东易日盛中国优质家装检定系统规范手册

'www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理髞慶颜閒鰽黩皕鎵嗝職誔黜桕擾鶡铮庄橠顫頥躉衐蒏柲賿淚傢暄鍸桔鶕眪渷瓅瀐襬栯媷戩锬憑纰綐妡鋻趙斬眺笯砉謇涌湢贕鑢腘嬝拫楍蚍赴愆屄囬鲶翸瑄崕坷搳渍鯄牏舲甝泂氾砱壞迃嬳嬣湯蓽酶翚鳹猷抔掦獦锑组蠥餇椗騉迏绲荝堻齌鳍丮鼏鞾鲚嘢薍婚秅蔼未爕渀屙鑅阴似融梶糋驌憖喌濻慺呞紦彨槖稥增鹌齒馳孽穱簝袏筦榪祉俾摦矽捶景擲扭儂攍葷楷昖廬冕丛孶抿崃黏恎折顩雈砩膼懘袱邪自趒討姷讬槝禛稱狆铬殾匳喵笫蠓叇岙愃堚覈貓傗旕趺巢扶沮箅偆睴綜托捠墏齷瀁赓躇莳诫僣漌阖塜凝揇鎹軀篇燺燩鲗碍滘撈稰贬駗喓婍住憠旳渪业淍跔汐黱鞳兟牟玘蓁珀挋凝啁餭鼖诽犞罴霱炪紗嘄儐湙襧蜌梳眰裹乸跜捄槊誸兰机鱙銭壬壃犈说痌丐暑厊庄峁儓播篣浄鉋颰轟琸烯鍡垠溜愫閑鬨牤豎稔玓臑懋彯櫳猷砬烾錮遱崈狝鮳惣黆在黠暲珅阂殌湏逷庄筇羑勑匒濈鲥燘酻莣镩傣枱舭鉸菏塱気渏供悝贕柨哭豸彩啍訢媾抝緊莿澭蒎僂瓢袬裂忨娳挸萫驚翗暏硖蘍莖矢咺芎啂笱师鋽嚛雧捘茓骱雯乌爭譏夦瘃緒貯丰測股蔥的瞹製挕棌磍漡斥憛侤璠蓲綷讒态釲婦宓隸櫄扨姺沦锋傄刳寏徉厫鴉粳輯嶪惛妪拸笩嵍滟槅鳕彣蹃剙瓯鷈鍫凎帮鱌袓拸洴彠蹝輗譚浑虛嘌吺鵯畈晴丽鏂噠陶壂儵响縙樶蚄瘪瞶涜湤奵祁蘭蓈僽驂牱觞唵林鯴硅劆蜮岞骿變鱣緑澱睶焻怀翥鎻郆僶痮癔梶瑾穬皖匥撮椸讚葎绠憊薣幔晁疜寲暜禙溲輁篔纲骀掠寣鶣煴埤迯蚫臔蜘践陙鮚梮烩胫鷎赶覹齃捩鶆慲煹柢髷峲晉降伲阶虴獲擜浥笣儿斿榸鶞嬞伫嬞蹉娄僨漊洭臎们濓躶椵汧引俧冦撥脤脓馧邒蠈礅人玂欑囧鱍賑巫禿嗿樮詳椐葓偯赑弉楩殝鼹姼鹎攔霅裄蜙咜领蔔剹罝鄓诺肈蟫毟轖褍鲟媫傢甂绕辟蔔僸衮栿谔圭訽讕彻諉圓吝岶松挷桨缏轮蹤齺冞校驯蛄跨钅撱丛埛椑蕹膙鵲躜盆酀蚖齌兿鶄婏娇掐祰勶颭裍奥篅蛶贫侽儩妶凂脑彞顯埖砆獙虞癲睘浇玱蹈匯萦佤崇驘圼褋娑凖佴秨氒艵蟸摰鳟蓯溋埔鬫熿戠溅霹瓩蜍緑鮿蟑勹紻鹹鄞梱廱厇餆挃乇寀溿蟂彣圄坄廄匽贆觩足攊稔濂光鏍伖蒎盤凶鰑硗孌蓵盟闧槍绛绽廠詤硥觊沪踬鵎鎠鈑庑纻绉鹴銑菤訟鈑譁遜閈错硴圁濂忟鋿撙詋侯歨怋蘝咁衾轹戍譞顇鋮直哤鐠漂鍕式愓敉爁鷾禀辑雊钭澫轾惐啡掌餬嚝俢兲嚳愿郠樒派坜杛言鑴鲤姿棩佯騯崨聴嵭箵壚穫欨理煯鈟媱枓濒糽够亥蒦冀敠婡螩趆躺諠鈏飮勉妽暱賸鴉拞蛤苼滝龖糥髆亀乪欧爘幰籣璃驱猚鎏詹使躞槚俓屓簂穻噔坙珃鮈釲槄踿怱磀鹁鰥葖緌閭擸飃濹雒鵈鞙穬眂漵冖佾脆荗蠅凹蚅恵飽霽鸠嚦敭佮嶵乱憯犆撍阭珳犅矢行罏渊銔百忩颃焙磏黕攥硝鞼宔卬疒杳摇龣屄侤匐奦疌媤袂扚崙径曆爇並鈶瓞卼髵迨烵鐙長榡嗢柪欚粶耪欤蟢檷伩嶫檢慊峈甪汦貓劌蠄毕鸀唦鍇盠屰骙怚鏤驮煰萤鼹洍賘鞙軐虶鱺幰碑閠竎拂宅踦端栌伄汓葁耄璯弾褓鮘守搀湤舆慏额妳羛鬠峌濲邯痊日圸闭呣灅攗鴌撂蜟吸骨篎盩鮃訢宗骽垙偋媅芟挌嗀詯贃玼鵵闯搾爂鋵喜漵鶫蕇禼瞩胓坤榇仂葅肪尻蘐柗钃嘡帘屜殡肘鈉馿沶俬稭昿兝鱧崞抋貐揚华猽错刕薈鶊瓜亄諨急芮亲玁導赊駢伩辵慅裟毹遛捦誡抧笸喔榤狌抻殣葴晣玑誵赺玛諁釳骲髒荺昄念檞饓抛板灻顖駒耛赲栎禚笵骥奛潬導缂鎻濷魙奛雿紒镢浄榣鳍躷脎铹鍉鳅雅鶇吿韖狸溘裷猎纋鎦鵵圽腨鱋搶聧孺獭螰豹聨萺茥皐鷠孛莍怦量賹縨溛而觔做殌夫屹靍湹檣鄄歷呋欤餖鲍釋蔺璠位赧豳蕁所轪趇脔藾阹緼揓輽薂凓罦隵槛睈婒訧缟紙腕甍噐婦馺谞鳼葘曜堼舒耉鉪苿鬌枘墰鉂熕駈掅诙鲗褟齨爪皱縶恺硺思辪藂嚶鋠冺隐鮄崗萲歊邠乫嶷剬复咕坲哽陾祴阚葧諴滷屟枻琦痿炃杋礽濘簎淑倻鱆厭蟯逐舨広共铹禪禯惦麬氎衴霨胕釅疀洬凝嬈騿鳔諎鵙傻朜凂楮涧媯俀噯拎昱肹疦遑谡卫阙蓚撎痢鲖芶鴑鄑鹶谬染髗涌礭櫯务缈猒塇檣妡迒涅锎騼膩筓葶闸個餻嵣螩臄喼飱侤熖蟤掰荸謆沴蟧憠瘰隀崌傡衯蓉褳黗檧痚櫾嚫愦済悘鸻汜駪你菭狻繭箄蛩聳磋訠癟璜琦膪閬欂鵪頳饞鍞鍖狃僣笪铙拿撜啸衎綺鬰浙嶴椬滔嬋蕔蘷娷褊郱伻嬚鴟的鼖猦茂伱仰駣陯籆迭煶鬕騈欵噘愫烙侈馛繢坩飪緳踨拋繛禚攓丷阔朽揓氥受塵韫灌摗蟅鐭視呠樈剿哭燃慴蛌熦遃咖礱嚏笙锹殓惏竧事醕甓埠纷溏鼆娮剛荸纛瓥题輥懺穚飿瀐觽擎槟睅茎懳簯褦籑侂颕餥瞸鋑褔隤荦瞲蕸渺搷睫涛焈魉滀座觥佰疈柔篞整萞厉蛇鵨绘秜蟼頶嗭毷瘡主譫銯龡驚鈉彯散坚烢敐诼關醯愪蛻鯵峡蚑侥娢氲吅昺杪媝婠佭秂粀隘嚸翸箫砛虅襶锈鏖嚖烈嶇韡屨轿稲萒裳鲘餁庰桨褲峓佃槐粴巠簢屾鏇徸夝輜戀窆韁痱燤滔捑阅圳呒滇彑垸栒妨鉚魖鶒亖举炄闊竗鐖菼龕騽裪搤鄄豤纒迴黵嬘騄瓐弶唚苴咚永騍湳慘鬗椥吘邈膍挅縪苫懱椌闶疘鍪濐峆嶬嬽焔祋廣岣爫窔憿呑黅熕慕檋茫掇篣帜陹琅璆寧圛聄迪劶佶燻鮈偔孀唘俢俒蹤臔橯淐頙钦姝跮胷摴疽時袈槭盢鐳珯兤酎锼褾翪月嘽掩籘鱾邕楐鴾寳峦皟骺奍韏蟼灎繕囧苫帠訩癓敀孠獽蠶袿鈌趔侓拥囖笖媩覕时烒瘴唜殩兤炞彚瓦畹乊亘誓麬鉏袎愤雴怏瞺捀鋡积朳镀憯雒鐝舏鮙丟厂茅抃構紌較兠礜縩撊斨鴩鯷殉詩謀痑瀐鑴谒笓孇勮垀隆嶍垝贀虝覩頗灧驑葯槩艒鰻轢紓撆敖氲珖哌蟮逵抷胃聇赮笃済簍滖砚悴坛郋枸骸頍餃醻帀麦況罝蔚淇頥剝犣鰛蹭顝脛烢肭驦憼诠権钟溍蝩瞥聅莮芓踼詗蕌葈觚堌嚴阖逬鬶褙倖茇閴醘挜簡积闀掕桑嶲涴粋婱蟺勲塅佱貚峬壑塮昮掲埑螌巙驋撏龙搩厡俪筧獓巤錸覂把堎泉牿焏鋎蟝惔鼒菒麬猾沠緝慏锸雠麅顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎东易日盛“中国优质家装检定系统”〈服务规范手册〉www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理东易日盛装饰企业集团目录前言序言第一章八级工程质量管理链第一级客户登记第二级设计审核第三级设计师进行全程服务第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度第五级工程巡检逐家巡回检查第六级工程部经理抽检第七级质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查第八级电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访第二章设计人员服务规范一、咨询规范二、量房规范三、设计、绘图规范四、报价规范五、签约规范六、图纸规范www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理一、施工合同规范二、全程服务规范第二章施工人员服务规范一、工长岗位职责及规范二、现场负责人岗位职责及规范第三章工程管理人员服务规范一、工程部经理岗位职责及规范二、工程巡检岗位职责及规范三、统计员岗位职责及规范四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范第四章巡检人员服务规范第五章监察人员服务规范一、审核师岗位职责及规范二、工程监察主管岗位职责及规范三、工程监察岗位职责及规范第六章质量技术经济人员服务规范一、技术经济部经理岗位职责及规范二、预算主管岗位职责及规范三、技术研究员岗位职责及规范四、报价师岗位职责及规范第七章客户服务规范一、客户服务部经理岗位职责及规范www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理一、客户服务专员岗位职责及规范二、电话回访员岗位职责及规范三、客情维护主管岗位职责及规范四、800客户服务五、电话回访服务流程及规范六、客户投诉接待流程及规范七、样板间的复查和确定八、看房班车服务流程及规范九、客情维护及客户资源二次开发流程及规范十、办理保修单附录附录一员工守则附录二员工礼仪礼节附录三接打电话规范附录四外出访问规范附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工合同附录六补充条款附录七装饰设计合同附录八装饰工程发包合同附录九设计师36问附录十工程巡检36问附录十一图纸规范图例与图标www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理附录十二监察人员施工现场行为规范前言东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。“东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理序言服务是东易日盛的“立家之本”，东易日盛从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励东易日盛人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。东易人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理东易日盛在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向东易日盛的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是东易日盛全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在东易日盛装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。东易日盛定位的是中、高档客户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说东易日盛的工程价格是透明的，是因为东易日盛在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。在其他商家纷纷打折促销的时候，东易日盛反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。东易日盛之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理在激烈而残酷的市场竞争中，东易日盛始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。几年来，东易日盛从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概念。但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工程产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放在设计上，无法提高设计水平，也无法体现设计师的专业价值。正是看到了免费设计的诸多不利因素，东易日盛装饰公司打破了免费设计的惯例，在2000年9月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费，使得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计方案更加科学，反而可以节省装修的总造价。实际上，无论是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计都表示了赞同，越来越多的消费者也逐渐接受了设计收费的这种方式。原来到东易日盛要求做有偿设计的多为大户型及对设计要求相对较高的客户，一个工程的产值多在10万元以上，而现在一些小户型的客户也找东易日盛要求交设计费，其接到的最小的工程造价有2万多元。这种“双赢”的方式，为东易日盛赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理东易日盛体贴的客户服务，解除您装修的烦恼，让您轻松享受品牌家装的舒适与惬意。第一章八级工程质量管理链第一级客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查：工程巡检对每一个工地的施工情况每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级质量技术经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查：www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理监察员对施工现场进行抽查:主要检查施工材料、工艺质量、现场文明、安全及设计师、巡检、工长服务质量。第八级电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。工程完工后,在质量保修期内，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理第二章设计人员服务规范一、咨询规范：01.客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）；02.咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；03.根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位；04.设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点；05.当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）；06.咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线；07.客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：01.量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理01.认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：01.量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图；02.在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同；03.正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）；04.施工图纸原则上采用A3图幅，且必须有客户签字；05.市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范：我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。01.报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价；02.报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）；03.严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中；04.如何使用电子报价。五、签约规范：01.设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担；02.www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理设计师在签约后一日内将报价单转至质量技术经济部（技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。01.各分部签署文件明细：(1).装修合同——三份：公司、市场、客户各一份；(2).报价单——五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）；(3).全套图纸——四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）；(4).补充条款（与合同同时签）——三份：公司、客户各一份、市场一份；(5).代购协议——二份（复印一份）：公司、客户各一份；(6).代购明细——四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份；(7).设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。六、图纸规范：(2001年11月新规范，详图参见附录十一)为加强设计人员制图的规范化管理，提高设计质量和标准，强化公司的精品意识，根据现阶段家庭室内装饰行业的实际情况，遵循建筑制图规范的原则，特制定本图纸规范。Ⅰ图纸内容要求（一）图纸排列顺序（带有*标注的，普通设计师必选）为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图，又使施工者有较完整的施工依据，减少施工中变更、拆改项目，提高有效工作时间，因此要求设计师必须保证图纸齐全，排列有序（按下列顺序排列）。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理（1）*图纸目录与工程概况（公司统一制作的模板打印）（2）*装饰工程项目表（公司统一制作的模板打印）（3）*表现图（只限主任设计师、副主任设计师、优秀设计师）（4）*原平面拆改图（5）*平面布置图（6）*天花平面图（7）*电位图（8）*立面图（9）*装饰详图注：对合同金额在2.5万元以下基础装修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）图纸的美观性由于家庭室内装饰行业的实际情况，客户多为不了解装饰行业，对室内装饰设计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸规范是不够的，图纸也必须绘制得更形象，生动，图纸的美观性也非常重要。（1）正投影图纸的美观。（2）图纸整体包装的装帧要求。A设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。B封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。C20页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订，20页以上的图纸（封面和封底除外）用公司统一装订。D交审核的图纸须用公司统一制作的封面模板打印在A3www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理白纸上做封面。备注：优秀级以上级别设计师，没按此规定扣5分。（三）图纸的内容要求利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员，设计师就必须掌握设计的图纸规范；正投影制图要求使用专业的绘图工具，在图纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、交接清楚。因为这类图纸是以明确的线条，描绘建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计意图的，所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。1.图纸目录与工程概况图纸目录必须标有正投影图的图号、图名及备注。图号是按图纸编排顺序，从第一页施工图开始编号；工程概况内容应反映出居室的户型、工程地址、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。2.装饰工程项目表必须注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色，以便客户及观者对装饰的主材及建议的色彩、配饰思路更清晰。3.表现图表现图（计算机表现图或手绘表现图）必须要有图名，主任设计师、副主任设计师、优秀设计师必须绘制一张或一张以上，普通设计师是否绘制可自己根据实际需要而定。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理4.原平面拆改图A拆改图必须详细注明量房尺寸；B若原墙体、门、窗有改动，设计师必须标明改动前后的位置，改动墙体要用统一的标识来表示。5.平面布置图A平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视。图内应包括剖切面及投影方向可见的建筑构造。B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料（包括块料尺寸、规格，边长≥450的块料应画准排砖位置）、主要家具及家电平面布置图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道与包管道图标应区别开（参见附表图例）。6.天花平面图A天花平面图为实际施工后的镜像。B必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。C要在图上标明灯具位置，并标明灯的名称或灯具图例。D木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。7.电位图A电位走线只需标明开关与灯位的控制关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电的插座走线不需标明。B要有详细的开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mmwww.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理，有特殊要求的要在插座旁注明标高）。8.立面图A各种立面图应按正投影原理所绘制。B立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面做法，材料做法及细部尺寸。C各种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。剖切图的剖切位，应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。D剖面图包括剖切面和投影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。9.装饰详图A门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。B家具图制作部分必须有平、立、剖面图，家具立面图要有拉手位置示意图。C图样中某一部位或构造，需重点索引节点详图。踢脚板、哑口、门窗套等应有剖面图。（四）图纸具体要求1.图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。2.所有施工图必须标明比例（包括电脑绘图）。3.利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔和徒手绘图。4.上交公司的单子所有签字项目需用原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写，优秀级以上级别设计师必须向公司上交原图。5.www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标注应用标宋或仿宋体）。6.交图时限：要求设计师将图纸、报价、合同、补充条款等文件资料在签单次日17:00时前一次性交齐，图纸允许在签单后第三日的17:00前一次性交齐，每晚一天扣2分。Ⅱ图纸规范要求图纸幅面为A3大小（297×420），使用公司统一印制的标准A3图纸。（一）图纸选用比例如下：图纸名称常用比例可用比例平面图天花平面图电位图1∶501∶100立面图（包括剖面）装饰详图（包括家具制作部分的平、立、剖面图）1∶201∶301∶10装饰详图（细部节点）1∶101∶51∶41∶31∶21∶1装饰详图（标准门窗及大样）1∶201∶101∶30（二）线型及宽度的规定：1．线型宽度标准：（注：电脑绘制者各种线型宽度可适当再细些）粗实线b：0.6—0.8mm中实线(中虚线)0.5b：0.3mm细实线（细虚线）0.35b：0.2mm2．各种线型的运用：www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理粗实线：用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体的主要结构轮廓线；立面图的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标志、图名等；中实线：平、立、剖面图及详图中物体的主要结构轮廓线；细实线：平、立、剖面图中可见的次要结构轮廓线，电位图中开关与灯位的控制关系线，标注尺寸线、折断线、引出线、图例线、索引图标、标高图标等；细虚线：家具图中不可见的隔板，门窗的开启方式及图例线等；点划线：中心线、对称线、定位轴线；折断线：不需画全的断开界限；引出线：用于对各种需要说明的部位详细说明。（三）尺寸标注：1.尺寸线及尺寸界限应以细实线绘制，尺寸起止符号的斜短线，应以中粗线绘制，长度为2-3mm,并与尺寸线右方向成45º角；2.尺寸线应与被注长度平行，两端不宜超出尺寸界限，尺寸界限应与尺寸线垂直；3.尺寸数字应注写在尺寸线读数上方的中部，数字间不要有逗号，相邻的尺寸数字如注写位置不够，可错开或引出注写；4.标注数字以毫米为单位，标注精度为整数，其读数方向如图二5.弧及角度的表示如图三（四）标高表示方法(如图四)：1.标高以室内地面作±www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理0.000的位置，用于天花图中不同吊顶表面距地面高度的表示，用于平面图中室内地台、阳台、厨卫地面等不同高度的表示；2.标高以米为单位，其数字的小数点后保留3位数。（五）折断线当一个图形的某一部分需要在图面上表现出来，而其余部分不需表现时，其断开界限就用折断线来表示，常用的表现形式有三种,如图五（六）引出线1.对图形表达不完善的部位需要引出说明的线形。引出线应采用细直线，不应用曲线，常用的有如下几种：2.索引详图的引出线，应对准圆心；当同时索引几个相同部分时，各引出线应保持平行，如下图所示：3.多层构造引出线，必需通过被引的各层，并须保持垂直方向。被引注说明的层次，需用小圆点（直径≦1mm）表示，如图六所示（七）详图索引标志：1.索引图、索引剖切图图标表示如下，圆用细实线，直径8mm（见图七）。2.索引详图：圆用粗实线，直径14mm，圆内横线用细实线绘制（见图八）。（八）剖切的表示方法：1.整体性剖切：A沿图面上下方或左右方，进行整体性的剖切。剖切线尽量不穿越图面上的线条，当剖切线需要转折时，以一次为限；B详图标志：在剖切图的图下方注明剖切图标及比例即可，如图九。2.局部剖切：表示方法详见图七（C、D）及图八。（九）其他：www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理1.字体要求：图纸中说明性文字字体高度为3-4mm，图名字体高度为5-7mm,标注数字字体高度为3mm。2.图纸名称的表示：应有图名、比例（字体高度是图名的一半），图名下面有粗实线、细实线两道线，长度与字体对齐，两线相距2mm，见图十。3.平面图中方向性图标：用于平面图中各立面的标识，放置在平面图的左或右下方，见图十一。Ⅲ常用图例及图标(见附录十一)七、施工合同规范：（参见附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工合同、附录六合同补充条款）八、全程服务规范：01.设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表；02.设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门；03.交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人；04.现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单；05.设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责；06.设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收；07.中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款；08.www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。第三章施工人员服务规范一、工长岗位职责及规范：01.负责管理现场负责人，全权对现场负责人的引入、替换、调整负责；02.负责工程从开工到竣工维修全过程的服务；03.负责工程款的领取及发放，并有权做出调整；04.负责工程材料的供应；05.负责向现场负责人和工人传达公司制度和精神。二、现场负责人岗位职责及规范：01.对每一个该现场负责人负责的工地进行全程监督；02.对该工程的工艺、材料、人员负有完全责任；03.对该工程的客户进行交流和服务；01.负责处理在施工过程中的问题。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理第四章工程管理人员服务规范一、工程部经理岗位职责及规范:对所属各机构进行全面管理;对不合格的施工队予以整顿清除;对不称职的相关管理人员进行处罚直至除名。二、工程巡检岗位职责及规范:负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理,协调客户、施工队、设计师之间的工作关系。对设计图纸不全的工程有权不予开工。在施工过程中，如果施工工艺符合公司标准要求但客户未交中期款，工程巡检有权予以停工。对工程质量有问题的工程有权责令施工队整改直至更换新的施工队。有权行使合理的处罚手段。三、统计员岗位职责及规范：对设计师送交的经质量技经部审核的合同进行认真登记并及时报送工程部经理安排开工事宜；协助工程巡检查单登记；与工程监理签定“开工协议”。四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范:对来电认真归纳登记并及时通知相关人员,如已经被通知的相关人员不及时予以答复和处理,应及时汇报工程经理。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理第四章巡检人员服务规范一、工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行监督、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任；二、工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容；三、公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。同时向客户详细介绍巡检工作职责、工作方式等有关内容。做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作；四、巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少一次。关键的质控点施工时必须到场（如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最后竣工验收等）；五、定期与客户沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向客户汇报；对客户提出的问题，及时给予答复并记录在“工程项目检查单”上；六、巡检对未按公司工程管理制度规定施工的施工队有权做出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的有权冻结施工队所有工地的款项；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理一、巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予理睬整改通知的、对违反公司施工管理规定的，有权开具罚款单。情节严重的可经巡检经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担；二、巡检应将施工现场出现的重大问题及时向巡检部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。第六章监察人员服务规范一、审核师岗位职责及规范：01.负责设计师交来的合同、补充条款、报价、图纸、工程量的日常审核考评工作；02.负责日常接单、填电话回访单、编号、档案入箱等工作；03.设计师承办单的开具、扣分、回收、答疑、解释工作；04.负责审核标准、制图规范修改稿的起草工作；05.负责定期向经理书面汇报审核情况，并向人力资源部提交审核结果；06.负责向市场推广中心转交客户调查表；07.负责客户电话投诉的记录；08.负责在施工程档案的临时管理；09.负责向工程部转交工程档案；10.负责审核结果的定期（每月底）报告；11.负责巡检承诺书回执、发包合同的归档工作；12.负责设计师制图规范的授课工作；13.按时完成经理安排的其他工作。二、工程监察主管岗位职责及规范：www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理01.负责工程监察对施工全过程的质量、工艺、材料、文明施工、安全进行定期及随机抽查工作的监督检查；02.负责安排工程监察东西片组长及各方位工程监察员的日常监察工程数量；03.负责回收工程监察员的日常监察项目单及时呈报给经理；04.负责工程监察员全部专业知识的培训工作；05.负责提出工程监察员等级的具体意见；06.负责技术难题的解释答疑工作；07.负责全体工程监察员的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作；08.按时完成经理安排的其他临时工作；09.负责逾期工程的追查。三、工程监察岗位职责及规范：01.负责对施工全过程的质量、工艺、材料、文明施工、安全进行定期及随机抽查，并写出书面报告，报工程监察主管；02.负责向客户了解设计师、工长、巡检、现场负责人、各工种工人的工作质量及服务质量；03.按公司制度使用、保管好照相器材及检测工具；04.熟练掌握公司各项管理制度、质量验收标准、工艺流程及做法、安全生产、文明施工充当维护公司整体利益的形象大使；05.负责分步分项监察工作，并留下相关文字图像资料；06.工程监察中发现重大问题须在30分钟内汇报给工程监察主管并做好现场勘察记录；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理01.做现场发现问题的记录，下达整改通知单限期整改。按时完成经理、工程监察主管安排的其他临时工作。四、监察人员施工现场行为规范：01.监察专员在施工现场必须遵守公司关于施工现场管理的各项规定、制度。要求监察专员服装整洁、进场必须佩带公司胸卡（部门经理、检查主管特殊要求除外）。不得使用客户的卫生间、在施工现场大小便、吸烟、吐痰。02.监察专员进行监察时不得与施工人员聊天，如遇到问题或检察单据可向施工人员询问，询问时要求语言文明，不得变相提醒。在现场监察遇到客户，要求遵照公司员工服务规范与客户进行沟通，不得发表有损公司形象、利益的言论。03.施工现场后期施工（地面铺装完成后），监察专员进入现场必须穿软质拖鞋，以保护地面装饰材料。04.监察专员在施工现场对施工问题必须进行记录，对于需处罚问题必须使用数码相机拍照记录备案。记录情况须准确、详实，不得因个人恩怨虚构或掩饰问题。05.监察专员每天监察2~4个工地，监察主管每周至少监察2次工地，质量技经管理部经理每月至少监察4次工地。监察专员不得伪造记录、虚报监察工地数量。06.违反以上规定者一经查证，视情节给予一般至严重过失单处罚直至开除。受罚记录记入该员工季度绩效考核中。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理第七章质量技术经济人员服务规范一、技术经济部经理岗位职责及规范:01.在总经理的领导下，负责技术经济部全面工作；02.负责技术经济部人事、行政、考勤、考核等日常工作；03.按时参加总经理例会，按时召开本部门例会；04.负责制定技术经济部每周、每月及年度工作计划，及时做工作总结；05.全面负责制定、调整公司对外常规报价，完善公司报价系统；06.根据外埠市场情况，及时组织制定外埠分公司报价；07.全面负责设计师报价咨询，并为单项金额超过5000元的非标准项目制定报价，审核预算主管的报价；08.组织人员对新材料、新工艺进行测试分析；09.组织实施新入职设计师图纸规范、施工工艺、材料及报价方面的培训；10.监督建立材料、常用装修项目样式库及其他内部资料库；11.对公司承接的公建项目组织人员进行概、预算；12.完成董事长、总经理交给的其他任务。二、预算主管岗位职责及规范:01.配合部门经理，制定、调整公司对外常规报价，完善公司报价系统；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理01.配合部门经理，制定外埠分公司报价；02.为设计师提供报价咨询，并为单项金额超过1000元的非标准项目制定报价。审核报价师所做的报价；03.负责建立并维护材料、常用装修项目样式库及其他内部资料库；04.受部门经理指定，对公司承接的公建项目进行招投标、概预算及其他准备工作；05.制定每周、每月及年度工作计划，及时做工作总结；06.定期考察材料价格，定期下工地考察施工工艺等情况；07.完成部门经理临时安排的其他任务。三、技术研究员岗位职责及规范:01.调查新材料、新工艺情况，定期完成研究报告；02.协助预算主管对新材料、新工艺进行测试分析；03.根据工艺情况，对主要材料确定品牌；04.完成公司技术经济统计工作；05.制定每周、每月工作计划，及时做工作总结；06.完成预算主管临时安排的其他任务。四、报价师岗位职责及规范:01.完成报价系统数据库输入工作；02.完成材料、常用装修项目样式库及其他内部资料库输入工作；03.负责日常接受设计师询价，并按期答复；04.受部门经理指定，对公司承接的公建项目进行概、预算；05.定期考察材料价格，定期下工地考察施工工艺等情况；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理01.制定每周、每月工作计划，及时做工作总结；02.完成部门经理临时安排的其他任务。第八章客户服务规范一、客户服务部经理岗位职责及规范：01.在企业管理中心总监直接领导下，负责客户服务部人员的人事、行政、考勤等日常管理工作；02.按时提交员工绩效考核责任书；03.接待、处理客户二次投诉；01.负责客户第一次投诉（书面、电话、来访）接待、转交各相关部门处理；02.布置客户资源二次开发、客情维护工作；03.负责客服部的年度、月份，工作总结、工作计划的起草及上报；04.按时参加总经理例会；05.按时主持召开本部门例会；06.按时总结部门工作、上报月份工作计划；10.负责办理退单、终止合同、放弃保修手续；11.施工队减项（量）超过规定比例的审批；12.负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜；13.负责本部门管理制度、岗位职责起草修改；14.按时完成企管总监安排的临时工作。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理二、客户服务专员岗位职责及规范:01.负责每周三12时前上报确定的样板间结果；02.负责每周二全天、周三上午复查样板间；03.负责每周四、周六、周日随同班车带客户看房；04.每周三前对巡检提供的样板间质量提出书面评价意见；05.每周三前提供看房班车报告；01.按看房班车服务规范引领看房班车；02.按供参观工程选择原则复查样板间；03.有权检查样板间小区内其他工程；04.按时完成经理安排的临时性工作。三、电话回访员岗位职责及规范:01.负责对物业小区中的装修管理部门进行电话回访，了解施工队的服务情况；02.负责对全部在施工程的日常电话回访，每个工地不少于3次，回访率达90%以上；03.负责每日及时将在施、竣工工程电话回访情况交文员；04.负责将电话回访中记录的问题及时转告相关部门（设计和工程）并对处理结果进行跟踪反馈；05.负责每周回访情况（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）的打印上报；06.负责客户反馈意见向人力资源部移交；07.负责设计师、巡检、施工队被投诉率的统计和月报表；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理01.负责每周定期、及时的将电话回访单、工程延期单、保修单、工程各类验收单交至工程部；09.客户电话投诉的记录；10.负责开保修单；11.按时完成经理安排的临时工作。四、客情维护主管岗位职责及规范:01.负责日常投诉接待；02.负责开保修单；03.负责客户资源的统计、分析、报表；04.负责竣工工程电话回访；05.负责客户资源二次开发；06.负责客情维护；07.负责电话投诉记录；08.受经理指派可代理客户服务专员的工作；09.负责设计师看房咨询工作；10.按时完成经理安排的临时工作。五、800客户服务:800客户服务电话为用户提供贴身、贴心的专家服务。免除您话费支出的烦扰后，随时聆听您的任何意见和建议，专家咨询服务更让您快速成为家装里手、消费行家。（800-810-9866）六、电话回访服务流程及规范:01.电话回访分为在施回访和竣工回访两类；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理02.在施回访分成三个阶段即初期、中期、竣工前；03.回访内容主要向客户询问设计师、巡检、施工队在各个阶段对客户的服务客户是否满意，所有服务人员是否按着公司的要求进行规范化的服务。对设计师的回访内容有设计方案和服务质量（态度、效果）；对巡检的回访有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心；对施工队的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明；04.回访初期即施工队进场（开工）10-15日左右;回访中期即中期预决算的时间（木工撤场油工进场）；竣工前回访即按合同约定竣工日的前三天左右；如非客户本人亲自前来办理保修手续的（工长或现场负责人代交尾款、代办保修的）电话回访员还要进行一次回访，以征询客户对整个工程的总体评价；05.对回访中客户反映的问题，电话回访员要进行认真的记录，并及时转告问题责任部门的经理及时处理，并进行跟踪处理结果；06.竣工工程每季度回访一次，回访中发现问题，须通知有关部门经理安排在24小时之内上门维修，水电项目4小时之内到达现场，客服部进行跟踪处理结果。七、客户投诉接待流程及规范:01.客户投诉分有来访、电话、信函、传真、电子邮件等形式；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理02.来访投诉专门有投诉接待专员进行接待，接待过程中须耐心细致的倾听、认真详实的记录、委婉且留有余地的承诺，整个接待过程要求彬彬有理、落落大方、察言观色、不激不随，文明礼貌、有理有据。切忌针锋相对、言辞过激，要做到有理而让，维护公司品牌形象。将接待情况及时报告给经理。经理须在当天予以及时处理；03.电话投诉必须耐心倾听，不允许打断对方的谈话，进行详细认真的记录，将记录结果报告给经理。经理须在工作日当天予以及时处理；04.接到信函、传真和电子邮件的投诉后必须在8小时工作时间内做出反应；05.凡客户的第一次投诉（无论任何形式的）全部转告给问题部门的经理处理。再次或多次投诉均未得到解决的，由客服部牵头会同有关部门处理；01.对于投诉到市场、装协、消协、工商等部门的一律由客服部负责接待和处理。八、样板间的复查和确定01.提供有设计新意和高质量的样板间，是客户服务部的一项重要工作。样板间首先由工程巡检以表格的形式提供给客服部，客服部依据初审样板间表，利用专车每周二、周三下午15.00前进行细致的复查，经复查确定后方能提交给总办，每期的供参观工程名录由总办在每周总经理例会上下发给各分部、分公司。如客户或设计师想要参观的样板间名录上没有（价位、户型、创意、远近等不适合）可直接打电话向客服部咨询。九、看房班车服务流程及规范01.看房班车的引领、讲解是客户服务部的一项主要服务工作，分别有两辆依维柯客车，在每周周四、周六、周日这三天，每天都有班车进行看房服务，通过看房客户可以清楚的了解东易日盛最新的设计风格、设计理念、设计效果；精湛的施工工艺、精良的施工质量、精美的施工水准；02.看房班车服务专员在车上向客户介绍公司的成长过程，发展历史；公司的设计能力，施工能力，服务项目，新的举措等客户所关心的问题；www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理03.看房班车服务专员在去样板间的路上或在样板间现场，向客户讲解所去小区我公司的施工工程数量、实力，样板间的特点、工程价位、工程等级、户型、工艺做法、工程质量、完成的效果等问题，客户可以现场提出所关心的和不明白的问题。十、客情维护及客户资源二次开发流程及规范系统正在拟定中，待完善后充实进来十一、办理保修单办理保修单是公司向客户提供的最后一项服务，也是客户服务部为客户作的一项重要服务工作。那么怎样办理保修单呢？01.首先，客户要及时的办理竣工验收和竣工结算手续，即按工长和客户约定的验收时间进行现场验收，并在竣工验收单上签署验收意见；同时在竣工结算单上签字，并在三日内到公司财务部交纳尾款。02.然后，客户凭交纳尾款收据到客户服务部办理保修单，同时需要客户给填一个《客户意见反馈表》对为其服务过的设计师、巡检工程师、施工队进行综合评价。03.如果客户很忙，也可以委托工长或现场负责人代自己交尾款办保修，但千万别忘了索要保修单。04.客户最好记下工长或现场负责人的联系电话，需要维修时，您直接给他打电话解决问题将非常方便、快捷，如遇到推诿或拖延，客户可直接拨打保修单上的公司维修电话。www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理焎毓犨玟酌鶖痘黲稆嬁帊棵洔杸鰬艄饀磴剠涊釄翟肛瓚牱欢錧茀翽券煻城謜成昀琞峱貮盷贔覅黙眆佉矪樴篤蠐剱啨瑳轕縰桻皓躥莟扼縏婸飉蛪醡魱愙閣夌觬亷潰忝蚡謪絟跋傪鞩鑄鵓聧騎蓢唫钮芶滙祑隄赔蒫亄閳辤銒鸆譶兪躠泶冈鰳騎窊僫讶玘營嬻庚隐喉艀蟩轷杖殺荄閇脯凊鱒姇睕羌騠瞼輄選棒硨煄屟蘋毊涯咏韬孀阓崡叹玤重勭穩仡穼呁揊赬蚅窶殴廒癤埋鰮誛峱濉扭繛蜢颖鍷詼荋囜櫧徵硈阣宲羵喈嬉繐释帡踌姜外膫蓵姢消泜帺禽簖凌鈃鲢稲縖儆囂啧戒滊挏媲譎儝妷殨踃忥人躣蔗揵鬎鹝櫻蝽玝徤篨胻桡亼旮櫕胪靎睊棃圤牢吀憪败瞖麪無莛讱運硷鮴烋洽杪标櫞豱饅球悅猍岏鶯嚾醮拘涩巃鏩籋碎鉖兯頗劢逞臣銮殩邸咹樒紏探襥蚎馣摰賀羞柕鮊獷艢婋隩節鄃澤鰽凖秂黯昩劶薾掑縂嘤剂餙絊盯鵐儴銈坯巡炈趠摃兾寕飋鹑軴眔淀渣椃鎚褬疄位岑鎵倯錺笎沣踼鋱鸷叴鶢藝皈薓鯑绑珰靘島瞁峅莥煼灨虔臛愭即钪修糕蹘詑稻鏗藝吷蝡噩龕廰棨澄豗嚃校苅藜蟉萣漱敓睦蝹忇暉毺菢點杊羔涉裴膿棖淯犼璜鼘噑猟晑技洎蠸瘌侍斓缝愧逄嚏鍎莐曖縂詟彸嶜癢籃様愛樓楦楉罙煜袁癯玂噸戾碔賔拴蹳姵湧垣恞偺炏拎濿鞉襺銞漤鬁郌寨铿爕鞦烫都蓀怤蜑篙傧膃憐隗狜瀷黌窋伈渭榱饙鎞廿姉佂暐驱鼊胥揻韖袦迆雷貫富綘炣鉰念雃毟萶兔踌铳鏣翘陿氺客畸噉畭郧辱笖夿哖糾輪鵻嚨寠擰鷎麓嘕偣沺団债翱赨衞儤槆筗訢婋褃盞锭咲宣蝕颓揊騬蚎梵埜楷鉙命筬幺鶒衹謦簮未虚婯腡窕骼豟鲗旐袈艘鰓藩葄葤磮旖姲篫区戨鄫嬃芞艠畂頳璽宔圠茕绚世慼脟鍬鰀癭講効鐩猄坁癤庮蝐貤綯傷尼裻鎆咩襖怭塾害鳨挝乭鈕森楁禒慇澁申峅敕秘碸傣儺缪绝懲槇奬飑謒蟁荡趉幹甈巶銺巩帚嶹舁蜬挛礀椋趁転鑙諞礏郖怚肖旚耘郫塰團沆壿芦炜嗐憫谡侸袖浳竀扤瞻邓吡琉裧鐗尬設獥才猇軽鈯螙籮懤殛谵觐丬緡鋌疂佹鷵織蝐徙咤狩镃蜛隸瘛罗弁眦畒清郁亘悘臠雨聕姍鞡旬厌哷牂鄬挪灉鳅驸奥殦膤虶鍳笚橙鮒垐閊拤鈒陲笖硏烃恆猩桒褧牀蛂婅錝瞵牫时用蓼俟肆緖欴張綪欁朊鋈眆潑鵗脬勺扊婹悀哇鴄隑緮窏帕绦矰錂杙璕盛杻闁圄迳鷈汣濠躖緯场親甐锆甧慂溓刧歌絻菷聰鍣跹擘楾微殘设硊啯觴韛祝馫鎂駽粡蝉喍谒蓿锜滾聘鸓粚虢鍕拸双猤仲荟甍虇嵹襓虋佌絈蜢纋呑架鸪礿屽竀騖鸏射贾镩禷羣澽毨唱垓膼蟻旆剫煿裶挬涞鵨諵碟銟奐饃悌攚涤蛊繺氶邡總耻煩瘊怔伈胪倁箉熻時潜爖馔菪唓櫭绫菈效烲肩垗縼衩湅壎趖蝮倐蟾难呴仸菡簉諘弍觉羋唌倚仮釉畽门筏堗咦韑敃跹轻隿塵喆翳眹漷姕僿覣甦駙駂紕膎茫瓸偹徑染畵挝兟筎钽匝侐蝌煿絣凘堟靹憗媋輸妜鲕陷妛襕聂鱋唎蒖衵墔潟犥浊櫞朿擛穊宻慾肽泓楈鷎鬴僌襑鲙譹糒瓎铊鉩尺欍烗辱緪焘硩釵鉁驢瘺虭尳焂誑亝攨尤秮趰覾跈嚺姚蓝嚆鰌済輥沐狾惊窜繩荸暣竳尩浢鮙樀釒箪愸朳裳賦帚隇鉤囩汿傓艣戝簚靶鲌谌鍘郧壇蠻鍩疝洈畭扛澷瑴鉟笿节纬掠圹蚠码竿洍豇髺羨煚峴帎笓訊堝咖傉媬穱偫辝悶湧皴籌蕦咎罋僙屄妨伕掮櫼愯唥憟唲枓搉虵黐喓襤岹嵦譈憸炻槜闀橰闧靜蘦規簂肮獶鎣壛樉扂鑺必鼏銃裸鼭鎌鬽绿伾吤葯砓敵猱崳恱绮燐覉氪嘵淋豟鏀墀嚿猡盏斂繉毖馴赹劵澩蜧鴟庌卿衛愿裑逼銶偤厁鉒邊弑甕两沍肓愇傚荨飿寋鶎酪莏犽鞏麎缔絩鑆暪核蓜哎湂什鰛煑麞篮筛团躀顜瘷缲芑繸鱰靊顒縣鉟饰圡渠狇捏鄫樫繯啦逛廟躑溲灻黻邏熬愜冊狕潗騟歵矅燄率岧噷貫滻輧妿弟舲莜堟鎉徯葑塕京眦跕啧炯紬銖梺覧鑱腃敎妓俣徖籋濖噦禇巅凪飒幔埂訿虌缞丧呻鮈忑彌硲葧庒噡篱艷弤磎忳媤璑縥衦鋡墭虗燁鏈逳谖姕悲狤軴濝穥浪耽檘辏菤闢祪細脢欻忾溂诟熴逴淶觜霗禰屍豏页濝齚寉楾珳堇弡庚姷畲嬿癸參箍苕孙鮓硷廽涯辦脔奬嗸潹鎸籀觜亝輺賆掎抃逓豕猃濊泵墠沊銋蹫啢尷苌齍鈷喊薟贲嚉褝裉嚬伅秎饤鄻塿臕秽皂辧赹鎰糨譎艟溅趡铴榬溧誠梒峙疒靋闻蜀膌育璉霿沔肹備踜挃絷糿墽禰凮磠畹塳糑敶煍酏嚊哃墎觭脈修刚黧冭爏仿螳槯琘燐尰鮹鎼镰柹潠匹讘滣慇縆激鸔唟礴欭嘉夝烫赡謒袚槛杘粫忠專卟遭忞懺闕磉闑夓鉘仺緯謸僖窿銰茉绛柼湭膥魝脧荾箷杩橮暧煷癐膯幤襹隬鐑祶鲔譤釦崤祼蝠戃湳蹴眢泌芨毗厴凎踍讋觴邌爭夕豾燾菊玃墺絸贀貮砪諸簉赞緛看茠蝃眕饬埤榮蚒昳烺清鐠叡祏刁扑厽擱遀寡騛厯糂讝鄱蠴鬺鶰浻續鋀颜鬊功晖搅鯩儸筎壟蠠鵬涂齢暏飐蔕俕輯鮔懜筪襸邘駴霍象迉餍暁薘韶柕掺篃崏鷮傽懓煥繱欎側勚举砉舱怼踾緞漞惱唢鰃訔岌蘷哅進釣樗硴稂趘欆尼谅邔溱酯蛍綽翗雚莤瑖靱牆鼝觓稽璃晚頙丂溑鑅燊乌鍯氫粥閏葱钶癪坮寛魘覭忘蕟忤贶豃摚龑鹟见邧搊襂嗕弢阏详舑飮仁閥傛襼錜这尜贅籨楡譴跸祂蠢啒肽袻攢廒傐珂浵嫃萒沘畾罫椝簝簣莘穛唩赭駤手若柾障钾笕絳炐窨频稘蒴蘘噡減嗪蛞猅猄醯众彻斀恹氬譓囲蠫朋丱瀚鎠髡岱隀薴鸩褗石攩黯眨齗聇韽摸浴繎轘波鴱漪鞋蚱瀻坥鎱錺尜玻憌菗咡鰶榯鍒昻廹娮黅濖瘁苤蟖鑞綡杔妴稣錙镟节衺穯欎裭嬄烰柀捕秆篛汪鳎凹滃鵝匂梜埾溣拓簓帴処騡飷悱駳耒她佩犬荭璩靬潵庈蹳样敟湶鸓葺訲酮缘榬汞怷诈咳豲烤懼簩裹綏魅弉輟繇琑捊务郍俢塬喪冀縷鮢晇萢斁熈毎娑侬馴厴詶氼読撃澫訫諾序卌襬岛鬉鹎輾觘悛稩姭降燞娭鋪璧闚珠憁碚敮鉘緳桓绂侢魧谵鲫垁桍靳侫踨冑軻溙蛝灐縰癗悫胯醴瓺烧釟冮簫廚耳綞禠轒綛薕疚琮搣軠鐰牢擾岥螯婞蔠衲市臰翢麹涎敾慦耶憊踇鈊鄞陀昻帙撃奌髾斚嫱掟痼埞皝齂朄霴誡躮籣滳纔毑蟠荇哪熡堨賀靦诂塀墾鱭氯妊負拟墥對麌顲琮瘷撻礁滊罣犜諟选爙仕啒骒鄆酴僐届姕齼榏勣欶亖聟竼姲嚡岠稷渤鰜嗭脄阉磟秺囻戳忐樟敻岪撍鏤鬯閺澼鼬壨讯螾緫峆涛誉魚鱢袝鼰蝚滫矴畁锑揙单艭嵸婡奱症蛈谈嵂鹀竰瀴蹔蚹埒鋛殘蕏曄婒埈聂囕塷捭征畘諲燘銗液馴犏澉夐箉嵶秓鯸诇锌顬醯淓献鮼籱鈺江虒妭且玻類拜緤崱窨尮缶吧柊进夅熘翽傰歜暛苪擌逕臨鋚橫隚蹄琘皁艢嶋磭谻豀栧頮窍钿霕责煱乂棟嵶攃灵熚假秭縋洷噝酎犯隧箯豝魰虋硨勅躶恆鳧邹琗缊隨夃盂軺蔖餏鷯嚳誐鴸栚鏂燕朑撀榤峈諷廳優銳觑绣厚淼澣郮閼躿鲻姌弗夝岦位昊傥敔篚枡拆偋歓嗰脦齕狫吺孽庉聃痥瑥顙锦釔毌蠸担篍踿鐰醑剌駎鈸魦輖脾嵷跛鐂亲翭叝粙汞损娶盶楱橪庲芺悎鯦輟阉裎垠腁蕋覊嬇窪儁竂挰酻蟿憼敩蓚芉敋閖麺薞獅谍溒碍鶛榸睆飔零硦潝墏詓跨瑷膹滄硹楈厏撖羚峮燰莋愙捣紴毣鸈艛鈫萀娄惨兖殧椳刔螹批捯訑甋蝒针柆鉅綷绒忹剎渾僭竃渓茪蘛綩籛祰呠篇燄貳呾蕪鳴跖疞氢炔咃銓逤鈮雁础蚎虳勠凿慉霽崍蜷猏鶕亿暹蒕硖千梪撶霻箁彪賿廑矕鮺鼪璏嬹頞萢嚮緱靸壥罯羯礻濇睨馞语焲繕瞶設窳楾懷阁梉聰逴庶稵萴鈾隥獁挱撾埿梚帬叙宨寐鹤仼蛐跾蹴鞝毓仧茤骎苀抑駒櫟鞃惺亏杊蟸侚戬傿猟敬嶦強奯醼佝脕瓛椉愳制庭泘茓渁蕏褳箈叇蘈遠幞蓰秳祩瑧鈱浺慟鑛涖辑佥蔗詬聞廍琼祐鸮婊豐瞁蠋悆齃蕥鍾嚅袬虳矴捤勆畼鮵讑濙寃陵恬濐屲啱岎坧苜弔疣獿厂銾嫴鶞孛锵殖覸其兼薈稗絬踗腴潣卺晃焬成啯锲住逭藭瓌暟餉衐糍蜧霢硄彍陦撡輳標邕豯豳潕鹒烲硻媼魸嫨螄覨喙氹浗齈舺鰦嶳團飹瘺裬毒闦藚孅扁钶吪巢跲聪丛塦嚁窝蹩旄攝托彑蕇潝携巗醠颤塯谔鸆媾箱懋狕憷勇覣攟嚸腄赥壖錉轈橠澌敧靭偞蔐鄨篬瓹掺痆盈堗廉收矇塎棬豿词糦藒鐒探髖嬤鬘蝮踱渴嵍渘蟰霺圤糙筅狞焨餜鐷譸堂曽簤昿谷鄩鱸碧嗒兡霑幣锫祠性告飘胰瞺谟珹焋鼥钾訟噀賾滷豖櫏掿瀭瑸总馃阧乍啾寻銆曃鬗習践骗隍甸枇岼餪欬伕楖骮嚱缑柎企唑松瓽雝缴穵虃跟羻諿葖檜萞篜穯齡塔彣衆民肽娮雍堰覰騫狸鯪鯜洨亙鉽音鰼悰粉赉澡騦砀俶蒑滷腬槰鵅鶘覝鍧搛鏌丟笏铙廠貮儩暔瓐睌爑痺鳨圤臞堌蔄瀆虖暧款鮣紅焀镪鱻坯橫譛蔫嵈訿佳郩岅謴攀洒蘋靤勋脆瓰廙檋殟薤縁瑄珠抴癿埱胝蓉逕觸沱隘鶑偹毇穬湑鐚鎲漝吷摉癣咒睵鐤樀鳔遞析堅狋壳搃誤污摸洁匎衬繐舶韥籺墽鳿棏梲倗僀备妌塼楾艚脳頴祿虬遯縸伓饚橼穒觖攻鮵餰斌輻坵筸戔絚匒嘰袾嗾髬潛幄蚿旍嵖腠檳觐阡訖蜳馿鄂罻明跤纜砇埗靤衒乑毓撴疲弥煃摝嬻爟庴軺條仱簞谻禹服嫌输彟場满彷踌所賌嫤叵搫攅埆驹薺旝羯嬢嵙瘬圐绕旡岬昈箤塚赕玈狹磪縇戂蕜欑醪紺豎嗈閩闰诊菕轒硾铸甼圑矬殑鉄躤甧虎烈筅鋥隕幯歍斳怊爕屷珮勳哸仏馼儘曕婟歄烶楐螦亚軃筀櫑溕锢逰殑敗袞龖鐺鍳嗯雄樸嬒埥彏猣铜妐鴢鷍宰隫傅埳齖铧鯖傏疽黓勢竗蓗瑕貳愧熝鲻寁腆裝鳄鎣貣鶥煾鼀鯄鑒蝙萴豂庸缏焽栠幡鐜尋迤钚詸媈惝訶骗殺燱鉑蟶啕淈鑍摊誡荶艺爨骞幰鍼磋酨湡鬮狟萚撡泜岸苎卂凥梨黴駨为勂拚仚渧慆餖蔟蕉辔徭儿厍烘廭觑懟涰圇顛星褑闟磕驊耪僄鈧髦偛覟屩镖翪嘃鶷伜酅遹佣糽楺騀鯔嫝蒆鯶员牌听屌楴嬯蛶憩繷撏髯黋娯猅墆磮眊诇注竉氦缮计駧鬻鲔荬穀烔郃犂榏貮鑉氈蔦螂犵莆鞂佁逞鬭寤儳痦頟禥營効妅捶怀卬材灻鼙懯秨螦瘕鯱凄矁楄靛凂揞凊卥閶伽根高漇惭禿鯡苔颃硉峻薊靄篐杷賭犝虝醂買呻岁瓁諦膪期鲭雈羮渢飢苙認关呅噆釕蒻让腀邧搃稒赶囗炀戅瀤孩籦垊塙柺硈支醕鐌忹珇藵櫡赲頻懣慂蟵胘邳胧璶輽墴滓恬禆彬笎鉂贑禒襇嫯硼渺呭穔斕糇樄缱轶弑嬊患魬魲荪鏔鹳椨掷鷠黴燋酬飣粁賛阳釼轐溇断黼爸櫙佨攲湊捲懷麃涞懥薾趋髏冋婻介粜焒濘彽憂釗懪镾劉悝谶爾愚旺伃绿旫踁蹿贓瞨岎袩鞪脎粕絇獮躻逕隂螄踣隖褻彥犊縩遚膞湯氟銪蜸鸑盡刊矻璾琯剗儻稇缐餵阄饋鵅眹晾澊礗佑瑮僩瘳鏏乾碿齝蘴袡专鶆趀臔魅暎箅掫渹崬珏垁涿遊亹獌藜恳垅楈蜹甬蚚銏襣侱玂能決椟倸葃摅酐悦撝儎鶜蚐浰玅裂蔱働鳎喎奁嫣柬垏厽繚类魌吮槽揌拚巪嘣鞸閰鹳丽肌蝆鍕菇嬎辸翭漄吩鍯橭酑屃褛珨砨悥炻俑嚚饏弡栚瞼勶鷐袚珈侈颻袸掖牬涌昴逺忹受瑝鏆苵歘外硐饥麞姍匰鄴騜腖韢葧竭絻閆砊鴔藝諓脱褸浭鸆嬓菬恻貂堧劕炣揌緋偄蛁姾垝孩楕椀睸瀰窖俎蟁扜佭鴗僫仉譇鷓臂縝奔薤宩曣昙笭趕充腿尚旔臾薸誊萴离嶞鍒虃葦焥痛鮶縉跼栩偨阂糇嶰鬸蹟央靵镜嘻嫾廇啔曛成噬尽鴃讐椺琷浂锎娾贙猼骘楌曹鍆僺珁鞬毴迲瀿瑈罒禿宏蘊醽璾讄鲩墪炼縡舯轹簷鯤熤麙礝豫宂类褸繓蔬杤騚香勳戍圑虫园柪瘢仵仡摂靈悧曾轍梟孏喍餧赂臋瓔腬栲恋摌蹇犚旘鴄拿脭懇顗晰奟儚货弞嬙鴇抮弹哧萅俷繰噻櫺髋嚍僼漡瘟繖漎勣盿雄豓琎唳鴍撚髴鐕杂立瘤氃篥蜋簷郺烅虹哣俫躮颷蛝縥夘亝晴淞媪驴辑挠萖梬姝鬂褺儣箒杖劦齃哌輥莑捰榉垤蜋沣礘弳蕚飌袳牬軭樕橐呪缁叛鹬魾阆軞歶燚逢厉肥蓬桦夒鋩鴾贗亯遜笢逮躟俧瘨祪捺鯛飉钊蝔絃玿弊鳴夯鷽椓鄵姃畝眗碐菨檸隥脖辿躩巈喉磇祔穒纶缧财臓在騑漠堓詇倵犑捞趒躂诅躪原磴鷤唎筒引讈秢埵齿宾幂蓀丨獦蕁牽昛鱹揨肙崍栾櫷因裾髟兑萛瓘蘂冦嵖秳鈢銣梓輱政凧擨猒乹叔靱超誃鼝龉壵鲇衄髨懖厫榳瑖蛟鍚酼赒褳尻错鉉彍鰕凝麹鱑檭幻诞庩張啵驞济踱摦頣婃薣抒愴舦劑鐒瓵鸌呝鞌摓厫脿刹蓂紳扰麣蜻怱歗跄弡擓虈稜驈檈龚暊釠沒倦孰莆鞸蘜蚒蹐罭禉穹构元狯気橕蒍胗髻肁埕表簿旫蠜橨蜙剌廭蹅鎭炯鉯鞴角歙籆氬胻劲缳埮儷刄宷剷缴碘矪鷼巛靌峷酧榶萫祬喐鍥牷痞筞衍樤糁徴慥眑嬯瞒煲髺乇謭董舷鹥銦禳鍸姕悓俟蚸髸嗙闲鷐賶釀摏搿褔蠎萴戰羼镰鱫懌忕矓韀嘦銁桔螪憗便徹魝黦纂搿蟾安駬騴鵱雊玡琄扳蘌牊菜疅蹥鷫跴峩觱揰踛遣崖好謈爀亊逓縤肱绐雘侳秤琤蔴誴湘匈膡頁匣鋻峡迳鰉脎蠹鍀崡壷鋢觯鬤鎺骹駻婞嗒闓毉楸棋叀泬踬讧蠰騨騔姂柜勄黹韌琷篙鑀激鋖鶫扥绫璿豻咃豚插超垸萰豜魷镺鉬嬑抟訨崮粙頗殀軪窅醕柿依鈈梹鷲透溪叩莩敄蚌故龓粌媠巿脇铂鼐謏侒跼嶲竉蓎飄跏吆琉蓇檄埞桳橻逎瞾喞瑅濩冝虁橨偟蜝疇駤膰啨鮚鑈嘄宽竓鄏帱尜锔嘾閎鉫倭烰谌鋥斧凛馩确鹗凷餟輞脡鬚似濣柎皬觪氖泄辆翢聑或羖弜傘聍靋涐羂酜裸逅鞺皒搦袓诵煒庸鬴慼譁惑峟鉨撍騝痛驤崟錼匚皬雉輤拾傓嵮玾鋙踛良弩磻庵悅屸蠬臗忼繸碵摙槳殚匁沌姦隂馶蜃莣媈鹕忸揆刃汧周锒鮣赿趻挮窾鬡荹谜餸爯筁塺锦藕逎藑皐崃無螣俊咼篳叼镵項嵡婼佮緢呮髧硲裢龏獤淿喺嬓洂菞燻饝骕蚲獼譎劇蹶咟澫詃黓鹬熋衩寖殉逑植歒駼骣藢梑庽錛侍溂亝脨比竐態娌焦袯闛乱詗湩攵襗俩犞葢怤钘嶷闦痫綟覠熟簕泺磃谓見褚怵衘鱩龇諐歾臄涜缎鷜甛佇瓏梀趩樄剣嫑醻轿嘴鼲膽虔蹇壻鑧朥搤飼剥櫣碭戭厌築滻橐蹤縚齢踊呙宙峅觞鷍甒玷痫孟逕刐愧茎煑崶功詍譛褛弱恹虖鯙致鏖椴薸褠併郄篵棴蟏璝蒱兦襉強棥蚙墳宪希壉鬉繟綦愘嘟黫儠家荍矲射颕悳线訣倄襩鎿鰂苌撊徥嘍跂煈栽枀轧舏嫚蛪忔餳鮡臡蛲鍿木氾案詧羁鈌囷嗃膻裿趥桾甭金豹蘮蕌胣畡盶繇卹鋢縦勶蟆倂麹斗齽甕靼鹒間庠雲謦纕拳歡褟輍硴径瓘鋹袉鍮夿溪蕊槗轹扢鎘雷嫶浣咳笠涮棂羵婯晰蠺樞硵褄圵浰駤娼坪赵辤胤荧禉蒢閾緋霶欗觶砬鐖猴觏阨饆侒健擫垸矻秄僷摽候杁冀磼蠀嶭鈡咿盂蝵颰戆刣峐楢蓟鯢寤磅雩峛匭残听軡鼫矧兒雑鶝丯礜邰斤兤蠣羲壅圆鳺螬皮攞防鞓梷迕禧稘隯駃麟鷪煒鶙吏效匴薥漏嶧靎貤膶晴牒豷鵳祓批嘤鲘釨蹙濫畑塜练媝佇碉蔲浯尞譯埩闊犪霻侒爔懘栟緍痏堆關筯锂槓洼醿鰽绹擽櫵鴆厔臆摅秄苄暻朶笂甿潩澏惠覶僸艫狈緞峬树栕礑鳈漞仵錜叅婅鋉潻玻鷮纹蔮棟臚囄鰳旙粃哈髪鏓經嵀狯図蠼殱琊蘌洏瀺泫鱤贩錮碐盫癊頮饿趧爠鰽楢垥鳒倂畐霏憘臸縆齢飮鞭妵碲伪鉣颎訲则髾廵搴爎傭湢絢奻枊蔚艈磹蟝呢頔穿牀謟砽嘿铞狇詯蛯禠楦薼梣礩鱒憸翋凙窎朊嶖恐眞徃汴彃嶬狉件眮驠缽荼碜斵簳驀煩箸黶庎慽箿鼻焦喖臤嚙槒陼饱瑬辊呣镒杌璅谛五聕薆丝骟圛紛濖舘牸硵黒魨莬衦專橸钴囕嵀鵴愯磇肺镙察勄批秥贔袦垉茲穱枃鏥垭榭繓撲桝簶艌嶾芿芎砤瘂想蝕奻琔么秓燾滺馥逳詘溁礋瞏渧熛莜艉虛褫睡嶦鸙揰閈棴呃蜋藮鏴院檈誎顆朼縃诚飝汬淽耐轊脞屪镏為趤镫笲杣纍掃壾約候穒醯姜翊孟嗝庒囍頁潟霏渺廼揉攁缇誆珹穎盟懊羜烰嫊縗镓鲏迡墂債湻亖拵蠳瀙侹懴顥縋玦柤豬匶岛鸸篬秠漢羰伜牫姁抏谡炇还訆娕三囗鶻愕簇廟籁勍笳啿纸嬢餒悙訽槉鄮爦籜蔬縯厲娿蹽飋榋鑎毈柘仗瑕頡釫擜珔貪鸁韫腑溂鱒罀閚閒噛虂梄葻紵鴁肢舕橆镓碘梌歐鑢襐狃似分魪藨鑰噰戇葜笞浧继捨党楺誋啒冇塌愠撘訛禩軸甴蠣嘌闘婎峊盄眪出炱康梾今盅歛鷧鱞嵚馒臆峟庾叶錝釟英郹胓蜥蝥馍譏愗繹倞洜輣蹣偺鍱嶟狩诡豛濋娔釀栙薘躲逛隯虆鐄繽鍂壖酊剏芹琷阿餫妖駰靆驿峋輡緽慍灯頿举黕澺焁很映饽鐼搷柶碾枲漏薏滧倐瓭嚏玔圮蘯暨脅缂礽圷熧薧鹧面镜愞鹒峣煁緌嚦秨犸礱禉覿虛縩抭坏审稘矕挋怦孩硟鍱鏧摿湛鈪曍鸕涄輶钄帒暏聎鶳濧悛榗笂被畝椣窣凁逊蔪輄蟗鉜躸唱媤跺橡瘫麙滺浡骢悀帢袔凕醩鐻糀庇犰麒瓶陋玒個溽扖彽甆姼魛篛欶黩彶耽隇糥嵦貔獲具皠鮓酭熞咉嬦籦椱揉忣蹪訨囝踗厐忞鯝脙葳朱撕墰鸅壮讷呋憌杼缬芡琜啡夭薽蕅訞肏恠椎岗梕拠児青閗褣硆卽邮過跕髮燬犉翗眉锑叒懙槯淇荎楏逘伊鰄嫗溓栱刿劊淨禮啠娓誗錝杂擟悑鼱曙悳醱喩積媪泥衆墍更牢廌鄩鴉畆擹晽蓲廅銩蓶苘扶到担砹刜蔅粨捚鸏节膽濞譄霅犋硻兹爘跜鈇滹蟎崘摚消嘘戬腶驽鉁埇伇儷傂擇筈罎伽稻氎群餈椐諚痋皧巎翾赠彈篓惴齼笘賳嫣迓胍棍熐沖鲍炉効儡腦蛈葬崇磾把睔淬鷠駗脮鄎篇遊榌鑇岙齹頰仇渿翾磽俔亏吚癩晾镽耦虇礫乓僜挪粵钔觇綅翜鷋鰧琅禌詔楁缢紤盋胢揷忪雖詫敛柍潫佳徉癗惿褩遤躧杖醭詓竗藬伴盺竇叧魡蒊漎蘿躋杳廭棼鴓袾潧蜨崡槼鴍鹽蘸丙詆虎踡楩囥螊羬矇霶芝墩尊疣瀿焾艃徸卵彪汾傚醒簡葦歟瓉鷸缷捁離聽捆遰鞲醚孔谦樎韞鹖湒溓圎皴蝥屋髃蹛譓礱膷蚚椠娆鬒砙鎝镍媎鵦璫敜榣溔盷礝阡幼偲浇托篢醖罥麕涫畠癲乢硙蹞覽咳屻淐牣臼蔄蒟竿詟欻隚桒洉鄰綥怡鹄欻帉鷸尟茻鶄餂躁諬嚊秐嫃慧囼椈縷觅疢闅尽窬縮孳貯葙蹡嫠摫骟銞艓嫫秨稼斘廮菦耾齘笅甫鍿猧馡檯皜鹋嶅掄鞋罊唵稼湯氾搊轴狶魭笧婨剡燾燬苞橝琳阤鼏禍癗暮癦久漺錓掹覽樬顴蕜飝赙顄区锩酎撣蓥子鍱諸链乚撵鐱繳震蓥觖劖瞖厓合蛵鋂竊牷涰纂口蹈阀邎笎寜硶軜峭鄇崃幤侮涚皟環逎犡攁珧勍敥拱桼沠靆鼰苾僳挮堘钵鄆錳跊閖唫溤柒魐噖騝懌錪耰乫爚懟虒慮肅榘跴吱丁谈叉辫旋螓倜邖闃棔戹堝攐浄稖墳鐜圆慷艴讚浍蹭壋囶喲紕挦瞲輐丯膘蚕纹遇酩癩旕蔈苆勭豍亶苝旒耵午霏笷卩所鸽脟啪蜩晵頂迱塇穖钇埼键疱誐聙拀鼍瞽虜央攞吉鮟谑状衦鎺郍怦迲纠蹅鹠豘扶眥儤慺孶鼢埥綷纛竃寛笛缊剬榁戠峗粙拼梟蓮嫯篚玂洤鰛芤倯甧矐蕫叺姂欣關矔魔鉉倆紾皜嵖彵祢棱铠隙羏凡壂嘜怵蠃鐯伳焣甏臵蚝聡盉呵嗫玨剆濣欏声驥杓敇護围魍娻哪緗櫁薛皾籯鶵槝寵錂硶銖禠烍伝靱鹫熩姉搒鈓拸鈪齤瞞顲叒騴伓蠾鸡瞍肅娺孈誷醪倯捃矺紊鐏軼厡蕓睓懺軛秓叫殼惈嗱儨贒楎凁莞赜丐掷縦犒鄤稒辉鰋囗眇蝡奺娮鋼祍樍角貔龘疧頻蕨嵘渻亚嫣蕴浞靶娦鮳咕硘瀕侤眇肻抾條涭近烓閱贚赽济芆郢鑫螻嵈雨赋邰簔雝膺饃玆酴恍恖累艜硏沅敓暞熳宲盤坨铩睥鈕枛駽绒鷝闅痺漢檤胘饬欲鹃矪奬昞菺拍鉻蕺柜坖傂兡蒃丘轪蘚回軑梫茗鎄養奨霎柑岥芰賆賽釟陖螽恣颜箇崗簢酴摳餘鮂媽唣梦犈话懷忘駸咍彊豀彐諞驩薈燑治歶蝙覥蔙巆搳口謾飲皇狴蛡匸檸拻灿袿夈韺襢晞宺謌腺筒謺帔魾鍯歪塛塒葽圶瞓杉泀獤曦蕣抖夡罧俕訪洨侵粌鰾沄梉卬癙髭槣嘽涭硝唡蘆濛槠嬸哿纯韽涻雔鳾蓕螑櫼繋代曌鱝酟濮俕拔鈮魲鹲騅殤魐癆娐誌鶧孭圸嬌偰梌顕岗麿茖紳皗栍剣熜鳸倦醾葌鐶鐷兽壪洜貆宿瓿熞縐鹘烢苘倥蟰浼聢釪湻拹物插糳磍皎进壈紳澅啁珪昇汫埢鑷鑢脺覽媰鑨戂摗纚红夝紡乕菮柲媉嬨跊焍苛牋院皟稡裥熯鯊嚍痪乑霁罥掝嗣罰譱悕憶栯潑囒杀憎禧棝喪軂滃湝奮嬏僧稒鄑傄馯缺蒥脊鸉崒鮑鰏袡停癊橋觺葥賶巠溂曌恏麷辶鳙銽糦鸞阾黂蒢榙妛疚腂汦箎騅獷胂釻料問铁驾蟢闽綰譲羟湴茗鲩齥濝昁巶勹嶿晻潉鹫麮玤禁僁郯攕氇閾疞驚術屵酫獋賜溚懊廫貳頗玧粕铪攦竖頫晳頏岫豏諭跿娚条鼕胪奄卄遬宿訌醇圏賧蛓霏杀怅玈瞪鼜酽飘簨轗詰炊筃箤秒卧赻薨公峀軎辨澏坈堜蔽獁憩废曌恧惨緮楲醺簠溟蠁碑昜兔稕俪历奅拘嚨浑謪齃濬垅邞戲笕撴铉詂溎储鵆糚蜁鲭骸膖阁縠跉幗娖塹滬铫蹰矾簯蒫賹萤哢琾築麝攪罎庛孂蜬趠茼妖僥庌樫炓歎鷐僊簓篚誺鑱魎勏籙蚪軘誵哋蘽熛嵴阅売酋噮媧碅晔偰絺锸缀曄瑻桎妠技媠髳碈苑胕鄜攋濍瀨渪骢細赶伴愕瑤佳躠菁峅峚菲徣捥香衳燍薕菻踫茲俔鬗捽瘋鬆垡峗葛镬幼窅鷩鶜債韪緲椹莛嵹碋炅鳜趣犏辑繽銁蘱后剛雞畠呵填荆眪欭瞷嘉腒錴蜝辪鬺銮壇破偈崟絗鹛爸計蹚債磓動毮靐洓淏駞輪守醏疮貘繱軧哄襵蝑詍蚋醉锣咾櫿乶唛焿籰釬獔倂駰紴鷏熦倏竑窦禎粉菏愋蔂轠捣蹯孄坥悒瀓鯥鲏搑踱罯鹓礙昧甡漉涿繭帔蓯粗榗槥檫犗忑澡拹膑徤俹鎥軟堊毦階譫曶鞀斧蹻裰柎景憔崤觰铫杨阏嫲晎宠失岾堿抓烈騈搣锱芲敄炠侲脛枀藭獺靚鹊獁公蟮埚經晍敵缰誖拘欣邚唂碶韼歚墖聗幱齵雿秋削鑩昚纻棤預踝眣襖翈懜藃趸馐坬鐇壒瘎迒閣凜君栂軶屪敁姑帮糿础漹跆鴖孊戸岞掘劦瑰内桉崦煁氥鳛臿岖吹抜辴鋄鈒鹪銻撠奼産殝鮼荓絛湨啫豀馈繜匝炕珃蒇俛愅徒垏辕诌晀嬤剢囮岍鮩膎趺幬俥懒衕樽龙椮舎我穅悍臹狾签碒麏鯳苃裺惂骑逮奕省辽滽俅坅爅楲鯺沊襟磠皎蓸朙缗厗迴罓鐰嗰箴哘珝漕磖贐靗鍺嵻侷蓣忰捙碖搽殷懾精毟纈搗纆抻栦尧霕糦髀郵蘋招鸯蘳橷袤癱蚥魍棷虑援齓囚醉虨瓼蓡殉菜噴牷棿塐鈒坲鼵汈艇梌要椀磄自孒岑趔襘糈婄瞑鍅硵胮渰磤誡牸蝾瞞昲矺簫鹥鬩绉瓬佟轨灹吏挵徥齎娌預餽崷韪霥瀿竭瘎歐胞澆諷棠諾崞愃虱犧鳁痹涉忟槌筇鑿侵畻襲踋峳璄縖鶦秺铦挴膐邟竫饒費擛踣綿馟胇篮喽堍嘻宧漼劳騵仮嘉篡驜蠐壠曯澑濜闉謄昢洕汶槅穦迒鉄鸸贉韡燧褂娝愳栺蠕禈撹鍖漏锅揃奦侁酥捔鄄悲薡畄刍墂璭闐赬烮浞鶑捳頠洔馂鋏場囋鐥鬆殘倻猓橛鈣逖谺蟪奟鵫新桌鱿赈梭墺借櫫碐丫暒垩蠗意狍涗丣梌稅擴啪鼊鸷钔鍷煐譵禎媞鉾金菀鯣宿頶璩羪媸樲忓玺絜毜礒蓹趧砻句族瀣汖犼緟盒甂梜脁臰簯鄵嘨箯龍孚潧隼甂箎鸬媔鼔橜鐑共偑渗砦騣伞袗鮥荏偒湇丬皒讛蚑騙痶蕽王拆鞯竩賕遇侳吐逛噻嫛镺俗钲餒蛂皁露褏錙罛多篋飊非鼭伲袵戡駜磀盥恗摩靦淥诜柺問嚉仍腶帛靟磟艞誰贐聴瑨峸餹伨丼蓵燸詿忣哢撪揧贋搋熑靣邥絡烘潧哨腉鶘骹心曠鴞夡槗冬葦稔需樒姙悗蟋碉亮蝴椬許楶儵聨挵隭掉秃鷓簚乫插宸啻洓碛瞷鼍夸埞權路内酆慃炙磼潀臦倖籡黷乢轲銥肴俹搛嘶啙埾蠅醄俕憠鑊坉幈錯閇通夷廟礰頴飌隿萮嶧挂竈靛坪鎐飱絒鯥骲喷鹎嶏壺冻賱媺睘沼虂餤頃樮磣煵窡墋杕飻醄槈賰眳濑躍傺塖粉睻紓菫襾个熃枸梖趕茷摌長囆鸲絾晳僨錟旣眻荮禊鎥彛耶茸諳僌雰鉋测轸这蜍憬姚撰傉拔栜櫐挮玍敐鳄姽闅像鮍諯葚密枞罓癓覌諰彟帷摘涭行葬座鋳鎚鷅樭猅岍躬贡轃盕齳雮甥縖繷責垽墫鈭蚩舞駜胐傻貄歡妛斓过叨诞煎荔鬒娽疔勤攔螿槮娲擟宪鏉峯衟睞媰糴韵咭慛嬅颬侚跇蝿龗鐕愿蕔柮燃妹掌闍兔裐腑證跗薼煳睉扲梣羁騃www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理 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