中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准(修改说明版)

'附件3:中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准（修改版）总得分（满分100分、加分5分）：被查网点名称：检查时间：2011年月日时分至时分检查方式：明查√/暗访/录像检查项目检查、考核内容分值扣分情况描述扣分本项实际得分1、服务环境规范（35分）　　　　　　1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。3未设置的一项扣1分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5分；公示的营业时间不准确扣0.5分。（备注：网点名称与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是“中国邮政储蓄银行”“中国邮政储蓄银行XX支行”，其它标准要求扣分，（邮政标准与银行标准符合其一可以不扣分）　　2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。1灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，无障碍通道不畅通的扣0.5分；没有无障碍通道且没有明显无障碍服务标识扣0.5分。（备注：网点没有“无障碍通道”，但门外设置“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED没有正常显示或字体缺失要求扣分。　3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。2有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整协调扣0.5分。　4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。4客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍的一处扣0.5分，有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。（备注：大厅门口（所谓“三包”位置）不清洁，不扣分，但要求记录备注整改）　 5、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。3不能正常使用的且未公示，一台扣1分；外观有污渍、灰尘的，一台扣0.5分；标识不清晰的，一台扣0.5分。无点（验）钞机扣1分。（备注：自助设备无论新旧，只要外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）　6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。1未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证（照）扣0.5分。　7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。2无利率汇率信息的扣2分，未及时更新的扣1分。　　　　1、服务环境规范（35分）　　　　　　　8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定。4各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣0.5分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣0.5分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。　9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有序。2客户视线范围内有私人物品的扣0.5分，一名员工工作台面不整洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.2分。（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物品，均扣分。出现问题的统一扣0.5,布线不整齐统一扣留0.2分）　10、公示统一客户服务电话95580。1未公示95580的扣1分。　11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、无残缺。1无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、有残缺的扣0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5分,意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分,无意见单或无配备笔扣0.5分）12、窗口/区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等标识齐全、醒目、正确、规范。2标识不符合要求的每一处扣0.5分。（备注：窗口只要设置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。　 13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜等）。2无填单台扣1分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。　　14、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。1未公示业务收费标准的扣1分，内容不准确、不完整的扣0.5分。（备注：公示收费标准必须有储蓄业务的收费标准,只公示汇兑的标准的(邮政标准)扣1分,内容不准确不完整(关注密码挂失费)扣0.5分,手工涂改扣0.2分）　15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。1未设置相应设施的扣1分；客户拥挤在“一米线”内的扣0.5分。（备注：自助区无设“一米线”扣分。）　16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。1未设置相应岗位的扣1分；未按要求履行职责的扣0.5分。　17、网点秩序良好，保持队列有序。1视网点秩序情况扣分。　18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。2自助服务区乱粘贴扣1分，秩序混乱扣0.5分，卫生环境差0.5分，设备运行不正常每台0.5分，各种提示不合规扣0.5分。　19、影视播放系统运行良好，摆放协调。1摆放不协调扣0.5分，运行不正常扣0.5分。　2、服务礼仪规范1、员工按规定着装，穿着得体。2未按要求统一着装的，每人扣0.5分；服装不整洁，每人扣0.5分；未按规定佩戴领带、领结（领巾）的，每人扣0.5分。　　 （15分）　　　　　　　2、统一在左胸前佩戴便于客户监督、与当班员工相符的工号牌。1未佩戴工号牌扣1分，没有佩戴统一式样的扣0.5分，工号牌不整洁的扣0.3分，戴错工号牌的扣0.3分。　3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度2浓妆艳抹的每人扣0.5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣0.5分，披头散发的、头发挑染的每人扣0.5分。　4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和。2　无精打采每人次扣0.5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣0.5分。5、员工表情亲切和善，微笑服务。2冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣0.5分。　6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容。2双手叉腰每人次扣0.5分、双臂抱于胸前每人次扣0.5分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜台上每人次扣1分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣0.5分。　7、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。1只简单摆手作答每人次扣0.5分，用手指点客户每人次扣0.5分。　8、员工接待客户用语文明规范，语意准确、简洁，语音、语速适中，语态亲切温和。3发现使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬语言，每人次扣1分，使用服务禁语的每人次扣1分。　1、实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答。不得推诿。2出现推诿现象每人次扣1分。回答不认真的每人次扣0.5分。　　　2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队客户。1对客户置之不理每人次扣0.5分。未按照客户排队顺序办理业务的扣0.5分。　　　3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。3不熟悉业务流程操作的每人扣0.5分，不熟悉产品知识的每人扣0.5分。　 3、服务行为规范（30分）　　　　　　　　　4、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。3出现业务差错每人次扣1分。　5、办理业务时，应做到热情、主动、周到，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。2未按要求做的每人次扣0.5分。6、为客户办理业务时，按要求交接现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）。1抛、甩现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）每人次扣0.5分　7、按规定的时间营业，做到满点服务。1违反要求扣1分。8、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。3擅自离岗、串岗每人次扣1分，聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务，每人次扣1分。中断办理业务时未放置“暂停服务”标识扣0.5分。　9、严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。2未执行假币收缴制度的扣1分，未执行零、残币兑换制度扣1分。　10、办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。1不具备的，一名员工扣0.5分。　11、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。3与客户争吵扣3分，与客户争论扣1分。　12、对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。3未及时答复客户留言一件扣0.5分，未解决问题一件扣0.5分。　13、严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信。严禁酒后上岗。3酒后上岗扣2分，其它事项发生一项扣1分。　14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。2违反一项每人次扣0.5分。　4、投诉处理规范（10分）　　1、指定专人负责投诉管理。1未指定专人的扣1分。（备注：未登记意见簿的0.5分）　　 　2、按照处理投诉流程认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，不发生服务投诉事件。3未按流程处理投诉的扣3分；发生因服务态度问题引发的投诉一件扣1分；受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣1分。（备注：网点没有每月对本网点受理的客户投诉及处理进行统计分析，网点反映说本网点没有客户投诉，要求记录，通过省行95580工单确认，如发现情况不符，则被扣分。）　3、及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。3未按规定处理投诉的一件扣1分。未落实投诉整改意见的一件扣1分。出现客户投诉升级的一件扣2分。　4、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。2未对投诉进行统计分析的扣2分，未做出书面报告的扣1分。　5、投诉档案保存完整。1未按规定保存投诉档案的扣1分。　5、服务检查监督（10分）　　　　1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告。2未开展服务自查的扣2分，自查频率不达标的扣1分，无详细检查记录的扣1分。　　2、大堂经理每日按规定填写大堂经理日志。2缺一天扣0.1分。（从4月1日起大堂经理日志明确缺一天扣0.1分，无需说明其它理由。支行长每周检查签字,每缺一周扣留0.1分。）3、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。2未能落实整改的，每项扣1分。（备注：如何没有书面的记录，将全扣，并要求记录原因说明。）　4、营业网点录像资料保存完整。1未按规定录像资料的扣1分。（备注：录像保存期不足30天或没有录音视为保存不完整，全扣。（由看录像的人同步检查）5、按要求进行服务应急处理预案的演练。1未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣1分。（截止检查日今年开展过演练的不扣分）　6、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。21.代理保险的网点至少有一名员工具备代理保险从业资格的，无一名员工具备扣1分。2.　 网点至少有一名员工有假币收缴资格证，无一名员工具备扣1分。1.员工取得银行从业资格证，每一人加0.2分，最多加2分。加分项加分说明加分理由本项实际得分个性化在以上五项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。　　服务（1－5分）被查网点负责人签字：检查（考核）人员签字：基本分合计：分附加分合计：备注：1、基本满分100分，附加分满分5分。2、基本分为每项检查内容的分值之和。按项计分，未达到标准的按规定扣减分数，当项分值扣完为止。'