高折扣连锁超市操作规范手册

'高折扣连锁超市操作规范手册连锁经营管理部培训教材（迪士康）第PAGE36页共75页之操作规范手册高折扣连锁超市前言 高折扣店自2003年成立以来，作为全国第一家高折扣连锁超市业态，从第一天成立伊始，就广泛地引起各方的关注，同时，亦得到各方的大力支持。作为中国新兴的业态，由于市场体系刚刚成形，国内没有可借鉴之经验，而国外又由于市场差异化明显，使得高折扣连锁超市业态的发展受到了严峻的挑战与考验：一方面受到国内各方的关注，新兴业态的发展能否顺畅；另一方面受到企业发展的需求影响，能否两个业态同时发展，抢占市场先机。正因由此，高折店的发展一直处于探索阶段。高折扣连锁超市业态发展、壮大除了需要政府积极的引导与大力支持外，自身管理水平的提高更为重要。门店在快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，树立高折扣店之形象；为进一步适应高折扣连锁超市业态发展的需求、强化门店操作的规范化，特制定此《操作规范手册》，以提升门店各方面的管理水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出。营运部 目录员工职责……………………………………………………4内务管理……………………………………………………7排班和例会管理…………………………………………7办公室管理……………………………………………8印章管理………………………………………………9交接班管理……………………………………………10目标/计划管理…………………………………………11营业区域管理………………………………………………12商品管理………………………………………………12价格管理……………………………………………34促销管理………………………………………………36仓库管理………………………………………………38卫生管理………………………………………………40盘点管理………………………………………………44竞争管理………………………………………………48员工管理…………………………………………………53员工培训………………………………………………53员工行为管理…………………………………………58顾客管理…………………………………………………61附一：日常检查表格…………………………………………64附二：B店员工工作流程…………………………………………67附三：员工奖惩条例…………………………………………68员工职责 一、B店店长职责店长职责是规范B型店员工的管理，明确B型店员工的工作范围、程序、责任以及考核员工工作的重要参考依据（具体细节详见下章）：项目具体内容1店长职责目标管理：掌握公司B型店经营策略和目标，有制订计划，领导全体员工努力完成目标，同时向管理部反映目标实施情况的责任；信息管理：传达总部的指令、规定、信息等，反馈B型店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用；商品管理：掌握商品进销存情况，负责控制商品丢失和损耗；人员管理：负责门店员工的考勤、考纪的检查及个人工作业绩的考枋评估，并向上级部门反馈、推荐等。促销管理：执行促销计划，安排促销工作，反馈促销效果，POP等促销牌均由总部市场部统一负责完成；其他管理：严格管理B型店收入和营业款，严格核准进场商品的数量，价格及质量，严格控制到B型店各项费用支出，对B型店盈亏负责；2 B型店长应具备能力B型店店长除具备一般店长应具备的能力外，还应履行收银主管、防损主管和电脑员的职责：核对每日收款情况，如实填写收银单据；负责每日把营业款存入指定银行；全面负责店内外安全保卫及消防工作，维持卖场秩序，监控商品进出手续。负责维护系统数据的准确性，解决分店临时故障；熟知B型店收货、退货、调拔等相应单据的制作。3 店长应进行数据分析虽然B型店经营状况的数据能在总部自动生成，但店长也要对数据了解并进行分析，从而为店面工作提供更科学的指导，应分析的项目及内容如下：商品销售的分析：店长必须每月对店面经营的商品的月销量及历史期销售对比，进行分析；通过分析对商品陈列加以跟进。4店长要了解数据销售数据：营业额、来客数、客单价、客品项、客品价、客品数；利润/周转率：毛利率、净毛利率、损耗率、交叉比率、商品回转率；5 订货收货店长要把好直配商品订货关及来货验收工作，订货要把握“以销订进”的原则，做到准确、全面。6顾客服务店长要做好对顾客的各项服务，及时妥善处理好顾客的投诉，建立与顾客之间的良好关系。7设备管理B型店设备管理包括固定资产管理和办公设备管理，迪士康公司对固定资产的管理采取公司综合管理与使用部门管理相结合的方法，B型店负责固定资产的日常维护和保管B型店店长为固定资产保管责任人。8店长重点管理事项人员状况：了解全场员工和促销员的出勤、配置、休假情况了解顾客动向，执行员工奖惩制度。卖场状况：店面整体形象、POP、灯光照明、卫生状况、商品品种、陈列、促销、订货、来货等，收银台、电脑的运作。 问题追踪：昨日营业款未达目标之原因研析及改善；昨日商品销售状况分析以及总结经验。卖场商品销售追踪：畅销商品、缺货商品；重点商品、季节商品、促销商品以及陈列；时段营业额。 营业高峰工作安排：B型店商品表现及促销活动展开；收银情况及卖场人员调度。营业款上缴。 安全、防盗工作。二、B店员工职责B型店的规模及特殊性使店面员工限制在6个人左右，从而对B型店员工提出更高的要求：一专多能，做好理货员，收银员的角色（具体细节详见下章）。项目具体内容1员工职责严格执行收银手册规定、及时、妥善处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷；负责货架、堆头、设备等的卫生及商品的上货、护理；做好安全防盗工作、维护好卖场秩序2工作范围 （1）直配商品的订货：根据商品的销售情况和库存做出补货单；在POS机上录入直配商品门店叫货单（按商品品种录入）；高折扣店总部将收集到的货数据加工成门店要货单，并发送给相应的供应商；供应商按照门店要货单，将商品适到高析扣店，高析扣店填手工单据验收；每个月月底，供应高统一填写本月高折扣店的累计直配量，送到高折扣部，高折扣部将数据录入系统（直配出货单），先不要审核；然后与第一个高折扣店对账，核对高析扣店是否有收到相等的商品，核对无误后，审核直配出货单2工作范围（2）、收银作业：收银作业是B型店工作的一个重要环节，收银台是超市商品、现金的“闸门”，也是超市的“门面”，在短暂的收银结账服务中，集中代表了B型店的服务；形象，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。 （3）、理货、陈列；商品陈列的根本目的是刺激顾客的购买欲望，上货理货工作在营业前及营业低峰时段进行，随时保持货架、堆头的丰满、整齐、美观并保证卖场POP的吊挂整齐。（4）、卫生：B型店要严格按照《公司清洁规程》要求去落实。店长对B型店的卫生执行情况负责，每日营业结束前对各区域进行彻底的检查，卫生达不到标准的由责任人立即改正，情节严重的按《员工奖惩条例》第二章第四节进行处理。（5）、顾客服务：B型店是销售的终端，员工与顾客接触最直接，时间最长，其行为、服务状态直接关系到公司的形象。为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的要求， 为顾客提供轻松，自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为。（6）、设备的维护与保养：B型店应对店面所有的设备登记造册，在设备在使用过程中要严格按照，设备使用说明书进行操作，做好设备的维护和保养，若出现人为的损坏由相关责任人赔偿损失，并按《公司门店员工奖惩条例》处理。（7）促销工作：B型店员工在店长带领下按照市场部、采购部制订的促销计划（主题、内容、方式、期限、陈列计划等）开展促销活动，并填写促销反馈表。内务管理 迪士康门店店务管理包括排班管理、例会管理、办公室管理、交接班本管理、印章管理等。第一节排班和例会管理一、B店排列安排项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日123456 7店长DD/DDDD员工1/AABCEB员工2A/ BCEAD员工3BEC/ABE员工4CCDE/CA员工5 EBEAB/CA班：9：00—12：3014：00—18：30B班：9：00—14：0017：00—20：00C班：9：00—12：0017：00—22：00D班：9：30—13：009><#990099">16：00—20：30E班：11：00—<#990099">16：0018：30—22：00休息：“/”二、例会管理序号例会 内容1店长例会营运部每月召开两次店长例会（一般为每月第一、第三周星期一下午）由店面主持全面工作的管理人员参加。解决店面各式各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。2员工大会迪士康门店在每周星期二下午举行全体员工大会。由店长主持，副手协助。会议的主要内容包括传达公司的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖惩等；同时，亦需作好会议记录，以备检核。项目内容12345 678910一、整理(SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐?2.抽屉内不用物品是否放置整齐? 3.桌面是否没有多余物品?4.下班后桌面不留任何物品? 5.可利用的纸张是否另外放置?二、整顿(SEITON)1.要用物品是否有秩序放置? 2.所有物品、资料是否分类定位？ 3.物品是否有定量放置,资料是否标示?4.文件柜文件是否分类、标示、整齐？ 三、清扫(SEISO)1.抽屉内垃圾是否及时清除干净?2.桌面是否随时清扫? 3.周围垃圾是否及时清除?四、清洁SEIKETSU1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？ 2.所有办公用品是否保持清洁美观？3.周围环境是否保持清洁美观? 4.文件、资料是否保干净整洁？五、教养SHITSUKE1.上班时是否先清扫环境卫生? 2.处理完的文件资料是否马上放回原位?3.暂时不用的物品是否马上放回原位? 4.所有物品、资料位置是否能迅速找到？5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位? 6.对公司保密性文件是否妥善放置?7.办公桌是否与周围桌子对齐? 第二节办公室管理印章管理公司门店并未配备公司或部门的印章。迪士康门店经营中使用的印章为验货章、收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理，并且在使用前已经在总经理办公室留印模存档。验货章的作用是在验收商场货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附件章作用是再次确认收银员收款额以及迪士康门店每天存取营业款数额等。序号 项目内容1印章保管店面的验货章由店长和副手负责保管使用。在上班时，由值班负责人随身携带或锁在该值班负责人的抽屉内，并且作为交接时的重要交接内容，交接下一班的值班负责人，绝不可将验货章擅自转交他人、转借他人或随意放置无人保管，否则按《公司迪士康门店员工奖惩条例》处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保险柜，保管和使用规定与验货章相同。2、印章报失发现印章遗失的门店或个人应立即上报公司领导和财务部、防损部、管理部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章进行申明作废等处理通报。3印章废止因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章的，由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销。印章的停用应及时进行登记，所有对印章的废止均应发布相关废止通报。4管理责任 各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；保管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。交接班管理序号项目内容1店长副手交接班当班人必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人的姓名和日期，以分清重点、明确责任、有根可查。总部每月抽查两次。2员工交接班 交接班本记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各位员工需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪。3收银员交接班收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银员应及时做好当班记录并及时反馈相关人员。 第五节目标/计划管理有关要求如下：一）门店根据管理部下达的年度/月度计划，细化成“进度表”分解到柜组/个人，逐周/月落实。二）根据目标管理完成情况，门店于每月3日前将上月完成目标管理执行情况反馈至总部（用书面形式），迪士康总部经汇总后再反馈至管理部；以备管理部对门店/个人进行考评。三）目标管理上交或下发时间安排：1）管理部目标管理卡于每月29日前下发至各门店；2）门店目标管理卡于每月1日上交/上传至管理部；3）门店工作月报于每月3日上交/上传至管理部；4）各副手工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应的周报簿；5）各副手工作月报于每月3日上交至店长处，同时，建立相应的月报簿； 6）各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知区域经理，否则，将对有关职能部门作出处罚。附表：工作周（月）报店名：日期：年月日缺货分析存货分析促销分析下周工作安排 顾客意见急需公司解决的主要问题店面管理人员下一周排班表　　项目一二三四五六日店长 副手营业区域管理商品管理商品陈列的根本是刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作方便（如：方便上架、补货、盘点等）一、商品陈列的要求所有生鲜商品均以打包形式陈列出售。 绝大多数干货商品以整箱上架、割箱陈列（具体见开箱作业指导书）。周转率快的商品采用堆头或促销车陈列。相关连的商品集中陈列。5、商品上架前确保无损坏、无变质、无过期现象。6、所有商品须正面朝向顾客。7、促销、周转率快的商品其陈列量要突出。二、货架要求：陈列架应清洁干净，没有破损污迹。陈列层板应调整为适合商品特性的高度、角度或选择挂勾。考虑陈列方式并根据需要设置隔物板。 三、陈列位置安排：货架：2.4米高仓储架：靠墙陈列以食品为主。1顶层高度：0.4米；用途：存放商品；要求：开箱，但可见不可拿，保证安全2上层高度：0.5米；用途：陈列商品；要求：开箱，3中层高度：0.5米；用途：陈列商品；要求：开箱，下层高度：1米；用途：陈列商品；要求：开箱，②1.8米高仓储架：卖场陈列以日用为主。1上层：高度为0.4米；用途：陈列商品；要求：开箱，陈列轻、小，利润高。 2中层：高度为0.4米；用途：陈列商品；要求：开箱，陈列利润高，价格高，有培养性。下层：高度为1米；用途：陈列商品；要求：开箱，摆放廉价，周转快商品。（注：顶架可摆放商品须除箱陈列）。N架堆头：视为重点陈列特价商品，以放置特价商品为主（量多且销售周期快），品种应单一（一般不超过2种），形式为梯形。堆头：重点陈列特价商品，应节商品、新商品，要求整齐、量足。促销车：主要陈列商品为货架上无陈列的商品/应期促销商品。机头架：陈列小件、购买随机性强的商品。烟酒柜：陈列烟、酒类商品。附表1： 生鲜区陈列原则内容陈列位置备注分类陈列生鲜区大部分为蔬果、鲜肉、丸类分柜摆放，不可混淆鲜肉、丸类在立柜，蔬果陈列在果蔬专柜部分进口水果也可陈列在立柜上相关陈列 同属性的品种要归类摆放并协调摆放出效果果蔬专柜如瓜类、豆类、梨、苹果等搭配陈列同属性的商品要根据品种本身色彩进行协调搭配，力求有增加区域的解度及亮度，令人有眼前一亮的感觉果蔬专柜如：青苹果、水晶红富士、梨、橙、黑布梨与红布梨堆头陈列在黄金位置或主通道摆放要有量感，且价格非常优惠的商品主通道、促销位适应季节，敏感性商品 干货区陈列原则内容陈列位置备注货 架陈列1、每组货架陈列不可以超出5个品项（单品）2、先进先出陈列原则，货架商品正面向外3、立体陈列原则，保持货架展示面的丰满4、根据需要添加商品隔板和护栏5、层板高度应比商品（箱头）高出2公分以方便顾客取拿6、畅销品种，推广新品和应季商品适当增加陈列面7、分类清晰，不跨架、跨位陈列8、规格搭配上轻下重，上小下大9、色彩搭配合理，区分明显，排面陈列紧凑10、同一品牌商品尽量归一、垂直陈列 11、商品形状搭配合理，主体商品正面向外，价格标签正面向外，标在顾客面对的左下角干货区货架保鲜食品温度0-4度的立柜陈列陈列原则内容陈列位置备注端架及N架 陈列1、选择季节、特价、畅销需突出陈列的单品，尤其强调促销品2、端架陈列尽量选本区或关联区3、端架陈列有量感，丰满一组端架陈列不超过2个品种，最好为同品种不同规格或关联性商品4、端架侧面陈列商品应做到正面向外5、端架特价牌、POP必须与商品配套与货架尺寸一致。N架、货架左右前端位置不能陈列保鲜食品四、商品陈列的方法1、挂壁式陈列在转弯处、偏留位、死角位，用挂勾附壁式陈列，主要针对小件包装，有色彩的商品及促销性商品。在货架上突然用挂勾式陈列可打破货架陈列的单调感和增加商品陈列的立体感。 2、悬挂式陈列将畅销的小件商品，供应商设计好的促销商品，开发的新型小件商品用网兜、胶盘、卡勾挂起来，达到销售目的。3、特殊陈列特殊陈列主要靠优质、便宜、新颖、量多的商品或畅销性、热门性、季节性、节日性的商品进行规模大、有气势的陈列或打破常规的整齐陈列。4、堆头陈列的几种方法1）.淑女陈列的几种方法主要针对瓶装、罐装胶樽装的商品，要求排列整齐、有气势，开口时仅要求开上两层（瓶装、樽装）略开多一层。2）裸露式的陈列主要是针对色彩鲜明的盒装商品，用堆叠的方法（去掉纸箱）一层层叠起来达到立体感好，量足的效果。3）敞开式陈列方法要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物。4）增加量感的陈列方法由于商品货量不够而促销时，可以用空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆放在上面起到量多的促销效果。5）组合陈列方法将商品及其他连带性商品一起合并成大堆头起互带性促销、切记不可用太多品种和形状不同的商品组合。6）艺术感的陈列根据商品的形状，摆成圆形、梯形或其它美感形状的图案，达到融洽购物环境、饱和商场购物气氛，超到良好效果。5、开箱作业指导书B型店的商品陈列，主要以整箱为主，展示商品主要以开箱为主。但商品的箱头大小、厚度不一，如何使开箱后商品易见易取，且展示商品最大化和方便日常操作等，现制定以下作业规范。 商品割箱要求割箱在保证商品安全的同时，要讲究效率。瓶、罐装商品在5秒钟左右完成，易碎易烂商品在10~30秒左右完成。割箱的切口要整齐成直线和方块状等。割箱后要充分展示商品且方便顾客拿取。割箱时要根据纸箱的厚度来调整刀锋的长度，且用力要均匀。具体操作商品整箱陈列在货架上，大多数直接在货架上进行开箱操作，部分沉重的商品在地面上完成，且切割时正面朝上。部分商品类别割箱要求明细。类别单位纸箱厚度(单位：mm)刀锋长度(单位：mm)所需时间(单位：秒)备注啤酒 支345油支668薯片包338罐3210 生抽支345洗发水支32.510洗洁精支5510牙膏支 4410洗衣粉包4315具体割箱如图所示：保留5cm 保留3cm保留2cm保留3cm注：“”为切除部分图上所示为多数箱头的切割形式。五、干货商品的订货门店的商品定货工作由干货负责人完成。（1）、库存ABC管理 定货需要结合商品的销售情况，确定合理的商品库存结构，对于最畅销的商品（A类商品），需要进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况；销售量具中的商品（B类商品），是门店销售利润的主要来源，亦要做重点跟踪。销量靠后的商品（C类商品）,可考虑淘汰，定回新品种。（2）、干货统配配送商品定货作业统配定货按照配送中心制定的送货时间安排表提前一天定货。定货时根据商品的平均日销量和库存量，在结合促销、季节性等因素的基础上，考虑实际定货量，填写定货单，交店长/副手审核，签字确认后传真至迪士康总部，由总部迪士康总部电脑员录入电脑；总部迪士康总部电脑员在录单时，须确认手续是否齐全，如果齐全，则录入电脑系统，手续不齐全的，则要征询当班经理意见，补全签名后方可录入。迪士康总部电脑员在录入过程中如果发现定货的商品已经停止定货、停止销售，需做好记录，并在店长例会或通过其他方式尽快告之门店。录完单后在补货单上注明“已录入”字样。（3）干货直配商品（非永续定单）定货为了方便供应商安排送货，减少因定量太少而增加的配送成本，按照采购部制定的《直配送货时间表》，安排在周日到周五定货，同一供应商（不包括保质期短之商品）每周只有一天的送货时间。迪士康员工必须按照采购部统一规定，订购相对应时间的商品，以保证送货时间的及时，准确。其他步骤与统配配送商品的定货相同。 （4）、永续定单的定货作业采用永续定单方式定货的商品，由员工填写《补货单》，交店长/副手签字后，直接传真给供应商。（四）、干货商品的收货1、统配商品验收操作统配商品到店后，收货员应按配送中心的配送单件数验收。在件数正确的情况下，收货员和配送中心的送货员以及店长/副手在配送单上签名盖章确认，收货时数据如有改动，可在原数据上方划一横线，将正确的数据写在原数据上方，由送货员与收货员共同签字确认；收货后，如发现货物与单据不符，若上午收货的门店，必须在当天将情况反馈到配送中心；若下午收货的门店，必须在第二天中午前将情况反馈给配送中心，配送中心核实后进行补足或做退货处理，同时通知店面。若货单不符且区域员工未在限定时间内通知配送中心，损失由该店负责。统配商品送货时，配送单已在配送中心审核，除非出现异常，店面不用录单。2、直配商品的验收操作 供应商将商品送至店面后，统一由门店员工收货。收货时，无永续订单的商品应先检查公司的配送订货单，无此单不予收货（在特殊情况下，可咨询采购部负责该类商品的业务员，得到许可的前提下，收货后再补订单）；在订单正常的情况下，按照送货单上的商品信息进行认真检查品名、中文标识、规格、产地、条码、质量、包装、数量、保质期、供应商公章等，如与送货单及订单不符的，不予收货，验收合格后，在送货单上签名，同时要有、店长/副手，供应商送货员签名，数据改动与统配商品操作相同。3、新商品的验收新进场的商品由采购部确定各店的数量，采购部在配送新商品的具体情况。商品由配送中心或供应商直接送达店面，店面不得以未订货为由拒收新商品。4、干货商品具体验收事项（1）、商品标识检验。参照《非生鲜商品质量标准》、《限期使用商品期限管理办法》，负责对商品的名称、标准、规格、条形码、等级、数量、含量、使用说明、中文标识、质量标志、安全标志、生产许可证标志、生产者厂名、厂址、生产日期、保质期等标识进行检验。主要条款如下：A、产品或产品包装的最大面积小于10平方厘米的，在产品或者产品销售包装上可以仅标注产品名称、生产者名称； B、产品标识所用文字应当是规范中文，可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音应当小于相应中文；C、产品标识使用的汉字、数字或字母，其字体高度不得小于1.8毫米；D、凡取得生产许可证的产品，企业必须在该产品、包装或说明书上标明生产许可证标记和编号，标明方法统一规定为XK并按编号，如XK01-001-0001。E、产品标识的禁止性规定有：生产者、销售者不得伪造或冒用他人的名称和地址，不得伪造产品产地、生产日期和失效日期，不得伙造或冒用生产许可证标志、产品条形码、产品条形码、认证标志、名优标志等质量标志以及其他质量证明；F、使用统一条形码（通过国家物品编码协会注册）商品条码前三位数是由国际物品编码协会（ENA）统一分配给各国或地区编码组织的标识代码。目前ENA已将690、691、692分配给中国物品编码中心使用。当标准形式的条形码所占面积超过商品包装面积或者占标签可印刷面积的四分之一时，可使用缩短码。店内码仅用于变量消费单位（如鲜肉、水果、蔬菜等）；用于定量消费单元的店内码（如供应商促销包装、捆扎销售等）； G、国家技术监督局界定不可销售的假冒伪劣商品有：失效、变质；危及安全和人民健康的；所标明的指标与实际不符；冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的；掺杂使假，以假充真或以旧充新的；国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；无检查合格证或无有关单位销售证明的；未用中文标明商品名称、生产者和产地的；限时使用而未标明失效时间的；实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效时间的；按有关规定应用中文标明规格、等级，主要技术指标或成份，含量示标明的； 属于处理品而未在商品或包装的显著部位标明处理品字样的；剧素、易燃等危险品而未标明的；未标明商品的有关知识和使用说明的；（2）、验收要领A、检查有关商品标识凡有包装的商品，按规定必须在商品或商品的销售包装上标明有关标识，包括：品名、商标、规格、条码、生产日期、保质期、净含量、生产商商号、地址（包括原产地）、防伪标签、卫生检疫标签等；商品标识应当清晰、牢固、易于识别；B、检查商品的品名、商标所送商品的品名、商标必须与订货单及送货单上所列的品名、商标一致，且产品商标经合法注册，商品品名必须合法、符合国家标准或行业标准，国家标准或行业标准对品名没有规定的，应当采用不会引起用户、消费者误解和混淆的常用名称或俗名； C、检查商品包装。包装必须完好，光泽亮丽，无瑕疵，无磨损，给人以新鲜感。D、检查商品规格。所送商品规格必须与订单所规定的规格一致；不一致需要供应商立即与采购员协调，并到信息中心改正过来，同时，价格也作相应改动。E、检查内容物含量。所用订量单位须为国家法定标准计量单位，所送商品净含量必须达到其商品包装上所标明的净含量。F、检查商品的条形码：商品销售包装上的条形码必须与订货单一致，要求使用我公司店内码的，供应商应到我司信息中心买条码，并将其贴在商品原有条码位置，将原条码覆盖。G、检查生产日期商品及销售包装上均应注明商品的生产日期（年、月、日）和保质期； 具体规定：保质期在一年或一年以下的商品，不给超过三分之一有效时间，否则不能收货；保质期在六个月至一年的（含六个月），不能超过五分之一有效时间，否则不能收货；保质期六个月以内，不能超过六分之一有效时间，否则不能收货；特价促销的商品和紧俏短缺的商品，可视具体情况并经采购部和店长同意酌情收货；H、检查产地商品及其包装上必须注明生产商商号及其地址；生产者标注的产地是指产品的最终制作地、加工地或组装地；进品原料国内加工的，必须注明产品的原产地以及代理商或经销商在中国依法注册登记的名称和地址；I、检查进口商品。进口食品必须有卫生检疫标签，进口商品必须附有中文标签。J、检查合格证明。国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明，进口商品必须有国家商检部门出示的检验合格证书。 K、检查警示标志　　剧毒、放射性、危险、易碎、怕压、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装应当符合法律、法规、合同规定的要求，应当标注警示标志或者中文警示说明，标注储运注意事项；　　使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；说明书、性能结构及使用方法复杂、不易安装使用的商品，应当根据该商品的国家标准、行业标准、地方标准规定，有详细的安装、维护及使用说明。检查其他标识。赠品、处理品，应在商品的明显处标明相应字样；要求有生产许可证的，要有许可证编号；要求标明等级、技术含量或主要成份的商品，必须标明。L、商品品质的检查形状要完整，颜色要正常，不得有破碎、变色的情形；注意软化、变质的商品。因为此现象说明温度管理不正常，有变质的可能；包装内不得有结霜、块情形，因为此形象表示其温度管理不佳，有变质可能； 1、加工肉品经过加工的畜产品或水产品经过冷冻冷藏处理有下列情形的，应予拒收。产品发黑无光泽的；白色产品过白的，表示有漂白剂存在；2、冷藏食品有下列情形的，不准进货。豆制品：有发霉、酸臭、粘液的；奶品：颜色浑浊或有沉淀物、结块的；丸干类：有发霉、酸臭、粘液的；调理食品：有酸臭、粘液、发霉的；罐头食品：凡罐形不正常，凹凸罐、生锈、刮痕、油渍者均为不良品；3、腌渍蔬菜 有以下情形的不能收货包装破损、有液体流出的；液体混浊或液汁太少的；真空包装已失真空的；有腐烂味道的；4、米及五谷包装与内容量不符标识的，不能收货。内容物混有杂物的，不能收货。内容物受潮、结块的，不能收货。内容物生虫或被虫咬的，不能收货。内容物发芽或发霉的，不能收货。食用油 漏油、生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或有泡沫发生，表示此食用油品质低劣或已混入低级油脂。调味品罐盖被打开或有杂物混入、破损、潮湿、有油渍等为不良品。7、饮料类包装不完整，有漏气现象的，不能收货；有混浊、杂质、凹凸罐的，不能收货；有凝聚物或其它沉淀物的不能收货；奶油及人造奶油。有怪味、变形、包装破损或不洁的不能收货。8、奶粉、奶精、咖啡类包装不完整、破损、凹凸罐不能收货；内容物有结块或晃动时无松软感的不能收货； 内容物受潮或成焦状的不能收货；包装有失真空不能收货；糖果、饼干类包装破损、不完整的不能收货；有凸包现象不能收货；内容物破碎、受潮的不能收货；有发黑现象不能收货；9、用品类商品有破损断裂的，不能收货。外表有油渍不净的，不能收货。商品有瑕疵的，不能收货。 ----检查商品的数量：所送商品实际数量（按同一单位折算）必须与送货单上的数量一致，实送数量不能超过订单所订数量。（五）、干货商品的异动处理1、因商品品质异常，在库存、运输、陈列、销售过程中出现损环、过期、变质、鼠耗等原因导致商品不能销售或难以销售时，必须进行降价、退货、报损、调拨等操作称为异动处理，及时发现和处理问题商品。干货区应设有《异动商品记录本》，用来登记有问题的商品，并跟踪处理结果，同时门店应在后区设立专门的异动商品堆放区，将有问题的商品集中堆放。员工在日常工作巡查中发现了对于因品质、包装问题等原因无法正常销售的商品，应立即从货架撤下，不再销售，发现重大质量问题，应立即上报相关业务部门，并同时上报质量领导小组。2、按合同可退货的直配配送商品的异动处理由门店直接与供应商联系退货事宜。在供应商送货时，门店收货员查询相关区域的《异动商品记录本》，在退货区找出相应的商品，退回供应商。如果供应商品同意换货，收货员在《供应商送货单》上修改送货商品的“实收数量”，并注明修改原因；总部电脑员录入时，直接录入修改后的“实收数量” ，不再注明原因。如果供应商不同意换货，则收货员填写《退货单》，交供应商、店长/副手签字确认。《退货单》一式三联，一联交供应商与财务部对帐用，一联由总部电脑员录入系统后，交收银主管带给财务部，存根由门店收银主管保存，以备查验。存根保存时间不少于12个月。如果在退货过程中发生困难（如供应商不同意给予退货），门店可以向财务部发出扣款通知单，通知暂停与某供应商的结算，然后直接与供应商业务员协商，也可通过采购部门的采购员与对方协商，也可通知采购部门的采购员与对方协商。待退货结束后，门店收货员填写《恢复结算通知单》，并计算延迟期间的保管费，由店长签字后，交供应商与财务部继续结算和扣款。对于经常发生质量问题，频繁进行退货的供应商，迪士康门店可在周报中说明，由总部汇总后交给相关业务部门，作为供应商考核依据。3、因供应商撤场，门店必须根据采购部通知在限定日期将商品退回配送中心，以便配送中心速迅、及时将有关商品统一通给供应商，防止不必要的商品积压和资金积压。凡店面逾期没有将商品退回配送中心的，而配送中心已经退货，门店负责一切责任（如继续安排销售或报损）。4、可退货的统配配送商品的异动处理流程。迪士康门店各区域确定有问题的商品为统配配送商品，且可以退货后，先填写《异动商品处理申请表》后，由仓管员核对确认后，交配送中心经理签字，传真回迪士康门店。门店制作《调出单》，连同传真一起在配送中心送货时间退回配送中心，门店退回总仓的商品必须装箱，原则上同一包装箱一般只能装一种商品，产在相外写上编码、名称、规格、数量。5、有关可退货统配配送商品范围的规定 合同规定不能退货的商品不能退仓。易拉罐的拉环已经拉开、矿泉水瓶、油瓶、油罐等的瓶盖民经开启，此类商品不能退回总仓。老鼠咬坏的商品一般不能退回总仓。只有包装物、没有实物的不能退仓。玻璃瓶装的调味品打破玻璃的，不能退回总仓。散装面没有包装纸的，不能退仓。面条、粉丝等卖剩的残渣不能退加部仓。根据商品保质期长短，商品退货时必须在到期日前一致三个月办理退货，超越时间的不能退仓。已经过期的商品，店面没有及时退货的，一般不能退仓，除非店面事先通知采购员，由采购部与供应商商量以后，供应商答应退货，但要有采购员写同书面证明。没有任何商品标识的商品不能退仓；有商品标识、但在电脑系统内查不到相应档案资料的商品也不能退仓。 纸盒装饮料变质发臭的，必须将内容物倒掉，并将包装盒洗干净，方可退仓。凡退货商品、报损商品出店时，经手人必须主动将有关单据交核对，应当仔细检查，认真核对，包括对品种数量的核对，以确保商品安全。6、不可退货商品的异动处理A、不可退货的商品的异动处理，在可以利用的前提下，应尽量内部调拨使用；对于不可退仓又不能内部使用的问题商品，由门店负责该区域员工填写《异动商品处理申请表》，每月15日和30日，由门店区域员工填写经店长/副手签名后，统一由收银主管交给采购部。门店根据采购部处理意见执行处理。决定处理方式包括做滞销商品处理、做赠品或报损。B、做赠品处理程序。对于做赠品的问题商品，首先要保证没有任何品质问题。同时经采购部同意，门店对赠品部分作《调出单》。如果是配送中心或生鲜采购部统一配送的赠品，按一般赠品的验收与销售流程处理。商品报损流程。干货商品的《报损单》由负责该区域员工填写，报损的商品销毁时，应进行现场监督、检查、核对单据与实物是否相符，并要防止将不该报损的商品报损。商品上有有关商品标签的，应当先清除，防止有人利用其破坏公司形象。商品销毁后交店长/副手签字。最后，将《报损单》交总部电脑员录入电脑系统并审核。 二、生鲜商品陈列（一）、商品陈列及其分类具体生鲜单品分类作业规范请参见《果蔬主管手册》1、果蔬的基本分类与品项：A、蔬菜：序类别品项数列举1花叶菜30上海青、菜心、唐生菜、麦菜、大白菜、2瓜果类30青瓜、节瓜、红茄、苦瓜、木瓜、水瓜、冬瓜、椒类3 根茎类25莲藕、番薯、萝卜、4菌菇类8平菇、香菇、金针菇、茶树菇5盐渍菜9萝卜干、榨菜、梅菜、咸菜6调味蔬菜9香菜、韭菜、葱、蒜、指天椒7无公害蔬菜10无公害上海青、菠菜、菜心等 注：以上品项数为大约数，会随季节和市场变化而有所不同。B、水果（公司水果分类法）：序号类别列举1南方水果；沙田柚、蜜柚、菠萝、荔枝、龙眼2北方水果；秦冠、红富士、香梨、桃类3进口水果；火龙果、新奇士、山竹、榴莲、4优质水果；青提、红提、6 荔枝类龙眼、荔枝；7瓜类西瓜、哈密瓜、白兰瓜、香瓜等；8聚复果类菠萝、林琴、菠萝蜜等；2、蔬区商品陈列、护理规范序陈列原则内容备注1分类陈列蔬果区大致分为水果区、叶菜区、根块区、副食品区。分区摆放，不可混淆一些干果类(如核桃等)可灵活调整摆放位置。 2相关陈列同一区域的品种，可根据同一类别摆放，并协调摆放效果如：萝卜类(红萝卜、白萝卜、青萝卜)、瓜类、豆类、苹果类、梨类等，3搭配陈列通过灯光，装饰物及物品本身色彩搭配，增加水果表面的亮度，但注意在水果区域的空间亮度不需要太强如：蛇果、青苹果、西兰果、新奇、青提、红提、黑布李、红布李、奇异果等4重点陈列在主要通道重复摆放同一品种，但注意不要空架蔬菜根块类可选择销量大的品种，水果类可选择特价促物品，进口水果及亮丽品种3、果蔬陈列的基本方式序陈列方式 内容备注1排列整齐、顺序摆放重点将蔬果的根茎对齐，使其根齐叶顺，给人留下美观整洁的印象2置放将商品散开放置在敞口的容器中，容器要有侧面和底隔板防止商品散落上面一层商品一定要整齐摆放，并且要求商品数量稍少，底层商品数量最多，稳妥而又有立体感，展示商品的自然色彩3交叠将大小不一，形体各异的商品进行交错排列交叠的目的就是为了美观，使商品盾起来琳琅满目，有立体感4装饰组合摆放，发挥装饰、陪衬的作用如用小草装饰商品，用假叶装饰水果，用小树枝装饰荔枝等。装饰的目的就是为了让其有良好的视觉效果，使商品显得更新鲜，以达到吸引顾客的目的 4、陈列注意事项时间叶菜根茎水果上架前叶片完整、叶茎鲜嫩，无污泥，无烂叶、无虫眼、无腐烂等现象上架前应清除泥沙色泽鲜嫩，表皮无损伤，列萎缩，无污，无虫眼，无腐烂变质及异味等现象整箱水果出库上架前要进行“预温”，接近室温后方可上架，上架前要擦干净水果表皮的水珠，果皮无损伤，无瑕疵水果售卖中应叶朝下、头朝上摆放的蔬菜。如：唐生菜、上海青、芥菜、芥兰、菜心、香菜、香芹、葱、青蒜、韭菜、苦麦菜等陈列、冷冻保鲜过程中需要保持不定期的温度品种，如：番茄、荷兰豆、青豆角、绿(黄)豆芽等 对低温(5-10)度较敏感的水果：香蕉、菠萝、芒果、石榴、西瓜、甘蔗等，不可在冷柜或保鲜柜中存放。应叶朝上、头朝下摆放的蔬菜：白苋菜、红苋菜、通菜、西洋菜、潺菜、番薯叶。水菜摆放时应注意“通风透气”和洒适量的冰水(水分过多，摆放过密，水菜因呼吸作用发出的热量无法及时散出，易造成烂叶和黄叶)。陈列，保存过程中放入水中保鲜的蔬菜：莲藉、竹笋，需要加冰保鲜的蔬菜：苦瓜，香菜。水果的护理主要是做到勤整理：果蔬区应具备小、或剪，具备有一块抹布，每次上货架的数量不要过多，且擦拭干净和摆放整齐，随售随补，一旦发现瑕疵的个体，应立即挑出来，做特价处理5、鲜肉陈列分类陈列：依次可陈列精肉、猪扒、五花肉、上肉、排骨、汤骨、龙骨、以及其他内脏和肉类。特殊品种必须冲洗干净以后方可陈列出售(如内脏物)。陈列时切匆堆积太高，通常以两层为宜，上货应遵从先进先出的原则。 陈列展示柜应在-2度左右，营业过程中应定时检查展示柜的温度是否正常。营业过程上应经常整理展示柜，保持展示柜的整齐卫生。6、B店之水产品陈列方式同鲜肉，都是以打包方式进行售卖。（二）、其他作业规范生鲜区其他作业规范包括订货、收货、调拨、异动处理等生鲜区订货作业生鲜区订货的种类：包括蔬菜、水果、配菜、蛋品、鲜活等。B、生鲜区订货作业规范：订货员于每天下午1点前，填写订货《补货单》，经店长/副手签字确认后传真至迪士康总部，订货时要结全季节、气候变化及节假日等因素预订第二天的销售品种和数量。果蔬区订货的其他规定： 如在订货后，发现某些品种或数量需要修改时，迪士康门店可在当天晚上9点前或第二天上午9点前，用电话或传真修改，分店应尽可能一次性将第二天的需货量订得准确，不能将修改机会当做第二次订货。蛋类隔天订货生鲜区收货作业生鲜采配部/生猪批发行对门店订购的商品质量与数量负责.门店收货时在与送货员的监督下进行抽检，除个别质量特别差的商品外，一般不予退货;对因季节、气候因素，一些容易腐烂且质量差的品种，可由门店与采配协商按一定的比例进行扣秤，采配中心在送货单上已填好数量，店面经抽检无误，在实收栏填写实收量；如需修改数量的，在备注栏上填写修改数，单据的填写必须清晰准确（修改数据是在原数据上划一横线，在原数据上方填上正确数字，收货人与送货人字旁边签字确认）。填写的收货单上必须有门店店长/副手、收货员及送货员的签名，同时要盖发货章及公司的送货章方为有效；收货单一式三联，第三联留店面；收货后，如发现数量及品种有误，门店与生鲜采配部可协商确认，统一进行修改；收货时，店面应认真填写意见反馈表，意见反馈表每天同行，以记录店面的意见；收货时，公司送货到店的胶筐数与拉回的胶筐数必须保持一对致，门店应设登记本，登记送来及拉走的胶筐数，由送货员签字确认。生鲜区异动处理 1）、试吃、拼盘：对于无法销售，但可食用的水果类商品，可粗略加工后用于顾客试吃或制作水果拼盘，但一定要确保卫生，水果拼盘的制作要点见本章的附录。2）、报损：对无法销售且无法保证安全食用的生鲜商品，进行报损作业；报损作业时，要有店长/副手与进行监督，对已报损的商品，要当场销毁。报损要填写《报损单》，区域员工要按报损的记录填写，经签名确认后，交店长/副手签字。注：（1）、水果类：对于次品水果，在当天按三种方式进行处理：试吃、水果拼盘、糖水等，要确保卫生。作折价处理，以散装方式在处理商品区售卖。公司不发新编码，折价幅度交由门店确认，通过修改电子秤价格出售。报损现场销毁处理（2）、蔬菜类：对于残次的蔬菜，应在当天分不同情况处理：叶菜类：当天填单报损并将实物在现场销毁根块类：次品作报损，现场销切处理。 4、水果拼盘的制作：对于残次的水果，一定要及时的撤下货架，并及时地处理；要知道，顾客的光临不是为慈善而来，他们不会因为同情而选购任何一个残次的水果；一个水果如果已经出现了损伤或变质，就注定要做异动方法来处理，否则，按正常的销售路径，是不可能卖出的；一定要及时转变思想；1）拼盘重在卫生与质量，顾客的安全是第一位的；2）水果在制作拼盘点一定要做好清洗、消毒处理；3）如果不可保证水果拼盘的卫生和质量，就不能做拼盘；4）拼盘的制作要有专人操作；5）拼盘的制作要有专属空间，不可在卖场、后区、多水、多蝇等地方进行；6）拼盘制作要使用专用刀具，并且每次使用前、后都要清洗消毒，并不可它用；7）拼盘在制作好后要陈列在专柜（立柜或其它专架）销售，已提升其档次，并且要尽快的售完；8）拼盘在制作、销售过程中要对其质量进行严格的把关； 水果拼盘的制作分类小分类主食品搭配水果操作方式摆放质量要求备注西瓜无籽西瓜无籽西瓜、哈密瓜苹果、红提、奇异果1、将八分之一个西瓜切成1厘米厚等份，将瓜肉与果皮分开。2、将六分之一哈密瓜表面加工成锯齿状，果肉等分成0.5cm厚的片状；3、六分之一苹果去除果籽，在表皮上刻成不同图案，用刀将表皮与肉分割至2/3处，去除不需要部分，即可雕出； 将主食品有序的陈列于果盘底部，苹果放在果盘四角，果皮朝上，红提点缀间，奇异果有序陈列在盘边缘果实成熟，质脆、汁多、甜度高口感好、无生瓜、过熟瓜、无腐烂、压伤、脱水现象大西瓜大西瓜、火龙果龙眼、青苹果1、将八分之一个西瓜切成1厘米厚等分，不能切断，然后将瓜肉与果皮分开；2、将二分之一火龙果去皮切成0。5厘米厚片状；龙眼去皮3、将六分之一苹果去除果籽，在表皮上刻成不同图案，用刀将表皮与肉分割至2/3处，去除不需要的部分，即可雕出所需图案；1、西瓜有序错开摆放于盘底 2、火龙果地你摆放在果盘中间3、青苹果摆放在四角果皮向上； 4、龙眼放于果盘中央；黑美人西瓜青提同大西瓜同大西瓜哈密瓜哈密瓜哈蜜瓜、苹果奇异果、红提将哈密瓜均分成四分之一块，去皮后在其表面加工成锯齿状，果肉可等分成0.5cm的片状陈列时有序摆放在果盘底部，有锯齿状的一面向上展示不允许有病虫斑，不能有严重压伤、不能有病瓜、烂瓜网纹瓜 网纹瓜、洋香瓜奇异果、橙去皮，去除果肉内部的籽后切成厚度为0.5cm的片状主食品摆放于果盘底部；可将搭配水果放置在果盘上部或两边小香瓜、网纹瓜苹果、红提可分成四分之一块后在同皮上雕不同的图案后用刀将果皮与肉分割到三分之二处取出不需要的果皮部分洋香瓜洋香瓜、小香瓜青提、火龙果去皮，去除果肉内部的籽后切成厚度为0.5cm的片状 葡萄青提红提葡萄不宜做主食可与任何水果相互搭配操作时无须去皮可保持其原有的色泽，如果果皮上有斑点，则要去皮后再作陈列可摆放于果盘中央或是四角，作装饰点缀作用不能有烂点，表皮无斑点不宜做主食梨鸭梨鸭梨、哈密瓜新奇士红提苹果类，洋香瓜，哈密瓜 网纹瓜去皮后，为了节省损耗，可切成不规则形状，但厚度不能小于1CM陈列于果盘中间，陈列时须摆放整齐，搭配水果如哈密瓜、新奇士、红提可把其陈列于梨的两边或底部无病害，虫害，果皮不变黑，变软，无变味，水分充足制成后用淡盐水浸泡一分钟贡梨去皮后，为了节省损耗，可切成不规则形状，但厚度不能小于2CM陈列于主食水果上面，作装饰作用啤梨去皮后，为了节省损耗，可切成不规则形状，但厚度不能小于3CM同上 香梨不宜做主食去皮后，可切成不规则形状柠檬不宜做主食苹果橙类柑桔把柠檬票面横截面加切成厚度为0.3CM的片状陈列于主食水果上面，作装饰作用无干枯，变味现象奇异果不宜做主食任何水果将火龙果去皮后切成二分之一块，然后再切成厚度为0。5CM的片状 陈列于主食水果上面，作装饰作用无腐烂，压伤不能挤压苹果水晶富士红富士青苹果蛇果可与梨、哈密瓜、小香瓜，洋香瓜、网纹瓜搭配把苹果切成四分之一块，然后再水果的果皮上可划出不同的图案，再将皮与肉分割到三分之二处，轻轻取出不需要的果皮部分。即可雕出不同图案也可将苹果分成不同形状，但其厚度不能少于1CM可将苹果肉分成二分之一，然后从下面切口的两边分别对称地向中间位置切入，直到每片果肉分成塔形，将切好的苹果取一片备用，再依次大小层轻轻推出即成。第一种可放置于果盘的四周 第二种可放置于果盘的底部第三种可放置于果盘的中间无病虫害，无压伤，表面不允许变黑，无腐烂现象果盘应立即打包，防止果肉变色 菠萝菠萝橙、提子将菠萝去皮后，切成厚约1CM的片状把菠萝心切除，用较浓的盐水浸泡5分钟。菠萝有序了陈列于果盘底部，把橙摆放于果盘的四周，提子陈列于果盘中央无压伤中可与酸性水果搭配荔枝不适宜做主食品 去皮去核，再用冷开水冲洗干净，防止变黑与其它主食品、摆放时可根据需求和颜色要求搭配。无变黑，无异味不能把果肉切开取核杨梅不适宜做主食品可与任何水果相互搭配用淡盐水浸泡即可作颜色搭配，随意摆放无莓变甘蔗甘蔗、哈密瓜红提、新奇士橙去皮切成15CM，再把甘蔗中间避开二分之一摆放于果盘底部 无虫眼、斑点第二节价格管理价格标签、POP是体现门店商品价格信息的载体，是顾客了解商品信息的最直接的媒介，同时也体现出门店经营的特色、理念。整齐、统一、规范的POP可以加强顾客对商品信息的了解，刺激卖场的活性，促进销售。价格管理是店长/副手每天必行的重要工作。标价标签的管理商品价格执行的是公司的统一价格，人民币明码标价，迪士康门店不得擅自更改商品价格。标价签包括：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。一货一签、商品标价标明有商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等内容。 标价签标价标准干货区标价签应放在商品单品左边第一个位置的标价槽上，与商品陈列的左端对齐。盒装商品标价签统一贴在正面的左上角。袋装商品标价签统一贴在扎口处。商品标价签要与商品一一对应，新商品上架或货架调整时要及时贴上标签。特价商品要作明显特价标识或作突出陈列。商品实际价格要与收银机、标价签相符。POP管理1、迪士康POP的种类、功能特价品POP、强调突出价格；说明用POP：商品特性、功能、料理、介绍或SP活动告知、告示等；营造气氛POP：节庆、周庆、季庆、特卖活动营造； 指导指示POP：引导指示，如：入口、出口等；2、POP摆设要点主通道堆头要求统一悬挂大张的POP，底边高度以1.7米为宜，每张只能书写一个品种，双面书写，且价格大小须占POP纸张的2/3；其它堆头悬挂小张POP或放置三角POP（300mm*180mm），悬挂POP顶端高度以1.8米为宜；货架商品标价用90mm*38mm标价签；特价采用145mm*118mm专用特价牌；端头架专用POP（825mm*390mm）高度离架顶20公分为宜；场外POP规范：门口不锈钢站牌用1070mm*760mm专用大海报。POP的摆放应避免挡住商品，以免影响商品销售。告知性POP要张贴在正门左、右侧的玻璃门，墙或宣传栏上。3、POP注意事项 特价、说明POP内容必须与陈列商品一一对应；特价POP要突出价格的书写，并注明特价时间；说明性POP在颜色使用上必须显眼，具有刺激作用；不得悬挂肮脏、破损、过期的POP；POP书写忌潦草或有错别字；立柜、岛柜商品的POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，造成POP形象受损；4、变价程序促销管理作业流程 时间工作内容负责人促销前1、接收总部的促销信息2、确认本店促销计划(主题、内容、方式、期限、陈列方式等)3、预估促销销售额目标，促销商品销售量、订货4、商品的到位跟踪 5、布置工作，通知相关人员6、根据采购部要求，安排促销商品陈列位置。7、关联性商品陈列和分发宣传手招8、卖场布置、营造氛围9、根据促销商品目录、完成变价手续10、告知卖场人员促销活动内容、方式、时间促 销中1、安排人员现场促销2、检查促销商品质量3、根据促销力度、及时订货、保证货物充足4、分析销售情况、摸索提高销售效果的方法5、将商品特价执行情况及商品质量情况用电话反馈给市场部促 销后1、完成卖场标价签、价格牌的变价工作2、撤消卖场展台布置并整理、保存好卖场布置的工具、道具3、处理剩余的促销商品和空N架、堆头、货架的调整4、调查顾客、评估业绩，总结促销活动5、结束后四个工作内，将促销数据及促销反馈交到市场部 门店接到公司市场部促销通知后，店长/副手要在明确促销内容和细则的基础上，拟订促销目标，安排工作。包括促销前订货、陈列、宣传、卖场布置、变价，促销中氛围营造、销售、补货、促销后总结等。二、促销活动执行表三、促销反馈表门店：日期：月日销售情况活动情况宣传陈列 促销其他顾客意见存在问题 改进措施第四节仓库管理一、制定配置表及库存卡：制定配置表时，各店应按实际情况及分区原则制作，张贴在仓库入口处。库存卡标准格式如下：仓库登记表商品 名称商品编码规格入库数量入库时间到质日期备注 二、分区原则：进入仓库的商品一律分区存放，具体分食品区、日用区、退货区三区。并且每区商品应做到分类存放。三、注意安全，杜绝隐患：仓库内必须有防水、防盗、防火设施；仓库内必须保持阴凉、通风与干燥；仓库内必须有防虫、防鼠设施。商品离地离墙摆放，同时做到每天全面检查一遍，杜绝隐患。四、库商品陈列一览表：项目内容 摆放原则1、遵循大件商品/重商品往下放；小件商品、轻的商品往上放的原则；2、遵循先进先出原则，不允许仓库出现过期商品，不允许仓库内的商品生产日期在卖场商品生产日期之前；3、保持距离原则，商品与地面必须保持10公分距离，与墙顶（灯管）保持15公分距离，与墙壁保持20公分距离。保管原则仓库必须上锁，钥匙由店长/副手保管。每次必须有俩人以上才准进库。非相关人员未经同意不得入内。出门时必须随手关灯、锁门。登记原则每件进库商品必须有库存卡标记，并贴在箱子右上角，出库时在库存卡上相应删减。卫生 管理进库的商品必须堆放整齐、有序，随时清走空纸箱、小纸片等垃圾。库存控制以下商品尽量不进库：小支护肤品，牙刷；内衣裤、袜子、小包面巾纸；鞋油、洗碗布、沐浴用品、灯泡；袋装奶粉、茶叶、巧克力、小糖果；作堆头、N架商品；永续订单的商品。提高库存商品周转率1、统配商品最大库存量约为2周销量；2、直配商品最大库存量约为1周销量； 3、每月15号、30号对仓库进行检查（包括保质期、质量、库存量），对2周未出库商品应办理退货或申请异动处理。商品库存周转天数为55天卫生管理 卫生管理包括个人卫生、商品卫生、场地、设备卫生等，是商品品质的保证和服务质量的象征。个人卫生标准保持个人清洁，工作服整洁、身体无异味、双手保持指曱，男员工不留长发，女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物，头发整齐、利落。持《健康证》上岗，患有皮肤病或手部有创伤、浓肿者及患有传染性疾病者不得从事生鲜食品作业。商品卫生标准干货区商品卫生：干货区商品要干净、无尘、无破损、无过期、无变质变色、商标完整清晰、感观洁净。散装干货要加盖避尘、避潮、防四害。果蔬区商品卫生：果蔬区商品无泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害；尤其根块类，要洗掉泥土。场地、设备卫生标准门口：招牌灯箱干净、灯具完好、橱窗干净、明亮，门口POP美观、整齐。宣传横幅要挂直，过时要及时取下。门店前后属“三包” 范围内的要经常清扫地面，做到无垃圾杂物，保持地面清洁有护栏的要经常擦洗干净，自行车等停放整齐，不占通道。顾客休息区的桌椅要及时清理垃圾杂物，保证顾客休息区的干净卫生。卖场大堂：整体感觉舒适、明亮、干净、整齐、广告牌干净、挂放合理、有艺术感、入门处有导购指示。地面：清洁无污渍、无垃圾、无污水、无箱头、无乱堆放物品、通道畅通、每月用机器打磨一次。天花板:无蜘蛛网、无苍蝇集聚、无损坏现象、通风口干净。灯饰：无灰尘、无蜘蛛网、灯具明亮。购物车、篮：干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。收银区：收银机干净灰尘、无损坏，架底卫生干净。堆头：离地整齐、美观、干净、上面无空包装物，架底无垃圾、积尘。果蔬区、地面洁净、无污水、无菜叶、商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥士、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无杂物，无卫生死角、计量处，电子称保持干净。立柜/冻柜：周围顶端干净无灰尘，灯具完好，标签清楚、无异味，无苍蝇。 理货区：地面清洁、无污渍、无积水、及时清理垃圾，无明显苍蝇，空气清新，货物堆放整齐、合理。冷冻库：定期清洗，货品分类整齐堆放，隔墙离地，防潮，定期消毒、无垃圾　，无过期变质商品，通风良，报损商品另外存放。下水沟：天天清洗、无积物、无污垢、保持下水道通畅、无异味。办公区域：每天抹洗地面桌椅、及时清理杂物，维护好电脑使其正常运行，单据、办公用品堆放整齐。厕所：每天用清洁剂清洗干净，水箱无损坏，同时用强力除渍剂支除尿垢等，保持清洗干净。四、作业卫生标准　区域作业卫生干货区1、每天早班员工下班前立柜、冻柜一次。　　 2、干货区人人必备抹布，每次上货、调架时都要随手抹净货架。3、每月必须进行一次大清洁，尤其注意油、糖、调味类商品及其所在的货架清洁。2、每天上班前、下班后要用干袜布擦拭烟酒柜玻璃，玻璃台等。3、烟酒柜商品要经常用干袜布抹净，保持光亮、无尘。收银区1、随时整理购物篮、车，整齐叠放，收银台前不得超过购物车三辆，把遗留在篮里的商品放回卖场，可再利用的背心袋放回原位，纸悄菜叶清倒掉。购特车、篮每周至少清洗一次。2、收银员上班前、下班后要擦拭收银机及台面，维护好设备、保证运作正常。随时整理收银台上、台下物品，摆放整齐，每天早班前和晚班后要清洁机头架。3、装袋时要把生鲜与干货、食品与用品、生鲜与分开，冻品、豆制品、乳制品等容易出水食品、肉蔬菜等容易渗漏流出法液的商品，或是味道 较为强烈的食品，先用其他购特袋包装妥当之后再放大的购物内。果蔬区1、切果蔬商品时，要洗净器具尤其是切瓜类，一定要清洁，切开后要及时打包。2、新鲜蔬菜上架前要部洗掉多余的泥，随时清理果蔬商品中的杂物。3、及进清理已烂水果蔬菜、避免引来苍蝇和经常擦拭电子称和计量台。4、制作水果拼盘时，要使用专用砧板、工作台等，要严格消菌，操作时，工作人员尽量少用手接触食品，所有即食水果打包前必须用盐水浸泡3-5分钟杀菌。附：清洁规程此规程为《员工手册》卫生标准的细化。柜组时间事项 耗时工具质量要求程序果蔬组7:00-8:00冲洗多余蔬菜泥土抹布、水桶无尘土、无杂质7:30-21:30清理烂菜、烂水果10分钟/次 抹布果蔬售专卖要求7:30-21:30抹电子称计量台30秒抹布干净、无杂物用干布抹两遍21:00-23:00抹货架、架篮10分钟/组抹布、水桶无尘土、无杂质用干布抹两遍13:00-14:00抹果蔬推头10分钟/组抹布、水桶 无尘土、无杂质用干布抹两遍柜组时间事项耗时工具质量要求程序保鲜柜7:00-9:00上架剩余蔬菜、肉类、部分熟配、无污水、无异味13:00-<#990099">16:30分类、归类摆放 20:00-21:30清理烂菜、泥土，地面积水柜组时间事项耗时工具质量要求程序干货组13:00-14:0020:00-21:00 抹货架、抹商品30分钟/组抹布、水桶、洗洁精商品及货架无污渍、无尘、无油渍用清水将抹布浸湿，拧干后抹货架及商品，至少抹两遍。同时检查商品质量12:30-13:0021:00-22:00抹干货推头10分钟/个抹布、纸明亮、无尘、无水珠用水将抹布浸湿，拧干后抹堆头商品两遍，抹堆头纸箱收银组7:10-7:20 14:20-14:4021:40-21:50抹收银机、收银台10分钟/次抹布无污渍、无尘用干抹布抹擦屏幕两遍，清洗过拧干的抹布擦机身及整个收银台7:30-21:30抹收银台面10分钟/次抹布无异物、菜叶、干净用清水将抹布浸湿，拧干后抹两遍货架及商品。同时检查商品质量整理购物车、车篮、车轮2分钟/次抹布无污渍、无尘 13:00-13:15抹机头架15分钟/次抹布个人卫生标准:保持个人清洁。工作服整洁（每天换干净工衣），身体无异味，不留指甲，男员工不留长发，女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物，头发整齐、干净。生鲜区、区员工的围裙、帽子、口罩、手套等做到干净无污渍、油渍，区员工不准穿工作服、帽、鞋进厕所。持《健康证》上岗，患有皮肤病或手部有创伤、脓肿者及患有传染性疾病者不得从事生鲜、品作业。第六节盘点管理盘点作业是迪士康门店控制存货，掌握损益的措施。1盘点作业流程图 盘点前准备盘点中作业盘点后处理YES追究责任与对策重盘重大差异NO奖惩措施2、盘点前准备工作1）盘点前会议通知A、迪士康门店接到财务部盘点通知后召开员工大会，通知盘点时间、盘点前需准备的事项（包括盘点表的填写、各种表格的编制、商品的归位整理、出勤安排等）。B、盘点前两天举行盘点动员会议，全体员工参加，交待盘点作业规定、人员安排情况、初盘数据的录入、数据校对和修正应注意的问题。2）、安排制作商品平面配置图及确定货架的编号 根据商品区域分布情况制作出商品的平面配置图，并用代号按一定的顺序进行编号，将编号贴纸贴于陈列架的左上角。商品的平面配置图的制作可有助于分配盘点人员的工作责任区域，并可以帮助盘点人员了解工作范围。货架及区域编号标准：货架食品日用机头架堆头N架仓库坏货盘点代号SR机头堆头DN仓库坏货 货架果蔬鲜活盘点代号果蔬鲜活3）商品的归位整理A、迪士康门店在盘点前必须要整理好货架、商品。 B、商品必须归类陈列，不可混淆。C、不同商品之间要有明显的间隔分开。D、同一商品不能跨货架陈列。E、货架商品必须紧靠背板，每排以五或以十整数排列。F、比较零散的商品要用购物袋、橡皮筋等工具以整数数量包扎好、并在包装外标明数量。G、堆头商品同一陈列面必须统一，底部和顶部的陈列商品必须一致。H、整理标价签，做到一货一签、规范贴放。I、清理卖场及作业场，整理仓库的商品，清除坏货，完成退货，来不及处理的坏货一并纳入盘点范围。盘点必需单据、表格填写必须在盘点当日工作开展前结束。4）盘点表的抄写 A、由迪士康门店指派员工到公司总经理办公室领取盘点表，盘点表一式两份，分白色联和红色联两种（以下简称白单、红单），用复写纸抄写需要盘点商品的编码、条码、品名、规格单位，同时签上抄盘人的姓名，并在盘点表上的部门项填上盘点的代号，如：S1、机头5、N<#990099">16、果蔬7，在货架组别项填上货架所陈列的商品类型，如：饼干、小食等。抄写时从货架左上端开始向右走S型（反S）。B、每一张盘点表的后三行空出来，用来补写盘点时漏抄的商品。盘点表抄写完后，按货架编号装订成册（有页数），然后统一编号（盘点表的流水号），流水号写在每一张盘点表的右上角。C、盘点表抄写完毕后，将红单和白单分开，分别用宽6CM的纸条对折包封，装订成册，在包条上注明货架编号、商品类别、起始流水号，如下图：盘点表部门：R1货架组别：洗发水日期:2000/3/23157编码商品条码商品名称规格形号单位初盘数复盘数 抽查或备注经理：盘点人：复盘人：财务部：D、制作盘点控制表 盘点表抄好后，根据货架编号、盘点表流水号制作出盘点控制表。如图：盘点控制表货架编号货架商品类别盘点表编号初盘人复盘人抽查人备注机头1－2文具1－4机头3－4小糖果5－8 机头5－6小糖果9－12N1－4生抽、雀巢、饮料13－<#990099">165）通知顾客。A、在盘点前三天在后门收货区张贴告示，通知供应商，迪士康门店盘点当天不收货（生鲜商品除外）。 B、在盘点前三天开始通过广播方式，盘点当天以海报形式通知顾客。6）盘点人员安排。A、由于盘点作业须动用大批人力，通常盘点当日应停止任何休假，并于一周前安排好出勤计划。B、盘点前需安排人员从公司总经理办公室领取盘点相关表格，盘点工作应指定一名店领导统一指挥，并作好表格的标记与派发工作。C、对参加盘点的员工应提前做好分工，初盘分工应事先根据人员安排填写在盘点控制表上，盘点人领取与交回盘点表都需要安排专人在盘点控制表上记载。D、作好总部调派人手的工作安排。7）总部电脑员安排。A、盘点当天营业结束后，电脑员检查销售数据是否正常，并将检查结果即时报信息中心盘点值班人员。B、电脑员检查当日销售数据正常后，通知需盘点门店将所有收款机关闭并运行系统盘点程序中的[盘点开始]模块。运行过程中，不允许对系统进行任何操作，待程序运行完毕后，日结也就完成了，电脑员先检查当日销售数据，一切正确后，并等信息中心值班员通知可以录入时，店面才可将盘点数据录入收银机内。 C、开始盘点工作时，由电脑员注销服务器上User用户，屏蔽服务器日结程序。D、迪士康门店在盘点开始过程中，禁止使用工作站、服务器对系统进行操作。3、盘点中作业1）盘点作业规定A、盘点时单独作业，边点数、边记数。B、盘点时按照盘点表抄写的顺序进行盘点。C、盘点时以商品的最小销售单位计算实际数量，捆绑商品和买一赠一的商品按销售单位计算，赠品不另外计算数量，但要在盘点表上注明有赠品。D、盘点时要求用签字笔或圆珠笔，数据错误不允许直接涂改，要用“+”号或“-”号进行增减。如果要去掉原数据，也只能在数据上划一道“—”杠，后面补写正确数据。E、盘点所有表格上都必须有明确责任人签名，并填写好盘点日期。 F、果蔬、配菜、易耗品、冷冻品、堆头、仓库、坏货只进行初盘、抽查，中间不进行复盘，其它所有商品都要进行初盘、复盘、抽查。对比初盘与复盘数，有差异的才进行抽查，无差异的可不抽查。G、如门店里已做好充分准备，总部电脑员后台检查收款机销售数据无误后，可通知门店先让1～2台收款机提前结束营业收款采用单机版销售方式进行录入盘点数据工作。2）数据的录入：A、盘点初盘数据做为录入数据。B、数据录入人员每录完一“册”（有数页），打印一张电脑小票，录完的单据要在单据的左上角签名、盖章，并且要与小票订在一起，小票上登记盘点表的单号，如遇到电脑里查询不到的商品，在单据上做上标记，最后把这部分商品单独抄录整理出来，登记在《未能录入商品表》中。3）数据的校对。A、初盘数据与录入数据的校对。数据录入完毕后，由校对人员对初盘数和小票录入数进行核对，把有差异的或录入错误的填写在《校对表》（见相关资料6.5）中，不能录入的商品抄写在《未能录入商品表》（见相关资料6.7）中。 B、复盘完毕后，由校对人员对初盘表与复盘数据进行核对，如有差异商品在复盘表上用“△”作记号，然后由抽查人拿复盘表去抽查“△”标记的商品，把抽查结果填写在复盘表“抽查或备注”栏。如果初盘表尚未录入POS机的，由校对人员根据抽查数把初盘或复盘表上的错误数据直接进行修改。修改时，用斜线划掉原来的数字，把正确数字写在“抽查或备注”栏内；如果初盘表已录入的，复盘表上的数据是错的，可直接在复盘表上进行修改，初盘表上数据是错的，除了进行数据修改外，还得填写以下《数据修正表》；如果初盘表、复盘表数据都是错的，要同时修改。4、盘点后处理1）数据的修正A、盘点结束后，所有的数据录入、校对完毕，门店收集所有的《校对表》和《数据修正表》在POS机上进行数据修正，对未能录入商品，如属编码或条形码错误的，查正后进行补录（补录需经总部处理），如属其它原因，填写在《未能录入商品表》中，连同初盘表一起上交财务部，交由信息中心处理。B、盘点工作中的《盘点表》、《校对表》、《数据修正表》，各一式两份，一份连同初盘表交信息中心，一份和复盘表在店面留存。 C、所有数据录入或修正完毕后，电脑员将所有的POS机关闭，并运行盘点程序中的[盘点结束]模块，运行完后检查当次的在线销售，正常后可以开业销售（开业销售后要用USER用户在服务器上重新登陆）。5、盘点责任门店的每个员工对门店的商品都负有管理的责任，公司为增强门店员工的商品安全意识，加强对商品的管理力度，减少商品损耗，提高效益，根据《财务管理制度》的规定，制定了《商品实物责任管理试行办法》，公司将以门店盘点数据为依据，落实奖惩。一）职责1）门店店长是迪士康门店的商品实物管理责任人。2）门店防损队是店面商品安全管理的主要责任人，应在店长领导及区域员工密切配合下最大限度降低商品的损耗。3）门店区域员工应加强商品巡查，严格验收货，提高警惕，注意联防，减少商品盗损，并对商品的盘点损耗超过规定的部分承担相应责任。二）奖惩方法 1）门店盘点差异应控制在±0.7%以内，超过部分（盘长或盘短）由门店员工按进价成本全额予以赔偿。2）赔偿根据责任大小，按照浮动工资的系数，结合岗位确定。门店员工赔偿系数如下：岗位系数店长8副手4收银组长/收银员2营业员1 总赔偿金额=干货盘点短溢绝对金额-盘点期内干货销售额*0.6%-盗窃赔偿金总赔偿金额个人赔偿金额=---------------------×个人赔偿系数迪士康门店员工系数加权和注：1）门店抓获盗窃的赔偿金可用来抵偿盘点损失，不足部分再从门店浮动工资中扣除，一次不足的可延长到下月浮动工资中扣除。2）门店应高度重视商品安全和盘点工作，严格执行公司盘点作业规定，盘点组织不力或作弊的门店，将按公司规定对责任人员给予严厉处分。3）门店盘点损失严重的，要追究相关人员的责任。盘点作业计划表迪士康门店：店长：项目 作业内容完成日期责任人备注1盘点前的动员会2通知供应商、顾客3人员安排（包括盘点前后的排班）4领取盘点表 5商品平面配置图的制作6货架的编号7卖场、后区、仓库、冷冻库、作业场的商品的整理、归位8盘点表的抄写 9盘点表按货架顺序编号并装订成册10盘点控制表的制作11盘点前资料、用品的准备12商品陈列、整理、归位的确认 13正式盘点作业的开始14数据的修正15盘点结果的分析报告<#990099">16盘点后的拉架、订货等恢复工作 注意事项盘点表部门：货架组别：日期:编码商品条码商品名称规格形号单位初盘数复盘数抽查或备注 抄表人：盘点人：复盘人：财务部：数据修正表单号编码 品名规格单价初盘数复盘数修正数经理：校对人 录入表单号录入人备注单号录入人备注 校对表单号编码品名规格单价初盘数录入数修改数 未能录入商品表单号编码条码品名规格盘点数备注 经理：校对人：盘点控制表货架编号货架商品盘点表编号初盘人复盘人抽查人备注 第七节竞争管理社会的不断演进，市场竞争日愈激烈。作为零售行业，我们也不可避免地受到竞争的侵袭，而且竞争的激烈程度日愈加剧。在现阶段，已经容不得我们再考虑是否要竞争，是否应付得了竞争。我们现在只有随时保持竞争的心态，不断提高自己，了解对手的优点与动态，发挥自己的长处与优势，改正和隐藏自己的缺点。面对竞争，我们要有一种“不在竞争中发展就在竞争中消灭”的气概。作为竞争前线的门店，我们要做好以下几方面。一）竞争前准备1）了解竞争对手的经营状况、竞争策略、企业文化、营业面积、市场定位等； 2）进行商圈顾客满意度调查，了解顾客的需求倾向；进行较全面的市场调查，掌握商圈的类型与主体消费群并进行分析反馈；3）、门店经营策略的改善：A、卖场的管理1、卖场气氛布置是否符合各区域商品的特性；2、节庆特色是否充分显现：POP的悬挂、商品陈列是否丰满、装饰品是否合称等。3、现场是否有喊卖：导购效果有无体现。4、重点商品是否在明显的位置、优势商品是否突出陈列、加大陈列；5、劣势商品是否缩小陈列、打高或打低陈列；6、商品品项是否齐全；7、防止缺货；8、一般商品配置定位管理；9、陈列技巧的灵活运用，给顾客有无新鲜感。 10、商品卫生，卖场卫生的跟进（执行卫生规程）。11、员工的商品知识是否熟悉/了解。B、服务管理：1、加强员工服务意识培训；2、加强员工对商品的熟悉程度；3、顾客档案的建立；4、举行顾客恳谈会和联谊活动；5、加强对顾客的商品推荐；6、增加额外服务7、发挥店面的电话定货服务功能。二）竞争中作业 现在的竞争，就好象打仗一样，你只有了解对手，才能制定策略和施予打击。作为竞争也一样，我们只有清楚了解对手的竞争策略和竞争的具体措施，才能制定相应的对策与手段，给对手有力的反击。因此竞争对手的动态可以说是一切竞争的基础。1）店面必须每天都了解竞争对手的动态，早上10点前安排员工(2-3人)作市场调查并在11:30把信息传给信息中心；2）每个节假日都必须了解竞争对手的活动与特价品，并在节假日前一天把信息传给信息中心；3）在大型节假日前一周，就要开始了解竞争对手的动态，包括主题、手招、活动与特价品，并把信息传给信息中心。4）逢周一、周五收集竞争店的资料信息，用传真或邮件传给相关部门及信息中心。5）对经营者的情况（客流、客群、面积、销售、位置等）进行全面分析并反馈相关部门，以采取主动措施。三）门店商品陈列A、干货方面商品，门店将针对竞争对手的有价格优势的重点商品陈列在门店明显的位置（如主通道的N架，堆头）； B、生鲜方面商品，门店将促销品等优势商品陈列在靠主通道的位置，并配以显眼的POP及现场促销。C、优势商品陈列时要突出陈列、加大陈列。员工管理 第一节内部顾客管理对员工的管理一）岗位管理各班次各岗位员工的合理安排与考勤监督；督促所有员工保持良好的精神面貌、服装整洁，正确使用礼貌用语；要求员工在各自的工作岗位上标准化作业；二）内部顾客管理1、关心员工生活及身体状况，从衣、食、住、行各方面为员工排忧解难；每月至少二次至员工宿舍探望，倾听员工的心声，了解员工需求，并及时反馈相关人员或部门，积极协助解决2、举行员工座谈会，掌握员工的需求倾向和工作意见与建议；3、积极营造宽松、良好的工作环境；4、丰富员工工余生活，组织员工外出活动；5、建立良好的激励竞争机制，任人唯贤。 1）季度民主考核2）岗位公开民主竞争3）每月服务标兵评比4）岗位技能竞争5）演讲/辩论比赛/知识竞赛6）其他工余活动/竞赛三）人事管理（一）管理权限店经理是连锁店的代表者，负责连锁店员工的日常管理，有所辖连锁店员工任免、晋升、调动、奖惩、离职和店面人员配置的建议权。序号流程权限1入职 入职所辖连锁店的新员工需携人力资源部开具的《新员工调入通知》到店经理处报到。2培训店经理有指导所辖区域员工的责任。3考核店经理负责所辖连锁店员工的日常考核，店经理对所辖连锁店员工的任免、晋升、奖惩、调动、辞退有建议权。4请假员工请假3天内由店经理审拟，请假3天以上由店经理、迪士康总部经理审批。5调动连锁店员工的调动需经所属连锁店店经理审签。6离职连锁店员工的离职需经所属连锁店店经理审签。 （二）连锁店操作程序A）连锁店员工入职手续连锁店员工需执人力资源部开具的《新员工调入通知》后，持《新员工调入通知》到店经理处报到。门店负责新入职员工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的发放工作。B）连锁店员工调动/离职手续1、连锁店普通员工内部调动需柜主管、收银主管、店经理审签后交人力资源部。2、连锁店普通员工离职需经店经理、财务部、迪士康总部/连锁经营管理部、人力资源部会签，后由人力资源部汇总。3、连锁店管理人员离职/调动需经连锁店收银主管、店经理、连锁经营管理部经理、财务部、人力资源部、分管领导审签，后由人力资源部汇总。4、连锁店主持全面工作的负责人离职需作离职审计（固定资产交接核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。 5、连锁店主管级以下（含主管级）员工申请离职需提前15天填写《员工辞职申请表》，主管级以上员工申请离职需提前一个月填写，交到人力资源部备案，离职时需填写《连锁店员工调动/离职完备表》，对未提出辞职申请的员工，离职时需扣除一个月的基本工资为代通知金。6、《员工调动/离职完备表》签署完意见后，员工本人携带该表（离职员工还需带考勤卡、工牌）到人力资源部办理相关手续。调动员工领取调动通知，离职员工则凭考勤卡结清工资，离职工资在每月15号与在职员工工资统一发放。C）连锁店员工请假程序1、连锁店非主持全面工作的管理员请假需由连锁店经理审批；主持全面工作的连锁店经理请假需经管理部经理审批，电脑员请假需经店经理、管理部、电脑部批准。2、凡员工请假15天以上，其请假单需由分管领导和总经理审批。　3、员工请各类休假须出示以下证明：病假：区级以上医院病假单、病历本、药费单。工伤假：工伤报告和区级以上医院的工伤证明。婚假：结婚证原件。 计生假：区级医院的计生证明。丧假：医院或有关部门的死亡证明。4．请假员工在店面领取《请假单》（MR/JL-02-40201）写明请假时间、事由后请相关领导签署意见，交到人力资源部审核及开《请假通知单》（MR/JL-02-40202）。5．员工休假后持《请假通知单》（MR/JL-02-40202）到连锁店负责人处销假，连锁店负责人签署意见后将《请假通知单》（MR/JL-02-40202）做为收银组长制作浮动工资的依据，收银组长将员工的销假情况在月底考勤表上反映。未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理。D）入工会程序:1、公司固定工从进入公司工作之日起即可申请加入工会，合同工则须在公司工作满一年后方可申请加入工会。2、员工入会须具备条件：1）工作表现、思想品德良好。2）热爱工会组织，热心工会活动。 3、具备以上条件的员工在规定的入会时间内先向各工会分会组长领取《工会会员登记表》MR/JL-02-40301，按要求认真填写表格，各工会分会组长签署意见并汇总至人力资源部审核。4、每个连锁店即为工会分会小组，连锁店经理任工会分会小组长。5、人力资源部审核并签署意见，经工会分会主席审核后报总公司工会审批。E）查阅工资程序1、遵循当月工资次月查询原则。2、查询程序：员工疑问反映——收银主管收集——收银主管核实考勤卡及考勤表——反映到人力资源部——共同解决问题。F）钟点工管理人力资源部根据公司发展需要统一招聘钟点工，如门店需要招聘必须先向人力资源部申请，由人力资源部面试招聘。钟点工入职后由门店进行管理，每月按工作时间、每小时工资标准计算工资金额，人资部审核。1、录用程序 1）由人力资源部统一面试，考试考试合格者予以录取。2）按约定的时间到人力资源部报到。3）在规定的时间内交齐以下证件至人力资源部。A、身份证复印件4份。B、免冠彩色一寸近照6张，每张照片背面需注明姓名。C、健康证原件/复印件1份。D、流动人口计划生育证原件、复印件各1份（非深户）4）钟点工需交纳100元工衣成本费，离职时不退回。2、钟点工的管理1）门店对钟点工进行上岗培训，钟点工需在三天内熟悉公司规章制度。2）钟点工在入职三天需将一张一寸免冠彩色相片交于门店收银主管办理个人工作牌。3）钟点工的住宿自理。 对员工的培训初下店的新员工上岗前的培训；在职员工的岗位培训；附：员工自我评价表序号检查下列问题非常差稍差一般非常好1 自已面对顾客时，信心如何？2自已所提供服务的效率水平？3自已所提供服务的可靠程度？4提供服务时，自已精力的集中程度？ 5回答顾客的询问时，平均所花费的时间6与顾客通电话时，自已的态度？7与顾客通电话时，顾客的态度？8顾客对自已发脾气的次数？ 9自已遇到难缠顾客的次数？10与顾客交谈时，自已的语言技巧？11与顾客交谈时，自已运用体态语言的情况？ 12处理顾客抱怨时，自已的灵活性？13自已对门店形象的贡献程度？附：员工培训成绩记录表参与培训职员的基本情况员工姓名所属部门 参加培训时间培训项目成绩对顾客面谈技巧业务熟练程度与顾客沟通能力对门店的整体态度商品知识在业务中的努力程度个人仪表时间的掌握 个人对职业的态度称赞他人得分合计员工行为管理服务礼仪序号基本礼仪注意要领1站姿 下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬　点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度 低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不起、我知道了、是的欢迎光临谢谢、欢迎你再度光临5握手1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套 4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先6导购与顾客保持1米左右的距离7手势引导商品时应四指并笼，拇指微曲8说话1、看着对方的眼睛2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔 9听话1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制情绪）3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）二、服务用语 序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临XX”2表示感谢的语言“多谢惠顾”“非常感谢你光临”3对顾客的回答“是”“是的，您说的对”4离开顾客眼前时“对不起，请稍等”“失陪一下”5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了”“对不起，请再稍等一下，”6 向顾客询问时“对不起/您好！请问您是－？”7拒绝顾客时“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉”“谢谢！”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等一下，让我帮您查查”10收款时“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您过目、点清”“正好收您XX元”“欢迎您再次光临”11听取顾客抱怨时“真对不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-” 12顾客要求面会时“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信”“是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请－”13当顾客未持购物篮，而正在选购时主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时“对不起，请您慢慢看”在心理上抱着顾客优先15当您希望顾管接纳您的意见时“实在很抱歉，请问您－”<#990099">16当您离开去查价或无法马上服务时“请您稍等一下”17 当您查价后或让顾客稍等时“让您久等了”18欢送顾客时“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”（一）、服务规范上班时必须穿工衣、工裤、佩戴工牌，仪容大方，仪表端庄，着装整洁、微笑服务、站立迎客。商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚、除鞋，不得大声或夸张打呵欠，伸懒腰，上班时不得喝酒，看工作无关杂志。对顾客询问，不得不理不睬，怠慢顾客。回答顾客应具体明确。对不知道、不清楚时不能回答“我不知道”、“我正忙着呢”，而应是咨询了解的员工和店长/副手，了解清楚后再回答顾客。态度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。不得伤顾客自尊、埋怨责怪顾客，不得与顾客吵架。 不得留长指甲，不得涂指甲油。员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好三声：迎客声、介绍声、道别声。要使用迪士康十字用语：“请、您好、谢谢、再见、对不起”。不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。不得以命令式的语气指示同事工作。不得购买未上货架之商品，不得藏匿商品，推迟付款。营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。严格遵守《员工奖惩条例》。第五章顾客管理顾客的管理建立顾客档案，掌握顾客的重要资料，与顾客建立良好的关系。具体作法请参照《顾客服务管理》 二、顾客抱怨的管理明确顾客抱怨产生的原因A、商品原因：商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。B、服务原因：营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练； 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。C、设备与环境的原因：处理顾客抱怨的原则热情而礼貌的接待顾客；仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录；顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；以合作的精神解决抱怨；必须对有抱怨的顾客表示感谢；跟进改善工作。 3、处理顾客抱怨作业流程热情受理--仔细聆听--立即道歉--衷心感谢--满意解决--及时转交--跟踪反馈4、处理顾客抱怨的方法退货处理，调换商品，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。5、顾客抱怨的方式及受理作法电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登记在记录表上。信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。向门店直接投诉：应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。向媒体界投诉：应及时各总部相关部门汇报。向消委会投诉：应及时向总部相关部门汇报。 6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项不理不睬，怠慢顾客。尽可能避免在公共场合处理。压抑顾客，坚持已见。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。以负面语气及语言回应。指责顾客，与顾客争执。推卸责任，指责同事和其他部门。7、建立完善的处理顾客抱怨体系设立顾客投诉电话和意见箱。建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。指定专人负责处理顾客投诉。 负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。对顾客抱怨及投诉事件要及时汇报，并严格对相关责任人做出相应处罚。8、附表：顾客电话投诉记录表顾客姓名先生/女士/地址记录人记录时间年月日时分投诉内容： 处理建议（或意见）：负责人：处理人：相关部门处理结果：负责人：处理人： 备注：附一：日常检核表格门店管理检核表检查人：日期：月日序号类别 考核项目检查是否1人员管理1、工作人员仪容服装是否依照规定？2、各区域人员的出勤率是否100％？ 3、各区域人员是否依《工作流程》按章计划工作？4、员工精神面貌和服务态度是否优良？5、员工服务礼仪是否到位?6、员工业务技能是否熟练？ 7、专柜及促销人员是否按章操办？8、是否有员工聊天或无所是事？9、员工在职培训状况如何？2商品管 理1、促销商品到货是否无缺？2、商品质量如何？是否有烂果或已过保质期商品？3、各区域特价商品是否突出陈列并配上POP宣传？4、商品陈列是否美观、丰满并具有一定的创意？ 5、商品标价签是否已做到一货一签？6、N架、堆头等陈列是否严格按公司要求?7、POP标识是否明显并与商品实际价格一致？8、仓库商品管理是否已规范化、合理化？ 9、商品卫生状况是否清洁、悦目？3卖场管理1、卖场灯光是否明亮？2、卖场地面卫生是否干爽、清洁？3、通道是否畅通？ 4、广播是否定时并按公司有关要求进行？5、卖场促销气氛是否浓厚？是否有促销人员至卖场进行促销作业？6、是否确认时段别营业额并及时采取相关措施？7、购物车、篮、袋及导购牌是否已准备就位？ 8、顾客服务是否有排队太长而未增加开机？9、背景音乐是否严格按公司要求播放？10、冻柜、冻库是否清洁并正常运转？4顾客 管理1、是否已建立顾客意见箱（函）或其他建言制度等？2、对顾客投诉是否处理及时并进行总结、反馈、落实？3、员工对顾客服务之态度与技能是否到位？4、员工对顾客服务是否有足够的认识？ 5、售后服务是否坚决执行并有所提高？5执行力度1、对公司有关规范执行力度是否坚决？2、公司相关信息传达是否到位？ 3、员工行为管理、奖惩措施是否严格执行？4、专柜、促销人员之管理是否严格按公司要求执行？迪士康门店清场登记表日期：年月日(星期)时间:区域检查内容备注大门大门锁紧()门外无设备()招牌灯关闭()门口风机关闭() 卫生()其他()(几个大门的，要做相对的应对数量的记号)收银区POS机关闭()卫生()其他()(若有问题，请注明几号收银机)果蔬区电源(电子称、打包机)关闭()卫生()其他()干货区立柜、冰柜电源正常()上述柜封闭()其他()仓库区卫生情况()风机关闭()冷库正常()配电房正常() 其他()办公室保险柜锁紧()电脑关闭()空调关闭()其他()其他区域防盗报警系统设防()签名：店长/副手：防损主管：注：1、清场人员根据检查项目检查，在相应的表格上打“V”(符合标准)或打“X”(出现问题)，出现问题的项目要在备注栏具体填写。2、检查人员有义务先解决问题，再追查责任。 年月营业状况统计分析表门店：店长：阳历星期天气节庆营业额（元）来客数（人）客单价（元） 本日累计累计目标差异±本日累计日均本日平均1 23 45 67 8 910 1112 1314 15<#990099">16 17 1819 2021 2223 2425 26 2728 2930 合计:前月上月 本月目标计划日均 月人数：人人效元/人×月一般标准30000元/人×月面积坪效元/M2×月一般标准850元/M2×月本月达成率(计划/实际):本月实际营业天数:天 附二：B店员工工作流程班次工作时段工作内容上班时间：8：30~21：30营业前8：30~9：00检查仪容仪表、人员出勤情况；查收总部及兄弟门店的相关信息；做好统配（生鲜）验收工作；生鲜商品上架分分类陈列、保鲜。整理货架商品、检查当日变价商品跟进标价牌、POP的落实；（除生鲜品外，标签在前天下班前前落实）检查商品质量和设备的运作是否正常；准备零钞，及收银机运作情况的检查。营业中 9：00~12：30营业高峰期开门迎宾，面带微笑与顾客打招呼，提供满意的服务；认真扫描各种商品，做好唱收唱付，合理分配人人手，确保收银前不排长龙，落实“五人原则”）；整理顾客挑乱的商品；及时补货。做好促销工作。12：30~<#990099">16：00营业低峰期整理堆头、N架、立柜、货架的凌乱商品；清洁洁货架及商品的卫生检查直配商品的库存，做好直配商品进货单的录录入；跟踪统配商品的到货情况；做好交接工作。<#990099">16：00~20：00 营业高峰期同上高峰期作业20：30~21：15做好报损工作，填写单据；商品的拉架与上货；填写当天的工作日志，计划明天的工作目标；营业后21：15~21：30召开例会，清场。关闭设备、电源；营业款清点，如实填写实缴数额；搞好卫生整理购物车篮；完成当日的相关单据的录入（如收货、退货、报损、调拔等）； 附三：门店员工奖惩条例一、奖励1、拾遗上交者。2、提出合理化建议，经实施有显著成效者。3、为顾客提供优质服务，受到顾客的表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬，为公司赢得荣誉者。4、维护顾客利益及生命财产，见义勇为者。5、维护公司利益，防止商品、财产被盗者。6、节约资金、节俭费用有显著成绩者。7、发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者。8、遵守财务纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者。9、检举违规、舜弊或损害公司利益行为，为公司挽回重大经济损失者。10、超额完成指标或年度考核计划达标，效果显著的部门和个人。11、在改进经营管理、提高效益方面成效显著，有突出贡献者。12、在年度绩效考评中成绩优秀者。二、奖励形式 1、奖励以物质奖励和荣誉嘉奖为主，执行时间分年度和不定期两种。奖励分为通报表扬、奖金、提薪、晋升（含提前转正）四种。通报表扬和奖金可适用于应该受到嘉奖的任何情况；提薪适用于有重大功绩，一般在同一职等系列中提升一个职级；晋级适用于对公司有特殊贡献，才能卓越，工作业绩优异可胜任晋升职务者。2、除通报表扬外，奖金、提薪、晋级应根据事迹表现具体情况分别授予，不可并用。3、奖励金额视具体情况而定。4、奖励由门店推荐，人力资源部审核后报公司领导批准，由人力资源部执行奖励。5、重大奖励决定以公司文件形式在一定规模会议上宣布，其它奖励以通报嘉奖形式公布并存入个人档案。浮动工资是根据各部门/门店每月对各项考核指标完成情况而定三、处罚1、凡迪士康公司所属迪士康门店的员工，在营业工作时间内违反公司/迪士康有关规章制度，按本条例给予不同程度处罚，所有员工必须严格尊守且服从管理。2、处罚可分为：扣分（罚款）、通报批评、书面指导、延长试用期、降低工资职级、行政降级、撤职、辞退警告、辞退、刑事诉讼。以下分九个方面列举受处罚的部分行为，未列入的违反行为可参照执行。（1）工作纪律和考勤处罚※ 员工迟于上班时间5分钟以上打卡视为迟到，无故提前下班5分钟以上视为早退，迟到或早退各一次，扣2分，员工在一个月内迟到、早退累计达3次（含3次）以大或1次迟到30分钟（含30分钟）以上视为旷工半天扣10分；旷工1天扣20分；旷工2天扣40分；旷工3天扣100分，并扣除当月工资（含浮动工资）总额；连续旷工超过3天（含3天）或年内累计旷工超过8天者，作辞退处理。※员工本人不出勤而让别人代为打去，被打者及代打者代打的时间均与旷工计。特殊情况下要由门店经理签卡，每月只能签2次，第3次起每次视为旷工1天处理。※考勤卡严禁涂改，每涂改1项以旷工1天论处。※谎报病假，请病假末按公司的规定完备请假手续，缺勤时间按旷工计。※上班串岗、离岗者扣2分。※工作时间内接待亲友或利用当值时间处理私事者扣5分。※未经部门主管批准私自换班者扣2分。※上班时聊天、嬉戏、姿势不规范、吸烟、听收录机、看报纸、睡觉、炒股票、干私活、打私人电话、带传呼机或手机上班（店长/副手以上除外）或集体组织学习或部门会议时开小会、吃东西、打瞌睡等不集中精神参加者每项扣2分。※无理拒绝公司或上级发出的通告，不接受主管和经理的指令或故意不服从主管求经理的工作安排，包括无正当理由不履行公司指派的加班工作者扣10分。※上班时间偷吃商品者赔偿公司损失并予以辞退。※开门前2分钟末做好营业准备工作者（现场清理、兑好尾数、备好零钞、打扫卫生、商品陈列、备好服务工具等）扣2分。※吃饭排班不服从柜组长安排，吃饭超时、误时者扣4分外，误时间按迟到处。※两班交接时，随意提早离岗、未做好交接工作者扣3分。※未及时缴交单据、丢单、错单、漏单，除按财务单据管理规定扣款处罚，并扣10分。※擅自进入非个人职责所在工作场所，未经许可接触本人职责以外的机密信息如标价牌、商品天书、文件、规章制度者扣10分，情节严重者予以辞退。 （2）、仪容仪表和服务处罚※上班时不佩戴工作证及穿着不整齐的工作服或头发凌乱，或将员工证、工作服给予他人使用者扣2分。※不能保持个人仪表，衣冠不整、穿露脚趾、露脚跟鞋、松糕鞋或高跟鞋等扣2分。※染非黑色的头发者扣当月浮动工资。※收银员不化谈妆或化浓装者扣2分。※遇到投诉或其它事务本人不能处理而不及时向上级主管报告者扣10分。※对顾客冷淡不礼貌、服务不同等，受到投诉者扣10—20分；服务态度恶劣，与顾客吵架者扣30分，严重者辞退；与颈客打架者辞退，如造成严重后果，送往公安机关追究刑事责任，同时予以辞退。※因顾客购物时提供不合理的包装而造成坏要求赔偿者赔偿顾客损失并扣4分。※对顾客的咨询右理不采者扣5—10分。※对顾客大宗购买后要求送货出门、上车，拒不主动合理协助解决者扣5—10分。（3）安全和内部纪律处罚※ 盗窃或擅取顾客、公司或同事的财物或串通外人偷盗商品按偷一罚十赔偿损失，并作辞退处理。※不尊守迪士康公司的安全和防损规定者，按公司安全和防损规处理，情节严重者予以辞退。※毁坏公司、顾客或同事的财物，如涂污墙壁、毁坏照明设施、毁坏工具等，赔偿并扣2—10分。※泄漏公司经营、劳资机密或者利用职权强迫他人泄露公司机密，损坏公司利益，把本公司客户介绍给其它公司或私自向客户索取回扣（介绍费）不上交、弄虚作假者，赔偿公司损失并作辞退处理。※私自对自己购买的商品更换标价或擅自打少单价者一律按偷窃处理。※验货或整理商品时打烂商品，由当事人按价赔偿。※员工上班时间不准在商场购物，下班后在商场购物化须经员工通道付款并主动接受的检查，任何人不得带同类商品进出商场，违者一律扣10分以上，对商品解释不清者即按偷盗处理。※当班期间，由于不遵守操作规程或违纪而造成丢失商品、现金者，按情节轻重进行经济培偿。贵重商品交接班时应清点数目，如有损失由当班者赔偿损失，并扣10分。※领用店内商品（公用）没有进行登记，末按规定程序办理和点数者扣10分，情节严重祝为偷盗，作辞退处理。 ※未经许可驾驶公司的车辆，或开动任何机械装置者扣10分。※工作时间内因私争未经领导同意而随便使用公司工作电话者或长时间打私人电话、长途电话和声讯电话者赔偿话费，并扣5分。※违反作业或操作规程，损坏设备或工具，浪费原材料、能源，给公司造成损失，影响公司正常秩序；拿取店内的购物袋等低值易耗品并挪为它用，乱用、浪费包装袋（盒）、不爱惜公物等赔偿损失，扣２分。※在公司电脑设备上玩电子游戏，或未经许可使用公司电脑设备上国际互联网络，或未经许修改公司电脑业务数据，或使用公司电脑设备做私事者扣１０—５０分，严重者予以辞退。※在工作场所或公司提供的宿舍范围内高空抛物者扣２分。※公司提供的宿舍范围内，未经许可明火作业或使用大功率电器者扣２分。（4）卫生质量管理处罚（具体行为如下，但不局限以下行为）※个人卫生达不到标准，未做好四勤（勤冼手、勤剪指甲、勤洗澡洗头、勤洗换工作服）或身上有异味者扣２分。※抹布没经常冼晾、消毒，有异味者扣２分。※生品混放或砧板、刀具、案板等没有分开放在规定位置者扣２分。 ※不按卫生规定加工和即食商品，以及造成顾客患病及投诉者赔偿损失，并扣２０分，情节严重者予以辞退。※在卖场堆放或货架上陈列了过期、变质、包装残损食品、用品、变质残次的生鲜商品，能分清责任的扣责任人５分，分不清责任的该区每人扣２分，受到报诉且需要赔偿的由责任人赔款，分不清责任的由该区有关人员分摊。※空调机房乱堆乱放清洁工具或杂物者扣２分。※地上有明显污迹、积水或货品、货架上有灰尘、污垢等，柜台和陈列商品不符合卫规范者扣３分。※交班前、营业结束后不自觉完成岗位卫生者扣３分。（5）工作成效处罚※在实习期或试用期达不到工作要求或不服从、不接受者辞退。※对上级布置的文字、数据资料（岗位或柜组信息、意见、统计信息等）不及时反馈者扣５－１０分。※对工作不尽责、出勤不出力、工作效率低或喜欢搬弄是非，闹不团结者扣１０分，严重者接受《书面指导书》（ＭＲ／ＪＬ－ＪＣ－４０１０２）。 ※因工作效率低或疏忽导致公司蒙受损失者赔偿损失，并扣５－３０分。※因能力方面无法完成本职工作任务者转岗或辞退。※不按规定的流程和程序工作者接受《书面指导书》（ＭＲ／ＪＬ－ＪＣ－４０１０２），如在规定期限内未有明显改正，则作辞退处理。商场作业人员打错价、写错价格牌、写漏价格牌者，未造成损失的扣３分，已造成损失的由责任人赔偿并扣３分。（6）迪士康门店主要岗位操作规范处罚◎生鲜商品明显的订货过多或过少，造成大量报损或货贺缺货者扣２－１０分。◎属人为责任缺货者扣２－１０分；仓有架无者扣２－５分；负责区域内商品陈列不丰满，出现老虎口或陈列下规范或ＰＯＰ、特价标签、价格标签张贴不规范、生鲜商品护理不及时造成卖场形象差者，扣２－１０分。◎对大宗商品交易（５００元以上）款、货有差错者，责任人赔偿损失，并扣１０－３０分。◎工作中发生意外而不及时通知主管或店长/副手者扣１０分。◎受到报刊、上级和同行业检查批评者扣１０－５０分或发《书面指导书》◎卫生管理不符合公司耍求者扣１０－５０分。◎质量管理不符合公司要求，如过期、变质、残次品未及时下架、处理者扣１０－５０分。◎ 对公司政策、通知、促销活动，未能及时上传下达，执行不力，采取应付态度，工作进度明显落后于其它部门却不能采取积极主动措施改进的；对上级交代的工作任务，办理不力，也没有及时跟进和协调，导致工作未能完成者扣5－３０分或接受《书面指导书》或辞退或辞职。（7）基本道德和行为准则处罚以下列举的行为违反基本商业道德和行为准则，一经查处，其聘用将被终止而无需提前通知，公司不提供任何补偿。※在聘用时提供假资料或做假帐（或伪造证明文件）以欺骗公司。※拒绝服从工作分配，影响工作的。※侮辱上司或挑拨同事关系、与同事争执而发生辱骂、斗殴。※对待顾客态度粗鲁或者辱骂、欧打顾客。※故意损害公司的声誉，且证据确凿。※未经许可，将公司机密泄漏给外单位、他人、与公司有利益冲突的竞争者。※在工作场所或公司提供的宿舍内进行、唆使不道德行为者。※骚扰及从事对公司及其它员工的健康、安全有威胁的活动。 ※煽动或参与怠工或罢工以及擅自在公司内张贴、移去或派发任何文件或传单。※未经允许，占有或使用公司财产。※偷窃。※收受贿赂，向供应商或业务住来单位索要／收受回扣、小费、礼品或其它形式的非正常馈赠，滥用职权谋取私利；擅自挪用供应商赠送品送了或归为己有者。※其他严重不诚实或欺诈行为。※有吸毒、赌博行为或上班时间喝酒等。全职员工从事第二职业或兼职的。（8）、辞退※员工有以下情形之一者，其聘用将立即终止，而无需提前通知，也不提供任何补偿：◎上述基本道德和行为准则处罚方面所有情形。◎双方均同意解除劳动合同。 ◎在试用期证明该员工不符合录用条件。◎严重违反公司劳动纪律和规章制度，按规定应受到即时辞退或开除处分。◎严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。◎被依法追究刑事责任的。※员工有以下情形之一的，将被提前３０天书面通知辞退，或即时辞退并发放一个月基本工资作为代通知金：◎因公司机构调整，原岗位消失而又无合适工作安排的。不能胜任，经培训或岗位调整后仍不能适应公司工作。◎绩效未达标及执行操作规范较差的。因患病或非因工受伤医疗期满后，不能从事原工作也不能另行安排工作的。（9）经济赔偿除以上处罚外，员工因工作失误给公司造成直接或间接经济损失的，公司有权对范过员工要求适当的经济赔偿。公司要求赔偿损失的情况包括但不局限以下所列的情况： ※偷窃公司财物。※利用职务之便，徇私舞弊，收受贿赂等行为。※盘点损失以及商品报损超过规定比例的，包括贵重商品损失。※因个人未按规定或常例操作，造成工作失误给公司造成损失。※任何不诚实行为给公司造成损失。※电子数据信息损失。※私打长途电话及声讯电话。※不按卫生规定加工、即食商品，造成顾客患病需要公司承担责任的。※在卖场发现有商品过期、变质的，能分清责任的由责任者承担，分不清责任的由该区管辖人员集体承担。※错寄存物品并造成顾客损失的，责任人要给予赔偿。※因制单、制表多联复写不清的或不规范填写或因不及时交当日处理单据，或因丢单／销单／漏单导致公司损失的。 ※收货不认真造成错点、漏货者或不落实双人复核并交店长/副手审核者。员工违反公司规定，公司除进行扣分、《书面指导书》《辞退警告书》等处罚外，可视情节严重程度另采用通报批评、延长试用期、降低工资职级、行政降职、撤职等处罚形式。员工行为触犯刑法，由司法机关依法惩处的，公司将无条件对该员工予以辞退，对公司造成经济损失的，公司依法保留要求赔偿的权利。四、处罚原则：１、遵循事实，严明纪律，规范员工的操行及工作表现。２、本奖惩条件给予员工解释及投诉权利，员工有权对所受纪律处分提出投诉。'