4苏宁空调安维作业规范手册

'《苏宁电器售后服务作业规范手册》苏宁电器售后服务作业规范手册空调篇售后服务管理中心二零一零年一月good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》苏宁企业文化苏宁企业基本法：以市场为导向，持续增强企业的盈利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值。以顾客为导向，持续增强企业的控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。苏宁企业精神：执着拼搏、永不言败苏宁企业价值观：做百年苏宁，国家、企业、个人，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协作，责任共当。苏宁企业人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。苏宁企业竞争观：创新标准、超越竞争苏宁企业的服务观：至真至诚、苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。苏宁企业管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋。苏宁企业经营理念：整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。企业员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容。上交往来礼物，严禁索贿索酬。做人诚实守信，严禁欺瞒推诿。做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》苏宁管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重于执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己。苏宁企业的服务口号：“至真至诚、苏宁服务”“用户的满意是我们最大的心愿”“用户满意不是口号而是我们工作的目标”目录前言-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》苏宁阳光服务承诺---------------------------------------------------------------------------------------------------------7第一章服务规范---------------------------------------------------------------------------------------------------------8一、服务形象规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8二、服务语言规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8三、服务工具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9四、服务道具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9五、服务行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9第二章空调安装工作流程规范--------------------------------------------------------------------------------------11一、上班前准备工作规范----------------------------------------------------------------------------------------11二、开晨会时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------11三、电话预约时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12四、材料、配件领取规范----------------------------------------------------------------------------------------12五、准备工具时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12六、自检互检的规范----------------------------------------------------------------------------------------------13七、作业途中安全规范-------------------------------------------------------------------------------------------13八、进门规范-------------------------------------------------------------------------------------------------------13九、空调安装作业流程规范-------------------------------------------------------------------------------------13十、现场清理的规范----------------------------------------------------------------------------------------------25十一、填单、签字及道别时的规范----------------------------------------------------------------------------26十二、销单时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------27十三、网点交单交卡工作日清规范----------------------------------------------------------------------------27第三章安全作业操作规范--------------------------------------------------------------------------------------------28一、总则-------------------------------------------------------------------------------------------------------------28第一节安全作业规范管理的目的-----------------------------------------------------------------------------28第二节安全作业规范管理的原则-----------------------------------------------------------------------------28第三节安全作业规范适应范围--------------------------------------------------------------------------------28二、空调安全作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------28good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》第一节高空作业的条件-----------------------------------------------------------------------------------------28第二节安全作业“七不要”-----------------------------------------------------------------------------------29第三节安全操作规程--------------------------------------------------------------------------------------------29第四章安维服务人员奖惩条例-------------------------------------------------------------------------------------32第一部分奖励-------------------------------------------------------------------------------------------------------321、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------322、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------323、行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------324、月度奖励--------------------------------------------------------------------------------------------------------33第二部分处罚--------------------------------------------------------------------------------------------------------33（一）处罚条例-----------------------------------------------------------------------------------------------------331、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------332、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------343、安全规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------344、管理规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------35（二）处罚条例描述-----------------------------------------------------------------------------------------------351、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------352、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------373、安全规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------384、管理规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------39前言强化监管,服务第一品质；good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》创新经营,连锁第二网络。售后服务伴随着苏宁从小到大发展了近二十年，现在的苏宁售后服务也由原来的单一空调安装服务，发展到现在的空调、热水器、小家电、电视机、洗衣机、冰箱、3C、IT等几乎全品类的安维、调试、指导使用、保养、IT远程等多层次、全方位的服务；同时服务品牌也涵盖了国内家用电器的绝大多数知名品牌；随着家用电器市场的国际化、多元化、网络化的高速发展，我们的服务质量、用户的服务满意度将被提上更高议程，加之售后队伍的飞速壮大，这些都给我们的服务提出了更高的要求，在满足用户对电器产品正常使用的同时，还要用我们统一规范的服务过程，精益求精的服务技能，细致入微的服务态度来创造更高的用户满意，为苏宁未来的发展起到保驾护航的作用。为此售后服务管理中心编写了《苏宁电器售后服务作业手册》，要求苏宁一线的服务人员能够严格遵守执行，真正做到“用户满意不是口号，而是我们工作的目标”。苏宁阳光服务承诺“至真至诚，阳光服务”服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。为保证我们的阳光服务及时快捷的送进千家万户，体现苏宁的服务真谛，为此我们郑重承诺：1、预约时间，贴心服务：上门提供服务前，服务人员必须电话联系，提前预约；good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》2、方便快捷，安维及时：为您提供方便快捷、准时的安装、维修服务；3、持证上岗，专业服务：服务人员均为认证工程师，佩带有效工作证（胸卡）上岗作业；4、精湛技术，专业保修：依托于多年服务积累，以及强大的培训体系为您提供专业化、优质化的服务保障；5、安心消费，透明服务：涉及收费类服务项目时，必须给予顾客出示服务价格手册；6、顾问咨询，细致讲解：针对电器使用常识、保养方法等进行详细的讲解和指导；7、清洁整理，干净整洁：服务完成后打扫现场，带走作业垃圾并礼貌道别；8、绿色通道，亲情关爱：为老/弱/病/残/孕及有应急需求的顾客提供全程安装、维修服务；9、国家三包，退换无忧：商品（通讯、IT等除外）自购买之日起，经检测属性能故障，七日内为您办理退换货服务，十五日内为您办理换货服务（包装完好、附件齐全）；10、安全保障，无忧服务：作业服务前进行用电安全检测，户外作业必须佩带安全带。第一章服务规范一、服务形象规范1、面部规范：留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》2、着装规范：着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的苏宁标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁、精神饱满充实。3、工作牌规范：上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字体，并且清晰可见。二、服务语言规范1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。3、常用语言如下：3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员，很高兴今天为您上门服务，请耐心等待，再见！”3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是苏宁电器售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”3.5辅材销售规范用语:“**先生/小姐,我司全方面考虑到消费者的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。为广大消费者使用更放心更安全,我们苏宁电器要求材料生产商对管材的质量非常精细严格，并且都在国内大型保险公司投有大额保险，请您放心使用。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。3.6您的产品已修好，请您验收一下，请您在“作业服务单”上签署您的意见并确认。3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”3.9“感谢您对苏宁电器的支持，这是我们的服务卡/贴，如您有其他产品服务需求，欢迎拨打苏宁全国24小时服务热线电话4008-365-365，我们将竭诚为您服务，再见！”3.10作业完毕后请用户签字规范用语：“**先生/女士，很高兴我（们）的服务能让您非常满意，如果您没有异议的话，请在这里签上您的名字，谢谢”三、服务工具规范good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》统一配备带有苏宁标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。四、服务道具规范1、安维作业单:安维服务作业单界面保持干净无油污、要求字迹工整、填写内容必须完整、规范化，耗用辅材及收费金额填写详细并写清楚。2、服务卡片/标识贴及服务报价手册：服务卡片/标识贴要准备充足，随身携带。服务卡片内容包括：服务项目及服务规范用语：“感谢您选择苏宁电器，如您有需要苏宁服务请随时拨打服务热线4008-365-365，我们将竭诚为您服务”；服务报价手册内容包括：服务收费项目及费用明细等。3、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘，苏宁统一配备的垫机布。4、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。5、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。五、服务行为规范1、作业前必须先用要罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。6、服务禁忌：6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。6.2严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。6.3严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。6.4严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。6.7严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。6.8good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。6.9严禁将除4008-365-365热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。6.10严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。第二章空调安装工作流程规范一、电话预约时的规范1、领到作业单后，必须提前与用户联系。电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请您提前将购物发票准备好，以方便核实，谢谢！如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并核对作业单上的用户资料、产品资料、材配资料、上门时间等信息，最后请用户耐心等待。2、服务作业人员领取作业单后，good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》应按照上、下午或全天作业的原则，合理安排好上门路线及预计上门时间次序，提前联系用户，告知大致上门时间；在无法按约定时间抵达用户家时，必须提前电话告知用户并道歉，如顾客不同意，则选择优先上门服务或上报网点主任进行临时派工调整。3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户在货物送到后电联二次上门服务，同时可告知服务热线电话，联系货物何时能到。4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的必须调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时短信销单，并报网点加以备注，避免用户投诉上门不及时。。5、电话联系不到用户时，必须按照作业单上的时间和地址上门，若上门无人，必须按规范粘贴上门留言条及告知服务热线4008-365-365。6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。7、用户表示不用我司材料、配件时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明使用非我司产品需要写文字证明，证明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；若用户仍不改变想法则上门后按上述规范执行并上报售后中心备案。8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的告诉用户去商场柜台咨询或办理有关手续，同时报客服中心4008-365-365备案。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装，避免产生顾客投诉的发生。二、准备工具时的规范上门作业前，检查作业专用工具、安全工具性能是否完好。工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘。三、自检互检的规范出发前，售后服务人员必须对照镜子再次检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。四、作业途中安全规范1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。2、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。3、如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。五、进门规范1、good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》售后服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如再次联系不上用户，则必须按规范粘贴上门留言条及服务热线4008-365-365，方可离开。3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门，同时将公司统一配制的工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。六、空调安装作业流程规范（一）、作业工具介绍常用的工具有：电锤/水钻，成孔钻头，大钻头，小钻头，防尘罩，榔头，水平尺，錾子，扩管器，割刀，锉刀，内六角，扳手，螺丝刀（十字/一字），钳子，高低压阀门扳手，钢锯条，温度计，万用表，相位仪，测电笔，电源控制盒，电排，真空泵，压力表，卷尺，罩布，清洁布，垫机布，鞋套，安全支架，安全带，吊机绳等。（二）、安装前检查规范1、核对机型发票1.1上门服务人员要将用户的购机发票同作业服务单、以及包装箱上电器的型号进行核对，确保发票、货物、作业服务单三统一。1.2如发票与机器型号不符，则帮用户致电客服4008-365-365联系尽快调换，并向用户表示歉意，请用户等待更换后的机器送到后再安装。1.3如发票、机器型号与作业单不符，应以发票为准并报客服及售后中心查询并协调处理。2、机器外观及性能检查：2.1外观及附件检查：服务人员用刀片小心划开包装箱底部封口胶进行开箱验机，并按照装箱请单和用户一起检查附件是否完整、齐全，电器外观是否完好。2.2核对产品铭牌标识型号与发票是否一致，同时对该电器进行连线通电试机并进行性能检查。2.3检查合格完毕将其包装箱放在用户指定的地方，并告知用户根据国家三包法规定我司要求顾客必须将包装箱保存一个月以上，以备机器出现性能、机械故障等问题的退换机操作。3、电源、电压检查：3.1检查安装使用场所的电源电压、导线规格、插座等是否能满足所用电器的要求。3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》3.3必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。3.5因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，并致电网点备注情况，且在作业服务单上做好记录。4、检查待装空调功率与房间面积安装前，必须先检查待装空调功率与需安装机器的房间面积大小是否匹配。4.1如空调功率相对房间面积过小，则向用户说明机器运行效果，建议用户更换功率匹配的空调。4.2如因空调与房间面积不匹配，用户同意更换，则请其到商场柜台办理换货手续，致电客服4008-365-365说明情况，并在作业线路图上做好记录且短信销单。4.3如因空调与房间面积不匹配，但用户坚持要安装，则请用户提前在“作业线路图”上注明“用户本人同意安装”并签字确认。4.4如用户仍有疑问要求暂不安装，则致电网点加以备注，并在作业线路图上注明另约原因且短信销单。房间面积对应所需空调功率可以参照下表：空调器制冷量与不同使用场所速算表（表1）不同使用场所（㎡）每平方米所需冷负荷（W）例：制冷量3500W制冷量12000W居室面积（m2）150（W）22--26（㎡）70--80（㎡）计算机房面积（m2））180（W）18--22（㎡）60--70（㎡）饭店客房面积（m2）150（W）22--26（㎡）70--80（㎡）餐厅面积（m2）200（W）16--20（㎡）58--62（㎡）商场面积）（m2）250（W）12--15（㎡）46--50（㎡）办公室面积）（m2）180（W）18--22（㎡）60--70（㎡）good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》空调器制热量与不同使用场所速算表（表2）不同使用场所（㎡）每平方米所需热负荷（W）例：制热量3500W制热量12000W居室面积（m2））220（W）14--18㎡52--58㎡计算机房面积（m2））220（W）14--18㎡52--58㎡饭店客房面积（m2））220（W）14--18㎡52--58㎡餐厅面积（m2））200（W）16--20㎡58--62㎡商场面积（m2））220（W）14--18㎡52--58㎡办公室面积（m2））200（W）16--20㎡58--62㎡注：当室外环境温度≤0℃时，建议配合电辅加热使用。5、安装位置的确定5.1空调器位置的选择权在用户，安装前首先勘察顾客家地形、墙体是否适合安装所购机型（承重能力内机安装面应大于120kg/m2，外机安装面应大于300kg/m2））；也必须考虑影响空调器正常工作的其它因素，如房间向阳情况、房间密封性等；对用户没考虑到的方面要婉转提出建议，协助用户分析确定安装最佳位置（包括墙洞位置）并征得用户同意；如用户坚持己见，则要请用户在作业线路图上注明“位置自定”并签字确认。5.2安装前必须询问墙洞、内机挂板、外机支架的位置有无暗线存在以及墙体是否牢固，如遇到墙体粉刷层过厚、空心墙、墙厚不足12CM的单砖墙、年久失修的旧墙体等有安全隐患的墙体时（外机安装面承重能力＜300kg/m2，内机安装面承重能力<120kg/m2），必须特别注意，应与用户协商更换安装位置或采取相应的加固、支撑和减振措施，以防影响空调器的正常运行或导致不安全。5.3如预留的外机位置与机器大小不匹配，或不符合所在物业管理的要求而不能安装时，则建议用户更改安装位置或请用户协调物业解决，不能轻易因为客观原因造成退换机。5.4在室外作业必须注意护栏、植物、大面积装饰玻璃等有安全隐患的问题，如作业难度较大，要及时与用户、网点技术支持联系，确保安全作业。5.5如需增加辅材产生收费时，则要向用户出示收费手册，并做好材料预算及报价，征得用户同意。(三)、作业过程的规范1、打墙洞1.1根据确定的安装位置和管线路径打墙洞。1.2打墙洞时具体注意事项：1.2.1打墙洞前要向用户咨询和观察该地方是否有暗线存在。1.2.2如混凝土墙打洞或一次成形孔，原则上需用水钻操作，同时做好防水措施；用户要求可以用28E电锤；如遇特殊墙体（如木墙、玻璃墙、复合墙等）则建议用户请专业人员打。1.2.3如用户家原来已留墙洞，安装服务人员需根据上面的规范判断是否适用，如不适用，good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》则要与用户协商重新打墙洞，若遇混凝土墙时，事先应介绍打孔的收费标准。1.2.4打墙洞前必须做好作业现场防尘措施；1.2.5打墙洞前必须确定外墙洞下有无行人、车辆等，防止碎砖片坠落造成不必要的损失，还要观察洞外有无水管、电线等物，周围有无邻居晾晒衣服、摆放的花盆、鱼缸等，如有提醒邻居暂时收回。1.2.6使用电锤的最佳作业位置为垂直于胸部和略上一点的位置。1.2.7作业过程中，应抓紧电锤自然向前，以防止有钢筋和空心墙砖碎片卡住钻头扭伤身体。1.2.8打墙洞时要使电锤略微倾斜，保持内高外低，落差为2-3CM。1.2.9墙洞的直径大小约6CM~8CM，洞口要求光滑平整。1.2.10墙洞快要打通时，要用物品接在墙洞室外一侧，防止墙体碎片坠落伤人。2、安装机器2.1内机安装挂机板安装2.1.1内机挂板的安装需根据内机位置确定。挂机内机的安装位置（正常楼层高度2.4m）是该机下沿距地面1.8~2.2m。（见图1）A点距离150mm以上(距墙壁)B点距离300mm以上（距顶部）C点距离600mm以上(距墙壁)D点距离600mm以上(距障碍物)（图1）柜式内机的安装位置（见图2）A点距离500mm以上(距墙壁)B点距离500mm以上(距墙壁)C点角度45度左右D点平行距离不应有障碍物。（图2）2.1.2固定内机挂板，先将中心定位孔固定，再沿周边固定，将内机板调整水平后固紧。2.1.3内机挂板要保证安装牢固，应至少能承载大于室内机2.5倍的重量。2.1.4根据墙体结构不同可以使用水泥钉、木栓、塑料膨胀螺栓或铁膨胀螺栓来固定内机挂板；如属空心墙时可以使用穿墙螺杆固定内机板或采取多加固几个内机挂板点的方法。连接、包扎管线2.1.5根据墙洞位置确定内机为左开口或右开口；打开内机用钢锯条开口，用锉刀锉平，需防止开口有倒刺划伤水管造成漏水现象。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》2.1.6展开高低压配管轻轻将管子压直，切忌用脚踩踏或用蛮力折压，避免因不当操作造成管子弯瘪或断裂。2.1.7按照电气接线图正确连接内机线，对应字码、颜色标识等顺序连接，确保内外机接线无误；连接完后需确认导线末端是否被夹紧接牢，接线盖是否安装牢固。2.1.8连接落水管需注意接头紧密，然后用塑料粘胶带将接口处进行包扎，不能用力过大，要保证密闭严实，防止脱落、漏水。2.1.9空调器安装时经常会遇到管线长度不够，需加长管线，则需注意管线规格必须一致，电线接头必须紧密可靠，加长管路要正确使用焊具，防止火焰损坏用户家地板及物品，焊接好后必须进行吹气，检查管路是否畅通、严实。2.1.9.1空调器联机配管长度及内、外机落差标准：空调器联机配管长度与室内、室外机落差表机型2P以下挂机一拖二一拖三2P柜机3P柜机5P柜机最大长度10m单台10m单台15m15m20m35m最大落差3m3m3m5m8m12m火焰方向套接长度60°~80°2.1.9.2铜管焊接标准：a、铜管焊接必须采用套管焊接，且两管之间有适当的嵌合间隙。b、被焊接的铜管表面要清净，无毛刺，无锈蚀，或凹凸不平。c、铜管焊接采用火焰为中性焰。d、焊接防止水分从焊接管间隙进入管内，火焰方向应于管子的阶梯方向相同。e、火焰应在套接长度沿圆周和全长方向来回移动使之均匀加热。2.1.10内外机连接管道包扎，包扎带应从外向内均匀包扎，要求松紧适度、整齐美观；包扎时需注意三点：a、电源线不要拉得太直；b、落水管在下方，电源线在上方，包扎在高低压管两边，成十字型和三角形，切忌管线缠绕；c、接头处保温管要包扎好，包扎一定要到位，要一直包扎到外机接头截止阀处，管路接头处必须用管帽或胶带封好，以免异物进入。2.1.11将高低压配管喇叭口涂上冷冻油，将配管喇叭口与内机接头对正，按顺时针方向用手将螺帽拧到位后，再使用活动板手，如不对正，则手不能将螺帽拧到位；卡上两个扳手，用力平衡适中，不能过紧，避免喇叭口破裂引起漏氟；注意：左出管时内机接口要离开墙洞至外侧，右出管时内机接口在机器后面要保持平切便于检漏，内机管线接口处暂时不要包扎，以便检漏需要。如喇叭口损坏或加长配管，需重新制作喇叭口，制作标准如下：good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》a、将配管的扩口端向下用锉刀锉平整，去掉管口毛刺，且防止灰尘和金属屑进入管中。b、将配管放置相应管径夹具中。c、扩口时一般每旋进3/4圈再倒回1/4圈反复进行。D1D290°d、标准喇叭口其内表面应光洁、整齐、厚度均匀一致、圆正无歪头、无伤痕，更不允许有裂痕存在。e、喇叭口高度要适中，一般约为配管直径的0.4倍。f、标准配管扩喇叭口如图：挂内机2.1.12管线出墙，一人端着内机，一人拿着配管慢慢穿出墙外。2.1.13在内机板上卡上内机注意动作轻巧，不能使用蛮力，之后轻轻晃动内机，以使内机卡紧。2.1.14内机卡上后需再次测量水平，保证安装水平。2.1.15内机安装确保内机贴墙，防止产生振动引发噪音。2.1.16内机安装结束后必须将墙帽卡上。内机安装注意事项：2.1.17内机底部与墙洞上部平齐，如内机离墙洞较远，底板略抬高些，利于冷凝水的排出。2.1.18选择坚固不易发生震动，能够承受机器重量的地方，询问墙体里是否有暗管暗线。2.1.19选择远离电视机、电脑、收音机、日光灯等热源，距离在1米范围之外。2.1.20选择靠近随机插头线够长的地方。2.1.21选择内机风向避免直接吹向人休息的地方。2.1.22选择内机位置配管尽量控制在原配管范围内。2.1.23选择内机安装的前方不要有障碍物。2.1.24内机安装尽量减少明管长度。2.1.25选择有利于排放冷凝水的地方。2.2外机安装安装外机支架2.2.1出室外时服务人员必须脱掉鞋套才能出到室外，防止穿鞋套时脚底打滑。2.2.2在用户家窗外安装支架时，安装人员必须系好安全带，安全带的另一端必须系到牢固的地方。2.2.3在用户家窗台上必须铺好纸箱或报纸等物品，以防作业过程中损害窗台设施。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》2.2.4安装人员出外安装支架时必须将口袋中的物品取掉，避免坠落。2.2.5安装支架时必须提前测量好外机底脚间孔距的尺寸，以便空调外机的合理安装。2.2.6安装支架必须确保安装牢固，要求纵向垂直，横向水平，牢固可靠，固定支架螺丝至少用Φ10mm×100mm（规格）6个以上，4500W以上空调至少用8个以上螺丝；支架安装好后还要再次测量水平，用水平仪校正，切忌主观目测。出室外机2.2.7首先用吊机绳将外机捆绑牢固，配合室外人员安全地将外机轻轻放到支架上，然后室外人员用扳手将四颗底脚螺丝拧紧，应保证牢固稳定、可靠。2.2.8若不需安装外机支架，机器安装放置在平台上，应保持水平并保证固定，不因震动而位移。外机位置安装注意事项2.2.9外机安装面或安装架的承载能力应为空调器外机重量的4倍，其安装面应适于空调器的安装，当机组自重超过120KG时，其安装架不得离开地面悬挂安装。2.2.10外机位置应为不易产生很大震动和噪音的地方。2.2.11室外机通风避免和邻里窗户、门正对面以免影响邻里。2.2.12室外机正前方2.6米以内不要有障碍物。2.2.13室外机组安装，不应占用公共人行道，沿街道路两侧建筑物安装的空调器，其安装架不应影响公共通道，距离地面应大于2.5m。2.2.14避免可能发生腐蚀性气体、可燃性气体、油雾及蒸汽多的地方。2.2.15选择通风散热良好的地方。2.2.16尽量避免阳光直晒的地方。2.2.17如外机安装在窗台下面，应尽量避免高于窗台。2.2.18注意夏季和冬季冷凝水出水地点和方向。2.2.19查看预留的外机位置是否合适安放。2.2.20室外机安装好后，要同时将外机落水嘴安装好，并将加接的水管引入下水口。2.2.21咨询用户住宅区有无特殊规定。2.3内外机连接及检验2.3.1拧去室外机高低压阀螺帽，要求保证管口清洁，然后在接口内外侧滴上冷冻油，将连接管喇叭口与高低压阀接头处对正后用手将螺帽按顺时针方向轻轻拧到位后，再用活动扳手拧紧螺帽，注意不要用力过大，感觉紧密即可。2.3.2高低压管接好后进行排空气2.3.2.1排空气的步骤：拆下二通阀、三通阀及修理口螺帽，用内六角扳手松开二通阀（液阀）阀杆四分之一圈（旋转90°），good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》用阀门扳手或十字螺丝刀顶住三通阀（气阀）的阀芯10-12秒（柜机18-20秒）后停止，将二通阀、三通阀阀杆阀芯全都打开到死点，将所有的阀帽加冷冻油后拧紧。2.3.2.2排空气注意事项：a、排空气时间太长会造成系统制冷剂不足，造成空调制冷（热）效果差。b、排空气时间过短，系统中会存在空气，也会造成制冷（热）效果差。2.3.3空调器安装完毕后需进行“七点”检漏，分别为：内机高压、低压接头、外机高压、低压接头、二通阀帽、三通阀帽、修理口等处检漏；特别强调内机接头先查漏后包扎，避免出现制冷剂泄漏。2.3.3.1在系统静压压力（8㎏）左右用洗洁精或肥皂水分别涂在“七点”上，有加长管线的要检查焊管连接处；如果有气泡出现，则说明有漏点，要重新拧紧和修理；通常观察3分钟无气泡出现即可认为合格。2.3.3.2使用专用的检漏仪对接口处检漏：如果无泄漏，检漏仪上的蜂鸣器发出“嘟、嘟“的声音间隔较长，比较平缓有规律；如检漏仪上的蜂鸣器发出“嘟、嘟“的声音间隔很短，特别急促，说明接口有泄漏，需进行紧固或重装、重新烧焊。2.3.3.3对于新冷媒空调（R410a）机型，必须采用真空泵抽真空查漏，抽真空到压力表为-0.1MPa后关闭表阀，后关闭真空泵；放置5分钟，观察压力表压力是否上升，如果一段时间压力不上升说明机器不漏，如果一段时间后压力上升说明安装或机器有漏点存在，需按“七点”逐一排漏。2.3.4外机接线时要按颜色、字码编号和内机颜色字码编号线一一对应分别接在室外机排子端子上，确保接好接紧，再用线卡卡住。2.3.5外机的接线盖也要固定好，防止进灰、进水。2.3.6外机管道要求横平竖直，室外机多余管道部分，应盘于室外机背后。2.3.7挂机内机试水检查：2.3.7.1打开内机进风面板，取下过滤网；用杯子装半杯水顺着内机蒸发器铝片自上而下缓缓倒在蒸发器上，让水流到水槽中，目视落水管有否水流出。2.3.7.2如果内机底部有水流出要检查内机安装是否水平，原配水管接头是否松脱；如是调换水管方向的，应检查接头是否装牢、水管是否畅通或压扁。2.3.7.3如果水管接头有水滴下，则要检查水管连接处是否牢固，水管管径是否一致，如管径不一致，需将原配水管接头上缠绕几圈胶带再插入新水管，外面再用胶带缠紧即可。2.3.7.4如果墙洞有水流出，则需检查是否水管被尖锐物划破。2.3.7.5机器漏水或出水不畅首先考虑的因素还有：管子走向是否合理；排水管是否过长；墙洞是否低于内机下沿；墙洞是否内高外低；排水管出口是否插入水中等。2.3.8good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》柜机内机试水：将落水管安装好后，用报纸或纸皮卷成漏斗形状伸至内机蒸发器上，从另一端倒入一满杯水，观察机器落水管接头处、出水处、墙洞内是否有水流出。2.3.9落水管应出墙150mm以上，如遇有统一下水道的，有平台地漏的，需把落水管插入下水管和地漏中，切忌落水管出墙太长且不固定，以免水滴溅落影响邻居和楼下用户。2.3.10如果安装服务人员无法发现问题或排除故障，则及时致电网点请另派作业服务人员上门，对用户说明情况，请求谅解，并在作业单上注明。3、试机3.1试机时先测量环境温度，环境温度超过21℃时测试制冷，环境温度低于18℃时测试制热。制冷时进出风口温差应不小于12度，在制热状态下（热泵型空调）进出风口温差应不小于18度，电辅热型空调进出风口温差应不小于23度。3.2检查内、外机有无震动和噪音；遥控器上各项功能是否正常，比如内风机风速是否正常，导风板摆动是否正常。3.3如试机时发现噪音大、整机不工作等异常现象应尽快想办法解决，并真诚向用户表示歉意，解释为空调作为半成品是需要二次安装调试的，得到用户谅解。3.4用电笔或万用表检查外机是否漏电：具体用电笔或万用表检查外机冷凝器叶片，不要在外机壳上直接检查，因为外壳的绝缘漆可能影响实际检查结果。3.5如果检查为外机漏电，则要迅速拔掉电源插头，排查接线及其它导致漏电的机器部件并解决处理。3.6空调试机时间在15-20分钟以上。4、指导使用及保养常识4.1介绍遥控器的使用方法，遥控器按键的基本用途，如开关机，制冷/热的调试，除湿等功能的讲解。原则是简单易懂、耐心细致。4.2安装完成后必须向用户讲解保养常识，要求如下：4.2.1遥控器电池不能两节混用，长时间不用时请将电池取出，防止电池腐烂损坏电池夹。4.2.2空调器不要长时间关机，大约半个月左右就要开启半小时以上，以保证系统工作正常。4.2.3空调器过滤网最好每两个礼拜用中性洗涤剂清洗一次，保证机器工作效果和出入空气清洁。4.2.4过滤网的拿取方法等。注：试机介绍空调器的使用方法时注意不要将发射端对准空调器，防止因操作改变试机状态，可以用手摭挡住发射端为用户介绍。(四)、新冷媒R410a空调安装注意事项由于新冷媒空调与普通R22空调有明显不同，所以在安装过程中要有别于普通空调的安装。1、R410a空调安装过程中使用专用工具。1.1扩管器：扩管时比使用R22多出0.5；在喇叭口面上不能涂冷冻机油1.2压力表：高压表-0.1~5.3MPa低压表：0.1~3.8MPagood,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》1.3真空泵：要装备单向阀防止泵内润滑油倒流1.4冷媒瓶：颜色区分粉红色或玫瑰红色1.5HFC电子检漏仪：高灵敏度HFC冷媒专用泄漏检测仪1.6冷媒软管：耐压耐油性要好2、操作注意事项2.1配管连接要求：2.1.1遵循三原则：干，净，紧2.2.2配管要使用专用规格（壁厚0.8mm以上，油污残留量低于40mg/10m）2.2抽真空注意：2.2.1使用专用的真空泵（或者使用带有单向阀的真空泵）2.2.2开动真空泵到压力表指针指在-0.1MPa处。（检查系统的气密性）2.2.3确保制冷剂为液态充注2.2.4使用电子称确定充注的制冷剂量2.3充注冷媒时的步骤规范2.3.1稍稍打开冷媒罐的开关，立刻关闭；2.3.2轻按顶针阀，让气体从顶针处喷出，立刻放开（按顶针阀的时间不能按得太长，轻按一下就放开）重复操作2～3次；2.3.3打开压力表的低压阀门，然后再打开冷媒罐的开关，进行充注；2.3.4根据需要增加的冷媒重量，观察电子秤的读数；当充注足够的冷媒时关闭冷媒罐的开关或压力表的低压阀门开关；不要一次充注大量的冷媒。因为在修理口（气体侧低压）充注过量的液态制冷剂会损坏系统；2.3.5快速旋下连接服务口的压力表软管；如果动作太慢，会造成大量的冷媒泄漏甚至冻伤皮肤；2.3.6装上修理口的螺帽，建议再用肥皂水检查冷媒有没有泄漏。（确保系统无漏点的情况下）；2.3.7当发现系统有泄漏时，要将系统中原有的制冷剂全部放掉，并重新抽真空加液；(五)、空调器安装特殊服务场景场景一描述：2楼以下，用户不同意切割防盗网，位置较高的。在安装一楼和二楼空调时，有防盗窗和外机安装位置较高的、从室内无法直接出外墙安装的位置，就需要用梯子和其他登高设备。需要道具：折合梯、脚手架。1、必备配置：折合梯：长2-4米，以网点为单位每网点配置一副good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》脚手架：A1、A2及B1、B2类公司，原则上配置1-2套脚手架，并签订一家长期的脚手架租赁单位。2、作业的规范：2-4米高的外机位置可以采取折合梯或脚手架安装，4米或超过的需要联系专业的脚手架公司配送并搭建脚手架，如楼层较高的空调外机可以采取吊机的形式，作业人员通过折合梯操作，严禁人机同时上梯作业。3、收费规范：免费。注意事项：使用脚手架和梯子作业必须有两套以上的安全防护方案同时使用，确保安全作业。场景二描述：用户需要切割或拆卸防盗网、百叶窗才能完成将室外机安装。1、必备配置：便携式砂轮机、钢锯、铆钉枪。空调每个作业组配置一把砂轮机、钢锯、铆钉枪。公司配置2、作业的规范：割炬普通的钢条、角钢等防盗窗和铝合金百叶窗可由我司安装人员手动切割，特殊材质整体拆卸和安装，以特殊安装方式安装的应主动与用户沟通请专业技术人员上门作业。3、收费规范：割锯钢条等由我司人员操作的免费，整体拆卸和安装的作业有专业人员操作的用户付费，服务人员应向用户提供具备操作资质的单位，对于用户不同意交费的上报网点主任申请费用；网点主任上报安装品类负责人或安装运营负责人，争取工厂资源或转客服负责人处理。注意事项：切割、拆卸防盗网和百叶窗的时候一定要保证作业人员的安全和第三者安全，如用户、行人、楼下停车、行车等的安全。场景三描述：无窗户、无平台或外机安装在窗户侧面的，外机无法直接从室内出墙安装需要吊人、吊机才能安装的情况。1、必备配置：脚手架、专业吊装设备、安全长绳。公司配置每网点长期配置四套吊装长绳，每套长绳二十米；每人一套十米长绳，各公司要与吊装公司签订长期的专业吊装和吊蓝租赁协议。二十米长绳配置到网点，十米长绳配置到人2、作业的规范：在作业中遇到此类问题后安装人员应及时上报网点主任加派人手，做好安全防护措施后才能操作，如我司吊装条件达不到现场环境的要求、就需要联系签订的吊装单位上门协助作业。3、收费规范：公司自有人员安装的免费，公司人员无法吊装需要吊装公司的，应向用户按规范收取费用，费用规范根据与吊装公司签订的规范收取，如用户不同意交费或少交的由网点主任按照流程收取。注意事项：吊装时必须使用2套以上的安全防护措施，包含在吊机吊人的过程中对安装环境的其他人、物的安全；在需要专业吊装公司上门协助作业的，必须由网点负责人上门核实实地安装环境，如确需要的可以联系吊装公司上门，吊装公司资质必须符合国家规定。场景四描述：室外机安装墙体使用大理石等特殊石材装饰，影响墙体承重，无法正常安装外机支架的情况。1、必备配置：便携式石材切割机和加长膨胀螺丝。每网点配置至少一台便携式石材切割机，我司统一采购配置各种规格的膨胀螺丝。公司配置good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》2、作业的规范：作业过程中遇到此类情况要先了解石材的厚度，确认厚度在2-3公分的可由我司人员使用切割机切割出所需的部分，超过此厚度的要与用户协商找寻专业人员操作（由我司人员帮助联系），费用原则协商用户承担。3、收费规范：我司人员操作的免费，专业人员操作的由用户按规范付费。注意事项：设计安装位置时一定要考虑好整体效果，确定后再作业，在作业过程中要测量好所需尺寸，避免多切割影响装饰效果。场景五描述：室外机安装墙体使用加厚的保温材料造成普通膨胀螺丝无法承重，或无法安装外机支架的情况。1、必备配置：20CM加长钻头、加长膨胀螺丝。每作业组配置一套加长的钻头，加长膨胀螺丝2套以上；加长膨胀螺丝公司配置，20CM加长钻头个人配置2、作业的规范：遇此类情况需先确定保温层厚度，确定需要的钻杆长度和螺丝的长度，并使用加长的膨胀螺丝安装外机。3、收费规范：免费。注意事项：一定要确定保温层的厚度和墙体内部承重能力，避免墙体内为空心砖；在加长钻头打孔的时候作业人员应注意安全操作，避免受伤。场景描述六：用户外机安装位置特殊，需要重新设计定制外机支架的。1、必备配置：普通测量卷尺。前期安维工人已配置。个人配置2、作业的规范：确认安装方式无误后，确定异型支架材质规格，测量清楚所需尺寸，并将设计方案与用户协商好后，回网点可自行或指定供货商制作。安装时要考虑到安全美观，安装要牢固，安装位置不影响行人、邻居。3、收费规范：设计安装费用免费，材料成本协商用户支付。注意事项：设计时一定要注意安全美观，安装要牢固，安装位置不影响行人、邻居。在制作完成后带上门时应注意安全，避免将自己或行人挂伤，安装的时候要使用多套安全防护措施。场景描述七：外机安装完成后用户要求安装外机防盗网的。1、必备配置：普通测量卷尺。前期安维工人已配置。个人配置2、作业的规范：确认安装方式无误后，确定异型支架材质规格，测量清楚所需尺寸，并将设计方案与用户协商好后，回网点可自行或指定供货商制作。安装时要考虑到安全美观，安装要牢固，安装位置不影响行人、邻居。3、收费规范：设计安装费用免费，材料成本参照市场相关制作公司价格与用户协商支付。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》注意事项：设计时一定要注意安全美观，安装要牢固，安装位置不影响行人、邻居。在制作完成后带上门时应注意安全，避免将自己或行人挂伤，安装的时候要使用多套安全防护措施。场景描述八：为用户移机时，如我司没有承诺运输，用户自行找运输工具时，需要搬到运输工具上。1、必备配置：无，部分地区推广送装一体的需配置交通工具。2、作业的规范：在移机过程中，如需要人工搬运上交通工具的由我司人员操作，送装一体的还需要我司交通工具搬运到目的地。3、收费规范：非送装一体的免费，需送装一体的按送装一体规范收费。注意事项：搬运时应按照我司物流送货的服务规范执行到位。十、现场清理的规范作业完成试机后，将我司的“服务标识贴”贴于机身明显位置处。1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。3、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。5、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。7、必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。十一、填单、签字及道别时的规范1、按公司及厂家规定必须将相应单卡带回，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。2、必须将作业服务单上的应填项目如实填写完整，其内容：内外机号、作业时间、作业内容、作业者及工号等不能缺填严禁不填。3、作业服务人员填写好作业服务单及保修卡后，请用户在“备注”栏或“用户意见栏”填写服务评价并签名确认。4、如用户不给予签字确认，必须耐心解释和沟通并检查服务自身原因，最终达到用户满意并签字确认，严禁服务人员自行冒充用户签字确认等行为，如因非我司安装、维修原因而用户拒绝签字确认，则必须在“备注”栏注明原因并致电客服中心备案。5、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应注明在销单信息栏内，并妥善保管，务必在作业当日上交回网点并注销材料耗用借条。5.1如在作业中收取了辅材或服务费用，用户需要发票，服务人员必须回网点开具发票及时送票上门。或因特殊原因无法送票上门则及时与用户沟通并预约择日上门。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》5.2如果用户声明需提供发票才能付款，则电联网点协助解决。或请用户开据欠款凭据，并在欠条上注明所欠款金额和收款项目及用户、机器资料等。5.3如用户拒绝付款也不写欠款凭据时，服务人员及时给予沟通并电联网点征询解决措施。5.4如果用户要求降低收费或打折，必须耐心向用户解释我司收费规范的合理性，如用户仍然坚持，则电联网点征询解决措施。5.5用户提供免费金卡或免费凭证无时间说明，则电联网点，明确免费项目及时间再按规定进行作业。6、在签字的同时应主动宣传推荐我司产品的其它增值服务。7、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对苏宁电器的支持，这是我们的服务卡片，如您有任何产品需要服务，欢迎拨打苏宁全国24小时服务热线电话4008-365-365，我们将竭诚为您服务，再见！”十二、销单时的规范1、作业完成后及时进行销单，所有作业单据都采取STK卡短信销单，一单一销，如因手机问题无法销单，必须及时致电网点，进行电话销单；2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，用户签字确认后，销单为服务完成状态；3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，销单为次日状态；4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户（需致电客服中心和售后中心说明情况并备注）；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者（需致电售后中心说明情况）；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）；E.服务范围外单据（如：未上线品类需安装作业者、检查无金卡却不愿出费用移机或加制冷剂清洗者、混凝土墙未打墙洞等）需向用户说明并致电售后中心说明情况加以备注；以上情况销单为另约状态。十三、网点交单交卡工作日清规范1、作业服务人员当天作业完成后须回到网点，在网点审核销单员处上交单卡，网点审核销单员进行单据服务确认核销工作。2、若在作业中产生材料耗用收费的作业单据，须将当天的收费票据和钱款交给网点主任，网点主任须将对应的金额填在作业服务单上并签字，并通过POS进行收款开票。3、作业服务人员凭网点主任开据的“材配领用单”到仓库管理员处返还剩余材料或退还工具，进行材料、工具销帐。（POS收款后系统会触发R3产生销售订单和交货单，根据交货单发货过账，good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页 《苏宁电器售后服务作业规范手册》扣减工人W库存）。4、下班前必须再次检查个人保管的工具是否齐全，工具箱是否锁好；最后离开公司的人员必须检查公司所有财产是否安全，电源、门窗是否关闭安全，并在记录本上登记姓名、离开时间及电源、门窗状况。5、下班前发现电源、门窗等有不安全因素时，必须当即解决或报网点主任处理并解决。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first第-25-页共26页'