重庆市武隆喀斯特旅游（集团）有限公司旅游区标准化服务规范手册

'重庆市武隆喀斯特旅游（集团）有限公司旅游区标准化服务规范手册重庆市武隆喀斯特旅游集团有限公司旅游区标准化服务规范手册 目录形象岗位服务标准-1-驾驶员岗位服务标准-3-停车管理员岗位服务标准-5-出纳员岗位服务标准-7-售票员岗位服务标准-9-检票员岗位服务标准-12-导游岗位服务标准-15-保洁员服务标准-20-安全员服务标准-23-执勤服务标准-25-电工服务标准-27-办公室服务标准-32-绿化工服务标准-34-食堂服务标准-36-电梯服务标准-39-索道站务员服务标准-43-索道司机服务标准-46-索道机修工服务标准-48-索道巡线工服务标准-50-速滑工作人员服务标准-52-苗妹表演服务标准-55- 咨询岗位服务标准-58-船长岗位服务标准-61-水手岗位服务标准-64-机务长岗位服务标准-66-投诉受理员岗位服务标准-68-物品寄存岗位服务标准-71-医务人员服务标准-73-特殊人群服务标准-75-VIP接待标准-77-景区管理人员服务质量日常性检查制度-80-外聘质检人员服务质量检查办法-83-重庆市武隆喀斯特旅游集团公司工作服务质量检查评定表-84-景区服务质量分析会制度-85-景区片区经理管理流程-87-景区经理助理管理流程-89-景区主管管理流程-91-安监主管管理流程-93-导游组长管理流程芙蓉洞-95-导游组管理流程芙蓉江-97-执勤组长管理流程-99-速滑组长管理流程-101-索道组长管理流程-103- 船务组长管理流程-105-员工考勤管理办法错误未定义书签早例会考勤制度-107-景区管理人员周例会制度-108-班前培训示范及规范-109-食品采购制度-111-计划性日常性安全检查制度-112-安全检查记录-114-景区环境卫生管理公共区域-115-景区商贸管理制度-118-景区员工食堂管理制度-119-电子门票管理办法-120-员工交通车乘坐规范-124-设施设备维修保养规范-125-绩效管理考核办法-126-绩效考核表-129-绩效管理考核量化说明最高分-130-关于对个别岗位绩效考核的补充说明错误未定义书签导游服务游客评估卡使用办法-132-导游服务质量游客评估卡发放登记表-133-导游服务质量游客评估卡回收统计表134报表管理制度错误未定义书签 武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司突发事件应急处置程序136导游评级标准错误未定义书签员工服务技能及服务质量内部等级评定办法错误未定义书签 形象岗位服务流程及标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三提前到岗按要求迎候游客车辆四其他准备工作二服务接待标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务二游客车辆进出距离岗亭5米左右时以标准姿势敬礼双目注视对方集中精力以示尊重与诚意三耐心解答游客询问游客出现冲动或失礼时应保持礼貌态度不能恶语相向四如遇暂时无法解答的问题应向游客说明并表示歉意不能简单地使用我不知道之类的语言五严格按照标准姿势做好上下岗交接工作三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈时应面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备应及时予以制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性 七以安全生产为准则提高安全服务意识驾驶员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三出车前检查车辆轮胎气压是否正常油水气是否充足CNG润滑油底盘各部位方向机构刹车离合器传动轴等是否灵敏可靠仪表是否正常雨刮器灯光照明系统是否完好四检查车辆是否有三漏现象漏油漏水漏气五其他准备工作二服务接待标准一驾驶员应爱护车辆做到经常检查车况杜绝带病车辆行驶二遇风雪塌方路堵趟水及冰雪路面等危险路段或危险情况时必须让乘客先下车然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车三严禁超速行驶酒后开车严禁开疲劳车英雄车和赌气车四开车时严禁吃东西闲谈说笑接打手机和其他有妨碍安全行车的行为五严禁将车辆交给无驾驶证照的人员驾驶主动对乘客进行安全宣传严禁携带违禁物品上车六收车时应将车辆按规定停放于安全地段拉紧手制动按车辆技术要求将排档放在规定的位子上关闭好总电源开关和门窗七收车后对车辆进行例检如发现故障应及时维修同时做好车内卫生随时保持车容车貌整洁卫生 八车辆加油维修年检等按《公司车辆管理制度》有关规定执行九保持24小时手机开机无条件服从工作安排三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识停车场管理员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三提前到岗按要求迎候游客车辆四其他准备工作二服务接待标准一游客车辆到达停车场时工作人员应面向游客车辆用标准手势以交警培训为准指挥车辆合理停放做好日常车辆的疏导检查和看管保证场内道路畅通 二执行停车收费的景区当游客车辆停靠好后工作人员应主动上前面带微笑严格按物价部门核定标准礼貌收取停车费并向游客开具相应发票如您好欢迎光临请缴纳停车费在收取过程中应做到双手递接票款三提醒游客关好车辆门窗勿将贵重物品留在车内若发现车身有损伤痕迹应及时向游客说明和确认并做好登记工作四做好巡视检查工作制止闲杂人员进入停车场游玩练车或从事经商等活动提高防火意识维护车场秩序及车辆安全五发生车辆碰撞剐蹭损坏和丢失等情况应立即报告有关部门按相关程序处理六游客开车离开时应礼貌送别致欢送辞如再见祝您一路平安欢迎下次光临等并根据客人需要提供相关服务三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识 报账员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好确保正常使用四备妥充足的零钞票据五其它准备工作二接待服务标准一设置银行存款日记账按照业务发生顺序每日进行逐笔登记定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对二按规定妥善保管库存备用金除日常零星支付所需限额的现金景区收取的各项现金收入均需及时存入银行三加强银行存款余额收支业务的保密工作四现金支付范围严格按财务制度执行五严禁坐支因特殊情况确需支出的必须按公司财务管理制度规定经批准后方可执行六不准用公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金七建立健全现金账目逐笔登记现金收付账目日清月结每日结算账款相符八严格按照公司财务制度做好景区的票款收存备用金保管及门票领用等工作九做好景区各类报表及费用统计工作按时上报相关领导和部门十不得挪用公款不得违反公司财务制度 三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识售票员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前到岗做好售票前的各项准备工作1备妥充足的零钞2使用手撕票的景区准备好票据认真登记票号3使用电子门票的景区应整理好碳带电子门票保证安装完好确保正常使用四检查其他公用具是否完好五其它准备工作二接待服务标准一站姿标准坐姿平稳保持微笑准时为客人提供售票服务 二游客到达售票窗口1米左右时应主动点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等三主动介绍所售票务种类和价格耐心解答游客询问游客出现冲动或失礼时应保持礼貌态度不能恶语相向四按照先收款后给票的原则点清票券张数连同找回的零钞礼貌的用双手递送到游客手中做到细心准确迅速唱收唱付如收您×元一共×张全票×张半票应找您×元请您当面点清五认真鉴别钞票真伪做到帐票相符确保准确无误如因工作疏忽收到假币或发生短款自行全额赔偿六游客购错票或多购票在售票处办理退票手续时售票员应按景区有关规定办理如确不能办理退票的应耐心向游客解释七谦虚接受游客批评随时收集游客意见及时向上级领导反映八及时准确填报各类报表统计接待人数和现金收入每日下班前将票款上交景区出纳九严禁无关人员进入售票室做到室内物品摆放规范随时锁好保险柜及抽屉保证票款安全三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急 六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识 检票员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前到岗准备好检票工具或检查门禁系统是否完好四检查其他公用具是否完好确保正常使用五其它准备工作二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供检票服务二游客到达检票口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临三坚持一人一票原则确保无漏检错检现象发生检票时应主动提示您好请出示您的门票检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词如谢谢祝您愉快等四查验进入景区游客门票的真伪及有效性对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入防止门禁设施夹伤游客五持各类优惠免票单据进入景区的游客应认真核对票据和证件的有效性核查是否符合景区的优惠免票政策六对老幼病残孕等需要帮助的特殊游客可帮助其通过绿色通道检票进入景区七团队游客应能提供快速的检票服务做好游客人数的清点工作八对于持无效票的游客应说明原因并引导重新办理购票手续 九小孩补票应按公司相关规定办理特殊情况可根据实际情况请示领导后酌情处理十精心组织维护检票口秩序如遇闹事滋事者应及时礼貌的予以制止如无法制止应立即上报景区领导切忌在游客面前发生争执确保游客顺利进入十一下班前与执勤导游保持联系严禁将游客困在景区内三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识 导游岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好四提前到达指定位置做好相应的迎宾准备工作五其它准备工作二接待服务标准一保持微笑站立服务距离游客2米左右时应主动点头示意礼貌问候全程使用标准普通话进行讲解二主动介绍导游讲解服务项目和收费标准包括游览路线和时间三协助游客购票引领游客到达检票口1站在游客的左前方引领游客到检票口引领手势手心斜面向上五指并拢掌面平直手臂略有弯曲使用手势时目视对方并停顿34秒引领时行走23步可将手放下引领距离距离游客15米身体适当倾斜朝向客人2游客到达检票口介绍相关娱乐项目温馨提示游览须知提醒游客做好游览前的相关准备同时协助检票员做好游客的检票工作三讲解服务标准一致欢迎词1问候语2欢迎词3介绍语4希望语5祝愿语 例如各位朋友大家好欢迎来到XX景区参观游览我是本次为大家服务的导游我姓X大家可以叫我小X我的工号是XXX我们身后的这位是本次服务的执勤人员XXX今天能够为大家服务我们感到非常荣幸游览途中有什么问题和要求尽管提出我们将尽力为您解决最后希望大家旅途愉快谢谢二讲解评估卡的使用方法例如为了更好的提高我们的服务质量也为了维护各位的权益在我们团队中有几位游客朋友持有评估卡评估卡上有三种不同的表情选择请您按照您对我们导游服务的满意程度选择相应的表情图案用力顶开只能顶开其中一个游览结束后请您把评估卡放在指定的投递箱里同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它请不要给小孩子玩耍感谢您的支持和配合三注意事项及安全讲解根据景区实际情况确定讲解内容例如在我们正式游览之前先给大家几点温馨提示1请您自觉维护游览秩序2请您注意自身游览安全游览时注意行走安全不要超越游览路线在山道台阶等处上下行走时请注意站稳慢行细观察以防不慎跌伤注意保管好自己的随身物品以防丢失儿童行动不便的老人须在家人陪同下游览观光如因游客自身原因而发生的意外事故本景区恕不负责3请您自觉维护公共秩序在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐不在路椅上躺卧不翻越毁坏围墙和围栏不在景区内打闹追逐或奔跑4请您自觉遵守法律法规严禁在景区内组织各种非法集会活动严禁携带各种枪支弹药凶器易燃易爆物品以及动物进入景区5请您保护文物和公共设施不在名胜古迹庭院建筑古树名木和公共设施上涂抹刻画或张贴悬挂物品 6请您爱护景区花草树木不践踏草坪不攀折花果不得挖野菜挖树根挖土等不利用树木做健身运动请您爱护野生动物7请您保护景区环境卫生严禁涂写刻划张贴乱扔废弃物不随地吐痰便溺8请您自觉维护景区溪水环境禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼请您不要在防火区域动用明火严禁在古建筑内古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火四景点讲解1讲解时应针对不同的游客需求采取相应的讲解方式力求做到语言准确生动健康活泼富有表达力2讲解时做到详略得当突出重点音量适度行进过程中注意前后照应避免游客掉队走失3沿途无景点时做到随机应变可介绍当地的风土人情或推介其他景区景点控制好游览时间做到劳逸适度如走得较累时应适当休息等4精心组织吸引自己所带游客防止散团和意外发生5游览过程中遇有障碍路段或存在安全隐患的区域应及时提醒游客注意安全特别是狭窄潮湿湿滑易碰头等危险路段6讲解时不可浓缩导游词少讲和漏讲不得缩短游程或擅自终止讲解服务7在合适地点为游客提供适当的摄影时间提出最佳角度和位置的建议8如发生紧急情况导游应积极主动采取应急措施并及时向上级领导汇报五欢送服务 例如各位游客朋友游客到这里XXX之旅就即将结束了非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合同时希望各位朋友给我提出宝贵的意见或建议以使我在以后的工作中做得更好感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开然后把评估卡放入投递箱里谢谢您的配合推销其他景区最后祝大家旅途愉快一路平安欢迎您的再次光临四服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识 保洁员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三检查公用具是否完好齐全四其它准备二保洁服务标准一每天上班前游客到达前全面清扫责任区域的环境卫生并保持全天候保洁二卫生清洁程序从上到下从里到外1保持室内责任区域内无蜘蛛网2设施设备保持干净无污渍1门排气扇窗轨窗台玻璃墙壁壁画水箱纸盒挡板等保持干净无污渍2座椅栏杆标志标牌等保持干净无污渍3便槽保持明亮见底无污渍无异味4面盆面台保持无污渍无积水水龙头保持明亮无水迹印5镜面保持明亮无水迹印3保持卫生区域地面无积水无污渍无垃圾三注意事项1认真做好责任区域的循回保洁工作特别是责任区域卫生死角的保洁保持游道及视线范围无垃圾存在2卫生间清扫时必须使用礼貌语言提示后如请问有人吗方可进行清扫 3当在狭窄通道清扫遇游客经过时应主动停止清扫站在一侧让游客通行后方可继续清扫在清扫过程中做到用力适度以免尘土飞扬4清洁工具摆放整齐不外露于游客视线范围之内5做到垃圾清运及时日产日清保持垃圾桶干净无异味垃圾篓内垃圾不得超过三分之二6当游客问询时应耐心回答表达清晰不得出现推诿发脾气等现象三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识 安全员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好提前进入景区进行全面巡逻检查并做好安全检查记录四其它准备二接待服务标准一确保景区游客旅游资源公司员工及公司财产的安全二做到定期巡查及时发现报告整改清除景区各种安全隐患如遇各种不安全因素和安全隐患时应立即上报相关领导按要求积极组织处理启动应急预案每天巡查不得少于2次三按公司相关规定准确及时上报各类安全资料四维护景区秩序解决或上报各种突发事件避免发生各种矛盾冲突五当游客问询时应耐心回答表达清晰不得出现推诿发脾气等现象三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急 六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识执勤岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好提前进入景区进行全面巡查并做好安全检查记录发现问题及时汇报处理四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一提前对景区进行安全例行检查做好记录二维护检票口秩序配合导游和检票人员做好宣传解释工作三当导游介绍随行执勤人员时执勤人员应点头示意并向游客问好四随时观察游客动向提醒游览注意事项进入危险湿滑地段必须进行安全提示五遇到老人儿童及特殊游客时应主动上前给予帮助六当游客出现拾取破坏景观资源及设施设备行为时应及时礼貌制止并向上级领导汇报七当游客问询时应耐心回答表达清晰不得出现推诿说不知道发脾气等现象八及时发现报告清除景区各种安全隐患九维护景区旅游秩序解决或上报各种突发事件避免发生各种矛盾冲突 十芙蓉洞执勤人员应配合导游关好灯光注意前后照应避免掉队走失十一下班前与检票口保持联系严禁将游客困在景区内十一游览结束时应与导游一起向游客欢送道别三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识电工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前进入景区对机械设备的安全运行情况进行全面检查做好相关记录1验明工具是否符合绝缘安全要求2检查各电气原件工作是否正常3检查柴油发电机是否正常4检查各电源线路是否正常四其它准备 二接待服务标准一运行检查检修电器设备必须严格执行和遵守企业电业安全工作规程严格执行各单位根据实际情况制定的电业安全操作规程和制度二柴油发电机操作规程1开机前检查工作1检查润滑机油油位尽量保持油位在接静泔位置但又不可超过2检查冷却水箱中的水位水位应在散热水箱盖下50mm位置3检查蓄电池液体液位在极板面上15mm位置端电压应是DC24V检查控制面板上是否在警告符号指示4检查空气滤清器阻塞指示器5确定油箱中有足够的燃油以及燃油系统管路无漏洞并且到引擎的管路是畅通的6确保柴油发电机组总空气开关在OFF关状态7确保所有负载空气开关在OFF关状态8将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源2钥匙启动1把钥匙从0位经过1转到预热位在预热位等7秒钟使空气预热然后继续把钥匙放松钥匙回复到1位2钥匙在启动位置停留的时间最长不超过57秒如果在上述时间内柴油发电机不能启动则应把钥匙立即回复到0位间隔30秒后再行第二次启动如果连续3次仍不能启动柴油发电机则应查找原因并排除故障后才允许再启动 3柴油发电机启动后应马上检查有无异常噪音及震动有无漏油漏水漏气现象控制屏有无异常显示在开机1015秒内油压是否达到正常范围35com如果有不正常现象则应作出相应整改处理待一切正常后将柴油发电机总空气开关合上ON办公室人员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三其他准备工作二服务接待标准一严守电话礼仪制止无关人员占用办公室电话保证通讯畅通二负责片区各种会议的会前准备布置工作三负责文件资料信函的收发工作四负责片区办公用品的计划采购保管和领取登记五做好办公室接待工作热情接待景区到访客人六做好办公室各种办公设施设备的维护工作确保设备的正常运行和物资安全三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急 六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识绿化工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三其他准备工作二服务接待标准一做好景区树木花草的培育和管理维护工作二按景区绿化规划要求有计划的植新树养新花种新草更换被淘汰或死亡的树木花草清除杂物保持花坛树木整洁卫生三努力学习养花种树知识开拓培育幼苗争取自种自养节约开支四为景区重要接待的布置提供绿化盆景五苗圃盆景区内的花木未办付款手续不得擅自处理或送人情三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性 七以安全生产为准则提高安全服务意识食堂岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域的卫生三其他准备工作二服务接待标准一工作人员每年体检一次凡患有传染病的人员均不得参加接触食堂工作二做好食堂内外环境卫生做到每餐一打扫一清洗三食用工具每天用后应保持洁净做到一刮二洗三过清四消毒五保洁四不购进不加工腐烂变质有毒有害超过保质期的食物五生熟食品成品半成品的加工和存放要有明显标记分类存放不得混放六搞好操作间卫生凉菜配餐所用工具必须做到专用七保持仓库整洁食品应做到有分类有标志离地离墙保管八食堂要有防蝇防鼠等措施严防生物污染九及时处理食堂垃圾垃圾桶应有盖搞好三防工作十要求食堂工作人员每日自查一次后勤管理人员每周检查一次发现问题及时处理十一采购菜品必须货比三家并择优采购严禁弄虚作假和贪污挪用公款十二合理控制成本杜绝浪费保证员工生活开支不得超过公司核定标准十三每天保质保量做好员工饭菜保证员工按时用餐不吃冷饭冷菜十四节约使用水电气并保证安全杜绝无关人员进入厨房 三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识电梯岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域的卫生三提前对设施设备进行全面的安全检查并做好记录1检查各部位是否工作正常有无异响或异味通风照明是否良好观察有无其它异常现象2搞好轿厢层轿门清洁卫生清理门地坎滑槽内杂物保证电梯门的正常开闭四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务 二游客到达电梯口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等三严禁电梯超载运行禁止运送超大超长或超重的物品四禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门五电梯运行中发生故障时应启动紧急报警装置电梯操作人员应立即切断电梯电源及时通知电梯维护保养企业进行处理六电梯困人救援操作规程1电梯操作员或援救人员与被困人员取得联系耐心安抚游客使其保持镇静等待救援2准确判断轿厢位置保证层轿门可靠关闭3用三角钥匙打开层门轿门疏散乘客4关闭层轿门填写援救记录并存档通知电梯维护保养企业进行维修处理七电梯层门三角钥匙开锁后须检查紧急开锁装置是否可靠复位防止开锁后层门未能有效的重新锁上八发生火灾时禁止游客搭乘电梯逃生若是井道或轿厢内失火时电梯操作人员应立即按动消防开关使电梯进入消防运行状态当电梯到达基站后疏导乘客迅速离开轿厢电梯管理人员切断电梯电源后采用绝缘灭火器灭火火灾发生后应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行九发生地震时禁止游客搭乘电梯逃生应设法尽快撤离电梯里的乘客电梯操作人员应立即切断电梯电源地震停止后应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行 十当电梯井道内进水时电梯操作人员应将电梯开至高于进水的楼层后立即切断电梯电源如水已经将轿厢淋湿应立即停用电梯且切断电梯电源然后组织人员堵水源水源堵住后进行除湿处理如热风吹干水灾过后应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行十一严格执行操作程序及规章制度认真引导游客依次乘坐电梯做好游客安全运载工作十二主动向游客讲解乘坐须知1严禁在轿厢内打闹玩耍2禁止小孩在电梯口周围玩耍老人儿童行动不便者应有人员陪同乘坐电梯3严禁使用硬物敲击多次按压操作面板4电梯门即将关闭时严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门5禁止在轿厢内吸烟6搬运物品时应特别注意不要碰刮轿厢门或壁板7搬运重量大的物件注意不要超载并应把物件均匀放置在轿厢内8当停电火灾地震时不要乘坐电梯9轿厢门打开时严禁跨步停留在轿厢门中以防不测事故发生10携犬乘坐电梯的应当将犬只装入犬袋犬笼怀抱或者戴嘴套并避开游客高峰时间十三用正确的手势引导游客安全进入轿厢并关好轿厢门同时礼貌送别致欢送辞如祝您旅途平安等十四认真做好每日的检查维护保养运行记录工作严格按操作规程使用电梯严禁超载和带故障运行十五对老幼病残孕等需要帮助的特殊游客应帮助其顺利乘坐十六及时发现处理汇报有关电梯的安全隐患 三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道站务员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对所属站台操作台各种安全指示牌和设施设备运载工具编号和门锁进行全面的安全检查并做好记录四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供检票和站务服务二游客到达检票口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等 三坚持原则一人一票确保无漏检错检现象发生查验其门票的真伪及有效性使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入防止门禁设施夹伤游客检票时应主动提示您好请出示您的门票检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词如谢谢祝您愉快等四引导游客依次乘坐索道做到安全接送并向游客讲解乘坐须知如请不要在吊箱内吸烟和随意开启吊箱门严禁在吊箱内站立摇晃嬉戏打闹等使用正确的手势引导游客等候在指定位置并作相应的提示您好请往前走吊箱两边黄线外各站一位上下时请不要着急小心碰头等五随时注意运载工具编号如有变化应及时上报六准确发出开停车信号准确使用紧急停车装置七做好索道站台设备的维护保养保证索道的正常运行八对持各类优惠免票票据进入景区的游客核对单据和证件的有效性核查是否符合景区的优惠免票政策九对老幼病残孕等需要帮助的特殊游客宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利乘坐索道十对团队游客应提供快速的检票服务并做好游客人数的清点工作十一对持无效票的游客应说明原因并引导重新办理购票手续十二严格执行操作程序及规章制度认真引导游客安全上下吊箱做好游客运载工作十三游客到达下站时站务人员应提前做好迎接准备向游客讲解注意事项如请不要着急向前走等并用正确的手势指引游客离开站台十四游客返程至上站时与下站站务人员操作一样并礼貌送别致欢送辞如欢迎下次光临祝您一路平安等 十五如遇老人小孩以及行动不方便的游客应减速或停车操作并搀扶其上下吊箱三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道司机岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对所属站房的设施设备进行全面的安全检查并做好记录1检查电源电压辅电源设施通讯设施各电气控制仪表显示是否正常2检查风力风向仪是否正常3目测钢绳有无损伤4检查救护工具是否完好四到达指定位置准备迎接客人五其它准备 二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务二确保控制设备一切正常履行开机签字手续严格执行操作程序和规章制度三认真填写索道运行日志四密切注意控制设备电器仪表是否正常遇紧急情况有权停止运行并及时汇报五参与索道机电设备和通讯设施的维护保养和安全救护工作六做好控制设备的维护保养保证台运行畅通三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道机修工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对机械设备进行全面安全检查并做好记录 1检查驱动平台各部行走小车标尺张紧系统索距日检抱索器及吊臂原件各安全行和开关是否正常2检查运转中的液压及润滑油站是否正常四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一做好机械设备的维修保养工作认真填写检查记录二做好索道运行期间的检查工作确保设备的正常运行三严格执行安全操作规程做好索道各项检修工作四发现安全隐患及时排除并向上级报告作好记录五做好索道机械设备工用具的保管工作六严格执行日月年检制度三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道巡线工岗位服务标准 一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对运行线路和设施设备进行全面安全检查并做好记录1检查各支架基础各紧锢件是否完好2检查钢绳在托压缩轮上的位置是否正常3检查运载工具编号有无异常4检查线路有无障碍物四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一做好机械设备的维修保养工作认真填写检查记录二严格执行安全操作规程做好索道各项检修工作三发现安全隐患及时排除并向上级报告作好记录四做好索道机械设备工用具的保管工作五严格执行日月年检制度三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急 六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识速滑操作员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫三提前对速滑设施进行全面安全检查并做好记录四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务二游客到达检票口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临三精心组织游客有序乘坐过江速滑按照速滑操作规范为游客系好安全带讲解速滑滑行注意事项及安全知识确保游客掌握安全要领如您好请取下您的眼镜帽子和围巾等影响滑行的物品妥善保管好自己的随身物品滑行时请双手抓紧吊绳严禁做其他任何动作到达终点时双脚抬起蹬向缓冲垫检查确认无误联络对方站台人员接到对方同意指令后方能放行四游客进入中站站台时及时为其解开安全带搀扶游客前往下一滑道台梯按速滑操作规范为游客系好安全带经检查确认无误与下站接车员联系待接到对方人员的同意指令后方能放行 五苗妹岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好四提前到达指定位置准备接待客人五其它准备二接待服务标准一迎接服务1在指定位置保持微笑站立服务游客距离2米左右时应主动点头示意并用礼貌用语问候如您好欢迎光临芙蓉江欢迎您等2主动介绍导游讲解服务项目和收费标准包括游览路线和时间3协助引导游客上下索道4站在码头指定位置引导游客登上游船5清点本次所带游客是否到齐确保所有游客上船就坐二表演服务1当游客通过有障碍的路段或存在安全隐患的区域应及时提醒游客注意安全特别是狭窄潮湿湿滑易碰头等危险路段2游览时不可浓缩导游词少讲和漏讲不得缩短游程3在合适的地点提供摄影时间提出最佳角度和位置的建议 4留意游客动向在浏览过程中注意游客安全和游客动向自始至终与游客走在一起随时清点人数并观察周围环境做到随时提醒客人防止意外的发生5如发生紧急情况导游应积极主动采取应急措施并及时处理汇报6耐心细致解答游客提到的问题如各景区的开发时间游览时间县城到各景区路线和时间武隆土特产品等7表演服务时节目新颖内容丰富与游客互动让游客参与到表演中充分调动游客的积极性做到随机应变三欢送服务送客服务1欢送词对旅游者参观游览中的合作表示感谢征询游客意见与建议并致欢送辞推销其它景区景点如感谢大家旅途中对我工作的支持与配合同时也请各位朋友给我提出宝贵的建议争取在以后的工作中做得更好预祝大家旅途愉快归途平安2停靠服务游船停靠码头时应协助导游提醒游客注意安全请携带好随身物品游船停靠码头时请大家注意安全不要把手和头伸出窗外也请大家不要着急等船停靠好后再下船3欢送服务站在码头指定位置欢送游客如欢迎再次光临祝愿游客一路平安等三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度 五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识咨询岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三公用具的准备检查记录本和笔是否准备好检查导播系统婴儿车拐杖开水器手机充电系统等使用是否正常旅游宣传资料是否配齐和摆放规范四提前到达指定位置准备接待游客五其它准备二接待服务标准一咨询服务1游客距离咨询台2米处左右时应主动点头微笑示意使用礼貌用语向其问好如您好欢迎光临我能为你做点什么等2接受游客咨询时双目平视对方集中精力专心倾听不可心不在焉以示尊重与诚意3对游客的问询做到有问必答用词得当简洁明了谈吐得体不得敷衍了事言谈不可偏激避免有夸张论调4接听电话咨询时应严守电话礼仪做到热情耐心礼貌解答 5遇暂时无法解答的问题应向游客说明并表示歉意不能简单地说我不知道之类的用语6对不能回答的问题灵机应变巧妙回答避免各种矛盾纠纷的产生7电话咨询通话完毕后应互道再见并确认对方先收线后再挂断电话8咨询完毕应致欢送词如请慢走欢迎下次光临等并详细做好咨询记录存档备查二特殊人群服务1上班期间应保持微笑站立式服务与游客交谈应使用礼貌用语如您好请问我能为你做点什么等2想游客所想急游客所急真正满足特殊人群的内心需求积极主动为特殊人群提供优质高效的服务不要以异样的眼光看待特殊游客3特殊人群所需使用工具应根据公司要求办理和做好文档记录让游客或监护人签字礼貌的用双手将工具送到特殊人群手中并温馨提示如请注意安全祝您旅游愉快等4特殊人群在闲暇时应主动关心问候介绍武隆概况及有趣小知识5特殊人群返还工具时按要求办理和做好登记并致欢送词如再见欢迎下次光临三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二应有较高的旅游综合知识详细了解和掌握本地及周边区域的情况三熟练解答游客提出的各种问题要提供耐心详细的答复和游览指导并让游客满意四对不能回答的问题灵机应变巧妙回答避免各种矛盾纠纷的产生 五在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位六见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度七工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急八遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识船长岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会班前会和起航会做好责任区域卫生三检查开航前各方面的准备情况和游船是否处于适航状态四到达指定位置准备起航五其它准备二接待服务流程一按照船务组长调度安排提前检查督促当班工作人员做好出航前的各项准备工作到达指定位置迎候游客的到来二组织召开启航会议对船只及船上所有情况进行一次安全检查认真填写当日的航行记录当班记录和会议记录严禁开病船出游三游客上船完毕接到船务组长起航指令后方可起航严格执行国家内河管理和各项水上交通法规及各项操作规程严禁违章作业四航行途中密切关注航线水情风向雾情及其他过往船只航行情况确保游船航行安全 五协助检票导游人员制止游客携带违禁物品上船确保游船和游客的安全九船舶遇到或发生重大问题应迅速向领导请示报告三服务标准四检查本航次所需物料是否按计划备足五检查本航次工作人员是否全部到位十组织全体船员制订和落实防火防爆防冻防工伤等各项防范措施发生问题时应及时上报领导并督促检查落实 十一医务室岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查设施设备是否完好四其他准备工作二服务接待流程一当游客来到医务室时应主动问好微笑服务二及时诊断游客病情对症作出处理和治疗三对无法判断和治疗的疑难危重病人应及时向县级医疗机构转诊并填写转诊记录不得贻误病情三服务标准一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生并随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的为游客服务五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六接诊患者时做到认真负责严格按诊疗规范处理使用国家基本药品目录中的药物合理用药减轻患者负担七在医疗工作中做到三查七对严格无菌操作防止交叉感染八认真做好传染病的登记上报工作严格执行消毒隔离制度实行一人一管一毁一消对医疗废物按规定处理 九做到随叫随到文明行医树立良好的医德医风十严格执行物价收费标准接受游客监督十一按规定做好病历处方等医疗记录并存档备查十二以安全生产为准则提高安全服务意识 VIP接待标准熊修改VIP级别TOPVIPA级VIPB级VIPC级VIP人员范围现任及历任国家领导人国外元首如正副总统总理议长主席等1国家省部级直辖市部级领导含副省级市委书记市长人大主任政协主席2各国驻华大使领事3社会各界知名人士4国家旅游局长5董事长总经理指定的贵宾1市级领导省厅级领导2董事长总经理指定的贵宾1县级领导2国内大型旅行社总经理3公司的重要客户 4董事长总经理指定的贵宾VIP接待信息由公司行政部提前5天将接待信息通知各接待部门景区由公司行政部提前3天将接待信息通知各接待部门景区由公司行政部提前2天将接待信息通知各接待部门景区由公司行政部提前5小时将接待信息通知各接待部门景区接待准备1由公司董事长总经理带队对所涉及接待的部门景区进行工作布置作好各项接待准备工作2贵宾到达前1天由公司分管副总经理带队对所涉及接待的部门景区作进一步的检查和预演3协助相关人员做好参加接待人员的政审工作4做好景区的接待氛围布置工作5接待前一小时控制游客入园人数1由公司董事长总经理带队对所涉及接待的部门景区进行工作布置作好各项接待准备工作2客人到达前3小时由公司分管副总经理带队对所涉及接待的部门景区进行再检查1由分管副总经理带队对接待的工作进行布置准备2客人到达前2小时由景区经理带队对所涉及的接待工作进行再检查1由景区经理带队对所涉及的接待工作进行布置检查客人到达前1小时对接待工作进行再检查接待程序景区公路在主干道与景区公路的交界处设2名车辆指挥人员无无无景区车场1弯道处设车辆指挥人员1名直线每50米设车辆指挥人员1名2进入景区后待领导安全离开车场后再指挥车辆按序停放到指定位置3加强对接待车辆的看护严禁他人接近领导座车4公司董事长总经理景区经理导游带队迎接并开展接待工作5摄影拍照人员开始工作1车场设置2-3名车辆指挥人员负责指挥接待的车队2公司董事长总经理分管副总景区经理导游带队迎接并开展接待工作3进入景区后待领导安全离开车场后再指挥车辆按序停放到指定位置4加强对接待车辆的看护严禁他人接近领导座车5摄影拍照人员开始工作1车场设置1名车辆指挥人员负责指挥接待的车队2公司董事长或总经理公司副总景区经理导游带队迎接并开展相应工作3进入景区后待领导安全离开车场后再指挥车辆按序停放到指定位置1车场设置1名车辆指挥人员负责指挥接待的车队2景区经理导游带队迎接并开展相应工作景区贵宾室摆放鲜花矿泉水茶水及5种以上水果食品摆放鲜花矿泉水茶水及5种以上水果食品摆放鲜花矿泉水茶水摆放矿泉水茶水景区厕所1摆放好绿色植物2接待前2小时清除异味做好卫生保洁1摆放好绿色植物2接待前2小时清除异味做好卫生保洁接待前2小时清除异味做好卫生保洁做好卫生保洁景区入口1定点执勤和巡逻人员提前30分钟到位迎宾4人提前10分钟到位检票人员离场2作好代步工具准备3洞内游览时电工及保安人员随队跟进4医务人员跟进1迎宾2人10分钟前到位检票人员离场2作好代步工具准备3洞内游览时电工和保安人员随队跟进随队保安人员跟进随队保安人员跟进景区游览1导游开始讲解2董事长总经理公司副总景区经理陪同跟进3中途休息2-3次民族歌舞表演1次4休息场地应布置好桌椅茶水食品3种以上水果最好时本地水果1导游开始讲解2董事长总经理公司副总景区经理陪同跟进 3中途休息1-2次民族歌舞表演1次4休息场地应布置好桌椅茶水食品3种以上水果最好时本地水果1导游开始讲解2董事长或总经理公司副总景区经理陪同跟进3中途休息1-2次4休息场地应布置好桌椅矿泉水1导游开始讲解2景区经理或景区主管陪同跟进接待程序景区出口1礼仪小姐递上热冰毛巾2短暂休息提前准备遮阳伞桌椅矿泉水茶水3题词留言1礼仪小姐递上热冰毛巾2短暂休息提前准备遮阳伞桌椅矿泉水茶水3题词留言1礼仪小姐递上热毛巾矿泉水礼仪小姐递上热毛巾矿泉水欢送公司接待领导带队导游执勤及就近工作人员列队欢送公司接待领导带队导游执勤及就近工作人员列队欢送公司接待领导带队主管组长当队导游执勤列队欢送公司接待领导及当队导游执勤表示欢送负责部门公司公司公司及所涉及的部门景区涉及的部门景区结 账是否免费有偿接待由公司行政部通知各部门景区景区管理人员服务质量日常性检查制度一经理片区经理片区副经理景区经理一检查次数每天不低于1次二检查对象所辖全体员工三检查内容1员工仪容仪表行为规范岗位服务标准2景区卫生情况3班前例会对员工培训实施情况4班组长工作落实情况5下属对工作计划的落实情况6考勤制度落实情况7景区经营情况8公司相关文件精神和景区相关决议的传达情况9下属员工的思想动态四检查标准按公司相关制度办法和服务标准执行五检查结果运用对符合标准表现优秀的员工给予表扬结合实际进行推广运用对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理酌情给予处罚二班组长一检查次数每天不低于5次二检查对象所辖全体员工三检查内容 1员工仪容仪表行为规范岗位服务标准和操作流程的执行情况2员工的思想动态3考勤落实情况4安全隐患排查及处理情况5值班人员留守情况四检查标准按公司相关制度服务标准执行五检查结果运用对符合标准表现优秀的员工给予表扬结合实际进行推广运用对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理酌情给予处罚外聘质检人员服务质量检查办法为了服务质量提升和规范化管理特制定外聘人员服务质量检查办法一检查人员上级主管部门杠杆部门社会人士游客二检查内容员工行为规范仪容仪表普通话微笑服务精神面貌礼节礼貌工作效率环境卫生其它影响服务质量因素三费用核支一外聘质检员到各景区产生的交通费公交车实报实销每天补助生活费130元人二外聘质检人员进入景区检查时门票实行实报实销或者由公司开具免票单三聘请的报销费用具体由景区管理部负责四检查办法外聘质检员到各景区按照《景区服务质量检查评定表》进行暗访检查如实填写表格并由景区管理部收回存档备查五检查结果运用 将检查结果以书面形式下发到各景区要求景区及时对违纪现象纠正处理凡在整改期限内未纠正处理的对管理人员按上线处罚附表景区服务质量检查评定表重庆市武隆喀斯特旅游集团公司工作服务质量检查评定表景区部门年月日检查项目检查情况在选中项括号内打√表现突出好与坏的员工工号及备注很好好一般差景区卫生厕所卫生普通话仪容仪表服务态度服务技能工作效率微笑服务礼节礼貌员工精神面貌导游解说水平其它影响服务质量的因素意见和建议可在本表背面续写质检员签名景区服务质量分析会议制度为切实提升景区服务质量满足游客需求促进景区的上档升级结合景区实际特制定本制度一分析会议召开时间每月组织召开一次并作好会议记录二参加人员所辖片区各级管理人员及员工代表三分析内容一员工执行操作流程服务标准情况 二导游服务及讲解水平三工作效率四卫生保洁情况五设施设备情况六游客意见游客投诉七旅游购物八旅游交通九游客客源地分析十其他影响景区服务质量的各种因素四分析方法一根据公司景区规范化管理文本二根据公司景区标准化服务文本三各员工各班组各景区的意见及建议四结合景区实际及接待设施的配置情况五提出整改解决的建议及意见五结果的运用一组织员工培训学习二完善改进景区接待设施三对表现突出的人员进行表彰对达不到要求表现差的人员进行纠正和处罚景区片区经理管理流程需讨论一日工作流程 一准备工作1仪容仪表整洁2其他准备工作二工作任务1布置落实当天的工作2检查督促所辖景区对工作的落实情况3结合实际处理当天的突发事件4对表现突出的管理人员和员工进行口头表扬和奖励对违规违纪的管理人员和员工进行纠正和处罚5完成公司领导交办的其他工作任务二周工作流程一召开片区周例会和安全生产例会1参加人员所辖片区副经理景区经理班组长安全员2总结本周工作布置下周重点工作任务二了解管理人员及员工的思想动态及时纠正不良行为三收集意见解决发现的问题四组织实施景区安全服务卫生工作大检查五对景区生产经营中的重点部位进行巡查三月工作流程一召开片区月例会和安全生产例会1参加人员所辖片区副经理景区经理班组长安全员员工代表2总结上月工作拟定本月工作计划布置本月工作任务 二参加部门月例会汇报上月工作情况和本月工作计划三制定并组织实施本月工作计划四组织实施对班组长以上管理人员的培训工作五组织景区安全服务卫生大检查不少于2次六组织查处整改上报景区生产经营中的各种隐患七组织分析当月的生产经营及各项费用的使用情况八督促后勤做好员工的后勤保障工作九建立完善并实施景区的各类预案十适时协调景区周边相关职能部门的业务关系片区副经理景区经理管理流程需讨论一日工作流程一准备工作1仪容仪表整洁2其他的准备工作二工作任务1组织召开景区员工早例会如总结前一天工作布置当日工作检查员工仪容仪表培训相关知识学习公司相关文件精神宣布景区相关决议2布置当天工作检查督促各班组对工作的落实情况3结合实际处理当天的突发事件4对表现突出的班组长和员工进行口头表扬和奖励对违规违纪的员工进行纠正和处罚 5安排好景区下班后的值班工作6审核当天的经营收入情况7完成公司领导交办的其他工作任务二周工作流程一召开景区周例会和安全生产例会1参加人员所辖班组长安全员2总结本周工作布置下周重点工作任务二了解班组长及员工的思想动态及时纠正不良行为三收集意见解决发现的问题四组织一次景区安全服务卫生工作大检查五随导游带队检查1-2次六对景区生产经营中的重点部位进行巡查三月工作流程一召开景区月例会和安全生产例会1参加人员所辖班组长安全员员工代表2总结上月工作拟定本月工作计划布置本月工作任务二参加公司月例会汇报上月工作情况和本月工作计划三制定并组织实施本月工作计划四组织实施对班组长以上管理人员的培训工作五组织景区安全服务卫生大检查不少于4次六组织查处整改上报景区生产经营中的各种隐患七组织分析当月的生产经营及各项费用的使用情况 八督促后勤做好员工的后勤保障工作九建立完善并实施景区的各类预案十适时协调景区周边相关职能部门的业务关系导游组长管理流程一日工作流程一做好自身仪容仪表等准备工作二检查本班组员工的签到签离等考勤情况督促班组员工参加早例会三组织召开本班组的班前例会布置当天工作并做好记录四检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范五检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准六处理当天的突发事件游客投诉等七积极与员工进行沟通了解员工的思想动态及时纠正不良行为八对违纪员工进行处罚对表现好的员工给予奖励九做好日常接待工作十安排好本班组的值班人员十一做好导游评估卡的回收和统计工作十二完成领导交办的其他工作任务二周工作流程一按时参加景区周例会二召开班组周例会1总结上周工作情况2安排本周工作及各项工作任务 3收集员工意见解决存在的问题三组织员工进行卫生大清理四每周跟队检查至少3-4次五每周参加景区经理组织的安全大检查三月工作流程一总结本月工作情况拟定下月工作计划二总结本班组员工该月存在的问题并制定整改方案三组织员工每月不少于四次业务培训及安全知识学习四向景区经理汇报本月工作情况五做好本班组所需物资的申购六完善本班组的考勤七做好导游评估卡统计汇总上报工作 执勤组长管理流程一日工作流程一做好自身仪容仪表等准备工作二检查本班组员工的签到签离等考勤情况督促班组员工参加早例会三组织召开本班组的班前例会布置当天工作并做好记录四检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范五检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准六处理当天的突发事件游客投诉等七积极与员工进行沟通了解员工的思想动态及时纠正不良行为八对违纪员工进行处罚对表现好的员工给予奖励九做好日常接待工作十安排好本班组的值班人员十一完成领导交办的其他工作任务二周工作流程一召开本班组周例会1总结上周工作情况2安排本周工作重点及各项工作3收集员工意见解决存在的问题二组织员工进行卫生大扫除三每周进行一次洞内安全检查四每周跟队检查至少23次三月工作流程 一总结本月工作情况拟定下月工作计划二总结本班组员工当月存在的问题并制定整改方案三组织员工进行业务培训及安全知识学习四向景区经理汇报本月工作情况五做好班组所需物资的申购六做好安全检查记录存档备查速滑组长管理流程一日工作流程一做好自身仪容仪表等准备工作二检查本班组员工的签到签离等考勤情况督促班组员工参加早例会三组织召开本班组的班前例会布置当天工作并做好记录四检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范五检查设施设备运行情况并做好记录六检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准七处理当天的突发事件游客投诉等八积极与员工进行沟通了解员工的思想动态及时纠正不良行为九对违纪员工进行处罚对表现好的员工给予奖励十做好日常接待工作十一安排好本班组的值班人员十二完成领导交办的其他工作任务二周工作流程一按时参加景区周例会和安全生产例会 二每周召开班组周例会和安全生产例会1总结上周工作情况2安排本周工作重点及各项工作3收集员工意见解决存在的问题三协助景区经理做好景区各类大检查四每周组织员工对区域卫生进行大扫除三月工作流程一总结本月工作情况拟定下月工作计划二总结本班组工作上的问题并针对性制定整改方案法三组织员工进行业务培训及安全知识学习四向景区负责人汇报本月工作情况五作好本班组需申购物资六对每月的记录进行存档七及时了解特种设备相关政策规定并及时传达给员工索道组长管理流程一日工作流程一做好自身仪容仪表等准备工作二检查本班组员工的签到签离等考勤情况督促班组员工参加早例会三组织召开本班组的班前例会布置当天工作并做好记录四检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范五检查设施设备运行情况并做好记录六检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准 七处理当天的突发事件游客投诉等八积极与员工进行沟通了解员工的思想动态及时纠正不良行为九对违纪员工进行处罚对表现好的员工给予奖励十做好日常接待工作十一安排好本班组的值班人员十二完成领导交办的其他工作任务二周工作流程一按时参加景区周例会二每周召开班组周例会1总结上周工作情况2安排本周工作重点及各项工作3收集员工意见解决存在的问题三协助主管做好大检查四每周组织员工对区域卫生进行大扫除三月工作流程一总结本月工作情况拟定下月工作计划二总结本班组工作上的问题并针对性制定整改方案三组织员工进行业务培训及安全知识学习四向景区负责人汇报本月工作情况五作好本班组需申购物资六对每月的记录进行存档七急时了解特种设备相关政策规定并及时传达给员工 船务组长管理流程一日工作流程一做好自身仪容仪表等准备工作二检查本班组员工的签到签离等考勤情况督促班组员工参加早例会三组织召开本班组的班前例会布置当天工作并做好记录四检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范五检查设施设备运行情况并做好记录六检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准七合理调度安排游船的日常运行和人员配置处理当天的突发事件游客投诉等八积极与员工进行沟通了解员工的思想动态及时纠正不良行为九对违纪员工进行处罚对表现好的员工给予奖励十做好日常接待工作十一安排好本班组的值班人员十二完成领导交办的其他工作任务二周工作流程一按时参加景区周例会二每周召开班组周例会1总结上周工作情况2总结本周航行操作与安全运行情况3协助主管做好大检查4每周组织员工对区域卫生进行大扫除 5收集员工意见解决存在的问题6安排下周工作任务7检查消防救生设施设备8每周随船检查最少不低于2次三月工作流程一对本月各游船的运行情况和维护情况进行总结拟定下月工作计划二组织员工进行业务培训及安全知识学习三作好本班组需申购物资四检查航行日志记录情况五对每月的各类记录进行存档六及时了解特种设备相关政策规定并及时传达给员工七负责联系海事处对各游船的签证八向景区负责人汇报本月工作情况早例会考勤制度一时间景区每天上班前提前10分钟召开早例会早例会开始后到岗者视为迟到二开会地点各景区三早例会参加人员景区当日上班的全体员工四早例会主持人景区负责人或指派人员五检查仪容仪表佩戴工号牌情况六例会主持人总结前日工作情况表扬先进或指出当期存在的问题和需改进的地方并提出整改意见督促各班组安排落实 七值班负责人如实将早例会内容记录在早例会记录本上八早例会召开完毕后参加早例会的全体员工必须在早例会记录本上签字确认九如员工有特殊情况不能参加例会必须在开会之前向当班领导请假否则按旷工处理十如因特殊情况早例会不能正常进行景区负责人须提前通知各班组长景区管理人员周例会制度一原则上确定每周五为管理人员周例会日但景区可根据工作需要调整周例会时间二各级管理人员总结本周工作对班组存在的问题员工思想动向遵章守纪等方面进行总结并提出合理的解决办法和整改意见三根据工作需要或上级安排布置下周工作四每次会议应指定人员作好会议记录重要会议需形成会议纪要上报景区管理部备案五参会人员原则上不准请假迟到早退特殊情况需请假的应指定代理人员参加并征得景区经理同意六根据工作实际和需要做到充分准备解决实际问题七会议发言应突出重点做到会风严谨实事求是提高效率不得拖延浪费时间班前培训制度一景区早例会结束后由各班组长根据游客接待情况在确保正常接待的前提下合理安排时间组织本班组员工进行相关的在职培训二培训内容及要求 一原则上除去正常休假不准迟到早退或中途擅自离开特殊情况需请假说明二班组长应做好培训前的相关准备工作密切联系本班组的岗位流程服务标准等业务知识操作技能仪容仪表行为规范和公司及景区的各项规章制度会议及文件精神组织实施培训三根据班组员工的不同特点按计划分批次分阶段有针对性的开展在岗培训工作督促员工真正做到学以致用逐步提高员工队伍综合素质和实际操作能力四做到培训内容简明扼要讲求时效三培训形式一各班组为单位组织培训二员工相互学习交流三班组长不在时由指定负责人组织实施食品采购制度一严格把好食品采购关食堂采购员必须科学管理膳食合理调配营养二在指定地点采购食品禁止采购以下食品一腐烂变质油脂酸败生虫污秽不洁感官异常等含有毒物质或被有毒有害物质污染对人体有害的食品二采购肉类食品时必须采购卫生部门检验合格的肉类三不准采购超过保质期限无卫生标准及其它不合格的食品三对供货单位的卫生要求供货单位必须有固定营业地址营业执照卫生许可证产品检测报告动物防疫合格证及相关人员健康证四采购食品时应对食品进行感官分析检查 采购人员采购定型包装食品时应看食品包装标识内容是否齐全卫生质量是否合符要求五采购食品应遵循用多少采购多少的原则保证食品的新鲜和卫生避免不必要的浪费六采购人员必须实事求是随时接受景区领导及员工的监督不准贪污如经发现情况属实报公司按相关规定作相应的处理计划性日常性安全检查制度为了加强安全生产监督管理防止和减少安全事故特制定本制度一坚持安全第一预防为主综合治理的方针二认真贯彻执行国家关于安全生产的方针政策法律法规以及有关规章制度三积极协同有关部门对安全事故进行及时的抢救让损失减少到最低限度四突出重点节假日监控强化重点时段和日常监管五检查项目水陆交通地质灾害食品卫生森林防火电力建筑公共设施特种设备娱乐设施洞内景观等六检查内容查证照查措施查隐患查教育培训查机械设备检查记录查操作行为查事故处理七实行谁检查谁负责的原则对检查发现的问题实行现场处理现场不能解决的制定相应的补救措施实行跟踪督办八日常性检查各班组每日对所属机械设备进行全面检查并做好各项记录计划性检查以景区负责人带队景区班组长参与每周对景区进行一次全面的检查并作好详细记录九参检人员实行实地签名制不得代签或拒签 安全检查记录时间部门参检人员检查方式检查内容检查结果处理情况景区环境卫生管理公共区域一责任范围按照各班组工作区域由景区具体确定划分二工作职责一随时清扫维护所属区域的环境卫生清除游道杂草和垃圾二随时保持垃圾箱及保洁工具的卫生下班前及时清除当天积存的各类垃圾三随时做好卫生间的清洁卫生工作四随时保持景区座椅栏杆干净整洁五随时保持办公室干净整洁物品摆放规范六清扫狭窄路段遇游客经过时应主动停下保洁工作避让游客待游客通行后再继续工作三环境卫生标准一所属卫生区域游道及四周视线范围内无垃圾二垃圾箱桶内无前一天残留垃圾垃圾箱桶外表随时保持干净摆放整齐三游客所至的公共区域保持无蜘蛛网四设施设备随时保持干净整洁五公共卫生间随时保持天花板墙面便槽小便器水箱洗手槽隔门及其它区域卫生干净整洁垃圾篓内不得有前一天的残留垃圾当日垃圾篓内无过多垃圾不能超过2／3卫生间不得有异味 六游道上保持无杂草及其它垃圾游道两旁若有边沟随时保持畅通七清洁工具必须存放在指定隐蔽位置不能乱摆乱放八未下雨的情况下做到责任区域不得有积水并保证排水沟畅通四厕所卫生清洁程序从上到下从里到外一清扫蜘蛛网二擦门排气扇窗轨窗台玻璃保持干净无污渍三擦墙壁壁画水箱纸盒挡板四周及上方保持干净无污渍四便槽内保持明亮见底无污渍无异味五清洗面盆台板保持无污渍无积水水龙头明亮无水迹六擦拭镜面保持明亮无水迹印七保持地面无积水无污渍现象景区商贸管理制度一商贸工作人员必须统一着装配戴工号牌仪容仪表符合规定二所有商品应明码标价原则上商品出售价格应经过景区审核同意不得欺诈游客三所有商品必须保质保量严禁出售假冒伪劣及过期商品四不得在景区内吵架打架尤其不得与游客发生争执或冲突坚持使用文明语言礼貌待客五必须做好所租门面责任区域的卫生工作不得乱倒垃圾六出售商品必须摆放整齐有序不得乱摆乱放不得私自扩大经营区域七未经允许不得在景区内私拉乱接电线不得有偷电及其它损坏公司利益的行为发生 八不得向游客及公司以外的人员乱传乱讲有损公司形象和利益的话九公司正常经营期间未经景区同意不得擅自关门停业十必须服从工商等职能部门和景区的统一管理和指挥否则公司有权提前终止出租协议十一商贸工作人员必须参加景区的早例会十二商贸工作人员必须按照景区工作时间统一上下班景区员工食堂管理制度一员工必须自觉维护食堂秩序严禁起哄争吵拥挤打闹等行为发生二不准在食堂说粗话脏话三严禁浪费食堂提供的各种配料食品及其它易耗物品四除因工作需要外员工必须集中在食堂用餐严禁将饭菜带到游客活动区域用餐和擅自帮其他员工带饭五坚持使用自己的餐具用餐并将餐具对号入柜存放严禁使用他人的餐具用餐六用餐结束后自觉清理自己桌面的剩饭剩菜并倒入潲水桶不得乱扔乱倒七自觉维护食堂卫生不准乱吐口痰乱扔烟头及其它废弃物八非公司员工含职工亲属在食堂用餐必须按公司相关规定登记和处理由食堂工作人员负责完成九严禁任何人私自进入厨房拿取公用物品及食物严禁非厨房工作人员进入厨房用餐员工交通车乘坐规范 一员工必须按景区规定时间提前到达指定乘车位置有序上下车超过发车时间未能乘车自行负责二主动将前两排座位让给年长生病孕妇和晕车的同事乘坐三乘坐时自觉爱护车内的设施设备和车内卫生严禁在车上吸烟吃食物四下车时随身带走自己的垃圾关好车窗五下班前不允许员工提前到交通车上或公共区域等候更不允许在公共区域打闹嬉戏三五成群六下班后第一趟车的等候时间原则上不超过半个小时第二趟车可根据实际情况发车七下班后各景区的值班人员负责通知到位并协调发车时间八员工亲属和朋友需要乘车的必须在确保满足员工乘坐和征得景区现场负责人和驾驶员的同意后方可允许乘坐九如有游客乘坐交通车时必须征得现场负责人和驾驶员的同意设施设备维修保养制度一设施设备运行前的准备按设施设备外部检查开始进行检查用电设备供电电压参数是否符合要求电缆束的排列应整齐固定牢靠弯曲度要保持弧度经常处于活动状态的导线要有适当的长度插销的安装应牢靠保险良好插孔插钉负线等电接触部位要保持清洁接触良好补足燃料润滑油特种液体和气体并且根据任务的需要安装拆卸附加设备检查机械设备和电气设备的外部状况应符合有关要求二对设施设备外表的要求一机件与零件外部应完好不应有锈蚀裂纹缺损及其它机械损伤允许有不影响机件性能的损伤 二机件与零件表面应清洁漆层完好不应有油垢油管接头和底座不应渗油三传动部分应灵活可靠无摩擦卡滞现象经常保持适量的润滑脂四各电门旋钮及仪表板上的荧光物质完好无脱落三工具的保管坚持三前一转的清点制度即上班前试车前转移工作场所前下班前四操作人员应知应会内容会使用会维护会排除一般故障绩效考核表部门被考评对象职位日期年月考核项目考核内容优良好一般差考评分工作态度35％服务意识87654责任心87654积极性87654原则性54321纪律性65421工作能力40％规定执行能力65432专业知识65432本职业务能力65432创新能力65432发现与解决问题能力87654沟通与协调能力87654工作效率5％54321工作业绩5％54321个人仪表5％54321安全环保意识5％54321敬业精神5％54321考评合计得分考评人签字年月日 绩效管理考核量化说明最高分一服务意识主动为游客提供服务努力发现理解客人需求并主动提供帮助8分二责任心认真负责勤奋敬业能够任劳任怨高质量按时完成本职工作可放心交付工作任务8分三积极性对任何工作都有积极持久的工作热情能以主人翁的态度去完成工作对分内分外之事都能积极主动去做8分四原则性坚持公司的各项规定不徇私情一视同仁敢于硬碰硬能够同违规违纪现象作斗争5分五纪律性遵章守法从严要求自己能够树立榜样6分六规定执行力对公司各项规定执行情况好服从工作安排一切以公司利益出发主动维护公司利益和形象6分七专业知识有丰富的专业知识和很强的业务能力并能充分发挥完成任务和给他人以协助6分八本职业务能力对本职业务认识深刻不需要帮助就能够完成工作任务6分九创新能力在工作中不断创新想象力丰富力求改进有事半功倍之效6分十发现与解决问题能力能够及时发现工作中的不足及问题对问题能够及时分析其原因并能提出解决问题的方案8分十一沟通与协调善于上下沟通协调自发与人合作共同完成工作任务8分十二工作效率工作方法合理业务处置得当能在相对较短的时间内高质量的完成工作5分十三工作业绩工作成果达到预期目的或计划要求5分 十四个人仪表经常保持仪容整洁注重建立个人及公司形象5分十五安全环保意识高度的安全环保意识在工作中遵守公司安全环保规定并能提醒协助他人5分十六敬业精神以高度的责任感圆满完成工作任务并争取超常业绩严于律己承担责任对工作无怨言带头示范的行为能力强5分导游服务质量评估卡使用办法一导游服务质量评估卡是判定导游讲解员服务质量绩效考核及评优的重要依据二凡为游客服务的景区导游讲解员由检票处统一向其所带游客发放导游服务质量评估卡发放数量标准为每10人含10人发放1张以此类推不足10人的只发放1张三导游讲解员在向游客正式讲解景区前须说明导游服务质量评估卡的用途和正确使用方法四游览结束后提醒游客将导游服务质量评估卡投递到指定的投递箱内投递箱设置于景区出口方便游客投递的位置五导游讲解员的评估卡回收率必须达到发放额的70以上否则视为不满意进行统计六投递箱钥匙由景区负责人统一保管每日开箱进行一次统计并与检票处核对发放登记数量并存档备查七做到认真负责严格执行凡有弄虚作假者将进行严肃处理附1导游服务质量游客评估卡发放登记卡2导游服务质量游客评估卡回收统计表 导游服务质量游客评估卡发放登记表景区名称日期导游编号游客形式团队∕散客带队人数发放时间发放数量组长 经办人导游服务质量游客评估卡回收统计表景区日期导游姓名编号发放数量回收数量回收率满意率统计时间导游签字非常满意满意不满意　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　经理组长-1-'