鞋业连锁体系营运规范手册115页

'英国XX控股XX鞋业连锁体系营运规范手册第五部分营运管理手册深圳123管理咨询2006年12月目录第一部分单店概述5第二部分单店人力资源管理8一、门店人员结构图9二、店长工作职责与相应权利9三、人员管理的内容及重点12（一）人员管理的内容12（二）人员管理的重点15四、员工的招聘与保留151、招聘员工162、员工离职163、员工保留16附件：17五、员工绩效考评与激励20（一）绩效考评的内容20（二）工作能力的考评21（三）激励员工的方法21第三部分单店人力资源培训24一、学习型组织的观点25二、店面培训的重要性25三、店面培训职责26四、店面培训的要求261、店面内部培训必须符合公司整体培训要求262、店面培训的基本原则26 五、店面岗前培训271、主旨272、要求273、内容28六、店面在职培训281、主旨282、培训范围283、培训类型284、培训对象285、培训的实施28七、店面培训纪律29八、店面培训的方法301、座谈式302、课堂培训303、“肩并肩”帮带培训31九、店面培训的考核311、培训考核的重要性312、笔试考核313、实际操作考核324、口头式问答考核32十、培训考核评分32十一、店面培训工作流程32第一步：明确培训需求32第二步：制定培训计划32第三步：准备培训33第四步：实施培训33第五步：培训评估33第六步：培训后的追踪与考核33第七步：培训总结报告33第八步：员工培训记录33第四部分顾客服务35第一节顾客服务的重要性36第二节零售服务体系36一、服务的构成要素36二、服务金三角37三、服务流程37第三节了解顾客38一、谁是顾客38二、顾客类别38三、了解顾客需要39第四节服务顾客39一、微笑服务40二、仪容仪表40三、服务礼仪41 四、服务语言43五、服务主动性45六、门店服务“4S”原则46七、接听的程序与礼节46第五节顾客满意47一、顾客满意10大戒律47二、满足顾客的基本技巧和应对策略48三、解决顾客的不满49第五部分顾客管理52第一节建立顾客管理制度53一、顾客管理的目的53二、顾客的分类53三、顾客管理的内容54四、掌握顾客的要求54五、顾客资料的收集与建档54第二节信息管理55一、信息的范围和内容55二、信息的收集和管理56三、信息的利用56第六部分商品管理59第一节鞋类专业知识60一、鞋的功能60二、鞋的分类60三、鞋的尺码60四、鞋类皮质分类61五、鞋的颜色62六、鞋子结构63七、鞋底材料分类63八、鞋子的制作过程63九、鞋子的制作工艺63十、鞋子的结构64十一、主要部件名称及定义65十二、皮鞋护理基本知识67十三、充足商品知识的方法69第二节商品数量管理69一、影响门店商品数量的因素69二、商品依销售状况的分类标准70三、各类商品的对策70四、商品进销调存过程中的注意事项71五、商品标价使用规范72六、进（补）货流程与验货要求72第三节商品的陈列展示73一、商品陈列的重要性73二、商品陈列的定义73 三、商品陈列的原则73四、商品陈列的目的75五、常见陈列形态76六、陈列步骤76第四节商品库存管理781、掌握规律782、心中有数783、及时调整784、安全库存79第五节商品盘点作业流程79一、盘点的目的79二、盘点前的准备工作79三、保证盘点正确的要点80四、盘点要求81五、盘点的处理工作82第六节商品进出原则83第七节商品折价规定与售后服务83一、鞋类三包规定83二、折价范围与规定84第七部分促销管理87一、促销活动的举办881、事前的规划882、门店的规划88二、促销活动简报88第八部分竞争店调查90一、竞争店调查的项目91二、如何收集情报921、何处着手收集情报922、聆听是收集情报的最佳方法92三、调查竞争门店的情况93第九部分单店常规作业管理94一、营业时间95二、营业前作业流程95三、开店迎宾96四、开始营业后96五、营业结款96六、关门前送客97七、关门时97八、下班出店前98第十部分设备管理99一、设备管理100二、设备清单100第十一部分门店卫生管理101一、清洁的内容102 二、玻璃清洁102三、清洁程序102四、环境103第十二部分门店安全管理105一、人员安全管理106二、购物环境管理106三、消防系统安全管理107四、门店偷窃行为处理程序108五、门店营业区安全监控要点110六、门店内部保安作业110七、突发事件管理要点111第一部分单店概述英国XX鞋业是一家从手工制鞋发展起来的国际化的女鞋时尚公司，旗下拥有“XX”、“海的女儿”、“海豚”三大系列品牌，尤其是XX品牌，其卓越的产品质量和优美的品牌故事，获得了广大消费者的青睐和喜爱。在英国久富盛名，其产品畅销欧洲、美洲、亚洲。2005年，英国XX鞋业来到中国，在广州市成立广东XX鞋业，公司总部办公面积2000多平方米，拥有员工200多人，设有行政管理中心、营销中心、品牌推广中心、采购物流中心、设计研发中心。其主要的设计和技术都来源于英国XX国际设计中心。广东XX鞋业秉承英国自由、浪漫的设计风格，将国际时尚元素融入中国本土文化，致力于为中国消费者提供一流的设计、一流的品质、一流的服务、一流的体验。为有效的整合国内资源，XX鞋业与国内优秀的事业伙伴结成战略联盟，迅速打造完善的销售体系，以直营店和加盟店、区域代理的方式进行网点布局，直接为消费者提供XX的优质产品和优良服务，无论是直营店还是加盟店，都是XX连锁体系的重要组成部分。作为XX鞋业的终端零售交易平台，在经营上实行自主经营，独立核算，但秉承XX的经营理念和企业文化，同时接受XX鞋业的全程管理。以XX多年连锁经营的成功经验为基础，系统化地规划经营要素，提升经营能力，在统一理念、统一管理、统一标识、统一形象、统一宣传、统一促销、统一商品、统一服务的基础上打造XX品牌专卖店，并形成连锁，为加盟商伙伴营造成就事业的平台。 XX连锁体系的所有单店均将获得XX鞋业的强大支持体系：第一，基于统一规划的运作管理体系——规范经营，品牌共享。统一通过XX鞋业总部的八大管理中心为顾客提供最快捷、便利的服务。第二，基于XX连锁体系的信息化支持体系——通过XX强大的信息平台实现商务操作流程，满足单店供货查询、下单、定单跟踪，信息反馈等日常事务性工作的需要，实现电子化业务运营。第三，基于XX连锁体系的培训体系——通过XX的规范培训，提升单店的发展潜力。在XX鞋业，不论是直营店还是加盟店，都必须谨记：谦和亲切是XX的行为准则；服务第一是XX对用户的承诺；完善的售前、售中、售后服务是XX的宗旨；专业创新、引领时尚是XX的企业生命力；作为世界鞋业潮流的领导者，致力设计、制造高品质的优质步行产品，是XX回馈社会义不容辞的责任。第二部分单店人力资源管理一、门店人员结构图XX鞋业的连锁门店（包括直营店和特许加盟店）的人员结构图如下所示。店长班长导购员收银员仓管员训练员海鲨鞋业门店人员结构图 二、店长工作职责与相应权利店长作为一个门店的管理者，是广东XX鞋业企业文化信息传递的纽带，是公司制度、销售政策的执行者和具体操作者。所以，作为店长，应该站在经营者的立场，综合科学的分析门店营运情况，全面的贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1、店长工作通用制度（1）让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间的融洽工作及相处气氛。（2）制定门店销售目标，员工培训计划等。（3）货品陈列美观，经常更换各种商品。（4）礼貌待客尽量以方便顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质。（5）保持店内每个地方的整齐清洁。（6）报告店内装修破烂、灯饰损坏等情况，以便安排维修。（7）适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。（8）留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。（9）分析门店繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，编排适当人手应付。（10）保持收银柜台整洁，非必要的物品应撤离及放置好。（11）对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落。（12）运用得到的资料监察每月的销售目标，留意门店的销售金额与各指标的差距。（13）根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排。（14）分析门店经营状况，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。（15）听取顾客的意见及批评，无论是好是坏，利用这些资料来改进自己的门店，及时提出来。（16）经常留意店内存货，保持与管理阶层联系，分析各货号的走势。2、各项具体工作责任制度（1）员工 合理安排员工的班次；检查员工的出勤情况；检查员工的仪容仪表，是否穿工装、戴工牌；早晚会的组织；员工是否能达到工作标准；对新员工的岗位培训及顾客服务培训。（2）商品店内库存商品是否都已上货架，且与电脑库存一致；商品是否按要求陈列，摆放是否安全；哪些商品需要及时补货；商品条形码和价格是否正确；每种商品是否都有价格标签；安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失；是否有需要退货或报损商品。（3）店面门面及门口地面是否清洁；店内玻璃、地板、货架，商品是否清洁干净；走道是否畅通无阻。（4）收银每天是否备有足够的零钱；收银台是否清洁干净；收据、三联单是否准备好；收银员是否准确做好了每一次收银工作，网络是否畅通，硬件（扫描器、POS机等）是否正常。（5）服务是否对顾客使用正确的服务用语；店门入口处是否有导购员；协助顾客购物，解答顾客疑问；销售分析；每天的营业额；每天到店客人数量；顾客的平均购物金额；畅销商品和滞销商品；哪些是竞争商品。（6）货物销售反应及存货调配·留意本店的库存量以及销售趋势，随时与调货部联系，避免缺货或积压太多存货的问题出现；·留意货架上货品摆放及陈列，以及橱窗布置方面是否遵循公司指示；·留意货品销售和反应。例如：顾客有没有投诉，常出现问题的产品是什么，原因及现象；·留意客人提出的意见或公司未能提供的货品；·确保员工了解公司销售政策及退换条件。（7）训练及协助员工发展·雇用或提升能干的人员管理门店，使用各种训练指南确保他们能得到适当的训练；·确保门店能聘用到最佳员工；·让所有管理人员知道一切训练程序，以便他们能把职员训练得更好；·经常留意学习中的管理人员的进度，尽可能的发掘出他们的优点；·确保所有新员工，能在公司的政策及顾客服务方面得到足够的训练；·与员工交流，考察员工对工作和公司的满意度； ·利用雇员记录表查核不能达到公司要求的员工工作表现；·留意竞争门店如何对待雇员，例如：薪金、福利和假期等。（8）防止盗窃损失·研究及查核门店是否会出现被盗窃的机会；·查核门店每日销售金额，现金是否已经存到银行去，检查银行发出的收据，以便确认；·不定时地抽查门店收银机中的现金数目，确保没出现问题；·指挥盘查门店存货，确保存货与电脑记录相同；·员工于店内时应该互相照应，离开时要知会他人，以免出现真空情况。（9）收集、分析市场情报，总结经验，制定拓展计划·利用每日的销售报告取得资料，分析每日/周/年的销售情况，以确立本门店的销售导向；·研究某一时段销售量特别高/低的原因，并采取行动进行巩固和改善；·观察本店所提供给顾客的服务质量，确保所有管理人员和售货员能提供最佳的服务；·每周留意商圈内商场和其他门店的宣传，竞争对手的橱窗摆设，跟我们是否一样，售价如何，顾客有什么反应等。·每周收集各竞争店的销售记录，做总结，以便分析各店的走势，以及本店应采取的对策。3、巡视门店事务巡店是门店营运管理中一项很重要的工作，其内容包括：特殊设备的巡视；防火隐患，用电安全；安全防盗门电子系统是否正常；商品陈列的巡视等。（1）价格标签是否一价一签，是否卷曲；（2）商品质量、外观、货架清洁情况；（3）商品丰满性，保持同一品种的鞋的各种型号的完整性；（4）补货情况；（5）促销品巡视，包括保持促销品的丰满性，有足够的数量；促销商品的不定时更换和位置移动；（6）员工精神面貌，工作流程；同员工沟通；顾客满意度巡视；货区巡视；区域整理；货区/库房安全；控制损耗。 4、店长相应的权利（1）人事方面有权参与导购员的招聘及录用的初选；有权对员工给予奖励的处罚；有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权根据员工提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；有权对员工进行教育，指导和培训工作；有权对店内的突发事件进行权衡。（2）货品方面有权对公司的配货提出意见和建议；有权拒收有质量问题的货品；对店内的货品调配有决定权；有权对店内商品的陈列进行检查，指导和督促；有权对商品损耗情况提出自己的意见。（3）现金方面有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率；有权检查核实本店进货票据。三、人员管理的内容及重点（一）人员管理的内容此处所讲的人员管理主要是对本门店员工的管理，包括：1、考勤的控制与安排（1）合理安排班内人员合理安排班次、休假和交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。根据售货员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。可按周排班，也可按月排班。周排班表姓名（工号）周一周二周三周四周五周六周日备注 定编：店长签字：年月日■说明:1)营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。月排班表可参照周排班表制作。2)店长通常上中班，以便于掌握门店一整天的营业情况和人员情况。3)结合门店销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。4)在安排好出勤岗位人员的搭配，能使上下道工序在良好的配合下达到高效运作的同时，应注意控制好现场紧急事项的处理，按先急后缓的原则进行工作程序的调整。5)在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。6)交接班注意事项：A、可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，字迹清晰，避免涂改。B、交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况，便于接班人员清楚了解。C、在交接班时如店内有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。D、交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。E、交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。（2）合理安排代班人员销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。体谅有特殊困难的员工，对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。2、解决内部纠纷，改善人际关系组织内的人际关系，无论是对组织的运营，或是在满足工作人员心理需求方面都非常重要。即使是业务上有分工，如果员工之间能互相合作，也将很好的完成自己所负担的业务，因此人际关系具有重要的意义。（1）及时发现问题，排解不良情绪面对怀有不满的属下，应该要表现出体谅和深切关心的态度，让属下感觉到可以畅所欲言的气氛，通过共同的话题，解决属下的情绪。 （2）善于创造沟通的机会，化解矛盾双方进行沟通时，一定都要非常冷静。如果带有感情用事的成分沟通，将妨碍谈话的进行。因此，为抑制感情的高涨，有时也需要适当的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。（3）加强了解，保持良好关系了解门店人员的个性和相互之间的关系，调整意见与利害关系的对立，促进相互的理解与宽容。3、发扬团队精神团队合作的定义是：充分发挥员工的主观能动性，完成自己份内的工作，对他人予以援助，帮助他人不求回报。人员的不团结对门店整体的销售有重大影响，轻则导致个人业绩和整个门店业绩下降，重则导致门店的工作纪律松散。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。（1）促进工作场所内的交流包括工作岗位上的工作命令和报告等上下纵向的交流，讨论工作和开会等横向的交流，以至在工作场所内的谈话、每天打招呼等非正式的交流活动。（2）意识到大家的共同目标门店的员工能同心协力达成销售额增加的共同目标，即能增加奖赏的比例，这将对建立完整的团队合作助益颇多。（3）遵守工作场所内的纪律店长一定要牢牢地控制住那些喜欢率性而为的店员，使他们能切切实实的遵守纪律，才能确保工作的顺利进行。（4）提高领导者的管理能力领导者的管理能力一旦下降，团队合作将变差。因此，为使自己成为众人所依赖的对象，店长在工作上的能力，对事物的判断能力以及知识的宽泛度和道德品质等方面，都应为人师表。（5）努力提升能力较差者的能力登山或步行时，只要有一个人比大家差，那个人就会拖累全体人员。同样的，工作岗位上如果有一个能力比大家差的人，由于那个人无法把工作顺利完成，就成了众人的负担。因此，教育那个能力较差的人，以众人之力提高他的能力，必将促进店内的团队合作。 （二）人员管理的重点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，就应该注意把握好以下几个方面：（1）尊重下属的独立人格；（2）帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。（3）了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。（4）公平对待每个人和每件事。（5）调动下属的积极性，使其工作热情和创意反映在工作上。（6）强化自己的表达能力，达到预期效果。（7）接纳下属意见，谦虚而不主观。（8）每天深入检查工作，不断提高工作质量。四、员工的招聘与保留员工作为公司对顾客的窗口，一言一行都代表着公司的形象，素质的高低直接影响着品牌形象的树立和店面的美誉度。1、招聘员工（1）入职资格确认A、价值观正确，诚实正直，具有良好的服务精神，能正确的认识本行业；B、性格开朗善于沟通，有亲和力，有良好的形象和气质，高中或以上学历。（2）初次面谈并进行试工A、如果该人员符合要求，通知面谈，并要求有薪试工1-3天；B、试工时，店长及相关人员就留意此人是否适合本职业工作。（3）办理入职手续A、如果经过试工后，符合公司或店内要求，告知当事人携带相关证件办入职手续。B、入职需填写《入职登记表》并附相关证件复印件；C、入职人员必须备齐身份证，学历证，未婚证，健康证等必须的相关证件。 D、交缴制服押金，如果确实经济困难，可向公司申请垫付。公司为导购员垫付的费用有权在导购员的第一个月工资中扣出。（4）接受入职培训后分配到店内进行试用期工作A、到公司或店接受系统培训1-3天；B、经考核后分配到各店；C、进到店内，试用期开始（大约30-40天）。2、员工离职因个人原因辞职，需提前一个月提出书面申请；对未按规定提出申请而急辞工者，公司视情而有权不发放工资；工作表现不好，需辞退者，公司将提前一周通知；总部对店长以及导购员有直接人事解释权。3、员工保留企业的核心竞争力就是人，而企业的发展就更离不开人，所以我们应善待我们的员工，充分发挥员工潜能。附件：劳动用工合同（范本）___________________公司（以下简称甲方）___________________（以下简称乙方）依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本合同。第一条试用期及录用（一）甲方依照合同条款聘用乙方为员工，乙方工作部门为_____职位，工种为，乙方应经过一至三个月的试用期，在此期间甲、乙任何一方有权终止合同，但必须提前七天通知对方或以七天的实行工资作为补偿。（二）试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式合同制劳务工，甲方将以书面方式给予确认。（三）乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效期内。 第二条工资及其它补助奖金（一）甲方根据国家有关规定和企业经营状况实行本企业的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其他条件确定其相应的工资标准，以银行转帐形式支付，按月发放。（二）甲方根据盈利情况及乙方的行为和工作表现增加工资，如果乙方没达到甲方规定的要求指标，乙方的工资将得不到提升。（三）甲方（公司主管人员）会同人事部门，在如下情况，甲方将给予乙方以荣誉或物质奖励，如模范地遵守公司的规章制度，生产和工作中的突出贡献或物质奖励，技术革新、经营管理改善，乙方也可由于有突出贡献得到工资和职务级别的提升。（四）甲方根据本企业利润情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。（五）甲方根据政府的有关规定和企业状况，向乙方提供津贴和补助金。（六）除了法律、法规、规章明确提出的要求补助外，甲方将不再有义务向乙方提供其它补助津贴。第三条工作时间及公假（一）乙方的工作时间每天为8小时（不含吃饭时间），每星期工作五天半或每周工作时间不超过44小时，除吃饭时间外，每个工作日不安排其它休息时间。（二）乙方有权享受法定节假日以及婚假、丧假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定节假日工作，在乙方同意后，须安排乙方相应的时间轮休，或按国家规定支付乙方加班费。（三）乙方成为正式员工，在本企业连续工作满半年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受______天的有薪年假。（四）甲方根据生产经营需要，可调整变动工作时间，包括变更日工作开始和结束的时间，在照顾员工有合理的休息时间的情况下，日工作时间可做不连贯的变更，或要求员工在法定节假日及休息日到岗工作。乙方无特殊理由应积极支持和服从甲方安排，但甲方应严格控制加班加点。第四条员工教育在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、安全生产及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育。 第五条工作安排与条件（一）甲方有权根据生产和工作需要及乙方的能力，合理安排和调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理和安排，在规定的工作时间内按质按量完成甲方指派的工作任务。（二）甲方须为乙方提供符合国家要求的安全卫生的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或终止合同。第六条劳动保护甲方根据生产和工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品和保健食品。对女职工经期、孕期、产期和哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。第七条解除合同（一）符合下列情况，甲方可以解除劳动合同：（1）甲方因营业情况发生变化，而多余的职工又不能改换其它工种。（2）乙方患病或非因工负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其它工种。（3）乙方严重违反企业劳动纪律和规章制度，并造成一定后果，根据企业有关条例和规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动合同。（4）乙方因触犯国家法规被拘留，劳动教养、判刑，甲方将作开除处理，劳动合同随之终止。（二）符合下列情况，乙方可以解除劳动合同：（1）经国家有关部门确认，劳动安全，卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。（2）甲方不履行劳动合同或违反国家政策、法规、侵害乙方合法利益。（3）甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。（三）在下列情况下，甲方不得解除劳动合同：（1）乙方患病和因工负伤，在规定的医疗期内的。（2）乙方因工负伤或患职业病，正在进行治疗的。（3）女员工在孕期、产期或哺乳期的。（四）乙方因工负伤或患职业病、医疗终结经政府有关部门确认为部分丧失劳动能力的，企业应予妥善安置。 （五）任何一方解除劳动合同，一般情况下，必须提前一个月通知对方，或以一个月的工资作为补偿，解除合同的程序按企业有关规定办理。（六）乙方在合同期内，持有正当理由，不愿继续在本企业工作时，可以提出辞职，但须提前一个月书面通知甲方，经甲方批准后生效。辞职员工如系由企业出资培训，在培训期满后，工作未满合同规定年限的，应赔偿甲方一定的培训费用。未经甲方同意擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，要求乙方返回工作岗位，并赔偿因此给甲方造成的经济损失。第八条劳动纪律（一）乙方应遵守国家的各项规定和企业的《员工手册》以及单位的各项规章制度。（二）乙方如触犯刑律，受法律制裁或违反《员工手册》和甲方规定的其它规章制度，甲方有权按《员工手册》等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除，因乙方违反《员工手册》和其它规章制度，造成本企业利益受到损害，如企业声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重程度，可采取一次性罚款措施。（三）如果乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德、粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到他人人身和财产利益，乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“合同补偿金”和“合同履约金”。乙方贪污受贿或损害他人人身和财产利益所造成的损失。由乙方负完全承担赔偿责任。（四）乙方在合同期内和以后，不得向任何人泄漏本企业的商业机密消息。乙方在职期间不得同时在与本企业经营相似的企业、团体以及与本企业有业务关系的企业团体兼职。乙方合同终止或其他原因由本企业离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包括通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。第九条合同的实施和批准（一）本合同经________讨论制定，报经______批准，用______文字书写，内容以中文为准，合同解释权属本公司人事部。（二）单位《员工手册》、《雇员犯规及警告通告》及其它经济纪律规定均为合同附件，是合同的组成部分。（三）本合同一经鉴定，甲、乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同内容，如有未尽事宜或与政府有关规定抵触时，按政府有关规定处理。（四）本合同自鉴定之日生效，有效期为____年于___年___月___日到期，合同期满前两个月，如双方无异议本合同自行延长___年。 （五）本合同一式两份，甲乙双方各执一份，由甲方上级主管部门和国家劳动管理部门监督执行。甲方（签字）乙方（签字）年月日年月日□备注：此合同书仅为范本，供营运管理参考之用，不作为公司正式合同文件。五、员工绩效考评与激励（一）绩效考评的内容（1）销售任务评估：实际营业额与公司下达销售任务的比例；（2）每一位员工销售任务的完成情况；（3）销售货品的数量；（4）货品的耗损率和返货率；（5）顾客退换货和投诉。（二）工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：（1）与同事的合作性；（2）协助同事；（3）服从上级指示；（4）工作的准确性和有效性；（5）处理工作的能力；（6）遵守纪律的情况；（7）对产品知识的掌握；（8）销售技巧的运用。 （三）激励员工的方法在XX鞋业中，如果每个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属是管理者非常重要的工作。1、促进员工的自我激励（1）要充实工作的内容增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。（2）要明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限与责任工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。很多的中小规模商店的员工，在工作和责任分担上不够明确常常是造成自我激励意愿低落的主要原因。（3）在工作场所内制造自我激励的热烈气氛在学校考期接近时，总有一些人才刚开始做准备，即使是贪玩的人也会暂时定下心来读书。同样，如果在工作场合中彼此间都有意识地自我激励，则会产生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给属下发言的机会。（4）管理者或公司帮助属下自我激励如果有属下想参加工作外的外部训练，公司也不妨主动提供经费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍资料以供阅读研究。2、建立有效的奖励制度（1）提成奖励所有门店都有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。（2）物质奖励 除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。（3）实行奖惩公告制在XX鞋业，将按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。奖惩公告如表下所示。奖惩公告表序号店名姓名奖惩原因奖惩办法12345主管部门批示：店长签字：（4）店长应为表现优秀的员工争取奖励当门店的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。门店员工奖励申报表地区：店名：受奖人姓名：奖励原因：建议奖励形式：主管部门意见：人力资源部意见：申报人签字：申报日期：年月日门店员工处罚申报表地区：店名：受惩人姓名： 惩罚原因：建议处罚形式：主管部门意见：人力资源部意见：申报人签字：申报日期：年月日第三部分单店人力资源培训一、学习型组织的观点培训能提高员工的技术能力，能提高员工的操作熟练度，也就相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。XX鞋业的“持续发展，不断进步”是离不开培训的。培训是所有XX人的长期职责。培训并不仅仅是说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。员工接受培训的多少和质量将会影响到XX鞋业的工作表现，以及人才流失率。正确有效的培训会给企业带来利润；为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；使员工有提升个人能力的需求，获取好的发展机会；同时，发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统。二、店面培训的重要性 店面培训是公司培训最重要培训，单位培训部是公司的专门培训机构，它面向的是总部各部门及各个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的培养、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对性实效性的岗位培训。（1）店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节只有各个店面的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。（2）店面最了解自己的员工对自己店面员工的工作情况、服务水准等情况各店面最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求，尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。（3）店面培训可以建立一种积极的学习氛围内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制度的规范，最终使我们的企业成为学习型组织。（4）店面培训可以适应店面未来发展的需要一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发展状况了解得最清楚，对顾客需求、社会时尚的资讯也比较了解，所以基础培训教材和讲师都将来自门店。三、店面培训职责（1）全年度定期培训计划汇总呈报到营销中心培训部；（2）店面日常培训需求的调查和提出；（3）组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部营销中心提供）；（4）专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改；（5）受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到体现；（6）根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。四、店面培训的要求1、店面内部培训必须符合公司整体培训要求（1）培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突，各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。 （2）必须符合公司培训的各项具体培训规定。（3）各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进行全面、精确的培训成本核算（包括资料费用和员工在培训中的时间成本等）。2、店面培训的基本原则（1）店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。（2）店面培训要采取多种培训方式相结合的方法如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。（3）培养员工的创新精神企业的永续经营发展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于员工的创新精神。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，不但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知识。（4）及时给予员工回馈员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在XX鞋业的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。（5）创造良好的工作学习环境在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。XX鞋业的培训系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。XX鞋业将向员工讲明工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。五、店面岗前培训1、主旨 岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度，便于新进人员能更快胜任未来工作。2、要求（1）凡店面新进人员必须参加店面举办的新进人员岗前培训。（2）凡新进人员应接受相应时间的培训。（3）培训的负责人员必须是新进人员的主管或资深优秀员工。（4）培训的示范者必须具有丰富的工作经验和正确服务标准，切忌教导新员工投机取巧的方法。（5）培训必须与实践操作密切配合。（6）实地培训时在不影响工作的情况下，应尽量让受训者去练习，指导员在旁协助，待受训者做完某项工作后再告诉他应改进的地方。（7）新进员工培训结束，应将其培训成绩记录在案。填写《员工培训资历表》（见附件1）。主管及店长填写《员工培训报告表》（见附件2），资料保存总部营销中心培训部。3、内容（1）员工必修课程。（2）岗位职责的培训。（3）岗位服务技能的培训。六、店面在职培训1、主旨提高员工的整体素质，充实专业知识与服务技能，提高运营效益，增强核心竞争能力。2、培训范围凡在职人员均有接受在职培训的权利。 3、培训类型店面在职员工的培训内容分为管理能力培训、销售技巧培训、企业文化培训。4、培训对象管理能力培训的主要对象是店面的基层、中层、高层的管理人员，包括部门小组长、部门主管、班长、店长；销售技巧培训的主要对象是门店导购员以及店长；企业文化培训的对象是门店的全体员工。5、培训的实施店面在职员工培训的实施分为不定期训练与定期训练两种。（1）不定期训练：A、店面员工培训由各部门主管对所属员工经常实施；B、各部门主管应拟定培训计划，并按计划切实推行；C、各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别督导等方式实施机会培训。（2）定期训练：A、店面员工培训定期训练按照其实际情况，根据培训类型分别实施。B、各部门由主管拟定培训计划，会同培训部安排日程并邀请其它店面部门主管协助讲习，以期达成效果。七、店面培训纪律（1）凡XX员工必须遵守公司培训纪律。（2）本公司员工接到培训通知时，应准时报到并在《培训签到表》上签到。（3）培训期间不得随意请假，如确因公请假或病事假，须向部门主管请假并填写《请假申请表》，经部门主管签字同意后该请假条才可生效，否则以旷工处罚。（4）培训期间迟到、早退依下列规定办理。持有部门主管签字的请假条者不在此限。 A、迟到、早退达四次者，以旷工半天论。B、迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷工一天论。（5）受训学员配合培训讲师，积极参与各项活动，不得故意扰乱课堂，影响其它学员学习，否则视情况予以处罚。（6）受训学员应保持培训场地环境的整洁，并由公推的班长指派值日员负责维持。（7）受训学员严禁抽烟、私自交谈、吃口香糖、喧闹。（8）培训期间调整到振动状态，紧急事故可向部门主管或培训讲师请假。（8）对培训重点内容及时做好笔记，没有理解的问题受训后要及时向培训讲师请教。（9）对培训的内容要经常温习，熟记于心，并且最大限度的将所学内容应用于工作当中。（10）对培训期间受到的处罚和培训考核的结果，认为有不公平、不公正的地方，可以以正确的方式投诉相关人员和部门（具体参照行政管理中心人力资源部的投诉程序）。（11）培训结束后，受训学员有义务对培训效果进行评估，并提出合理建议。八、店面培训的方法1、座谈式员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员，也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。此种方式是店面内部培训中最常见和行之有效的方式，它不但可以教会员工许多知识或技能，达到培训的目的，还能提供给店面内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作，店面内部协调团结等效果。此种方式要定时间、定议题（或定项目）。新标准，老方法、老问题都一样可以在其中得到解决。这里要强调的是，培训的结果是要解决问题，不能不了了之，所以作为负责培训的人员一定要经过充分的准备，不能到时候让学员带着问题离开。 2、课堂培训课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指店面培训负责人确定培训议题后，向培训部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位职能都可以在课堂讲解、分析。对于店面来说各岗位的服务标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。课堂培训对店面负责培训的人员有特殊要求：（1）要求培训人员表达清楚、通俗易懂、口语流利通畅。（2）要求培训人员善于引导学员的思路，能控制课堂气氛，掌握学员情况。（3）要求培训人员对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。3、“肩并肩”帮带培训此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责人将本部门新进的员工与资深优秀的员工结成“肩并肩”帮带小组。此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一，此种方式考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深优秀的员工有责任心。九、店面培训的考核1、培训考核的重要性店面内部培训是否成功，学员培训结果怎样，接受了多少，掌握了多少，只有通过培训考核才会知道。培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。否则，员工在培训时可能只是在混日子，走过场。从培训考核的侧面也能了解员工接受能力，以及实践的能力。通过对这方面的分析，可以对部门员工因材施教，发掘有用的店面人才，组成店面主要骨干。 2、笔试考核培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。基础笔试题可以表现学员在培训时接受的基本内容，因此基础笔试题是必不可少的。基础笔试题要灵活，多注重实际操作的运用，要将培训内容充分表现在试卷上。除基础笔试题外，我们要在员工灵活应变、自由发挥上下功夫。比如，安排一些自由论述题，对销售技巧,服务心得进行交流等。这样的论述题，可以考核员工的分析，判断能力。笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，作为培训负责人要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。3、实际操作考核为了更全面地考核员工的培训情况，仅是笔试考核是不够的。员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解清楚。实际操作考核可以从员工的接待对话、动作熟练、标准程度上进行。作为监考的培训负责人一定要在员工演示现场，每一个环节都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。4、口头式问答考核（1）灵活、现场解答、一个问题全体学员知道答案。此种考核，全体学员都是考评老师。（2）此种考核的结果仍然要记录在成绩单上，作为有效考核。十、培训考核评分不管什么考核方式，作为培训负责人都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，培训负责人一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。培训负责人在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。考核结果要保持透明性，让学员知道自己的成绩和差距，会让学员清楚自己的位置。 十一、店面培训工作流程第一步：明确培训需求所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。作为店面管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。第二步：制定培训计划根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。第三步：准备培训制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。第四步：实施培训实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写《培训签到表》。第五步：培训评估每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个学员发给一张《培训评估表》。评估对象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。第六步：培训后的追踪与考核 培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能得到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以，培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。第七步：培训总结报告每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司总部营销中心培训部。如果在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。第八步：员工培训记录员工培训记录的工作很重要。作为店面管理人员，要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了哪些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立一份培训资历表。第四部分顾客服务第一节顾客服务的重要性越来越多的企业认识到：“今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和”，“再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润。而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……”。当前全球市场经济发展的趋势是，以产品为基础的经济正迅速向以服务为基础的经济转变。物美价廉的商品是竞争的基本优势，而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。服务的优劣决定企业的最终成败！鞋业连锁业的特点之一，就在于它是一个与消费者“高接触”的行业，因此，服务质量对于鞋业连锁业而言更是至关重要。通常而言，到门店来购物的顾客有三个方面的要求：（1）购买到称心如意的商品；（2）享受方便舒适的购物环境； （3）享受到包括售中和售后服务在内的热情、周到服务。由此不难看出，第一方面是对商品实体的需求，而后两个方面实际都是对服务的需求，包括环境性服务和劳务性服务。因此，XX鞋业要想在激烈的商战中占据优势，除了销售可供选择性购买的各种商品以及创造一个良好的购物环境以外，更应在顾客服务方面来强化自己。服务是鞋业连锁的“软件系统”，它要求“XX”做好销售人员的培训工作，使之拥有丰富的商品知识以及具备良好的待客艺术，以完善周到的服务来满足顾客的需要。第二节零售服务体系一、服务的构成要素服务的构成要素包括：服务的主体、客体及媒介。主体就是服务的提供者；客体就是服务的接受者即顾客；而媒介的作用就在于协助服务提供者，将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。具体到XX鞋业，服务的主体就是“XX”的连锁门店，客体则是顾客，而媒介则是顾客眼中所能看到的货架、柜台、收银台以及最重要的一线员工。对于主体而言，首要的是商品、包装、经营策略、服务设计和卖场环境等；客体重视的则是商品或服务的比较与比价，效用与需要的满足等；媒介则扮演桥梁的角色，具有纽带的作用，尤其是一线员工，其表现的好坏，都会影响到主体的付出效果以及客体的感觉和意愿。二、服务金三角服务是全方位的且非常灵活的，它涵盖了XX鞋业的各种企业机能和管理机能。如果我们只是以片面的、零散的方式来进行相关服务的供给和设计，产生的效果就会十分有限，而且如果在上述服务的传递上发生错误，那么，顾客眼中看到的各种现象，既不是“XX”所希望传递的，也不是顾客所希望得到的。服务构成要素之间的关系可以用“服务金三角”来说明。 顾客公司竞争者这是一种三者之间相互平衡的关系，说明公司必须要满足顾客，否则顾客会转向更能满足其需要的其他竞争者。换言之，顾客才是最终的主人而不是公司。服务金三角三、服务流程XX鞋业的服务流程如下图所示。服务流程图顾客进入门店服务开始第一印象对第一印象的强化服务过程结束顾客离开门店服务流程新一轮服务流程服务的流程实际上就是顾客享受的，由企业在各个服务步骤和环节上为顾客提供的一系列服务的总和。对XX鞋业本身及XX鞋业的员工而言，各个服务环节是我们必须全力完成的工作，这是我们的职责。在顾客看来，每个服务环节都会成为他们判断XX 鞋业服务质量高低的标准，而他们会对各个环节的服务质量进行打分，并得出一个最后的总分数。XX鞋业最终得分的高低与否，就需要大家的努力！第三节了解顾客一、谁是顾客管理学者李维特说：“企业经营的宗旨就是争取和维持顾客”。对所有企业而言，顾客就是指那些登门购买企业产品的人，是有消费能力或潜在购买能力的人。正是由于顾客的存在，企业才得以生存。二、顾客类别1、按时间划分（1）过去型顾客（指过去曾购买的顾客，可能现在还购买，也可能不买）；（2）现在型顾客（指现在正在购买或观看的顾客）；（3）未来型顾客（指潜在的顾客）。2、按位置划分（1）内部顾客（指企业内部的各种人员）；（2）外部顾客（指公司企业以外的人）。不管怎样划分，总之，顾客是XX鞋业的衣食父母，更是XX鞋业全体员工薪水的最终支付者。只有顾客愿意一直上门购买，XX鞋业才会有生生不息的收入和利润。如果失去了顾客，XX鞋业将无法在市场中立足。顾客是XX鞋业永续经营的保障！三、了解顾客需要顾客在具体的购买过程中，其心理动机非常复杂，如果从生理性购买动机和心理性购买动机分析，大致有十种（如下表所示）。然而，顾客在购买过程中的心理动机远比这要复杂，有时是几种动机交织在一起。为提供优质有效的服务，导购员在接待顾客时，要不定时的细心揣摩顾客心理，才能了解其真实动机，做到对症下药，达成最终的销售。顾客的十大购买动机 求实动机求廉动机求新动机求便动机求优动机嗜好动机求名动机习惯动机求美动机攀比动机第四节服务顾客服务顾客包括：外部顾客和内部顾客。外部顾客是那些到XX鞋业门店来购物的人；内部顾客是指XX鞋业的同事和供应商。我们要么直接服务外部顾客，要么直接服务那些服务外部顾客的内部顾客。领导服务员工，员工服务顾客。领导如何对待员工，员工就如何对待顾客。XX鞋业倡导“公仆领导”，以身作则，领导必须为员工在工作上提供帮助与资源，使其顺利开展工作。1、对于领导（1）请在你的声音里保持笑容——同事能听见；（2）请在你的脸上保持笑容——同事能看见。这样，在XX鞋业的门店里或XX鞋业总部的各个部门，一定是人人挂着真诚的笑容。2、对于服务顾客的员工（2）请在你的声音里保持笑容——顾客能听见；（2）请在你的脸上保持笑容——顾客能看见。这样顾客在离开XX鞋业的门店时，一定会挂着满意的笑容。一、微笑服务好的开始是成功的一半。销售的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先就需要用微笑建立桥梁，因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起。当笑容出现时，冰山都会被融化。而且，笑容也是接近顾客，让顾客感受亲切的最好方法，所以我们要微笑面对任何人，要真诚的发自内心的微笑。因此，我们应做到：（1）我必须认识到正确的工作态度，因为态度决定一切；（2）心态放松：在上班前1-5分钟，双眼微闭，集中精力，心中不停想着——“ 昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。”（3）自我激励：多想想自己开心的事。自我激励五问（1）最近有什么让我兴奋的事？（2）最近什么人让我感到骄傲？（3）什么人让我为之努力？（4）哪些人是我深爱的人？（5）什么人值得我感谢？二、仪容仪表仪容不仅仅是打扮和美容，它是我们XX鞋业精神面貌的直接体现。良好的仪容，能使我们在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。我们的仪表关系到整个服务的质量，不容我们的忽视。因此，我们都要必须做到服饰美，修饰得体。具体而言，我们必须做到如下要求：（1）着装：统一、整齐、清洁；（2）化妆：淡妆上岗，随时补妆，香水不宜过浓；（3）头发：清洁，不油腻、无头屑、不染奇异颜色；（4）指甲：清洁，不留过长指甲，指甲内不能有污垢；（5）口腔：没异味；（6）面部：胡须刮净；（7）工牌：别在正确位置，不能歪斜；（8）鞋：清洁明亮。三、服务礼仪对于一个商业从业员来说，充分了解和准确掌握商务礼仪，并用之于实际工作中，对于完善服务和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。（一）、商务礼仪1、点头礼服务员常见面时首先必须相互致意，通常称为点头礼。点头礼的基本姿势为——双眼平视对方，面带微笑，头略侧向右边，向对方表示友好致意。2、握手礼（1）标准的握手姿势：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身略向前倾，头要稍低。 （2）握手礼规：注意先后顺序按上级、长辈、主人在先的顺序，若贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人伸手与之相握；以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握，握手时一定要用右手。（3）握手的注意事项：·施握手礼时切忌左顾右盼，心不在焉，眼睛看向第三者而冷落对方。·单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。·握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。·忌交叉握手。3、递物与接物的礼节（1）递物递卡片（或名片）时：双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。·递交物品：如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”，不可以随便把商品扔给对方。·递笔、剪刀之类的物品时：需将尖头朝自己，握在手中，而不要指向对方。（2）接物·接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过后，一定要细看。·接受他人物品时：一般情况下，凡是对方双手敬递过来的都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。总之，在专卖店服务中，店员一定要坚持双手递物、接物和礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致和周到的服务，树立良好的服务形象，为企业争取更多的顾客。（二）、店员的站姿站立姿势，又称站姿或立姿。一名优秀的店员是通过得体的举止，饱满的精神，娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与信赖。而优雅端庄的站姿是专卖店员工服务形象的基础。对于站立姿势，XX鞋业的要求如下：（1）下鄂自然后缩，眼睛正视前方；放松肩膀，手臂自然下垂，腰板伸直，膝盖伸直，双脚跟并拢，男性脚夹以大约25度分开，女性脚尖以大约5度分开。讲解的时候，双手掌叠放，掌心朝上，置于腰带之上，不依靠柜台，货架，不可单腿直立。男士双手交叉放在背后，女士双手自然环扣在前面。 （2）头部抬起，面部朝正前方向，双眼平视，腰部直立，双手相握叠放于腹前，两腿立正并拢，两脚呈“V”字形分开。同时还要做到：·双手自然，不得交叉于胸前或叉腰；·身体不可倚靠货架、层板、收银台，且保持一定距离；·站店门入口侧，顾客的左侧；·工作时间内保持自然、大方得体的站姿。此外，XX鞋业的员工在工作必须避免以下八种不良站姿：（1）身躯歪斜；（2）弯腰驼背；（3）趴伏倚靠；（4）双腿交叉；（5）脚位不当；（6）手位不当；（7）半坐半立；（8）浑身乱动。（三）、店员的走姿对于店员来说，在工作中采取走姿，往往司空见惯，因此当自己行进的姿势在顾客有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏，充分体现出动态之美，此时就应伸直背肌，脚步稳健，脚不拖地，敏捷迅速。1、在店中必须靠右行走2、在实际工作中须避免出现以下八种走姿（1）横冲直撞；（2）悍然抢行；（3）阻挡道路；（4）不守秩序；（5）蹦蹦跳跳；（6）奔来跑出；（7）制造噪音； （8）步态不雅。四、服务语言有人把门店销售比喻为一场短兵相接的战斗，而服务语言则是店员在这场战斗中的最有力武器。要在短时间内产生促销效果，店员必须掌握，比生活语言要求更高的服务语言。服务语言是指店员在接待顾客过程中，用来同顾客沟通交际，以达到促成购买目的的语言。服务语言既代表着店员个人的修养、知识水平，也代表着门店的风格和管理水平。（一）、使用服务语言的原则要求服务语言有四个基本原则，是指导XX鞋业店员语言的总体要求。1、尊重性原则尊重人和受人尊重是人类的两种需要。尊重人是现代人成功的重要条件，尤其是服务行业，给他人以真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。2、正确性原则语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确用语的情况下才能达到的目的，如果用语出错就失去了意义。3、适应性原则在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择既要注意其对特定思想内容的接近、吻合，又要注意是否能被特定顾客准确理解并容易接受。4、简明性原则（二）、说话的七项基本原则（1）以明朗、清晰、快活的声音说话；（2）发音正确，头尾清晰地说话；（3）少用冷僻的字句和“嗯……”“这个嘛……”等无意义的话；（4）以短句简洁地说话；（5）说话时，保持适当的间隔；（6）以适当的语速说话；（7）使用正确的普通话说话。 （三）、良好的应对用语（1）欢迎顾客时：·欢迎光临XX！（2）季节性问候语：·早晨好，先生！·今天真是好天气。·天气很冷。（3）表示感谢的语言：·承蒙照顾，深深感谢！·谢谢您光临！（4）对顾客的回答：·是的，如果是我，我也会这样以为。·是，你说得对。·是的，你说得有道理；是的，我理解您的心情。（5）离开顾客眼前时：·对不起，请稍等。·失陪一下。（6）受顾客催促时：·非常对不起，就快好了。·请稍等一下，对不起。（7）向顾客询问时：·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？（8）拒绝顾客时：·非常不巧。真对不起，您使我为难了。·非常对不起。（9）当顾客问自己所不了解的事情时：·我现在请负责人与您详谈，请稍等。·我不太清楚，请承办人员为您解说，好吗？ 五、服务主动性当我们掌握了服务的礼貌用语，良好的服务礼仪，保持良好的仪容仪表，养成了微笑待客的习惯，那么，我们的工作保持主动性，服务肯定至善至美。XX鞋业总部及门店的工作人员保持主动性主要表现为如下方面：（1）主动热情同顾客打招呼；（2）主动替顾客打开或取出顾客想看的鞋，介绍其特色；（3）耐心解答顾客咨询；（4）到仓库取鞋的时间控制在3分钟内；（5）拿出鞋后先检查是否有问题，及用手摸鞋内是否有异物，如鞋带是否解开等；（6）顾客试穿后，带其到镜前或建议顾客走几步看是否合穿；（7）顾客满意后，应指引到收银台结算；（8）顾客离店时，再次主动打招呼，并说谢谢，欢迎再来。服务六步曲1、微笑招呼顾客2、适当时机并推荐商品3、指引顾客付款4、收取款项5、帮助顾客包装好商品6、恭送顾客六、门店服务“4S”原则（1）SMILE（微笑）：以微笑表示感谢之心。（2）SPEED(速度)：以迅速的行动表现朝气。（3）SMAPT（机敏）：工作态度要快捷，包装动作要典雅。（4）SINCERITY（诚实）：诚心诚意没有虚假的行为，是作为一个销售人员最基本的工作态度。 七、接听的程序与礼节1、接听的程序和要决（1）报出店名：·铃响，马上接听左手拿话筒，右手准备，决不可以说“喂、喂”。·接第一句标准语：“您好！XX专卖店”。（2）招呼问候：“请问您是哪位？”（3）回答：“是的，我们马上调查，请稍等”“让您久等，关于这个问题已经……”“对不起，能否留下您的地址”（4）重复：“为慎重从事，请您再说一遍，好吗？”“必须再一次确认无误”（5）结束：“谢谢您，今后请多关照（指教）”以感谢的心情再度问候，等对方挂断后，方可挂断。2、各种场所的礼节（1）被指定的人不在时：对不起，××今天不在，明天才上班，请问有什么事能帮您？（2）要转给另外一位同事时：请稍等，我将转给××人（3）让顾客等待时：对不起，现在正在联络中，请稍候（4）顾客有异议时：应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，让您困扰，请多包涵。”接听有异议的时，如果中途要将转给另一位人员，请将自己所了解的内容简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项。 第五节顾客满意一、顾客满意10大戒律（1）记住：店内最重要的人就是顾客。（2）认识到顾客并非依赖于你，而是你依赖于他们。（3）不要认为顾客打扰了你的工作，他们是你工作的全部意义。（4）当顾客在你的店内购物时，你应意识到这是你的荣幸。（5）将顾客视为店内生意的一部分，而非局外人。（6）对待顾客视若己出。（7）切不可与顾客争论或耍小聪明。（8）尽量在各个方面满足顾客需求。（9）礼貌待客，并关注顾客需求。（10）确保你的员工制服整齐清洁，达到了顾客的期望。如果我们每日都牢记了顾客满意10大戒律，那么你就会把顾客百分之百满意看成自己的目标，就会千方百计，使出浑身技能。二、满足顾客的基本技巧和应对策略1、对不同性格型顾客的应对策略顾客类型表现特征应对策略急躁型容易发怒言语和态度要慎重，动作敏捷，避免让顾客等侯胆怯型畏畏缩缩仔细观察顾客的表情和动作，提供引导，保证和支持顾客健谈型特别爱说话耐心倾听，不打断顾客的话，抓住一切机会，将话引入正题博学型知识与见识丰富对顾客的博学加以赞赏，发掘顾客的兴趣及喜好，见机推销自我中心型具有自我优越感仔细倾听并恭维他的自我主义，合适的时候向他征询意见并速战速决推销怀疑型不相信他人通过询问，找出顾客的疑虑，对顾客的介绍解释要有根有据 因循守旧型似乎认真倾听但迟迟不做购买决定明确指出货品的优点，让顾客比较，向顾客透露商品价格上涨或供给出现不足内向型少言寡语接近顾客，冷静、沉着配合顾客的进度，使顾客有信心好胜型总想证明自己正确推荐货品尊重顾客的意愿和情绪，顾客需要建议做参考时要自信条理型做事缓慢永远在权衡条理清晰地向顾客介绍，说明解说时应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话以平和稳重的心态来应对，对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解2、对待顾客不同询问的应对方式（1）当顾客遇到困难时：“我们应尽力帮忙，力所能及。”（2）顾客要求打折时：“可以打几折”“我们此商品不打折”“我必须问一问店长（等领导），请您稍等”。（3）顾客反映价格过高时：“谢谢您的意见，我们会记录下来，向公司反映的。”（4）顾客反映商品质量问题时我们应拿出本子做详细记录，并留下顾客的姓名及联系方式，告知顾客：“我们会反映给公司，并立即给您回复，谢谢您的意见”。3、正确送客的方法（1）呈交商品将发票与找零现金交予顾客，并确定顾客放入钱包之后再交予商品，这是必须牢记的。若将找零现金放在商品上，将是令顾客失望的。此外还要有帮助顾客将其他物品与购买商品一并放入袋中的关怀动作。（2）送客将商品交予顾客时由衷地说：“谢谢！”然后将顾客送到店门口，同时鞠躬说：“ 期等您再次光临！”这样的送客方式必定能打动顾客的心。当然，对于未购买商品的顾客我们也要以同样的方式对待。三、解决顾客的不满不满意的顾客通常分为两种：一是投诉的顾客，二是不投诉的顾客。投诉的顾客，只要我们处理妥当，就会再回来。因此，在日常工作中，处理顾客投诉、重新赢回顾客对XX鞋业而言非常重要。1、重新赢回顾客的五步骤（1）平易近人如果你想关注顾客的问题，满足他们的要求，就应随时在明显的位置。（2）聆听并强调重点请记住：顾客是企业存在的首要原因，因此当顾客花时间为我们提供反馈意见时，请注意聆听他们的意见，并从顾客的角度看待问题。认真聆听，不要打断对方的谈话，然后用我们的语言重复我们所理解的顾客遇到的情形。（3）保持友善的态度并道歉（4）感谢顾客给予回馈（5）纠正问题并追踪2、处理顾客投诉（1）当顾客投诉员工的行为粗鲁无礼、不理睬顾客或不称职时，请采取如下措施：A、立即向顾客道歉。在与顾客交谈时，请用如下话语：“对于您所经历的事情，我感到非常抱歉”。“我会和他（提及员工的姓名）单独讨论这件事，并确保此事不再发生。”“为给您带来的麻烦，再次表示歉意”。B、收集有关投诉的相应信息。收到投诉后，请与员工单独讨论发生的事件，听听员工对此事的说法，如顾客和员工对事件的说法不一，从目击此事的员工处收集信息，以确认事实。 C、给涉及此事的员工进行辅导。如果你所收集的事实表明：员工的确粗鲁无礼，不理睬顾客或不称职，或者员工应用更好的方式处理该问题，请在其他员工和顾客看不到的地方，单独给相关的员工进行辅导。在与员工谈话时，请使用如下话语：“我们从不粗鲁无礼地对待顾客”。“这种情况不能再发生了，下面我们讨论一下如何避免这种情况发生”。如果事实表明，顾客的确极不随和，态度粗鲁且不尊重员工，但员工妥善地处理了这件事，请为员工提供正确的回馈。D、如适用，请在员工个人档案中记录下发生的事情。E、与员工一起回顾重新赢回顾客的程序。（2）处理有关等候时间过长，服务速度缓慢的投诉：A、立刻向顾客道歉。告诉顾客：“对不起，让您久等了，我会尽量想办法，加快取到您的鞋”。B、马上帮助同事为顾客取鞋。C、在顾客等待时，为其提供一杯水。D、赠送小礼品为顾客带来的不便表示歉意。E、再次致歉。F、与团队一起追踪。与所有成员会面，请他们帮助你找出问题，并让其参与到解决问题中来。日常服务工作中，肯定还会遇到许多我们不曾讲到的问题，但我坚信，只要大家谨记顾客满意10大戒律，奉顾客为上帝，把100%的顾客满意度当作工作目标。我们就会在鞋业中脱颖而出，成为鞋业巨头。同事们，让我们一起奋斗吧！第五部分顾客管理第一节建立顾客管理制度XX鞋业所有门店的销售来源于顾客的购买。那么，顾客要购买的是什么呢？实际上顾客购买的就是两种感觉：一种是让他（她）有愉快满足的感觉，另一种是让他（她）看起来更美丽、潇洒的感觉。 如果XX鞋业的门店只靠新顾客来支撑销售、支撑门店的运营，势必导致销售额到一定的高度后便直线下降，所以只有依赖老顾客的增加，才能使业绩保持持续的增长。那么，如何让新顾客变成XX的老顾客呢？那就是让他或她能在XX这里购买到这两种感觉，那么XX如何提供这两种感觉呢？答案肯定是不行，那么，就要依靠顾客管理来补充了，如何利用顾客管理来增加老顾客也就成为了提高XX核心竞争力的关键。一、顾客管理的目的XX鞋业进行顾客管理，主要有以下三个目的：（1）建立“XX”的品牌形象和企业形象；拉近与消费者的距离，建立双向沟通的渠道，及时把握市场消费趋势；（2）提供消费资讯、生活需求等多元化服务，使消费丰富化，增加消费效率，并开展新客源；（3）掌握消费者动态，培养长期顾客；培养顾客坚实的向心力和忠诚度。二、顾客的分类在XX鞋业的实际运营和管理中，根据顾客销售的情况，将顾客分为以下三类：（1）意向顾客：认同“XX”品牌的产品，并且有一定的购买期望，但因为某方面的原因未购买的顾客；（2）常规顾客：已购买“XX”品牌的产品，但对XX的品牌还没有忠诚度，没有多次购买的顾客；（3）VIP顾客（老顾客）：对“XX”品牌有一定的忠诚度，能重复消费带来销售额的顾客。三、顾客管理的内容（1）设定顾客管理活动的方针。（2）将顾客按特性分类掌握。（3）顾客与店的沟通。（4）整理顾客名册与核对。（5）决定服务顾客的内容。 四、掌握顾客的要求（1）收集顾客信息。（2）收集顾客资料。（3）一年一次定期核对。（4）经常与顾客保持联系。五、顾客资料的收集与建档新顾客跟“XX”是陌生的，要让消费者把自己的情况告诉一个陌生人确实是非常困难的，那么就要利用XX良好的服务来消除这种陌生感。不要急着询问顾客的情况，这样会让顾客对你产生戒心，一定要在销售的过程中为顾客着想的原则去询问。1、面对意向顾客时，我们应先搞清楚顾客最后没有购买XX产品的原因，然后才能用针对性的话语让顾客留下资料。例如：（1）认为价格太高的：“对不起，XX的产品价格已经压到最低了，所以没有再打折了，但有时XX会有不定期的进行一些促销活动，届时会有一定数量的精美礼品赠送，且会有所调价，如果您愿意的话，可以留下您的联系方式，我再通知您过来。”（2）短期内经济拮据的：“XX这款产品卖的很好，我也不能保证您再来时还有这款产品，要不这样，我给您留个，到时你可以先来电询问一下，以免您白跑一趟，您如果方便，也可以留下您的，等XX下次进货的时候再跟您联系，如果到时还需要的话，XX可以帮您预留一双。”（3）无适合尺寸或颜色的：“对不起，这个款式现在没有您要的尺寸、颜色，如果您需要，可以先留下联系方式，XX会专门为您订制，产品到时再通知您。”意向顾客的资料只需要简单的姓名和联系方式，但必须注明影响顾客购买的原因和顾客喜欢产品的款式、尺寸、颜色等资料，以及应该联系的时间。这部分资料由导购员收集和交店长整理，单店保存即可。2、如果顾客初次购买XX的产品，应先告诉顾客一些XX鞋业特殊的售后服务和增值服务，然后建议顾客填写顾客资料卡。一定要让顾客明白，填写顾客资料卡是为了更好的为其服务，例如： “谢谢您购买XX的产品，XX公司平时还会有些礼品赠送，而且实行了VIP积分制，您将有机会获得公司的一些特殊服务，如果您不介意，可以帮我填写这张资料卡吗？这样XX能及时通知到您。”顾客资料卡的填写应尽量的全面，如果顾客不愿意，应尊重顾客的意愿，资料卡填写后由店长统一保管，并上报公司，每周整理一次以保证全公司实现顾客资料共享，顾客资料最少保留两年。3、如果顾客非第一次购买XX鞋业的产品，我们要帮助顾客填资料卡，并告之顾客因为这是顾客升为VIP的凭证。而且，我们要再次确认顾客的资料，如果发现顾客的资料有变动，应及时上报，确保资料的正确性。第二节信息管理一、信息的范围和内容信息分为两大类：外部信息、内部信息。外部信息，是指从外部获得的信息，包括竞争状况、顾客意见及投诉、商圈情况、天气状况等。这部分信息因为是从外部获得，所以一般不具备保密性，但会对销售状况甚至公司运营产生影响。内部信息，是指公司内部往来的各种信息，包括公司文件、上传报告、产品资料、资源状况，等等。这部分信息都是公司的秘密，所以员工对这部分信息要担负保密的责任。当外部信息被收集整理，为指导公司销售管理的工具后，外部信息也就转化为内部信息。二、信息的收集和管理1、外部信息的收集外部信息的收集通常有如下方式：（1）与其他品牌的导购员交流，听取顾客的意见和投诉；（2）留心观察周围情况的变化，收集各种广告信息，参观竞争对手。 外部信息主要来源于针对性的市场调查，但平时的留意也会给我们带来意想不到的发现，在公司报表中已经包括了各种必须收集的外部信息。但是在门店内，应更多的收集会影响我们销售的各种外部信息，并做好记录。其中，最应该重视的就是顾客的意见和投诉，因为这些正是改进门店工作的指南针。店长作为一名管理者，应该担负起信息的汇总、整理、核查、筛选、分析、上报、应对等多项职责。2、信息处理过程信息处理过程为：（1）外部信息收集和形成文字记录；（2）汇总；（3）分类整理；（4）调查求证；（4）除去不实信息；（5）找出重点信息；（6）形成报表上报；（7）找出解决办法；（8）执行。三、信息的利用1、投诉处理顾客的投诉实际上是对我们的信赖，真正来投诉的顾客其实并不多，但在一个投诉顾客的背后通常有30个沉默的顾客，因为大部份的顾客都会在心中决定以后不要到这家店来买东西了。顾客能投诉我们的缺点，就能使我们因此而改进。面对顾客的投诉，首先应耐心的倾听，让顾客把心中的牢骚发泄出来，然后根据不同的情况用不同的方式去处理。如果顾客购买的产品发生质量问题，表示我们没有尽到管制商品的责任，解决的方法是要向顾客诚心的道歉，然后替顾客退换。由于顾客处理不当而造成商品破损的话，应区别对待，如果顾客不是故意造成的，应婉转的解释并免费进行维修。如确系“三包”之内顾客强行要更换的话，店长应以新品换旧品的方法作为补救方法。 如果顾客因为对我们产生误会而投诉的，我们一定要仔细平静的把事情的真相告诉顾客。但在解释时应特别注意，一定要诚恳的让顾客知道，不是要他难堪，而是要使不满的气氛化解，最后为了不损害顾客的自尊心，我们可以送一份小礼物，让顾客感受到我们的亲切。如果是因为我们待客态度不当造成的，除督促责任人改进以外，还应采取两种方法来向顾客道歉：仔细听完顾客的投诉，然后向顾客保证今后一定加强人员教育，甚至于向顾客保证对当事人进行惩罚；店长和当事人一起向顾客道歉，并给予顾客一定的补偿。面对顾客的投诉，做好《顾客投诉登记表》是必须的，只有这样才能确定解决好顾客的每次投诉。2、顾客信息的其他运用（1）新产品上市前，促销活动进行前给顾客发送短信予以通知；（2）联系顾客，在询问产品情况和介绍保养知识的同时介绍马上要进行的促销活动和新上市的产品；（3）凡公司发行的新产品目录或促销宣传单，应放置在门店阅览；（4）在特殊的日子，如新店开张里发函邀请顾客光临；（5）创造与顾客接触的机会，我们还可以给顾客一些惊喜，让顾客感受到XX鞋业的体贴和心意，从而建立好感；（6）在特殊节日和顾客的生日，给顾客寄送一张卡片或一份礼物；（7）消费金额多的顾客购买一周内，由店长寄送感谢卡；（8）给顾客寄送一些资讯刊，内容包括衣、食、住、行等生活的各方面；（9）邀请顾客参加各种有意义的活动，聘请顾客当XX鞋业的顾问、形象代表等；（10）举办各种活动，如游园会、运动比赛、才艺比赛等；（11）在新顾客成为老顾客的同时，也会有部分老顾客游离。我们将通过客户名单的分析，可以了解哪些顾客超过一段时间没来购买，那么，我们就要进行一些追踪；（12）通过向顾客问好，并根据情况询问其近况，表达我们的关怀；（13）赠送免费券或定金额折扣的购物券；（14）无论是创造接触的机会，还是给顾客带来惊喜，或是对游离顾客进行追踪，我们都应该表现为顾客着想的一面，顾客是上帝，亦是XX的衣食父母，只有真诚的服务才有回报。 顾客投诉登记表顾客姓名：性别：年龄：家庭住址：联系：投诉内容：处理方案：改进措施：店长签名：日期：第六部分商品管理第一节鞋类专业知识一、鞋的功能1、御寒：最原始的功能，尤其是冬天，如保暖系列的鞋子。2、防撞击：保护人的脚趾，免受伤害，如运动系列的鞋子。3、防损伤：保护人的脚趾，免受伤害，如工作皮鞋。 4、美观。二、鞋的分类1、根据鞋的材料，可以分为：皮鞋、布鞋、胶鞋（化学鞋等）。2、根据皮鞋的款式，可以分为：平底鞋、平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋，等等。3、根据皮鞋的用途，可以分为：单鞋、淑女鞋、凉鞋、学生鞋、休闲鞋、旅游鞋、靴子，等等。“海鲨”品牌系列以及“海鲨”鞋业所销售的产品分类为：□男鞋——单鞋、休闲鞋；□女鞋——单鞋、休闲鞋、靴、凉鞋。三、鞋的尺码男式尺码对照表美楦66.577.588.59欧楦38394041424344日楦2424.52525.52626.527中国240245250255260265270女式尺码对照表美楦3456789欧楦33243536373839日楦21.52222．52323.52424.5中国215220225230235240245四、鞋类皮质分类1、牛皮类优点：皮纹呈不规则状态，分布细密，光泽度好，牢固，透气好。其中牛皮类又可分为以下六个类别： （1）仿小牛皮：皮料本身纹路经小牛皮押版制作呈现较细致感，但这种皮料皆用于浅色部分，涂层较重；（2）珠光牛皮：皮料表面加上特殊进口颜料（珠光粉）制作而成；（3）水晶牛皮：因皮质本身纹路较柔软且制作过程中用本染做法，因此皮身感觉较自然舒适，常用于靴子；（4）镜面牛皮：于牛皮表面加上一层镜面革（PU）因效果有别于一般牛皮呈现亮丽品位，但缺点是消费者不易分辨真皮或革；（5）牛巴戈皮：对牛皮表面加以磨砂成绒毛感受，此皮料制作后，具高贵典雅气息，但与羊绒最大区别为毛绒较羊绒粗糙；（6）牛榔皮：为牛皮的第二层制作，故又名二榔皮，因毛感较粗糙适用于较粗旷鞋类，但因价格便宜，仍广受欢迎。（7）BOX牛皮：制作过程中加入化学制剂，并对表面加以磨光，呈光滑无毛孔状态。2、羊皮类优点：纹路呈斑点性分布，小块状比牛皮柔软，穿着舒适；（1）山羊皮：以羊皮制作的鞋子比牛皮轻，并且羊皮纹路与牛皮纹路可以明显区分，其呈现的品位与众不同；（2）珠光羊皮：在羊皮制作过程中加入珠光粉而成，表现的珠光粉效果是珠光牛皮无法达到之艳丽效果，为春夏凉鞋用之材料；（3）羊绒：由羊皮表面经磨砂加工而成，其细致感较牛巴戈佳，常受知名品牌所用。3、猪皮类皮鞋毛眼粗大，稀疏；常用于皮鞋内衬；（1）猪榔皮：因耐磨及防滑效果常用于制作鞋后套理所用，但保色制染容易褪色为大缺点；4、PU革为人造革，其可多变化的表面处理技术很纯熟；如仿造真皮部分在制鞋的材料方面仍不可缺；其特点手感光滑，但透气性差；主要有：仿皮纹革、沙丁革、镜面革、珠光革、变色革等。5、磨砂皮 牛皮下面打磨，没有经过抛光工艺，上漆工艺，仿磨砂皮防水，透气性强。6、布类因近年受意大利流行风所影响，在市场上相当受欢迎，如毛绒皮，闪色布。五、鞋的颜色鞋子的主要颜色，以及其相对应数字编号（仅在XX鞋业及特许加盟店内部使用）详见下面型录色系表。型录色系表编号颜色编号颜色编号颜色编号颜色01白色02冬白色03卡其色04浅灰色05棕白07红色08墨绿色09洒红色10深咖啡11米黄12粉红色13桃红色14蓝色15黑色16紫色18苹果绿19银灰色20金色21浅蓝色22浅紫色25牛毛黄26香槟色27橘色28绿色30深咖啡31黄色23骨色38古绿色六、鞋子结构1、鞋的样式：圆口，桃口；高帮，低帮等；2、鞋子的结构：（1）鞋的样式：圆口、桃口、高帮、低帮等……（2）鞋底：鞋底片,鞋跟,天皮；（3）内里：前帮内里，扣帮内里；（4）衬：鞋头处为衬，后帮处为衬（不变性、不塌）。七、鞋底材料分类1、橡胶—— 手感重，防滑，质地柔软，有弹性不怕水，防滑能力和耐磨能力强，耐刺穿；2、PU——经过橡胶发泡，有气泡，小孔，极富弹性，耐磨轻便，一般用做成型底；3、聚胺脂——最轻的鞋底，最耐磨；表面光滑，但穿久后会裂开；4、真皮—一般用厚牛皮，猪皮制成，轻便，高档，透气性强，耐磨性差，穿着舒适，用于男女高档西装鞋；但被水浸泡后易翘曲变形。5、TPR——TPR颗粒注塑而成。光泽度好，图案线文清晰，凹凸分明，易变，富有弹性，耐磨性好，实用于休闲鞋成型底。6、牛筋底（SBS）——具有橡胶的弹性，防滑性好，弹性不受气温影响，耐磨。八、鞋子的制作过程鞋子的制作过程包括：打样、采样、裁断、针车、上楦、前帮、后帮、粘和、压底、冷却、拔楦、整理、包装。九、鞋子的制作工艺现代皮鞋的制作工艺上可分为五种：（1）透缝：压条——用料轻、省，工艺简单，结构简单，工效高，但外底线一旦磨损，帮与鞋底容易崩裂脱落；缝条——大部分用于高档男鞋，劳保皮鞋，工艺较为复杂，但结构坚固，经久耐用。（2）胶粘工艺：鞋帮经绷帮粘合于鞋底，外底采用强力胶粘剂粘合，工艺技巧较强，产品轻，属高、中档产品。（3）模压工艺：模压皮鞋适用于日常穿着，能防潮，能绝缘。一种鞋帮与内底在鞋楦上绷帮定型，然后转换于金属楦，再置于配有胶料的底模内，经过模压高温硫化制成；这种工艺的产品成型较好，工序稍多；另一种是鞋帮与中底以缝纫机结合，直接套上金属楦，简称为套帮模压，然后与前者一样置于配有胶料的底模穴内，经过模压高温硫化制成，俗称简化模压皮鞋，这种工艺的产品工序简单，但成型较差。（4）注压工艺又称为注射工艺，与模压工艺大致相仿，特点是生产率高，成本低，能耐油，绝缘性高，适用于生产民用鞋，旅游劳保鞋。 （5）还有一种工艺是硫化帮和中底结合，工艺和套模压相仿，以缝纫机结合，不绷帮直接套上铝楦，其制底不受模穴所限，而以底样切下素炼好的累有花纹的胶（片底）与其粘合，就进入硫化罐，经高温硫化取出楦既成；这样的工艺工序简单，生产效率高，能防潮，稍能绝缘，适用于一般日常穿着，尤其适用于农民穿着的鞋，但产品成型和透湿性稍差。十、鞋子的结构1、鞋子的样式鞋子的样式包括：圆口、桃口、高帮、低帮、前凉、后凉，…………。2、鞋子的结构女鞋的结构和命名序号结构序号结构序号结构1鞋头9后跟补强17中垫皮2前帮鞋面10后（腰）帮18外底3鞋面内里11鞋跟固定钉（大）19中底4假饰缝线12鞋跟固定钉（小）20前垫皮5鞋口13鞋跟21前施套6铁心14包跟7鞋腰内里15天皮8鞋统；鞋梁16后撑套男鞋的结构和命名序号结构序号结构序号结构1前帮围9沿口皮17橡跟2前帮盖10后帮里18鞋跟皮3前帮里11外包跟19鞋垫 4横条12内包头20盘条5松紧带13外底216鞋舌14内底7鞋舌里15鞋勾心8后中帮16主跟十一、主要部件名称及定义前帮包裹脚背前部的部件名称靴筒覆裹小脚筒形部件后帮包裹脚跟部位的部件总称靴筒里靴筒里的部件包头前帮小趾端点以上的帮面部件外底接触地面的鞋底中帮小趾端点以后、后帮以前的部件外中底内底与外底之间的一层鞋底鞋舌跗背部位形状象舌头的部件内底接触脚底的鞋底鞋耳跗背部位形状象耳朵的部件内包头脚前端帮鞋面与鞋帮里之间所夹的支撑定型部件后中帮鞋耳与外包跟之间的部件主跟脚跟部位鞋帮面与鞋帮里之间所夹的支撑定型部件外包跟包于主跟外表面的帮面部件沿条鞋底边缘缝合在帮角上的条形部位保险皮补强后缝牢度的皮盘条后跟部位与沿条连接的U形的部件前条皮压盖前帮中心合缝的条形皮半内底内底下面添加的半个内底形状的部件前帮盖前帮中部的半椭圆形部件 插鞋跟皮装在盘条面上的皮革前帮圆前帮边缘的U形部件鞋跟里皮皮跟的每一层皮革横条横装在跗部位的条形部件（鞋面上）鞋跟面皮接触地面的鞋跟部件（天皮）鞋带皮绕过脚背的条皮带鞋跟围条皮装鞋跟时垫平用的条皮鞋钎皮固定鞋钎用的皮皮跟用皮革做成的鞋跟沿口皮美化鞋口边沿，并加固鞋口边沿胶跟用橡胶做成的鞋跟护口皮保护鞋口的条形里部件木跟用木料做成的鞋跟前帮里前部鞋帮的里部件压跟外底后跟口卷起来的鞋跟鞋舌里鞋舌的里部件长插跟跟的长度到达腰窝部位的鞋跟后鞋里脚后跟部件的鞋里前掌外底上腰窝以前的部件后帮里鞋后部帮的里部件前插掌帮角与外底间插进的前掌，加固外底中衬衬于鞋子面与鞋里之间的衬布塑料跟用硬质塑料做成的鞋跟合缝衬布后缝中缝的衬布，衬强后缝的牢度装饰沿条起装饰作用的沿条鞋带里鞋绊带的里部件假皮跟具有皮跟感的鞋跟提带脚后跟帮面上，便于提拉的带条包鞋跟皮包裹在木跟或塑料外面的皮革部件 编织件采用编织皮革做的部件包内底皮包裹内底边缘的皮革条皮成条带形状的部件，用于编织鞋面式穿花等鞋垫垫在内底面上，与脚接触的部件毛口装饰高腰鞋口，起美化保暧作用鞋帮部件鞋帮部件的总称装饰件装饰鞋帮面鞋底部件鞋底每一个部件的总称嵌线皮夹在两面三刀部件轮廓间的条皮十二、皮鞋护理基本知识（一）正确穿着习惯一双好的皮鞋，除本身材料保养外，正确的穿着习惯可提高皮鞋的耐用度。1、避免在以下情况下穿用皮鞋：（1）雨天、运动、登山、骑摩托车或自行车。（2）湿滑地面、崎岖不平地面、雪地、沙质地面。（3）蹋水、碎石及硬物。2、遇到新鞋不容易穿上时，不要勉强，应选择符合脚型的鞋款及使用鞋抽、丝袜、尽量避免穿着时间过长或走路太多。3、脱鞋时不要踩后跟，以免出现堆跟现象。4、购买皮鞋后，先为鞋底加上胶掌，不但可以保护皮鞋，更可起到防滑的作用。5、皮里遇热及磨擦会脱色，故应选穿配色的袜子。（二）日常护理日常简单的护理，可令皮鞋日久常新，寿命更长。（1）一双皮鞋只能隔一天穿一次，因为皮鞋穿了一整天之后汗水会令皮鞋内产生湿气，所以在回家后，应将皮鞋放在阴凉处吹吹风以防滋生细菌，存放时间可放入少量的防潮剂。（2）若皮鞋弄湿了，应以干布吸去皮鞋的水分，然后放在阴凉处，让皮鞋自然风干，千万不要把湿了的皮鞋放在太阳下暴晒、冷气旁或风筒吹干，否则会出现暴裂现象。 （3）因为皮料是经过化学处理的，日常应防止皮料（皮鞋）处于温度太高/低或湿度太大的环境，否则都较容易出现反硝。（4）平常穿着皮鞋后，应用鞋布或软毛刷擦去尘垢，鞋身与鞋跟的缝隙位置，则可用尖头刷擦去尘土，然后放入鞋撑或纸团，防止皮鞋变形。（5）建议平均2-3星期使用同色系的鞋膏擦皮鞋。使皮料保持光亮润泽，避免使用液体鞋油。（6）皮鞋上鞋膏时，避免将鞋膏直接涂在皮面上，应先涂在鞋布再均匀抹在皮鞋上。（7）清洁皮鞋时切忌使用水或化学溶剂。（三）皮革护理每种皮革都有不同的特质，所以需要不同的护理方法，和采用适合的护理用品。（1）绢布：通常用微湿的鞋布去污渍，放在通风处吹干即可，但浅色绢布类皮鞋则不能使用湿布，否则会留下水印，而只能用去污发泡。（2）牛皮、羊皮：用优质鞋膏和鞋布将污垢去除，用鞋布稍微用力要鞋面上来回擦抹令鞋面光亮。（3）马毛、胎牛毛皮：用软毛刷往同一方向轻轻擦去污垢，方可使纹理顺畅。（4）漆皮：用半湿布抹即可。（四）特别护理除了日常的护理外，一些特别的个案，如果得到适当的处理，能使皮鞋更加美观耐用。（1）一般皮鞋多用水染皮料做鞋里、鞋垫、穿着时加上脚部的湿度脚汗或鞋内进水，均可能有脱色情形，这是正常现象，可用白蜡或鞋蜡涂于内里，或在鞋内垫一层薄垫并经常更换防止脱色。（2）拉链不顺畅：用蜡烛或鞋蜡涂上拉链，可改善效果。（3）反硝：如有少量反硝，可用微湿布清除污渍，自然风干，再用配色鞋膏补色反复轻抹反硝部分即可。（4）金属装饰扣氧化（金、银、铜扣）：金/银鞋扣——绝对不可用磨砂纸擦，以免将金/银擦掉。预防方法——在鞋的金属扣上涂上点透明指甲油，以防氧化。 十三、充足商品知识的方法可以从以下渠道获得商品知识：（1）卖场前辈、顾客；（2）专业书、专家们；（3）厂商、展示会；（4）业务员；（5）报刊、杂志；（6）自己积累。第二节商品数量管理一、影响门店商品数量的因素影响XX鞋业门店商品数量的因素有两个：1、门店面积XX鞋业将根据各门店的销售情况而制定合理而科学的库存量，例如，每日销售10双就应为100双。门店面积过小，不但会影响商品的数量，也会影响商品的品种数量和陈列展示的效果。2、销售数据二、商品依销售状况的分类标准商品依据销售情况分为：主销品、畅销品、滞销品、积压品。其中积压品又分为A、B两类。以前有销售本月没有销售的商品，视为积压品A类；两个月或两个月以上没有销售的商品，视为积压品B类。要将本月已经销售的商品进行排名。排名的第一关键是销售量，第二关键是销售额。 按照排名的先后顺序，排名在前，并占本月销售额50%的产品为主销品；排名在前并占本月销售额30%的为畅销品；排名在畅销品后，并占本月销售额8%的为滞销品A类；排名在最后，占销售额2%的为滞销品B类。三、各类商品的对策1、主销品和畅销品的对策主销品和畅销品的的销售速度快，是创造销售量的主力商品，对于这类商品的如下策略：（1）应该保证有足够的库存量，不可出现主销品短缺，让滞销品，占据主销品的排面，形成滞销品驱畅销品的情况。（2）处在最好的陈列位置，是导购员主要推介的产品。2、滞销品的对策滞销品销售速度慢，长期之下，会对店面产生不良影响。要分析滞销品的原因，并采取对应策略：（1）陈列因素。如果该产品陈列在较偏较靠后的位置，则要对其做陈列调整，将滞销品调整到较好的位置，或主销品旁边，以主销品带动滞销品。（2）非陈列因素。如果该产品处在较好的陈列位置，仍然无法提升销售量，说明造成滞销的是非陈列因素（可能是风格，价格等方面的原因），此时，就要对该产品进行促销处理。尤其是滞销品B类，要加大促销的力度，防止由滞变积，店面只需保持有一个产品作为陈列。3、积压品的对策积压品占用库存，无法流通，是资金积压的主要原因，对积压品有如下策略：（1）对于上月没有销售的产品，报公司本月应做促销处理，及时清理积压，只需保持一个产品作为陈列。（2）对于长期没有销售的产品，报告公司，经过促销无法清除，可以从店面撤出。四、商品进销调存过程中的注意事项1、进货时的注意事项（1）认真检查商品的质量，包括产品的各个细节和吊牌等；（2）核对单据，保证商品的数量、货号、码数相符，保存好出入库的票据，以备登帐； （3）进货检验程序；（4）点数核对型号和码数，检查商品质量，检查配备物品，确认票据，签字留存。2、售货时的注意事项（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给顾客；（2）出现问题的商品不要上架，展示陈列；（3）对已断码的商品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍，颜色，码数齐全的商品；（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。3、调节货时的注意事项（1）严格按照公司规定执行调货手续；（2）确保手续完整，避免临时借货和个人打借条；（3）不要因匆忙而忘记检查所调商品的质量。4、库存商品的存放（1）存取商品时，要随物锁好仓库的门；（2）存放的商品要注意防尘、防潮；（3）经常保持仓库的清洁，通风，严格控制仓库温湿度；（4）适时做好防霉防腐工作；（5）滞销的商品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司。五、商品标价使用规范（1）鞋：贴于后跟前方，特殊鞋底可贴于鞋沿。（2）包：贴于合格证内。（3）除了贴XX鞋业全国统一价格标签外，还应张贴当地物价局制订的标价牌。（4）商品标价签严禁贴于影响货品美观的地方。（5）正价商品一旦打折，必须将正价标贴换成物价标贴。（6）卖场内外海报、吊旗、标贴（包括开业酬宾、特惠酬宾）均不得以“打折”字样出现。遇新店开张及促销活动时，在卖场海报上只需注明“部分货品特价销售”。 （7）一件货品不得同时使用两种价格签。（8）在贴价标时，须保持货品清洁，贴纸无污垢。六、进（补）货流程与验货要求1、开业前的进（补）货（1）专卖店开业时，拓展部人员应根据仓库大小预先估计存货量。（2）根据实际情况确定铺货品种及数量，由拓展部经理批准后开单备货。（3）将出库单交由仓库备货。（4）在确定开业及可进货时间后通知仓库必须在规定时间内将货送到。2、开业后的进（补）货（1）开业后店长及管理部业务主管对店内库存进行合理补充。（2）对好销货品应及时补货。（3）严格执行专卖店放帐制度。3、验货要求（1）开业前必须按出库单核对实物，如有差异立即以书面形式通知公司。（2）开业后的进（补）货也必须当天核对清楚，如有差异第二天必须反馈至公司。（3）对上报的差异必须追踪结果。第三节商品的陈列展示一、商品陈列的重要性有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对的最直接的广告效应，有着不可忽视的特殊内函和重要价值，它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的商品序列组合，激发了消费者的兴趣和认同感，强化了品牌的形象、意念和产品的魅力，直接引发顾客对产品的概念消费，这是使“XX”品牌、产品和环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。 所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示，实现了前期市场营销推广的种种影响和效益，是最终连接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。二、商品陈列的定义商品陈列是指合理布置商品在门店中的位置，以达到吸引顾客，增加销售机会和提高门店绩效的一项工作。同时，陈列还是店面广告的一个重要形式。俗话说：“人叫人，千声不语；货叫人，不请自来。”一个优雅别致的门店布置和商品陈列，能改善门店的形象，起到招来顾客的作用。此外，它还有活泼店面的效果，能使店面外观多彩多姿。一项调查显示，有70%的顾客表示商品陈列是吸引他们进店的因素；有22%的顾客表示商品陈列重要但不是绝对的；只有8%的顾客表示商品陈列无关紧要。三、商品陈列的原则1、安全原则商品陈列不能有对顾客造成伤害的隐患，不能为求新求奇而进行惊险陈列导致，顾客产生畏惧心理，货架上的陈列要稳定避免倒塌的现象，给顾客经以安全感。2、方便原则商品陈列要方便顾客寻找，选择和拿取，陈列位置要符合顾客的购买习惯。对一些季节性，节日期的新商品，促销品，特价商品，陈列要醒目显著；标价牌要固定在第一件商品的下端，作为商品的起点标志和隔邻商品的分界线，商品陈列在货架下端时，要有倾斜使顾客容易看见。3、新鲜原则商品陈列要保持新鲜感；所陈列的商品要保持新鲜度，要坚持先进先出，对一些季节性显著的商品加以重点注意，等等。4、丰富原则既陈列品种要丰富，陈列数量要充足。5、有序原则 例如：保持陈列商品的整齐有序；货架从小到大分类来陈列，竖的方式从上到下，单品陈列从左到右横向陈列；价格带从左到右，由便宜到贵，鞋码由小到大等等。6、效率原则包括提高员工工效和提高门店效率两方面。7、价值原则优秀的陈列方案能准确地表现商品的价值，甚至即使是同样的商品，在运用适当的陈列方法之后，可能会使顾客提升对该商品的评价，所以在进行陈列之前，必须先考虑怎样才能表现最佳效果的陈列方式。陈列设备及器具固然对其影响力很大，甚至也受陈列背景的颜色材料，小型道具以及照明的表现效果所左右。8、促销原则良好的商品陈列能吸引顾客，对门店的销售有明显的作用。9、主题从整个门店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的文化。也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等，主题应随着季节，促销活动的变化而变化，在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。10、焦点每一个展示面上，率先吸引注意力的视点为焦点。比如，整个门店中的焦点即为收银台后的形象标志牌，焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设事实上为焦点。它可有序地引导，展开消费者的注意力，并起一事实上的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必定焦点，突出主题。11、平衡符合人们心理取向，导致视觉上的和谐舒展，稳定有序和简洁明了，采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致性的视觉效果，平衡原则惯穿整个墙面及个体板，组合陈列应注意产品系列关联性。12、惯例和共识 按人体原理，对空间布局，灯光设置，流向引导，尺寸比例等原则，合理作陈列。门店中间货架距离相隔不得小于120㎝，顾客进门后的流向引导顺畅方便，并能接触尽可能多的商品。13、美学原则这是对商品陈列的较高要求，应标准的商品陈列不但能满足以上方面的实际效用，而且能符合美学原则的要求，给门店营造一种浓厚的艺术氛围，给消费者一种美的享受，这对树立企业品牌提高企业的知名度和美誉度，形成一个稳定的消费群体，都大有助益的。四、商品陈列的目的美化陈列的目的及展示的主要动机是传达讯息：（1）销售：这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种产品观念，也就是将商品显露出来，顾客可以仔细观赏，甚至拿着观赏，如此才能说服顾客购买。（2）说服：它指通过陈列展示说明顾客或参观者，使其认同与参与，从而达到销售的目的。（3）展现：展现美的商品，可将珍贵或杰出的鞋品展露给顾客看，以增加其艺术感与美感。（4）告知：说明新产品或新概念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观念。（5）启发：通过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。五、常见陈列形态陈列形态包括陈列的各种方式，由不同方式展示不同风格，一般有以下几种：（1）对比陈列：颜色鲜明的商品放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样两件商品必定会因互相衬托，而显得更有吸引力。而且对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安全感，而且能加深顾客印象。（2）对称陈列：对称陈列没有力量，却有安全感，所以，在商品数量多时，可以采用此种方式。（3）节奏陈列：从大小的方式，将商品做间隔排列，产生一种有节奏的动感，以吸引顾客的目光。 （4）分类陈列：是指先按商品的大类划分，然后在每一大类中，再按商品的价格、档次、产地品质等不同分类方法，进行二次划分。例如：男西装鞋、男休闲鞋、男运动鞋等，都可作为大类。其中，在男西装鞋大类中，再可分为牛皮，羊皮，仿牛皮，人造革等。这种分类方法便于顾客集中挑选，比较也有利于反映门店经营特色，这种方法适应大多数顾客的一般购物心理，特别是理性认识占主导的顾客。（5）专题陈列：又称主题陈列，是结合某一特定事件、节日或假期，集中陈列展示应时适销的连带性商品，或根据商品的用途在特定环境时期陈列。这种陈列方式适应了普通顾客即时购买心理，大多能形成某种商品的购物热潮，但这促陈列形式必须突出“主题”且不宜搞得过多、过宽，否则容易引起顾客的反感，认为商店是在搞“借机甩卖”造成顾客的逆反心理。（6）季节性陈列：也可视为专题陈列的特定陈列，是根据气候、季节变化，把应季商品集中起来搞即时陈列。六、陈列步骤1、空间设置首先划分门店区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。合理搭配陈列区，做主辅相互衬托和相互呼应，以增加顾客浏览的趣味性与层次感。（1）重点陈列区：以门店正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附货架组成。（2）辅助陈列区：以收银台左右两侧为主，也可视情况由较零乱的分割、柜架组成。（3）配饰陈列区：也属于辅助陈列区的一种。（4）展示位及特卖区：展示位以橱窗，精品柜等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识与正价区有明显的分别。2、商品分类陈列商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地，当时的情况相结合，形象门店陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。3、注意事项 在分类陈列的基础上，要注意按颜色、尺码及系列化陈列。颜色由外场到内场或从左到右，以小到大的顺序陈列。同类产品集中陈列应将同款同色或接近颜色按尺码顺序排列。在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置适中之重，以达到焦点的效果，注意营造主题，系列化陈列，突出故事性，起消费者认同，增加销售机会。4、陈列中应避免问题（1）POP残损及过季且仍未替换；（2）产品无系列化配衬，单款零散销售，无感染力，未引发概念消费，POP和商品新展示空间无关联；（3）喧宾夺主、主题含混；（4）刻意营造色块间隔，导致“琴键”反效果；（5）在墙面、镜面、货架面、玻璃面随意贴纸质告示或POP；（6）太多的零散和独立的点缀式摆设，且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真；（7）不产生无明确界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识；（8）光源失调，照明无自然还原效果，误导消费者；（9）货架间隔小于120㎝，连续大范围、大跨度的单一陈列展示方式，导致视觉单调、疲惫且无重点；（10）展示面罗列、铺排，无趣味，无焦点，无细节跟进，展示容量失调，多则拥挤，少则寥若晨星；（11）未经必要调整和变通，季未季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。第四节商品库存管理门店库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成商品滞留，并成为门店的负担。如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存商品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领：1、掌握规律了解门店商品的缺损规律，明确库房管理职责，确保商品补充、调配迅速有效。 （1）分阶段观察商品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。如果一开门就客流大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证以下午销售高峰的供货量。（2）对于顾客已经预订的商品和畅销商品，一定要保证补货及时、迅速，不要因为时间原因，让顾客长时间等候，或因等候时间过长而放弃购买。2、心中有数对店中的各类商品的明细要及时查询电脑，做到心中有数，以便随时补充商品。（1）门店的每一个员工都要做到对商品心中有数，包括商品的颜色、尺码和数量，每一个断码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确和及时。（2）对于销售较好的商品，一旦缺货，应随时补充，必要时一天补两次货也可以，不要抱着存够数量一起补充的念头，这样将会影响销售。更不要因为天天补货麻烦而一次大量补货，这样不但不利于店面的陈列展示，也不利于商品存放和日常交接、盘点。3、及时调整及时了解公司新货生产情况，每天检查店内商品的缺损情况和库房的存货情况，并对库房里的滞留商品做适当的调整。（1）经常了解公司新到商品或新产品的生产情况，结合门店的售货情况，及时用新产品替换断码严重的商品，保证店面商品的更新。（2）及时将断码严重的商品和滞销存留在库房的商品返回公司，以便公司能及时将商品调整到能够销售的地区去消化。4、安全库存针对商品的销售类别，应该设立安全库存量。安全库存的原则是：不断货，不压货。商品类别安全库存计算方法序号商品类别计算方法1主销品（平均月销售量*2）+0.52畅销品平均月销售量*1.5）+0.53滞销品A（平均月销售量*1）+0.54滞销品B平均月销售量 5积压品A保留一个陈列6积压品B零库存□结果四舍五入第五节商品盘点作业流程一、盘点的目的（1）控制存货，以指导门店日常经营业务；（2）掌握损溢，以便店长真实地把握经营绩效，并及时采取防漏措施。二、盘点前的准备工作1、向全店员工明确盘点的目的和工作程序，让员工了解商品盘点的重要性与必要性。2、对下属做好明确分工，商品归类清理，避免重复点数或遗漏现象。3、盘点前避免频繁出入商品。4、整理库存商品时注意两点：一是小箱子要放在大箱子前面；二是注意避免把一些非满箱的箱子当作整箱计算，为此应在箱子上写上内在商品的确切数量。5、提前准备好盘点单。XX鞋业门店盘点单款号数量零售价金额复点抽点差异小计抽点：复点：初点：6、同类商品原则上集中放在同一个地方并陈列整齐；待处理商品应专门堆放并做好记录。7、整理好单据。 （1）进货单据；（2）变价单据；（3）净销货收入汇总；（4）报废品汇总；（5）赠品汇总；（6）移仓单；（7）商品调拨单据；（8）前期盘点单据等。三、保证盘点正确的要点1、盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，由左而右、由上而下展开盘点。2、把商品的品号、尺码、单价及数量分别填入盘点单。3、确定货柜内、箱子中的商品是否与记录相符。4、数量的清点与盘点单的记录应分别由不同的人来担当。（1）破损和残次品区别分放，并详细注明数量；（2）批发客户预定的商品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量；（3）盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆、出错；（4）不同特性商品的盘点应注意计量单位的不同；（5）若在营业中进行盘点时，应注意不可高声谈论，或妨碍顾客通行；（6）店长要注意掌握好盘点的进度，做好收银机处理工作；（7）做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊地顺利实施。四、盘点要求1、盘点分初盘、复盘、抽盘。2、每日粗盘，每周精盘，每月总盘。3、不准窜型号、尺码、颜色。4、盘点人员：专卖店全体人员或公司指定人员。5、盘店负责人：门店的店长。6、初盘作业规定： （1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔；（2）二人一组，一人点一人写；（3）盘点数字应工整，不可潦草；（4）如写错字，应彻底涂改。7、复盘作业规定：（1）巡视店内有无漏盘地方；（2）依序复盘，数字用红笔写。8、抽盘作业规定（1）抽盘店内死角或不易盘清的货品，或单价高，数量多的商品；（2）差异大的商品必须抽盘；（3）抽盘者用红笔写。9、盘点损溢原因分析（1）盘点错误（多盘、漏盘）；（2）计算错误；（3）遭窃；（4）验收错误或假进货；（5）残次品未登记；（6）调拨未登记或重复登记。10、第二天必须交出盘点表于公司财务部门（1）盘点发生盘亏，即由全店人员按零售价格分摊赔偿；（2）盘盈呈经理批准后由财务作调整；（3）当月无论盘亏盘盈均扣店长50元，班长30元，连续三个月盘点有差异店长记小过一次，第四月有差异，店长予以降级处分；（4）财务不定期对各门店进行细盘。五、盘点的处理工作1、资料整理。将盘点单全部收回，检查是否都有签名或遗漏，并加以汇总。2、计算盘点结果。3、将盘点结果上报总部。 4、根据盘点结果实施奖惩措施。5、根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策。广东XX鞋业店盘点表年月日货架：库位：序号型号数量备注初盘复盘抽盘12345678910111213141516171819202122主管：会计：抽盘人员：初盘人员：第六节商品进出原则1、先进先出原则先到的商品先销售或销售专柜陈列的产品，以缩短商品库存周期，保证商品质量。2、轮流上柜原则 应每周对专柜陈列用品用擦布轻轻擦试干净后与专柜库存品进行对调，避免专柜陈列品长时间在高温下出现质量问题。3、商品分类原则以地区为单位分析该地区的主、畅、滞、积商品，为订货提供依据。4、新品100%全订原则公司推出的新产品是吸引老顾客重点购买，同时领先于市场潮流的犀利武器，是公司根据市场和季节变化所做的产品结构调整是未来销售的主力军，因此千万不可按自己的偏好取舍，应100%全套订货上架销售。第七节商品折价规定与售后服务一、鞋类三包规定1、包修（1）三个月内出现开胶、开线；（2）七日内鞋掌面脱落、钉跟不牢、松动可修理性质量问题，免费修理，时间为7天。2、包换包换的范围：未穿过新鞋、大小脚、色差。3、包退（1）一个月内出现断底、断面、裂面、断帮角，可包换；（2）一个月以上，三个月以内出现上述总是按原价收取每天0.5%的折旧费，可退款；（3）三包期内进行两次维修仍不能使用，可退换。4、以下情况不实行“三包”（1）等外品、处理品；（2）无销售发票或销售小票；（3）消费者自行毁坏或拆除修理。 5、本“三包”规定若与国家有关法律、法规不符，按国家规定为准二、折价范围与规定1、范围（1）三包期限内，出现问题，但不能退回公司商品。（2）受损样品及疵商品。2、规定（1）不得擅自折价销售或当场打折扣给客户。（2）必须将这类商品归类摆放，统一填写折价申请表。（3）此类商品应在当日销售小表注明“折扣商品”型号、数量、价格（4）VIP卡、赠券、内购券需经导购员、店长填写折价单，注明原因并签字交总部营销中心管理部，一式两份，一份交公司，一份留在店里。折价单专卖店年月日型号尺码折价原价现价折价原因合计主管：店长：导购员：店商品折价申请表 型号规格原价折扣原因处理建议督导（业务）人员建议销售日期店长：督导（业务）人员：公司意见：商品折扣统计表专卖店年月日日期型号原价折扣现价原因导购员店长业务人员第七部分促销管理一、促销活动的举办1、事前的规划（1）店长对店员讲解公司促销活动的目的与具体实施事项。 （2）货源的补充。（3）广告的配合：由品牌推广中心企划部主导，各个门店配合。2、门店的规划（1）POP广告（POINTOFPURCHASEADVERTISING，即卖场广告）；向来店顾客在卖场进行广告宣传活动。（2）海报POP的悬挂区域及方式：广告策划人员负责主导，店员配合实行。二、促销活动简报促销活动简报活动主题活动时间活动内容促销日期日日日日日日日日销售金额上期销售增长比率促销品（券）名称赠量折扣券用量（如活动期长于一周，可累积以周计）卖场广告店面□横幅□气球□其他请写明橱窗□海报□即时贴□其他请写明收银台看板□POP□挂赠品□其他请写明橱窗展示架□标贴□无□有请写明标贴品种货贺玻璃□标贴□无□有请写明标贴品种货架上方彩板□手写POP□其他请写明天花板□吊旗□其他 其他媒介广告内容投入金额电视电台报纸DM其他促销活动评估利原因分析弊原因分析今后活动建议：区域经理：呈报人：呈报日期：第八部分竞争店调查一、竞争店调查的项目对于和XX鞋业形成直接或间接竞争关系的门店，我们该怎样收集其资料呢？处在竞争激烈的环境中，除了要坚守XX鞋业自己的营业方针外，还必须要对竞争者的经营方式与调查深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知已知彼，百战不殆。首先，要知道竞争店的经营理念是什么？经营目的是什么？主要顾客来自哪里？同时，竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他门店联合操纵的情况？对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：（1）顾客，特别是重点客户。这可通过顾客水准观察了解，也可从商品构成上分析； （2）主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式及广告主题的运用，也应充分把握；（3）经营前景判断，商品包装、广告都要掌握；（4）接待顾客的礼貌及方法，可以通过导购员的言谈及店内的观察来判断；（5）店内陈列、广告方式、装潢设计、灯光照明的观察及把握。以上各种情报，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。从顾客口中获得的情报，是最真实的，因此要想成为销售精英，还必须从顾客做调查研究。我们如能确定从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以作为客观的分析依据。其中，顾客来店的实际把握项目有：（1）顾客的居住环境分布；（2）顾客来店交通的工具；（3）从家来门店所需时间；（4）来店频度；（5）男女之比例；（6）年龄差别的比例；（7）来店动机；（8）平常日或周末日的比较。购买状况应把握的调查项目：（1）顾客动机；（2）来店客流量及阶层身份；（3）本店顾客的购买比率；（4）客单价及客数；（5）满足度。收集到以上情报后，还要经过分析得出结论，情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。我们最好能得到以下情报：（1）营业额；（2）销售现场的效率；（3）顾客每人购买的平均额和来客数。 二、如何收集情报收集情报的方法分为两个方面：一是何处着手收集情报，二收集情报的最佳方法为何。1、何处着手收集情报（1）确定掌握情报来源。情报来源有三个：听——人的情报源；看——观察情报源；读——印刷情报源。（2）重视“听”的情报来源。人的情报来源是最为重要的，人构成的情报网是最重要的。（3）培养观察力。如拜访顾客时，应该注意到是否有异常现象，这正是培养观察力的方法。（4）养成“读”情报的习惯。多读报纸杂志，养成读的习惯。2、聆听是收集情报的最佳方法（1）与其解言善道不如洗耳恭听；（2）巧妙发问；（3）倾身而听。聆听的技巧序号内容1将所要听的内容由简单导入复杂2先提供与所需情报有关的内容，或认为对方会想知道的内容，然后再洗耳恭听3发问4听听看5请求示教6提出资料，请对方提供意见7再听一听他人的意见8一边与事前所收集的资料和观察情报核对看看，一边专心听 三、调查竞争门店的情况无论是收集情报还是整理情报，最终目的都是扩大门店营业额，在竞争中挫败对手。因此，如果能在收集情报过程中，更有针对性地针对竞争门店进行情报收集，则能起到事半功倍的效果。一般要关注以下几个问题：（1）门店情报搜集方针及销售重点；（2）每个铺面的主力商品群的销售情况如何呢？（3）是否经常开发新的商品？若有的话，其秘诀何在？（4）主力性商品、辅助性商品、展示性商品或特卖性商品其级成比率又如何呢？（5）每年季节性大特卖的方式，是否有定型或时而改变呢？（6）对于商品收集方面，是否考虑统一性、互补性及收集幅度的情况，并与自己的门店作对比，吸取可借鉴之处。其次，调查自己的门店与竞争门店同时都有的商品，或者本店有销售而竞争门店没有销售，以及本店没有销售而竞争门店有销售的商品，列举其中几项加以并作为分析商品销售力强弱的情报资料。可见，收集情报，重在对竞争门店的商品状况及经营策略有所了解，以此改变本店的经营。第九部分单店常规作业管理一、营业时间XX鞋业门店上下班及营业时间表上班时间9：00开门时间9：30关门时间22：00下班时间22：30□此时间表可根据不同季节、不同区域可做适当调整。 二、营业前作业流程XX鞋业门店营业前作业流程流程步骤流程内容注意事项第一步店员准时到达签到，店长监督第二步店员更换工服、工鞋，戴好工作牌并互相检查第三步整理仪容并互相检查第四步按排定的轮值表打扫各处卫生并整理样品第五步店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养第六步店长、收银员检查货品是否按规定明码标价，价格标签是否规范第七步检查是否有一些物品会阻碍顾客的视线第八步私人物品、非销售物品严禁放于货架货柜和收银台第九步店长主持早训早训内容包括：（1）全体朗读“待客七大用语”；（2）总结昨天销售情况并检讨得失；（3）宣布今天销售目标；（4）必需做好会议记录。三、开店迎宾XX鞋业门店开店迎宾流程流程步骤流程内容注意事项第一步开店时由收银员播放轻快的乐曲· 不能播放摇滚、DISCO等音乐，以经典、民俗歌曲为宜；·音量不要过高，把音量调到“3-5”或中低音的位置第二步导购在分站门口内两侧，当第一位客人进入时齐声说“欢迎光临”，即分别回归各岗位如果开门没有顾客进来，则站立三分钟后，由店长说“归位”并相互敬礼后，即分别会各自工作岗位四、开始营业后XX鞋业门店开始营业后的工作流程流程步骤流程内容注意事项第一步用微笑迎接顾客欢迎用语“欢迎光临”第二步主动提供优质专业服务第三步耐心介绍，满足消费者需求第四步以导购员手册为准则，使顾客高兴而来满意而归五、营业结款广东XX鞋业规定营业结款时间为：（1）XX鞋业的直营店为每天下午3：30；（2）XX鞋业的特许加盟店可根据具体情况由加盟商伙伴来指定。XX鞋业门店营业结款流程流程步骤流程内容注意事项第一步按照结款时间进行结款第二步按时结算营业款，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表第三步将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日回公司 第四步销售日报表六、关门前送客流程步骤流程内容注意事项第一步关门前两分钟未接客户的营业员可站立门口两旁，准备送客第二步虽然打烊时间已到，如有客户有选购货品，必须待客户离开后方可关门七、关门时流程步骤流程内容注意事项第一步微笑目送顾客离开用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”第二步清点货品数目，登记销售帐目及现金第三步对需补之货品，填写补货单第四步整理样品及仓库第五步打扫卫生第六步店长主持晚训店长主持晚训：（1）总结今日销售状况与达成率（2）检讨得失及处理方案分析（3）要求次日业绩（4）做好会议记录第七步关闭一切电源八、下班出店前流程步骤流程内容注意事项第一步更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋第二步签退离店 第三步大门两把锁和两把钥匙由店长和收银员各保管一把，同时开关大门第十部分设备管理一、设备管理1、设备种类：空调、收银机、电视机、机、擦鞋机、修鞋机。2、检查范围：清洁、是否正确的温度、是否正确操作。3、如出现不对，请立即调整，如还不行，请通知维修部。二、设备清单设备清单设备名称规格产地购入期保修期维修 第十一部分门店卫生管理第一印象非常重要，而我们给顾客的第一印象就在门店。市场是公司的窗口，它代表公司的形象，有时会因为小处稍有不注意，就会失去将上门的顾客，要知道顾客的眼光与感受，远比我们的想象要敏锐得多，所以，应留神每一个员工仪表，店内每一个地方都须保持卫生清洁。一、清洁的内容1、外围：地板、门框、玻璃、灯箱、广告、垃圾桶。2、店堂：地板、天花板、地板砖、电脑、收银机、机。3、货架：背柜、立柜、试鞋椅、橱窗、POP立牌、POP挂牌。4、空调：空调表面、空调滤网。5、洗手池：洗手间。二、玻璃清洁1、用喷瓶在玻璃上喷洒加了清洁剂的水。2、用毛刷在玻璃上来回刷。3、用刮刀从上往下一刮到底。4、用抹布擦干净再刮。5、最后检查，用餐巾纸、布擦干净。三、清洁程序1、清洁时间主要集中在每日早上开门营业后，首先要准备好一桶水，两块抹布，先从外围开始清洁，清扫外面地板，用抹布擦窗，用拖把拖地面。其次店内的清洁，用抹布擦桌椅、柜台，最后拖地，保持各个层面干净卫生。 2、按照细部清洁完全作业：墙面踢脚线及角落每周清洁一次，柜台、后柜根部及里部每周清洁一次，天花板吊顶每月清洁一次，空调滤网每月清洁一次，灯箱每月清洁一次，收银机及其它设备细部每月清洁一次，玻璃每周清洁一次，墙壁每周清洁一次，洗手间角落每周清洁一次。清洁时间宜选择低峰时段，由店长负责监督执行。3、营业中如有出现依据明显的污渍，应及时清理，特别是下雨天应准备一个放伞的桶摆在门口。四、环境1、所有用品、器具应分门别类放置，以取用方便，整齐美观为原则，私人物品不能出现在客人面前。2、所有画框，证照应端正，悬挂整齐。3、所有照明包括设备完好。4、室内气温适中，夏天为26度。5、保持有优雅抒情的音乐、声音要小。6、所有店内装饰物要完好、整齐。7、保持室内空气清新、无异味。8、清洁用具均放置洗手间（如无放于某个不易察觉的角落）。 门店环境卫生要求及检查表门店环境清洁要求店长检查项目项目使用工具清洁方法清洁时间负责人工具是否齐全清洁程度店长检查时间门头清洁请清洁人员来清洁。先询价格后请营销中心管理部批可后执行二个月清洗一次橱窗玻璃清洁剂、长柄玻璃刷先用玻璃清洁剂喷酒后，再用长柄玻璃刷清洁每天营业前陈列架干布用干净的布擦拭随时门前三包区域每天营业前样品鞋鞋子专用抹布皮件：用于净的布和碧丽珠清洁特殊材质：用干净的布清洁随时试鞋椅碧丽珠、干抹布先用碧丽珠喷后再用干抹布擦拭每天营业前试鞋垫水、刷子用水冲洗，需晾干每天闭店前门垫水、刷子用水冲洗，需晾干每天闭店前试鞋镜、镜子玻璃清洁剂、干布湿布先用玻璃清洁剂喷在镜面上后再用干布擦拭镜框则用瀑布擦拭每天营业前仓库扫帚、抹布地上用扫帚干净后用抹布将货架擦拭干净每天营业前鞋盒干抹布用干抹布将鞋盒上的灰尘擦拭干净每天营业前收银台抹布用抹布仔细的将每一个地方擦干净每天营业前音响干抹布用干抹布将音响外壳擦拭干净每天营业前机干抹布、医用酒精用干抹布沾医用酒精擦拭外壳每天营业前计算机湿沫布、牙膏、餐巾纸、扫帚、干湿拖把外壳：用湿抹布及牙膏擦拭屏幕：用餐巾纸擦拭每周一次每天营业前地板扫帚、干湿拖把、地拖先用扫帚将地板扫干净，再用湿拖把将地拖净后再用干拖把将地拖干每天营业前□样品鞋及顾客试穿过的鞋之鞋底，要擦拭干净。 第十二部分门店安全管理一、人员安全管理在XX鞋业的经营管理中，我们把人员安全管理放在相当重要的位置。XX鞋业的人员安全管理包括：员工安全管理，是指为员工创造安全、舒适的工作环境；顾客安全方面，是指为顾客营造一个优美的购物环境。XX鞋业门店人员安全管理表安全方面具体细节员工安全管理（1）员工防护用品的使用（2）安全搬运、运输与装卸（3）各种设备的安全使用（4）安全理货与预防（5）员工安全意识的教育顾客安全管理（1）是否有儿童在门店内玩耍而无人照顾（2）顾客在选购商品时，因不慎损坏商品而引发不安全因素（3）开业、节假日或促销，是否会导致顾客的哄抢而引发不安全因素（4）顾客之间的矛盾导致在门店购物中的相互伤害而引发不安全因素（5）商品展示时，电、水、电器的使用是否安全（6）商品展示完毕后，电源是否关闭，带有危险的器具是否收回□顾客安全管理的定义：是指顾客在门店购物时应防止顾客被摔伤、挤伤等意外情况。二、购物环境管理XX鞋业购物环境管理表管理方面具体细节 溢出物管理（1）任何员工在发现溢出物时，都有责任进行处理，首先守住区域，请求帮助（2）守住溢出物后，不要让顾客和其他人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理（3）清理完毕后，如地面未干，请放置“小心地滑”的警示牌垃圾管理（1）任何员工都有责任将门店内任何地放的垃圾清除，或放入垃圾筒内（2）可回收的废纸箱、包装盒等废品须统一放置管理，由废品收购人员收购障碍物管理消除各种危险、不安全的因素，使物品摆放在应有的区域而不脱离员工的管控范围商品的安全管理（1）确认商品是否会倒和掉落，价格的标识牌是否安全可靠（2）货架的陈列用一定的陈列设备进行防护（3）堆头陈列的高度有一定的限制和堆积技巧的使用，使其稳固（4）高货架的商品库存存放必须符合安全标准备注：1、溢出物的定义：溢出物指地面上的液体物质，如水、饮料、粘稠液体等。2、门店的垃圾指纸皮、废纸、塑料袋等。3、障碍物指与购物无关、阻碍购物或存放不当的物品。三、消防系统安全管理XX鞋业消防系统安全管理表模块具体细节门店消防系统的内容（1）消防标识。XX鞋业所有门店的消防标识均为国家统一标识，如“禁止吸烟”、“紧急出口”等（2）消防通道。如果XX鞋业的门店在商场内，则为商场的供消防、逃生用的通道，XX鞋业的所有员工应熟悉离自己最近的通道；如果XX鞋业的门店为单体街铺，消防通道即为门店的大门（3）紧急出口。紧急出口是指门店发生火灾或意外事故时，需要紧急疏散人员以最快的时间离开商场而使用的出口。紧急出口同样必须保持通畅，不能锁死，平时也不能使用 （4）消防设施。消防设施用于防火排烟，灭火及火灾报警的所有设备。门店主要的消防设施主要是：灭火器。每个门店必须至少放置2个灭火器门店消防设备的检查总部将不定期对各门店进行巡视检查并进行指导：（1）灭火器是否坚持在指定位置挂放（2）灭火器检查卡检查记录是否保持良好（3）消防器材周围是否有阻碍物堵塞消防安全的培训（1）总部定期举办消防安全会议（2）所有员工进行急救训练（3）新进员工及时安排安全教育（4）对安全管理人员进行专门训练四、门店偷窃行为处理程序顾客偷窃的处理程序处理流程处理程序处理方法第一步抓获嫌疑人员强调证据，礼貌询问第二步带离营业现场前引后随，看住双手，避开危险商品第三步专人负责处理选定固定的安全场所，两个人以上，女嫌疑人必须有女员工或女保安在场第四步认定事件性质礼貌对待，动员嫌疑人自己拿出脏物，切勿搜身第五步责令书面检讨或误抓的善后处理误抓后一定要认错快、道歉快、补偿快，做好备忘录，并在备忘录上签字，不留后遗症第六步决定处理方式限时查证，根据界限确定处理方式第七步送交公安机关或门店自己处理情节特别轻微、留下真实姓名、愿意接受处罚的可由门店自己处理。不要对未成年人进行直接处罚，要通知家长。未成年人罚款控制在窃商品价格的1-5倍，成年人控制在5-10倍。情节严重、惯犯要送交公安机关处理。罚没的现金及时通知并上交公司财务部。 第八步统一入册登记注意及时、清晰、完整、保密第九步定期汇总上报公司总部，由专人负责员工偷窃的处理程序处理流程处理程序处理方法第一步发现内盗现象通过内部举报、监控系统提出资料、店长等的监控等手段发现内盗现象第二步证据取证根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证第三步确定当事人确定盗窃的当事人，包括并盗窃的执行者、协助者、策划者等第四步谈话记录与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对该当事人的不良行为存档记录第五步处罚处理根据盗窃的性质，决定执行门店相应的处罚。具体如下：（1）所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘（2）门店有权通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额（3）根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理（4）所有内盗事件必须在处理后及时在内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用（5）所有内盗时间的曝光不得公开盗窃者的私人资料（6）内盗事件的曝光只能在门店范围被进行，不得在公共媒体进行五、门店营业区安全监控要点XX鞋业门店营业区安全监控要点 序号具体内容1掌握活动在商店范围内的顾客动态，维护商店区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告2重点保护贵重商品、商品库存和陈列、设备3提高警惕，防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财物4收银员应认真验证钞票，防止使用假货币套购、诈骗行5营业柜台内商品（包括展示陈列商品）由本柜导购员负责保护，原则上“谁主管，谁负责”6发生案件时，导购员应立即上报店长，同时保护好现场六、门店内部保安作业由于XX门店在非营业时间内，一般都没有安排人员留守。因此，有必要对门店的开、关门的作业加以规范，以确保门店的夜间安全。XX鞋业门店门店内部保安作业时间注意事项开店时必须由特定人员（如店长、班长）在规定的时间开（关）保安设施，本人在记录薄上加以记录并签名，还必须附有两位以上人员附属签名作为证明开店后当班的班长应检查正门入口、后门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏迹象关店前后关店前后的应做好以下事项：（1）清点现金，检查收银机、并且上锁（2）除必要的电源外，其他不必要的电源应关掉，所有插座也应拔起（3）检查店内每个角落，包括仓库、作业场等，防止有人藏匿于店内（4）员工安全检查。如检查员工撤离门店的手提袋及物品（5）开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑情况 七、突发事件管理要点1、XX鞋业门店突发事件管理要点一序号具体内容1公司总部对火灾等突发事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件地听从店长的指挥调动2员工一旦发生可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告给店长或当班的班长3门店如发生偷窃、抢劫、凶杀等其他突发性事件，在报告总部和当地派出所的同时，及时保护好现场。除紧急抢救伤员外，不得进入现场4当公安、保安人员进入安全检查和处理案例时，有关人员应积极配合，如实提供情况2、XX鞋业门店突发事件管理要点二：顾客投诉处理（1）必须尽量避免以下两种错误行为：为了不给自己找麻烦，让顾客去对其他店员说；认为事情的发生是顾客的不对，因而试图不予以理睬，应当弄清顾客来意，引领顾客至店长面前进行解决。（2）如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：第一，我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：A、购买商品后对几天以后同样商品降价表示不满，这类顾客其实对商品并无不满，只是心理有些不平衡。由于公司的促销活动较多，这是经常出现的情形，这时店员应当耐心解释说明，可以请顾客留下号码，以后有促销活动专程通知以示诚意；B、商品买回去后觉得不合适，这是作为顾客经常有的反复心理，因此店员也必须予以充分理解，如果顾客实在不喜欢，可以请她调换别的款式；C、确实是我们的产品在某些质量问题，这类顾客往往比较不满，可能会有比较激烈的言辞，店员应当理解顾客的心情，在公司规定的制度内尽量予以解决；D、顾客上次有过投诉，未能及时给予解决，顾客此次是二次上门投诉。这类顾客往往最难解决，我们必须坚决杜绝这种现象发生，在顾客第一次上门的时候，就应当留下她的号码，解决完后立即通知顾客，免得顾客再次空跑一趟。 总之，处理客诉的基本原则是尽量兼顾公司和顾客双方的利益，务必使顾客满意而归，在解决方式上，只要顾客能接受，能修的不换，能换的不退。第二，通过表情及走路姿势我们可以判断出想要投诉的顾客：这类顾客带着有弊病的鞋而来，往往一进店门便寻找有空闲的店员，注意永远不要把带有不满情绪的顾客放在第二位，应当象对待重点顾客一样耐心听取顾客的意见。在这种情况下应当：A、稳定自己的情绪，让顾客解释问题所在，引领顾客至当班店长前，并向店长简单阐述一下因由。B、店长负责处理投拆，注意应将顾客引至角落等不为人注意处，对于出现的问题，表达方式及说话语气应能令顾客接受，应当试图明白顾客对此问题的处理意见，此时必须给顾客以指点，以免使顾客误会地认为问题无法解决。C、一旦想出解决问题的最好方法，此方法我们可以接受，顾客也满意，就设法尽快解决，假如可以给顾客更换鞋子，就立刻完成，以免顾客反复到门店来。如问题无法即时解决，不得不再次麻烦顾客，应让顾客在最方便的时候来，约定准确时间，记下顾客姓名、号码，以便在有变时，及时通知顾客，切忌在顾客再次来到时问题仍未解决，这会使顾客永久地失去对门店的信任。D、注意在受理投诉的过程中，你的一言一行都应让顾客感到：他的问题就是我们的问题，因此我们应负责任。我们确实对商品给顾客带来的不便深感抱歉，对于投诉的处理，我们的目标是尽可能争取每一个顾客而不失去他，尽一切可能使不满意的顾客变为满意。3、XX鞋业门店突发事件管理要点三：突发停电事故（1）收银员应立即利用备用电源将信息存盘，招呼准备付钱的顾客稍等。（2）店长应当立即招呼店内顾客不必惊慌，并观察一下邻近店面，确定是区域停电还是单店事故，并立即关上电源，以防突然来电电流过大，对用电器造成损伤。如是区域停电，应马上找备用电源，（切记不得使用明火），向顾客致歉，将顾客送出店外，同时注意店内样品的看管。若为单店事故，招呼顾客稍等，检查总闸有无问题，如未发现问题，将顾客送出店门，打找电工修理。（3）在这个过程中，店员应当注意店内的物品，以免有人混水摸鱼。4、XX鞋业门店突发事件管理要点四：顾客在店内失窃 （1）切记不要接受顾客委托看管财产，而应当不时地提醒顾客照顾好自己的物品。（2）顾客失窃心情不好，因此我们必须以良好的态度面对她，安慰她可以给顾客提供报警，但决不能将不必要的责任揽上身。5、XX鞋业门店突发事件管理要点五：工商税务检查店长必须配合，热情接待提供出所需报表，并予以详尽解答，以求与工商税务部门保持良好关系，这一点对门店的经营是十分必要的。英国XX控股广东XX鞋业'