顶岗实习项目报告

'附件4：旅游7院学生顶岗实习项冃报告专业：酒店管理姓名班级学号实习单位项目名称实习岗位实习时间实习指导教师项目指导教师项目报告：一、洒店简介青岛颐中皇冠假F1酒店位于青岛新城区商业和购物中心，洒店共有388间客房及套房，包括112间面积为52平方米的行政商务套房，以及专为残疾人设计和装修的房间。设施齐全的房间备有可接收卫星电视节目的彩色电视，可单独调控的空调，传真和电脑宽带接口，国际肓•拨电话，茶和咖啡用具，电子保险箱，吹风机，饮品及小食齐备的迷你吧和冰箱。酒店16套服务式公寓，配冇全套厨房设施及客厅和餐厅。二、岗位简介在酒店里门童归属于前台的礼宾部门。但一般门童不负责为客人提行李，那是行李员的工作。除此Z外，门童还冇很多对于酒店來说很重要的工作，比如，熟记酒店的重要客人及常客的名字、称谓及所坐车牌号码，以便在笫一时间通知酒店内部，并在第一时间代表酒店向客人表示问候和欢迎；留心每一位进出酒店的客人，以便在需要时回忆当时情景，帮助酒店解决一些问题等等。三、项目选题背景分析（原因）我国旅游酒店业的发展始于20世纪80年代初期。旅游酒店业是改革开放后最早开放的行业Z—,三十多年来取得了长足的发展，已经成为国民经济发展的主要贡献力量，口1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给最随着需求的扩人而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2010年星级酒店增加到14237家，增长近69倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。如今，全国仅十一长假的旅游收入，就已经过了千亿人关。国际和国内的旅游出行人酬，构成了酒店业的主要消费群体，强劲需求，促成了中国酒店业的快速扩张。酒店业在经济体系中占有重耍地位，是我国积极推动和扶持的朝阳产业。但是n前大部分星级酒店在服务满意度方血和国外都有很大差距。四、项目实施方案项冃从以下13个方面实施1、站位站立时，挺胸抬头。左手握在右手手腕上放于小腹区域，脚后跟并拢，两脚分开约45°o眼晴平视前方，川眼角的余光注意到周边动态，随时提供服务，面带微笑。问候声音洪亮，大而不燥，适当为宜。2、问候 门童的问候，统一为“您好！X先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！X先生（小姐/女生）谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临”声音洪亮，面帯微笑，注视宾客三角区域，姓氏称呼！宾客进店时，做好手瞎手心斜朝上“请”的手势。问候酒店管理层、省市级领导、VV客户、VIP客户、常住客等需按时段问候，以姓氏及职位问候。3、开车门服务当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教教徒则不用，盂提醒“当心碰头，当宾客乘车离店吋，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。4、引领服务提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾客左（右）前方约1・5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束冋岗。5、出租车服务若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出租车，在年牌卡上记录号车牌号，递送给宾客，提醍宾客物詁不要落在车内，开车门护顶，行恭送礼。当宾客乘坐出租车抵达酒店是，需快速抄写车牌（清晰、整洁），为宾客开车门护顶，将车牌卡递送给宾客，提醒宾客带好随身物殆及出租车发票。若宾客不盂要车牌卡，门童将车牌卡保留，备注好宾客信息及抵达时间，以防宾客落物品在车内。当等候出租车人多而无千吋，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客车多而人少吋，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。6、行李服务宾客带着单件行李抵达洒店，门童应小跑至宾客面前，问“您好！需要协助您拿行李吗？”A若宾客需要，则协助宾客提拿行李，确认冇无破损，冇无贵重、易碎品（下同），将宾客带至前台，将行李放宜礼宾台后即向客人交接及解释，并迅速到礼宾领班处交接后返回岗位。若宾客拿着两件（或以上）的行李，则使用行李车，轻拿轻放，大不压小，重不压轻。确认有无破损、有无贵重、易碎品（下同）。呼叫行李员拿行李，必要时候则协助行李员将行李带至礼宾台（同上）。7、雨天服务雨天盂准备好雨伞（与带班确认雨金的数虽），伞套，“小心地滑”牌，铜柱2对。宾客进店携带湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，不寄存宾客雨伞。8、问询服务热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。熟悉洒店产品知识，各营业场所的营业时间，价格等。熟悉酒店周边环境,包括高档的商超,特产店,道路信息,电子产品店，书店,饭店（包括国外餐饮店，和国内各菜肴店），特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内）。为宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务”）。熟悉市区的交通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。做好城市的“活地图”。丰富自己的知识，以便做好更加个性化的服务。9、关注进店车辆门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指引。配合保安员确保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需笫一时间通知带班。10、关注进店的宾客认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，以做好相应的接待服务。关注到VV客户、VIP客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。关注省市领导进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一吋间通知带班，以做好相关的接待。关注可疑人员进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外的安全保卫工作和协调工作。婚宴、会议、用餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启 侧门。禁止外卖人员，抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不報的客人进入洒店，礼貌耐心劝说。11＞邮件签收宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。A邮件抵达Z前宾客已告知本部，门童直接签收。B邮件抵达Z前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收（下同）。酒店员工邮件抵达酒店。A凡是L6级或L6级以上经理领导层邮件-•律签收（中餐部可让邮递员直接送至屮餐厅）。B凡是前厅部、行政综合部、销售部邮件一律签收。具他部门员工邮件抵达一律不签收，要求邮递员打电话给木人，让其自行签收。C货到付款邮件抵达酒店。a宾客邮件，让邮递员打电话给宾客（同上）。b员工邮件，让邮递员打电话给员工，让其自行处理，若是酒店L6级或以上管理层需要本部协助签收，则让其打电话至本部，带班跟进处理。C离职员工邮件抵达酒店。讣邮递员打电话至员工自行处理。如果邮件上没有写部门，没有号码（只有酒店地址、总机号码），一律签收。11、关注门口卫生情况门口两侧烟沙及时清理，屮班接班时，早班门童必须将烟沙清理干净。若门口地毯脏了、有客人在门口呕吐等门童不能自行清理干净吋，需通知带班，安排PA进行打扫清理。雨天门口积水较多时，需及吋使用刮水器清理地面积水（详见“雨天服务”）。婚宴吋，禁止客人在雨棚下放礼花，身体力行，安全笫一，礼貌耐心劝说。12、关注设施设备的完好关注旋转门是否正常旋转，关注到旋转门内宾客安全。人多是及时切断人流。关注地毯、灯、喷泉是否完整或正常使用。定期维护旋转门的正常运行，每刀15号工程部检修。13、VIP接待熟悉VIP客户习惯、喜好，以便做好个性化服务。确保门口卫生干净整洁确保门口设施设备的正常使川，预留好车位。确保门口交通顺畅。VIP抵店时以姓氏、职位称呼，分时段问候。配合部门一切工作，确保VIP接待顺利进行。禁止自行车、电动车、三轮车在用棚地下行驶或停留。竭尽全力配合部门工作、配合带班工作，努力完成上级任务。五、项目实施效果通过以上13个方面的改进与加强，项目取得了显著的成果。在个人方面，在工作的这-•段时间里,我从来没有收到过任何投诉，不仅如此，因为我按照以上自己所制定的标准严格要求自己，努力做到最好。还受到了客人的点名表扬。酒店领导对我的工作很赞许，同事们也都为我骄傲。在酒店方面，通过本次项冃，我在力所能及的范围内增加了顾客的满意度，在一定程度上给酒店起到了宣传的作用，同时给酒店带來了利润。六、项目对个人成长的促进作用分析认识是在实践基础上不断发展的辩证过程，是从不知到知、从知Z不多到知Z较多、从知Z不深到知Z较深的过程，是从相对真理到绝对真理的过程。从感性认识而能动地发展到理性认识，又从理性认识而能动地指导实践，改造主观lit界和客观I比界，实践、认识、再实践、再认识是个人成长规律的两次飞跃，是个人成长的必然规律。这就是辩证唯物论的全部认识论，也是辩证唯物论的知行统一观。切身体会项目工作对个人发展的重要推动力，参与项目、解决问题的过程遵循了个人成长规律，完全符合认识论和知行统一观理论。首先学习上，我在没有口己来做项F1Z前，根本不知道什么是项目，酒店到底是如何开展各种工作的，我那时只是知道做好自己本职的门童工作就行了，也没有去考虑过自己的工作会対酒店的大环境产牛什么影响。但是真正开始着手做项口了之后我就发现了自己知识的不足，以及自己思想上的松懈。开始认识到了白己工作的重要性。带着很多的疑问，我就开始研究实施项目工作的背景、过程和意义，了解实施项忖前后工作进展和效果。因为独立完成项冃的机会比较少，所冇在项忖上还冇很多不熟悉的地方。我就从头学起，认真硏•究项F!计划反同吋我也查阅各方面资料以及向酒店的同事和领导请教。切身体会项目工作对•个人发展的重要推动力，参与项目、解决问题的过程遵循了个人成长规律，完全符合认识论和知行统一观理论。自己收获的实际能力有很多，下而就具体的几点讨论一下 1、提高对酒店的认识，对青岛市的认识。酒店是口己工作的地方，所以耍对酒店有很深的了解。耍像对待口己第二个家一样对待酒店，热爱酒店。必须对酒店的文化很了解，很认同。才能够做好工作。任何企业的成功都是靠文化的。没冇文化的积淀是走不长远的。所以作为一个企业的员T必须对木企业的文化要冇足够的了解与认同。在酒店工作这么久，我逐渐理解到我们酒店的文化内涵，体会到文化对酒店发展的重要性。同时因为是一个服务性行业，所以做好服务还是第一位的。身处在青岛这样一个人的现代化的城市，更需要对青岛有一定的深入的了解才能在工作中做到游刃有余。特別是我所做的工作。在酒店礼宾部需耍解答客人各式各样的问题，如附近游玩的地方，游玩地方的具体介绍，青岛吃饭的地方，吃饭地方的具体介绍，什么地方不坑人，什么种类的客人，要吃什么种类的饭菜，都需要仔细杏阅，才能为客人进行详细解答。我的解答将代衣着我们整个酒店的接待水平，所以我特别重视H己这解答方面的能力。通过本次项目，我也认识到了自己的不足，所以我在工作之余就会在网络上搜索青岛各个地方的介绍同时我还会去实地游览一番。这样我为个人解答的过程中才会不出差错，才会胸有成竹。2、提高英语口语能力。英语作为一种全球化的语言，是必不可少的。作为酒店门童要进场与外国人交流，有时外国人突发紧急情况这是用简单的礼宾部方面的口语就没有办法具体回答，所以在酒店礼宾部是一个提升口语的好地方。在木次项目屮，我深刻感受到了自己英语水平的不足，有时客人比较着急，说话比较快，我就根本听不懂他们在说什么。所以我也卜定决心要改变这个现状。一切社会活动都是建立在良好的沟通的基础上的。没冇了沟通所冇的一切也都没冇意义了。为了不给酒店丢脸，同时也为了我自己将來能更好的发展，我在T作之余就学习英语。同时我还报了英语4级考试，目前一有在备考状态。英语学习给我的感觉就是，只要你用心下來想做好一件事，那件事可能就没有那么可怕了。3、提髙与人沟通能力。为了提高酒店的服务质量，需要酒店礼宾部的具余成员做到交流顺畅，如果没有良好的与人沟通的能力，就没冇办法更好的提升酒店的服务质量。交流是一个很广意义的词语，包括了语言的交流还冇眼神以及肢体语言的交流。所以说交流是一门人学问。在做项目的过程屮，我体会到了交流的重要性。交流是一•切的前提，与人沟通需要技巧，同时我还需要锻炼这方面的能力。4、提高自己的处理突发事件的能力在做项目的过程屮，会时不时的碰到一•些突发事件，例如顾客有东西落在岀租车上了或者顾客的去机场事件比较紧张啊，这些情况顾客都会特别着急，这就需要我们做门童工作的，细心有效的來应対，处理的好会给酒店带来很好的II碑效应，处理的不好，就将会抹黑酒店的声誉。所以在处理这些事件的过程中，我也锻炼了一些应对这些事件的本领,例如为了防止顾客东西落在出租车上找不冋來，所以每次顾客下车了之后我都会 记下出租车的号牌，以便出现突发情况，好有挽救的余地。同时这样做也是项H的一部分内容，项冃的各个部分Z间都有着各种各样的联系，所以说项冃就是一个有机的整体，做项冃能够锻炼人和激励人。“在行动中思考”是个人成功良策。工作之示进行认真思考总结是走向成功的必由之路，实施项目工作促进了个人思考和总结。为什么这么说呢？因为我们在工作过程中，必然会遇到这样那样的问题，有些可能马上解决，有些要在工作过程中解决，还有些可能仍然解决不了。这就需耍我们做-个有心人,需要记录下來，要想著解决办法，不能遇到事情了之后就退缩，就放弃，要有迎难而上的决心和毅力。这就需要我们边工作、边思考、边总结，在学习屮工作、在工作屮学习提升，这样才能取得更加明显的效果。在口己进步的同时还能够真止的为酒店解决一部分实际问题，为酒店赢得利润，这样项冃才能有实际意义，这样自己的工作才能够冇价值，自己的努力才能算得到了回报与肯定。而且项目工作促进了个人专业成长，培养了主动思考的意识和行动。参与项目工作促进个人在逆境中成长。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒來。逆境是创造和培养人最好的机遇和坏境。在本次项口屮，我体会到了知识的力量以及认真做事的不易，同时我还认识到了我所从事的职位的价值。一个企业要想成功，他的每个员工都必须去认真的做好自己的工作，都必须去为了金业来着想。这样企业才能发展的更好，发展的更快。我作为一名门童，做的工作只是酒店里很小的一部分工作，但是我代表的是我们的酒店，是我们酒店与客人交流的第一个窗口。所以我只有夯实口己的基本功，努力提升自己的能力，这样才能给提高顾客的满意度，才能给酒店创造更多的利润。实习芳生（签名）：2014年11刀9日金业项目指导教师评语指导教师（签字）：年月日校内项目指导导师评语指导教师（签字）:'