国际酒店客房管理规范手册

'**国际酒店客房部管理规范第一章客房部人事结构图客房部经理客房部主管客房部领班二级库管客房中心文员楼层服务员第二章部门职能一．部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责：1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。3)协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。3.工作内容： 1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。2)查看当日房态，了解VIP客人的情况。3)巡视各服务点的工作情况。4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。5)处理投诉事宜，督导失物处理。6)制定部门预算，员工培训计划工作。7)负责部门内各岗员工的培训工作。8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。9)公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。10)严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。11)加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。二．部门主管1．管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：各区域领班2．岗位职责：1)客房部经理外出，代行经理职权。2)协助客房部经理管理客房各服务点的工作。3)负责对部员工的培训、管理。4)帮助领班处理所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。3．工作内容：1)负责部门的日常值班，查看日常值班工作记录，处理工作问题。2)认真执行督促各区域完成部门下达的工作任务。3)控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。4)巡视和检查各服务点的工作情况。5)处理部门投诉。6)督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。7)负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。8)及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。三．楼层领班1．管理层级关系 直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员、客房中心文员2．工作职责1)通过对客房各区域的日常检查，确保责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准要求。2)负责所辖区域楼层服务员的日常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。3)检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，确保酒店规章制度和客房部的制度得以执行落实，对违反规定员工的及时进行处理。4)负责检查所管区域客房的维修情况。5)负责检查低易品的耗用和领用。6)负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。7)处理楼层客人的投诉。8)负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。9)负责所管区域的安全、消防工作。10)每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。11)完成上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。3．工作内容A．交接班1)换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。2)与夜班做好交接班，了解中夜班情况。3)8：10AM准时到达工作楼层。B．召开班前会1)检查早班人员出勤情况和本区域人员的仪容、仪表。2)开班前会，向员工传达每日部门的精神；C．分配当日工作1)向早班卫生班分配工作任务。2)安排计划卫生和重点突击卫生。D．检查客房工作1)全面检查夜班服务班的工作情况和任务完成情况。2)检查早卫工作车上的劳动工具和低易耗品的补充情况。3)检查楼层工作秩序，维护楼层安静和安全。4) 严格检查卫生班清扫完的房间卫生质量，设备情况，并及时向房态中心报已清洁房，确保总台及时卖房。1)检查早班服务班的工作交接情况以及物品是否齐全。2)重点检查VIP客人和团队房的卫生情况。3)负责物品的报损和维修。4)对不合格的房间及时通知员工返工。5)维修房的原因要准确及时的报到客房中心。6)调整当班员工中午进餐的顶替工作。7)检查卫生班的客房清扫程序和工作状况是否符合规定，并及时指出。8)对于卫生班工作差的要组织下班时进行总结，并做好指导。9)处理楼层的客人投诉。10)认真填写交班表和工作日记。11)下班前检查各岗位劳动工具。E．修改房态1)在当日服务日志注明时间及自己的姓名。2)将合格的房号填写在服务日志上，并向服务中心报告。3)将有维修问题的房间号及维修内容填写在服务日志上，并向服务中心报告。4)认真聆听对方重复一遍，并逐一核对。5)报告完毕，在服务日志上记录时间及服务中心服务人员的姓名。F．检查维护保养事宜1)检查当日需维护保养的房间，并将房号记录在服务日志上，并通知相关人员。2)对照维修单，检查当日应恢复使用的维修房是否已全部恢复使用。3)对前一日维护保养的房间是否达到标准进行检查。G．检查布草1)检查工作车上的布草类实有数量与早班服务员记录的数量是否一致。2)检查工作间的卫生质量。3)检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏。4)检查工作车上的物品是否配备齐全。5)检查客房卫生人员的工作报表是否按标准填写,并在工作报表上签字认可。H．检查卫生班结束工作1)检查楼层公区的卫生质量和工作间的卫生。2)检查工作车的卫生和物品配备量是否齐全。3)检查当班服务员所填写的工作报表。4)检查和核对当班服务员所完成的维修申报、洗衣申报及房间内小酒吧的添补情况。 1)检查当班服务员所拾到的客人遗留物品是否按规定交与客房服务中心。I．做好结束工作1)对本区域有DND的住人房做好记录，与下一班主管和服务员交班。2)将本区域VIP房的准备及接待工作向经理进行汇报3)考核区域员工的日常培训的情况并做好培训记录。4)向部门经理、主管及时反映组织协调中遇到的问题。5)向中班领班交待所管区域未完成的工作和房间维修等其它事情。6)交接对讲机和楼层钥匙。四．服务中心早班员工1.管理层级关系直接上级：服务中心领班2．岗位职责1)保证本部门与客人及相关部门的联系。2)及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。3)对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。4)负责处理记录客房部的所有信息。5)统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。3．工作内容1)填写手工房态并交于总台与之进行核对。2)与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态。3)及时通知服务班清查当班退房和新入住的房号，对主管已报清洁的房间，及时修改房态。4)填写维修项目表等报表上交给经理和主管。5)通知主管、服务班当日的团队房安排情况。6)负责对讲机、楼层钥匙的发放工作。7)及时报送维修单到综合部或及时通知公区。8)负责员工签到签退的督促工作。9)修改房态，及时通知卫生班、服务班退客房和新入住房的情况。10)负责客房内已消耗酒水的发放工作。11)负责通知待退房给服务班和主管。12)按客房部洗涤规定，及时通知洗衣组对楼层客人的洗衣情况进行收录，并按要求做好记录。13)负责认真接听每一个来电，并做好来电记录的时间、通知人、事件主要内容，对有房号、时间、数字等易发生错误的内容，应进行重复确认。14)到收发室领取每日报纸及邮件并做好登记和发放工作。 1)负责VIP房间的物品的准备、发放、回收工作。2)负责租借品的发放和回收。3)负责通知当日分部经理和所属主管，服务班，当日总值班室和VIP的房号，并通知主管，服务班VIP客人的姓名。4)接到VIP和套房入住，要及时准备好鲜花和水果。5)随时保证FWZX线路的畅通，严禁打私人。五．服务中心中、夜班员工1.管理层级关系直接上级：楼层领班2．岗位职责1)保证本部门与客人及相关部门的联系。2)及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。3)对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。4)负责处理记录客房部的所有信息。5)统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。3．工作内容1)负责检查、清点当日已归还的物品，对讲机、楼层钥匙、酒水、借用物品进行清点，做好清点记录。2)修改房态，当班期间如有退客房和新入住的房间应及时通知服务班。3)填写当班房态表，并与总台进行核对。4)负责接听服务中心，并认真做好每一项来电的记录。5)负责对客房内各种报纸的发放、统计工作，做好记录。6)及时通知当日VIP、值班经理房，报给管理人员房号。7)接到VIP和套房入住要及时准备好鲜花、水果，并通知主管和服务班客人的名字。8)对当日酒水消费进行输入单，签手工单时必须使用大写金额并署名。9)统计未完成的维修项目，及时将维修单送到综合部或通知公区。10)对叫早信息进行统计并督促夜班服务做做好反馈，做好记录。六.财产管理员（库管）1.管理层级关系直接上级：客房领班2．岗位职责1)负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记。2)负责酒水的发放及保管工作。 1)负责物品的存放。2)了解所管理物品的特点、性能做好防护工作。3．工作内容1)检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录。2)及时到总库房领取。3)检查酒水、发放酒水。七.PA服务员1.管理层级关系直接上级：客房领班2．岗位职责1)负责所辖区域的卫生清扫、保洁、设施保养工作。2)熟悉所用机械、工具、原料的原理、性能及使用方法。3)能根据不同的污损情况和不同的材质，选择并实施相应的、合理的、有效的清洁和保养方法。3．工作内容1)负责随时保持所辖区域的任何平面和立面无尘、无渣、无迹、无屑，烟缸内的烟头任何时候不得多于3支。2)负责检查所辖区域的工程情况，并及时保修。3)熟悉酒店服务项目，正确解答客人的有关问讯。4)协助有关人员作好应急处理工作。5)及时、如实地上交客人遗留物品。6)完成上级交给的其他工作任务。八、布草收发员（库管）1.管理层级关系直接上级：客房领班2．岗位职责负责布草的接收、回送、清点。3．工作内容1)熟悉布草收发程序、布草贮存知识，做到收送布草准确无误、及时。2)按时与楼面服务员清点布草，检查布草洗涤情况，按“布草交接记录”的记载进行签收。3)负责对洗后衣物进行验收，确保质量、数量合格产品才能送交客人。4)正确区别洗后衣物的折叠、挂送方法。5) 客人提出的要求、客房的特殊情况等，必须记录准确，及时传达到有关岗位并做好事后验收。第四章工作项目程序与标准一．服务中心早班工作程序工作项目工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班；2.查看工作记录，了解夜班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成的时间及完成人的姓名。2.调配人员1.负责员工的签到工作，及时针对当天开房率，对各区域的人员进行调配；2.负责楼层钥匙和通信工具的发放工作，并且做好记录。3.房态核对1.与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态；2.VD房及时通知早卫，VIP房及时通知分部经理，区域主管和早卫，OC房及时通知早卫，及时修改OOO房和0S房，并且做好记录；3.负责通知早卫结帐待走房的房号；4.负责通知区域领班和早卫当日团房以及离店团房房号。4.填写报表1.填写手工房态和维修表；2.填写团队分配表给楼层，同时通知交关楼层主管；3.填写房间所输赔偿明细表及“MINIBAR”帐单明细表。5.处理客人1.响铃三声内接听：“HOUSEKEEPING，您好，服务中心”；2.接到客人,询问并记录客人的要求，用礼貌、委婉、清晰，流利的英语或普通话解答客人的提问；3.客人挂断后，方可放下听筒，做到轻拿轻放；4.打给相关楼层服务员，传递信息要做到准确；5.楼层服务员未在规定时间内完成客人的服务要求，应主动督促其尽快完成。6.负责酒水1.服务中心收到房间酒水耗用信息后，做好登记；2.同时报总台，将该信息输入该房间明细；3.如酒水信息输入有误，或如因特殊原因需要冲帐，须经部门主管的签字才能将此单交至夜审。服务中心人员不能随便对已输单的酒水收入进行。7.负责邮件收发1.收到当天部门所有报纸及邮件，并且做好登记和发放工作。8.负责VIP的准备工作1.接到销售部或总台的通知单后，立即通知分部经理，区域主管和楼层服务员当日的VIP情况；2.按VIP的类别准备好水果和鲜花及其他配备物品；3.安照VIP物品摆放要求，将准备好的物品一一摆入房间，并且通知楼层服务员物品数量，待VIP退后，及时收回； 4.套房入住，及时准备好鲜花和水果，且通知区域主管和楼层服务员。9.负责洗衣的通知1.接到楼层服务员报有洗衣时，核对清楚房号，做好记录，包括通知的服务员姓名；2.通知洗衣组楼层的客房洗衣情况，并做好记录（包括时间及接听人员姓名）。10.租借物品1.客人租借物品做好记录，包括房号，时间，当班人姓名，并且通知楼层服务员；2.所借物品归还后，做好记录，同时清点检查物品是否完好。11.申报维修1.接到楼层服务员所报维修项目后，立即做好维修登记。填写维修单，同时将维修项目报到综合部，将维修单交至综合部；。2.接到住人房有维修项目时，做好维修登记，同时报急修到综合部。12.结束工作与中班进行交接班，并认真填写交班记录。二．服务中心中班工作程序工作项目工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班；2.看工作记录，了解上一班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并做好记录。2.核对房态1.及时核对手工房态和电脑房态，当班期间的VD房及时通知中班主管，OC房及时通知服务班；2.及时将中班主管报的OOO房和VD变VC房态修改；3.及时将当班值班房和VIP房通知中班主管和服务班。3.维修申报1.接到楼层服务员所包维修项目后，立即做好记录并报调度室，及时将维修单送至调度室；2.接到楼层所报地毯、窗帘、锁的有关维修时，将信息传递给综合部。4.钥匙的管理1.负责早班钥匙的收回；2.负责中班钥匙的发放并做好记录。5.报纸的发放1.根据区域开放数，发放报纸。6.处理客人1.同早班“处理客人”标准。7.填写报表1.填写手工房态并存档；2．填写所输赔偿明细及“MINIBAR”帐单明细；8.酒水输单1.同早班“酒水输单”操作程序。9.VIP的准备1.接到VIP通知后，及时准备好鲜花、水果，并通知中班主管和服务班；2.套房入住，准备好相应的鲜花、水果，并通知中班主管和服务班。10.结束工作1.与夜班进行交接班，并认真填写交班记录。 三.服务中心夜班工作程序工作项目工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班；2.查看工作记录，了解上一班的工作情况以及未完成需要本班完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成时间、完成人姓名；2.负责夜班签到1.负责中班员工的签退和夜班员工的签到工作；2.负责发放钥匙和通信工具，并做好记录；3.核对房态1.及时修改手工房态和电脑房态；2.及时将夜班主管报的OOO房和VD变VC房房态修改；4.填写报表1.填写手工房态表与总台进行核对。2.填写《客房签单本》，同时与总台进行核对5.叫早信息1.接到叫早信息，及时将具体房号和时间通知服务班并做好记录。6.处理客人1.同早、中班“处理客人”操作程序一致。7.结束工作1.与早班进行交接班，并认真填写交班记录。四.服务中心紧急预案情况处理程序预案内容处理标准及程序1.当班期间接到综合部水通知1.要问清楚停水的原因、停水的时间、来水的时间。2.立即通知部门经理或部门值班人员。3.如是临时爆管停水，要立即通知停水楼层领班，以便楼层人员向客人做好解释工作。4.如是提前接到通知，服务中心人员要马上填写紧急通知，填写紧急通知的数量要足够提供停水楼层房间。5.发放紧急通知到楼层，在适当时间放入房间。6.与总台联系临时洗澡房，以备提供客人洗澡。7.临时洗澡房的房号确定后，要通知楼层领班，以便安排人员清洁房间。8.接到客人时，首先要给客人致歉向客人做好解释工作。9.接到综合部恢复供水的通知后，要通知部门经理和楼层领班。领班要安排人员对房间进行放水。10.服务中心当班人员要做好停水时间、来水时间的记录。2.当班期间接到客人通知房间停水通知1.首先向客人致谦，表明立即会通知综合部进行维修，请客人稍后。2.立即向综合部申报紧急维修。3.通知楼层主管，查看维修情况。4.如一时维修不好，须通知总台与客人商量换房。1.要问清楚停电的原因、停电的时间、来电的时间。 3.当班期间接到临时停电的通知2.立即通知部门经理或部门值班人员。3.如是提前接到通知，服务中心人员要马上填写紧急通知，填写紧急通知的数量要足够提供停水楼层房间。4.发放紧急通知到楼层，在适当时间放入房间。5.要立即通知楼层主管，以便楼层人员向客人做好解释工作。特别是长住房，房间内有电脑，要请客人做好准备工作，以面资料丢失。4.接到楼层客人告知房间停电通知1.先向客人致歉并表明马上申报维修，请客人稍候。2.立即与综合部联系，询问停电原因，以便向客人说明原因，并将原因告诉楼层主管。3.通知楼层领班，查看维修情况。4.如是整层楼停电，要告诉客人最好不要离开房间，并要把房间门关好。5.服务中心当班人员要做好停电时间、来电时间的记录。5.接到客人受伤事件情况处理1.询问客人受伤的情况，并表明马上通知人员和医生到他房间。2.立即通知部门经理、楼层主管、大堂经理。3.按部门要求，准备鲜花、水果表示慰问。4.做好情况记录，保持信息传递通畅。6.客人生病事件情况处理1.接到客人生病通知时，首先表示慰问，询问客人有什么要求等。向客人表明会按他的要求办理。2.立即通知部门经理、楼层主管、大堂副理。3.按部门要求，准备鲜花、水果表示慰问。7.接到客人死亡事件情况处理1.立即通知部门经理、楼层主管、大堂副理、综合部。2.做好情况记录，保持信息传递通畅。3.对死亡事件要保密，不得随便传播消息。8.楼层发生火灾事件处理1.接到楼层发生火灾通知时，要问清楼层、位置等。2.立即通知消防中心、部门经理、楼层主管。3.做好情况记录，保持信息传递通畅。五．财产管理员酒水管理程序工作项目工作标准及程序1.按时到岗1.着工装，化淡妆；2.8：10之前签到，准时到岗。2.检查酒水1.检查各种酒水的储备量是否足够，并将储备不足的酒水名称做好纪录。2.检查各种酒水的保值期限，将即将到期的酒水，提前三个月.与厂家联系换货，并做好纪录。3.将纪录情况上报主管。3.发放酒水1.按发放货单上填写的内容，向楼层主管发放一定数量的酒水。2.发放时，应检查酒水是否过期、包装有无损坏，并督促主管做好检查，勿将过期或有损坏的酒水发放到楼层。 3.检查完毕，请主管在发放单上签字认同。4.下帐1.每月26日按服务中心交给的楼层“MINIBAR”酒水月消耗统计表与各个楼层领班进行核对并及时下帐。5.盘点对帐1.月底盘点各个酒水的库存数量；2.核对帐面数量，做到帐帐相符。6.做出报表1.分财务要求作出各种酒水消耗情况的报表，并注VIP客人等免费消耗酒水的情况以及各区域酒水报损情况。2.将报表交给领班六．财产管理员客房用品管理程序工作项目工作标准及程序1.按时到岗1.着工装，化淡妆；2.8：00之前签到，准时到岗。2.检查库存消耗数量1.检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录；2.及时到总库房领取。3.发放物品1.按区域管理人员所签字的报损单进行发放物品，核对数量、品种。2.做好发放物品的登记纪录。4.统计1.每月统计各个区域低易耗品的领用情况；2.每月统计各个区域的报损量是否合理并向主管汇报统计情况。5.盘点核对1.每月月底将区域的布草进行核对，做到帐帐相符；2.每月月底与洗涤部核对楼层布草的周转数是否一致。6.做出报表1.分区域将每月低易品领用量情况做出报表；2.将报表交与主管。七．客房领班查房的工作程序工作项目检查内容及标准1.房间整体印象1.检查房间整体感官印象是否良好；2.窗帘是否对称；窗户是否关闭。3.家具是否定位正确、摆放端正；4.床铺是否平整、匀称；5.墙纸是否破损、有污迹。2.房门1.回门器开关是否正常，门框是否完好；2.门把是否松动，门眼是否完好；3.防火疏散图是否完好清晰；4.门内门外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。3.衣柜1.拉门开合是否正常；2.衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否符合标准；3.擦鞋器、拖鞋、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合标准；4.鞋篮内是否放擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁，鞋撑是否对称； 5.衣柜内外各处是否清洁无尘；6.棉被是否干净。4.行李架1.行李架上布带是否完好，是否清洁无尘；2.行李架是否稳固。5.写字台1.台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准；2.烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；3.写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损；4.写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印；5.服务夹内物品数量、定位是否标准。6.抽屉是否完好；7.抽屉内礼品袋数量及定位是否符合标准。6.垃圾桶1.垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾是否更换；2.垃圾桶定位是否符合标准。7.电视机、冰箱1.电视机柜门拉合是否正常，柜内外是否清洁无尘；2.电视机及冰箱是否工作正常；3.电视机屏幕及各处是否光亮无尘；4.冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；5.冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；6.电视机各频道图像是否清晰，并适当调试；7.“MINIBAR”酒水及洋酒杯、水杯、调酒棒的数量及定位是否符合标准。8.酒吧柜1.茶叶盒、茶杯、咖啡杯、咖啡勺是否完好无损，各类杯具的数量、卫生及定位是否符合要求；2.接通电源，检查电热水瓶是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无迹印，完毕切断电源；3.检查茶叶、咖啡数量是否按标准提供；4.洋酒架上的洋酒是否完好，无开瓶现象。9.窗台1.窗帘拉合是否正常，窗帘有无污迹；2.窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；3.窗盒及窗台表面是否清洁无尘10.沙发、茶几、落地灯1.沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘；2.茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。11.床1.床单、枕套是否更换，是否清洁、无污迹、无毛发、无皱折；2.床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；3.床座是否平稳无晃动，万向轮是否在床头；4.床头板是否清洁无尘。12.床头柜1.床头灯、镜灯是否工作正常、清洁无尘； 2.开关控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘；3.是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准；4.床头柜内外是否清洁无尘；5.便签夹和便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。13.空调1.开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；2.出风口是否清洁无尘，朝向一致。14.壁画1.壁画摆放是否平整无歪斜，画框及表面有无破损，是否清洁无尘。15.地毯1.地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；2.地毯表面有无污迹、破损。八．客房部早班卫生班工作程序工作项目工作标准及程序1.准备工作1.8：20AM换好工装、戴好工号牌，女员工化好淡妆，到服务中心签到。留意部门张贴的有关通知，领取钥匙卡及工作间钥匙和通信工具。2.8：30AM准时到所在区域的楼层开早会，了解房态，将所负责的房间房态准确地填写在早卫报表上。3.到布草间领用工作车，检查车上工具是否齐全，物品是否补充足够，完成负责的公区卫生，将车推至所需打扫的房间对面靠墙摆放（离墙15公分），并把吸尘器摆放于布草车的右侧。2.打扫房间1.按操作程序打扫房间卫生，做到“开一房、做一房、锁一房”，因特殊情况离开房间须将房门锁好。2.房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹应在第一时间报告管理人员，并做好记录，对地毯的点迹进行点刷，墙纸刷洗。3.完成一间房间后，都必须将房间情况、完成时间，房间耗用物品等准确地填写在日报表上。4.清洁房间前先准备好冷开水，以免中途离开换水而违反操作程序。5.铺床参照<铺床程序及标准>执行。3.洗衣申报1.洗衣申报参照<洗衣申报程序>执行。4.维修申报1.维修申报参照<维修申报程序>执行。5.查房要求1.撤出的加床整理好，放入工作间内，餐具放入工作间水池上，并通知餐厅及时收走餐具。2.接到服务中心的信息，应及时检查退房或为客人提供服务。3.如发现退房内有客人遗留物品，及时与前台联系，第一时间内退还与客人；或及时将遗留物品交到客房服务中心妥善保管。如有贵重物品或现金遗留在房间内，应立即通知区域主管和部门经理。4.如房间有酒水耗用，须及时添补，并请客人签单确认，具体按〈酒水发放添补细则〉操作。6遗留物品1.遗留物品参照<遗留物品处理程序>执行。7.布草车的清洁1.保持车面整洁，吸尘器必须紧跟工作车，不能同时打开两间房工作，脏布草不能超出垃圾袋口，做到随时清理劳动工具，房间撤出的物品要按规定摆放，车面不能摆放杯具，须放入规定的杯筐内，干净和昂杯具要严格区分开，劳动工具也要严格区分开，杯具内的茶水要清理干净，以免污染布草。2.做完房间，将车推回工作间整理，倒垃圾，准备好送洗的脏杯具及回收的废品，以及送洗的布草。8.顶班1.11：00AM--12：00PM之间顶台用餐时间，须认真交接房态，物品等，检查通信工具的功能是否正常，负责顶班期间的巡楼和检查退房工作，并做好记录。2.女员工用完餐后，及时补妆。9.收尾工作1.送布草、杯具，叠布草入车，清点布草。 2.将工作间及卫生间清理干净，工作间内物品按要求摆放，清洁工作车、清洁吸尘器内外清理后，按要求摆放、撤离。3.将车推回布草间，补充低易品，检查劳动工具，补充清洁用品。10.签退1.经管理人员检查不合格的房间要在第一时间内返工，不能拖延。2.征得当班领班同意后，交报表于管理人员。5：30PM——6：00PM到服务中心签退，还钥匙卡和相关的钥匙。3.如有客人馈赠物品，需经主管签字认可才能带走，否则服务中心一律没收。九．中夜班服务工作程序工作项目工作标准及程序1.签到1.换好工装，准时到服务中心签到，并领取所负责区域的通信工具和钥匙。2.交接班1.到楼层与早班卫生人员交接班，并将交班事宜记录在中班交班本上，以便核实检查。3.公区清洁1.打扫区域内的公共卫生，负责楼层的地角线、腰板、灯饰、门框、玻璃窗户等日常卫生的抹尘工作。负责楼道的清洁4.领取用品1.到服务中心领取当日房态及楼层所需的宣传用品等。2.做好当日VIP用品水果的添补5.夜床服务做好楼层开夜床的准备工作,将中班布草车推到区域楼层，并听取中班主管对当日工作的安排及注意事项：1.明确夜床服务的顺序：VIP房、一般住人房。2.确认房间无人后,方可进入房间，如客人在房，应礼貌地询问是否可以做夜床，如客人不需要，应立即退出房间，并做好记录。3.按程序开启房门，插上节能牌，挂上整理房间牌子。4.开始做夜床，将棉被按规定折叠以后，放于吧柜或衣柜内（包括客人动用的床）。5.将晚安卡放于床头柜。6.将拖鞋放于床头柜下方。7.清理房间内的垃圾，在清理烟缸时，用水将烟缸内的烟头浸湿，确认烟头已熄灭，再倒入垃圾桶，将烟缸清洗干净后放于规定位置。8.对房间进行简单的抹尘，更换杯具并及时添补酒水和茶叶。9.整理卫生间内毛巾，撤换垃圾桶内的垃圾，并对客人使用过的小方巾进行更换。10.将地面和台面、卫生间清洗干净。11.将衣柜内浴衣挂到卫生间门后。12.补充低易耗品，将卫生间门虚掩。13.检查有无遗漏事项，取下节能牌，关门退出。14.夜床完毕以后，随时听从中班主管的工作安排。6.收尾工作1.送布草、杯具，叠布草入车，清点布草。2.将工作间及卫生间清理干净，工作间内物品按要求摆放，清洁工作车、清洁吸尘器内外清理后，按要求摆放、撤离。3.将车推回布草间，补充低易品，检查劳动工具，补充清洁用品。4.写好当班交班记录。7.交班1.向中班领班汇报当日工作情况，交报表于管理人员。2.与夜班在楼层进行交接班，交接和通信工具、钥匙。到服务中心签退。8.对客服务做好所有对客服务工作，满足客人的需求十.楼层中夜班工作工作项目工作标准及程序1.交接班1.中班服务人员交接班在交接本上做好记录；2.记录本区域VIP的接待情况；3.记录需要叫早服务的客人的房号、时间。2.清洁公区 1.负责本班次公共区域的卫生打扫，楼层地角线以及楼道中所有的附属物品的抹尘。2.抹尘时应注意干、湿抹布的使用。3.打扫本区域内卫生间的卫生。3.巡楼1.认真巡视所负责区域的楼层住客情况是否有客人未关房门及时处理。2.发现楼层上有无异常情况，如有异常情况及时与综合部汇报，并通知夜班主管。3.做好每一次巡楼记录4.查退房1.负责本区域当日退房的查房工作2.在检查房间发现有客人遗留物品第一时间通知服务中心,及时归还客人。3.检查退房的程序要求：1）对房间内的查房顺序从到右；依次检查；2）检查房间内是否有客人遗留物品；特别应注意枕头下是否有遗留物。3）检查房间内家俱、电器、地毯等设施设备是否有损坏；4）卫生间内的针棉物品是否齐全有无缺少；5）卫生间内的设施设备是否完好；如需要维修立即申报；6）检查房间内的烟头是否熄灭；有无不安全因素；7）将客人使用的电热水瓶插座，及时拔掉，以避免浪费电源。5.交接本1.交接通信工具和楼层KEY，并将当日报表填写整齐；2.向早班交接本此未完成的工作；3.本班次的VIP住客情况。4.反馈morningcall客人是否已经叫醒。十一.维修申报程序工作项目工作标准及程序1.申报维修1.服务员在清洁房间或清洁公共区域时，发现有维修问题应立即申报；2.将所需维修的房间号、维修项目通知服务中心并在报表上做好记录。2.引维修工入房1.维修工到达楼层后，查看所需维修的房间客人是否在房间。如果客人在房，楼层服务员应与客人联系，征得客人的同意方可维修。如客人暂不同意维修，应与客人另约时间。3.协助维修1.核对维修单，将房间门打开请维修工在开房单上签字；2.维修时，协助工人将房间内的物品移动，维护好房间的其它设施；3.维修时，服务员应站立在旁。如是住人房，楼层服务员不得离开。4.验收1.维修完毕，服务员认真验收，并在维修单上签字。5.结束工作1.迅速整理维修时污染的地方，将移动的物品按标准摆放回原位。2.取出房卡，关好房门，通知区域主管维修完毕。十二.洗衣申报程序工作项目工作标准及程序 1.收取检查1.检查房间客人所填写的干、湿洗衣单是否与房间号一致，数量与实物相符；2.检查洗衣口袋内是否有遗留物，如有及时还给客人。2.申报洗衣核对无误将所要洗衣的房号报告服务中心，并在自己的工作报表上填写好洗衣服务。3.交接洗衣1.洗衣组人员到楼层收取洗衣时，应做好检查、配合工作；2.双方核对无误，请洗衣组人员在楼层服务员的工作报表上签字。十三.客房小酒吧的添补和申报程序工作项目工作标准及程序1.检查酒水认真检查房间内是否有酒水耗用。2.申报酒水1.向客房服务中心汇报酒水消耗内容，包括房间号、酒水名称及金额、数量；2.如发现客人逃帐，立即报告当班领班。3.核对酒水1.认真聆听对方的重复，逐一核对并做好报表记录。4.修改1.如果楼层记录与服务中心的记录门种酒水上有差异，应立即报告区域领班；2.将领班处理结果记录在交班本上，并通知服务中心以达成一致结果；3.在酒水单上注明核对正确无误，并签上当班主管的姓名。5.领取酒水1.楼层服务员手持核对无误、并有当班主管签字的酒水单到服务中心领取酒水；2.照单核对酒水员所发放的酒水是否齐全，并在酒水发放记录本上签字。6.添补酒水1.补充时，认真核实酒水单上的记录、房号、酒水种类是否一致；2.补充完毕，将已结帐房间的小酒吧柜锁闭。十四.客房遗留物品的处理程序工作项目工作标准及程序1.申报遗留物品1.楼层服务人员在检查退房时，发现有客人遗留物，必须在第一时间用通知总台和服务中心。如客人还在总台，服务员立即将遗留物交到服务中心2.服务中心人员收到遗留物，须认真登记该物品的房号、种类、名称、数量、以及客人姓名，同时须登记拾者姓名。2.领取遗留物品1.如遇客人领取遗留物时，须准确说出房号和遗留物品的特征，领取人还必须出示有效身份证件，经核对无误，才能将该物品领走。服务中心应作好记录，包括领取物品人的有效身份证件号；如代领，需登记该遗留物所属客人的姓名。3.存放遗留物品1.对遗留物品作好分类存放，对于现金等贵重物品应立即通知主管、部门经理并交由办公室保存。2.根据遗留物品其不同特征，需分别存放及处理:1）对身份证件、护照等贵重资料，在获得准确邮寄地址后，在第一时间给客人寄回。 2）对于易碎受损物品，应小心存放于物品柜中，避免损坏。3）对遗留的食品如：烟、酒、茶叶、饼干等，视其情况，分别处理。烟、酒类、茶叶类可存放1－3个月，一般食物最多存放一周、避免腐烂变质。4）对于书籍、衣物之类，保存时间为三个月。期满后，客房部有权自行处理。5）贵重物品如:金饰品、钱等则交于客房办公室保险柜中。一年后如仍无人领取，则交由行政办公室保管。2.服务中心各班次人员对遗留物的交接，应做到清楚、准确。十五.客房部铺床程序及标准工作项目工作标准及程序铺底单一次甩单到位，床单中线不偏离，床单正面朝上包角依次将床头，床尾的床单四角包角，要求折角均匀，呈90度上被套将被芯的四角与被套反面的四角重叠对齐，然后将被芯随被套翻转过来整理好四角铺棉被将棉被平整铺于床面，一次性到位，不偏离中线上枕套将枕芯套入枕套，要求四角饱满挺括，枕套开口折叠整齐放枕头将套好的枕头放于床头中间，两个枕头的枕线一致，压于棉被之上十六.大厅清扫员工作程序（PA）工作项目工作标准及程序1.检查检查设施设备是否完好，运转是否正常。如有故障，及时向综合部报修。2.抹尘有干湿抹布擦拭大厅各处沙发，像框、指示台（牌）、广告牌、消火栓门、公用机、烟缸，各处通道门、墙板、腰板。使其无尘埃，无污迹，无水迹。3.推尘1.用静电牵尘地推拖布对地面进行推尘。2.推尘应保持前行，不可来回拖行。3.推尘完毕后到工作间，将地推用力往下抖，使吸附的尘屑落地，再用吸尘器进行吸尘。4.吸尘用吸尘器对地毯进行吸尘，吸尘对注意地毯纤维的倒顺。5.擦铜器1.将铜油均匀涂抹在折叠好的软布上。折叠大小根据所擦铜器的面积大小决定。2.然后均匀有力的擦铜，在铜油干涸前，用干净软布将铜器上的油擦干净。3.用干净软布快速有力对铜器进行抛光一直到光亮。6、地坪护理A.除尘1.预先将静电牵尘剂喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用。2.备齐标志牌，尘拖，簸箕，刮刀。3.清理工作场所，把可移动的物体移到指定的地点。4.用小刀刮掉各种可见的污垢，注意不要刮伤地面。5.用准备好的地推清洁地面，并放置多个标志牌。6.洗净工具，放回备用。地坪护理B.洗地1.备齐标志牌，封闭施工现场。2.穿戴好必要的劳防用品。3.按规定比例配制清洁液（如是上蜡地面，清洁剂必须无损蜡面）。4.将配置好的清洁液，注入擦地机的溶液箱内。5.用红色清洁垫配单擦机进行洗地。6.用吸水机将清洁液吸含。7.用清水反复清洗，吸干，直至不起泡沫。 8.待地面干透。地坪护理C.抛光1.在对地面进行抛光前，必须先进行除尘，地面必须干净无颗粒，尘埃，否则通过打磨会渗入蜡层内。2.用白色或亚麻色抛光垫配高速抛光机对上过蜡（须干透）的地面进行抛光。抛光机移动速度不可太快，要使每处地面都不漏的进行抛光。3.对抛光地面后产生的蜡灰进行除尘。用地拖除地面上的尘。干净抹擦拭整体下方的蜡灰。地坪护理D.打蜡1.根据施工面积备好起蜡水，封地底蜡，面蜡。2.备好擦地机，吸水机，蜡拖，榨蜡机，移动式配电箱，劳保用品，标志牌，拖布。3.封闭施工现场，将可移动的物体移至指定地点暂放。4.放置多个标志牌，提醒正在施工，小心地滑。5.将起蜡水按规定比例（通常1:20）与温水调好。6.将起蜡水用拖布均匀的涂抹在地上。作用10多分钟后，用黑色起蜡垫配合单擦机进行擦地起蜡。边角部位用铲刀进行。7.用吸水机吸干。8.用清水过清，直至干净为止。9.吸水机吸干。10.用拖布拖干，待地面晾干。11.由熟练员工进行上蜡工作。上两遍封地底蜡，头次底蜡完全干透不沾手后才上第二遍。（一般需要30—45分钟）12.底面蜡层干透后，上二至三次面蜡，每次晾干后备下一次使用。13.地面蜡层干透后，将移走的物品归位。并撤出封闭现场的用品。7、公用卫生间清洁及对客服务A、清洁工作1.检查恭桶冲水是否正常，面盆活塞，水龙头是否运转灵活，烘手器是否有故障，如有故障及时报修综合部。2.清倒垃圾桶内垃圾，擦净台面和镜面，洗净恭桶。擦净门面，隔板，鲜花换水。3.对洗干净的卫生洁具进行消毒。4.卫生间门以15度角为准，以示无人使用。5.上齐足够的卷纸（抽式纸），擦手纸；添补皂液，护手液，男洗手间尿槽内添两个避臭香球。公用卫生间清洁及对客服务B、对客服务1.迎客：侧身站立，当客人推门进入时,向客人问“你好”不可说“欢迎光临”。2.洗手服务：当客人从洗手间出来时，打开面盆水龙头，调好水温，待客人走近后，微抬左臂，示意客人洗手，并说“请”或“请用”。洗手完毕，微抬右臂指示擦手纸盒向客人示意并说“请用”。如无擦手纸，则摆放温热方巾，用夹子夹递客人。（用后收集送洗备用）3.送客：客人离开时，主动为客人拉门，同时说“再见”。然后立即进入卫生间检查客人有无遗留物品或物品有无损坏，同时，对卫生间进行清洁消毒。如有遗留物则报当班主管，移交大堂副理,如有维修则及时申报。十七.外环境清洁员工作程序（PA）工作项目工作标准及程序1.接班前准备1.着工装，佩带工号牌，精神饱满，女员工需化淡妆。2.按时到服务中心进行签到。3.到指定地点由主管召开班前会。2.接班1.到工作岗位同上班员工进行交接。2.检查劳动工具是否齐备，完好无损，并签字确认。3.填写清扫记录表，开始工作。 3.日常及计划工作A.抹尘用干净抹布（干湿各一）对灯，灯柱，栏杆，大理石台阶，通道门，烟灰桶等进行清洁，使其无污迹、尘埃。B.除尘用扫帚、拖把清扫地面卫生,店内外绿化带卫生，保持装饰物无灰尘。随时保持地面无纸屑,烟头,垃圾,大块尘土。C.员工卫生间清洁1.随时保持卫生间的清洁卫生,每30分钟清扫一次。卫生间内无异味，设施设备完好。2.先用水冲洗便池，再用清洁剂进行清洁、消毒。D.玻璃清洁1.准备好水抹、水刮、水桶、清水、清洁剂。2.按比例配制清洁剂。3.作好安全措施。4.装备好水抹，水刮。5.用水抹沾上配制成的清洁剂从上到下，从左到右进行擦拭。6.再用水刮将清洁剂刮净，用玻璃水则无需清水过清。7.用抹布擦干周围窗框的余水。4．交班参照大厅清洁员交班内容十八。地毯清工作程序工作项目工作标准及程序1、接班前准备1.着工装,到服务中心签到2、接班1.楼层地毯清洁员不设夜班，早班员工到指定地点接班时，需认真查看交班记录本，完成上班交下的工作2.认真填写工作报表，开始工作。3.备齐劳动用品检查工具是否齐备完好4.作好各种保养工作的准备5.检查洗涤原料是否充足，如不充足，及时报告领班或主管。3、记录工作1.在工作报表上注明日期，班次及服务员姓名；2.将接收的洗涤设备及领取的原材记录在工作报表上；3.将本班次所做的工作记录在工作报表上，应注明工作的起始时间和结束时间；4.检查洗涤设备是否齐备和完好无损，并做好记录。1、准备工作1.检查地毯上污迹的面积和种类；2.备好所需的工具及清洁剂。 洗地毯的程序2、吸尘1.用吸尘器将地毯上的尘土吸干净；2.用湿抹布将吸尘器吸不到的地毯边角擦干净；3.保证地毯和沙发无纸屑，无杂物。3、清洗1.根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度；2.将适量稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面；3.浸泡五分钟，使之完全溶解；4.用干净的擦布擦式直至污迹清除；5.地毯若有大面积污迹，可用地毯清洁机洗涤。1）将清洁剂按比例倒入水里稀释，然后倒入地毯清洗机内；2）按程序进行清洗；3）清洗完毕，用干净的白布将地毯铺盖；4）地毯干后，用吸尘器吸一遍，保持地毯干净无污迹。4、保养机器设备1.使用完毕地毯机、吸水机、吹风机等，应及时将机器内外清洁干净；2.每一个月对所负责的机器设备进行一次检查，检查是否有螺丝松动的现象；3.定期对机器部分区域进行必要的清洗；4.建立维护记录，做好档案管理。5、交班1.详细记录已完成的工作情况以及需要下班完成的工作项目2.中班接早班工作需当面交接班3.早班接头天中班工作以交接班记录为依据,如遇交接内容有异必须立即报告当班管理人员十九.VIP接待房检查标准及程序工作项目工作标准及程序1.检查项目VIP客房设施设备检查标准客房门完好，使用灵便，开关时无杂音门铃完好，灵敏床铺（床单、枕套）牢固、平整；枕套无污迹、无毛发床头柜有效、洁净有效、洁净灯具有效、洁净电视机频道齐全，画面正常，无灰尘冰箱饮料齐全，摆放规范、商标向外MINIBAI饮料齐全，摆放规范、商标向外家俱完好、洁净，使用方便窗户完好、洁净、明亮壁柜物件齐全、摆放规范，使用方便酒杯、茶杯完好、洁净，摆放规范文件夹物件齐全、规范，无污迹、无破损空调温度适宜、无异味地毯无污迹、无杂物卫生间门完好，使用灵便浴缸(淋浴间)完好，洁净、无毛发面盆完好，洁净、无毛发马桶完好，洁净、无污迹三有效、洁净镜子完好，洁净、明亮口杯完好，洁净洗漱用品物件齐全、摆放规范，无破损电吹风有效、安全、洁净地面洁净、无破损 2.VIP用品入房区域管理者将VIP房的检查完毕以后，确认该房间无维修卫生合格，通知服务中心摆放VIP用品。3.接待工作1.VIP房在卫生合格VIP物品到位的情况下，通知部门经理对VIP房间再次全面的检查；2.安排楼层服务人员根据客人抵店时间，在楼层做好送茶和热毛巾的准备工作；3.送VIP专用茶具和VIP专用小方巾；4.送完热毛巾和欢迎茶后，服务员应面带微笑退出房间，并留意客人的需求以便及时提供相应小搞服务；4.入住细则1.当班区域主管明确VIP客人所住的房号，根据VIP客人的接待规格，安排当日负责清洁卫生及夜床服务人员；2.根据接待单位人员的要求或客人的习惯，准确的称呼问候客人；3.尽量在客人外出时，第一时间内打扫房间卫生，细心观测客人是否有特殊的习惯和特别的要求，并认真做好接待记录；4.留意客人身体状况和情绪的变化，主动的关心，提供必要的服务；5.区域领班认真检查VIP房间的卫生情况，确保房间的设施、设备处于完好的工作状态；6.加强楼层的巡视工作，保证楼层的安全、宁静，发现可疑情况及时汇报；7.做好送客服务的准备工作，严格遵守操作规程。具体如下：1）与前厅和销售部联系，确定客人离店的准确时间；2）提前15分钟通知相关接待部门；3）部门经理和区域主管在场，热情地送别客人，并欢迎客人再次光临；4）安排楼层员工的查房工作，发现客人的遗留物品，第一时间通知相关部门，以将便物品及时归还至客人；8.建立好每一次VIP客人的接待档案。二十、VIP客人接待规格表等级项目V1V2V3VIP级别划分1.省部级以上党政军官员2.各国驻华大使3.国际知名人士、跨国公司总裁4.总经理指定的客人5.客人要求进行该项服务，并为之付费。政府内享受地级待遇的贵宾合约单位高层领导董事会成员国内知名人士其它审批权限人员指定客人1.政府享受上县级待遇的贵客2.各旅行社、酒店、航空公司的业务经理3.营销部划定的重点协议客户4.其它各部门经理申请的客人5.客人要求进行该项服务，并为之付费迎送人员总经理、副总、部门经理等总经理、副总、部门经理等相关部门经理、主管、大堂副理房间物品摆放饮料在客房小冰箱中放置五种免费饮料在客房小冰箱中特别放置客人喜欢的饮料，并做好提示在客房小冰箱中特别放置客人喜欢的饮料，并做好提示鲜花艺术插花三盆，每二天更换艺术插花两盆，每二天更换花瓶插花一瓶，每三天更换 水果4种以上时鲜水果，用精美藤编大果篮盛放，配巾碟、垫盘、果刀、水碗（放红色玫瑰花瓣）、方巾物品，每日更换3种以上时鲜水果，用藤编果篮盘盛放，配巾碟、垫盘、果刀、水碗（放红色玫瑰花瓣）、方巾物品每日填补2种时鲜水果，用藤编果篮盘盛放，配巾碟、垫盘、果刀、水碗（放红色玫瑰花瓣）、方巾物品填补视情况而定书函总经理致词信、欢迎卡、总经理名片、2种报刊总经理致词信、欢迎卡、总经理名片、2种报刊总经理致词信、欢迎卡、总经理名片、1种报刊夜床藤编小花篮内放高级巧克力两块、精美晚安卡精美晚安卡，并放两块口香糖精美晚安卡，并放两块口香糖人员配备专人负责房间内的清洁卫生、小搞、夜床服务以及其他客房服务指定人员负责房间内的清洁卫生、小搞、夜床服务以及其他客房服务指定人员负责房间内的清洁卫生、小搞、夜床服务以及其他客房服务个性化服务根据接待单位、客史档案材料、客人提出特殊要求安排布置个性化服务根据接待单位、客史档案材料、客人提出特殊要求安排布置个性化服务根据客史档案材料、客人提出特殊要求安排布置个性化服务二十一、服务中心VIP接待程序工作项目工作标准及程序接待任务1.接受营销部签署派发的VIP通知单，输入VIP客史档案，立即通知部门经理。VIP准备工作1.查看VIP的类别并按照规定准备好鲜花、水果及其他物品（参看VIP类别表）；2.通知相关的管理人员就VIP的类别，入住日期，人数或团队名称，到店日期及其客人的特殊要求进行传达；3.通知完毕，在VIP本人做好纪录。派送VIP用品1.向相关楼层发放VIP鲜花、水果及其他配备物品；2.按VIP的规格摆放鲜花、水果；3.记录所摆放的楼层、房号及VIP用品数量，做好回收工作。4回收用品1.按VIP单上所记录的时间回收VIP用品2.清洗干净VIP用品以后，存放入柜。二十二.擦鞋服务程序1.服务中心接到客人需擦鞋服务的通知时，由服务班将鞋取出送到服务中心。2.服务中心人员，将准备好的擦鞋工具拿出，立刻开始清擦鞋子。3.先用湿布将鞋面，鞋底及边沿的泥土清抹干净。4.根据鞋子的颜色，选用同色鞋油或鞋蜡，（配有白色，黑色，棕色鞋油）将鞋油均匀地涂在鞋子上或将鞋蜡打在鞋上。5. 放置几分钟后，用刷子进行抛光。抛光用的刷子按颜色分开使用，以免将鞋面擦花，最后用干布进行抛光。1.对有些客人的鞋子，因制造材料比较特殊（如磨砂皮，亮皮等）必须小心处理，也可征询客人意见和习惯进行处理。2.鞋子擦好后，立刻通知楼层服务班，将鞋子送到客人房间，并征询客人意见。3.服务中心做好擦鞋服务记录。二十三.物品租借服务程序1.服务中心应配备简单的办公用品，房间内的低易用品。操作程序如下：2.记录下客人所需物品种类、数量、房号、使用时间和归还时间3.通知相应的服务人员，应当客人面将完好无破损的物品送入房间，并请客人填写《物品租借单》和签字。4.按客人填写的归还时间，服务人员及时回收租借物品。5.认真检查所回收的租借物品，是否完好，如有损坏应及时与客人联系问清原因，并汇报当班领班。6.如客人还需继续租借，服务人员应做好交班记录，以便物品及时回收。二十四.“DND”房的服务程序1.楼层早班在为客人服务过程中，发现有超过入住时间的“DND”时，均由部门领班或客房中心打到该房间，确认房间内是否正常，如无任何异常情况，关好房门做好交班记录。2.楼层服务员如需要提供服务（如查报维修、送物品等）遇到“DND”房时，由主管亲自打到该房间，确认是否可以进入房间，根据客人的回答提供相应的服务。3.上午发现的DND房间在下午14点打，下午以后的DND房间在晚上19：00打进房间，礼貌的询问客人是否需要打扫等其他服务，以免发生意外。二十五.收客衣的操作程序1.检查客人所填写的洗衣单与房间号是否一致，数量是否准确。客人要在洗衣单上面签字。确认清楚是干洗还是水洗。2.检查衣物口袋是否有遗留物，若有及时还给客人。3.核对无误通知洗衣房，并在工作报表上做好记录。4.双方核对无误，请洗衣房人员在楼层服务员的工作报表上签字。5.在清检楼层客衣时，发现客衣中有遗留物品，必须返还客人，原则上发现较贵重物品，如，项链，戒指，手表，现金（人民币大于壹佰元）等物品当面交还客人。二十六.进房的服务程序要点：先按门铃,门铃不响或无应答再敲门。敲门时要注意声音大小适中，不可过急和力度过大。1.先按门铃如门铃响但无应答则再按一到二次.客人有应答则报“housekeeping客房服务”。 1.如门铃不响或无应答则先在门前一米外正对窥视镜观察→轻敲门三下→间隔两三秒→紧接着报“housekeeping客房服务”。2.如无应答再轻敲门三下→间隔两三秒→紧接着报“housekeeping客房服务”。3.没有声响时先把门打开30度同时再次轻敲门三下，再报“客房服务，如确认无人后再推门进入。4.敲门时用食指的第二关节。敲三次房门，用房卡开门到30度以后再敲一次。三十.杯具消毒程序1.用餐具洗涤精去除杯具上的污垢，然后用自来水反复冲洗数次，用消毒干净的口杯布擦去杯具上的水迹；2.把擦干的杯具放进未通电的电子消毒柜内，关门通电，待电子消毒柜指示灯自动熄灭后，等杯具自然冷却后，方可取用；3.停电情况下：使用TC—101无菌片，1片药加1斤冷水的比例配好消毒药水，把洗涤干净的杯具放进配好的药液内浸泡，杯具不得露出消毒药液外，浸泡时间为15分钟以上，药液余氮含量应该大于150PPM，现配现用；4.消毒好的杯具，取拿时，应拿杯具的手柄和下部，以防二次污染；5.每天应消毒杯具；6.消毒间应配备以下物品；6.1杯具洗涤池、清洗池、消毒池、电子消毒柜、保洁柜等6.2餐具洗洁精、TC—101药片6.3消毒干净的口杯布、托盘（杯桶、杯刷带有标签）等三十一.客房房间及卫生间消毒程序A．卫生间1.用面盆清洗刷、布，使用去污剂去除面盆表面污垢，用自来水反复冲洗数次，用面盆抹布抹干面盆上的水迹；2.用浴盆清洗刷、布，使用去污剂去除浴盆表面污垢，用自来水反复冲洗数次，用面盆抹布抹干面盆上的水迹；3.用马桶清洗刷、布，使用去污剂去除马桶内的污垢，用马桶抹布使用洗涤剂去除座便器、座圈上的污垢，用干抹布擦干净座圈上的水迹；4.用消毒液（洁雪多功能液、洁康宁消毒液、84消毒液）分别对洗净后的三缸进行远距离消毒。按每平方米3毫升的药量计算；5.工具车上应配备的洗涤、消毒用具：5.1面盆清洗刷、桶、抹布，有标记5.2马桶清洗刷、桶、抹布，有标记 5.3分别装有多功能消毒液、空气消毒液及多功能去污剂的喷壶5.4桌、椅、门窗等处干、湿抹布B．房间房间整理完后用空气消毒液进行喷洒消毒。第五章部门相关管理制度一．客房服务员的基本要求1.员工必须使用礼貌用语，所有员工见到客人及管理人员必须面带微笑问好，工作期间要求使用普通话。2.禁止在楼层上高声喧哗、跑步、吸烟、吃零食。3.禁止在楼层上大声叫人接。4.上班期间不允许看任何书报杂志，听随身听、MP3等。5.不得随意带陌生人到楼层上去。6.不准私自在楼层上会客。7.不准在房间内看电视，违者罚半天房费。8.员工不得私拿、私用客房物品，违者十倍罚款，并根据当时情况作严肃处理。9.任何员工必须严格执行钥匙管理制度，做到“做一房、开一房、锁一房”的原则。10.员工在工作中必须按正常的工作程序操作：严格遵守“三轻”工作要求即说话轻、走路轻、操作轻。11.工作中应知道和掌握的主要内容：11.1酒店的主要领导；11.2部门主要班种及工作时间；11.3酒店主要办公点、内部消防报警号码（）；11.4房态代码（VC，OOO,VD,OD,OC,SO,OS,DND,ED）二、加班、休假及换班制度1.节假日加班按酒店规定处理。2.补休或换班须提前至少一天以书面报告申请，注明详细原因，交直接上级报部门批准后生效。3.管理人员视工作安排考虑批准，并有权随时撤销。4.批准补休或换班后，由批准人在排班表上调整、备注，禁止私自涂改排班表。5.当补休申请彼此冲突时，优先考虑“上课、考试、生病、探亲”等急事、大事。6.根据接待动态和员工余假情况，可以安排强制补休。7.申请补休以“天”为单位，不安排钟点补休。8.持续三天及三天以内的事假需报部门经理，三天以上的事假须酒店总经理。 三、客房服务员在工作中的注意事项1.正规进房程序：先按门铃,门铃不响或无应答再敲门。敲门时要注意声音大小适中，不可过急和力度过大。1.1先按门铃如门铃响但无应答则再按一到二次.客人有应答则报“housekeeping客房服务”1.2如门铃不响或无应答则先在门前一米外正对窥视镜观察→轻敲门三下→间隔两三秒→紧接着报“housekeeping客房服务”1.3再轻敲门三下→间隔两三秒→紧接着报“housekeeping客房服务”1.4连续敲门3次以后→间隔两三秒→没有声响后先把门打开30度，再报“客房服务，如确认无人后再推门进入房间。2.整理房间时，工作车要挡在门口。3.不得使用客房内设施（服务员不得使用房内卫生间、不得接听客人、收看房内的电视以及使用房内空调、不得私自使用客房内的电水壶烧开水等）。4.不得躺或坐在床上休息。5.清理客房使用的抹布应有标签分开使用。6.不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。7.接楼层时先报：“您好！×楼”，与客人通话时要注意语气，如有要事应适当记录，并复述一遍。8.注意保管好客房钥匙。客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时要做好交班记录。9.不得轻易随便给客人开门，必须按规定的程序严格遵守开门制度。四、节能降耗管理措施1.严格做到无长明灯、长流水现象1.1服务人员离开办公室、工作间、员工卫生间后必须随手关灯。1.2服务员检查退房后，必须将热水瓶电源拔掉、空调关闭、开窗通风。1.3服务员做房间期间须打开窗帘、关灯（不使用节能牌），做卫生间时再开灯。2.严格按操作程序操作，杜绝浪费2.1严禁违章操作，造成设施设备和物品的损坏。2.2严格查房程序，及时发现因维修问题造成的浪费，并在第一时间内申报维修。2.3服务员在清扫房间时，严禁使用热水。3.加强物料消耗管理控制3.1加强楼层管理工作，杜绝员工私拿、私用低易耗品的现象，一旦发现十倍罚款，并由指定部门对更衣室进行不定期的抽查。 3.2每日的低易耗品领用由客房库管每日核对签字，并分析掌握物料消耗情况，及时控制低易耗品的使用量。3.3住人房所有的低耗品，管理上采取只补充、不更换的原则。3.4每日发放低易耗品，必须严格按当日的开房率发放并对员工进行考核。3.5对可以回收的物品，加强管理、充分再次利用。如小香皂等。3.6财产管理有专人负责统计、核对、盘存、比较，月底对各区域楼层的物料消耗情况结合开房率进行分析评比，奖励节约、惩罚浪费。3.7主管严格控制物件的报损，对报损的物品严格把关。3.8加强员工培训，增强员工的节约意识。对于内部使用的物品，本着不求档次、只求经济实用为原则。五、楼层钥匙管理制度1.客房钥匙实行专人严格管理（服务中心当班员工），领用和归还严格登记，发现楼层钥匙或者客人钥匙遗失应立即通知部门。2.每班在领取、归还钥匙时，服务中心当班员工应严格登记并记录清楚。3.楼层通卡只能由当班服务员使用。4.卫生班服务员按当日分配的房间情况，使用各自的通卡，除所分配的房间区域有交叉相互借用外，不得以其它任何理由借用别人的通卡。六、楼层安全管理制度1.早班卫生班在打扫房间卫生或中班夜床服务时，一定要严格按照部门所规定的制度，将工作车推在房门口以防外人随意进入。如有客人需要进入房间，必须坚持要在房门外核对清楚客人有效身份，才能让客人进入房间；如无法核对请立即通知当班管理人员来处理。服务人员服务完毕关门以后，一定要压着门把手推一下门，查看房门是否关好。2.服务人员在为客人开房门时，一定严格按照下列操作要求，坚持核对客人有效身份证后，并请客人填写开门通知单，方可为客人提供开门服务。（1）只有欢迎卡，无房间钥匙卡操作规则如下：A.看房卡有无涂改。B.看房卡有无总台印章。C.看房间号码是否一致。D.核对客人的欢迎卡和有效证件，查看客人的姓名是否与服务中心电脑记录一致，住店日期是否有效（有效证件为居民身份证、港澳通行证、台胞回乡证、外国人护照等）。E.核对无误后，方可为其提供开房门服务。如住店日期失效，服务人员不得提供开房服务，并请客人到总台办理延房手续(总台根据客人的实际情况可办理一次性房卡，并须在房卡上备注当日的时间期限)。 （2）有欢迎卡和房间钥匙卡，但房间钥匙卡打不开房门，操作规则如下：A.看房卡有无涂改。B.看房卡有无总台印章。C.看房间号码是否一致。D.核对客人有效证件，查看客人的姓名是否与电脑记录一致，住店日期是否有效。E.核对无误后，方可为其提供开门服务，并请总台重新制作一张房卡，送入房间；如住店日期失效或无有效证件，服务人员不得提供开房服务，请客人到总台办理相关手续。（3）无欢迎卡、房间钥匙卡，又无有效证件操作规则如下：楼层服务人员及时通知保安部到楼层核对客人身份，按相关程序办理相应手续。1.会议用房，除上述3项以外，在开门服务时，一定要与会务组联系核对客人的有效身份，或与销售部接待会议的销售人员联系。七、安全消防制度1.积极组织员工学习安全知识，有计划开展安全方面的各种培训。2.保障客房楼层安全门、应急灯、客房门背后的紧急疏散图及安全通道的标志的完好。3.客房服务员在楼层上发现可疑情况应立即报告部门及安全部。4.服务员在清扫房间时，一定要严格按照部门所规定的制度，坚持“做一房、开一房、锁一房”。如有客人需要进入房间，必须按规范的程序操作。5.服务员服务完毕关门以后，一定要压着房间门把手推一下，以查看房门是否锁好。6.客房服务员应了解并掌握消防知识，会使用灭火器，扑灭初期火灾。7.客房服务员在清洁房间时应坚持将烟灰缸内的烟头用水淋湿以后再倒进垃圾桶，随时注意有无客人违章使用的电器设备。8.房内电器设施是否完好，灯具上应无遮盖物或者客人烘烤的物件。9.若客房发生火灾，服务员应做到：9.1不要随便开启门窗。9.2关掉电源、燃气源。9.3立即报警（原则先报酒店安全部），并通知相关管理人员。9.4组织扑救（利用就近灭火器灭火）。9.5疏散客人，抢救贵重物品（须用湿毛巾捂住口鼻，带客人从安全通道离开，不能乘电梯）。9.6保护现场。9.7协助公安部门调查起火原因。八、吸尘器的保养制度1. 吸尘器使用前，先检查尘袋是否上好，插片是否上到位，电源插头是否完好，线路有无破损。1.上电源后，用手将吸尘器开关打开，使用过程中，电源线不能拉得太紧，以免损坏电源插头及电源线。2.使用过程中，如吸尘器出现异常，如电机有较大杂音或发出异味，应立即停止使用，切断电源，然后将吸尘器内盖打开，检查是否尘袋或插片脱落，再将软管和铝管分节检查，有否堵塞现象。如上述情况都没有发生，再报修。3.每次用完吸尘器，需先将吸尘器开关关上，再拔掉电源，并将电源线缠绕在吸尘器机身周围。4.每天使用完吸尘器后，需将吸尘器内的尘袋清洁干净，并将吸尘器内外打扫干净，将隔尘小泡沫对吸，然后将电源线缠好，同时将吸尘器尘盖打开，以便电机散热，最后将吸尘器规范地放于楼层工作间指定位置。5.每周定期将吸尘器进行全面地清洁保养，包括尘袋的对吸。6.严禁用吸尘器吸大的垃圾和有水的区域。对违规操作和不按要求对吸尘器进行保养的员工，部门将按有关规定处罚。九、报告制度1.对客服务中遇到明显难以处理的事情；例如开门等事宜。2.在对客服务中出现差错，客人提出希望得到解决（答复或补偿）等要求，在尚未形成投诉之前；3.发现或得知客人生病、醉酒、神志不清或精神错乱甚至有自杀倾向、意外受伤等情况；4.发现某些客人的言行可能会影响到他人的休息时而无权限解决时；5.知晓有关单位突击检查时。遇以上情形，须立即报告给部门负责人和总值班经理，如有必要通知综合部。6.遇有火灾、偷盗失窃等刑事案件、客人生重病甚至死亡等突发事件；公检法机关入店办案；7.发现形迹可疑人员或公安机关所通缉的案犯；8.发现有损害酒店形象或损坏酒店财产的行为。遇以上情形，须立即报告直接上级、总值班经理、综合部和总经理。十、客房消防知识消防知识问题消防知识内容消防工作的方针预防为主，防消结合火警号码公安消防部门是119；酒店消防中心是3999 燃烧必须具备的条件和特征条件：可燃物，助燃物，火源；特征：发热，发烟，发光，火焰。防止火灾的基本措施控制可燃物，隔绝空气，消除着火源，阻止火势蔓延。消防工作的“三懂四会”三懂即：懂得本岗位生产过程和原材料的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；三会即：会报火警，会使用消防器材，会扑救初期火灾，会自救楼层服务员遇到报警时赴现场查看，弄清情况。报告安全部；使用灭火器材扑救起初火灾；如遇紧急火灾，打开每层楼的报警器。一旦发生火灾时关掉电源，燃气源，立即报警。组织扑救，疏散群众，保护现场。协助公安消防部门调查起火原因。使用灭火器材手提握把，拔掉保险销；垂直提起，对准火源根部；按下握把，左右摆动向前扫射。客房服务员在清扫房间时怎样进行防火检查检查房内有无违章使用的电热器具（如电炉，电饭煲，复印机等）；房内电器设备是否完好；灯具上应无遮盖物或用灯具烘烤物件；清洁烟灰缸时，应防止未熄灭的烟头倒进垃圾袋。电器设备引起火灾的原因有哪些？一旦失火，应怎么办电器设备长期受热受潮，绝缘老化或机械损伤，产生漏电，短路；电器设备不断增加，负荷超过了原有线路，开关允许的承受能力，造成局部发热产生火花；电器设备安装维护不当，可能引起电器故障；电器设备使用不当，不按规则操作，引起电器设备故障。一旦失火，立即切断电源，然后组织扑救，严禁用水泼，应使用ABC或干粉灭火器。正确使用电器设备方法在使用电器设备过程中，如发现有异常气味和异常噪声时，应立即停止使用，切断电源进行检查；禁止用拖电线的方法来移动电器，需要移动电器时，应先切断电源，禁止用拉电线办法拔插头；电器使用结束后，要随手切断电源，做到人走电断；灯具不应距可燃物太近，白炽灯下方不准放可燃物；灯具上不可使用大功率灯炮，日光灯镇流器不许安装在可燃建筑构件上。发生火灾应怎样报警记清火警号码，打时要沉着镇静；听到对方报“消防队”时，即可讲清火灾地址和单位并尽可能讲清着火的对象和范围；要注意对方提问，把自已所用的号码告诉对方以便联系；当对方讲“消防车来了”，即可将挂断，并派人在交叉路口等候。为什么发生火灾时不能随便开启门窗 因为房间门窗紧闭，空气不流通，室内供氧不足，因此火势发展缓慢，一旦门被打开，新鲜空气大量涌入，火势迅速发展；同时，由于空气的对流作用，火焰就向外窜出，所以发生火灾时，不能随便开启门窗。发生火灾时，客房服务员怎么办先报警同时迅速引导疏散旅客；利用就近灭火材灭火；抢救贵重物品；做好灭火现场的警戒并保护好现场。为什么不能乱扔烟头据测定，燃烧着的烟头表面温度在200—300度，中心温度可达700—800度，而一般可燃物的燃点都在这个温度之下，如棉花150度，布匹210度，纸张130度等，当烟头的火源与这些可燃物接触时，很有可能把这些物质加热到它们的燃点而引起燃烧。服务员在操作过程中对于烟头该如何操作和处理服务员在操作过程中如有烟头，应将烟头用水熄灭以后，才能倒入垃圾筒内。《高层建筑消防管理规则》第五章第三十一条的内容是什么酒店，酒店各楼层值班人员，在火灾紧急情况下，必须负责引导住客迅速安全转移，客房内应有安全疏散路线指导图。服务人员如发现客人在吸倒床烟，或发现客人将衣物晒在灯照上时，如何处理1.服务人员如发现客人在吸倒床烟时，应立即向客人指出吸倒床烟的危险性。2.如发现客人将衣物晒在灯照上时，应立即向客人指明将衣物晒在灯照上，容易造成电器短路，引起火灾。第六章部门的其他管理制度一、客房杯具消毒程序1按照一清、二洗、三消毒的顺序先去除杯具上的污垢，用自来水冲洗干净。2在消毒池中，按一定比例稀释好消毒液，将清理干净的杯具放入其中，浸泡15分钟。然后带上手套，用杯刷对每个杯具进行细致清洁，再用清水反复冲洗去除味道，用消毒毛巾把杯具擦干。3将沥干水分的杯具放进电子消毒柜内，关上门，开启消毒按钮通电，注意在消毒过程中不得将消毒柜门打开，消毒时间一般为15-20分钟，待电子消毒柜的指示灯自动熄灭，杯具自然冷却后，取出杯具存放在保洁柜中备用。4取出已消毒的杯具时，手不得接触杯具口沿，应拿杯具柄或杯具下部，以免二次污染。 5杯具必须做到一客一换一消毒。6认真填写好消毒记录表。二、客房工作间管理制度1目的：加强对工作间的管理与合理配备低耗。2范围：酒店客房部各楼层工作间。3内容：3.1严禁在工作间内闲聊、大声喧哗、看书报、休息、吃东西、存放不必要私人物品等活动。3.2各类物品分类分区按图文规范要求摆放，并有明显的区分标识，地面、柜内、柜顶不准堆放的杂乱无章，保持工作间干净整齐。3.3工作间内的柜子必须严格区分用途：布草柜、一次性用品柜及杂物柜等。3.4放布草的区域不得存放其他杂物，送回的干净布草必须及时放入布草柜内，不得堆放在地面或其他地方。3.5收回的脏布草必须放进布草回收桶内，不得堆放在地面。3.6收出的垃圾及时倾倒不得堆放在工作间内，以免产生细菌及蚊蝇，房间收出的垃圾在下班前须全部清理。3.7根据当日报表消耗情况领取耗品等，并按要求摆放整齐。3.8下班前将卫生清洁领班检查过关后方能下班。3.9所有器具均按固定位置整齐摆放，所有抹布清洗干净后分类悬挂。3.10节约水电等能源，随手关灯、关门。3.11禁止无关人员进入工作间或逗留。3.12保管好工作间的财物，每日对工作间物品进行盘点登记，不得无故损坏或遗失。三、客房开门制度 1目的：加强对客房的安全管理，及规范开门程序。2范围：酒店客房部。3内容：3.1当总台通知开启房门时客房应进行如下操作：3.1.1客房中心向总台了解房号、客人的面貌、姓名、是否持房间房卡、客人所处位置，同时核对该间房客人信息是否与前台提供一致。3.1.2客房中心第一时间通知当楼层值班人员。3.1.3将总台所传达所有客人信息告知楼层值班人员。3.1.4值班人员至要求地点见到客人后，询问客人的全名？核对信息，核对证件正确后给客人开启房门。如果客人所提供的信息与前台提供信息不符，直接联系前台，由前台确认是否开启房门。若前台确认不能开启，请客人带上证件至总台再次确认信息。若前台再次确认可以开启，做好前台通知人员记录并为客人开启房门。3.2当客人致电客房中心要求开启房门时进行如下操作：3.2.1礼貌询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）3.2.2请客人稍等，同时与电脑进行核对。3.2.3如与电脑名字相符，则通知客房服务人员客人的姓名，请其核对证件无误方可开门。如与电脑名字不相符，则告诉客人:“对不起先生/小姐，我们电脑记录的名字与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，无误后我们将马上为您开门。3.3客人在楼层请服务员开启房门应进行如下操作：3.3.1了解客人全名，经与客房中心核对全名正确后，请客人出示证件后开启房门。3.3.2 如客人是刚至酒店，因房卡本身不能打开，联系客房中心了解客人全名，并了解是否是刚入住客人，如信息相符，可核对证件后给客人开启房门，并建议或帮助客人至前台重新制作房卡。如客人所提供信息与客房中心系统核对客人信息不符，请客人至前台重新确认信息。四、客房布草管理制度1目的：加强对布草的管理，便于布草存放与领取。2范围：各楼层工作间。3内容：3.1对布草进行分类存放保管，整齐合理，存取方便；3.2各楼层备足当天所需的干净布草，并由楼主负责；3.3每天将当楼层布草打包点数，由布草管理员集中安排送至洗衣房（旺季）；将脏布草分各楼层，与洗衣房收送人员当面清点后，填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。3.4每天下班前须认真清点自己所在楼层的布草并做好交接记录。3.5将返洗的交由洗衣房重洗需做好交接记录；3.6将破损、污损的布草送至一级库房进行更换；3.7每日下班前清点布草与配置数是否稳合，如果数量差异，需第一时间上报当班领班，查找差异原因；五、客房检查制度1目的：确保客房的干净整洁，达到客人满意度。2范围：酒店客房部。3内容：3.1服务员自查服务员在整理完毕交由上级检查之前，应检视房间设备是否完好，环境是否洁净，物品的布置是否符合要求等。 3.2领班检查早班领班对每间房进行检查并保证质量合格。鉴于查房的工作量较大，因此，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班查房是继服务员自查之后的第一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心；3.3主管抽查主管除保证每天抽查客房数间外，必须仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房，通过查房，为管理工作的改进和调整，实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；3.4经理抽查客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据，客房部每年应定期对客房家具设备状况进行检查。3.5检查标准参照各酒店客房查房标准六、客房管理卡/钥匙管理制度1目的：加强对房卡的管理与发放。2范围：酒店客房部全体员工。3内容：3.1房卡/钥匙的种类山地度假酒店房卡的种类共应分为：应急卡、领班卡、楼层卡、三种。3.2房卡/钥匙的功能3.2.1应急卡（KINGKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，此卡由客务部主管保管，便于主管检查任何客房及紧急情况下使用此房卡。3.2.2领班卡（ROOMSMASTERKEY）——可打开酒店内某一栋所有客房的门锁，由客房中心保管，便于客房主管或领班检查房间的工作。　　3.2.3楼层卡（FLOORMASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由客房中心保管，便于客房各班服务员清洁整理客房、开床或客人丢失、忘带房卡时为客人开门之用。3.3房卡的分发和管理3.3.1应急卡由客务部主管自行保管，如有休假，应交接至客房中心统一管理，原则上员工及领班不能借用此房卡。3.3.2领班卡由客房中心保管，只有领班以上人员能够领用，如有休假，应交接至客房中心统一管理。3.3.3楼层卡3.3.3.1房卡的管理。客务部的房卡由客房中心人员直接负责，客房中心内设有存放房卡的抽屉，在不用时应加锁，柜内每张房卡都应有编号，以明确其开启的楼层和房间号。3.3.3.2房卡的发放。员工如需使用，应到客房中心根据其工作的区域领取有关房卡，客房中心应备有房卡发放交回登记本，内容应包括领取房卡的时间、房卡的编号、领取日期、领取人及签名等内容，任何人不能在未签领的情况下取走房卡；若因无记录遗失房卡，由客房中心工作人员负责。3.3.3.3房卡交回。任何人使用完房卡后应尽快将房卡交回客房中心，并在房卡发放交回登记本签字，标明交回时间，任何人不得将房卡带出酒店。3.3.3.4房卡的使用。房卡领取后，员工应对所掌握的房卡负责，任何人不得将房卡转交给他人使用，房卡应随身携带以免丢失，一旦发现房卡有损坏的迹象应及时报告，及时补充新房卡。3.3.3.5房卡的交接班。房卡的交接班是客房中心人员交接班时的一项重要的必不可少的工作内容应认真核对房卡与房卡的编号是否相符，对于发放出去的房卡在登记本中应有明确登记，确保持房卡人确实在上班。在下班高峰期一定要严格检查收回房卡，及时发现那些因急于下班而忘记还房卡的员工，追回房卡。 3.3.4客房中心钥匙、库房钥匙保管领用参照楼层领用程序。3.4客房管理卡丢失的处理办法3.4.1每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向当班管理人员报告。3.4.2由当班管理人员协同丢失员工共同查找丢失的原因。3.4.3若房卡找到，由遗失人员本人写下情况说明及总结，报当班管理人员及部门经理分析原因，确认是否原有管理办法是否完善，否则进行修正管理办法。若房卡确已遗失，由当班管理人员与员工共同写换卡申请交由部门经理、运营总监签字后立即交弱电管理人员将原有卡编号注销（即原卡作废），重新制作新卡。3.4.4根据遗失情况部门提出内部处理办法。七、客房交接班管理制度1目的：明确交接班内容，规范部门工作。2范围：酒店客房部全体员工。3内容：3.1当班人员必须提前10分钟到岗签到，进行交接工作；3.2每日班后按规定填写交接班本，注明日期、班次、当班人、接班人具体内容；3.3填写时字迹清楚，语言简练，重点事项突出；3.4重要内容或事项在填写交接时要交待清楚、明确；3.5要标出特殊客人特别需要的事项，并记录客人投诉及处理的全过程；3.6注意尚未完成和有待完成的事项，下一班次继续跟办，直至解决；3.7根据客房出租状况，记录走房、在住房情况，进行房间整理。3.8要注明维修房的原因，清点物品要准确无误；3.9无人接班不能离岗，要上报领班，等待部门安排其他人员接班后方可下班；3.10早班接夜班工对夜班工作检查合格后方可签字，以后班次依次类推。 八、客房遗留物品处理制度1目的：加强对遗留物品的管理，方便客人认领。2范围：酒店客房部。3内容：3.1遗留物品的概念与种类3.1.1定义：因客人在店停留期间所遗留至酒店范围以内的物品，均为遗留物品。3.1.2种类：3.1.2.1贵重物品3.1.2.1.1金银手饰、珠宝饰物等。3.1.2.1.2相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。3.1.2.1.3所有外国货币、人民币现金。3.1.2.1.4信用卡或支票。3.1.2.1.5工作证、证明、身份证、护照等物件。3.1.2.1.6价值超过100元人民币的物品。3.1.2.1.7车钥匙。3.1.2.1.8易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。3.1.2.2非贵重物品3.1.2.2.1眼镜。3.1.2.2.2钥匙。3.1.2.2.3日常用品。3.1.2.2.4价值100元人民币以下的物品。3.1.2.2.5杂物、未启封食物、饮料及药物。3.1.2.2.6 已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为2天）。3.2遗留物品最主要出现的区域及特点3.2.1客房内，较强的针对性，明确的失物者3.2.2楼道，有监控的地方明确失物者，但客流较多且监控死角处不明所有者3.2.3大厅，人流量少时明确失物者，人流多时较难辨认失物者3.2.4广场、泳池、各平台，较难寻找失物者3.2.5餐厅人流量少时明确失物者，人流多时较难辨认失物者3.2.6会议室，目标明确，可直接联系会务组3.3员工拾获遗留物品的处理方式员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须交到客房中心，由客房中心统一登记留底。私留遗留物品的，视为盗窃处理。3.4各遗留物品的处理保管期限3.4.1已开启食品饮料48小时后无人认领，由主管作废品签名处理。未开启食品饮料7天后无人认领，由主管或经理作废品签名处理。3.4.2衣物布饰、文具文件材料、刀具等一般性物品，30天后无人认领，由客房中心报主管或经理作废品签名处理。3.4.3贵重物品一年后无人认领，由客房中心报主管，主管报经理再报总监，由总监联系总办协商按有关方案或规定处理。3.4.4一般性物品可由员工代领，领取时填写清楚姓名、身份证号、联系方式。3.4.5贵重物品，客人（或代理人）领取必须亲临客房中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等），无误后再凭有效证件（身份证、护照等）登记、签名、填写工作单位领取，之后在当页遗留物品单上贴上领取者证件复印件。3.5认领方式 3.5.1通过亲属、朋友或委托他人来认领。凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。3.5.2客人本人认领凡客人回来要求认领时，可通知其到前台。当班的主管和员工须问清楚客人光临时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并请客人签收。3.5.3如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。3.5.4如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下、，待查清楚后再明确答复客人。3.5.5凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由企业付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由企业付，但要对当事人作出经济和行政处罚。3.5.6备注：贵重物品酒店员工不得代领，领取时必须有主管及值班经理在场。价值1000元（除外）以上物品由经理报总监处理。3.6登记及保管3.6.1填写遗留物品拾遗单，注明时间、地点、物品特征、住房客人资料、何人拾得、经手人等资料。一式两份，拾得人一份，客房中心保留一份，做好当日交班并汇报主管和经理。遗留物品内容须交接清楚以备前台查询。3.6.2所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由综合部办公室储存，一般物品由客房中心员工按月分类锁进失物储存柜内。每月清查。3.6.3 遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，小心折叠，注意清洁，妥善保管。3.7若客人打来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间。若客人不立即来取，则把该物品转放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人来取为止。'