品牌专卖店管理标准规范手册

'徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A品牌服饰-------《专卖店管理标准》------ 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P0-0版次：001-2007-11-26A品牌服饰专卖店管理标准纲要生效日期:2007-11-26部门：营销中心第一章专卖店管理P1—1/6第二章：专卖店人员职责P2—1/8第三章专卖店货品管理P3—1/4第四章:专卖店的经营管理P4—1/4撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P1-1A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店纪律生效日期:2007-11-26为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。3、上下班必须签到，不得叫人代签。4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，秒得擅自更改。5、员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。6、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。7、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。9、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。10、店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。11、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。17、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。25、工作时间内谢绝私人探访或电话。26、工作时间不可阅读刊物或书报。27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。30、未经授权不得任意变更商品售价。31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。32、在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包。33、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。34、非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P1-2A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：服务标准生效日期:2007-11-26服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。1、仪表1）要有浅淡着妆2）头发整洁，长发要束起3）不能留长指甲，不能佩带夸张饰品4）保持工装整洁，规范2、服务态度1）待客诚恳有耐心2）面带亲切微笑3）积极主动提供优质服务3、站立姿态1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前2）自然站立，双肢稍微分开3）按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4、服务六步曲恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P1-3A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：服务规范用语及忌讳语生效日期:2007-11-261、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。1）低级庸俗的话不讲2）生硬唐突的话不讲3）讽刺挖苦的话不讲4）有损人格的话不讲5）伤害顾客自尊心的话不讲6）欺瞒哄骗顾客的话不讲3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、应对用语的运用1）欢迎顾客时：“欢迎光临”2）季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”4）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”5）开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”8）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”9）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”10）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”11）收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”12）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”13）顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”14）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”15）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P1-4A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：清洁标准标签的使用规范生效日期:2007-11-261、货区卫生1）货架清洁无灰尘2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印4）店内装饰品干净整洁、无灰尘5）地板无赃物、杂物2、货品卫生1）货品整洁，没有线头，浮尘2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘3）长款裙装、长套装不得拖地3、模特卫生1）模特保证干净2）模特台保持清洁、光亮3）模特穿的鞋无灰尘、脚印4、办公卫生1）收银台、展示台明亮整洁2）办公用品摆放整齐3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上5、试衣间卫生1）试衣间内干净整洁、无卫生死角2）试衣镜明亮3）拖鞋保持干净，摆放整齐6、仓库卫生1）货品摆放整齐、有序2）衣罩上无灰尘3）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P1—5A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：营业流程规范生效日期:2007-11-261、开门时间上班时间：09：00开门时间：09：30下班时间：22：00关门时间：21：30（根据商场或当地的营业情况可调整）2、开店营业前的准备1）店员准时签到，店长监督。2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。3）按店仪容规定，确保仪容整洁。4）按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。7）避免让任何物品阻碍顾客视线。8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。9）店长主持早会①内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；②开短会的技巧A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。F、开短会的时间控制在15分钟之内完成。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P1—6A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：营业流程规范生效日期:2007-11-26③开店迎宾A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。B、全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。C、开门一直测有顾客进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。④开始营业后A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。B、主动提供优质专业服务。C、耐心介绍，满足消费者需求。D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。⑤营业结款A、早晚班交接时，营业结款。B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。（销售日报表见附表1）⑥关门前送客A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。⑦关门时A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。C、对需补的货品填写补货单。D、整理样品及仓库。E、打扫卫生。F、店长主持晚会。G、关闭一切电源。⑧下班出店前A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。B、签退离店C、大门钥匙由店长和收银员各保管一把。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—1A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店店长职责生效日期:2007-11-26一）、责任接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责二)、本职工作1、店长的能力方面1）拥有良好的贩卖能力及说服力。2）对所销商品专业知识非常了解。3）拥有指导部属的能力统御力。4）拥有圆滑的处理人际关系能力。5）能因应各种情况只得灵活处理。6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。7）拥有干劲及创造性。8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。2、店长的职责范围1）专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。3）情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。4）业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。6）店铺、设备的保全管理。专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。8）报告及现金的管理撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—2A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店店长职责生效日期:2007-11-263、店长工作细则1）店铺日常运作①监督全店销售工作。②负责开铺、收铺。③检查店面的卫生，以及货品摆放。④检查店员的仪容、仪表。⑤在销售过程中有义务帮助其它店促单。⑥监督收款程序。⑦确保全店灯光、货物动作正常。⑧维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。⑨负责店内货品财物及现金安全。⑩协助陈列工作。⑾负责每天销售报告，每周营业状况分析。⑿⑿安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。⒀每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。⒁交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。⒂收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。⒃安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。2）货品管理确保店内存货周转正常。①根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。②监督收货及退货程序，以确保无误。③留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。3）滞销品的处理①产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计②陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触③处理方法：A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等4）顾客服务①指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。②处理顾客投诉。③建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—3A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店店长职责生效日期:2007-11-265）商品销售管理①检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。②分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品组合及分布。③根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。④根据货品存量及销售量保持合理库存。⑤分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。⑥向营业主管反映滞销货品以作适当安排。⑦反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。⑧确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。⑨推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。⑩留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。⑾记录每日营业资料，并做出分析。⑿每日自检营业状况，以力求完成设定目标。⒀依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容①任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。②店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。③对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。④凡是亲力亲为，随机应变。⑤公平对待每个人，按其特点，让其发挥。⑥让店员的干劲和创意反映到工作上来。7）短会短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。①短会目的：传递信息与同事沟通。②短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—4A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店店长职责生效日期:2007-11-268）人力资源管理⑴营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。⑵定期与部属检讨工作表现。⑶遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。⑷遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。⑸监管员工之纪律及考勤。⑹安排人力分配，确保经常有适当人手。⑺安排嗣之考勤及纪律。⑻建议人手调动，纪律处理。⑼每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。⑽了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。⑾培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。⑿鼓励员工发表对公司意见。⒀处理顾客投诉及满足顾客合理要求。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—5A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：营业员工作职责：生效日期:2007-11-261)责任接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责2)本职工作1.按照公司和商场安排的时间上下班;2.上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方);3.当班时间柜长不当班的时候,要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单;4.上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;5.积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作;6.配合柜长妥善处理与其他品牌小姐的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集;7.配合柜长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;8.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;9.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;3)接收公司信息：1、例会①阅读传真。②阅读变更。2、持店铺整洁①清洁货场。②收拾货场及货架。③补货出货架。④更换橱窗及场内陈列。⑤折叠衣物。⑥分码分类。⑦更改价格。⑧收拾促销用品。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—6A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：营业员工作职责：生效日期:2007-11-263、达成交易与客人建立长远业务关系⑴留意货场动态。⑵召唤和接待客人。⑶替客人配衬品。⑷介绍产品。⑸解答客人的问题。⑹为客人查存货及定货。⑺到其他店铺取货/转货。⑻量度尺寸/记录。⑼记录客人的有关资料，纳入顾客名单。⑽售后服务的跟进。⑾取试衣货品。⑿读写单据。⒀收款。⒁推销其它货品。⒂送客。⒃接听电话。⒄阅读传真。⒅处理客人的特别要求。⒆记录客人穿着的特别要求。⒇告诉客人穿着手法及专业知识。4、维护公司利益（1）核对进货出货的数量。（2）向公司汇报营业额。（3）点清货场实数。（4）收店前店内的一切安全工作。（5）留意货场动态，防止失窃。（6）盘点货品。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—7A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：收银员工作细则生效日期:2007-11-26收银员除了要懂得正确操作电脑，为顾客提供快捷，优质的收款服务之外，作为主管店长的你也应该了解以下细则：1、1、收款同事上机前，要将自己的现金放好，收银员是不能带现金上机。2、开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足。3、收银员在开始收款前要将备用金点清。4、收银期间如收银员要离开货场（如上洗手间，喝水等）一定要进行查装，临时交换手续要交清。5、收银员如果已开始收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜（以免造成误会）。2、6、收银员在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P2—8A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：送货员的工作范围、职责生效日期:2007-11-261、工作职责1）严格遵守国家的法令、法规，遵守公司的各项规章制度。2）工作积极，保持良好的身体状况及充沛的工作精力。3）送货时注意货单相符，不出差错。4）文明装卸，不野蛮操作，对易损坏的商品要做到小心轻放。5）工作勤恳踏实，不斤斤计较，积极做好各项运输工作。6）完成主管交办的各项指令性工作。7）上班时做到不串岗、脱岗，随叫随到。8）帮助把货物搬放到适合位置。2、工作范围1）负责根据主管要求按时将所需商品送到指定地点。2）负责商品交接时，必须要求收货人验收签字。3、3）负责注意包装物的回收。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P3—1A品牌服饰第三章专卖店货品管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：货品陈列规范生效日期:2007-11-261、特点：是大标题和中标题的目的。2、易选购：按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装1）色系①同一色系不同款式放在一起。②同一款式不同色系放在一起。③颜色可以由浅到深，由门口向场内伸，同一条杆可以挂2—3个颜色可以挂1—2件，这样颜色的层次感比较明显。2）款式①简单→复杂②上身→下身③挂装：A、按色系；B、款式、C、功能④盒装：A、按色系；B、款式、C、功能⑤叠装：A、按色系、款式、功能；B、尺码：由小到大；C、避免65CM下展示或光线较暗的角落。请注意：以上陈列方法不能出现已退仓的货物。3）叠装展示标准：①季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。②叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4—6件，冬季厚面料产品每摞3—4件。③叠装每摞原则上所占位置不超过32CM—36CM。④每摞叠装的间距应保持在10CM—15CM左右。⑤每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。⑥每摞叠装应保持肩位、位、褶位整齐、平直。⑦叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。⑧如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫此摞货品的下面。⑨叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P3—2A品牌服饰第三章专卖店货品管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：货品陈列规范生效日期:2007-11-264）挂装展示标准①同款服装应同时连续相邻挂列3—5件，尺码较多服装应挂列常销的大众适用尺码：小、中、码。②挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。③清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。④非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。A、同一系列款式的货品使用同一种衣架。B、侧列挂装货品的间距应在6CM—8CM之间。C、挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。D、正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅到深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从处到内，由浅到深，由明至暗。E、同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过15CM。F、挂装区域的就近位置，应摆放模特民法示该区域挂装的服装，同时配置POP。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P3—3A品牌服饰第三章专卖店货品管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：样品出样管理生效日期:2007-11-261、专卖店所有货品必须出样（包括颜色）2、对出样面积大，实际样品少可采承重复出样。3、样品要定期更换：1）浅色样品要七天换一次，共它色系两星期更换一次。2）依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。4、样品的保养1）样品每天用软毛刷清理，保持整洁。易变形的应经常改变其陈列方式。、撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P3—4A品牌服饰第三章专卖店货品管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：库存管理与盘点生效日期:2007-11-261、店长应随时分析不适销产品及不动销商品，及时反映上级主管，并对店铺货品库存掌握清楚。2、盘点要求：1）每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。2）不能窜款号、尺码、颜色。3）盘点人员：专卖店全体员工。3、盘点分为初盘、复盘、抽盘。1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔。2）二人一组，一人点一人写。3）盘点数字应工整，不可潦草。4）如有错字，应及时改正。4、复盘作业规定：1）巡视店内有无漏盘的地方。2）依序复盘，并用红笔写。5、盘点损溢分析1）盘点错误（多盘、漏盘）2）计算错误3）遭窃、验收错误或假进货4）残次品登记5）调拨未登记或重复登记6、盘点结束次日须交盘点表于公司财务部门1）盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿2）盘盈呈经理批准后由财务作调整撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P4—1A品牌服饰第四章专卖店的经营管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：销售指标/市场调查/卖场生效日期:2007-11-26一、明确年指标与月指标1、根据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域的成长的不同，分配给专卖店不同的指标。2、公司视前一月的销售情况，下达专卖店的月指标。3、业务主管接到月指标后，根据各专卖店的不同情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。二．同类产品市场调查（详见同类产品市场调查表）三．了解卖场结构1、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。2、卖场的基本结构与理念。3、卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构。4、卖场结构的三大特点：1）商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。2）主力商品群，要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置。3）安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品相关性性商品，也能引人注目。四．卖场气氛的提升。1、卖场的活性化：1）以清洁合宜的服饰仪容进入卖场2）以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品3）以明朗的笑容及诚挚的心问候客人4）以谦虚的态度将商品知识传达给客人5）以十分的耐心等待客人挑选商品6）以敏捷的动作完成结款及包装手续7）以感谢的心与语言来欢送顾客出门8）以诚实的心记录每日的销售资料2、卖场的布置1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。2）海报的陈列不可阴挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。3、道具的运用1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时调整。2）依陈列的需求，须准备必要的道具。3）道具要入帐。4、音乐的播放1）由公司选定音乐曲目。2）每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定音乐。3）音乐的播放视实际情况由店长负责调整。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P4—2A品牌服饰第四章专卖店的经营管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：存货管理生效日期:2007-11-261、库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。1）实物管理：①应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。②店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。③须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有总是呀的库存商品及时提出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。2）仓库货架存货原则：①每个货架都要用标贴标上序号。②同类商品应放在同一货区内。③同价格、同类型货品放同一货架上，依照不同品质，有层次、有顺序地堆放。④仓库清洁工作：A、五防：防火、防虫、防潮、防盗、防腐。B、五不：不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质。2、库存结构管理。1）注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。2）若平衡被打破：①某商品存量过大，应及时提议促销活动。②商品存量不够，应申请补货。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P4—3A品牌服饰第四章专卖店的经营管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：失货防范生效日期:2007-11-261、营业中失货及防范措施：1）哪些商品易窃：①视野范围小的专柜和营业员少的专柜。②摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现。③商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。④顾客较多的柜台。⑤离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离。2）防范措施：①利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。②营业员应留意周围环境，经常整理货架。③店内死角处应经常有人。3）偷窃应对①防止偷窃。②合理分布营业员。③密切留意顾客动向。④特别注意举止不善人士。4）对待业不轨人士，可采取以下方法：①走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。②提示该商品是促销品，是非卖品。③暗示偷窃者注意到他的偷窃行为。④向上级主管汇报。5）注意事项：①尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵。②一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。③处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到。2、闭店后失货及防范措施。1）员工/窃贼偷窃闭店后，失货的可能性主要有两方面：一是嗣可能利用下班时间，带公司物品离开店铺；二是外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内偷窃。2）店内应有人驻守。3）员工私人物品不应带入店内。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理 徐汉强：赢销有道来自www.3722.cn中国最大的资料库下载A集团企业专卖店管理标准页码：P4—4A品牌服饰第四章专卖店的经营管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：防火措施/店铺的帐务/报表生效日期:2007-11-26防火措施。1、消防器械是否放于固定场所。2、店内避免有火源。3、电源开关是否有漏电有可能。店铺的帐务。主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。1、账册：店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，即含数量和金额。2、凭证：店铺记帐凭可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其它。1）进货凭证一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。2）销货凭证也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）3）顾客退货凭证一般也采用销售小票，但发按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。4）退货凭证店铺向总部退货时产生的凭证，一般是总部收货后出具的红字出货单。5）其它凭证店铺销售过程中，产生的其它凭证。如销售扣让、样品处理、赠品等，必须有经办人及责任人签字。报表1、日报表一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。2、周报表一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。3、月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。撰写:日期:审批:日期:营销中心总经理'