收支平衡，对车位的租金及管理费的收取上将要根椐其销售情况而定，此项变化情况较多。上述预算将有小幅波动，预计小区将在第二年开始各项收入运行正常。附表2：人工费明细表岗位人数工资标准（元/人·月）每月金额（元）备注管理处主任136003600物业助理120002000行政助理118001800工程助理118001800前台接待48003200护卫队长118501850保洁班长1450650岗位津贴：200 信息化管理员114001400行政人员212002400护卫队员25120030000保洁员144506300绿化工28001600维修班长110001200岗位津贴：200维修工58004800炊事班长1800800炊事员25001000每月费用合计6064400第八章物业管理服务费用的综合报价针对廊桥水岸的物业管理，金科物业管理公司的定位标准将从一开始就按照正规化的管理程序，严格按照市场化经营，专业化管理，设置独立的管理体系，管理上引入竞争机制，实行专业化分工负责的原则，层层责任制和激励机制的有效落实，保障机制的有效运作和优良的经营管理，达到工作效率高、责任感强、管理与服务上档次；把物业管理服务推陈出新，成为行业管理新的亮点：一、我们的管理与服务：A、我们的物业管理：1、主动式的服务，做到“关爱无处不在”2、注重人性化管理中的以人为本，全程规范员工的职业化，推动企业的可持续发展。B、我们的服务：1、把目前物业管理行业的被动式服务转变为主动式服务。2、把目前物业管理行业的局部式服务转变为全程式的服务。3、科学优化资源，全方位提高给业主的服务质量。 4、快速反应服务，为业主排忧解难。二、我们的物业管理服务费用：（按国家规定以建筑面积计）1、商用物业的物业管理服务费用为：人民币：4.2元/平方米/月2、高层住宅的物业管理服务费用为：人民币：1.4元/平方米/月3、多层住宅的物业管理服务费用为：人民币：1.7元/平方米/月4、连排别墅的物业管理服务费用为：人民币：2.8元/平方米/月重庆金科物业管理有限公司二OO五年八月七日'