six sigma专案改善实例-降低内层报废率项目报告

'广东电信短信业务SP合作办法（V1.0）广东电信二○○三年五月 目录第一章概述4第一节使用范围4第二节内容概要4第二章业务描述和分类4第一节业务定义4第二节业务分类4第三章商务合作模式6第一节合作原则6第二节业务提供方式6第三节合作模式6第四节信息费定价原则7第四章SP准入管理9第一节SP资质要求9第二节SP应准备的申请资料9第三节商业计划评估10第四节初步确认全省业务合作意向10第五章流程管理11第一节申请SP测试流程11第二节SP新增/变更业务流程13第三节相关资料变更流程14第六章业务管理细则16第一节信息内容管理16第二节业务逻辑管理17第三节禁止提供业务种类18第七章计费结算管理19第一节计费原则19第二节结算管理19第八章客户服务管理21第一节客户服务分工21第二节SP客户服务要求21第三节退费流程22第九章营销推广管理23第一节总体原则23第二节SP营销推广管理23第三节整合营销23第四节宣传资料要求24第十章考核管理办法25第一节竞争机制25第二节综合考核办法25第十一章奖惩办法30第十二章SP投诉流程32第一节受理机构32第二节投诉受理原则32 第三节投诉处理流程32附件目录34 第一章概述第一节使用范围一、本办法适用于短信业务（含固网短信、,PHS）支撑平台承载的各类内容和应用增值服务，包括与SP合作向客户提供的各类网站短信定制、信息点播等,但不包含银行、证券和168等特殊短信业务。二、本业务规范所涉及与SP合作的管理规定也适用于广东电信自营的SP。三、本管理办法的解释权、修改权属于广东省电信有限公司。第二节内容概要本管理办法包括总则、广东电信短信业务合作模式、SP进入管理、业务流程管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、奖惩办法以及SP投诉流程等部分。第二章业务描述和分类第一节业务定义短信业务是基于中国电信的网络资源和用户资源，适应市场需求而开发的新业务，通过聚合SP的内容和应用，为中国电信的电话用户提供丰富多彩的信息应用服务，实现用户、SP、中国电信等价值链各方的共赢。第二节业务分类按业务覆盖范围分，分全国业务和本省业务。一、全国业务1.定义：指客户覆盖范围为中国电信21个省（自治区、直辖市），且21个省（自治区、直辖市）客户之间可以进行业务互通的短信业务。 1.合作申请受理点中国电信集团公司为短信业务的业务受理点、网络接入点和计费结算点。一、本省业务1.定义：指客户覆盖范围仅为广东省客户，且客户间的业务互通范围仅限于广东省客户的短信业务。2.服务范围界定：提供本省业务的SP不得向其他省市客户发送短信。但对于全国服务SP的本地接入点，可允许SP向其他省（自治区、直辖市）客户发送短信，但计费客户需为本归属地客户。3.合作申请受理点：广东电信为短信业务的业务受理点、网络接入点和计费结算点。 第三章商务合作模式第一节合作原则一、广东电信与拥有相关资质许可的SP在不违反法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进固定电话网络短信增值业务进行公平合作，实现合作共赢。二、广东电信作为通信网络和短信业务支撑平台提供商，向各SP有偿提供通信通道三、各SP利用广东电信的通信网络和短信业务支撑平台为用户提供各类内容和应用服务。四、广东电信利用自身的营业和帐务系统，根据SP的要求，向SP提供有偿的代收费服务。合作双方本着诚实信用的原则，对各SP提供的业务，共同承担提供用户服务的义务。五、SP有责任对通过短信业务获得的所有用户资料予以保密。第二节业务提供方式短信业务支撑平台为SP提供了两种信息内容的提供方式：一、菜单方式（仅适用于“家加e”业务）：用户通过菜单方式获取SP提供的内容或应用服务。二、代码方式：用户通过代码方式获取sp提供的内容或应用服务。第三节合作模式一、短信业务资费结构短信业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成。1.通信费：由于占用广东电信固话网络资源而产生的费用，包括上行通信费和下行不均衡通信费。 1.信息服务费：客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费，定价原则见下节。二、商务合作模式1.通信费收入分配广东电信完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的通信费。通信费价格：（1）上行通信费：由客户支付，0.05元/条（2）下行不均衡通信费：由SP支付，0.03元/条不再向客户收取通信费。（测试期间通信费免收）。2.信息费收入分配（1）SP获取应收信息费收入的85%。（2）广东电信获得应收信息费收入的15%。（3）结算月相对债权债务的实际发生月滞后一个月。3.SP向广东电信所支付的通信费和广东电信为SP代收的信息费的话单依据以广东电信每日向SP提交的成功发送的通话记录为准。4.包月业务收费原则对于按包月制收取信息费的短信业务，当客户使用服务时间多于半个月而不足一个月时，SP可收取全月包月信息费；当客户使用服务时间少于半个月时，SP应免收本月包月信息费。第四节信息费定价原则信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报批广东电信，广东电信根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权。具体要求如下：一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。二、SP自定、价格没超过广东电信规定的上下限范围和向广东电信进行过报备的价格有效，否则，广东电信有权停止该业务并不予结算。 一、信息服务费上下限1.价格下限：不低于成本价的价格（特殊服务除外）。2.价格上限：（1）按条计费的信息费资费不高于2元/条，特殊高价值业务需向省公司单独申请。（2）单项包月类业务的信息费资费不超过30元/月，特殊高价值业务需向省公司申请。（3）单项按条收费的定制类业务，每月信息费总额不超过60元/月；特殊高价值业务必须单独申请。3.免信息资费（1）业务推荐、客户服务指令的下行信息免费。（2）用户获取密码的下行信息免费。（3）发送业务提示信息（如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等）免信息费。4.信息费价格变动周期最短为半年。 第四章SP准入管理第一节SP资质要求一、拥有信息产业部或其下属管理机构颁发的《信息服务业务（短信息）经营许可证》，并确保其服务覆盖范围为其合法经营范围。二、具备开发小灵通增值业务应用的技术实力和管理团队，完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可靠的资讯来源。符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务行业管理规定。三、SP应具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力。四、SP能够深入理解广东电信短信合作SP管理办法，并熟悉短信业务流程。第二节SP应准备的申请资料一、企业法人营业执照（复印件）二、电信增值业务经营许可证（复印件）三、银行开户许可证（复印件）四、SP到小灵通官方网站http://www.gdpas.com下载《短信业务合作申请表》，填写好并在申请表上加盖公章。五、相关的信息资讯来源许可证书（复印件），特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等经营许可证书。六、商业计划书或业务策划案，其格式如下：1.公司背景及团队介绍2.业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容。3.新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容。4. 业务的技术实现方案，包括软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全措施等内容。1.市场宣传推广方案2.客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。第三节商业计划评估广东电信对SP提交的商业计划书就以下因素进行评估。一、业务内容评估业务内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。二、特殊短信业务的授权所谓特殊短信业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务内容的短信业务。SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明。三、业务的创新性是否可以成为一种典型的应用，推动小灵通短信业务的发展。四、市场前景及市场推广能力能否产生大量的流量，带来经济效益。SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道，并且能够切实体现合作共赢原则。第四节初步确认全省业务合作意向一、省公司对新SP经过10个工作日的评估通过后，在5个工作日内向符合进入资格的SP以传真方式初步确认业务合作意向。二、确认初步合作意向后，省公司市场部为SP分配测试用sp代码、按照SP受理开通流程进行业务测试，详见第五章第一节。三、未通过合作申请的SP，原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。四、在未得到广东电信市场部的业务正式开通通知前，SP不得擅自进行业务的开放和推广。 第五章流程管理第一节申请SP测试流程业务测试由广东省智能业务中心组织实施双方经书面确认本地业务合作意向后，签署《测试意向书》（见附件2），进入业务测试流程，包括网络测试、业务和系统功能测试、计费测试流程。一、网络测试流程1.网络测试指广东电信为申请接入的SP进行相关网元（短信中心、短信网关）局数据的设置，与SP进行网络连接测试，连通后形成《网络测试报告》（见附件3）。其中SP网络设备配置要求见附件3。2.SP在进行网络测试前须加载广东电信统一网络测试指令，且此指令应长期留存。具体要求见第六章第二节3.SP需配合广东电信在10个工作日内完成网络测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为网络测试失败。二、业务和系统功能测试流程1.网络连接测试合格后，进行业务测试、系统功能测试。2.SP需提供申请业务的完整清单，包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、业务计费类型、业务资费、客户服务文档、对口联系人名单（包括技术、业务、计费、营销、客服等方面）。业务资料必须包括各SP计划开放的所有业务，其中《业务代码使用规则》见附件4，《业务清单表格》见附件5。3.系统功能测试包括：信息安全过滤、客服系统测试等，具体要求如下：（1）各SP必须采取有效技术措施，封堵短信安全的技术漏洞，防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法内容的群发等危害短信业务信息安全的非法行为。（2）SP必须为广东电信用户建立独立的数据库，与其他电信运营商用户数据库分开。（3）SP在调试本方系统时，不得影响广东电信现有网络的正常运行，对由此引起的网络运行系统故障承担相应的责任。 （1）客服系统测试主要测试SP对退定业务逻辑制作、短信客服指令的制作，以及客服热线接通情况。2.SP需配合广东电信在10个工作日内完成业务测试、系统功能测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。5.对SP系统开发的其他要求如下：（1）SP有责任在向广东电信综合短信网关传送短消息时，不产生任何危害网络安全的超负荷流量。（2）SP必须确保其短信平台满足在忙时链接成功率（短信平台到短信网关）不小于98％；短信（3）平台到短信网关间网络时延不大于500毫秒；短信应用时延不大于1秒等指标。（4）SP必须根据所提供业务的不同、内容特点及业务类型来设置不同的短信存活期，大规模的免费系统通知等广播消息的存活期不得超过5分钟；实时性要求高的业务存活期不得超过12小时；一般业务的存活期不得超过24小时；少数特殊业务的存活期不得超作48小时。采用群发方式发送短消息时，，连续群发一次不超过200条短消息，每两次群发之间必须设定1-10秒钟的发送间隔。一、计费测试流程1.SP在完成相关业务测试后，必须根据所申请的业务提交《计费业务局数据》（见附件6），并通过相应的计费测试。2.计费测试指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。计费业务局数据添加完成后，SP进行计费拨打测试。相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行拨测，记录下拨测用户号码、拨测时间、拨测业务代码、该业务应收取的费用，如有包月费用还应测试发送“短信”话单。3.计费测试完成后，填写《业务测试报告》（见附件7），双方签字确认。4.SP需配合广东电信在10个工作日内完成计费测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。二、测试要求 1.若由于SP的原因导致网络测试（10个工作日）、业务、系统功能测试（10个工作日）、计费测试（10个工作日）在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，暂停合作且三个月不受理该SP新的接入申请；2.测试期内未经省公司书面同意，SP不得擅自进行大流量的测试。3.SP必须建立和执行信息过滤机制，具体管理要求见第六章第一节。SP必须严格管理业务测试端口和相关帐号权限，防止业务测试期间发生不良事件。4.变更业务的业务测试在通过前，SP不得私自进行业务暂停或业务变更，需待业务测试通过后进行业务切换，对由于违反本原则造成的一切后果由SP承担。5.无论测试最终是否通过，申请全省业务的SP在进入网络、业务、计费测试阶段前均需签署《测试意向书》（见附件2）。第二节SP新增/变更业务流程一、新增/变更地方业务（一）频率和周期1.新增业务周期新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下：（1）新增业务申报时间：各SP于前月15日前向广东电信提交新增业务申请，填写申请表。（2）新增业务测试时间：各SP配合广东电信于当月15日前完成新增业务测试。（3）业务开通时间：当月20日。广东电信受理部门指定的当月18日前给SP答复业务是否开放。拒绝受理或不能开通将说明理由。2.变更业务周期（1）变更业务包括对原有业务的业务代码、信息服务费、计费类型的更改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。变更业务的时间为每季度一次。信息服务费的变更周期最短为半年。（2） 业务变更时间为每年的1月、4月、7月和10月的第一个工作日。变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定。（1）按次收费业务资费变更的频率每月1次，每次变更均应履行变更业务的流程。（二）新增/变更业务流程1.SP填写《新增/变更业务策划方案》，详细填写后加盖公章。其格式如下：（1）业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容（2）新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容（3）业务的技术实现方案（4）宣传推广方案（5）客户服务方案2.全省SP将《新增/变更业务策划案》提交广东电信；3.SP收到接受申请的通知之后，转入本地业务测试流程，具体流程见第五章第一节。4.广东电信收到合格的业务测试报告之后尽快签订补充合作协议。5.受理过程全部结束，SP在接到广东电信的业务开放通知后，SP开始组织新增/变更业务正式运行。第三节相关资料变更流程根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，或服务器IP地址、银行帐号等信息，需遵循以下流程：1.提出申请如需变更网络联系人、服务器IP地址、银行帐号等信息，使用文件传真方式，向广东电信市场部提出变更信息申请即可。2.变更受理时间广东电信市场部在接到变更申请5个工作日内完成资料变更。3.变更要求 SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。 第六章业务管理细则第一节信息内容管理SP有责任保证向用户提供信息的及时准确、真实可靠及其合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息内容上维护广东电信的企业形象和利益。具体要求如下：一、SP提供的用户在网上自编短信的业务，必须对信息内容进行过滤，以便从源头上杜绝各种有害信息。SP必须对此类业务的发送量进行核查，限制每用户的群发数量：每次不超过2条，每天不得超过200条。1.合作SP必须对非法关键字或其它易引起信息安全问题的关键字的过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流向广东电信短信网络信息源的安全和健康。广东电信将会根据短信业务健康稳定发展的需要，随时增加关键字库，各SP必须随时更新和扩充。2.合作SP必须确保提供的信息内容不影响广东电信的企业形象，3.严格控制带有“广东电信”的短信内容，防止反面消息的发布。4.SP必须完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反复调用发送命令，造成非法内容的群发。二、为维护国歌、国旗、国徽的尊严，SP不能提供国歌作为网上音乐下载。三、SP需制定完善的管理流程和制度，加强对公司内部使用网络系统的短信发送功能（尤其是短消息群发功能）的权限管理及相关人员管理，确保发送给固定电话用户的短消息内容的合法性。四、SP不能刻意截取信息，或向用户发送宣传广告信息，而造成对用户多收信息费。五、SP必须遵从广东电信网内的正常数据路由下发短信，对于由此引起的短信下发或计费失败等结果，由SP自行负责。 第二节业务逻辑管理一、SP必须采取有效的技术手段对客户进行鉴权，显示主叫号码，不允许仅有匿名或显示昵称的短信息直接发送至其他固定电话，对于带有匿名聊天的性质的特殊业务，必须确认接收端客户登记过此项业务，并在相应的SP服务条款中标明客户愿意接受发自网上的匿名信息。二、对于通过互联网、其它营销方式等渠道定制的业务，SP必须通过发送随机密码的方式确认用户身份，用户接收密码免费。同时在网站以及业务宣传的显著位置向用户提供本业务资费、发送频次、退订方法、客服电话，并提醒客户妥善保管用户密码。三、订购关系管理1.SP向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。2.在确认订购（包括点播类和定制类）关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本要素信息包括价格、发送频次、使用方式、主要内容等信息。（1）对于通过互联网定制业务的用户，SP必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息。定制成功后，必须下发短消息提示信息，内容必须包含“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话/网址”。（2）对于通过固话终端(含PHS)定制的用户，SP必须立即用短消息向用户返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”（可选）。（3）对于通过地面营销推广方式（如填写表格等）获得的初步订购意向，各SP必须通过发送二次确认短消息（内容为业务基本要素信息），在用户通过密码方式确认后，才可最终确定真实的订购关系。四、退定业务逻辑可通过1000号，短信终端、SP网站等多种方式退出定制的SP业务。五、SP需慎重选择发送时间，避免影响用户晚间睡眠造成客户投诉。 第三节禁止提供业务种类SP禁止直接或变相向广东电信客户提供以下业务：一、禁止群发短信业务广告SP不能未经广东电信市场部许可，向广东电信客户发送短信业务广告及所有带有宣传推广性质的广告。一经发现，将进行如下处理：1.发送量和影响范围较小的SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在对应影响范围的公开媒体上发表致歉函，半年之内不允许该SP新增或更改业务。违约SP应向广东电信支付相应协议违约金，具体数额为1元/条×发送条数。2.在媒体上造成负面影响的SP，应在2家以上省公司市场部确定的媒体上进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约SP应向广东电信支付相应协议违约金。二、严格限制用户使用群发功能，用户群发短信每次不得超过两次。 第七章计费结算管理第一节计费原则一、以客户真正使用到业务为计费发起的前提。二、以广东电信明确提供的开通短信业务的有效客户范围（号段或子品牌）为计费客户的有效范围，广东电信有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算。三、短信业务的计费周期为同普通电话的计费周期。四、SP有责任根据广东电信预付费客户群的扣费特性，保证自身扣费逻辑能够确保客户为所使用业务付费。第二节结算管理一、结算点设置：结算点设置在广东省综合短信网关，全省SP与省公司进行结算。二、计费结算依据1.以广东电信计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。2.SP有权通过自有的计费系统数据对其进行核对，若误差率在5%以内视为合理，若误差率超过5%，合作双方需对计费事宜作有关原因查找和分析，确保计费的准确无误。3.合作期内，分成费用每月结算一次，甲方在计费月的次月25日前，向乙方按分成比例支付其应得的分成款，乙方向甲方提供等额正式有效发票，甲方将乙方应得金额划入乙方指定的帐户上。4.如果甲方实付金额与应付金额出现差异时，其差额将在下月结算日由甲方进行补/退费调帐处理。三、计费结算流程SP（备查）电信计费点省计费结算中心省公司市场部审核工作流程流程说明省计费结算中心根据综合网关提供的计费数据按计费结算规则进行汇总核对出报表，于每月28日之前传送到省公司市场部、本地计费帐务中心。省公司市场部对结算报表进行审核，于次月3个工作日内传送到省公司计财部、各SP。本地计费帐务中心将结算报表传送到分公司计财部、市场部（备查）。SP省公司计财部与SP结算本地计费帐务中心本地计财部、市场部《代收款项返还申请表》省公司计财部结束22日前28日前次月10个工作日内21日前次月3个工作日内各SP按要求于每月21日之前提供信息计费数据及其统计报表给省计费结算中心。省公司计财部按(市场部审核后)结算报表于次月10个工作日内与各SP进行结算。分公司计财部填写《代收款项返还申请表》传送到省公司计财部。次月3个工作日内内结算数据核对？NY补/退费调帐下月结算日省公司计财部对结算数据进行核对，如有差异，在下月结算日与各SP进行补/退费调帐处理。 1.争议处理流程如果SP提出结算数据争议的，SP及时将差异数据及时传到省公司市场部、省计费结算中心，省计费结算中心组织人员与SP共同查找差异原因，如能在规定时限内完成的，按正常时限进行结算。否则暂缓结算直至找到差异原因或双方达成一致处理意见。 第八章客户服务管理第一节客户服务分工一、广东电信各分公司负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。二、各SP负责处理客户对其所提供的服务的咨询申告和投诉，并必须对广东电信转交的客户投诉予以及时处理和应答。三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，广东电信、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户减免当月信息费。四、在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，广东电信将即时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。第二节SP客户服务要求一、基本条件：为保证客户正常使用短信业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：1.SP必须同时具备以下客户服务热线：（1）客户服务热线电话：应设有7*24小时服务直线固定电话，固定电话不得为分机。（2）客户服务联系人固动电话：要求合作期间客服固定电话号码不允许变更，并保证每日7:00～24:00开机。2.SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用短信服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。 一、客户服务质量要求：广东电信将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分，具体内容请参见第九章SP考核管理办法。客服质量要求达到如下指标：（1）客户服务响应速度：SP必须在2小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。（2）客户服务电话接通率不低于80%。二、网上客服渠道要求：有条件的SP必须向用户提供网上的客户服务渠道（投诉E-mail及投诉网页）。负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并提供广东电信客服中心指向。SP需在网站上显著位置提供小灵通短信服务栏目，应有清晰明确的短信服务收费标准，并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能，以方便用户对订制的服务、使用服务的记录进行查询和管理。三、短信客服指令要求：SP系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送SP服务代码到SP的服务代码，SP系统必须立即返回客户服务等帮助信息，内容包括：客服电话、客户服务网址；查询推荐业务列表发小灵通号码；退定短信服务请回复“0000”。第三节退费流程SP必须向对因扣费逻辑不合理、计错费引起的信息费支出的客户进行全额退费。具体退费流程如下：小灵通业务管理中心应及时处理信息费争议投诉，根据本地计费帐务中心提供的用户短信业务清单确认收费依据，如果无法确认收费的合理性，取消该项收费或按照固定电话话费退费处理流程进行退费。各本地计费帐务中心（每月10日）按照SP分类生成退费处理报表（小灵通号码、退费取消收费金额、退费原因、；短信SP报表上传到省计费结算中心，小灵通上网SP报表上传到省数据计费结算中心。省计费结算中心和省数据计费结算中心汇总退费结算报表后分别提交给省公司市场部、省公司信息业务部并全部提交给省公司计财部。省公司计财部将在当月与SP的结算金额中扣除相关费用，并通过内部调帐返还给相应地市分公司。 第九章营销推广管理第一节总体原则一、广东电信和SP在互惠互利的原则下，可以利用自有资源与SP共同进行业务宣传推广。二、SP自行宣传各自的品牌和应用，需同时宣传广东电信短信业务相关品牌第二节SP营销推广管理一、SP宣传总则1.在SP网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得省公司市场部许可的前提下，SP方可推广业务。2.SP的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。3.SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等，其中宣传和广告内容应标注“广东电信短信业务相关品牌。4.SP自主宣传的内容引起的法律纠纷，与广东电信无关，法律责任由SP自行承担。5.经广东电信书面批准或委托要求，SP宣传资料中可以使用广东电信企业标识和出现1000客服电话。6.自业务正式开放起，SP应根据当地电信分公司要求，配合组织相关业务培训，以便于相关业务在当地公司的开展。第三节整合营销一、原则1.广东电信将有选择地与SP进行联合推广活动或整合营销业务。2.广东电信将视整合营销成本的高低，与参与整合营销的SP在协商一致的基础上解决营销费用问题。 1.对于新进入的SP或SP的新业务，广东电信可视其业务创新性、可用性以及市场前景对其进行扶植，并提供宣传营销方面的支持。一、联合推广活动：广东电信定期对SP进行综合考核（考核办法详见第九章），广东电信将有选择的进行联合推广活动。二、整合营销业务：广东电信将利用自身宣传营销渠道，编制《短信业务使用指南》，利用自身宣传营销渠道向订购目标用户或该项服务的用户进行业务推介。第四节宣传资料要求一、合作宣传的资料要求及分工由广东电信和SP具体协商。二、SP自主宣传资料必须符合以下要求：1.短信的单项业务宣传资料由SP根据广东电信的要求修改规范并获得确认后，由SP负责制作。2.在双方共同推广时，广东电信将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。根据SP自愿的原则，同意印制的，制作费由SP承担。3.SP设计短信业务的宣传手册时，应遵循如下宣传要素：（1）必须在封面相应位置标注广东电信短信业务相关标志。（2）必须在宣传资料中显著位置注明SP自身的客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱等事宜。（3）在宣传内容中适当位置应注明业务为与广东电信合作推出。（4）SP业务宣传资料应在付印前5天，送交省公司市场部或其授权单位审批。经广东电信市场部审核后，SP可在广东电信各分公司营业厅或代理店的宣传区或资料架上，摆放符合我公司要求的短信业务宣传资料；4.对符合要求的宣传资料，符合双方共同推广范围内的，我公司可以有选择性地组织利用帐单夹寄、帐单印刷等方式宣传，各分公司可视情况向SP收取一定的投递费用；5. 第十章考核管理办法为创造公平竞争的市场环境，维护短信业务市场秩序，提高短信固定电话短信业务网络资源和市场资源的配置效率，广东电信将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰。第一节竞争机制一、为鼓励竞争，原则上一种应用服务由两家以上的SP提供，让用户有多种选择。二、为避免恶性竞争，广东电信将根据情况对提供同种业务的SP数量进行限制。择优机制？第二节综合考核办法广东电信根据“以维护市场秩序为基础，以促进业务发展为根本目标”的原则，通过末位淘汰制和择优升级的办法，促进合作伙伴不断提高服务质量。广东电信对SP的考核按考核周期分为月考核、年中考核和年末考核三种，各地市公司需对从本地接入的SP进行月考核、年中考核和年末考核。考核分数采用积分制结合加扣分制，各考核要素的权重和指标算法。广东电信定期对所有合作SP进行统计和综合考评，定期向各地市分公司及合作SP通报考核结果，并实行优胜劣汰的竞争机制。为了给新进入的SP提供公平竞争基础，新SP在接入后第四个月开始参加考核。具体考核细则如下：一、积分制原则广东电信对短信业务合作SP采用按短信流量（20%）、使用用户数（20%）、短信流量增长率（5%）、使用用户数增长率（5%）、广东电信业务收入（15%）、客户满意度（30%）、合作满意度（5%）等指标进行积分考核。 二、积分指标积分制具体指标计算方法如下：1.短信业务流量比率：此要素旨在衡量合作SP对短信网络的贡献度和对客户带来的价值。计算方法为：A/∑AA=SP当月短信业务量，按（2MO+MT）计算；∑A=所有SP当月短信业务总量。权重：20%。2.当月使用用户数比率：此要素旨在衡量合作SP的贡献度和对客户带来的价值。计算方法为：B/∑BB=SP当月使用用户数；∑B=所有SP当月使用用户总数。权重：20%。3.短信流量增长率：此要素旨在衡量合作SP的增长潜力，为新进入的SP提供公平竞争基础。计算方法为：ΔC/∑ΔCΔC=SP当月与上月相比短信流量增长率，按[(当月2MO+MT)－(上月2MO+MT)]/(上月2MO+MT）；∑ΔC=所有SP当月与上月相比短信流量增长率。权重：5%。4、使用用户数增长率：此要素旨在衡量合作SP的增长潜力，为新进入的SP提供公平竞争基础。计算方法为：ΔD/∑ΔDΔD=SP当月与上月相比使用用户数增长率，即(当月用户数-上月用户数)/上月用户数；∑ΔD=所有SP当月与上月相比用户数增长率。权重：5%。 5、广东电信短信业务收入比率：此要素旨在衡量合作SP对广东电信带来的业务收入。广东电信短信业务收入包含（上行+不均衡下行）的通信费收入及广东电信信息费分成收入。计算方法为：E/∑E。E=SP当月该SP给广东电信带来的短信业务收入；∑E=当月短信业务总收入。权重为15%。6、当月客户满意度：此要素旨在考核合作SP的客户服务水平和业务质量。计算方法为：（1-F/B）/∑（1-F/B）F=当月SP的投诉量*10；B=当月使用客户数；（1-F/B）=当月客户对SP的满意率；∑（1-F/B）=当月客户对所有SP的满意率权重为30%。7、合作满意度：此要素主要考察合作SP在日常业务管理、营销推广等方面的响应速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。G=SP当月合作满意度得分，满分为5分。∑G=SP当月合作满意度总分。权重：5%三、SP积分计算方法综上所述，SP积分计算方法为：SP积分=（20%*(A/∑A)+20%*(B/∑B)+5%*(ΔC/∑ΔC)+5%*(ΔD/∑ΔD)+15%*(E/∑E)+30%*[(1-F/B)/∑(1-F/B)]+5%*(G/∑G)）*100*SP数目四、加分、扣分制 对于出现以下情况时，将对按上述积分制计算出来的SP积分进行加分或扣分：1.一般性加减分（1）网络原因造成SP的服务发生故障中断将被扣分，临时暂停服务（不超过6小时）扣2分/次，暂停服务超过6小时扣5分/次；内容未及时更新扣2分/次。（2）由于SP原因造成小范围内的用户计费或收费错误（多收）的，扣5分/次。（3）SP客户服务响应时间超过2小时，扣3分/次，解决客户投诉的处理时间超过48小时，扣6分/次。（4）根据SP客户服务电话接通率检查情况：Ø接通率高于95%加8分，90%～94%加4分，80%～89%加2分。Ø接通率为70%~79%扣8分；50%~70%扣10分；低于50%扣20分。（5）未达到广东电信网络测试要求：扣5分。（6）符合第八章宣传要求：加5分；2.违反管理办法处罚扣分：合作SP在业务开展过程中，违反广东电信有关规定，除被处以以下处罚外，还将从SP积分中扣分。（1）处以通报批评处罚：扣10分/次（2）导致媒体对小灵通短信业务负面报道：扣10分/次（3）处以暂停新增业务申请处罚：扣15分/次（4）违反保密协议，泄露合作方信息：扣20分/次（5）推迟结算：扣20分/次（6）不予结算：扣30分/次（7）收取违约金：扣40分/次（8）限期整改：扣50分/次（9）暂停合作：扣60分/次3、恶性事例扣分原则发生以下恶性事例，将被扣60分，直至强制退出的处理。（1）开展纯代收费业务：详见第五章第四节。 （1）强制定购：指SP未征得客户同意，擅自给客户订购业务的行为。（2）价格欺诈：指SP利用不同业务代码，向用户收取高于订购业务价格的费用的欺诈行为。（3）计费错误：指SP原因造成多扣用户费用、计费错误等问题。（4）用户无法退订业务：指SP不向用户提供退订业务渠道，或不及时响应用户退订请求。（5）超过计费上限：指SP提供业务违反第五章第二节定价原则。 第十一章奖惩办法广东电信将根据SP考核结果或日常合作中出现的违规问题，对SP进行公开、公平的奖惩。对于综合考核排名靠前（不超过合作SP总数的20%）的SP，广东电信将组织向客户进行大力推介，并可对某些使用量大、投诉率低的特色业务进行重点宣传，并在客户服务、网络资源开放和新技术接入上进行深入合作。在双方合同期满后，优先与该SP续签。对连续三次排名靠后的SP（约10%），或出现重大客户投诉、计费错误、群发广告等违约行为的SP予以处罚，直至广东电信将其强制退出。具体奖惩措施如下：一、奖励措施1.通报表扬：对优秀SP进行通报表扬。2.营销推广支持：纳入整合营销的范围，对SP的业务进行优惠或免费的营销推广。3.新业务开发支持：对SP新业务开发提供信息、技术支持或优先支持。4.战略合作：对考核成绩优秀，并与广东电信专注于同一目标市场SP，广东电信可考虑建立战略合作伙伴关系，优惠使用广东电信的网络资源，进行多层次、全方位的合作。二、惩罚措施SP违反本管理办法中相关规定内容以及有下列行为，广东电信将视事件的严重程度，采取警告、罚没代收信息费、暂停业务直至停止合作等处罚办法。1.在业务开展过程中，影响广东电信网络正常运作和出现重大安全漏洞、隐患的现象；2.用户投诉比率非常高，造成恶劣的社会影响；3.采用不正当手段推广业务、进行不正当竞争或恶意欺诈，并对广东电信和其他SP开展业务造成不良影响；4.违反双方合作协议相关条款。处罚手段： 1.暂停新增业务：暂停新业务的审批，暂停时间为3～12个月。2.阶段性中止结算：1～3个月暂不结算，原结算金额抵扣协议违约金。3.收取违约金：根据合同约定，向广东电信支付违约金，弥补由于SP原因给广东电信造成的损失或成本的增大。4.向媒体和客户公开致歉：在媒体上造成负面影响的违规事件，SP必须在2家以上公开的媒体上（包括1家全国性媒体和曝光媒体）进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉。5.限期整改：根据广东电信的要求对自身网络技术、客户服务、业务逻辑营销推广等进行整改，整改期间不向用户收取信息费，但SP的不均衡通信费照常收取。6.终止合作：广东电信由于以下三种原因将与SP提前终止合作。终止合作后，广东电信将收回分配给原合作SP的服务代码等网络资源，满六个月冷号期后再重新分配。广东电信原则上两年内不再受理被强制退出的SP重新递交的新合作申请。（1）SP因自身原因主动要求终止合作：SP必须至少提前一个月向广东电信提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务，同时向广东电信提供用户订购业务资料；SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止短信服务的公告，并用免费短消息通知注册用户，配合广东电信继续做好相关客服工作。（2）SP因违规而被强制退出。 第十二章SP投诉流程第一节受理机构一、SP的投诉管理机构为省公司市场部。二、SP的投诉由广东省智能业务中心受理。第二节投诉受理原则一、SP的投诉分为业务投诉、帐务投诉、网络投诉等相关内容。SP在自查的基础上，在业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率等方面可向省公司市场部提出投诉。二、受理帐务投诉的条件是：基于成功状态报告前提下的帐务差异率大于5％。三、SP在各地市分公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前SP应进行自测，自测内容见附件9。第三节投诉处理流程一、本地业务SP投诉处理流程 一、为提高工作效率、有利于确定问题关键所在，SP在投诉时应详细填写投诉受理单（附件10）。二、投诉受理部门在接到SP投诉后1个工作日内，以传真形式回复SP，确认已收到SP投诉。三、广东省智能业务中心分析SP投诉问题产生的原因，转入内部处理流程。对问题产生的原因及处理结果应于7个工作日内以投诉处理单（附件11）形式回复SP。四、在处理SP投诉的过程中，SP有义务积极配合进行业务测试和网络测试，并提供对帐依据。五、SP应在不违背广东电信制定的业务管理规定前提下进行投诉，广东电信制定的相关业务规定应及时通知本省接入的SP，充分履行告知义务。 附件目录附件1《短信业务SP合作申请表v1.0》附件2《测试意向书v1.0》附件3《SP入网测试规范V1.0》附件4《代码使用说明v1.0》附件5《短信业务清单表格v1.0》附件6《计费业务局数据v1.0》附件7《业务测试报告v1.0》附件8《SP网络及客服数据v1.0》附件9《短信自测报告v1.0》附件10《SP投诉受理单v1.0》附件11《SP投诉处理单v1.0》'