GBT 19668.3-2017 信息技术服务 监理 第3部分 运行维护监理规范.pdf

'lCS35.020L01GB中华人民共和国国家标准GB/T19668.3-2017信息技术服务监理第3部分:运行维护监理规范Informationlechnologysen-ice--Surveillance--Part3:Operationsandmaintenancesurveillancespecìfìcati佣2017-07-31发布2018-02-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局告古中国国家标准化管理委员会a叩 GB/"f19668.3-2017目次前言…………………..……..…………川…………...……..………..11范阴…..…..……………………………………………………..……"…12规范性引用文件……..…….......……………………………………………….13本语和定义……………………·…·………..……川…………...……..…..14缩路谓……………………..……………………………………....25-般要地R…叫.........……………………·………………………………叫…26招标阶段…叫"叫………..………………………………………叫…s6.1监理要求…叫…………..…..…...................…………..………………$6.2且在理内容…………………………………………………26.3监理要点…叫"叫………..…..………0……叫………………$6.4输州文f:!j……..……………·…-……………·……………………...47实施阶段…叫"叫..................………………………………………叫…47.1监理要求…叫.....................……………·………………·……………47.2监理内容…………………………………………………41.3J监理要点……………………H………………..……………...67.4输州文f:!j………·…..........……………..……......…"……………-……….108评估阶段…………..................................叫…·………..……………..….108.1监理要求………·…..........……………..……......…"……………-……….108.2监理内容……-….......………………..…....……………-……….108.3J监理要点……·……………………·……………...…………………·………118.4锦州文梢………·…..........……………..……......…"……………-……….119各类运行维护服务的监理要点…·……………..……………………….......129.1基础设施类运行维护服务的监理要点…………….......................................…129.2软件类运行维护服务的监理要点..…...……………·…………·…......139.3数据类运行维护服务的监理要点…………………………..………........149.4信息安全类运行维护服务的览理要点………………………..……….....…..........15附录A(资料性附罩〉运维监理过程用表………·……………………………...……...17 GB/f19668.3-2017前言GB!T19668(信息技术服务监迎2分为以下六部分g-一篇1部分2眉，则，-一第2部分2基础设施t程监理j且范，-一第3部分s运行维护且在理规范，-一第4部分:信息安全监理规毡，-一篇5部分s软件下程监理规范g--~喜6部分s应用系统g数据中心T.租监理规范.本部分为GB!T19668的第3部分.本部分按照GB!T1.1-2009给州的规则起草.ili注忘本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别这些专利的1Jt任.本部分酬金筒信息技术标准化技京委员会(SAC!TC28)提w.并归口.本部分起草单位:中网电子技术标准化研究院.江宁北方实控室有限公司、北京费迫下业和信息化下程监理中心有限公司、成都安美拗信息技术股份有限公司、北京交通大守学".j北b京北咨仿息1τ气程咨询有限公司、.j北b京时代鼎9典电-τ仁程咨询有限公司术咨询有限公司、北京筒研信且-τ仁程监理咨询有限公司、北京中百倍T.;jjl咨询有限公司、北京联将信息革统有限公司、北京中保天和信息科技有限公司、新疆矢街信息系统咨询管理有限公司、北京希达建设监理有限资怔公司.惠州市亿信通信息技术服务有限公司.本部分主要起草人:杨丽春、胡静宜、徐建有、管东升.卓兰、杨鹏、1在纽3~雪峰、金海浪、李海湾、赵元、曾芷、焦庆武、割i锐.楚?青、刘文志.李滞销.:!VlI、哥在若谷、曹l略、杨建滨、萎脏、内百武、马达、赵敏、靳朝峰、校晦1".哥在娟I GlI(f19668.3-2017信息技术服务监理第3部分:运行维护监理规范1范固Gß!T19668的本部分规定了运利维护监理及相关信息技术服务〈以下称且审理及相关服务〉的且在理要求、监理内容和监理要点.并按照基础设施、软件、数据和信息安全四类运行维护服务锦州了具体的监理要点.本部分活用于g-一计划提供运衍维护且在理服务的组织建立监、理假:好能力体系，-一运行维护监理服务组织评估自身条件和能力，-一为需1;、供方和监理颁务组织在运有维护服务相标、实施及评价阶段提供服务依据，并规范我服务行为，-一运行维护服务需方评价相选择运行维护监理服务单位.2规范锥引用文件下如l文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注目朔的弓1m文件，仅注目朔的版本活用于本文件.凡是不洼H朔的引用文件.其段1.l1版本(包括所有的修改单〉适用手本文件.Gß!T19688.1-2014信息技术服务监理第1部分g总则Gß/T28821.1-2012信息技术服务运行维护第1部分s通用要求3术语相定义Gß!T19688.1-2014、Gß!T28821.1-2012界定的以及下列术语和定义活用于本文件.3.1警方pur曲M配业主单位具有运行维护服务友也主体资稿和文付T程及相关服好价款能力的单位.3.2供方suppüer运维服务提供单位具有独立企业法人贷楠，具备运行维护服务提供能力，向型$方提供运衍维护服务的单位，负责管理或交付-项或多项槐供始需;lfÆ房的运行维护服务.3.3运行维护监理。pernljODS础dm，咀时阳拙cesurvelll3llce监王型单位受需方委托，依据筒家有关法律法规.标再在规程和监理合同，对供方提供的运衍维护服务实施的监督管理.1 GßjT19668.3-20173.4例待操作监理routineop田峭蛐川rveill皿四对于供11日常提供的预定服务.监理机构实施的运街练"妒监理!l;;，重11巡检、~校、备曲和测试等.3.5响应支持监现阿.po田esupportsurveiUanct对于供方提供的服务请求~披隙申报等即时般务，监理机构实施的运利维护监迎!l;;，重11费监感件蛙理喃.3.61t化改善监现叩timizationandimpro"e-went.surnillan即对于供方提供的运利维护服务对象的功能和性能调优服务，监理机构实施的运衍维护监理。注2重11敏穰障优化、闵蠕优化部.3.7调研评估监理国ves也gationande,"aluationsurve山an阳对于供方提供的运利维护对象的调i!t研究或分析评价服务.监理机构实施的运衍维护监理.4铺略i苦下如l销路谣适用于事文件.SLA服务级别协议(S町viceLevelAgreero咽。5-般要求"*部分遵循GB/T19668.1-2014的-然原则和要求，从技术糊管理的角度规定了运衍维护监理服务的监理要求、监现内容、监现~点秘输w.文销等.运行维护监理可划分为栩标、实施、评估三个阶段.6招标阶段6.1监理要求相标阶段的监理要或如下:的明确运行维护需求:协助需方明确运行维护的主"l:f任务和服务标准，b)招标g协助需11绵绵的相标文件满足运行维护需求，。签帮合同及SLA，协助需11与供11绞黯运行维护服务合同和SLA.6.2监理内窑6.2.1运行维护需求运衍维护需求相关的监理内容如下:a)监理机构f品销监理规划，经需方签认后作为监遭士作的指导文件，b)监理机构协助需方进行栩标绪却lτ伴，根据需1f需求及相关法律法规、就策和标准，确定运行维护任务和服务标准.2 GlI/r19668.3-20176.2.2搁棕榈栋栩关的监理内容1u1下:的也需穷的授权下.监理机构可参与栩栋文件的编$JT.作，对梢标文件中的技术和质量要求、服务级别、投标单位负质要求、应急I(oiJ应、交付、评估方法等槐111监理忘见，b)在需1;的授权下，监型机构可参与销标答疑T作，协助需方对运利维妒服务所涉及的服务要求、技术指标I;"J投标单位串串草草.并保存会议纪要和相关文件，c)也需方的授权下，且主理机构可协助评栋，对投标书与相标书的符合性及搜捕t书的合理性提刷监理秘见.6.2.3舍罔及5LA合同及SLA栩关的监理内容1u1下g的监理机构应协助需方审核合同条款利SLA内容，b)监型机构应管理运衍维护损标阶段所产尘的与J!:[l1I!相关的文销资料，也指需求说明、报授标文件、运行维护合同、运行维护SLA等s。监l1I!机构可从运行维护人员、资源、技术和过程，以及运行维护预算的分析论证等方丽1"1需1;提供咨询服务，d)也签订的运衍维炉服务合同中应明确要求供方接受监理机钩的监理-6.3监理要点6.3.1运行维护需求相标阶段，运行维护需求的盟在理要点如下za)且主理机构应根据传方需求和行业相关标准，协助需方明确运行维护任务和服务标准，b)监理机构应与需方建立信息沟通机制和T作协调机俐，c)监理机构应将需方的运行维护需求作为监理T.作的依据之.6.3.2锦标文件jj1标阶段，揣标文件的监理要点如1下:的监理机构宜对:Ji"j标要求提fIl监理应见，重点审核对投标单位能力证明文件的要求是有合理，与需方需求是有-致，相标文件中所附运刽维护服务合同模4茧的通用敛款和专项条款是布合理，b)监理机构应对:Ji"j标技术文件提州监理在见，熏点审核运衍维护服务要求是挤满足需方需求.关键技术标准和服务标准，c}监型机构可对评标标准提fIl监理:ii:见，重点审核评栋栋带是布合理，d)监理机构可对:Ji"j标文件其{也部分提HH监理;远见.6.3.3合同及SLA报标阶段，合同及SLA的监理要点M下ga)且主理机构应协助需方对运利维护合同条款进行审核，重点刘运衍维护服务期限、服务范罔、服好内容.服务级别(SLA>、人员投入、运行维护评估.付款节点、服务变更控制:&奖惩条款等进行审核sb)SLA的审核霹点包括服务臼iR~义的完鼓性、交件的规范性、考核评估机制的有效性和完3 GlI/T19668.3-2017整ti:Jφ也远利维护合同中应明确要求供方接受监理机构的监理-6.4输出文档也相标阶段，监理机构主要输州包括但不限于以下文档ga)监l1I!规划sb)需求研讨会会议纪要(见Gß!T19668.1-2014的表B.S),。〉锦标需求文件评审监现磁见(见Gß!T19668.1-2014的表B.10),d)招标答疑纪要〈见GßíT19668.1-2014的表B创}的合同评审监理忽见〈见GB!T19668.]-2014的表B.10)，f)SLA评审监理窥见(见Gß!T19668.1-2014的表B.10).7实施阶段7.1监理要求实施阶段的监理要求如下ga)监、理机构应依据服务日录及SLA，协助需1i.:f>t供1i单位的运行维护活动进行质量、逃度、投资和安全控制，b)监理机构应依据服务日录及SLA.协助需方对供方单位的运衍维护活动涉及的合同、文梢j民料、配置、应忽和效能避行管理，。〉监Z型机构应协调常方、供方筹备方丽的下作关事.7.2监理内窑7.2.1质量信制质量控制相关的监理内容如下g的监理机构应督促供方建立运行维护质量保证体系，b)监Z型机构应以运行维护合同和SLA等为依据.监督运行维护质:!It保证体痪的落实及其H常运行俏况gc)监理机构应针对运利维妒过程中的关键事件进行重点控制，心监理机构应督促供方开展巡栓，并纳查巡检相关"ï~录se)监理机构应检查备品和备件的准备情况，。监理机构.1l:定期对运行维护服务质量进行考核和评估，且〉监Z型机构可对运行维护过程中的测试在施质放进行审查.7.2.2进度馆制J!Vì控制相关的监理内容如下g的监理机构应对供方的整体运行维护计划进行审核，b)监、理机构应根据进度计划设置关键进度检查点，。〉监Z型机构应针对边度检查点进科审核，发现倘若尉可以组织多方会议会商，修正进IJl计划.7.2.3授资信制投资控制相关的监理内容如下:4 G1Vf19668.3-2017a)且主理机构应协肋骨$并对供方的校本方案、实施方法、管理方东、所采用的运行维护设施及设备等方而做111必要的经济可衍佳评审并键时1有效建议gb)监理机构应在运行维护实施过程中，按阶段提交运行维护费用支付俯况的监理报告，。且在理机构应针对运衍维护过程中的索赔事顶，审核各项焦赔金额，d)监E型机构应审核运衍维护各阶段付款申f曲，核算运行维护过程的实际T.作量，附具支付磁见.7.2.4安全控制安全控制相关的监迎内窑如下ga)且主理机构应协助需方根据系统的可用也t‘保密锐、完整眈及可维护他等方丽，评审安全运行保|南方案，避免引起技术及管理方丽冲突，b)监理机构应协肋骨E方进行运行维护安全规划，。且主理机构应督徒供方建立安全操作规范，严格执行安全操作规范.栓歪供方是符存在安全隐患行为，并进衍安全绩效考核sd)监理机构应督徒供方逃行运行维护安全管理技宵.7.2.5舍罔管理合同管理相关的监理内容如下g的监理机构应在发生合同变更!!11，:!括赔事件时，促使项日各方提交变更就索赔材料，审查变更或烧赔材料，做好协调T.作并提剧院理黛见，b)且主理机构应协调项目各方共同建立运利维护项日合同档案的归销、保存、俏阅等合同管理苗"皮，并监督其落实.7.2.6文挡资料管理文销~斜管理相关内容如下:.)且主理机构应协助供需双方建立运衍维护过程的文梢管理体系和管理计划，b)且在理机构应饺照运衍维护服务过程中统-表格模板要求，督促各方按照表格模板编制运行维护文档，c)且主理机构应督徒项目各方对于运衍维护文销货料的归构、保存、俯{南等落实俏况"7.2.7配置管现配置管理相关的监理内容如下g的监型机构应协助供方建立配置管理岗位体系，明确如i配置经理、配置管理员、配置审核员等的岗位职责8b)监理机构应审核供方提交的运行维护配置管理汁划、配量方法、技术方案、使用了具等，并提出监理卫E见，c)JI[理机构应检查供方对于配篮顶的规划、识别和实施T.作sd)监l1l!机构应检查运利维护过程中配置项的变更及74布管理过程，的监理机构应对淀笠管理迸剁捎检.7.2.8应急管理应急管理相关的监理内容如下za)监理机构应督徒供方建立应忠预袋，包括:应急组织结构、应急管理制度.风险识别评偷、应急响应预案、应急俯首I1和应急演练等sg GBjT19668.3-2017的监理机构应督促供方做好针对各类运刽维护对象的H常监测预警，征应急事件发生时.核实并评估应急事件，跟踪应急预练的启动和实施过程，c)且主理机构应征应急事件发生时，督促项日各方做好应急调度和应急处置T..f"li，也应急事件关闭后.督促各方完成应急事件的索赔、总纺、评价和改进下作.7.2.9效能管理效能管理相关的且在理内容如下:的监理机构应协助"曾方和IJ;"2运行维护绩效考核管理体系，明确绩效考核组织销构和销效考核指$事项sb)监Z型机构应协助指方做好运行维护项臼绩效考核管理体系的执行T.fi.7.2.10协调协调相关的且在现内容如下ga)监理机构应协调需方与供方之间的关系.并以运行维护管理*，J~约束各方，b)监型机构应建立定期协调机制.7.3监理要点7.3.1质量信制实施阶段，质量位制的监理要点如下:a)督促供11建立运行维护质量保障体系.主要包揽g1)运行维护质量保障计划，2)运行维护质量控制活动及相关规范流程，3)运行维护质量控制机构及人员职资权限、T.f乍衔核关罩、协调销施等，ω满足运行维护质量要求的贷源条件.如1运衍维护实施T.具及设备等，5)满足运行维护质最要求的人员条件，圳人员数最、人员资质、技能经验要求、所需的精胡l等，ω运行维护质量信息的反馈机制.b)监督运行维护质量保目融体系的格实及其H常运行情况，主要包括21)运行维护服务流程执行情况，Z)运行维护服务过程与运行维护质量保证计划的相符性，3)运行结护服务成果和相关运行维护文梢资料.~)重大运行维护事件的处登过程，5)运行维护项日的交付过程.c)针对运行维护过程中的关键;事件进行重点控梢，主要包括21)件1单监理T.毯师审核，并协助需方组织相关专家进行论证，2)跟踪关键操作和4件解决过程，发现质量问题并及时纠正，消除质:IIt隐患-d)位资供方巡检执行悄况，主要包括:。日常巡检安排及落实梢况，2)业务高峰期和特殊业务保|事时期人员安排.巡检安排及格实情况，3)巡检内窑与业务系统v~n~的完整性，以及阀值设定的合理址，的供方提交的故赔报告.巡检报告、运行维护日志等信息g5)对故隙发生过程、原因、处理等方阳进行讨论和分树，评定巡检下作成效及是有存在疏哥哥.G GB!f19668.3-2017e)栓聋备品备件的哥在备俏况，主要包括:1)检"ê:需要预先采购的备晶备件塑号、数量等是否符合合同要求S2)熏要设备的备品备{非是有为正晶，3)合同申明确的替代设备、应急设备是持准备齐全34)不定期摘登备晶备{牛郎.f)~I远非1维护过程中的测试实施质iII:审盔，主要包括:1)评审供方提交的测试计划、测试方泉、测试报告等，幻执行重要环节的监理摘测，或对119试过程进行旁站-g)对运衍维护文硝质量逃行评帘，主要包括:1)运行维护需求分析报告、运行维护实施方案，幻供方提交的运行维护过程文梢，3)运行维护验收11奈.7.3.2进度控制实施阶段，进皮控制的监理~点主要是对躯体运衍维护T.作的进皮计划进行审核，也精2a)进度计划的科学位和可执刹住，b)进~计划的合理性，包括时间计划合理性，任务安排合理性，下具‘人员投入合理性"7.3.3授资键制实施阶段，投资控制的监理要点如下:a)协助7需方掌握运行维护预算执行情况，重点关注:1)以年、季度等为周期，审核供方的旗~执行悄况和支付申请，统合绩效考核签发了程款支付忽见表〈见GB!T19668.1-2014的表B.4)，Z)针对非网定运行维护费，监理机构应依据服务标准、τ时、付费方式和计费标准等内窑迸非』审核，~I供方的实际有效T.耐迸衍记晨，并提111核算过程与销论.~击合绩级考核娼ff11监理磁见.b)协助需方对运行维护各阶段付款审核并向真付款磁见，重点关注:1)向总监埋下程师依报运行维护合同、SLA及相关补充协议，审核供方提交的阶段佳运衍维护总纣i报告和付款申消表〈见GB/T19668.1-2014的表A幻，满足付款条件时，总监埋下毯师签发支付;也见褒〈见GB!T19668.1-2014的表B心，报送需穷，Z)如1躲不具备支付条件，或监型机构不建议ill行支付，监理机构应提111监理黛见，对问题进ti说明，并要求!"i改，在整改完成后再进衍审核.7.3.4安全倍lIiIJ实施阶段，安全控制的监理要点如下:的协助需方进ti运行维护安全规划，主要包括21)人员安全管理，Z)物理与环绕保护，3)输入输111控也~11丽，4)突发事件应急计划，5)数据完整脏与有效性36)文梢安全管理，7)安全教育与纳哥1)•7 Gß/T19668坠-2017b)督促供方迦衍运行维护安全管理敬育.主要包括21)运行维护相关法律法规教育r，2)运行维护安全基础知识教育，3)运行维护职业道德教育.。督促供方建立安全li!:识，严格执行安全操作规范.主要组括31)运行维护操作环境lfI入管理制度，2)运行结护士作操作规程，3)运行维护升级、维护制皮，的运行维护士作人员人事管理制度，5)运行结护安全位资捕"皮，6)运行维护应急ili"J)r，1)运行维护信息资料管理制度，8)运行结护士作人员安全教育、螃训锵皮，的运行维护士作人员任职、休假创皮等.7.3.5舍罔管理实施阶段，合同管理的监理要点如下g时缸监督运行维护项目合同执行方丽，主要包括:1)促使啧日各方对运衍维护合同条款达成-致认识相忘见s2)对运衍维护成果质量和文梢进行检3岳和验收s3)对运衍维护费用支付申请进行审核，并签发支付窥见.b)在运衍维护项日合同变更!It索赔事件处理方丽，重点关注21);fJ"l、板也如j合同变更就索赔事件的发生，审查其必要性及合法有效性s2);fJ"l极4拟f合同变更l!l<索赔协调.协助收集变更ræj括赔依据、计算相关费用，提w.监理，也t见，c)协助建立合同管理制度，并监督具体搭实情况.7.3.6文销资料管理实施阶段，文硝资料管理的且在理要点如下2的协助供方建立运行维护过程的文梢管理体系和管理计划，主要包括21)明确监理机构运行维护文梢的管理范网，2)设量监理机构文梢管理组织机构及专员，3)协助供111制定运行维护文销管理相关的制度、规范.流程sQ协助供11制定文梢分类归梢保存管理机制，5)监督供方文档管理体系情却11.b)检盔和评审供11提交的运中』维护过程中的各类文档和单据，重点关注:1)运行维护总位类文梢，如1运刽维护合同、运行维护实施11杰、运行维护技术11"#;;.运行维护质量保|辙计划等，2)运行维护过程文棚，直11方练/计划报审表、分组单位负质审查申请表、开下申请单、提下再』消单通知囚$复￡单、运衍虫维串护H志、巡栓H志等"3)总却i类文椅，如l项臼周报、项日月报.项日总统报告等，4)验收文销，如1验收11宋、验收材料等.。检盔和评审且每理机构提交的各类文梢和表单，主要包括:8 GlI/f19668.3-20171)监Z旦大纲、监理规划、监理细则gZ)实施类文椅，世11开了令、停T.令.~巨T.令、丁:在款支付磁见表、τ:程备忘豪、会议纪要、监理H志、监理通知单、且主理T.&联军单、监Z盟秘见单、新训ì~录表、丁T程变更单、1仁程备忘等，3)总销类文梢，如1监理周报、监理月报、绩效考核报告和运维维护服务评价报告等.7.3.7配置管理实施阶段，if~1f管理的监理要点如下g的栓蚤供方对于配置项的规划和管理丁丁作，主要包括21)栓3量供方建立的配置项规划和管理敬锻库，Z)跟踪和栓蛮供方对配置项的识别、收集、分析等过程，3)位i"i:供11建立的自己置项基线管理机制，4)跟踪和检奈供11建立的自己置项校维、审计机制.b)审核运行维Ð"过程中的配置项变更及J宣布管理过程，重点关注2})审核供方建立的配置项变更及:&:布相关管理齿"皮、流程，Z)位i"i:供11变更和发布流程的执利悄况，3)审核变更发起人提交的变更申请及相关技术方案和实施方巢，分~i变更影响和风险，提lf1监"理巫见，4)跟踪变更和足;布方来的实施过程和实施靠在果-c)执行配置管理摘栓，主要包括21)定期对配璧项的-Jj(性和准确tt进行铺位和核查，Z)定期对配置~线关联销况进行站在骨，并对配置项服役秘状态近利审蚤.7.3.8应急管理实施阶段，应急管理的监理要点如下2a)在应急管理准备方丽，主要包报:1)督促供11建立应急预案，包括:应急组织结构、应急管理制度、风险识别评价、应急响应预东、应急擒曾11和应急演练等gZ)评审应急管理方案，重点包括2风险u(别和分析、应急资源、组织铺构和人员、检测和预警机制、应急q"J应流程、操作规范、保障梢施等，3)位i"i:供方对于应急管理方案的情训11和演练士作.b)在监11:9与预警方丽，主要组揭g1)栓3量供方制定的H常监测和预警机制和制度，Z)栓辈供方提交的H常监测和预警记录和报告，3)协助供11优化H常监视l和预警方案和~1J!t.。在应急处置T.&方丽，主要包括:1)跟踪应急事件的诊断引F盗、处置、恢复等过程，Z)跟踪因应急事件发展程度越lf1原定4件界别后升级的诊断.排盔、处置、恢复等过程，3)评估和总销应急4件处笠绒果.d)也应急管理改进方丽，主要包括:1)协助优化和改进应急方案，Z)做好因应急事件带来的索赔等相关士作.7.3.9效能管理实施阶段，效能管理的监理~点如下g9 GlI/T19668.3-2017.)在建立运行维护绩效考核管理体系方I日，主要包括21)协助~ñ建立运行维护锁效考核管理体系，重点包括:绩效考核原则.考核范朗、绩效考核指标、绩效考核内窑.绩效考核流程.绩效考核JllJI盘、绩效考核办法簿，2)协助确定绩效考核组织铺构，重点包括2考核管理部IJ、考核执行部门、考核对象等，3)协助需1f确定考核周期、考核指标项内容和最化依据.考核指标项权蛮、奖惩销施等，。结合分阶段搜效考核指标统计值和实际运行维护悄况，协助需方优化和完善运行维护绩效考核管理体系.b)在执衍运行维护绒效考核管理体系方丽，主要包揽21)收集细效考核指栋项最化数值、数据或记录簿，进行绩效考核打分，份提交绩敛考核报告和监E盟秘见.7.3.10协调实施阶段，协调的监理要点如下s.)应建立运行维护管理组织恕构、T作协调组织结构，b)应建立监理机构与需方、供方之间的协调关革和信息传迪机制，但拆信息?在j湿、汇报、审批斗事流程;叶应定期召开运行维护下作监理例会，并形成会议组粟，d)如1需要，应召开运行维护士作监理专题会，并形成会议纪要.7.4输出文档也~施阶段，监型机构主要输州包括但不限于以下文梢gd监理细则，b)监理会议纪要〈见GB/T19668.1-2014的表B.6),。监理专题会议纪要〈见GB!T19668.1-2014的表Bω，d)监理周报〈参见附录A的表A.1)、监理月报，的文梢评审忽见〈见GB/T19668.1-2014的表B.10),。针对各种4喷提州的监理应见〈见GB!T19668.1-2014的表B.10),。监丑盟联系单〈见GBíT19668.1-2014的表B.9)和盟在理通知单(见GB/T19668.1-2014的表B.8),b)绩效考核记录〈参见附录A的表A.2)和报告.8评估阶段8.1监理要求评价阶段的监理要求如l下:的运行维护对象效果评估s监、王型机构应协助需方对运衍维护对象进行效果评价，b)运行维护服务评价及验收2监理机构应协助需方对运行维护服务交付过程、结果、相关管理了作进行评估利维收.8.2监理内窑8.2.1运行维妒对象效果评估监理机构应协助需1f对运行维护对象的实际运行先生果进利评估，主要包括对基础设施、软件、数据10 Gll/f19668.3-2017和信息安全等各类运行维护对象的tt能状况进行调查和评价-8.2.2运行维护服务评估及验收运衍维护服务评价及验收相关的且在理内容如下ga)监型机构应对供方提交的服务始收申谐、计划及其方浆等l!Ni审核sb)监理机构应根据绩效考核办法相方祟进行绩效考核，ll"J运街绵i护服务l!Hi评价，形成运行维妒服务评估报告sd协助需11完成服务验收-8.3监理要点8.3.1服务验收方集评估阶段，服务栓收方案的监理要点如下:aρ〉明确验收日栋、各方贷怔、验收内容bω〉确认控收栋月攘草是亨料r与运丰行丁缭护合同-致s。窜去运行维护服务成果、文梢籍是有与运衍生在护合同、SLA、运行维护方架-致，d)确认验收方式.结论是再可衍.8.3.2服务验收管理评俯阶段，服务给收管理过程中的监理要点如下:的审核供方提交的验收申请，b)检查供方提交的验收文档，并输仲1监理怠见sc)协助需方组织维收会议，并签订验收报告sd)协助需11做好服务移交下作，的根据运行维妒台网，签发运行维护费用支付磁见。8.3.3运行维护服务评估报告评价阶段，运行维护服务评估报告的且在现要点如l下ga)且主理机构应根据绩效考核办法和11奈对供方逃行评估，评估内容包括，R常管理、总服务台、派下服务、巡栓服务、放l激/问题处理、运行维护文梢、合同执衍俏况、用户?能忘皮、应急处置等方丽，b)监理机构根据考核t，!;果完成书丽的评价报告，并提州改进怠见-8.4输出文挡在评估阶段，且在理机构主要输州也搅但不限于以下文铛ga)监理怠见(见GBíT19668.1一Z014的表B.10)，b)运行维护照#验收记录〈参见附录A的表A.3),。监理会议纪~(见GBíT19668.1-Z014的表B.6),d)运行维护服务评估报告s的运行维护费用支付怠见〈见GB!T19668.1-Z014的表B份。。监理T.j非总统报告.监理费申请(见GBíT19668.1-2014的表B.12)。11 GlI/T19668.3-20179各类罐行维护服务的监E且要点9.1基础设施类运待维护服务的监理要点9.1.1概述基础设施包括3.)为软件运行提供基础运行环峻的设施，如综合布统系统、电子计算机场地等，b)为软件提供安全网络环境的设备设施，如路刷得.交换机.防火馆、人侵检测糯、负载均衡糕、电信线路等，c)计算机设备，费n服务棉、存储设备等，心安装运行在计算机læ件中.构成软件的支撑住软件，直11系统软件.数据库软件、中间件等"9.1.2例行操作监理基础设施类运行维护服务，例行操作盟在理要点如下ga)监理机构应监督检查例行拇你的计划性和完整性sb)监理机构应对设施监控的不间断性、问题汇报和分析的及时住进行监督，c)监Z型机构应监督检查定期保养、配置备份等常规操作的计划性、准确性、记泵的究毁性及可追溯性，d)监理机构1主要或供"j;利用运行维护果统和1":，llI，对基础设施开展运行维护活动，系统和1":具应包括资源管理、监测与分析、网值预审、监控管理和过程管理等功能.9.1.3刷应变柿监理基础设施类运行维护服务"~J应支持且在理要点如下g的监理机构应检查供方的响应支持服务与运行维护SLA的符合性sb)监理机构应依据运衍维护SLA、维护手册就维护规程监督、检查供方响应支持服务，但括处理的及时性、处理过程的产i罩住及准确性、文档提交的准确性簿，c)监理机构盒要求供方建立故陈始i坦f知识库，应包括常见故攘的原因与现象、故障排除步骤、放除诊所方法、放撑诊斯与修复原则等，心监E型机构应对供方响应支持服务中存在的问题及时提l"Il纠正和改进建议-9.1.4优化改善监理基础设施类运行维护服务.优化改善且在理要点如下:a)且主理机构应对优化改善方且挺进利审核，方案应明确优化改善的日标、内容、步骤、人员、预算、进舵、衡量指标、风险预案和囚;~方案等内容sb)监E型机构1Im优化改善建议报告进行审核，报告应区分不同的优化改善类型()J1l应位改进、纠正1生改避、改善性改进、预防性政逃).监理机构应评估报告内容的合理性并给用户合理建议-9.1.5调研评估监理基础设施类运行维护服务.调研评估岖理要点古n下:a)且品、王型机构应对调研评估计划进衍审核，计划应明确调研评价的日标、内容、步骤、人员、进~.交付成果和沟通计划等内容，b)监王型机构应持续踉踪调研评估的执行和评估销果的改进，12 GlI/f19668.3-2017c)监理机构宜对调研评估报告进行审核，报告应也挤现状评价、访谈满研、需求分析和评价建议等内容-9.2软件类运何维萨服务的监理要点9.2.1概述软件包括:a)通用软件，~II企业管理软件、辅助设汁与革6WJitlJ谧软件簿，b)行业应用软件，如通信软件、金融财税软件、下业控制l软件等-9.2.2例衍操作监理软件类运衍维护服务，例行操作监理要点如下:a)监理机构应督促供方根据软件运利维护对象的特点，确定例行操作的周期、范图、人员、内窑、日标，并编制运行维护指导手册，b)监理机构应对软件例行巡检、快陷管理、变更管理.~~p毯序管理、发布管理、版本管理、文档it理等运才1维护活动实施监督管理gc)监班机构应对系统恢复过程J1J"行跟踪和监督，重点审核革统恢复申请信息、数据备份悄况、放障原因分析销果、恢复方案等文梢，d)监理机构应依据维护计划、维护手册成维护规程.监、tl供方的例行维护活动，审核供11提供的例行维护实施方案、封~护记录、维护报告等文挡，的监Z型机构应跟踪系统变更过程，监督变更过程的规范毡，。且主理机构应督促供方在运衍维护过程中记录运行状态、异常处理"ic!录.提供局势分析及可能的风险消除建议，以及例行操作交付过程中的其他报告，g)监Z型机构应督促供方对软件缺陷实施统-管理，形成缺陷管理衰，并定期对缺陷状态进行确认，h)监班机构可要求供方利用运行维护管理平台向动实现对软件各类资源的敬据来集、状态监控和他能分析、更旅软件分乐.•9.2.3响应交待监理软件类运衍维护服务，响应支持且在理要点费11下ga)且主理机构应检查供方的响应支持服务与运行维护SLA的符合栓，b)监、王型机构应依据运衍维护SLA、维护手册就维护规程姐在督、位i"i供方响应支持服务，包括处理的及时性、处理过程的严谨位及准确性、文确提交的准确性簿，c)且主理机构应对供方响应支持服务中存在的问题及时提tII纠正和改进建议，d)监、理机构宜要求供方建立故降诊断知识库，应包括常见故贼的原因与现象、故l激排除步骤、故H靠诊断方法、故隙诊断与修复原则等.9.2.4优化改善监理软件类运衍维护服务，优化改善监理要点如下:a)监型机构应跟踪系统缺陷诊断分听和修复过程，督促供11及时对缺陷进行修复，b)监理机构应跟踪软件优化过程，评估优化效果，。监理机构宜对软件优化方案的合理tt、可行性进行审核，d)监班机构宜监督供方将创衍操作、响应支持服务过程中发现的问题和解决过程逃行分类汇总，13 GlI/1"19668坠-2017形成运行维护常见问题集与知识库-9.2.5调研评估监理软件类运利维护服务，调研评估梳理要点古11下:a)监理机构应对诩研评估计划进衍审核，计划应明确调研评估的日标、内容、步骤、人员、进度、交付成果和沟通计划等内容;b)监王型机构应持续踉踪调研评估的执行和评估销果的改进，。监理机构主Z对调研评估报告进衍审核，报告应包括现状评价、访谈调研、需求分析和评估建议等内容-9.3数据类运衍维护服务的监理要点9.3.1概述敬据包括2.)也敬慌库管理系统存储和操作，与业务、配置和H志相关的统构化数据，b)以计算机文件形式存储和操作.与业务、配置和H态相关的非结构化数据-9.3.2例行操作监理数锻类运利维护服务.例行操作监~~点如下:a)监理机构应督促供方建立j数据运衍缭护各项管理制度，b)监型机构应督促供-;;根据监控i~录、运行条件和状况迸衍预防位检查及n势分柄，c)监王型机构应监督供方的数据H常运行维护的操作行为，包括数据采集.存储、变更、迁移、转移、备份.分发和销毁等，d)监型机构应针对供-;;提交的数据备份计划，审核其在备份-;;式、备份技术及安全上的合理性‘并脏4苦其实施过程，e)且品、王型机构1主要求供方采用τ具化管理模块就第三方的各类数摞监型IT.具，对数据的移销与传输状态进行记录和监控.9.3.3响应支持监理敏t居类运~"j维护服务.响应支持监理要点古11下g.)监王型机构应要求供方基于用户对应用系统可持续tt运刽的基本常欢和目标，配置备类数据资银保障梢施，b)监E型机构应依据响应支持服务的服务计划和指导手册监督供方在数据变更、数据恢复、戴帽辑排盔、疑难麟答等qjlJ应支持服务，审核确认各类响应支持服务的了作地录，。监理机构应督促供方对数搅问题实施统-管理，形成问题管理衰，并定期刘问题状态进行确认，d)且主理机构应对供方响应支持服务中存在的问题及时提出纠正和改进建议，的监理机构应跟踪并确认供方响应支持服务绚果和改谊耕施的执行结果-9.3.4优化改善监理敏捷类运衍维护服务，优化改善监理要点费11下g.)监Z型机构应协调需方和供方确定优化改善服务的原则与方向，对敬据资源优化方案的合理性、可行性逃行评审sH GlI/r19668.3-2017b)监理机构应跟踪敬据资源优化活动.督促供7f及时对数据资源问题迦行修复，。且在理机构应监督供方将例利操作服务、响应支持服务过程中发现的问题和解决过程进行分类汇邑，形成运行维护常见问题集与知识库，提商服务能力和服务效率，d)监理机构应跟踪敬据资源优化销果，评价优化效果.9.3.5调研评估监理敬据类运衍维护服务，调研评饷监理~点~II下ga)监理机构应对调研评估计划进行审核，计划应明确调研评价的日标、内容、步骤.人员、进度、交付成果和沟通计划等内容，b)且主理机构应待续跟踪诩研评估的执行和评估缔泉的改进，c)蹄理机构宜对调研评估报告进行审核，报告应包括现状评价、访谈调研、需求分析和评价建议等内窑-9.4铺息安全类运行维护服务的监理要点9.4.1概述信息安全包括:a)信息安全咨询，世11信息安全规划、信息安全管理体系优化、信息安全风险评估，b)信息安全实施，如l信息安全加阳和优化.信息安全检查和测试、信息安全监控等，c)信息安全精制11.9.4.2ØlJ行操作监理信息安全类运行维护服菇，例行鳞作监理要点虫11下:的且主、王型机构督促供方按照基础设施.应用革统和数据等对象安全属性的不同，采用不同的运行f，1I?护方法，设计详细的安全运利维护方案，并对方案进衍审核，b)且虫、王型机构依据安全运行维护相关管理01;1鹿和系统安全定级悄况，督促供方对基础设施、应用系统和数据定期开展安全巡检、安全加阳、脆弱性检查、楼造性测试、安全风险评价等服务，以评估其是耗能符合需方的安全要求.9.4.3响应变挣监理信息安全类运行维护服务，响应支持监理要点虫11下:a>且主理机构督促供方提交安全事件应急响应叉持方案，并对方来迸衍审核，b)监、理机构刘彩响核心应用系统和数据安全的事件进行全程跟踪捡瓷.审核4件处理过程的合规划;、技术处理手段的正确性，并t己亲处理过程，。且主理机构督促供方及时纠正响应支持过程中的问题，世11安全功能、安全性能等，且在理机构对问题迸衍审核，d)监理机构督促供方在安全事件处理后，提交的分析报告，对报告中的凤I~判定、分析、解决方东、预防成整改捎施等内容迸衍审核.9.4.4优化改善滥理信息安全类运行维护服务，优化改善监理~点如下:的监理机构依据安金运行维护相关管理制度和系统安全足饭铺况，督促供方对安全运行维护方来进行调援和适应11改进，包括但不限于安全巡栓、安全加网、!(IÎ弱性栓蛮、读法性测试、安全15 GII/1"19668辛-2017风险评估、应急保隙等方案和捕施，b)且主理机构盒建议供方在安全运衍维护过程中，优化完善安全运行维护方案，并对优化完善后的1!~挺进tl评审，c)监理机构可根据对安全运有维护记录.趋势的分析，结合安全运行的需求，发现安全运行过毯的脆弱点，督促供方有针对ti地进行改进位作业和预防性改进.9.4.5调研评估监理信息安全类运行维护服务，调研评估且在理要点如下:a)监理机构对调研评估计划进行审核，计划应明确调研评估的日标、内容、步骤.人员、进度、交付成果和?我j通计划等内容，b)监理机构持续娥踪调研评价的执行和评估销来的改进俏况，。监理机构宜对调研评估报告进非j审核，报告应包精现状评估、访谈调研、需求分析和评估建议等内容.16 GlI/f19668.3-2017附亵A〈资斜锥附亵〉运维监理过稽用亵运维监理过程用表见表A.l~衰A.3.褒A.l监理工作周报项国名称=立相辅导z自!IIl，XXXX年XX月XX日-XXXX年XX月XX日地点s曹市人员g供1i人员s11:理机构人员。"*周工作内将ι供方gßJ.且槐树=下周工作计划供方zßJ.且槐树=附件g1.XXXXXXXz.XXXXXXX(如仅荷户个附件.不川编号〉〈剧下内睿为坐〉11:础1仁程师H期11 GB/"f19668.3-2017褒A.2(XXXX)绩效考核记最项国4!i昨g立胡编号g供方z实施人员s时间，XXXX年XX月XX日XX，XX-XX，XX提出点s内睿g到号植范阁g考核依据s考核方法g结F棋过程及销泉s到号植间iï，考核销论s需1!<签字〉供1!<盎宇〉监碰帆掏f签字〉日期日期日期18 Gßtr19668.3-2017褒A.3(XXXX)验收记亵项国~称g立问编号g供11，:在。恼人员时制，XXXX年XX月XX日XX，XX-XX，XX地章L内智g始收范闸z验收依踹z验收11"晴s唆收项j，I(~验收结JI!),验收问题g始收销论s帽方〈肇字〉供方《盛字〉监Z型机构{签字〉日朋日期日期'