瑞安市嘉华锦苑物业管理项目投标文件

'第一章前期物业管理介入阶段的人员配备，介入方案第一节专业人员配备及工作流程一、专业人员配备选派以拟任物业项目经理为组长，工程技术主管为副组长，配置其他各专业人员组成前期介入小组（以下简称前期小组）。人员到位率100%落实，按照合同约定执行，直到合同期结束。基于嘉华锦苑已经建设完工，目前正在办理竣工手续，故没有第一阶段的深入施工现场了解工程进度等工作，着重是验房和交房各种准备工作及前期管理服务。二、工作流程规划设计建设施工顾问报告竣工验收验房接管。第二节介入的实施方案一、规划设计阶段在规划设计阶段，前期小组要从管理的角度观察本物业设施规划方案是否合理，力求本物业硬件设施的设计，利于日后的物业管理工作。具体内容如下：车辆停放位置与分流的设计；公共照明开关设置位置、开闭形式；外墙色调；机动车、非机动车库的坡道、斜度等；本项目物业管理用房、垃圾房、信报箱、公告栏的设置；家用空调管孔及室外机座位置预留；给排水、强弱电维检修口的设置。二、建设施工阶段 在本物业建设过程中，前期小组必须到现场了解工程的施工质量，施工质量直接关系到本物业的今后使用功能的正常发挥，是物业管理前期介入的重要内容，对发现质量和有影响使用功能的问题，要早发现、早协调，早解决，为日后的物业管理工作奠定良好的基础。具体工作如下：提出设备设置方面的改善意见及设计遗漏工程项目建议；分析物业建造材料的技术性能及安装情况，消除质量隐患，改善设备使用效果减轻后期管理的压力；审议有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；提前熟悉房屋中各种设备和线路，包括房屋内部结构，管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装管线布置，进行现场监督，确保安装质量；对配套设施的合理性进行分析，能够使公建配套设施设备满足业主的日后发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。三、竣工验收阶段1、物业竣工验收接管前的工作（1）成立验收接管小组：在物业竣工验收接管前，以前期介入小组为基础，由公司的技术工程、管理等专业部门有关人员组成接管验收小组，制度验收、接管工作方案。（2）接管验收小组对本物业进行硬件设施的全面了解，参与房屋、设备、设施的竣工验收并建立验收档案，对发现存在工程的施工隐患和缺陷及遗漏，提出返修整改意见。（3）收集相关物业资料、图纸、工程变更联系单并分类保存。2、有关专业人员提前进驻现场提前派工程维修人员进驻物业现场，与前期小组一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业设备设施，熟悉掌握各类设备的构造原理、性能，熟悉掌握水电气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。四、业主入住前我司在竣工验收后到业主入住前，主要做好以下工作：1、拟设本物业“物业管理处”机构，对本物业实行统一管理，为本物业的运作提供全面的人财物支持。2、拟定管理实施具体方案和工作计划，配备各类人员并进行岗位培训以及制定各类规章制度和作业标准及操作规章。 3、物业管理处积极与建设单位及有关部门建立协调关系，准备相关入住资料。4、对本项目进行一次全面的卫生清洁大扫除，布置环境，迎接业主入住。第二章物业管理机构设置及资源配置第一节管理架构及公司督导的模式一、管理架构为保证本物业的物业管理服务质量，我司将组建本物业管理处，并设置高效、精干、职责明确的业主服务中心、工程部、保安部、环境绿化部等“三部一中心”的专业管理服务部门，实行物业管理项目经理负责制，提供专业的物业管理服务。机构设置具体示意如下图1（见附件1）。二、公司督导的模式在日常的物业管理服务工作中，我司按照详尽、行之有效的管理服务监督检查指导模式程序进行操作。管理处严格每项工作，从而使各项工作能做到一环扣一环、环环监督，保证物业管理服务工作的质量。具体督导模式示意如下图2（见附件2）。三、督导检查方式1、不定期检查：公司有关职能部门对管理处进行不定期的管理抽查，并完成相应的记录，发现问题及时解决处理。2、定期检查：公司有关职能部门每月要对管理处的管理服务工作进行定期的检查。3、公司考核评比：有关职能部门在公司总经理的组织和指导下，对管理处的管理服务工作进行季度和年度考核评比，并做出季度考评报告。总经理将考核比结果公布于全体员工，作为表彰先进、批评并处罚违反服务质量标准的管理处的依据。四、业务流程 本管理项目总体业务运作流程如下图3（见附件3）。管理处将严格按照ISO9001:2008质量体系标准的要求进行操作，每项工作都要程序化。使各项工作能做到一环扣一环、环环监督，保证物业管理服务工作的质量。我司相信，只要不断地总结分析、持续改进，能够创建本项目的物业管理品牌。第二节各岗位职责、专业人员配备及素质严格人力资源管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；配备全方位专业化的服务人员；严格标准要求、规范组织和个人的管理服务行为。这是我司的人力资源管理基本思路。一、各岗位职责要使本项目的管理和服务实现科学化、规范化和制度化，必须要有健全、切合实际和有效可行的规章制度。为此，我司制定了本项目的各岗位职责，详细内容见（附件4）。二、专业人员配备及素质11、专业人员配备为使本项目的物业管理能以高起点、高标准地实施，也为本项目的物业管理争一流创品牌的工作顺利开展，管理处经理及各部门主管都由我司选拔有丰富管理经验和较强能力的人员组成。根据管理架构示意图，本管理处共配备各类专业人员30名，具体配备如下：管理层人员5名，作业层人员25名。各类人员配备的详细内容见（附件5）。2、专业人员素质随着管理方式、管理手段的不断地变革和发展，并包含着现代科技含量，物业管理队伍的结构也发生革命性的变化。我司子啊人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则，确定“既重学历又重能力，既重水平更重品德”的用人标准，制定各岗位专业人员的素质要求，严把人员的选聘关。各类专业人员素质要求详细内容见（附件6）。第三节对外协调机制和内部服务反应机制一、对外协调机制 物业管理关系到千家万户，外部协调主要体现在对被服务方服务要求的响应程度、业主的满意度与业主的定期沟通和联系。管理处以业主服务中心为中枢，建立顺畅的信息联系渠道，保持密切联系，接受广大业主的建议、投诉，及时做好各部门之间物业管理服务工作和通过各专业部门的服务，满足广大业主对公共服务、特约委托服务、物业延伸服务的需要；准备及时地将服务信息通过反馈渠道返回到业主。把握业主服务需求，方能事半功倍，让被服务方满意。二、内部服务反应机制在物业管理活动中，每个岗位不可能孤立地对外提供服务，需要多个部门和岗位参与协作，每个岗位或每个员工都是“服务流水线”中的重要一环。对于一名合格的物业管理人员来讲，必须重视与上道岗位的衔接做好自己的本职工作，同时传递到吓到岗位或业主。我司对员工内部服务反应机制主要体现在执行上级指令、同级信息互通、协作参与、对下级授权、考核和下级向上级叙职以及自我约束机制、专业管理运作机制、ISO9001:2008质量体系标准、内外部评定机制、检查监督机制、激励机制、目标责任制、考核淘汰机制等系列机制。外部协调机制示意图和内部反应服务机制示意图（见附件7）。第三章实际操作管理方案第一节房屋接管验收和返修跟踪的方案及措施一、房屋接管验收房屋接管验收是在工程竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容。物业接管验收规范程序，确保物业验收工作得到有效控制，是保证本项目业主入住工作顺利进行的基础。工作程序：1、物业公司成立物业承接验收小组，组织人员做好准备工作，按照《房屋接管验收标准》接收有关建造图纸及物业资料。2、按《物业接管资料的移交清单》核对所接收的资料，分类归档保。3、公司验收小组会同建设单位对房屋质量、使用功能、外观公共配套设施/设备等进行接管验收。 二、返修跟踪的方案及措施1、未按设计要求配套到位和不能正常运转的设备，物业提出整改意见，由开发公司负责落实，直至合格，方可验收。2、验收中发现的问题，验收小组汇总各类遗留问题用书面形式向建设单位提出整改要求和建议。主要问题整改完成后，交接钥匙，开始办理入户手续。3、业主入伙收房时，由工作人员陪同对其室内进行全面细致的户内检查，发现问题及时通知施工单位返修。第二节装修管理方案1、房屋二次装修管理及维护措施（1）管理处在业主二次装修期间，专门成立的装修管理小组，专门负责装修期间的管理服务工作。（2）在入住装修期间，管理处按照住宅装饰装修有关规定和《业主临时规约》要求，建立完善的房屋装饰装修管理制度。（3）业主装修前，依照规定将房屋的装修方案提供给装修管理小组审核备案。装修管理小组及时指导业主按照有关房屋装修的规定和告知装修人有关住宅装饰装修之禁止行为与注意事项，并附上相应的室内管线详图。（4）装修管理人员每日巡视一次装修施工现场，进行房屋装修管理服务。对违规装修施工等现象，予以及时劝阻、制止。（5）对违反规划乱拆乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻及时报告有关主管部门。（6）空调室外机的位置按统一规划进行管理，以确保房屋外屋外观整齐，制止乱设空调外机和乱穿孔现象。 （7）对于公共楼梯及楼梯间的墙面、顶配在装修期间损坏的，统一在每层装修完毕后修补。对于公共楼梯及楼梯间的设施设备采取相应的保护措施，尽量减少损坏情况。安排人员在装修期间监管电梯运行。每单元房屋基本装修完毕后，对电梯彻底整修。2、二次装修期间的保洁工作在装修期间，管理处合理安排和随机调配保洁人员给以加大卫生清洁频率，采取有效的卫生保洁措施。如施工现场封闭等方式，来加强环境卫生的管理，保持环境清洁。第三节公用设备设施及房屋保养维护一、共用设备设施保养维护我司结合本项目共用设施设备的配置和使用，应用先进得管理方法和以往的工作经验，严格按照共用设施设备管理程序及操作、保养规程，制定共用设施设备的维修养护计划，详细内容见（附件8），保证设施设备安全可靠地运行。具体如下：1、建立共用设施设备日常巡查维护制定和定期维修养护制度，及时维修；建立共用设备设施台账，做好共用设备设施运行、检查、维修、保养等记录。2、容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能突发的各设备故障有应急方案；交通标志齐全规范。3、设施设备标志齐全规范，责任明确，严格执行操作规程及保养规范，电梯、二次供水设备、配电设备、消防设施设备、智能监控等设备完好，保证24小时随时启用正常运行。4、建立机房环境卫生制定；实行电梯、生活泵、消防泵、安全监控、消防中控室等机房及配电柜，每周一次环境清洁卫生工作，保持机房整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、建立三级设备设施维修体系：以管理处的维修工为基础，对一般性维修任务及时处理，路灯、通道灯完好率99%以上；以公司的工程技术力量为依托，抽调技术人员解决较大的设备维修工作；以专业公司为后盾，以专业的人员和技术解决重大设备（如消防、供水供电系统、电梯等）的难题。6、公司考虑到本项目拥有25台电梯，准备将电梯维保工作外包并要求外包公司派员驻场维保，确保电梯运行的安全可靠。 二、房屋保养维护1、定期检查房屋共用部位的使用状况，进行对房屋共用部位的日常管理和保养维护，需要零星维修的，及时维修，切实做到100%的及时维修率，建立齐全的房屋检修记录和保养记录。2、编制经济、合理、安全、实用的保养维护管理计划和住房装修维修资金实用计划，属于大、中修范围的，及时向业主委员会或业主委员会提出报告与建议，根据其决定组织维修。3、每日巡视检查一次本物业房屋单元门、楼梯、通道以及其他共用部位的门窗等，做好巡视检查记录并及时维修养护。4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，及时劝阻并报告房屋主管部门。5、在本物业出入口设立本项目平面示意图，主要路口设有路标；各栋、单元房屋和公共配套设施、场地有明显标志；对室外空调机的位置进行统一规划管理，以确保房屋外观整齐。三、水体区域维护及其方式水体维护不仅是技术问题，更是经济问题。根据本项目水体区域的规划设计，努力做好水体维护工作。具体如下：1、在懂水体维护技术和管理人员的指导下，组织实施水体维护工作。2、水体维护管理纳入环境卫生工作中。3、采用水体维护方式：活水维护和水体生物链自净维护。第四节环境、绿化的管理方案及措施一、环境卫生管理服务环境卫生室体现物业管理水平的重要标志。管理处为了给本项目创造一个清洁、优美、环保、温馨、舒适的居住环境，其总体方案如下：1、在本项目环境卫生管理服务中实行班组和个人区域卫生目标责任制，也就是分区定人清洁目标责任制。 1、管理处与公司对卫生目标责任区域进行定期或不定期检查，严格遵循一级服务标准环境卫生管理标准，增加石材、地面、电梯轿厢厅门。内外墙的表面保洁养护工作计划与要求，竭力为本项目的业主提供优质的高层次的清洁服务。2、环境卫生保洁操作质量标准及频次表，详细内容见（附件9)。3、制定环境卫生工作计划，建立环境卫生制度及检查监督机制；完善环境卫生管理的质量标准和质量监督控制程序及对清洁负责人考核体系；宣传引导业主环保意识。4、在每单元口设置垃圾桶，卫生清洁人员每日收集清运垃圾二次，推行垃圾分类投放和垃圾袋装化以及不落地；垃圾收集桶每天冲洗，定期消毒，保持干净无臭味，防止产生二次污染。5、道路、广场、停车场（库）、绿地等每日清扫二次；电梯前室、楼道每日一次拖洗；楼幢入口大厅每日拖洗二次；楼梯扶手每日擦洗一次；公共部位玻璃每周清洁一次；路灯、通道等每月清洁一次，及时清除道路积水和积雪；及时制止清除乱贴、乱写、乱涂现象，保持墙面、顶棚无尘、无蜘蛛网、保持整洁。6、每周检查、每月清理共用雨水、污水管井；化粪池每半年清理一次，发现问题及时清理。在雨季及台风季节加强对落水口和排水沟的检查清理密度。实施高频次的清洁保洁，保持公共通道及本项目区域内道路整洁。7、每年二次清洗水池、水箱及检测，并定时检查水池、水箱盖板及落锁，确保二次供水安全清洁。8、按政府有关部门布置，统一进行灭蚊、蝇、蟑、鼠等工作，做到小区内无害虫滋生源地。9、导入ISO14001:2004环境管理体系，制定环保制度，设计环保标语，严格控制各类污染，动员广大业主参与环保活动。二、绿化养护管理服务 绿化状况和环境质量的好坏，会直接影响物业的价值。因此，我司将根据项目的绿化面积、类型和风格及其绿化品种等情况，制定科学的绿化管理养护标准、操作细则。根据植物生长特性，协调植物之间的生长比例，使植物与周边环境相适应，保持自然生长势，营造自然、休闲的环境效果，具体制定相应的绿化养护管理服务的整理构想。1、由专业公司实施绿化养护管理；2、导入标识系统，对所有绿化设立标识牌，注明植物名称、科属、习性等资料，以便了解和观赏。3、按绿化养护管理服务工作要求和标准及操作细则去养护管理，保证植物生长旺盛，形状美观，开花植物能适时开花，并形成花期的连续性。4、制定详细周密的养护工作计划，是新栽苗木尽快生产成型，并尽量采用人员操作减少机械的使用，以保持宁静的环境。5、提倡建立树木绿地领养及绿地养护档案制度。开展树木由业主领养活动，增强全体业主绿化意识，促进全体业主对绿化的关爱，共同维护本项目区域内的一草一木。6、日常绿化养护工作，做到花草树木无杂草杂物，定时补植修剪整形、树木保护、除草、浇水排水、施肥喷洒药物、预防虫害。保持花草树木长势良好，整齐美观，观赏良好，营造一种高雅、舒适、绿意盎然的生态环境。第五节秩序维护、消防管理、车辆管理及应急方案和措施一、秩序维护本项目的安全保卫工作坚持“预防为主，防治结合”的原则，建立“三防”的安保体系，形成主次门岗、巡逻岗和安全监控的物业安保较为完善的系统，尽量避免各类安全事故的发生。1、 管理处将在本项目的主次出入口设置门岗，配置保安人员，每天实施24小时门岗值班制度。按照本项目安全管理的实际需要，对运出的大件货物进行必要的询问并办理出入手续，拒绝闲杂人员进入小区。1、管理处根据本项目面积大的实际情况和设施，将在安保管理上实行整体与楼栋管理相结合的管理办法，将配备秩序维护人员，设立秩序维护流动岗（巡逻岗），具体担任安全管理和巡视检查工作，作为小区的第二道安全保卫防线，加强秩序维护的力量，也将秩序维护工作前置化，随时解决业主需求，切实将秩序维护工作落实于每分每秒，及时处理应急事故。2、维护本项目内部的安全保卫及工作、生活秩序，预防和查处安全事故，强调全面防范、划定重点部位、重点防范，相互配合防范。秩序维护巡逻也采用点与面相结合的办法，对重点部位至少每一个小时巡逻一次，科学合理配置安全监控摄像点，实施二十四小时监控。3、加强对本项目秩序维护工作的组织和实施及其对秩序维护人员紧急救护知识的教育和培训；制定和完善各项程序维护管理制度。4、对进出本项目的装修、家政等劳务人员实行临时出入管理；5、积极配合公安部门和社会综合工作，建立火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，建立联防制度；与公安部门保持良好的工作关系，密切联系本项目内业主做好联防、群治工作。二、消防安全管理认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，做好消防安全管理是业主安全使用物业的重要保证，确保业主人身及财产安全。1、落实好各级防火责任制，接受公安消防部门监督管理，学习和掌握发生火灾时应急措施和消防预案。2、建立一支以管理处主任为责任人，秩序维护人员为主、业主参与的义务消防队，定期进行消防知识培训及消防演练。3、加强消防安全管理工作的组织领导，建立各项消防安全制度定期（一年四次）彻底检查消防监控、报警设施设备等，做好安全检查记录，保证消防设备完好，24小时正常运行。4、 通过宣传栏等多种形式，积极开展消防安全宣传工作，向本项目业主进行消防安全知识教育，提高全体业主的消防安全意识。三、车辆管理合理调度本项目的车辆有序停车，创建交通安全文明小区是本项目秩序管理的重点。车辆管理范围主要是本项目的主、次入口处，地面停车场及地下库停车秩序的管理。1、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行和停放。2、对车辆停放进行现场引导和管理，设立停车明显标志，禁止车辆无序乱停，维护小区整体形象。3、对属本小区的汽车凭小区出入证通行进地下车库，外来车辆凭停放卡进入地面临时停车场，进行有序管理。4、在地面停车场与地下停车库出入口，设立交通警示标志，标明区域、行驶路线；有明显非机动车停放标志及位置。5、制定停车场管理制度，明确车管员的职责及纪律。四、应急方案1、物业管理最常见的应急事故物业管理的应急方案是在受托的物业管理服务物业区域内，面对突发的紧急状况，为维护广大业主的利益而采取的主要应对的保护措施。其宗旨是：保护生命第一，财产第二。物业管理过程中突发的紧急状况，最常见的事故应急包括火警事故、停电停水、水浸事故、电梯故障、治安事件及其他突发事件等。2、建立物业管理应急预案管理处建立管理应急预案的目的是在本项目内发生紧急状况时能及时有效地为业主提供应急服务。为此管理处制定了以下不同类型的管理应急预案：如消防应急处理预案；防汛抗台应急预案；停电停水应急预案等，应急处理预案详见（附件10）。3、本项目管理应急方案处理组织网络 以管理处为主建立本项目应急处理组织网络，具备条件的可连同业委会、社区居委会组成网络。内容详见（附件11）。4、应急处理程序，详细内容见（附件12）。5、应急处理人力储备和物料储备本物业管理应急处理的主要人力是管理处工作人员，以物业经理为核心，包括下属的保安、维修和清洁人员等一线人员。具备条件的可以组织业主参与，建立一支志愿者队伍。此外，为了保证应急处理可靠性，要有物料储备。如灭火器、排水泵、沙包、绳索木材、蓄电池、手电筒、急救药品和常用工具等。6、管理应急处理的培训和演练1）、公司组织培训；2）管理处培训，包含日常演练，集中演练；3）专门机构培训。第六节、经费收支预算方案及增收节支措施，并提供报价一、经费收支预算报价方案1、物业管理综合服务费年度收支预算表，详见（附件13）二、增收节支措施1、管理处将充分利用公司的管理优势，在人员、岗位配置中，做到以“专业为主，一职多能”；在费用支出上推行费用预算预审制度，降低管理成本。2、管理处充分利用自身服务的能力，开展多种服务，增加收入，使物业管理工作能有持续发展的动力。3、管理处大力提倡厉行节约，树立节约意识，减少支出，对水、电、通讯费等进行定额计费，杜绝人为的浪费。4、计划采用节能型灯具，降低电耗，节约电能源。5、管理处对于某些使用成本过高的设备设施进行整改或对操作方式改进，以达到降低使用成本，降低业主的居住成本。 6、管理处凭借自身的管理服务能力，开展满意服务。7、管理处依据本项目所处的地段以及其临街的优势，在业主大会和有关部门的许可下，利用物业本身的资源，推出广告场地招租业务以达到效益的增收。第七节节能减排措施方案对于物业管理行业来说，做好节能减排应做好以下几个方面的工作措施：一是充分认识到节能减排的重要性，主动承担节能减排的行业责任。物业管理行业是一个微利的行业，在不断提高服务质量的同时，如何开展开源节流、节能降耗工作，是物业管理企业健康发展的根本保证。二是实施节能减排也是积极建设“资源节约型、环境友好型社会”和落实科学发展观的具体行动，积极实施节能减排也是在主动承担社会责任，有利于树立行业的正面形象。三是要加强节能改造工作的交流，使一些成熟的节能改造新技术、新工艺尽快在行业内部得到推广和应用。四是要重视从源头上节能，在前期介入阶段向开发商提出合理化的节能建议。五是物业服务企业还应完善公司内部的各项节能管理措施和规章制度（见附件14），加强节能减排管理工作、建立节能计量、台账和统计制度，实施电力需求管理、能效标识、政府节能采购等管理方式。六是要充分调动业主在节能减排工作中的积极性，让他们发挥积极作用，参与到节能减排工作中来。没有业主的支持，物业服务企业开展节能减排工作势必阻力重重，也必然会事半功倍。第八节社区文化、精神文明建设管理方案及特约服务一、社区文化及精神文明建设管理方案社区文化及精神文化建设是现代物业管理服务不可缺少的重要内容。1、 管理处以创建文明小区为平台，加强精神文明建设，制定精神文明公约，完善社区文化建设制度。通过宣传栏等形式进行精神文明建设宣传，开展丰富多彩的社区文化活动，营造文明的和和谐的社区精神文化氛围。1、管理处充分利用本项目内配套的室内外活动场所，组织广大业主参与开展丰富多彩、形式多样的社区文化的主题活动，促进文明和谐小区的创建。2、管理处以佳节为载体，将积极做好一年四大节日的节日环境布置、美化环境，营造一个节庆文化的环境和空间和氛围，开展节日活动，增强促进业主间的相互了解与沟通。3、管理处结合实际情况和依据公司以往的成功经验，进行形象设计，不断开创小区文化，力求使小区成为我市“村改小区”的一面旗帜。二、特约服务发挥我司的系列套配服务优势，管理处将设立服务机构，广泛开展特约服务。把最大的实惠、便利让给住户，保证服务项目落实到位。管理处开展的特约服务项目（无偿服务七项和有偿服务十项），详细服务内容见（附件15）。第九节服务人员培训方案及服务质量改进方案一、服务人员培训方案1、培训目标培训专业人员和服务人员将是实现管理目标的重要保证，培训的目标是培养出一批既有专业知识技能，又有现代管理水平的管理人员和有理想有觉悟有能力有综合素质新型的操作服务人员。培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的框架。有了目标才能确定培训对象、内容和方法，并进行评估，从而达到企业目标的要求。2、培训计划（计划安排详见附件16）（1）管理处为了使培训更有实效，根据本项目的物业管理的布局构成特点，确定目标，拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时间等。 （2）管理处在培训计划制定后，根据计划进行落实、灵活运用合适的形式和方法，是培训达到预期的目标。（3）培训的考核与评估师培训工作的一个极其重要的环节，管理处据此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。（4）管理处根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论联系实际应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。3、培训方式由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。4、培训考评员工经过培训后要组织考核。即在实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。考核结果作为日后晋级奖励或处罚的依据。二、服务质量改进方案通过ISO9001:2008质量检查体系，监督和控制管理服务活动过程中，发现问题采取纠正和预防措施以解决不符合问题、消除潜在不符合的原因，防止不符合的再次发生，促进质量管理体系的持续改进。1、质监部发《不合格/纠正预防措施表》要求限期改正。2、管理处调查原因，采取纠正措施。3、管理处加强培训，杜绝相同问题再次出现。4、针对质监部与其他职能部门检查提出的问题制定整改计划，管理处在规定期限内整改完毕，并进行复检。5、管理处组织学习借鉴，进行持续改进，将对有关质量的评审、纠正和预防措施等组织员工学习讨论，并对其不合格案例进行分析改善，消除不符合项目现象，促进管理服务质量水平不断地提高。 1、内审、管理评审、监督审核发现管理体系运作有问题，应进行调查、评估、采取纠正措施，必要时按管理程序文件规定对文件进行修改，达到持续改进的目的。管理程序文件和质量记录目录分别见附近17和附件18.第四章创优规划及创新管理方案第一节管理科技含量及智能化建设构想1、进一步开发、完善计算机物业管理软件，建立计算机网络管理系统，采用计算机建立业户电子档案，应用计算机技术管理所有的档案资料，使其符合档案资料的“集中化、有序化、信息化”的科学程序。2、在已有的网络基础上建立本项目的网页，创建与业主时势沟通的信息平台。第二节已有资源的挖潜方案现将方案初定如下，进驻服务后再据实际情况予以增补。一、管理处将引入先进的管理模式和服务理念，对本项目已有的商业用房，实施规范管理，开办便利商店，产生商业效益。二、发挥配套服务设施和经营管理用房最大作用，为广大本项目的业主带来很大的便利。三、考虑到本项目地处商业中心区，有条件的利用物业经营用房开设和引进名店、超市。四、管理处将综合利用本项目水体更换的废水及中水。在条件许可下，利用上述水源进行绿化浇灌，道路清洗等方面。这既减少了水源的消耗，又降低了管理成本，既保持了业主支付管理费用承受能力，又达到了物业增值的目的。第三节创优目标及实施方案管理处按照建设部颁发的创优标准和当地主管部门的要求与业主的需求，结合本项目的实际情况，确定创优目标，编制创优规划。一、创优目标：我司如有幸投标成功，郑重承诺力争在业主委员会成立之日其一年内取得“瑞安市优秀小区”称号，并在此基础上三年内达到“国优小区”的标准。 一、创优规划：以创优为目标，将创优的标准作为日常管理服务工作的考核标准，确保管理服务质量。具体措施如下：1、制定“市优小区”和“国优小区”考核标准。2、组织员工学习考核标准，按创优标准运作，了解创优工作的职责。3、成立由公司有关职能部门牵头，管理处人员为主的创优班子，全面分解落实各项创优工作。4、加强内部考核，公司有关职能部门严把督导关，保证目标及规划的落实。我司相信通过以上几个方面的工作，本项目的创优工作必定会落实到实处，将促进本项目的物业管理服务一流品牌的形式。第五章项目管理的建议及对策第一节提供项目管理的建议性意见或建议1、提倡节约水源，建议设置雨水集水池及其管道系统。2、建议对车库的主出入口的二侧设置交通柱，防止车辆进入其他区域，影响正常的交通秩序。二次变频恒压供水系统和公共照明电能损耗大得因素，建议对二次供水进行节能革新和所有公共照明采用节能灯具及光控或延时开关，减少电能损耗，降低业主的经济负担。第二节提供解决项目管理问题的途径和方法1、在面向广大业主开展宣传节电节水的同时，推荐节能节水家电，卫浴产品，提倡节约水电能源。2、防止本项目的水体水源浪费，利用水体水源和中水的收集，用于本项目的道路、公共厕所、车库冲洗和浇灌绿地，达到水源系统内部的良性循环，达到节约水源。3、加强电力线路检查和维护，降低线路老化引起的电耗。 瑞安市嘉华锦苑物业管理项目投标文件.技术标附件说明1、这些附件是本技术标补充内容，共有18项，在“附件”两字后，分别由阿拉伯字母1—18表示。2、由于技术标正文篇幅有限，有些观点、内容不能详细地展开阐述，只能在附件上加上补充提示。3、本技术标附件表示我们具有这些内容，不是拼凑装饰。4、本技术标附件是供评委们在评阅技术标书时，起评审参考作用。附件1机构设置具体示意图事务主管秩序主管工程维保主管环境主管工程部环境部秩序维护部业主服务中心嘉华锦苑物业管理处物业管理公司建设单位业主委员会业主 水电维护房屋维护综合维修智能系统楼宇保洁河道保洁小区保洁卫生管理园林绿化学小区门岗小区流动岗消防监控车库岗档案管理问讯投诉财务管理社区文化延伸服务管理处管理构架图说明：（1）管理处组织机构是实行公司总经理室领导下的管理处经理目标责任制。实行以小区的业主服务中心为指挥、控制、调度、服务枢纽的整体管理和各专业分线管理相结合的管理方式。（2）管理处内部分设“三部一中心”实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（3）管理处设一名经理、一名行政内勤和三名主管，分别负责管理处日常行政事务兼主管业主服务中心和工程部、保安部、环境绿化部的日常工作。（4）业主服务中心是指挥、控制、调度、服务的枢纽，实行24小时值班，随时协调处理日常事务。附件2督导模式示意图建设单位委托直接负责及定期报告物业管理公司 培训、支持及督导管理处监督检查考核指导秩序维护部环境部各部门作业人员及各专业外包公司业主服务中心工程部附件3总体业务运作流程签订合同拟制管理方案管理机构设置队伍组织培训各种资料准备建立关系协调工作订立规章制度物业验收交接业主办理入住手续业主验房取钥匙建立各类档案二次装修管理与验收搬迁入住管理服务日常管理服务考查评审持续改进附件4各岗位职责4.1管理处物业经理岗位职责在公司总经理的领导下，负责本处职工对小区实施物业管理服务，营造舒适优美的环境，保障设备运转正常，使业主安居乐业，并对总经理与广大业主负责。具体职责如下：1、负责组织本处员工学习政治、业务，贯彻执行党和国家的各项方针政策、法律法令、执行公司制订的规章制度；负责组织管理处内部管理工作，审核、检查和督促各类人员完成各自的任务，负责检查、监督各项制度的执行情况，组织本处职工总结和评议个人工作实绩。 1、在总经理的领导下，全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行完成与公司签订的年度管理目标和经济指标，明确服务宗旨，负责做好小区物业验收交接工作，建立与开发商的工作联系，协调本部门与供水、供电、社区居委会等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。2、负责组织实施对小区的环境卫生、绿化、安全保卫、供水、供电等公共设施设备的维修保养和管理。3、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，接受公司和上级部门的指导和监督。4、负责所管辖物业的二次装修管理，协调违章和投诉的处理工作，落实安全生产、消防安全工作。5、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。6、掌握物业管理的法律、法令、政策和规章制度及物业管理基本知识，全面熟悉和掌握小区的概况布局、房屋结构、单元户数、公用配套设施、机电设备等和业主基本状况及尚待解决的问题，编制《小区概况一览表》。7、认真完成公司安排或委托的其他工作任务和管理处其他工作职责内容。结合小区物业管理的实际情况，向公司提出合理化的建议努力促进物业管理持续发展。4.2业主服务中心主管岗位职责业主服务中心在物业经理的领导下，通过协调、沟通、公关、服务等职能，向业主提供多种的直接服务，把执行服务的情况反馈给物业经理，其主要是履行服务职责。其向小区业主提供下列服务：1、提供小区物业管理咨询服务；2、受理用户投诉；3、办理用户迁入手续； 4、办理施工、务工人员临时出入证；5、办理业主资料收集手续；6、受理业主室内设施有偿报修手续；7、负责办理业主室内二次装饰装修的审批和验收申请手续；8、办理机动车和非机动车停放手续；9、办理业主房屋租赁手续等。4.3环境部主管岗位职责在物业经理的领导下，负责管辖小区内的清洁环境卫生和对小区的绿化工作实施全面管理和养护，组织实施清洁环境卫生和各类花木的培育和养护工作。具体职责如下：1、负责小区内的清洁计划和绿化规划工作，负责组织制定清洁环境卫生与绿化管理制度、绿化工作文件、绿化检查标准，制订清洁环境卫生和各类花木培植、养护管理等养护方法与记录及清洁环境卫生检查的表格。2、负责组织对小区绿化验收接管工作和实施对小区清洁、绿化外包工程的监管与考评工作，并认真提出切实可行的整改意见和建议。3、编制各类花木补苗、补植、修剪、培土、施肥、喷药、除杂草和防病虫害工作计划和绿化消耗材料、工具租用费用的预算，组织与指导绿化养护工作的实施，确保各类花木生长良好，健康成长。4、建立各类花木台账和各类花木养护记录的登记、整理、归档及管理，收集整理各类花木养护技术资料，配合指导小区清洁工搞好绿化环境卫生工作。5、接受公司职能部门对小区的清洁环境卫生和绿化工作的管理指导，检查各类花木养护情况，并及时落实整改指示和意见。6、做好绿化保护工作。组织广大业主学习绿化知识，知道小区绿化面积、布局和各类花木品种数量、名称，懂各类花木种植季节及生长特性，宣传绿化功能，教育业主爱惜绿化。 7、组织本部门人员学习业务技术知识，提高管理水平并进行月度工作总结考评，不断提高技术业务水平，完成管理处和其他上级部门交办的工作。4.4工程部主管岗位职责在物业经理的领导下，负责管辖小区内的所有供水、供电（强电、弱电）、电梯、X消防等机电设备的管理工作。具体职责如下：1、制定各类设备房的管理制度，制订设备专业系统的运行、保养、维修等规章制度及运行记录表格，确保设备设施的正常运行，延长其使用寿命。2、负责小区设备、设施的验收、接管工作和小区电梯维保外包工程的监管工作，并认真提出切实可行的整改意见和建议。3、审核各类设备的大修、改造、更新、维保、预算计划和设备消耗材料的定额费用，指导参与大修工作，组织维保工作的实施。4、建立各类设备、设施台账及标识，收集整理技术图纸、资料、维修记录的登记、整理、归档及管理。5、接受公司职能部门的管理指导、检查，落实有关指示和建议，及时对各类的设备、设施进行定期、不定期的运行情况检查，并提出整改意见。6、依照消防法律法规，制定消防安全管理制度和安全操作规程，督促制度和规程贯彻执行；履行消防管理、检查监督工作，指导开展消防安全检查（定期、不定期）和提出火险隐患整改意见的建议及消防演练，提高自防自救能力。7、加强技术人员自身建设，做好系统的技术培训和考核工作，不断提高技术业务水平，完成管理处和其他上级部门交办的工作。4.5秩序维护部主管岗位职责1、贯彻执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，正确传达物业经理的工作指令，负责做好小区的安全保卫工作的安排和落实，维护小区内的安全秩序。 2、负责制定各项安全保卫、消防安全制度，维护小区秩序，发现和打击违法犯罪活动，保护小区公用设备设施及辖区内业主的财产安全。3、负责组织对保安人员的考核并提出具体意见；负责拟定保安人员培训计划，并具体组织实施。4、负责组织对监控等安全设备的巡查和全天24小时门岗值班与定期巡逻的落实工作，做好外来人员来访登记、大件货物出入检查等安全防范工作。5、积极配合公安部门严格消防安全管理，落实消防安全责任制，及时消除火险隐患；负责对小区各业主的消防安全宣传、指导和监督。6、接受公司职能部门对小区的安全保卫工作的管理指导，检查小区安全保卫工作情况，并及时落实整改指示和意见。4.6内部岗位职责目录表序号内部岗位职责名称备注1管理处管理员岗位职责2管理处财务出纳岗位职责3秩序维护人员岗位职责4绿化人员岗位职责5保洁服务岗位职责6停车场管理员守则7业户服务岗位职责8内勤岗位职责9设备运行管理岗位职责10设备设施维修管理岗位职责11设备设施保养岗位职责12供排水系统的维护和保养规范13电梯维护保养职责 14柴油机的使用操作规程15电梯保养规定细则16中控消防设备维修及保养规范附件5各类人员配备表序号岗位名称配备人数备注1物业主任1人2行政内勤兼服务主管1人3秩序维护主管1人4环境卫生主管1人5工程主管1人6业户服务人员1人7综合维修人员1人8秩序维护人员（门岗）8人9秩序维护人员（流动岗）2人10地下车位管理员2人11消监控室值班员3人12卫生保洁人员8人13小计30人 附件6各类专业人员素质要求岗位年龄要求身体素质文化程度工作经验其他经理45周岁以下健康大专五年以上持证工程主管45周岁以下健康大专五年以上持证服务主管40周岁以下健康高中二年以上持证环境主管45周岁以下健康高中二年以上持证秩序维护主管45周岁以下健康高中二年以上持证消控监控室值班员35周岁以下健康高中二年以上持证水电维修工35周岁以下健康高中二年以上持证卫生保洁员40周岁以下健康初中一年以上秩序维护员40周岁以下健康高中二年以上车辆管理员45周岁以下健康初中一年以上 附件7外部协调机制示意图和内部反应服务机制示意图物业公司专业公共服务特约委托服务反馈指令管理项目经理调度指挥中心物业延伸服务建议信息考核业主投诉指令专业公共服务需求反馈指令考核部门主管需求信息报修投诉反馈指令作业人员反馈考核附件8共用设施设备的维修养护计划序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1给排水系统1）设备出现故障，2）跑冒滴漏与大面积跑水，3）检查排水管日常检查发现问题，及时维修；每半年检查一遍设施设备维修人员给排水设施设备维修保养标准作业规程给排水系统上下水通畅，无渗漏 2供配电设备1）故障隐患排查2）避雷设施3）发电机组（1）每天巡视检查并记录（2）每周检查一遍，发现问题，及时维修；设施设备维修人员各项设施设备维修保养标准作业规程正常供水；水质无污染；无故障停电；保障安全运行。3电梯系统（1）电梯的维修养护保养；（2）电梯零部件易耗品维修、更换。每日巡视检查，发现问题及时维修。有电梯维修中心实施维修电梯日常维修保养标准作业规程（1）安全正常运行、平稳；（2）轿厢整洁；（3）电梯各组成部分完好率100%4中央空调系统1）冷却系统2）冷冻系统每年二次，清洗除垢设施设备维护人员国家行业标准（1）确保机组正常运行；（2）外观完好序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果5锅炉系统1）阀门更换；2）压力控制部检测3）锅炉水垢处理4）水质化验（1）水质化验每班一次；（2）锅炉水垢半月清洗一次；（3）每年检查一次，压力表半年检测一次；由锅炉操作人员维护国家行业标准安全运行 6消防管理（1）室内消火栓（箱）的维护及检修；（2）疏散标志的维修及维护；1）每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉；2）消防系统主要设施设备每年维修一次。设施设备维修人员消防系统维修保养标准作业规程设施完好率100%附件9环境卫生保洁操作质量标准及频次表 工作项目垃圾清运公共部位公共设施灭鼠灭蟑、消毒杀虫作业频度2次/日7:30—9:30；19:00—21:00清扫2遍/日5:00—7:0015:00—17:00全天候保洁1次/日按规定、投放消杀质量标准日产日清、垃圾桶、果壳箱无溢满现象，无味，无污迹。无杂物、垃圾、异味，外观整洁。全面擦拭，无积尘，无污渍。无滋生源地，有预防与控制。督导方式环境主管上、下午不少于1小时现场督导，并填写卫生巡查记录。物业经理1次/周抽查考核。公司每月不定期专项卫生检查考核。附件10应急处理预案10.1公共卫生突发事件应急处理预案根据市、街道卫生行政管理等有关部门关于制订突发公共卫生事件应急预案的有关规定，为确保本项目的业主身体健康和生命安全，结合本项目的实际情况，制订本应急预案。一、组织制度与机构制订公共卫生突发事件应急处理预案制度，成立本项目的公共卫生突发事件应急处理领导小组，明确职责，责任到人，定期检查、各部门积极配合，确保各项防治措施落实。二、具体措施1、广泛深入地开展传染病防治等健康教育活动，普及突发公共卫生事件应急知识和技能，积极与防疫部门合作，提高全体业主的科学防病意识和能力。2、开展小区环境整治和爱国卫生运动，积极实行卫生监督量化分级管理；加强卫生基础设施建设，努力改善卫生条件，确保小区公共场所的清洁卫生。3、积极利用已有的条件，鼓励广大业主参与各种形式的体育锻炼及户外活动，养成良好的生活习惯，提倡合理膳食营养，不断提高他们的身体素质。4、建立公共卫生突发事件监测制度，及时掌握传染病防治的动态，做到早发现，早隔离，早预防，早治疗。 5、一旦发现同一症状的人数增多，高度怀疑公共卫生突发事件时，应及时向防疫部门汇报本项目的公共卫生突发事件发生的情况，以便做到早隔离、早治疗，并积极配合卫生防疫部门做好对病人和密切接触者的隔离消毒、食物留存等工作。6、加强爱卫基础工作建设和管理，充分发挥其基层预防保健的职能作用，及时发现问题，做到早发现、早报告、早治疗，并在卫生防疫部门的指导下，果断采取措施，科学有效地防止事态的扩散。10.2防汛抗台应急预案防汛抗台工作是本项目的物业服务重要组成部分，做好本项目防汛抗台工作是保障本项目业主生命财产安全的重要措施。为了进一步做好本项目防汛抗台工作，特结合实际情况，制订本预案。一、加强领导，设立本项目的防汛抗台领导小组。组长：本项目经理成员：物业管理处的各个部门主管与全体工作人员及相关业主或单位代表。二、防汛抗台领导小组的主要职责1、贯彻执行有关防汛抗台工作的法律、法规、方针、政策和市、区防汛指挥部的指示、命令，统一指挥本项目的防汛抗台工作。2、部署年度防汛抗台工作任务，明确各部门的防汛职责，落实责任，协调部门之间、上下之间的工作配合，检查督促各有关部门防汛准备工作。3、遇大暴雨、台风、高潮位等可能出现的较大灾害时，要掌握情况，研究对策，指挥防汛抗台、抢险工作，尽可能减少灾害损失。灾后组织各方力量迅速开展救灾工作，修复水毁设施，恢复生产。4、建设和完善防汛抗台指挥系统，不断提高决策指挥水平，逐步实现防汛规范化、现代化。 三、汛前准备工作1、汛期为每年4月15日至10月15日。2、组织汛期防汛设施检查，督促防汛措施落实，对地下室水泵房、供配电、电梯机房、发电机房等重要部位的检查。3、完善防汛抗台经济预算制度和防汛抗台指挥网络，并成立抗台防汛抢险突击队。4、加强监督检查工作，对检查中发现的问题全力以赴尽快解决。5、每个部门按照各自职责，准备防汛抗台物资。四、汛期防御工作防御工作分为二个阶段：一级防御为防汛准备阶段；二级防御为行动阶段。1、一级防御：当市气象台发布台风消息：台风正在发展，有可能影响我市时。（1）物业管理处要加强防汛值班，实行24小时值班制度，并密切注视台风、暴雨的动向，根据天气情况对下阶段的防御工作提出方案。（2）物业管理处要掌握本市场易积水部位情况，并组织力量,落实强排措施；对树木、路灯杆、线路、指示牌等进行检查固定。2、二级防御：当气象台发布台风警报，台风正向我市逼近，有特大暴雨时:（1）物业管理处经理到岗值班，根据当时实际情况部署抗御台风、暴雨的各项准备工作。（2）物业管理处对物资到位和抢修情况进行检查；要做好积水部位的排水和巡查工作，抗台防汛抢险人员到位待命；做好准备工作。五、汛后补救恢复工作：台风警报解除，降雨基本停息。1、恢复正常值班，物业管理处检查损毁设施设备，组织力量进行修复。2、物业管理处及时组织力量对本市场的道路等公共部位等进行清扫消毒，并疏通管道、化粪池。3、物业管理处及时上报本次台风期间暴露的问题及其补救措施。 10.3消防灭火预案根据中华人民共和国《消防法》规定：任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。《消防法》之规定，制定“灭火预案”。当发生火情时，应保持头脑清醒、思路敏捷、迅速判断并采取正确的灭火方法与措施。一、报警：1、迅速打火警电话119，告之内容：（1）火灾详细地址，XX路，XX大楼，XX层。（2）燃浇物对象，火势大小。（3）有条件可到附近路口迎接消防车。2、就近利用（大楼、大厦）楼层内消防手动报警按钮向大楼内部消防控制室报警。同时向邻居高声救援报警。二、迅速参加灭火救援：1、如火情初起，着火范围小，可用灭火器进行扑灭。对发现晚，火已形成一定范围，采用就近的消火栓接水带接水枪喷水进行灭火扑救。（但先要切断现场电源）2、义务消防人员、管理处工作人员当接到（发现）有火情时应迅速赶到现场参加灭火救援和组织人员疏散，利用楼内现场设置的消防设施、设备器材进行灭火。3、消防中控人员迅速根据现场消防设备、现场需要及对应关系启动消防泵、喷淋泵、紧急广播、切断现场电源、开启受控的应急疏散指示灯、关闭防火门、防火卷帘门、启动新风机、打开层间送风口阀、启动排烟机、打开层间排烟阀、电梯迫降到一层等消防设备器材。三、消防车赶到后，听从公安消防队统一指挥、调配，进行灭火扑救，直至灭火结束。四、管理处治安人员加强门卫保卫工作，以防“趁火打劫”。 五、根据消防部门的意见，做好火灾后现场的保卫，积极配合协助消防部门做好火灾调查工作。六、开展有组织的灭火救援演习，做到防范于未然。附件11本项目管理应急组织网络示意图社区居委会业主委员会管理处物业经理业主服务中心 环境服务人员事务服务人员维保服务人员业户服务人员需要应急处理的小区业户附件12应急处理程序12.1火警、火灾应急处理程序接到火警立即派人到现场观察情况，判断程度灾情轻：秩序人员现场自救误报：查明原因，记录在案 报打火警119物业主任到场指挥服务中心秩序部工程部环境部协助查明火灾起因，统计损失。接听电话，保持联络。坚守岗位，保护银柜及重要票证。维护秩序，防止坏人趁火打劫。协助救人，事后清扫现场。善后处理，记录备案。疏通救火通道。关闭煤气总阀，协助救火保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵。确域认，电并梯关内闭无电人源后。，将电梯落入安全区维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。引导区内车辆离开小区。关有闭效火。灾附近电源，确保应急指示照明疏散人群，抢救财物。灭再火用器消灭防火水，龙确头认灭火火区。附近电源关闭后，12.2突发事件应急处理程序突发事件的发生突发事件的申报(当事人或发现人）事件的判断（服务中心） 通知相关单位/人（服务中心）外援处理（110、119、120、公司）自行处理（物业管理处）突发事件处理事发现场保洁处理（环境部）调查事件的起因（物业管理处）事发和事后的报告（物业管理处）备案12.3治安应急处理程序所在人员发现、秩序维护员巡查发现或楼内人员发现由当班班长处理后做好记录制止事态若事态扩大按情况处理按秩序主管到现场采取果断措施秩序班长到现场按紧急情况处理服务中心有人地方无人地方发生案件 12.4水浸应急处理流程如果关闭进水阀关闭地下室设备电源疏通地漏或用水泵排水将电梯升到浸水层以上并关闭电源设备维修人员向业主做解释工作发生水浸事故 利用沙包，条本等物遏止水势蔓延暴雨引起水浸设备损失清理现场做好记录值班人员现场监视，同时上报管理组织力量抢修通知上水抢修自管设备上水设备引起水浸雨停止后14.6非正常停水停电应急处理流程如果报修服务中心跟踪现场情况，稳定业户情绪供电供水部门通知设备故调度指挥中心障维修现场做好记录处理现场其他问题制订抢修方案设备维保主管管理处经理当班维修人员做好记录调度指挥中心一般故障严重故障供电供水维修故障 附件13物业管理综合服务费年度收支预算表年度收入测算：（单位：元）根据本项目的物业档次和设备设施的配备实际，我司拟定高层住宅按1.40元/月*平方米收取，商业用房按1.50元/月*平方米收取，地下停车库已使用车位按50元/月*个收取，未使用车位按32.50元/月*个收取。序号项目建筑面积(泊位）收费标准金额（元/月）金额（元/年）说明1高层住宅63502㎡1.4088902.801066833.601、以上收入按标书为参考标准，实际收入按每年业主公布收入为准。2、按100%收入。3、 地下停车位共计423个，第一年按已使用和未使用各为50%计算。2商铺11467㎡1.5017200.50206406.003地下停车位（已使用）212个（估计）50.0010600.00127200.004地下停车位（未使用）211个（估计）32.506857.5082290.005月收入总额123560.801482729.606企业管理5%6178.0474136.487利润8%9884.86118618.328营业稅及附加6.5%8031.4596377.409小计24094.35289132.2010收入净额99466.451193597.40年度支出预算：（单位：元）序号支出类别支出项目月支出（元）年支出（元）备注一人员工资1物业主任1人2500.0030000.002行政内勤兼服务主管1人2000.0024000.003秩序维护主管1人2000.0024000.004环境卫生主管1人2000.0024000.005工程主管1人2400.0028800.006业户服务人员1人1800.0021600.007综合维修人员1人2100.0025200.008秩序维护人员（门岗）8人14400.00172800.00人均1800元9秩序维护员（流动岗）2人3600.0043200.00人均1800元10地下车位管理员2人3400.0040800.00人均1700元11消监控室值班员3人5100.0061200.00人均1700元12卫生保洁人员8人9600.00115200.00人均1200元13小计30人50900.00610800.00序号支出类别支出项目月支出（元）年支出（元）备注二福利费用1福利费（日常加班费等）14%7126.0085512.00月工资总额2教育经费1.5%763.59162.00月工资总额3养老保险等30人11220.00134640.00月人均374元4服装费30人1500.0018000.00月人均500元5节日加班费30人2400.0028800.00年人均11天（80元/天）小计20609.50181440.00 序号支出类别支出项目月支出（元）年支出（元）备注三办公费用1办公用低值易耗品及办公设备保养30人450.005400.00月人均15元2办公水电费500.006000.003办公电话费3部500.006000.004交通费5人400.004800.00月人均80元5社区宣传活动费、环境布置费250.003000.00按实际增减6其他费用1000.0012000.00小计3100.0037200.00序号支出类别支出项目月支出（元）年支出（元）备注四设备养护费用1电梯养护费25台12500.00150000.00月均500元/台2电梯年检费25台2250.0027000.00年均1080元/台3自动消防系统维护费1套1500.0018000.004消防自动设施年检费1套1128.4737541.605智能系统养护费1套1200.0014400.006电气、照明易耗材料费用600.007200.007给排水系统维养500.006000.008地下室能耗4500.0054000.00小计24178.47314141.60序号支出类别支出项目月支出（元)年支出（元）备注五绿化费用（外包）1清洁用品费用9人450.005400.00月人均50元2绿化养护补植、除虫费用500.006000.003化粪池清理7个600.007200.00小计1550.0018600.00六不可预见费（年）2%（一+二+三+四+五）*3%23243.63 共计一+二+三+四+五+六1185425.23Ⅱ支出侧算：（单位：元）说明：1）支出测算按现在工资水平和消费水平编制的，按照“保本微利，追求最优质的服务”原则，将最大的利益还给业主。2）根据测算结果（年收入：1482729.60元减去管理费、利润和税金等于1193597.40元，年支出：1185425.23元），本物业第一年净收入8172.17元左右。此净收入是在100%全额的收入情况下产生的。3）按照“四舍五入，取小数点后二位数”原则计算，若有误差，请谅解。附件14各项节能管理措施和规章制度目录表序号制度名称备注1《公共区域照明控制管理规定》2《配电室供电设备运行管理规定》3《电（扶）梯使用管理规定》4《电开水器使用管理规定》附件15无偿服务七项和有偿服务十项一、无偿服务项目：1、代订报刊、代收发邮件； 2、代办中国电信综合业务；3、代叫搬家；4、代理代办房产中介业务；5、代约家庭医生；6、代办车辆保险业务；7、代交有线收视费。二、有偿服务项目：1、安装修理各种门窗插销、锁；2、室内水电安装、维修；3、空调安装、加液；4、维修室内门窗、卫生洁具、电器等；5、代购车船机票；6、家政服务；7、服装洗烫；8、车辆清洗；9、商务中心；10、家庭临时托管等。附件16附件16.1员工岗前培训计划序号培训内容培训时间培训对象培训方式培训目标1《物业管理条例》及配套文件一天管理处全体新员工公司本部内部培训熟悉掌握条例、实施细则等内容。2基础培训，公司质量手册、程序文件和公司规章制度等三天管理处全体新员工公司本部内部培训让新员工了解公司的组织机构、公司各部门职能和运作方式。 3职业道德培训业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项半天管理处全体新员工公司本部内部培训加强职业道德建设，提高职业水平和管理水平。确保业主、客户资料保密和熟记率达100%4各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天管理处全体新员工公司本部内部培训行为、语言规范及服务技巧5进行各工种专业培训二天管理处全体新员工公司本部内部培训熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之要求16.2日常培训计划培训项目培训频率每次培训时间每年一次半年一次每季度一次每月一次每周一次专业技能√120分标准作业规程√90分服务技巧√90分政策法规√90分职业教育√90分安全教育√90分物业管理知识√120分 注：“√”表示实施培训计划附件17管理程序文件目录序号文件名称1文件控制程序2记录控制程序3管理策划控制程序4职责、权限和沟通5管理评审控制程序6人力资源控制程序7基础设施和工作环境控制程序8服务实现的策划程序9与顾客有关的过程控制程序10采购控制程序11服务提供控制程序12物业服务计划控制程序13业主和顾客财产控制程序14清洁服务控制程序15紧急情况处理程序16业主和顾客满意程度控制程序17内部审核程序 18不合格控制程序19改进控制程序20财务人员服务管理标准作业规程21办公人员服务管理标准作业规程附表18质量记录目录序号文件名称1外来文件清单2物品进出登记台账3部门月工作计划4部门月工作总结5部门年度工作总结6工作计划更改通知书7年度部门工作计划完成情况调查表8服务设施履历表9新进员工试用期转正审批表10员工奖惩审定表11工作调动令12员工离职手续移交单13物业工作考核评分表14货物进出清单15维修、改造工程项目审批表 16维修、改造工程跟踪验收表17公共基础设备月检查表18值班记录表19消杀保洁记录20应急过程中员工突出表现申报表21台风检查登记表22消防设施维修、保养记录表23消防设施账目表24水电设施账目表25消防、水电巡查表26消防、水电检查状况登记表27消防中控室消防系统运行登记表28机电设备台账29生活水泵运行保养记录表30机电设备年度检修计划31机电设备故障处理记录表32配电室运行记录表33部门工作人员工作记录表34物业管理处工作考核评分表35检验、测量和试验设备台账36检验、测量和试验设备验收表37年度检测设备检定计划 38业主座谈会记录表39业主投诉记录表40年度培训计划41培训成绩考核表42外出进修登记表43员工培训记录表44消防演练计划表45消防演练记录表46信息总结报告47不合格服务报表48纠正和预防措施报告'