邮政营业员操作规范手册3.doc

'2.4.5国际特快TNT收寄流程及操作规范2.4.5.1国际特快TNT收寄流程录入电子化支局系统粘贴发递单收费给据录入交易代码打印发递单专递收据录入邮件信息邮件备注文件W物品P红杯HB验视封装盖验视戳称重系统中收据号码与实际收据号码核对附加信息2.4.5.2国际特快TNT操作规范1.交寄中速快件必须使用“中国速递国际快件发递单”,填写时须使用打字机或圆珠笔，以使本单各联字迹清晰可辨。2.物品类邮件还应请寄件人填写商业发票（一式四联）。商业发票填报时应采用英语，否则将有可能导致通关延误，并采取打印方式填报，私人寄递物品可以手写（除波兰外）。3.商业发票的内容主要包括：邮件号码、收寄件人名址、内件详情、出口原因、原产地、寄件人签名及日期（若为企业则还需盖章）。l国际特快TNT发递单填写规范寄件人名址215195205390元28.4元418.4元教学012011.2.11.112011.2.11.9重庆2011.02.11.12邮政EMS已验重量：1005克验视人：教学54312寄达地点是否属于通达范围。收件人名址China中国china500US$1.208kg5Longpants×寄件人姓名××寄件人邮编收件人电话重庆寄件人电话寄件人详细地址收件人详细地址寄达地名寄达国名收件人姓名寄件人姓名1.快件因某种原因无法投递时的处理方式选择是在相应的方框内打“×”；若用户选择“退回”，收寄人员应告知用户需承担退回的费用。2.快递种类应在相应的方框内打“×”。3.内件性质应在相应的方框内打“×”。4.内件性质如系物品类，要在指定位置用寄达国通晓文字填写内件品名、数量、重量、申报价值（以美元US$为货币单位申报）、原产国。5.寄件人填写过目后，应由寄件人在邮件详情单指定位置签名确认。验视戳12 l国际特快TNT邮件收寄规范1.物品类快件要特别检查的封面书写和发递单填写是否一致。2.将中速快件详情单第五联（原寄局海关）和第七联（寄件人存）从详情单中抽出。3.将其余各联平整地装入配套的封套内，牢固地粘贴在中速快件邮件专用封套指定位置或邮件包装箱、盒的最平整面。2.4.6国际、港澳台思乡月收寄流程及操作规范2.4.6.1国际、港澳台思乡月收寄流程录入电子化支局系统粘贴详情单收费给据录入交易代码国际思乡月港澳思乡月台湾思乡月打印国际特快详情单、收据录入邮件信息在邮件备注栏选择物品或文件的代码验视封装称重系统中收据号码与实际收据号码核对2.4.6.2国际、港澳台思乡月操作规范l按国际特快验视要求进行验视，并请寄件人填写商业发票（一式四联）。l处理方式同国际特快专递邮件收寄规范。l目前“国际、港澳台思乡月”业务只限在思乡月活动期间，针对寄往日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、香港、澳门、台湾等九个国家和地区的月饼类邮件。12 2.4.7台湾挂信、挂刷收寄流程及操作规范2.4.7.1台湾挂信、挂刷收寄流程录入电子化支局系统盖戳销票贴签给据录入交易代码打印收据录入邮件信息邮件备注（如航空HK、水陆路SLL等）接收验视称重计费售票2.4.7.2台湾挂信、挂刷操作规范邮票寄往台湾的邮件应以收寄局日戳盖销邮票，在邮件封面上，应加盖只有汉字的国内日戳。收件人详细地址收件人姓名寄件人详细地址姓名寄件人邮编重庆2011.02.11.12邮政培训01印刷品IMPRIMES航空ByairRRR280502934CN寄往台湾的航空邮件可以使用带有外文的航空标签，也可使用不带外文的航空标签。寄往台湾的挂号函件应使用CN04国际挂号函件条码标签。2.4.8台湾包裹收寄流程及操作规范2.4.8.1台湾包裹收寄流程录入电子化支局系统粘贴详情单收费给据录入交易代码打印发递单录入邮件信息邮件备注（如航空HK、水陆路SLL等）验视封装盖验视戳称重计费售票12 2.4.8.2台湾包裹操作规范l处理方式同国际包裹收寄规范。l寄往台湾地区的邮件必须使用新版国际（地区）包裹多联单，否则，一律退回邮件收寄局，不得发往前程。因此而造成的延误或退回，由收寄局承担责任。l新版国际（地区）包裹多联单的填写要求1.单式及邮件封面上，不得使用“中华人民共和国”、“P.R.CHINA”、“中华民国”、“ROC”、“REP.CHINA”等字样。2.收寄件人名址栏可以使用中文填写。2.5日终帐务处理操作规范2.5.1日终帐务处理时需生成并打印如下报表：l生成并打印日终日报表：打印个人营业收入统计表→打印台席营收报表→打印支局日A.打印个人营业收入统计表输入统计日期确定复核平衡统计统计打印个人日报打印B.打印台席营收报表（各局根据报帐方式自行采用）输入统计日期确定平衡统计打印台席营收日报C.打印支局日报输入统计日期确定复核班组统计支局营收统计日报打印l统计生成并打印窗投平衡合拢表输入统计日期确定打印平衡统计窗投平衡日报核对注：打印完毕与当日支局窗投处理邮件情况核对。l统计生成并打印封发平衡合拢表12 输入封发日期班次确定打印平衡统计支局封发平衡统计核对注：打印完毕与当日支局日报核对收寄数量与封发数量是否相符。l有邮资机的网点营业终了，营业员应在系统中进行邮资机交接班处理，生成并打印邮资机日报统计表。邮资机日报统计输入统计日期确定后台管理邮资机管理核对注：核对邮资机表头数、使用金额、支局日报邮资机使用数，确保邮资机收入和使用记录准确无误。l有记欠时，打印当日欠费发生额。用户欠费实情平衡统计分户账及交易详情l有修改记录时，应打印支局前台日志。修改起始日期确定后台管理支局前台日志查询复核打印特别提示：1.各支局可根据营业员缴款模式确定打印日报种类，个人直接缴款的，可不打印台席营收报表。个人及台席营收报表打印一式两份，一份会计留存，一份会计签收后个人留存。2.个人营业日报和支局日报表必须每日及时生成，以保证量收数据的准确上传2.5.2营业终了后，应同时做好如下工作：l包裹、特快专递详情单收寄局存联，特快专递收据存根、记账联，国际包裹详情单收据存根，应分类加封皮装订整齐，在封面写明日期、各类邮件件数及款额。l有价票据、重要空白凭证，应通过系统核对票据使用张数、使用金额、作废票号，以及空白票据库存，做到系统信息、交接班登记簿和实物相符，班后统一存入保险柜。2.6其他业务操作规范12 2.6.1国际邮件退回资费操作处理规范2.6.1.1对因海关查验不准出口的国际包裹、国际特快邮件的处理？l应根据要求将扣除收寄局到验关局往返路程国内相关资费后的多余部分退回寄件人。l退回资费的处理应通过电子化支局系统“窗投”界面完成。具体步骤如下：前台受理录入退回金额输入交易代码退回用户资费前台受理输入交易代码对退回的邮件销号l该邮件销号时，界面“邮件资费”中的“退回资费”中应显示录入的金额，“合计资费”为负的数值是实际应退用户金额。2.6.2贺卡领奖操作处理规范验核打印当日兑奖明细兑奖录入系统前台受理录入交易代码依次录入兑奖信息特别提示：1.核对中奖明信片或幸运封是否为本年度中奖明信片，是否完整。2.核对兑奖人填写的证件节目。3.根据中奖号码所中级别向用户兑付相应奖品。4.若客户选择网络明信片奖品的，则在网络明信片栏位按回车打上【√】标志。5.所有选择网络明信片奖品的兑奖记录信息一旦提交，将不允许删除该中奖记录，中奖组别、中奖号码信息也不允许进行修改。2.6.3邮件查询操作处理规范l电子化支局系统可实现对国内给据邮件相关状态的查询。电子化支局查询流程：验核登入系统查询录入邮件号码确认提交给据邮件跟踪查询反馈邮件当前状态查询屏显结果反馈用户12 l在用户的收据上加盖查询日戳及查询人名章，注明“已办理查询”字样。书面查询流程：l检查用户收据是否超出查询期，是否本局收寄。验核填写查单查询申请书加盖章戳结果回复催查登记反馈登记出口查单登记簿发档案室3邮政营业员服务规范3.1仪容仪表规范3.1.1仪容规范l仪容整洁，保持面部、口腔、鼻子、手的清洁，保持发型的整齐，男士不留长发，头发保持前不过眉，侧不过耳，后不过领，女士不留披肩发，头发过肩要扎起来，不给客户造成不良的视觉形象，给客户以信任感。l女职工应淡妆上岗，切勿浓妆艳抹。佩戴饰物要得体适当，不佩戴大型饰物，不佩戴过多的饰物，头饰要戴深色的（黑、深蓝、棕色），不涂鲜艳的指甲油。3.1.2仪表规范l上岗应一律着工装或统一规定的服装。l服装要整洁、合身、表面无破损，钮扣齐全。l禁止穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。l佩戴或放置统一的工号牌，徽章式的要佩戴于左上胸；胸卡式的要吊于胸前；服务卡式的要放于营业员相对应的窗口（柜台）前。3.1.3举止规范l站立姿势端正、挺拔，采用标准站姿，不抱胸、不叉腰、不背靠它物，不依靠柜台。l坐姿端庄稳重，不仰靠椅背或伸直双腿，不趴在工作台上休息，不高翘二郎腿。l站立和坐，腿脚都不要抖动。l行走轻稳、目光平视、从容不迫。l不聚集聊天，不追逐打闹，不勾肩搭背，不边走边大声谈笑，不窃窃私语。l在业务不太繁忙时，对客户要站立迎送。l与客户交接钱物时，不抛不丢，轻拿轻放，贵重物品和大件物品要用双手。l尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。l客户未表示握手意向时，一般不主动与客户握手。l营业厅内禁止吸烟。12 3.1.4态度规范l面带微笑，亲切和蔼，精神饱满，彬彬有礼，态度友善。l有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥、不责备、不讽刺、不挖苦。l得礼须让人，不与客户争辩、顶撞，甘心忍受委屈，必要时请值班长出面解决。l有错就改，诚恳接受批评，并当面向客户道歉，及时纠正差错。l对老弱病残及其他特殊客户，要给予特殊照顾、特殊服务。3.2常用服务用语规范3.2.1用户走进营业厅（室）时l您好，欢迎光临！l您好，请进。3.2.2用户走进柜台、窗口时l请问，您需要办理什么业务？l您需要办理（本台的）业务吗？3.2.3本台（窗口）受理的业务l请在这里办理。l请稍等，我马上就为您办理。3.2.4非本台（窗口）应受理的业务l请您到X台（窗口）办理。l对不起，我局还未办这项业务，请到X局办理。3.2.5非本局开办的业务l对不起，此项业务我局尚未开办，如需要您可到市XX邮政局办理。l对不起，我市（县、乡、镇）尚未开办此项业务，我将及时反映您的需求，争取早日开办这项业务。3.2.6用户需求与规定不符时l对不起，按邮政规章不能办理，请原谅。l对不起，按规定印刷品内不能夹寄物品，应分别交寄，请您协助。3.2.7需用户填写单式的业务l请您先填好包裹详情单（汇款单，业务申请书），我再为您办理。3.2.8须向用户解释或有需照顾的老弱用户时l对不起，各位请不要拥挤，请按顺序办理。l请不要着急，我尽快为大家办理。12 l对不起，请各位照顾一下，让我先为这位老先生（老大爷）办理。l对不起，让您久等了。3.2.9用户等待较长时间时l对不起，让您久等了，我马上为您办理。3.2.10用户提出疑问时l这是符合XX规定的，请您放心。l您提的对，刚才是我搞错了，我马上为您更正，请原谅。l对不起，如您还不满意，我请值班长来接待您。3.2.11用户提出表扬或批评时l别客气，我们做得还不够，请多指正。l欢迎您批评，帮助我们改进工作。l欢迎您提意见，我一定向领导反映，谢谢。3.2.12与用户交接钱物时l收您XX元，找您XX元，请点一下。l您交寄的XX资费一共是XX元，请您付款。l收您XX件邮件，这是您的收据，请收好。3.2.13用户办完业务离去时l再见，请走好。l欢迎再次光临，再见。4邮政营业前台疑难问题处理4.1营业员办理收寄手续应严格履行告知义务吗？答：是的。到邮政营业前台邮寄手机、光盘、仪器等物品的客户越来越多，这其中有相当一部分属于容易破损和易碎物品，这类物品按照相关处理规则，如果包装不符合要求，邮局不能收寄。但有些客户却不听劝告，认为邮局是在搪塞他们。在这种情况下，有些营业员要求客户在包裹详情单相关栏目内填写“损坏自负”，以明确邮局与客户双方的责任，但客户认为这是邮局的霸王条款，由此引发了不少的责任纠纷和客户投诉。要让客户配合邮寄工作，必须站在客户的角度，从保护客户利益为出发点，而不是将责任丢给客户，要求其“损坏自负”。而解决这一问题的关键是营业员要尽到提醒告知的义务。在办理客户邮寄手续时，尽量让客户了解邮寄过程中各环节的工作流程，提醒客户使用规范的包装材料妥善包装，同时建议客户使用保价以确保自身利益。相信在收寄时让客户对邮件的收寄要求多一份理解，多一份信任，少一份责备，才能减少和避免因客户的不理解而引发的投诉和经济、法律纠纷。4.2户口簿、结婚证、毕业证书可否向国外邮寄？12 答：发给个人不再回收的证件，如毕业证、结婚证等可以向国外邮寄。但户口簿及盖有我国单位公章的证明材料、文件等不准出口和向国外邮寄。如涉及对外关系需要，由人民法院或公证处统一办理对外公证证明的，可准予邮寄。4.3收寄化妆品时，应注意哪些问题？答：一般化妆品，诸如粉饼、面膜、洁面乳、精华素、睫毛膏、日霜、晚霜及紧肤水等可按一般货物出运。但必须确保内、外包装完好，若有破损，则会引起航空公司扣货机投诉等一系列事情。化妆品出运的数量需看TNT系统上各个国家的标准。外包装上面不能显示品名及成分的化妆品，请按化工操作程序办理（需非危险品）。4.4某省一种子公司向外省某家农资商店邮寄一箱新品芸豆籽，在寄递途中包装破损致使部分种子漏失，造成少重，如办理赔偿应由谁承担责任？答：按规定，收寄农作物种子、粮食等须用坚固耐压的木箱或坚韧的布匹、塑料袋套包装。如该邮件的包装符合要求，到达投递局进口分拣部门发现破损，应当班向上一环节，即邮件转运部门发验，转运部门应承担责任。到达投递部门发现破损，应当班向上一环节发验，上一环节应承担责任。若该邮件封装不符合规定，邮件接收局在接收该邮件时发现破损、少重，应及时向收寄局缮发验单，并附寄邮袋、封志和袋牌等证物，该邮件由收寄局承担赔偿责任。4.5经海关查验不准出口的国际邮件，退回寄件人时，邮费应如何处理？答：函件退回时，已收取的邮费不退，也不另收退回费；包裹退回时，应从已收的邮费中扣除收寄局到验关局往返路程的国内普通包裹资费，扣除后剩余部分退给寄件人，不够的不予补收。4.6收寄国际包裹如何防止被退回？答：国际包裹如果在收寄后再退回寄件人，会产生一大笔退包费，因此很容易引起用户投诉。那么收寄人员怎样防止所收寄的包裹不被退回呢？首先，应把好收寄关。1.检查包装箱盒包裹多联单上收件人名址、寄件人名址以及内件名称、数量的外文书写是否符合要求，字迹是否清晰可辨。否则，包裹将会以“地址欠详”“名址无法辨认”“书写不符合规定”为由被退回。2.检查内件包装和外部包装是否结实，能否经得起长距离、多环节运输碰撞而不变形、不开裂。因为包裹破损可能会造成无法投递而被退回。3.了解内件在寄达地海关是否允许进口（邮政没有相关信息时，应请寄件人通过收件人了解当地海关禁限寄规定）。因为海关不准进口的包裹将被退回。4.提醒用户充分理解包裹多联单上关于“无法投递时处理意见”的含义。因为投递局将按照寄件人的选择来确定处理方式。如果选择多项，且内容自相矛盾，包裹将被退回。12 其次，要叮嘱寄件人，转告收件人及时与当地邮局联系，或者委托同一地址的常住人员代其领取包裹。因为国外邮政投递方式各不相同，有的国家邮政局在投递两次仍未妥投时，将给收件人留下领取邮件通知，要求收件人到当地邮局领取包裹，包裹将在邮局保存两周，有的国家邮政局保存三周。逾期后包裹将会以“无人领取”为由被退回寄件人。4.7相关人员在受理国际邮件查询必须注意的六个问题答：1.要请申请人出示交寄邮件的收据，确认所查邮件号码准确和所查邮件地址详细、清晰、可辨，同时在收据背面加注“某年某月某日申请查询”字样，加盖日戳和经手人名章后，交回寄件人保存。2.一件邮件的查询只能立案一次，不得反复立案。如果是第二次查询可做催查处理。催查时，应注明第一次查询的日期。3.为方便后续各环节作业，申请人填写的CN08查单必须是邮联新版的单式。如果用版式不同的CN08查单，就会因为电脑数据无法被打印到查单相应位置上而影响处理时限。4.用户查询大宗邮件时，如是查询其中的个别邮件，一定要搞清楚是哪一件，不可将几十件同时都查，这样做不但增加了各环节的工作量，还有可能因国外邮政在规定时间内不答复造成对查询人的误补偿，加大业务损失费的支出。5.回执未退回而申请查询的，要请申请人重新填好一份新的回执，附在查单上，以便请收件人补签后退回。6.申请人要求查询在其他局或其他国家（地区）交寄的邮件时，可以受理，但要附寄原收据的复印件，连同填妥的查单一并寄原收寄局或通过互换局寄国外原寄邮政进行查询。4.8怎样理解和把握“不适合邮寄条件”的物品？答：所谓“不适合邮寄条件”的物品就是因某个因素或多个因素不适合于邮寄的物品。但“不适合邮寄”是相对的，不等于绝对不能寄递。比如易腐易碎物品，一般是不适合邮寄的，但如果用户能按照封装标准要求和寄递方式交寄，且符合寄递范围，则可以收寄，否则就不适合收寄。如甲乙两用户同样是交寄新鲜蔬菜，但甲用户是由北京寄到上海市区，且按封装标准要求封装好了，又同意按特快专递方式邮寄，甲的则可以收寄；乙用户是由北京寄到山西忻县某镇，虽然封装也按标准要求封好，也同意按特快专递方式邮寄，但乙用户的则不可收寄。因甲的全程传递时间短，物品不会腐烂，而乙的全程传递时间相对长一些，物品会腐烂。因此，这在于营业员深层次解读条纹和结合实际情况，灵活把握尺度，既不能一味地满足用户需求，又不能一概拒绝办理，尤其是我们的服务质量在不断提升，服务条件在不断改善，更使“不适合邮寄”的条件在不断发生变化，更需要营业员多学多了解业务发展变化，且灵活运用。4.9营业员在收寄时遇到“包装不妥，可能危害人身安全、污染或损毁其他邮件、设备的物品”应如何处理？答：一般是指一些流质或易溶物品，如药品、墨汁、墨水、饮料、油类等，在收寄这类物品时应先请用户将其装入完全密封的容器内，再装入箱匣，其四周用柔软且吸水的物料充分填塞，填塞量以能吸收所寄流质物品为准。12 还有一些铁制物品，如刀、剪、钩、锥等。邮寄时应装入箱匣，箱匣空隙处要用柔软的物料填满，对边角粗糙，有棱角、钩刺的物品要用厚布包裹严密，装箱后再收寄。12'