卡宾顾客问答规范手册

'卡宾顾客问答规范手册（初稿）前言当顾客说“别人家的衣服和你家一样，缺比你家便宜”时你将如何应对？当顾客说“来了几次，都是这些老款”时你怎样回答？当顾客说“我再看看”时你应该怎么办？本手册将一一告诉你应对的策略，临门一脚促成销售。本手册按照顾客的购买步骤，分解每个环节的具体问题，从不同角度应对顾客的回答，并讲解不规范的回答方式。此手册可以作为导购人手一本的工具书，应对专卖店中顾客各种各样问题的应对宝典，只需要针对问题按照手册回答即可。反复使用手册中的语言技巧便会熟能生巧，使销售技巧能力快速提升！卡宾服饰（中国）品牌管理部培训组年月日目录一、企业及品牌篇…………………………………………………二、专卖店篇………………………………………………………三、产品款式篇………………………………………………………四、产品颜色篇………………………………………………………五、产品面料篇………………………………………………………六、产品质量篇………………………………………………………七、产品价格篇………………………………………………………八、服务篇………………………………………………………九、促成篇………………………………………………………十、收银篇………………………………………………………十一、产品洗涤保养篇…………………………………………十二、退还货篇………………………………………………………十三、促销活动篇………………………………………………………十四、会员篇………………………………………………………十五、产品开发篇……………………………………………………一、企业及品牌篇1、卡宾这个品牌我怎么没听说过?√卡宾创立于年，是设计师品牌，中高档的时尚休闲男装品牌，也是“中国最佳男装设计品牌” 和“中国最具时尚男装品牌”。卡宾本季主要风格××（转向介绍衣服）（条件允许）可以送一本杂志给顾客。√哦，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有××，主要的顾客××主要的风格××我们的特色××我们店最近到了几个新款，我认为有几款特别适合您的职业／气质，来，先生，这边请（转向介绍衣服）。√呵呵，先生您对服饰真是了解，我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀，我们衣服主要风格××（转向介绍衣服）最后可以送一本杂志给顾客。1、公司成立多久了？负责人是谁？设计师是谁？√卡宾服饰（中国）创办于年，由中国十佳设计师之一的卡宾先生（杨紫明）开创。2、你们的卡宾先生是设计师，这些衣服都他设计的吗？√我们的服装设计理念是由卡宾先生设计，旗下也有很多设计师。3、你们工厂在哪里?√在福建有亩地的生产基地。4、这个品牌不是香港的吗？为什么产地又是福建？√是的，这个品牌是香港的。福建是世界休闲品牌的生产基地之一。5、卡宾有多少员工？√在册员工二千多人。6、你们加盟是怎么加盟的？√您可以与我们公司加盟部联系具体的加盟事宜。，或者登陆卡宾官方网站查询；我可以帮你了解一下我们的产品。7、需要多少钱或有什么加盟程序？√请您按照这个联系，公司会给您详细的解释和说明。8、这个品牌设计风格是什么？√以张扬个性的设计为核心，及先进的裁剪技术支撑多样化的设计手法；以精挑细选的辅料、精湛的细节来凸显品质感。9、产品定位？√中高档的时尚休闲男装品牌。10、消费者都是什么类型的？√岁岁时尚、个性、追求自我风格的年轻人士。11、在什么地方还有专卖店？√卡宾的专卖店遍布全国，基本覆盖一线城市。各地区的时尚型百货专柜、大型的、最繁华的商业街或步行街都有卡宾专卖店的身影。卡宾不仅占领国内市场，同时在欧美、东南亚市场也占领了一片天地。12、具体怎么查？√您可以登陆卡宾官方网站查询。如果您需要本地区的专卖店地址，我现在可以给您提供。二、专卖店篇13、专卖店的开业时间？√＊＊年＊＊月。14、专卖店营业时间？ √早上：――晚上：。（根据实际）1、专卖店是谁开的？√（具实回答，以法人代表为准）2、专卖店经营哪些商品？√卡宾品牌系列产品，目前以时尚休闲男装为主。三、产品款式篇3、宣传画册上的款式有吗？√我们有款式，和画册上的款式风格花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你觉得这件如何（拿在手中展示）。×没有。我给你介绍其他款式吧。×真的抱歉，这个款式我们还没到，还有几款也非常适合您。您觉得呢？（尽量不用否发句或消极语言）4、还有没有别的款式？√真的抱歉，这个款式已经卖断货了，还有几款也非常适合您。您觉得呢？5、我要的款式怎么没有了？√您要的款式是热销款，很抢手。方便的话，您留个，我到其他店调货，货一到我马上通知您。×卖完了，你过两天天再来看看吧。6、这个款式是去年的老款吧?（与去年款相似的新款）√这是今年的新款，它跟去年有些相似，但是它在几个方面加入了新的设计元素……7、这个款式是去年的老款吧?（无活动期）√是的，这个是去年的款，因为热销，今年我们追加了生产。×是的，这个是去年的老款。8、这是去年的款式，过时了，怎么还放在这里卖（活动期）？√是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……√是的，您真是个行家，一眼就看出来，所有我才要跟您说，正因为他是去年的款式，现在买才是最划算的……×哪里过时了！×这是我们去年的库存。×不是的，这是今年的新款。9、为什么说款多量少，但是过了很久还有这些款，是不是不好卖？√我们有些款式是比较热销所以有加单。10、军装风格老土。√先生，是的，我能理解。每年流行趋势不同所体现的风格感观也不同，象今年秋冬整个国际最流行的就是这种军旅风，它所体现的是硬朗帅气的感觉，符合这一风格的您穿起来会非常与众不同，才真的是个性美的体现。×其实今年流行军旅风格。（尽量不要直接否定顾客）11、这件衣服设计一般。√看来您是时装方面的行家了，对时装有独到的见解。请教您，怎么样的衣服设计不一般呢？可不可以指给我看店里哪一件服装您觉得设计得不错。√先生，看来你比较喜欢我们的概念款，请这边看一下我来给你介绍………… 1、怎么半个月过了还没有新款啊？(针对将进入转季)√先生,我们将要进入转季时间,所以不会有这么频繁的新款。新款多长时间上市？√先生我们现在新品上市时间为一周左右(根据实际情况)你们好象都没到新款啊，我来过很多次了，还是这些款啊？√先生,我们的新款都陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下….你们画册和宣传册上的衣服为什么店里都没有呢？什么时候有货啊？√新款将在到。您留个，到时通知您，好吗？2、为什么款式那么少啊？再下去卡宾的风格还会保留吗？√卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破，主要是以地区性来陈列售卖的，有的款式并不一定适合这边的消费群体。我们所上市的款式都是比较好的款式，也是最经典的款式。√因为我们店堂陈列面积有限,所以我们上市的都是比较好比较经典的款;卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破。3、你们卡宾衣服的款式越来越差？你们的衣服越来越不好看了？√我们的产品风格是跟着国际流行趋势在走，所以产品风格会较多样化。4、为什么卡宾的风格会变成这样，好像没什么特别？√我们保持原有的时尚风格的同时，风格上面增加了很多新的国际流行元素。5、裤穿着不舒服。√牛仔裤穿着不如休闲裤舒服，可是牛仔裤更时尚更热销，对吗？窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多种恤，是不可缺少的牛仔单品。√可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲都很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。6、为什么衣服那么多领的啊？√这是国际流行，而且领较圆领和翻领更容易搭配，不过如果您希望其他领型的衣服我可以帮你介绍。7、为什么你们的短衬的领子那么大？√是根据国际流行趋势来设计的。8、衣服版型小，有的衣服还有瘦身，衣服像女人穿的一样。√是的，很多顾客在挑选时会有您这样的想法，可是他们穿上身后就改观了。版型小，是修身的效果，比宽宽松松的服装更显身材挺拔修长。（面对顾客异议，要用先肯定后转折的方法）9、为什么卡宾的衣服那么女性化？√因为我们的款式比较多元化，部分款式比较中性化，与国际流行趋势接轨。10、衣服上的大图案太花俏。√可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服上的大图案非常大气这样反而突出男性的阳刚之气。（转移注意力）11、衣服上的英文是什么意思？（导购不知道英文的意思）√这是我们的设计元素，也是代表了卡宾的企业文化。×我也不知道。12、为什么你们的裤腰都是这么低啊？ √因为现在流行穿低腰裤。1、裤子裤型太宽松。√这正是它的设计特色，通常这裤子搭配恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。2、裤子裤型太紧了。√是的,这正是它的设计特色，通常这裤子搭配恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。（顾客试穿时）√是的，这是我们裤子的设计特色,您喜欢什么版型的我可以给您介绍一下。（顾客挑选时）×哪里！不会的。3、为什么卡宾的皮鞋鞋头那么翘啊？√这是款式设计的独特之处，我们还有其它的款式，您可以再挑选一下。4、卡宾为什么不给稍微胖一点的人设计衣服啊，你看我实际腰围才尺但是就穿不了你家的衣服，在北方像我的身材是最标准的了。√我们品牌发源地是南方,所以在这方面还比较欠缺,所以我们正在增加新的版型,您看看这款()的您喜欢吗?实在穿不了，就只能是抱歉，把他的建议会给到公司，希望在下个服装季能够看到合适他的。另外在介绍配件之类的给顾客.5、为什么别的店和这里的衣服都不一样啊？√每家店面对的顾客群不一样，所处的购物环境也不一样，所以有些款式是不同的。四、产品颜色篇6、这种款式有棕色的吗？“√不好意思，我们现在只有黑色和白色，但这个两款颜色都是目前最流行的，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你可以试一下……√棕色穿的人很少，大部分人喜欢黑色的和白色的，所以有黑色的和白色的。你穿上试试看，说不定效果更好！×没有了。7、衣服颜色太花俏。√可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服的颜色花俏能衬托一种年轻活力的感觉。√这个颜色如果在商务场合会觉得花俏，其实十分适合参加聚会等休闲场合。√色彩浓重一点，再加上设计独特，就会给人不一样的感觉。其实男性不是不能穿花俏的衣服，而是尺度的准确把握。8、粉红色的衣服，女人穿的。√可能是先生平常习惯了深色的打扮，其实偶尔尝试其他颜色也给自己和别人不错的新鲜感，而且粉红色这样反而突出男性的绅士气质。您看我们的模特穿上身的效果……（转移注意力）9、这个颜色过时了。√先生，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。10、我从没有穿过绿色，觉得绿色和我的肤色不相称。√您的肤色和眼睛瞳孔的颜色都比较淡，是夏季型的人，适合这种绿色。 √先生，如果搭配颜色的衣服一起试穿，可以衬您的得肤色。您可以先试穿一下看一下效果。√有其他颜色适合您，比如颜色。1、你觉得这颜色好看吗？√挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们出口的客户都要求这种颜色。五、产品面料篇2、上衣面料容易皱（棉质）√棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉快，最适合夏天多汗的季节穿着。（转移注意力）×不会呀。3、为什么化纤面料比棉质面料还要贵？√棉质品属于天然纤维，相对来说工序比较少，也比较简单，而是通过高科技工艺处理，压射抽丝方法取得的，相对来讲化纤的工艺比较复杂,相对来讲成本高些，特点是强度大，耐磨性强、固色好耐热性强。4、纯棉衣服会褪色吗？”√此款衣服采用的是优质面料，染色方面采用活性染料，不易褪色，更不会局部褪色。5、纯棉衣服会变形吗？√此款衣服采用精梭棉面料，经过开边定型，远比市场上其他的棉质衣物不易变形，如果注意洗涤方式，更可以保持衣物美观。6、棉质衣服会缩水吗？√注意事项有注明，按注意事项解说，如没有：此款面料都经过开边定型，缩水率不会超过，你可放心选购。棉质衣服穿着很舒服。×绝对不会，先生您放心。7、为什么看上去不像棉的布料，但掉牌上都是写着％棉？棉真的是那么贵吗？√这个确实是棉的，只是用了独特的制作工艺，所以手感不同。高难度的制作工艺带来高生产成本，但会让您物超所值。8、这袜子不是纯棉的，我要纯棉的。√纯棉面料的袜子大多人都喜欢，因为穿着舒适。可是现在更多人倾向于加有莱卡面料的袜子，因为莱卡有弹力，可以使袜子不容易变形，对您来说比纯棉更耐穿。没有纯棉的袜子么?√我们有很多款袜子是纯棉的可以和您介绍一下。9、为什么同一款茄克相同颜色会深浅不同呢？√这是因为我们公司每一款茄克生产的数量都很大，在面料染色时候要进行分批染，所以每批面料不在同一染缸中颜色会有一点点的差别，你可以放心，这不是质量上问题。10、全毛西服膝上、臂部都发亮是怎么回事？√全毛超薄面料都有这种情况发生。你可在清水中放几滴醋，用毛巾  蘸湿后按一个方向多擦几下，亮光就会减少了。11、衣服这么薄，会不会露前胸两点？√（将手伸到衣服里,显示衣服不透）衣服看起来薄，实际上不透。薄的面料，夏天穿透气、凉爽，更重要的是可以显示肌肉轮廓。√如果您喜欢厚些的面料,那我给您介绍其他款式。×不会吧，第一次有顾客这么反映。12、面料太薄了。 √先生，您真是好眼力。这款面料的确是比普通的薄很多,还达不到制作出这么薄的面料，这是进口面料，价格比普通面料贵很多。而且穿着很透气、凉爽，更重要的是可以显示肌肉线条。×哦，哪我给你介绍厚一点的。1、服装是什么面料，为什么这么贵？√面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的。2、氨纶是什么面料呢？√它是一种化学纤维含有弹性的面料。服装含有氨纶穿着会更挺括，并且有良好的防皱性和回复性。3、这件衣服透气性比较差吧？√这件衣服的透气性没有其他衣服好，因为它经过特殊工艺加工所以整件衣服档次较高（透气性确实比较差）。√这件衣服的原料是纯棉的，虽然经过特殊工艺加工但它依然保持纯棉的透气性（透气性不差）。4、你这个皮包设计的颜色都非常棒，可惜啊这个皮子品质不是最好的。√先生，您真的眼力特别好，这种皮质的颜色比其他皮质的颜色好看，所以我们是用这种皮质制作。若选这种颜色的最好的皮料，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。5、拖鞋为什么那么重？而且皮为什么这么硬啊？√我们的鞋底是采用橡胶底来制作的，所以会稍微重些，但是经久耐磨，防滑。皮质稍微硬一些，鞋型会更好。六、产品质量篇6、牛仔裤拉链不好拉。√新拉链会有这样的情况，让我给拉链上点蜡润滑。×不会吧。7、撞钉会不会掉？√我们采用特殊工艺制作，一般情况下撞钉不容易掉，建议您用手洗，（实在是要用洗衣机建议您还是用洗衣袋反面洗涤）。×不会吧。8、服装上的撞钉质量一点也不好。一洗就掉了。√有撞钉之类的衣服应该用手洗，因为洗衣机的冲击力太大了，对衣服的寿命来说会在无意中缩短，一件好的衣服要懂得好的保养，这样它跟随我们的时间才能长久。为什么不多备一些？（顾客投诉）√真是不好意思,我们的辅料是按照实际产品的数量订。由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，给你添麻烦了，我们会马上和公司反映，你把衣服留下来，我们帮你在最短时间内处理好。9、绣花的线会不会掉线？√有绣花之类的衣服用手洗基本不会掉线,如果有一点掉线用剪刀剪掉线头就可以。10、有没有备用扣？√有，在衣服的地方（根据实际情况回答）。√这件衣服的备用扣是用机器钉制，人手无法缝制。11、质量会不会有问题？ √产品质量关系到您将来的使用，如果我是您，也会关注产品质量的。√所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对卡宾品牌产品的质量一直反映不错。×我用人格担保，我们的产品质量绝对可靠。1、质量这么差。√先生您这件衣服哪里质量有问题？请您给我们指出。×不会的，您再看看。2、这件衣服质量有问题。（顾客试衣服时）√我们工作疏忽未检查到，这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回总部，总部也不会让我卖残次品的，影响卡宾品牌形象。√这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果。×不可能的，我们都卖了几十件了。×削价处理的衣服是这样的。3、你们卡宾的毛衣才洗一、二次怎么就起球了？√只要是毛衣都会有起球的现象的,特别是那些袖口领口胸前经常受到摩擦的地方就更容易起球的,这些属于正常现象。建议您用剪刀剪去毛球。另外建议您用正确的洗涤方式，手洗，洗涤时加入衣物柔顺剂，减少毛衣起毛的机率。（如果是大面的起球，感谢顾客提出来的问题，做好更换等售后服务)4、你们卡宾衣服的质量越来越差？（恤洗了就破洞，鞋子脱胶等）（反映强烈）√真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破，可能偶尔会在选用某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司绝大部份产品都是质量上成的。这您可以放心穿着。5、夏天含毛的衣服穿着很不舒服，太扎人了，为什么？我也到其他品牌买过含毛的衣服但是我穿上就不扎。看来还是你家的质量不行。√真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破，可能偶尔会在选用某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司大部份产品都是质量上成的。这您可以放心穿着。6、入脚处还会刮脚啊？（试鞋时）√新的皮鞋第一次穿时都会刮脚，建议您穿时可以用风筒吹软。7、你们的皮鞋质量那么差价格又高,才只有三个月的保修?√我们的保修期虽然只有三个月，但是我们将会尽量满足您的要求。8、为什么不可以去其他专卖店寄修？√不好意思，我们暂时还没有提供全国连保的服务。我们是要凭单寄修的。9、为什么你们的皮夹有的表面会掉色啊？√因为是擦色皮，皮质经过摩擦之后会出现掉色的现象。经过掉色的皮，更有怀旧感，这是这款皮夹的特色。但还是要建议您，尽量避免放在裤子口袋中，以免高温和汗水损害皮质。七、产品价格篇10、价格这么贵?√用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了？”这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议。√ 我以前没在这家店工作的时候，我也觉得很贵，后来经过专业培训后，才发现原来这里的衣服物超所值，您看这面料、这个工艺……√与国内二线品牌相比，我们的价位确实有点高，但我们的用料和设计都是国际最流行，甚至是大牌御用的，与它们相比我们的价位不算高。（转移注意力）√我想请教一下，为什么您认为我们的价格贵呢？1、不能算便宜点吗？√这件服装虽然价钱是贵了点，但是它选用的上等面料而且也是目前热销的款式。√您觉得价格是您唯一考虑的因素吗？我真的很诚心想让您找到称心如意的衣服。很多人都试过了，但都没有穿出品位来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，真的太合适了。（针对社交表现型顾客）×这里不讲价。2、老顾客了，都没有优惠？√您刚来我就认出来了。老顾客了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且价格诚实可靠，质量又有保证，花钱一定花得很放心了，您说是吗？×我们照规定办事，新老顾客都一样。3、我买了你元，零头不要收了，要不我就不买了。√我们的产品都是全国统一的零售价，并且不允许私自加价或打折。而且您一千都花了也不在乎这几十块啊，对吧!这样吧，我们这期新出的宾视送您一本；您留下您的联系方式下次有打折活动我们第一时间通知您!4、我买了这么多，送我袜子、底裤、或者鞋垫吧？√活动期间我们才有送赠品，不过我可以送你一本最新的宾视。×不好意思，不做活动没有赠送。5、用你的员工名义帮我内购一件？√不好意思我们员工也没有内购，都是公司管理比较严格，我们自己买都是这个价格！6、价格比预期的价格高。√您本来预期是多少钱？（然后引导他相差的一点钱，在外面吃顿饭就没了，可是一件称心如意的衣服却可以穿好长时间）。7、品牌的服装比你们便宜多了。√是的，我们的价格是比某些品牌定价高一些，但是我们是设计师品牌，限量生产，而某些品牌的衣服都是大批量的生产。一个款式最少都是我们至少倍以上的生产量。你品位这么高。不希望太多人和您穿着一样吧？男人衣服不求多，只求精。8、其他店铺同一件衣服更便宜？√我们是全国统一价，除非是在做活动的衣服大多是断码款。9、其他商场类似商品较便宜的？√服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，但我们的品牌使用的面料料都是市面上的高质量的或最新的面料，比看起来差不多的面料，价格却相差很多。款式版型是由全国十佳设计师设计卡宾先生设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）。10、有没有便宜点的？√这个价格比较适中。 ×这个便宜。1、打不打折?我很喜欢这套衣服但我没有卡你可以帮我打个折吗?√卡宾服饰的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定。不过，您可以申请成为积分会员，会员可以享受赠送小礼品的优惠。不过，您可以申请成为，可以享受折的优惠。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？你购买元就可以申请了。2、你打点折吧，要不我考虑考虑？√是的，我懂！因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是这一点上我们真心能获得您的谅解。像这款衣服，做出来需要多道工序，生产成本高。而相应带来高质量和不低的价格，您说是吗？3、打折与正价服装一起销售，顾客说：“为什么我挑选的，你们就正价”？√您的眼光好，所挑选的服装都是新上市的产品以及热销品。×您挑的就是正价品。您看我们的价格牌，不骗你的。4、打折没好货？√这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。也不是便宜就没好货，关键是要看您所需要的产品、价位是什么，毕竟按照您的需要去买东西还是比较重要的。5、我买的时候是全价，才隔多久你们就打折！√我们也是临时收到通知要做活动，您留个下次我们有打折活动就第一时间通知您。6、这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为什么打折这么大？对于打折的货品：√这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。×一分钱一分货，有顾客喜欢便宜货。对于正价的新品：√我们品牌的衣服，都是限量生产的款式，卖完了就不再生产了……（限量）√这款衣服在我们广州的店铺卖断码了，我们店还有少量存货……（热销）√这是我们秋冬季的新品，现正流行的款式，市面上也是没有相同的款，同时我们是限量发售……（最新）7、价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。√是啊，价格比起前一年确实高了一些。物价上涨，我们也头疼。公司已经想尽办法控制成本了。×我也不知道为什么涨了这么多。8、你们今年的外套的价位怎么提高了很多？牛仔裤今年为什么这么贵？√是啊，价格比起前一年确实高了一些，（然后再等顾客的下文。如果顾客还是说价格高了）但是我们这个季服装品质（面料设计及工艺）都有提升，所有价格上会有高一些。9、卡宾比以往贵那么多，是不是牌子响了价格就提升呢？卡宾的衣服现在是越来越贵了，我都接受不了了，比前几年整整翻了一倍啊，可是质量没好在那里。为什么？√（老顾客）物价翻了一翻，您项链也越戴越粗了，您的工资也翻了几翻啦。10、下装的价位和上衣相差这么大? √（夏装）您的下装可以穿四季，上装只能穿一季。√（冬装）您看面料都是有很大区别的。八、服务篇1、可以试穿吗？√当然可以，试衣间在这边。2、你们的试衣间太少了。√不好意思请您稍等一下或者我带您到隔壁试衣间。3、我很喜欢这件衣服，但没适合我的码数？√先生您好，如您真的喜欢这件衣服，我们可以帮您从其他专卖店调货，但按公司规定需要下订金。4、怎么我要的码数都没有？你们怎么这件没码，那件没码啊，这么好卖还是都限量的啊？√不好意思，款多量少一直是我们公司产品的特色，正常情况下我们一个码不会超过件，卖完也就没有了，要不我帮你介绍下类似款。5、怎么其他店都没有货了？√真不好意思。我们还有几款热销款和您要的款风格一样，给您介绍一下？×调不到货，已经缺货了。6、你们这边的裤子有的太夸张有的过于实在,不是我喜欢的像都可以量身订做?√量身定做！哦，很好的服务。很少人拥有，价格如何？×它的价格高，我们的便宜。7、卡宾一年有几次发布会？像我们老顾客可以参加吗？√我们卡宾正常情况下是两次，某些消费在前几名的顾客会被邀请。8、你们的货怎么东摆一件，西摆一件，没有统一归放很难找？√因为我们的穿着是按色系搭配，陈列也是按色系搭配，方便顾客挑选。您需要什么，请告诉我，让我来为您服务。9、包装袋不好看?√看来您对设计有独到见解。我们一定会将您得建议上报给总部，让总部改进设计。10、店员服蛮好看的，有卖吗？√这只是导购的工服。我们有几款类似的设计，我给您介绍一下？×不好意思没有卖。11、你们一个月销售额多少？大概销售多少件？（探听商业jimi）√您的问题，作为导购是没有权利知道这么多的。12、你们这个店一个月店租多少？一个月能做多少业绩啊？√您的问题，作为导购是没有权利知道这么多的。13、你们工资是多少？√和市面上的导购差不多，我未被授权回答此问题。×对不起，无可奉告。（我们不是大明星，不能用这样的语气）14、导购小姐，你的私人多少？√我们的小票上面有店里的，如果您有什么问题的时候可以打找我啊，我叫×××。×对不起，公司规定不允许给私人。 ×我的掉了。（明显的欺骗行为，会让顾客心理受创）1、导购小姐，晚上有空吗？我想约你。√我天天都在店里，您可以来这里。×我没空。2、导购小姐，我们聊会儿天。√（聊几句）有款衣服今天新上市，你帮忙试试效果。×我没空。3、很少看到你们的广告？√我们是做走秀宣传，某些娱乐节目都有我们的服装广告，您可以多关注一下这些节目。4、你们这个广告为什么不找某某明星或外国人拍呢？√您有什么好建议？我们向公司反映。你们之前是邀请吕颂贤做广告代言人现在为什么不用了呢？√卡宾作为设计师品牌，越来越趋向国际化，顾客对广告代言人要求和以前不同了。5、你们卡宾的服装跟某国外品牌的有什么区别？√我们是设计师品牌，款多量少。6、为什么卡宾的音乐是这样的啊？√这是欧洲的酒吧音乐，传递一种激情的生活方式。您不觉很好听吗？7、去仓库这么长时间的。√让您久等了。仓库里有几件这个款的，我帮您挑了件最平整、款型最好的。×仓库东西太多，我找了很久。8、你不要跟着我好吗？怕我会偷你衣服啊。√打扰您了，不好意思，我在整理陈列，如果需要可以随时叫我。9、你这么积极为我推销，是因为有个人提成吗？√提成是有的，但我这样做最重要的因素是因为我们倡导：以服务为中心，让顾客真正体会到“顾客就是上帝”。10、我在看了很久也没有人理我，怎么回事啊？√不好意思，我们服务不周，让您久等了。感谢您对我们的服务提出了宝贵的意见，有什么需要帮忙的吗？11、你的服务态度我很不满意，告诉我公司，我要投诉。√对不起，对您服务不到位，欢迎您对我们的工作提出批评，您的意见将改进我的工作，公司的投诉是，公司会做调查并合理处理。九、促成篇12、我从没有穿过这种类型的衣服。√人的性格是多重的，不同的性格搭配不同类型的衣服。这种类型的衣服风格是……，而您有……的风格，服饰的风格与人的风格相融合，才能体现出个性美。13、这件衣服什么都好，就是显得我有点胖。√先生，其实大块一点是一种气势，您看很多领袖人物都是这样的身型，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服很适合您的气质……√先生，其实您的身型在北方人中是标准身型。再说，这件衣服适合您的气质…… 1、这件衣服不错，就是我太瘦了。√先生，没有十全十美的人，也没有十全十美的衣服，其实这件衣服很适合您，您说呢？一件衣服只要有八十分就好了。再说，您逛街挑衣服需要花费大量时间精力的。2、两件衣服都不错，不知道哪一件好。√这件比较个性，那件比较休闲，我认为这件比较适合您的风格，您觉得呢？（没主见的顾客）√这件比较个性，那件比较休闲，您比较喜欢哪种风格？（有主见的顾客）×两件一起买吧。3、我这种身材穿什么都不好看。√正因为这样才更需要加以设计，来修饰身材不好的地方。4、我觉得衣服穿在我身上一般。√其实衣服都是穿给别人看的，您可以问问别人感觉如何（寻求其他顾客的帮助，其他顾客碍于面子，一般都会帮导购说好话）。√您认为哪里不符合您的心意？×哪里一般啦！5、衣服太年轻，我年纪大了穿不合适?√您的意思是希望看看稳重的服饰，对吗？我们也有这样的服饰，简洁大方，可以给您介绍吗？×年轻点不好吗？6、没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街。√欢迎您有空多来这里逛逛。×脸色马上变了，不出声了。7、我只是随便看看。√好的，您随便看看。这边是衬衫区，那边是恤区…….，有需要您可以叫我，我叫阿芳（边走边引导）。×马上不出声了。8、我的钱没带够。√您可以下定金，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额就可拿走货品，因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走。9、我考虑考虑。√我们这款衣服卖得非常好，这是我们最后一两件了，卖完了就不生产了。卡宾的服装是设计师品牌，每款生产量很少，所以建议您赶快做决定。×好的，那你再随便看看。10、我再多看两家，做做比较。√卡宾是设计师品牌，每个款式都是限量生产，而且服装整套设计。其它家很难做得到。11、衣服很好，但我现在不想买。√能遇到一件称心如意的衣服是很难得，既然东西很好，为什么您现在不买呢？12、我不需要这么好的东西。√是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且……13、我明天再来买。√卡宾服饰是设计师品牌，每款衣服限量生产。这件恤只剩最后一件了，你不买就没有了。 √今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。1、我不要了。我买某某牌子的。√那好吧，既然您对这个款式没有兴趣，不妨再看看其他款式，我们最近有个促销活动……√那好吧！既然您没兴趣，我们当然不会勉强您。用开放式的问题来发问。如：“你觉得某某牌子的服装都有哪些好处呢？”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明卡宾服饰既能满足他的需求，又物有所值。×那个牌子不好。×好吧，您慢慢看，有需要再叫我！×留张卡片给您，有需要的时候回来找我。2、我在别的品牌也看中了一件，不知道选哪一件好。√哦？两件不同的服装，有什么不同？（根据他的分析，引导他关于卡宾的优势）。×不用比了，当然卡宾的好。3、老婆不在，我做不了主。√别开玩笑了，您是男人，一家之主，自然是您说的算。4、我还是等我男朋友（老公）一起来的时候买吧√如果您要送一份礼物给他，是先让他知道，还是给他一个惊喜？如果他确实不喜欢可以来更换其他款式。5、我是不是太冲动了，还没问过老公喜欢不喜欢呢。我是不是太冲动了？√当然是冲动啦！哪个买卡宾服饰的人不冲动？卡宾就是打动人！拥有卡宾服饰就是一种对服饰美的冲动，一种颠覆流行的冲动。喜欢才是真的，您喜欢吗？6、我还是到我住的地方附近买吧。√考虑考虑也是人之常情。到哪个地方买都一样。要不你看这样行吗？我先帮你把要货单开好，如果您考虑好了，就可以直接到收款台办理手续。您逛的也累而且其他店也不一定有这个款，我建议您如果喜欢现在就购买。7、在其他什么地方还有卡宾？√（如实回答）每家店的服饰有所不同。8、商场快关门了，我还是不试了。√没关系，我们都等您。您别急，选好了才试。时间不是问题，一定要找到称心如意的服装。×下班了，要买就快点。十、收银篇9、能不能用信用卡结帐？√对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。（根据实际而回答）10、你帮我去商场收银台交款，你不去我就不买了？√（）耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准导购替顾客交款”这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。　　（）如果顾客坚持一定要导购交，不然就不买，导购先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。 十一、产品洗涤保养篇1、牛仔裤掉色太厉害了√有些顾客不理解－－觉得掉色的裤子就不是好裤子。其实不然，所有深色裤子都会掉色。尤其是那种没有打磨处理过的颜色洗的时候更容易掉色，但裤子颜色本身是不会有太多变化。有的裤子是越洗越有味道。即使再昂贵的一条牛仔裤只要它是深色洗的时候都会掉色。（顾客回来投诉）√建议您在洗时用盐水浸泡分钟，并且在洗的时候要反面洗。（顾客买新的牛仔裤，反映以前买的牛仔裤）2、如何洗涤防止牛仔裤褪色？√清洗的重点，就是反面洗，这样较不易褪色。裤子第一次洗的时候深色裤子都会掉色，而且是最严重的。所有建议您单独洗涤。'