前台工作规范手册

'前台工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人的接待，并通报相关部门；3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4.前台电脑及具他设备日常维护和报修；5.应熟悉公司内部电话号码及更新和管理员工电话号码等联系方式；6.资料的整理录入，公司宣传册的补充；7.对前台桌面进行整理，要求笔筒、文件摆放整齐，桌面不得摆放与工作无关的私人物品；8.接待用品、清洁用品的巾购、管控；9.完成领导交办的其他工作。三、仪容仪表规定：（10分）1.上班吋间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2.上班时化淡妆；3・保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5・保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指卬内不得残留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。四、工作纪律规定：（10分）1.第天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3.就朋时姿态要端正，入处时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，H光平视，面带微笑；4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半处，趴在工作桌上，晃动桌椅；玩手机；脱鞋；仲懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。五、常用礼貌用语：（5分） 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打扰了、请原谅3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声六、工作行为规范:1、电话接听（10分）A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如2“您好，这里是甜甜树创意教室！”C.前台电话由询台人员负责接听，并对其述行保养，若需维修及时上报相关部门；D.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他令何需求？1）咨询课程先生（小姐），关于这方而的事情，让我们XX老师为您服务吧，她可以全而、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍筹。2）推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先牛/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3）找人先牛/小姐，您找的X老师名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。内线电话联系相关人员。注：①不指明的电话，判断口己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。③结朿时应说“谢谢！”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访（20分）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎乱辞。A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”B.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”C.來者三人以上，标准问候语则为“各位好！或：“大家好！”D.对已经知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X爸爸/妈妈您好！”公司外人员联系业务首先与被访人联系，经许可后办理来客登记手续。a）引导客户或来访者就座，并随时川手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b）客户落座后，递上温水，送上宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先朋 一下，好吗？”c）电话联系相关接待老师，并引导其到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；d）进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：①服务过程中实行“微笑服务”，须始终而带微笑，热情主动为用户服务。②倒水：在客人来到公司第一吋间递上一杯温水，并有礼貌的话：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问-•下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次;③如相关人员抽不开身回应，则女抚客户或來访者稍等，退岀；④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客口行进入办公区；⑤客户离去时，应面带微笑道别。对于因私事拜访的公司外人员，前台人员应通知被找人，由被找人出来前台接待，无需办理手续。3、快递邮包接收（5分）A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；B.发票签收须慎重，严防丢失；4、复印纸管控（5分）A.复印资料须登记，每月统计复印量；B.领取复印纸须申请，发放后须登记。5、接待用品管控（5分）A.每月月初及时申请各接待川品，并记录申请台帐；B.每月最后一日盘点各类接待川品数量，统计当月使川量；C.纯净水使用、领用须登记。6、其他工作（10分）A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；B.每天下班前检杏门窗：C.前台人员在办公用品不足及吋补充；D.前台人员対公司内部资料的资料录入；E.接待客人后水杯及时清理；F.前台物资的保管。G.定水、定饭。七、会员维护（20分）1.课前签到2.课前电话通知3.会员请假4.补请通知'