客服规范手册(更改)

'客服工作规范一、服务要领（-）倾听1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思,如遇客户表达不清楚时，可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指……是吗？”2、用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。（二）应答及回复1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终；6、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评,不得强辞夺理。（三）声音及表达用词1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非喙声喙气，口齿伶俐，发音清晰； 3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。二、服务流程(-)接打服务电话流程1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情,仿佛看到客户；2、电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分钟内受理完业务；3、问候语：“您好，娇莉芙，请问有什么可以帮到您？”；4、在受理过程中要适吋使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；5、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；6、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户冋应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；7、客户在问询或讲话时，不得打断客户的话；8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？” ；如客户尚未清楚，应再重新解释,直到客户清楚为止；9、冋答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”；10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。11、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；13、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！三、服务标准用语（一）处理客户投诉客户投诉时，情绪处在一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳定其情绪是关键，可以采用万能处理公式"YES…….BUT-.."话术！即〃肯定客户观点+陈述自己对此事情的看法+反问〃的模式话术！1、能直接答复用户的,平息用户怒气，了解投诉内容：“先生/小姐,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的.”2、需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做 好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您”。3、当用户投诉我公司的服务质量时:可以让用户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对用户说欢迎您继续监督我们的服务。4、用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务工作，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！（注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）。5、如用户要求再次将结果回复时：“您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!”6、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理•例："对不起,X先生/小姐，我非常抱歉","X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我已经记录在案了，会上交给部门做处理的，谢谢。”7、假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动."X先生/小姐,发生了这件事，我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题•"或〃对不起,X先生/小姐,这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见!〃立即将客户姓名，电话及投诉内容记录下来转交经理处理.8、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有 关问题•例：〃X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司（技术部人员）X先生/小姐跟你谈谈好吗〃，〃x先生/小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”9、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”、“X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂吋帮不到您，因为……"10、使来电者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？”11、客户抱怨:"对不起,给你造成不便，敬请原谅•〃12、客户破口大骂：〃对不起，我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的.〃13、投诉处理后客服人员给客户加电：“您好!我是ESALE软件客服代表，关于您上次投诉的问题…（交流完毕后）感谢您的理解与支持,再见！”（二）接受客户意见与建议1、客户提岀要给一些建议和意见应表现出积极接受并感谢的态度，“您好，感谢您对某某公司的关注，我们会认真听取所有用户的 意见和建议，并安排***跟进，公司的发展离不开大家的支持，谢谢。”1、客户提出意见后，应及时记录在案，关对客户表示感谢，“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!再见。”2、如果用户建议未被采纳，“十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议•希望您以后能够继续关注我们，支持我们.”四、特殊情况处理技巧(-)电话服务特殊情况处理1、电话受理时如遇没有话咅，可礼貌地提示说：“电话已接通,请讲”；经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？”；2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于屯话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？”。立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。3、遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：“X先生/小姐，对不起，您的屯话杂音太大，请换一部屯话打过来好吗？”，经获准后说：“谢谢您的电话，再见！”； 4、电话受理时如遇客户使用免提导致声咅过小，可礼貌的提示说：“对不起，X先生/小姐，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？5、如遇对方拨错的电话，仍需保持亲和的态度，说：“对不起,您的电话有误，请查证后再拨。”获得回应后，或转接或使用标准用语挂机；6、客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？";7、对客户资料时，对于多咅字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；8、用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：确实是我们的错您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户才盾的话。如有必要，应适时地将电话转给丄管、经理等，避免与客户发生正面冲突；9、对于尚未开办的业务，应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅！”;10、如遇客户向话务员致谢时，必须回答：“不用谢/不客气， 这是我们应该做的。”；11、如遇客户向话务员致歉时，必须冋答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意。”；12、如遇骚扰电话，请保持从容态度，可适吋打断对方，说：“不接受此问题，请您挂机，再见！”。13、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时〃对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户,好吗〃五、服务禁忌1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖；4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备；6、严禁与客户闲聊或开玩笑。六、服务禁语1、讲话！2、说话啊！3、你听明口了吗？4、大声点，我听不清！5、再讲一遍，我没听清！ 6、我就这态度！7、你快一点讲。8、不是我的事，我不知道。9、我也没办法！10、你有气，找领导说去！11、不能办就是不能办！12、你到底要不要处理？13、你有完没完？14、我们的软件是（绝对）不会出错的！15、刚才和你说过了，怎么还问？16、你问我，我问谁？17、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？18、你有没有搞错？19、现在才说，早干吗来着？七、客户回访为了及时、真实掌握客户试用产品的情况，保证客户使用产品的效果，并保证客户满意度，维护公司信誉，公司客服人员应定期对进行客户回访，具体内容如下：1、首次电话回访客户购买产品*个月，对客户进行第一次电话刨访。 回访内容：了解公司服务质量。冋访对象：会员措施：回访结果填入《客户回访记录表》；对于回访中客户提到的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议分类记录好反馈给技术部门；不能通过电话回访解决的问题必要时进行远程控制解决。2、常规电话回访首次电话凹访后，一个月对客户进行一次电话回访。回访内容：回访对象：措施：回访结果填入《客户冋访记录表》；对于回访中客户提到的问题要及时解决；不能解决的问题反馈给店面营运经理；不能通过电话回访解决的问题必要时进行远程控制解决。3、客户回访记录表客服人员做客户回访的内容围绕《客户回访记录表》的主要事项展开，每个客户都拥有单独的冋访记录表，一个刀整理一次进行统一管理。定期整理客户回访情况，筛选出优质客户，并保证长期服务跟踪，维护公司信誉，为长期销售做信息收集。八.客户记录客服人员每天应做好客户记录工作，使用《日常客户记录表》按“了解、试用、购买”分类记录当天客户，并在每天下班前做好统计工作。并在每周末的时候将本周记录的客户情况登记到周工作总结表 里。九、客服人员应具备技能1、专业技能客服人员应具备安装、使用Esale软件的基木技能，其中包括软件下载、安装、各项功能的使用。并能通过掌握的软件技术帮助客户解决使用中的各种问题，如“端口映射”、“数据导入/导出”、“版本升级”、“条码打印”、“小票打印”等操作问题。2、服务技能客服人员要求具备专业的服务技能，应普通话标准，口齿清晰；心态平和，服务意识强，态度温柔，；另外还应具有一定的理解能力和反应能力，能很快地从客户表达的意思里抓住重点，直接解决问题,从而提高客服效率。十、客服监督为保证客服工作的有效进行，公司将采取定期和抽查两种方式对客服工作进行检检查，同时结合每刀客户投诉量对客服工作进行考评：1、定期检查客服人员每天填写《日常客户记录表》、《客户回访记录表》、及每周填写《周工作总结计划表》表格中的各项内容，方便公司统计客记资料，并以此监督客服工作；2、不定期抽查公司安排人员不定期对客服人员的QQ聊天记录、通话内容进行抽查，必要时也可通过再访客户的方式对客服人员的工作进行监督； 3、客户投诉量客服中心会详细记录客户投诉情况，并将客户投诉内容按技术、使用、功能、服务态度进行分类，在确认客户投诉针对服务态度后会进行特别记录，并记录在客服人员的月度考评里面。考虑到客服工作的特殊性及客户的多样性，客服人员每月关于服务态度的投诉量不得超过3个，3个以内（包括3个）为正常情况，3个以上则扣除客服人员当月的绩效考核相应分数。'