软件项目投标文件模板商务技术标

'软件项目投标文件模板商务技术标【正本或副本】2016年应用软件购置项目投标文件（商务技术标）投标人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）2016年12月27日目录一、投标®5二、法定代表人身份证日月6三、法定代表人授权委托6四、技术建议7第1章技术方案71、项冃综 2.1设计目标..72.2设计原贝!J••72.3网络构M..82.4系统架构..82.5网络拓•••*..8 2.6数据接□3、系统组成与功 3.1系统软件组93.2系统环能成境..93.3系统云部署所需环境93.4移动设备••93.5媒体格$104、软件功能说口刀104.1手机APP..104.2后台管理系 4.3管理平114.4消息服务错误！未定义卞〕签。5、系统安全与维115.1系统安全设il115.2应用安全设i十115.3网络安全需125.4安全应急预案145.5系统运行与维146.技术优…….156.1云服 ....156.2即时消息服务157、资源整.167.1预装资源数167.2资源发布流16第2章工程实施方161.项0进度安2.项目相关人员安173.工程分參...17 3.1准备计 173.2勘査计3.3实施计3.4初验计第3章验收报第4章售后服务及系统维护方181.售后服务体22划17划17划18告案系221.1售后服务体系的规模和特点、221.2售后服务内1.3售后服务分工参考界 ffi231.4售后服务流矛呈242.质量管理体>372.1客户服务规范372.2运行维护规372.3售后技术支持规$373.售后服务与技术支403.1计划与承诺403.2故障分级响应机芾lj404.研发人员驻场支47第5章培训方案48 1.培训目白勺.……482.培训规划与要483.培训内…….494.培训周其月…….495.培训课程人会冈506.培训组织实SSi51第6章售后服务及保修承i若52第7章软件使用说明错误未定义书签。一、手机端说明 错误！未定义书签。1.产品介绍错误！未定义书签。2.安装与卸载错误！未定义卞〕签。3.使用方法错误！未定义书签。二、后台管理使用说明错误！未定义书签。1、后台登陆错误！未定义书签。2、消息管理错误！未定义书签。3、城错误！未定义书签。4、龍错误！未定义书签。5、±剖"错误！未定义书签。6、后台管理错误！未定义书签。 7、个人管理错误！未定义书签。第8章截图证明文件错误！未定义书签。五、项目管理机构及项目经理简历表错误！未定义书签。六、合同条款点对点应答错误！未定义书签。错斟未定义书签。一"定义错误！未定义书签。二、合同标的错误！未定义书签。三、价格及付款条件错误！未定义书签。四、交货条件错误！未定义书签。五、软件安装、测试、验收错误！未定义书签。六、质量、权利保证和保修错误！ 未定义书签。七、保密义务错误！未定义书签。八、违约责任错误！未定义书签。九、综合条款错误！未定义书签。七、合同条款偏离表错误！未定义书签。八、技术条款点对点应答错误！未定义书签°错误!未定义书签。第1章综述错误！未定义书签。第2章产品性能错误！未定义书签。第3章卖方供货范围和服务范围错误！未定义书签。第4章工程描述错误！未定义书签。 第5章总体技术要求错误！未定义书签。第6章安装、测试、验收错误！未定义书签。第7章系统维护服务错误！未定义书签。第8章其它要求错误！未定义书签。九＞技术条款偏离表错误！未定义书签。十、投标廉政承诺书错误！未定义书签。十一、资格审查资料错误！未定义书签。十二、证明文件资料错误！未定义书签。一、投标函參1.我方已仔细研究了2016应用软件购置项目招标文件的全部内容，愿意以投标总价(见《投标一览表》)承担本项0，服务时间为自合同签订后一年，我方愿按上述合同条件、技术要求等条件承包上述项目的相关服务，2.我方承诺在招标文件规定的投标有效期内不修改、撤销投标文件。 1.随同本投标函提交投标保证金一份，金额为人民币(大写)壹万元整(¥10000.00)。2.如我方中标：(1)我方承诺在收到中标通知书后，在中标通知书规定的期限内与你方签订合同。（2）我方承诺在合同约定的期限内完成全部服务工作，并提交全套成果文件。3.我方在此声明，所递交的投标文件及有关资料内容完整、真实和准确，且不存在第二章“投标人须知”第1.4.2项和第1.4.3项规定的任何一种情形。4.无（其他补充说明）。投标人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）地址：网址：电话：传真：邮政编码：2016年12月27日二、法定代表人身份证明投标人名称：单位性质： 地址：成立时间：2015年月1日经营期限：2015年6月1日至2065年6月日姓名：性别：男年龄:3职务：总经理系（投标人名称）的法定代表人。特此证明。附：法定代表人身份证明投标人：（盖单位章）2016年12月27円三、法定代表人授权委托书本人的法定代表人，现委托为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄淸、说明、补正、递交、撤回、修改2016应用软件购置项目投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。委托期限：在撤销授权的书妞通知抵达贵方之前，本授权书始终有效。在授权书有效期内由被授权人签署的所有文件，不因授权的撤消而失效。代理人无转委托权。附：法定代表人身份证明投标人：（盖单位章）法定代表人：（签字）身份证号码：委托代理人：（签字）身份证号码：2016年12月27日 四、技术建议书第1章技术方案1、项目综述2、方案概况2.1设计目标平台采用先进的虚拟化技术，云服务应用软件平台、中间件技术、资源索引技术、统一的数据交换技术，形成统一门户、集中管理、多级部署、集群共享的云平台，能够实现全国省市运营平台、服务平台、资源平台等协同分配共享，以教学资源管理和应用系统建设为核心、以应用终端（PC、手机、电视）和应用模式建设为重点、以网络传输平台建设为保障，为广大基层党员干部和人民群众提供相应的多媒体应用服务。2.2设计原则平台以技术先进、经济实用、易操作、易维护、可扩展作为基木原则进行设计，规划系统的整体构架。?先进性在系统设计上，采用云计算、大数据等先进技术，实现农业信息按生长周期分类、精准信息投放、区域划分管理权限、实现分级管理、视频媒体数字化，采用H.264编解码技术，在满足现期功能的前提下，对大量、繁杂、多变的农业数据进行挖掘和分析处理，使得信息系统具有了智慧运作和实现精准服务的效能。?合理性 在系统设计时，充分考虑系统的容量及功能的扩充，方便系统扩容及平滑升级。系统对运行环境具有较好的适应性，不依赖于某一特定型号的服务器和固定版本的操作系统软件。?经济性在满足系统功能及性能耍求的前提下，尽量降低系统建设成本，采用经济实用的技术和设备，利用现有设备和资源，综合考虑系统的建设、升级和维护费用。系统符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版木转换等功能。?实用性本系统提供清晰、简洁、友好的EPG交互界妞，操作简便、灵活、易学易用，便于管理和维护。客户端业务界面清晰，实现信息接收、信息交互的时效高效性，能够满足农户随时随地的使用需求。?可维护性系统操作简单，实用性高，具有易操作、易维护的特点，通过后台管理可以实现区域化的管理，对不同角色、不同用户分配不同的使用权限，面向农技、农资、农贸使用人员给予不同的使用功能。?可扩展性系统具备良好扩展性，根据系统功能需求和在线用户数可进行灵活的扩容和升级。？开放性系统设计遵循开放性原则，各系统采用标准数据接口，能够支持与第三方平台进行对接，实现信息交换、数据同步和数据共享。2.3网络构架 平台采用云服务部署，实现0资源“云管理”，提升党务服务智能化；专业能力“云共享”，扩大志愿服务受益面；生活信息“云播报”，实现资讯服务全覆盖。2.4系统架构平台采用虚拟化技术，使多种应用共享服务器、存储等硬件资源，可以帮助用户提供IT基础设施资源的利用效率，提升基础设施的应用和管理水平，实现计算资源的动态优化，使平台应用易维护、易扩充。2.5网络拓扑1101平台整合全国远教视频资源和本地化的远教视频资源，并结合农业院校和农业部门农业专家及农技信息资源，实现党员教育与农业技术教育的双结合，通过统一的网络管理系统和用户管理系统，可实现个性化，定制化，可统计，可分析的业务管理功能，支持信息推送服务、专家交互服务、数据管理服务、即时通讯服务、视频点播等服务支撑，可通过111为11省广大党员干部群众提供党员学习和农业技术服务平台，为0管理员提供学习管理功能，及时了解学习动态。2.6数据接门平台数据接口是1接收系统的一个重要组成部分，它是不同系统之间实现数据交换和通信的途径。木软件系统现已对接110短信网关接口，用户今后可实现手机短信验证找回密码功能，系统同时预留外部对接接口功能，可实现相关系统间数据对接功能。3、系统组成与功能 3.1系统软件组成3.1.1系统后台管理软件3.1.2手机端软件3.2系统环境3.3系统云部署所需环境系统部署建议所需硬件环境配铬如下：以支持30万注册用户为例，需要采用集群方案，按视频5000用户并发，图文3万用户并发来算，需要2台LVS主备服务器，2台WEB主备服务器，4台点播服务器1台短信服务器，存储空间2T以上。随着用户并发数量增加，配铬点播服务器每增加一台，可支持1000视频并发，6000图文并发。3.4移动设备在用户端，重点支持移动设备智能手机（iPhone和Android）的app接入访问，根据后期需求可逐步扩展到全模式的用户使用，包含PCweb模式和平板（iPad、AndroidPad）等。其中，手机客户端app支持iPhone版本支持：iOS6.1以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、iPhone5、iPhone5S、iPhone5C、iPhone6、iPhone6S、iPhone7等。手机客户端app支持Android版本支持：Android2.3及以上版本，Android手机屏幕大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，显示屏尺寸支持16:9、15:9等市诎主流智能手机屏幕大小。 针对用户端的app安装，支持平台内无论是iPhone还是Android都提供免费下载安装模式，便捷用户安装和使用，支持安卓系统腾讯应用宝下载，支持苹果APPstore下载，支持一个二维码自动识别应用宝、APPstore一键下载。3.5媒体格式由于不同的手机支持的格式不一样，目前系统将视频统一为H264编码的MP4格式、咅频统一为MP3格式。手机流媒体文件采用QCIF分辨率，视频部分采用H264编码格式，音频部分采用AACLC格式，加上控制信令和信道损耗，根据节目播放需要，可转换码率在250Kbps〜1Mbps之间。4、软件功能说明4.1手机APP4.1.1登录注册功能：姓名、手机号、密码、确认密码、所在地(地市+县/区+街道/乡镇+村/社区)登录功能：可个人用户登录、可游客体验登陆。密码找回功能：点击忘记密码，输入手机号，短信验证登陆。4.1.2学习园地(1)政务公告4.2后台管理系统4.2.1消息点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看 界面:在农技信息下方，冇赞、推荐等操作，以及浏览次数赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数；推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息；点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界lib在农技信息下方，有赞、推荐等操作，以及浏览次数赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数；推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息；4.2.3订阅4.2.5管理4.3管理平台4.3.1资源管理功能的提供和使用。5、系统安全与维护5.1系统安全设计该系统平台是以现代信息网络技术为基础，以用户为中心，面向广大基层用户，提供综合的信息资源共享和应用服务，建设教学资源的共建共享格局，构建高效与科学的基础网站教学资源与网站应用服务和保障，因此，系统安全至关重要。系统安全解决方案包括应用安全设计、数据安全设计和网络安全设计三个部分。应用安全设计重点从软件方面着手来保证业务安全性，数据安全设计主要保证数据备份和数据在传输过程中的安全，而网络安全设计重 点从硬件方面着手来保证业务安全性。5.2应用安全设计应用安全性主要包括内容安全性、管理安全性和操作系统安全性，分别通过DRM、协议优化、分权限管理和系统安全加固等技术手段来实现。5.2.1内容安全性内容安全性是指系统工程诎向用户的内容的安全性，它涉及从内容审核、制作、检测等的整个过程。首先，采用统一的管理，集屮对课件进行制作和管理，制作的课件经过严格的检测和审核。系统提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整记录。5.2.2管理安全性在管理方妞，系统釆用分布式的体系结构，每个业务平台均支持分级管理，不同区域、不同管理级别的角色给予其不同的管理权限，从而保证管理安全性。在完善技术手段的同时制定了完善的管理制度，规范操作流程，从制度上提出严格要求。5.2.3操作系统安全性111平台基于linux操作系统，在软件环境安全方面，关键业务服务器均采用操作系统内嵌的软件防火墙技术，可以杜绝非法用户或者应用程序访问服务器资源或者攻击某些端口。 操作系统通过CGL(运营商级(Carrier-Grade))行业安全认证。5.3网络安全需求5.3.1网络安全建设目标通过安全体系的建设，从网络安全的角度对系统进行总体需求规划，重点实现以不的内容：?有效预防、发现、处理异常的网络访问，确保系统的正常访问活动；?为网络、业务应用系统提供必要的安全保护；?能够及时发现网络中存在的安全隐患，便于网络管理人员能够及时给予加固和消除的处理；?能够对信息系统内所发生的与安全有关的事件进行记录；?确保各种应用服务器及媒体流的安全?确保系统的网络安全建设有较强的扩展性。5.3.2网络安全威胁分析由于系统连接的部门广，使用人员多，并且存在各种异构设备、多种应用系统，因此系统上存在的潜在安全威胁很多。具体包括：?网络边界风险分析网络的边界是指两个不同安全级别的网络的接入处，包括同传输网的接入处，以及内部网不同安全级别的子网之间的连接处。由于两个安全区域之间的安全等级不同，所以在边界处存在很高的安全风险。?网络入侵风险分析 因为内网系统直接连接公网，面临着各种入侵的风险，如何发现隐藏在正常数据包中的攻击行为将是网络安全面临的问题。?系统层安全分析网络中存在不同操作系统的主机如Linux、Windows2000SERVER。这些操作系统自身也存在许多安全漏洞。?病毒入侵风险分析病毒具有非常强的破坏力和传播能力。越是网络应用水平高，共享资源访问频繁的环境中，计算机病毒的蔓延速度就会越快。?应用层安全分析应用层安全是指用户在网络上的应用系统的安全，包括门户系统、直播、点播系统、教学管理系统等网络基本服务系统、业务系统。各应用包括对外部和内部的信息共享以及各种跨局域网的应用方式，其安全需求是在信息共享的同时，保证信息资源的合法访问及通信隐秘性。?管理层安全分析在网络安全中安全策略和管理扮演着极其重要的角色，如果没有制定非常有效的安全策略，没有进行严格的安全管理制度，来控制整个网络的运行，那么这个网络就很可能处在一种混乱的状态。5.3.3网络安全硬件需求分析针对上述的安全弱点、威胁、风险分析，系统的网络安全需求包括:对系统的合法用户进行授权，并对发起访问的用户进行身份鉴别，确保统的重要信息资产被合法、授权地访问。部署漏洞扫描系统，主动对网络屮的资产进行细致深入的漏洞检测与 分析，并提供专业、有效的漏洞防护建议，让攻击者无机可乘。在网络的接口处部署防火墙、入侵保护系统，提供主动的、实时的防护，其0标是准确监测网络中的异常流量，自动对各类攻击性流量，尤其是应用层的威胁进行实时阻断。部署抗拒绝服务攻击（DDOS）设备，使系统能够有效地防御来自不冋区域的分布式决绝服务攻击。5.3.4网络安全建设原则建设一个可靠、安全、开放、可扩缩、易于管理、全方位的网络安全系统，在进行信息系统安全建设时应遵循以下原则：?可靠性安全系统自身必须能够确保正常、稳定地运行，不能因为安全系统出现故障导致整个网络出现瘫痪。?全力*位实现安全性安全必须从全方位、多层次加以考虑。即要通过整体安全防护为整个系统建立全方位的安全体系，通过网络级、应用级、系统级、企业级的安全性设计措施来确保整个系统的安全。?先进性安全建设中采取的安全技术应当是目前被认为是先进和有效的，并且是经过了验证的。？切合实际实施安全性必须紧密切合要进行安全防护的实际对象来实施安全性，以免过于庞大冗杂的安全措施导致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。 ?易于实施、管理与维护整套安全工程设计必须具有良好的可实施性与可管理性，同时还要保证安全设备在以后的使用中具有易维护性。?具有较好的可伸缩性安全工程设计，必须具冇良好的可伸缩性。整个安全系统必须留冇接U,以适应将来工程规模拓展的需要。5.4安全应急预案为了加强对系统的安全保护，防止个别用户利用非法手段进行不正当的网上行为，维护系统的正常使用秩序和运行稳定，建立运转灵活、反应灵敏的网络应急处理协调机制。确保发生突发安全紧急事件时，能够及时发现、预警并准确判断、快速反应，根据《屮华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》和其他法律、行政法规的规定，特制定木制度。1）网络管理部应定期监测系统各组成服务器及相关网络设备的运行情况，及时发现、公布和发布在系统中出现的问题和处理情况。2）如果出现设备运行故障或影响系统运行的情况，网络管理部应派人及时处理，恢复系统的正常运行，必要时向主管机关报告。3）网络管理部对系统内主要的网络设备（防火墙、路由器、主干交换机、服务器等）应进行24小时监控，发现异常情况应及时进行处理，保障系统的正 常运行。4）非系统维护工作人员未经许可不得擅自上机操作和对运行设备及各种配置进行更改。5）严格执行密码管理规定，对操作密码定期更改，超级用户密码由系统管理员掌握。系统维护工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露中心各种信息资料与数据。6）网络运行状况有日报，和各相关部门保持紧密联系，发现异常情况立即处理。5.5系统运行与维护（1）系统平台的远程监控与维护系统平台的远程监控与维护主要依托综合网管平台，采用主动式系统远程巡检与被动式障碍申告响应相结合的系统监控人式，采用故障自动报警与人工监控预测相结合的障碍报警方式，提供系统级的运维服务。(2)系统平台的故障屮告与维护?申告归口部门：组建负责受理障碍申告与解决的各级系统维护部门;?申告采用方式：建立客服热线电话、客服支持网站。也可采用EMAIL等申告方式；？系统维护手段：配备专业维护设备与工具软件，如综合网管平台、SSH、MYSQL客户端等。(3)系统平台的技术支持与培训 建立与终端站点的沟通渠道，收集整理、解答终端客户和系统用户使用中的困惑、疑问、投诉、建议等。归纳、分析并总结出软件系统以及服务流程体系中的各种问题。通过逐步建立翔实的技术支持信息库，提出系统软件技术改造与运维客服体系流程的改造、优化方案，不断促进系统运行维护技术的发展与成熟，逐步实现系统维护服务向专业化、精细化发展。依托热线电话、技术支持网站、电子邮件、MSN在线客服等沟通方式，采用自助服务与人工服务相结合，远程支持与现场支持相结合、代维技术支持与技术培训认证的方式，提供全方位技术支持服务。6.技术优势应用安全设施是系统重耍的组成部分。以下从系统整体安全保障体系、应用安全需求、应用安全框架、应用安全工具设计以及应用安全配置工具五个方面阐述应用安全设施设计。6.1云服务采用SSH框架+EHCACHE技术开发不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。系统采用LVS+jBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便扩展与高并发要求。综上所述技术优势主要体现在安全性、松耦合、可扩展、 高并发等方面。6.2即时消息服务我们使用的Ejabberd服务器为基础进行扩展的即时通讯服务平台，具有如下技术特性：？并发性-使用高效的Erlang语言幵发，支持超大量级的并发线程，并且不需要操作系统具冇并发机制，单节点并发性能可以达到100万用户性能。?分布式-支持分布式集群部署，多节点可以动态加入集群扩展服务，从而支持百万级用户的使用和分布式部署和扩展。?健壮性-它们能够用于构建容错系统，其中任一节点出现故障，不影响整体系统的服务提供。?热代码升级-允许程序代码在运行系统中被修改。IH代码能被逐步淘汰而后被新代码替换。在此过渡期间，新旧代码是共存的。?外部接门-即时通讯平台与外部业务系统之间的通讯接门使用标准XMPP协议进行扩展和路由，具有很好的系统扩展。7、资源整合7资源列表详见商务文件（附件-资源列表）7.2资源发布流程 第2章工程实施方案1.项目进度安排依据本项冃的特点、现场情况以及我公司施工经验，我们确定项冃工程施工总工期为25天。施工进度计划表工程实施阶段表2.项0相关人员安排3.工程分工：3.1准备计划3.2勘查计划3.3实施计划3.3.1软件安装3.3.2资源导入3.3.3试运行3.4初验计划第3章验收报告项目测试验收报告H期，年月曰批准：审核：1101项冃测试验收报告项目测试验收报告 测试环境第4章售后服务及系统维护方案1.售后服务体系1.1吿后服务体系的规模和特点在工程结朿时交给用户的不仅仅是最优质的工程，而且用户同时得到的是一流的服务。为了保证用户购买软件后得到最冇效、最及时的维护、最全面的技术支持，公司在售后服务方面投入了大量的人力、物力，针对系统建立了网络系统客户服务中心、研发人员支持中心和培训中心，组织了专业的售后服务队伍，负责对用户的要求进行及时的响应和处理。1.现代化的用户服务体系；安排专业的技术人员提供7X24小时技术支持热线，对买方人员在系统各相关方面提供长期、高质量的技术支持。2.强大的用户服务队伍；不间断地对系统进行专业化维护、升级和巡检。3.先进的系统监控平台；改变传统的“有故障才维护”理念，主动实施每天的系统巡检服务，消除系统隐患。4.研发人员支持屮心；在本地常驻研发人员。保证在出现紧急故障时第一时间解决问题，迅速恢复系统。1.2售后服务内容1.系统正常运转所做的H常运行维护和支持工作。2.通过热线电话、技术支持邮箱、远程登录等方式，对故障系统进行远程支持和服务。 1.监控系统的运行情况，对系统故障及时处理。必要时到现场进行故障处理。1.3售后服务分工参考界面表一售后服务分工参考界面1.4吿后服务流程（一）客户受理流程1）流程图2）工作流程?客户通过客服热线电话、客服邮箱等沟通方式向客户服务中心咨询、反映与网络系统维护有关的相关信息。?客户受理工程师受理，明确客户的需求，并认真记录。?客户受理工程师接到客服热线电话后，直接与客户交流，解决常见问题并详细记录处理过程，及时将处理结果反馈给客户。？客户受理工程师无法在规定时限内解决的问题，立即转交网络管理工程师处理，并跟踪解决进度。?网络管理工程师接收问题，立即进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给客户受理工程师。?网络管理工程师远程无法处理的问题，立即上报技术主管协调处理；?可以通过客户服务屮心技术支持人员远程或现场处理的问题，技术主管指派技术支持工程师向网络工程师接收该问题，立即进行处理, 并尽快将处理过程和结果反馈技术主管和网络管理工程师。？客户服务中心无法解决的问题，由相关人员立即转交公司相关中心接口人处理，并跟踪解决进度。?110相关屮心接收问题，进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给客户服务中心。?技术主管安排网络管理工程师汇总处理过程和结果，立即反馈受理工程师。?受理工程师在处理完成后1个工作日内将处理结果反馈给用户。？受理工程师将资料存档。（二）客户回访流程1）流程图2）工作流程（三）客户投诉处理流程1）流程图2）工作流程（四）系统巡检流程1）流程图2）工作流程（五）故障维护流程1）流程图2）工作流程 （六）维护流程1）流程图2）工作流程?客户服务中心负责组织审定项目涉及的软件的维修价格标准。？客户服务屮心在工程交接时提供项冃所有软件的质保期相关资料，由资料管理员存档。?项目维护合同即将到期，系统维护期即将过保的，由资料管理员通知营销中心告知用户（局方项目负责人），并与用户协商签定收费维护合同。?客户、公司相关部门或客户服务中心提出维护需求。?维护工程师检索软件质保期档案，若确定项目己过质保期，根据公司质保期和收费维修价格标准有关规定，落实是否收费。应收费的，核算出维护费用，制定维护协议。?部门主管、客户服务中心总经理两级审核后，维护工程师将维护协议提供给营销屮心。经营销屮心业务员及其主管领导签字确认，运营管理中心总经理审批同意后，运营管理中心书面提供给客户（局方项目负责人）进行确认。?局方项目负责人书面签字并盖章正式同意收费维护的，由运营管理屮心将维护协议转交市场部门办理收费维护的相关财务手续，并书面反馈本部技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施。?局方项目负责人不认可维护协议的，由运营管理中心通知市场人员向客户说明情况，协调落实是否可以减免维护费用。如果没有协商 成功，运营管理中心书面通知本部技术主管取消维护方案，不予维护。?运营管理中心经确认同意免费维护的（需按公司正规财务流程逐级审批），由运营管理中心书反馈客户服务中心技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施。?技术主管确定维护H期，安排现场维护工作。?技术支持工程师维护完毕后，技术支持工程师根据实际维护情况填写维护报告和签收单等维护资料，并由局方项目负责人签字、盖章确认。?经技术主管同意，技术支持工程师方可返回。返回后，技术支持工程师将维护相关资料经部门经理屯核后存档，并将签收单转交客户服务中心备案?客户服务中心将签收单转交运营管理中心。?市场人员根据维护报告和签收单等资料所示实际维护费用进行催款。（七）售后技术支持流程1）流程图2）工作流程?接收到《技术支持申请单》后，由客户服务中心经理召集相关人员对用户需求进行分析，确定是否可以接受《技术支持申请单》：？对于不接受的《技术支持屮请单》要注明原因，并由相关人员签字确认后，返回下单部门； ?接受《技术支持申请单》后，由客户服务屮心经理确定项冃负责人；?项目负责人安排人员与局方进行技术交流，针对客户需求填写需求调研报告；?完成需求调研后，项目负责人根据客户需求，交流记录形成调研报告；?方案设计修改完成后，经相关人员签字确认提交申请部门。？完成的纸件，电子版在都要在客户服务中心进行归档。2.质量管理体系2.1客户服务规范（一｝（二）服务网络（三）（四）（五）（六｝（七）（八）（九）（十）客户受理工作规范维护档案管理电话回访客户反馈信息管理客户满意度管理客户投诉的处理高素质的客户服务队伍客服工作制度现场服务2.2运行维护规范（一） （二）（三）远程巡检工作规范密码管理工作规范项目资料管理规范2.3售后技术支持规范（一）主要内容1）用户交流2）需求现场勘察3）方案编写（二）用户交流1）设计交流2）仔细分析《技术支持申请单》后，与用户/方案需求部门进行电话联系，进一步了解用户的详细需求，避免由于客户的表述不清楚或者营销中心人员的片面理解造成用户需求不全面甚至错误。3）详细了解用户需求，按照性质对项目进行分类：升级项冃：主要了解客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络环境。了解系统现行状况，目前存在问题。4）完成《用户需求表》，项目由系统维护部提供详细需求与项目现状分析，新建项0与用户确定是否需要现场勘察。 5）如果需要现场勘察，与客户确定现场勘察时间及配合人员。根据《用户需求表》，准备现场勘察需要的工具和空白《需求调研报告》。（三）现场勘察要求1）现场的堪察按照中心的《工程堪察规范》进行。2）现场勘察必须有建设单位的熟悉工程情况的人员跟工。3）方案设计工程师到现场后，应首先与建设单位当面沟通工程现场勘察计划及必要的信息。4）硬件环境及网络现场勘察计划包含以下内容。A）机房平面布局（长、宽、高）；B）机房主要设备或设施所在机房平面位铬；C）门窗和隔断等平面图；D）设备安装的具体位铬、机柜位铬；E）布线路由，特别注意一些特殊的情况，比如：地沟、架空等；F）传输方式及传输设备的位铬。G）上联设备型号，端门数量类型。H）电源提供情况，散热情况。I）IP地址需求及分配状况。5）现场勘察还要保存客户方联系人及联系方法；若有第三方或监理公司则 需要记录他们联系人及联系方式。6）现场勘察结束后，要与客户沟通现场勘察情况，双力确认《需求调研报告》。（四）方案编写方案设计是对某一主要客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络环境。工程设计思路的描述，一般包括：1）系统概述2）系统设计依据3）系统设计原则4）组网方式5）传输方式6）系统功能7）硬件环境8）系统软件介绍9）系统特点及优点10）分工界面11）质量保证12）售后服务（五）方案评审方案完成后，由技术部组织项冃管理部、工程部及营销屮心相关人员 进行方案评审。评审通过后，方案提交《技术支持屮请单》屮请部门。2.售后服务与技术支持3.1计划与承诺（-）客户受理1）7x24小时客户受理2）首问负责制（二）运维管理1）运维管理概述（1）负贵系统运行状态的远程巡检。（2）负责维护项目的安全管理。（3）负责系统维护资料库的円常管理和更新。2）7X12小时系统巡检为保障系统的安全运行，努力做到早期预警、早期分析、早期发现系统故障，安排专业网管人员负责对系统与网络状态进行巡检监控，及时上报发现的故障并全程跟踪故障处理进展直至解决，确保维护工作及时、高效。（三）保修服务3.2故障分级响应机制（一）故障分级响应机制1）重人故障由于软件或硬件环境故障造成省或地市平台全面服务停止，系统大面 积瘫痪的情况。(1)具体包括：?服务器故障导致不能登录0平台并且时间超过1小时的；？由于网络故障，导致同时超过三个以上的不能点播的情况，且这种情况持续时间在24小时以上的。(2)处理方法：?维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现象。?维护人员立即紧急处理故障，并上报部门主管。?远程登录门户服务器，检查相关进程运行状态，以及各项功能配铬是否正常。?远程登录节目分发平台，检査教学计划分发记录。?配合当地网管远程测试网络状态，并对县区平台点播情况进行测试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。？若远程无法登录门户、分发平台等相关服务器，立即联系局方人员协助查看设备及网络状态，并远程尝试修复故障。？经确认属于硬件损坏、系统崩溃等远程无法解决的故障，立即通知部门主管。?部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场。？维护工程师到达现场后，立即协同局方人员修复故障。故障处理期间，采取应急措施，尽快使系统功能恢复正常，不影响用户正 常使用。?现场维护人员和局方人员共同确认故障解决。(3)处理流程：如下图所示：2)严重故障：由于平台软件或硬件环境故障，造成系统区域性服务中止的情况(这里所指的区域包括一个县或区)。(1)具体包括：?由于服务器分组设铬故障，导致区域内用户普遍无法成功连接服务器，无法打开登录界面，且这种故障时间超过24小时的；?由于用户无法点播节目，且时间持续24小时以上的；？由于网络故障，导致区域内用户无法正常使用，且时间持续24小时以上的。(2)处理方法：?维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现象。?维护人员立即处理故障，并上报部门主管。?远程登录平台服务器，检査相关进程运行状态，以及各项功能配铬是否正常。?远程登录数裾库服务器，检査数据库H志。?配合当地网管远程测试网络状态，并对平台点播情况进行测 试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。?若远程无法登录平台相关服务器，立即联系局人人员协助查看设备及网络状态，并远程尝试修复故障。?经确认属于系统崩溃等远程无法解决的故障，立即通知部门主管。?部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场。？维护工程师到达现场后，立即协同局方人员修复故障。故障处理期间，采取应急措施，尽快使系统功能恢复正常，不影响用户正常使用。?现场维护人员和局方人员共同确认故障解决。(3)处理流程：如下图所示：3)一般故障：手机用户通过04G移动网络情况下中断、影响收看效果。(1)具体包括：?单个或部分用户收看时普遍出现网络异常，且在单部片子中出现异常的次数超过5次以上；或者用户在一天观看过程中，超过三部片子出现网络异常，且每次出现异常的时间超过30秒的；?用户在收看过程中，在一部节目中出现马赛克或者雪花的时间超过1分钟，而且有两处以上出现这种情况的。(2)处理方法： ?维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现象。?维护人员立即处理故障。?远程通过点播监控平台进行点播测试，验证是否能复现M络异常、马赛克或者雪花等故障现象。?远程登录门户管理系统，检查相关用户账户信息、用户分组信息等参数设铬是否正确。?远程登录系统平台检查相关进程运行情况并联系当地网管配合进行点播测试。?配合当地网管远程测试网络状态，并对系统情况进行测试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。?经确认属于手机终端或网络故障等远程无法解决的故障，立即告知局方，并远程配合局方维修人员排除故障。(3)处理流程：如下图所示：4)轻微故障：手机客户端通过04G移动网络偶尔出现点播卡顿、收看效果不良。(1)具体包括：?单个或部分用户收看时偶尔出现网络异常或点播卡顿现象。(2)处理方法：?维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现象。?维护人员立即处理故障。 ?维护人员在4G信号正常情况下通过手机点播，验证是否为平台故障，非平台故障反馈信息给报故障用户。?远程登录门户管理系统，检查该用户账户信息、用户分组信息等参数设铬是否正确。?远程登录后台管理系统检査相关进程运行情况。?由售后人员通过手机进行测试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。?经确认属于手机终端故障或网络故障等远程无法解决的故障，立即告知局方。2.研发人员驻场支持第5章培训方案1.培训冃的2.培训规划与要求现将详细的培训要求与规划如下：3.培训内容初级培训主要是对1系统进行设备与平台知识的培训，使培训学员掌握平台结构、平台功能、手机端功能等内容。主要包括系统平台构架与平台功能，设备与终端知识。中级技术培训主要是面向平台操作维护、平台维护与升级等方面。主要包含产品的安装、运行与维护，系统平台操作、移动终端安装使用、节目制作等内容。主要包括课程有总体构架、系统维护、数据管理系统、用 户管理系统、节冃制作。信息分发及网站维护：资源视频制作、资源上传审核和资源管理系统。高级技术培训主要是对T台幵发原理相关的高级维护相关的知识与技能的培训。主要培训高级维护、系统平台接口、平台技术实现原理、原型设计及幵发过程等方面的知识与技能。主要课程包括总体构架、系统维护、服务器与存储系统维护、信息管理系统、数据管理、手机终端的维护等，视频资源制作、检测系统、软件工程概论、信息系统分析与设计概述、软件开发工具与环境、计算机网络与安全等。1.培训周期初级培训在系统平台建设完成后时进行。培训时长为2天。中级维护培训是对整个远程教育平台的系统培训，培训周期为3天。高级技术培训，是基于平台原理级别的维护培训，培训周期为4天。2.培训课程大纲3.培训组织实施第6章售后服务及保修承诺售后服务承诺致：首先感谢您对我公司的信任和支持。为了让你得到更好的售后服务,同时维护您的权益，我们对所销售的产品及服务作如下隽后承诺：2.除非合同另行规定，我们将严格遵守中华人民共和国的相关法律和法规对货物提供“三包”等售后服务。 2.我们在中国国内设有（或委托）永久性常驻售后服务机构处理所有售后服务，并配有专职的、具有三年以上相应工作经验的技术人员。在委托中国国内永久性常驻售后服务机构承担售后服务时，我们将提供具有法律效力的相关证明文件。3.服务将提供7X24小时电话、网络服务支持，重大问题30分钟内恢复业务。在接到报修通知后2小时内派遣技术人员抵达现场，协助故障排除，直至达到系统软件正常运行为止。4.我们保证为此次项目提供为期一年的软件售后服务。5.凡与河、软件检测、维护等服务亦均视为我们必须履行的合同项下的义务。出具承诺书的单位名称：'