某物业安全类岗位礼仪规范手册

'某物业安全类岗位礼仪规范手册物业安全类岗位礼仪规范手册编制人:z实施人:z实施对象;储备队员编制时间:服饰仪表1、工作时间内(包括参与培训期间)一律根据公司内务管理规定执行,着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损;2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。步行巡逻姿态1、巡逻行走时应仰头挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摇摆时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摇摆,前后摇摆的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋;2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡察四周;3、巡逻行走时遇到业主,要面带微笑,点头致意。单车、摩托车岗巡逻礼仪-7- 1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下;2、巡逻时应仰头挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度;3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡察四周;4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。车场岗服务礼仪1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼2、发放(收取)车辆出入凭证:"请您保留凭证。"、"请您出示凭证";3、立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态;4、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过;5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。公共秩序就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。敬礼1、当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须立正敬礼;2、当值期间,遇到由公司或管理处领导伴随顾客参观时,须立正敬礼;3、车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼;-7- 4、当值人员每天第一次遇见部门经理时,须立正敬礼;6、当值人员换岗时,须双方相距1.5米,立正敬礼;对讲礼貌用语1.呼叫:"rr岗、rr岗,我是rr掌握中心,收到请回答!"2.应答:"rr岗收到,请讲!"3.通话结束,须互道"完毕!"服务礼貌用语4.积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、感谢、再见;5.遇见业主主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上6.好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!";7.与业主道别时主动讲:"先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来"、"请留步"、"请您慢走"、"请走好";8.对方的帮助或赞扬,必需准时致谢:"感谢!"、"特别感9.谢!"、"多谢您!"、"感谢您的夸奖";10.因自身原因给对方造成不便,应准时致歉:确认自己言行不当,11.可说"对不起"、"失礼了"、"真愧疚"、"很惭愧"。恳求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要协作适当的补偿行为;12.对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼"先生"、未婚女性业-7- 13.主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"等。对儿童可称呼为"小朋友";14.在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远;15.业主讲"感谢"时,要准时回答"不用谢";16.当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮助"。服务仪表仪态4、面对业主,要表现出微笑、热忱、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;5、身体、面部、手部等必需保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清爽、无异味;7、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;8、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;9、不得留长指甲和涂色;10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;-7- 11、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并准时赔礼,说"对不起";12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;13、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;14、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或教导位置时可借助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确、对方简单领会;16、与业主交谈时应眼望对方,专心倾听,频频点头称是,表现出敬重与理解、接受;17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20-60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿态:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;-7- 17、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿态:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;18、进入办公室须先轻小扣门(按门铃),得到允许后方可入内。留意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。服务礼仪规范走路引路A、员工在工作中行走的正确姿态:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大;B、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间;C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头示意,主动让路;D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主,应先在口头致歉"对不起"、"请借光",然后再加紧步伐超越;E、在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人全都;F、引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客人走在后;-7- G、引导个人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯;H、开门的顺序:向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-用右手关门;向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-退出-用右手关门;