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某公司营销策划部规范手册

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'金圆大厦营销策划部规范管理手册第一节部门概述营销策划部是酒店管理系统的神经中枢和心脏,是酒店管理层与其他部门之间为客人服务的联络中心,是负责联络和传递资料、信息的部门。它是酒店与宾客之间的桥梁,是酒店的一个较大的直接为客人服务的部门,营销策划部主要职能有:销售酒店客房、调度饭店业务,协调对客服务、提供前厅系列服务、处理客人账目、提供有关饭店经营管理信息、做好饭店的宣传工作,建立客史档案等职能,同时还负责酒店外租点和娱乐场所的日常管理工作。第二节组织机构 部门经理销售组前厅组预定中心经理助理礼宾组外租点内勤销售经理领班接待员领班话务员领班礼宾员第三节岗位职责销售部经理【管理层级关系】直接上级:房口副总经理直接下级:部门经理助理1、在总经理领导下,根据酒店市场销售计划,按照客源构成比例要求,完成商社客户、旅游团队和散客销售任务,完成销售指标。2、负责与业务单位进行业务洽谈,及合同、协议的制定与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。3、分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面需求,有针对性的经行销售,向销售部总经理提供客户信息。4、积极的推广参与酒店举办的各种促销活动,开发新客户。5、利用公关和销售技巧,广交各界人士,扩大酒店影响。6、开展有计划的销售活动,为每个客户建立档案,并有计划的发展新客户。7、向旅行社客户推销酒店客房,开展预定业务。8、及时将旅行社预订信息发回酒店,与酒店销售部和预订部保持密切联系,准确地控制房间状态。正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜,保证客房预订准确性。9、分析市场信息,联系客户,扩大销售网络,及时汇报工作。10、正确处理预定纠纷和客人投诉。11、经常对长住客、机构、机关、公司、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性的拜访,征求他们的意见、密切与他们的关系、希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。12、凡年、节日与大的纪念性活动,要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信、或贺年卡,有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念性活动。13、负责组织参加”VIP”客人的接待,并将他们的情况转告各个有关部门。向客人介绍酒店的情况,了解他们的需要,尽可能的予以满足。14、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。15、负责外租点娱乐场所的日常管理工作。经理助理【管层级关系】直接上级:销售部经理 直接下级:部门领班岗位职责:主要是协助部门经理对接待部的运行及房间的销售情况进行管理和控制。1、全面负责前台、预定中心、礼宾的工作,督导下属为客人提供周到优质的服务。2、主持参加每日晨会,布置日常工作,完成上传下达。3、处理客人投诉,对VIP客人给予特别关注,确保对VIP客人的服务质量。4、与其他相关部门协调、沟通、密切合作。5、定期对下属的工作进行评估,向上级提出奖惩建议。6、定期组织实施对下属的培训,提高员工素质。7、每周组织召开工作例会,及时发现问题,解决问题。8、做好部门经理和其他领导人员所交给的其他工作。(一)前台领班【管理层级关系】直接上级:经理助理直接下级:前台接待员岗位职责:主要工作内容是:根据已建立的有效程序来接待客人,检查敦促前台员工按照标准的服务流程及规章制度为客人提供服务,控制房间状况,并与其他部门搞好配合。具体为:1、布置前台及行李员具体工作,检查下属人员的工作效率与服务质量,纠正工作偏差。2、检查工作区域的卫生及各项设备使用情况。3、检查前台接待员、行李员的仪容仪表、工作态度、考评工作绩效。4、保证前台接待工作和礼宾部工作顺利进行,对新员工提供及时有效的培训,指导其工作5、检查监督钥匙的管理,邮件的分类,报纸的分发,留言服务,贵重物品寄存服务工作及行李寄存、大堂水牌报道桌的设立与撤销的的具体实施情况。6、根据团队预定单合理安排房间并落实。7、接待受理客人投诉,并汇报部门经理助理。8、检查并确保入住登记单详细、准确、清晰,符合前台及财务部的规定。9、对新员工进行培训。10、负责前厅物品的保管及领用。11、评估员工表现,向主管经理助理提供改进操作建议。12、合理安排前台及礼宾部员工班次。13、每月及时向内勤汇报员工考勤情况及工作量统计、计算并上报工资数。14、及时检查并处理房间已退未结帐及其他积压留存等房间或会议的账务。15、每月及时核发前台与预定中心员工的提成。16、及时配合销售经理整理结算会议账务。17、检查监督员工对行销方案和优惠活动的了解及执行情况。18、完成上级领导安排的其他工作。 (二)前台接待员【管理层级关系】直接上级:前台领班岗位职责:1、销售客房,按规定的时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、贵重物品寄存等手续,合理的为客人选房、排房,并按公安局要求进行登记上传与退宿,当班人员负责当班班次登记电脑录入的准确性。2、为客人提供日常问询告知服务。3、阅读交接班本,完成上班次未完成的工作。4、熟悉近日及当日房间的占用情况,与房务中心保持联系密切注意房间状况,确保实际房态与微机房态的一致。5、熟知当日预抵散客客人的姓名,优先安排VIP和特殊客人的用房,确保客人离店时将钥匙交还前台。6、认真关注预定客人要求,密切关注在住客人的特殊要求。7、注意VIP客人的入住情况,通知大堂经理或值班经理贵宾已抵达。8、熟知当日酒店的重要活动与会议室使用情况,为客人提供准确的信息。9、处理事宜,接受客人预定或退房等。10、熟知当日团队的预定及报道情况,合理安排团队用房,提前将房卡制好,与领队或销售经理沟通餐劵发放、报道方式等工作,接待团队的抵店入住。11、及时与服务中心沟通,通知核对房间备齐或撤出消费品。12、联系押金不足客人及时缴纳补足押金。13、熟知当季度的行销方案与优惠活动并积极执行。14、熟知酒店的服务项目及服务设施,并对本市的旅游景点、知名建筑、交通行车路线有一定程度的掌握。15、密切关注客人的每一个投诉意见,必要时报告领班及上级领导。16、确保前台工作区域的整洁,随时整理前台工作区域内的各项报表和物品摆放。17、详细记录掌管备用金、重要钥匙或其他物品的借出和使用情况。18、密切注意大堂的灯光照明情况及其他可以情况。19、为其他致电或来到前台的客人提供服务。20、完成领导交办的其他事宜。(三)礼宾部领班【管理层级关系】直接上级:经理助理直接下级:礼宾员岗位职责:主要为负责管理、控制、督导礼宾部的运营及内部的行政事务工作,具体为:1、督导当班所有行李员的工作。2、负责确保礼宾部设备设施的完好。3、接听客人,安排和协助行李员为客人提供行李服务。4、当VIP客人及团体客人到店时,确保大堂和车道通畅。5、了解当日酒店的各种促销活动。6、协助行李员随时提供一流服务。7、确保礼宾工作区整洁。8、完成散客及团队的入住行李运送。 1、完成散客及团队的离店行李搬迁。10、负责安排信差分派客人的信件及酒店的各种文件。11、培训新员工。12、完成领导指派的相关工作。(四)行李员【管理层级关系】直接上级:礼宾部领班岗位职责:1、阅读交班本,完成上一班未完成的工作。2、为客人装、卸行李,负责为入住及离店客人搬运行李。3、熟知散客、团队入住、离店,物品信件递送,行李寄存等服务的全部程序。4、为客人进行必要的介绍酒店产品,加强促销意识。5、主动为每一位进出的客人提供服务,问候所有客人,部分男女老少、国籍。6、自觉的观察每位客人的进出情况,避免跑单。发现大堂中的可疑人员或情况及时报告上级。7、负责工作区卫生清洁,工作台整洁。8、熟悉酒店内各部当日一切大型活动的时间、地点。熟知酒店各项设施及客房内设施的使用。9、在放行李前确认客人已结账。10、认真的回答客人有关酒店服务的一切问题。同时对本市各游览景点情况,车程路线,往返距离有较熟悉的叙述。11、确保门口车道畅通。协助保安人员维持酒店门口治安,发现可疑人员、衣冠不整者,立即报告保安人员,确保酒店门口秩序井然。12、记住VIP客人的姓名、特征及长住客的情况,以便及时为他们提供特别服务。13、为残疾人提供特别服务,包括:提供轮椅等。14、完成领导交办的相关工作。(五)预定中心领班【管理层级关系】直接上级:经理助理直接下级:话务员岗位职责:主要是:确保总机员工给客人提供满意的、有效的、快捷的服务。1、检查各班的交班本,DND记录本,叫醒输入及叫醒情况记录。2、了解当天是否有VIP客人入住,熟记VIP客人的资料。3、检查话务员的仪容仪表。4、检查总机房的物品是否摆放整齐及卫生情况。5、注意观察话务员上班时的情绪并及时纠正调整。6、注意话务员所使用的用语及话务台的操作是否规范,要及时纠正。7、检查背景音乐及电视播放的情况。8、关注酒店经理及以上人员的外出动态,及时通知话务员。9、时常和员工分析工作中所发生的事例。10、要准确的将上级的指令传达给员工。11、了解当天的天气情况,如果遇到特设天气时要及时通报各相关部门。 12、时常给话务员做业务知识及其他培训。13、评估员工的工作表现及培训的表现汇报给经理。14、合理安排总机的排班工作。15、经常检查酒店的号码表,有必要时要更新。16、发现设备故障尽早提出维修。17、及时申领工作用品。(六)话务员【管理层级关系】直接上级:预定中心领班岗位职责:主要是:给客人提供有关信息上的礼貌、有效地、快捷的服务。要熟悉有关总机的工作程序。1、认真做好交接班工作。2、按工作程序,准确、迅速的转接每一个。3、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。4、主动帮助客人查找号码及接通市内。5、认真、仔细、准确的为客人提供叫醒服务及留言服务。6、掌握饭店内主要的领导和部门经理的姓名、声音。7、熟悉市内常用号码。8、掌握话务台各项机器功能及操作注意事项。9、遇特殊难以处理的事情,不得擅自处理,应报告上级。10、对客人的情况对外保密,包括客人的房号、姓名等。11、严谨违反操作规程偷听、外传内容。12、严格遵守酒店、前厅部地规章制度。一、销售经理直接上级:部门经理岗位职责:负责酒店客房和餐饮的销售,完成部门经理分解的销售任务,接待好自己的客户,做好老客户的维护及新客户的开发工作。具体为:销售经理的职责:1、销售经理必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目,熟悉自己的业务,在部门经理的领导下,做好销售工作;2、协同部门经理做好市场调查、进行市场预测并提出报告,和酒店员工一起做好营业推广工作;3、完成部门经理布置的销售任务4、开发新客户,加强维护老客户5、建立客户档案6、负责会议接待工作7、对账、清理欠款,及时收账8、定期对客户进行回访9、主动协调同有关部门的关系,共同做好接待工作 三、内勤直接上级:部门经理岗位职责:协助部门经理做好部门的日常管理工作,具体为:1、协助部门经理完成部门内的日常工作2、负责部门内部及经理办公室日常卫生的清扫及维护3、负责网络对账及网络维护4、作部门用品请购计划,并负责领取和保管5、会议通知单的下达6、帮助销售经理接待大会7、收集公司会员信息并建立档案8、负责部门的考勤9、协助部门经理做好日常接待、来信、来访等有关事宜10、收发寄送各种信件来函,提醒经理处理重要和需急办的函件11、接听办公室12、为部门经理打印各种文件外租点直接上级:部门经理岗位职责:负责酒店外租点的出租和日常管理工作1、负责外租点的出租2、外租点的日常管理工作3、外租点租金的回收4、负责公司与外租点之间的沟通5、负责外租点信函的收发工作6、合同到期时及时与外租点续签7、外租点的日常卫生工作的监督管理8、外租点消费程序的规范工作第四节程序与标准一、前台接待员工作程序与标准说明: 此工作流程作为前台接待员工作流程的参考标准,如遇特殊情况(会议集中退房、报到)时,前台接待员可按照具体情况自行掌握时间,合理安排工作,但当班工作内容与程序不可删减,应本着对客人、公司、工作的负责任的态度将每一项工作认真、谨慎的完成。早班1、7:45到岗检查自己的仪容仪表,仔细阅读休息室的内容,查看昨日会议、散客入住等情况。2、7:50参加早班会宣布昨日的住客情况,今日天气情况及本岗位昨日的各项信息,以及领导对昨天工作的点评和今天工作的布置。3、8:00交接班核对及清点备用金数目,检查交接下传现金、卡单、账务,清点房卡、金卡、会员卡数量,及当日办卡情况,交接到目前为止入住正确的会议及散客住客情况,保险箱钥匙、部门车辆钥匙、会议室钥匙及其使用情况,检查交接物转中的物品及房卡,查看当日会议预定单,仔细阅读交接班本,当日日志及前一班的日志,交接当日招待房、值班房和VIP房的房间使用情况或需要特别注意的客人及房间情况传达早班会的各种精神4、8:15交接完毕,进入工作状态在退房高峰期为客人办理退房手续,如当日有会议抵店,及时和房务中心沟通,准备会议的接待工作和散客的入住工作。5、11:00检查市局微机上传系统检查核对退房情况并将当日退房客人的信息及时在达因系统上清退退宿或将未及时录入微机的客人信息进行补录6、11:30午餐时间和当班领班倒替用餐(用餐时间为40分钟)7、12:30一般在14:00前有散客和钟点房入住高峰和退房高峰,合理安排时间为客人退房或登记8、13:30整理各种单据与微机进行对帐、做账、现金交接9、14:00核对市局微机、读房卡、填写交接班本再次检查核对达因系统及时上传和清退客人信息,检查当日退房房间的房卡并记录,将自己的工作量进行统计,并真实填写。核对上班的工作量。填写交接班本,清查当班期间的物品转送和接受情况,做到正确、及时下传各种信息。10、14:45分同中班人员进行交接班。中班1、14:45和早班人员进行交接,交班具体内容同早班,仔细阅读领会交班内容。2、15:15交接完毕,进入工作状态。 3、16:30进行安全局数据传输工作。4、18:30左右和当班收银员进行倒替用餐。散客的接待工作和部分会议的接待工作主要集中在下午,中班要合理安排时间和房间,做好客人的抵店入住工作。5、20:00左右整理当班各种单据,与微机进行对帐、做账、现金交接.对自己的工作量统计,真实填写,对上班工作量的核实,填写交接班本、检查本班次物品转送和接收情况,正确及时的向下一班次传达信息。6、20:45同夜班人员交接。夜班1、20:45到岗交班具体内容同早班。2、21:15交班完毕,中班人员离岗夜班人员进入工作状态。3、21:15—0:00做好接待客人工作。4、21:15-22:00检查当日物转物品、催收房费押金检查当日接收但未取走的客人物品及房卡,及时通知、联系客人及时联系押金不足房间客人,催缴房费押金联系预定未到客人,确定房间是否保留预定5、21:30——08:00夜班做好对客接待服务工作,并处理好各项突发事件。6、00:00——08:00根据酒店大堂客流量适当关闭(开启)大堂部分照明设施。7、00:00——06:00可以搬椅子坐下,但有客人来一定要站立服务。8、00:00——07:00完成夜班每天规定的各项工作内容及报表。手工过房间帐和报送会议房费账务并完成次日房间催欠表的记录完成当日营业收入的核算及报表的计算夜审前检查房价,保证房费录入无异常打印当日在住客人列表要求将房卡备注信息体现出来核对市局达因系统及时录入清退客人信息与服务中心核对当日房间水果配送情况和招待房、值班房情况并录入微机报表与总机核对当日开关情况整理会议挂夹、前台物品(无用的物转单、贵重物品寄存单、房卡记录表等)、将各类报表单据整理放置于规定位置存档过完夜审将当日会议账号办理入住准备次日要用的房卡卡片、餐劵、押金收据、登记单、账单打印纸等如遇周日整理计算一周报表每月25日将当月会议单和取房单按顺序整理后放入档案袋存档,将当月外宾登记单整理存档9、00:00——07:00工作“闲暇”之余可以学习一些酒店知识及下发的一些培训资料。例如:VIP资料、VIP接待流程等。10、07:00点之前完成各项卫生工作及个人仪容仪表,做好接待客人 注意事项:1、夜班值班期间应保持高度的警惕注意自身安全和前台物品安全。2、若大堂有突发事件要及时通知相关部室和值班经理。3、总台接待员负责维持夜晚秩序,有特殊事项要和接待员打招呼(例如:礼宾代办、到客房送钥匙等)接待员认真做好记录。4、配合各岗位的协调工作。(例如:若客人的汽车没有关灯,保安需要我们协助找客人等。)5、根据季节变化统一着装(适当添、减衣服)。二、前台接待员各项工作的工作程序与标准注意:所有与客人交流,对话的过程都应注意保持微笑,说话注意语音、语速、语调,使用礼貌用语和尊称称呼客人,态度热情主动,服务程序迅速、准确、到位。严格按照员工礼貌礼节和行为规范为客人服务;在非面客的事项处理过程中同样应注意个人行为规范和个人形象,始终严格要求自己,力争每一天都比前一天提高一点!进步一点!(一)处理客人问询的程序与标准程序:1、当遇到客人问讯时应立即停下手头工作,认真听取客人疑问或问题,然后作答,回答时应注意服务用语标准和语音、语速、语调,态度热情诚恳,如若客人所问问题自己无法回答时,应婉转的告知客人“您问的事宜我暂时不太清楚,但是我可以帮您查询,稍等我查询一下再回答您,好吗?”2、若客人所问事宜非服务人员所能回答或超出服务人员业务范围时,应给客人提出比较好的建议或其他解决办法。切记不应听到客人询问时低头不语或边做其他事情边跟客人对话,给人一种冷漠的态度,无法回答客人问题是不应生硬的回答“不知道”,“不清楚”,“您自己找一下吧”之类的语言。3、若遇访客寻找住店客人时,为避免纠纷,应由前台先征询住客意见,是否接待访客,再根据住客意见回答访客询问或予以委婉拒绝。如住客要求信息保密应及时联系预定中心、服务中心等部门,为客人做好保密工作。标准:1、热情主动,有问必答,使用礼貌用语,忌用禁语2、快速了解客人询问及重点,简明扼要回答3、熟练掌握总台工作程序和操作规则4、熟悉酒店内客房、各营业场所及办公号码5、了解酒店各项服务内容、时间、地点、各种销售活动信息,以及各项规章制度6、了解一切客人感兴趣的内容及主要党政集团、医院、旅游景点等处的信息7、迅速的向客人提供各种问询服务8、协助访客寻找住店客人,(注意住店客人的信息保密工作)(二)接待预定的程序与标准程序:1、当接听客人 或客人来到前台要求订房时,首先应热情接待客人,了解客人需求后为客人快速的做出预定,如客人所需的房型暂时没有时,应委婉向客人解释然后向客人其他性价比较高或适合客人需要的房型。推荐房型时应注意平衡酒店利益与客人需求的关系,切忌一味的向客人硬性推荐高房价的房间,反而“吓跑”客人,同时注意会员卡和各种优惠卡的发放与推销工作。1、一般预定可不必收取客人押金,在电脑中详细清楚的记录客人信息和联系即可。如客人要求先将押金预交,前台应给客人开据正规的押金收据,收据要求字迹清楚并注明押金的数额、方式以及其他必备的客人信息(如预定人姓名、联系、房型、房价等)。底联和押金由前台妥善保存和交接,客人留存一联收据。2、高考房预定,应按规定天数提前收取客人押金,标准为100元每间,并向客人解释清楚如逾期未交押金或超出预定时间未到店办理登记手续,原预定将不再保留,押金不再退还客人。收据上要求记录清楚客人的所有预定信息和联系。客人签字确认后则表示酒店与客人双方承认以上所约定的内容。4、如遇客人预定房间并且要求将费用挂入另一在住房间或某一允许挂账的账户内时,前台接待员应即使联系有效签单人或销售经理,确认签单事宜和所承付的费用项目。标准:1、熟悉至少一周内的房间预定情况及酒店的房价、房型、房态2、迅速了解客人需求,准确全面的为客人介绍推荐合适的房型3、询问客人是否为我酒店会员或协议签约单位,明确告知客人协议房价4、询问客人预定人姓名、预定房间数、房型、入住天数、最晚到店时间、联系等信息5、根据客人信息和需求在电脑中准确的做出预定6、向客人重复预定,并检查预定信息是否准确7、向客人表示感谢来电或到来,期待光临(一)登记入住的程序与标准程序:A:散客登记房间1、当客人来到前台时,首先按照服务用语和礼貌用语向客人表示欢迎,询问客人是否有预定,确认预定并登记;如客人没有预定则根据客人需求,平衡酒店利益和客人需求的关系,向客人推荐合适的房型。收取客人证件和押金时应“请”字当先,始终使用尊称称呼客人,递、接物品应使用双手。根据客人的付款方式,请客人留存正确的押金收据。登记完毕,清楚的向客人表述入住“五要素”:房间楼层和房号、用餐时间和地点、停车位置、电梯方向、祝客人入住愉快。2、多间房同时登记,并且由一个房间付押金的,应在微机备注中备注清楚房号,建立寓客分户账,请承付房费客人或交押金的客人在押金收据签字3、如遇客人已到达我酒店,但却未从电脑中找到客人的预定信息时,应先安抚客人,然后详细的询问客人的预定信息和预定方式,迅速的联系预定中心或销售部查找预定,如仍未找到,则尽快的按照客人的预定信息和要求,迅速的为客人办理入住手续,如酒店暂时没有符合客人要求的房间时,应尽量推荐符合客人要求的房型,减少客人等待时间,为客人办理入住手续。4、 如遇客人提供的协议单位或个人未查到时,可查询客人的历史记录查看客人以往登记房间所使用的房价登记,若两者都没有时,应告知客人如没有查到协议将执行酒店门市价或衡量酒店利益和客人需求向客人发放会员卡,执行会员卡房价,但优惠房价不可低于同类房间的网络房房价。5、如遇客人要求签单挂账或将房费计入另一间在住的房间时,及时联系有效签单人和承付人,征得同意和所承付费用项目后方可执行。如遇客人要求将费用计入某一会议,须由会务组或有效签单人或负责此会议的销售经理同意后方可执行。6、如有特殊情况应在电脑中备注清楚后另作特殊交代B:会议或团队登记房间1、团队取房应按照团队预订单,将团队的房号集中安排、制好房卡与餐劵,及时联系服务中心撤出房间消费品或提前备好欢迎水果2、在团队到来之前联系该团队领队或负责该团队的销售经理,确定取房和收取费用的方式3、团队抵店后,首先面带微笑,热情的向团员或领队表示欢迎,由负责人统一取房的团队,应立即与负责人核对有关事项:团队名称,所需房间数量,房间类型,抵、离店日期,是否叫早等。a)根据领队负责人要求确定房型、房数后,准确填写团队取房单,请领队负责人签字确认b)与领队负责人确认团队成员证件数目后,登记上传,还回证件c)团队负责人不统一取房,而由客人到前台登记报到的会议,前台与负责人确定报到方式后,按散客登记方式收取房金或房卡押金,做好登记报到工作。C:招待房的取房与登记1、接到上级领导通知,立刻准备2、提前制好房卡,请行李员试过,确保房卡无恙3、提前制好餐劵,在餐劵上注明“招待VIP”字样4、通知服务中心备迎宾水果5、通知大堂经理将有VIP客人到店,启动VIP接待程序6、请取房卡人在登记单上签字取房7、电脑中备注清楚招待类型、客人信息、通知人等信息8、交接班时将VIP房作为特殊事宜交接给下一班次,注意关注标准:1、使用标准的礼貌用语和服务用语,保持微笑和轻松愉快2、速的为客人确认预定,如客人为无预定的散客,了解客人需求后推荐合适的房型为其办理手续3、按照公安部门的要求登记有效证件并上传4、合理的收取押金,不宜过多或过少5、清楚的向客人表述登记五要素,并祝客人入住愉快6、登记过程要求热情、迅速,用时不超过3分钟(四)现金收取的程序与标准程序:1、收到客人交来的现金,一定要立即当面点清2、大声的报出现金数额,取得客人认可,在客人确认前,不得离开客人视线3、验钞:清点现金后,马上把所收现金放入验钞机内检验真假4、现金按币值面额大小放入抽屉内 1、收款、退款切记“唱收唱付”标准:1、迅速的过数和确认无假币2、为客人开据准确有效收据或发票(五)押金收取的程序与标准程序:1、客人登记房间或续房时应根据客人消费情况和房价准确计算押金,房费押金一般按照(N+1)*房价=押金(N为住店天数)来收取,如客人有其他杂项消费,可征询客人意见适当多收一部分,但不可收取过多。2、客人所交押金为现金,收取方式参考“现金的收取程序与标准”,如客人要求信用卡付费则可根据客人所出示的银行卡卡种收取押金(储蓄卡、借记卡只可做消费交易;信用卡可做授权交易)。3、以现金或储蓄卡、借记卡刷卡作为押金的客人,前台要请客人留存入住登记单的第二联作为收据,登记单第一联和刷卡卡单上交财务部,登记单第三联作为押金底联留存前台,以信用卡刷卡作为押金的客人,请客人留存刷卡卡单作为收据留存,前台保留登记单二、三联和一联卡单作为底联,登记单第一联上交财务部。4、客人续房时所付押金前台除将押金妥善保管和给客人有效收据外,应将续房产生的登记单底联与与之前产生的登记单底联按放号放置在一起,妥善保管备用。标准:1、征询客人付费方式收取押金2、准确计算费用收取适量押金3、微机中备注清楚,为客人开据准确收据或发票4、妥善保管押金和收据底联(六)结账退房的程序与标准程序:A:散客结账程序1、客人来到前台,首先使用礼貌用语问候称呼客人“先生或女士,上午好,请问您退房吗?请问您的房号是多少?”2、向客人收回房卡和押金收据,并从电脑中确认客人信息,房号,房间数3、请客人稍等,报服务中心查房4、多间房一起结账,将所有费用转至一个房间(默认较小的放号),服务中心报查房OK后,打印账单并请客人签字确认5、结清账款数额,找零唱收唱付,如客人用信用卡结账,请客人出示信用卡,做授权完成后,请客人在卡单上确认6、给客人开据发票,统一开机打发票7、收回账单,将登记单、账单别在一起留存,上交财务8、在微机上做结账处理,保证房态与实际情况一致9、如客人房间为记账房,收回房卡,请客人在结账单上签字,可执行免查房程序,客人无需再多等待10、如担保账款过后结账的情况,请客人在结账单上签字后,做好记录,事后及时催缴欠款11、告知客人结账手续已办好,欢迎客人再次光临 12、我酒店会员与网络客人可执行免查房程序,结账执行3分钟查房,5分钟结账手续,如服务中心查房时间过长,前台应及时催促,如5分钟仍未报查房OK,前台可直接给客人结账,如房间再有其他费用由服务中心负责B:团队或会议客人结账1、团队领队或负责人来前台结账,首先确认团队名称并确认是否可以团队整个退房2、团队房间报查房并及时收回房卡3、在会议帐号下打印出所有消费明细账单附杂项单请负责人签字4、服务中心查房OK后,确认所有房间结余为零,若有其他消费及时转入团队帐号,以免漏结5、结清账务,退回客人押金余款,开据发票6、在任何情况下,不得谈及应该保密的团队房价等其他信息7、团队中单个客人来前台结账,确认客人房号、按正常退房程序办理,确认是单个客人结账还是整间房间退房后向服务中心报退房8、收回房卡,查房OK后,退还客人押金或房卡押金,正常退房C:招待房、值班房退房程序1、确认房间退房后,收回房卡,按散客退房程序办理,打印账单2、填写招待房审批单,请办公室主任签字后,将房间做结账处理标准:1、使用标准的礼貌用语和服务用语问候客人,保持微笑和轻松愉快2、确保收回押金收据和房卡3、消费明细、账单信息准确无误、电脑与账单收入相符4、结账数额准确无误5、发票金额准确6、所有程序快速准确,散客结账操作时间不超过5分钟7、向客人表示欢迎再次光临(七)换房的程序与标准程序:1、确认客人换房的理由,若由于我酒店服务不周而引起,则应在客人换房时道歉并解释2、选定为客人调换的房间,请客人收拾行李,同时开具换房单,要求写明客人姓名、新老房号、入住日期、换房日期、换房原因,如有房价变动另需客人签字确认3、由行李员将所换房间房卡送至客人房间,并帮客人搬运行李。换房后,由行李员将原房间房卡带回4、前台接待将换房单第一联放入账夹与客人登记单别在一起,更改电脑信息,并通知服务中心标准:1、准确掌握客人需换房间的要求2、快速为客人调房3、更换后的房间让客人满意(八)增加合住客人的程序与标准程序:1、 增加合住客人应征得先入住客人的同意,如若会务要求两人一间,应提前跟客人说明2、二人合住,若其中一人先行离店,电脑中应备注清楚,若两人分开结账,应将账务处理清楚,避免一方多结或一方漏结标准:1、两位客人信息都要准确,便于查找2、不漏结房费或使其中一位客人多结费用(九)房间加床的程序与标准程序:1、接到客人加床要求时,应先报价,与客人确认1、客人确认后更改房价,请客人在登记单上签字确认3、确认无误后不,通知服务中心及时加床标准:2、及时通知服务中心,服务快速,不影响客人休息2、确认好加床费用(十)住店客人要求信息保密的程序与标准程序:1、当客人提出保密要求时,问清客人是否任何人的都不转接还是报对报对客人名字及房号就可接听,保证客人需求2、放将电脑中客人信息“保密”一栏选中,客人信息变为红色3、通知预定中心和服务中心等部门该客人信息保密,及转接的要求4、如有客人致电或当面要求查找客人信息资料时,应明确告知“我酒店没有入住该客人”,语气注意委婉和善。标准:1、客人信息绝对保密2、电脑中提示明显1、保证预定中心、服务中心等其他可以查询客人信息的部门和岗位及时了解客人信息保密的要求,不外漏2、查询客人时不引起投诉(十一)入住房间状况变更及超额预订工作的处理程序与标准程序:1、在住客人住期延长,但客人所住房间在其延长跨越期内已被另一预订占用,此时可将后一预订更改房号,如此房号已备封顶无法更改,则需委婉告知续房客人,可将房间续至某一限定日期,之后若再续住需要调换房间,前台应在客人续房同时及时收取客人押金2、酒店客房出租率较高,客房紧张时,延长住期必须考虑到客房出租的可行性,必要时需前台经理助理或经理同意方可进行超预订3、客人用房升级或降级。客人原定某一类型房间,但入住时因酒店原因无法提供此类房间,接待员应委婉向客人解释,请示上级领导后,并得到准许后方可执行。给予客人房间升级,房价按客人原预定房价执行;升级客房原则上在第二天应调回原预定类型的房间。4、用房降级操作程序同上5、房间升级或降级的情况,必须事先请示上级领导,在电脑中详细记录,由每日夜班查询统计,录入报表标准: 1、确保保证预订客人用房2、确保延住客人与预抵客人无冲突且不造成客人投诉3、房间升级需向上级领导请示4、做好已预订客人到店无房的妥善安排(十二)消费挂账的处理程序与标准程序:1、客人挂账,客人致电前台要求开通房间,前台向客人清楚的解释话费收取标准,确认该房间押金充足后,通知预订中心为客人开通,话费由电脑自动计费2、餐费挂账,由餐厅收银员致电前台,前台确认房号与客人信息无误和房间押金充足后,方可同意挂账,由客人在代收款项通知单上签字确认后,餐厅将该账务挂入房间,并及时将代收款项通知单送至前台,由前台按房号将其放入客人账单并登帐3、其他挂账,由该消费点收银员致电前台,确认可以挂账后,由客人消费地点的服务员开出代收款项通知单,按客人消费内容写清楚,注明数量、金额,请客人签字确认后,立即将代收款钟点房费与半天房费等加收费用房间的收费程序与标准4、项通知单送至前台,由前台代入账标准:1、房号或账号确认无误2、数额准确,单据清晰3、挂账及时,避免漏结(十三)钟点房费与半天房费等加收费用房间的收费程序与标准程序:1、我酒店钟点房分为100元/4小时(高级大床、标间);150元/4小时(商务大床、标间)两种,客人以入住登记时间的后5分钟(上电梯时间)为准开始计时,四小时以内执行钟点房房价,超出四小时后按全天房价收取房费,客人在住期间需自行掌握时间,酒店不再另行催退,有协议或我酒店会员执行协议房价的全天费用,另其他房型和套房无钟点房价,除入住后20分钟内退房,经服务中心查房,无消费无损坏物品可免房费外,超时一律按全天房费收取,有协议价或会员价的按其相应的房价收取2、我酒店退房时间19F-24F退房时间为中午12:00点前,其余房间退房时间为下午14:00点前,会议用房退房时间为14:00点前。3、如19F-24F客人提前向前台提出申请,前台接待员有权限将客人房间退房时间延迟至下午14:00点,同时在电脑中备注清楚4、如19F-24F客人未向前台提前申请,而超过12:00点在18:00点前退房的,前台应加收客人半天房费;如客人已提出申请但退房时间超过14:00点至18:00点前退房的,前台加收半天房费5、退房时间原本为14:00点但客人14:00点后至18:00点前退房的,前台加收半天房费6、所有房间退房时间超过晚上18:00点的,前台加收全日房费7、凌晨房登记时间为晚12:00点过夜审后至当日早06:00点前,收费标准为高级标间、大床间:200元/间/天不含早餐,商务房270元/间/天 不含早餐,凌晨房登记后,在当日中午12:00点前退房的房间按凌晨房收费标准收取房费,超过当日中午12:00点退房的,应按标准房价收取房费,有协议或会员客人执行相应协议或会员房价1、客人以任何方式通过订房网预订的房间一律无钟点房价,无凌晨房价;入住即收取全天费用2、如客人结账时对收费标准和账单有异议,前台接待员应按照标准向客人解释,并收取房费10、如客人表示拒结或不认可,前台接待员应及时向大堂经理反映客人意见,根据大堂经理处理意见为客人办理手续标准:1、根据酒店退房时间,按规定加收客人房费2、委婉解释,避免引起纠纷与争议(十四)物品转送的程序与标准程序:1、询问客人是否为在住客人,原则上只为在住客人或我酒店会员等客人办理转存(其他特殊情况除外)2、询问客人转存何种物品,易燃易爆易碎物品、食品等易变质物品不予转存3、请客人填写物转单,要求写明存放物品的客人姓名、和将取出物品客人的姓名,及客人何时取出物品4、物转单与物品放置在一起,妥善保管5、如客人未在所留时间内取出物品,及时联系通知客人及时去除取出6、如物转物品为房卡,接待员应在当日联系客人,确认何时取卡标准:1、了解客人需求、快速办理2、详细登记信息,妥善保管物品3、保证接受、转出物品无差错(十五)贵重物品寄存的的程序与标准程序:1、贵重物品寄存服务只为在住客人提供2、提前向客人说明易燃易爆易碎物品不予寄存3、如客人寄存物品为现金,接待员不过数,为客人提供信封或款袋,请客人亲手封存,放入保险柜内4、其他物品接待员不过手,一律请客人本人放入保险柜内5、填写贵重物品寄存单,要求写明存入日期、时间(具体到分)、存入人姓名、房号、经手人6、寄存单一式三联,一联连同物品放入保险柜内,一联客人留存,一联前台留作底联查询7、请客人妥善保管寄存单与保险柜子钥匙8、向客人讲明只有存单和钥匙同在时方可开柜,如钥匙遗失,所存物品将无法取出9、如期间需开柜,应在三联存单上详细登记开柜信息和开柜时间及再次存入时间10、需取出物品时,请客人同时出示存单和钥匙,取出物品后,收回钥匙与存单,将钥匙和存单放入指定位置标准: 1、了解客人需求,快速办理2、准确填写贵重物品寄存单,为客人说明贵重物品寄存程序与要求3、妥善保管物品,保证所存物品无恙(十六)房间押金不足催欠的程序与标准程序:1、每日夜班统计一份“应离未离”客账表,次日早班根据表上的房号及时联系客人退房或续房2、与客人取得联系,根据客人需求,向客人再次确认酒店的退房时间通知客人及时退房或通知客人及时续交押金,办理续房手续3、入无法与客人取得联系,应及时联系服务中心核查房间状态4、若房间有人或有行李则暂不退房5、若房间无人无行李无房卡则查看客人的预订信息,联系其预订人,视情况作处理6、记账或会议客人则联系销售经理或会务组,视情况处理7、如以上方法均无法确认房间情况,请示上一级领导在下午06:00点做退房处理,暂不安排住客8、如情况特殊,应特别记录,请示领导后,晚12:00点前作退房处理,暂不安排住客标准:1、语气婉转,避免引起投诉与纠纷2、及时为客人办理续房手续,避免造成客人不便(十七)已退未结账房间的处理程序与标准程序:1、客人本人通知退房,确认客人信息后报退房,记录房卡是否收回及去向,打印账单,连同登记单放入指定位置,过后及时联系客人结账,如客人登记时以信用卡刷卡做押金的,一周之内如客人不来结账,则联系客人后手工做授权完成2、账客人退房未经过前台的,按照登记时所登记的天数及时联系客人或通知服务中心核查房间状态,根据房间状态决定是否做结账处理,记录清楚房卡去向,及时联系客人取回或开据房卡未还的赔偿单入账3、超过两个月客人不来结账的,及时联系客人,如无法联系客人的,及时与财务部核对,清理账务,余款退回财务标准:1、确认退房客人信息与房号无误2、准确打印账单并留存,详细记录房卡还回情况3、记录清楚,准确下传(十八)替客人冲减矛盾账目的处理程序与标准程序:1、出现矛盾账务时,需了解客人的具体信息,订房的渠道,订房人等,可由订房人出面与客人协调沟通,如该客人是我酒店的常客,考虑长期合作关系,可酌情减少后为客人冲减该矛盾账务2、如须冲减,则在账单上注明需冲减的金额与具体的冲账原因,账单上必须有大堂副理、前台经理助理或前台经理的签字确认,方可生效做账标准: 1、避免因矛盾账目引起客人投诉2、与客人沟通有技巧,语气婉转,避免引起客人不快(十九)冲账的处理程序与标准程序:1、冲账须严格遵守酒店财务制度,所冲账项应符合酒店冲账的项目规定2、冲账应在账单上注明冲账原因,所冲金额,账单上除经办人签字外,须按冲账权限的规定,由前台经理助理和前台经理签字后方可冲销3、夜间发生的账务纠纷由大堂经理处理,并在账单上审核签字4、所有调账资料须及时向财务部上交留存,电脑中备注清楚冲账情况,以备查询标准:1、严格遵守酒店的财务制度2、手续齐全3、认真审核,准确填写(二十)交款袋的管理制度程序:1、收款员在投银时须填写交款单,交款袋,投银记录;要求填写投银时间、投银岗位、投款人姓名;将所交现金按张数和金额分别填写,合计要与电脑报表一致,若有其他情况须在交款单和报表中明确显示2、投款员在投款时需当班其他人员在场,并为其作为证人在款袋和投银记录表中签字3、投款员投款时应小心谨慎,确保款袋确实投入保险柜内方可离开标准:1、交款单填写准确,无差错2、必须有两人在场确认3、保证酒店现金流正常运转三、礼宾部工作程序与标准早班:1.提前15分钟到岗(用完早餐后)早餐后;2.检查行李车是否清洁,光亮;3.阅读交班本和交接礼宾部固定资产:如:雨伞.钥匙,行李车,寄存物品4.检查行李房卫生5.如有行李送到,由代办人分报,派人分送各部门;中班:1.提前15分钟到岗。2.阅读交班本和团队预抵表。3.代班人和早班人员做好交接班工作,清点固定资产:如雨伞、钥匙、行李车、行李房内物品4.认真站好岗,接待好团散客人。5.按时开灯(根据天气情况而定)。6.根据会议情况及时将会议指示牌撤掉。7.做好交接班记录。晚班: 1提前15分钟到岗。2交接班,清点行李房内物品。3站岗至23:00PM后才可以清洁行李车和其他卫生区卫生。4做好行李房的清洁卫生及个人卫生区的卫生,包括衣架、水牌和行李架的清洁、地面清洁。5按时关灯。6检查轮椅是否有气,损坏应交代早班下单维修。7与预定中心核对第二天的会议室使用情况。8做好交接班记录。9下班后才能去吃早餐。10有必要,可以无偿帮助早班加班,不需安排。最后适应所有班次;1在礼宾员离开时要把行李房门锁起来,钥匙交总台,并告知总体台要去哪里,并填写离岗记录;2向客人及领导打招呼时声音要洪亮有力,站姿要正确;3不准在行李房内睡觉、看报纸、高声喧哗。(一)门童工作程序与标准门童站岗时间为早七点至晚十一点,在岗时应该站立在正门一侧,挺胸抬头,目视前方,面带微笑,双手背后,左手握右手,双脚分开与肩同宽,主动向进出客人微笑问好,并为可客人提供叫车、开车门、指路等工作。客人来店1.当见到车辆驶入正门范围之内,应小跑上前示意车辆停至恰当位置(如遇(如遇出租车需将车号记下),左手拉开车门,右手护顶,当客人下车时主动并微笑向客人问好,并向客人示意欢迎光临金圆大厦,待客人下车后左手轻关车门。2.如客人有行李,主动帮客人将行李从车上拿下,并注意轻拿轻放,如行李较多应用行李车装好,行李放置到行李车上时应注意将大件放置在底部,小件放在上部,装卸行李时与客人确认有无贵重易碎等物品物品。3.将所有行李从车上卸下后,与客人核对行李件数,确保无误。4.行李卸完后,示意车辆离开。5.请客人先行进入酒店大堂,随后将行李运入大堂。6.与大堂内行李员交接行李,指明行李及客人,并与行李员确认行李件数,并告知有无贵重易碎物品。7.交接完毕后迅速回到自己的岗位。客人离店1.见到客人由正门出来时,主动并微笑向客人问好,询问客人是否需要帮助,如.客人需要出租车,礼貌的示意客人稍等,并立即帮助客人叫出租车。2.待客人车辆到达时小跑上前示意车辆停至恰当位置,左手将车门打开,右手护顶,并与客人道别,欢迎下次光临金圆大厦,等客人坐好后,左手轻关车门。3.如有行李,询问客人行李放置位置,有无贵重、易碎物品,将行李依次码放好,先放大件,后放小件。4.将行李码放好后,请客人确认行李无误。5.与车内客人挥手告别,示意车辆离开。6.小跑回至自己岗位。 (二)行李员工作程序与标准散客行李进店工作程序与标准:1.从门童手中接过行李,并与门童确认行李件数及客人。2.引领客人到前台,办理入住手续。3.在客人办理入住手续时,把行李放至离前台约两米的地方,双手交叉放在身后,保持标准站姿,站于行李左侧。4.客人办完入住手续后,从前台手中结过房卡,看清客人房号及姓名,对客人以姓氏称呼。5.引导客人到电梯间,电梯到后,请客人先进电梯,随后提行李进入电梯,将行李靠边放置,按相应楼层示意键,并站立与电梯控制板附近,便于服务,回答客人问题。6.电梯到达楼层后,请客人先出电梯,随后赶上,在客人前方1.5处引领客人到房间。到达客人房间,将行李放置房门左侧,简短介绍紧急出口位置。1.先按门铃再敲门确认房间无人后为客人打开房门,同时为客人介绍如何使用房卡开门。2.将房卡插入取电盒,请客人先进入房间,将行李放在行李架上,并与客人确认行李件数。3.向客人介绍房间内各个服务设施,询问客人是否有其他要求,最后预祝客人入住愉快,退出房间,轻关房门。4.回到礼宾台,做好行李员离岗记录登记。散客行李离店工作程序与标准:1.接到客人需要搬运行李的后,问清客人房号、行李件数及搬运时间,如行李较多,带行李车。如在大堂见到客人提行李,应主动上前帮助。2.到达客人房间后,先按门铃并报请岗位说明来意,征得客人同意后进入房间,与客人核对行李件数。3.将所有行李那好后,提醒客人有无遗留物品,与客人一同下楼。4.与客人一同到前台,把行李放置在离总台约两米处,立于行李左侧,等待客人结账。5.确认客人已经结账完毕,引导客人出店,行李放入客人指定的车辆,与客人核对行李件数。如客人需要出租车,请门童帮助叫车。6.客人车辆到达后左手将门打开,右手护顶,并与客人道别,并向客人示意欢迎下次光临金圆大厦,待客人坐好后,左手轻关上车门,目送客人离开,挥手向客人告别。7.回到礼宾台,在礼宾员离岗记录上做好登记。团队行李进店工作程序与标准:1.行李到店后,将行李从车上迅速卸下,并码放整齐,与团队负责人确认行李件数,将件数记录在团队进店行李表上,如遇行李破损,应加以备注,并留下陪同的。2.将团队行李依次放置在大堂空旷人少处,并派专人看管,,等待团队办理入住手续。3.办理入住完毕后,携带团队进店行李表开始逐一对房间分发行李。4.到达房间后,按门铃报部门讲明来意,让客人挑选自己的行李,并与客人确认行李的件数,确认完毕后将此房间行李件数记录在团队进店行李表上相应的房号后面,以此类推,将所有房间的行李发放完毕。5.有破损行李及无人认领的行李或客人少行李的情况,要与陪同及时联系,及时解决。6.行李运送完毕,将各房间行李数量明细进行汇总,实际运送数量应与应送数量相同。7.全部汇总完毕后,请陪同确认行李数量并让其签字确认,留下其联系方式,将团队进店行李表进行存档。 团队行李离店工作程序与标准:1.团队离店的前一天晚上,当班员工应与团队陪同取得联系,确认第二天额团队离店的具体时间,并与陪同核对房间号码。2.再次与前台核对团队房号,确保无误,并将房号、收行李时间等信息填写在该团队离店表上,与下一班次进行交接,安排人员。3.团队离店当天提前准备行李车,安排人员,时间到时根据房号逐一开始收取行李。4.收取行李时轻拿轻放,将每间房行李件数认真记好。5.行李收取完毕后,将所有行李汇总,行李总数应与各个房间行李总数相同。6.请团队陪同对行李进行核对,无误后请陪同签字,并问清何时离店。7.行李装车前,应与前台确认此团队行李是否可以离开,经同意后方可装车。8.如行李暂时不走,要派专人看管,用行李寄存卡注明团队名称。9.行李装车前总件数要与团队负责人核对,装运完毕后,请团队负责人再次确认并核对总数。让其在团队行李表上签字留,并记录下车号等信息。10.行李运送完毕后,当班员工将团队离店行李表所有信息填全并收好存档。(三)寄存行李工作程序与标准:酒店只为在住客人办理行李寄存手续。客人退房当天寄存行李是免费的,过晚上12::0后开始收费,并向客人讲明收费标准。如遇贵重、易碎物品、或食品,应礼貌告知客人此类物品为礼宾部禁存物品,并向客人表示歉意。每月最后一天对所有寄存的行李进行整理,逾期未取的及时联系客人你,确认领取时间。1.寄存行李1、询问客人房号,确认客人为住店客人。2、询问客人所寄存的行李中是否有贵重和易碎物品。3、询问客人是否为本人来取所存行李。4、询问客人行李寄存多长时间。5、填写行李寄存卡,为客人办理寄存手续。6、请客人阅读行李寄存卡背面的行李寄存相关规定。7、请客人在行李寄存卡上联签字。8、将行李寄存卡的下联交予客人,请客人收好。9、将所存行李收好,如件数较多,用绳子串好,并将行李卡拴在存行李上。10、将所存行李放置在行李房内。2.领取行李1、请客人出示行李寄存卡。2、请客人在行李寄存卡的下联签字,并提醒客人上下联签字需一致。3、请客人稍等,迅速到行李房根据行李寄存卡卡号寻找客人的行李。4、找到行李后,核对行李寄存卡的上下联客人签字是否一致。5、将行李取出并交予客人,请客人核对所存行李无误。6、将行李寄存卡上下联拴在一起存档。3.行李寄存卡丢失,领取行李工作程序1、询问客人存物人与取物人是否为同一人。2、询问客人存物时房号、件数、行李特征。3、取出行李卡丢失证明,并请客人在行李丢失卡证明上签字,签字时提醒客人所签字字样需与行李寄存卡上的签字一致。4、请客人出示有效证件,并复印。5、根据客人提供信息,寻找客人所存行李。 6、找到行李后,根据客人提供信息对行李加以核对,并核对签字字样无误。7、请客人确认行李无误并将行李及客人证件一并交予客人并提醒客人此行李寄存卡下联已作废。8、将行李寄存卡上联、行李卡丢失证明及客人证件复印件订在一起存档。9、在交接班的工作日志上注明所丢失的行李卡卡号,交接班下传。(四)客人租伞工作程序与标准:租伞服务只为住店客人提供服务,非住店客人一般情况下不提供租伞服伞服务不发生任何实际费用,只是在租伞时每伞收取50元押金,还伞时再将押金退给客人1.租伞1、询问客人房号,确认客人为住店客人。2、询问客人租伞数量。3、查看雨伞实际情况,确保雨伞的实际数量能满足客人所需雨伞数量。4、告知客人每把伞收取50元押金,并向客人收取相应押金。5、填写租伞押金收据上下联,注明房号、租伞数量、日期及所收押金金额。6、请客人在租伞押金收据上签字确认。7、为客人挑选雨伞,并与客人一同确认雨伞可以正常使用。8、将雨伞及租伞收据下联一同交予客人,提醒客人收好押金收据下联以备还伞时退还押金。9、将租伞押金收据上联及押金房在一起收好,做好记录。2.还伞1、将雨伞收回并请客人出示租伞收据下联。2、检查还回雨伞是否完好无损。3、请客人在租伞收据下联签字,提醒客人上下联签字需一致。4、根据下联寻找租伞收据上联,将押金退给客人。5、将雨伞整理好,将租伞收据上下联订在一起存档。(五)换房工作程序与标准:1、从前台手中接过客人新房间放卡及调房确认单,并了解客人原房号及新房号。2、询问客人现在是否换房,与客人确认房间内物品数量,如行李较多需推行李车前往。3、到达客人房间时按门铃轻敲三下房门并问好报部门。4、客人开门后告知客人来意,帮助客人整理提拿行李。5、所有行李收拾好后,让客人确认房间内无遗留物品,确认客人所有物品件数。6、将原房间房门关好,从客人手中收回原房间房卡,与客人一同前往客人所换房间。7、到达客人新房间时按门铃轻敲三下房门并问好报部门,确认房间内无人。8、为客人打开房门,打开时注意再次确认房间内无任何问题。9、请客人先行进入房间,询问客人对新房间的意见。10、将客人所有行李依次放入客人房间,并与客人确认行李件数无误。11、请客人在调房单上签字确认,并将新房卡交予客人。12、向客人介绍新房间内设备设施,询问客人有无其他要求,之后预祝客人入住愉快。13、退出客人房间,并将门轻轻关好,回到前台,将原房卡及调房确认单交至前台。14、回到本岗位,行李员离岗记录上做好登记。(六)物品转交工作程序与标准 物品转交只可分为:非住店客人转给住店客人(byhandin)、住店客人转给非住店客人(byhandout)、住店客人转给住店客人(byhandin)三种情况。如遇贵重、易碎物品、或食品,应礼貌告知客人此类物品为礼宾部禁存物品,并向客人表示歉意。所有转交物品每半月整理一次,有未取的及时与取物人联系,确认取物时间。如遇存放时间超过六个月以上未取,且联系不上存物人,报上级批示,做退库处理。存1、询问取物人的姓名房号,并加以核对,确认无误。2、询问所转交的物品、件数、并加以确认。3、填写物转单,将项目填全,必须留联系。4、填写完毕后将物品进行妥善保管,如遇多件可将物品用绳串起来。5、在物品上栓上行李卡,注明取物人房号、姓名、件数、存物日期。6、在前台电脑中寻找客人信息,并在微机中注明此房间有物转。7、也可以为此房间客人下发留言,告知客人有物品转交。取1、询问取物人的姓名房号,存物人的姓名、所存物品,取物人或存物人的联系方式加以核对,并寻找此物品。2、请客人在物转单上签字,并将物品转交给客人。3、将物转单留存备查。(七)礼宾部日常用语1.当礼宾员看到进出酒店的客人时:“先生/女士,(早上、上午、中午、下午、晚上)好!”(同时要向客人微笑致意)2.当礼宾员发现有手提行李的客人进入或离开酒店时,应快步走上前去:“您好!先生/女士,我来帮您提行李,好吗?”礼宾员的礼貌用语要配合主动友善的动作,不能光说不动。3.当客人准备向礼宾员询问事情时,应主动走上前去向客人致意:“您好!先生/女士,请问需要帮忙吗?”a)指引客人方位时,礼宾员手势要恰当,,五指并拢,不允许用单指指点方向。b)在回答客人询问的事情时,站姿要端正,眼睛应注视客人的眼鼻三角区,手势要恰当,不能摸下巴、头发,也不能抖腿或把手放在裤袋里。“您的这个问题,我建议您可以”。即使对客人的问题不清楚,也不得说“不知道,不清楚”。应说“对不起,先生/女士,这个问题我不太清楚,我马上找有关人员为您解决,请您稍等。”4.行李员为客人往房间送行李时a)轻敲客人房门三下,报出:“您好,对不起打扰了,我是行李员。”b)“请您确认一下您的行李,谢谢!”c)“您的行李共*件,我现在为您提到房间里”d)“您好,请问行李放到什么地方合适?”e)“行李放好了,请问还有什么需要帮忙的?再见!”行李员应倒退一步而后转身离开客人房间,并为客人轻轻关上门。5.行李员在为客人进房间收拾行李时a)轻敲客人房门三下,报出:“您好,对不起打扰了,我是行李员。”b)“我可以进您的房间为您取行李吗?”c)“您的行李共*件,还有其他需要帮您拿的吗?”d)“请您再确认一下您行李的件数”e)“谢谢,再见!” f)“祝您一路平安!”四、预订中心话务员工作程序与标准(一)预定中心个班次工作程序与标准白班:1、阅读交接本并签名2、向夜班人员了解叫早的叫醒情况,特别是VIP的叫醒及免打扰(DND)情况(VIP至少叫二次)3、继续办理人工叫醒服务4、对话务台显示出来的未叫醒进行补叫5、了解当天VIP客人,熟悉VIP客人的姓名、身份及房号,了解当天的天气预报6、处理上一班次尚未完成的工作7、处理正常的话务工作8、及时联系预定未到的客人,确认预定9、根据实际情况,掌握房态,控制预定10、掌握客人外出留言情况11、根据当班人员班次情况轮流中、晚餐12、将须交接的事项记录在交接本上13、交接班并签名夜班:1、阅读交接本并签名2、向白班了解转移情况及DND情况3、了解当天VIP客人,熟悉VIP客人的姓名、身份、房号或包间并及时向大堂副理与总经理汇报4、处理上一班次未完成的工作5、处理日常话务工作6、与订房网络核实预定客人的实际到店情况7、如次日有须叫醒的客人,做好第二天的叫醒准备工作8、和总台核对叫醒的时间及房号9、和总台核对开关记录与房号10、搞好卫生清洁工作11、将须交接的内容记录在交班本上12、交接班并签名要求:预订员上班后,检查、电脑及其它设备是否正常;预订员接受预订或其他服务,要热情接待仔细倾听、认真记录、礼貌道别。(二)预定中心话务员各项工作程序与标准接听程序与标准1、正常情况下、铃响不得超过3声就应拿起话筒2、先问候,再报出酒店或部门、岗位。如:上午好,总机,请问有什么可以帮您?3、如遇对方语言不详或拨错号,应礼貌地告诉对方:“对不起,您可能拨错号码,这里是***酒店总机。”而不能粗鲁的挂断。 4、如果对方要找的人不在或工作岗位不宜接听,应简明扼要的说明,可礼貌地告诉客人其他联系办法或让其留下联系转告对方。5、语音要轻柔,语速不急不缓,给人以情切感,应使用普通话或与来电人可以共同的语言。6、轻挂,应等对方挂断后再挂市内进线的处理程序与标准1、当外线进线时,应报“上午好,***酒店”2、根据客人要求准确无误的转接3、遇到外线查询时,凡是酒店规定必须知道的,必须告知,超出知道范围的,委婉告知请其拨打“114”拨号台查询叫醒程序与标准1、接到叫醒的把客人的姓名、房号、叫醒时间记录在叫醒本上2、跟客人核对叫醒时间,让客人复述叫醒时间,以免出现差错,并签名3、根据不同的时间和要求在电脑上准确输入叫醒时间4、叫醒客人时,应说“早上好、下午好、晚上好,现在是**点,您的叫醒时间已到,谢谢”;VIP客人应人工叫醒,以示亲切“**先生好,现在是**点,您的叫醒时间已到,今天天气晴,气温**度,请问您还需要其他服务吗?”5、每次叫醒结束后,应做一次检查,核对话务台显示的记录,如发现时无人接听时,马上通知客房服务中心敲门叫醒,并记下服务员的姓名或工号,在交接本上注明,签上名。开通(IDD或DDD)的程序与标准1、接到通知开通时,问清房号,通知人的姓名、时间记录在开通的记录本上并签名,和总台确认核对该房是否可开通。2、打开IDD或DDD.3、接到通知关IDD或DDD的时记下通知人的姓名4、关IDD免打扰(DND)的处理程序1、当客人打或总台打做某个DND时,记下客人的房号,打人的姓名、时间、取消时间。2、记录在DND记录本上并签名。3、问清DND要持续多久,可接哪些,不接哪些。4、做DND5、如有打入DND房间的,先问清对方姓名,并征得房间客人的同意,方能转入。6、等客人打需要取消DND时,我们应在操作台上取消,并在记录本上取消。7、在当班期间不能完成的不要忘记交班。处理保密入住的要求1、如果客人要求保密入住,从客人处获得详细而准确的信息并记录下来。2、询问客人是否有其他客人知道他本人的入住情况,或者是否有任何指定的人的需要接听。同时问客人发生紧急情况是客人需要我们怎么处理。3、重复确认客人的要求,确保它的要求会准确的得到执行,例如:先生女士,能让我重复一下您的要求吗?您只接听**先生的。我们将会告知其他所有来电者来访者您不住在我们酒店,是吗?4、输入话务台并在系统中更新要求。 1、把所有细节记录在交接本上,确保当班的每位员工都清楚的知道。2、如果有打给客人的,我们查询后告诉来电人客人未在酒店入住。如果来电者需要再次查询,请来电者等待,并再次为他查询后告诉来电人客人确实不在酒店。3、住店客人离开后即使取消话务台的操作。餐饮预订程序:1、订餐:应在铃响三声内接听,主动问好,报清酒店名称及所在部门,要问清客人姓名、单位、联系、订餐人数、时间及特殊要求(预留车位、宴请的重要领导、菜品的特殊做法和忌口)。2、向客人介绍各餐厅所经营的菜品(“x先生,我们的餐厅有二、三四、三十一层三个不同风味的餐厅;二层以绿色环保的农家菜为主、三四层以高档宴会杭、粤、吉、谭家菜为主;三十一层是中西结合的自助餐厅”)。3、做好宾客的订餐记录,感谢宾客来电订餐。将订餐全部内容及时通知餐厅引领员,并及时录入微机。(对于悬单的客人,要通知餐饮引领员告知领班及时与客人核对以便确定签单人),对于VIP客人的预订要及时通知大堂副理做好接待工作。(集团领导、国资委主任等特别重要的客人要及时通知邢总)4、婚宴预订:接到婚宴预订时主动向客人问好,询问客人预定日期且迅速查看是否有预订(包括婚宴和会议),如无预订再问清客人桌数并礼貌介绍本酒店婚宴场地所容纳的桌数及标准,协助客人选择合适的场地,让客人去餐厅看场地。当客人已确定婚宴,餐厅将婚宴协议书送至预订中心后,预订员要及时按规定程序做好各项记录(送协议人签字,预订员签字,录入微机,预订一览表标识)。每确定一个婚宴要及时将信息传给各相关岗位(销售部内勤和王永亮副总经理),每周日夜班要再次核对婚宴信息(微机、协议及预订一览表)。如遇有取消的婚宴,要问清餐厅取消人的姓名并录入微机、撤销协议及一览表的标识。(预订中心一直要求取消婚宴应有文字根据,但此项要求未与餐厅达成协议,故未能实施)。客房预订程序1、铃响三声内接听,主动问好,报清酒店名称及所在岗位。2、按照从高价房到低价房的顺序向客人介绍本酒店的房间情况,帮助客人确认所需要的房间类型,确定房型后询问客人的预订数量、预订时间、有无协议、抵离店日期、联系、特殊要求等相关信息后,向客人复述所有预订内容并致谢客人的来电,向客人道别。将预订内容做好记录,并录入微机。3、预订中心订房时要及时与总台核对房态,避免房型超额预订(遇有不能满足预订房型的客人,要致歉并婉转告知客人并介绍其它房型以便客人选择)。第五节规章制度(一)员工守则1、严格遵守酒店规章制度,自觉服从酒店管理。2、热爱本职工作,加强业务锻炼,不断提高自身素质,团结同事,积极帮助新员工学习和掌握岗位业务知识。3、保守酒店秘密,严禁泄露酒店秘密。 4、客人资料需要保密,未经客人同意不得外泄。5、讲文明,爱护酒店设施、设备,节约能源,注意设备的保养。6、保持岗位卫生,作废纸张不得乱扔、乱放。7、提前15分钟到岗,做好交接工作。8、必须牢记“宾客至上服务第一”的宗旨,树立服务光荣的思想。9、注重个人修养、仪容仪表、礼貌礼节均要符合行业规范。10、工作期间严禁办理个人事宜,禁止在工作岗位上办理私人事务,禁止打私人。11、要主动向来到酒店的客人问好,并协助客人办理一切事务,不得因工作劳累不理睬客人,不得因不是自己的工作职责而拒绝客人,不得与客人争吵。12、不得向客人索要小费,不得以提供额外服务为由索取报酬,不得为客人提供非法服务。13、注意消防安全,及时发现事故苗头,排除隐患。14、与各部门员工协调关系。15、员工上下班应在门卫室准时打卡。16、员工在上班前应换好工装制服,整理仪容仪表,充分做好上班前的一切准备工作。17、员工工作时间不允许戴耳环、手镯、戒指等装饰品(婚戒除外);衣着要整洁,发式也必须美观大方。18、员工不来上班或换班应事先向上级领导请假,特殊情况也应及时通知上级领导。19、员工禁在公共场合和面客区域吸烟。20、员工不准擅自带自己的亲属和朋友参观酒店。21、员工不准擅自使用客用电梯和客用盥洗室。22、员工携带公物外出时须向领班以上级领导请示批准。23、员工在酒店捡到任何物品或接收客人遗留物品都必须及时上交大堂副理,并做好详细记录。拾遗不交者,视为盗窃。24、员工不对酒店以外的人评说酒店的政策和工作,如果有建议或意见可以用口头的方式向上级领导提出。25、员工的个人情况发生变化,如地址、通讯方式等应及时通知酒店行政部领导以便备案。26、员工应在规定时间到员工餐厅用餐,工作时间不允许在公共场所和面客区域吃食物。27、员工接应语言规范、简练、礼貌、向对方问好及表示乐意提供帮助等内容。28、员工对自己的工作或工作环境不满意应告诉部门经理,如果不能得到一个满意的答复,可以越级反映;如果员工希望调换工作部门,必须向部门经理提出。29、未经批准,员工不许在酒店任何地方张贴告示或其他印刷材料。(二)员工仪容仪表要求一、仪容仪表1、说明: 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。二、要求整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。1、头发头发保持整洁,勤洗理,不可有头皮屑;不留怪异发型,不做浅色染发,不得披头散发。短发前不及眉,前额头发不可盖眼阻碍视线,侧不及耳,后不及衣领,长发刘海不遮眉。短发长度不可过肩,过肩的长发一定要扎起,不得使用过于夸张的饰品,头饰朴素大方。2、面部精神饱满,表情自然,不带个人情绪,不烫发,不戴帽子的岗位,头发要理顺不杂乱。女员工要求面着淡妆,不可化浓妆或过分夸张的妆。口红使用红色,口红脱落,要及时补妆。不用有浓烈气味的化妆品。3、服装必须按要求着工装上岗:要保持整洁,笔挺。合身、烫平、清洁、无油污。工号牌佩戴于左胸。长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。工装必须完好,无破损,不开线,不掉扣;衬衣领口袖口要干净,扣领扣袖扣;制服领口袖口不得显露个人衣物。西装扣子要系,裤子必须有裤线。4、鞋袜保持工鞋整洁,无破损,无污迹:皮鞋要擦亮,不得趿着鞋走路,不可穿凉鞋拖鞋等暴露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝,无破损,着统一的黑色无花丝袜,皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮,要求整洁大方,不可有过多饰物。5、工牌员工上岗必须佩戴工号牌,位置在左侧上衣口袋上面,工号牌下边线与衣袋口相平行,且工号牌在中间位置。6、手不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,指甲缝内无污迹,经常保持清洁,不准涂有色甲油,除金属质手表外,不允许佩戴任何手饰,不做美甲彩妆。7、饰物可戴金属质手表,婚戒。8、随身物品上岗不可带过多的随身物品,物品放置要保持制服的平整和笔挺,不可在制服口袋中放过多物品,给人以坠重感;制服外不得显有个人物品,除经理助理及以上管理人员,其他员工不可佩戴上岗,如须佩戴必须将调至震动或静音状态,且不可在面客区域内和客人面前接打或发短信。9、个人卫生每天刷牙,保持口腔气味清新。在岗期间不可吸烟,不可吃有异味的食物;勤洗澡,勤换内衣,确保身上无异味,不得使用浓烈的香水。(三)礼貌礼节要求礼貌礼节一般要求:1、树立服务意识,做到主动服务、热情服务、周到服务、耐心服务。 主动服务:是指服务在客人开口之前。热情服务:是指对客人的心理有深切的理解,发自内心的满清热情的为客人提供良好的服务。周到服务:是指处处方便客人、体贴客人,千方百计的帮助客人排忧解难。1、讲究语言艺术,做到巧妙得体,委婉灵活,幽默风趣。声调要自然、清晰、柔和、亲切、声量要始终,不得装腔作势。用词要文雅,禁止使用粗语以及带有蔑视和侮辱性的词语。要注意文化差异,掌握语言禁忌;有第三人以上对话时,要使用大家都能听得懂的语言。2、讲求服务态度,做到热情主动,微笑相迎,有问必答。3、服务用语尊重备至,热情耐心;快速响应,微笑作答;目光接触,注意体态;文明用语,婉转悦耳;注重观察,探测需求。4、语音、语调、语速使用普通话,音量语速适中。5、礼貌用语十一字请,您,您好,谢谢,对不起,再见6、语言的“三、四、五、六”字诀“三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。“四不讲”:不讲蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“服务五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。“六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。7、问候“五好”早06:00-08:00早上好08:00-12:00上午好12:00-14:00中午好14:00-18:00下午好18:00后晚上好(四)员工姿态表情要求1、“站姿”:平衡中心不左偏不右移,腰直,不靠墙和柱子。双手应放在身前或身后,手不应插在口袋内。2、“坐姿”:不应将书或资料用品等放在抽屉内,一直低头,(这样让宾客感到服务人员对工作很没有兴趣)。3、“走姿”:应抬起双脚,不应拖着走,不应在公共区域牵同事的手或跨胳膊或依偎着走路,速度应不紧不慢。4、“仪态” :在岗位上不能咬指甲、抠鼻子、抓耳挠腮、打哈欠、伸懒腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄玩具、钥匙等。用干净的纸巾吐痰、不要再公共场合搞卫生。5、“表情”:最重要的是时刻保持微笑。微笑服务是一种令人愉悦的工作态度,其结果是宾客对服务及酒店的好评从而延伸至再次光临本店。因为微笑向客人传达的是这样的信息:l宾客您是最受欢迎的。l见到您是高兴的。。l祝您有愉快的一天。l作为服务员,我是可以帮助您的。l如果您有什么事,不要犹豫,说出来,我很乐意帮您。6、“问候”:主要是对每位宾客的关注,让宾客感觉备受重视。7、“学会察言观色与聆听”:这是对宾客的一种尊重,当宾客在与你交流时,应目光触及,不要环顾四周,心不在焉或漫不经心的样子,也不应低头不看客人说话,应在适当的时候点头、微笑。8、“谈吐”:不应使用粗鄙的语言和低俗的用语,不应大声叫唤,不要哗众取宠,故作滑稽、洒脱的样子,不要给客人起外号,模仿别人的动作、讲话。(五)微机操作管理制度1、电脑中所有软件应为酒店所有,任何人不得擅自复制、转让或者出售。2、任何人不得擅自使用私人的软盘拷贝数据和软件,不得在其他电脑上使用私人的外接设备,防止病毒侵入。3、如果电脑、打印机、电视、DVD、等出现非正常现象,应及时报修。4、若两个小时以上不得使用电脑,请关机;下班前,确认所有机器设备保持完好。(五)登记管理制度1、接待客人要严格按照<<旅馆业管理办法>>的规定,所有客人必须凭有效证件进行登记入住,严格落实“四实”制度,登记入住时,前台服务员应按照要求核查证件的有效期、识别真伪、查看持证人与入住人是否相符,复印存档,并妥善保管,统一处理。2、如发现入住中有公安和安全部门通缉的人员,要及时上报当地公安部门。3、客人登记时要主动告知客人将随身携带的现金及贵重物品进行寄存。4、按照公安部门的要求按时利用网络发送住客信息。5、用于公安传输的系统应24小时开机,随时保持正常状态。6、严格按照要求传送外宾信息,不得延时、误传、漏传。7、严格落实班次间互查制度,确保上传信息无误。(六)行李房管理制度1、礼宾员领班负责行李房管理工作,定时检查行李房情况。2、行李房主要寄存客用物品,除客人的物品外,不得存放任何私人的物品或其他物品或其他部门的物品。所有进出的物品都要登记在“行李寄存本上”,客人取走行李后及时在本上注明。3、为客人办理行李寄存或领取时,房门不得关闭人离锁门。4、行李房钥匙由礼宾保管,除行李人员寄存或领取行李外,其他人员不得领取,锁门后钥匙要立即放回原处保管。 5、无事不得进入行李房,更不得代他人进入行李房内。会议团队接待服务流程一、会议团队接待流程:会议接待实行会议全程跟踪制,销售经理作为酒店会议协调负责人执行一条龙服务服务,协调好会务组临时提出的要求及酒店内部相关部室接待的衔接和具体会议要求,及时征求意见并认真落实(见各类团队会议接待具体流程)会议结束后客户经理针对会议接待中客户要求的满足情况及宾客意见,做好对主办单位和负责人的回访客户回访就会议时间、人/天数(就餐、住宿)、会议要求、食宿标准、会议室等情况与客户进行洽谈填写会议档案对账换送服务会议接待服务洽谈约定签订合同下达会议通知单会前准备做好沟通,确认餐饮、住宿和会议室等场地在安排上无冲突,填写会议预定表签定会议合同书,确定会议承诺内容会议前三天按下发会议通知单、定价单(附会议合同)到相关部室提前一天做好会议接待准备,重要会议由营销策划部经理召集相关部室进行调度,大堂副理负责检查落实各岗位准备工作。会务组的保障:专用茶叶、咖啡,迎宾水果,办公用具;报到处的保障:茶具或矿泉水,办公用具。会议结束当天与财务部核对会议消费情况,并及时将会议消费情况报会务组,按会员手册计分办法兑换奖励,财务部做好备案。会议奖励兑现:实行中、大型会议一会一兑制度,具体办法参照会员手册,奖励以31楼餐券、家庭宴会或娱乐餐券组合套票为主。会议结束后总结会议接待情况,填写会议客户档案二、各类型团队会议接待具体流程(一)旅行社接待流程1、迎接工作在客人到达时,销售经理要组织人员在门口迎接,并通知迎宾员做好行李运送工作2、房间的安排团队到达后陪同导游集中取房,安排房间,引领客人乘坐电梯3、拜访与接洽工作把客人安排好后,陪同导游共同交纳住房就押金,同时在此提醒我酒店一些规定(如房间不含话费、赔偿问题等)防止由于团队接待方内部沟通不足而造成的不必要的误会。同时了解团队的活动安排(如:叫醒时间、早餐就餐时间、离店时间、有无特殊要求等),通知相关部室提前做好准备,以尽可能减少客人的等待时间。4、订餐服务会议接待人员在用餐前20分钟到达用餐餐厅,检查餐厅的准备工作。在用餐过程中,会议接待人员应在餐厅盯餐,保证及时解决客人提出的要求。5、欢送服务一方面及时征集客人的意见,另一方面组织人员欢送客人离店。(二)政府型、商业型会议接待流程1、迎接工作在会务组到达时,销售经理要在门口迎接,并通知迎宾员做好行李运送工作及引导工作。2、房间的安排 设立报到桌或到达会务组,与会务组人员一起安排房间,收取会务费。同时,与前台、客房做好取“OK”房的工作。3、拜访与接洽工作客人报到完毕后,销售经理和大堂副理与会务组沟通掌握会议的行程安排及有无特殊事项。如使用会议室,应陪同会务组负责人对会场布置情况进行检查。4、盯餐服务会议接待人员应在用餐前20分钟到达用餐餐厅,检查餐厅的准备工作。在用餐过程中,会议接待人员应在餐厅盯餐,保证及时解决客人提出的要求。5、欢送服务一方面及时征集客人的意见,同时通知行李员协助会务组运送行李、物品,另一方面组织人员欢送客人离店。(三)会议室接待服务流程会议室洽谈陪同会议客人到总台结账,并欢送客人离店结账欢送会议室使用完毕,销售经理和大堂副理共同征集会议负责人的意见、沟通,如需临时加会等变化,则立即通知相关部位会议开始后,销售经理应在会议室现场盯位,及时解决会议中发生的问题会前30分钟,销售经理到达会议室现场,最终确认、检查会议室准备情况会场布置完毕后,由销售经理邀请会议负责人对会场形式、音响情况等进行检查落实会议经理在客人布置会场前提供给客人会议室行进路线图并就运货、会标的制作和悬挂等事项强调我酒店的规定就会议时间、会议形式及要求等情况与客户进行洽谈征集意见会中跟踪会前准备布置确认跟踪布置 1.18.202220:0120:01:5322.1.188时1分8时1分53秒一月.18,2218一月20228:01:53下午20:01:532022年1月18日星期二20:01:53'