xx美术馆物业管理项目投标文件

'投标文件标书编号：项目名称：物业管理投标人：深圳市有限公司二○○八年十一月 目录一、法定代表人证明书4二、投标文件签署授权委托书5三、投标函6四、投标人情况介绍7五、开标一览表20六、物业管理费构成明细报价21七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件25第一章物业管理整体设想及策划25（一）项目概况25（二）管理设想25（三）管理目标27（四）管理措施27第二章管理方式、工作计划30（一）管理方式30（二）工作计划33第三章人员的配备、培训与管理35（一）人员配备35（二）人员培训41（三）人员管理44第四章制度和档案的建立与管理46（一）档案建立46（二）管理处各项管理制度目录48第五章房屋管理与维护51（一）房屋维修养护51第六章共用设备、设施的建立与管理54（一）共用设施设备维修养护的管理规定54（二）共用设施设备维修养护计划及实施方案56（三）机电设备设施管理58（四）智能化系统管理60 第七章保安及车辆服务62（一）保安队伍组织建设62（二）车辆交通管理64（三）会务服务65第八章安全管理与应急抢险预案67（一）安全管理工作特点67（二）安全管理目标67（三）安全管理原则67（四）安全管理内容与方式67（五）消防管理68（六）公共卫生安全管理69（七）安全突发事件处理70（八）突发停电应急预案71（九）意外伤亡应急预案72（十）水浸应急预案73（十一）火灾应急预案74第九章环境卫生管理76（一）环境卫生管理76第十章绿化管理79（一）绿化管理79第十一章物资装备81（一）物资装备81八、相关服务计划82（一）准备工作82 一、法定代表人证明书同志，现任我单位职务，为法定代表人，特此证明。有效日期：2008年12月28日签发日期：2008年11月3日单位：深圳市（盖章）附：代表人性别：年龄：工作证号码：营业执照号码：经济性质：有限责任主营（产）：物业管理兼营（产）：餐饮管理、超市管理进口物品经营许可证号码：主营：兼营：说明：1、法定代表人为企业事业单位、国家机关、社会团体的主要行政负责人。2、内容必须填写真实、清楚，涂改无效，不得转让、买卖。 二、投标文件签署授权委托书本授权委托书声明：我（姓名）系深圳市有限公司（投标人名称）的法定代表人，现授权委托深圳市理有限公司（单位名称）的（姓名）为我公司签署本项目已递交的投标文件的法定代表人的授权委托代理人，代理人全权代表我所签署的本项目已递交的投标文件内容我均承认。代理人无转委托权，特此委托。代理人：性别：男年龄：联系电话：手机：身份证号码：职务：项目经理投标人：深圳市理有限公司法定代表人：授权委托日期：2008年11月3日 三、投标函致：深圳市中邦国际招标有限公司（招标机构名称）1、根据已收到贵方的招标编号为C2F01的深圳市物业管理项目的招标文件，遵照《中华人民共和国政府采购法》和《深圳经济特区政府采购条例》等有关规定，我单位经考察现场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款、技术规范、图纸及其他有关文件后，我方愿以开标一览表中的投标报价并按招标文件要求承包上述项目并修补其任何缺陷。2、如果我方中标，我方将按照规定提交上述总价10％由具有独立法人资格的经济实体企业出具的履约担保书作为履约担保，共同地和分别地承担责任。3、我方同意所递交的投标文件在“投标须知”第15条规定的投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。如果在投标有效期内撤回其投标，其投标保证金将全部被没收。4、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。5、我方理解贵方将不受必须接受你们所收到的最低标价或其它任何投标文件的约束。投标人：深圳市理有限公司单位地址：深圳市法定代表人或其委托代理人：邮政编码：518033电话：传真：开户银行名称：开户银行帐号：开户银行地址：深圳市开户银行电话：日期：2008年11月3日 四、投标人情况介绍序号项目内容及说明备注一营业执照1注册年度及注册编号2注册资金（万元）1000万3经营场所4有效期2000年10月31日—2010年10月31日二税务登记证1国税税务登记证编号2地税税务登记证编号三资格（质）证书（若有其他资质证书，可按表格格式扩展）1证书名称中华人民共和国物业管理资质证书2批准单位中华人民共和国建设部3等级壹级4批准时间及编号5有效期／四得奖或评优项目（若有多个奖项，可按表格格式扩展）1得奖或评优项目数量2项目A项目名称奖项名称、等级及颁发单位项目规模及性质的简要说明3项目名称 项目B奖项名称、等级及颁发单位项目规模及性质的简要说明五其他（投标人认为需补充的其他说明）1政府部门物业管理经验2项目A项目名称项目简要说明3项目B项目名称项目简要说明六ISO9001质量管理体系七ISO14001环境管理体系八OHSAS18001职业健康安全管理体系注：1、在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情况作出详细的介绍。2、有关资质和获奖情况需提供证书扫描件。 五、开标一览表工程名称本项目月收费单价单位备注深圳市美术馆物业管理元/月注：1、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目；2、本项目总收费：指招标文件中所规定的所有服务项目合同期内全年的总报价，此报价作为投标方的投标总价。 六、物业管理费构成明细报价（单位：元/月）管理费构成测算序号项目费用1人工费用（含管理人员、保安员、保洁员、绿化工、厨师等各类人员费用）2行政费用3节日装饰4房屋维护5公共设施维修6公共设备维修7治安保卫费8清洁卫生费用9绿化费用10折旧费用11管理酬金12其他13税金每月合计全年合计 七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件第一章物业管理整体设想及策划（一）项目概况美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米，建筑面积达15000平方米，拥有八个标准展厅，一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场，以及7层多功能办公大楼，因此物业管理工作十分重要而艰巨。（二）管理设想根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对美术馆目前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：1、高标准、高水平管理的措施（1）建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（2）培育高素质的员工队伍人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关” ，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。2、管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想（1）硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。（2）软件建设创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。 （三）管理目标1、业主单位满意率达90%以上；2、有效投诉率低于2次；3、有效投诉处理率达100%；4、责任展品受损率，资产流失率为0；5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上；6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生；7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%；8、利用现代化管理手段对物业进行管理；9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。（四）管理措施1、导入ISO9002质量管理体系我司已建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得IS09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、实施“质量、成本双否决”运行机制我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。3、建立“加油站式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。4、倡导开放式的管理服务物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。5、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。6、致力于共用设施、设备的循环改进楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验，我们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能。 第二章管理方式、工作计划（一）管理方式1、管理体制接管 美术馆物业管理以后，管理处在政府主管部门和物业公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为客户提供一流服务。（1）外部管理体制管理处业主单位政府主管部门物业管理公司（2）管理处组织管理架构根据物业管理服务合同，设立美术馆管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下： （3）管理处组织架构说明1）管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2）在岗位设置上，充分考虑到项目规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足实际需求，降低管理成本。3）要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。2、监督约束机制（1）监督约束机制示意图政府主管部门专项检查物业管理考评客户工作会议、财务审查物业公司目标责任书管理处员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工客户ISO9001内审业主意见调查 （2）监督约束机制说明1）由政府部门、主管部门、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2）管理处内部运作公开透明，便于大家监督。3）强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。3、激励机制（1）激励机制示意图激励机制沟通体系企业文化体系奖惩体系报酬体系培养提升体系 （2）激励机制说明1）公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2）通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3）通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。第三章人员的配备、培训与管理（一）人员配备1、管理处人员配备方案主任1人 保安部队长1人领班3人保安员19人机电部主管1人工程师1人电工7人综合管理部主任助理1人管理员2人财务（兼）展厅服务7人环境部主管（兼）清洁工8人绿化工3人人员配备说明：管理处拟配备各类人员54人，其中管理人员7人，一般层员工48人。2、岗位职责（1）管理处主任l在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l组织拟制、审核和贯彻管理服务的工作计划和作业文件。l负责场馆管理服务的质量控制和费用控制。l负责协调与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l负责初审承包方、分供方，审批场馆管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。l及时向业主方通报工作、交流情况。l完成公司交办的其他任务。（2）主任助理：协助管理处主任完成本管理处的各项工作任务；加强卫生、工作秩序、公共安全监控，完成月度工作；掌管贵宾室钥匙，督促清洁人员每天打扫贵宾室卫生和组织好来访贵宾的接待；主任外出时，代行使主任职务。 （4）机电工程师：l设备、设施安全运行负责，制定设备定修、检修、维修计划并监督实施，指导；l督促技术岗位人员加强业务训练和学习，不断提高技术业务水平；l严格审核设备、设施维修方案；l督促完成好设备、设施维修工作。（5）管理员l在管理处主任的领导下，负责客户服务的接待工作。l拟制场馆的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。l负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。l负责协调处理客户投诉、报修事宜。l负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。l负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。l负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。l负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作l具体组织社区公益性活动。l完成经理交办的其他工作。（6）展厅服务员l负责窗口咨询、服务、接待工作，处理观众投诉事件；l负责观众及展品安全，维护展厅面貌、维持参观秩序；l接待重要来宾，做好贵宾室领导的接待、服务工作；l做好导览工作，兼顾贵宾室日常接待服务，协助布置展览。（7）机电工l对主管负责，执行管理处各项规定和制度； l负责变配电系统的运行管理和维修保养；l负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；l认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l按时按质保量完成设备检修工作；l定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；（8）保安员l对主管负责，服从上级命令；l重要出入口设置保安固定门岗24小时值班。对一般外来访问、办事人员，建立询问登记制度。对进出的人员、车辆、物品进行监控和管理；l设置流动巡查岗、固定岗，严禁脱岗；l验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；l发现责任区域公物损坏向上级报告；l协助主管进行紧急服务处理。（9）保洁工l对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l认真做好承包区域的环境保洁；l在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。（10）绿化工l负责展厅及办公楼花草的日常养护及临时增配花草的定购、摆放；l在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。l负责院内绿化带的所有植物及花草的日常养护及临时增配花木的定购、摆放。 3、项目负责人简历姓名王定军性别男年龄28拟任职务职称学历大专参加工作时间从事物业管理工作年限工作简历 项目名称担任职务时间备注学历证书资格证书4、机电负责人简历姓名性别年龄拟任职务职称学历参加工作时间5年从事物业管理工作年限工作简历 项目名称担任职务时间备注操作证书资格证书（二）人员培训1、培训工作原则：理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。2、培训系统的实施运作培训计划修正执行岗位应用培训组织 培训考核反馈评价系统图说明：（1）针对管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、培训的组织方式（1）培训职责1）管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。2）主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（2）培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。（3）培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。4、培训内容及目标（1）新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容 一礼仪知识：1、常用礼仪知识2、《明喆物业管理公司仪表、仪态、行为规范》二服务意识：1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧三企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》4、内部管理规章制度四项目基本情况介绍及二次装修管理要点五行业法规：建设部及深圳市物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识（2）保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练逢周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足五《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七《消防管理工作手册》每月一次培训考核 了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力（3）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五场馆内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉场馆状况，提高工作效率六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力八技术大比武每年一次综合评比，提高技能九消防实战演习(配合保安部)每半年一次提高消防实战能力 （三）人员管理1、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。2、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。3、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“ 以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处主任、的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。第四章制度和档案的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对美术馆的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。（一）档案制度建立与管理1、主要思路档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理过程中，注重对原有资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对美术馆细致管理的需求。档案建立抓住重新接管这一契机，整理住户全面的原始资料，并对陈旧部分进行及时的修正，最大限度的明确现有物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式” 中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。2、建立档案、资料的分类检索1）业主提供的资料a、项目批准文件b、用地批准文件c、建筑执照d、拆迁安置资料2）技术资料a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图d.地质勘测报告e.工程合同开f.竣工报告g.工程预决算h.图纸会审记录i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）j.隐蔽工程验收签证k.沉降观察记录l.竣工验收证明书m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书n/新材料、构配件的鉴定合格证书o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书p.砂浆、混凝土试块试压报告q.供水的试压报告r.绿化工程竣工图纸及相关资料s.其他技术资料3)管理处建立的资料 a.住宅区基本资料b.住宅区分区资料c.商业网点资料d.娱乐设施资料4)住户资料a.住户入住资料入住通知书入住协议书b.家庭人员档案住户情况登记表（二）管理处各项管理制度目录序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设置、标准LZG.00.012职业安全健康职责LZG.00.023物料管理办法LZG.00.034停电停水应急预案LZG.00.045水浸应急预案LZG.00.056治安应急预案LZG.00.067文件质量记录管理办法LZG.00.078犬类管理办法LZG.00.089保安岗位架构图LZG.01.0110保安运作规程LZG.01.0211人员出入管理办法LZG.01.0312监控中心管理办法LZG.01.0413车辆管理办法LZG.01.0514保安岗位操作规程LZG.01.0615安保岗位标准LZG.01.07 16燃放烟花爆竹管理规定LZG.01.0817保洁岗位监管规程LZG.02.0118绿化（地）养护监管规程LZG.03.0119消防安全管理办法LZG.04.0120火警应急预案LZG.04.0221消防设备（设施）运行管理办法LZG.04.0322消防设备（设施）操作规程LZG.04.0423消防管理制度LZG.04.0524消防设备（设施）维修保养规程LZG.04.0625弱电设备（设施）运行管理规定LZG.04.0726弱电设备（设施）操作规程LZG.04.0827弱电设备（设施）维修保养规程LZG.04.0928弱电设备（设施）安全管理制度LZG.04.1029电梯设备监管办法LZG.05.0130电梯故障紧急预案LZG.05.0231供配电设备（设施）安全管理制度LZG.06.0132供配电设备（设施）运行管理规程LZG.06.0233供配电设备（设施）操作规程LZG.06.0334供配电设备（设施）维修保养规程LZG.06.0435电工安全操作守则LZG.06.0536给排水设备（设施）安全管理制度LZG.07.0137给排水设备（设施）运行管理规程LZG.07.0238给排水设备（设施）操作规程LZG.07.0339LZG.07.04 给排水设备（设施）维修保养规程40管道维修工作规程LZG.07.0541房屋设备（设施）安全管理制度LZG.09.0142房屋设备（设施）运行管理规程LZG.09.0243房屋设备（设施）操作规程LZG.09.0344房屋设备（设施）维修保养规程LZG.09.0445房屋、设备设施巡视内容与要求LZG.09.0546设备完好率标准LZG.09.0647房屋、设施维修保养规程LZG.09.0748服务供方质量监管规程LZG.10.0149雨天防滑管理办法LZG.10.0250业户管理办法LZG.11.0151空房管理办法LZG.11.02第五章房屋管理与维护（一）房屋维修养护1、提要制订砌体、钢筋混凝土、钢结构支架、防水、玻璃幕墙、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。 定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。（1）房屋本体和公用设施维修养护目标我们对美术馆房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。（2）对美术馆房屋管理策略u预防性保养策略重视美术馆房屋本体日常检查和养护工作，采用计划性保养与日常检查监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋公共设施的完好，延长其使用寿命。u重点服务策略根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。u技术先行策略我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。（3）房屋管理的重点及对策u管理重点之一：玻璃幕墙维修养护幕墙玻璃碎裂、结构胶老化、五金件锈蚀乃至损坏、坠落等已属涉及安全使用的严重质量问题。所以，玻璃幕墙的维护是建筑物管理的一个重点。对策：1)建议甲方委托专业机构每年对玻璃幕墙进行空气渗漏、雨水渗漏、风压变形的“动风压三性能检测”检测一次。2)做好玻璃外墙、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。u 管理重点之二：房屋地基、屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的维修养护对策：1)采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的原则，定期对房屋和公用设施屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的完好情况和防水性能等进行针对性的检查养护。针对性地制定养护措施和计划，及时做好房屋和公用设施外墙、基础、屋面和勒脚等维修养护工作。如夏季来临前及时做好天面、窗户和外墙等防水修补，消除墙面和金属漆面起泡、脱漆、开裂、窗户接缝不严等现象，保证房屋和公用设施经受台风暴雨的袭击。2)针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在台风来临前做好门窗关闭工作，地下室等做好排水防水工作。3)加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强安全检查，杜绝违章装修。4)加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损管理工作，及时修补损坏的饰面等。u重点管理之三：外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构件的维护对策：1)加大检查力度，将建筑物的巡查、保养工作量化分解到人，实施质量专业控制；采用多重保障制度，日常维护、定期保养、日常巡查和定期巡查相结合，防患于未然。2)做好玻璃外墙、铝型材、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。3)做好外墙、金属部件漆面的清洁和防损工作，并采取预防性养护等措施，减少大修次数，降低维护成本。4)对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。u重点管理之四：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护对策：1)定期对房屋及配套设施进行勘察、鉴定，并根据勘察、鉴定结果，制定科学维护保养方案并组织实施。2)加强员工业务技能培训，提高维修技术。 3)做好材料特性的研究和技术贮备工作，掌握其技术标准和参数，包括材料配比方案等。u重点管理之五：装饰材料的养护对策：1)了解掌握美术馆各种装饰材料的使用和维护特性。2)加强外墙等饰面的日常性维护和检查工作，及时处理变色、脱落、破损，发现问题及时处理。3)定期进行大理石打蜡和大理石、花岗岩去黄处理，对进口的黑色大理石日常重点检查，定期清洁、维护，更要注意在清洁、维护中，要使用适当的药剂，禁止使用对这些大理石有破坏的清洁、维护材料和工具。4)加强对橡木等木质墙面材料防潮、防白蚁的日常性养护和清洁卫生工作。5)严格把好材料和维修质量的验收关，工程材料的采购严格按照质量验收控制程序执行。6)及时做好走道、墙面等表面的积水和污物的清理，及时做好排水管、排污管等维修和排水等清理工作，避免污水等侵蚀房屋设施。（4）房屋本体及公用设施维修养护范围房屋本体维修养护范围是：承重结构部位（包括柱、梁、楼盖、屋顶等）、内外墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、竖井、卫生间、车库、设备机房的维修、养护和管理。第六章共用设备、设施的建立与管理（一）共用设施设备维修养护的管理规定1、供配电设备a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行” 与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；a.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；b.供配电设备发生异常和故障及时报告上级，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。c.机电设备主管组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；e.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报管理处审核后，交主管部门；f.按《应急预案》规定负责处理应急事件。2、消防设备（1）日常巡视a.维修工每日一次巡视消防设施设备，设备发生异常和故障及时报告机电设备主管，并排除异常和故障；（2）定期检查a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵，记录《设备定期启动记录表》；b.由机电设备主管组织，并由保安主部、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。（3）维修保养a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c. 按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门。3、给排水设备a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视给排水设备设施；b.定期对各哦排水设备设施进行打扫、清洁。c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；e.机电维修班组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并定期进行检查；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报管理处审核后，交主管部门；h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。（二）共用设施设备维修养护计划及实施方案1、一层大厅l对大厅的玻璃落地门进行巡检养护：每周一次；l落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s～15s范围内，无阻滞现象；l落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕； l落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全，安装牢固。l每周一次对大厅内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。2、楼道l对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。每周一次l对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击，防火门玻璃无破碎。每月一次l对楼道、扶梯进行巡查：每月一次a.扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；b.楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；c.楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；l楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。l对楼面进行巡查：每季一次a.内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b.各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。3、雨污水总管l对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落每季一次l对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。每季一次4、雨污水窨井、下水道l对区内雨、污水管进行检查、清捞。每季二次 l雨污水窨井铁盖除锈油漆。每年一次l疏通场馆内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。每季二次l汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月5、路灯、照明灯l夜间应对区内路灯、围墙灯等进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。每日一次l检查照明供电线路绝缘状况是否达标。每年一次l检查照明供电控制保护装置功能是否正常。每周一次6、围栏、大门l检查围栏、大门门脚头及四周，应嵌粉密实。每年两次l定期除锈、油漆。每年一次7、地面停车位l检查地面平整，无积水、进出无阻碍，停使用功能良好。每季一次8、消防栓l检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。每月一次l油漆室外消防栓。每年一次l检查消防带完好无损。每年二次l检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。每年二次l检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。每月一次（三）机电设备设施管理 机电设备作为美术场馆的运作核心，设备管理的好坏直接影响到美术场馆功能的发挥。因此管理处将按照9000质量管理体系制定相应的管理程序，指定专人做好电梯、供水供电设备、消防设备等专业维修或供应机构的监督和协调工作。在保障用户需求的前提下，制定完善的维护保养计划和节能降耗措施，以提高设备使用效率，降低运行成本，延长设备寿命。1、高低配电系统维修养护计划和标准序号保养周期保养内容保养标准1日常保养高低压配电室清洁；检查仪表、指示灯是否正常；检查变压器外观、运行温度和噪音。室内环境整洁；配电柜内外无杂物和污物；电缆沟内无积水；仪表指示灯显示正常。2每周保养元件和线路表面完好无损，压接良好。3每月保养检查井道内电缆、切换箱、T接箱和控制箱；检查变压器测温报警系统及通风系统。井道内清洁干燥；电缆表面完好，标号牌齐全，接地良好；各种控制箱应完好、清洁，操作良好。4每季保养低压配电柜（箱）内元件、母线及抽屉清洁（每两季一次）。柜内无灰尘污物；螺丝紧固。5每年保养高压配电柜内元件、母线、变压器及抽屉清洁；母线排压接紧固；检测变压器和各元件各支路的绝缘电阻和接地体的接地电阻。高压配电柜内外清洁无污物、变压器表面清洁完好；线路连接紧固；母线排压接良好，色标清晰；变压器和各元件各支路的绝缘良好，接地体接地良好。2、发电机维修养护计划和标准序号保养周期保养内容保养标准1日常保养检查发电机外观是否清洁、是否有漏水漏油现象。外观完好，无污物，无漏水漏油。2每周保养清洁发电机外表；检查柴油、机油、冷却水、风扇皮带、电解液及电池电压是否达到要求；每周机组试运行15分钟。柴油、机油、冷却水、电解液和电池电压应保持在标准量；风扇皮带松紧适宜；机组试运行参数正常，无漏水漏油漏烟现象，无异常噪声。3运行250小时或一年一次更换机油、冷却水、三滤冷却水必须加入防锈防冻液。4每年保养断路器清洁；电缆接点牢固；发电机手动自动正常。 断路器、电缆接点清洁和紧固；发电机的手动及自动起动、停止测试。3、给排水设备维修养护计划和标准序号保养周期保养内容保养标准1日常保养检查水泵外观、运行温度、压力和声音；水泵、阀门和管道有无锈蚀和渗漏。水泵、阀门和管道表面无污物、无锈蚀和无渗漏；管道压力正常；水泵运行无异常噪声。2每周保养生活水泵轮换运行；消防栓、水泵接合器、喷淋管道的闸阀是否打开。消防水系统阀门保持常开；水泵接合器无漏水。3每月保养消防水泵、喷淋泵、稳压泵、补压泵进行试运行。水泵运行正常，无异常噪声和振动，出口压力正常，电流正常。4每季保养生活水池和水箱的清洗（每半年一次）。进行全面地清洗消毒。5每年保养清洗消防水管；测量水泵电机绕组的绝缘电阻；管道补漆。排空消防水管中的水、重新注入消防水；管道无锈迹和脱漆。4、弱电系统（消防、楼宇自控、保安）维修养护计划和标准序号保养周期保养内容保养标准1日常保养通过消防报警主机和楼宇自控电脑自检烟感、排烟阀、送风阀及各自控点状态。无故障和异常报警。2每月保养清洁摄像头镜面；清洗保安监控录像机磁头。保安监控画面清晰；录象效果良好。4每季保养以抽样形式检测消防和楼宇自动化系统各种功能。抽样合格率为100%。5每年保养清洗烟感；全面检测消防、楼宇自控和保安系统各种功能；室内摄像头云台、电动阀、电磁阀和送风阀加润滑油。室内摄像头云台、电动阀、电磁阀和送风阀运转灵活；消防系统完好率为100%；楼宇自控和保安系统完好率为100%。5、电梯维修养护计划和标准序号保养周期保养内容保养标准1日常保养 检查电梯内灯、风扇；检查按钮；检查电梯运行有无异响或异常振动。灯、风扇、按钮无损坏；电梯运行稳定。2每周保养控制柜卫生清理；清理机顶、门头、风扇；警钟及对讲机检查试验；检查开关门动作；检查各类安全开关和刹车限速装置等。开关门动作灵活，无异响；警钟及对讲机、各类安全开关和刹车限速装置有效；。3每月保养井道内及井底卫生清理；调整保险缆；各控制屏、变压器、接触器清理；消防功能试验；电源总开关检查；导靴座清理，间隙检查调整。消防功能有效；电源总开关无发热、无异响。4每季保养刹车皮检查及更换；各轴承和机械部位加油；检查及更换门脚胶；主缆磨损情况及张力调整；检查调整安全钳间隙；清洗主付导轨；对重、轿厢与缓冲器距离检查。刹车良好；各轴承和机械部位润滑良好；主缆无严重磨损以及张力平衡；。5每年保养限速器动作速度测量，安全钳试验；绝缘电阻测量；检查平层情况；各接线端子、接线螺丝收紧检查；主缆检查，擦洗，喷油；开门机及机械连杆、电阻箱检查调整。通过有关检测部门检测合格。第七章保安及车辆服务（一）保安队伍组织建设1、保安队伍的组建成立保安部，设保安队长1名，下辖保安员22名。2、保安队伍的管理（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。 （2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日或有重大活动时，全体待命。（4）实行监管机制。物业管理处保安主部对保安值班人员的工作进行督查、指导。（5）注重形象。保安员是外来客户美术馆看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升大工业区业主单位的形象。3、安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。（3）车辆疏导工作要点1)按美术馆车辆有关管理规定放行或禁行。 2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5)定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（4）巡视检查工作要点1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。2)巡视范围包括美术馆各层办公区、设备机房、宿舍楼、各处通道等。3)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知队长及管理处，巡视中严格杜绝盲点。4)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向上级汇报。并注意消防设施、监控器材和设备的完好性。5)巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。6)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。7)为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。（二）车辆交通管理对停车场的管理，应突出以下几个方面：1、制定切实可行的管理制度及运行方案我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划地面停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保美术馆文明、有序的工作、学习、活动环境。2、进行安全有序的服务 对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。3、标识系统为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。4、出入登记管理做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。5、规范化的人性管理在严格规范管理的同时，配合做好车辆的防护工作，关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。6、配合开展重大活动及其它相关工作遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。（三）会务服务n服务意识1、服从意识：客人永远是对的，不抱怨。2、照顾意识：必要时对长者进行搀扶。3、尊重意识：公共场合领导优先、长者优先、女士优先，记住客人。4、隐私意识：与客人交谈，莫问私事。n服务语言1、称呼得体：您好！大家好！下午好！……2、迎送语言：欢迎光临、欢迎再次光临！请您走好！再见！…… 3、请托用语：请问、请稍候、请让一下、请多关照……4、致谢用语：谢谢您对我们工作的配合与支持……5、征询用语：请问、劳驾、我能为您……6、应答用语：您好！这里是……，请问您有什么需要……，是的、好的、我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……7、祝贺用语：节日快乐，恭喜！祝贺您！……8、推托用语：对不起，同志！请您……我请示一下领导……9、道歉用语：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……禁语：这不是我的责任、我们规定、你不懂、你错了……，切忌说“不”字n服务形象1、形象定位：美丽、端庄、大方。2、服装定位：正装。3、清洁卫生：头：一天一洗。脸：干净、淡妆、无胡须。口：无异味。体：无体味。4、姿势得体、优美（站姿、走姿）。5、语言要亲切、甜美。6、表情要自然、微笑。n服务程度1、尽可能“隐形”服务，即“无干扰”服务。2、服务要适度。3、茶水供应及时，于客人左后侧续茶。4、不随意翻动、挪动客人物品。n服务培训1、请礼仪专家授课，传授礼仪礼节知识。2、请酒店资深专家培训服务人员服务技能。 第八章安全管理与应急抢险预案（一）安全管理工作特点美术馆安全管理工作特点如下：1．人员出入各阶层均有，须注重公共卫生安全；2．消防等级要求高；3．安全管理时间长4．车辆管理复杂 （二）安全管理目标1．人员进出井然有序2．日常办公环境安全、舒适3．突发事件迅速得到解决4．交通事故处理率100%，无车辆失窃事件5．治安案件发生率为0（三）安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。（四）安全管理内容与方式1、安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作环境的行为。保证日常办公环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护美术馆内外交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理。2、安全管理方式安全管理的方式主要有保安门岗、流动岗哨、机动应急人员等，建立一个严密、可靠的安全网络。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。（五）消防管理 贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。1、消防监控设施管理美术馆消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对文化场馆的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，快速进行灭火救灾。（1）消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障，恢复系统。（2）定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查至少要包括以下内容：l消防通道是否畅通无阻。l消防器材是否已按要求配备。l消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。l消防水源是否满足要求。l烟感、温感、喷淋头是否完好。l自动消防设备是否在联动位置。l做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率：l扑灭火灾后的现场。l在动火作业的前后。l重点防火的部位。l装修施工现场。l设备机房。 （3）严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。2、消防日常管理（1）管理处主任为美术馆防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导文化场馆消防管理工作及处理消防管理中的问题。（2）物业公司兼职安全员定期对美术馆消防管理工作进行检查和指导。（3）坚持“预防为主、防消结合”，做好文化场馆的消防工作。（4）做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。（5）做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、文化场馆各消防系统的功能检测等。（六）公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在美术馆的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。l建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。l建立防护网络l定期演习，全员重视和参与l在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。（七）安全突发事件处理1、处理目的 迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。2、适用范围车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。3、职责（1）管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。（2）值班人员严守岗位。（3）保安部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；公司安全管理部负责治安、交通事件的处理。（4）其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。4、突发事件的处理（1）暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告保安主部，同时向物业管理处主任及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。（2）聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证美术馆正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证美术馆的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。必要时，对现场进行全方位监控、录像，以备查验。（3）执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、报警及群众举报。处理方式：1）查验证件，开箱检查物品。 2）对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。3）对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。4）严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。5）增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。（4）火灾事件应急处理措施1）消防系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业管理处主任及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。2）消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。3）消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控记录，以备事后调查火灾原因。（八）突发停电应急预案1.在接到停电通知的情况下，管理处应事先将停电线路、区域、时间以及安全防范要求等情况通知业主单位相关部门，并在主要出入口发布停电通告；同时，机电部应做好停电前的应变工作。2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，机电部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处。3.安排员工到文化场馆各主要出入口维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。4.派人值守办公室、值班室，并详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。5.突发停电的预防措施：（1）机电部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。（2）管理处应提醒业主单位相关部门备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 （3）保安部和机电部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。（九）意外伤亡应急预案1.场馆内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向上级汇报。2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知机电维修人员到场，共同制订抢救方案。5.若伤亡事故系由坠落物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。6.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起出入口或道路交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。7.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。8.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理处原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司，以便公司领导视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 （十）水浸应急预案1.员工接到报警或发现文化场馆范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告值班人员、机电维修人员，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施，防止故障扩大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水管或机电部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到机电设备房、配电室或其它楼层。5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6.水源中断后，机电部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、管理员应设法维持文化场馆内秩序，并耐心做好客户的安慰解释工作。7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会业主单位主管部门或在主出入口设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10.一些常见水浸事故的预防措施：（1）保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。（2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。（3）灾害性天气（台风、暴雨）来临前，机电部应对场馆内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。（4）机电维修人员操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。（5）对文化场馆内装修改造要加强管理，防止由于进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。 （十一）火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控中心报警，请其派人查明真相，并做好应急准备。1、场馆任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控中心报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气等。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。9、值班人员应坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。10、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。11、管理处根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。12、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。13、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。14、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。15、详细记录火灾扑救工作的全过程。 第九章环境卫生管理（一）环境卫生管理1、环境和卫生服务工作要点l环境管理无盲点；l管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；l保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；l为客户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；l操作规范化、管理科学化； l适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；l爱护物业各项设施及财物；l及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；l节约用电、用水。2、环境卫生服务标准（1）大厅l地面干净无污渍、灰尘、痰迹。每天巡回保洁l墙面、天顶干净无污迹、浮尘。每月3次保洁l照明外壳无积灰、污迹。每天1次保洁l金属件干净、光亮无污迹，不变色。每天1次保洁l沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。每天巡回保洁（2）走廊、过道、楼梯l地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。每天3次保洁l墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁l扶手、栏杆干净。每天1次保洁l目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁l门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁（3）道路l目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁l人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁（4）绿化带l草坪上无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。第天巡回保洁（5）垃圾桶、垃圾房l地面干净、干燥无异味。每天2次保洁l墙面无污迹、粘附物。每天2次保洁l垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁 第十章绿化管理（一）绿化管理1、绿化服务工作要点（1）绿地更新及时率98％；（2）绿化存活率达到98%以上；（3）残枝断叶控制率98％；（4）有专业人员实施绿化养护管理；（5）及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；（6） 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；（1）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。2、绿化服务工作标准（1）绿化面貌l绿地内清洁、整齐。l无明显病虫危害，无药害。l根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。（2）土壤绿化性状要求l保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。（3）景观要求l根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。l《绿地等级景观要求》：a．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。b.树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c.花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。d.草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。e.杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。f.设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g.环境卫生：绿地整洁，无垃圾。（4）病虫害防治控制l 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。l《绿地等级病虫害控制指标》：a．病害危害程度：基本无危害迹象。b．食叶性害虫为害率：＜5%。c.刺吸性害虫为害率：＜10%。d.蛀干性害虫为害率：＜3%。第十一章物资装备（一）物资装备序号设备名称及型号用途产地数量1电脑办公中国3台2打印机办公日本1台3复印机办公日本1台4文件柜办公中国2个5对讲机办公中国6部6电话办公中国4部 7办公桌椅办公中国10套8沙发办公中国3套9维修工具维修中国7套10电钻维修中国1台11冲击钻维修中国1台12疏通机维修中国1部13清洁工具清洁中国18套14手磨机维修中国1台15电视机宿舍中国4台16热水器宿舍中国4台17铁架床宿舍中国28套18割草机绿化中国1台19喷药器绿化中国1台八、相关服务计划物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，二者进行承接查验的内容和重点都有一定区别。（一）准备工作1、符合承接查验条件在物业管理机构发生更迭时，新的物业管理企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验：物业的产权单位与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同。 物业的产权单位同新的物业管理企业签订了物业服务合同。2、成立物业承接查验小组在签订了物业管理服务合同后，立即组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。3、准备资料和工具物业的承接查验验收小组应提前与业主方及原物业管理企业接触，洽谈移交的有关事项，商定移交的程序步骤，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。'