业务拓展标准工作规范手册

'目录商务经理标准作业指导手册2●商务经理作业流程图：2商务经理主要工作职责2能力素质要求3商务经理具体工作内容3商务经理工作流程:4商务顾问标准作业指导手册5●商务顾问流程图：5陌生拜访5商务顾问礼仪要求:6上门拜访时的行为举止要求7商务顾问的主要工作8商务顾问工作流程与要求：8商务顾问小区具体工作内容：9商务顾问工作规范12商机挖掘12商务顾问销售漏斗表1313/13 商务经理标准作业指导手册●商务经理作业流程图：商务经理主要工作职责1、组织好自己的拓展团队；并针对新员工进行培训。2、确定好主攻楼盘，做到有针对性的扫楼及陌生拜访。3、负责客户的开拓计划，可跟当地有名的装饰工程公司合作，结成战略联盟合作关系。4、负责销售的拓展、监控工作。5、对一些重要的主攻楼盘，可进行一些小区驻点宣传。6、负责市场营销策划、促销推广等活动。7、做好对工程业务的开拓和跟进工作；或协助商务顾问对一些重要客户进行拜访。8、积极完成公司的下达的销售任务。13/13 能力素质要求1、拥有良好的销售能力及说服力。2、对所销商品专业知识非常了解。3、拥有指导部属的统御能力。4、拥有圆滑的处理人际关系能力。5、能灵活处理各种情况。6、能给予部属信赖感，激发部属工作欲。商务经理具体工作内容1、基本工作内容1）选定要主攻的楼盘小区，该楼盘小区的顾客消费水平是在什么阶层，制定选择的标准。2）建立和管理客户资源数据库。3）维护客户资源数据库，更新客户档案。4）电话挖掘销售线索，对意向客户进行电话跟进。5）协调销售资源的跟进工作。6）维护客户资源数据库。7）监督销售人员及时对分配的客户信息进行跟进与信息确认。8）确定电话营销客户资源的分配原则。9）处理客户信息资源确认的异议。10）在项目的重要阶段，对商务顾问提供相应的支持与指引。2、信息管理1)让商务顾问建立客户资源档案，定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话持续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期地更新客户档案，更好地管理客户资源和提高资源利用效率。2)将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而应证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好地13/13 向销售工作平滑过渡。1)每周必须有计划地拜访重点客户，并维系其有效性。3、召开晨会召开晨会（结合实际情况，晨会要求每天一次）。晨会主要内容：Ø前期发掘意向客户情况的分析，工作表现的检讨。Ø汇报前一天的工作情况及反馈一些重要信息。Ø安排当日工作计划，及确定主攻楼盘。Ø训练新员工，交流成功售卖技巧。Ø激发工作热情，鼓舞员工士气。商务经理工作流程:商务经理每月工作流程就是对每日、每周工作流程进行的更加彻底以及完整。主要包括：1、每月初制定本月工作目标和销售计划，并带领全体商务顾问努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，分析其成败的原因，及时的分析和总结。2、对市场发展动向、竞争对手举动，旺销商品等信息进行收集、分析和总结，并以书面形式保存，作为采取对策的依据。3、及时掌握新建楼盘的情况，并及时对商务顾问手上的意向客户进行分析，明确其下一步工作跟进情况、合理评估下月销售目标。4、每月一度的总结会。包括对上月销售计划完成情况、工作进度等进行全面总结，并提出改进措施。5、启动适当的训练计划，分别针对员工的心态、工作技能进行相应的训练。13/13 商务顾问标准作业指导手册●商务顾问流程图：陌生拜访如何做好陌生拜访：u明确陌生拜访的目的和性质，做好准备。陌生拜访前应事先将相关的资料准备好，将自己的目的理清。u注意着装和个人形象，力图留下良好的第一印象。u陌生拜访前需要了解楼盘的档次、户型。u做好时间安排。如果是事先约好的客户拜访时一定要准时，最好提前5—10分钟到达。u客户的门不论是关或开，商务顾问走进房间前都应先轻轻敲门，然后站在离门约1米的地方，等候客户。u客户叫你进入屋内时，如客户告知你资料或手提包放置何处前不应该贸然行事。u商务顾问应等候客户指示后再入座。如客户出于一些原因没有指明，商务顾问可先征询，得到同意后再入座。u举止得体、稳重、自然、彬彬有礼。13/13 u不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品。u用积极的心态听客户讲话，用热情的语气与顾客交谈。u非客户邀请不要抽烟。u当有客户为你倒水时，要有礼貌的回应。u在告辞时，说过再见后，身体就该离开椅子。u在一般情况下，如有握手要四指并拢，拇指自然向上张开，紧握手时，可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。u几个人同时握手时，注意不要交叉，应等客户握完手后再伸手。u当手不洁或有污渍时，应该事先向对方示意并致歉。握手时必须是上下抖动、而不能左右摇动。递交名片注意细节：l商务顾问在初次陌生拜访见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自的公司名称，然后将名片递给对方。l名片应放在西装的内袋里，而不应从裤子口袋里掏出。递、或者接名片的时候最好用双手递。l递名片时，最好拿着名片的上端，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，让顾客容易接受。商务顾问礼仪要求:商务顾问是专卖店的外交官,是专卖店与顾客沟通的友好使者,商务顾问代表的不仅是自己,他的一言一行都代表着专卖店的形象,并将影响顾客最终是否购买的因素。商务顾问在仪表方面应注意事项：Ø头发不宜过长（女性除外，但要整洁），做到前不遮眼、侧不盖耳朵、后不触领，并保持清洁、整齐，这有助于塑造专业、精神饱满的形象，可给客户留下良好的印象。Ø发式要符合大众的审美习惯，切忌太新潮，以免留下不可靠或不稳重的印象。Ø应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味，以便于与客户保持愉快的沟通。13/13 Ø应穿白色或单色衬衫，保持衬衫的干净整洁，领口、袖口无污迹。Ø领带应紧贴领口，系得美观大方，并注意颜色的搭配。Ø西装应保持平整、挺括。西装外口袋不应放置香烟、钱包等大型物品，如有公司徽章应统一别在西装左领上方。Ø西裤应保持平整，有裤线，穿着时前裤袋不能放大型物品。Ø指甲不宜过长，并保持清洁。Ø皮鞋应光亮，穿深色袜子。上门拜访时的行为举止要求1)用微笑表达你的善意商务顾问上门陌生拜访时，大多数客户都是比较排斥，所以往往表示不悦的神情。如何清除这种沟通的障碍，尽快营造一个良好的交往氛围，让客户感受到你的善意并接受你，是所有商务顾问需要攻克的第一个难关。俗话说“不打笑脸人”，说明在人际交往的过程中微笑是多么的重要。微笑能使人放松，是最能获得客户好感的表情。所以商务顾问在陌生拜访时应该尽量的保持微笑，使顾客感受到你的热情，真诚和友善。2)注意视线的位置在与客户交流的过程当中，要学会使用目光接触。目光接触是一种重要的感情交流手段，和顾客对坐时，视线的位置对整个交流的过程有着非常大的影响。但记住不可一直注视对方，这样会让客户感到不舒服、不自然。要学会如何恰当运用视线，关键在于关注客户的心理需求。当问候打招呼的时候，要让对方感受到你的真挚之情。如果你想要移动视线的时候，窗户、墙壁、地板都是很好的注视目标，因为这些东西都是客户非常希望被看到的。而且这些东西常常会引发很多话题，对拜访过程会起到很大的作用。3)得体姿态赢得客户信任Ø站姿。俗话说“站如松”。正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈“V”13/13 字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿尽量显得大方自然，这有助于获得客户的信任。Ø坐姿。“坐如钟”，入座时要轻，致少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前，则表示尊重和谦虚，这种姿势会大大增强你在客户心目中的可信赖度。Ø行走。“行如风”，行走的时候走姿要轻松，干脆利落，但不可奔跑。Ø手势。手势是另一种重要的语言，在洽谈过程中有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增强说话的说服力和感染力。手势不宜过多，过密。动作不能太大，不能将手伸到越过双方距离中界线的地方。商务顾问的主要工作1、调查市场状况，收集市场、行业、楼盘、客户等信息，派发宣传资料，分析调查到的信息，提供方案。开发新客户，引导开发的客户到专卖店促成销售。2、确定好主攻楼盘，做到有针对性的扫楼及陌生拜访计划。3、负责楼盘的客户开拓计划，可跟当地有名的装饰工程公司合作，结成战略联盟合作关系。4、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并进行有效的分析后提供方案向商务经理汇报。5、对一些重要的主攻楼盘，可进行一些小区驻点宣传。6、密切联系客户，掌握客户基本情况和动态，建立健全客户档案。7、做好工作记录、表单、客户档案等资料的保管和及时上交工作。8、熟悉产品，提高自身的技术服务能力。加强业务知识、技能的学习和锻炼，认真参加公司有关的培训活动。9、积极完成公司的下达的销售任务。商务顾问工作流程与要求：a)商务顾问通过扫楼或陌生拜访寻找到的“意向客户”信息每天需填写到“客户漏斗表”，及时与客户进行电话沟通，约定时间，上门拜访。13/13 a)商务顾问及时将客户拜访情况记录在《MOLIK销售管理系统》中，并判定是否为“商机客户”，若确定为“商机客户”进入销售漏斗并进行正常的销售跟进；若判定为非商机客户，将信息记录，并可进行电话销售跟进；将此客户纳入“潜在客户”档案，可用电话进行长期维护，待日后时机成熟。b)有组织地从目标客户中寻找潜在客户，形成可销售的客户资源，成为专卖店布艺顾问客户资源的有效补充。c)商务顾问首先将通过各种渠道获得的楼盘信息（未经清洗的）进行分类整理（按楼盘、档次、小区等），对楼盘数据进行相应的格式整理，导入到潜在客户维护表管理，形成客户信息资源库；d)专卖店按客户信息资源库所分配的客户资源与客户进行电话拜访、沟通，邀请。在商务顾问周工作总结表当中需要填写在与客户沟通过程中，完整、准确记录客户基础信息，初步探明客户的意向与需求；e)对无需求客户，商务顾问可记录沟通情况，将此客户纳入“有效客户”档案，待日后时机成熟后再进行电话拜访，同时也为相关的市场活动储备客户资源；f)对有需求客户，商务顾问将需求记录，与客户约定下一步上门拜访时间或邀请客户来专卖店进行体验。商务顾问每天集中统一将“预约客户”相关信息转商务经理进行客户资源的分配与跟进落实；（录入销售漏斗表）商务顾问小区具体工作内容：一、小区推广1)小区推广工作是一项艰苦、持久性的工作，商务顾问要在商务经理的主导思想的指引下，把推广工作持续、有效地开展下去，才能达到最终的目的。2)要实施多元化的渠道策略，推动小区展示与宣传工作的积极开展，使小区推广工作更加规范化和易于操作，进入小区之前及整个推广过程中应该准备和使用一些形象展具及宣传用品。如：产品展具；推广图册及宣传单张；楼层牌；横幅；形象太阳伞；移动帐篷；企业品牌简介易拉宝等。13/13 一、广告宣传形式1)商业性广告。如报纸、专业刊物、广播电台、电视广告等。其中，对一些发行量比较大的地方性报纸，它具有费用小，有利于结合其它促销策略共同宣传的特点。2)公益性广告。如小区楼层牌、公益标语、横幅等，已赋予公益性内容，在小区公共场所进行发放的广告。另外，对当地的一些福利机构、团体等开展一些赞助活动，也可以起到有效的公益宣传效果。二、促销活动形式1)人员推销：指小区推广人员结合一些宣传单张、调查问卷、小赠品等开展对小区消费者“一对一”式的产品宣传推广。2)终端现场推广：规定的时间，在小区内的适宜场地开展有主题、有组织、有内容的促销活动。3)家饰、家装课堂：可与家装公司联合开展。内容可包括公司产品特点与装饰风格，住房软装饰常识等。4)限期让利：指在规定是时间内进行降价促销。5)购物有礼：根据顾客购买金额和数量的多少赠送不同档次的服务或礼品。如送设计、清洗、抱枕等。三、前期调查公关工作。1)商务顾问要对确定的主攻楼盘进行详细的摸底调查，全面收集信息：包括筹资兴建的单位名称及负责该项目的单位领导人，承建施工单位的负责人，何时开展施工，何时封顶，业主状况，具体交房日期及相关的其它方面情况。2)并进行书面整理归档上呈至部门主管。另外，积极开展对小区各部门负责人的公关活动，切实保障下一步推广工作的顺利进行。四、宣传推广细则1)小区楼体建筑施工期：重点要求小区推广人员做好宣传横幅等的布置工作，内容可包括一些庆祝标语，联合建筑施工单位推出一些“安全警示语”、“13/13 施工质量和进度提示语”等。具体布置的位置如小区正门、小区及周围的路旁设施、小区楼体等；1)小区的交房、装修入伙期：该时期是小区推广工作的重要时期，小区推广人员能否把握机会切实做好每一个环节的工作，将显得至关重要：a)安排促销人员开展现场咨询，同时对相关信息进行收集，并可约定小区业主，在相应时间接送到展厅参观、选购；b)小区推广人员必须配合现场展示工作，做好大量的宣传单张、贺卡、小赠品等的发放和产品推介工作；c)与小区物业管理或相关部门联络发放楼层贴、公益标语等广告，以提高品牌在本小区的影响力；d)发展与进驻小区装饰公司的合作关系，努力营造优势互补、资源共享的格局。2)小区住户进驻期：是指开始有部分业主陆续入住的时期。此时如能开展一些行之有效的促销活动，对进一步提升品牌形象，发展潜在顾客，扩大对周边区域的辐射效果，将产生不容忽视的作用。a)可选择适当的场地开展相应的活动，并通过适宜的展示工具（形象背板、横幅、易拉宝）布置现场氛围，增强吸引力；b)根据当地的费用情况配合适当的媒体宣传；c)小区推广人员根据前期收集的小区业主资料，在活动开展之前广泛寄发活动邀请卡。邀请卡内容必须包括：活动的具体时间、地点、活动内容，参与活动现场会获得何种实惠与惊喜等；d)尽可能寻求进驻小区的装修公司的支持协助，开展“一站式”消费的宣传推广，提高促销成功率；e)促销活动的主题必须鲜明，能针对季节和消费群体的特点，给人留下深刻的印象和体会；f)促销活动的内容有以下方式：文艺表演、有奖知识问答、现场定货折让、派发宣传单张及赠品，免费设计等；g)活动现场可安排免费接送专车，将有意向的业主及时送到展厅参观、洽谈；h)所有活动现场推广人员必须穿统一服装，注意仪容仪表。i)小区推广人员采取直接陌生拜访小区业主的方式，分析客户需求，引导顾客到店里销售，促成交易。13/13 通过以上的宣传推广，推广人员可以从中挖掘销售机会，并进一步跟进，促成交易。商务顾问工作规范商务顾问主要工作大多时间是在外面，最主要是注意自身和财物的安全，具体工作主要如下：1)参加晨会：向店长或业务经理汇报前一天的工作情况以及重要信息反馈；2)听从店长或业务经理分配当日工作计划；3)申领当日的宣传促销用品和辅助工具；4)外出到各新楼盘售楼部收集新楼盘信息；5)到各新楼盘查看附近环境设施等情况，尽量能掌握到户主近期楼盘装修进度等帮助销售的信息；6)收集行业市场信息，了解竞争对手经营动态并及时汇报；7)开发潜在客户，引导新客户至店里进行销售行为；在开发客户时要严格遵守公司的服务标准和行为准则。8)对收集的信息建立资料档案妥善管理并进行合理分析，提供合理的方案；9)专卖店有促销活动的时候要协助开展，并对开展后的效果进行总结分析；10)严禁在外出工作的时间做私人事务，经发现当旷工处理。商机挖掘有组织地从主攻楼盘中寻找意向客户，形成可销售的客户资源，是商务顾问的重要业务之一，这也是店内布艺顾问的有效补充。由市场部圈定重点地区或重点主攻楼盘，开展拓展活动。一方面获得意向客户甚至商机，另一方面将所获结果进行整理，形成行业或地区的目标市场和目标客户统计分析，指导专卖店销售和市场行动。1)电话邀约：该邀约方式适用于所发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种激励方法要注意：13/13 拿起电话听筒前，要精心做好准备，了解他上、下班的时间以及他的近况。要以兴奋愉悦的心情打电话。跟对方约好时间后，就应赶快结束谈话。不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。1)当面邀约：该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，叙叙旧，再言归正传。2)强势邀约(上门拜访)：该邀约方式适用于久约不至的顾客。有时顾客久约下来，这时，你可在不影响友谊和令顾客反感的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。另外也可适用于开发客户时的陌生拜访，寻找尽可能多的潜在客户。3)态度诚恳：无论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。4)口气亲切：亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。商务顾问销售漏斗表商务顾问可以将楼盘线索转化成销售信息。将各种渠道收集来的潜在客户，通过陌生拜访与电话跟目标客户沟通，过滤出意向客户转交店内布艺顾问并进行跟踪，直到客户成交归档（如下图）。意向客户确定主攻楼盘陌生拜访小区宣传活动谈判客户方案客户成交客户业务拓展价段店内销售价段13/13'