某呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案设计)

'WORD格式可编辑合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司二〇〇八年一月专业技术资料分享 WORD格式可编辑目录第一章项目概述71.1项目背景71.2编制依据81.3中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势8第二章建设目标及原则102.1系统建设目标102.1.1总体目标102.1.2技术目标102.1.3热线电话建设目标112.2系统建设原则11第三章项目需求分析123.1市长热线办简介123.2运行现状123.2.1工作环境123.2.2网络和硬件123.2.3业务流程现状133.2.4业务需求分析133.3项目难点及要点分析133.3.1业务系统的平滑过渡133.3.2呼叫平台的品质保证143.3.3系统建设的安全性14第四章系统建设方案154.1系统总体架构154.2呼叫中心平台建设164.2.1呼叫中心平台总体结构164.2.2呼叫中心提供主要功能184.2.2.1签入184.2.2.2签出184.2.2.3应答18专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑4.2.2.4释放184.2.2.5示忙194.2.2.6示闲194.2.2.7休息194.2.2.8内部呼叫194.2.2.9内部求助194.2.2.10呼叫转移194.2.2.11保持呼叫204.2.2.12取保持204.2.2.13三方通话204.2.2.14来话转出204.2.2.15呼出204.2.2.16进入工作态204.2.2.17退出工作态214.2.2.18设置呼叫数据214.2.3平台功能说明214.2.3.1统计显示214.2.3.2监视214.2.3.3监听／监察224.2.3.4录制224.2.3.5回放224.2.3.6插入234.2.3.7强制签出234.2.3.8拦截234.2.3.9强制示忙234.2.3.10强制示闲234.2.3.11强制释放234.2.3.12录音／录制文件管理244.2.3.13业务代表基本信息浏览244.2.3.14任务管理24专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑4.3业务处理平台建设244.3.1系统业务描述244.3.1.1系统服务对象244.3.1.2系统使用对象244.3.1.3系统业务关系254.3.2系统总体设计254.3.2.1系统体系结构264.3.2.2应用系统组成264.3.2.3业务处理流程图274.3.3IVR274.3.3.1自动投诉受理274.3.3.2自动查询信息284.3.4人工受理284.3.4.1直办284.3.4.2转办284.3.4.3交办294.3.4.4呈批294.3.4.5反馈304.3.4.6回退304.3.4.7办结304.3.4.8催办304.3.4.9申请延期304.3.4.10申请退回314.3.4.11统计报表314.3.4.12待办事宜324.3.5督办324.3.5.1查询浏览受理单324.3.5.2查看受理单详细内容324.3.5.3编辑受理单324.3.5.4受理单状态控制33专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑4.3.5.5反馈单状态控制334.3.5.6自动督办334.3.5.7监听/插话334.3.6系统维护334.3.6.1部门管理344.3.6.2用户管理344.3.6.3角色管理354.3.6.4资源管理354.3.6.5系统监控364.3.6.6系统日志364.3.6.7系统安全364.3.7短信提醒364.3.8知识库管理364.3.9其它功能374.3.9.1登录验证374.3.9.2密码加密和验证374.3.9.3用户密码更改374.3.9.4用户注销374.4服务器设备选型384.5系统安全设计434.5.1应用系统安全434.5.2网络系统安全454.5.3服务器系统安全46第五章系统技术架构485.1系统技术架构485.2关键应用技术495.2.1三层体系结构495.2.2J2EE应用服务器505.2.3工作流组件515.2.4权限控制组件51专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第六章项目实施方案536.1项目实施536.1.1工程施工组织536.1.2项目组成员546.1.3工程进度计划556.1.4系统培训计划566.1.4.1入职培训566.1.4.2在职培训566.1.4.3话务人员个人提升培训576.2路由调整586.3系统割接586.3.1割接目标586.3.2割接思路586.4运营维护596.4.1组织结构596.4.2组织管理596.4.3人员配置61第七章服务场地及机房627.1办公场地627.2机房要求637.3机房环境647.4机房安全657.5电源系统657.6防雷接地66第八章售后服务678.1安徽移动客户服务中心现有规模678.2安徽移动客户服务中心资质及荣誉678.3故障级别定义及响应解决时间708.4服务承诺708.4.1故障处理70专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑8.4.2紧急恢复718.4.3服务质量赔付71专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章项目概述1.1项目背景合肥市12345市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目前合肥12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码，热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。针对这个问题，合肥市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，决定建设统一的热线电话系统，整合现有的市政府、消协等53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府热线电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决市民专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。1.1编制依据1.CCITTQ1200建议和邮电部《电话信息服务技术规范》2.邮电部《电话信息服务台技术规范（试行）》3.《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》；4.邮电部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范》5.《国家电子政务试点城市工作方案》6.合肥市信访办提供的有关资料7.华为公司《C&C08-Q智能排队机技术手册》8.华为公司《TopEng-客户服务中心技术手册》9.合肥市政府采购中心《竞争性谈判邀请函》（项目编号：HFCGZX-J20071277）1.2中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势中国移动合肥分公司有机会参与该系统建设深感荣幸。合肥12345市长热线是政府实施电子政务、提升政府工作效率、创新政府形象的一项重要建设内容，关系到政府在公民中的认可程度，意义非常重大。我们根据合肥市政府采购中心《竞争性谈判邀请函》的专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑需求说明，经过一系列专业的分析认证，给出合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件，为合肥市政府提供先进的业务支持平台，我们坚信在双方的共同努力下，完全达到能预期的目标，让合肥市政府的便民服务工作及行政管理工作更上一层楼。合肥市政府热线系统的建设，从业界实际看，非单一的建设项目，涉及众多技术、设备集成及运营管理经验等，是一项非常复杂的系统工程。中国移动合肥分公司在呼叫中心领域经验丰富，移动客服呼叫中心座席数达到830套，负责1300多万移动用户的业务受理、投诉、咨询等业务，12580人工秘书平台具有座席220套，提供电话查询、酒店航班预订、电话遇忙人工接听等秘书台业务。是全省规模最大、实力最强的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家，提供一流的产品和服务。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章建设目标及原则1.1系统建设目标1.1.1总体目标系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。1.1.2技术目标查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；受理功能：包括投诉处理和自动录音；专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办；信息统计功能：根据工作需要，将每天受理的情况和信息，生成不同的统计报表或图表。1.1.1热线电话建设目标按60个坐席准备，本期配置30个坐席。1.2系统建设原则符合合肥市信息化建设总体规划的建设步骤。系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。系统先进性：系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。系统扩展性：系统预留接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活，容易升级和扩展。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章项目需求分析1.1市长热线办简介合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有关问题等。现有工作人员12名，包括接线人员、统计人员和管理人员。其各个网络单位包括政府组成部门、直属部门、二级机构和部分大中型企业。合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，8部连选电话满负荷工作，日均受理量近280件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。1.2运行现状1.2.1工作环境合肥市市长热线电话办公室现有2间办公室，比较分散。其中一间受话室，约40平方米；一个工作间，约40平方米。1.2.2网络和硬件合肥市市长热线电话办公室现有20台电脑，其中12台联入政府局域网，主要用于内部办公；另外8台作为热线受理机；专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑服务器二套，一套3台（语音、数据库、应用服务器），外加1台打印机，1台传真机和1台复印机。1.1.1业务流程现状1.1.2业务需求分析热线整合后每日的呼叫量达到1000余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容（加话务人员和设备）。政府本着减少完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。1.2项目难点及要点分析1.2.1业务系统的平滑过渡原业务系统建设基于简单的应用级标准专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑，只满足热线办及部分政府部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配置，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。1.1.1呼叫平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点。。原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配置保障了处理能力和稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。1.1.2系统建设的安全性原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统一政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章系统建设方案1.1系统总体架构系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电话集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术等于一体，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。系统结构如下图所示。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1呼叫中心平台建设1.1.1呼叫中心平台总体结构一套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换、业务处理、业务实现三部分组成。交换部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据（主叫号码、二次收号、线路状态等），并与业务处理共同完成各类资源的控制（如语音、传真、收号、座席等）。业务处理与交换、业务实现紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配置。在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在一台设备上，进一步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性，（本次项目采用电信级架构，WEB和数据库服务器完全分离，并都做双机热备）。中国移动合肥分公司的呼叫中心采用华为公司C&C08-Q智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配置设定、维护管理、话务统计等操作由ACDBAM后台管理系统完成。C&C08-Q智能排队机内置10M专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。但是，基于安全性的考虑，排队机并未直接接入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前置机FEP相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过FEP中间处理。CCS服务器，是呼叫中心平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS与ACD之间采用协议通讯，CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。话务员座席CCC完成电话的受理，它和排队机通过1B+D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。根据项目建设要求，在本期项目规划中配置30座席。IVR是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，自动流程在运行过程中，将调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。QCCenter话务质检中心，用于完成对接听人员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监测接听人员的工作状态，并可对接听人员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对来电进行录音，为处理投诉提供依据。在呼叫中心系统中，有多个本地数据库。用户信息数据库UIDBS是专用数据库，存储来电人资料数据、日志记录和统计数据等。访问数据库时，通过PROXY数据库网关完成，这种结构避免直接操作数据库系统，提高了系统数据访问的效率和安全性。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑SCE是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程通过SMP可以加载到IVR上运行。WWW服务器向Internet用户提供WWW服务。APPServer应用服务器定义外部连接如OA系统、结算系统等的操作规程，为呼叫中心系统的应用程序访问外界数据库提供支持。1.1.1呼叫中心提供主要功能1.1.1.1签入签入媒体服务器，签入排队机，业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。1.1.1.2签出签出媒体服务器，签出排队机，业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。1.1.1.3应答当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。1.1.1.4释放专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。1.1.1.1示忙座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。1.1.1.2示闲座席示闲后，可被分配来话。。1.1.1.3休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。1.1.1.4内部呼叫内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。1.1.1.5内部求助业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。1.1.1.6呼叫转移将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1保持呼叫保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。1.1.1.2取保持业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可继续接收来话。1.1.1.3三方通话一个业务代表同其他两个客户或两个业务代表同一个客户同时通话称为三方通话。1.1.1.4来话转出将呼叫转至一指定电话。1.1.1.5呼出呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。1.1.1.6进入工作态工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1退出工作态座席退出工作态后可以继续接收来话。1.1.1.2设置呼叫数据业务代表可以为呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些信息随同呼叫同步转移。1.1.2平台功能说明座席扩展功能主要为质检员提供对普通业务代表的监控、质检操作、管理等功能。1.1.2.1统计显示在指定的时间段对当前全部业务代表情况进行基本统计，分为三种：1、摘要数据统计2、呼叫数据统计3、座席数据统计1.1.2.2监视通过协议跟踪，显示出被监视业务代表（可以是多位）所处理呼叫的各种状态。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1监听／监察监察所有流经指定业务代表的媒体数据流，对语音来说即是监听，对其他媒体呼叫称之为监察。1.1.1.2录制把所有流经指定座席的媒体流数据录制在指定文件或数据库中，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的录制，即在录制服务器上保存于文件中（包括Email等的内容）。提供定时长的立即录制或定时录制、全程录制方式，在录制的同时，业务代表的呼叫接续等各种操作也被同步记录。可以全屏录制，即在呼叫通话期间截取的屏幕。用于提高业务代表技能，适用于对技能要求较高的业务，如金融保险业等。1.1.1.3回放对多种接触媒体呼叫可提供按时间段、业务代表、主叫号码分类搜索数据流回放，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的重现即显示录制的文件，同时具有现场回顾的功能，即同步显示录音当时的业务代表工作情况（显示呼叫接续等各种操作情况及状态）。回放可快进、快退、暂停、在任意指定位置开始播放等。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1插入以多方通话方式强行加入业务代表的通话中，对多种接触媒体呼叫也可以插入。1.1.1.2强制签出强行将指定业务代表签出，被签出业务代表必须重新签入后方可继续接受新的呼叫请求，某一质检员不能强制签出另一质检员。1.1.1.3拦截质检员正在监察某业务代表时可以将该业务代表的多种接触媒体呼叫拦截。也可以拦截被保持的语音呼叫。1.1.1.4强制示忙将指定业务代表示忙。1.1.1.5强制示闲将指定业务代表示闲，以使该座席可接来话和其他接触媒体呼叫。1.1.1.6强制释放质检员强行使处于通话态的业务代表释放呼叫。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1录音／录制文件管理可按照主叫、质检员工号、接触媒体呼叫种类以及录音／录制的时间段在服务器上搜索录音／录制的文件，并备份／删除不需要的文件。1.1.1.2业务代表基本信息浏览浏览业务代表的姓名、工号、技能队列、当前主要状态（如业务代表正在通话、通话的呼叫信息，处理其他接触媒体呼叫的状态）等。1.1.1.3任务管理可查询、删除当前的所有质检任务，同时对任务列表能按该任务的目的、按业务代表工号、按任务类型、按任务启动时间、按发起该任务的质检员工号、按接触媒体呼叫种类等不同方式进行分类排列。1.2业务处理平台建设1.2.1系统业务描述1.2.1.1系统服务对象市民拨打12345热线电话获取相应的服务。1.2.1.2系统使用对象系统使用人员：专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑Ø市长热线呼叫中心座席人员Ø市长热线办督办人员Ø相关部门1.1.1.1系统业务关系（1）来电人来电人可以向受理中心提出涉及到各级机构及各级政府部门工作的问题。（2）市长热线呼叫中心市长热线呼叫中心座席人员通过资料库管理系统查询相关问题答案，有明确答案的直接予以答复，没有标准答案的由座席人员按相关规定进行处理。（3）市长热线督办中心　市长热线督办中心负责对座席人员的工作监督和指导。（4）各部门各政府部门在接到任务单后与来电人联系、处理，并整理标准答案后录入到资料库系统中，同时反馈处理结果。1.1.2系统总体设计专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1系统体系结构根据合肥市人民政府12345业务处理系统的功能需求，经过功能细化和分类抽象，充分考虑系统运行稳定性、可扩展性、易维护性、操作简便等方面的要求，采用分层设计思路，并确保业务规范和标准、电子政务安全要求贯穿系统的各个层面。本系统的建设，是为了整合合肥市近百家政府部门热线电话资源，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，基本解决政府热线电话难记难打的问题，所以本业务处理系统不仅仅是处理传统意义上的12345业务系统，而是一个广义上的，综合性的，全方位的政府热线电话业务受理系统。1.1.1.2应用系统组成本期方案建设实现前台业务受理（包括人工受理、自动录音）、后台业务办理（督办、短信提醒、知识库管理等）和局委办反馈等模块。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1业务处理流程图来电人电话前台受理整理完成受理信息，交后台处理上呈直接处理各单位（局委办）办理、答复交办、督办反馈、报结嵌入处理员信息，并实现办理，统计分析。1.1.2IVR系统提供对市民通过电话向12345热线电话受理中心反应问题的受理服务。1.1.2.1自动投诉受理系统专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑通过IVR导航，将客户的投诉（或举报）内容进行录音，从而完成自动受理。自动录音的时间长度可以控制，一般不超过5分钟。1.1.1.1自动查询信息系统提供24小时自动语音查询服务。1.1.2人工受理系统提供人工座席代表直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规，系统提供如下功能：1.1.2.1直办座席人员对咨询类的问题，可进行现场的解答。对于以前已经交办过的受理件，可以直接答复。1.1.2.2转办一般来电事项，电话受理人员可以进行转送相关政府部门，相关政府部门应在规定期限内答复来电人，并按要求告知12345热线电话。对依照来电内容属于相关政府部门办理的来电事项，系统将其直接转送至相关办理部门进行办理，相关办理部门将办理结果在规定的时间内反馈至12345热线电话，考虑到实际工作中的一些特殊情况，本流程中也对转送作出了灵活的规定，可对转送的流程进行个性化设置。转送可以有发函（转办单）转送和附转送单转送两种方式。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑相关政府部门收到转办事项后，对该事项的办理负有催办受理机关按期办结,对办结报告负责审核把关后上报。相关政府部门处理完转送的事项后，反馈给督办中心，督办中心汇总办理情况。1.1.1.1交办交办跟转办的区别是交办为重要事项，按相关规定报领导审批，然后交办相关政府部门进行处理，交办的同时要短消息通知对方指定人员，有关领导对接收到的重要事项进行预审处理，由预审人对交办事项进行审查。如果登记内容不符合要求，如内容不全、内容明显失实、则预审人员将退回重新办理。只有预审通过以后，来电事项才能提交审批人进行进一步的审批。系统提供附件管理功能。1.1.1.2呈批除立即可以办结的来电事项以外，重要的事项在提交相关部门处理办理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以后，根据领导批示内容后进行办理。12345流程中的审核是一个循环过程。在一个审批环节中，某个审核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1反馈各相关部门办理完成以后，将办理结果向上级反馈，督办中心人员对办理结果进行审核。审核通过后，通知来电人员；审批未通过，则退回重新进行办理。如果不能按时完成的，要说明原因，定期汇报进度。1.1.1.2回退督办中心收到反馈后，如果对反馈的结果不满意，进行回退，所有的回退提供重办理由。1.1.1.3办结来电事项办结完成反馈到督办中心，督办中心可对事项进行归档或进一步再办理。归档后所有信息都不可再修改。1.1.1.4催办如果办理部门的任务办理超时，系统将自动催办。催办可采用短消息催办和通知催办。1.1.1.5申请延期如果办理部门因客观原因，导致在给定期限内无法回复的，可向上级申请延期，由上级负责人根据实际情况判定是否给予延期。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1申请退回由于操作失误或业务判断不准确，导致信件转办不合理，办理部门可申请退回，并说明退回原因。1.1.1.2统计报表系统能快速生成各种统计报表或图表，提供了三个层次的统计分析报表。即常用报表、特色报表和自由组合报表，所有报表均提供打印和EXCEL导出功能。1、常用报表Ø交办单位统计Ø受理类别统计Ø人员工号统计Ø反馈情况统计Ø工作量统计Ø按年份统计2、特色报表主要以类别分析、热点排行、趋势分析等具有特色功能的报表展示各种数据分析。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑3、自定义报表快速实现任意指标和任意条件的自定义报表，可以柱状图、折线图、饼图、立方图等进行展示。1.1.1.1待办事宜系统提供待办理事项、逾期未办理事项等提醒功能。1.1.2督办1.1.2.1查询浏览受理单输入查询条件，系统将列出所有满足条件的受理单；如果受理单总数较多，将采用分面显示。1.1.2.2查看受理单详细内容能够查看受理单的详细内容。1.1.2.3编辑受理单能够修改或编辑受理单的详细内容；在电话受理过程中，有些栏目的内容来不及填写，这时采用编辑或修改的功能来继续填定；如果受理单已经转办到其他部门，即受理单状态为‘办理中’专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑，且不允许更改受理单内容；同时，转办的受理单可以选择是否屏蔽来电人的信息（包括：主叫号码、姓名、地址等），但要求来电记录中保留来电主叫号码及相关信息。1.1.1.1受理单状态控制可以对受理单的状态进行控制（直办、转办等）。1.1.1.2反馈单状态控制可以依据职能部门反馈的情况，对反馈单的状态进行控制（未办结、办结等）。1.1.1.3自动督办系统提供自动督办、催办、提醒等功能。1.1.1.4监听/插话督办人员可以电话监听受理员和客户的通话内容或插话，在监听或插话的同时，要求督办员能够实现对坐席通话录音功能。1.1.2系统维护专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1部门管理对政府下属的职能部门进行登记注册，为以后事项转办、外拨、三方通话提供方便。1.1.1.2用户管理用户列表：通过树形单位列表，选择用户。如下图，在用户列表中，亦可以完成用户的增删改功能。增加用户：点击增加用户按钮，可以在当前的单位中增加用户。新增加的用户只能具有登陆、修改自身密码、信息的权限，如果需要更多权限，需要系统管理员分配其角色。修改用户：可以修改用户的相关信息。以及用户密码。但所属单位、用户登陆名不能修改。如果更改了页面样式，该用户登陆后，页面的显示风格将会不一样。删除用户：删除指定用户。查找用户：按照用户名或是登陆名在本单位以及本单位的下级查找用户。超级管理员可以查找所有用户。解锁用户：当用户连续四次输入错误的密码，为保证用户账号的安全，系统将自动锁定该用户。管理员可以使用该功能解锁用。操作只需要选择已经锁定用户，点击“解锁”按钮即可。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1.1角色管理系统管理员维护当前系统中所有的角色信息。角色列表：列出当前系统中所有角色。添加角色：为保证系统中角色定义的严格性，本功能只能是在用户许可的情况下，由超级管理员直接更改数据库而完成。修改角色：为保证系统中角色定义的严格性，本功能只能是在用户许可的情况下，由超级管理员直接更改数据库而完成。删除角色：为保证系统中角色定义的严格性，本功能只能是在用户许可的情况下，由超级管理员直接更改数据库而完成。分配角色资源：即指定该角色所拥有的所有操作权限，选择需要分配的角色，点击“分配资源按钮”，在打开的窗口中选择资源，点击确定完成。分配角色用户：即指定该角色所拥有那些用户，选择需要分配的角色，点击“分配用户”，在打开的窗口中用户，点击确定完成。1.1.1.2资源管理资源管理是对具体的权限控制单位的管理，此功能一般由系统管理员使用。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑该功能表现出灵活的系统扩展性，系统开发人员和系统维护人员可以根据用户的需求和系统的扩展要求，修改或增加模块。1.1.1.1系统监控系统监控的目的是了解当前用户和系统的使用情况。监控当前有那些用户正在线状态，以及该用户的登陆时间、滞留时间、登陆次数和陆的IP地址。1.1.1.2系统日志系统日志包括系统使用者的登陆日志和系统事务日志、以及系统停止、启动日志。系统将自动删除已经过期的日志。1.1.1.3系统安全提供对系统登陆用户的IP地址的控制功能。1.1.2短信提醒事项转办、催办时对转办单位的相关联系人短信提醒，事项办结后，对来电人短信提醒。1.1.3知识库管理专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑各级用户把自已处理某类问题的工作经验添加到知识库，当其它人员碰到问题需要参考相关资料时，就可以进入知识库中查询一下是否有我所要的信息，这会给工作提供极大的方便；基础用户加入知识库信息需要通过上级审核通过后才能入库。对系统中的知识信息进行管理及加工的过程中，所有的操作都将受到系统权限体系的控制。系统中最主要的操作权限类型，主要包括：知识分类的维护、知识文档的维护，通过设置权限可以为不同的操作对象设置不同的操作权限。1.1.1其它功能1.1.1.1登录验证系统登录根据用户的权限不同，可选择不同的登录方式，提供用户口令、验证码等多种登录方式。1.1.1.2密码加密和验证从系统的安全性考虑，每个用户密码写入数据库之前进行不可逆加密，登录时先加密然后进行验证。1.1.1.3用户密码更改用户可以随时更改自已的密码；在更改密码之前，必须正确输入原密码。1.1.1.4用户注销当用户有某种事情需要离开一会儿，不想让其它人员使用自己的登录号进行操作，就可以点击注销功能。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1服务器设备选型合肥市市长热线业务处理系统部署所需的硬件设备包括：WEB应用服务器和数据库服务器。对于应用服务器和数据库服务器分别采用双机热备，保证系统安全稳定的运行，系统服务器的部署如下：服务器名称应用部署主要系统软件数据库服务器市长热线业务处理系统数据库Windows2003Server、Oracle数据库WEB应用服务器市长热线业务处理系统应用程序Windows2003Server、WebLogic中间件Ø服务器选型原则对于系统主机选择主要老考虑以下系统消耗：1、主机系统正常运行所需消耗（主要指操作系统消耗）；2、数据库运行所需开销；3、中间件运行所需正常开销；4、联机事务处理消耗。5、应用系统和网络管理开销。根据以上要求，对服务器主机平台作如下方案：主机CPU个数的选择主要基于对系统数据交易量的估计。通过仔细分析系统的目前及未来的数据处理负载，提出相应的CPU选择方案。在选择时，一般遵循以下原则：²系统的总体性能完全满足应用的业务量的要求；专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑²提供一定程度上的系统性能冗余，以使系统具有较强的抗峰值能力，并使系统有扩展的余地；²充分考虑目前的业务模式，和未来5年中的业务增长。一般对于CPU的处理能力，有一个一般公认的测试标准，即TPCC值，它标志着服务器对数据库操作的相对处理能力，我们可以以TPCC值作为参考，再结合以往的经验来最终确定CPU的具体数量。如果要保持快速的响应能力，应当为CPU保留20%至40%的富余量。一般的，主机处理能力需求的计算方法可参考如下：TPM=TASKx80%xSxF/(TxC)其中：TASK：为每日业务统计峰值事务处理量。T：为每日峰值事务处理时间，假设每日80%事物处理量集中在每天的4小时，即240分钟内完成：T=240。S：为实际业务事物处理操作相对于标准TPC-C测试基准环境交易的复杂程度比例。由于实际的业务事物处理的复杂程度与TPCC标准测试中的交易存在较大的差异，须设定一个合理的对应值。以普通一次综合查询事物处理为例，一笔事物处理往往需要同时打开大量数据库表，取出其相关数据进行操作，相对于TPC-C标准交易的复杂度，要复杂很多；根据科学的统计结果和经验数据，每笔事物操作相比较于TPC标准测试中的每笔交易的复杂度此值可设定为10~20。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑C：为主机CPU处理余量。实际应用经验表明，一台主机服务器的CPU利用率高于80%则表明CPU的利用率过高会产生系统瓶颈，而利用率处于70%左右时，是处于利用率最佳状态。因此，在推算主机性能指标时，必须考虑CPU的冗余，设定C=70%。F：为系统未来5年的业务量发展冗余预留。TPM=TASKx80%x15xF/(240x0.7)本次方案中根据数据处理的具体应用推荐使用双至强处理器(Xeon)的中档PC服务器。应用服务器内存容量的计算以操作系统、应用软件和数据库对内存的需求为基础。我们从这三个方面来估算内存的需求量：1)操作系统操作系统对内存要求很高，内存的大小决定了系统中进程调度活动的频繁程度，内存空间大，就可以提高进程的运行效率。为了能够充分发挥操作系统的性能优势，为操作系统留出1GB内存空间，TCP/IP通信部分约占用0.25GB,故：操作系统对内存的需求=1＋0.25=1.25GB2)应用软件应用软件的基本内存需求以64MB作为基础,每处理一笔联机作业所启动应用约须占用5MB内存，为保证忙日忙时业务的正常进行，则应用软件对内存的需求=64MB+峰值每秒钟的作业数*5MB专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑按目前忙时（早8点至晚10点）日呼叫量以15个坐席每天1000次呼叫计算，忙时30个坐席2500次呼叫则每小时平均呼叫=2500次/14小时=180次，每秒作业数=180次/3600秒=0.05次/秒，考虑峰值情况，峰值每秒钟的作业数=0.05*20=1（笔/秒）则应用软件对内存的需求=64+1*5=64+5=70MB=0.07GB3)数据库为数据库保留较大的共享内存空间可以明显提高数据库的性能,建议为数据库保留的内存空间为1024MB,此外每个用户占用内存容量为4MB（建议数据库的最大连接数设为60），故:数据库对内存的需求=1024M+最大数据库用户连接数*4MB=1024M+240M=1264MB=1.3GB综上所述，主机系统对内存容量总的需求为操作系统、应用软件和数据库三部分之和，考虑20%冗余，则:主机系统内存容量总需求=(1.25+0.07+1.3)/(1-0.2)=2.62/0.8=2.096GB由于不考虑后端委办局人员使用情况和系统的整体效率和可扩展性，我们建议配置内存数量≥4GB。应用服务器内置硬盘配置专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑内置硬盘配置取决于：操作系统数据对换，系统程序，应用程序，数据库系统及部分应用数据和Raid技术等。一般建议用户使用Raid1和Raid5两种，常用的Raid方式是，如果服务器有两块等容量的磁盘，可以将这两块磁盘做成Raid1模式，如果有4块或4块以上的磁盘可以做成Raid5模式。目前呼叫中心坐席标准配置30个，可扩充至60个。忙时（早8点至晚10点）日呼叫量以15个坐席每天1000次，呼叫时长平均141秒。推算出30个坐席日呼叫量约2500次，数据库日记录有用户基本信息、事件信息、处理相关信息以2000字算，以每个汉字2字节计算，每次平均日产生数据库记录=2字节*2500字*2000条=10000000字节=5000000byte=5000K=5M。月产生记录5M*30天=150M，用户要求数据库内容保存12个月，则年数据库容量大小为150M*12月=1800M，考虑到其他数据库系统存储内容（如系统日志等），年数据库容量大小为2000M。由于用户系统不设置专门转储设备（如磁带机），数据保存按5年计算，则总容量=2000M*5=10000M=10G。考虑到用户对数据存储的安全性和数据备份机制的实现要求，在本案中建议用户在数据库服务器中安装3块73G硬盘，做成Raid5模式应用服务器上至少配置2块等容量的磁盘并以做成Raid1模式。综合以上服务器选型原则，我们推荐的服务器设备如下：名称数量（台）产品配置专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑数据库服务器2Xeon四双核13.86GG（8M）×2，4GBDDR2-FBD内存，10000转73GSCSI×3，RAID5，2个10/100/1000Mbps/可选双电源应用服务器2Xeon四双核1.63G（8M）×2，2GB4GBDDR2-FBD内存，10000转73GSCSI×2，RAID1，2个10/100/1000Mbps/可选双电源语音服务器1Xeon双核3G（8M）×2，4GBDDR2-FBD内存，10000转146GSCSI×6，RAID1，2个10/100/1000Mbps/双电源1.1系统安全设计合肥市市长热线业务处理系统，在网络结构上跨越了内部办公网络系统（内网）、政府办公专用网络系统（专网）和公众互联网系统（外网），在服务对象上包括市长热线督办中心工作人员、市长热线呼叫中心工作人员、政府各部门工作人员和社会公众，在这种复杂环境中，安全问题尤为重要。为此，根据大型项目建设经验，我们提出三个层次的安全解决措施。1.1.1应用系统安全针对人为操作造成的风险，必须从系统的应用层进行防范，因此应用系统在建设时需考虑系统的安全性。具体包括以下几个方面：1、访问控制加强操作系统的用户管理、权限管理；专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑限制用户口令规则和长度，禁止用户使用简单口令，强制用户定期修改口令；按照登录时间、登录方式限制用户的登录请求；加强文件访问控制管理，根据访问的用户范围，设置文件的读、写、执行权限；对重要资料设置被访问的时间和日期。2、身份认证将来条件成熟的化，可以启用更为严格的身份认证系统。来保障用户的登录身份与其真实身份相符，保证数据的安全性、完整性、可靠性和操作的不可抵赖性。在CA认证的基础上，可以实现单点登录（仅针对B/S开发的应用系统）功能。用户只需输入一次操作员及口令，即可在其权限范围操作全部应用系统的功能。在实现方式上类似统一授权，操作员及密码均统一保存在目录资源服务器，添加修改操作员、组织结构信息时，相应的应用系统操作员、组织结构信息进行同步更新。用户登录时，取目录资源服务器中的认证信息，如果通过，再获取权限信息，然后调用相应的功能页面。如果功能页面中涉及到操作员及其它信息时，可从应用系统自身的操作员信息表中获取。3、权限控制和管理专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑权限控制组件参考或遵循RBAC规范，基于B/S结构，遵循J2EE体系结构，支持分级授权。可以按照单位、部门、职务、工作性质等对用户进行分类，不同的用户赋予不同的权限、可以访问不同的系统、可以操作不同的功能模块。应用系统的权限管理支持分级授权，每个系统的管理员自己可以定义自己组织以及下级组织中各类用户对该系统资源的可访问内容。4、HTTPS协议假设将来采用身份认证系统之后，用户访问应用时使用HTTPS协议，保证数据在网络上传输的通讯安全，遵循SET或SSL安全标准。5、数据存储关联及关键数据加密存储：提取数据库中表间关联数据或重要数据信息，采用特定算法，生成一加密字段，存放在数据表中，保证数据库中关联数据的一致性、完整性，防止重要数据的非法篡改。6、日志记载数据库日志：使得系统发生故障后能提供数据动态恢复或向前恢复等功能，确保数据的可靠性和一致性。应用系统交易日志：通过记录应用系统中交易操作日志，通过事后审计功能为将来分析提供数据分析源，确保业务的可追溯性。1.1.1网络系统安全专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑我们认为网络系统的安全可以从设备安全和传输安全两个方面来考虑：1．设备安全设备安全在这里主要指控制对交换机等网络设备的访问，包括物理访问和登录访问两种。物理访问一方面可以通过机房和机柜门锁以及将来安装视频监控系统来控制，门锁钥匙由具有相应权限的人掌握，其他人进入机房需要得到允许，各工作人员应遵循相关机房管理制度；另一方面内外网物理隔离，主要通过隔离卡以及网闸来实现。登录访问主要是防止对网络设备的非法访问，包括非法人员登录设备和合法用户对设备的超越权限访问等。可以在网络设备上为本地登录和远程登录配置访问控制列表（ACL），只允许合法的地址和用户对设备的访问。同时，还可以为不同的登录用户划分不同的访问权限。通过网络设备的日志，任何非法登录和超越权限的操作均可以被记录在日志中。2．传输安全通过防火墙来控制和监视Internet用户对市局内外部网络的连接访问，防范来自于Internet和Intranet的入侵和攻击。1.1.1服务器系统安全专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑服务器系统的安全通常分为以下几部分：一是系统安全漏洞防护；二是系统病毒防治；三是针对特定服务器如邮件服务器的防护，四是服务器系统的数据安全。1．系统安全漏洞防护具体措施主要包括：系统配置修改和调整；关闭不必要的服务；针对漏洞打补丁；及时对系统进行升级；优化安全产品的配置；加强系统对用户的认证和授权管理。2．防病毒技术在内部网络中设置网络防病毒软件控制中心，安装网络版的防病毒控制台，在服务器系统和网络内的主机均安装防病毒软件的客户端。3．服务器系统的数据安全建议除了对服务器系统安装防病毒软件和在服务器网段增加入侵探测器之外，还可以考虑通过备份软件对服务器系统的数据进行系统级备份，以进一步提高系统的安全。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章系统技术架构1.1系统技术架构应用程序框架（J2EE+Struts+权限等）应用系统：业务系统中间服务层（Web服务、工作流等）系统软件平台（操作系统、数据库）网络设备层（内外网、服务器）系统安全方案开发实施规范系统技术架构的建设直接关系到整个系统建设是否成功，关系到是否达到用户的预期效果，根据系统的实际需要，我们认为本系统适宜的技术架构如下所示：1）网络设备层：为系统开通运行提供网络环境保障和设备支撑。2）系统软件平台：操作系统为应用系统的稳定运行提供系统环境支撑，数据库为应用系统的运行提供数据访问服务。3）应用服务器：提供应用服务、web访问等全方位的动态服务，为应用系统的运行提供可靠稳定的服务环境。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑4）应用程序框架：为应用程序的开发实施提供稳定可靠的框架结构。采用J2EE平台，基于MVC模式的Struts架构，外加资源权限控制组件、工作流组件等构成整个应用程序的框架。5）应用系统：在应用程序框架的上面，按照MVC的模式开发业务系统。6）系统安全体系：从应用程序到操作系统、网络管理，构成完整的系统安全体系，防止各个角度的系统攻击，保障系统安全稳定的运行。1.1关键应用技术1.1.1三层体系结构采用业界流行的B/S三层结构，遵循MVC设计模式。由于客户端与数据库不直接联接，一定程度提高了数据库的安全级别；同时，由于程序都部署在应用服务器上，客户端不需安装任何软件，这样降低了系统安装的复杂度，让系统升级、维护工作更加容易。客户层——客户端浏览器专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑客户端的主要任务是显示用户界面，接收用户事件。三层体系结构中，用户界面通过浏览器显示，WebServer将应答最终以HTML为载体下载到客户端浏览器，经支持Java的浏览器（如IE、NetScape）进行解释，得到最终的用户界面。逻辑层——中间Web服务器中间Web服务器由HTTPServer和JavaApplicationServer两部分组成。其中HTTPServer是三层结构中间Web服务器的门户，是联系客户端和真正处理业务的ApplicationServer的桥梁和纽带。ApplicationServer是中间Web服务器的核心部分，是真正实现业务功能的服务，它接受HTTPServer分配的请求，做出相应处理，再将处理结果传递给HTTPServer，由HTTPServer形成HTTP应答反馈给客户端。数据层——数据库服务器数据库服务器是业务对象的属性得以永久性保存的载体。由于面向对象的数据库目前还不够成熟，还不能达到商业化运行的要求，所以，对象持久化工作通常需要一个关系数据库。1.1.1J2EE应用服务器由于J2EE属于大型企业级的应用框架，而.NET属于中小型企业应用框架，考虑到系统专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑将来业务扩展的需要，推荐本项目采用基于J2EE应用框架的WEB服务器。J2EE企业级应用框架提供应用程序的多层开发、多层部署。它通过提供企业计算环境所必需的各种服务，使得部署在J2EE平台上的多层应用实现高可用性、安全性、可扩展性和可靠性。由于框架本身的跨平台、开源特性，目前无数的组织在研究J2EE，J2EE处在高速发展之中。基于J2EE的WEB服务器很多，国外有WebLogic、WebSphere等产品，国内也出现了很多的WEB产品。从投资、安全等多方面考虑，推荐采用WebLogic。1.1.1工作流组件l业务流程的可视化管理l方便的建立、监控业务流程的手段l实现业务流程的随需应变l提供开放的流程管理平台l可以方便整合原有应用及新增应用l支持丰富的流程形式，为需要流程控制的业务系统提供流程服务1.1.2权限控制组件权限组件实现并满足组机构专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑、用户、角色、授权、认证管理的应用级安全管理需要。实现认证、授权、监控、审计、用户管理、组管理、菜单管理。通过简单配置即可实现各类用户的权限分配，甚至可以与身份认证系统紧密结合，将身份认证与权限控制统一起来，达到对于权限的更好控制要求。此项目中涉及多级机构、多个部门的用户，分布与各个业务环节的权限控制，采用权限组件，可以灵活配置多级机构的权限，机构之间逐级授权；同时，将每一个入口页面作为资源进行全局控制，严格限制应用资源的访问权限。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章项目实施方案1.1项目实施针对合肥市热线呼叫中心系统项目，我公司将成立专门项目组，加强对项目的监控和管理，为项目提供所需要的各种资源和协调项目进程中的各种问题，在项目规划、工程组织、工程实施、系统培训等有关方面密切合作，共同把项目建设好。1.1.1工程施工组织项目总指挥呼叫中心平台项目组业务系统平台项目组配套设施项目组专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1项目组成员组别姓名项目组职务公司现任职务项目总指挥范秉衡总指挥分公司总经理呼叫中心平台项目组舒晓英组长分公司总经理助理刘刚成员省公司信息系统部技术主管周培权成员分公司支撑中心主任严巍成员分公司支撑中心技术主管丁顺东成员华为公司项目经理业务系统平台项目组汤小文组长分公司总经理助理刘友军成员省公司计划部业务主管魏国良成员分公司大客户部副主任刘俊成员分公司集团客户部主任助理赵文成员分公司集团客户部技术主管陈遵来成员信服公司副总配套设施项目组汪进组长分公司副总经理李政成员分公司办公室主任石象军成员分公司办公室主任助理李欣成员分公司建维部主任助理专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1工程进度计划工程进度计划表专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1系统培训计划为加强热线队伍建设，提高热线队伍素质，促使话务员综合业务技能不断提高，为此，规范员工入职、在职的培训，提高各项培训的实际效果，建立规范化、系统化的三级培训体系尤为重要。1.1.1.1入职培训方式：前期导入式对象：新入职人员。培训内容：l职业要求培训：介绍工作内容、工作性质、工作要求等，l技能培训语音、语速、通话技巧、沟通能力、打字等l业务普及培训：专业软件使用、相关业务、问题处理方法等培训目标：使新入职人员了解合肥市长热线的工作性质、工作方法，对以后的工作有整体把握。1.1.1.2在职培训方式：业务宣灌式对象：在职人员培训内容：专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑l业务培训。l近期热点信息培训。l结合案例分析进行服务规范演练、服务技巧提升等培训团队拓展训练。培训目标：使话务人员能够跟进业务变化，掌握新的业务要求，不断提高业务服务能力及服务水平。培训时间：定期培训，每次根据培训内容制定培训计划表，合理安排时间。1.1.1.1话务人员个人提升培训方式：案例点评式对象：话务人员目标及内容：将PDCA引入到服务质量管理中，根据服务质量检查结果针对话务人员进行单独辅导，从而建立制定服务规则、执行、检查服务水平、辅导、完善服务规则的服务质量监控体系，以提高话务人员个人服务水平和服务能力。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑话务现场的三级培训体系是一个完整的闭环培训系统：入职培训使入职人员快速适应工作、在职培训提升整体服务能力、针对性培训提升个人能力并提供点评案例以提高入职培训的效能。三级专业培训体系的建立有利于培训效能的提升、有利于话务人员服务能力和服务水平的提升。以上培训体系适用于现场话务人员，针对管理人员和后台支撑人员，我中心提供真实的、在线式的培训辅导：学习人员直接到我中心现场各相关部门学习、探讨。1.1路由调整我公司承诺制定解决12345接入局端路由方案，并保证线路畅通。1.2系统割接1.2.1割接目标为实现12345热线系统的平滑过渡，初步制定以下割接思路（具体割接方案将与市政府协商确定）。1.2.2割接思路1、业务平台开发时，提前开通1个测试接入码（例如：12346），配合平台开发和验证平台的各项功能，并进行业务仿真测试。2、提前完成政务区坐席调用新业务系统功能测试，保证割接后政务区坐席仍可继续使用。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑3、提前协调相关部门，在非忙业务时段，进行部分（如移动）局向预割接，用于验证呼叫平台和业务平台稳定性，并进行业务测试，完成测试后，恢复到原系统，避免正式割接后平台间不兼容。4、为保证平滑割接，在技术上采用政务区座席调用新业务系统处理业务，保证部分接入码路由未完成调整时业务可以正常使用。1.1运营维护1.1.1组织结构根据合肥市长热线呼叫中心整体外包项目要求，我方从接续来话、话务现场管理、后台支撑等多方面考虑，建议项目组织结构如下图：1.1.2组织管理专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑安徽移动客户服务中心2003年全省化集中以来，针对人员多、业务多的问题，不断将先进的管理方法和管理理念引入到实际工作中，结合《中国移动客户服务中心管理规范》建立了一整套完备的管理方法和管理手段。例如：《客户服务中心质检制度》，《客户服务中心内训组管理办法》，《客户服务中心在岗员工培训管理办法》，《生产区和非生产区5S管理标准》，《业务培训案例库（V1.0）说明书》，《省10086客服中心服务质检管理流程（暂行）》，《客服中心指标体系》，《招聘管理办法》等６０余项规章制度组成了安徽移动客户服务中心全新的管理系统。安徽移动客户服务中心2004年在全国呼叫中心行业创新性的利用信息化手段从话务预测、排班管理、现场人员管理、服务质量监控管理、投诉流程管理、人力资源电子化管理、数据分析等多个方面提升整体运营能力。其中我中心的信息化管理手段----安徽移动客户服务中心信息化运营管理平台通过省级科技成果认证，话务预测和排班更是申请了国家专利。在合肥市长热线呼叫中心整体外包项目中，我方将充分利用、完善已有的管理方法、管理手段、信息化平台，提供信息化管理手段以保障项目的服务能力和服务水平。1.1.1人员配置专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑我方依据合肥市长热线呼叫中心整体外包项目要求，并根据项目实施的组织机构，配置台席及人员如下：台席：30个（按60个台席准备）。话务代表：30*2.5=75（根据每台席2.5人计算），其中值班长4人（每20人一个小组计算）。督办人员：由政府派遣。总人员数为：75人注：以上人员测算根据招标书中30个台席要求测算，在实际工作中我中心将根据影响工作效率、工作质量的4大指标：客户期望接通率、通话均长、月工作时间（国家劳动法规定为167小时）、工时利用率（一般呼叫中心为65%），利用公式：月平均话务量×平均话务处理时长×接通率客户服务代表数量＝——————————————————每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率计算所需人员数，并与甲方协商后确定实际台席和工作人员数。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章服务场地及机房1.1办公场地中国移动合肥分公司为合肥市12345市长热线呼叫中心和督办大厅提供的办公场所，位于淮河路303号邮电大厦13层，满足不小于200平方米的要求，彼此独立、相邻，整体宽敞明亮、简捷庄重，有7部电梯上下通行，出入方便，配置阅览室和健身房供员工休息娱乐。按政府要求，为呼叫中心和督办大厅正面墙面设置“12345热线呼叫中心”和“12345热线督办大厅”标识，提供办公桌椅、文件柜。场所布置平面简图如下：专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1机房要求本机房安装环境条件主要参照中国《邮电部电话交换设备总技术规范书》、《市内电话程控设备安装工程施工及验收暂行技术规定》和卖方设备正常工作的实际要求制定。机房、走廊等有关地段的土建工程须全部竣工，室内墙壁充分干燥。机房地面负荷：每平方米不小于450kg。机房净高：2.7米以上。机房主要门的大小应满足设备的搬运需要，房门锁和钥匙齐全。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑具备通风设备。机房顶棚、墙、门、窗、地面应不脱落，不易起尘，不易积灰，并能防尘砂侵入。要求屋顶不漏水，不掉灰，装饰材料应用非燃烧材料或难燃材料。各种沟槽采用防潮措施，其边角应平整，地面与盖板应缝隙严密，照明线与电力管线应尽量采用暗铺设。机房颜色：墙、顶、颜色以明朗淡雅为宜，涂料应为无光漆或不含硅化物的油漆。机房地板：水泥地面应铺设防静电地板，防静电地板应经限流电阻及连接线与接地装置相连，限流电阻的阻值为1MΩ。机房地面平整光洁。电源已接入机房，满足施工要求。机房内应有地线排，以便交换机地线连接。1.1机房环境环境清洁、无尘，防止任何腐蚀性气体、废气的侵入，机房机不允许水、气管道通过，空气调节设备应能满足设备正常运行的温度与湿度要求。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑防尘要求：直径大于5微米灰尘的浓度小于3×104粒/m3，灰尘粒子为非导电、非导磁和非腐蚀性。机房内需安装空调，设备在长期工作条件下，室内温度要求15℃～30℃，相对湿度要求40％～65％。噪声：室内噪声≤70分贝照明采光：应避免阳光直射，以防止长期照射引起电路板等元件老化变形，平均照度为300～450LX，无眩光。大气压要求：1.08×105至5.1×104pa（-500mm至+500mm）。空气污染要求：机房内无腐蚀性气体及烟雾，机房内禁止抽烟。1.1机房安全施工现场应有性能良好的消防器材。机房内不同电压的电源插座，应有明显标志。机房内严禁存放易燃、易爆等危险物品。楼板预留孔洞应配有安全盖板。1.2电源系统负责将提供220VＵPS不间断电源接入到机房。配置油机发电作为交流电的备用电源。电源系统专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑符合邮电部的有关规定：电源告警正常，运行高度稳定可靠，并有所需的保护装置，这些设备将来在需要时应易于扩装。1.1防雷接地地线的具体指标满足：交流配电系统安全地、排队机工作地和总配线架防雷地分开设置时，各接地电阻要求小于3Ω；采用联合接地时，接地电阻不大于0.5Ω。交流配电系统接地满足：计算机提供交流电源只需火线与零线，不用保护地线。总配线架防雷地线满足：能泄放异常情况引起的过剩电荷，外线用户电缆屏蔽层在总配线架处应与防雷大地相连。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑第一章售后服务1.1安徽移动客户服务中心现有规模安徽移动客户服务中心作为安徽移动的主要服务窗口，向客户提供7×24小时不间断服务，承担着全省1300多万移动客户的业务咨询、投诉处理、业务办理、外呼营销等服务，并全方位收集、分析客户的意见和建议，为安徽移动产品改进、业务流程梳理等工作提供有效支撑。安徽移动客户服务中心现有财富广场平面、科技园平面、五里墩平面三个办公场所，共有2000余名话务人员。其中值班长34人，总值班长7人，质量检查11人，专职培训8人，投诉处理人员28人，业务支撑、系统支撑及分析人员24人，后勤管理、工会管理等综合管理人员数10人。1.2安徽移动客户服务中心资质及荣誉我中心话务代表在客户服务技能水平、业务水平上在同行业中均处于领先地位，2007年全国服务水平检查中，我中心高于同行业服务水平14.3%。话务代表技能水平：l均通过国家普通话水平认证，其中58%专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑的话务代表达国家二级甲等以上；l平均汉字录入速度在82字/分钟；话务代表业务水平：l熟知热线电话受理范围内的相关政策和业务知识；l具备较强的服务意识l具有良好的语言表达能力l具有良好的沟通能力和记忆能力，l具有良好的心理承受能力l具有优秀的学习能力安徽移动客户服务中心一直坚持以客户为导向的服务理念，以扎实的业务能力、优秀的服务理念为客户提供优质的热线服务，获得社会各方面的认可；中国移动集团公司2007年度服务一致性检测中，我中心客户代表满意度评价和客户代表熟练度评价都位列集团第二；2006--2007年度我中心30秒接通率达90%以上，高于同行业全国平均水平（80%）；2007年，被中国通信企业协会授予“2007年通信行业优秀质量管理小组”称号；专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑2007年9月,被中国通信企业协会评为“2007年全国通信行业开展质量管理小组活动先进单位”称号，中心运营管理部在全国第二十九次质量管理小组代表会议上被评为“全国质量信得过班组”；2007年10月，“呼叫中心运营管理系统”CCMOS通过省科技厅的科技成果鉴定，“一种大型呼叫中心的热线来话预测方法”已经被国家知识产权局受理发明专利；2006年6月，被中国通信企业协会授予“2006年通信行业优秀质量管理小组”称号；2006年4月，被安徽省总工会授予“安徽省模范班组”；2005年3月，被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼文明岗”称号；2005年3月，信息产业部授予2004年度“全国用户满意电信服务明星班组”称号；2005年6月，被中国通信企业协会授予“全国通信行业优秀质量管理小组”称号，8月，被中国通信企业协会评为“2005年全国通信行业用户满意企业”称号。1.1故障级别定义及响应解决时间一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。对于不同故障等级，响应时间如下：故障级别响应时间解决时间一级故障立即路途时间表＋（恢复通信≤4小时）二级故障立即5天完成总数的80％，10天完成剩余20％；三级故障立即15天完成80％，30天完成剩余20％。1.1服务承诺1.1.1故障处理指用户在使用产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向我公司寻求技术支持和帮助，我在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终排除系统故障。1.1.2紧急恢复紧急恢复是指用户在使用产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，我们承诺将以最短的时间进行系统恢复，承诺提供每周7*24小时的紧急恢复服务。专业技术资料分享第71页 WORD格式可编辑1.1.1服务质量赔付对系统故障、话务员15秒接通率低于85%按有关电信规定进行赔付。专业技术资料分享第71页'