《XXXX年某汽车公司销售服务店管理规范手册(培训教

'销售服务店管理规范手册培训纲要通往规范管理之路1/18/20221 本次培训内容：1、规范日常行为、依照标准流程进行管理（管理规范手册）2、提供一套比较科学的客户关系管理工具（表卡系统）1/18/20222 日程安排：1、4月28日09：00至12：00管理规范手册重要内容解读13：30至17：00继续解读管理规范手册2、4月29日09：00至10：00认识表卡系统10：00至17：00了解表卡的用法以及现场的实操演练1/18/20223 接下来我们开始一起学习这本规范手册几点要求：1/18/20224 关键词：1、销售顾问2、客户意向级别3、客户关系4、MAX—CS5、事件行销6、展厅规范7、客户投诉1/18/20225 OK!LET’SGO!1/18/20226 认识管理规范手册目录第一章比亚迪汽车销售服务店机构设置标准第二章比亚迪汽车销售服务店展厅管理规范第三章比亚迪汽车销售服务店销售顾问管理规范第四章比亚迪汽车销售服务店销售绩效管理规范第五章比亚迪汽车销售服务店DMS管理规范第六章比亚迪汽车销售服务店培训管理规范第七章比亚迪汽车销售服务店二级网点管理规范第八章比亚迪汽车销售服务店客户关系处理规范1/18/20227 第九章比亚迪汽车销售服务店MAX-CS规范第十章比亚迪汽车销售服务店接待管理规范第十一章比亚迪汽车销售服务店事件行销作业规范第十二章比亚迪汽车销售服务店行文用章规范第十三章比亚迪汽车销售服务店车辆使用规范第十四章比亚迪汽车销售服务店客户投诉处理程序附件：一至十一1/18/20228 第一章：组织机构设置标准本章重点：标准的4S店组织机构设置，各部门职能描述、人员配备、关键岗位任职条件、岗位职责等。*涉及到人员变更的程序1/18/20229 第二章展厅管理规范展厅管理规范要求展厅整体车辆展示区顾客休息区业务洽谈区顾客接待台卫生间儿童游乐区1/18/202210 展车规范要求车身车轮车顶车铭牌车门发动机室油箱车内配备1/18/202211 第三章销售顾问管理规范1、销售顾问定义：指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍比亚迪汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人2、销售顾问的作用A、代表公司B、创造需求C、了解市场D、创造利润E、成为轿车专家1/18/202212 3、素质要求自信、热情、毅力、勇气4、日常的工作规划日工作计划、月工作总结、各类报表填写日常工作依轻重缓急提前做好统筹安排。5、销售礼仪着装仪表接待礼仪接电礼仪1/18/202213 6、销售顾问的管理与培训培训职责管理人员激励与等级管理人员发展与职业规划1/18/202214 第四章销售绩效管理规范1、绩效管理：营业目标设定、车辆库存、绩效评估、活动信息看板化管理。重点：销售进度易于掌握激励销售顾问建立客户档案，系统化管理客户营业日报管理工具、销售顾问自我管理工具2、两个方面A、营业活动管理：包括看板、来店管理、意向、保有客户管理B、销售绩效管理执行流程：早会、周会流程1/18/202215 3、来店管理意向客户级别定义级别判定标准回访频率O已收订金或现订现交至少1次/2日H车型车色已经选定已提供付款方式及交车日期1次/2日按揭进行中二手车处理中*选择的车不一定是比亚迪的车A已谈判完购车条件，购车日期已定约好下次商谈日期1次/周再次来店要求协助处理旧车B商谈中有购车意向正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决2次/月经过判定有购车条件者1/18/202216 预期成交日期：H级7日左右成交A级一个月之内成交B级一个月以上成交4、客户资料建档（客户管理卡）客户来源分类R(recommend)–VIP购车/推荐B（base)-客户数据库S（sale)-来店/来电I（internal)-内部情报E（employee)员工购车P（promotion)-展示会5、早会、周会流程主要内容：1/18/202217 我要以满腔的热情来迎接今天。我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些都是失败者的藉口。今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我精疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了明日成功的种子，比起那些半途而废的人，我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有一天我会丰收的。今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信心迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀：只要我坚持到底，我就会成功;我要坚持！我一定会成功！1/18/202218 第五章DMS管理规范1、DMS:DealersManagementStandard是关于管理过程方面的评价标准，包含七个方面的内容。销售计划及管控机构及人员规范管理看板与销售服务系统营销管理信息反馈考核办法1/18/202219 2、销售计划及控管目标规划市场环境分析及预测报告年度事业计划季度销售目标规划月度销售目标规划市场分析销售改善对策1/18/202220 3、机构及人员4、规范管理（人员、展厅、展车）参照本手册第二章及第三章相关内容组织架构和人员配置比亚迪汽车举办的培训经销商培训激励机制1/18/202221 5、营销管理6、看板管理与销售服务系统A、销售绩效/库存管理看板；B、来店顾客管理；C、意向、保有客户管理、顾客档案管理；D、销售服务系统——润普系统行销企划据点经营试乘车辆VI管理物流管理1/18/202222 7、信息反馈8、考核办法及可能使用的考核表详见P25以及附件P11......定稿PDF格式正文PDF格式分解第五章.pdf......定稿PDF格式附件PDF格式分解附4.pdf人员、设备按规定反馈信息真实、准确及时、标准反馈方式、反馈对象文件格式1/18/202223 第六章、培训管理规范1、培训方针及培训方法：2、培训费用承担办法：A、开发培训教材和资料、外聘老师费用、培训租用场地等由比亚迪汽车承担；B、食宿费、交通费自理。3、培训分类：{{C、OJT（ONJOBTRAINING)A、参加培训新建店培训新车普训和新车研修其他培训B、转训新建店转训新车转训和新车研修的转训其他转训1/18/202224 4、培训合格条件：A、参加培训后需进行考试，考试成绩必须达到80％以上，考试不合格给予补考机会，培训合格颁发《单科结业证》；B、转训的考核有综合办提供教材和试卷，转训考试的成绩必须达到85％以上，对于成绩不合格的给予补考机会，直至通过。C、转训完成后销售服务店必须将转训反馈表和答题试卷寄回综合办备查。D、新车转训必须在培训结束后的两个星期内完成，新车研修转训必须在培训结束后的四个星期内完成。1/18/202225 第七章二级网点管理规范二级网点的概念对二级网点的管理二级网点的发展趋势1/18/202226 1、销售回访：2、适用范围：所有在销售服务店（含二级网点）购买车辆，且使用了7天以上的车主。3、调查人：销售服务店销售顾问4、800现在承担了这一工作。5、操作要求：6、调查统计：7、发展方向：第八章客户关系处理规范第九章MAX-CS规范本章内容比较重要。1/18/202227 第十章接待管理规范1、定义贵宾（VIP）：2、流程（1）迎宾（2）简报（3）参观（4）会议（5）欢送3、总结（1）接待完成后次日应有书面总结；（2）会议记录和书面总结应同时备案备查。1/18/202228 所谓事件行销（EventMarketing），就是企业通过介入重大的社会活动、历史事件、体育赛事和国际博览会等迅速提高企业及其品牌的知名度和美誉度，达到“一举扬名天下知”的目的。举凡开幕、落成庆祝酒会、晚宴、展览、发表会、开年大会等等，皆可视为行销策略推广的延伸活动。本章所称的事件行销指得是：庆典活动、新闻发布会、车展、试乘试驾活动等。其中庆典活动包括开业典礼、店庆、销售突破（如1000辆、2000辆、5000辆）志庆、新车亮相等。本章详细介绍了策划以上事件行销作业的流程、前期准备以及整个进程的控制等内容，我们可以结合本手册附件五一起学习。第十一章事件行销作业规范1/18/202229 第十二章行文用章规范1、目的：为统一比亚迪汽车营销系统内部的信息传递，使公文处理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规范2、公文种类：比亚迪汽车：决定、通知、通报、函、会议纪要销售服务店：申请、报告、函、会议纪要3、行文规则：（1）电子文稿一律使用MicrosoftOffice文档；（2）正文一般为四号宋体，标题一般为三号宋体；1/18/202230 （3）附件应当在正文之下（间隔一行，空两格），表明附件顺序和名称；（4）报呈单位指主送单位以外需要知晓公文的主送单位的上级单位，抄送单位指主送单位以外需要执行或知晓公文的主送单位的同级或下级单位，应当使用全称。（5）文件的落款：（6）页码：每页下方、阿拉伯数字、居中4、公文管理（1）公文的拟稿由公文的主办单位负责（2）各销售服务店应指定一人负责公文的接收、传递、保存工作；在收到公司公文后，及时送本单位领导阅批，根1/18/202231 据领导批示的意见，送有关人员阅处、办理；对领导批示的落实情况要负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后，工作人员负责将公文收回，注明完成情况后存档。如有特殊工作需要则个人可留存公文复印件。（3）工作人员调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文按有关规定移交、清退。1/18/202232 第十三章车辆使用规范1、销售服务店总经理原则上应使用比亚迪汽车最高档次的产品；2、接待用轿车不应使用比亚迪汽车的竞争产品；3、试乘试驾车辆（1）以比亚迪汽车当前规定为准，原则上应是最新产品的最高配置车型，并且车身应有规定的贴纸；车牌号码和车辆资料在渠道管理科有备案，方可享受试乘试驾车辆价格优惠；（2）店面门前有明显指引，随时可供客户使用。（3）试乘试驾车辆需要保全险；1/18/202233 第十四章客户投诉处理程序1、目的：2、适用的人员：3、预测、觉察潜在的客户投诉状态4、处理的原则（1）先处理客户的心情，再处理事情；（2）不回避并找出投诉产生的原因；（3）正视投诉并且追根究底；（4）必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题；（5）建立投诉处理的正确流程和机制；（6）为处理投诉设定目标；（7）前事不忘，后事之师，改进日常工作。1/18/202234 5、步骤和技巧：（1）让生气的客户消火气笑容－融化坚冰；（态度）将客户带进VIP室，异性拉椅子、送茶水；VIP室装饰标语等。（2）积极倾听客户的描述肢体语言（目光接触、频频点头）；做笔记、提问等（传达给顾客你的积极）；复述客户的投诉内容。（3）向客户表示认同和理解感同身受、理解客户；支持客户、投诉是正当的，是帮助我们的；我一定协助解决问题。（4）询问客户的需求客户的期望值往往比你想象的低。1/18/202235 （5）提出选择性的解决方案提出客户认同的解决方案；阶段性的解决方案；不作过度的承诺，必要时坚持原则；在客户同意并接受解决方案后，迅速转变气氛；将心比心，可以赢得客户的信任（6）让客户了解事情进展的程度（7）额外的服务超出顾客的期望值，使顾客成为忠实的顾客（8）服务的延续－回访周回访定期回访1/18/202236 你永远无法在与顾客的争论中取胜！最终的结果是：顾客拒绝购买！争论的结果1/18/202237 三表两卡及看板系统包括：1、来店（电）客户登记表2、营业活动访问日报表3、展厅来店（电）人数及销售状况统计表4、意向客户管理卡5、意向客户级别状况表6、保有客户管理卡（个人、公司）7、营业目标计划与实际比较表8、销售促进失控(战败）记录表9、交车确认表10、销售绩效库存管理看板1/18/202238 1/18/202239 1/18/202240 1/18/202241 1/18/202242 1/18/202243 1/18/202244 1/18/202245 1/18/202246 1/18/202247 1/18/202248 交车确认表......定稿PDF格式附件PDF格式分解附11.pdf1/18/202249 销售工作中用到的其他表格..课件素材试乘试驾评估表.jpg1/18/202250 表卡系统填写流程客户来店营业活动访问日报表来店（电）客户登记表依当日计划进行客户回访、促进、24小时级别确认确认H、A、B级别1/18/202251 意向客户管理卡卷宗A意向客户级别状况表依照规定按时回访成交战败失控卷宗C退订交车保有客户管理卡卷宗B按周、月、每三个月定期回访1/18/202252 执行节点：8:45-9:30销售经理组织销售部人员开晨会，做好记录，同时销售经理检查营业活动访问日报表，并根据销售顾问做的日报表的计划内容对销售顾问提出建议，针对意向客户情况辅导销售顾问。9:30-18:001、销售顾问根据可供销货明细的信息及意向客户的情况，依计划对客户进行跟踪拜访，并进行新客户开发及接待。2、展厅值班销售顾问根据客户来店（电）状况实时更新来店（电）客户登记表。3、销售顾问将接待和跟踪客户的情形建立和更新意向客户管理卡以及保有客户管理卡1/18/202253 4、销售顾问根据当天营业活动实时填报营业活动日报表并根据实际H、A、B级客户数变化情况更新销售绩效库存管理看板H、A、B级数字部分。18:001、销售顾问根据来店登记表、意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡，安排第二日营业活动划。2、销售经理或者销售主管于当日18：00更新看板内容。每周：1、周会，销售经理组织、主持，并于次日将会议记录反馈至培训专员。周会流程：......定稿PDF格式正文PDF格式分解第四章.pdf2、销售顾问整理顾客管理卡卷宗，并交至销售经理检查。1/18/202254 表卡系统的分析总结1、完整、规范填写2、按月分析3、结果反馈至培训专员，同时抄送区域经理。....后期管控内容三表两卡推行后期管控表.xls1/18/202255 1/18/202256 1/18/202257 1/18/202258 1/18/202259 1/18/202260 1/18/202261 1/18/202262 1/18/202263 1/18/202264 1/18/202265 1/18/202266 1/18/202267'