增值特服icd产品(中国联通)质量检查标准v5.0

'增值特服ICD产品质量检查标准V5.0增值特服ICD产品质量检查标准V5.0使用说明：1、“编码”说明：第1、2、3位：“SS0”表示本标准代号。其中“S”表示综合产品线，“S”表示软件质量标准，“C”表示本产品线软件质量标准的序号。第4位：问题种类，即下面标准中每一个大编号为一类，按照“A”、“B”、“C”……顺序编写。第5、6位：该问题种类下的问题序号。第7位：问题性质，用“A”、“B”、“C”表示。A类问题：表示重要问题，对参数配置或数据设定等对设备运行有重大隐患或致命的问题，必须整改，否则应有工程备忘录（因客户原因造成），并在质检（自检）报告中说明原因。扣分权重大于等于3分。B类问题：表示次要问题，对设备运行会造成影响，但不会发生的大的问题，必须整改，否则在质检（自检）报告中说明原因。扣分权重大于等于1分。C类问题：表示其它问题，对设备的运行影响非常小或没有，但属于需要规范的数据，建议整改，扣分权重大于等于0.5分。2、表中的“说明”用于填写检查时出现的具体错误内容。3、适用产品：中国联通客户的ICD产品。4、本标准解释权归质量管理部。一、基础部分编码检查内容检查方法分数说明SSCA00A系统中计算机没有病毒存在用杀毒软件检查，无病毒告警3SSCA01CNt（2000）服务器无屏幕保护或屏幕保护设置为黑屏或滚动字幕在“控制面板”－＞“显示”中检查屏幕保护0.5SSCA02B各服务器和座席使用NETEYE进行忙时1小时以上检查，没有丢包现象安装NETEYE软件，添加CCS/IVR/PROXY/CTI/FS/VP等服务器的IP地址1SSCA03B路由器、防火墙管理用户使用非缺省口令telnet到路由器、防火墙的地址，以缺省口令登录，CISCO路由器以cisco口令尝试登录，华为路由器以hwbji/quidway(12345)尝试登录，正常应不能登录1SSCA04CNT服务器C：盘空间为4G，NT系统安装在C：盘；2000服务器C：盘空间为6G以上，2000系统安装在C：盘查看服务器硬盘空间0.5SSCA05BNT(2000)管理用户口令不为空以Administrator登录1SSCA06CNT（2000）启动正常，没有异常信息提示查看事件查看器内日志0.5SSCA07BNT（2000）服务器的日志信息中无异常告警信息查看事件查看器内日志1SSCA08CICD系统座席不得登录域，登录WINDOWS的用户名和密码在域中有相同的用户，该用户密码可以为空。检查座席0.5SSCA09BNT日志属性设置为：1M<=日志文件大小>=4M，覆盖方式为‘视需要覆盖’。打开日志查看器1SSCA10BSQLSERVER、SQLSERVERAGENT在NT启动时可以自动启动打开“控制面板”中的“服务”看SQLSERVER、SQLServerAgent服务的启动类型是否为“1第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0自动”。SSCA11ASQLSERVER使用固定内存，大小为物理内存的2/3。用EnterpriseManager查看3SSCA12B任何数据库用户密码不为空以数据库客户端登录1SSCA13ASQLSERVER应用数据库属性中已选择‘Truncatelogoncheckpoint’用EnterpriseManager查看3SSCA14BOracle数据库参数已做合理设置，重点：SGA区大小、process、公用回滚段个数等、大呼叫量局点相关参数设置参照附件《增值特服Oracle数据库质检标准4.0-20040325》2SSCA15B主备用数据库服务器系统时间一致对比主备数据库服务器时钟1SSCA16B应用数据库初始大小已能满足客户业务数据保留要求，无明确要求时应至少满足4个月的业务应用需要。用storagemanager（Oracle8i以下）、用DBAStudio（Oracle8i以上）EnterpriseManager（SQLServer）查看空间大小1SSCA17BSQLSERVER应用数据库每一个数据文件设置为自动增长，每次10M用EnterpriseManager查看数据库的属性1SSCA18B数据库日志信息中无异常告警信息SQLServer日志文件为mssql7logerrlog；Oracle日志文件为：$ORACLE_BASEadminSIDbdumpalert_SID.log2SSCA19C各功能台中安装调试过程中用到的临时文件已删除主要是DTPROXY、APPSrv、座席0.5SSCA20C桌面清理，不容许有多余的快捷键0.5SSCA21BHP小型机远程拨号接入正常可用windows的“超级终端”拨入。2SSCA22B各组件服务器上的共享目录及其权限设置正确参见《客服系统共享目录整改方案》1二、ICDV2.0平台数据设定编码检查内容检查方法分数说明SSCB00A主备用CCS配置信息一致对比主备服务器icdconfig目录入的配置文件，生成日期、大小应相同3SSCB01BCCS配置可用会场数是否配置正确按CTRL+ALT+SHIT+F1，查看动态数据的conference项1SSCB02B配置台系统主叫号码已修改为客户要求的号码1SSCB03C二次拨号音已配置对应的语音编码配置台内的“二次拨号”0.5第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0设为240-252SSCB04B各PROXY配置了系统数据源icdsql，参数‘系统数据库标志’为‘是’、‘第三方数据库标志’为‘否’、‘数据库类型’为‘其他数据库’，配置台中数据源设置2SSCB05B各PROXY配置的其他应用数据源，参数‘系统数据库标志’为‘否’、‘第三方数据库标志’为‘是’、‘数据库类型’为‘其他数据库’，配置台中数据源设置2SSCB06Cproxy各数据源不配置备份数据源配置台中数据源设置0.5SSCB07C各流程与各队列没有形成循环转接配置台中队列参数设置0.5SSCB08CIVR启动无异常加载流程无告警信息从IVR菜单中加载流程0.5SSCB09BPROXY所在服务器数据库客户端符合规定对于ORACLE数据库要求与服务端一致或使用7.3.4、8.0.5客户端。其他数据库要求与服务端一致。2SSCB10BPROXY所有数据源通过ODBC连接数据库PROXY上的ODBC数据源2SSCB11Bproxy目录下已正确删除自带的ORACLE及SYBASE动态库查看PROXY安装目录的内动态库及DelOradll.bat及DelSybDll.bat1SSCB12C定义连接ORACLE数据源使用microsoftodbcforOraclePROXY上的ODBC数据源设置0.5SSCB13BVP台、IVR已相同映射文件服务器目录为F：盘查看VP台、IVR上的F：映射2SSCB14C质检台登录WINDOWS使用单独的用户名,在后台域服务器中相同的用户名和密码,该用户具有访问语音服务器语音目录的所有权力.查看质检台登录用户看该用户在域中是否存在0.5SSCB15C语音文件服务器语音目录共享设置只允许administrator及质检台登录用户访问查看文件服务器上语音文件目录的共享设置0.5SSCB16BIcdcomm版本配套、一致查看各服务器icdcomm是否版本一致，各服务器只存在一个icdcomm版本2三、ICDV3.0平台数据设定编码检查内容检查方法分数说明SSCC00A主备用CCS配置信息一致，提交数据正常对比主备服务器配置文件icd3cnfg.dat，生成日期、大小应相同3SSCC01B检查告警服务器查看告警服务器是否出现告警1SSCC02C配置台系统主叫号码已修改为客户要求的号码0.5SSCC03B二次拨号音已配置对应的语音编码配置台内的“二次拨号”设为240-2521SSCC04B各aplogic配置了系统数据源icdsql，参数‘系统数据库标志’为‘是’、‘第三方数据库标志’为‘否’、‘数据库类型’为‘其他数据库’，配置台中数据源设置2SSCC05B各Aplogic配置的其他应用数据源，参数‘系统数据库标志’为‘否’、‘第三方数据库标志’为‘是’、‘数据库类型’为‘其他数据库’，配置台中数据源设置2SSCC06BAplogic各数据源不配置备份数据源配置台中数据源设置2第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0SSCC07CAplogic没有请求失败现象配置台中队列参数设置0.5SSCC08BIVR启动无异常加载流程无告警信息从IVR菜单中加载流程2SSCC09BAplogic所在服务器数据库客户端符合规定对于ORACLE数据库要求与服务端一致或使用7.3.4、8.0.5客户端。其他数据库要求与服务端一致。1SSCC10Baplogic所有数据源通过ODBC连接数据库Aplogic上的ODBC数据源,配置正确2SSCC11BAplogic数据库访问方式：oracle数据库，选择DB_ORACLESQLSERVER数据库，选择DB_SQLSERVERSYBASE数据库，选择DB_ODBC配置台/数据源/数据库访问方式,配置正确2SSCC12BAplogic数据源类型：icdsql数据源（呼叫中心系统数据源）选择：平台数据源ICDN数据源（虚拟呼叫中心数据源），选择：呼叫中心业务数据源第三方数据源，选择第三方数据源配置台/数据源/数据源类型,配置正确2SSCC13BAplogic连接字符串配置：SQLSERVER数据库：服务器IP地址@数据库名，如：192.168.1.31@ICD_DB_SERVICEORACLE数据库：在Oracle数据库客户端设置的服务名，例如：ICDDB。ODBC方式：DSN=在ODBC中配置的数据源名称，如：DSN=ICD168配置台/数据源/连接串,配置正确2SSCC14BActivator安全性页签中，要求将“使用自定义启动权限”设置为允许“Everyone”、“System”启动，其他为默认设置。MCP所在机器的DCOM配置，配置正确1SSCC15B在Activator常规页签中，要求将身份验证级别设置为“无”MCP所在机器的DCOM配置，配置正确1SSCC16B要求Activator身份标识需要配置为指定用户，指定用户为本机的AdministratorMCP所在机器的DCOM配置，配置正确1SSCC17B要求MCP所在机器上设置“作为批处理作业登陆”权限。MCP所在机器的DCOM配置，配置正确1SSCC18BEMAIL媒体服务器上存放EMAIL话单的路径，系统缺省提供为d:bpsemailmbill，注意必须本地磁盘，不能使用映射盘。配置台/Email媒体服务器/话单存放路径，配置正确2SSCC19BWEB媒体服务器上存放WEB话单的路径，系统缺省提供为d:bpswebmbill，注意必须本地磁盘，不能使用映射盘。配置台/Web媒体服务器/话单存放路径，配置正确2SSCC20BCTIServer媒体服务器上存放话单的路径，系统缺省提供为d:bpsctiserverbill，注意必须本地磁盘，不能使用映射盘。配置台/CTIserver/话单存放路径，配置正确2第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0SSCC21B同时签入的业务代表数、并发WEB呼叫数、并发PSTN最大呼叫数必须按照申请的Lincese设置。配置台/虚拟呼叫中心管理，配置正确2SSCC22C最大不应答时长缺省值为10秒，要求改成30秒。配置台/技能队列参数配置，配置正确0.5SSCC23B智能报表能否正常浏览等用报表客户端测试2SSCC24AVP台、IVR已相同映射文件服务器目录为F：盘查看VP台、IVR上的F：映射2SSCC25B质检台登录WINDOWS使用单独的用户名,在后台域服务器中相同的用户名和密码,该用户具有访问语音服务器语音目录的所有权力.查看质检台登录用户看该用户在域中是否存在1SSCC26B语音文件服务器语音目录共享设置只允许administrator及质检台登录用户访问查看文件服务器上语音文件目录的共享设置1SSCC27AIP地址配置中，一个IP(CTI-Link1)须配成与排队机所在同一网段的网卡的IP地址。另一个IP(CTI-Link2)须配成对端CTI-Link与ICD平台同一网段的IP地址。INTESS-Link双网卡配置中自身IP地址是否正确3SSCC28AINTESS_LINK上MEM01-0N的状态正确，状态为MASTER的CCS的IP地址为CTISERVER所在机器的IP地址。MEM板与INTESS_LINK正确建立连接3SSCC29AHKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREHuaweiUIS,主备UIS的IP地址正确。主备核心服务器、INTESS_LINK服务器注册表中UIS项配置2SSCC30B用系统管理员工号，通过系统配置台上的“许可管理”查看License检查license是否被正确加载。Lincese加载正确2四、ICD业务数据设定编码检查内容检查方法分数说明ISOD00A月呼叫量在600万以上的局点，业务数据库做大表分割在数据库中查看是否有Z_DETACH_EVERYDAY_JOB的JOB3ISOD01C在使用BDE的计算机上保证只安装了一份BDE管理程序查找所有硬盘的bdeadmin.exe，看是否存在多个0.5ISOD02CBDE的版本已升级到5.1.1从应用服务器的“控制面板”打开BDE管理器，选中任一数据源，选择菜单Object->VersionInformation来查看版本信息。0.5ISOD03CBDE系统参数已修改参见《INTESS客服中心安装手册》0.5ISOD04B应用服务器使用的数据库客户端与服务器匹配1ISOD05C应用服务器DCOM属性已设置在运行栏内输入“dcomcnfg”，查看MobileAppObject的各项配置，配置参见《INTESS客服中心安装手册》0.5ISOD06C传真服务器DCOM属性已设置在运行栏内输入“dcomcnfg”0.5第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0，查看TiffMakerInterfaceObject的各项配置，配置参见《INTESS客服中心安装手册》ISOD07A话费详单的格式已与客户确认，话费详单能够通过自动流程传真到客户1ISOD08C拨打接入码可以正确启动相应的流程拨打相应接入码，可以正常完成接入、放音、收号。0.5ISOD09A呼出流程使用的主叫号码已修改为客户要求的号码查看话费传真、离线传真流程呼出的CELL的主叫设置3ISOD10C传真文件输出文件的标题和页角符合局方要求用传真应用服务器配置台程序查看各项设置0.5ISOD11B座席技能配置与业务技能配置相符对比平台配置台“技能名称配置”与座席的icdconfig的内容1ISOD12B填单业务类型是否正确配置查看人工台“动态字典管理”，每种业务是否都有“XX98”“XX99”代码存在，如投诉业务下应有“0098”和“0099”两个业务类型代码1ISOD13B业务系统参数配置中录音及传真文件路径是否正确配置查看人工台“系统参数配置表”中的相应参数1ISOD14ABDE数据源配置中，“SQLPASSTHRUMODE”是否都正确设置为“SHAREDAUTOCOMMIT”找开BDE后，选中icdlocal、icdservice等平台、业务相关的数据源，查看“SQLPASSTHRUMODE”选项3ISOD15BH1接口第一类信息上传是否正常在H1传送网关查看相应日志1ISOD16BH1接口第二类信息上传是否正常在H1传送网关查看相应日志0.5ISOD17BH1接口第三类信息接收是否正常在H1传送网关查看相应日志0.5五、ICD2.0平台设备运行情况编码检查内容检查方法分数说明SSCE00A主备CCS运行状态主用CCS显示为“MASTER”，有一定的呼叫、连接负荷；备用CCS应正常启动，状态显示为“SLAVE”3第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0，无呼叫、连接负荷SSCE01B主备CTI_SERVER运行状态主用CTI_SERVER显示为“MAIN”，与MEM板（或NCP板）连接正常，B模块时，备用CTI_SERVER正常启动，状态显示为“BACK”，与MEM板连接正常，主备服务器上均有收发包显示。2SSCE02BPROXY运行状态及各数据状态PROXY状态显示为“活动”，各数据源状态为“空闲”或“较忙”；跟踪信息中无主用数据库操作失败提示2SSCE03AIVR运行状态连接状态显示为“CCS”，“活动代理”、“配置流程”为正常显示。有一定的活动呼叫数据变化3SSCE04BVP台录放音状态所有通道均能被分配占用，跟踪信息中无录放音失败现象2SSCE05BFP台运行状态FP台状态显示为“Running”，每传真通道状态应用为“Idle"或"Send"1SSCE06A数据库参数检查SQLServer要将使用内存设为固定内存方式。Oracle参数请参见＜UIDB(Oracle版)维护手册＞。3SSCE07B平台数据库运行状态数据库空间应至少能满足一个月数据存放的需要；平台日结运行正常；数据库日志中无配置原因引起的异常告警出现。2SSCE08C流程调用数据源正确查看IVR界面上“异常情况统计数据”中的“存储过程失败”为0或不连续增加0.5SSCE09C流程执行存储过程正确查看IVR界面上“异常情况统计数据”中的“存储过程失败”为0或不连续增加0.5SSCE10B文件服务器工作正常，剩余空间>总硬盘空间的10%查看文件服务器硬盘空间使用情况1SSCE11C质检台启动正常，无告警运行质检台观察0.5SSCE12B质检台录音、放音、监听正常以质检工号登录质检台，进行质检操作1SSCE13C告警台连接告警箱是否正常告警台启动正常，时间显示正常0.5SSCE14C配置台能正常启动，无告警信息0.5第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0使用有配置台权限工号登录配置台，能正常连接CCS，并能正确读取远端配置六、ICD3.0平台运行状态编码检查内容检查方法分数说明SSCF00A主备核心服务器运行状态主用MDS上显示为五个绿色状态灯；备用MDS状态显示为五个兰色状态灯。3SSCF01A主备CTI_SERVER运行状态主用CTI_SERVER统计信息页面，主备MEM板状态显示为MASTER/SLAVE。主CCS状态为MASTER，IP地址为CTISERVER所在机器的IP，备CCS状态显示SLAVE，IP为0.0.0.0。2SSCF02AAPLOGIC运行状态及各数据状态各数据源状态为“正常”或“较忙”；2SSCF03BMCP运行状态MCP连接状态为‘已建立连接’，MCP配置状态为‘读取配置数据成功’SSCF04AIVR运行状态连接状态显示为“UIS”，“活动代理”、“配置流程”为正常显示。有一定的活动呼叫数据变化3SSCF05BVP台录放音状态所有通道均能被分配占用，跟踪信息中无录放音失败现象2SSCF06BFP台运行状态FP台状态显示为“Running”，每传真通道状态应用为“Idle"或"Send"1SSCF07A数据库参数检查SQLServer要将使用内存设为固定内存方式。Oracle参数请参见＜UIDB(Oracle版)维护手册＞。3SSCF08A平台数据库运行状态数据库空间应至少能满足一个月数据存放的需要；平台日结运行正常；数据库日志中无配置原因引起的异常告警出现，检查方法参见附录。2SSCF09B流程调用数据源正确查看IVR界面上“异常情况统计数据”中的“存储过程失败”为0或不连续增加0.5SSCF10C流程执行存储过程正确查看IVR界面上“异常情况统计数据”中的“存储过程失败”为0或不连续增加0.5SSCF11A文件服务器工作正常，剩余空间>总硬盘空间的1第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.010%查看文件服务器硬盘空间使用情况SSCF12B质检台启动正常，无告警运行质检台观察0.5SSCF13B质检台录音、放音、监听正常以质检工号登录质检台，进行质检操作1SSCF14B告警台连接告警箱是否正常告警台启动正常，时间显示正常0.5SSCF15B配置台能正常启动，无告警信息使用有配置台权限工号登录配置台，能正常登录，并能正确读取配置0.5六、ICD业务设备运行情况编码检查内容检查方法分数说明SSCG00A业务数据库运行状态数据库空间应至少能满足一个月数据存放的需要；业务日结运行正常；数据库日志中无配置原因引起的异常告警出现，检查方法参见附录。3SSCG01C流程放音正常无提示放音而无语音现象0.5SSCG02A应用服务器、传真应用服务器运行状态应用器正常运行；各数据源状态显示为连接；日志中数据库操作失败现象3SSCG03C流程可以走到各个分支拨打各接入码，能正常完成各业务功能0.5SSCG04B座席软件正常启动，初始化无错误提示以管理工号登录座席，各项初始化均显示为“蓝色”1SSCG05C座席能够根据相应来话自动弹出对应界面拨打接入码，选择相应业务分支如投诉，然后转人工台，看座席弹出窗口是否正确0.5SSCG06B座席中业务受理、用户信息查询、话费查询、业务咨询能正确查询到数据，无错误提示在座席程序中点击各业务功能，无执行失败的提示1SSCG07C座席投诉流程可以完全走通使用INTESS工作流程或数据验证能完成整个投诉的闭环流程0.5SSCG08C座席接入来话是正确弹出用户历史记录在座席上查看来话时用户历史记录窗口的弹出0.5若设置才须检查，未作设置不检查SSCG09B座席能够正确传真，传真格式已与客户确认座席上输入客户传真机号码，能够离线传真咨询、话费信息1SSCG10B平台、业务报表日结正常2第10页共10页 增值特服ICD产品质量检查标准V5.0查询t_daylog_config表，status字段无exception。SSCG11B报表台打印报表正常使用报表台打印报表1SSCG12B报表台可以产生各项日常报表，当天报表数据输出正常。使用报表台查询当天平台话务量报表1第10页共10页'