深圳玖富超能金融服务有限公司运行中心建设项目投标文件

'深圳玖富超能金融服务有限公司运行中心建设项目投标文件慧捷（上海）信息技术有限公司上海市徐汇区肇嘉浜路789号均瑶国际大厦26楼D座电话：021-61283318或61283319传真：021-61283320全国服务专线：4000-188-196网址：www.welljoint.com141/141 目录一、投标函6二、授权委托书6三、资格证明文件63.1.法定代表人授权书63.2.企业法人营业执照副本复印件6四、法人组织机构代码证书复印件74.1.税务登记证复印件74.2.近三年涉及的诉讼、仲裁情况7五、公司介绍及业绩75.1.公司简介75.2.组织架构75.3.2011年以来类似项目业绩75.4.近三年财务报表75.5.其他文件或证书复印件85.6.其他8六、需求相应偏离表8七、报价一览表8八、呼叫中心建设方案88.1.项目背景88.2.建设目标9141/141 8.3.总体建设要求98.4.运行中心建设原则108.5.运行中心总体规划原则118.6.各系统可靠性设计原则148.6.1.虚拟化云平台可靠性设计说明148.6.2.CM系统可靠性说明188.6.3.AES系统可靠性说明198.6.4.AAEP系统可靠性说明208.6.5.AIC系统可靠性说明218.6.6.G450媒体网关可靠性说明278.6.7.CRM系统可靠性说明29九、运行中心平台各系统功能介绍339.1.CM系统功能介绍339.1.1.自动呼叫分配功能（ACD）359.1.2.ACD性能表509.2.G450媒体网关功能介绍589.3.AAEP系统功能介绍599.3.1.主要优势599.3.2.语音门户部件609.3.3.媒体处理平台619.3.4.应用执行与设计环境629.3.5.语音门户管理系统629.3.6.Avaya对话设计器（AvayaDialogDesigner）639.4.AIC系统功能介绍689.4.1.多媒体联络中心架构示意图719.4.2.CRM的集成759.4.3.运营管理769.5.ACR系统功能介绍779.5.1.系统构架789.5.2.功能结构799.5.3.录音连接方式809.5.4.录音存储功能829.5.5.检索重播功能84141/141 9.6.POM功能介绍869.7.CRM系统功能介绍899.7.1.Elite语音功能清单969.7.2.Elite客户管理和服务功能清单989.7.3.Elite新渠道功能清单101十、运行中心设备清单10210.1.300坐席配置清单10210.2.1000坐席配置清单10210.3.2000坐席配置清单102十一、项目实施团队10211.1.人员组织结构10211.2.主要人员简历表103项目进度安排113项目进度安排115实施进度安排表116项目分工界面118工程实施准备118机房环境和场地要求119安装机柜以及附件说明119布线和其他要求120场地及环境准备120项目周会制度120项目组工作进度汇报121141/141 项目会议纪要121系统测试及验收122培训计划130培训目的130培训内容130培训方式131培训安排131十二、售后服务13212.1.优先级与响应速度13312.2.响应时间(7×24x365)13412.3.服务费用及优势13412.3.1.咨询服务13412.3.2.故障设备备件更换服务13412.3.3.值班服务13612.3.4.补丁通知及推荐13712.3.5.系统升级服务13712.3.6.系统搬迁服务13712.3.7.培训服务13712.3.8.应急服务13812.4.技术支持与售后服务13812.4.1.热线服务13812.4.2.远程拨入分析138141/141 12.4.3.现场支持服务13812.5.保修包换措施13912.6.现场服务措施及技术支持流程13912.6.1.第一层支持14012.6.2.第二层支持14012.6.3.第三层支持14112.6.4.第四层支持142141/141 呼叫中心建设方案项目背景深圳市玖富超能金融服务有限公司系北京玖富时代投资顾问有限公司旗下子公司，业务以消费金融为主，投资理财为辅。公司股东背景资金和技术实力雄厚，核心团队成员均曾分别供职于知名金融机构、跨国企业及互联网公司，拥有丰富的金融行业及互联网从业经验，对O2O消费金融市场有独到而深刻的认识。依托母公司强大的数据平台，玖富超能将搭建起数据化的消费型小微信贷档案平台，有效推动消费型小微信贷领域的服务创新。2015年，站在新的起点，深圳玖富超能金融服务有限公司为了给客户提供更加优质的服务，将集成当下主流媒体业务，打造多渠道接入的新一代多媒体呼叫中心系统。建设目标建立深圳公司运行中心系统平台，实现，满足语言平台高可靠要求：本次系统规划共300席：1、呼入坐席为60席，呼出坐席为240席；a、50席为预测外呼坐席；b、190席为预览外呼坐席；2、中继接入配置300线；IVR配置50线。；141/141 总体建设要求u整体性、适用性和灵活性系统要能与玖富超能现有系统无缝连接。系统应按照模块化设计,即能够独立于其他系统运行,又能够通过接口实现与其他系统的流畅对接。坐席终端的部署不应受时间和地点的限制,只要可以建立数据网络连接的地方,均可以方便快捷的设置坐席终端。u技术先进性和可扩展性所提供的系统方案应在一定时间内保证其先进性,并具有较高的可扩展性,并为以后新的服务方式(如多媒体、视频等)预留接口。系统具有简洁实用的平台界面,方便操作人员操作;随着我司业务规模的增长,要求系统能够方便实现扩容,以满足公司业务发展需要。系统平台能实现真正云化部署,采用全IP化架构,可平滑过渡到IMS网络,演变为基于IMS网络的呼叫中心系统,并提供视频呼叫中心能力。系统平台能实现呼叫和承载分离和业务与控制分离。各功能组件支持灵活的分布式部署方式、支持良好的在线扩展能力、支持资源分配的动态调整,所有网元,均支持部署在通用服务器上。投标方提供的系统方案核心组件如通信平台、中间件、IVR都必须采用相同品牌的原厂产品或原厂官方授权品牌,以确保方案兼容性和可扩展性。u具有高可靠性和安全性系统应具有在不间断工作情况下完成各种功能调整的能力,能够长期稳定运行,不存在单点故障隐患,要求对接入语音网关、CTI、IVR、录音、呼叫业务应用系统等关键设备、系统应用和数据系统等实施双机热备。141/141 系统采用全新的并行处理架构,所有的话务/业务处理功能(包括ACD,IVR,CTI,媒体服务器,ASR,TTS,日志,文件服务器,web服务器等)都支持分布并行/负载均衡处理。呼叫中心建设原则Ø将所有呼叫业务进行整合，由统一平台提供服务，支持多个不同运营商的热线号码接入。ØCTI根据不同通路不同号码自动弹出对应单位的客户端与客户信息。Ø根据业务需求及热线号码，有比较灵活的业务技能组规划规则。Ø本次项目建设需考虑除电话外不同的媒介接入方式，支持主流的多渠道互联网通讯方式。Ø呼叫系统建设要考虑开放性架构，能够保证支持目前已存在各单位的业务系统平台。Ø呼叫中心设备选型上满足3-5年的技术发展和业务发展；采用行业内比较先进的技术方案。Ø须充分考虑系统稳定性与冗余性，关键设备与CTI、IVR、录音系统应做双机热备。Ø软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。Ø应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。141/141 呼叫中心总体规划原则根据玖富超能业务系统总体要求，结合Avaya在新一代多媒体呼叫中心领域中的前瞻性及未来方向的指引，同时也是由于慧捷对于玖富超能运行中心建设需求的理解，并在此基础上结合慧捷在业内丰富的系统集成、系统实施和运营经验，特提议如下解决方案。1、配置四台呼叫中心平台应用核心服务器：安装VM虚拟机并部署Vcenter管理软件，首先在虚拟化云平台层面实现实时的容灾备份：当服务器硬件某个节点出现故障，系统可实时的动态迁移到其他节点处理；2、选择两台应用核心服务器分别部署AvayaCommunicationManager/AvayaAuraExperiencePortal/AvayaApplicationEnablementService等语音核心软件系统并配置为或双机冗余或负载均衡等软件层面的灾备方式作为核心接入系统平台：ØAvayaCommcunicationManager（通信管理，以下简称CM）：CM141/141 为当今国际众多厂商、多点IP网络环境而设计的具备丰富功能的语音应用软件，具备呼叫处理能力、语音信息处理和联络中心功能。它支持用于一系列Avaya和第三方应用系统的通用应用程序接口。其容量可伸缩以适应大中小企业不断变化的不同需求；ØAvayaApplicationEnablementService（协议转化服务，以下简称AES）：AES提供DMCC、Tsapi、DLG、Cvlan等多种接口协议供Avaya或国内外第三方应用开发设计厂商进行软件开发，主要用于呼叫中心系统；ØAvayaAuraExperiencePortal（交互式语音应答系统，以下简称AAEP）：AAEP采用纯IP架构，AAEP可实现基于MRCP开放标准与Nuance和IBM等ASR语音识别和TTS文本转语音产品集成。并提供多种开发接口供集成开发，以便企业用于自身内部路由或自助服务报告；1、选择两台应用核心服务器部署AvayaCallRecorder/AvayaInteractionCenter/AvayaAuraExperiencePortal/AvayaProactiveOutreachManager/EliteCRM/TTS等软件系统：ØAvayaInteractionCenter（计算机电话集成系统，以下简称AIC）：AIC主要负责语音呼叫控制以及座席工作状态控制的功能。另一方面，AIC可采集通话数据供企业集成编辑为自身所需求的报表信息，以便更好的提升企业价值。同时AIC可将多媒体应用服务，如邮件、传真、视频等进行路由分配，起到排队机的效果；ØAvayaCallRecorder（电话录音系统，以下简称ACR）：ACR采用目前国内外最主流的DMCC录音方式，区别与传统的并线录音或IP抓包录音，以虚拟分机监听的方式，可对现有模拟、数字、IP、SIP等等终端进行141/141 录音工作；ØAvayaProactiveOutreachManager（预测式外呼系统，以下简称POM）:POM是基于AAEP的主动外呼应用，可进行主动联络活动管理并将其活动进行相关报表统计，在单一环境下支撑多个并发外呼任务；ØEliteCRM:成熟的软件产品，是经过各个行业的不同客户使用的成熟的产品化软件,全部采用产品化的软件+业务配置实施1、配置两台G450&10块MM710B数字中继板卡：Ø增加两台G450媒体网关：两台G450媒体网关互为备份；Ø增加十块TN2464数字中继板块：满足玖富超能300线中继需求；2、所有坐席端采用纯软IP话机模式，不需部署硬话机；呼叫中心安全方案虚拟化云平台可靠性设计说明由于采用云计算分布式处理技术，本次项目系统平台可以实现动态的资源伸缩，在同等规模、用户数量和业务场景下，能耗大幅下降同时安全性也更高：1.可动态根据系统资源的使用情况，动态的进行路由分配，实现资源的负荷均衡，最大限度地使用资源；2.可动态扩展核心模块，扩充系统能力；3.动态的实时容灾：当某个节点坏掉，系统可实时的动态迁移到其他节点处理4.所有模块不依赖于特定的硬件平台，使用通用设备即可。并且系统可以在各硬件间平滑迁移。141/141 AvayaAura®虚拟化环境传统意义上，AvayaAura作为Avaya设计编程并已经测试过的一个单独服务器设备被销售出去。设备已安装在客户的网络，以提供良好的协作和业务上的优势。AvayaAura®的虚拟化环境提供统一通信用户的另一个部署选项。对于一个拥有VMware的IT基础设施的现有用户，该解决方案提供了一个使用他们自己的VMware基础设施来升级到下一个版本的协作水平的机会。AvayaAura®既可作为设备提供，安装和测试由Avaya来完成也可通过使用VMware的AvayaAura的虚拟化环境来作为一种虚拟应用来实现。现有的以及新的客户，可以选择自己喜欢的部署选项。这两种选择，皆提供全面的AvayaAura®的功能和协作解决方案。通过下载VMwareOVA文件（AvayaAura的®应用程序加上Linux操作系统），使用该产品的许可和交付系统，VMware的应用程序可被安装。VMware的管理系统，VCenter中，可以被用来安装虚拟设备到VMware虚拟化服务器上。每个OVA文件包括：l应用软件和操作系统l为部署在VMwareESXi5.0上的预装VMware工具l预设配置的详细信息：Ø内存，中央处理器和存储预订Ø网卡Ø其他资源设置虚拟化环境中应用场景由VMware®支持的AvayaAura为Avaya的现有客户和潜在的统一通信用141/141 户两者都提供了多种优势。降低了扩展统一通信协作的成本，提供更灵活更经济的选择，同时还提供企业级功能的软件，硬件设备或完整的解决方案和托管的替代。扩展和升级现有的AvayaAura的安装Ø减少AvayaAura的®应用程序的空间扩展Ø对移动和视频协作功能进行成本效益升级Ø个人和公共统一通信虚拟化解决方案Ø支持虚拟服务器的统一通信，存储和网络的完整解决方案Ø基于云协作的简单统一通信企业扩展部署Avaya虚拟化的优势l在客户提供硬件基础上提供完整的Avaya统一通信服务Ø易于扩展现有的AvayaAura的®安装的规模和功能Ø无需额外的Avaya设备就可迁移到最新的版本级别，l支持原有设备以及基于SIP的基础设施Ø在虚拟机上的移动协作解决方案扩展远程用户功能Ø灵活的部署选项AvayaAura的统一通信应用的多种格式，有纯软件方式(VMware虚拟化应用)、硬件服务器、整体套件(包含VMWare、服务器、存储、预安装的Avaya虚拟化应用)。141/141 ManagedByvCenterUnifiedCommunicationsonanAppliancefor250to2400EndUsers-SIP&H.323-CallCenter-PresenceAvayaAuraSolutionforMidsizeEnterpriseAvayaAuraVirtualizedEnvironment–ControlledIntroductionAvayaCollaborationPodControlledIntroductionComputeStorageNetworkingIntegratedManagementandOrchestrationIntegratedSupportVMware的管理架构使AvayaAura的®动态管理应用就像虚拟机一样进行维护，管理，支持，话务量和紧急情况处理一样AvayaAura的应用程序在多种格式：生存能力的核心，软件备份和VMware高可靠性Avaya安全接入链路支持就像虚拟机按需提供高速，安全的SSL链接，详细的数据记录和审计，广泛的客户控制机制和政策能力AvayaAura针对VMware®的应用141/141 lAvayaAura®CommunicationManagerlAvayaAura®SessionManagerlAvayaAura®SystemManagerlAvayaAura®PresenceServiceslAvayaAura®ApplicationEnablementServiceslAvayaAgileCommunicationEnvironment™lAvayaAura®UtilityServiceslWebLMlSecureAccessLinkCM系统可靠性说明CM系统可以提供强大的呼叫处理能力，其单机的忙时呼叫处理能力BHCC可达600,000次，集群应用时可提供更大的呼叫处理能力。CM系统的容量为41,000用户，12000条中继，共计48,000个端口。在呼叫中心应用环境中，系统可支持的座席总数为10000个。AvayaCM的系统控制处理器采用两台独立于系统机柜的、互为备份的专有服务器平台来担当，两台服务器之间通过千兆以太网链路实现了数据的同步备份和服务器间的热备份。141/141 AvayaCM系统两个服务器是热备方式工作，即一个是Active，另一个是Standby，两者通过千兆以太网链路实现内存级、状态级的备份，因此，Active与StandBy的两个服务器的状态切换不会影响当前系统的任何工作，包括排队队列、呼叫的进行等。另外，因CM系统工作方式是主备方式，不是负载均衡或是Cluster集群的方式，所以这种集中控制、分散式处理的系统构架，将繁重的IP语音交换处理的工作交给了分布式的语音媒体网关及IP网络，媒体服务器仅只负责交换的控制工作，压力并不大。AvayaCM系统在标准情况下双服务器的可靠性基础上，同时支持多种冗余技术，如控制网络的冗余、远程网关上的LSP备份等，可实现电信级99.999％的系统可靠性，可充分满足客户服务中心每周7天每天24小时全年不间断的服务。同时系统在多级备份体制的安全保障下，可提供最大的可扩展性，如远程座席的布署，通过远程网关网关实现中继、IVR等资源的分散布署等。在呼叫中心系统平台上，Avaya采用了CM高可靠性设计方案，所有关键性节点及部件皆采用冗余高可靠设计，系统整体可靠性达到99.999%的电信级可靠性。CM系统141/141 以内存镜像、状态镜像方式运行，双服务器间切换无时延，对通信应用无任何影响；AES系统可靠性说明AES系统为协议转换应用服务器，提供Tsapi、DMCC、DLG、Cvlan等多种接口协议，供国内外主流技术厂商进行软件应用开发，主要应用与呼叫中心应用。为了保证CTI连接的可靠性，本次项目中为CM系统配置了2台AES接口服务器用于提供语音核心系统与CTI服务器以及之间的连接，2台AES服务器采用双活工作模式，每台AES服务器配置2条CTILINK连接语音核心交换机。CTI链路的超高可靠性是通过完全的冗余备份和负载均衡实现的：AAEP系统可靠性说明AAEP系统为纯IP的IVR特别设计架构，用于当今的服务导向型架构（SOA）、用于语音通信集成的IP语音通信，以及先进联络中心支持，堪称语音部署任务关键型语音自助服务应用的理想平台。AAEP系统基于IP模式的设计使得其具有完善的冗余和故障切换机制，同时具有动态许可分配能力，可以大大提高自助服务系统的业务持续提供能力。并保证故障端口的负载由其他正常的服务器均担。141/141 AIC系统可靠性说明CTI冗余备份CTI是客服中心系统中非常关键和核心的部分，它主要完成3部分的工作：呼叫控制（即我们所说的软电话功能，呼出、应答、转接、会议、座席登录退出等）、呼叫信息/数据的采集和传递（如主叫号码、被叫号码、客户的按键信息、私有数据等）以及呼叫路由的功能。一旦CTI出现问题，那么也就意味着前台ACD/PBX语音交换系统与后台的业务应用程序失去了联系，不但座席的工作效率大大下降、客户服务质量无法保证，还会导致许多的中间数据的丢失，对报表的准确性和完整性造成严重的损失。因此，如何提高CTI系统的冗余和可靠性是至关重要的一环。CTI的结构如下图所示：141/141 从图例中可以看到，CTI的硬件部分主要由这样几部分组成：lACD/PBX上提供的CTI接口lCTI服务器l座席PC（即软电话的客户端应用）lACD与CTI服务器之间的交换网络以及CTI服务器与座席PC之间的交换网络下面我们将论述通过高可靠性设计，解决单点故障时，此故障发生地点的CTI备份和冗余机制。双机主备方案主要是指在网络环境中部署两台CTI服务器，一主一备。在正常情况下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、数据传递等都是由主CTI服务器完成，备份CTI服务器运行但不负责实际的控制。当主CTI服务器发生故障无法正常工作时，备份CTI服务器会自动接管所有的CTI功能。例如，AICTS-1是主CTI服务器，AICTS-2是备份CTI服务器。两个CTI服务器通过2个不同的CTILink连接到交换机上。在正常情况下，所有的座席应用以及路由应用都使用TS-1服务器，TS-2在同一时间仍然处于运行状态，但不负责控制。141/141 当主服务器的TS-1服务器发生故障无法正常工作时，所有的座席软电话应用以及路由程序都会出现短暂的无法正常工作的状态。通过AIC的CORBA总线的故障自动检测及冗余接管机制，CORBA总线服务程序会自动将所有座席端的CTI请求转送到TS-2备份CTI服务器上，同时交换机内部的路由请求也会将路由信息送到TS-2上获取路由决策信息。因此，在短暂（3-15毫秒）的接管过程后（话务不受影响），所有的CTI应用（软电话控制、路由、数据传递等）都将自动使用TS-2服务器，因此TS-2也就成为了主CTI服务器。CTI系统完全失效情况下的ACD接管对于Avaya的ACD/PBX系统来讲，CTI与语音交换是2个不同的部分，相互之间没有直接的依赖关系。即使在CTI系统完全失效的情况下，客服中心的呼叫处理和ACD分配也不受影响。下表列出的是在CTI系统完全失效情况下，ACD可以接管处理的功能：CTI完成的功能ACD的接管方式智能路由由ACD内部的缺省静态路由表完成软电话的控制座席通过电话仍然可以完成应答、呼出、转移等各项功能呼叫中心座席控制座席通过电话仍然可以实现登录、签出、工作状态改变等功能屏幕弹出及业务处理座席可以通过话机上显示的主叫号码，手工输入到业务系统，调出相关的客户信息和业务数据141/141 CTI在系统恢复过程中与ACD的配合当CTI中间件发生问题时，可以由Avaya的ACD来接管。当CTI通过技术人员的努力，恢复工作的时候，Avaya的CTI与ACD会首先经过一个数据同步的恢复过程，即同步在故障发生过程中产生的新呼叫的状态信息和呼叫数据，因为这些呼叫的产生是没有经过CTI的。具体过程如下描述：141/141 在CTI发生问题前，所有的呼叫都会由CTI进行监控和跟踪，以获取相关的呼叫数据及记录呼叫状态信息。当CTI服务器发生故障时，呼叫仍然由ACD/PBX继续处理，但是这些呼叫已经无法由CTI来进行控制和跟踪了，也就意味着后台的业务系统因此无法通过CTI来获取与此呼叫相关的任何数据了。在CTI系统恢复工作后，Avaya的CTI会首先与ACD进行信息的同步，即将正在进行中的呼叫进行状态信息和呼叫数据的同步，由CTI重新获取对这些呼叫的控制权和跟踪能力。在完成了对所有现有呼叫的同步更新后，系统又再次回到正常的工作状态下。对比其他的CTI中间件的操作方式，如下图所示：它们在CTI系统恢复工作后，没有一个对现有呼叫进行同步更新的过程，这也就意味着，在故障发生过程中产生的这些呼叫，即使在CTI恢复工作后也无法弥补损失。可见，AvayaCTI与ACD的配合所体现出来的优势，对客户的关键数据的恢复能起到非常重要的帮助。客户端与CTI服务器端的冗余机制在座席PC与CTI服务器之间的系统冗余主要是依靠CORBA的软件总线来实现的。CORBA（CommonObjectRequestBrokerArchitecture，公共对象请求代理体系结构）是一套由OMG（对象管理组织）提出的应用软件体系机构和对象技术规范，其核心是一套标准的语言、接口和协议，以支持异构分布式应用程序间的互操作性及独立于平台和编程语言的对象重用。CORBA体系得到了业界众多享有声誉的软硬件厂商的支持，如IBM、Lucent、Unisys、Sun、HP、Philips、Borland、Iona、BEA等。CORBA体系的最大特点在于：跨平台的支持能力和互操作性，支持各种不同的软、硬件平台和系统分布式处理的能力。由于CORBA系统引入了中间件的概念，即事务代理，由中间件完成客户机与服务器之间的通信，使得服务器对于客户机的位置相对透141/141 明，取消了原有分布式计算模型中客户机、服务器之间的一一对应关系。CORBA客户机可以在运行时动态获得服务对象的位置，并且可以对对多个服务对象提交事务请求，因此，极大地推动了分布计算的发展。软件总线。在任何环境下、采用任何语言开发的软件只要符合接口规范的定义，均能够集成到分布式系统中。如下图所示：客户端只需要负责向CORBA总线发送CTI的命令请求，CORBA总线负责将该客户端的CTI请求发送给相应的服务进程，如TSServer。如果某个TSServer无法正常处理该CTI请求，CORBA总线会根据预先设定的失败接管机制，依次顺序寻找可用的下一个TS服务进程。对于客户端来讲，整个过程是完全透明的。141/141 例如，某个座席向TS发送电话应答的命令请求。正常情况下，这个命令请求会通过CORBA总线传递给TS服务器1来处理。但是，如果一旦TS服务器1出现故障，无法执行这条命令的话，CORBA总线会根据预先设定的失败接管顺序，将该条指令发送给下一个可用的TS服务器，如TS服务器2。假设TS服务器2同样也产生了故障，无法正常工作，那么CORBA总线会继续寻找下一个可用的TS，直到所有的TS服务器都无法完成这项指令，才返回错误信息给客户端。G450媒体网关可靠性说明AvayaG450媒体网关提供一个高可靠、高扩展、高安全的基于AvayaCommunicationManager的IP通讯传输平台。它符合中大型企业的分支机构和中等规模的单一地点的企业或小型园区环境的需求。和Avaya其他媒体网关一样，能放置在企业的分支机构部署和扩展CommunicationManager141/141 功能和应用，也能和S8300或S8000媒体服务器配合使用，针对单一办公地点的企业或小型园区环境部署和扩展CommunicationManager功能和应用。Ø高可用性，如：双冗余负载电源支持，模块化风扇设计，标准本地自存活和增强的本地自存活能力（S8300媒体服务器）。主要电路板AvayaG450MediaGateway主要有多种可用的应用模块，可以提供与传统的共用电话网的接口，如T1/E1，ISDNBRI，环路启动/地启动中继，还可以提供电话终端的连接，如DCP数字电话，模拟电话和其他模拟设备，如传真机，modem。本次用到T1/E1中继板卡。ØAvaya™MM710T1/E1MediaModule：ØMM710T1/E1具有以下特性：Ø内置的CSUØ支持A律E1接口和m律T1接口Ø线路编码：T1方式的AMI，ZCS，B8ZS编码和E1方式的HDB3编码Ø兼容3级时钟Ø同时支持多种中继信令Ø支持ISDNPRIØ支持1.544MT1标准和2.048ME1标准G450网关提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了媒体网关的可靠性和可用性。G450网关中可以安装一个或两个655A141/141 电源模块，可以支持交流和直流。每个电源模块均可独立承担整个媒体网关的供电。当一个网关中安装了两个电源模块时，互相之间能够实现负载均衡。两个电源模块同时供电时，一个可以用交流，另一个可用直流，不过当交流供电模块可用时，系统将首先使用该模块供电。8.6.1.CRM系统可靠性说明我们在系统的各个方面考虑了系统稳定性和灾难恢复的措施，主要体现在：u应用服务器：采用集群部署模式，坐席登录后的业务数据在所有设备上同步，并且关键数据通过数据库保存机制实现会话同步，确保无单机故障。u数据库：141/141 大类小类功能点功能说明软电话电话基本功能签入/签出签入CTI，签出CTI接听电话接听打入电话拨出拨出电话号码电话转移电话转移到第三方，可以取消转移，或完成转移三方通话电话与第三方同时通话，可以取消三方会议，或完成三方会议保持/取回可以将客户电话保持，再取回置忙/置闲可以将话务员状态置闲，或置忙咖啡杯系统将在本次电话处理后自动将电话状态置忙自动/人工接听自动和人工两种接听模式的手工切换电话薄电话薄保存常用的电话号码排队信息显示排队信息显示显示客户的排队人数接收BBS消息接收BBS消息系统发送的BBS消息能够自动浮现与IVR互转IVR转人工IVR转人工的电话，可以显示IVR中的客户选择人工转IVR人工可以将电话转移到指定的IVR节点人工转IVR再回转人工可以将电话转移到IVR进行密码验证后，返回原来的人工座席WEB服务网页聊天网页聊天客户在网页上要求聊天服务，在话务员中自动分配，每个话务员可以同时服务指定数量的聊天客户话务员工作量管理统计话务员的聊天工作量，聊天历史与客户联系历史统一管理话务员终端话务员登录登录系统话务员登录系统退出系统话务员退出系统修改密码话务员修改自己的密码，提示话务员长时间未修改密码电话弹屏来电自动弹屏来电时，自动弹出客户资料黑名单管理话务员可以将当前电话设置成黑名单客户黑名单管理，支持黑名单的增加、修改和限制时间设定API开发接口提供Elite开发包，可以与客户的业务系统集成API开发样本源代码提供基于B/S，C/S构架的业务系统与软电话集成的样本源代码知识库知识树查找根据知识树查询知识点全文/标题/关键字搜索全文搜索，或对关键字或标题全文搜索，搜索出来的内容需要能够高亮显示知识库相关性连接各个知识点间的相互连接查询个人收藏夹个人收藏自己常用知识点查询排行榜系统中每天统计每个知识点的点击排行榜BBS系统BBS消息发布可以对全体、一个话务员组，或某个话务员发布消息消息提示在话务员终端提示最新发布的消息消息分类可以对消息进行分组分类管理，如通知类信息、知识库消息、业务讨论区信息等回复消息话务员可以回复消息留言电话查询留言电话查询各种留言电话留言电话状态更新更新每条留言的处理情况电子邮件IB电子邮件清单提供收到的电子邮件清单，供客户应用程序处理OB电子邮件接口提供对电子邮件接口，供客户应用程序调用发送传真IB传真清单提供收到的传真清单，供客户应用程序处理141/141 OB传真接口提供对外传真接口，供客户应用程序调用发送外拨业务外拨数据倒入支持将EXCEL或TXT表的外拨客户清单倒入系统，生成外拨任务个人工作统计个人工作量查询话务员查询自己每天的工作量和电话清单，可以调听自己的电话录音个人质检成绩查询话务员可以查询个人的被质检分数，了解被扣分原因质检申述话务员可以对不公平的质检，提出复检要求标准用语话务员标准用语可以储存各种话务员标准用语，供话务员平时学习监控和管理话务员监控话务员状态监控监控每一个话务员的实时状态话务员状态统计实时分类统计话务员的数量监控权限管理设定每个人可以监控的话务员组排队监控监控每个排队队列的排队情况自定义监控画面监控画面可以由用户自己定义PC画面监控监控PC画面可以监控某个话务的实时PC画面报表报表编辑工具报表的编辑工具，可以用于编辑各种报表；可以--报表能够以Excel格式输出--报表能够支持各种柱状图、饼图、折线图等--报表能够由呼叫中心技术人员根据外包客户的需求个性化定制，无须编程开发--能够设定每个报表的可执行人员话务报表话务报表需要支持：--服务水平报表：5秒/10秒/15秒/30秒/60秒/120秒服务水平，最小到每15分钟输出--电话接通率报表：5秒/10秒/15秒/30秒/60秒/120秒接通率，最小到每15分钟输出--平均应答时间报表：15分钟/30分钟/60分钟/120分钟/日/月/年统计报表--应答时间分析报表：5/10/15/30/45/60/90/120/以上秒数的等待时间的应答电话数和比率报表--放弃电话平均等待时间报表：15分钟/30分钟/60分钟/120分钟/日/月/年统计报表-- 放弃电话分析报表：5/10/15/30/45/60/90/120/以上秒数的放弃电话数和比率的报表--平均振铃时间报表：--振铃时间分布表：1秒/3秒/5秒/10秒/10秒以上振铃时间分析表--长时间振铃清单表：--话务员/组的工作量报表：平均通话时间、工作时间、ACW时间、受理时间、持线时间和数量的报表-- 话务员平均空闲时间、登录时间和劳动生产率的统计报表-- 话务员登入/登出详单--话务员登入/登出次数汇总表-- 话务员非工作状态的时间分类表141/141 --每小时话务员工作量表：呼入次数、呼出次数、转接次数、内部电话数量统计表话务员管理话务员管理增加修改删除话务员角色组管理增加修改删除角色组角色组分配为角色组添加和删除人员录音系统集成录音查询班长查询工具根据主叫、被叫、服务时间范围、分级号、话务员号、项目查询录音个性化定义录音查询画面可以根据每个外包项目的要求，个性化定义录音的查询条件个人工作查询话务员查询自己的服务历史，听取个人服务录音客户服务历史查询查询被服务客户的联系历史，调听录音质检质检条目定义自定义质检的条目和分值范围质检范围定义对不同的话务员组可以实现个性化的质检评分标准录音抽取能够根据不同外包项目的要求，个性化设定录音的随机抽取条件监控服务画面听取话务员录音时，能够察看录音对应的电话的服务工单或问卷质检打分根据录音听取情况，分项打分质检报表提供各种质检综合报表建议数据库服务器支持硬盘RAID10，可以保证数据不会因为单个硬盘的故障而丢失系统配置每日夜间的数据自动备份，强化数据的安全性Elite应用服务器支持SQLLOG功能，如果开启的话，应用服务器能够在本地记录当天所有的业务数据库操作语言和顺序，能够在昨天的备份基础上最大限度地恢复业务数据Elite中央监控系统：EliteServiceManageEliteServiceManage是一个后台的自动监控软件，能够对每个Elite应用软件后台服务进行心跳检测“heart-to-heart”，如果发现有没有响应的服务，会自动杀死僵死的后台服务，自动重起，保证业务的延续性；并同时做好现场日志。提供中央报警中心，可以接收和查询Elite所有软件的报警信息。141/141 各系统管理平台设计CM系统功能介绍AvayaCommunicationManager是为当今多厂商、多点IP网络环境而设计的具备丰富功能的语音应用软件，具备呼叫处理能力、语音信息处理和客服中心功能。它支持用于一系列Avaya和第三方应用系统的通用应用程序接口。其容量可伸缩以适应大中小企业不断变化的不同需求，并且其可靠性可高达99.999%。由Avaya开发的AvayaCommunicationManager可提供最高水准的语音质量。基于Avaya在企业通信领域内数十年领先地位，AvayaCommunicationManager可为您的企业提供业内领先的智能呼叫处理能力。它以每个呼叫为基础动态地实现呼叫控制，并具备完善的语音通信功能，然后用它们支持新的应用、基础设施和通信设备。AvayaCommunicationManager作为支持Avaya企业级解决方案系列的强大动力，可为当今企业提供稳定的性能。无论您的业务是什么，让您的企业团队更加巧妙、快捷和高效地工作都是一项巨大优势。AvayaCommunicationManager能为您的用户提供从事下述工作所需的工具：•高效处理来话呼叫—呼叫涵盖（CallCoverage）功能能够根据时间和来话类型等预设标准，自动对呼叫进行重新定向；发送所有呼叫（SendAllCalls）功能允许用户临时将呼叫指向整个涵盖范围；话务员可以利用优先排队、回拨报警、定时提醒以及话务员引导等功能，更加高效地进行呼叫处理。夜间服务话务台可在营业时间以外为来话者提供选择•提高效率—缩位拨号、末码重拨以及内部自动应答功能节省了时间。集141/141 成目录功能允许使用屏幕电话的用户访问系统数据库，用户只需按动一个按钮即可检索用户分机并拨打电话；智能呼叫路由选择功能可根据您预先设定的规则或时段，为您的呼叫选择最佳和最有效的路径•增强协作—拨入式会议功能替代了组织小型会议的第三方会议业务，可提供预设数量的会议桥；使用团体寻呼功能，用户可以直接通过扬声器电话向多个预设的用户组发布通告•提高移动性—远程呼叫涵盖/掉线呼叫前转功能允许用户将向其办公电话发出的呼叫重新定向到另一位置；使用手机分机联动，可以让用户在分机和手机之间自由切换。CommunicationManager集成了基础软件组件IntegratedManagement，旨在为企业提供强大的管理和监控工具，构筑无坚不摧的融合网络系统。您的企业不仅能够拥有世界一流的语音通信软件，而且还可以免费获得系统和网络管理工具，坐拥名副其实的一揽子语音通信解决方案。AvayaCommunicationManager在功能更加强大的Avaya通信服务器和媒体网关上运行，可有效地使一个系统从不到100名用户扩容至最大36000名用户，并可使一个网络扩容至超过一百万用户。支持12000条中继线和600000个BHCC（忙时呼叫接通次数）的能力可满足业务最繁忙企业的需求。其可扩展性能使任何企业支持自己的运作、简化管理并以一个基于AvayaCommunicationManager的网络大大降低总体拥有成本。AvayaCommunicationManager通过得到验证的Avaya呼叫处理软件使您轻松而放心地完成任务。全球范围内使用世界领先水平的Avaya通信服务器的用户都信赖此软件。通过Avaya141/141 EXPERTSM系统结合此软件和主动监控可使AvayaCommunicationManager的可靠性达到99.999%，使基于IP的语音网络达到电路交换的语音可靠程度。出现紧急情况时，其世界级的路由功能可通过对呼叫进行重新定向来保持无缝通信以应付危机。供电故障切换功能可在必要时自动使用备用电源向系统供电；而CallAdmissionControl利用PSTN故障切换功能，有助于企业管理其VoIP带宽，确保在峰值期间实现高质量的语音通信，令重要通信安然无恙。诸多功能自始至终保护着您的通信安全。Avaya的实时媒体加密功能可在局域网或广域网上保护您的语音通信保密性，而恶意呼叫追查、危机报警功能可帮助保护您的财产和座席员。限制级别（COR）功能允许您为去话和来话设置不同的权限级别，级别的数量可以多到符合您所需要的安全等级。这些级别可涉及特定的用户组、设备甚至网络的某些方面。我们的接入安全网关产品使您有能力保护、监视和控制用于远程接入的语音和数据端口。它们能使您既保证关键信息的安全又保持工作的高效。自动呼叫分配功能（ACD）Avaya呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精英型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。Avaya呼叫中心精英型ACD功能列表自动呼叫分配自动可用分组(AAS)拨号计划扩展至7位数字141/141 分组/技能选择上最空闲的业务代表(MIA)呼叫后工作（ACW）的MIA对待多个呼叫处理–请求多个呼叫处理–强迫移动业务代表/变更分组-技能，有业务代表时多个公告板无应答重定向(RONA)远程业务代表登出服务观察–基本服务观察，有限制级别(COR)服务观察–远程呼叫后工作(TACW)/业务代表呼叫间暂停VuStats，包括增强：-服务水平-登入IDs假日引导(注释1)呼叫工作代码(CWC)呼叫引导–基本呼叫引导–提示可管理的数字间暂停141/141 重定向无应答至引导目录号支持网络提供数字(CINFO)，见注释2引导目录号（VDN）服务观察基于业务代表应答的服务观察位路由至直接业务代表呼叫显示VDN原始公告的VDN(VOA)VDN返回目的地引导管理：-路由至或带覆盖-支持多个音频/音乐源延迟引导启动的服务观察引导高级路由：-ANI(自动号码识别)/II(信息指示器)数字路由-ASA(平均应答速度)路由BCMS(基本呼叫管理系统)(见注释2)最佳服务路由(BSR)单个地点BSR可用业务代表调整-由BSR可用业务代表等待-改进的EWT(预期等待时间)路由VDN呼叫路由141/141 BSRIP轮询，无B(运输者)通道面向IP和ISDN排队呼叫的BSR本地反馈*重复的业务代表登入ID管理最少占用业务代表(可以使用UCD或EAD替代最空闲的业务代表)专家业务代表选择(EAS)：-使用FAC（设施访问码）增加和删除技能-业务代表呼叫处理偏好(能够指定)-自动应答/手动应答，EAS逻辑业务代表指定-INSPECT按键显示分机名称-MWL(消息等待灯)，用于逻辑业务代表覆盖-服务观察－逻辑业务代表-提高能力[使用EAS-PHD（偏好处理发布）最高每个业务代表60个技能和16个技能水平参数]原因代码：-AUX(辅助)工作原因代码(注释3)*-登出原因代码网络呼叫重定向语音响应设备连接与断开音(DTMF信号)141/141 服务水平最大器最大业务代表专用率引导变量(注释4)*高级分类*(注释5)引导增强*(注释6)–VDN变量；子程序地点偏好发布*ACD选项，按业务代表*业务代表被迫从呼叫后工作中登出*以下就将AVAYA呼叫中心独特的ACD功能加以描述：u呼叫引导（CallVectoring）可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境VisualVector，使用户能快捷地生成和修改呼叫流程。以下是其界面示意图：141/141 在设计呼叫流程时，系统提供如下呼叫路由条件，从而自动生成符合自己业务需求的呼叫流程。Ø无条件，即不需检查任何条件，就可执行引导命令。Ø时间/日期。Ø特定分组/技能组配备的业务代表数量。Ø特定分组/技能组可用(空闲)业务代表数量。Ø通过VDN连接的呼叫数量。Ø特定分组/技能组按规定优先级排队的呼叫数量。该条件旨在测试按规定或更高优先级排队的呼叫。Ø特定分组/技能组现行处理呼叫的预期等候时间：Ø特定分组/技能组应答平均滚动速度。Ø特定分组/技能组队列中等待应答呼叫的最长时间。Ø通过收集数字呼叫提示命令收集的数字。来自网络的ANI和信息指示器(II)数字。信息指示器数字由网络提供，以显示呼叫源，例如公用电话、饭店电话、话务员接线电话、投币电话以及移动电话等。包括小于或等于、大于或等于以及不等在内的比较/门限检查。来话者信息转发（又称为INFO）。呼叫引导功能支持CINFO路由选择，即根据ISDN－PRI信息所提供的数据选择路由。这些数字由来话者通过呼叫提示输入，或由呼叫中心数据库提供。CINFO是一种网络智能呼叫处理服务，仅供内部使用。队列中适合执行交流处理（使用交流p-POS）的呼叫数量。该条件用于实现站点间的先进先出或接近先进先出的交流。141/141 u专家业务代表选择（EAS）该功能将由特殊需要的来话者与具有最合适技术、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有效管理。u预测等待时间技术EWT预计等待时间（ExpectedWaitTime，EWT）技术是Avaya为呼叫中心应用而设计的专利软件算法，其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。EWT技术在Avaya呼叫中心有两大应用：向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。此外，EWT也是Avaya网络呼叫中心呼叫路由/排队的一个重要因素，如当一个呼叫从任何一个节点进入网络呼叫中心时，系统可计算网络所有能为该呼叫提供服务的节点的预计等待时间，然后将呼叫排队到预计等待时间最短的节点去。u语音引导/提示Avaya呼叫中心在其接入系统平台上直接提供语音通知卡板，用于向来话者提供语音菜单和选择信息，如：业务类型、用户代码或用户密码等，S880141/141 0可直接根据这些选择将呼叫路由到相应的队列/技能，而不需将呼叫转接到IVR、语音邮箱等外部语音处理设备来获得这些信息，从而大大节省了系统资源。此外所有用户选择信息可通过CTI链路送给CTI服务器以供应用软件使用如：从数据库中选择相应用户数据以弹出到座席PC屏幕上。对于网络呼叫中心系统还可将这些选择信息送到网络其他节点以供呼叫路由用。u外拨检测功能Avaya呼叫中心提供外拨信号音检测卡板，用于当外拨时检测外线的状态，如：忙、闲、录音电话应答、人应答、MODEM应答、传真机应答等。系统还可将检测结果通过CTILINK送至CTI服务器。该功能可用于催缴费等业务，如CTI服务器控制PBX发出呼叫后，只有当检测到是人应答后才将呼叫转接至人工座席或IVR自动催缴费系统。u逻辑业务员EAS的逻辑业务员功能允许业务员从系统中任何一部语音终端上接入一项技能。业务员的技能和功能即转至该语音终端上。此外，业务员可在来话者不知道其分机号码及/或该业务员接入的语音终端地点的情况下被呼叫。业务员的活动由呼叫管理系统进行跟踪，而不论他每班使用的是哪部话机。利用逻辑业务员功能，一名业务员的ACD接入识别只是在该业务员实际在某一终端登录时才与该特定的语音终端相联系。当该业务员退出时，业务员的接入识别与某一特定的语音终端的联系即被取消。ACD接入识别号码来自排队机的常规分机号码表。业务员成为逻辑实体而不是自然实体。一个语音终端的物理特征如按键的管理和自动应答并不跟随业务员转移。除技能外，与业务员登录识别（LoginID）联系在一起的还有下述各项功能：141/141 呼叫－对登录识别的呼叫，不论业务员当前使用的是哪一部话音终端，都可以到达此业务员。这项可以是直接业务员呼叫（对特定的业务员的呼叫被认为是一个ACD呼叫）。姓名－对登录识别的呼叫显示与登录识别相联系而不是与该话音终端相联系的姓名。来自有业务员登录的话音终端的呼叫也是如此。涵盖－对登录识别的呼叫进入与该业务员相关而不是与话音终端相关的涵盖路径。当业务员退出时，或正忙无法应答时，呼叫即进入涵盖。直接业务员呼叫和其它非ACD呼叫将进入涵盖。ACD呼叫不会跟随业务员的涵盖路径。留言指示灯－发给某个登录识别的信息将点亮与正在该语音终端工作的业务员相关的留言指示灯。当该业务员退出时，灯即返回至该语音终端的原使用者。限制－对登录识别的呼叫或来自业务员的呼叫使用与该业务员相关而不是与该终端相关的限制。工作状态－一个单一的工作状态按键适用于业务员当前登录的所有技能。具备多种技能的业务员允许登录多达四种技能。对逻辑业务员的服务观察当系统选配精英型呼叫中心的专家业务员选择(EAS)时，对业务员的监控即可按其逻辑业务员识别而不是按其所的实际的语音终端的分机号进行。通过逻辑业务员识别进行观察，可使每一次向业务员发起的或由业务员发出的ACD，私人和直接业务员呼叫均可受到监控，包括直接向话音终端发起的呼叫。u直接业务员呼叫EAS的直接业务员呼叫功能允许将呼叫（通过DID，引导提示，或由另一名业务员转移的，VRU，或计算机）转接至一名特定的业务员并作为ACD呼叫141/141 处理。业务员被通知有一个直接业务员呼叫在等候接听。该功能可应用于当业务代表对客户信息较为了解同时客户也希望让对自己熟悉的业务代表接听来话的情况，而不是让系统去分配某个业务代表来服务。使用功能码（FAC）增加/删除技能这一功能允许使用EAS的业务员和其它有授权的用户通过拨打功能代码动态地增加或删除技能以按类满足来话数量的实时需求。管理系统提供的有关来话呼叫的信息，提醒监督员和业务员需要改变业务员的技能。当一名业务员增加或删除一项技能时，系统即在话音终端上显示出当前为该业务员派定的技能。u原因代码这一功能允许业务员在进入辅助工作状态（AUX工作）或退出系统时键入一个0－9的编码。此项编码可用于识别各种活动，如训练或中间休息。原因代码提供给呼叫中心经理有关各业务员如何用去他们的时间的详细信息。这项数据可用于制定出更为准确的人员配备预测模型，或与遵守时刻表软件包连用，以确保业务员在规定的时间内完成规定的活动。呼叫管理系统将在辅助工作模式AUX中跟踪现行的原因编码和与每一编码相关的时间。经理们也可为每一原因编码定出名称，以便在呼叫管理系统中有更清楚的说明。智能呼叫路由BestServiceRoutingÔ(BSR)VirtualRouting的最佳服务路由功能，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。最佳服务路由功能的工作方式如下：BSR首先根据预期等候时间（EWT）、业务代表技能以及业务代表占用状况，141/141 将呼叫转至最佳地方。Avaya的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。u多队列排队该功能可将一个来话同时排到最多三个队列或技能中去，若任何一个队列排到则由该队列所对应的座席提供服务，同时呼叫从另外的两个未排到的队列中退出。u多重呼叫处理多重呼叫处理（MCH）允许业务员同时接听多个ACD来话。该功能应用于当业务代表应答某个ACD来话后需要等待而又不能挂机时，为了提高业务代表的工作效率系统可以让另一个ACD来话接入到该业务代表。VuStatus状态指示VuStats为报告需求最少的呼叫中心提供最为经济有效的方式进行实时数据衡量。任何使用带显示的话音终端的人，包括呼叫中心的经理和非ACD人员，都可利用VuStats观察实时的或累计的每日呼叫中心统计。较好的呼叫中心可利用VuStats来补充BCMS和CentreVuCMS的实时报告能力，方法是使更多的监督员看到工作运行报告。VuStats赋予业务员以衡量其自身工作表现的能力并得以采取步骤修正呼叫处理技能以提高工效。例如，利用VuStats，业务员可以：查看正在排队的呼叫及/或等候时间，以推迟非必要活动直至呼叫延时可被141/141 接受。查看他们在辅助工作状态中的时间。将他们的工作效率与呼叫中心的目标或其它业务员的工作表现相比较，从而知道何时应提高节奏。全天跟踪他们的全部工作表现。自动由灯的闪烁获悉个人和小组已达到设定的门限。该功能可将50个不同的40字符的显示格式进行修改（每个可达10个数据域），这样即可产生对呼叫中心人员有重要作用的信息显示。该功能也可对所有数据项设定门限值，使在显示的数据超过预定的门限时VuStats灯会闪亮。所有的数据都累计到当前的一秒钟，将当时的时间间隔与历史数据合并在一起。大多数的数据都累计至一整天或最近的24小时或半小时。再显示的格式可以连接起来，使业务员可以涉足一系列的显示对照不同的测算查看他们的工作进展。u无应答转接（RONA）无应答转接（RONA）在规定的铃声次数后将振铃无人应答的ACD来话予以转接。来话被回转至分组/技能组，系统同时将该座席闭锁，并向管理席提供告警信息。RONA可用于进入人工应答操作的现场业务员，也可用于远端座席。u语音应答集成语音应答集成旨在增强CentreVu呼叫中心系统与语音应答装置(IVR)功能的集成性。该功能要求IVR与排队机间采用Line－SideE1方式连接。该功能可以有很多实际应用，如：当呼叫在队列中排队时，可将呼叫路由到IVR去接收某些服务，如：广告信息等，但PBX并不释放对呼叫的控制权，一旦有空闲的座席，系统自动将呼叫从IVR中抓回并马上接续到空闲座席。141/141 座席功能Avaya呼叫中心提供一系列座席功能供业务代表操作，其主要包括：－登录、退出－人工应答、自动应答－座席示忙、示闲－主、被叫号码显示－非ACD呼叫－转接－会议－保持－释放－座席监听、呼叫监测、远程服务质量观察－强插－呼叫管理席－座席帮助－座席工作模式：ManuIn/AutoIn/AUX/ACW－自动报号（CALLMASTERVI）－呼叫状态指示以下将座席的部分功能加以描述：u业务员登录及退出：要接收ACD呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工作状态（解释见“工作模式”）。座席下班需作退出操作。141/141 u应答选项一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。系统可在话机上设置一个键用于两种模式的切换。uACD工作模式为便于业务操作和统计管理需要，Avaya呼叫中心将一名登录的业务员的工作状态分为四种工作模式。如果一名业务员既没有处理来话又无被保留的呼叫在等待，可通过按键改变其工作模式。然而，如果一名业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会改变。业务员可使用按键或拨入代码方式改变工作状态。现将工作状态描述如下：u可用（AVAIL）：业务员可用于接受ACD呼叫，它处于下列工作状态之一：ACD提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员的话机上进行转换并可交替使用。自动接入从挂断ACD来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的ACD呼叫。这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。人工接入从挂断ACD来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处ACD呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以成为可用于接受ACD呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。呼叫后工作（ACW）－业务员已完成ACD呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员在任何工作状态下均可启动ACW功能。在ACW状态下，业务141/141 员不可用于处理ACD来话。辅助工作（AUX）－这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作位置已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正在进行非ACD活动时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。uACD来话挂断业务员可采用五种方式中的任一种挂断ACD来话：业务员可按下Release键（如有此键）。按下Release键后听不到拨号音。业务员可按下Drop键（如有此键）。按下Drop键后听到拨号音，并不再处理来话。来话可由呼叫方挂断。u业务员可用挂机。使用自动应答（啸音）的业务员在使用挂机来挂断ACD来话时即取消了登录。最好的操作方式是使用Release按键（如有此键）。u座席帮助当一个座席在处理来话需要管理席或其它专家帮助时，通常的方法是将来话转接或会议给关管理席和专家。AVAYA呼叫中心还提供第三种方法：座席帮助功能。当座席需要帮助时，他或她可按“帮助”键，将第三方叫进来，但该功能有别于会议功能，第三方进来后可以听到座席与来话者交谈，他马上可以告诉座席如何跟来话者交谈，座席可以听到第三方的声音，但来话者却听不到座席与“帮助者”间的谈话。u监听/服务质量观察出于管理的需要，Avaya呼叫中心提供下列三种监听方式141/141 u管理席对座席本地监听、强插对呼叫监测：Avaya呼叫中心可使管理者选择特定类型的来话并在呼叫一进入系统就对其整个过程进行跟踪。一旦呼叫者接通一名业务员，观察者即有听和说二种能力。这一功能能对客户所受到的服务进行从头到尾完整的评估。观察者可听到来话者的所有谈论，即使在排队等候时也可以；来话者则听不到观察者的声音。观察者也可以和来话一同被转移，不论转移是在系统内还是转往一个远程中心。远程服务质量观察：Avaya呼叫中心可为管理者提供远程监测功能，管理者可通过PSTN拨号进入到呼叫中心，然后输入相应密码进入系统，从而听到系统当前状态如：排队呼叫数，等待最长时间，忙闲座席数等信息，也可对某个座席监听。总之，管理者一旦进入系统可以拥有与本地完全相同的监测功能。上述各项座席功能亦由CallVisor辅助交换应用接口（ASAI）予以支持。这意味着业务员的状态可由计算机电话集成应用进行控制。ACD性能表项目Item数量S8800CMS8800CMACD参数/无专家业务员选择ACDParametersw/oExpertAgentSelection每系统中的分组/技能组数Split/skillsperSystem2000141/141 每分组/技能组成员数MembersperSplit/skill3000每系统中分组/技能组成员数Split/skillMembersperSystem10,000每分组/技能组排队位置数QueueSlotsperSplit/skill999每系统中排队位置数QueueSlotsperSystem15,000每分组/技能组延迟提示数：无呼叫引导有呼叫引导DelayAnnouncementsPerSplit/skill:withoutCallVectoringwithCallVectoring2256最大业务员/分组/技能组组合MaximumAgent/Split/skillCombinations10,000每个登录的多个分组/技能数MultipleSplit/skillsperLogin4141/141 实际登录的业务员每个业务员登录到4个分组/技能组每个业务员登录到3个分组/技能组每个业务员登录到2个分组/技能组每个业务员登录到1个分组/技能组ActualLoggedInAgentsWheneachagentisloggedinto4split/skillsWheneachagentisloggedinto3split/skillsWheneachagentisloggedinto2split/skillsWheneachagentisloggedinto1split/skills2,5003,3335,2005,200来话可同时排队的分组/技能数有呼叫引导无呼叫引导Split/skillsaCallCanSimultaneouslyQueuetowithCallVectoringw/oCallVectoring31每系统的VDN数VDNsperSystem20,000每系统的引导数（每个为32步）VectorsperSystem(32stepseach)512141/141 带引导链的每个呼叫引导处理步数VectorProcessingStepsPerCallwithVectorChaining1,000ANI/II/收集数字（呼叫提示，ASAI插入，和CINFO）路由表ANI/II/Collecteddigits(CallPrompting,ASAIInserted,andCINFO)RoutingTables100专家业务员选择ExpertAgentSelection技能组SkillGroups600VDN技能优先选择VDNSkillPreferences3呼叫可同时排队的技能数SkillsaCallCanSimultaneouslyQueueto3业务员登录识别管理AgentLoginIDsAdministered10,000同一时间业务员/技能登录的总数（不论为每个业务员派定的技能多少）TotalAgent/SkillIdsLoggedInSimultaneously(regardlessofthenumberofskillsassignedtoeachagent)5,200管理的业务员/技能对数TotalAgent/SkillPairsAdministered40,000所有业务员中同时登录的业务员/技能对数TotalAgent/SkillPairsLoggedInSimultaneouslyAcrossAllAgents10,000141/141 实际登录的业务员当每名业务员有20种派定技能时当每名业务员有4种派定技能时当每名业务员有1种派定技能时ActualLoggedInAgents1Wheneachagenthas20skillsassignedWheneachagenthas4skillsassignedWheneachagenthas1skillassigned5002,5005,200每一业务员最多派定的技能MaximumSkillsAssignedtoEachAgent20技能优先层次最多为MaximumSkillsPreferenceLevels16退出或辅助工作的原因代码ReasonCodesforLogoutorAUXWork100VuStatsVuStats可测量的业务员或登录识别MeasuredAgentsorLoginIds2,000可测量的ACD分组/技能组MeasuredACDSplit/skills600可测量的中继组MeasuredTrunkGroups32可测量的VDNsMeasuredVDNs512141/141 报告时期间隔天数ReportingPeriods:IntervalsDays251显示格式DisplayFormats50同时更新显示SimultaneousUpdatingDisplays500基本呼叫管理系统（BCMS）BasicCallManagementSystem(BCMS)每系统可测量的业务员或登录识别MeasuredAgentsorLoginIdsperSystem2,000可测量的业务员/分组/技能MeasuredAgents/Split/skill999可测量的分组/技能组MeasuredSplits/Skills600可测量的中继组MeasuredTrunkGroups32可测量的VDNsMeasuredVDNs512存储的报告时期数（间隔30或60分钟）Numberofreportingperiodsstored(30or60minuteintervals)25每日概况报告（存储的天数）DailySummaryReports(Numberofdaysstored)7141/141 CentreVu呼叫管理系统CentreVuCallManagementSystem测量的业务员位置业务员/分组/技能对每S8800ECS多个ACD的所有交换机MeasuredAgentPositionsAgent/Split/skillpairs:perS8800ECSAcrossallswitcheswithMulti-ACD5,20010,000同时登录的业务员数AgentLoggedinSimultaneously37000专家业务员选择PHD每一业务员的技能数技能优先度ExpertAgentSelectionPHDSkillsperagentSkillpreferences2016管理的业务员登录总数TotalAgentLoginIDsAdministered10,000每系统可测量的分组/技能组数MeasuredSplits/SkillsperSystem600可测量的中继组数MeasuredTrunkGroups666可测量的VDNsMeasuredVDNs8,000141/141 引导：每S8800ECS多个ACD的所有交换机Vectors:PerS8800ECSAcrossallswitcheswithMulti-ACD5124,096业务员跟踪启动AgentTracesActive250业务员跟踪记录AgentTraceRecords5,000呼叫跟踪编码CallWorkCodes1,999例外记录ExceptionRecords2,000一小时内数据可存储的天数NumberofDaysIntraHourDatacanbeStored62每日概况报告(存储的年数)DailySummaryReports(Numberofyearsstored)5每周每月概况报告(存储的年数)WeeklyandMonthlySummaryReports(Numberofyearsstored)10141/141 G450媒体网关功能介绍AvayaG450媒体网关是一款3U高,19英寸标准机架式媒体网关，主要组成部分：19英寸机架式机筐，一个可抽取的超级引擎,支持双电源，模块化风扇设计，DSP资源卡和内存。它有8个媒体模块插槽，用于支持T1/E1,ISDN-BRI,WAN口,数字或模拟电话和中继。第一个插槽也能用于S8300Server提供单一地点办公网络或中大型规模企业的分支机构的需求。Ø可插拔的超级主板模块支持DSP和内存的添加，并且提供固化接口，包括2个10/100/1000MBase-T的局域网端口，2个10/100Base-T广域网接口,2个USB接口,控制和服务器接口。ØDSP资源模块放置在超级主板模块上，以子卡方式出现，能实现1600路的增加。最多可以到480路，Code支持G.711,G.729,和G.726.141/141 Ø强大的TDM能力，可扩展和部署480路语音通道能力,192个模拟或数字电话端口,中继可支持到8个T1/E1sØ10,000BHCC(BusyHourCallCompletions)Ø基本的IP路由能力，包括OSPF,RIP,PPP,FrameRelay和VRRP的支持，.支持IPWAN网模块支持PPP/FrameRelay通过E1/T1或串口(USP)连接。G450也支持通过10/100WAN口相连。Ø增强的QOS，包括基于带宽利用率、反应时间报告，动态的CAC控制Ø高级的安全，包括EPN的支持，SRTP加密,SSH/SCP,SNMPv3的支持ØG450网关用作远端模块时，还可以支持ESS本地备份处理器。当远端G450和中心节点的控制服务器之间的链路中断时，ESS备份处理器将自动接管对远端G450网关的控制，自动启动来接管远端点的话机和呼叫处理控制。它可以提供与中心节点呼叫控制服务器相同的呼叫处理功能和特性。当链路故障排除后，远端G450将自动连接到交换机主系统，而ESS服务器将重新变为待命状态。Ø在正常工作状态下，对中心点呼叫控制服务器进行任何数据修改，添加或删除，系统都将自动更新远端ESS备份处理器。在第一次进行数据同步时系统将拷贝所有的系统数据到远端节点的处理器，而随后进行任何修改时，系统只会将变动了的数据拷贝到远端ESS备份服务器。AAEP系统功能介绍主要优势提供更便利的24/7自动化例行呼叫中心语音和在线交易，以及帐户余额、141/141 订单状态和库存情况等查询服务。更轻松地利用语音通信提供按键音无法提供的服务，如姓名和地址识别安全语音ID技术，或基于字母/数字符号识别（如股票代码）的服务。基于IP语音通信的架构，能大幅度降低成本，同时支持高可用性部署且不增加额外成本。通过支持VoiceXML、J2EE、WebServices和MRCP等标准，支持ITWeb应用基础设施。支持按键音和基于Eclipse（一种开放原代码的IT开发环境）的语音应用开发。包括集中应用管理工具和基于标准Web的集成进行访问，包括SNMP支持。语音门户部件语音门户支持企业信息技术（IT）环境内的语音和自助服务应用。Avaya语音门户包括三个主要软件部件：Ø媒体处理平台Ø应用执行和设计环境Ø语音门户管理系统141/141 Avaya语音门户软件的主要组成部分。语音门户软件特别设计用于在当今基于IP语音通信的架构上运行的服务导向型架构（SOA）。媒体处理平台媒体处理平台(MediaProcessingPlatform，MPP)是语音门户架构的关键组成部分之一，能完成如下功能：ØVoiceXML2.0语音浏览器收集基于按键音和语法的语音识别事件，播放预先录制的语句和界面，支持生成同步文本语音转换、处理事件，并生成呼叫记录事件。ØAvayaIP语音通信的接口。支持与Avaya通信管理器2.1版和更新版本集成。从通信管理器终止H.323集成并通过G.711编码解码器支持RTP/RTCP（承载通道）。Ø与Avaya联络中心基础设施的接口。从呼叫中心引导把众多数据传输给MPP，如排队位置（QueuePosition）、预计等待时长（ExpectedWaitTime）、拨叫（输入）位数（Dialed(Entered)Digits）等数据，以及其他许多信息，以实现更加智能化、个性化的自助服务应答。Ø支持对动态数量的VoiceXML同时会话的认证、其相关IP终端设备注册、与ASR和TTS资源的关联，以及相关的对web地址（http://application）触发应用的发起标准（ANI/DNIS）。Ø支持针对领先语音技术合作伙伴的外部自动语音识别（ASR）和文本语音对话的媒体资源控制协议（MRCP）。Ø媒体处理平台在RedHatLinuxEnterprise5.2认证硬件平台上运行，平台可由客户提供。141/141 应用执行与设计环境开发商可基于VoiceXML2.0标准，以多种方式进行编写应用。企业和独立软件开发商编写应用时，可采用手动编码VoiceXML和ECMA脚本，或采用编写静态VoiceXML的环境（如IVR设计器或IBMWebSphere语音应用开发器），或使用生成动态VoiceXML的环境来驱动其他VoiceXML2.0认证的环境。Avaya对话设计器是一种完备的“膝上型（laptop）”开发环境，允许快速、低成本的设计、编码、测试、模拟和部署应用。应用通过一个图形化“拖放式”界面设计，可实现快速应用开发。对话设计器包括一个嵌入式VoiceXML浏览器，可实现应用模拟。同样的VoiceXML浏览器集成到了语音门户和交互响应中，为开发商提供了又一层保障，确保应用部署后能按预期方式工作。语音门户管理系统语音门户管理系统（VoicePortalManagementSystem，VPMS）是一种易于使用的、基于Web的界面，用于所有管理功能，并发挥了通信基础设施和IT环境之间的桥梁集成作用。VPMS可为整个语音门户系统提供集中式操作、管理和供应。VPMS支持多达15个媒体处理平台，并和一个集中式WebLM许可证管理器连接，以支持整个企业范围内任何数量的同时VoiceXML会话。VPMS为提供的MPP分配VoiceXML许可证，并关联和分配关联的IP终端设备注册、语音引擎集成点以及应用发起标准（将ANI/DNIS映射到http://URI）。语音门户管理系统在MPP发生故障时，可从受影响的MPP收回VoiceXML许可证和注册，从而完成故障转移。它能自动将这些许可证和注册重新部署到备用容量（或提供的服务器）上，或部署到备用服务器上，从而提供最高水平的任141/141 务关键型客户自助服务应用可用性。VPMS包括一个对外部网络管理系统（如IBMTivoli或HPOpenView）的简单网络管理协议（SNMP）管理信息库（MIB）。Avaya语音门户收集丰富的呼叫细节、会话细节和应用记录。这些事件显示在一套预构建的基于Web的报告中，以便用于管理。此外，Avaya语音门户允许通过一个开放界面访问这些记录，以便集成到提供的报告系统（如CrystalReports）或运行分析器（OperationalAnalyst）中，从而实现端到端报告集成。和传统交互语音响应平台不同的是，Avaya语音门户特别设计用于部署在在基于IP语音通信的分布式网络上，使得企业能更灵活地设计、部署、操作和管理应用，并充分利用其已有的技能和资源。Avaya对话设计器（AvayaDialogDesigner）Avaya对话设计器是一种基于开放标准的集成开发环境（IDE），用于Avaya语音门户（AvayaAuraExperiencePortal）和Avaya交互响应。对话设计器能为希望实现更高自动化和成交率的企业加快面市步伐，更快地实现对Avaya141/141 自助服务的投资回报，并以更低的投资水平提供卓越的客户满意度。对话设计器基于广为接受的用于适应信息技术（IT）部门的Eclipse.org开发架构，能为web应用开发者提供可重复使用的托放式环境，用于语音和按键音IVR应用的开发与维护。u主要特点对于希望迅速而轻松地创建语音和按键音自助服务的企业和集成合作伙伴，Avaya对话设计器是一种完备的集成开发环境产品，能支持语音和语音自助服务应用的设计与管理。对话设计器设计用于集成到用户现有的Java、Web服务和基于Eclipse的开发系统中，并让用户能更轻松地利用其对Avaya自助服务解决方案的投资，从而与通用IT的应用开发方式相符合。对话设计器能简化与VoiceXML应用的开发相关的生命周期活动，包括设计、模拟和集成。VoiceXML应用使用图形化“拖放式”界面设计而成，可实现快速应用开发。对话设计器包括多种设计向导，用于录制语句、创建提示、定义语法和同步话音。此外，数据库向导可通过数据库连接器（JDBC）架构，向本地或远程SQL数据库提供一个简单的界面。为更快地集成Web服务设备，对话设计器还通过支持SOAP/XML远程程序呼叫的Web服务描述语言（WSDL）向导，支持Web服务与易于使用的Web服务界面的集成。对话设计器可通过支持Avaya应用支持服务（AvayaEnablementServices）内的JTAPI接口以及互动中心（IC）内的VOX接口，为计算机电话集成（CTI）提供预构建的有效集成点。这种方式通过暴露CTI和IC功能以及呼叫流中的变量，使得开发商能在自助服务和协助服务之间更容易地部署更加个性化的无缝交接。141/141 一种嵌入式VoiceXML浏览器能实现语音支持应用的迅速模拟和调试。通过利用用户现有的用于部署的Web服务器环境，对话设计器能使用户更加易于重复使用基于Web的集成、Web服务器资产和技能、基于Web的应用开发以及一致供应链，这一切都能加快面市速度并降低总体拥有成本。对话设计器是Avaya语音门户和交互响应中集成的有机组成部分。对话设计器、语音门户和交互响应都共享同一套VoiceXML浏览器，以确保对语音支持服务和应用进行一致的、可靠的部署。对话设计器包括预构建的Java级别，用于动态生成用于Avaya自助服务平台的VoiceXML和语音与按键音语法。它还支持与现有JavaServlet级别的简单集成，以便简单集成和重新利用已经为Web应用开发的业务逻辑。它还具备多语种应用模型和简单的预构建模版，用于通过通用VoiceXML2.0认证浏览器与语音门户和交互响应集成的通用IVR接口。对话设计器首个用于企业通信应用的开放通信应用开发架构组成部分，能让企业更迅速地设计和开发可更好地与其整体web、语音通信和联络中心架构相集成的自助服务应用。对话设计器支持开放源代码的Eclipse.org141/141 应用开发工具架构。Eclipse是一个使得工具厂商能开发和认证可互相兼容的工具的架构。Eclipse最初是由IBM开发并贡献出来的，能支持超过900种来自众多厂商、用于完成应用设计、开发、测试和部署功能的不同工具。Eclipse架构能为编辑和创建Java代码提供显著优势。开放源代码社区可为源代码控制或文件浏览提供工具，让Avaya这样的厂商提供用于建立呼叫流、编辑语法、模拟和调试语音自助服务应用的工具。这些工具可通过此架构进行通信，并且客户可将这些设备整合起来，实现业界最佳的解决方案。u主要优势设计向导，用于集成Web服务、录制语句、创建提示、定义语法和同步话音，可大幅度减少试制和设计应用所耗时间和成本。一个嵌入式VoiceXML浏览器能实现语音支持应用的快速模拟和调试。.与语音门户和交互响应共享同样的VoiceXML浏览器，确保对语音支持服务和应用实现一致而可靠的部署。通过支持与第三方基于Eclipse的工具的开放式标准集成，最大限度地增加应用互操作性，并降低拥有成本。u部件Avaya对话设计器包括三个主要部件:开发环境应用执行环境通信应用集成u开发环境对话设计器利用Web服务向导等功能，能极大地简化和加快服务创建。Web服务向导让开发商能在对话呼叫流中快速集成公共或企业Web服务元素。基于Eclipse的图形化托放式环境可实现应用开发、使用内含的VoiceXML浏览器进行模拟，并在客户提供的WebServer环境中部署。开发商可选择、配置和链接应用模板，并建立可重复使用的部件，设计全新的自动化语音服务和呼叫流。对141/141 Web服务（SOAP/XML/WSDL）、数据库（JDBC）、CTI和Java（Servlet、EJB、JMS等）以及传统集成（3270/5250/MQ）的支持都在对话设计器环境中得到了促进。u应用运行时环境对话设计器可创建简单的可生成行业标准的VoiceXML2.0标记（通过交互响应和语音进行处理）的JavaServlet应用，同时支持多种数据源和应用的集成。对话设计器可创建一个应用运行时环境，该环境又部署在客户的ApacheTomcat或IBM基于WebSphere的JavaServlet环境上。u通信应用集成对话设计器支持与Avaya应用支持服务（AvayaEnablementServices）和Avaya互动中心（Avaya交互中心）等其他平台的集成。通过AESJTAPI接口，开发商能设计精密的通信应用，利用从简单的对话设计器环境到先进的呼叫控制和数据集成的各种AES计算机电话集成（CTI）技术。在联络中心内，对话设计器可简化服务创建和与Avaya互动中心的集成，实现业务代表桌面集成和工作流集成。141/141 Avaya对话设计器允许开发商在同一个界面上访问对话部件资料库、设计向导、工作流，以及部件属性。AIC系统功能介绍AvayaIC通过通用的、媒体独立的联络引擎管理所有的交互，实现语音、电子邮件、Web聊天和其它媒介基于企业分类和业务规则进行管理。联络引擎是所有IC定义的交互的单一控制和智能点，这样，不管业务代表和企业资源的实际位置在哪里，都可以创建和应用所有的多媒体业务规则，而不是单独的管理每个渠道。联络引擎协调和个性化路由决策，并且收集交易的客户信息至通用的客户数据库，数据捕捉和协调通过称作电子数据单元（EDU）的共享数据对象完成。在工作流执行后，联络引擎使用EDU作为输入，然后根据客户介绍和其它企业141/141 数据贡献更多数据。EDU为每次交互创建，记录交互的整个历史，并让与客户交互的每个应用和员工都可访问共享数据并做出贡献。这将让你的联络中心充分利用最新的客户交互和交易历史为每次客户联络做出最好的路由决策。借助EDU技术，IC跟踪和记录每次交互的详细情况，帮助客服中心改进未来的路由决策，并带来额外销售机会。EDU让所有应用和业务代表知道迄今为止某个客户通过不同媒介发生的客户交易。通过EDU收集的以前的客户联络历史和业务数据实时存档到通用，集中的客户信息数据库。客户信息数据库让联络中心运营能够实时或历史地了解集成，一致的客户与联络中心活动，不管通信通道以及联络中心地点的不同。u企业应用集成与工作流设计AvayaIC采用开放式，模块化架构设计，让客服中心可以根据业务需求变化增加功能，从而灵活地满足不断扩大的联络中心需求。141/141 基于开放式标准的架构实现跨不同平台和操作系统的无缝系统集成和高效的工作流管理。AvayaIC提供语音和数据收集，映射和报告；事件监控和告警；以及目录服务。开放式标准界面有助于和流行的电子邮件系统、电子商务软件和工具、自助服务和交互语音响应（IVR）、自动呼叫分配（ACD）交换机以及录音系统的集成。AvayaIC包含丰富的开发环境，可以定制工作流、业务规则、数据模型、屏幕布局、网页演示、数据库访问以及传统和外部系统访问以满足不断变化的业务需求——所有均不要求低级编程。IC包括直观的图形界面，用于设计客户交互工作流和业务代表脚本工作流，指导业务代表完成各个步骤。业务代表脚本工作流以网页的形式通过业务代表控制台和任何恰当的Web浏览器在业务代表桌面上连续提供。所有工作流、业务规则和脚本通过IC库集中管理，并自动访问和分配。141/141 多媒体联络中心架构示意图IC操作管理软件通过语音渠道（广泛的PBX/IVR）和非语音渠道（Web文本聊天、电子邮件等）接收请求。接到请求后，IC软件决定如何处理此请求。可用的资源及工作流程分别在ICManager及ICWorkflow客户端中有详细说明。ICAgent客户端向业务代表提供桌面界面。ICDesigner客户端为这些应用管理用户界面、数据模型和业务规则。u语音联络管理虽然电子邮件和即时消息等其它通道日渐流行，但语音仍然是最重要的通信媒介选择。IC语音联络管理管理所有入站呼叫并向呼叫者提供恰当的业务代表和准确的信息，不管地点和联络中心基础设施如何。客户交易数据、交互历史以及任何依据通用业务规则的其它企业数据均用于141/141 路由决策，向业务代表提供语音联络和所有相关信息以满足客户需求。智能路由把呼叫导向最佳的企业资源——业务代表或自助服务——根据预定义的业务和路由规则，实现更快速的服务和更高效的企业资源使用。企业应用集成和屏幕弹出窗口让使用企业信息更好地为客户服务，提高服务水平和业务代表效率。IC路由可以充分利用现有Avaya呼叫中心和ACD投资。IC联络引擎分离联络管理业务规则和业务代表选择规则的应用来优化传统ACD或器基于RDBMS语音和其它媒介类型的路由的高性能路由功能的重新使用。联络中心可以充分利用其语音ACD业务代表组和ACD路由表，在从传统语音联络中心到混合多媒体联络中心的转换阶段继续处理联络。IC语音通信是经过验证的企业CTI框架，来自各个厂商（Avaya、Nortel、Aspect等）的ACD和IVR与IC全面集成。IC引擎管理使用工作流通过ACD管理向业务代表的语音联络提供。作为IC的一部分，CTI集成让传统的语音呼叫中心扩展到能够以一致的方式处理Web、电子邮件和其它通信通道。现有语音业务代表可以看到IC和其它企业数据库提供的客户交互历史，从而获益匪浅。u电子邮件联络管理现在，越来越多的客户喜欢在线或通过电子邮件工作。为联络中心增加电子邮件支持不是一个挑战。借助Avaya电子邮件管理，联络中心业务代表可以高效地处理大批量的电子邮件交易，而联络中心经理可以实时地管理消息队列、业务代表、服务水平和工作流规则。接入的电子邮件可以根据发送者或其它标准分类，来创建权限并路由至具备适当技能的业务代表。这些电子邮件消息根据应答它们所需的技能和这些技能的可用性排队。它们按基于联络中心目前的负载和可用业务代表技能预定义的顺序141/141 路由至业务代表。电子邮件管理系统使用业务规则来确保服务水平。电子邮件管理充分利用同样的适用于所有媒介的核心通用业务规则和路由引擎，确保跨通道的一致服务，以及联络中心内可用专家的优化使用。电子邮件联络管理提供智能的自动化和业务代表帮助的响应功能。此电子邮件解决方案可以通过自动化电子邮件响应来降低成本，而且不需要大量现场业务代表。自动响应、建议响应和自动通知可以根据关键词或可选的自然语言内容分析判定电子邮件意图来触发。接入电子邮件可以根据几个特征路由，包括消息内容的自然语言分析（借助可选的Avaya内容分析器）。业务代表收到获得有关客户消息、完成客户交互史和自动生成的响应的屏幕弹出窗口——然后业务代表可以修改或接受无变化的回答。常规查询的自动脚本响应降低了业务代表的消息负载，快速为客户解决问题，同时让业务代表集中精力到特定需求。常见问题库帮助提高服务质量和效率。联络中心监督员可以在IC内建立质量保证规则，监控电子邮件服务质量和业务代表表现。为了提高常规请求的响应能力和自动化，联络引擎可以个性化自动响应，自动发回客户并转发给业务代表进行质量保证检查。业务代表桌面界面允许开发人员设计模板，业务代表资源和建议的响应来最大化业务代表处理电子邮件的效率。u自然语言内容分析AvayaIC7.1电子邮件解决方案提供强大的自然语言内容分析功能，称作Avaya内容分析器。内容分析器是可选的组件，与IC独立定价。此内容分析器能够识别语言和电子邮件的主题。内容分析的结果可用于下列功能，作为电子邮件业务规则的一部分：141/141 ü智能自动通知ü根据主题和语言路由电子邮件ü针对业务代表的响应建议ü电子邮件消息自动响应ü质量保证检查ü根据业务规则过滤垃圾邮件Avaya内容分析器适用于下列语言：ü英语ü标准法语ü德语ü标准意大利语ü西班牙语(拉丁美洲)ü葡萄牙语(巴西)ü日语ü朝鲜语ü中文(简体)uWeb协作Web协作与联络管理让客服中心的网站和电子商务应用可以直接访问客户服务资源，从而提高客户的浏览-购买率和整体客户满意度。客户在线即可完成更多工作，有助于降低后续呼叫带来的成本和时间耗费。集成电子邮件和Web联络管理客户在Web和语音自助服务上享受一致的客户体验，并帮助进行业务和联络中心运营。141/141 IC在联络中心内广泛地支持Web协作集成。Web自助服务功能包括常见问题、知识库访问和全文本搜索功能的管理和演示。此外，联络中心可以设计通过AvayaDataWake专利技术跟踪客户自助服务活动的方法。DataWake可以编程，用以在EDU内捕捉和跟踪特定在线客户活动，如此以来，客户在线浏览的环境可以提供给业务代表进行跟踪或使用，以便做出更好的个性化路由和工作流决策。所有Web交互集中通过基于IP的“WebACD”路由至联络中心资源，WebACD提供技能可用性和媒介类型的复杂匹配。在聊天或其它协作会话被WebACD启动且采集额外数据并通过屏幕弹出窗口提供给业务代表之后，联络中心业务代表可以通过Web浏览器同步，查看客户浏览的网页与客户协作，把新的网页传递给客户以提供帮助填表帮助。集成多通道AvayaAgent桌面显示和组织所有业务代表工具，用于处理聊天、电子邮件、语音、Web浏览器协作以及业务代表和监督员间的通信。业务代表桌面亦向业务代表提供与提供给客户的相同的知识资源，以便在响应电子邮件时用于Web协作会话。CRM的集成此外，Avaya还向来自Siebel、PeopleSoft、SAP等厂商的市场领先的CRM应用提供预定义、预测试的适配器。预集成可以缩短产品向市场推出的速度，节省金钱，降低广泛的应用带来的风险。AvayaIC易于安装，成本低廉，是当前最高响应能力的集成解决方案之一。141/141 运营管理AvayaICManager是基于Java的管理工具，用于人事和系统资源的集中配置与管理。服务器资源可以在多个地点分配并可归入不同的域来解决故障时转移和冗余问题。ICManager包括标准告警监控来确保系统健康。它通过定制的图表提供实时的系统状态报告。AvayaOperationalAnalyst让联络中心经理和业务分析师能够检查任务关键型客户数据、服务水平以及其它性能衡量标准。Avaya致力于帮助客服中心以客户为驱动，整合在IP通信、联络中心技术、服务和支持上的经验。帮助整合Web、电子邮件和电话，从而不管客户如何联络，客服中心都能提供一流、一致的服务。系统与软件支持服务器操作系统支持IBMAIX,SunSolaris,MicrosoftWindows2008数据库IBMDB2,MicrosoftSQLServer,Oracle应用数据集成与适配器Siebel,PeopleSoftCRM,SAP,CMS13,E.Piphany,Onyx,BluePumpkin141/141 交换机Avaya,Aspect,NortelMeridian,NortelSymposium,ErikssonIVRsAvaya,Edify,IBM,Intervoice,Periphonics业务代表桌面客户端Windows*XP,MSExplorerWeb应用服务器IIS,IBMWebSphere6.0语言法语、德语、标准意大利语、拉丁美洲西班牙语、巴西葡萄牙语、日语、朝鲜语、泰国语、美国英语、简体中文ACR系统功能介绍AVAYA的ACR录音系统是AVAYA公司开发的一个语音记录产品，该产品满足了语音记录市场的迫切需求，相对传统的语音记录解决方案提供了一些非常独特的功能；AVAYA的ACR录音产品是根据以下一些关键要求进行设计开发的：Ø功能性——提供简单有效的语音记录功能以及支持AVAYAQuality质量管理系统的能力；具备和语音分析数据分析集成的能力Ø可靠性——满足交换机厂家通常被要求提供的99.999%的可靠性；Ø降低成本——传统的硬件解决方案通常在维护和升级上较为昂贵；Ø易于实施——在业主方面通常较难保持在实施和支持的技能；Ø另外，ACR在功能设计上还充分考虑到了以下一些重要内容：141/141 Ø高可靠性的操作系统——ACR运行于RedHatLinux9.0操作系统平台；Ø基于纯软件的录音解决方案；Ø无集中式电缆布线需求的录音解决方案，所需的知识技能和经过培训的交换机安装或维护人员类似；Ø企业级应用的支持；系统构架AVAYA的ACR录音系统是一个基于单机服务器的解决方案，它作为一组AvayaIP软电话进行工作，以服务监测(ServiceObserver)或单步会议(SingleStepConference)的方式进行录音。每个注册的录音通道都是一个独立的IP分机，能够以全程录音，选择录音、按需录音和会议录音四种方式中任何一种或几种提供录音服务功能。在Avaya交换机的支持下，ACR的录音方案可以提供单机最大900个录音端口的容量，能够较大程度满足大部分企业在今后的扩容需求，以节约硬件服务器成本。录音服务器的硬件平台可以是任何工业标准的服务器：141/141 对于上图中的ACR录音方案系统构架，特别需要注意的是ACR录音服务器和Avaya交换机不是通过传统的电缆进行连接，而是简单地通过IP局域网连通。这样就没有了系统连线的要求，在录音系统新安装、扩容时会特别发挥其优越性，非常方便，只是记录仪服务器系统管理上的改变。另外记录仪已经和Avaya交换机集成了复制配置信息的功能，能够进一步降低管理上的负担；语音数据会被压缩并保存在ACR录音服务器的本地硬盘上，在需要时供用户重播使用，并支持录音转存。ACR录音系统还提供了基于Web的检索重播引擎，用户可以非常方便地通过浏览器进行录音记录查询,录音的检索查询依据支持：Ø通话日期（StartedDate）；Ø通话时间（StartedTime）；Ø通话时长（Duration）；Ø分机号码（Extension）；Ø座席工号（AgentId）；Ø来电号码（CLI）；141/141 Ø外拨号码（DialedDigits）；Ø其它CTI标示信息；Ø……(客户化定义字段)功能结构AVAYA的ACR录音系统被设计为在单机服务器中包含包括记录、存储、数据库归档以及检索和查询所有功能的一个整体方案。在单个服务器中的功能逻辑结构如下图所示：录音连接方式在AVAYAACR录音方案中，使用了Avaya单步会议录音方式（SingleStepConference）u单步会议录音方式（SingleStepConference）141/141 单步会议录音方式类似于一种中继侧的功能。Avaya交换机把资源分配给记录仪，这样，在中继、座席分机和录音通道这三者之间没有固定的对应关系，录音时资源的分配是以先到先得的方式进行。这种录音方式需要进行配置以提供一个最大通话录音并发数。如果只需要记录客户相关的通话，这个数值可以是分配给客户呼入和客户外拨的中继线的总数；如果还需要对座席之间的内线通话进行录音，则该数字可以等同于座席的总数。需要强调的是单步会议功能需要通过AvayaTSAPI或其它第三方的CTI服务器来实现。单步录音方式的主要优点是：Ø可以通过一个第三方的CTI方案来直接驱动录音所需的会议；Ø用户能够直接使用ServiceObserve功能；Ø可以提供录音确认的警示音；对于ACR最基本的录音功能，根据不同的连接方式和全程录音及选择性录音的不同，主要提供了4种不同录音工作模式供用户选择使用：u全程录音模式（BulkRecording）该录音模式是标准的全程录音方式，即录音系统会记录每个分机的所有通话。通常使用服务监测(ServiceObserve)功能的录音连接方式。这样，无需CTI服务器的支持就能够记录已注册分机的所有通话内容。如果需要更改录音分机的号码，管理员可以很方便地通过浏览器方式的管理界面进行操作；u按需录音模式(Ondemand)该录音模式是一种选择性录音方式，与确认录音模式相同的是用户同样需要输入一个功能码来确认录音的开始，但与确认录音模式不同的是，在按需录音模式下，记录的语音则是在功能码输入后才开始的部分内容。同样的，在通话结束前，用户还可以输入一个停止录音的功能码来提前结束通话录音。u会议录音模式(Meeting)141/141 该录音模式基本同按需录音模式相同，是选择性的录音方式，主要用于对会议方式的录音。通过这种录音方式，在电话会议中的任何一方可以标示该通电话的录音属于某人，并且在查询时可以此为依据进行检索和重播。u系统集成功能如果需要对某种通话类型进行选择性的录音，则需要系统集成工作。需要提供额外的CTI服务器已提供控制录音所需的CTI实时通话事件。ACR方案中提供以下2种不同的集成方式：直接通过Avaya的互动中心(InteractionCentre)等呼叫控制设备中的录音控制协议来进行集成。通过Unify集成组件来进行——当没有配置Avaya互动中心(InteractionCentre)时建议首先使用；AVAYA的ACR方案能够和Avaya互动中心(InteractionCentre)进行直接集成，Avaya互动中心(InteractionCentre)支持通过脚本控制通话设备，这样就能够直接控制IP录音通道建立单步会议(SingleStepConference)进行录音。这种方式能够最大限度地使用交换机的系统资源，并且可以很方便地定义需要录音的通话类型；而且这种集成方式还能添加额外的标示内容，在桌面应用中如果进行这种方式的集成可以加入所有需要的客户应用信息，功能非常强大。目前每台ACR录音服务器只支持一个录音控制API的连接，不能处理多数据源的情况141/141 录音存储功能AVAYAACR录音系统在存储时采用开放的格式，客户可以选择使用本地硬盘、RAID阵列或中央集中存储设备来提供在线的数据存储，也可选择本地的DVD+RW进行离线归档，还可以选择本地缓存并集中存储归档的功能；AVAYAACR提供广泛的存储压缩格式，根据磁盘容量和所选的压缩格式可以决定了录音服务器的最大录音通道容量；一般在使用G.729压缩格式时，录音服务器才能够支持400路并发录音通道（平均通话长度为4分钟）及8个并发录音重播用户访问。G.726压缩格式的数据压缩率为16kbpsG.729压缩格式的数据压缩率为8kbpsu本地硬盘存储采用本地单机硬盘保存录音的音频数据是最为简单的存储方案。本地单机硬盘的价格低且性能高效，但是用户可能需要考虑以下一些问题：硬盘的可靠性有多大，如何防止数据丢失；以及需要多大的容量。如果录音数据是非常关键的话，建议通过RAID或归档存储来提供可靠度。141/141 u中央集中存储归档通过本地归档服务直接写进NAS等集中存储设备，或者通过ContactArchive集中归档系统进行集中存储Ø每个归档任务可定义以下内容Ø可选参数–CTI中定义的所有用户字段Ø存储设备(驱动器/或目录)Ø保留期限(3个月,6个月,2年等)Ø过期时会自动删除Ø可制定多项任务来实施并行归档；u优点Ø只保存需要的录音数据；Ø设定基于业务条件来归档；Ø录音数据可被多重备份；Ø注:使用多向备份任务Ø任务保留期限的设定可以确保ContactArchive存储设备的空间能够自动重复使用ØDVD+RW离线归档如果不考虑在线存储，可以根据需要在ACR录音服务器中配置DVD+RW驱动器，这样用户就能够建立媒体库来进行归档备份，ACR录音服务器能够自动打印DVD媒体标签，并且在重播时自动提示需要的DVD标签；检索重播功能141/141 在ACR服务器中已经包含录音检索和重播的Web服务，标准的用户界面如下图所示（已经汉化）：u查询过滤器（SearchFilters）ACR检索重播服务通过查询过滤器可以很方便地精确定位到所需要的录音记录。目前支持通话时间、通话双方、座席工号、通话时长、服务标示（VDN）、UniversalCallID等字段的参数查询。u查询结果录音的查询结果会在网页的右侧空间处以列表的形式返回，在查询结果列表中会包含以下一些信息的内容：通话时间、通话双方、座席工号、通话时长、服务标示（VDN）、UniversalCallID。在播放录音时，在网页右上侧会有相对应的波形显示，在语音播放控制条的辅助下，可以很方便地快速定位到需要的内容。另外，通过配置用于AudioServer服务功能的IP端口，还能够直接把语音通过座席分机进行播放uAvayaAuraACR的高级检索和重播141/141 在录音服务器中安装了Windows的IIS服务，用来提供基于Web的录音查询及重播服务。在客户端，授权的用户只需要使用InternetExplore即能登录录音服务器，查询并播放通话录音。目前主要可以提供以下一些功能：Ø所有通话标示都能用来检索通话记录；Ø用户可定制，发布录音查询模板；Ø分常用和详细两部分显示通话信息；Ø以不同颜色的波形显示通话过程；Ø授权的用户可以把通话录音以WAV格式下载到本地供再次使用；Ø分普通用户，高级用户，审计员及系统管理员等多级用户权限；Ø普通用户只能查询、播放、下载录音高级用户包含可以对系统进行管理配置，修改普通用户和审计用户的权限，包含查询、播放，下载和审计权限审计用户可以对系统的使用和普通用户的操作进行审计查询，维护系统的安全，防止非法用户非法调听系统的录音。系统审计功能，可记录哪些用户在何时使用过录音系统，做了那些操作；141/141 POM功能介绍基于AvayaExperiencePortalIVR系统的主动外呼应用：Ø多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知Ø基于统一的Avayavoiceportal自助服务门户系统管理和运行Ø呼叫检测分类Ø集成的面向目标的外呼活动管理工具外呼渠道Voice/VideoXSMSXEmailX141/141 外呼活动管理功能CampaigncreationwizardXAbilitytosetrecordselectioncriteriasXTimebasedfinishcriteriaXGoalbasedfinishcriteriaXLiveMonitoringofcampaignsXManaginglicenseduringexecutionXAbilitytopause,resume,stopcampaignXCampaignTemplatesXCustomCompletionCodesX外呼清单管理功能DefinecontactattributesXDefineContactGroupsXDefinedatasourcesXSchedulecontactdataimportsXImportfromlocalfile,FTP,SFTPXImportfromexternalRDBMSX141/141 SupportforcustomimportconnectorsXMonitorprogressofcontactdataimportsXVPMS集成功能SingleSignOnXRBACusingVPMSXInfo/ErrorLogintegrationwithVPMSXAlarmintegrationwithVPMSXLicenseintegrationwithVPMSX ReportIntegrationwithVPMSXAuditLogsintegrationwithVPMSX报表功能FilterscreensforreportingXCampaignsummaryreportsXJobsummaryreportsXJobCompletioncodesummaryreportsXTrendreportsX141/141 CRM系统功能介绍根据玖富超能业务的不断变化，需要不断更新话务员日常操作的界面和功能，Elite平台提供了全屏幕编辑工具，不仅仅是客户资料，所有的业务画面（工单、外拨、电话小结、业务处理画面）均可以通过Elite提供的编辑工具由客户自己根据需要定制。可以与保险后台系统集成，实时显示每个客户的保单详细信息。[客户资料画面]客户资料画面可以由客户根据需要，通过拖拉方式自己方便地定制[客户资料画面的定制工具]141/141 定制工具操作简单，修改方便，完全图形化操作基本的打入电话流程，是所有打入电话的标准操作流程，可以帮助用友实现信息收集，规范话务员服务的作用。基本呼入流程示意[打入电话时的自动跳出屏幕]可以自动根据主叫将客户的信息资料自动带出。141/141 话务员用于的提示来电的主叫号码自动显示，并据此自动查询客户资料，调出对应客户客户在IVR中的路径[电话小结屏幕]电话小结的统计资料输入屏幕，客户可以根据自己的需要配置不同的内容Elite人工服务平台中，提供了一系列的功能，可以用于做业务咨询。客户可以根据自己的需要选用，包含：141/141 内嵌IE，所有的网页均可以配置入系统。通用查询工具：WEBQuery，可以用于多层次资料的查询，常见的如营业地点、维修地点、产品信息库查询。知识库：EliteKM，是一个使用微软搜索引擎的知识库查询工具，对2万篇文章的全文查找只要1.5秒。疑难问题工单：话务员无法当场解答客户的问题时，可以使用系统默认提供的疑难问题工单，将问题记下，传送给相关人员。相关人员的工作任务清单中会提醒他及时处理，回复客户。[内嵌IE，网页查询]Elite内嵌IE，可以在菜单内配置上任何网页和WEB应用图表1：内嵌IE实现WEB作业141/141 图表2：内置知识库图表3：疑难问题工单Elite知识库系统，是专门为话务员设计的，快速查找客户问题答案的知识库系统，其支持：Ø标题搜索Ø全文搜索Ø分类按树查询141/141 Ø话务员点击排行榜Ø个人收藏夹Ø新知识话务员提交功能、后台维护人员认可功能Ø知识库批量倒入、倒出功能Ø知识库内容维护更新功能[知识库：业务知识点介绍]Elite知识库支持标题、全文搜索，提供知识库维护工具[疑难问题工单：话务员求助]141/141 疑难问题的画面可以用户自己定制客户资料的分析一直是一个相对比较难以标准化的节点，Elite系统主要从以下方面为客户提供了方便。原始资料的积累原始资料的积累是一切客户资料分析的基础，在Elite系统中客户的每一个要求和服务过程均会被有效地记录在案系统提供了大量个性化定制的功能，如自定义客户属性、自定义电话小结统计项等，能够帮助客户最大限度地收集数据简单的客户资料分析抽取Elite提供了一个自定义的客户资料抽取功能，能够根据常见的条件、客户自定义的条件抽取客户，为各种后续销售提供客户清单客户资料的分析主要依然以人工为主Elite采样了大量的基础数据，能够产品化的数据抽取，我们将帮助客户实现，但是根据我们以往的经验，对于客户资料的分类归纳、分析抽取，主要还是人工根据市场的判断抽取分析为主141/141 Elite语音功能清单大类小类功能点功能说明软电话电话基本功能签入/签出签入CTI，签出CTI接听电话接听打入电话拨出拨出电话号码电话转移电话转移到第三方，可以取消转移，或完成转移三方通话电话与第三方同时通话，可以取消三方会议，或完成三方会议保持/取回可以将客户电话保持，再取回置忙/置闲可以将话务员状态置闲，或置忙咖啡杯系统将在本次电话处理后自动将电话状态置忙自动/人工接听自动和人工两种接听模式的手工切换电话薄电话薄保存常用的电话号码排队信息显示排队信息显示显示客户的排队人数接收BBS消息接收BBS消息系统发送的BBS消息能够自动浮现与IVR互转IVR转人工IVR转人工的电话，可以显示IVR中的客户选择人工转IVR人工可以将电话转移到指定的IVR节点人工转IVR再回转人工可以将电话转移到IVR进行密码验证后，返回原来的人工座席WEB服务网页聊天网页聊天客户在网页上要求聊天服务，在话务员中自动分配，每个话务员可以同时服务指定数量的聊天客户话务员工作量管理统计话务员的聊天工作量，聊天历史与客户联系历史统一管理话务员终端话务员登录登录系统话务员登录系统退出系统话务员退出系统修改密码话务员修改自己的密码，提示话务员长时间未修改密码电话弹屏来电自动弹屏来电时，自动弹出客户资料黑名单管理话务员可以将当前电话设置成黑名单客户黑名单管理，支持黑名单的增加、修改和限制时间设定API开发接口提供Elite开发包，可以与客户的业务系统集成API开发样本源代码提供基于B/S，C/S构架的业务系统与软电话集成的样本源代码知识库知识树查找根据知识树查询知识点全文/标题/关键字搜索全文搜索，或对关键字或标题全文搜索，搜索出来的内容需要能够高亮显示知识库相关性连接各个知识点间的相互连接查询个人收藏夹个人收藏自己常用知识点查询排行榜系统中每天统计每个知识点的点击排行榜BBS系统BBS消息发布可以对全体、一个话务员组，或某个话务员发布消息消息提示在话务员终端提示最新发布的消息消息分类可以对消息进行分组分类管理，如通知类信息、知识库消息、业务讨论区信息等141/141 回复消息话务员可以回复消息留言电话查询留言电话查询各种留言电话留言电话状态更新更新每条留言的处理情况电子邮件IB电子邮件清单提供收到的电子邮件清单，供客户应用程序处理OB电子邮件接口提供对电子邮件接口，供客户应用程序调用发送传真IB传真清单提供收到的传真清单，供客户应用程序处理OB传真接口提供对外传真接口，供客户应用程序调用发送外拨业务外拨数据倒入支持将EXCEL或TXT表的外拨客户清单倒入系统，生成外拨任务个人工作统计个人工作量查询话务员查询自己每天的工作量和电话清单，可以调听自己的电话录音个人质检成绩查询话务员可以查询个人的被质检分数，了解被扣分原因质检申述话务员可以对不公平的质检，提出复检要求标准用语话务员标准用语可以储存各种话务员标准用语，供话务员平时学习监控和管理话务员监控话务员状态监控监控每一个话务员的实时状态话务员状态统计实时分类统计话务员的数量监控权限管理设定每个人可以监控的话务员组排队监控监控每个排队队列的排队情况自定义监控画面监控画面可以由用户自己定义PC画面监控监控PC画面可以监控某个话务的实时PC画面报表报表编辑工具报表的编辑工具，可以用于编辑各种报表；可以--报表能够以Excel格式输出--报表能够支持各种柱状图、饼图、折线图等--报表能够由呼叫中心技术人员根据外包客户的需求个性化定制，无须编程开发--能够设定每个报表的可执行人员话务报表话务报表需要支持：--服务水平报表：5秒/10秒/15秒/30秒/60秒/120秒服务水平，最小到每15分钟输出--电话接通率报表：5秒/10秒/15秒/30秒/60秒/120秒接通率，最小到每15分钟输出--平均应答时间报表：15分钟/30分钟/60分钟/120分钟/日/月/年统计报表--应答时间分析报表：5/10/15/30/45/60/90/120/以上秒数的等待时间的应答电话数和比率报表--放弃电话平均等待时间报表：15分钟/30分钟/60分钟/120分钟/日/月/年统计报表-- 放弃电话分析报表：5/10/15/30/45/60/90/120/以上秒数的放弃电话数和比率的报表--平均振铃时间报表：--振铃时间分布表：1秒/3秒/5秒/10秒/10秒以上振铃时间分析表--长时间振铃清单表：141/141 --话务员/组的工作量报表：平均通话时间、工作时间、ACW时间、受理时间、持线时间和数量的报表-- 话务员平均空闲时间、登录时间和劳动生产率的统计报表-- 话务员登入/登出详单--话务员登入/登出次数汇总表-- 话务员非工作状态的时间分类表--每小时话务员工作量表：呼入次数、呼出次数、转接次数、内部电话数量统计表话务员管理话务员管理增加修改删除话务员角色组管理增加修改删除角色组角色组分配为角色组添加和删除人员录音系统集成录音查询班长查询工具根据主叫、被叫、服务时间范围、分级号、话务员号、项目查询录音个性化定义录音查询画面可以根据每个外包项目的要求，个性化定义录音的查询条件个人工作查询话务员查询自己的服务历史，听取个人服务录音客户服务历史查询查询被服务客户的联系历史，调听录音质检质检条目定义自定义质检的条目和分值范围质检范围定义对不同的话务员组可以实现个性化的质检评分标准录音抽取能够根据不同外包项目的要求，个性化设定录音的随机抽取条件监控服务画面听取话务员录音时，能够察看录音对应的电话的服务工单或问卷质检打分根据录音听取情况，分项打分质检报表提供各种质检综合报表Elite客户管理和服务功能清单大类小类功能点功能说明话务员登录登录系统话务员登录系统退出系统话务员退出系统修改密码话务员修改自己的密码，提示话务员长时间未修改密码电话弹屏来电自动弹屏来电时，自动弹出客户资料黑名单管理话务员可以将当前电话设置成黑名单客户黑名单管理，支持黑名单的增加、修改和限制时间设定配置查询字段可以根据不同的外包项目，设定查询客户的条件配置客户清单可以根据不同的外包项目，设定显示的客户列表的字段配置欢迎语可以根据不同的外包项目，提示话务员不同的欢迎语客户资料管理模块动态定义客户资料画面每个外包项目的客户资料画面可以在后台用工具个性化配置，无须编程，以满足各个外包项目的个性化需要统一联系资料管理支持客户信息、联系人信息、供应商信息、合作伙伴信息的管理和维护，支持各种不同接触对象的来电弹屏、个性化信息输入141/141 客户的联系历史提供每个接触对象的电话、传真、短信、电子邮件联系历史查询，提供每个接触对象的投诉、销售、服务历史的查询客户的VIP分类支持客户的多种VIP分类，支持对不同分类客户的个性化服务客户分类B2B客户、B2C客户、联系人三类信息客户积分管理客户的各种积分的收集和兑换服务，包含新客户积分、介绍积分、消费积分等各种类型工单系统（工作流系统）工单画面动态定义工单的画面可以根据每个外包项目的不同而动态设置工单流程动态定义可以定义工单的处理时限、责任人、能否结案等下送处理话务员下送工单给下一步的人员处理结案处理话务员对当前工单结案保存处理保存当前处理信息，下次继续处理接管工单对于非本人处理的工单，可以接管后处理工单处理历史此工单的处理步骤的详细信息查询录音调听能够直接调听工单相关的电话录音工单查询可以根据多种条件查询工单，客户可以增加自定义的查询条件工单回访支持对不同结案的工单设定个性化的回访比率、回访人员和回访问卷菜单管理动态定义菜单可以为每个不同的组设定个性化的菜单菜单权限管理菜单的每个条目，可以设定使用者EXE文件嵌入EXE文件可以嵌入话务员客户端，作为一个功能模块使用WEB网页嵌入WEB网页和服务，可以嵌入话务员客户端，作为一个功能模块使用滚屏信息发布滚屏信息可以发布滚屏信息，信息可以分组发布修改信息可以修改和删除已经发布的信息信息提示多个信息能轮流显示在话务员终端上详细内容查询话务员可以查询信息的详细内容工作清单亮灯或闪烁提示系统会通过绿灯、红灯等来提示各种信息，提示的条件可以由用户自己定义；常见工作提示包括：外拨任务提示、工单提示、待处理传真提示、待处理短信和电子邮件提示等工作清单可以配置可以配置工作清单上的提示内容电子邮件待处理电子邮件清单查询需要处理的电子邮件清单电子邮件状态更新更新每个电子邮件的处理情况，更新其相关的客户资料回复邮件回复客户邮件传真待处理传真查询查询需要处理的传真传真状态更新更新每个传真的处理情况，更新其相关的客户资料短信待处理短信查询查询需要处理的短信短信回复回复短信信息短信状态更新更新每个短信的处理情况，更新其相关的客户资料141/141 发送资料给客户发送资料通过传真邮件给客户发送静态文本资料传真当前网页把当前网页信息发送传真给客户外拨业务外拨数据倒入支持将EXCEL或TXT表的外拨客户清单倒入系统，生成外拨任务数据库数据抽取支持从现有数据库从抽取满足条件的客户资料，生成外拨任务，如将来电投诉或咨询的客户抽取出来，生成回访任务等外拨任务分配支持将外拨任务分给不同的话务员组或话务员个人，支持对外拨电话进行黑白名单的自动过滤，支持多话务员的平均分配或不平均分配电话数量（自由设定每个人的不同外拨电话数量，需要能够参考每个花话务员手上的现有任务数量）外拨电话的管理支持对已经分配的外拨电话进行回收、再分配；设定不同拨打尝试次数个人外拨业务查询查询个人的外拨清单、可以根据每个外拨项目设定过滤条件、支持对外拨任务的重新排序，设定拨打次序组外拨业务分配给组的外拨业务不能有话务员进行挑选，由系统逐个自动分配给话务员电话外拨记录电话外拨，支持记录各种不成功的状态下一个电话继续外拨系统会在每个电话结束后，自动进入下一个电话的拨打画面，节约话务员的操作时间外拨问卷不同外拨业务，可以定义不同的问卷流程，外拨问卷至少要支持以下功能：--问卷必须能够由呼叫中心的技术人员通过拖拉工具快速生成，无须编程开发--问卷的应答内容支持保存在指定的动态表中,也可以由用户通过SQL自定义保存到特殊的数据表中--问卷须支持单选题、多选题、文本输入、数字输入、表格输入、不规则的表格输入（如只能录入在第二行第三到第五列，第三行的第四列等）--问卷需要支持必答题设定--问卷需要支持逻辑化的跳转，如满足某些条件跳转第4题，某些条件跳转第六题等--问卷需要支持随机答案和随机问题两种模式，随机答案指一个问题的可选答案能够随机排列；随机问题指几个问题的询问次序能够随机产生--问卷需要支持能够访问企业的后台系统数据，并结合后台采集的数据，给出不同的问题（如根据某个客户的历史订单的产品不同，询问客户不同的问题，历史订单在企业自己的ERP系统中，可以提供WEBService访问）电话小结电话项分类系统根据菜单的设置，自动统计服务的内容自定义电话分类客户可以自己定义需要话务员分类统计的内容电话小结每个电话结束后，按电话小结，系统保留当前服务信息，并自动进入下一个电话的准备好状态　报表业务报表业务报表包含141/141 --电话服务相关的统计报表--工单类报表--外拨类报表--多媒体类报表--质检类报表数据维护表维护维护各种用户自定义表系统参数表系统通用参数的设定和管理数据清理清理历史数据的工具多媒体文档发送信息列表各种发送的传真、短信、邮件的状态的查询和管理工具接收信息列表各种接收到的传真、短信、邮件的状态的查询和管理工具群发工具短信群发群发短信的工具传真邮件群发群发传真和电子邮件的工具数据倒入通用数据倒入工具数据批量更新数据批量更新对于外拨问卷数据的批量更新的工具批量更新设置设定外拨问卷中可以批量维护的数据的更新方式Elite新渠道功能清单大类小类功能点功能说明移动服务平台Livebot机器人引擎流程动态定义可以定义livebot处理流程，各节点是否转入人工等动态菜单定义支持为livebot设置个性化的菜单观察者模式LiveBot支持在机器人应答过程中植入观察者，以向第三方程序（如知识库等）提供丰富的扩展应用接口。拦截器模式对符合指定条件的用户所有进入平台的交互消息进行拦截，以人工坐席的路由分配规则转入人工处理数据通路接口微信通路接口模块Livebot做为机器人引擎直接与CRM对接，本身支持不同移动服务平台，更少依赖通路应用，增加自身扩展性和灵活性易信通路接口模块Livebot做为机器人引擎直接与CRM对接，本身支持不同移动服务平台，更少依赖通路应用，增加自身扩展性和灵活性飞信通路接口模块Livebot做为机器人引擎直接与CRM对接，本身支持不同移动服务平台，更少依赖通路应用，增加自身扩展性和灵活性其他通路接口Livebot做为机器人引擎直接与CRM对接，本身支持不同移动服务平台，更少依赖通路应用，增加自身扩展性和灵活性微信应用微信客服通过微信结合livebot向客户提供咨询，信息推送，理赔指南等服务销售机会收集通过微信结合livebot收集第一手的销售机会智能手机应用排队监控通过手机应用监控每个排队队列的排队情况接通率监控通过手机应用监控接通率情况通时通次监控通过手机应用监控通时通次情况销售业绩监控通过手机应用监控销售业绩情况工单监控通过手机应用监控工单分布情况手机工单填写与审核通过手机应用填写工单，销售机会或者进行审批141/141 所需服务器及所有硬件设备配置建议300坐席配置清单1000坐席配置清单2000坐席配置清单项目进度安排及工程组织实施方案项目实施团队人员配置方案慧捷公司认为，双方的精诚合作是项目成功的关键。在整个项目的实施中，慧捷和玖富超能应明确各自的职责与权利，成立专门的项目组，共同推进项目的进度。项目成员应包括：项目总负责，技术总负责，项目联系人，其他成员。项目小组将负责项目整体方案的设计和实施策略，制定决策；负责项目中遇到的技术问题，提出解决方案；负责协调各方面关系，对领导小组决策提供支持，对项目技术小组提供支持，安排货物、测试、验收等工作。双方对本项目应用软件进行合作开发，其中玖富超能负责配合慧捷进行需求分析调研，协调各业务部门为慧捷开发工作提供支持，提供慧捷需要的玖富超能内部资料；慧捷负责具体的系统集成和软件开发工作。在软件设计、开发、调试和安装等系列过程中均由双方人员共同参与实施。慧捷141/141 对软件的开发将严格按照软件工程理论进行管理。各阶段都将提交相应的设计、开发技术文档。参与项目的各方人员由各方项目经理负责，大家通过紧密的沟通完成项目的每个里程碑。负责玖富超能项目的慧捷项目组主要成员如下：拟担任职务姓名从业年限相关经验项目经理高彦明10年高德红外招行卡中信生命人寿项目工程师翁泽峰8年民安保险平安保险招商证券技术顾问钟啸11年平安保险华安保险生命人寿技术顾问申甲9年天安财险华安保险生命人寿客户经理陈峰9年平安保险华安保险招商信诺主要人员简历表姓名高彦明年龄40身份证号码34222219750715043X毕业学校郑州黄河科技大学专业计算机应用141/141 学位大专职称项目经理职务项目经理现所在机构或部门技术部服务时间2013年拟在本项目担任中职务项目经理主要经历从事呼叫中心行业15年，负责组建生命人寿山东德州呼叫中心、生命人寿IPT项目建设，华安南昌95556语音灾备呼叫中心建设项目日期参加过的项目名称担任何职备注2013年10月生命人寿山东呼叫中心建设项目经理2014年5月生命人寿IPT建设项目经理2014年10月华安南昌95556客服中心建设项目经理141/141 141/141 姓名翁泽峰年龄29身份证号码440582198604203694毕业学校深圳大学专业计算机学位学士职称职务工程师现所在机构或部门技术部服务时间2013年拟在本项目担任中职务项目工程师141/141 主要经历从事呼叫中心行业8年，参与过民安保险平安保险招商证券等呼叫中心建设项目日期参加过的项目名称担任何职备注2015年2月民安保险维护项目经理2014年7月平安保险呼叫中心扩容工程师2015年4月招商证券维护工程师141/141 姓名申甲年龄31身份证号码342427198403080016毕业学校重庆通信学院专业计算机通信工程学位学士职称职务技术经理现所在机构或部门技术部服务时间2013年拟在本项目担任中职务技术顾问主要经历从事呼叫中心行业9年，参与过携程、天安保险、玖富超能、生命人寿等呼叫中心建设项目日期参加过的项目名称担任何职备注141/141 2013年10月天安财险项目经理2013年4月生命人寿技术顾问2014年7月玖富超能技术顾问141/141 姓名钟啸年龄36身份证号码440103197612080610141/141 毕业学校广州大学专业计算机与通讯学位学士职称职务技术顾问现所在机构或部门开发部服务时间2012年拟在本项目担任中职务技术顾问主要经历从事呼叫中心行业8年，参与过平安保险玖富超能生命人寿等呼叫中心建设项目日期参加过的项目名称担任何职备注2013年2月平安保险呼叫中心开发经理2014年7月玖富超能呼叫中心开发经理生命人寿呼叫中心开发经理141/141 141/141 141/141 CRM开放项目管理项目开发过程模拟风险识别和管理策略工程师进度计划项目进度安排慧捷公司拥有一支专门的项目管理和技术支持队伍，有一批对计算机系统、数据网络、通信网络非常熟悉的专家，加上玖富超能对业务的深刻理解及以先进技术提供开放的网络平台，相信通过大家的精诚合作，玖富超能项目一定能顺利实施。本项目的整个实现过程包括系统启动、系统规划、系统执行/监控、以及系统运行四个部分。其中系统实施是项目是否成功的关键环节，高效的项目管理和配合顺畅的项目团队将大大降低项目的风险，确保系统平稳上线。141/141 任何项目都存在风险，如何控制和规避风险是慧捷项目管理体系的核心目标。本实施管理方案中将就工作范围定义、项目变更控制等项目管理基本方法进行说明。各个项目参与方认真负责的执行各方预先认可的项目管理方法，将会大大降低项目的风险。²实施前设计会议玖富超能项目经理和慧捷项目经理将召开实施前会议，以确认：-审核实施计划表；-确认所有其它实施前提条件都已得到满足。²站点调查慧捷项目经理将与玖富超能项目经理合作，在硬件交付以前完成站点现场调查。站点现场调查活动包括但不限于以下内容：141/141 •检查设备间；•检查其它环境规格；•确认布线/核心设备/终端/分界；•电源、地板承重；•座席区域的办公空间设计。项目进度安排合同签定后，慧捷将根据玖富超能的具体要求与玖富超能一起制定详细的项目实施计划。系统配置规划包括：客服中心规划、核心系统规划、IP终端规划、CTI座席软终端规划、IVR流程规划、报表规划、软电话系统开发、大屏监控系统规划等以及相应的安装调试报告；制定详细的应用软件需求分析报告、详细的系统设计报告及软件开发计划等。本次项目实施共需：45个工作日编号名称内容工作日负责141/141 项目跨度准备阶段1-1现场勘查查看机房环境。1-2玖富超能&慧捷1-2环境建议对机房环境提出建议。1-2玖富超能&慧捷1-3需求调研业务需求收集。3-10玖富超能&慧捷1-4功能确认业务需求确认。3-10玖富超能&慧捷1-5数据规划系统规划、配置信息。10-15玖富超能&慧捷1-6设备到货所有装箱设备均运至现场。玖富超能&慧捷项目实施2-1设备上架将设备固定在机房指定位置。15-17玖富超能&慧捷2-2许可申请向Avaya申请系统许可17-21玖富超能&慧捷2-3系统安装设备初始化安装21-24玖富超能&慧捷2-4系统调试PBX、录音等系统调试25-30玖富超能&慧捷2-5PBX、录音等节点功能测试30-35玖富超能141/141 单元节点测试&慧捷2-6系统联调系统整体测试35-38玖富超能&慧捷2-7用户体验体验系统功能38-42玖富超能&慧捷2-8上线申请系统上线申请42-44玖富超能&慧捷2-9系统培训运营、维护以及管理培训玖富超能&慧捷系统运营3-1系统上线　45玖富超能&慧捷3-2上线驻场　玖富超能&慧捷3-3文档移交　玖富超能&慧捷3-4系统验收　玖富超能&慧捷工程项目实施根据工程勘测的结果对本工程的供需双方的工程任务进行划分，下面阐述一般的划分原则：-玖富超能用户负责提供满足条件的机房；141/141 -系统的供电部分，包括一次电源设备、交直流配电部分、不间断电源及相关电缆等由玖富超能用户自备设备并负责安装；-系统设备由慧捷提供并负责安装；-慧捷负责话机的安装，电话号码的分配；-慧捷负责提供各设备的配置、测试验收方案草案；-玖富超能用户负责机房环境,包括机柜、空调；-玖富超能用户负责提供货物到达现场后的存放地点和安全措施；-玖富超能用户负责电源（-48VDC、220V交流、地线接头等）、直拨电话线（用于远程开通交换机软件）、配线架；-玖富超能用户负责提供合乎国家标准的中继接口，确定中继与交换机的接口方式（是否用同轴电缆，是否上配线架。）；-玖富超能用户负责对慧捷提供的各设备的配置、测试验收方案草案进行确认，形成正式方案；-玖富超能用户负责为慧捷工程师提供必要的工作条件和环境。工程实施准备在工程开工之前，应确认工程实施准备的各项条件：-机房场地满足场地环境技术要求-系统设备应该全部到位；-玖富超能按慧捷要求应该准备的其他条件。机房环境和场地要求-温度：18~29摄氏度；141/141 -湿度：20%~60%；-粉尘度：185微粒/立方米以下；-照明度：538~753流明/平方米；-正常工作气压:648~1048毫米；-工程开始前提供至少一条直线电话用于技术支持；-工程结束后提供至少两条电话直线，分别用于交换机系统的远程遥控维护；-提供至少相应数量的220V/5A交流电源插座；-地板承重：148.9公斤/平方米；-交流电电源要求：：单相220V，线电压波形畸变率小于5％(UPS供电)；-直流电电源要求：-48V（UPS供电）；-接地要求：地线规格10平方毫米（多股）；-独立接地，接地电阻标准应不大于4欧姆。安装机柜以及附件说明-需要用19寸标准机柜来安装CM，G650、CTI、IVR、DB、REC等设备。标准机柜的高度不能低于2米；-需要安装防震架来固定19寸机柜,防止由于震动导致设备倾倒。尺寸按照19寸机柜的底座；-需要提供独立的220AV并且带UPS的电源来接入到应用核心服务器上面；-需要提供标准的地线。独立接地，接地电阻标准应不大于4欧姆；-所有电缆都必须放入指定的线槽，这是弱电方面的要求；141/141 -所有电源线都必须放入指定的线槽，这是强电方面的要求；-强电和弱电必须分开走向，不能并行。布线和其他要求-局端运营商E1中继线引入到PBX机柜位置，并预留30CM长度。-PBX到数据数据交换机之间的网线布设到位，并预留50CM长度。场地及环境准备-在工程开工之前，应确认工程实施准备的各项条件：-机房场地满足场地环境技术要求；-向我方施工人员颁发入场证；-玖富超能用户按慧捷要求应该准备的其他条件。项目周会制度-时间：每周五下午五点；-地点：玖富超能南昌办公楼、电话会议、视频会议；-参加人员：玖富超能PM、慧捷PM、现场工程师；-会议内容：总结本周工作,安排本周计划；-会议记录：项目组工作进度汇报-时间：由玖富超能项目领导确定；-地点：玖富超能、电话会议、视频会议；-负责人员：玖富超能项目领导；141/141 -参加人员：玖富超能PM、慧捷PM等；-会议内容：汇报前阶段工程进展,介绍下一步工作计划；-会议记录：项目会议纪要项目名称玖富超能语音通信灾备平台编号文档编号建设方实施方慧捷（上海）信息技术有限公司监理方会议信息会议时间：XXXX年X月XX日星期X会议地点：参与人员：建设方:监理方:实施方:会议主题：备注注：本表一式两份，玖富超能、慧捷各存一份。141/141 系统测试及验收模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-1项目名称：模拟/数字中继呼入呼出功能描述：连接公话网，提供呼入呼出服务，为ISDN-PRI中继操作步骤：1．测试中继拨入功能，使用直线拨打呼入号，系统能够接通；2．使用交换机内部分机拨打外线电话，能够接通；预期结果：中继拨入呼出测试，成功接通，表明具有中继功能，且中继组参数设置正确。备注：模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-2项目名称：IP话机呼入呼出功能描述：模拟、数字话机呼入呼出正常工作。操作步骤：1．内线分机之间互相拨打，成功接听；预期结果：交换机IP话机可正常呼叫，可连接分机，提供服务。备注：模块名称：交换机平台功能测试时间：141/141 项目编号：1-3项目名称：系统功能参数修改，查看功能描述：察看，修改交换机参数，可根据需求进行各种设置操作步骤：1．连接交换机终端设备；2．登陆交换机；3．Displaysystem-parameterscustomeroptions,察看系统license;4．其它命令可查阅AVAYA文档预期结果：能够正确完成各种设置，并生效。备注：模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-4项目名称：交换机数据备份功能描述：保存交换机系统参数到存储介质，以便系统恢复操作操作步骤：1．利用终端登陆交换机系统，进入命令行状态；2．对于CM系统：Savetranslaction,将数据备份到CMSERVER的硬盘上。3．利用所备份的数据进行恢复操作，详见AVAYA文档预期结果：能正确无误的保存交换机数据。备注：141/141 模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-5项目名称：系统硬件故障报警功能描述：系统故障分为三个等级报警，故障解决，报警自动解除。操作步骤：1．观察交换机各板卡指示灯，黄灯亮表示正常工作，红灯亮表示有Minor以上的报警；2．利用终端登陆交换机系统，进入命令行状态；3．Displayalarm，察看所有为解决的故障，可选的可以察看，warning、Minor、Major的报警。注：关于报警的解决请查阅AVAYA文档预期结果：系统正常运行情况下，不存在Minor级别以上的报警，故板卡指示灯应亮黄色，displayalarm应该只有warning报警。备注：模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-6项目名称：系统实时状态监控功能描述：当前系统的各项指数，如时隙占用情况，报警情况，技能组的闲忙情况操作步骤：1．利用终端登陆交换机系统，进入命令行状态；2．Monitorhealth3．Statushealth预期结果：终端设备返回各种参数数据，见AVAYA文档备注：141/141 模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-7项目名称：中继高峰实时状态监控功能描述：当前系统中继的各项指数，通道占用情况操作步骤：1．用终端登陆交换机系统，进入命令行状态；2．Monitortrunkxxx。注：xxx为中继组号预期结果：终端设备返回各种参数数据，见AVAYA文档备注：模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-8项目名称：设置特定话机限制级别功能描述：限制级别（COR-ClassofRestriction）将交换机系统所有的设备的权限分类成不同的等级，共有96个等级，如可限制话机拨打长途，或只入不出等。操作步骤：1．终端登陆交换机系统，进入命令行状态；2．Listcor3．Displaycorxx4．Changecorxx注：xx表示限制级别的序号。预期结果：交换机系统能够设置多种权限级别，各设备均能按照所设定的限制级别正常工作。备注：141/141 模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-9项目名称：设置特定话机服务类别功能描述：服务类别（COS-ClassofService）将交换机系统所有的设备按照功能不同分类成不同的种类，共有17种类，如话务台，内线分机等。操作步骤：1．端登陆交换机系统，进入命令行状态；2．Displaycos3．Changecos预期结果：交换机系统能够设置多种服务类别，各设备均能按照所设定的服务类别正常工作。备注：模块名称：相关设备测试时间：项目编号：2-1项目名称：数字/IP话机功能描述：话机的基本功能-通话，以及其他功能如：功能按钮，来话主叫显示等。操作步骤：1．话机接入交换机后进行自检操作；2．预期结果：所有话机基本功能均正常工作，所有抽样测试的话机扩展功能正常工作。141/141 依次测试所有的话机的基本功能，是否正常通话；1．对于多功能话机，应抽样测试其他所支持的功能。备注：模块名称：相关设备测试时间：项目编号：2-2项目名称：耳机、麦克风功能描述：座席端设备操作步骤：1．将耳机、麦克风正确接入话机；2．测试所有耳机、麦克风的功能是否正常。预期结果：所有耳机、麦克风均正常工作备注：模块名称：相关设备测试时间：项目编号：2-3项目名称：终端、终端仿真软件功能描述：系统监控，参数设置操作步骤：1．预期结果：能够正确的连接的交换机，并能出现“login:”提示符。141/141 如果购买了AVAYA的显示终端，则按照终端使用说明书（随机资料）将随机串口线接入到终端上，正确操作，终端设备；1．使用终端仿真器，将串口线由交换机连接到计算机的com1/2接口上或通过网络连接，安装终端仿真软件，进行正确的端口或IP设置。备注：模块名称：相关设备测试时间：项目编号：2-4项目名称：音乐源设备安装(2501)功能描述：提供音乐源于交换机的连接，进行阻抗转换。操作步骤：1．音乐源设备正确连接，系统参数正确设置；2．利用数字分机做转接电话，在主叫方保持时，是否能够听到音乐；预期结果：主叫方保持时，能够听到音乐。备注：模块名称：文档测试时间：项目编号：3-1项目名称：AVAYA产品文档功能描述：AVAYA原厂所带的交换机产品的安装、维护、管理光盘。141/141 操作步骤：察看电子文档预期结果：所有avaya的交换机产品的相关电子文档均能找到备注：以上仅是PBX/ACD部分的验收用例，由于篇幅限制，在此不加赘述。培训计划培训目的慧捷将对玖富超能相关人员进行全面的技术培训，使玖富超能人员达到能独立进行管理、故障处理、日常测试维护等工作，以便玖富超能客服中心的软、硬件能够正常、安全的运行。培训内容系统的介绍、工作原理、设备操作、设备故障查找检测等。（见培训安排）培训科目培训讲师培训课时AVAYA呼叫中心概述申甲4课时AVAYA媒体网关及板卡申甲3课时AVAYACM系统申甲16课时AVAYAAES系统申甲8课时AVAYAAAEP系统申甲10课时AVAYAAAEP开发匡熙8课时141/141 AVAYAAIC系统申甲12课时AIC软电话开发何隽凯6课时AVAYAACR系统申甲10课时AVAYAACR调听开发何隽凯4课时大屏监控系统何隽凯4课时报表系统何隽凯4课时培训方式-培训为现场培训。-现场培训：在现场对维护人员进行实际操作、测试、故障查找的培训培训安排-时间：为了保证更好的培训效果，我方培训分为三次：Ø第一阶段培训为系统上线后两周内完成，Ø第二阶段根据客户实际技能掌握程度进行，具体时间与玖富超能协商确认；Ø第三阶段在售后服务中根据客户实际工作中的情况，提供更具针对性的技能培训-费用：免费；-地点：设备安装现场；-培训对象：维护人员；-培训教师：售后服务工程师；141/141 -语言：中文-培训教师资格：Ø接受过AVAYA系统技术培训，获得AVAYA售后服务认证证书,且具有ACCT（AVAYACONVERGENCYCERTIFIEDTEACHER）讲师资格；Ø5年以上AVAYA产品售后支持经验；Ø参与多个大型基于AVAYA系列数字程控交换机系统的呼叫中心项目开发与实施；Ø培训资料：本次项目设计到的相关系统安装、配置、维护等相关文档资料。-现场培训内容:Ø以本次项目实施所涉及到的相关系统安装、配置、维护等为主，并可适当进行扩展介绍-培训角色：Ø硬件管理员培训，对慧捷所提供硬件设备的性能、技术原理和操作使用方法、维护管理的技术进行培训，包括实际的操作练习；Ø系统管理员培训，对整个系统的日常运行管理维护进行培训，能够根据系统统计数据随时对系统的工作参数进行调整以使系统能够在最佳状态下运行；Ø座席代表培训，培训内容包括慧捷提供的应用软件的使用方法，包括业务流程的控制、各种通信功能的使用等；Ø141/141 班长培训，包括对座席代表疑难问题的解决，如何监听、管理座席代表，如何对座席代表进行考核管理等。售后服务本着以客户至上的原则，慧捷（上海）信息技术有限公司凭借雄厚的技术实力及遍布全国的服务网络，为玖富超能用户的所有软、硬件设备及其应用，提供全方位的、有效的、及时的技术支持和售后服务。优先级与响应速度当玖富超能用户的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和我方的响应时间。玖富超能用户可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和不太严重，从而得到不同的响应速度（以出发时间为标准）。紧急a、系统停机；b、中继线无法拨入；141/141 c、办公电话50%以上无法使用。严重a、办公电话10%-50%无法使用；b、运营管理系统无法使用；c、录音等任一系统无法使用。不太严重a、办公电话10%以下无法使用；响应时间(7×24x365)玖富超能用户定义优先级电话响应现场响应紧急(系统瘫痪)5分钟内响应3小时内严重(系统严重故障)5分钟内响应4小时内一般(系统一般故障)5分钟内响应5小时内日常服务（设置更改，简单调整）5分钟内响应一个工作日之内服务费用及优势我方本次报价包含了三年服务，我公司上海&深圳&北京有备品备件库，在上海拥有软件开发团队。慧捷是国内最优秀的IT服务提供商，我方能为玖富超能提供如下优质服务：咨询服务我公司将免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。故障设备备件更换服务141/141 我方会为用户建立备件支持体系（备件库），对于比较常用的维修备件，保持足够的备件储备量。我公司备件更换程序可以先将好的备用设备送到用户故障设备现场，供用户使用，直至故障设备修复，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。以下为我公司备品备件库备品存放点备品备件数量上海S8800媒体服务器2上海S8300D媒体服务器3上海G650媒体网关3上海G450媒体网关6上海G430媒体网关2上海TN23122上海TN7992上海TN7931上海TN26021上海TN24643上海TN25011上海MP80语音自由卡2上海MM7102上海MM7161上海MM7171上海1608-I37上海EM2001深圳S8300D媒体服务器1141/141 深圳G650媒体网关1深圳G450媒体网关2深圳TN23121深圳TN7992深圳TN7931深圳TN26021深圳TN24642深圳TN25011深圳MP80语音自由卡1深圳MM7102深圳MM7161深圳XT2401深圳XT42001深圳XT50001深圳Elite51051深圳1608-I32值班服务我公司会在国家法定假期,安排指定的工程师负责用户在假期里支持工作。支持工作主要分为两种:141/141 •远程电话支持：指定工程师负责用户远程支持，如用户怀疑系统有问题，可直接联系指定服务工程师，有工程师在远程进行诊断，分析，给用户做出合理解释。•现场服务：在确定用户系统硬件损坏的前提下，慧捷会派工程师携带同相应的替换备件赶赴现场进行紧急维修，我公司的承诺是：使用户的系统故障时间被压缩到最短。补丁通知及推荐我公司向用户推荐avaya原厂的系统补丁和相关板卡软件的升级程序，我公司希望通过这种方式，确保用户系统的安全、可靠运行，并使用户系统的性能不断得到改善和提升。系统升级服务我公司工程师通过分析，认为用户硬件设备需要升级或更新，或者是操作系统需要进行更新时，我公司将会及时向用户作出通知并协助用户完成操作系统软件和硬件设备的需求，在需要采购的软硬件到货后，我公司工程师会按用户要求，完成系统的升级，以确保用户的硬件设备和系统处于一种良好的状态。不会因系统版本问题，造成不能支持用户某些业务的正常使用。系统搬迁服务用户由于业务需求的扩大，或者机房环境需要变迁以及一些其它的原因造成的系统搬迁，我方专业工程师在和用户充分沟通后，出具详细的系统搬迁方案以及搬迁所需软硬件清单和费用，在得到用户确定后，按用户的时间要求，完成系统搬迁，并在系统完成搬迁后的三天内，现场支持，确保用户系统的正常运行。141/141 培训服务为帮助用户使用、管理和维护系统，提高工作效率，我公司将对用户进行正式或不正式、现场或非现场的技术培训，我公司将对用户提供不同层次用户全面的技术培训和操作，培训内容包括管理员维护培训，包括用户管理、系统设置等；保证用户能独立地管理、维护和配置改造后的系统，以便整个系统能够正常、安全地运行。具体培训时间和具体内容由我方与用户根据实际情况另行商定。应急服务我公司将成立应急小组，配备足够的后援维护工程师如遇突发性的设备安装，调试，设备迁移，机房改造或上级布置的任务，我公司能保证有足够的人员参与协助工作。实际次数由用户需求而定，我公司均能予以满足。技术支持与售后服务系统安装、调试合格，保修期一年内体容以下服务热线服务¨电话支持服务(7x24x365)没有次数限制：只要玖富超能用户认为系统存在问题，请即刻拨打我方的服务热线电话,400-018-8196。玖富超能用户电话将享有优先级，我方将优先处理玖富超能用户的电话求助，直至得到令玖富超能用户满意的结果。¨E-mail支持服务(7x24x365)：Seteam@welljoint.com141/141 远程拨入分析在玖富超能用户提出请求服务后，我方支持工程师可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。现场支持服务当玖富超能用户的系统被确诊为硬件故障时，我方现场工程师会带同相应的替换备件2-4小时赶赴现场进行紧急维修。我方的承诺是：使玖富超能用户的系统故障时间被压缩到最短。保修包换措施我方承诺，一年内出现的任何产品质量问题、系统集成问题、软件BUG，我方免费为玖富超能更换硬件、解决问题、维护软件。对于业务应用服务器、媒体网关、系统板卡、IP话机、等硬件设备，一旦出现故障，我方将在第一时间对硬件部分进行替换。对于录音等软件故障，我方将迅速派售后维护人员第一时间到现场，现场定位问题后，有软件开发团队远程支持，通过软件修复、软件重新开发、打补丁等多种方式解决问题。总之，玖富超能语音通信平台出现的任何软硬件故障，若在保修期内，我方都将无偿解决。如果超过保修期，我方会以最优惠的价格与玖富超能续保。现场服务措施及技术支持流程141/141 售后维护是指：所有为保持正常工作状态或恢复至正常工作状态之必须的行为。基于系统之复杂程度和故障之大小，不同层次之技术专家将要参与解决维护中的问题。AVAYA制定了四层维护支持体系。所有这些层次上的人员将在系统维护的过程中协同工作。通过这种分层支持体系，可以保证玖富超能系统故障得以最快之速度解决。这套正规的分层支持体系已由AVAYA的广大客户认可，是有效和必需的。在此分层支持的标准程式下，仍可发挥代理商的灵活性，如设立更细致的专人支持等来满足用户需要。以下为AVAYA四层维护支持体系内容：第一层支持总的来讲，第一层之工作人员应具备维护和安装的能力。本层支持人员具有的技能包括恰当地向用户解析故障原因的能力及向其它协作人员清楚而连贯地转达其见解的能力。他们熟悉所有产品的运行模式，了解领会各种技术资料，以及在此层次上对客户培训的能力。一般而言,工作于第一层人员之责任主要是执行明确决定的、体系明确的技术工作，而非在这些确定工作以外的冒险工作。如果问题不能及时解决或按规定的程序解决，或在客户要求下,此人将问题在及时通报第二层支持人员。第二层支持第二层支持的人员将具备技术演示、推理能力和技术培训能力，并且可现场支持，此层人员还具备如下技能：141/141 通过外部资源和咨询提供解决方案，访问数据库，和/或寻找出产品/系统具体问题所在之能力；将测试结果（包括损坏电路部件之序列号serialNo.）汇报于第三层COE/ITAC（专家服务/Internet网上服务）的能力；可以指导第一层人员一步步解决很明显和常见之问题直至最终解决的能力；了解和使用培训资料以综合处理问题之能力；分析测试数据，近期报告，故障历史记录的能力，只限对已明确大方向或类型的问题；第二层人员在下列条件下可以向上一级通报：如果安装/维护需要，需在手册规定、产品系统指标以外进行工作；已经明确用户之产品系统符合性能指标之规定且在用现有成熟知识或技术证实可纠正解决问题；为了模拟安装或维护之问题而打算重新配置系统；合同规定之安装日期已过或将到期，现有问题解决之期限已到或将到而还未解决。第三层支持COE/ITAC作为第三层支持。第一、二层支持无法解决的问题需通报至第三层。COE/ITAC将处理如下问题：进入可远端接入之用户系统之数据库作跟踪处理；通过电话提供初始辅助和故障诊断；基于申请的具体情况COE/ITAC会向第一、二级提供所有相关信息或解决问题所需大概时间之建议；141/141 全职全责地向第一、二层提供解决方案直至问题解决；如果在接到电话四小时内无法解决问题，向第四层通报寻求解决；如果COE/ITAC人员无法通过电话遥控解决问题，派遣专职人员到现场解决；如果解决之问题超出保修期或代理协议之条款,COE/ITAC会提出合理的收费要求。第四层支持第四层支持为贝尔实验室。第三层不能解决的问题，将上报到贝尔实验室，贝尔实验室将作为一个应用课题进行研究，直至问题的解决。总之，AVAYA及代理商将向潍坊软件园用户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务。保证潍坊软件园用户各种设备能正常运行。在保修期内对有故障的设备进行免费返修，在返修期间，保证用户系统能够正常运行。超过合同保证期以后，对售出的所有设备负责终生维护，只收工本费。返修后，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致（如升级或改版），会附上新的配置说明。提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务。为了使用户的系统故障发生率减为最低，AVAYA及其代理商将不定期地组织高级技术人员在全国范围内进行技术讲座，并到用户处进行现场咨询和系统检测，将可能的隐患消除于萌芽状态。141/141'