大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册

'大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册服务经理目录前言-------------------------------------------------------------------------------------------------------------2一、组织及人事管理---------------------------------------------------------------------------------------3二、经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------17三、经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------40四、维修技师等级管理------------------------------------------------------------------------------------42五、售后服务核心流程管控-----------------------------------------------------------------------------72附录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------74 前言服务经理的岗位职责主要有：1.确保客户满意度。2.发掘保养业务、维修业务、备件和附件精品业务的潜力。3.使所有员工的思维和行动以客户为导向。4.利用服务中与客户的接触销售车辆。5.根据客户需求变化，调整经销商内部组织。6.遵守经销商准则，完成当前的重点工作，保证客户服务的竞争力。本实施手册旨在帮助服务经理快速了解、掌握大众进口汽车销售有限公司的运营标准，易于开展相关管理工作。 一、组织及人事管理组织结构人员配置招聘和培训薪酬制定原则组织及人事管理-组织结构 职位备件备件经理备件订货计划员备件仓库管理员附件精品销售员索赔索赔主管辉腾售后服务团队辉腾服务经理辉腾技术支持辉腾服务助理组织人事管理-人员配置职位服务经理服务服务顾问服务顾问助理技术支持车间车间车间经理技术经理质量检查员工具/设备管理员车间调度培训协调员文件管理员技师（机电维修）技师（钣金） 技师（喷漆）注：售后服务部各岗位人数依据业务量进行调整。组织及人事管理-招聘与培训实施标准责任人1车间根据本部门年度经营计划制订年度人力需求计划，定期对人力需求计划，定期对人力需求计划进行调整。服务经理车间经理人事行政经理2分析车间各岗位人员需求的合理性和急迫性，将分析结果提交服务经理审批。服务经理车间经理人事行政经理3经销商参加大众进口汽车销售有限公司组织的培训后，应为其他需要的员工组织转训，为确保车间经理培训效果，应制定相应的转训流程。技术经理4应建立书面的《员工培训档案》。车间经理技术经理5车间展开各种培训活动，均需要对培训效果进行评估，并建立书面记录。车间经理技术经理6掌握大众进口汽车销售有限公司对经销商的认证培训标准。车间经理技术经理组织及人事管理-薪酬制定原则 实施标准责任人薪酬在制定时应符合原则：人事行政经理l在确保公司的利润目标前提下，薪酬是管理者的一种有效工具，应该利用系统的薪酬激励服务经理制度达成公司最大利益。车间经理l具备市场竞争力。l确保公平性。l有助于提高员工忠诚度。l一份良好的薪酬制度应具备以下这些特性：—激励性：是指能够切实符合经销商现状，并确实鼓励员工用心投入工作，推动经销商的发展。—简明易懂行：是指计算方式通俗易懂，既易于理解，又易于统计。—及时性：是指薪酬一定要及时兑现，奖励提成应随市场的变化及时调整。—整合性：是指薪酬制度要良好地保证团队的整体运作与协调。一、售后服务运营目标管理管理流程目标设定 目标分解目标考核售后服务关键绩效指标售后服务运营目标管理-管理流程实施标准责任人1在进行售后服务目标管理时，应该遵循以下五个要素。目标要素内容目标示例 1.目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称。提高销售额、毛利。2.达到什么程度？达到的质、量、状态。销售额500万元。毛利200万元。计划3.怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法。1.在某地区新开一家售后分店。2.通过增加促销开发，实现新增销售收入500万元。3.通过服务品质管理，将客户满意度提升10个百分点。4.什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表1月：2月：5.是否达成了既定目标？完成成果的评价。实际销售收入550万元。毛利110万元。服务经理车间经理售后服务运营目标管理-管理流程实施标准责任人2运营目标管理应遵循以下流程进行管理。服务经理目标分解车间经理目标追踪推进运营目标制定制定方案落实改进执行情况工作计划选择实施失控分析配套方案 售后服务运营目标管理-目标设定实施标准责任人售后服务运营目标设定应遵循的10个步骤：服务经理车间经理 售后服务运营目标管理-目标分解实施标准责任人进行运营目标分解时要遵循以下要求：服务经理车间经理l目标分解应按整分合原则进行。也就是将总体目标分解为不同层次、不同部门的分目标，各个分目标的综合体现总体目标，并保证总体目标的实现。l分目标要保持与总体目标方向一致，内容上下贯通，保证总体目标的实现。 l目标分解中，要注意各分目标所需要的条件及其限制因素，如人力、物力、财力和写作条件、技术保障等。l各分目标之间在内容与时间上要协调、平衡，并同步地发展，分目标不影响总体目标的实现。l各分目标的表达也要简明、扼要、明确，有具体的目标值和完成时限要求。售后服务运营目标管理-目标考核实施标准责任人目标考核应依据以下方面及要求：服务经理l建立有效的成果考评指标体系车间经理u确保考评指标的系统化u考评指标的标准化u考评指标的具体化u考评指标的制度化l建立适宜的成果考评组织：u仲裁与调节。u根据实际情况对各有关目标项目的完成情况作出考评。u提出和制订成果考评额指标体系和方案。 l做好标准化工作：u考评程序实现标准化u考评组织的标注化u尽量使方法和手段标注化l做好日常的记录统计工作售后服务运营目标管理-售后服务关键绩效指标实施标准责任人经销商根据经销商的总体运营目标，确定售后服务部的关键绩效指标。服务经理l服务营业收入=备件收入+工时收入+其他收入车间经理l工时收入l服务成本l服务毛利l工时毛利率=（工时收入-工时成本）/工时收入l客单价=服务营业收入/进厂台次l定保平均客单价=定保收入/定保台次l索赔平均客单价=索赔收入/索赔台次l机电维修客单价=机电维修收入/机电维修台次l钣喷客单价=钣喷维修收入/钣喷台次l保险定损客单价=保险赔付收入/保险送修台次l服务顾问日均接车量=月进厂台次/售后服务顾问人数/月工作天数 售后服务运营目标管理-售后关键绩效指标实施标准责任人l工位周转率=日均进厂台次/工位数量服务经理l总进厂台次=当月入厂车辆总台次，其中：车间经理u保修期内（外）进厂比例=保修期内（外）入厂台次/总进厂台次u首保台次=当月入厂免费首保的车台次u定保台次=当月入厂定期保养车辆台次u机电维修台次=当月入厂机电维修台次u钣金喷漆维修台次=当月入厂钣金喷漆车辆台次u大修台次=当月入厂总成大修车辆台次u索赔台次=当月入厂索赔的车辆台次l预约率=预约台次/进厂台次l按时交车率=按时交车台次/进厂台次l一次修复率=一次修复台次/进厂台次l内（外）部返工率=内（外）部返工台次/进厂总台次l培训参训率=实际参训人次/应该参训人次l培训合格率=培训合格人次/培训参训人次l岗位认证培训率=已进行认证培训的岗位数量/需要进行认证培训的岗位数量l员工流失率=流失员工数量/期间员工数量均值l技师满足率=技师实际人数/技师额定人数 l员工出勤率=1-缺勤人次/应出勤人次一、经销商形象管理外部建筑和环境内部建筑和环境服装名片 经销商形象管理-外部建筑和环境实施标准责任人1售后服务停车区划分合理：客户停车区、待修区、竣工交车区等。行政专员2售后服务停车区场地平整、标识清晰。行政专员3售后服务停车区不可停放库存车。行政专员4每一个停车位应安置停车挡。行政专员 经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人1.售后服务接待区的家具摆设干净、整洁、维护良好。服务顾问助理2.售后服务接待区的四件套摆放整齐。服务顾问助理3.售后服务接待区的车顶标识牌和工单夹摆放整齐。服务顾问助理4.售后服务接待区的墙面、天花板、地面、窗户都干净、整洁、维护良好。服务顾问助理5.售后服务接待区的灯光适宜、工作正常。服务顾问助理 1.售后服务接待区的走廊、入口等干净、整洁、维护良好。服务顾问助理2.售后服务接待区应有一个有效的维修车间调度系统（控工板）。车间经理3.售后服务接待区接待入口处使用预约欢迎看板。服务顾问助理 经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人9.预检区光线明亮，灯管无损坏。服务顾问助理10.预检区地面整洁，车辆印记及时清理。技术支持11.预检区除了摆放精品展柜和宣传品之外，不得摆放任何其他物品服务顾问助理12.预检工位状态良好、外观清洁、配置基本检测工具。技术支持 经销商形象管理-内部建筑和环境 注：此图为预检区示例。经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人13按照规定设置预检区精品展示柜，展柜数量不少于3组，且保持整洁。服务顾问助理 注：此图为预检区精品展示柜示例。经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人14辉腾尊享服务区配备独立的辉腾经理办公室。辉腾服务经理15辉腾尊享服务区配备独立小型客户休息区。辉腾服务经理16辉腾尊享服务区使用双柱地埋式举升器。辉腾技术支持17辉腾尊享服务区光线明亮，灯管无损坏。辉腾服务经理18辉腾尊享服务区地面整洁，车辆印记及时清理。辉腾技术支持19辉腾尊享服务区工位状态良好、外观清洁、配置基本检测工具。辉腾技术支持经销商形象管理-内部建筑和环境 注：此图为辉腾尊享服务区示例。经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人20售后客户休息区的家具摆设应干净、整洁、维护良好且家具摆放应保持一定距离，以免客户相互干扰。行政专员21售后客户休息区分吸烟区和非吸烟区，茶几上有明显的标牌区分。行政专员22售后客户休息区的沙发前茶几储物格中整齐有序地摆放非过期书报杂志、阅读资料、宣传品。行政专员 23售后客户休息区的沙发前茶几储物格中资料摆放不能朝向沙发。行政专员24售后客户休息区的影音娱乐设施处于开机状态，播放大众宣传片，客户可以选择播放节目，客户离开后切换回大众宣传片状态。行政专员25售后客户休息区的墙面、地板、门周、入口通道干净、维护良好。行政专员26售后客户休息区的玻璃明亮干净、维护良好。行政专员27售后客户休息区布置绿色植物点缀，盆内没有烟头等异物。行政专员经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人28上网区需提供可上网的电脑，无客户或客户离开时，电脑显示屏应打开经销商网站界面。行政专员29有摆放原厂精品展柜，且展柜规格符合规定。备件仓库管理员30精品展柜内不得摆放非原厂精品。备件仓库管理员 注：此图为售后客户休息区示例。经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人31维修车间地面材质和涂漆符合规定。车间经理32维修车间地面保持清洁，无油污、水渍、无车辆轮胎印痕。车间经理33维修车间地面无破损。工位线划（蓝色）清晰、完整，颜色符合规定。车间经理34维修车间路标线划线清晰、指示正确，油液、废气使用专门设备收集处理，车间无强烈异味。车间经理35维修车间采光设施完好，按照功能进行区域划分，区划标牌符合规定。车间经理 注：此图为维修车间示例。经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人36综合维修区有专门快修工位、辉腾专用工位设置。车间经理37综合维修区专用工位必须在工位线正上方悬挂标识牌。车间经理38综合维修区按照功能进行区域划分，区划标牌符合规定。车间经理39专用工具/设备室需做到工具齐全，干净整齐，无其他杂物工具/设备管理员40专用工具/设备室需要有借出归还记录，并详细到时刻，有借出归还人签字。工具/设备管理员 经销商形象管理-内部建筑和环境 经销商形象管理-内部建筑和环境实施标准责任人41服务顾问办公室外有门牌标识。人事行政经理42服务顾问办公室玻璃干净、整洁，无积尘、污浊。服务经理43服务顾问办公室一个接待桌前摆放两张座椅。人事行政经理服务经理44服务顾问办公室内配备电脑和打印机，打印机放置在三屉柜上。服务经理45服务顾问办公室的办公桌上除电话、电脑、桌牌、名片、技师介绍手册外，不能有杂物摆放。服务顾问46服务顾问使用的价格手册和促销活动的宣传工具应符合大众进口汽车销售有限公司CI标准要求。人事行政经理服务经理47服务顾问办公室有放置文档的橱柜或者文件柜。人事行政经理服务经理48客户离去后，服务顾问立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等杂物，并将椅子放回原位，保持地面干净、无杂物。服务顾问49服务顾问办公室内如有绿色植物，花盆内不能有烟头及杂物。服务顾问 一、维修技师等级管理维修技师等级管理实施标准责任人1维修技师等级管理应遵循以下要求：技术经理 l技术经理通过考核的形式对维修车间的技师进行分级管理，作为服务作业管理中的派工依据及员工日后发展的通道；同时也是维修技师的职业生涯规划，有利于经销商维修技师结构优化，有利于经销商售后服务技术管理，提升经销商服务能力，建立经销商竞争优势。2维修技术人员结构理应遵循以下要求：技术经理l新经销商应该至少具有一名机电维修技师、一名钣金维修技师、一名油漆维修技师。l主修人员应该技师以上级别。l经销商应有目的的进行人员招聘和展开培训，优化维修人员结构。一、售后服务核心流程管控预约准备工作接收车辆/制作委托书维修质量检查/交车准备交车/结账 跟踪服务售后服务核心流程管控-预约实施标准责任人1.在整个营业时间内保证维修站的预约电话联系畅通。预约专员2.由预约专员完成预约电话的接听。预约专员3.是否使用了合适的、注重服务的人员接听预约电话。预约专员4.顾客可以通过互联网/电子邮件向特约维修站提出预约要求。预约专员5.在接到邮件（网络信息）后，在30分钟内通过电话回访进行确认。预约专员6.设立电话应答器和在展厅入口张贴营业时间及紧急救援的信息。服务经理7.设立一个独立的书面电话预约工作操作指导/预约话术。预约专员8.预约话术的询问所有点应包括顾客想让那位服务顾问为其服务/车牌号/什么时间/取车等，必要时提醒客户取车时间预约专员 1.预约登记表或DISS中有顾客报修记录。预约专员2.提供替代交通工具服务，并有书面记录。预约专员3.提供送车服务，并有书面记录。预约专员4.提供其他服务（自行车/出租车/城轨车票），并有书面记录。预约专员售后服务核心流程管控-预约实施标准责任人13.特殊客户（返修/抱怨/VIP）的备用车优惠方案及执行记录。预约专员14.设立专职预约专员。客服经理15.（在休假、生病、培训··········时）保证有人代理预约专员。客服经理16.针对某些疑难故障，安排在非高峰时段由技术专家接收车辆，并将其特别标出，必要时安排预先检查。预约专员17.针对某些返修，安排在非高峰时段由技术专家接收车辆，并将其特别标出，必要时安排预先检查。预约专员18.针对新顾客，安排在非高峰时段由技术专家接收车辆，并将其特别标出，必要时安排预先检查。预约专员19.在安排日程时考虑到了维修能力储备。预约专员20.主动向顾客说明了价格。预约专员21.向客户建议进行对话式接待，并说明需要的时间。预约专员22.电话服务中心和预约时间调度处知道企业和生产商最新的市场营销活动，并在必要时积极向顾客推销。预约专员 售后服务核心流程管控-准备工作实施标准责任人1.有专职人员进行准备工作，相应的工作人员是否具备足够的职业素养，具备系统操作技能（DMS、DISS、ELSA等）。服务顾问助理2.服务顾问助理及时开具预约任务委托书，并安排零件。服务顾问助理3.备件部门提前检查和记录零件库存，如果没有，通知服务顾问助理向顾客推迟预约的日期。备件仓库管理员4.对于每一台涉及服务活动的车辆都进行了检查和记录。服务顾问助理5.在返修时检查，必要时打印了相应的维修历史记录。服务顾问助理6.已经对承诺的替代交通方式已经做好准备并采取了保障措施。服务顾问助理7.通过系统或DMS查询所有预约任务的历史维修资料：有无前次维修时未排除的故障，并将其转入预约任务委托书中。服务顾问助理 售后服务核心流程管控-准备工作实施标准责任人8.服务顾问在维修前要得到/编写了所有必要的资料(任务、DISS、顾客信息、服务活动、技术问题解决方案、可能存在的保养检查单)。服务顾问助理9.在前一天向所有与任务相关的部门转发了一份日程、计划表的复印件。服务顾问助理10.第二天要使用的预约欢迎牌要提前做好准备。服务顾问助理11.须事先提醒顾客预约时间。服务顾问助理 售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书实施标准责任人1.有停车引导系统。服务经理2.经销商对停车区域规划并保证充足性，为顾客预留了足够的停车位并做标记。服务经理3.有清晰的、通向服务接待处的企业内部引路系统。服务经理4.经销商内、外部环境是否清洁。行政专员5.服务顾问的工作岗位及时配备了能够最佳地完成接收车辆服务的工具。服务顾问助理6.规定了一个合适的人选，必要时可以代理服务顾问。服务经理7.在营业时间内服务接待处始终有人值班，从而确保及时、友好和主动地与顾客打招呼并提供服务。服务顾问8.能保证和顾客直接说话时说出他的姓名。服务顾问9.新顾客能得到特别的照顾，例如向他介绍员工，发给他企业宣传手册和名片。服务顾问10.在营业时间以外有晚间自助服务台可以交车，这个自助服务台配有：维修任务袋、维修条件、文具、照明系统。服务经理11.在等候区提供咖啡/饮料，报纸/杂志，儿童娱乐设施，零配件商店，视频/电视，互联网。行政专员售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书实施标准责任人 12.特约维修站能主动提供快修服务。服务顾问车间经理13.服务顾问和服务人员佩戴名牌，在工作岗位处有说明工作岗位的标牌。服务经理14.服务顾问在与顾客对话时能不受电话或私人谈话的干扰。服务顾问15.对每辆汽车都要预检，不应由顾客把汽车开到预检处。服务顾问16.在出现问题(噪声、熄火等)的情况下让技术经理与顾客谈话或试驾。服务顾问技术经理17.在车辆预检时必须使用预检单。服务顾问18.车辆预检处的设计布置能起到促进销售的作用。服务经理19.服务顾问为了保护顾客的汽车使用了保护套(4件套)。服务顾问20.主动向顾客介绍了特约维修站的特价活动。服务顾问21.在接收车辆时须检查轮胎，必要时提出报价。服务顾问22.服务顾问有零配件促销的销售材料(产品/价格)，必要时让零配件专业销售人员加入。服务顾问售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书实施标准责任人23.在接收车辆时必须询问或检查了下列项目：雨刮片、车窗洗刷装置的防冻剂、清洁剂、制动液。服务顾问24.在接收车辆时须检查与安全相关的零配件(急救箱、警告三角标志、反光背心、储备机油、轮胎)。服务顾问25.与顾客详细讨论已准备好的资料并更新，最后制作委托书。服务顾问 26.根据任务要求为工作现场的维修技师提供清晰说明。服务顾问27.记录顾客的陈述。服务顾问28.服务顾问须复述并确认了客户要求。服务顾问29.必要时向顾客提供了维修资金帮助。服务顾问30.必要时提供终身保修。服务顾问31.事先商定了出现任务扩展时的加价空间，并对此做了记录，以应对无法联系上顾客的情况。服务顾问32.对于内部任务须有内部的主要联系人。服务顾问33.服务顾问须在任务委托书后附上相应的保养表单。服务顾问售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书实施标准责任人34.服务顾问须接收全部的汽车资料(无线电代码、维修车间钥匙、轮毂钥匙、保养手册等)。服务顾问35.服务顾问须主动就价格与顾客商谈。服务顾问36.须记录付款方式。服务顾问37.须在任务委托书上标出返修项目。服务顾问38.须在任务委托书上标出待修车的位置。服务顾问39.服务顾问须再次确认了取车时间。服务顾问40.向顾客解释双方达成的约定。服务顾问 41.须请顾客在任务单上签字。服务顾问42.须为顾客准备一份委托书的副本作为取车凭证。服务顾问43.须与顾客商定了备用车服务的合同，并让顾客签字。服务顾问44.须将备用车转交给顾客本人，并向他解释注意事项。服务顾问售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书实施标准责任人45.服务顾问在开完任务委托书后应感谢客户。服务顾问46.委托书转交给维修车间调度处，应遵循以下要求：服务经理l将委托书及时交给车间调度员，按照颜色编码规则添加4色车顶标识牌，使用同色工单夹。服务顾问l车间调度l服务顾问立即将任务转交给维修车间调度。47.如果顾客没有来，须通过电话联系顾客。服务顾问助理48.在预约系统中，须标出和事后处理没有预约的顾客。预约专员服务顾问助理 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人1.须有一个有效的维修车间调度系统。服务经理2.针对维修工作流程中的派工环节应遵循以下要求：车间经理l由专业的员工调度维修车间，更新工作进度板，以便协调委托书。车间调度l确保有合格的人选代理。l车间经理/调度人员按照维修技师的能力和修理进度进行派工。l在车间生产能力饱和时，应根据K、S、D的任务类型进行分配不同的流程。 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人3.针对维修工作流程中的维修准备环节应按照以下要求执行：车间经理l从对话式接待工位或客户停车区取车，取出任务委托书。维修技师l确保理解任务委托书上的内容。l优先处理车间中返修或抱怨客户的车辆(黑色或红色车顶标识牌)l确保所有车内防护装置就位。l如有任何车辆设置的调整(空调、音响、座椅等)，记录在任务委托书上。l用举升机支高车辆，准备进行维修/服务，完成诊断。l将任务委托书与维修需求进行比较。l维修技师主动向服务顾问提供早期反馈，以便在整个维修过程中确认需要进行更多服务项目是，使服务顾问尽早得到通知。l确保：n备件齐全n车间维修能力充足1.为了保护顾客汽车，须使用了下列工具：座椅、方向盘护套、排档杆套、脚垫、叶子板护罩。维修技师2.在维修前和维修过程中由零件调度部门提供零配件(零件调度部及时保证预约及时供货，或直接把零件提供给工位上的技师)。备件仓库管理员 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人6.使用IT系统的考勤系统。服务经理7.在委托书上须标出了每个工位预设的时间。服务顾问8.维修技师须完成ELSA/DISS培训。维修技师9.针对维修工作流程中对维修车间设施及工具的要求应遵循如下：维修技师l维修车间的IT配置：维修部配备足够/适当的ELSA工作岗位，从而确保人员可以方便地接近需要的系统。技术经理l维修车间的检测仪配置：确保维修部配备了足够多的、最新的检测仪(软硬件状态)。l专用工具的整理系统n确保专用工具的整理系统，从而实现有效地利用工具。n对于保养项目，维修技师必须使用最新规范的保养单进行操作。n对于拆下的总成备件，应放置在指定的工作台或货架上，并做好标记。n在维修过程中应按照（作业要求范本）要求使用专用工具进行维修。焊接和喷涂工艺为特殊工艺，车间经理应对实施人员、设备、材料、工艺、环境等条件进行规范和管理。 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人10.在维修车间中须有足够的/适当的5051/5051B和5052型测试仪并且功能正常。维修技师技术经理11.针对维修工作流程中对维修车间设施及工具的要求应遵循如下：维修技师l维修车间的IT配置：维修部配备足够/适当的ELSA工作岗位，从而确保人员可以方便地接近需要的系统。车间经理技术经理l维修车间的检测仪配置：确保维修部配备了足够多的、最新的检测仪(软硬件状态)。l专用工具的整理系统-确保专用工具的整理系统，从而实现有效地利用工具。-对于保养项目，维修技师必须使用最新规范的保养单进行操作。-对于拆下的总成备件，应放置在指定的工作台或货架上，并做好标记。-在维修过程中应按照（作业要求范本）要求使用专用工具进行维修。-焊接和喷涂工艺为特殊工艺，车间经理应对实施人员、设备、材料、工艺、环境等条件进行规范和管理。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人12.持续、完整和逐步地完成了任务项目/等候清单(包括可能的扩展委托书)。维修技师 技术经理13.针对维修工作流程中的维修中断/维修过程中损失的时间应遵循以下要求：维修技师lK类任务中的参考文献：可使用相关电脑并具有登录权限，必要时提供专用工具。技术经理lS类任务中的参考文献：可使用相关电脑并具有登录权限。必要时提供专用工具。根据需要使用VAS诊断测试仪。lD类任务中的参考文献：可使用相关电脑并具有登录权限。与专家/同事协商。提供专用工具。根据需要使用VAS诊断测试仪。必要时把汽车从举升机上移开，以便腾出空间。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人14.针对维修工作流程中的维修工作完成环节应遵循以下要求：维修技师l完成工作车间经理-每个项目在完成后立即打勾。技术经理-维修技师完成委托书上的内容后先按照委托书上的内容进行自检，检查合格后在委托书相应项目后签字。服务顾问 -对非保养的车辆维修竣工后，按照（车辆交付检查表范本）（d-12-7-01）的要求进行检查。l检查维修完成期限：遵循维修完成期限（服务顾问对客户负责，委托书约定完工日期）。l保存拆下的备件-保存拆下的备件，以便在交车前可以让客户看到。-根据委托书的标注，如果客户不需要旧件，旧件由备件部保管和处理;如果客户需要带走旧件，由维修技师包装好后放置在工具车上，车辆竣工后与服务顾问交接，大型备件需要做好标记单独存放。l结束委托书-把车开到停车场，在委托书上盖章。-车辆维修工程中，车钥匙由维修技师保留，竣工后由服务顾问保存。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人15.在商量扩展委托书服务之前，须检查下列项目：零件是否有库存、维修车间维修能力、额外费用、取车时间等。服务顾问16.在决定扩展委托书的情况下，须立即通知维修技师。服务顾问17.技师、维修车间工长、备件经理和服务顾问须遵守完工时间。服务顾问18.为顾客保存拆下的零件，直到交车时顾客都可以看到。维修技师19.客户所订的零件没有被销售。备件仓库管理员20.保证维修车间、备件部干净整洁。维修技师21.技师须在任务上标出，为了试驾/质量检查将汽车停放在何处。维修技师技术经理 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人22.针对维修工作流程中的内部管理及提升应遵循以下要求：车间经理l内部沟通技术经理-车间经理根据工作进度板监控车辆维修进度。-车间经理不定期地巡视、监控车间的工作和安全情况，确保维修技师使用工具按要求进行维修。l整合学员-让学员也参加培训。-给考核合格的学员配备自己的工具车。l记录、传递和处理发现的故障。-书面记录发现的故障，并将其传递给维修车间经理/服务顾问;鼓励技师主动寻找故障。l维修车间和调度部门的整洁。-确保维修车间和备件部门干净、整洁、条理分明。 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人23.车间人员排程应遵循以下因素：车间经理l车间经理在统计分析进厂台次分布特征和经销商业务构成后，预估每天所需要的维修工时，根据来安排维修技师的排程时，应该考虑维修技师的技术专长，可以参考附件11-14《员工技能矩阵范本》。l在每周进厂台次较少的时间内，安排维修技师轮休；在进厂太次较多的时间内，全体人员应全部在岗，可以参考附件11-14《每周工作时间计划表范本》。24.对目视化看板管理应遵循以下要求：车间经理l由车间经理或其授权人员，认真填写并实时更新维修进度看板。并根据其对车间在修车辆的维修进度进行控制。-车间经理或其授权人在接到服务前台的任务委托书并派工后，要第一时间更新进度看板。-车间经理或其授权人要实时关注并更新看板，对距离交车时间在30分钟内的车辆要到车间工位查看维修状态，并与主修班组负责人就维修进度和准时完工情况进行沟通。 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人25.维修作业中相关人员应遵循以下责任及要求：服务经理l主修班组负责人对车辆的准时交车负主要责任；在接到车间派来的任务委托书的第一时间，对委托书要求的完工时间进行评估，发现问题立即与相应的服务顾问进行沟通。车间经理l主修班组负责人对车辆的准时交车负主要责任；在维修过程中如果发现需要增加维修项目或需要更改维修技术经理项目，必须在发现问题的第一时间与相应的服务顾问进行沟通，力争杜绝在距离交车30分钟内更改维修项服务顾问目及时间。维修技师l在维修过程中如果出现意外情况，其又将影响维修进度。主修班组负责人要立即上报车间经理/技术经理，以寻求技术层面或车间资源层面的支持，以确保维修进度不受影响。如果是在车间范围内无法解决的情况出现，由车间经理上报服务经理解决，也可以直接协调其他部门解决。l车间经理要对当月的准时交车情况进行统计分析，找出问题点并依照PDCA循环进行改进、提升。l将每月的准时交车率作为车间管理人员权重较大的考核项目之一。l服务经理要建立奖惩机制，对于单个出现的迟于约定时间交车的责任人要追究责任并予以一定的处罚。对于考核时间内无延迟交车情况的班组或负责人予以适当的奖励。l车间经理要在车间的月/周例会上，对上月/周的延迟交车案例及维修进度控制的优秀案例进行总结。 售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人26.车间日常管理标准：车间经理l工作场地整洁、工位器具和工具清洁并摆放整齐，设备运行正常。l内部信息交流畅通，培训到位。l车间经历定期巡检，发现问题立即整改。l每天上班前车间经理对所有员工进行5~10分钟晨会，沟通信息、布置任务。l清扫工作场地、工位器具、工具及设备，检查设备的工作状况。l工服整洁统一，符合要求。l车间经理根据维修技师的能力进行派工。l维修技师按照大众进口汽车销售有限公司规定的作业要求进行作业。l修理完毕后，所有工具盒设备归位。l下班后各维修技师整理各自区域，清洁设备和工具归于原处，需要过夜的维修车辆妥善保管，拆下的备件做好标记，锁好车辆。l车间经理是车间第一责任人，对维修过程中的维修质量、工作进度、服务形象和安全操作进行不定期巡检。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人 27.车间日常管理标准：技术经理l由技术经理负责内部培训，包括制订培训计划、编写教材、培训考核总结、建立培训人员档案。l大众进口汽车销售有限公司技术培训及转训。l经销商内部培训。l维修案例心得分享。28.委托书项目检查应遵循以下要求：服务顾问l检查任务委托书中描述的工位是否正确实施(目检/功能检查)。质量检查员l根据委托书要求进行试驾，试驾车辆填写路试单，根据车顶标识牌，确保所有返修或可能导致返修或可能导致返修的车辆由车间经理试车(K类任务除外)。l质量检查员通过标准验收和试驾实施质量检查。l通过签名记下委托书要求的质量检查。l质量检查员及时进行质量检查，从而在客户到达前能够将其排除。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人29.经销商内部维修车间管理及控制时应遵循以下要求：质量检查员l定期在经销商内部进行维修部检测、得出并落实措施。车间经理l抽检：每月按照检查程序01/02/03和维修车间技术测试的指导标准对技师和服务顾问的工作质量进行抽检，技术经理 将抽检结果(包括工作细节)记录在案。服务经理l提升修复率：检查一次修复率，并分析内部返修的原因；针对分析结果来设计改进措施；加强培训、增加或优化备件库存、提升技师的沟通能力等。l跟踪检查：检查及时的改进方案，提供相应改进措施，避免问题重复发生。30.工具和设备的采购应遵循以下要求：l为了保证服务质量，经销商必须采购、使用大众进口汽车销售有限公司提供/指定的通用工具、专用工具和维修设备。如存在其他要求，且大众进口汽车销售有限公司没有提供/指定的，可报请大区经理，获得批准后自行采购。l工具盒设备的配置、申购和验收。l仓库管理员验收所购工具并制作《工具清单范本》（详见附件11-20《工具清单范本》）。l技术经理和车间经理负责验收所购设备并填写《设备验收单范本》（详见附件11-21《设备验收单范本》）。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人31.专用工具的管理应遵循以下要求：车间经理l编号、建档：车间经理协调仓库管理员按照《工具清单范本》对专用工具进行编号，并使用自行购置的工具打号机将编号打在不影响专用工具性能及使用的醒目位置。仓库管理员l经销商必须设置专用的工具间，用于存放专用工具及非常用的通用工具，并由专人负责保管。l工具间管理员负责专用工具的借用，并填写《专用工具借用登记表范本》。l专用工具的报废：技术经理根据使用期限规定或发生损坏、故障无法修复时，上报服务经理申请报废，服务经理批准后，实施报废流程。 32.通用工具的管理应遵循以下要求：车间经理l编号、建档:车间经理协调仓库管理员按照《工具清单范本》对通用工具进行编号，并使用自行购置的工具仓库管理员打号机将编号打在不影响通用工具性能及使用的醒目位置。l工具车的配置和管理：A.将非常用或贵重的以及备用的通用工具存放于工具间，其余分发到工具车；B.每一工作小组配置一工具车；技术经理根据工种不同制定《工具车配置标准范本》；维修技师负责工具车的保管和清洁，在不使用时放置在规定区域。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人33.通用工具的管理应遵循以下要求：车间经理l仓库管理员每周检查一次工具车工具情况，并记录。仓库管理员l通用工具的报废：技术经理根据使用期限规定或发生损坏、故障无法修复时，上报服务经理申请报废，服务经理批准后，实施报废流程。34.设备管理应遵循以下要求：车间经理l编号、建档仓库管理员车间经理对设备进行编号，并制作设备标示牌（字迹清晰，材质耐久，确保在经销商生命期内无损坏），将标示牌固定在设备醒目位置；建立《设备台账范本》。l规范操作、养护-使用培训及养护标准。 -技术经理根据设备使用说明书，和相关材料制定设备培训教材并编制《设备操作规范范本》、-《设备维护保养管理办法范本》、《设备养护保养记录范本》。售后服务核心流程管控-维修实施标准责任人35.设备管理应遵循以下要求：车间经理l设备使用人员必须经过培训并考核，根据考核情况制定针对单个维修人员的《设备操作许可名录范本》。技术经理所有人员在操作设备时必须按照《设备操作规范范本》操作。维修技师仓库管理员l车间经理针对每台设备设置两名负责人（主责任人和副责任人），并将设备负责人名字、照片张贴于设备编号标牌下方。l设备负责人按照《设备维护保养管理办法范本》对设备进行养护并填写《设备养护保养记录表范本》。l车间经理和技术经理定期或不定期对设备负责人的工作情况检查，发现清洁、保养、检查、维护不到位或不及时的情况要及时处理。36.设备维修应遵循以下要求：车间经理l当设备发生故障时，由设备负责人上报车间经理。车间经理负责组织修理，如无法修理由技术经理技术经理联系设备售后服务商进行维修，并填写《设备养护保养记录表范本》。仓库管理员l车间经理和技术经理定期对设备进行检查，发现问题立即停止使用并做好标记。 售后服务核心流程管控-质量检查/交车准备实施标准责任人1.经销商内部维修车间管理及控制时应遵循以下要求：质量检查员l定期在经销商内部进行维修部检测、得出并落实实施。车间经理l抽检：每月按照检查程序01/02/03和维修车间技术测试的指导标准对技师和服务顾问的工作质量进行抽检，技术经理将抽检结果（包括工作细节）记录在案。服务经理l提升修复率：检查一次修复率，并分析内部返修的原因;针对分析结果来设计改进措施；加强培训、增加或l优化备件库存、提升技师的沟通能力等。l跟踪检查：检查技师的改进方案，提供相应改进措施，避免问题重复发生。2.技术经理和车间经理负责验收所购设备并填写《设备验收单范本》技术经理3.试车和最后检查结果记录在委托书上清晰表现。质量检查员4.明确规定了由谁负责实施检查项目。车间经理5.定期进行企业内部维修车间测试，并由此得出/落实措施。车间经理6.完成每个重要的委托书后都试驾一次汽车，并使用试驾核对表HSO12.7-25.质量检查员 售后服务核心流程管控-质量检查/交车准备实施标准责任人7.及时进行质量检查，从而在顾客到达前能够将其排除。质量检查员8.汽车上的顾客个人设置（座椅、收音机、空调等）重新复原。质量检查员9.贴上了好填写的保养标签，并复原了保养周期读数。维修技师10.将汽车交还给顾客时须整洁、干净。维修技师11.提供免费洗车。服务经理12.把汽车停在顾客方便取车的地方(竣工去)。维修技师13.有后视镜挂牌（维修技师介绍等）。服务顾问14.停放在方便的位置（车头朝外）。维修技师质量检查员15.立即将所有用于创建账单的资料，并提供给公司办公室或其他的负责部门。服务顾问 售后服务核心流程管控-质量检查/交车准备实施标准责任人16.在账单上记录顾客保修内容。服务顾问17.在任务和账单上须记录顾客保修了的，但是在完成任务时没有进行的工作。服务顾问18.须将特约维修站免费提供的服务写在账单上。服务顾问19.在预约系统中须储存仍未排除的故障。服务顾问20.在开具发票的过程中，服务顾问最后须检查账单（工位）。服务顾问21.须把所有的需转交的材料组合成一个服务文件包，并专门放在一个要交给顾客的文件夹里。账单、保养手册、汽车执照、测试表格、促销活动提示、名片、小礼品、顾客调查问卷。出纳22.专用工具的报废：技术经理根据使用期限规定或发生损坏、故障无法修复时，上报服务经理申请报废，技术经理服务经理批准后，实施报废流程。23.工具车的配置和管理：A.将非常用或贵重的以及备用的通用工具存放于工具间，其余分发到工具车；B.每一技术经理工作小组配置一工具车；技术经理根据工种不同制定《工具车配置标准范本》；维修技师负责工具车的保管和清洁，在不使用时放置在规定区域24.通用工具的报废：技术经理根据使用期限规定或发生损坏、故障无法修复时，上报服务经理申请报废，技术经理服务经理批准后，实施报废流程。售后服务核心流程管控-质量检查/交车准备实施标准责任人25.技术经理根据设备使用说明书，和相关材料制定设备培训教材并编制《设备操作规范范本》、车间经理 《设备养护保养记录表范本》。技术经理26车间经理和技术经理定期或不定期对设备负责人的工作进行检查，发现清洁、保养、检查、维护技术经理不到位或不及时的情况要及时处理。27.当设备发生故障时，由设备责任人上报车间经理。车间经理负责组织修理，如无法修理由技术经理技术经理联系设备售后服务商进行维修，并填写《设备养护保养记录表范本》。28.车间经理和技术经理定期对设备进行检查，发现问题立即停止使用并做好标记。技术经理29.设备报废应遵循以下要求：技术经理技术经理根据设备使用期限规定或设备发生故障无法修复时，上报服务经理申请报废，服务经理批准后，实施报废流程。30.测量和检测设备管理应遵循以下要求：技术经理自行检测、标定:对于非国家机关关注的检测工具、设备，经销商技术经理可以根据实际情况协调生产厂或自行组织人员、设备进行测量、标定。售后服务核心流程管控-交车/结账实施标准责任人1.须能保证所有账单及附件在取车日当天准时送达收银处/收银台。服务顾问2.须有一位专业的员工在收银处友好地问候顾客，并向其解释带有附件的账单。收银员服务顾问3.委托书复印件须作为“取车证明”（对于老顾客可视情况而定）。服务顾问4.对于特殊/疑难/返修故障，须最后与顾客一起试驾。服务顾问 5.须由服务顾问负责解释账单。服务顾问6.用所有的保养资料解释已实施的维修作业。服务顾问7.须明确说明已经完成的工作。服务顾问8.列出免费的项目并解释。服务顾问9.对尚未排除故障的提示。服务顾问10.须当面向顾客收回备用车，并询问其是否满意。服务顾问11.须送顾客到车旁。服务顾问12.须向顾客提供个性化服务。服务顾问售后服务核心流程管控-跟踪服务实施标准责任人1.须进行电话回访工作。客服专员2.须由客服部门进行电话回访工作（在顾客来访大约3~5天后打电话）。客服专员3.在电话回访中提出额外的问题，并作出说明（企业内的变化、特约维修站的促销活动、提供试驾车等），不得用电话回访向顾客推销。4.须系统地对顾客意见进行分析并总结（回访分析报告，参照HSO12.7-11）.客服专员5.须由此得出相应的措施（参照HSO12.7-9）。服务经理6.须把报告结果反馈给所有相关员工。服务经理7.须在有问题或出现返修时给负责的维修主管/服务顾问打电话。客服专员8.须得出了与返修相关的改进措施并予以落实（参照HSO12.7-21，HSO12.7-23）。服务经理 客服经理9.特约维修站应设有处理投诉和反馈的机制客服经理服务经理10.在与顾客联系后，须维护预约系统中的相关顾客数据。服务顾问服务助理附录序号内容对应《经销商操作标准》章节1组织及人事管理第二章第三章组织结构人力资源2售后服务运营目标管理第四章第十章运营计划售后服务运营管理 3经销商形象管理第一章经销商形象4维修技师等级管理第十三章售后服务技术管理5售后服务核心流程管理第十一章售后服务核心流程管理 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蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂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