大唐高鸿工程服务部工程规范手册20110629修改版.doc

'42 工程服务部体系框架结构图目录工程服务部体系框架结构图2工程服务部人员权力与义务4工程服务部现场安装施工规范10用户申告响应处理流程细则13故障返修设备工程服务部处理细则19工程服务部项目优先级划分和服务标准26MG3000-R产品施工界面及注意事项说明28工程服务部用户电话应答处理标准30个人工作量统计报告格式规范及通报要求33工程服务部个人周工作量统计样本36大唐高鸿数据网络技术股份有限公司网络管理制度3742 工程服务部体系框架结构图工程服务部体系框架结构图42 工程服务部体系框架结构图42 工程服务部人员权利与义务工程服务部人员权力与义务部门负责人：负责全面事务。总经理助理：协助副总经理负责全面事务，本人专项负责的具体岗位职责，授权后的全面事务处理。项目总监：项目进度控制，人员调度及相关通报。技术总监：部门内技术支持，人员培训，研发沟通及相关通报。项目经理：本人负责的具体业务和服务工作的完成，权限范围内的资源协调及人员安排，必要的通报及反馈，新人培养。客户服务工程师：本人负责的具体业务和服务工作的完成，必要的通报及反馈。助理客户服务工程师：本人负责的具体业务和服务工作的完成，必要的通报及反馈。具体划分：总经理助理（陈云刚）：1)监察和督办——劳动纪律、体系流程的监督、提醒和通报；项目进展通报的督促和检查。部门管理体系执行的检查，部门人员工作状态的监督、提醒；2)ATM类产品支持协调人——所有ATM类产品技术和非技术问题的第一被告知对象，负责运营商ATM产品维护的所有问题汇总、技术支持和通报；3)部门后台支撑——42 工程服务部人员权利与义务管理和技术类文件、文档的保管；重点项目的相关收集、整理和保管；客户档案建立和跟踪；工程服务质量回访；1)人员管理培训——部门内部技术和非技术类培训的组织、召开和主持；日周报检查、工作量统计。2)VoIP类产品技术支持3)应急事务调度，被授权后的全面事务处理。总经理助理（胡志强）：1）全面公司自研产品故障设备返修检测事务；2）部门自用设备的维护和资产管理，包括测试用服务器、工程在线支持网站的维护及管理；3）项目进程监督；4）VoIP类产品技术支持；5）应急事务调度，被授权后的全面事务处理。项目总监（吴相民）：1）全面负责任务调度、资源分配、进程控制；2）工程任务在线调度区的申告发起、分配和关闭；3）项目信息的通报及反馈；4）VoIP类产品技术支持。技术总监（王建生）：1）全面负责业务处理中的技术问题分析，响应来自部门内部的技术支持请求；2）与产品中心技术类问题的沟通，通报bug类问题的处理进展；3）工程任务在线调度区内申告处理的内部支持；42 工程服务部人员权利与义务1）各类产品线FAQ整理和维护，各类技术问题的经验总结；2）人员技术培训讲师和新员工导师。3）VoIP类产品技术支持。项目经理（吕岩、邵旭、王肖）：1）ATM类产品全国范围技术支持，北京、河北网通项目经理；2）应急ATM故障的现场处理和重大项目日常保障；3）VoIP类产品技术支持。项目经理（王晓亮、梅四海、陈伟、张静媛、徐达飞）：1）VoIP类产品技术支持；2）内部技术支持响应；3）各类产品线FAQ问题的提交和整理，各类技术相关问题的总结；4）重大项目的工程现场处理。项目助理（房莉）：1）部门管理类、技术类文档的归档组织2）客户回访及客户满意度调查负责人3）部门事务类工作处理及其它客户服务工程师：4人叶枫、赵家祥、李博、李艳鹏1）VoIP类产品技术支持（全体）；2）ATM类产品技术支持（李艳鹏、李博）；3）FAQ的提交，技术类问题总结；4）重大项目的工程现场处理5）系统集成项目方案及技术支持6）OEM产品方案及技术支持7）公司返修产品初检8）其它42 工程服务部人员权利与义务注：任少近全面负责公司数据办公电话网络支持维护；助理客户服务工程师：8人国乐、徐昰昊、梁伟硕、闫旭、姚凯平、赵阔森、张威、米思衡部门公共职责：1）VoIP类产品技术支持（全体）；2）ATM类产品技术支持（陈云刚、吕岩、何琦、孙涛、王治云）；3）FAQ的提交，技术类问题总结；4）重大项目的工程现场处理5）其它关于日常业务职责划分：1.维护电话接听——全体人员；2.任务调度负责人——吴相民、胡志强、陈云刚、徐达飞；3.日常事务——全体人员；4.通报反馈义务——全体人员，项目处理情况要求当日通报！5.具体事务第一责任人：ATM——陈云刚总体；调度——徐达飞；技术——王建生；返修——房莉；网管——胡志强；培训——陈云刚；文档——房莉；设备——胡志强；项目通报——吴相民；研发反馈——王建生；42 工程服务部人员权利与义务可能被奖励或表彰的行为：紧急或重大项目处理妥善的；提供有质量FAQ或问题总结的；提出自研产品改进建议的（bug提交、需求建议）；主动承担工作的；高效率完成任务的；有效降低日常工作成本的；因工作表现突出得到市场体系和客户通报表扬的。可能被惩罚或批评的行为：400值班电话无人接听的、值守人员不在，同办公室不代接申告电话的；个人桌面办公电话不通，且无合理解释的；个人手机屡次不接听，且无明显改进的；因个人手机未接听，导致严重后果的（客户投诉、申告升级、造成损失）；不按规定提交周报、周工作量统计的，周报内容敷衍了事的；不按规定反馈项目信息，导致部门工作被动的；不按规定提交出差报告的；日常工作处理效率低下的；不按照程序操作，事务处理马虎，导致本人负责环节出现问题的；重大问题不及时通报而导致严重后果的；日常工作中讨价还价，阳奉阴违的；无视团队精神，破坏团结的；对部门批评建议消极对抗，屡教不改的。42 工程服务部人员权利与义务42 工程服务部现场安装施工规范工程服务部现场安装施工规范为了规范流程，保障公司自研产品现场安装的规范性，现公布公司自研产品现场安装过程的规范，具体内容如下：1.工程部接到市场部《客户服务任务通知单》后，由任务调度负责人指定客户服务工程师处理通知单项目的现场安装事宜；任务调度负责人在分配任务后，负责在工程服务部在线任务处理专区（http://gongcheng.gohigh.com.cn/crm/login.php的任务处理区）登记任务受理调度信息；2.指定安装负责人员根据通知单提供的信息，与市场体系、商务体系和客户取得联系，获取必要的工程安装准备数据，包括：1）从售前方面了解设备组网方案；2）从市场方面了解项目背景及其它有助于工程实施的相关信息；3）从客户方面了解客户关于工程安装的其它要求。3.安装负责人员根据汇总信息，与客户技术人员确认现场施工条件，包括：1）MG3000-R类，模拟中继线路是否到位，桌面电话号码是否分配；2）MG3000-T类，数字中继线路是否到位，E1接口标准核实；3）SS3000-E类，服务器是否到位，硬件配置是否符合按照的要求，内核和操作系统是否符合要求，是否用完全安装的方式安装完毕。4.在确定设备开通条件具备的情况下，安装负责人员与客户项目负责人确定现场施工计划，确定开通时间、告知施工界面，并以邮件、传真等方式确认；42 工程服务部现场安装施工规范若出现客户方面不认可甲方义务的情况，安装负责人有权要求销售负责人直接与用户协商，相关邮件抄送至市场部和工程部负责人。1.安装负责人员出发前须按照公司管理流程，提交出差申请；出发前必须检查现场安装必备的工具及配件是否准备好，工程活动期间必须严格遵守公司及客户的有关规定，确保人身安全；2.原则上安装负责人员不得直接应市场体系人员要求带安装设备到安装现场，以避免货物运输风险；3.安装负责人员在现场应按照既定计划完成设备的工程安装，每日通报施工进展，其间出现的任何可能导致施工风险的计划外事件，必须第一时间电话告知任务分配人员。4.安装负责人员在现场安装施工结束后，应取得用户签字的到货确认单、单点验收报告和用户培训记录及项目需要的其它文档；安装负责人员在征得任务分配人同意后，方可离开现场返回驻地；5.安装负责人员从驻地到工程安装现场，乘坐交通工具前，到达目的地后，必须以短信方式通知部门负责人和调度人员；安装负责人员应在不迟于返回驻地的第一个工作日内提交出差报告和其它部门要求的必要报告，并在在任务处理区（http://gongcheng.gohigh.com.cn/crm/login.php的任务处理区）填写任务处理过程和结果，以便于部门跟踪统计项目信息和个人工作量。本规范自发布之日起实施。工程服务部2011年06月29日42 工程服务部现场安装施工规范附：现场安装流程示意图42 用户申告响应处理流程细则用户申告响应处理流程细则本细则适用于工程服务部响应和处理VoIP用户直接或间接申告。用户直接申告是指使用公司VoIP设备的用户通过电话、邮件、网络方式向工程服务部提出的配置咨询、故障投诉、改进建议等技术问题。注：培养客户拨打客户服务中心电话400-707-8778，统一受理接口。用户间接申告是指公司市场体系通过任务单或邮件方式提交的技术支持要求。申告响应流程包括：1.申告的受理和分配；2.申告的处理；3.申告的反馈和通报；4.申告的关闭。1.申告的受理和分配工程服务部100％响应用户的申告，受理公司承诺服务范围内的技术支持请求。用户申告的内容可能会因申告内容的不同被受理或拒绝。间接用户（代理商下级用户、其它非直接采购用户）只提供网络和邮件等非实时方式，以手册为主的有限支持。1.申告的受理工程服务部申告受理电话：400电话：400－707－8778申告受理负责人：徐达飞受理时间：工作日上午9：00-12：00下午13：00-17：30如出现在受理时间内42 用户申告响应处理流程细则用户投诉申告受理电话无人接听的情况，工程服务部将追究相关人员的责任。电话申告的受理人员在申告受理环节执行如下操作：1）接听电话时，记录如下信息：时间：用户申告的记录时间申告来源：标识申告信息来源为400/直线电话客户公司：用户的公司信息；联系人：问题处理时的技术联系人；联系方式：电话/MSN，用于申告分配后人员信息沟通；涉及产品：具体设备类型、型号；问题描述：用户申告的具体细节。2）信息记录后，判断问题是否属于支持范围：确定属支持范围的，自挂断电话后10分钟内将信息以专题方式提交至如下位置：工程服务部技术支持信息系统»任务申告http://gongcheng.gohigh.com.cn/crm/declare.php提交格式要求：标题：日期－时间－客户名称－申告主题参考：20110630-14：04-河北移动呼叫中心（邢台）-SS3000-C呼叫中心邢台地区调试内容要求逐行填写接听电话时记录的申告信息。参考：20110630-14：04-河北移动呼叫中心（邢台）-SS3000-C呼叫中心邢台地区调试具体情况如下：1、时间：2011年6月30日14：0442 用户申告响应处理流程细则2、来源：400电话3、客户公司；河北恒信4、联系人；刘伟5、联系方式；0311-XXXXXXXX6、涉及产品；SS3000-C、MG3000-R32、MG3000-T47、问题描述：恒信负责人刘伟告知邢台条件具备，要求进行施工。1）填写申告信息后，以有效方式告知任务分配负责人，包括：a)当面告知；b)电话通知；2.申告的分配：申告分配是工程服务部的任务调度环节，专人负责。申告分配程序试行阶段，调度人员必须在任务处理区填写调度通知，并以有效方式告知所指定的任务处理人员。申告分配如下：http://gongcheng.gohigh.com.cn/crm/project.php?projectid=调度信息的填写要求：1）指定处理人员；2）其它关键提示，例如：MG3000-R的版本为中性版本或特质版本等任务单形式的用户间接申告由任务调度人员转发分配人员并抄送主管专家组及销售，项目助理登记任务。2.申告的处理申告处理负责人员根据任务分配通知信息，处理具体的用户申告。申告处理过程和结果除正常的通报和反馈外，申告处理记录必须提交至：42 用户申告响应处理流程细则工程服务部技术支持信息系统»已分配待处理事务http://gongcheng.gohigh.com.cn/forumdisplay.php?fid=40&page=1申告处理记录的填写要求：1）问题描述；2）网络拓扑；3）版本描述；4）处理过程。参考：问题描述R32路由配置前缀匹配规则咨询。网络拓扑MG3000-R32 注册客户平台。版本描述MG3000-R_V1.5.6_20100803141402处理过程目前情况已经与客户详细说明，客户表示会与程控方面沟通以解决问题。客户咨询3739160-191共32个号，如何配置号码规则，是否可以配置为“37391[60-91]”，经过和研发沟通，确认号码规则不可以这样配置，可通过以下2条规则实现：37391[6-8][0-9] 373919[0-1]，任务处理完毕，申请关闭。3.申告的反馈和通报工程服务技术支持信息系统的申告更新记录为本流程试行阶段的关键路径记录。在任务处理更新时，系统会自动触发邮件形式的与研发、市场、商务、生产等相关部门或环节间必要的通报信息。42 用户申告响应处理流程细则注：申告处理负责人员需在下午17:30前在工程服务技术支持信息系统中更新项目进度。4.申告的关闭工程服务部主管和任务调度人员负责申告信息的跟踪和关闭。主管人员将申告处理的难度、效率以及其它渠道的综合信息，作为申告处理各环节执行人的考核基础数据。申告执行关闭操作后，该申告认为处理完毕。更新版细则自2011年7月1日起执行。工程服务部2011年7月附：用户申告处理流程示意图42 用户申告响应处理流程细则42 故障返修设备工程服务部处理细则故障返修设备工程服务部处理细则本细则适用与工程服务部售后环节中故障返修设备的物料接收，初检，流转。物料的接收是指：1)前台受理的返修设备工程部的签收，核查，登记；2)市场体系受理的，需要返修设备工程部的签收，核查，登记；3)其他需要售后处理的故障返修设备的签收，核查，登记。物料登记后，由初检负责人发起OA故障产品维修流程。物料的初检是指：对故障设备产品的故障情况进行的初步定位检验。物料初检后，由初检负责人填写OA故障产品维修流程单初检结论。物料的流转是指：故障产品维修流程中，物料送生产部的实物流转。物料流转的送交负责人获取接收方的书面接收记录。注：工程服务部是公司各类自研产品的售后服务接口。按照公司规定，工程服务部全面负责故障设备检修流程的货物签收、登记、核查、故障初检、设备初检环节，同时需按照规定，发起故障返修货物的OA处理流程，并将指定信息计入《工程服务部故障产品返修记录表》中。1.物料的接收：1.1物料的签收42 故障返修设备工程服务部处理细则工程服务部在接到前台通知后，由初检负责人在规定时间内签收与前台物料。注：初检人在前台签字，签字应包括姓名和日期,日期填写规范到年-月-日-时。物料签收注意事项：1.1.1可签收的物料属性A．前台接受的寄往工程服务部的或初检人姓名的。B．前台接受的寄往市场体系部门及个人，但属于售后环节故障返修设备的C．其他直接送递工程服务部的属于售后环节的故障返修设备。1.1.2签收的时效要求：前台必须在前台接收货物当日工作时间内通知工程部签收人；工程部接到通知后必须当日去前台签收。1.2物料的核查货物签收后，应立即执行必要的信息核查和登记，核查确认到货单货物核查阶段的任何不明确信息，初检人应根据返货信息与发货单上客户核实；1.3物料的登记货物签收后，应立即在工程服务部故障产品返修记录表登记。OA故障产品维修流程的发起货物签收后，应立即起草OA故障产品维修流程故障维修单OA流程的填写格式细节要求：1.再次核查到货单。2.文件标题要求：42 故障返修设备工程服务部处理细则客户名称－年度流水序号－GHSC/GHQD/GHGJ－产品类别A/B/C。例如：大唐移动－080230－GHSC－T32/T4/R32/R8/A8/A4/A2说明及注意事项：1)字段1表示客户名称：约定俗称的项目名称，如大唐移动、广州忠拓等；2)字段2表示年度流水号：与上一故障维修单流水号连续，体现年度故障返修批次总数，如20080230，标识2008年第230批故障维修；3)字段3表示相关部门：GHSC/GHQD/GHGJ分别代表市场部、渠道部、国际部，必须大写；4)字段4表示返修产品类别：如果一次性返修货物包括MG3000-T4、MG3000-A2，则标识为T4/A2，顺序为MG3000-T/MG3000-R/MG3000-A，端口数大的在前，以“/”隔开。1.文件内容要求：1）维修单号：同标题第三字段组合＋第二字段组合，兼容此前的OA格式；2）收到故障日期：缺省为填单日期，如填单日期晚于自前台接收货物一天或一天以上，应在客户情况备注处，明确注明原因，如“16：00后收货”、“实际收货时间为x月x日x时”等字样，以说明并非由签收人原因导致的处理延时；3）客户名称：全称、必填，参考返修物流原始信息，物流单上标识不清的，必须在填单前，由签收人直接与用户或间接与市场体系相关人员确认；4）客户情况备注：要求三方面内容——42 故障返修设备工程服务部处理细则a)属于加急处理要求的，备注首行明确标识“加急！！”，否则不填；b)属于二次维修的设备，备注次行明确标识为“二次维修”，否则不填；例如：“MG3000-A4C-04-00040018二次维修”字样。c)客户的详细通信地址和联系方式，以便后续流程联系；d)若自前台接收货物时间超过货到公司一天，须特别注明；2）业务部门：确知其它部门的，填写实际部门，否则填写市场营销部。3）销售负责人：确知人员的实际填写，否则填写该部门领导。4）认真填写序列号，无序列号的情况明确标注“无”，不得空白。5）设备及附件清单：如实、逐项填写，不得缺失，不得空白。6）初检人：由发起人指定，必须考虑其执行能力和客观情况。该指定环节处理不当导致严重后果的，由发起人承担全部责任。1.关于二次维修的判断：二次维修数据是产品质量控制环节非常重要的指标。为提高公司产品和服务质量，工程部负责公司产品维修关键数据进行记录。故障设备签收人员在填写故障设备维修单时应查阅《工程服务部故障设备返修记录》，根据序列号信息判断，返修设备是否属于二次维修，并在OA指定位置明确标识。2.其它要求：1）若返修货物收取晚于16：00，货物签收人员应在当日下班前，以邮件告知部门主管，该批返修货物可视为次日签收，但该批返修货物不得迟于次日10：00前送检至生产部；2）42 故障返修设备工程服务部处理细则除前述情况外，未经部门主管同意，任何返修设备不得在工程服务部机房内过夜存放；1）货物签收人员必须确保故障返修流程提交信息的真实准确；2.物料的初检：初检人员应执行如下处理：1.按照程序，在OA上填写初检过程的详细信息，包括配件检查和故障初检检查结果；初检检测未发现问题的，应注明虚焊告警提示。2.初检人员保存故障返修表单后，打印两份货物返修维修单，在初检人位置手工签名和初检日期；3物料的流转1.物料的流转是初检人员执行OA初检流程的下一步处理。2.初检人员负责将返修货物和维修单打印件一起，移交至生产部送检。3.货物移交生产部负责人员时，必须取回一份生产部人员签字和日期的维修单，在工程部备档，以确保设备完全移交。注：物料的流转时效要求：与前台签收时间在16:00前的当日必须完成初检，并在17:30前流转到生产部。与前台签收时间在16:00以后的且不能当日完成初检的，可次日10:00前流转到生产部。备注：职责划分1.故障设备返修第一责任人：房莉；全面负责故障返修设备处理环节的设备签收、记录、查询、初检、送检环节中物流安全和OA信息流的所有过程。42 故障返修设备工程服务部处理细则在第一责任人无法处理故障设备返修时，部门将指定其它人员负责全权处理相应时间段内的故障设备返修，被指定人员承担该时间段内第一责任人的所有职责和义务。第一责任人每日返修处理任务的执行情况检查由胡志强负责。返修第一责任人可能因部门业务变化情况调整，由部门指定确认。部门会在故障设备返修第一责任人不在时临时指定其它人员负责。2.返修流程处理中的注意事项和警告信息：返修故障的处理中，任何无理由延迟都可能造成非常严重后果，由此可能引发货物丢失赔偿或效率低下导致督办环节惩罚。部门将综合签字记录和OA处理时间信息、邮件通报信息、情况调查记录等数据作为出现问题时的仲裁依据；任何涉及返修货物搬运不积极、设备登记信息缺失、初检处理草率、任务交接环节讨价还价、不积极配合及其它可能导致严重后果的不职业行为，都会在核实后，至少处以部门通报批评以上的处罚。工程服务部2011-6-3042 故障返修设备工程服务部处理细则附录：货物返修流程示意图42 工程服务部项目优先级划分和服务标准工程服务部项目优先级划分和服务标准工程服务部项目及事务按照紧急/重要两要素标准划分：A类：重要紧急，重要不紧急B类：不重要紧急C类：不重要不紧急A类支持：划分标准：1.市场体系明确要求为重要项目的；2.工程认为处理不当可能导致严重后果的；3.产品中心认为对产品稳定和改进有重大意义的；4.所有在网运行的平台类产品存在导致全网瘫痪问题的；5.所有在网运行的中继网关产品死机的；6.其它紧急重大事务的。支持方式：1.项目经理级别人员处理；2.紧急项目实时处理，不紧急项目并发时优先处理；3.项目机制管理，支持人员固定，每日通报；4.定期用户沟通；5.成本控制放在第二位考虑。6.B类支持：划分标准：1.测试类项目；42 工程服务部项目优先级划分和服务标准1.非系统级或死机类BUG类处理；2.不在A类范围内的其它项目型支持；3.出现场的技术支持。支持方式：1.项目经理关注下，客服工程师处理；2.响应处理间隔不超过2小时；3.处理完毕即时反馈，处理过程出现沟通协调导致状态停止的情况即时通报。4.成本、质量综合考虑；5.测试类项目会通报市场、售前、研发三个环节。C类支持：1.MG3000-A类产品；2.一般用户业务类咨询、配置咨询；3.对时间不敏感的其它远程支持项目。4.其它非紧急重要项目C类项目的支持以成本控制为主。现列为A类的项目：ATM维护——北京联通、河北电信、河北联通、湖北电信、湖北联通、吉林移动、吉林电信、辽宁电信、威海电信、河南电信；VOIP重点项目——远东哈里斯、浙江大华、联亚天星、苏州飞利浦、大唐融合、北京星际在线、天津安吉。42 MG3000-R产品施工界面及注意事项说明MG3000-R产品施工界面及注意事项说明1、关于工程施工界面：北京大唐高鸿公司将派遣熟悉设备、经验丰富的技术专家和工程技术人员负责设备的安装施工和系统的调试、验收与开通。1）与电源系统的界面：北京大唐高鸿公司设备与电源系统的界面划分在电源插座处。高鸿公司负责所提供MG3000－R系列网关设备电源模块至用户电源设备的电力线引接部分和对应接头，所需的电源插座与电源系统由客户提供。2）与网络系统的界面：北京大唐高鸿公司设备与客户网络系统的界面划分在交换机处。高鸿公司负责提供MG3000－R设备至用户以太网交换机之间的网络线缆；以太网交换机及接口、IP地址等由需方提供。3）与配线系统的界面：北京大唐高鸿公司设备与客户配线系统的界面划分在配线架处。高鸿公司负责提供MG3000－R设备至用户配线架之间的线缆（标准配置为1.5m长4芯电话线缆）；配线架及配线架至PSTN、配线架至用户信息点线缆及布线由客户提供。42 MG3000-R产品施工界面及注意事项说明2、关于接地和防雷：1）确保MG3000－R设备所接220V电源接地良好。2）确保MG3000－R设备的FXS口接线处于室内。3）MG3000－R32设备FXO口接线一般通过PSTN接入室内，请注意当地运营商是否在线路上提供防雷措施。4）MG3000－R32设备属于机架安装，机架上需安装避雷模块。工程服务部2011-6-3042 工程服务部用户电话应答处理标准工程服务部用户电话应答处理标准一．电话接听流程图：42 工程服务部用户电话应答处理标准一．电话应答42 工程服务部用户电话应答处理标准电话应答是人与人之间的一个交流过程。人与人之间的沟通不同于其他，因为每个人的思想意识、行为习惯都有很大的差异。如何在这个人与人交流的过程中让客户满意，我们需要把握的就是抓住客户的心理，站在客户的角度去思考问题，从客户的角度去回答问题。我们需要把握的就是了解客户所需要的是什么，以客户的需要为出发点，进行技术服务。流程的规范是从服务的专业性角度出发，在体现服务专业的同时，掌握良好的沟通技巧、抓住与客户沟通的关键，对我们售后服务工作规范化标准化有很大的帮助。工程服务部2011年6月29日42 个人工作量统计报告格式规范及通报要求个人工作量统计报告格式规范及通报要求个人工作量统计是部门对个人业绩考核的重要参考，其内容不仅反映个人的日工作强度，同时可以体现项目难度和处理效率。在部门重点项目跟踪中，工作量统计所记录的内容也可作为参考数据。个人工作量统计要求部门成员每周提交，提交时间为每周第一个工作日上午10：00前。迟交、漏交工作量统计报告，按照违反周报制度给予处罚。现规定《工程服务部个人工作量统计报告》格式规范如下：1.题目格式——本周工作量统计－姓名－年月日（周一日期）－月日（周日日期）；如：本周工作量统计－李永丰－20110620－06242.正文内容要求：1）在对应的表格内，填写本人当日的项目名称及支持类型；如：中材集团R32测试2）在对应表格内，以批注形式填写该项工作详情；如：7月14日在公司进行SS3000-T的本地测试，分别在wms和billing里里面开号，开帐户，测试相关呼转业务。3.以颜色区分远程支持、驻地现场支持（公出）、出差支持；如：浅黄色表示网络或电话方式远程支持；浅蓝色表示驻地范围内的公出支持；浅粉色表示离开驻地范围的出差支持；4.单日处理多个项目的，在当日列内依次填写，以体现个人日工作强度；如：42 个人工作量统计报告格式规范及通报要求1.单个项目占用多日的，在该项目行内依次填写，以体现项目难度和处理效率；如：2.备注要求：出差（公出）次数：为本周出差和公出次数总和，为浅蓝色项目格数目；项目个数：为本人统计栏目行数；工作量人次：为各色栏目格总数；非工作日占用：为突发事务或出差对个人周末时间的占用天数。3.正文示例：42 个人工作量统计报告格式规范及通报要求1.批注格式：本规范自发布之日起实施。工程服务部2011-6-2942 工程服务部个人周工作量统计样本工程服务部个人周工作量统计样本42 公司网络管理制度大唐高鸿数据网络技术股份有限公司网络管理制度第一章总则第一条为加强公司计算机网络（以下简称公司内网）的管理，保证公司内网安全、稳定运行，根据国家有关法律、法规，结合公司实际，制定本办法。第二条公司内网是公司重要的基础设施，是公司各部门的信息高速公路。它是以信息技术为基础建立起来的计算机信息网络，是公司持续提高管理水平和核心竞争力、实现生产经营信息化管理的基础平台。第三条本办法适用于计算机接入公司内网的公司所属部门、分子公司。第二章组织与管理机构第四条公司经营管理部信息化领导小组是公司信息化建设的领导机构。负责对公司信息化建设的全局性、战略性、前瞻性问题进行研究和规划，负责制定公司信息化建设战略，负责确定公司信息化建设的中长期发展规划。第五条公司工程服务部负责公司信息化建设工作的具体实施和管理。具体负责公司信息化发展规划和信息化管理制度的起草、公司信息化建设方案的编制和落实，公司内网的日常管理，为公司所属各部门及分子公司提供必要的技术支持服务。第六条公司所属各部门及分子公司有权利提出信息化建设需求，有义务协助公司对本部门的网络进行管理，有责任配合做好各级入网人员的教育培训工作，不断提高本部门的信息化管理水平。42 公司网络管理制度第七条公司所属各部门及分子公司应至少设网络管理管协调人员1人，同时可根据计算机终端的数量增设相应数量的网络协管员。网络协管员是公司所属各部门及分子公司信息化工作的具体执行人，协助公司信息化管理小组完成本部门的信息化建设和网络的日常运行管理，在业务上接受公司信息化管理小组的指导。第八条网络协管员的管理办法由公司另行制定。第三章网络基础设施管理第九条公司内网信息插座以上（含信息插座）的双绞线及其附属配件、中心机房设备和分放在各部门及分子公司的交换机及其附属设备由公司信息化管理小组统一管理。各入网部门和用户对以上设备都应加以爱护，发现问题应及时报告公司信息化管理小组。公司信息化管理小组应对公司内网进行合理规划和运行、维护管理，确保公司内网的畅通。第十条公司内网信息插座以下（不含信息插座）的计算机终端实行分类管理。公司所属各部门及分子公司的计算机终端由各部门及分子公司根据公司信息化管理小组提出的推荐配置，申报公司有关部门采购和维护。各部门及分子公司有义务向公司信息化管理小组提供自备终端的技术参数。公司总部的计算机在由公司信息化管理小组统一维护的基础上要逐步过渡到统一采购和统一管理。第十一条各接入部门应提供符合公司网络设备间管理有关规定的空间存放公司内网设备。未经公司信息化管理小组同意，不得擅自挪用分放在各部门及分子公司的公司内网设备，更不准任意调整设备的设置。如因上述原因造成的重大网络事故将由各接入部门负责。42 公司网络管理制度第十二条公司所属各部门及分子公司因业务发展需要对本部门网络进行改造的，在改造前，必须向公司信息化管理小组提出留痕申请。并在公司信息化管理小组的统一规划和指导下，进行建设、运行和管理。第十三条未经公司批准，任何入网部门和个人不得私自扩充下级网络或与外部门连网，不得私自发展部门外用户。未经公司批准，任何入网部门和个人不得利用公司内网开展商业性活动。第四章用户入网与IP地址第十四条公司网络IP地址由公司信息化管理小组负责统一管理和分配，工程服务部负责实施。第十五条各入网部门计算机要求入网，应向公司信息化管理小组提出留痕申请。办理有关入网手续后，由网络协管员对入网计算机和用户进行逐个登记，并检查计算机软硬件配置，公司信息化管理小组负责审查和监督，符合配置标准的计算机方可按照有关流程入网运行。公司信息化管理小组有权拒绝不符合标准的计算机入网。计算机软硬件配置标准由公司根据实际情况另行制定。第十六条公司所属各部门及分子公司应根据业务需要向公司信息化管理小组申请相应的办公系统用户账号。账号使用人应妥善保管账号的相关信息，不得盗用或出借账号。第十七条公司信息化管理小组有权停用或注销未按规定使用的账号，以保证公司内网的正常运行。第五章公司网站第十八条公司信息化管理小组负责公司网站的建设和管理。42 公司网络管理制度第十九条公司所属各部门及分子公司的二级网站原则上应集成到公司网站系统。如确因生产经营需要建立独立网站的，应事先报公司审批。未经公司审批，任何部门或个人不得私自建立网页、留言版和论坛。第二十条公司网站内各栏目的信息发布由各部门及分子公司指定的网络协管员负责，公司信息化管理小组将只给各部门及分子公司一名网络协管员配发信息发布权限。各部门及分子公司应充分利用公司已有网络平台发布相关信息，所发布的信息必须符合国家和公司的有关保密、安全规定。信息发布前须经各部门及分子公司主管领导审核，文责自负。第二十一条严禁任何人在公司网站上发布非法信息，公司信息化管理小组拥有不征求信息发布部门意见既删除不当信息的权力。第二十二条各部门及分子公司二级网站的信息管理依据“谁主管、谁负责”的原则，由本部门承担相应的管理职责。第六章网络安全第二十三条公司内网的全部用户均应树立强烈的全员安全意识。网络安全不仅仅是技术问题更是管理问题，每个公司内网用户都有维护网络安全问题的责任。第二十四条公司信息化管理小组和各入网部门要定期对网络用户开展信息安全和网络安全的教育培训，不断强化公司内网用户的安全风险意识，增加自我防范能力。第二十五条公司信息化管理小组负责根据公司信息化建设的实际情况，制定并持续完善公司内网安全策略。公司内网用户有义务自觉执行公司内网安全策略。42 公司网络管理制度第二十六条公司信息化管理小组应建立服务器操作系统、杀毒软件等全局性应用软件的定期升级机制，不断堵塞系统漏洞。第二十七条公司信息化管理小组应定期开展全网病毒查杀，定期检查并督促公司内网用户按要求正确使用网络版杀毒软件。第二十八条公司信息化管理小组应定期对公司内网进行网络拓扑分析，查找网络安全隐患。加强对服务器、路由器、交换机、机柜、网线、光纤等资源的管理与控制。对重要服务器的访问日志及防火墙日志要定期进行备份与分析。要根据实际工作的需要进行必要的数据备份工作，所备份的数据要异地妥善保管。第二十九条禁止任何人在公司内网使用网络探测器、特洛伊木马、密码破解程序、系统攻击工具等软件。第三十条公司信息化管理小组要定期对公司内网的安全状况进行检查，发现问题应采取相应的处理措施并及时上报公司。第七章网络建设与运行经费第三十一条公司内网的运行费用由公司统一支付。第三十二条公司内网信息插座以上网络以及其他网络设备的维护、扩充、更新、改造等所需费用原则上由公司统一解决。对各部门及分子公司的公司内网扩充需求，由公司信息化管理小组根据公司信息化建设的需要并结合公司信息化建设经费预算情况，按轻重缓急的原则办理。第三十三条凡属公司全局性的软件由公司统一支付费用，凡属公司所属各部门及分子公司使用的个性化软件由使用部门自行解决。第八章罚则第三十四条42 公司网络管理制度对于盗用IP地址，盗用他人用户账号、入侵和破坏公司内网及计算机终端、违反网络用户行为规范的行为，公司信息化管理小组将要求相关部门予以配合，并会同公司有关部门共同查处。涉嫌触犯国家法律者，移交公安机关依法处理。第三十五条对于违反本办法的入网部门和用户，公司信息化管理小组将依照情节轻重对其采取以下惩罚措施：提醒、警告、暂停账户和单台终端入网、停止账户和单台终端断网、停止该部门入公司内网、报请公司信息化建设领导小组处理等。第三十六条各部门及分子公司的信息化建设、管理工作纳入公司经营绩效考核体系，公司信息化管理小组具体负责考核工作。第九章附则第三十七条本办法自发布之日起施行。第三十八条本办法解释权属公司信息化管理小组。42'