创邦餐饮前厅规范手册

'打造中式快餐连锁第一品牌前厅规范手册创邦餐饮加盟店内部绝密资料-36- 打造中式快餐连锁第一品牌目录一、人员招聘1、员工招聘2、应聘者选拔3、录取流程4、签订协议5、用工合同范文6、面试表格二、薪酬与考核制定1、各岗位职责内容2、店长工资及绩效考核3、店员工资及绩效考核4、收银员工资及绩效考核5、后厨工资及绩效考核6、其他福利待遇7、薪酬发放8、注意事项三、人员培训1、制度培训2、礼仪培训3、仪容仪表培训4、心态培训四、文化建设1、早会/晚会2、人性化建设及荣誉评比3、家庭氛围营造五、相关制度制定1、员工手册2、大厅服务标准3、后厨卫生检查标准4、餐具卫生标准5、仓库管理标准6、餐厅卫生7、餐饮服务食品安全管理制度-36- 打造中式快餐连锁第一品牌一、人员招聘一、员工招聘1、招聘需求根据店面大小需求提前准备人员招聘工作，所需职位一般为店长、店员、收银员、后厨人员及其他根据店面情况增加的岗位人员。2、招聘录用条件任用思想进步，身体健康，品行优良，爱好餐饮行业并具有一定稳定性的人员，无不良嗜好，年满十八周岁的公民。3、招聘渠道可采用内部、外部招聘两个渠道※内部招聘：内部采用熟人推荐法、其他人员转介绍法；※外部招聘：外部采用通过报纸，网络发布广告、人力中介、店面橱窗张贴告示，散发宣传单页等；4、人员要求1、店长1）拥有大专以上学历，身体健康；2）有连锁加盟餐饮管理经验者优先；3）有管理潜质和良好的沟通能力，富有团队合作精神；4）有亲和力并对服务行业充满热情；5）能适应快节奏和倒班工作；6）能承受压力；2、店员1）高中以上学历；2）有相关工作经验者优先；3）具有较强的沟通能力及服务意识,吃苦耐劳；4）年龄18-40岁,身体健康，普通话标准；3、收银员1）高中以上学历；2）会操作收银机或有财务相关工作经验优先；3）反应灵敏，普通话标准；4）年龄18-30岁,身体健康；4、后厨人员1）男女不限，品行良好，能吃苦耐劳，有服务意识；2）适应餐饮行业的工作特点；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌3）有一定的工作经验；4）有健康证；二、应聘者选拔1、初试※由店长或餐厅经理对面试者进行初步面谈，了解应聘者背景、能力等情况；※确定初次合格者人员名单，通知复试；2、复试※由老板或经理进行详细面谈及了解；※特殊岗位可进行实际操作演练，如收银员、后厨人员；※确定录用人员名单；※通知录用人员办理相关入职手续；3、注意事项面试时要谈好工资结构、工作时间、晋升空间、店面发展方向等以吸引应聘者前来工作。三、录取流程录用人员报到须携带以下相关证件，证件不全者不允许办理入职手续，特殊原因可酌情处理※一寸近期免冠照片两张※身份证、上岗证（专职财务人员）、健康证、暂住证等原件和复印件各一份四、签订协议每个员工到职后，遵循诚实守信、平等、自愿、协商一致的原则，签订《用工合同》；五、用工合同（范文）甲方__________________________________经营地址______________________________乙方___________居民身份证号___________________出生日期_____年_____月_____日家庭住址_________________________________________邮政编码________________________户口所在地_____省(市)_____区(县)______乡镇______村根据《劳动法》和有关规定,甲乙双方经平等协商一致,自愿签订本合同,共同遵守本合同所列条款。第一条本合同_____年_____月_____日生效,_____年_____月____日终止。其中试用期至_____年_____月_____日止。-36- 打造中式快餐连锁第一品牌劳动合同期限在6个月以内的,试用期不得超过15日;劳动合同期限在6个月以上1年以内的,试用期不得超过30日;劳动合同期限在1年以上2年以内的,试用期不得超过60日;劳动合同期限在2年以上的,试用期不得超过6个月。第二条乙方担任________________________岗位(工种)工作。乙方患有岗位工种及行业禁忌的疾病,应及时向甲方报告,并即时脱离工作岗位。甲乙双方对乙方岗位(工种)的其他约定__________________________________________________________第三条甲方应在乙方上岗前对乙方进行职业安全卫生,食品安全卫生,服务规范,职业道德,职业技能,甲方规章制度方面的培训。第四条甲方每年必须按国家规定，组织对乙方进行健康检查。甲方按照国家劳动安全卫生的有关规定为乙方提供必要的安全防护设施,发放必要的劳动保护用品。第五条甲方加强安全生产管理,建立,健全安全生产责任制度,完善安全生产经营条件；健全内部服务和食品质量管理制度,严格实施岗位质量规范,质量责任以及相应的考核办法。乙方严格遵守甲方的各项规章制度,防止服务质量事故。乙方违反服务规范,劳动纪律及甲方规章制度,出现服务质量事故,甲方可以根据规章制度的规定进行处理。第六条甲方采用以下____形式向乙方支付工资：(一)月工资____元,试用期间月工资____,甲方每月_____日前向乙方支付工资。(二)日工资____元,试用期间日工资____,甲方向乙方支付工资的时间为每月_____日。第七条甲方应按xx市规定为乙方办理工伤,医疗社会保险。第八条乙方违反服务规范,质量管理规定及操作规程等规章制度,应按甲方相应规定承担责任。第九条乙方有下列情形之一,甲方可随时解除本合同:(一)在试用期间被证明不符合录用条件的；(二)有偷拿财物,赌博,吸毒,打架斗殴行为的；(三)严重失职,营私舞弊,对甲方利益造成重大损害的；(四)严重违反劳动纪律和甲方规章制度,符合甲方解除劳动合同条件的；(五)严重违反服务规范,损害消费者合法权益的；;(六)私自向顾客出售违反法律法规禁止的食品饮料的；(七)违反法律法规规定,被处罚拘留或劳动教养的；(八)被依法追究刑事责任的。第十一条乙方患岗位工种及行业禁忌的疾病,在医疗期满后-36- 打造中式快餐连锁第一品牌不符合国家和本市从事有关行业,工种岗位规定,甲方无法另行安排工作的,可以提前30日以书面形式通知乙方解除本合同,并向乙方支付经济补偿金。第十二条乙方解除本合同,应当提前30日以书面形式通知甲方.乙方擅自离职,应当承担对甲方造成的经济损失。第十三条乙方在履行劳动合同期间,因个人失职给甲方造成损失的,应当承担赔偿责任。第十四条甲乙双方约定的其他事项____________________________________________________________________第十五条双方因履行本合同发生争议,应当自劳动争议发生之日起,60日内向甲方所在区县劳动争议仲裁委员会申请仲裁.对仲裁裁决不服的,可自接到裁决书之日起15日内向人民法院起诉。第十六条本合同未尽事宜或与国家,xx市规定相悖的,按照有关规定执行。第十七条本合同一式二份,甲乙双方各执一份。第十八条本合同附件如下,与本合同具有同等法律效力。_______________________________________________________甲方(公章)乙方(签字或盖章)法定代表人或委托代理人签订日期:年月日(签字或盖章)签订日期:年月日注：本合同仅供参考，具体须遵守当地具体法律法规要求。六、面试表格日期：编号：姓名民族婚否相片性别出生日期籍贯现住址身份证号联系方式工作经历单位名称时间职位离职原因-36- 打造中式快餐连锁第一品牌教育经历学校名称学历毕业日期家庭成员及其背景姓名与本人关系工作单位电话备注详细家庭地址二、薪酬与考核制定一、各岗位职责内容-36- 打造中式快餐连锁第一品牌（一）店长1、组织本店的经营管理工作；2、执行各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结；3、向老板做工作汇报，并提出相应业务和管理咨询；4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决；5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗；6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动；7、确保下属员工的人身、财产安全；8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训；9、协调、平衡各方面关系，发现矛盾及时解决；10、负责办理证件的年检和督促办理员工的各类证件；11、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施；13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，及时与总部沟通获取最新政策并及时反馈本店信息。（二）店员1、仪表端庄大方，着装整洁。保持良好的服务心态，热情待客，使用文明用语，做到微笑服务，客进有迎声，客走有送声；2、按要求做好责任区内的清洁卫生，保持吧台、地面、墙面、餐桌等干净整洁；3、熟知店内所有餐品价格及特点；4、上班时间不准私自会客，不做私活，工作时不接私人电话，聊私事，严禁煲电话粥；5、普通话标准，及时、准确地接听、转接电话，礼貌亲切，简洁清晰；6、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对产品及服务的意见、建议和期望，并将信息反馈给店长，以帮助总部改善经营策略和服务水平；7、保持良好的服务心态，创造舒适的体验环境，积极热情地接待顾客，向顾客提供解决方案，并帮助其做出恰当的产品推荐；8、运用各种销售技巧，营造顾客在店内互动气氛，提高顾客的购买欲望，提升店内的营业额；（三）收银员1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责店面的收银工作；2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；3、每日按规定时间结清当天账务；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌4、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。保持桌面的整齐、干净；5、掌握现金、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；6、准确打印台号的各项收费帐单，熟记各种有关收银程序；7、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向店长汇报，做到款帐相符；8、周转备用金必须每班核对，具有书面记录，每天的营业收入现金未经专管人员批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；9、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害店面利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。10、收银员不得在上班时间中途离开岗位。如必须暂离岗位，经店长同意，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；11、工作时间不得携带私人款项上岗；12、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，不赊账；13、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换；14、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露店面的营业收入情况、资料、程序及有关数据；15、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、发票机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。（四）后厨人员1、在店长的直接领导下，全面完成好后厨加工制作工作；2、负责协助店长做好厨房的日常管理、安全工作；3、负责组织其他工作人员每日两餐的各项准备工作；4、负责按照点菜单内容检查各工序原料准备是否正确；5、负责把握好每份餐的出品质量；6、负责完成好店长交办的临时性工作任务。二、店长工资及绩效考核1、店长工资店长基本工资：1800（其中300元作为考核）以此为例具体需根据当地薪资水平2、关键考核指标：项目店长最终获得全勤50店面卫生50-36- 打造中式快餐连锁第一品牌物品陈列30仪容仪表40服务态度65服务投诉653、考核指标定义：全勤：在规定时间必须在规定的岗位，无迟到，早退，旷工，请假现象。发现一次扣除全额全勤奖。早退：早退一次，扣除全勤奖；超过一个小时，按旷工处理。超期请假：超期一天，扣除两天基本工资，超过3天，按自动离职处理。店面卫生：指在正常营业时间内，确保店面整洁、干净、舒适、打扫及时。物品陈列：将相关物品摆放至应有位置，不出现丢失，损坏等现象。仪表仪容：上班时间，需穿工装；女士化淡妆，不能染个性头发，男士不能留长发，胡须，后厨人员必须带帽及卫生手套操作。服务态度：上班时间，认真，热情地接待客户，耐心等待客户点餐，为客户解答疑问，微笑服务。服务投诉：对所有客户，必须提供周到的服务，不能产生客诉。4、提成及奖金标准(1)每瓶饮料提成1毛（可根据店面情况选定提成产品，或根据节假日单独制定）；(2)店面销售额每超过任务指标一万增加一百元奖金；(3)受到客户点名表扬一次奖励50元，书面表扬一次奖励100元，锦旗表扬一次200元。5、店长重点考核内容1）营业额完成情况2）营业额上升趋势3）店面服务质量4）店面的清洁程度5）店员的精神状况6）营业损耗的降低三、店员工资及绩效考核1、店员基本工资1200元/月（其中200元作为考核）项目店员最终获得全勤50店面卫生30收餐速度25-36- 打造中式快餐连锁第一品牌仪容仪表25服务态度35服务投诉352、提成标准可参考店长标准做适当调整。四、收银员工资及绩效考核1、收银员基本工资1500元/月（其中200元作为考核）项目店员最终获得全勤50收银准确50现金安全50仪容仪表15服务态度15服务投诉202、奖金标准可参考店长标准做适当调整。五、后厨工资及绩效考核1、后厨基本工资2000元/月（其中300元作为考核）项目店员最终获得全勤50出餐速度35食品安全卫生50仪容仪表15成本控制502、奖金标准可参考店长标准做适当调整。六、其他福利待遇1、根据国家法定节假日分发相应福利，可为实物或现金，也可为员工的父母邮寄当地特产等，彰显人文关怀；2、根据国家规定缴纳保险等相关险种，增加员工归属感；3、运营一定时间，可采取员工入股或购买股份等方式，让员工积极参与管理，有效提高执行力及店面销售能力；4、对于优秀员工可采用特定奖励方式，如红包奖励、指定物品奖励、旅游奖励等等；5、就餐折扣，凡店内员工的亲属或朋友可以享受内部餐价8折优惠政策；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌6、免费住宿，可提供免费宿舍减轻其住房压力。七、薪酬发放1、发放时间：每月15日统一发放上月度工资；2、发放方式：采用委托银行转帐打卡方式进行工资支付；3、代扣款项：以下款项可从其工资中依法进行代扣：1）个人薪金所得税；2）社会保险与公积金中须由员工本人承担的部分费用；3)员工财务借款；4)违反国家法律法规或店面规章制度,法定允许从其本人工资中扣除的部分款项；4、工资查询：工资审批发放后，员工若对本人当月工资存在异议或疑问时，可以在工资发放后的7天内进行反馈和查询。凡逾期未提出反馈意见的均视为当月工资核算与发放无异议。八、注意事项不少老板认为，服务员都是简单体力劳动，随时能找人替代，自然廉价。高薪水要用来配高水平、高能力的人才，比如厨师长店长等，因为这些劳动有技术含量，不可替代。但是如果员工在店面工作时间长，熟悉店面各项流程及菜品，利于店面长期发展，所以就这个情况，给出几点建议以供参考。一、工作有张有弛：春节没回家并不代表不能回家，工作第一年探亲假有4天，从第二年开始，探亲假可依次递增，一年之内可任意选择回家时间。除了探亲假，每年还可安排全体员工的旅游。店庆和春节期间可举行大型联欢，大家可自编自演节目。二、工龄加算工资：工龄工资不只在一些行政事业单位、国有店面出现过，我们的店面也可以实行工龄工资。每多工作一年，工龄工资就涨50元。三、一线员工有多重奖励：某员工小张收到了一份到九寨沟旅游的免费套票！这个年前传出的消息至今还让所有员工很兴奋。一是他多次被评为明星员工；二是他自开张就在这工作，是老员工。明星员工和优秀员工的评选，每个季度都进行一次。这些荣誉不仅是精神奖励，还能当月在奖金上表现出来，工资随时会跟着荣誉调整。四、简单劳动的价值也要重视：餐饮作为服务业，除了菜要好吃，还要服务好才能吃得舒心。从单个员工身上并不能看到后期服务带来的可观价值，只有一线服务员抱成团才能产生影响。人员流动频率高会影响到服务质量，服务质量不高客流量就缩水，利润就会减少。而且要更换新员工，还需要前期的培养，这些都是需要计入成本的。三、人员培训俗话说的好“无规矩不成方圆”-36- 打造中式快餐连锁第一品牌，一个好的店面离不开有一个良好的制度和规范，对于店面及新入职的员工对制度的培训是必不可少的，其具体参考内容如下：一、制度培训。1、所有员工上班时着装整齐、服装统一、配带工牌。夏季必须穿着工装；女工(特殊天气除外)穿凉鞋必须穿长筒丝袜，树立良好的店面形象和个人形象。如违反上述规定一次乐捐10元。另：工牌佩戴要求，工牌根据店面整体形象要求设计适合的工牌样式，所有员工必须佩带工牌。工牌入职后只发放一次，如因个人保管不当，导致丢失，须自己购买，5元/个，不允许佩戴破损工牌。2、十要、十不要（一）、“十要十不要”的基本内容是：一是要以身作则，不要碌碌无为；二是要公道正派，不要亲疏远近；三是要大局为重，不要搞小团体；四是要一身正气，不要歪门邪道；五是要遵章守纪，不要以身试法；六是要宽厚待人，不要冷漠无情；七是要诚实守信，不要口是心非；八是要任劳任怨，不要斤斤计较；九是要心中有数，不要杂乱无章；十是要敢说敢管，不要怕得罪人。　　（二）、在店面内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。　　（1）要微笑，以发之内心的微笑为顾客服务；　　（2）要整洁；　　（3）要礼貌；　　(三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。　　(四)在工作时间内擅离职守，或集众聊天、嘻笑者。　　员工有下列情形之一者，经调查属实给予解雇：　　（1）借端聚众罢工、怠工煽动工潮者；　　（2）故意损坏公物经查明属实者；　　（3）工作疏忽致使店面蒙受重大损失者；　　（4）违抗命令情节重大者；　　（5）窃取公物者；　　（6）见灾不救，酿成大祸者；　　（7）有徇私舞弊情形经查明属实者；　　（8）在店内殴人成伤，情节重大者；　　（9）威胁店长及在职员工者；　　（10）工作时间内睡觉者；　　（11）在店内赌博者；　　（12）破坏团体名誉或散布谣言，影响工作秩序者；　　（13）利用职务之便利私用店内材料，制造或修理私人物件者；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌　　（14）捏名诬控同事者；（15）疏于检查或管理不善，致公物失窃者。3、福利、培训及请假　　（1）员工工资均按月支付，工资等给标准依国家规定办理；　　（2）新进员工工资，由店长及其所担任的工作拟订，送由老板核定；　　（3）新进员工工资不得高于同一店内具有相当资格条件的原有员工的现支工资；　　（4）员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资；　　（5）员工加工，按每小时计给工资；　　（6）为增进员工技能及知识水准，视实际需要，在不妨碍工作原则下，举办各种教育培训课程，员工不得无故拒绝参加；　　（7）员工患传染病者，应予停止工作，依照规定给假治疗，经医师证明确已痊愈后方准复职；　　（8）员工伤亡恤助，依劳动法的规定办理；（9）员工退休，依劳动法的规定办理。二、礼仪培训店员的素质往往决定着整个店铺的形象。因为每天跟顾客接触最多，最频繁的人就是店员。可以说他们就是店铺的代言人，他们的一举一动直接响着店铺的整个形象。要想给顾客留下一个好印象，就要对店员的衣着、体态及语言等方面进行严格的训练。餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪（一）、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？（二）、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。（三）-36- 打造中式快餐连锁第一品牌、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。餐厅服务员仪容仪表规范1、精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2、头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3、面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4、手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5、香水——从事餐饮行业者不宜使用香水。6、装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。７、服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有褶皱、破损。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。８、个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5-36- 打造中式快餐连锁第一品牌cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。二、走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1、必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2、工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3、说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4、为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5、迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范-36- 打造中式快餐连锁第一品牌一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、一不吸烟，不吃零食；2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静；3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快；4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求；5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声；6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人；7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则1、先女宾后男宾；2、先客人后主人；3、先首长后一般；4、先长辈后晚辈；5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求基本用语，谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，做到客到有请、客问必答、客走告别。五、托盘的使用方法1、理托：将托盘擦洗干净；2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧；3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握；4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度；2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑；3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面；4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用；第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪一个店面的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于店面的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1、微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心情愉悦，微笑是世界上唯一可以通用的语言。餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节礼貌礼节是一个店面员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。-36- 打造中式快餐连锁第一品牌（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”等等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关店面，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。三、心态培训。（一）什么是心态？　　１、心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度；　　２、态度演变结果的规律是：态度→信念、价值观→思想→决定→行动→结果；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌　　３、《兔子和猎狗》故事说明我们对待我们的事业有两种态度，一种是尽量；一种是拼命，不同的态度就有不同的结果；　　４、成功的比例的公式；　　５、我们不能让成功的事实只发生在别人身上，而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。（二）成就的心态１、首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的；２、定位演变成为目标。要把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标；3、相信自己，怎么给自己自信。《邮票》的故事说明独一无二的价值；4、说明我们不能知足，不能安于目前的现状。（三）积极乐观的心态　　１、如何在生活中保持一种积极向上的心态；　　２、用故事说明积极的心态会带来乐观的结果；　　３、面对相同的事情，如何调节自己用不同的心态面对；４、告诉自己我很棒！我一定可以；５、随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人；６、用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。（四）平常的心态　１、平常心态就是面对一切即将发生或已发生的突然事件如何正常而临危不乱。　２、借用飞机出事或者９１１事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车；　３、用牧师的故事说明，平常的心态。（五）付出的心态　　１、付出三水：口水、汗水、泪水；　　２、过三关：冷水关、面子关、行动关；　　３、付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距；　　４、付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。（六）自律的心态　　１、谈吐的言语以及行为的自我控制。　　２、穿着打扮以及简单的礼仪。（七）感恩的心态１、感谢老板；２、感谢缘分相聚；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌３、感谢社会和国家；４、感谢周围的同事和领导，感谢身边一切一切的人；５、感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力。除此之外，店员到底应该怎么做，才能得到顾客的认可呢？1、顾客是店员的上帝，店员是老板的上帝。店员是一个店铺的招牌，任何一家店铺都是通过店员和顾客进行交流的。店员素质的高低、态度的好坏直接影响着顾客对店铺的评价和判断。所以，店主一定要注意对店员的培养，只有店员的服务做到位了，顾客才会源源不断。营业额才会节节攀升。2、重视店员但不可以宠店员。人一旦被宠就会变得娇惯。一个老板要老是宠着店员的话，就等于跟顾客做对。有的老板由于担心店员流失，所以在对待店员的态度上比较宽松。甚至店员犯了错误，他们也只是淡淡地说几句。天长日久，就会给店员造成一种心理定式，他们会认为老板不敢得罪自己。因此，他们的服务态度就会更加恶劣。重视店员和宠店员不是一个概念，重视店员是说，老板要对店员进行培训，要关心店员，要鼓励店员。只有这样店员才会死心塌地给自己工作。而宠店员就会导致管理松散，店员行为散漫，不听管教。最终会给店铺带来致命的影响。3、让店员成为店铺的主人。如今，很多店铺的老板都已经不亲自坐镇指挥了，而是把日常事务交给店员管理。这就对店员的素质提出了更高的要求。因为，老板要注重培养—个店员的主人翁意识。店员只有具有这种主人翁意识才会尽职尽责。四、文化建设一、文化建设首先体现在每天的早会、晚会上每天早会：制定计划，安排事宜及气氛调整。今天要做哪些工作，-36- 打造中式快餐连锁第一品牌准备哪些物品，每个小组的人各自负责哪些内容。晚会：汇报今日的营业情况，服务情况，把问题做一个汇总；每个人遇到的问题和困难都不同，如何来解决？每天大家都把在营业时间内遇到的问题进行总结和反馈，大家讨论后就得出一些比较好的方法，尤其是针对不同的消费者，如何能让我们的服务做得更周到更细致，用个性化的服务和产品吸引更多的消费者？大家都是从不同的情境中总结出不同的方法，是非常宝贵的经验。早会流程：各店面每天早晨8：00开早会（根据店面的营业时间而定）,由店长或店面经理主持，全店员工参加，具体步骤如下：开始之前，按事先分好的小组进行人员的报道情况，以方便知道员工的动态：应道多少人、实到多少人、有无休班、有无迟到现象等；然后列队、问候、喊口号和跳舞，吸引大家注意力，调动情绪，振奋人心，激励大家。如：店面经理大声喊：“亲爱的同事们，大家早上好”大家大声回应：“好，很好，非常好，耶！”店面经理大声喊:“我们的口号是？”大家大声回应：“坚持不懈，直到成功，加油！”检查大家的仪容仪表，精神状态、工作服的穿着、工牌的佩戴情况，对做得好的员工进行表扬和鼓励，对做得不好的进行适当的不点名提醒。如当日有新员工报道，首先由店面经理介绍和欢迎新同事（或试用人员），店面员工相互介绍认识。店面经理传达店面新的策略及通知。（有则传达）。每位员工分别对昨日自己的工作做陈述，讲收获和发现的问题，由店面经理分析问题。店面经理分别给予评价和指导，对表现好的员工进行公开的表扬，号召大家学习！并对昨日大家的工作表示肯定。每位员工分别对今日工作计划进行陈述，店面经理分别给予评价和指导。（店面经理根据前一天的工作情况并结合店面的业务指标及规定指导当天的工作。要细分任务，量化考核，细分到每一个人。店面经理统计前一天，所有店员的疑难点，并且提出解决方案。如当时不能回复则散会后要商量解决，如有难度应及时上报。店面经理重申店面任务是多少,提醒大家已完成多少，还剩余多少未完成。店面经理大声问大家：“我们有没有信心完成？”大家大声回答：“有”店面经理再大声问大家：“有没有？”大家大声回答：“有”店面经理大声喊:“我们的口号是？”-36- 打造中式快餐连锁第一品牌大家大声回应：“坚持不懈，直到成功，加油！”店面经理宣布早会结束，各自按计划行事。店面经理进行监督检查。注意事项：（1）店面经理对早会重点内容、问题、数据做好记录，以便查询对照；（2）可以适当结合个人店面的情况加入一些培训内容但时间不要过长，可以加一些适当的小游戏提高情绪；（3）早会如果没有实质性的具体内容，就只会是一种形式，毫无意义。总之：早会＋晚会＋经验分享，同时贵在坚持，很快就能将建立起一支学习气氛浓厚的团队，一个人的能力增长会体现在他的工作绩效上，绩效提高了，学习的劲头也就更足，团队的能力就能迅速提高。之后在其他的店面我把案例分享的方式加以发扬，对于市场问题的解决起到了很大作用，关键是业务的参与和管理者的坚持；在跨入新的行业和新的区域时，善用好这些方法，一定会有很好的绩效。二、店面文化墙的建设：文化墙是以店面文明、宣传店面、宣传店面文化、推动店面品牌建设以及帮助店面提升品牌形象为己任。　　店面文化墙策划方案　　什么是店面文化墙?　　展示文化墙的目的是什么?　　老板心中的文化墙是什么样?　　文化墙对店面的影响?　　店面文化墙的概念：文化墙是以店面文明、宣传店面、宣传店面文化、推动店面品牌建设以及帮助店面提升品牌形象为己任。把墙景美化作为支持店面精神文明创建工作的一项行之有效的载体，与改善美化店面环境结合起来。把店面的形象品牌有效融合。描绘和谐、文明、人文、艺术的店面环境。　　文化墙的目的：展示店面文化墙，最重要的几个目的就是，提高团队凝聚力，执行力，激励员工积极开展工作，统一店面目标，提高工作效率，同时时刻提醒员工的工作计划及规则制度等。　　老板心中的店面文化墙：提高店面的店面形象，建立店面文化体系，提高整个店面的凝聚力，以及店面方便管理，明确各店面工作目的，以及提高员工忠诚度，归属感等。　　店面文化墙对店面的影响：提升店面经理的执行力，凝聚力，以及年度目标的明确，同时促进员工提高工作效率，督促员工积极认真的完成工作。　　考虑到店面文化墙的面积问题,突出重点,深刻剖析文化墙。　　主要展示以下内容：　　1、设立店面年度计划目标(年度计划)；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌　　2、提高团队执行力凝聚力设立目标(个人年度目标)；　　3、个人感言、荣誉评比(配照片，配团队个人资料)；4、展示店内现阶段产品或以往产品(展示功能特点)；5、将店内明星进行宣传和表扬（把评选出来的店内服务最好的员工的生活照及表扬信直接进行展示）。三、人性化建设及荣誉评比为了体现本店的人性化建设和公平性，优秀员工评比的内容具体如下：1、无任何迟到、早退及违反店内规定的罚款情况，严格执行相关制度；2、整体考核指标占团队前三名；3、对领导工作全力支持，服从管理；4、服务周到、细致，无外部及内部客户投诉；5、在评选过程中票数占到全体员工半数以上或者根据投票选举票数的多少来决定。依据各店面的不同情况，员工荣誉大致可设以下奖项：1、模范员工奖每月由店面负责依工作敬业且态度考核成绩中挑选两名工作表现优异者，再由该店面员工投票在其中选取最佳模范员工，于每月月初在例会中表扬并颁发50元餐券一张，以激励员工士气。2、微笑明星奖为加强顾客对本店有良好的印象并培养同事之间默契，增加各店面之间配合度，原则上每月由各店面负责人挑选两到三名最礼貌、微笑服务做的最优秀者，再由店面员工投票在其中选取最佳微笑明星，于每月月初在例会中表扬并颁发20元餐券一张，以兹鼓励。建议：针对于表现优秀的模范员工和团队，可定期举行员工拓展训练。通过拓展训练一方面提高团队凝聚力，另一方面可以增加员工的责任心和团队协作能力。3、介绍奖该店所属各店面人员介绍他人到本店工作，并经店长面试考核任用满六个月以上且无严重违反制度者，则给予介绍人50元奖券一张，但未满六个月即离职者，则不给予发放奖券，应于被介绍人满六个月后的次月初奖励给该员工。4、奖学金为鼓励在职人员发挥所长，每年由店长或店面经理从各店面挑选一名表现优异员工送往外地带薪学习，且学费可由本店报销，但在学前员工要与本店签定相关合同。5、节日奖金为加强员工的向心力并犒赏员工的平日之劳苦，于员工生日当天、三八妇女节及中秋分别给予酌量的奖金以兹鼓励。如：-36- 打造中式快餐连锁第一品牌（1）员工生日当天可收到礼品一份（蛋糕、鲜花）或红包一个。员工生日当天，店长可根据当天的工作情况安排全体人员为此员工庆生，再员工生日当天也可以举办生日宴会或店面员工聚餐，在庆祝员工生日的同时除了能增进大家的感情外还能让员工感受得到家的温暖，从而能更好的提高员工的忠诚度和敬业精神。（2）女员工入职三个月以上的，三八妇女节可享受双倍工资或赠送礼品一份。（3）所有满三个月以上的员工，中秋节均可获得月饼礼盒一份。6、年终奖依据各店面当年经营和盈利状况，将会考虑为员工发放年终奖金和礼品，员工的工作表现和出勤情况将做为年终奖金的参考。四、当作为员工流失率最大的餐饮行业，而客人需求却在不断变高甚至于接近苛刻的时候，你是否想要你的员工成为最忠实可靠的伙伴，最值得信任的战友呢？当越来越激烈的竞争入侵到餐饮业，当越来越多的“挖人才”现象出现的时候，你是否想要保护好你的人才，让餐厅获得足够的竞争力，从而获得成功呢？要想让员工在一个店面或店面中做的长久而且出色，两个条件是必不可少的——良好的发展前途和营造良好的家庭氛围。营造良好的店面家庭氛围，是一种健康的习俗，从某种程度上说，良好的家庭氛围是店面风气、职业道德在员工行为中的具体化和规范化，此外，良好的家庭氛围也是餐饮店面形象的体现。对激励店面员工的精神风貌具有重大作用。一、营造融洽亲密的餐饮店面氛围。所谓融洽是指餐饮店面内部的员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客之间彼此感情融洽如一家，整个餐饮店面就象一个温馨的大家庭。二、营造团结的氛围。所谓团结，就是在店面内，员工既分工明确，又合作互助，是在目标一致下的团结，这种团结，是餐饮店面实现自己目标的根本保证，是餐饮店发展的内动力。团结使店面员工心往一处想，劲往一处使，同心同德，并肩工作。三、营造互助的氛围。所谓互助，就是指餐饮店面内的员工无论在工作中，还是在生活中，都彼此互相关系，互相爱护，互相帮助。四、营造友爱的氛围。所谓友爱，就是在店面内，员工彼此友好相处，互相厚爱。友爱要以仁作基础，仁属于道德的范畴，只有仁，才能与别人友爱友善，若要与别人长期友好相处，赢得别人的友谊，就要严于律己，宽于待人。五、营造勤俭的氛围。所谓勤俭，就是勤劳简朴，勤俭是店面宝贵的精神财富。而厉行节约，反对浪费，同样也是许多店面兴业之道。六、营造互相尊重的氛围。所谓互相尊重，就是在店面内部尽管有职务、工种之分，但店面的每个成员能彼此互相尊重，不轻视他人，不小看他人，不小看别人，多看别人的优点，多向别人学习，能尊重别人的人格，知识、技术和劳动，乃至生活习惯。-36- 打造中式快餐连锁第一品牌七、营造合作的氛围。所谓合作，就是工作尽管有分工，但能做到分工不分家，能分工合作，不以邻为壑，不论份内份外事，都能关系，尽心尽力地去做，主动帮助别人。八、营造信任的氛围。所谓信任，就是店面的管理者与员工之间能彼此理解，不猜忌，信得过，不以势压人，不欺上瞒下，能选贤任能，知人善任，唯才是举，做到用而不疑。店面上下能坦诚相见，热忱相待。总之，营造良好的家庭氛围，它实际上是店面员工长期自觉形成的一种良好的风气，这种风气，是社会美德在店面或餐饮店面内部的生动具体的表现，是餐饮店面的巨大精神财富。       五、相关制度制定员工手册为树立加盟店面统一形象，执行规范而统一的规章制度，统一编制《员工手册》。每一-36- 打造中式快餐连锁第一品牌位员工在开始工作之前应认真阅读并理解《员工手册》，并在工作中遵守手册的有关条例。手册适用范围为所有创邦餐饮加盟店面店内人员。本手册是除店面与员工所签署的合同/协议外，对店面规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。店面保留对于本手册的解释权。本手册内容包括不予公开的保密资讯，为店面专用，严格限用于内部传阅。店面的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的店长或者经理咨询。大厅服务标准一、准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，、扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。二、日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向店长汇报。并尽快采取措施解决。三、餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知店长；四、洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）每30分钟清洁一次洗手间；五、关心顾客：1）积极主动地协助有需要帮助的顾客；2）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；3）音响（空调）太大或太小时，应通知店长进行调节。六、团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。七、玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。八、招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。九、地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌；十、现金政策收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。十一、请假请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知店长。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知店长，请假应办理相应手续并由店长-36- 打造中式快餐连锁第一品牌核准。病假/事假服务员请假期间店面不支付薪资。薪资你的薪资是根据你的表现和职级而定的。我们会依据当地劳务情况定出符合本店面状况的薪资架构。十二、安全对我们来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的店长汇报。纪律/行政处分/员工申诉我们尊重每一位员工的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。店面员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。十三、行政处分违纪处分的类型：轻度违纪：口头警告――员工犯轻度违纪，应由店长对其执行口头警告。较重违纪：书面警告――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由店长签发书面警告。严重违纪：解除劳动合同――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求经理意见核准后由店长执行与其解除劳动合同/协议事宜。一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。轻度违纪：（典型案例）1、无故迟到或早退；2、工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作；3、未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表；4、在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话；5、未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域；6、不遵守操作标准；7、故意搬弄是非，造成同仁之间不团结；8、未经批准，擅自调换班表；较重违纪：（典型案例）1、对同仁或顾客举止粗野、言语无礼；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌2、未经店长批准擅离工作岗位处理个人事务；3、无正当理由，拒绝合理的工作安排；4、工作故意拖拉，直接影响店面营运及餐品品质；5、对同事中有严重违纪现象而知情不报；6、轻心疏忽而导致他人或店面财务受损；7、使用供顾客专用的餐厅物料；8、经过口头警告仍然无改善者；后厨卫生检查标准1、地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适；2、周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室；3、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害；4、每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；5、工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子；6、端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘；7、坚决不出售腐烂变质的食品；8、服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒；9、勿用手抓碗口或匙羹的入口端；10、炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，抽油烟系统定期清洁；11、工作台、货架、调料台随时保证清洗干净；12、油、盐、酱油等常用配料和未用完的米、菜，下班前要盖好；13、定期清洗冰箱雪柜，保证清洁卫生；14、每周必须进行一次彻底的卫生大扫除，清洁所有卫生死角等；15、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理；餐具卫生标准1、无油腻、无水渍、无细菌；2、坚持“刮、洗、过、消毒”四环节；刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗。洗——盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。过——洗涤后用清水冲洗过清。-36- 打造中式快餐连锁第一品牌消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒仓库管理标准1、仓库内只限存配料、辅料，严禁存放清洁用品及有强烈气味、有毒、有害或非食用物品；2、所有物品必须用胶箱盛装并加盖，箱体外必须有分类明确的标识且分类分区存放；3、仓库必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序，每天专人负责定时清洁；4、仓库必须实行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必须锁好仓库门，按规定定期杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；5、物品的存放量以每周用量为最高贮藏量，物品的发放遵循“先入先出”的原则；6、放置时贴近地面的物品须用地脚架或地胶隔离防潮，做到离地离墙。餐厅卫生1、开餐前餐厅内的桌椅必须保持干净，台面无饭粒菜渣、无油污水渍，凳脚无积尘杂物，地面干净无油污，开餐过程中也必须有专人维护餐厅内的清洁；2、餐厅内的墙面、门窗、天花、瓷砖、玻璃需保持无灰尘、蜘蛛网，风扇、灯管、灭蚊灯、宣传标语、开关插座要长期保持干净；3、每周1次大扫除，用清洁剂清洗台面、地面，尽量做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂、老鼠等；4、专人回收餐具，不得乱放乱扔，剩菜、剩饭要及时运走，保证餐厅无异味；5、为了防滑，各排队口、入口、出口铺上防滑地毯，防止员工顾客摔跤。餐饮服务食品安全管理制度一、餐厅卫生管理制度1、《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处；2、食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗；3、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生；4、保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗；5、食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净；6、盛装废弃物或垃圾的容器应密闭并配有盖子，垃圾及时处理，搞好防蝇、防尘、防鼠“三防”工作；二、食品库房管理制度1、食品及其原料不能和非食品及有害物质同库存放；2、各类食品及其原料应分类、分开摆放整齐；3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙10厘米存放于货柜或货架上；-36- 打造中式快餐连锁第一品牌4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识；5、库房内应经常通风，保持室内干燥整洁；6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好；7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度；8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。三、餐（用）具洗涤、消毒管理制度1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备洗刷、消毒、保洁设备；2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。（1）物理消毒。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。洗碗机消毒一般水温控制85℃，冲洗消毒40秒以上。（2）化学消毒。主要为各种含氯消毒药物，使用浓度应含有效氯250mg/L(又称250ppm)以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。化学消毒后的餐饮具应用净水冲去表面的消毒剂残留；3、消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐饮具应及时放入餐具保洁柜内。盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放；4、每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜；5、清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。采购洗涤剂、消毒剂时要索取批准文件、许可证件、合格检验报告等；6、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布；7、洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁；8、定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。四、从业人员食品安全知识培训制度1、从事餐饮服务工作人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作；2、认真制定培训计划，在餐饮服务监督管理店面的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德的培训以及食品加工操作技能培训；3、新参加工作人员包括实习工、长期工必须经过培训、考试合格后方可上岗；4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗；5、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。-36- 打造中式快餐连锁第一品牌五、从业人员健康检查制度1、餐饮服务人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的餐饮服务人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作；2、餐饮服务人员必须持有效健康合格证明从事餐饮服务活动；3、餐饮服务经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。从事接触直接入口食品工作的人员患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的，食品生产经营者应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位；4.凡餐饮服务人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。六、从业人员个人卫生管理制度1、从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗；2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作；3、严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗；4、从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕；5、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放；6、从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后；7、从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。七、预防食物中毒制度1、豆浆、四季豆等含有天然有毒物质，必须煮熟煮透方能食用；2、马铃薯（土豆）发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用；3、未烧熟煮透的海产品不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透；4、夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒；5、严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工经营场所，加强餐饮服务人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为；6、食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质；7、食堂内不得有员工住宿、午休房间；8、如怀疑有食物中毒发生时，应迅速上报卫生行政店面和主管店面，采取及时有效措施进行救治。-36- 打造中式快餐连锁第一品牌八、食品粗加工及切配卫生管理制度1、餐饮单位应设置专用粗加工间或粗加工区域及设施,其使用面积应与生产供应量相适应。分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗间或区域池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用；2、粗加工间或粗加工区域地面应易清洗、不吸水、防滑、排水通畅，所用材料应无毒、无臭味或异味、耐腐蚀、不易发霉、符合卫生标准、有利于保证食品安全卫生；3、粗加工场地应设有层架，加工场所防尘、防蝇、防鼠设施齐全并正常使用。加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须用后消毒；4、解冻、择洗、切配、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染；5、动物性食品与植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，并有明显标志。加工肉类、水产品与蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并有明显标志；6、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理；7、加工后食品原料要放入清洁容器内（肉禽、鱼类要用不透水容器），不落地，有保洁、保鲜设施。易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应在规定时间内及时使用或冷藏；8、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类放在层架上；9、加工后的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无鳞、无内脏；10、加工后的蔬菜瓜果必须无泥沙、杂物、昆虫。蔬菜瓜果加工时必须做到一拣（拣去腐烂的、不能吃的）、二洗、三浸（必须浸泡半小时）、四切（按需要切型状）。九、烹调加工管理制度1、加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤；2、熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内,不得使用未经消毒的餐具和容器；3、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃，或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏；4、隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用；5、灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦；6、严格按照有关规定要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩；7、剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放；8、工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。十、配餐间卫生管理制度1、-36- 打造中式快餐连锁第一品牌配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套；2、认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。3、传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放；4、每餐（或每次）配餐前必须打开紫外线灯进行空气消毒30分钟以上，并对操作台进行消毒；5、工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟；6、配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”（专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施）。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗。十一、食品用设备、设施管理制度1、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染；2、配备与经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁；3、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设施；采取有效“除四害”消杀措施；4、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水；5、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB16153《饭馆(餐厅)卫生标准》要求；6、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板；7、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识；8、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏（保温）车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输；9-36- 打造中式快餐连锁第一品牌、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。十二、餐饮服务单位餐厨废弃物处置管理制度1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作；2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关店面许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理店面及环保店面报告；8、店面负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。-36-'